BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
2. Tinjauan Tentang Retail
Retailing meliputi kegiatan yang langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:71) menyatakan bahwa ”Pengecer (retailer) adalah
pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen.
Bardasarkan faktor-faktor seperti pelayanan, strategi harga, kelengkapan
produk, dan banyaknya pengecer, maka bisnisretailterbagi atas beberapa jenis:
a. Departmart stores, yaitu toko pengecer besar yang dikelola menjadi departemen-departemen terpisah.
b. Discount stores,yaitu toko pengecer yang menawarkan berbagai macam barang dagangan pada harga yang rendah dan dengan pelayanan yang minimum.
c. Specialty stores, yaitu toko pengecer yang hanya menawarkan lini produk tertentu.
d. Supermarket, yaitu toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang menyediakan berbagai bahan makanan dan sejumlah produk non makanan. e. Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket dengan
f. Minimarket, yaitu toko pengecer dengan outlet yang relatif kecil sekitas 150 m2 tetapi distribusinya menjangkau daerah terpencil.
g. Catalog stores,yaitu toko pengecer yang menyediakan persediaan barang dalam jumlah banyak, dimana pembeli bisa memperoleh informasi produk dari katalog yang dikirimkan kepada konsumen.
h. Convenience stores,yaituretail modern yang berlokasi di tempat yang nyaman dan dibuka untuk waktu yang lama, dan jumlah itemnya yang terbatas.
i. Chain stores, yaitu satu dari dua atau lebih toko yang sama yang dimiliki oleh peritel yang sama.
3. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen
Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu
perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam
hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Ujang Sumarwan (2003:26) mengatakan bahwa “Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan mengevaluasi”.
Menurut Philip Kotler (1999:222) dalam memahami perilaku konsumen para manajer harus semakin tergantung pada riset konsumen untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kunci berikut tentang setiap pasar yaitu:
Siapa yang membentuk pasar ? Penduduk
Apa yang dibeli pasar ? Objek
Mengapa pasar membeli ? Tujuan
Siapa yang ikut dalam pembelian ? Organisasi
commit to user
11
Kapan pasar membeli ? Peristiwa
Dimana pasar membeli ? Tempat penjualan
1) Siapa yang membentuk pasar
Dalam pasar konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk keperluan pribadi konsumen.
2) Apa yang dibeli pasar
Pasar konsumen adalah pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewakan individu-individu dan rumah tangga untuk digunakan sendiri.
3) Mengapa pasar membeli
Konsumen membeli sesuatu karena ingin memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Timbulnya keinginan dan kebutuhan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor seperti faktor sosial, faktor ekonomi, faktor psikologi, dan sebagainya.
4) Siapa yang ikut serta dalam pembelian
Salah satu tugas pokok bagian pemasaran adalah menentukan siapa yang mengambil keputusan untuk membeli barang dan jasa. Meskipun ada yang ikut serta dalam pembelian seperti:
a) Initiator yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli suatu produk.
b) Influenceryaitu orang yang mempengaruhi keputusan dalam pembelian. c) Decide yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan dari
keputusan membeli, apa yang dibeli, bagaiana membelinya, dan dimana membelinya.
d) Purchaseryaitu orang yang melaksanakan pembelian.
e) User yaitu orang yang memakai atau mengkonsumsi barang dan jasa
yang dibeli.
5) Bagaimana pasar membeli
Bagi konsumen pembelian bukanlah hanya merupakan suatu tindakan saja, melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis produk, merk, bentuk, jumlah, penjual, waktu pembelian, dan sebagainya.
6) Kapan pasar membeli
Waktu pembelian yang dilakukan konsumen dapat dianalisa berdasarkan beberapa faktor seperti frekuensi pembelian suatu produk yang tergantung dari tingkat pemakaian produk tersebut. Tingkat pemakaian produk dapat dibedakan atas pemakaian berat, medium, dan ringan. Tingkat pembelian yang dipengaruhi faktor musiman dan keadaan ekonomi.
7) Dimana pasar membeli
Konsumen dalam pembelian juga akan menentukan dimana akan membeli barang tersebut. Pemilihan tempat untuk membeli barang dapat dipengaruhi oleh lokasi toko, harga, kelengkapan barang.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
1) Faktor-Faktor Kebudayaan a) Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.
b) Sub Budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
commit to user
13 2) Faktor-Faktor Sosial
a) Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b) Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembelian.
c) Peranan dan Status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
3) Faktor-Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Daur Ulang
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.
b) Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat
memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu. c) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
d) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.
e) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian diri adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.
4) Faktor-Faktor Psikologis a) Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan ini.
b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan.
Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c) Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d) Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap, selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.
4. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian a. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:13) berpendapat bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:
1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif
pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.
2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi
keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan
membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
4) Pembeli(buyer):individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5) Pemakai(user):individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang
commit to user
15 Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli.
b. Jenis Perilaku Pembelian
1) Perilaku pembelian kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka. 2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan
Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan.
3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian
Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.
4) Perilaku pembelian yang mencari informasi
Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan bukan karena ketidakpuasan.
c. Tahapan dalam Proses Keputusan Membeli
Gambar 1. Tahapan dalam Proses Keputusan Pembelian (Philip Kotler : 1994). 1) Tahap kesadaran akan kebutuhan hidup
Tahap pengenalan masalah atau tahap pengenalan kebutuhan ini terjadi bilamana konsumen menyadari perbedaan antara situasi yang ada dengan situasi yang diinginkannya atau diharapkan yaitu timbulnya desakan atau dorongan dalam diri konsumen atau dari luar, jadi konsumen mengetahui kebutuhan dan keinginannya yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2) Tahap pencarian informasi
Tahap ini berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan menilainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian sesudahnya.
3) Tahap evaluasi dan pemilihan alternatif. Ini meliputi dua tahap yaitu : a) Menetapkan tujuan pembelian.
b) Menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian.
4) Tahap keputusan pembelian
Keputusan pembelian disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata, jadi setelah tahap-tahap dimuka telah dilakukan maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
5) Tahap tindakan setelah pembelian
Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima yang bersifat operatif bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian
Kesadaran akan kebutuhan hidup Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Tindakan Setelah pembelian
commit to user
17 sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.