HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4. Tata Nilai BCA
4.2 Hasil Penelitian
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
4.2.2.3 Variabel Kepuasan Konsumen/ Customer Satisfaction
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Rata-rata Item No. f % f % f % f % f % f % 1 0 0 0 0 5 5.0 41 41.0 54 54.0 100 100 4.49 2 0 0 0 0 8 8.0 55 55.0 37 37.0 100 100 4.29 3 0 0 0 0 4 4.0 57 57.0 39 39.0 100 100 4.35 4 0 0 1 1.0 2 2.0 59 59.0 38 38.0 100 100 4.34 5 0 0 0 0 4 4.0 53 53.0 43 43.0 100 100 4.39 6 2 2.0 1 1.0 5 5.0 48 48.0 44 44.0 100 100 4.31 7 0 0 0 0 2 2.0 50 50.0 48 48.0 100 100 4.46 8 1 1.0 1 1.0 10 10.0 46 46.0 42 42.0 100 100 4.27 Total Rata-Rata 4.36
Sumber: Kuesioner penelitian, 2015 (data diolah)
Berikut penjelasan analisis statistik deskriptif variabel kepuasan konsumen/ customer satisfaction seperti yang terlihat pada Tabel 4.7 :
1. Berdasarkan pernyataan pertama “puas dengan prosedur pelayanan transaksi yang dilakukan oleh karyawan secara professional”, telah diketahui responden
yang paling banyak menyatakan setuju ada 41% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 54%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa sangat puas dengan prosedur layanan transaksi yang professional dilakukan oleh karyawan bank.
2. Berdasarkan pernyataan kedua “puas dengan kecepatan tanggapan karyawan terhadap permasalahan nasabah”, telah diketahui responden yang paling
banyak menyatakan setuju ada 55% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 37%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah
merasa puas dengan kecepatan tanggapan karyawan terhadap permasalahan dan kebutuhan nasabah.
3. Berdasarkan pernyataan ketiga “puas dengan keramahtamahan karyawan bank”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 57% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 39%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan keramahtamahan yang dilakukan oleh karyawan bank terhadap nasabah.
4. Berdasarkan pernyataan keempat “puas dengan tingkat suku bunga kartu kredit yang ditawarkan bank”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 59% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 38%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan tingkat suku bunga kartu kredit yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah.
5. Berdasarkan pernyataan kelima “puas dengan tawaran limit kartu kredit yang sesuai dengan keinginan dan manfaat yang lebih banyak”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 53% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 43%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan tawaran limit kartu kredit yang bisa disesuaikan dengan keinginan serta memiliki manfaat dan memberikan keuntungan yang lebih banyak.
6. Berdasarkan pernyataan keenam “puas dengan penawaran promo diskon dan reward yang lebih banyak”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 48% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak
44%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan promo diskon kartu kredit yang terus dilakukan oleh bank dan pemberian hadiah serta surprise yang lebih banyak.
7. Berdasarkan pernyataan ketujuh “puas dengan penawaran promo bebas iuran tahunan kartu kredit”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 50% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 48%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan diberlakukannya promo bebas iuran tahunan kartu kredit oleh bank.
8. Berdasarkan pernyataan kedelapan “puas dengan biaya pengambilan tunai melalui kartu kredit”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 46% dan yang menyatakan setuju ada sebanyak 42%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa puas dengan biaya pengambilan tunai, meskipun ada beberapa nasabah yang merasa tidak puas dengan biaya tarik tunai melalui kartu kredit karena biaya tarik tunai akan terkena biaya bunga dan biaya administrasi yang mahal.
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel kepuasan konsumen/ customer satisfaction sebesar 4.36 yang artinya kepuasan yang dirasakan oleh nasabah bank BCA tinggi dan dikatakan sangat baik, meskipun masih ada sebagian besar responden menyatakan tidak setuju maupun kurang setuju pada pernyataan kedelapan, akan tetapi secara keseluruhan rata-rata dan mayoritas reponden menyatakan setuju akan pernyataan variabel customer satisfaction.
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda karena jumlah variabel yang diteliti lebih dari satu. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis dilakukan dengan bantuan program SPSS dengan menggunakan metode enter. Metode enter
digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Berikut hasil estimasi regresi melalui pengolahan data dengan SPSS :
Tabel 4.8
Variable Entered/Removed
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Experiential
Marketing, Relationship Marketinga
. Enter
a. All requested variables entered.
Sumber : Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Pada Tabel 4.8 variable enter/ removed terlihat variabel-variabel yang dimasukkan (entered) adalah Experiential Marketing dan Relationship Marketing. Metode yang digunakan adalah metode enter. Berdasarkan Tabel 4.8 (Variabel
Entered/Removedb) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator yang diperlihatkan pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4.9
Uji Regresi Linear Berganda
Sumber : Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Dari Tabel 4.9 variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel bebas yaitu (Relationship Marketing/ X1 dan Experiential Marketing/ X2). Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan (removed) dan metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
Persamaan regresi linear berganda kemudian dirumuskan sebagai berikut: Y = 14,313 + 0,389X1 + 0,316X2+e Dimana: Y = Customer Satisfaction a = Konstanta X1 = Relationship Marketing X2 = Experiential Marketing = Koefisien Regresi Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14.313 4.668 3.066 .003 Relationship Marketing .389 .096 .372 4.048 .000 Experiential Marketing .136 .067 .189 2.051 .043
Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut: 1. Konstanta (a)
Nilai konstanta (a) sebesar 14,313 artinya bahwa jika variabel Relationship Marketing dan Experiential Marketing = 0, maka variabel Customer Satisfaction tetap sebesar 14,313.
2. Relationship Marketing (X1) terhadap Beta (Y)
Nilai koefisien X1 (Relationship Marketing) sebesar 0,389 artinya variabel
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
nasabah BCA KCU Medan. Hal ini mengandung arti setiap kenaikan
Relationship Marketing satu satuan maka variabel Beta (Y) akan naik sebesar 0,389 dengan asumsi variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. 3. Experiential Marketing (X2) terhadap Beta (Y)
Nilai koefisien X2 (Experiential Marketing) sebesar 0,316 artinya variabel
Experiential Marketing berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
nasabah BCA KCU Medan. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan
Experiential Marketing satu satuan maka variabel Beta (Y) akan naik sebesar 0,316 dengan asumsi variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
4.3 Uji Asumsi Klasik