HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
2. Variabel Experiential Marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (kepuasan nasabah). Hal ini terlihat dari nilai
signifikan (Sig.) untuk variabel relationship marketing 0,000 < 0,05 dan nilai thitung (4,048) > nilai ttabel (1,984). Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan relationship marketing satu satuan maka variabel customer satisfaction (Y) akan meningkat sebesar 0,389.
2. Variabel Experiential Marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (kepuasan nasabah). Hal ini terlihat dari nilai signifikan (Sig.) untuk variabel experiential marketing 0,043 < 0,05 dan nilai thitung (2,051) > nilai ttabel (1,984). Hal ini mengandung arti setiap kenaikan
Experiential Marketing satu satuan maka variabel customer satisfaction (Y) akan naik sebesar 0,136.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14.313 4.668 3.066 .003 Relationship Marketing .389 .096 .372 4.048 .000 Experiential Marketing .136 .067 .189 2.051 .043
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Determinan (R ) pada intinya mengukur proporsi atau persentase 2 sumbangan variabel independen yaitu variabel terhadap variasi naik turunnya variabel dependen pemasaran relasional/ relationship marketing dan pengalaman pelayanan/ experiential marketing dan kepuasan nasabah/ customer satisfaction
(Y) secara bersama-sama, dimana: 0R21 Tabel 4.15
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .432a .187 .170 2.322
a. Predictors: (Constant), Experiential Marketing, Relationship Marketing b. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh nilai R= 0,432 berarti hubungan antara variabel independen rela tionship marketing dan experiential marketing terhadap variabel dependen customer satisfaction nasabah pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Medan sebesar 43,2%, artinya hubungannya Cukup Erat.Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.16
Hubungan antar Variabel
Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:155)
Dari Tabel 4.16 dapat diketahui nilai R sebesar 0,432 berarti faktor pemasaran relasional/ relationship marketing dan pengalaman pelayanan/
experiential marketing mempengaruhi kepuasan nasabah / customer satisfaction
sebesar 43,2% dan sisanya 56,8% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Pemasaran Relasional/ Relationship Marketing (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah/ Customer Satisfaction (Y)
Pemasaran relasional (relationship marketing) adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden pada BCA KCU Medan, mayoritas responden menjawab setuju atas pernyataan karyawan bank menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, bank mengikutsertakan acara atau program khusus nasabah, bank selalu memberikan informasi produk terbaru kepada nasabah, kesediaan karyawan untuk mendengarkan berbagai keluhan nasabah, karyawan
Nilai Interpretasi
0,0-0,19 Sangat Tidak Erat 0,2-0,39 Tidak Erat
0,4-0,59 Cukup Erat 0,6-0,79 Erat
menunjukkan kepedulian terhadap nasabah, karyawan mengetahui dengan baik akan kebutuhan dan keinginan nasabah, kesesuaian biaya dengan kualitas produk kartu kredit yang ditawarkan, dan bank memberikan keuntungan bagi nasabah yang selalu setia memanfaatkan layanan perbankan.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pemasaran relasional yang diterapkan oleh bank BCA selama ini telah berjalan dengan baik, hal ini diperkuat dengan hasil analisa pemasaran relasional secara parsial yang diketahui bahwa pemasaran relasional/ relationship marketing yang dilakukan PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabahnya (customer satisfaction).
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Sarly Monica Siregar (2014) dengan studi kasus tentang “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan” yang menyatakan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Jadi hal ini bisa dikatakan pemasaran relasional yang dilakukan BCA tidak lepas dari kemampuan bank untuk menjaga komunikasi dan membina hubungan jangka panjang antara bank dengan nasabah. Keberhasilan pemasaran relasional tidak hanya dapat diukur dari sisi seberapa lama nasabah terjaga dalam hubungan dengan bank, tetapi bagaimana bank bisa memberikan pemahaman yang baik akan tuntutan dan keinginan pelanggan/ nasabahnya sehingga apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan nasabah bisa terpenuhi dan terpuaskan karena kunci
untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang hanya melalui kepuasan pelanggan itu sendiri.
4.6.2 Pengaruh Pengalaman Pelayanan/ Experiential Marketing (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah/ Customer Satisfaction (Y)
Experiential Marketing adalah suatu aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden pada BCA KCU Medan, mayoritas responden menjawab setuju atas pernyataan yang terdiri dari ruang tunggu bank yang bersih, warna dan
layout yang sesuai dengan citra bank, karyawan yang berpenampilan rapi, pelayanan customer service yang ramah, kecepatan tanggapan dan kinerja
frontline yang baik, inovasi produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran-penawaran yang menarik, variasi pilihan produk kartu kredit yang beragam dan modern, kartu kredit dianggap sebagai satu-satunya produk yang bisa digunakan untuk bertransaksi di luar negeri, kartu kredit menjadi gaya hidup/
lifestyle nasabah, kartu kredit menjadi sarana yang bisa digunakan untuk berbelanja dan bertransaksi dimana saja, bank memiliki komitmen menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, bank memiliki citra yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat, dan bank yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa experiential marketing yang diterapkan oleh bank BCA selama ini telah berjalan dengan baik, hal ini diperkuat
dengan hasil analisa experiential marketing secara parsial yang diketahui bahwa pengalaman pelayanan/ experiential marketing yang dilakukan PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabahnya (customer satisfaction).
Hal ini berarti pengalaman layanan yang selama ini diterapkan oleh bank BCA mampu meningkatan kepuasan nasabahnya. Experiential marketing yang dilakukan pada umumnya bertujuan menciptakan fokus pada pengalaman pelanggan, pengalaman yang dimaksudkan adalah pengalaman yang terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya.
Experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu karena konsep experiential marketing
bisa membangkitkan kembali merek yang sedang merosot, membedakan satu produk dengan produk pesaing, menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan, mempromosikan inovasi, membujuk percobaan, pembelian, menciptakan persepsi yang positif dan kepuasan konsumen.
4.6.3 Pengaruh Pemasaran Relasional/ Relationship Marketing (X1) dan Pengalaman Pelayanan/ Experiential Marketing (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah/ Customer Satisfaction (Y)
Melalui hasil analisis statistik pengujian secara simultan melalui Uji-F yang dilakukan untuk menunjukkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu pemasaran relasional/ relationship marketing (X1) dan pengalaman pelayanan/ experiential marketing (X2) terhadap kepuasan nasabah/ customer satisfaction diketahui nilai signifikannya adalah 0,00 atau lebih kecil dari 0,05. Dari hasil tersebut, maka bisa disimpulkan variabel pemasaran relasional/
relationship marketing dan pengalaman pelayanan/ experiential marketing secara serempak dan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah/ customer satisfaction.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN