VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.2. Tahap Pemilihan Bank Oleh Responden
Ketika seorang nasabah akan memilih sebuah bank, maka umumnya nasabah tersebut akan melewati lima tahapan proses. Tahapan tersebut adalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Penjelasan masing-masing tahapan tersebut sehubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan pendapat nasabah atas perbedaan antara keadaan yang diharapkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur yaitu 15 orang (30 persen) melakukan pengajuan kredit karena merasa kurangnya modal. Hal ini dikarenakan debitur merasa modal yang mereka miliki kurang mencukupi untuk melakukan usahanya, sehingga mereka membutuhkan modal tambahan. Sedangkan debitur yang menyatakan bahwa pengajuan kredit dilakukan untuk modal usaha terdapat 30 orang (60 persen). Hal ini dikarenakan uang dari kredit tersebut akan digunakan untuk modal kerja sehingga diharapkan pengembalian kredit mereka dari keuntungan hasil usaha. Tabel 9 menampilkan alasan debitur mengajukan kredit.
Tabel 9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit
Alasan Jumlah (orang) Persentase (%)
Modal usaha 15 30
Tambahan modal 30 60
Lain-lain 5 10
Total 50 100
2. Pencarian informasi
Pencarian informasi sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan didefinisikan oleh Engelat al (1994) sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Definisi ini mengesankan bahwa informasi dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar maupun internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dan ingatan. Tabel 10 menunjukkan sumber informasi tentang kredit sistemreferral bank.
Tabel 10. Sumber Informasi tentang Kredit SistemReferral Bank
Sumber Jumlah (orang) Presentase (%)
Iklan 3 6
Teman atau kenalan 39 78
Anggota keluarga atau saudara 8 16
Total 50 100
Berdasarkan analisis, dalam mencari informasi mengenai suatu kredit bank ternyata sebagian besar responden mengetahuinya dari rekomendasi teman, atau kenalan dekat yaitu 39 orang (78 persen). Hal ini disebabkan debitur mempercayakan pengajuan kreditnya kepada orang (karyawan Bank CIMB Niaga sebagai referral) yang benar-benar dikenalnya. Begitu juga sebaliknya, karyawan pemberi referral juga telah mengetahui secara garis besar keadaan kehidupan
mengetahui informasi dari saudara atau dari anggota keluarga terdapat hanya terdapat delapan orang (16 persen). Hal ini dikarenakan saudara atau anggota keluarga dari responden sebagian besar bukan karyawan Bank CIMB Niaga. Sedangkan sisanya memperoleh informasi melalui media massa baik elektronik maupun non elektronik terdapat tiga orang (6 persen).
3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et al (1994), evaluasi alternatif adalah dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur menyatakan bahwa selain menjadi nasabah Bank CIMB Niaga, mereka juga menjadi nasabah bank lain. Debitur yang menjadi nasabah lebih dari satu bank terdapat 38 orang (76 persen). Sedangkan sisanya sebanyak 12 orang (24 persen) menyatakan bahwa mereka hanya menjadi nasabah Bank CIMB Niaga. Tabel 11 mendefinisikan responden debitur yang menjadi nasabah lebih dari satu bank.
Tabel 11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing
Pilihan Selain Bank CIMB Niaga Jumlah (orang) Persentase(%)
Menjadi nasabah bank lain 38 76 Hanya nasabah di CIMB Niaga 12 24
Total 50 100
Adapun alasan nasabah memilih bank tersebut karena fasilitas yang dimiliki bank tersebut sangat banyak dan cukup menarik (58 persen). Alasan kedua adalah karena cabang dari bank tersebut cukup banyak, dengan jumlah pemilih sebanyak 8 orang (16 persen). Hal ini tentunya akan memudah nasabah
dalam melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain. Tabel 12 menampilkan alasan nasabah memilih bank lain selain Bank CIMB Niaga.
Tabel 12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga
Alasan Jumlah (orang) Persentase (%)
Manfaatnya 5 10 Keamanan 5 10 Fasilitas 29 58 Jumlah cabang 8 16 Lokasi 3 6 Total 50 100
Berdasarkan analisis, ternyata sebagian besar debitur yaitu 15 orang (30 persen) memilih sebuah bank karena proses pengajuan kredit yang relatif cepat. Hal ini dikarenakan dalam pengajuan kreditnya, debitur menyerahkan kepercayaannya kepada karyawan Bank CIMB Niaga yang dikenalnya (pemberi referral) untuk memprosesnya sampai kredit tersebut disetujui. Sedangkan untuk responden yang mempertimbangkan persyaratan pengajuan kredit yang mudah terdapat 11 orang (22 persen). Hal ini dikarenakan Bank CIMB Niaga memberikan syarat kepada calon debitur yang akan mengajukan kredit mempunyai penghasilan kotor minimum Rp 1.500.000,00 sedangkan di bank lain minimal penghasilan adalah Rp 2.000.000,00. menjunjukkan alasan responden menjadi debitur.
Responden yang memilih Bank CIMB Niaga karena bunga ringan terdapat sembilan orang (18 persen) saja karena di bank-bank lain juga bunga relatif hampir sama tergantung naik turunnya suku bunga Bank Indonesia. Sedangkan sisanya debitur yang memilih Bank CIMB Niaga karena tertarik dengan fasilitas hanya terdapat tujuh orang (14 persen) dan yang tertarik lamanya jangka waktu
angsuran yang terjangkau sampai dengan tiga tahun hanya terdapat delapan orang (16 persen). Tabel 13 menunjukkan alasan responden menjadi debitur.
Tabel 13. Alasan Responden Menjadi Debitur
Alasan Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Bunga ringan 9 18
Syarat mudah 11 22
Proses cepat 15 30
Tertarik dengan fasilitas 7 14 Jangka waktu angsuran yang terjangkau 8 16
Total 50 100
4. Keputusan Pemilihan
Tindakan pemilihan keputusan merupakan tahap akhir di dalam model perilaku nasabah. Nasabah memutuskan untuk memilih suatu bank dan menjadi debiturnya tentu mempertimbangkan alasan-alasan yang mendukung keputusan tersebut. Berdasarkan analisis jawaban responden, sebagian besar debitur yaitu 18 orang (36 persen) tertarik dengan fasilitas-fasilitas yang terdapat di Bank CIMB Niaga tersebut, seperti pembayaran angsuran tanpa biaya bisa melalui ATM, internet, mobile banking, atau AFT (Automatic Fund Transfer) tiap bulan tanpa harus mengantri di kasir. Kemudian alasan debitur responden yang memilih Bank CIMB Niaga karena banyaknya jumlah cabang terdapat 10 orang (20 persen). Sedangkan untuk pemilihan bank berdasarkan lokasi terdapat sembilan orang (18 persen). Kemudian debitur lainnya memilih bank karena berdasarkan keamanan dalam bertransaksi terdapat enam orang (12 persen), berdasarkan manfaatnya terdapat lima orang (10 persen), dan berdasarkan jumlah aset yang besar terdapat dua orang (4 persen). Tabel 14 menampilkan alasan nasabah memilih sebagai debitur Bank CIMB Niaga.
Tabel 14. Alasan Nasabah Memilih sebagai debitur Bank CIMB Niaga.
Alasan Pertimbangan Jumlah (orang) Persentase (%)
Manfaatnya 5 10
Keamanan bertansaksi 6 12
Fasilitas 18 36
Jumlah cabang 10 20
Jumlah aset yang besar 2 4
Lokasi 9 18
Total 50 100
5. Evaluasi Pasca Pemilihan
Tindakan evaluasi pasca pemilihan merupakan tindakan yang dilakukan oleh responden setelah mereka menjadi debitur Bank CIMB Niaga. Tindakan ini dapat berupa perbandingan kinerja Bank CIMB Niaga berdasarkan harapan dan hasilnya. Hasil akhir dari evaluasi pasca pembelian adalah kepuasan. Kepuasan berfungsi menguatkan loyalitas debitur, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada calon nasabah, nasabah lain, atau debitur lainnya.
Berdasarkan analisis terhadap 50 orang responden, ternyata 33 orang (66 persen) menyatakan puas terhadap kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kepuasan ini ditunjukkan masih bersedianya mereka menjadi debitur Bank CIMB Niaga. Kemudian 15 orang (30 persen) menyatakan kepuasannya biasa saja, artinya mereka menganggap bahwa kinerja Bank CIMB Niaga ini seperti bank-bank umum lainnya, baik dari segi pelayanan atau segi fasilitasnya. Sedangkan dua orang (4 persen) menyatakan bahwa mereka tidak puas terhadap kinerja Bank CIMB Niaga. Tabel 15 menampilkan kepuasan debitur terhadap kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Tabel 15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kepuasan Jumlah (orang) Persentase(%)
Puas 33 66
Biasa saja 15 30
Tidak puas 2 4
Total 50 100
Walaupun jumlah debitur yang tidak puas lebih kecil dibandingkan dengan debitur yang puas, namun hal ini dapat memberikan efek yang kurang baik terhadap Bank CIMB Niaga. Debitur yang tidak puas tersebut akan menceritakan keburukan-keburukan suatu produk (barang atau jasa) kepada calon debitur, debitur lain, atau bahkan sampai kepada keluarganya. Dengan alasan tersebut, maka hendaknya pihak manajemen tetap berusaha untuk terus menerus memperbaiki kinerja pelayanannya kepada debitur dan calon debitur.
Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian berulang-ulang (Kotler, 2000). Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya, sehingga rangsangan mereka untuk membeli produk yang sama akan terus berlanjut. Hal ini sama juga berlaku untuk nasabah atau debitur suatu bank, artinya seorang nasabah atau debitur akan terus menerus menjadi nasabah atau debitur bank tersebut.
6.3 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Pelayanan