G. Definisi Operasional
5. Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan dalam penelitian ini membahas tentang pengertian kepuasan, faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan kepuasan, manfaat kepuasan, pengukuran tingkat kepuasan, Importance and Performance Analysis(IPA), manfaat pengukuran tingkat kepuasan, karakteristik produk yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan indikator tingkat kepuasan terhadap penggunaan alat peraga berbasis
metode Montessori “Alat Peraga Bangun Datar”
a. Pengertian Kepuasan
Sopiatin (2010: 33) mengatakan kepuasan belajar merupakan suatu sikap positif karena harapan sesuai dengan kenyataan yang diterimanya. Sopiatin (2010: 34) menambahkan jika pelayanan yang diterima tidak sesuai, maka akan merasa tidak puas. Kotler (dalam Tjiptono 2004: 146) mengemukakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang telah dirasakan
dibandingkan dengan harapan. Garpesz menambahkan (dalam Laksana 2008: 96) kepuasan merupakan keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui pelayanan yang diterima. Pengaruh harapan terhadap kepuasan digambarkan oleh Midie (dalam Sopiatin, 2010: 36).
Gambar 2.3 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan
Gambar 2.3 menjelaskan ideal yang diharapkan terhadap keadaan minimal yang diterima. Semakin dekat harapan terhadap kondisi ideal maka semakin besar kemungkinan tercapainya kepuasan (Sopiatin, 2010: 37). Pengertian beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang ketika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Kepuasan dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan siswa dan guru setelah membandingkan kinerja dan harapan alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Guru dan siswa akan merasa puasa apabila alat peraga yang digunakan sesuai dengan harapan yang mereka inginkan.
b. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional dan biaya (Ratnasari & Aksa, 2011: 117). Kualitas produk
Minimal yang didapat Yang selayaknya
Ideal
sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan. Produk dalam penelitian ini adalah alat peraga Bangun Datar Montessori. Siswa dan guru merasa puas ketika produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat memberikan hasil yang maksimal. Kualitas pelayanan alat peraga yang baik akan memberikan kepuasan kepada siswa dan guru. Emosional yang positif dapat dialami siswa dan guru ketika merasa puas dengan alat peraga yang dipakai dalam proses pembelajaran. Biaya yang dikeluarkan untuk membuat alat peraga juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan. Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang didapat, siswa dan guru akan merasa puas.
Keempat faktor yang mempengaruhi kepuasan menjadi pertimbangan ketika siswa dan guru merasa tidak puas terhadap alat peraga bangun datar Montessori. Rasa tidak puas muncul ketika alat peraga memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang rendah. Siswa dan guru merasa tidak puas ketika alat peraga yang digunakan memerlukan biaya banyak untuk perawatan.
c. Manfaat Tingkat Kepuasan
Wood (2009: 12) mengatakan kepuasan siswa dan guru terhadap alat peraga sangat krusial bagi keberlangsungan proses pembelajaran. Siswa dan guru akan mengoptimalkan penggunaan alat peraga ketika materi dapat tersampaikan dengan baik. Manfaat dari kepuasan siswa dan guru terhadap alat peraga yaitu akan menggunakan alat peraga kembali, bahkan akan mengajak orang lain untuk ikut menggunakan (Ratnasari & Aksa, 2011: 118)
Manfaat kepuasan adalah dapat meningkatkan dan menjaga jumlah guru dan siswa dalam menggunakan alat peraga (Adisaputro, 2010: 71). Wood (2009: 12) mengatakan upaya menciptakan kepuasan bukanlah proses yang mudah, perlu memperhatikan kebutuhan siswa dan guru terhadap alat peraga. Siswa dan guru membutuhkan alat peraga yang memiliki kualitas tinggi. Alat peraga yang memiliki kualitas tinggi akan menimbulkan rasa percaya yang tinggi oleh penggunanya.
Pendapat beberapan ahli dapat disimpulkan bahwa manfaat kepuasan sangat penting. Keberlangsungan penggunaan alat peraga sangat dipengaruhi oleh manfaat yang didapat oleh siswa dan guru. Alat peraga akan terus digunakan apabila siswa dan guru puas terhadap kinerja alat peraga.
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Kotler mengemukakan metode untuk mengukur tingkat kepuasan diantaranya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pengguna (dalam Tjiptono 2004: 148-150). Sistem keluhan dan saran berorientasi pada seseorang memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Pendapat, keluhan dan saran pengguna barang atau jasa dapat disampaikan melalui kotak saran.
Gost shopping adalah cara untuk mengetahui gambaran kepuasan pengguna barang atau jasa dengan meminta bantuan kepada beberapa orang (gost shopper).
Gost shopper berperan sebagai konsumen suatu produsen dan pesaingnya. Gost shopper akan mendapatkan informasi mengenai kekuatan, kelemahan, dan cara-cara
mengatasi keluhan pengguna barang dan jasa suatu produsen dan pesaingnya berdasarkan pengalamannya saat menggunakan barang dan jasa tersebut.
Lost customer analysis dilakukan dengan cara menganalisa penyebab pelanggan berhenti menggunakan produk atau jasa. Cara tersebut akan membuat penyedia produk atau jasa mengetahui alasan dari ketidakpuasan pelanggan. Penyedia produk akan memperbaiki produk tersebut setelah mengetahui penyebab pelanggan berhenti menggunakannya.
Metode survey dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reported satisfaction, derived satisfaction, problem analysis dan importance-performance analysis. a) Directly reported satisfaction merupakan pengukuran yang dilakukan dengan item-item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan siswa dan guru. b) Derived satisfaction dilakukan dengan memberikan pertanyaan mengenai seberapa besar harapan siswa dan guru terhadap layanan alat peraga. c) Problem analysis dilakukan dengan menyuruh siswa dan guru menuliskan masalah yang dihadapi ketika menggunakan alat peraga. d) Importance-performance analysis, dengan teknik siswa dan guru diminta untuk menilai alat peraga. Nilai rata-rata tingkat kinerja akan dianalisis di importance-performance matrix/diagram. Matrix/diagram sangat bermanfaat sebagai pedoman perbaikan kerja alat peraga yang berdampak besar pada kepuasan siswa dan guru.
Penelitian ini menggunakan teknik importance-performance analysis (IPA) dalam metode survei. Keterbatasan jumlah guru sebagai responden tingkat kepuasan
menjadi pertimbangan penelitian ini menggunakan metode sensus. Guru yang diteliti sebanyak 1 orang.
e. Importance and Performance Analysis (IPA)
Chan (2005: 21) menjelaskan bahwa dokumen asli dalam literatur Importance-Performance Analysis (IPA) diprakarsai oleh Martilla & James pada tahun 1977 dan pertama kali diterapkan pada kepuasan pelanggan dalam industri otomotif.
Importance- Performance Analysis (IPA) kemudian semakin berkembang.
Dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hawes & Prough pada tahun 1998, Dolinsky & Cuputo pada 1990 pada bidang kesehatan. Pada bidang pariwisata oleh Bush & Ortinau pada tahun 1986, Duke & Persia pada tahun 1996, Uysal dan Howard & Jamrozy pada tahun 1991. Tahun 1998 berkembang pada bidang pendidikan dengan peneltian yang dilakukan Alberty & Mihalik pada tahun 1989 mengenai adult evaluation dan Ross pada tahun 1998 mengenai evaluasi pada fakultas (Chan, 2005: 25).
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu teknik untuk menganalisis hubungan antara kinerja dan kepentingan yang diukur (Simpeh, 2013: 5). Chan (2005: 22) menyatakan bahwa “consumer satisfaction is a function of both expectations related to certain important atribut and judgments of attribute performance” yang artinya bahwa kepuasan pelanggan memiliki fungsi yang
berkaitan dengan atribut kepentingan dan atribut kinerja. Feng (2005) menambahkan kepentingan adalah gambaran tingkatan kepedulian pelanggan terhadap produk atau jasa dan kinerja adalah menggambarkan spesifikasi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa. Analisis menggunakan IPA penting dilakukan karena dapat membantu mengidentifikasi atribut yang paling penting bagi pengguna dan memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan mereka, serta mereka yang memiliki kinerja rendah dan perlu perbaikan (Matzler dalam Simpeh, 2013: 5).
Chan (2005: 22-23) menjelaskan bahwa IPA adalah metode evaluasi yang biasanya dilakukan dalam empat tahap. Tahap pertama melakukan pengumpulan atribut untuk item yang sedang dievaluasi. Tahap kedua melakukan pengembangan untuk mengukur atribut. Instumen yang digunakan merupakan gabungan dari setiap item pada daftar atribut dengan dua skala Likert yang berbeda. Skala Likert pertama digunakan untuk memperoleh respon mengenai pentingnya suatu produk atau jasa. Skala Likert kedua digunakan untuk memperoleh respon mengenai kinerja suatu produk. Tahap ketiga adalah perhitungan data yang diperoleh. Data yang diperoleh berupa nilai rata-rata. Nilai rata-rata tersebut dipasangkan untuk setiap atribut, yang diukur pada skala kepentingan dan skala kinerja. Tahap akhir adalah plotting hasil pada diagram kartesius untuk membantu dalam pengambilan keputusan.
f. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan pengguna bermanfaat bagi perusahaan sebagai umpan balik dan masukan untuk mengetahui hal-hal yang membuat pengguna merasa tidak puas, sehingga dapat segera dilakukan perbaikan (Tjiptono, 2008). Pengguna akan kembali menggunakan produk tersebut apabila pengguna merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Pengguna juga cenderung akan memberikan persepsi yang baik atas produk tersebut kepada orang lain.
Supranto (2006) menjelaskan bahwa terdapat tiga manfaat pengukuran kepuasan. Manfaat pertama adalah untuk mengetahui bekerjanya suatu produk yang berguna untuk menentukan perubahan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja produk tersebut. Manfaat kedua adalah untuk mengetahui perubahan yang harus dilakukan agar dapat memperbaiki kekurangan. Manfaat ketiga adalah untuk memastikan bahwa perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan.
Pengukuran tingkat kepuasan siswa penting untuk dilakukan di sekolah karena kepuasan siswa memberikan gambaran mengenai kualitas proses belajar mengajar di sekolah. Kualitas proses belajar mengajar di sekolah ditentukan oleh kualitas guru, ketersediaan sarana dan prasarana sekolah, suasana belajar, kurikulum yang dilaksanakan dan pengelolaan sekolah (Sopiatin, 2010: 5). Salah satu contoh ketersediaan sarana dan prasarana sekolah adalah penggunaan alat peraga pembelajaran dalam proses belajar mengajar. Kepuasan siswa terhadap proses belajar mengajar di sekolah diharapkan dapat meningkatkan kualitas belajar siswa. Kesimpulan yang dapat diperoleh bahwa manfaat pengukuran kepuasan adalah untuk mengetahui kinerja produk, melakukan perbaikan produk, memastikan perubahan mengarah pada perbaikan kinerja produk.
g. Karakteristik Produk yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Garvin (dalam Laksana, 2008: 88) menemukan delapan karakteristik kualitas produk yaitu, Performansi (performance), keistimewaan (feature), kehandalan (realibility), konformansi (conformance), daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (servis ability), estetika (aesthetics), kualitas yang dirasakan (perceived
quality). a) Performansi (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan ketika ingin membeli sebuah produk. b) Keistimewaan (feature) merupakan aspek kedua dari performansi yang berkaitan dengan pengembangan. c) Kehandalan (realibility) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu. d) Konformansi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e) Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk, karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk. f) Kemampuan pelayanan (servis ability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan dengan kecepatan dan kemudahan serta akurasi perbaikan. g) Estetika (aesthetics) merupakan daya tarik produk terhadap panca indera, estetika berkaitan dengan perasaan seseorang seperti selera dan keelokan. h) Kualitas yang dirasakan(perceived quality) bersifat subjektif yang berkaitan reputasi seseorang menggunakan produk tersebut.
Garvin, juran & Gryna (dalam Sethi, 2000) menjelaskan beberapa karakteristik dari kualitas produk baru yaitu estetika (aesthetics), performansi (performance),
keawetan (life), kualitas pengerjaan (workmanship) dan keamanan (safety).
karakteristik kualitas produk yang diungkapkan para ahli menjadi indikator dalam menyusun kuesioner tingkat kepuasan siswa dan guru terhadap alat peraga bangun datar matematika berbasis metode Montessori. Produk yang dimaksud dalam penelitian ini adalah alat peraga Bangun Datar berbasis metode Montessori.
h. Indikator Tingkat Kepuasan Alat Peraga Bangun Datar berbasis Metode
Montessori
Indikator tingkat kepuasan siswa dan guru terhadap alat peraga matematika berbasis metode Montessori berdasarkan teori yang dikemukakan oleh beberapa para ahli sesuai dengan kajian literatur. Penyusunan indikator ini melalui penggabungan karakteristik produk lama-baru dan karateristik alat peraga Montessori. Peneliti menyusun indikator tingkat kepuasan bersama kelompok studi dengan bimbingan dosen.
Tabel 2.1
Penggabungan Indikator Tingkat Kepuasan
Karakteristik Alat
Peraga Montessori Karakteristik Produk Lama Karakteristik Produk Baru
Auto education 1 Performansi (performance) 1 Estetika (aesthetics) 2 Menarik 2 Keistimewaan tambahan(feature) 3 Performansi (performance) 1
Bergradasi 3 Kehandalan (realibility)1 Keawetan (life) 6
Auto corretion 4 Daya tahan (durability) 6 Kualitas pengerjaan (workmanship) 7
Kontekstual 5 Konformasi (conformance)* Kemanan (safety) 7
Estetika (aesthetics) 2
Kemampuan pelayanan (service ability) 7 Kualitas yang dirasakan (perceiced quality) 7
Tabel 2.1 memperlihatkan ketiga karakteristik yang digunakan untuk menyusun indikator tingkat kepuasan siswa dan guru terhadap penggunaan alat peraga matematika berbasis metode Montessori. Terdapat 5 karakteristik alat peraga Montessori, 9 karakteristik produk lama dan 5 karakteristik produk baru. Karakteristik produk lama dan karakteristik produk baru yang memiliki arti sama digabungkan dengan karakteristik alat peraga Montessori. Karakteristik produk lama dan karakteristik produk baru yang memiliki arti berbeda dengan karakteristik alat
peraga Montessori berdiri sebagai indikator baru. Indikator yang memiliki arti sama diberi kode berupa angka yang sama.
Peneliti bersama kelompok studi mendapatkan tujuh indikator tingkat kepuasan siswa dan guru. Tujuh indikator tersebut yaitu auto-education, menarik, bergradasi,
auto-correction, kontekstual, life dan workmanship. Kode nomor 1 adalah indikator
auto-education, performance dan reliability. Indikator performance memiliki arti sama dengan indikator auto-education dan reliability yaitu membantu proses pemahaman materi oleh siswa. Kode nomor 2 adalah indikator menarik dan estetika (aesthetics). Persamaan indikator estetika dengan indikator menarik yaitu, berkaitan dengan daya tarik alat peraga terhadap panca indra. Kode nomor 3 adalah indikator bergradasi dan keistimewaan tambahan. Gradasi dalam alat peraga Montessori menjadi keistimewaan dari alat peraga tersebut. Kode nomor 4 adalah indikator auto-correction. Indikator auto-correction berdiri sebagai indikator yang tidak memiliki gabungan dari karakteristik produk lama dan karakteristik produk baru. Indikator
auto-correction memiliki arti setiap alat peraga Montessori mempunyai pengendali kesalahan.
Kode nomor 5 adalah indikator kontekstual. Kontekstual dalam karakteristik Montessori berarti alat peraga dibuat menggunakan bahan yang ada di lingkungan sekitar. Indikator kontekstual berdiri sendiri tanpa gabungan dari karakteristik produk lama dan karakteristik produk baru. Kode nomer 6 adalah kehandalah, daya tahan dan keawetan (life). Ketiga indikator memiliki arti yang sama yaitu, berapa lama alat peraga dapat terus digunakan. Kode nomor 6 tidak dimiliki oleh karakteristik
Montessori, sehingga ditambahkan sebagai indikator baru dalam indikator tingkat kepuasan. Kode nomor 7 adalah indikator kemampuan pelayanan (servisce ability), kualitas yang dirasakan (perceiced quality), kualitas pengerjaan (workmanship) dan kemanan (safety). Kode nomor 7 memiliki kesamaan arti alat peraga dapat digunakan dengan mudah dan aman. Indikator nomor 7 tidak dimiliki oleh karakteristik alat peraga Montessori, sehingga ditambahkan sebagai indikator baru dalam kuesioner tingkat kepuasan. Tabel 2.2 merupakan tujuh indikator tingkat kepuasan guru dan siswa terhadap penggunaan alat peraga matematika berbasis metode Montessori.
Tabel 2.2
Indikator Tingkat Kepuasan terhadap Penggunaan Alat Peraga Matematika Berbasis Metode Montessori.
No Indikator Tingkat Kepuasan Alat Peraga Montessori 1 Auto-education 2 Menarik 3 Bergradasi 4 Auto-corretion 5 Kontekstual 6 Life 7 Workmanship
Tabel 2.2 merupakan indikator yang diperoleh dari pengabungan tiga karakteristik prosuk lama, produk baru dan karakteristik alat peraga Montessori. Lima indikator atau karakteristik alat peraga Montessori dijadikan indikator utama dalam pembuatan kuesioner tingkat kepuasan. Dua indikator baru diperoleh dari karakteristik produk lama dan karakteristik produk baru. Dua indikator produk lama dan produk baru yaitu, life (daya tahan) dan workmanship.
