Rumusan Masalah - PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP

BAB I PENDAHULUAN

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah pengaruh harga yang diberikan GED terhadap kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?

2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan GED terhadap kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?

3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas kualitas pelayanan yang diberikan GED terhadap PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?

9 1.5 Kerangka Pemikiran

Gambar 1.2

Kerangka Pemikiran Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan (Tjiptono dkk (2008: 482)

Kepuasaan :

X1 : Variabel Independen (Harga)

X2 : Variabel Independen (Kualitas Pelayanan) Y : Variabel Dependen (Kepuasan)

10 1.6 Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan hipotesis sebagai berikut :

• H1 : Harga (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)

• H2 : Kualitas Pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)

• H3 : Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)

1.7 Garis Besar Metode Penelitian

Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah pengujian validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik deskriptif kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan spss, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, analisis regresi linier Berganda, uji T dan uji F. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010:199).

1.8 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah PT IDS Medical Systems Indonesia khususnya cabang Jakarta merasa puas dengan harga dan kualitas pelayanan dari ekspedisi PT Trimuda Nuansa Citra (GED).

Manfaat dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sebuah landasan dalam mengembangkan media pembelajaran lebih lanjut.

b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang teori kepuasan.

c. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembelajaran tentang pengetahuan dari pengaruh harga dan kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam mengimplementasikan pengetahuan tentang pengaruh kepuasan, harga dan kualitas pelayanan.

b. Bagi Penulis Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teori mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, harga dan kualitas pelayanan bagi yang ingin melanjutkan penelitian ini.

c. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam menyikapi masalah dari keterlambatan pengiriman, respon customer service dan

kelengkapan pengembalian delivery note dari PT Trimuda Nuansa Citra (GED).

1.9 Skedul Penelitian dan Penulisan Tugas Akhir

Waktu pelaksanaan penelitian dipaparkan dalam frame time mulai dari awal penelitian hingga penyelesaian penulisan tugas akhir sebagai berikut :

Tabel 1.2

Skedul Waktu Penelitian dan Penyelesaian Tugas Akhir

No. Uraian

Februari Maret April Mei Juni - November Desember

Minggu ke

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 3 1 2 3 4 1 2 1 Persiapan Penelitian

2 Perencanaan 3 Pelaksanaan Siklus I 4 Pelaksanaan Siklus II 5 Pengolahan Data 6 Pengolahan Data 7 Penyusunan Laporan

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Harga

2.1.1 Pengertian Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2010:314).

Menurut Tjiptono (2007:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Menurut Basu Swastha (2010:147), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.

Menurut Djaslim Saladin (2003:95), harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.

14 2.1.2 Dimensi harga

Dimensi dalam harga menurut Morissan (2010:79), yaitu : a. Kualitas produk

b. Tingkat persaingan c. Kegiatan promosi

2.1.3 Strategi Menetapkan Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012:411), perusahaan dapat mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui penetapan harga, yaitu: bertahan hidup (survival), laba saat ini yang maksimum (maximum curent profit), pangsa pasar yang maksimum (maximum market share), pemerahan pasar yang maksimum (maximum market skimming), pemimpin dalam kualitas (product quality leadership), dan tujuan lain (other objectives).

Menurut Tjiptono (2008: 482) ada beberapa cara penetapan harga, yaitu:

1. Penetration Pricing

Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar dengan cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan faktor harga.

15 2. Parity Pricing

Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan strategi pemasaran.

3. Premium Pricing

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing. Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada pesaing langsungnya, harga premiun ditetapkan lebih tinggi dibandingkan bentuk produk yang bersaing.

2.1.4 Tujuan Menetapkan Harga

Tujuan penetapan harga menurut Rahman (2010:79) terbagi menjadi tiga orientasi, yaitu:

1. Pendapatan. Hampir sebagian besar bisnis berorientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.

2. Kapasitas. Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara permintaan dan penawaran dan memanfaatkan kapasitas produksi maksimal.

3. Pelanggan. Biasanya penetapan harga yang diberikan cukup representatif dengan mengakomodasi segala tipe

pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Bisa dengan menggunakan sistem diskon, bonus, dan lain-lain.

Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Djaslim Saladin (2003:95) antara lain:

1.

Maksimalisasi keuntungan, yaitu untuk mencapai maksimalisasi keuntungan bagi perusahaan.

2. Merebut pangsa pasar. Dengan harga rendah, maka pasar akan dikuasai, sayaratnya: a)pasar cukup sensitif terhadap harga. b).biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik. c). Harga turun, pesaing sedikit. d). Penetapan laba untuk pendapatan maksimal.

3. Memperoleh hasil yang cukup agar uang kas cepat kembali.

4. Penetapan harga untuk sasaran berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.

5. Penetapan harga untuk promosi. Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-produk lain.

6. Penetapan harga yang tinggi. Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga itu akan turun.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang paling penting

2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan

3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan

4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain

5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

2.2.2 Karakteristik Jasa

Riset dan literature manajemen jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang. Menurut Tjiptono (2012: 28) karakteristik jasa ada 4 yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability) penjelasannya yaitu :

a) Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa

bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

b) Heterogeneity/ Variability/ Inconsistency

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik.

c) Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktek dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien.

d) Perishability

Diartikan bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.Kursi penonton konser musik yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien

di tempat praktek dokter akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono (2014:41) Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan eperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan pelanggan.

Kelemahan-kelemahan mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa.

Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan pada masing-masing unsur cenderung bervariasi antar jasa. Berikut beberapa variabel-variabel dari bauran pemasaran jasa:

a. Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Pricing

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur

diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri dari atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan publice relation.

d. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.

e. People

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terdapat output akhir yang diterima pelanggan.

22 f. Physical Evidence

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya.

g. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

2.3 Kepuasan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( hasil ) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Sedangkan menurut oliver ( 1997 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 355 ) Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan.

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2008 : 16 ) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.

Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas.

Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.

Sedangkan menurut Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pebelian spesifik.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang manyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Mowen ( 1995 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.

Jadi, dari beberpa definisi para ahli tentang Kepuasan Konsumen dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk tesebut.

2.3.2 Dimensi kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2012: 140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :

1. Membeli lagi;

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya;

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing;

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;

5.

Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.3.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya :

1. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.

3. Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

25 4. Daya Peruasif Word Of Mouth

Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.

5. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.

Sedangkan menurut Fornel ( 1992 ) dalam Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi yaitu :

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan;

2. Menguragi sensitivitas pelanggan terhadap harga;

3. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran;

4. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan ;

5. Meningkatkan efektivitas iklan;

6. Meningkatkan reputasi bisnis.

2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Irawan ( 2009 : 130 ) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

26 1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.

3. Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

4. Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini terdapat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya untuk dijadikan bahan referensi. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh :

1. Zahrina Fadilah (2015) : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang

responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.

2. Indah Ayu Lestari (2015) : “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi Kasus Klinik Erha Skin Cirebon).”

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data angket atau kuesioner. Populasi yang digunakan adalah para konsumen yang pernah menggunakan jasa di Erha Skin Cirebon, sedangkan metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovinsebanyak 98 orang. Data yang dikaji dengan menggunakan hipotesis dengan tahap uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokolerasi, dan uji regresi. Data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 20. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = (8,864) + 0,186 X1 + 0,488 X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator- indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifar reliabel.

Pada pengujian asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak adanya multikolenieritas, semua variabel tidak megalami

heteroskedastisitas, dan data ini terbebas dari terjadinya autokorelasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen thitung (2,431)>ttabel (0,198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen thitung (14,487)>ttabel (0.198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Fhitung (128,490) > Ftabel (3,09) signifikansi 0,05.

3. Ignatius Angga Prasetya Primadiawan (2018) : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA Studi Kasus pada Pelanggan Bus PO EKA di Yogyakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan pada kepuasan pelanggan, 2) pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan bus PO EKA. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bus PO EKA, sedangkan sampel dalam penelitian berjumlah 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1) secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4. SETYANI (2016) : PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi kasus Minimarket Pujomart Samigaluh Kulonprogo Yogyakarta).

Penelitian ini dilakukan di Minimarket Pujomart Gerbosari, Samigaluh, Kulonprogo, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 91 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan ditemui peneliti yang dipandang cocok bisa dijadikan subjek. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner dengan model skala likert. Berdasarkan hasil penelitian variabel harga (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) diperoleh dari hasil perhitungan nilai thitung = 2,465 dan nilai P value sebesar 0,016.

Nilai P value sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel harga (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dari hasil perhitungan nilai thitung = 5,401 dan P value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Secara simultan variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dari hasil perhitungan nilai Fhitung = 31.760 dari nilai P value sebesar 0,000. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R2

= 40,6% variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2), sedangkan

sisanya 59,4% (100% - 40,6%) dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Teknik Penentuan Sampel 3.1.1 Populasi

Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sesuai dengan objek penelitian ini, yaitu kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia dalam rentang waktu 2019-2020, maka peneliti menetapkan populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah karyawan idsMED cabang Jakarta yang berhubungan dengan ekspedisi tersebut (GED), yaitu divisi Logistik dan SOM (Sales Order

Dalam dokumen PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN PT IDS MEDICAL SYSTEMS INDONESIA (CABANG JAKARTA) TUGAS AKHIR (Halaman 22-0)