commit to user
PENGARUH
CUSTOMER EXPECTATIONS
TERHADAP
STORE LOYALTY
DI SUPERMARKET LUWES
LOJIWETAN TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
SRIMURATIH
X7407083
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
STORE LOYALTY
DI SUPERMARKET LUWES
LOJIWETAN TAHUN 2011
Oleh:
SRIMURATIH
X7407083
Skripsi
Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juli 2011
Pembimbing I
Sudarno, S.Pd, M.Pd
NIP. 19681125 199403 1 002
Pembimbing II
commit to user
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Hari : Selasa
Tanggal : 26 Juli 2011
Tim Penguji Skripsi
Ketua : Drs. Soemarsono, M.Pd 1. ...
Sekretaris : Muhammad Sabandi, S.E., M.Si 2. ...
Anggota I : Sudarno, S.Pd., M.Pd 3. ...
Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E., M.M 4. ...
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Dekan
commit to user
v ABSTRAK
Srimuratih. X7407083. PENGARUH CUSTOMER EXPECTATIONS
TERHADAP STORE LOYALTY DI SUPERMARKET LUWES
LOJIWETAN TAHUN 2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2011.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh customer expectations (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, dan good place to shop) secara simultan terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan. (2) Mengetahui pengaruh customer expectation (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, dan good place to shop) secara parsial terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen yang melakukan pembelian di Supermarket Luwes Lojiwetan pada tahun 2011. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 90 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
commit to user
Srimuratih. X7407083. THE EFFECT OF CUSTOMER EXPECTATIONS TO STORE LOYALTY AT SUPERMARKETS OF LUWES LOJIWETAN IN 2011, Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University in Surakarta, July 2011.
The purpose of this study were (1) Knowing the effect of customer expectations (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, and good place to shop) simultaneously on store loyalty in supermarkets of Luwes Lojiwetan. (2) Determine the effect of customer expectation (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, and good place to shop) partially on store loyalty in supermarkets of Luwes Lojiwetan.
This research uses descriptive quantitative research methods, the population in this study were all customers or consumers who make purchases at Supermarkets of Luwes Lojiwetan in 2011. In this study the large number of samples is determined by 90 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
commit to user
vii MOTTO
”Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tak menyadari betapa dekatnya mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah.”
(Thomas Alfa Edyson)
”Hati-hatilah dengan pikiranmu, karena pikiran dan angan-anganmu itu pada suatu saat akan menjadi kenyataan.”
commit to user
Karya kecil ini tulus kupersembahkan untuk:
Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas doa, kasih sayang dan pengorbanan yang tidak akan aku lupakan
Adikku (Aris Wibowo) aku berjuang dan berusaha untuk menjadi panutan yang baik
Seseorang dalam doa dan harapanku yang menjadi inspirasi dan semangatku
Sahabatku Empat Sekawan (Vinna, Suni, Wyda ) kalian adalah sahabat terbaik yang pernah kumiliki
Rekan-rekan seperjuangan PTN 2007
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi tugas dan sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuannya kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini. 5. Dra. Dewi Kusuma W, M.Si selaku Pembimbing Akademis yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan bangku kuliah selama ini.
commit to user
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga memperlancar penyusunan skripsi ini.
8. Bapak Rudy selaku pimpinan Supermarket Luwes Lojiwetan dan Ibu Surati selaku personalia Luwes Lojiwetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
9. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
10. Responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu peneliti dalam pengisian kuesioner.
11. Sahabatku Empat Sekawan ( Vinna, Suni, Wyda), kalian adalah sahabat terbaikku yang takkan terlupakan.
12. Teman-teman kost Wisma Fortuna (Vinna, Ambar, Meylinda, Retno, Nonik, Candra, Alvina, Dek Ir, Dek Vita, Dek Vika), terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
13. Sahabat-sahabat Kemeruh (Furqon, Budi, Antar, Agung, Agus, Andre, Boni), Bamz, Fariz, Vinna, Suni, Wyda, Aphy, Yuni, Addin, semangat kalian telah mengajarkan banyak hal dalam hidupku.
14. Teman-teman PTN’07 yang selalu memberikan semangat dan dorongan. 15. Berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan yang
tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Juli 2011
commit to user
xi DAFTAR ISI
JUDUL ... i
PENGAJUAN SKRIPSI ... ii
PERSETUJUAN ... iii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II. LANDASAN TEORI ... 7
A. Tinjauan Pustaka ... 7
1. Tinjauan Tentang Pemasaran ... 7
a. Pengertian Pemasaran ... 7
b. Konsep Pemasaran ... 8
2. Tinjauan TentangRetail ... 9
3. Tinjauan Tentang Perilaku konsumen ... 10
a. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen ... 12
4. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian ... 14
a. Proses Keputusan Pembelian ... 14
commit to user
5. Tinjauan TentangCustomer Expectations ... 17
a. PengertianCustomer Expectations(Harapan Konsumen)... 17
b. Komponen PenentuCustomer Expectations (Harapan konsumen) ... 17
6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen ... 21
a. Pengertian Kepuasan Konsumen... 21
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 23
c. Strategi Kepuasan Konsumen ... 23
7. Tinjauan Tentang Loyalitas ... 24
8. Tinjauan TentangStore Loyalty... 25
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 26
C. Kerangka Berpikir ... 27
D. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
1. Tempat Penelitian ... 30
2. Waktu Penelitian ... 30
B. Populasi dan Sampel ... 30
1. Populasi ... 30
2. Sampel ... 30
3. Teknik Sampel ... 32
C. Teknik Pengumpulan Data ... 33
1. Jenis dan Sumber Data ... 33
a. Jenis Data ... 33
b. Sumber Data ... 34
2. Metode Pengumpulan Data ... 34
a. Pengertian Angket atau Kuesioner ... 34
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ... 35
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ... 37
commit to user
xiii
E. Teknik Analisis Data ... 40
1. Uji Persyaratan Analisis ... 40
2. Uji Hipotesis ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 45
A. Deskripsi Data ... 45
B. Pengujian Persyaratan Analisis ... 46
1. Uji Normalitas ... 46
2. Uji Multikolinieritas... 47
3. Uji Heteroskedastisitas ... 48
4. Uji Autokorelasi ... 49
5. Uji Linearitas ... 50
C. Pengujian Hipotesis ... 54
1. Analisis Regresi Berganda ... 54
2. Uji F ... 57
3. Uji t ... 58
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 59
1. Penafsiran Pengujian Hipotesis ... 59
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ... 63
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... . 65
A. Simpulan ... 65
B. Implikasi ... 66
C. Saran ... 67
commit to user Gambar
1. Tahapan dalam Proses Keputusan Pembelian... 16
2. Konsep Kepuasan Konsumen ... 22
3. Kerangka Berpikir ... 28
4. Grafik Normalitas ... 47
5. Grafik Scatterplot ... 49
6. Plot Harga (X1) denganStore Loyalty... 50
7. Plot Kelengkapan Produk (X2) denganStore Loyalty... 51
8. Plot Keunikan (X3) denganStore Loyalty... 51
9. Plot Kenyamanan (X4) denganStore Loyalty... 52
10. PlotService Quality(X5) denganStore Loyalty... 53
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Jenis PerusahaanRetaildi Solo ... 1
2. Deskripsi Data Statistik... 45
3. Uji Multikolinearitas ... 48
4. Uji Autokorelasi ... 50
5. Koefisien Regresi ... 54
6. Model Summary ... 56
7. ANOVA ... 57
commit to user Lampiran
1. Kisi-Kisi Kuesioner ... 71
2. Kuesioner Penelitian ... 78
3. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner... 84
4. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner ... 94
5. Output dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 17.0... 110
6. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS... .... 115
7. Surat Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ... 116
8. Surat Ijin Penelitian kepada Pimpinan Supermarket Luwes Lojiwetan... 117
commit to user 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri
menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat. Hal ini
menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses informasi tanpa batas ruang
dan waktu. Demikian halnya dengan pelanggan, mereka bisa mendapatkan informasi
produk dengan mudah. Perusahaan mengharapkan keuntungan yang maksimal
dengan memanfaatkan berbagai cara dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang
diharapkan bahwa konsumen tersebut akan merasa puas.
Bisnis retail merupakan bisnis yang strategis dalam kontribusinya terhadap
perekonomian Indonesia. Dalam konteks global, potensi pasar retail Indonesia
tergolong cukup besar. Tak luput juga saat ini perkembangan perusahaan retail di
Solo semakin besar, sehingga banyak berdiri perusahaan-perusahaan retail.
Perusahaan retail tersebut baik berskala minimarket, supermarket, hipermarket dan
perkulakan. Adapun datanya sebagai berikut:
Tabel 1. Jenis PerusahaanRetaildi Solo
JENIS NAMA JUMLAH
Perkulakan Lotte Mart 1
Supermarket Luwes Group 8
Minimarket Indomaret, alfamart, as gross, dan
minimarket yang lain. 35
Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis disebabkan oleh pelanggan yang
semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi
komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan. Oleh karena itu
untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang berupaya
memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Hal ini dilakukan
dengan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya. Jika seorang pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan
melakukan pembelian ulang (Repeat Buying) terhadap produk di saat
membutuhkannya. Dengan demikian maka akan timbul loyalitas terhadap toko(store
loyalty).
Dengan banyaknya perusahaanretailyang bermunculan di wilayah Solo Raya
ini, membuat konsumen bebas memilih tempat belanja yang sesuai dengan
keinginan/harapan dan mampu memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen pada
tempat belanja pun beraneka ragam, seperti harga barang yang dijual, kenyamanan,
pelayanan, kelengkapan produk yang dijual, informasi yang dapat dipercaya, serta
lokasi belanja yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh konsumen.
Walaupun sudah banyak perusahaan retail besar yang masuk seperti,
Carrefour, hypermart, maupun Assalam, namun perusahaanretaillokal seperti Luwes
juga tidak kalah bersaing. Kota Solo masyarakatnya masih sangat lekat denganretail
lokal. Jadi meskipun dengan masuknya banyak perusahaanretailasing maupun besar
lainnya, perusahaanretaillokal ini tetap mampu bertahan.
Customer expectationsadalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan
untuk “ada” di suatu tempat pembelanjaan, terutama saat sedang berbelanja.
Walaupuncustomer expectationsitu sifatnya cukup luas dan berubah-ubah mengikuti
perkembangan jaman, namun menurut Omar (1999)customer expectations itu dapat
dibagi menjadi 9 hal yaitu: Harga (price), kelengkapan produk (variety), keunikan
(uniqueness), kenyamanan (convenience), reliability (dapat dipercaya), service
quality(kualitas dari jasa tersebut), value for money, reliable information(informasi
commit to user
3
Harga(price)merupakan suatu komponen yang penting bagi konsumen dalam
menentukan keputusan pembelian. Konsumen selalu berharap bahwa barang yang
akan dibeli harganya murah. Seperti halnya salah satu strategi yang diterapkan oleh
Supermarket Luwes Lojiwetan, yang menetapkan harga yang dapat dijangkau oleh
masyarakat sekitarnya dan masyarakat golongan menengah kebawah. Konsumen
berharap dengan uang yang telah dikeluarkannya sebanding dengan kualitas barang
yang didapatnya. Kelengkapan produk yang dijual sering menjadi daya tarik
konsumen untuk berbelanja di toko tersebut, seperti halnya supermarket Luwes
Lojiwetan yang menyediakan berbagai macam produk kebutuhan konsumen.
Kenyamanan tempat belanja juga diperhatikan oleh supermarket Luwes Lojiwetan
agar konsumen merasa nyaman untuk berjalan-jalan dalam toko untuk berbelanja.
Service quality yang diberikan oleh supermarket Luwes Lojiwetan sangat
memperhatikan keinginan konsumen. Pelanggan menginginkan lokasi dari toko itu
strategis dan mudah dijangkau. Letak lokasi supermarket juga mempengaruhi
keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian dan menjadi
pelanggan yang loyal.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi.
Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka
panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan
sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan
lebih rendah untuk melakukanswitching (berpindah merek) dan menjadistrong word
of mouth.
Menurut Omar (1999) kepuasan pelanggan atau customer satisfaction sendiri
dipengaruhi oleh customer expectations, jika kepuasan pelanggan terwujud, maka
loyalitas pada toko atau store loyalty juga bisa terwujud. Omar (1999) menekankan
bahwa loyalitas pada toko ataustore loyaltyadalah faktor yang sangat penting dalam
kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan dari toko tersebut untuk “bertahan
Dalam lima tahun terakhir banyak bermunculan supermarket yang baru. Salah
satu supermarket yang termasuk didalamnya adalah Luwes Lojiwetan. Supermarket
Luwes Lojiwetan sendiri merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
retail dan merupakan salah satu cabang dari Luwes Group. Perusahaan ini beralamat
di jalan Kapten Mulyadi, Lojiwetan, Surakarta. Perusahaan ini berdiri pada tanggal
28 September 2007. Pembukaan perusahaan ini hampir bertepatan dengan hari raya
Idhul Fithri tahun 2007. Pemimpin supermarket Luwes Lojiwetan memilih
berdekatan dengan hari raya karena mereka ingin mengambil moment hari raya agar
para pengunjung tertarik berkunjung dan berbelanja untuk pertama kalinya di Luwes
Lojiwetan. Hal lainnya pada saat itu para masyarakat sedang membutuhkan banyak
barang untuk keperluan hari raya, hal ini lah yang sangat diperhatikan oleh pimpinan
Luwes Lojiwetan. Setiap hari pun Luwes Lojiwetan selalu padat dengan pengunjung.
Supermarket Luwes Lojiwetan merupakan salah satu perusahaan retail baru
yang berada di kawasan pusat bisnis. Hal ini menimbulkan persaingan semakin berat,
sehingga supermarket Luwes Lojiwetan berupaya untuk mempertahankan pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan supermarket Luwes Lojiwetan berupaya
memenuhi harapan pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Studi ini diarahkan untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada toko yang
dipengaruhi oleh harapan konsumen. Melalui studi ini untuk mengetahui pengaruh
customer expectations terhadap store loyalty dan dapat memberikan masukan bagi
Luwes Lojiwetan untuk memahami dan memenuhi harapan konsumen (customer
expectations)sehingga akan menciptakan loyalitas toko(store loyalty).
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, penulis ingin
mengungkapkan apakah customer expectations berpengaruh terhadap store loyalty.
Penelitian ini dilakukan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen terhadap toko untuk menciptakan store loyalty.
Sehingga akan dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER
EXPECTATIONS TERHADAP STORE LOYALTY DI SUPERMARKET LUWES
commit to user
5
B. Perumusan Masalah
Untuk dapat memperoleh input data yang relevan dan memperoleh hasil
penelitian yang akurat, maka adanya perumusan masalah agar penulis dapat meneliti
tepat pada sasaran yang diinginkan. Beberapa masalah yang akan diteliti dan
digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan,
kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara
simultan terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan?
2. Apakah customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan,
kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara
parsial terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui pengaruh customer expectations (harga, kelengkapan
produk, keunikan, kenyamanan,service quality, dangood place to shop) secara
simultan terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan.
2. Untuk mengetahui pengaruhcustomer expectation (harga, kelengkapan produk,
keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop) secara parsial
terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan pengetahuan di
bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai customer expectations dan
2. Manfaat Praktis
a. Dapat digunakan sebagai informasi bagi Luwes Lojiwetan mengenai hal-hal apa
saja yang menjadi harapan dari konsumen(customer expectations) sehingga akan
meciptakan kepuasan konsumen Luwes Lojiwetan.
b. Dapat memberikan masukan bagi Luwes Lojiwetan untuk memahami harapan
konsumen (customer expectations) sehingga akan menciptakan loyalitas toko
(store loyalty).
c. Dapat digunakan sebagai sarana berpikir ilmiah yang didapat di bangku kuliah
terhadap faktor-faktor harapan konsumen.
d. Bagi Fakultas, memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan studi
lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan dengan topik
ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis ilmiah di
commit to user 7
BAB II
LANDASAN TEORI
Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap pengetahuan ilmiah
yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang
akan diteliti.
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan
dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya
merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan
prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan
pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Philip Kotler (2005: 10) mengatakan bahwa ”Pemasaran adalah proses sosial
yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk
yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain dikemukakan oleh William J. Staton
yang dikutip oleh Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000: 4) bahwa pemasaran
didefinisikan sebagai ”Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli maupun pembeli potensial”.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan untuk keinginan
konsumen, baik yang ada pada saat ini maupun konsumen potensial, menentukan
produk apa yang akan diproduksi, menentukan harga, kemudian menentukan
pemasaran akan lebih baik dan mencapai hasil yang diinginkan bila dikoordinasi dan
dikelola dengan cara yang baik melalui manajemen pemasaran.
b. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan
harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan
dari konsumennya. Perusahaan harus mampu memprediksikan hal-hal yang menjadi
harapan konsumen untuk menimbulkan kepuasan konsumen sehingga akan
menciptakan kesetiaan pelanggan pada toko.
Dibawah ini akan dijelaskan mengenai tiga unsur pokok dalam konsep
pemasaran menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:7) adalah sebagai
berikut:
1) Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembelian yang
akan dilayani dan dipenuhi.
b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen maka perusahaan harus memilih
kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari
kelompok pembeli tersebut. Perusahaan dalam melayani kelompok pembeli, tidak semua kelompok pembeli mendapat perhatian yang sama.
c) Menentukan produk dan program pemasarannya untuk kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe
model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program
pemasaran yang berlainan.
d) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral(integrated marketing)
commit to user
9
pemasaran yang terdiri dari variabel produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang baik dan kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk. Usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat yang sesuai.
3) Kepuasan konsumen(customer satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Sehubungan dengan hal ini perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen. Perkembangan masyarakat dan teknologi menyebabkan perkembangan
konsep pemasaran, dimana perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi
cara-cara atau kebiasaan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan yang diinginkan sesuai dengan selera mereka.
2. Tinjauan TentangRetail
Retailing meliputi kegiatan yang langsung berhubungan dengan penjualan
barang dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:71) menyatakan bahwa ”Pengecer (retailer) adalah
pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai
konsumen.
Bardasarkan faktor-faktor seperti pelayanan, strategi harga, kelengkapan
produk, dan banyaknya pengecer, maka bisnisretailterbagi atas beberapa jenis:
a. Departmart stores, yaitu toko pengecer besar yang dikelola menjadi
departemen-departemen terpisah.
b. Discount stores,yaitu toko pengecer yang menawarkan berbagai macam barang
dagangan pada harga yang rendah dan dengan pelayanan yang minimum.
c. Specialty stores, yaitu toko pengecer yang hanya menawarkan lini produk
tertentu.
d. Supermarket, yaitu toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang
menyediakan berbagai bahan makanan dan sejumlah produk non makanan.
e. Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket dengan
f. Minimarket, yaitu toko pengecer dengan outlet yang relatif kecil sekitas 150 m2
tetapi distribusinya menjangkau daerah terpencil.
g. Catalog stores,yaitu toko pengecer yang menyediakan persediaan barang dalam
jumlah banyak, dimana pembeli bisa memperoleh informasi produk dari katalog
yang dikirimkan kepada konsumen.
h. Convenience stores,yaituretail modern yang berlokasi di tempat yang nyaman
dan dibuka untuk waktu yang lama, dan jumlah itemnya yang terbatas.
i. Chain stores, yaitu satu dari dua atau lebih toko yang sama yang dimiliki oleh
peritel yang sama.
3. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi
yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu
perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam
hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam
menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang
produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Ujang Sumarwan (2003:26) mengatakan bahwa “Perilaku konsumen
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan
tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan
produk dan jasa setelah melakukan kegiatan mengevaluasi”.
Menurut Philip Kotler (1999:222) dalam memahami perilaku konsumen para
manajer harus semakin tergantung pada riset konsumen untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan kunci berikut tentang setiap pasar yaitu:
Siapa yang membentuk pasar ? Penduduk
Apa yang dibeli pasar ? Objek
Mengapa pasar membeli ? Tujuan
Siapa yang ikut dalam pembelian ? Organisasi
commit to user
11
Kapan pasar membeli ? Peristiwa
Dimana pasar membeli ? Tempat penjualan
1) Siapa yang membentuk pasar
Dalam pasar konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang
membeli barang dan jasa untuk keperluan pribadi konsumen.
2) Apa yang dibeli pasar
Pasar konsumen adalah pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewakan
individu-individu dan rumah tangga untuk digunakan sendiri.
3) Mengapa pasar membeli
Konsumen membeli sesuatu karena ingin memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Timbulnya keinginan dan kebutuhan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor
seperti faktor sosial, faktor ekonomi, faktor psikologi, dan sebagainya.
4) Siapa yang ikut serta dalam pembelian
Salah satu tugas pokok bagian pemasaran adalah menentukan siapa yang
mengambil keputusan untuk membeli barang dan jasa. Meskipun ada yang ikut
serta dalam pembelian seperti:
a) Initiator yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli
suatu produk.
b) Influenceryaitu orang yang mempengaruhi keputusan dalam pembelian.
c) Decide yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan dari
keputusan membeli, apa yang dibeli, bagaiana membelinya, dan dimana
membelinya.
d) Purchaseryaitu orang yang melaksanakan pembelian.
e) User yaitu orang yang memakai atau mengkonsumsi barang dan jasa
yang dibeli.
5) Bagaimana pasar membeli
Bagi konsumen pembelian bukanlah hanya merupakan suatu tindakan saja,
melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis
6) Kapan pasar membeli
Waktu pembelian yang dilakukan konsumen dapat dianalisa berdasarkan beberapa
faktor seperti frekuensi pembelian suatu produk yang tergantung dari tingkat
pemakaian produk tersebut. Tingkat pemakaian produk dapat dibedakan atas
pemakaian berat, medium, dan ringan. Tingkat pembelian yang dipengaruhi faktor
musiman dan keadaan ekonomi.
7) Dimana pasar membeli
Konsumen dalam pembelian juga akan menentukan dimana akan membeli barang
tersebut. Pemilihan tempat untuk membeli barang dapat dipengaruhi oleh lokasi
toko, harga, kelengkapan barang.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut :
1) Faktor-Faktor Kebudayaan
a) Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur
oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.
b) Sub Budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil
yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku
anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan,
kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok
commit to user
13
2) Faktor-Faktor Sosial
a) Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b) Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku
pembelian.
c) Peranan dan Status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam
pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang
mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
3) Faktor-Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Daur Ulang
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama
hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan
usianya.
b) Pekerjaan
Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat
memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.
c) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat
berpengaruh terhadap pilihan produk.
d) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan
perilaku pembelian.
e) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian diri adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang
4) Faktor-Faktor Psikologis
a) Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah
seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan ini.
b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan.
Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi
oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c) Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang
bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan
mempelajarinya.
d) Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap,
selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.
4. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian
a. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:13) berpendapat bahwa
lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:
1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif
pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.
2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi
keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan
membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
4) Pembeli(buyer):individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5) Pemakai(user):individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang
commit to user
15
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan
mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan
mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang
sesuai dengan pembeli.
b. Jenis Perilaku Pembelian
1) Perilaku pembelian kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka terlibat
dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, mempunyai ekspresi
pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek.
Pemasar perlu mengembangkan strategi-strategi yang membantu pembeli dalam
mempelajari atribut produk, kedudukan merek perusahaan yang tinggi,
menjelaskan manfaat merek tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi
personil penjual serta kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.
2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan
Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
signifikan.
3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian
Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan
dalam merek.
4) Perilaku pembelian yang mencari informasi
Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata.
Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan
c. Tahapan dalam Proses Keputusan Membeli
Gambar 1. Tahapan dalam Proses Keputusan Pembelian (Philip Kotler : 1994).
1) Tahap kesadaran akan kebutuhan hidup
Tahap pengenalan masalah atau tahap pengenalan kebutuhan ini terjadi
bilamana konsumen menyadari perbedaan antara situasi yang ada dengan situasi
yang diinginkannya atau diharapkan yaitu timbulnya desakan atau dorongan
dalam diri konsumen atau dari luar, jadi konsumen mengetahui kebutuhan dan
keinginannya yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2) Tahap pencarian informasi
Tahap ini berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan
menilainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Perhatian
utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen dan
kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian sesudahnya.
3) Tahap evaluasi dan pemilihan alternatif. Ini meliputi dua tahap yaitu :
a) Menetapkan tujuan pembelian.
b) Menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
berdasarkan tujuan pembelian.
4) Tahap keputusan pembelian
Keputusan pembelian disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata, jadi
setelah tahap-tahap dimuka telah dilakukan maka konsumen harus mengambil
keputusan apakah membeli atau tidak.
5) Tahap tindakan setelah pembelian
Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima
yang bersifat operatif bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian
commit to user
17
sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan ulang dan
juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang
produk perusahaan.
5. Tinjauan TentangCustomer Expectations
a. PengertianCustomer Expectations(Harapan Konsumen)
Customer expectationsjika diartikan secara harfiah adalah harapan konsumen.
Harapan konsumen ini maksudnya adalah apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan untuk “ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat berbelanja. Kata
“ada” ini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang eksis atau dapat dilihat
dengan mata tetapi lebih luas lagi.
Sebenarnya apa yang diharapkan konsumen atau customer expectations itu
cukup luas dan memiliki sifat yang tidak tetap atau berubah-ubah mengikuti
perkembangan zaman. Apa yang diinginkan atau menjadi harapan konsumen saat ini,
belum tentu akan sama dengan apa yang diinginkan atau menjadi harapan konsumen
pada masa lalu atau masa yang akan datang. Hal ini karena dengan berkembangnya
zaman otomatis akan berimbas pada perubahan dan bertambah kompleksnya
kebutuhan manusia. Maka dengan semakin kompleksnya kebutuhan manusia,
tentunya diiringi pula dengan bertambahnya tuntutan atau harapan konsumen.
b. Komponen PenentuCustomer Expectations(Harapan Konsumen)
Komponen-komponen penentu harapan konsumen atau customer expectations
menurut Omar (1999) itu dibagi menjadi 9 (sembilan) hal, yaitu:
1) Harga(Price)
Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli.
Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin penting, dalam
perilaku pembelian dalam dasawarsa terakhir ini, namun faktor harga dari suatu
produk tetap menjadi perhatian oleh para pelanggan. Dalam benak pelanggan
atau konsumen harga identik dengan kualitas barang. Ada suatu ungkapan yang
barang”, artinya jika ingin mendapatkan barang yang berkualitas baik, maka
harus membayar atau membelinya dengan harga yang pantas. Harga adalah
sejumlah uang (kemungkinan barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi penuh sebuah produk dan pelayanan yang menyertai.
Konsumen menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
membeli suatu produk atau tidak, kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta
berapa besar kebutuhan akan produk yang akan dibeli sesuai kemampuan daya
beli mereka. Untuk itu produk harus tepat menetapkan harga jual, sehingga
dapat diterima konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk tersebut.
Strategi yang berorientasi pada atribut nilai produk yang dirasakan bertujuan
meningkatkan nilai transaksi, sehingga akan meningkatkan pembelian dan
pelanggan akan mengurangi pencarian harga yang lebih murah. Jika produsen
dengan sengaja meningkatkan harga maka akan menimbulkan persepsi nilai
transaksi menjadi bersifat tidak pasti, yang pada akhirnya akan berakibat buruk
terhadap pelanggan dan produk. Toko yang memberikan potongan harga akan
memberikan kesempatan kepada konsumen untuk membandingkan dengan toko
lain. Menurut Schiffman dan Kanuk (1997) konsumen cenderung berbelanja
pada toko yang menawarkan diskon kecil untuk jumlah item (produk) yang
banyak daripada toko yang menawarkan diskon besar pada jumlah item yang
sedikit. Atribut harga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap toko.
Merek-merek berkualitas tinggi yang ditawarkan dengan harga wajar akan
menjadikan konsumen loyal terhadap toko.
2) Kelengkapan produk(Variety)
Kelengkapan produk adalah ketersediaan barang dalam suatu toko meliputi
variasi merek yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual, jenis
barang yang dijual yang membuat konsumen lebih leluasa dalam memilih suatu
jenis barang yang akan dibeli. Konsumen cenderung berbelanja di toko yang
sekaligus bisa memenuhi kebutuhannya. Contohnya di supermarket Luwes
commit to user
19
supermarket Luwes Lojiwetan tersedia berbagai macam kebutuhan konsumen
seperti barang-barang elektronik, bala pecah, pakaian atau fashion, peralatan
rumah tangga, berbagai jenis makanan dan buah, bahkan alat-alat kantor pun
ada. Menurut Ujang Sumarwan (2003), produk yang dipajang di rak bisa
berfungsi sebagai rangsangan yang menarik konsumen untuk melihat dan
membeli produk tersebut. Produk yang habis di rak akan mendorong konsumen
mencari produk dengan merek lain, sehingga konsumen bisa berpindah merek.
Konsumen juga lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang
dagangannya sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Konsumen mungkin
enggan masuk toko yang persediaan barangnya sedikit. Banyaknya barang dan
kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen untuk datang ke
sebuah toko.
3) Keunikan(Uniqueness)
Keunikan disini berkaitan dengan barang yang dijual di toko tersebut atau
keunikan pada toko itu sendiri. Pelanggan atau konsumen berharap entah pada
tokonya atau barang yang dijual di toko tersebut memiliki sesuatu yang berbeda
dibandingkan ketika konsumen berbelanja di tempat lain. Seperti Luwes
supermarket Lojiwetan ini sebagai Modern Trade Supermarket Independent,
yaitu supermarket modern yang bersifat lokal.
4) Kenyamanan(Convenience)
Kenyamanan adalah suasana yang membuat konsumen merasa nyaman dalam
memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu
dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga.
Convenience atau kenyamanan contohnya adalah waktu yang dibutuhkan
konsumen untuk sampai di outlet atau toko tersebut, keberadaan lapangan parkir
yang aman dan memadai, kenyamanan untuk jalan-jalan dalam toko untuk
membeli barang yang dicari.
5) Reliability(Dapat dipercaya)
menjalankan service atau jasa layanan yang telah mereka janjikan pada
konsumen. Pelanggan atau konsumen berharap bahwa apa yang telah dijanjikan
oleh pengecer atau toko tersebut benar-benar ditepati dan dijalankan.
6) Service quality(Kualitas dari jasa tersebut)
Yang dimaksud service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini berkaitan
penilaian dari pelanggan mengenai sebuah pelayanan. Kualitas layanan
mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang diberikan terhadap
harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam
memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Anderson et all, (1994),
menyatakan bahwa adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas.
7) Value for money
Pelanggan atau konsumen berharap bahwa uang yang dikeluarkan untuk
membeli suatu barang atau jasa akan sebanding dengan kualitas dari barang atau
jasa tersebut.
8) Reliable information(Informasi yang dapat dipercaya)
Pelanggan atau konsumen berharap bahwa informasi yang diperoleh dari
pengecer mengenai toko tersebut memiliki sifat yang dapat dipercaya.
9) Good place to shop(Tempat yang tepat untuk berbelanja)
Lokasi suatu bisnis merupakan kunci keberhasilan maupun kegagalan dari suatu
badan usaha. Begitu juga dengan lokasi dari sebuah toko. Pelanggan
menginginkan lokasi dari toko tersebut itu strategis dan mudah dijangkau.
Lokasi adalah tempat kedudukan penjual dari tempat kedudukan konsumen
dalam arti akses / cara yang harus ditempuh konsumen menuju toko. Lokasi
yang tepat akan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menjangkau
toko, sehingga konsumen tidak perlu mengeluarkan waktu dan biaya yang
commit to user
21
hal ini dapat mempengaruhi konsumen untuk memutuskan berlangganan pada
toko. Lokasi strategis merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang
dapat berpengaruh terhadap masa depan serta pertumbuhan riteler, sehingga
mempunyai implikasi yang besar. Pemilihan lokasi termasuk juga kemudahan
parkir maupun jarak perjalanan yang juga merupakan faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas.
Menurut Zulian Yamit (2002: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua
elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan
adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
mengkonsumsi produk.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapannya.
Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Fandi Tjiptono (2001))
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen
akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan
persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang
akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali.
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang
cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada
perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik.
Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada
merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan
membangun loyalitas pelanggan
b. Pengukuran Kepuasan konsumen
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Zulian
Yamit (2002) adalah sebagai berikut: Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Tingkat kepuasan
commit to user
23
1) Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara menyediakan kotak
saran. Informasi yang diperolah melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak semua pelanggan yang
tidak puas akan menyampaikan keluhannya, karena bisa saja konsumen
langsung beralih ke produk yang lain.
2) Survei pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau wawancara langsung.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga member tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dari pelanggan setia
akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dan dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c. Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pada
prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus
perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
1) Relationship Marketing
Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus
menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan(repeat business).
2) Strategi SuperiorCustomer Service
Perusahaan menerapkan strategi dengan berusaha menawarkan produk yang
lebih unggul dari pada pesaingnya.
3) StrategiUnconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees
Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi tertentu
atau dengan memberikan pelayanan purna jual.
4) Strategi Penanganan keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah
ditangani dengan tepat dan cermat.
5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian kinerja,
memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja,
memberdayakan karyawan dan menyempurnakan proses produk.
7. Tinjauan Tentang Loyalitas
Pengertian loyalitas adalah kesetiaan konsumen pada saat melakukan
pembelian dengan membuat keputusan untuk melakukan pembelian kembali pada
merek tertentu atau perusahaan retail tertentu. Menurut Oliver (1997) menyatakan
bahwa “Loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang”.
commit to user
25
yaitu:
a. Loyalitas Merek(Brand Loyalty)
Loyalitas merek adalah sikap setia terhadap suatu merek dengan melakukan
pembelian ulang terhadap merek tersebut.
b. Loyalitas Toko(Store Loyalty)
Loyalitas toko adalah perilaku yang konsisten dalam mengunjungi toko dengan
konsumen dapat membeli produk yang diinginkan.
8. Tinjauan TentangStore Loyalty
Store loyalty (Loyalitas toko) adalah salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan
tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang
dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses (Omar, 1999). Pelanggan yang
dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka
waktu tertentu.
Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah
menurut Oliver (1997), yaitufour stage loyalty modelterbagi seperti berikut:
1. The first stage: cognitive loyalty adalah loyalitas yang hanya menggunakan
basis informasi saja. Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merk
atas merk yang lainnya. Loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan
informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya.
Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan
harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk
berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat
produk.
2. The second stage: affective loyalty, loyalitas pada tahap ini didasarkan pada
afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (harapan) pada periode
sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Afek
memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi
dengan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merek. Tahap
affective loyaltyini misalnya kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana,
harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja.
3. The third stage: conative loyalty adalah kondisi yang merupakan
kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu.
Loyalitas ini berhubungan dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu
produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli
lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
4. The fourth stage: action loyalty adalah niat yang diikuti oleh motivasi untuk
melakukan suatu tindakan. Tahap ini merupakan tahap paling akhir dari
loyalitas pelanggan, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.
Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam
menggabungkan tahapan sebelumnya.
B. Hasil Penelitian yang Relevan
Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan peneliti
lakukan, yaitu sebagai berikut:
Hatane Semuel (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Ekspektasi
Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen
dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya), pada hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat
pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas
maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran
berpengaruh positif. Aplikasi bauran pemasaran eceran mempunyai pengaruh yang
lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian ini juga
commit to user
27
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas
pelanggan toko Moderen di Surabaya.
C. Kerangka Berpikir
Semakin banyaknya persaingan yang muncul dalam dunia retail membuat
perusahaan retail meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang bertujuan untuk
memenuhi harapan konsumen (customer expectations) sehingga akan menimbulkan
loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen berkaitan erat dengan kepuasan yang
dirasakan konsumen. Seorang konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa
dengan harga yang ditetapkan, lokasi, penyampaian promosi, pelayanan karyawan,
bukti fisik yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif terhadap produk
atau jasa tersebut maka konsumen akan menunjukkan minat yang lebih tinggi
sehingga akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut kembali.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar
sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang,
bahkan jika mungkin untuk selamanya.
Harapan konsumen (customer expectations) yang harus dipenuhi oleh
perusahaan yang meliputi harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan,service
quality, dangood place to shop,akan memberikan suatu dampak terhadap perusahaan
itu sendiri. Komponen-komponen tersebut dimaksudkan untuk mengetahui loyalitas
terhadap toko (store loyalty). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
customer expectationsterhadapstore loyaltydi supermarket Luwes Lojiwetan. Ketika
konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi
dan juga puas akan barang atau jasa yang konsumen dapatkan, besar kemungkinan
konsumen akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain, juga
akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
Dengan permasalahan tersebut maka kerangka berpikir dalam penelitian ini
dapat dituangkan ke dalam bagan yang digambarkan sebagai berikut:
H1
H2
Gambar 3. Kerangka Berpikir
Customer Expectations
1. Harga
2. Kelengkapan Produk
6.Good place to shop
3. Keunikan
4. Kenyamanan
5.Service quality
Store Loyalty
di Supermarket
Luwes
commit to user
29
D. Hipotesis
Dari variabel-variabel customer expectations (harapan konsumen) yang
mempengaruhistore loyalty(loyalitas toko) di Supermarket Luwes Lojiwetan, dapat
disusun perumusan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga bahwa customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan,
kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara
simultan terhadapstore loyaltypada supermarket Luwes Lojiwetan.
2. Diduga bahwa customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan,
kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan
sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil lokasi
di Supermarket Luwes Lojiwetan Jalan Kapten Mulyadi Surakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan
penelitian. Penelitian ini direncanakan dari bulan Desember 2010 sampai dengan Juni
2011.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2002: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah
keseluruhan subyek penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2001: 72) “Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari,
kemudian ditarik kesimpulan. Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi
dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui
jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan atau konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali atau
minimal dua kali di Supermarket Luwes Lojiwetan pada tahun 2011.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan
commit to user
31
Menurut Winarno Surachmad (1998: 93) menjelaskan bahwa ”Sampel adalah
penarikan sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi”.
Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang
pelik, karena sulit merumuskan kriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang
ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel
sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai
dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan
penelitian.
Menurut Joseph F. Hair (1998: 166) penentuan besarnya sampel untuk
populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk
penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :
In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results.
Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan
dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15 sampai
20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar:
=
=
=
Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 90
3. Teknik Sampel
Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.
Menurut Suharsimi Arikunto (2002) teknik pengambilan sampel dapat dilakukan:
1) Sampel Acak atauRandom Sample
Yaitu cara pengambilan sampel secara acak atau tanpa pandang bulu, dimana tiap obyek atau individu dalam populasi diberi hak yang sama untuk memperoleh kesempatan menjadi sampel (wakil populasi).
2) Sampel Berstrata atauStratified Sample
Yaitu cara pengambilan sampel bertingkat, dimana sampel diambil dari tingkat yang tersedia.
3) Sampel Wilayah atauProbability Sample
Yaitu cara pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi.
4) Sampel Proporsi atauProporsional Sample
Yaitu cara mengambil secara strata atau wilayah ditentukan seimbang atau sebanding dengan banyaknya subyek dalam masing-masing strata atau wilayah.
5) Sampel Bertujuan atauPurposive Sample
Teknik sampling ini dilakukan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Dari pengumpulan data, peneliti menghubungi subyek yang memenuhi syarat ciri-ciri populasi tanpa menghiraukan dari mana asal subyek tersebut.
6) Sampel Kembar atauDouble Sample
Yaitu pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti dengan jumlah sebanyak dua kali ukuran sampel yang dikehendaki.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota
(quota sampling) dengan caraaccidental sampling, yaitu sampel yang diambil hanya
pelanggan yang secara kebetulan dijumpai. Teknik quota sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau
daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.
Menurut Kuncoro (2003), teknik accidental sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang mempunyai prinsip setiap elemen dalam populasi dapat
dipilih menurut syarat-syarat yang telah ditentukan. Syarat-syarat tersebut dapat
commit to user
33
Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi
persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut
selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah
dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk
diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik
pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-tepatnya
untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu
“instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena
akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data
yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan
menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan
datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang
dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu.
Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan
penelitiannya.
Menurut Duwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua,
yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan
angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah
data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini,
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) menyatakan bahwa “Sumber data
dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian tidak
mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang sudah
ditentukan.
Menurut Sugiyono (2009: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah data
yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder adalah
data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya lewat orang
lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung
dari konsumen selaku responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk
memperoleh data mengenai loyalitas yang dipengaruhi oleh terpenuhinya harapan
konsumen. Data sekunder diperoleh dari supermarket Luwes Lojiwetan berupa
dokumen-dokumen yang meliputi jumlah rata-rata pengunjung per-hari,
fasilitas-fasilitas yang ada, harga barang-barang yang dijual, jumlah produk yang dijual.
2. Metode Pengumpulan Data
Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode
atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik
pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Sedangkan
menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik
pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada
subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
