HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4. Tata Nilai BCA
4.2 Hasil Penelitian
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
4.2.2.2 Variabel Pengalaman Pelayanan/ Experiential Marketing
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Experiential Marketing
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Total Rata-rata Item No. f % f % f % f % f % f % 1 0 0 0 0 6 6.0 57 57.0 37 37.0 100 100 4.31 2 0 0 8 8.0 10 10.0 43 43.0 39 39.0 100 100 4.13 3 0 0 1 1.0 13 13.0 56 56.0 30 30.0 100 100 4.15 4 0 0 0 0 8 8.0 63 63.0 29 29.0 100 100 4.21 5 1 1.0 0 0 8 8.0 56 56.0 35 35.0 100 100 4.24 6 0 0 1 1.0 11 11.0 48 48.0 40 40.0 100 100 4.27 7 1 1.0 0 0 10 10.0 46 46.0 43 43.0 100 100 4.30 8 3 3.0 0 0 12 12.0 48 48.0 37 37.0 100 100 4.16 9 0 0 0 0 1 1.0 58 58.0 41 41.0 100 100 4.40 10 0 0 2 2.0 9 9.0 47 47.0 42 42.0 100 100 4.29 11 0 0 4 4.0 10 10.0 55 55.0 31 31.0 100 100 4.13 12 0 0 4 4.0 8 8.0 48 48.0 40 40.0 100 100 4.24 13 0 0 0 0 14 14.0 56 56.0 30 30.0 100 100 4.16 Total Rata-Rata 4.23
Berikut penjelasan analisis statistik deskriptif variabel pengalaman pelayanan/ experiential marketing seperti yang terlihat pada Tabel 4.6 :
1. Berdasarkan pernyataan pertama “ruang tunggu bank yang bersih”, telah
diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 57% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 37%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa nyaman dengan ruang tunggu bank yang terjaga kebersihannya.
2. Berdasarkan pernyataan kedua “warna dan layout yang sesuai dengan citra bank”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 43% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 39%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa jika warna dan layout
bank sangat bagus dan sesuai dengan citra bank tersebut. Dengan warna dan
layout bank yang bagus tentu mendukung mood dan suasana hati para nasabah dalam kegiatan bertransaksi.
3. Berdasarkan pernyataan ketiga “karyawan yang berpenampilan rapi”, telah
diketahui reponden yang paling banyak menyatakan setuju ada 56% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 30%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa dan menilai karyawan bank selalu berpenampilan rapi.
4. Berdasarkan pernyataan keempat “pelayanan customer service yang ramah”,
telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 63% dan yang menyatakan sangat setuju ada sebanyak 29%. Hal ini sudah tergambarkan
secara jelas sebagian besar nasabah merasa pelayanan customer service bank selalu bersikap ramah terhadap nasabah.
5. Berdasarkan pernyataan kelima “kecepatan tanggapan dan kinerja frontline
yang baik”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 56% dan yang menyatakan sangat setuju ada 35%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa frontline bank memiliki ketanggapan yang cepat dan kinerja yang baik dalam melayani nasabah.
6. Berdasarkan pernyataan keenam “inovasi produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran-penawaran yang menarik”, telah diketahui responden
yang paling banyak menyatakan setuju ada 48% dan yang menyatakan sangat setuju ada 40%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah berfikir kartu kredit yang diterbitkan oleh bank selalu inovatif karena bank selalu menghadirkan produk kartu kredit dengan berbagai kelebihan dan penawaran yang menarik untuk nasabah untuk mendukung mobilitas nasabah. 7. Berdasarkan pernyataan ketujuh “variasi pilihan produk kartu kredit yang
beragam dan modern”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 46% dan yang menyatakan sangat setuju ada 43%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah berfikir varian kartu kredit yang diterbitkan oleh bank semakin beragam dan tentunya lebih modern untuk mendukung kenyamanan dan keamanan nasabah dalam bertransaksi.
8. Berdasarkan pernyataan kedelapan “kartu kredit dianggap sebagai satu-satunya
produk yang bisa digunakan untuk bertransaksi di luar negeri”, telah diketahui
reponden yang paling banyak menyatakan setuju ada 48% dan yang menyatakan sangat setuju ada 37%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah berpikir kartu kredit bank dianggap sebagai andalan produk bank yang bisa digunakan untuk bertransaksi hingga keluar negeri. 9. Berdasarkan pernyataan kesembilan “kartu kredit menjadi gaya hidup/ lifestyle
nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada
58% dan yang menyatakan sangat setuju ada 41%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah menganggap kartu kredit sudah menjadi gaya hidup nasabahnya sendiri.
10. Berdasarkan pernyataan kesepuluh “kartu kredit menjadi sarana yang bisa digunakan untuk berbelanja dan bertransaksi dimana saja”, telah diketahui
responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 47% dan yang menyatakan sangat setuju ada 42%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah yang menganggap penggunaan kartu kredit untuk bertransaksi dan berbelanja adalah satu solusi yang tepat karena lebih aman, karena selain perusahaan sangat mendukung program ini, perusahaan juga meningkatkan fasilitas layanan transaksi yang luas yang mengutamakan kenyamanan dan keamanan transaksi nasabah pada kartu kredit.
11. Berdasarkan pernyataan kesebelas “bank memiliki komitmen menjaga hubungan yang baik dengan nasabah”, telah diketahui responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 55% dan yang sangat setuju ada 31%. Hal ini
sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa bank memiliki komitmen yang kuat untuk selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah.
12. Berdasarkan pernyataan keduabelas “bank memiliki citra yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat”, telah diketahui responden yang paling banyak
menyatakan setuju ada 48% dan yang sangat setuju ada 40%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa bank memiliki citra yang baik dan dikenal di seluruh masyarakat.
13. Berdasarkan pernyataan ketigabelas “bank yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah”, telah diketahui
responden yang paling banyak menyatakan setuju ada 56% dan yang sangat setuju ada 30%. Hal ini sudah tergambarkan secara jelas sebagian besar nasabah merasa kalau bank BCA adalah salah satunya bank yang paling unggul dalam bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan nasabah.
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui total rata-rata jawaban responden terhadap variabel pengalaman pelayanan/ experiential marketing sebesar 4.23 yang artinya experiential marketing atau pelayanan yang diberikan dan dijalankan oleh bank BCA mendapatkan hasil yang sangat baik, meskipun masih ada sebagian besar responden menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju maupun kurang setuju pada beberapa pernyataan akan tetapi secara keseluruhan rata-rata dan mayoritas reponden menyatakan setuju akan pernyataan variabel experiential marketing.