Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:
Dalam model yang fit, terdapat tiga variabel utama atau variabel laten yaitu kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas merek. Kualitas jasa terbentuk dari beberapa indikator antara lain professionalism dan skills, attitudes dan behavior, accessibility dan flexibility, reliability dan
trustworthiness, recovery, reputation dan credibility. Faktor yang sangat mempengaruhi terbentuknya kualitas jasa adalah professionalism dan
skills dengan nilai regression weight sebesar 1,00 dan nilai standardized regression weight sebesar 0,747. Artinya, model menunjukkan bahwa data tentang professionalism dan skills sangat signifikan karena nilai
regression weightnya ≥ 0,05. Mayoritas pelanggan menganggap bahwa Larissa memiliki jasa yang berkualitas dilihat dari profesionalisme dan keahlian para karyawannya dalam melayani para pelanggannya. Faktor yang kurang mempengaruhi terbentuknya kualitas jasa adalah recovery
dengan nilai regression weight sebesar 0,30 dan nilai standardized regression weight sebesar 0,387. Artinya, model menunjukkan bahwa data tentang recovery signifikan karena nilai regression weightnya ≥ 0,05. Akan tetapi, nilai standardized regression weightnya di bawah indikator lainnya. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas pelanggan menganggap Larissa memiliki jasa yang kurang berkualitas dilihat dari tindak perbaikannya. Dalam hal ini, pelanggan menilai Larissa kurang tanggap dalam menangani suatu masalah yang timbul. Selain itu, saat Larissa
melakukan kesalahan, tindak perbaikannya dinilai cukup lama oleh pelanggan atau kurang cepat merespon kritik dan saran dari pelanggan.
Ketika Larissa sudah berupaya membentuk kualitas jasa yang baik di mata pelanggan, maka para pelanggan mulai mengamati kinerja Larissa. Di samping mengamati kinerja Larissa tersebut, pelanggan juga memiliki suatu harapan tersendiri terkait dengan kepuasannya. Kepuasan pelanggan akan terbentuk ketika pelanggan menilai hasil kinerja Larissa sama atau lebih besar dari harapannya. Dari model SEM yang ada, faktor kepuasan pelanggan yang lebih kuat pengaruhnya adalah kinerja dengan nilai
regression weight sebesar 1,00 dan nilai standardized regression weightnya 0,485 sedangkan faktor kepuasan pelanggan yang lebih lemah pengaruhnya adalah harapan dengan nilai regression weight sebesar 1,41 dan nilai standardized regression weightnya 0,314. Hal ini menunjukkan bahwa model signifikan dengan data yang ada karena kedua faktor tersebut memiliki nilai regression weight ≥ 0,05. Nilai standardized regression weight mengartikan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas terhadap kinerja Larissa, sedangkan untuk harapan pelanggan kemungkinan masih ada yang belum dapat terpenuhi oleh kinerja Larissa. Oleh karena itu, ada kemungkinan bahwa sebagian pelanggan belum mencapai tingkat loyalitas yang paling tinggi yaitu komitmen, melainkan hanya sampai pada tahap satisfaction atau pada tahap liking of the brand. Artinya, pelanggan merasa puas dengan kinerja Larissa tetapi masih melihat kelebihan yang ditawarkan Larissa sendiri dan
membanding-bandingkannya dengan pesaingnya. Pelanggan yang telah mencapai tingkat loyalitas liking of the brand berarti telah sungguh-sungguh menyukai merek tersebut (Larissa). Hal lain yang dapat dicermati dari model SEM tersebut adalah kepuasan pelanggan yang ternyata memiliki hubungan timbal balik dengan indikator kualitas jasa, yaitu reputasi dan kredibilitas. Belum puasnya pelanggan terhadap kinerja Larissa mengakibatkan reputasi dan kredibilitas Larissa masih kurang di mata pelanggannya.
Loyalitas merek dapat dilihat dari kepuasan pelanggan. Terkait dengan hal tersebut, terdapat lima tingkatan loyalitas merek yaitu habitual behavior, switcher, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Dari model SEM yang ada, tingkatan loyalitas merek yang paling kuat adalah
liking of the brand dengan nilai regression weight sebesar 1,66 dan nilai
standardized regression weightnya sebesar 0,829. Artinya, model menunjukkan bahwa data signifikan dan sebagian besar pelanggan sudah menganggap merek (Larissa) sebagai sahabat karena telah terdapat perasaan emosional yang terkait. Di sisi lain, tingkatan loyalitas merek yang paling lemah adalah switcher dengan nilai regression weight 0,01. Artinya, model menunjukkan bahwa data tentang switcher tidak signifikan sehingga model tidak mampu menjelaskan secara terperinci.
76
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari analisis persentase, sebagian besar responden salon Larissa yang menggunakan jasa mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 83.9% (151 orang) hal ini disebabkan karena sebagian besar perempuan ingin tampil cantik dan mempesona sehingga untuk menutupi kekurangannya mereka suka berkunjung ke salon. Menurut usia, responden yang sering menggunakan jasa Larissa adalah usia antara 20th-30th dengan jumlah responden sebesar 51.7% (93 orang), pada usia antara 20th-30th seseorang sudah mulai memperhatikan penampilannya agar diterima oleh orang lain sehingga untuk mendapatkan penampilan yang membuat mereka percaya diri lebih adalah dengan datang ke salon, kebanyakan responden bekerja sebagai pegawai swasta dengan jumlah persentase sebesar 40.6% (73 orang) para pegawai swasta lebih sering berkunjung ke salon karena mereka dituntut untuk selalu menjaga penampilannya dalam bekerja seperti para SPG, karyawati di mall, dll. Rata-rata penghasilan dari responden
yang sering menggunakan jasa Larissa sekitar Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 dengan jumlah persentase sebesar 31.1% (56 orang). Berdasarkan data yang telah diolah, 67 responden atau sekitar 37,2% melakukan kunjungannya dengan frekuensi tidak tentu karena mereka merasa tidak memiliki waktu luang yang banyak dan sibuk dengan pekerjaannya.
2. Indikator-indikator seperti professionalism dan skills, attitudes dan
behavior, accessibility dan flexibility, reliability dan trustworthiness, recovery, dan reputation dan credibility sudah cukup untuk menjelaskan suatu kualitas jasa. Hal ini ditunjukkan dari hasil yang telah diolah yaitu indikator-indikator tersebut memiliki hubungan kausalitas sangat kuat terhadap kualitas jasa. Jika dihubungkan dengan model, maka indikator-indikator tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilihat dari hasil output yaitu kualitas jasa memiliki hubungan secara kausalitas sebesar 0.806 (80%) dengan kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, 80% variabel tersebut mampu menjelaskan hubungannya dan 20% lainnya dijelaskan oleh variabel lain. Indikator-indikator kualitas jasa kurang dapat menjelaskan timbulnya loyalitas merek karena data menunjukkan bahwa kualitas jasa secara kausalitas hanya mampu menjelaskan 0,166 (16%) saja terhadap loyalitas sehingga masih terdapat sekitar 84% yang disebabkan oleh variabel lain.
3. Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 0,250 (25%) dalam menjelaskan hubungan kausalitas dengan loyalitas merek. Jadi, dapat disimpulkan bahwa masih terdapat variabel lain yang menjelaskan terjadinya loyalitas merek. Secara keseluruhan, masih terdapat 75% variabel yang mampu menjelaskan keberadaan suatu loyalitas merek dan belum teridentifikasi dalam penelitian ini.
A. Saran
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi Larissa Skin Care and Hair Treatment, yaitu:
1. Dilihat dari penelitian tentang variabel kualitas jasanya, Larissa Skin Care and HairTreatment sudah memiliki suatu kualitas yang baik. Hal itu terlihat dari pembuktian model dan jawaban rerata responden. Dilihat dari model, hal yang paling menonjol dalam kualitas jasa adalah kemampuan karyawannya yang professional dan memiliki
skills yang baik dalam menjalankan kewajibannya melayani pelanggan. Oleh karena itu, Larissa perlu mempertahankan profesionalisme dan skills para karyawannya. Hal yang masih kurang dalam membentuk kualitas jasa di Larissa adalah recovery yaitu tindakan dalam mengendalikan situasi jika ada sesuatu yang kurang diharapkan dari pelanggan. Maka, Larissa perlu memperbaiki atau meningkatkan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan.
2. Dilihat dari variabel kepuasan pelanggan, para pelanggan Larissa sendiri masih belum sepenuhnya merasa puas. Berdasarkan rerata jawaban responden, hal tersebut disebabkan oleh masih kurangnya kinerja karyawan dalam memenuhi harapan pelanggannya. Maka, Larissa perlu melakukan pemantauan agar kinerja dapat sesuai dengan harapan pelanggan yang datang. Perlu pula dilakukan sebuah evaluasi kerja terhadap karyawan yang kurang terampil agar pada nantinya mampu memenuhi harapan semua pelanggan dalam setiap segmen. Dalam usaha mengetahui harapan pelanggan dan memotivasi pelanggan untuk mengutarakan harapannya, sebaiknya Larissa lebih mendekatkan diri kepada pelanggan, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Misalnya, dengan mengadakan event ke kampus-kampus, membuka stand di pameran, atau berdiskusi dengan para pelanggan.
3. Dilihat dari variabel loyalitas merek dan rerata jawaban responden, maka dapat diketahui bahwa rata-rata pelanggan belum sepenuhnya memiliki komitmen dalam menggunakan jasa Larissa melainkan hanya sampai pada kondisi liking of the brand. Larissa sebaiknya memotivasi pelanggannya baik yang baru maupun pelanggan lama agar mereka dapat berkomitmen dalam menggunakan jasa Larissa. Misalnya, dengan mengadakan reward atau poin hadiah bagi pelanggan atau dapat pula mengadakan sayembara bagi para pelanggan.
