VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap
Setiap debitur memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan pengajuan kredit/pinjaman sebagai modal dalam pemenuhan kebutuhan mereka masing-masing. Harapan tersebut dapat dilihat seberapa penting debitur menilai atribut
kualitas pelayanan pengajuan kredit yang telah dirasakan dibandingkan dengan kinerja yang telah dilaksanakan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Tingkat harapan adalah harapan debitur terhadap kinerja pelayanan kredit agribisnis sistem referral yang dilakukan oleh CIMB Niaga sesuai dengan kebutuhannya, sedangkan tingkat kinerja adalah kondisi nyata yang diterima oleh para debitur berdasarkan pelaksanaan atau kinerja dalam memberikan pelayanan kepada debitur tersebut. Oleh karena itu, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 22 atribut pelayanan kredit sistem referral terhadap sektor agribisnis dilakukan secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysyst) sehingga dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Lokasi yang Strategis dan Terjangkau
Pemilihan lokasi merupakan salah satu pilihan debitur dalam melakukan pinjaman. Lokasi yang strategis berada langsung berhadapan dengan jalan raya yang masih dapat dilalui oleh angkutan umum sehingga memudahkan debitur dan dekat dengan sarana serta prasarana lainnya seperti pasar. Oleh karena itu dalam pemilihan lokasi sebaiknya lembaga keuangan mempertimbangkan potensial suatu daerah dan segmen pasar yang dibidik.
Tabel 16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 4 8 Cukup Penting 6 12 Penting 24 48 Sangat Penting 15 30 Total 50 100
Debitur yang menilai penting lokasi yang strategis dan terjangkau sebanyak 24 orang (48 persen). Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong berada di wilayah pasar yang pada umumnya banyak dilalui kendaraan umum dan di daerah yang dekat dari sarana dan prasarana penunjang lainnya. Hal ini karena lokasi kantor cabang yang berada dari terdekat hingga 10 km dengan tempat tinggal debitur dan lokasi usaha sehingga diharapkan memudahkan aksesibilitas debitur dalam meminjam.
Debitur yang menilai lokasi Bank CIMB Niaga adalah baik sebanyak 29 orang (58 persen). Dilihat dari letak lokasinya, Bank CIMB Niaga terletak di ruko pasar Cibinong. Jadi akses menuju lokasi bank ini yang sangat strategis dan terjangkau. Tabel 17 menampilkan penilaian debitur terhadap tingkat kinerja lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Tabel 17. Tingkat Kinerja Lokasi Strategis dan Terjangkau
Penilaian Debitur Jumlah Persentase(%)
Tidak Baik 1 2 Kurang Baik 3 6 Cukup Baik 8 16 Baik 29 58 Sangat Baik 9 18 Total 50 100
Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong strategis berada di dekat pasar dan dilalui kendaraan umum. Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dapat dilihat pada Gambar 10. Bank CIMB Niaga juga melayani debitur hingga lokasi yang terjauh dan berada di daerah pelosok yang sebagian besar berasal dari sektor pertanian. Hal ini tidak menjadi kendala bagi debitur karena karyawan bagianLiability Officer (LO) dapat melakukan transaksi pelayanan dengan jemput
bola ke rumah atau lokasi usaha sesuai informasi dari pemberireferral (karyawan Bank CIMB Niaga non LO) .
Gambar 10. Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 Sumber : Bank CIMB Niaga, 2008
Sistem jemput bola sangat penting karena bukan hanya melayani lokasi yang jauh melainkan juga lokasi yang terdekat. Sistem jemput bola ditujukan bagi debitur yang ingin melakukan transaksi, kesulitan membayar datang langsung ke kantor, dan debitur telah melewati batas pembayaran kredit penagihan tetapi tidak memiliki aksesibilitas seperti kendaraan pribadi. Hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya kredit macet dan monitoring terhadap penggunaan peminjaman sesuai dengan tujuannya dan melihat perkembangan usaha debitur.
2. Penataan Lingkungan
Penataan lingkungan kantor merupakan hal yang sangat penting. Penataan ruang yang bagus, indah, dan bersih akan membuat nasabah atau debitur merasa nyaman dalam melakukan transaksinya. Walaupun gedung CIMB Niaga Cabang Cibinong termasuk ukuran yang tidak begitu luas, namun dalam penataan ruang U ke Citeureup ke Cibinong LOKASI Pasar Cibinong Pasar Agung Pasar Pucung ke Depok Pasar Cisalak ke JKT ke BGR ke JKT ke BGR = TOL
supervisor didesign secara terpisah. Terdapat tempat parkir juga, dan setiap bulannya Bank CIMB Niaga harus membayar iuran parkir tersebut. Tabel 18 menunjukkan tingkat kepentingan penataan lingkungan.
Tabel 18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase(%)
Tidak Penting 0 0 Kurang Penting 2 4 Cukup Penting 8 16 Penting 26 52 Sangat Penting 14 28 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 26 orang (52 persen). Penataan ruang kantor merupakan daya tarik bagi nasabah atau debitur yang ingin melakukan transaksi. Penataan ruang yang rapi, bagus dan indah dipandang menimbulkan rasa nyaman bagi nasabah atau debitur.
Tabel 19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase(%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 2 Cukup Baik 8 16 Baik 29 58 Sangat Baik 12 24 Total 50 100
Tabel 19 menunjukkan tingkat kinerja penataan lingkungan. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 29 orang (58 persen). Penataan lay out yang didesign sesuai standard Bank CIMB Niaga mampu memberikan kepuasan terhadap nasabah atau debitur.
3. Kebersihan Kantor Cabang
Kebersihan dan penataan lingkungan sangat penting karena langsung dilihat dan dirasakan oleh debitur saat melakukan transaksi di kantor cabang. Hal ini yang akan menjadikan debitur tersebut merasa nyaman atau tidak nyaman. Ruangan Bank CIMB Niaga didesign dengan tempat duduk untuk ruang tunggu antrian dan sistem pengantrian di kasir maupun customer service menggunakan kartu antrian yang berguna agar nasabah atau debitur di saat mengantri tanpa harus antri berdiri. Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 23 orang (46 persen). Tabel 20 menampilkan tingkat kepentingan debitur terhadap kebersihan.
Tabel 20. Tingkat Kepentingan Kebersihan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 0 0 Kurang Penting 4 8 Cukup Penting 8 16 Penting 23 46 Sangat Penting 15 30 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 26 orang (52 persen). Bank CIMB Niaga memiliki konsep penataan ruang dengan warna merah, sehingga mengesankan suasana yang cerah dan luas. Di dalam ruangan dihiasi dengan tanaman-tanaman yang hijau dan tempat yang dingin, sehingga nasabah atau debitur akan merasa nyaman saat melakukan transaksi. Tabel 21 menampilkan tingkat kinerja terhadap kebersihan dan penataan lingkungan.
Tabel 21. Tingkat Kinerja Kebersihan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 2 Cukup Baik 10 20 Baik 26 52 Sangat Baik 13 26 Total 50 100
4. Penampilan Karyawan Rapi, Tidak Berlebihan, dan Sopan
Penampilan karyawan sangat penting karena langsung terlihat pada saat interaksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap pelayanan yang diberikan. Penampilan karyawan rapi, tidak berlebihan, dan sopan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Tabel 22 menunjukkan tingkat kepentingan penampilan karyawan rapi, sopan dan tidak berlebihan.
Tabel 22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak Berlebihan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 2 4 Kurang Penting 0 0 Cukup Penting 8 16 Penting 27 54 Sangat Penting 13 26 Total 50 100
Debitur yang menilai penting sebanyak 27 orang (54 persen) terhadap atribut penampilan, karyawan rapi, tidak berlebihan, dan sopan. Menurut debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong merupakan unit simpan pinjam dan melayani semua golongan masyarakat, karyawan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang sama dengan sistem bank konvensional lainnya sebagai daya tarik dan kenyamanan bagi debitur.
Tabel 23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak Berlebihan
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 10 20 Baik 28 46 Sangat Baik 12 24 Total 50 100
Tabel 23 menunjukkan tingkat kinerja penampilan karyawan rapi, sopan dan tidak berlebihan debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 28 orang (56 persen). Bank CIMB Niaga memiliki kebijakan sendiri dalam struktur organisasinya termasuk kebijakan mengenai penampilan karyawan. Karyawan Bank CIMB Niaga menggunakan pakaian yang rapi dalam bekerja, bahkan pada hari-hari tertentu menggunakan seragam seperti setiap hari Sabtu (khusus karyawan bagian service).
5. Keberadaan Bank CIMB Niaga yang Tersebar di Seluruh Daerah
Keberadaan kantor cabang Bank CIMB Niaga yang tersebar luas di seluruh daerah merupakan suatu kelebihan dan merupakan salah satu alasan nasabah memilih bank ini. Hal ini menjadikan debitur mudah melakukan transaksinya di kantor cabang dimana saja yang terdekat dengan lokasi debitur berada. Debitur yang menilai atribut ini penting terdapat 28 orang (56 persen).
Tabel 24 menampilkan tingkat kepentingan keberadaan Bank CIMB Niaga yang tersebar di seluruh daerah.
Tabel 24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 0 0 Cukup Penting 9 18 Penting 28 56 Sangat Penting 12 24 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 31 orang (62 persen). Bank CIMB Niaga memiliki kebijakan sendiri yaitu sedapat mungkin memiliki jumlah kantor cabang yang banyak dan tersebar di seluruh daerah. Hal ini untuk mempermudah nasabah atau debitur dalam melakukan transaksinya dengan pihak ketiga. Debitur dapat merasakan kemudahan dalam melakukan pembayaran angsuran kreditnya di Bank CIMB Niaga terdekat tanpa harus datang ke kantor cabang pembuka. Tabel 25 menampilkan tingkat kinerja terhadap keberadaan Bank CIMB Niaga yang tersebar di seluruh daerah.
Tabel 25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 4 8 Cukup Baik 8 16 Baik 31 62 Sangat Baik 7 14 Total 50 100
6. Kemudahan Prosedur Peminjaman
Prosedur berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di lembaga keuangan. Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat agar pelaksanaan suatu kegiatan sesuai dengan aturan yang berlaku. Prosedur peminjaman yang dilakukan yaitu dimulai dari permohonan kredit, analisis kredit, persetujuan kredit, perjanjian kredit, pencairan kredit, pengawasan kredit, dan pelunasan kredit. Prosedur kredit mikro biasanya khusus dirancang dengan operasional lapangan yang disederhanakan. Prosedut tersebut menempatkan karyawan mengurus dan menyelesaikan hampir segala keperluan administrasi yang dibutuhkan untuk usaha mikro yang bersangkutan.
Debitur yang menilai penting terdapat 25 orang (50 persen) terhadap atribut kemudahan prosedur peminjaman. Kemudahan prosedur peminjaman terkait dengan kemampuan debitur dalam memenuhi persyaratan peminjaman seperti kepemilikan dan kelengkapan surat-surat sebagai jaminan. Kemudahan prosedur ini juga terjadi karena pengajuan kreditnya melalui referral karyawan Bank CIMB Niaga sendiri. Tabel 26 menunjukkan tingkat kepentingan kemudahan prosedur peminjaman.
Tabel 26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 7 14 Penting 25 50 Sangat Penting 16 32 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 28 orang (56 persen). Hal ini karena prosedur peminjaman di Bank CIMB Niaga sangat mudah. Kemudahan prosedur diawali ketika debitur datang ke kantor cabang, melapor kepada CS (Customer Service) dengan membawa kartureferral yang sebelumnya diperoleh dari karyawan pemberi referral, kemudian CS akan mempersiapkan formulir yang harus diisi oleh calon debitur. Formulir peminjaman hanya satu lembar tetapi halamannya bolak-balik tujuannya untuk memudahkan calon debitur dalam melakukan peminjaman. Biasanya pengisian formulir dilakukan dengan wawancara oleh karyawan agar tidak repot dan lebih cepat.
Tabel 27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 13 26 Baik 28 56 Sangat Baik 9 18 Total 50 100
Tabel 27 menunjukkan tingkat kinerja kemudahan prosedur peminjaman. selain itu secara umum debitur dapat memenuhi prosedur pinjaman dengan berkas-berkas atau surat-surat yang menjadi syarat meminjam cukup dengan yang telah tersedia atau kemampuan debitur seperti rekening listrik dan kartu keluarga dengan atas nama pemilik. Bank CIMB Niaga juga masih menerapkan agunan berupa sertifikat tanah atau Bukti Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB).
7. Kecepatan Melayani Debitur
Melayani dengan cepat artinya karyawan melayani sesuai dengan kebutuhan debitur dengan batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki waktu tertentu sehingga proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat debitur merasa tidak nyaman. Oleh karena itu karyawan harus berusaha tidak membuat kesalahan dalam arti kecepatan melayani sesuai dengan keinginan debitur tetapi tetap sesuai dengan standard perusahaan.
Tabel 28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 9 18 Penting 25 50 Sangat Penting 14 28 Total 50 100
Debitur yang menilai penting terdapat 25 orang (50 persen) terhadap atribut kemudahan prosedur. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 28 mengenai penilaian tingkat kepentingan terhadap kecepatan melayani pengajuan kredit. Atribut ini dinilai penting oleh debitur karena proses yang terlalu lama akan membuat debitur terganggu dengan aktivitasnya dan malas berhubungan kembali, sehingga pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan jadwal.
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 28 orang (56 persen). Kondisi sektor agribisnis memiliki jam kerja yang pasti dan cenderung menetap sehingga lebih mudah bagi Bank CIMB Niaga dalam melayani kebutuhan debiturnya. Selain itu, dengan didukung karakteristik masyarakatnya yang memiliki sifat mandiri dan kebutuhan pengambilan
keputusan yang cepat sehingga mempengaruhi kinerja dari sistem kredit ini. Tabel 29 menunjukkan tingkat kinerja kecepatan melayani debitur.
Tabel 29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 2 Cukup Baik 9 18 Baik 28 56 Sangat Baik 12 24 Total 50 100
8. Kecepatan Realisasi Pinjaman
Kecepatan realisasi pinjaman merupakan salah satu keunggulan dari pelayanan kredit sistem referral. Realisasi pinjaman hanya dapat dilakukan setelah debitur yang bersangkutan memenuhi berbagai persyaratan dalam perjanjian kredit yang ditandatangani oleh kedua belah pihak, serta dicatat dihadapan notaris/perwakilan notaris publik, dan bagi debitur lama telah menyelesaikan kewajiban pinjamannya. Pencairan pinjaman dapat dilakukan di kantor dan langsung dikirim ke rumah atau lokasi usaha. Tabel 30 menunjukkan tingkat kepentingan kecepatan realisasi pinjaman.
Tabel 30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase(%)
Tidak Penting 0 0 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 7 14 Penting 27 54 Sangat Penting 15 30 Total 50 100
Debitur yang menilai penting sebanyak 27 orang (54 persen) terhadap atribut kecepatan realisasi pinjaman. Lamanya jangka waktu pencairan kredit tergantung dari tingkat kepentingan debitur, apakah keperluan mendesak atau hanya sebagai cadangan jika sewaktu-waktu diperlukan modal usaha.
Tabel 31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 0 0 Cukup Baik 10 10 Baik 33 66 Sangat Baik 7 14 Total 50 100
Tabel 31 menunjukkan tingkat kinerja kecepatan realisasi pinjaman. Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 33 orang (66 persen). Jangka waktu pencairan kredit agribisnis sistem referral yaitu membutuhkan waktu 14 hari hingga 30 hari tergantung dari kemampuan debitur memenuhi prosedur dan persyaratan yang berlaku. Ketidaklengkapan persyaratan akan menyulitkan pihak Bank CIMB Niaga untuk menilai kelayakan usaha debitur dan tingkat perkembangannya. Apabila keterangan dalam prosedur belum sesuai dengan kriteria yang diterapkan Bank CIMB Niaga maka diperlukan syarat tambahan kembali sehingga akan menentukan lamanya jangka waktu pencairan kredit. Biasanya debitur yang telah meminjam lebih dari sekali, jangka waktu pencairannya lebih lama dibandingkan dengan pencairan kredit yang kedua dilihat dari kelancaran pembayaran kredit.
Hal ini dapat dibandingkan dengan lembaga keuangan yang berada di sekitarnya yaitu BRI. Berdasarkan wawancara dengan debitur, bahwa realisasi
pencairan pinjaman di BRI membutuhkan waktu hingga satu bulan lebih yang masih saja terkendala dengan prosedur dan persyaratan yang dianggap berbelit-belit. Selain itu, ada juga kredit keliling dengan konsep yang hampir sama seperti karyawan yang menawarkan pinjaman dengan berpakaian rapi dan sistemnya merupakan pinjaman harian. Pinjaman tersebut dirasakan cepat (incidental) dalam memenuhi kebutuhan debitur yang mendesak tetapi sebagian besar debitur tidak menggunakannya untuk modal usaha. Pinjaman harian lebih banyak digunakan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari karena jumlah pinjamannya pun sekitar seratus ribu hingga lima ratus ribu rupiah. Oleh karena itu kecepatan realisasi pinjaman dapat dijadikan andalan Bank CIMB Niaga dalam menarik dan mempertahankan debiturnya.
9. Ketelitian dalam Bekerja
Ketelitian dalam bekerja merupakan kemampuan karyawan menghitung dalam transaksi, melakukan analisis kredit, dan pengawasan (monitoring) dengan mengusahakan jangan sampai terjadi kesalahan. Kesalahan akan membuat debitur kesal dan menimbulkan anggapan bahwa Bank CIMB Niaga tidak profesional. Tabel 32 menampilkan tingkat kepentingan terhadap ketelitian karyawan dalam bekerja.
Debitur yang menilai penting terdapat 33 orang (66 persen) terhadap atribut ketelitian dalam bekerja. Karyawan harus teliti dalam bekerja agar kelangsungan kemitraan antara debitur dan Bank CIMB Niaga dapat berjalan dengan baik, lancar, dan tidak terjadi salah paham.
Tabel 32. Tingkat Kepentingan Ketelitian dalam Bekerja
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 2 4 Penting 33 66 Sangat Penting 13 26 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 29 orang (58 persen). Ketelitian dalam bekerja karyawan dapat dinilai dari ketepatan menghitung uang
walaupun terkadang manual. Belum ada keluhan dari debitur bahwa uang
pinjaman yang diberikan berbeda dari yang seharusnya. Karyawan Bank CIMB Niaga juga teliti melakukan analisis kredit yaitu menilai asset/jaminan debitur
dalam memenuhi prosedur peminjaman terdapat kesesuaian antara aplikasi
pinjaman dengan kondisi yang nyata yaitu biasanya selain diserahkan surat-surat sebagai jaminan dilampirkan juga foto-foto asset debitur. Untuk mendukung
analisis kredit dan pengawasan kredit, karyawan biasanya mencari informasi dari
orang lain yang mengetahui kondisi debitur sebagai bahan pertimbangan agar tidak terjadi salah paham. Tabel 33 menunjukkan tingkat kinerja ketelitian dalam
Tabel 33. Tingkat Kinerja Ketelitian dalam Bekerja
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 2 Cukup Baik 9 18 Baik 29 58 Sangat Baik 11 22 Total 50 100 10. Transparansi Biaya
Faktor besarnya beban atau biaya yang dikenakan kepada debitur akan mempengaruhi debitur. Biaya yang dikenakan harus relatif lebih murah. Biaya yang dikenakan seperti biaya provisi, biaya administrasi, biaya asuransi, biaya notaris, dan biaya tansaksi. Lembaga keuangan boleh menentukan biaya yang lebih tinggi selama kualitas pelayanan yang diberikan juga lebih baik dengan pesaing. Tabel 34 menunjukkan tingkat kepentingan transparansi biaya.
Tabel 34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase(%)
Tidak Penting 0 0 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 4 8 Penting 31 62 Sangat Penting 14 28 Total 50 100
Debitur yang menilai penting terdapat 31 orang (62 persen) terhadap atribut transparansi biaya dengan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 34 transparansi biaya diperlukan agar tidak terjadi salah paham antara debitur dengan pihak Bank CIMB Niaga. Karyawan harus memiliki kemampuan memberikan informasi dan pengertian kepada debitur akan biaya-biaya yang dikenakan dan kompensasi yang
diterima agar debitur tidak merasa dirugikan dengan adanya potongan biaya tersebut.
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik sebanyak 25 orang (50 persen) dan dapat dilihat pada Tabel 35 Bagi debitur baru dalam bertransaksi, karyawan akan menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan hingga akan muncul jumlah nominal pinjaman yang akan diberikan setelah potongan biaya tersebut. Biaya yang dikenakan berbeda-beda untuk setiap jumlah pinjaman. Semakin jumlah pinjaman maka semakin besar jumlah biaya yang dikenakan. Biasanya debitur mengeluh karena besar sedikitnya potongan sangat berarti sebagai pinjaman untuk modal usaha. Oleh karena itu karyawan berusaha memberikan penjelasan untuk meyakinkan debitur manfaat dari biaya-biaya yang dikenakan.
Tabel 35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 1 2 Cukup Baik 10 20 Baik 25 50 Sangat Baik 14 28 Total 50 100
11. Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi
Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai kebutuhan debitur merupakan harapan dari debitur. Karyawan (terutama LO) harus bersedia menjelaskan jika debitur meminta informasi yang jelas tentang kredit sistem referral ini. Sehingga dengan jelasnya debitur akan kredit ini maka dapat mempermudah proses pengajuan kredit atau
perpanjangan kreditnya. Tabel 36 menampilkan tingkat kepentingan kesediaan karyawan memberikan informasi terhadap debitur.
Debitur yang menilai atribut ini adalah penting terdapat 22 orang (44 persen). Karyawan yang bersedia memberi kejelasan informasi mengenai suatu produk sesuai harapan debitur sangat menentukan kemudahan dalam pengajuan kreditnya. Hal ini dikarenakan debitur mengerti dan paham prosedur pengajuan kreditnya tanpa karyawan harus menerangkan secara detail.
Tabel 36. Tingkat Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 0 0 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 8 16 Penting 23 46 Sangat Penting 18 36 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut ini adalah baik terdapat 31 orang (62 persen). Ternyata sebagian besar debitur responden menilai karyawan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ini selalu bersedia dimintai informasi sesuai dengan keinginan debitur. Tabel 37 menunjukkan tingkat kinerja kesediaan karyawan memberikan informasi.
Tabel 37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Baik 0 0 Kurang Baik 2 4 Cukup Baik 6 12 Baik 31 62 Sangat Baik 11 22 Total 50 100
12. Keberadaan Supervisor
Keberadaan supervisor diharapkan dapat membina, mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman yang dikucurkan oleh Bank CIMB Niaga. Keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang berfungsi jika karyawan mendapat pertanyaan dari debitur atau debitur meminta informasi suatu produk, namun karyawan belum begitu paham, maka karyawan bisa meminta bantuan kepada supervisor tersebut. Tabel 38 menampilkan tingkat kepentingan keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang.
Tabel 38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor
Penilaian Debitur Jumlah (orang) Persentase (%)
Tidak Penting 1 2 Kurang Penting 1 2 Cukup Penting 6 12 Penting 22 44 Sangat Penting 20 40 Total 50 100
Debitur yang menilai atribut keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang adalah penting terdapat 22 orang (44 persen). Berarti keberadaan supervisor sangat bermanfaat jika karyawan mengalami kesulitan dalam memberikan informasi kepada debitur. Begitu juga bagi debitur, jika debitur mengalami kesulitan maka supervisor bisa membina dan mengarahkannya sesuai harapan debitur itu sendiri. Tabel 39 menampilkan tingkat kinerja terhadap keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang.
Debitur yang menilai atribut terhadap keberadaan supervisor setiap saat di kantor cabang ini adalah baik terdapat 25 orang (50 persen). Ternyata keberadaan
supervisor sangat membantu kelancaran pengajuan kredit, pembinaan penggunaan kredit, dan pengawasan kredit oleh debitur dalam melakukan usahanya.