ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM
REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor. Di bawah bimbinganYUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh karyawan selain bagianmarketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober 2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi, keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal, penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja, pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian, transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor, kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan, kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur, sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor, kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus kinerjanya.
A
A
N
N
A
A
L
L
I
I
S
S
I
I
S
S
T
T
I
I
N
N
G
G
K
K
A
A
T
T
K
K
E
E
P
P
U
U
A
A
S
S
A
A
N
N
D
D
E
E
B
B
I
I
T
T
U
U
R
R
T
T
E
E
R
R
H
H
A
A
D
D
A
A
P
P
P
P
E
E
L
L
A
A
Y
Y
A
A
N
N
A
A
N
N
K
K
R
R
E
E
D
D
I
I
T
T
S
S
I
I
S
S
T
T
E
E
M
M
R
R
E
E
F
F
E
E
R
R
R
R
A
A
L
L
B
B
A
A
N
N
K
K
C
C
I
I
M
M
B
B
N
N
I
I
A
A
G
G
A
A
C
C
A
A
B
B
A
A
N
N
G
G
C
C
I
I
B
B
I
I
N
N
O
O
N
N
G
G
K
K
A
A
B
B
U
U
P
P
A
A
T
T
E
E
N
N
B
B
O
O
G
G
O
O
R
R
O
O
l
l
e
e
h
h
:
:
D
D
I
I
K
K
U
U
D
D
J
J
A
A
T
T
U
U
A
A
L
L
R
R
I
I
Y
Y
A
A
N
N
T
T
I
I
A
A
1
1
4
4
1
1
0
0
5
5
5
5
3
3
1
1
S
S
K
K
R
R
I
I
P
P
S
S
I
I
S
S
e
e
b
b
a
a
g
g
a
a
i
i
S
S
a
a
l
l
a
a
h
h
S
S
a
a
t
t
u
u
S
S
y
y
a
a
r
r
a
a
t
t
u
u
n
n
t
t
u
u
k
k
M
M
e
e
m
m
p
p
e
e
r
r
o
o
l
l
e
e
h
h
G
G
e
e
l
l
a
a
r
r
S
S
a
a
r
r
j
j
a
a
n
n
a
a
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
p
p
a
a
d
d
a
a
F
F
a
a
k
k
u
u
l
l
t
t
a
a
s
s
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
I
I
n
n
s
s
t
t
i
i
t
t
u
u
t
t
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
B
B
o
o
g
g
o
o
r
r
P
P
R
R
O
O
G
G
R
R
A
A
M
M
S
S
T
T
U
U
D
D
I
I
E
E
K
K
S
S
T
T
E
E
N
N
S
S
I
I
M
M
A
A
N
N
A
A
J
J
E
E
M
M
E
E
N
N
A
A
G
G
R
R
I
I
B
B
I
I
S
S
N
N
I
I
S
S
F
F
A
A
K
K
U
U
L
L
T
T
A
A
S
S
P
P
E
E
R
R
T
T
A
A
N
N
I
I
A
A
N
N
I
I
N
N
S
S
T
T
I
I
T
T
U
U
T
T
P
P
E
E
R
R
T
T
A
A
N
N
I
I
A
A
N
N
B
B
O
O
G
G
O
O
R
R
2
Judul
: Analisis
Tingkat
Kepuasan
Debitur
terhadap
Pelayanan Kredit Sistem
Referral
Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
Nama
: Dikud Jatualriyanti
NRP
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
P
P
E
E
R
R
N
N
Y
Y
A
A
T
T
A
A
A
A
N
N
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
R
R
I
I
W
W
A
A
Y
Y
A
A
T
T
H
H
I
I
D
D
U
U
P
P
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
K
K
A
A
T
T
A
A
P
P
E
E
N
N
G
G
A
A
N
N
T
T
A
A
R
R
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit SistemReferral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistemreferral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
U
U
C
C
A
A
P
P
A
A
N
N
T
T
E
E
R
R
I
I
M
M
A
A
K
K
A
A
S
S
I
I
H
H
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selakuBranch Manager yang telah bersedia memberikan izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami,
adik-adik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya selama penulis melaksanakan pendidikan, skripsi, dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Pengertian Bank ... 9
2.1.1. Kegiatan Bank ... 9
2.1.2. Nasabah ... 10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ... 11
2.3. Penelitian Terdahulu ... 13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ... 16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17
3.1.1. Definisi Kredit ... 17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit ... 18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran Kredit... 21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ... 26
3.1.5. Harapan Konsumen ... 26
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM
REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor. Di bawah bimbinganYUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh karyawan selain bagianmarketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober 2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi, keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal, penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja, pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian, transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor, kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan, kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur, sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor, kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus kinerjanya.
A
A
N
N
A
A
L
L
I
I
S
S
I
I
S
S
T
T
I
I
N
N
G
G
K
K
A
A
T
T
K
K
E
E
P
P
U
U
A
A
S
S
A
A
N
N
D
D
E
E
B
B
I
I
T
T
U
U
R
R
T
T
E
E
R
R
H
H
A
A
D
D
A
A
P
P
P
P
E
E
L
L
A
A
Y
Y
A
A
N
N
A
A
N
N
K
K
R
R
E
E
D
D
I
I
T
T
S
S
I
I
S
S
T
T
E
E
M
M
R
R
E
E
F
F
E
E
R
R
R
R
A
A
L
L
B
B
A
A
N
N
K
K
C
C
I
I
M
M
B
B
N
N
I
I
A
A
G
G
A
A
C
C
A
A
B
B
A
A
N
N
G
G
C
C
I
I
B
B
I
I
N
N
O
O
N
N
G
G
K
K
A
A
B
B
U
U
P
P
A
A
T
T
E
E
N
N
B
B
O
O
G
G
O
O
R
R
O
O
l
l
e
e
h
h
:
:
D
D
I
I
K
K
U
U
D
D
J
J
A
A
T
T
U
U
A
A
L
L
R
R
I
I
Y
Y
A
A
N
N
T
T
I
I
A
A
1
1
4
4
1
1
0
0
5
5
5
5
3
3
1
1
S
S
K
K
R
R
I
I
P
P
S
S
I
I
S
S
e
e
b
b
a
a
g
g
a
a
i
i
S
S
a
a
l
l
a
a
h
h
S
S
a
a
t
t
u
u
S
S
y
y
a
a
r
r
a
a
t
t
u
u
n
n
t
t
u
u
k
k
M
M
e
e
m
m
p
p
e
e
r
r
o
o
l
l
e
e
h
h
G
G
e
e
l
l
a
a
r
r
S
S
a
a
r
r
j
j
a
a
n
n
a
a
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
p
p
a
a
d
d
a
a
F
F
a
a
k
k
u
u
l
l
t
t
a
a
s
s
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
I
I
n
n
s
s
t
t
i
i
t
t
u
u
t
t
P
P
e
e
r
r
t
t
a
a
n
n
i
i
a
a
n
n
B
B
o
o
g
g
o
o
r
r
P
P
R
R
O
O
G
G
R
R
A
A
M
M
S
S
T
T
U
U
D
D
I
I
E
E
K
K
S
S
T
T
E
E
N
N
S
S
I
I
M
M
A
A
N
N
A
A
J
J
E
E
M
M
E
E
N
N
A
A
G
G
R
R
I
I
B
B
I
I
S
S
N
N
I
I
S
S
F
F
A
A
K
K
U
U
L
L
T
T
A
A
S
S
P
P
E
E
R
R
T
T
A
A
N
N
I
I
A
A
N
N
I
I
N
N
S
S
T
T
I
I
T
T
U
U
T
T
P
P
E
E
R
R
T
T
A
A
N
N
I
I
A
A
N
N
B
B
O
O
G
G
O
O
R
R
2
Judul
: Analisis
Tingkat
Kepuasan
Debitur
terhadap
Pelayanan Kredit Sistem
Referral
Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
Nama
: Dikud Jatualriyanti
NRP
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
P
P
E
E
R
R
N
N
Y
Y
A
A
T
T
A
A
A
A
N
N
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
R
R
I
I
W
W
A
A
Y
Y
A
A
T
T
H
H
I
I
D
D
U
U
P
P
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
K
K
A
A
T
T
A
A
P
P
E
E
N
N
G
G
A
A
N
N
T
T
A
A
R
R
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit SistemReferral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistemreferral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
U
U
C
C
A
A
P
P
A
A
N
N
T
T
E
E
R
R
I
I
M
M
A
A
K
K
A
A
S
S
I
I
H
H
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selakuBranch Manager yang telah bersedia memberikan izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami,
adik-adik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya selama penulis melaksanakan pendidikan, skripsi, dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Pengertian Bank ... 9
2.1.1. Kegiatan Bank ... 9
2.1.2. Nasabah ... 10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ... 11
2.3. Penelitian Terdahulu ... 13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ... 16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17
3.1.1. Definisi Kredit ... 17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit ... 18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran Kredit... 21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ... 26
3.1.5. Harapan Konsumen ... 26
3.1.7. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 29
3.1.8. Perilaku Konsumen ... 31
3.1.9. Definisi Jasa dan Bauran Jasa ... 39
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 43
IV. METODE PENELITIAN ... 46
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 46
4.2. Jenis dan Sumber Data ... 46
4.3. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data 47 4.4. Metode Analisis Data ... 48
4.4.1. Analisis Deskriptif ... 49
4.4.2. Atribut-Atribut dalam Pengukuran Kepuasan Pelayanan Debitur... 49
4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)... 50
4.4.4. CustomerSatisfaction Index (CSI) ... 55
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 58
5.1. Sejarah PT CIMB Niaga Tbk. ... 58
5.2. Kredit SistemReferral... 60
5.3. Prosedur Penyaluran Kredit ... 63
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 67
6.1. Karakteristik Responden ... 67
6.2. Tahap Pemilihan Bank Oleh Responden ... 72
6.3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Pelayanan Kredit SistemRefferal... 78
6.4. Tingkat Kepuasan Debitur ... 126
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 128
7.1. Kesimpulan ... 128
7.2. Saran ... 129
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Jumlah Bank Berdasarkan Segi Kepemilikan di Kabupaten
Bogor Tahun 2007 ... 3
2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten..
Bogor, 2008 ... 4
3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong, 2009 ... 5
4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ... 47 5. Hasil Penarikan Sampel Berdasarkan Jumlah Populasi Debitur
Pedagang Sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Tahun 2009 ... 48
6. Atribut Kepuasan Pelayanan Kredit SistemReferral... 50 7. KriteriaCustomer Satisfaction Index (CSI) ... 57 8. Karakteristik Responden Debitur Pedagang Sayuran Hasil
Referral ... 71 9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit ... 73
10. Sumber Informasi Tentang Kredit SistemReferral Bank ... 73 11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing ... 74
12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga . 75
13. Alasan Responden Menjadi Debitur ... 76
14. Alasan Nasabah Memilih Sebagai Debitur Bank CIMB Niaga ... 77
15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga ... 78
16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ... 79
17. Tingkat Kinerja Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ... 80
18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan ... 82
19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan ... 82
20. Tingkat Kepentingan Kebersihan ... 83
21. Tingkat Kinerja Kebersihan ... 84
22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan
Tidak Berlebihan ... 84
23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak
24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga ... 86
25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga ... 86
26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman ... 87
27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman ... 88
28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur ... 89
29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur ... 90
30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman ... 90
31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman... 91
32. Tingkat Kepentingan Ketelitian Dalam Bekerja ... 93
33. Tingkat Kinerja Ketelitian Dalam Bekerja ... 94
34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya ... 94
35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya ... 95
36. Tingkat Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan
Informasi ... 96
37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi ... 96
38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor ... 97
39. Tingkat Kinerja Keberadaan Supervisor ... 98
40. Tingkat Kepentingan Kepedulian Terhadap Debitur ... 98
41. Tingkat Kinerja Kepedulian Terhadap Debitur ... 99
42. Tingkat Kepentingan Keramahan Melayani Debitur ... 100
43. Tingkat Kinerja Keramahan Melayani Debitur ... 101
44. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Terhadap Karyawan ... 102
45. Tingkat Kinerja Kepercayaan Terhadap Karyawan ... 102
46. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Debitur Terhadap
Karyawan ... 103
47. Tingkat Kinerja Kepercayaan Debitur Terhadap Karyawan ... 104
48. Tingkat Kepentingan Kemampuan Membangun Hubungan
Interpersonal ... 105
49. Tingkat Kinerja Kemampuan Membangun Hubungan
Interpersonal ... 106
50. Tingkat Kepentingan Kesungguhan Karyawan ... 107
51. Tingkat Kinerja Kesungguhan Karyawan ... 107
52. Tingkat Kepentingan Keadilan Melayani Debitur ... 108
54. Tingkat Kepentingan Jaringan PelayananOn Line... 109
55. Tingkat Kinerja Jaringan PelayananOn Line ... 110
56. Tingkat Kepentingan Suku Bunga Ringan ... 110
57. Tingkat Kinerja Suku Bunga Ringan ... 111
58. Tingkat Kepentingan Pemberian Insentif Bonus, Hadiah,
Undian... 112
59. Tingkat Kinerja Pemberian Insentif Bonus, Hadiah, Undian ... 112
60. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga
dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 113 61. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kualitas
Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Bank CIMB
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit
Perbankan Tahun 2008 - 2009 ... 2
2. Fungsi Bank ... 10
3. Prosedur Umum Perkreditan ... 26
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 28
5. Tahap - Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 32
6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Pedagang Sayuran terhadap Pelayanan Kredit Sistem
Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor 45
7. DiagramImportance Performance Analysis (IPA) ... 55
8. Bagan Struktur Organisasi Pelaksanaan SistemReferral ... 62
9. Bagan Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong Tahun 2008 ... 63
10. Letak Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 . 81
11. Hasil Analisis IPA terhadap Atribut Pelayanan Bank CIMB
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Jumlah Bank di Kabupaten Bogor Berdasarkan dari Segi Kepemilikan
Tahun 2009... 133
2. Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ... 134
3. Kuisioner Penelitian untuk Responden... 139
4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong... 143
5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga
I
I
.
.
P
P
E
E
N
N
D
D
A
A
H
H
U
U
L
L
U
U
A
A
N
N
1.1 Latar Belakang
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia. Hal ini tidak lepas dari fungsinya sebagai penyedia
bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan
sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang
salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk
mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk
dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Salah satu alternatif
untuk mengatasi kendala permodalan tersebut adalah kehadiran lembaga
perbankan. Bantuan bank dalam permodalan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) dapat menyokong kegiatan produktif yang dilakukannya.
Krisis keuangan global ternyata masih berdampak pada rendahnya
penyaluran kredit Mikro, Kecil, dan Menengah (MKM). Hal ini tercermin dari net
ekspansi kredit MKM yang hingga Triwulan III 2009 baru mencapai
Rp 69,7 triliun atau 50,8 persen dari Rencana Bisnis Bank (RBB) kredit MKM
2009 (yang telah direvisi) sebesar Rp 137,2 triliun. Angka ini jauh menurun
dibandingkan net ekspansi kredit MKM Triwulan III 2008 yang mencapai
Rp 123,5 triliun atau 91,6 persen dari RBB 2008. Meski demikian, net ekspansi
kredit MKM tersebut jauh lebih baik dibandingkan net ekspansi kredit perbankan
pada periode yang sama yang baru mencapai Rp 60,5 triliun (BI, 2009).1
1
Menurut BI (2009), berdasarkan kelompok bank pemberi kredit, pada
akhir Triwulan III 2009, kelompok bank dengan baki debet kredit MKM terbesar
adalah kelompok Bank Swasta Nasional Devisa yaitu sebesar Rp 269,7 triliun
(36,9 persen) diikuti oleh kelompok Bank Persero yang menyalurkan kredit MKM
sebesar Rp 268,7 triliun (36,8 persen), dan kelompok BPD yang menyalurkan
sebesar Rp 107,5 triliun (14,7 persen). Gambar 1 menunjukkan perkembangan net
ekspansi kredit MKM dan kredit perbankan tahun 2008-2009.
Gambar 1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit Perbankan Tahun 2008-2009
Sumber : Bank Indonesia, 2009 (diolah).
Menurut Kasmir (2006), secara umum peranan perbankan ada tiga yaitu
funding (pengumpul dana masyarakat), lending (penyalur peminjaman keuangan
atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan
transaksi perdagangan). Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah
maupun swasta saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat
membuat dunia perbankan harus meningkatkan daya saing dengan memuaskan
kebutuhan calon debitur terutama pelayanan dalam pemberian kredit, dengan
harapan mampu meningkatkan produktivitas pertanian Indonesia melalui
pemberian kredit tersebut.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah bank yang berdiri di
Kabupaten Bogor yang didominasi oleh bank swasta. Tabel 1 menunjukkan
jumlah bank berdasarkan kepemilikan di Kabupaten Bogor tahun 2007. Data
lengkap jumlah bank di Kabupaten Bogor berdasarkan kepemilikannya dapat
dilihat pada Lampiran 1.
Tabel 1. Jumlah Bank Berdasarkan Kepemilikan di Kabupaten Bogor, 2007
Kantor
No Kepemilikan Jumlah
persentase Jumlah
( persen) Cabang
persentase Cabang ( persen)
Kantor Kas
persentase K.Kas ( persen)
1 BUMN 9 25.71 9 12.50 26 25.24 2 Swasta Nasional 23 65.72 61 84.72 75 72.82 3 Asing 3 8.57 2 2.78 2 1.94 4 Campuran 0 0.00 0 0.00 0 0.00
Total 35 100.00 72 100.00 103 100.00
Sumber :Yellow Pages, 2008 (diolah)
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah bank di Kabupaten Bogor didominasi
oleh bank swasta. Bank-bank tersebut sebagian besar menyalurkan kredit untuk
UMKM. Posisi penyaluran kredit beberapa bank swasta di Kabupaten Bogor
Tabel 2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten Bogor, 2008
No Nama Bank Swasta Besarnya Realisasi Kredit
(Rp )
1 Danamon 66.305.700.000,00
2 BRI 136.427.000.000,00
3 CIMB Niaga 71.398.000.000,00
Sumber : Info Bank, 2008
Dilihat dari Tabel 2, ternyata Bank CIMB Niaga cukup besar peranannya
dalam menyalurkan kredit untuk UMKM di Kabupaten Bogor. Bank CIMB Niaga
merupakan salah satu bank di Kabupaten Bogor yang telah membangun jaringan
dengan program cross selling, dimana penawaran dan penjualan produk tidak
hanya dapat dilakukan oleh bagian marketing saja, namun dapat juga dilakukan
oleh bagian lainnya seperti bagianservice danoperation.
Penawaran dan penjualan produk melalui seluruh karyawannya
menggunakan sistem referral dimana karyawan bagian non marketing bertindak
sebagai penjual, sedangkan karyawan bagian marketing yang bertindak sebagai
wakil dari Bank CIMB Niaga, untuk melakukan pengawasan, pembinaan dan
mengkoordinir seluruh debitur, terutama pedagang sayuran dalam memasarkan
hasil produknya. Sistemreferral ini dilakukan dengan tujuan menyalurkan kredit
lebih besar kapasitasnya dan menarik debitur lebih banyak lagi sehingga UMKM
dapat bertahan bahkan dapat meningkat.
1.2 Perumusan Masalah
Usaha mikro yang diprediksi akan tetap bertahan di tengah krisis ekonomi
yang terjadi membuat industri lebih memfokuskan diri ke sektor mikro tersebut di
pembiayaan pada sektor mikro, khususnya pedagang pasar yang bepotensi cukup
baik. Saat ini debitur pembiayaan CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebar di
sejumlah wilayah hingga Cibinong dan Citeureup, kabupaten Bogor.
Khusus untuk debitur pedagang sayuran, CIMB Niaga Cabang Cibinong
menyalurkan pembiayaan kepada pedagang di Pasar Agung, Pasar Cisalak, Pasar
Cibinong dan Pasar Pucung. Berdasarkan jumlah dari debitur pembiayaan
sebanyak 102 orang per tahun, sekitar 55 persen berasal dari pedagang di Pasar
Pucung. Pembiayaan yang disalurkan dengan jangka waktu dua tahun antara
Rp 5.000.000,00 - Rp 200.000.000,00. Perkembangan kredit untuk debitur
pedagang sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tahun 2007 - 2008 dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2009
Sebelum SistemReferral
(2007)
Sesudah SistemReferral
(2008)
Laju Kenaikan ( persen / tahun)
No Lokasi Nilai Kredit (juta rupiah) Debitur (orang) Nilai Kredit (juta rupiah) Debitur
(orang) Nilai Kredit
1 Pasar Pucung 1.218 26 2.869 56 23.31 2 Pasar Agung 187 4 512 10 3.58 3 Pasar Cisalak 281 6 666 13 5.38 4 Pasar Cibinong 422 9 1.178 23 8.07
TOTAL 2.108 45 5.225 102 40.34
Sumber : Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2008
Pada umumnya bank tidak biasa menjemput bola2, karena bank merasa
dibutuhkan dan menunggu para calon nasabah maupun debitur yang
membutuhkan dana untuk datang ke kantornya dan mengadakan negosiasi agar
2
ditolong untuk mendapatkan pinjaman kredit bank. Untuk menarik perhatian
calon debitur, bagian pemasaran secara rutin melakukan sosialisasi ke para
pedagang. Sosialisasi tidak hanya dilakukan di wilayah Depok, namun juga
menjangkau hingga wilayah Jakarta dan Bogor. Sosialisasi terlihat cukup efektif
terbukti setiap bulan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong rata-rata kedatangan 10
sampai 15 orang yang berkeinginan menjadi calon debitur. Berdasarkan Tabel 3
bahwa peningkatan jumlah kredit dan jumlah debitur diduga disebabkan oleh
penerapan sistem pelayanan yang baik oleh Bank CIMB Niaga. Sebagai dasar
penilain terhadap penerapan pelayanan di Bank CIMB Niaga, maka penilaian
tersebut didasarkan pada atribut-atribut penilain service yang dibagi dalam
beberapa kelompok indikator.
Atribut-atribut service tersebut dibagi menjadi lima kelompok indikator
yaitu (1)Tangible(berwujud) : lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan
karyawan, keberadaan kantor cabang, ATM, tingkat suku bunga, dan pemberian
intensif bonus; (2) Reliability (keandalan) : prosedur pinjaman, kecepatan
melayani, kecepatan merealisasi, ketelitian melayani, dan transparansi biaya; (3)
Responsiveness (daya tangkap) : kesediaan memberikan informasi, keberadaan
supervisor, dan kesediaan menanggapi; (4) Assurance (jaminan) : keramahan,
pengetahuan produk dan pelayanan, kepercayaan, dan (5)Emphaty(kepedulian) :
keakraban, kesungguhan, dan keadilan. Manajemen ke depannya CIMB Niaga
juga akan lebih memfokuskan diri pada sektor pertanian, terutama pembiayaan
langsung ke petani. Selama ini, pembiayaan lebih sering dilakukan kepada para
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat karyawan CIMB Niaga
sebagian besar bertempat tinggal di sekitar kantor cabang, maka diterapkan sistem
penjualan produk secara cross selling atau referral untuk menarik calon debitur
lebih banyak lagi. Dengan demikian, perumusan masalah penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Atribut apa saja yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
2. Bagaimana kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
3. Bagaimana tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan dan
kegunaan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan
debitur khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistemreferral
yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
2. Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistemreferral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
3. Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini sebagai masukan bagi Bank CIMB Niaga
dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen serta sebagai
petunjuk dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan.
2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepuasan debitur
peminjam kredit yang berfokus kepada atribut-atribut pelayanan khususnya kredit
sistem referral pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan memberikan
rekomendasi perbaikan pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebut.
Responden yang diwawancarai adalah responden pedagang bidang usaha sayuran
I
I
I
I
.
.
T
T
I
I
N
N
J
J
A
A
U
U
A
A
N
N
P
P
U
U
S
S
T
T
A
A
K
K
A
A
2.1 Pengertian Bank
Kasmir (2006) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa
bank lainnya. Sedangkan arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap
perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya
menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang Perbankan dalam Kasmir (2006), mengartikan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.1.1 Kegiatan Bank
Menurut Kasmir (2006), kegiatan utama bank adalah menghimpun dana
dan menyalurkan dana yang merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan
memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua
kegiatan pokok perbankan tersebut. Kegiatan dari perbankan dapat dilihat pada
Gambar 2. Fungsi Bank Sumber : Kasmir, 2006
2.1.2 Nasabah
Menurut Peraturan Pemerintah No. 7/7/PBI/2005, nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening
namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in
costumer)3. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah
tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang
mampu merebut hati nasabah akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang
diterima dari masyarakat.
Ketentuan-Ketentuan Penting dalam UU No.10 Tahun 1998, mengartikan
bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan
adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan
berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah
debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan
berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.
3
http://www.bi.go.id.2005.Himpunan Ketentuan Perlindungan Nasabah.Bank Indonesia. [Diakses 24 Maret 2008].
BANK
Menghimpun Dana Menyalurkan Dana Jasa-jasa Bank Lainnya
a. Rekening Giro b. Rekening Tabungan c. Rekening Deposito
a. Kredit Investasi b. Kredit Modal Kerja c. Kredit Produktif d. Kredit Perdagangan e. Kredit Konsumtif
a. Menerima Setoran b. Melayani Pembayaran c. Transfer
Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok yaitu :
1. Nasabah baru, artinya jenis nasabah yang baru pertama kali datang ke
perusahaan hanya untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan
transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), jenis nasabah yang sudah pernah berhubungan
dengan bank untuk melakukan transaksi, tetapi tidak rutin. Nasabah jenis ini
perlu dilayani dengan baik agar nasabah menambah frekuensi transaksi di
masa yang akan datang.
3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sering berhubungan dengan
bank. Nasabah ini tidak diragukan lagi loyalitasnya.
2.2 Lembaga Keuangan Mikro (LKM)
Menurut Soetrisno (2007)4 bahwa Lembaga Keuangan Mikro (LKM)
merupakan lembaga keuangan yang fokus kegiatannya melayani kelompok
masyarakat usaha kecil dan mikro. Lembaga perkreditan mikro di Indonesia pada
dasarnya ada dua kelompok besar yaitu pertama, Bank terutama BRI unit dan
BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air dan kelompok yang kedua
adalah koperasi, baik koperasi simpan pinjam yang khususnya melayani jasa
keuangan maupun unit usaha simpan pinjam dalam berbagai macam usaha
koperasi. Disamping itu terdapat LKM lain yang diperkenalkan oleh berbagai
lembaga baik pemerintah seperti Lembaga Kredit Desa, Badan Kredit Kecamatan,
maupun swasta/lembaga non pemerintah seperti yayasan, LSM, dan LKM lainnya
termasuk lembaga keagamaan. Potensi LKM masih cukup luas sehingga sangat
4
penting dalam pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang
mudah diakses oleh UKM (terutama usaha mikro). Hal ini disebabkan sebagai
berikut (Soetrisno, 2007) :
1. Usaha mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani atau dijangkau oleh
LKM yang ada.
2. LKM berada di tengah masyarakat.
3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan
investasi di daerah, terutama di pedesaaan.
4. Dukungan dari lembaga dalam negeri dan internasional cukup kuat.
Segmentasi pasar lembaga keuangan mikro pada umumnya adalah
kelompok usaha mikro yang dianggap oleh bank :
1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai.
2. Tidak memiliki agunan yang cukup.
3. Biaya transaksinya mahal/tinggi.
4. Lokasi kelompok miskin tidak berada dalam jangkauan kantor cabangnya.
Oleh karena itu, permintaan kredit bagi Lembaga Keuangan Mikro (LKM)
dapat diperhitungkan masih sangat luas dan segmennya bermacam-macam karena
sebagian besar kelompok usaha mikro belum dilayani oleh bank. Kelompok
peminjam tersebut meliputi usaha produktif masyarakat yang memiliki perputaran
usaha tinggi dan dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan modal kerja
2.3 Penelitian Terdahulu
Amiliyah (2006) melakukan penelitian mengenai “Analisis Tingkat
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor”.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Analisis Diskriptif, metode
Customer Satisfaction Index (CSI), dan metodeImportance Performance Analysis
(IPA). Tujuan Analisis Diskriptif adalah mampu menjabarkan data-data penelitian
secara mendetail dalam bentuk tabel-tabel frekuensi, sehingga mudah dilihat.
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Mandiri.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui
atribut dari pelayanan yang harus dibenahi pihak manajemen Bank Mandiri di
masa depan.
Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa pada tahap
pengenalan kebutuhan dimulai ketika nasabah ingin menyimpan uangnya di bank
karena ingin merasa aman (85 persen), manfaat yang didapat nasabah jika
menyimpan uangnya di bank adalah adanya jaminan keamanan (69 persen),
fasilitas (25 persen) dan bunga bank (6 persen). Pada tahap pencarian informasi,
mayoritas nasabah (87 persen) menyatakan bahwa iklan adalah sumber informasi
mengenai keberadaan suatu bank. Pada tahap evaluasi alternatif, mayoritas
nasabah (36 persen) menyatakan bahwa bank pemerintah adalah pertimbangan
utama mereka memilih suatu bank, walaupun 76 persen para nasabah juga
menjadi nasabah di bank lain dengan alasan fasilitas yang cukup menarik. Pada
tahap keputusan pemilihan bank, alasan utama nasabah memilih Bank Mandiri
keberadaan Bank Mandiri mereka ketahui dari iklan (76 persen), sehingga
keputusan pemilihan ini dilakukan oleh diri nasabah sendiri (91 persen). Pada
tahap evaluasi pasca pemilihan, nasabah (65 persen) menyatakan puas terhadap
kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur. Kesimpulan berdasarkan analisis
tersebut, ternyata nasabah Bank Mandiri Cabang tajur cukup puas terhadap kinerja
pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) yang hanya sebesar 55.08 persen.
Tarigan, (2006), melakukan penelitian mengenai “Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Permintaan Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) dalam sektor
pertanian di BRI Unit Parung, Bogor”. Dalam penelitian ini, metode yang
digunakan adalah Analisis Diskriptif Kualitatif dan Analisis Kuantitatif. Tujuan
Analisis Diskriptif adalah untuk menjelaskan gambaran umum BRI, syarat-syarat
penyaluran kredit serta prosedur yang diterapkan untuk memperoleh kredit yang
dikeluarkan oleh BRI, maka akan diketahui mekanisme penyaluran Kupedes di
BRI Unit Parung. Sedangkan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
permintaan kredit dijelaskan secara kuantitatif menggunakan metode pendekatan
langsung.
Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa faktor-faktor
yang berpengaruh nyata terhadap permintaan Kupedes di BRI Unit Parung adalah
jumlah agunan, pengalaman kredit, dan omzet. Pemeriksaan usaha calon calon
debitur tidak terlepas dari prinsip-prinsip 5C, yaitu Collateral (agunan),
Character, Capacity, Capital (modal), dan Condition of Economy. Jenis usaha
yang dilakukan responden terbagi atas empat jenis yaitu budidaya lele dumbo
dan budidaya ayam potong (1.92 persen). Budidaya lele dumbo merupakan
kegiatan pertanian yang paling banyak dilakukan oleh calon debitur sehingga
mempunyai pengaruh besar dalam menentukan permintaan kredit di BRI Unit
Parung, karena omzet yang besar. Semakin besar omzet maka tingkat permintaan
kredit memiliki kecenderungan untuk meningkat.
Melviyana, (2008), melakukan penelitian mengenai “Analisis Kepuasan
Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon”.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah Analisis Diskriptif Kualitatif,
metodeCustomer Satisfaction Index (CSI) dan MetodeImportance Performance
Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian tersebut telah diperoleh hasil bahwa
tingkat kepentingan Debitur terhadap pelayanan di Swamitra Mina Bank Bukopin
Cabang Cirebon yang tertinggi adalah ketelitian karyawan dalam bekerja agar
kelangsungan kemitraan antara Debitur dan Swamitra Mina dapat berjalan
dengan baik dalam menghitung transaksi, analisis kredit, dan pengawasan
(monitoring).
Berdasarkan hasil Metode Importance Performance Analysis (IPA)
menunjukkan tingkat kinerja bahwa 16 atribut terbagi pada kuadran A (Prioritas
Utama) yang harus diperbaiki dari kepedulian terhadap debitur, tingkat suku
bunga yang ringan dan pemberian bonus. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi)
karena sudah memenuhi kepuasan konsumen. Kuadran C (Prioritas Rendah)
dalam perbaikan terdiri dari lokasi yang strategis dan terjangkau, jaringan
pelayanan on line. Kuadran D (Berlebihan) agar biaya dapat lebih efisien yaitu
penampilan karyawan, rapi, tidak berlebihan dan sopan. Berdasarkan perhitungan
sebesar 78.57 persen sehingga Debitur merasa puas atas kinerja Swamitra Mina,
tetapi masih tersisa 21.43 persen sehingga diharapkan manajemen dapat terus
meningkatkan kinerjanya dalam mempertahankan debitur.
2.4 Keterkaitan dengan Studi Terdahulu
Pada dasarnya penelitian tentang perilaku konsumen yang akan dikaji
tidak jauh berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu. Umumnya masalah
yang akan dikaji terbatas pada ruang lingkup sikap, persepsi dan preferensi
konsumen, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini
sangat tergantung pada perubahan selera konsumen dari berbagai waktu.
Perbedaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya adalah belum adanya penelitian yang dilakukan untuk mengkaji
tingkat kepuasan calon debitur terhadap pelayanan pengajuan kredit sistem
referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong. Kemudian untuk jenis penelitian
yang sama, ada yang menggunakan analisis konjoin untuk mengukur preferensi
konsumen, dimana konsumen dapat memilih atribut produk sesuai dengan
keinginannya berdasarkan produk hipotetik (rancangan perlakuan) yang
ditawarkan peneliti. Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan
penelitian-penelitian sebelumnya adalah menggunakan alat analisis yang sama yaitu Analisis
Diskriptif, metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan metode Importance
I
I
I
I
I
I
.
.
K
K
E
E
R
R
A
A
N
N
G
G
K
K
A
A
P
P
E
E
M
M
I
I
K
K
I
I
R
R
A
A
N
N
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik kepentingan sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.1 Definisi Kredit
Kredit berasal dari bahasa latin credere yang berarti kepercayaan.
Pengertian kredit menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2004) adalah penyedia uang
atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjaman-pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu pemberian bunga.
Menurut Soeyatno, dkk (1999) bahwa kredit yang diberikan oleh suatu
lembaga kredit didasarkan pada beberapa unsur yaitu :
1. Kepercayaan, keyakinan dari pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikan,
baik dalam bentuk uang, barang, atau jasa, akan benar-benar diterimanya
kembali dalam jangka waktu tertentu di masa yang akan datang. Kepercayaan
ini timbul karena sebelumnya pemberi kredit telah melakukan penyelidikan
dan analisa terhadap kemampuan dan kemauan calaon debitur dalam
2. Waktu, masa yang memisahkan antara pemberian prestasi dan kontraprestasi
yang diterima di masa yang akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung
pengertian nilai agio dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi
nilainya dari uang yang akan diterima pada masa yang akan datang.
3. Degree of Risk, suatu tingkat resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari
jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dan kontraprestasi
yang akan diterima di kemudian hari. Semakin lama jangka waktu kredit yang
diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat resikonya. Dengan adanya unsur
resiko ini maka timbul pula jaminan dalam bentuk pemberian kredit.
4. Prestasi atau objek kredit, tidak saja diberikan dalam bentuk uang, tetapi dapat
berbentuk barang dan jasa. Namun karena kehidupan ekonomi modern
sekarang ini didasarkan pada uang, maka transaksi-transaksi kredit yang
menyangkut uang sering dijumpai perkreditan.
3.1.2 Jenis-Jenis Kredit :
Menurut Kasmir (2004), bahwa jenis-jenis kredit dapat dilihat dari
beberapa segi,yaitu :
1. Berdasarkan dari segi kegunaannya terdapat dua jenis kredit yaitu :
a. Kredit Investasi; yaitu kredit yang biasanya digunakan untuk keperluan
perluasan usaha atau membangun proyek/pabrik baru yang masa
pemakaiannya untuk satu periode yang relatif lama
b. Kredit Modal Kerja; yaitu kredit yang digunakan untuk keperluan
2. Berdasarkan dari segi tujuan kredit terdapat tiga jenis kredit yaitu :
a. Kredit Produktif; y
