PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN
PT IDS MEDICAL SYSTEMS INDONESIA (CABANG JAKARTA)
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh:
Laras Marnilasari Nim : 201603029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI UNISDHUGUNA JAKARTA
2021
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan judul
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN PT IDS MEDICAL SYSTEMS
INDONESIA (CABANG JAKARTA)
Oleh
Nama : Laras Marnilasari
NIM : 201603029
Program Studi : Sarjana Manajemen
disetujui untuk diujikan Jakarta, 7 Januari 2021
Mengetahui,
Ketua Program Studi Management, Dosen Pembimbing Tugas Akhir
__________________________ _________________________
Alfonsus Beo Say, SE, MM. Dr. Agus Sudigdo, MM
STIE UNISADHUGUNA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Dengan Judul
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN PT IDS MEDICAL SYSTEMS
INDONESIA (CABANG JAKARTA) telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim
Penguji Tugas Akhir pada :
Hari/Tanggal : Pukul :
Oleh :
Nama : Laras Marnilasari NIM : 201603029 dan yang bersangkutan dinyatakan
LULUS
Tim Penguji Ujian Sidang Akhir
Ketua Sidang :
Sekretaris Sidang :
Anggota : Dr. Agus Sudigdo, MM
Menyetujui,
Ketua Program Studi Manajemen Wakil Ketua I Bidang Akademik
STIE UNISADHUGUNA PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN
Seluruh isi dan materi Tugas Akhir dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN PT IDS MEDICAL SYSTEMS INDONESIA (CABANG JAKARTA)”
adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber, baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
Jakarta, 7 Januari 2021 Penyusun,
Laras Marnilasari NIM : 201603029
STIE UNISADHUGUNA PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Sebagai salah satu anggota sivitas akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi UniSadhuGuna, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Laras Marnilasari
NIM : 201603029
Program Studi : Manajemen
Jenis Karya : Tugas Akhir (Skripsi)
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada STIE UniSadhuGuna Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non- exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
“Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan PT Trimuda Nuansa Citra (GED) terhadap Kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)”
Untuk menyimpan, mengalih-formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis asli dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta, 7 Januari 2021 Yang menyatakan,
Laras Marnilasari NIM : 201603029
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan nikmat kesehatan, kekuatan, serta ilmu pengetahuan-Nya, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN PT TRIMUDA NUANSA CITRA (GED) TERHADAP KEPUASAN PT IDS MEDICAL SYSTEMS INDONESIA (CABANG JAKARTA)”.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, semoga penelitian ini dapat bermanfaat untuk mengembangkan teori manajemen bagi peneliti-peneliti selanjutnya.
Dalam menyelesaikan penelitian ini, tentunya banyak sekali hambatan yang penulis tempuh. Namun penulis percaya bahwa hambatan tersebut dapat penulis lalui dengan niat, usaha, do’a dan dukungan dari orang-orang sekitar.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak sangatlah tidak mudah untuk penulis dalam menyelesaikan penelitian ini dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT, sumber inspirasi, pemberi petunjuk sekaligus tempat mencurahkan isi hati.
2. Bapak Reza Suriansha, SE, MM selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Unisadhuguna.
3. Bapak Ir. Dono Murdiyanto, MM selaku Wakil Ketua I Bidang Akademik.
4. Bapak Alfonsus B.Say, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen.
5. Bapak Dr. Agus Sudigdo, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan ilmu, motivasi, dan selalu sabar dalam membimbing penulis untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
6. Margono dan Henny R Sinuraya selaku orangtua yang telah
ii
memberikan kasih sayang, perhatian, doa, motivasi, semangat, suka cita, moral dan materil kepada penulis selama proses pembuatan skripsi untuk kesuksesan penulis.
7. Dhimas Setiawan Fajar adik penulis yang selalu memberikan dukungan dan motivasi.
8. Nina Febriana, Tasya Altiana, Euis Ayu Aminah, Miranda Sudigno, Rastri sebagai teman seperjuangan yang telah memberikan motivasi kepada penulis.
9. Eva Agustiarin dan Kakak Fisty Corsica karyawan PT IDS Medical Systems Indonesia yang senantiasa memberikan dukungan, motivasi dan nasihat kepada penulis selama menyelesaikan skripsi.
10. Seluruh karyawan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta) yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan dukungan dan membantu dalam pengisian kuesioner.
11. Serta semua pihak-pihak yang belum bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan do’a kalian terhadap penulis. Penulis yakin bahwa Allah SWT akan membalas atas semua kebaikan kalian.
Amin.
Saran dan kritik yang membangun dari pembaca sang penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat membawa manfaat dalam pengembangan ilmu.
Jakarta, 7 Januari 2021 Penulis,
Laras Marnilasari
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR DIAGRAM ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... 1
ABSTRACT ... 2
BAB I PENDAHULUAN ... 3
1.1 Latar Belakang ... 3
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Pembatasan Masalah ... 7
1.4 Rumusan Masalah ... 8
1.5 Kerangka Pemikiran ... 9
1.6 Hipotesis Penelitian ... 10
1.8 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10
1.9 Skedul Penelitian dan Penulisan Tugas Akhir ... 12
2.1 Harga ... 13
2.1.1 Pengertian Harga ... 13
2.1.2 Dimensi harga ... 14
2.1.3 Strategi Menetapkan Harga ... 14
2.1.4 Tujuan Menetapkan Harga ... 15
2.2 Kualitas Pelayanan ... 16
iv
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 18
2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 20
2.3 Kepuasan ... 22
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22
2.3.2 Dimensi kepuasan Konsumen ... 23
2.3.3 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 24
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 25
2.4 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ... 31
3.1.1 Populasi ... 31
3.1.2 Teknik Sampling ... 32
3.2 Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.2.1 Data Premier ... 33
3.2.2 Data Sekunder ... 33
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3 Uji Instrument Penelitian ... 36
3.3.1 Uji Validitas ... 36
3.3.2 Uji Reliabilitas ... 38
3.4 Uji Statistik ... 39
3.4.1 Analisis Regresi Liniear Berganda ... 39
3.5 Uji t (Parsial) ... 42
3.6 Uji f (Simultan) ... 42
3.7 Uji Hipotesis Penelitian ... 43
3.8 Uji Asumsi Klasik ... 44
3.8.1 Uji Normalitas ... 44
3.8.2 Uji Multikolinieritas ... 45
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ... 45
3.9 Definisi Variabel Operasional ... 45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 50
v
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 50
4.1.1 Visi dan Misi ... 51
4.1.2 Skala Usaha dan Perkembangan Usaha ... 51
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 53
4.2.1 Hasil Penelitian Karakteristik / Profile Responden... 53
4.2.2 Pengujian Data ... 55
4.2.3 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 56
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 64
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 80
5.1 Simpulan ... 80
5.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 82
BIODATA (Curriculum Vitae) ... 86
Lampiran – Lampiran ... 87
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Ekspedisi yang Bekerjasama dengan PT IDS MEDICAL
SYSTEMS INDONESIA………...5
Tabel 1.2 Skedul Waktu Penelitian dan Penyelesaian Tugas Akhir……..12
Tabel 3.1 Skala Likert Variabel Harga…...……….35
Tabel 3.2 Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan……….35
Tabel 3.3 Skala Likert Variabel Kepuasan...36
Tabel 3.4 Kriteria Tingkat Reliabilitas...39
Tabel 3.5 Variabel Operasional………46
Tabel 4.1 Uji Korelasi Pearson X1………...56
Tabel 4.2 Nilai R Tabel………..57
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Harga (X1)………58
Tabel 4.4 Uji Korelasi Pearson X2………...59
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)……….60
Tabel 4.6 Uji Korelasi Pearson Y……….61
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y)………...62
Tabel 4.8 Kriteria Tingkat Reliabilitas………..63
Tabel 4.9 Hasil Uji Cronbach Alpha………63
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test………...65
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas……….66
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser………..67
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi………...68
Tabel 4.14 Hasil Uji t (Parsial)………..71
Tabel 4.15 t Tabel dengan Signifikansi 5%...72
Tabel 4.16 Hasil Uji F Simultan………75
Tabel 4.17 Nilai F Tabel……….76
Tabel 4.18 Tabel Analisis Korelasi Ganda dan Koefisien Determinasi………...78
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jaringan distribusi Asia Pasifik PT IDS Medical Systems Indonesia………5 Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan………9
viii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin N = 28...53 Diagram 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia N = 28...54 Diagram 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir N
= 28...55
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
r Tabel, t Tabel, F Tabel………...87 Lampiran 2
Kuesioner, Profile Responden...90
1
ABSTRAK
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan PT Trimuda Nuansa Citra (GED) terhadap Kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)
Oleh : Nama : Laras Marnilasari NIM : 201603029
Pembimbing : Dr. Agus Sudigdo, MM
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh ekspedisi PT Trimuda Nuansa Citra (GED) terhadap kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta).
Objek dari penelitian ini adalah karyawan di PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta). Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sebagai data primer dengan jumlah sampel adalah 28 sampel dari 30 populasi. Teknik sampel menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner. Hasil data tersebut akan diolah dengan analisis regresi linear berganda menggunakan aplikasi SPSS versi 21. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Secara simultan terbukti harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa determinasi (R square) sebesar 0,632 yang artinya 63,2% perubahan variabel Kepuasan (Y) di pengaruhi oleh perubahan variabel Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2). Sedangkan sisanya sebesar 36,8%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
2
ABSTRACT
The Influence of Price and Service Quality of PT Trimuda Nuansa Citra (GED) on Satisfaction of PT IDS Medical Systems Indonesia (Jakarta
Branch) By:
Name: Laras Marnilasari NIM: 201603029
Advisor: Dr. Agus Sudigdo, MM
This study aims to determine the effect of price and service quality provided by the expedition of PT Trimuda Nuansa Citra (GED) on the satisfaction of PT IDS Medical Systems Indonesia (Jakarta Branch). The object of this research is employees at PT IDS Medical Systems Indonesia (Jakarta Branch). This type of research uses quantitative methods as primary data with a sample size of 28 samples from 30 populations. The sample technique uses nonprobability sampling with purposive sampling technique. The data collection technique used was questionnaire distribution. The results of the data will be processed with multiple linear regression analysis using the SPSS version 21 application. The results of the analysis of this study indicate that partially price does not have a significant effect on satisfaction, while service quality has a significant effect on satisfaction. Simultaneously, it is proven that price and service quality have a significant effect on satisfaction. The results of this study also show that the determination (R square) is 0.632, which means that 63.2% change in the Satisfaction variable (Y) is influenced by changes in the price (X1) and Service Quality (X2) variables. While the remaining 36.8% is influenced by other factors not included in this study.
Keywords: Price, Service Quality, Satisfaction
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang sangat penting perannya untuk melakukan aktivitas dalam hidupnya. Pemerintah selalu berupaya untuk meningkatkan kertersediaan atas berbagai fasilitas kesehatan, sehingga memudahkan masyarakat untuk mengaksesnya. Meningkatnya jumlah fasilitas kesehatan di Indonesia turut berpengaruh pada permintaan alat-alat kesehatan, meskipun sebagian besar masih impor.
Tingginya permintaan akan alat kesehatan mengakibatkan tumbuh suburnya bisnis alat-alat kesehatan. Banyak sekali bermunculan toko alat kesehatan baik offline maupun online yang disupply oleh distributor alat kesehatan. Mereka menjual alat kesehatan dengan berbagai macam harga.
Salah satu persyaratan dasar untuk bertahan dan berkembang dalam dunia bisnis adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan Pelanggan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan harusnya tidak hanya sekedar untuk mencukupi kebutuhan konsumen, tetapi juga agar konsumen mendapatkan pelayanan lebih dari yang diharapkan. Dengan pelayanan yang baik konsumen merasa puas terhadap apa yang didapatkannya dan menjadi loyal terhadap Perusahaan tersebut, karena selalu menyuguhkan pelayanan yang membuat konsumen
4
tidak rugi untuk terus memakai jasa yang perusahaan tersebut berikan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Saat ini, PT IDS Medical Systems Indonesia merupakan perusahaan yang berkembang pesat pertumbuhannya. PT IDS Medical Systems Indonesia adalah salah satu jaringan distribusi yang luas di Asia Pasifik yang dimiliki oleh IDS Medical Systems Group. PT IDS Medical Systems Indonesia mewakili lebih dari 20 merek medis global dalam peralatan dan barang habis pakai medis.
Pada 2017, PT IDS Medical Systems Indonesia telah tumbuh menjadi perusahaan solusi rantai pasokan medis terkemuka di Indonesia dengan 9 cabang di seluruh negeri termasuk Jakarta, Medan, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Bali, dan Balikpapan. PT IDS Medical Systems Indonesia memiliki jaringan distribusi Asia Pasifik yang luas dengan 25 kantor penjualan yang mencakup 8 negara termasuk Malaysia, Singapura, Indonesia, Hong Kong, Filipina, Thailand, Taiwan, dan Vietnam. PT IDS Medical Systems Indonesia didukung oleh lebih dari 600 profesional yang sangat berpengalaman di bidang penjualan dan aplikasi medis, pemasaran, keuangan, teknologi informasi, operasi, serta rekayasa layanan bio-medis.
5
Gambar 1.1
Jaringan distribusi Asia Pasifik PT IDS Medical Systems Indonesia
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, PT IDS Medical Systems Indonesia bekerjasama dengan 4 ekspedisi yang salah satunya adalah PT Trimuda Nuansa Citra (GED). PT IDS Medical Systems Indonesia sudah bekerjasama dengan GED sejak tahun 2018.
Tabel 1.1
Ekspedisi yang Bekerjasama dengan PT IDS MEDICAL SYSTEMS INDONESIA
No Vendor
Name 2017 2018 2019 2020 2021 2022
1 GED
2 TOTAL
3 M2M
4 MAS KARGO
6
Tabel 1.1 diatas adalah ekspedisi yang bekerjasama dengan PT IDS Medical Systems Indonesia. Dari 4 ekspedisi tersebut PT Trimuda Nuansa Citra (GED) adalah ekspedisi terlama yang akan bekerjasama dengan PT. IDS Medical Systems Indonesia. PT Trimuda Nuansa Citra Tbk adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bisnis kargo dan logistik dengan brand Garuda Express Delivery (GED). Perusahaan ini didirikan di Jakarta pada 4 Mei 1995.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bisnis kargo dan logistik PT Trimuda Nuansa Citra (GED) dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa.
Selain kualitas pelayanan, harga juga merupakan salah satu faktor yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 2001). Berdasarkan teori tersebut dapat dijelaskan bahwa harga memiliki peran utama dalam proses pengambilan keputusan para konsumen. Selain itu, harga juga berperan dalam membantu para konsumen memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan
7
demikian adanya harga dapat membantu para konsumen untuk memutuskan mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Konsumen membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Dengan mengacu pada uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan dari PT IDS Medical Systems Indonesia terhadap ekspedisi GED. Apakah harga dan kualitas pelayanan GED mempengaruhi kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia.
Oleh karna itu peneliti membuat judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan PT Trimuda Nuansa Citra (GED) terhadap Kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta).”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas dapat di identifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. GED kurang cepat dalam menanggapi keluhan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)
2. GED kurang teliti dalam update System informasi 3. Keterlambatan GED dalam mengantarkan barang 4. Harga yang cukup bersaing dengan vendor lain
1.3 Pembatasan Masalah
Dari masalah-masalah yang bisa diidentifikasi diatas, dan adanya keterbatasan peneliti dalam manajemen waktu, maka peneliti akan membatasi permasalahan hanya pada : Harga dan Kualitas
8
Pelayanan PT Trimuda Nuansa Citra (GED) sebagai variabel bebas (independen) di satu sisi, yang dihadapkan pada Kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta) disisi lainnya sebagai variabel yang dipengaruhi (dependen).
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah pengaruh harga yang diberikan GED terhadap kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan GED terhadap kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?
3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas kualitas pelayanan yang diberikan GED terhadap PT IDS Medical Systems Indonesia (Cabang Jakarta)?
9 1.5 Kerangka Pemikiran
Gambar 1.2
Kerangka Pemikiran Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
H1 H3
H2 Kualitas Pelayanan :
(Variabel X2) 1. Realibilty
(Kehandalan) 2. Responsiveness
(Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan) 4. Empathy (Empati) 5. Tangibles (Bukti
Langsung)
Harga : (Variabel X1)
1. Penetration Pricing 2. Parity Pricing
3. Premium Pricing (Tjiptono dkk (2008: 482)
Kepuasaan : (Variabel Y) 1. Kualitas 2. Harga
3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan (Irawan 2009 : 130)
Keterangan :
X1 : Variabel Independen (Harga)
X2 : Variabel Independen (Kualitas Pelayanan) Y : Variabel Dependen (Kepuasan)
10 1.6 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis melakukan hipotesis sebagai berikut :
• H1 : Harga (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)
• H2 : Kualitas Pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)
• H3 : Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y)
1.7 Garis Besar Metode Penelitian
Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah pengujian validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik deskriptif kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan spss, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, analisis regresi linier Berganda, uji T dan uji F. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010:199).
1.8 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah PT IDS Medical Systems Indonesia khususnya cabang Jakarta merasa puas dengan harga dan kualitas pelayanan dari ekspedisi PT Trimuda Nuansa Citra (GED).
11
Manfaat dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sebuah landasan dalam mengembangkan media pembelajaran lebih lanjut.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang teori kepuasan.
c. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembelajaran tentang pengetahuan dari pengaruh harga dan kualitas pelayanan.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam mengimplementasikan pengetahuan tentang pengaruh kepuasan, harga dan kualitas pelayanan.
b. Bagi Penulis Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teori mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, harga dan kualitas pelayanan bagi yang ingin melanjutkan penelitian ini.
c. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam menyikapi masalah dari keterlambatan pengiriman, respon customer service dan
12
kelengkapan pengembalian delivery note dari PT Trimuda Nuansa Citra (GED).
1.9 Skedul Penelitian dan Penulisan Tugas Akhir
Waktu pelaksanaan penelitian dipaparkan dalam frame time mulai dari awal penelitian hingga penyelesaian penulisan tugas akhir sebagai berikut :
Tabel 1.2
Skedul Waktu Penelitian dan Penyelesaian Tugas Akhir
No. Uraian
Februari Maret April Mei Juni - November Desember
Minggu ke
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 3 1 2 3 4 1 2 1 Persiapan Penelitian
2 Perencanaan 3 Pelaksanaan Siklus I 4 Pelaksanaan Siklus II 5 Pengolahan Data 6 Pengolahan Data 7 Penyusunan Laporan
13
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Harga
2.1.1 Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2010:314).
Menurut Tjiptono (2007:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Basu Swastha (2010:147), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.
Menurut Djaslim Saladin (2003:95), harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.
14 2.1.2 Dimensi harga
Dimensi dalam harga menurut Morissan (2010:79), yaitu : a. Kualitas produk
b. Tingkat persaingan c. Kegiatan promosi
2.1.3 Strategi Menetapkan Harga
Menurut Kotler dan Keller (2012:411), perusahaan dapat mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui penetapan harga, yaitu: bertahan hidup (survival), laba saat ini yang maksimum (maximum curent profit), pangsa pasar yang maksimum (maximum market share), pemerahan pasar yang maksimum (maximum market skimming), pemimpin dalam kualitas (product quality leadership), dan tujuan lain (other objectives).
Menurut Tjiptono (2008: 482) ada beberapa cara penetapan harga, yaitu:
1. Penetration Pricing
Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar dengan cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan faktor harga.
15 2. Parity Pricing
Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan strategi pemasaran.
3. Premium Pricing
Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing. Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada pesaing langsungnya, harga premiun ditetapkan lebih tinggi dibandingkan bentuk produk yang bersaing.
2.1.4 Tujuan Menetapkan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Rahman (2010:79) terbagi menjadi tiga orientasi, yaitu:
1. Pendapatan. Hampir sebagian besar bisnis berorientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.
2. Kapasitas. Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara permintaan dan penawaran dan memanfaatkan kapasitas produksi maksimal.
3. Pelanggan. Biasanya penetapan harga yang diberikan cukup representatif dengan mengakomodasi segala tipe
16
pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Bisa dengan menggunakan sistem diskon, bonus, dan lain-lain.
Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Djaslim Saladin (2003:95) antara lain:
1.
Maksimalisasi keuntungan, yaitu untuk mencapai maksimalisasi keuntungan bagi perusahaan.2. Merebut pangsa pasar. Dengan harga rendah, maka pasar akan dikuasai, sayaratnya: a)pasar cukup sensitif terhadap harga. b).biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik. c). Harga turun, pesaing sedikit. d). Penetapan laba untuk pendapatan maksimal.
3. Memperoleh hasil yang cukup agar uang kas cepat kembali.
4. Penetapan harga untuk sasaran berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.
5. Penetapan harga untuk promosi. Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-produk lain.
6. Penetapan harga yang tinggi. Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga itu akan turun.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
17
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal- hal sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah orang paling penting
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
18
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja
2.2.2 Karakteristik Jasa
Riset dan literature manajemen jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang. Menurut Tjiptono (2012: 28) karakteristik jasa ada 4 yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability) penjelasannya yaitu :
a) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa
19
bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
b) Heterogeneity/ Variability/ Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik.
c) Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktek dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien.
d) Perishability
Diartikan bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.Kursi penonton konser musik yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien
20
di tempat praktek dokter akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2014:41) Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan eperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan pelanggan.
Kelemahan-kelemahan mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa.
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan pada masing- masing unsur cenderung bervariasi antar jasa. Berikut beberapa variabel-variabel dari bauran pemasaran jasa:
a. Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur
21
diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
c. Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri dari atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan publice relation.
d. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.
e. People
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terdapat output akhir yang diterima pelanggan.
22 f. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya.
g. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
2.3 Kepuasan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 138 ) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( hasil ) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Sedangkan menurut oliver ( 1997 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 355 ) Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan.
Menurut Kotler dan Amstrong ( 2008 : 16 ) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.
23
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
Sedangkan menurut Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pebelian spesifik.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang manyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa ) yang diterima dan yang diharapkan. Menurut Mowen ( 1995 ) dalam Tjiptono ( 2014 : 354 ) Kepuasan Konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.
Jadi, dari beberpa definisi para ahli tentang Kepuasan Konsumen dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk tesebut.
2.3.2 Dimensi kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2012: 140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :
1. Membeli lagi;
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya;
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing;
24
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;
5.
Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.2.3.3 Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono ( 2014 : 356 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya :
1. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan
Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
25 4. Daya Peruasif Word Of Mouth
Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan.
5. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor kepercayaan ( trust ) telah terbentuk.
Sedangkan menurut Fornel ( 1992 ) dalam Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 192 ) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi yaitu :
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan;
2. Menguragi sensitivitas pelanggan terhadap harga;
3. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran;
4. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan ;
5. Meningkatkan efektivitas iklan;
6. Meningkatkan reputasi bisnis.
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Irawan ( 2009 : 130 ) adapun faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
26 1. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Kualitas Pelayanan ( Service quality)
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.
3. Harga Produk
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
4. Emotional Factor
Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini terdapat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya untuk dijadikan bahan referensi. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh :
1. Zahrina Fadilah (2015) : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang
27
responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.
2. Indah Ayu Lestari (2015) : “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi Kasus Klinik Erha Skin Cirebon).”
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data angket atau kuesioner. Populasi yang digunakan adalah para konsumen yang pernah menggunakan jasa di Erha Skin Cirebon, sedangkan metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovinsebanyak 98 orang. Data yang dikaji dengan menggunakan hipotesis dengan tahap uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokolerasi, dan uji regresi. Data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 20. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = (8,864) + 0,186 X1 + 0,488 X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator- indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifar reliabel.
Pada pengujian asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak adanya multikolenieritas, semua variabel tidak megalami
28
heteroskedastisitas, dan data ini terbebas dari terjadinya autokorelasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen thitung (2,431)>ttabel (0,198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen thitung (14,487)>ttabel (0.198) atau signifikansi 0,05 terdapat pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Fhitung (128,490) > Ftabel (3,09) signifikansi 0,05.
3. Ignatius Angga Prasetya Primadiawan (2018) : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN BUS PO EKA Studi Kasus pada Pelanggan Bus PO EKA di Yogyakarta
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan pada kepuasan pelanggan, 2) pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan bus PO EKA. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bus PO EKA, sedangkan sampel dalam penelitian berjumlah 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1) secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) secara parsial kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
29
4. SETYANI (2016) : PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus Minimarket Pujomart Samigaluh Kulonprogo Yogyakarta).
Penelitian ini dilakukan di Minimarket Pujomart Gerbosari, Samigaluh, Kulonprogo, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 91 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan ditemui peneliti yang dipandang cocok bisa dijadikan subjek. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner dengan model skala likert. Berdasarkan hasil penelitian variabel harga (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) diperoleh dari hasil perhitungan nilai thitung = 2,465 dan nilai P value sebesar 0,016.
Nilai P value sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel harga (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dari hasil perhitungan nilai thitung = 5,401 dan P value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Secara simultan variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dari hasil perhitungan nilai Fhitung = 31.760 dari nilai P value sebesar 0,000. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R2
= 40,6% variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2), sedangkan
30
sisanya 59,4% (100% - 40,6%) dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Teknik Penentuan Sampel 3.1.1 Populasi
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Sesuai dengan objek penelitian ini, yaitu kepuasan PT IDS Medical Systems Indonesia dalam rentang waktu 2019- 2020, maka peneliti menetapkan populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah karyawan idsMED cabang Jakarta yang berhubungan dengan ekspedisi tersebut (GED), yaitu divisi Logistik dan SOM (Sales Order Management). Dimana jumlah karyawan dari 2 divisi tersebut menurut HR idsMED sebanyak 30 karyawan.
Pemilihan karakteristik populasi pada penelitian ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa, karyawan yang dipilih sebagai unit populasi merupakan kelompok atau individu yang mempunyai karakteristik erat dengan ekspedisi tersebut.
32 3.1.2 Teknik Sampling
Terdapat teknik dalam pengambilan sampel untuk melakukan penelitian, menurut Sugiyono (2017:81) menjelaskan bahwa teknik sampel merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini karena jumlah populasi diketahui, maka dalam menentukan sampel menggunakan rumus Slovin:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝛼2 = 30
1 + 30 × 0.052 ≈ 28
Keterangan:
𝑛 = besar sampel 𝑁 = ukuran populasi
𝛼 = tingkat signifikasnsi 5% (pada tingkat keyakinan 95%) Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016:85) bahwa: “purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.”
Alasan menggunakan teknik Purposive Sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang diteliti. Oleh karena itu, penulis memilih teknik Purposive Sampling yang
33
menetapkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria- kriteria tertentu yang harus dipenuhi oleh sampel-sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
3.2 Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.2.1 Data Premier
Pengertian data primer menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh dari menyebar kuesioner ke karyawan PT IDS Medical Systems Indonesia untuk divisi Logistik dan SOM yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
3.2.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data penunjang penelitian yang diperoleh dari berbagai sumber yang digunakan untuk melengkapi penelitian. Diperoleh berdasarkan data/laporan- laporan tertulis yang dikeluarkan oleh subjek penelitian.
Ditambah juga dengan membaca atau mempelajari buku- buku teks, catatan kuliah, makalah-makalah, internet dan lain-lain yang berhubungan dengan penelitian serta yang dapat menunjang penelitian ini.
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik atau metode pengumpulan data merupakan langkah penting dalam melakukan penelitian, karena data yang terkumpul akan dijadikan bahan analisis dalam penelitian. Ada beberapa teknik untuk mengumpulkan data, khususnya secara kuantitatif, seperti: interview,
34
kuesioner (angket) dan observasi (Sugiyono, 2012: 193- 193).
Pengertian kuesioner menurut Sugiyono (2015) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Teknik pengumpulan data ini menggunakan kuesioner ke karyawan PT IDS Medical Systems Indonesia untuk divisi Logistik dan SOM yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
35 Tabel 3.1
Skala Likert Variabel Harga
Sumber : Sugiyono (2010 : 134) Tabel 3.2
Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Sugiyono (2010 : 134) Kategori Diberi skor
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
Kategori Diberi skor
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
36 Tabel 3.3
Skala Likert Variabel Kepuasan
Sumber : Sugiyono (2010 : 134
Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif terhadapkepuasan pelanggan.
3.3 Uji Instrument Penelitian 3.3.1 Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Menurut Sekaran (2006:133),
“Korelasi product moment yaitu suatu alat ukur yang mengukur keterhubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Alat ukur untuk melihat variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Pearson Product Moment”.
Analisis ini digunakan dengan tujuan mengetahui apakah data yang akan diolah mempunyai tingkat keabsahan (Valid) dan dapat dipercaya (Reliabel). Tuntutan agar instrumen itu harus valid dan reliabel mengharuskan penulis mengadakan
Kategori Diberi skor
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
37
uji coba instrumen agar instrumen dapat diketahui kelemahan dan kekurangannya. Validitas sebuah skala pengukuran dapat didefinisikan sebagai “Sejauh mana perbedaan yang sebenarnya antar objek atau responden pada karakter yang diukur dan bukan karena adanya systematic atau random error (Umar, 2008:89). Jika pengukuran valid, maka measurement error harus tidak ada atau skor hasil observasi sama dengan skor yang sebenarnya (𝑋0 = 𝑋𝑇). Biasanya syarat minimal untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika 𝑟 ≥ 0,3 maka dinyatakan valid.
Rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan koefisien validitas dengan koefisien korelasi item-total Product-Moment Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan oleh masing-masing responden dengan skor masing- masing butir item dengan rumus sebagai berikut :
𝑟𝑋𝑌= 𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√{(𝑛 ∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋2}{(𝑛 ∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2}
Sumber : Sugiyono (2010 : 248) Keterangan :
𝑟 = Koefisien korelasi antara 𝑋 dan 𝑌 (product moment)
𝑋 = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden
𝑌 = Total item dari jawaban responden
∑ 𝑋 = Jumlah skor item
38
∑ 𝑌 = Jumlah skor total
∑ 𝑋𝑌 = Jumlah hasil kali antara X dan Y
n = Jumlah responden
Dengan taraf signifikansi (𝛼) sebesar 5% apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
3.3.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2015:3203), Reliabilitas merupakan suatu konsistensi alat ukur dalam menghasilkan data, disebut konstan apabila data hasil pengukuran dengan alat yang sama dan berulang-ulang akan menghasilkan data yang relatif sama. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Rumus yang digunakan adalah Rumus Koefisien Alpha Cronbach yaitu untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Adapun rumus Alpha Cronbach:
𝛼 = [ 𝑛
𝑛 − 1] [𝑆2− ∑𝑛𝑖=2𝑆𝑖2 𝑆 ]
Keterangan :
𝛼 = Koefisien reliabilitas instrument Alpha Cronbach 𝑛 = Jumlah butir pertanyaan
𝑆2 = Varian skor secara keseluruhan
𝑆𝑖 = Varian masing-masing butir pertanyaan
39
Berikut kriteria tingkat reliabilitas menurut Sugiyono (2007:
257).
Tabel 3.4
Kriteria Tingkat Reliabilitas No
.
Interval Kriteria
1. < 0,200 Sangat Tidak Reliabel 2. 0,200 - 0,399 Tidak Reliabel
3. 0,400 - 0,599 Cukup Reliabel 4. 0,600 - 0,799 Reliabel
5. 0,800 - 1,000 Sangat Reliabel
3.4 Uji Statistik
3.4.1 Analisis Regresi Liniear Berganda
Penulis menggunakan analisis Regresi Linier Berganda, yaitu model regresi linear dengan melibatkan lebih dari satu variabel bebas, yang berfunsi untuk mencari pengaruh dari dua atau lebih variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Model persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 Keterangan:
Y = Kepuasan A = Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi X1 = Harga
X2 = Kualitas Pelayanan
40
Terdapat beberapa persyaratan atau asumsi yang harus terpenuhi dalam model regresi linear berganda :
a) Uji Normalitas, dimana asumsi yang harus terpenuhi adalah model regresi berdistribusi normal
b) Uji Linearitas, dimana hubungan yang terbentuk antara variabel independen dengan variabel dependen secara parsial adalah linear
c) Uji Multikolinearitas, dimana model regresi yang baik adalah tidak terjadi gejala multikolinearitas
d) Uji Autokorelasi, dimana persyaratan yang harus terpenuhi adalah tidak terjadi autokorelasi (khusus untuk data time series).
3.4.2 Analisis Korelasi Ganda (R)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,…Xn) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak/simultan. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2,……Xn) secara serentak/simultan terhadap variabel dependen (Y).
Hasil analisis korelasi ganda, ditunjukkan dalam nilai R, yang berkisar antara 0 sampai 1. Jika nilainya semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya jika nilainya semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.
Berikut ini adalah pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut :
41 0,00 - 0,199 = sangat rendah 0,20 - 0,399 = rendah
0,40 - 0,599 = sedang 0,60 - 0,799 = kuat
0,80 - 1,000 = sangat kuat
3.4.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis koefisien determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,……Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar prosentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen.
R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variable independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya R2 sama dengan 1, maka prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.
Dengan kata lain, koefisien determinasi pada regresi linear sering diartikan sebagai seberapa besar kemampuan semua variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya. Secara sederhana koefisien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi (R). Sebagai contoh, jika nilai R adalah sebesar 0,80 maka koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,80 x 0,80 = 0,64.
42
Berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah sebesar 64,0%. Berarti terdapat 36% (100%-64%) varians variabel terikat yang dijelaskan oleh faktor lain.
3.5 Uji t (Parsial)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara individual dalam menerangkan kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table.
Apabila t table > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila t table < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.6 Uji f (Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai
