BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.2. Landasan Teori
2.2.2. Total Quality Management (TQM)
Agar sebuah organisasi dapat diterima dengan baik oleh masyarakat luas, maka kualitas menjadi factor penting yang harus diperhatikan. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut adalah menerapkan TQM.
Menurut Ariani (2003:35), manajemen kualitas terpadu (Total Quality
Management) sebagai suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia
untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa yang akan datang.
Ibrahim (2000:22), mendefinisikan Total Quality Management sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material. Teknologi sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk membuat produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif, dan bertanggung jawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.
Menurut Evans (Ciptono, 2005:156), TQM merupakan sebuah sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan secara berkesinambungan pada biaya yang rendah. TQM merupakan suatu sistem pendekatan secara total (bukan sebagian atau hanya pada area tertentu), dan merupakan bagian yang integral dari strategi tingkat
tinggi, yang bekerja secara horizontal menembus berbagai departemen dan fungsi, melibatkan semua karyawan.
Dalam TQM, ada dua aspek yang harus diperhatikan, yaitu konsumen dan budaya manajemen (Deming’s 14 point). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan. (Nasution, 2001:30), menurut Ariani (2003:45), esensi TQM adalah perubahan budaya dalam perusahaan.
Prinsip Total Quality Management (TQM)
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Christoper, 1993:165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
Kepuasan Pelanggan
Di dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, makin besar pula kepuasan pelanggan.
Manajemen Berdasarkan Fakta
Merupakan setiap keputusan yang diambil berdasarkan data, bukan sekedar perasaan.
Respek Pada Setiap Orang
Dalam organisasi yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
Perbaikan Berkesinambungan
Organisasi perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan agar dapat meraih kesuksesan. Konsep yang berlaku adalah siklus PDCAA (Plan-Do-Check-Act-Analyze), yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Manfaat Total Quality Management (TQM)
Manfaat TQM diantaranya adalah meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan organisasi karena kualitas dari penyediaan barang atau jasa yang berasal dari pendapatan yang lebih tinggi dan biaya lebih rendah.
Gambar 2.1.
Manfaat Total Quality Management Harga yang Lebih Tinggi Meningkatkan Pangsa Pasar Mengurangi Biaya Operasi Meningkatkan Penghasilan Meningkatkan Laba Meningkatkan Keluaran yang Bebas dari Kerusakan Memperbaiki Posisi Pesaing P E R B A I K A N M U T U Sumber: Nasution, M. N, (2001:42)
hubungan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.
Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan dalam hal kualitas.
Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas daripada pesaingnya. Sehingga pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing.
Karena lebih berkualitas dan harganya tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi. sehingga menaikkan pangsa pasar.
Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan. Efektifivitas ini menghasilkan penurunan biaya, yaitu dengan memproduksi
Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.
Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya digunakan untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.
Faktor-faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan Total Quality Management (TQM)
Selain dikarenakan pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan umum yang dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas.
Kesalahan yang sering dilakukan menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:19-20), yaitu:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior.
Inisiatif upaya perbaikan yang tidak baik dari manajemen senior dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team.
Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat
berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby, dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi.
4. Proses penyebarluasan.
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa diiringi pengembangan rencana untuk menyatukan ke dalam seluruh elemen organisasi. Padahal pengembangan tersebut harus melibatkan para manajer, serikat pekerja, dan bidang lainnya.
5. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis.
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama bebarapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat karyawan sadar akan pentingnya kualitas.
6. Empowerment yang berlebihan
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang bari dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil
positif. Padahal para karyawan lebih membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.
Teori yang Melandasi Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Manajerial
Menurut Mulyadi (1998-169), tentang teori institusional menyatakan bahwa organisasi tergantung pada konstitusi eksternal (konsumen) untuk sumber dayanya. Untuk memastikan keberlanjutan dari laju sumber daya yang dibutuhkan (contoh: pesanan), organisasi melakukan apa yang dikehendaki konstitusi eksternal dengan menjalankan praktek Total Quality Management. Hal ini diyakini dapat mendorong keinginan baik dari legitimasi dengan konstitusi eksternal, yang karenanya memastikan keberlangsungan organisasi dengan jangka panjang. Teori konstitusional berhubungan dengan Total Quality Management terhadap kinerja manajerial sesuai dengan apa yang diharapkan organisasi jika ada usaha dari manajer untuk melakukan apa yang diminta oleh konstitusi eksternal yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen terutama dalam kualitas produknya, inovasi, pelayanan pelanggan dengan menjalankan praktek Total Quality Management.
Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Manajerial
Kinerja Manajerial yang diporeleh oleh para manajer merupakan salah satu factor yang dapat dipakai untuk meningkatkan efektivitas organisasi.
Dalam konteks TQM, manajer yang sukses adalah manajer yang dapat mengembangkan karakteristik manajer dan pemimpin secara tepat. Manajer
melaksanakan fungsi-fungsi perencanaan, pelaksanaan, komunikasi, dan pengawasan (Tjiptono dan Diana, 2000:156).
Menurut Goestch dan Davis seperti yang dikutip oleh Tjiptono dan Anastasia (2001:152), dalam kaitannya dengan TQM, kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi.
Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas, biaya, produktivitas, dan pada gilirannya juga meningkatkan daya saing (Fandy dan Anastasia, 2001:156).
2.2.3. Sistem Penghargaan
