ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
ONLINE SHOP
PRODUK SEPATU ADORABLE PROJECT INDONESIA (API)
(
Studi kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)
YOHANITA RATNA MARISSA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Online Shop Produk Sepatu Adorable Project Indonesia (API) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Yohanita Ratna Marrisa
ABSTRAK
YOHANITA RATNA MARISSA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Online Shop Produk Sepatu Adorable Project Indonesia (API) (Studi Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor). Dibimbing oleh EDWARD H SIREGAR.
Adorable Project Indonesia (API) merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang fashion dengan salah satu hasil produknya yaitu sepatu. API mengutamakan produk buatan tangan dengan sistem pemasaran yang berbasis
online. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh timbulnya fenomena belanja online
baik melalui online shop ataupun dari jejaring sosial. Tujuan penelitian ini adalah menganalisi indeks kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen terhadap produk sepatu merek API yang diperoleh melalui transaksi online shop. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI),
Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan di Institut Pertanian Bogor bahwa mayoritas konsumen API adalah perempuan, berusia 18-25 tahun, beraktivitas mahasiswa aktif dengan pengeluaran kebutuhan antara Rp500 001-Rp1 000 000 dan pengeluaran kebutuhan konsumsi sebesar Rp500 001-Rp1 500 000, nilai CSI adalah 79,86 persen dan dari hasil analisis piramida loyalitas, konsumen API didominasi oleh satisfied buyer yang menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan API sudah merasa puas.
Kata kunci: API, karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas
ABSTRACT
YOHANITA RATNA MARISSA. Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty Online Shop Shoes Product Adorable Project Indonesia (API) (Study Case Bachelor Students of Bogor Agriculture University). Supervised by EDWARD H SIREGAR.
Adorable Project Indonesia (API) is one of fashion business which one of its products is shoes. API prioritizes handmade products with an online-based marketing system. This research is motivated by the emergence of the phenomenon of online shopping through an online shop or from social networks. The purpose of this research were to analyses the index of customer satisfaction and the level of consumer loyalty with the product brand shoes API obtained through online transactions shop. The method used in this research was descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and loyalty piramid. Based on the research in Bogor Agriculture University, it is known that the majority of consumers who visit API are woman, aged 18-25 years, worked as a active university student with expenditureneeds between Rp500 001-Rp1 500 000 and consumption expenditure between Rp500 001-Rp1 000 000, the level of CSI is 79.86 percent. Based on loyalty pyramid, customer of API is dominated by satisfied buyer, thus showed that the level of consumer loyalty has been satisfied.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
ONLINE SHOP
PRODUK SEPATU ADORABLE PROJECT INDONESIA (API)
(
Studi kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)
YOHANITA RATNA MARISSA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Online Shop Produk Sepatu Adorable Project Indonesia (API) (Studi kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)
Nama : Yohanita Ratna Marissa NIM : H24100075
Disetujui oleh
Drs Edward H Siregar, SE MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Muhammad Najib, STP Msi Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan November 2014 ini ialah Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Online Shop Produk Sepatu Adorable Project Indonesia (API) (Studi kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Drs. Edward H Siregar, SE MM selaku pembimbing, evaluator seminar dan penguji sidang hasil penelitian saya. Terima kasih juga saya ucapkan kepada Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan Nurhadi Wijaya, S.TP MM selaku dosen penguji sidang hasil penelitian saya. Terima kasih juga saya ucapkan kepada pemilik dan pihak manajemen Adorable Project Indonesia yang telah memberikan waktu, kesempatan dan informasi kepada penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kedua adik saya Christmelinda Hutabarat dan Jonatan Hasiholan Hutabarat, teman-teman sebimbingan saya, sahabat saya Elizabeth, Viana, Desi, Mirza, Tommy dan Heru, serta seluruh keluarga Manajemen 47 atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Maret 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 12
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
METODE 3
Metode Pengumpulan Data 3
Kerangka Pemikiran Teoritis 3
Kerangka Pemikiran Operasional 7
Metode Pengambilan Sampel 9
Lokasi dan Waktu Penelitian 10
Analisis Data 10
HASIL DAN PEMBAHASAN 12
Gambaran Umum Adorable Project Indonesia 12
Karakteristik Konsumen 14
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 14
Indeks Kepuasan Konsumen 14
Prioritas Perbaikan Atribut 15
Analisis Loyalitas Konsumen 17
Implikasi Manajerial 19
SIMPULAN DAN SARAN 20
DAFTAR PUSTAKA 21
LAMPIRAN 23
DAFTAR TABEL
1 Data toko online dengan pemasaran melalui internet 2
2 Data mahasiswa aktif tahun 2013 IPB 9
3 Data perhitungan proporsi mahasiswa dengan Rumus Slovin 9 4 Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) 11 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan 11 6 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) API tahun 2013 15 7 Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) 15
8 Analisis persentase loyalitas konsumen 19
DAFTAR GAMBAR
1 Model keputusan konsumen 4
2 Kerangka pemikiran operasional 8
3 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) 12 4 Diagram kartesius IPA pada Adorable Project Indonesia (API) 16 5 Piramida loyalitas Adorable Project Indonesia (API) 17
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas dan reliabilitas kepuasan 23
2 Uji validitas dan reliabilitas kepentingan 24 3 Data jumlah mahasiswa IPB tahun akademik 2013/2014 25
4 Jenis sepatu dan daftar harga 26
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dewasa ini internet merupakan salah satu kebutuhan sehari-hari bagi banyak orang terutama bagi kalangan mahasiswa, karena dengan internet masyarakat dapat mengakses dan menemukan segala informasi yang ada di seluruh dunia dengan cepat, mudah, tidak terbatas ruang dan waktu. Kebutuhan internet yang sangat penting membuat jumlah pemakai internet khususnya jejaring sosial terus meningkat. Beberapa situs jejaring sosial yang terus tumbuh dan berkembang mulai dari friendster, myspace, facebook, twitter, dan sebagainya. Pertumbuhan jejaring sosial meningkat dari tahun 2011 sebesar 20% dari populasi dunia sekitar 1,43 Milyar (www.eMarketer.com). Emarketer juga menjelaskan bahwa 63,2% dari pengguna internet di dunia menggunakan jejaring sosial, angka tersebut diproyeksikan meningkat kenjadi 67,6% pada tahun 2013 dan menjadi 70,7% pada tahun 2014. Di Indonesia sendiri, jumlah pertumbuhan pngguna internet di Indonesia hingga akhir tahun 2013 sudah mencapai 71,19 juta orang (HTI 2013). Jumlah yang mengakses jejaring sosial facebook mencapai 43,6 juta dan twitter
sebanyak 19,5 juta, data tersebut membuktikan bahwa Indonesia menjadi negara dengan tingkat penggunaan sosial media yang besar di dunia. Kuatnya internet marketing dalam pengembangan usaha juga merupakan salah satu faktor yang menjanjikan ketika mendirikan sebuah toko online sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang menginginkan semuanya serba instan. Namun masih sedikit perusahaan di Indonesia yang mempergunakan situsnya sebagai sarana transaksi yang memberi nilai, kebanyakan digunakan sebagai sarana promosi. Potensi internet sebagai media pemasaran saat ini semakin berkembang dengan pesat terkait dengan kemajuan teknologi komunikasi dan informasi, serta jumlah penduduk yang besar, dimana masih banyak yang belum terjangkau oleh internet dan rentang fisik/geografis yang lebar sehingga potensi tersebut menjadi peluang bagi para pemasar dalam memasarkan produk melalui media internet yang dikenal dengan cyber marketing. Online shop semakin dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dengan cepat karena aktivitas konsumen semakin tinggi dan semakin padat sehingga pada saat konsumen membutuhkan atau menginginkan suatu produk tidak harus melakukan pembelian secara konvensional yang membutuhkan waktu, biaya, dan tenaga yang lebih tinggi untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut pada tempat tertentu.
2
elektronik. Oleh sebab itu, sistem kepercayaan pada konsumen harus menjadi perhatian khusus bagi produsen online shop.
Kini semakin banyak perusahaan yang juga membentuk penawaran, layanan, dan pesan terpisah untuk pelanggan individual, berdasarkan atas informasi tentang transaksi dan preferensi media (Kotler dan Amstrong 2008). Salah satu contoh perusahaannya adalah Adorable Project Indonesia (API). API merupakan salah satu merek produk asli Indonesia yang bergerak di bidang
fashion sepatu dan aksesoris yang mengutamakan produk buatan tangan dengan sistem pemasaran yang berbasis online. Sejak awal didirikan, API mendapatkan apresiasi dan antusiasme yang sangat baik dari kalangan remaja, khususnya mahasiswa dan para pelajar. Dari tahun ke tahun perkembangan penjualan API terus meningkat. Hal ini membuktikan bahwa API telah mendapat kepercayaan dan kepuasan tersendiri bagi konsumennya. Tidak hanya itu, bisnis online seperti ini cukup menjanjikan seiring dengan semakin berkembangnya potensi internet yang menjadi kebutuhan sehari-hari bagi banyak orang.
Kepercayaan adalah kunci utama dalam bisnis online. kepercayaan dapat timbul melalui citra yang dibentuk perusahaan tersebut dimata publik. Hal tersebut dilakukan API dengan menggunakan logo, company profile, dan testimonial pelanggan. Disamping itu, API memaksimalkan pelayanan mereka terhadap konsumen juga dikenal ramah dan friendly oleh semua konsumennya, termasuk menangani komplain pelanggan. Sehingga hubungan API dan konsumennya dekat seperti teman yang kenal sejak lama. Ada beberapa contoh toko online yang menggunakan jejaring sosial sebagai alat pemasaran produk yang mereka jual. Penulis mendapatkan informasi ini melalui sebuah akun jejaring sosial di google yang memang mendata toko online mana saja yang melakukan pemasarannya melalui jejaring sosial atau internet. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Data toko online dengan pemasaran melalui internet
No Nama Online Shop Produk
Sepatu dan aksesoris Tas Sumber: Data Primer, diolah (2014)
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Berapa besar indeks kepuasan konsumen terhadap sepatu merek API melalui
3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Menganalisis indeks kepuasan konsumen terhadap produk alas kaki merek API yang diperoleh melalui
online shop. (2) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap sepatu API. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : (1) Penunjang teori marketing untuk mengukur indeks kepuasan dan loyalitas konsumen API. (2) Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. (3) Sebagai bahan kajian ilmu pengetahuan tentang pemasaran pada umumnya.
METODE
Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu Mahasiswa Strata satu (S1) IPB. Data primer ini digunakan untuk mendapatkan data aktual yang dibutuhkan dalam penelitian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan cara mempelajari dan menelaah buku-buku, majalah, internet, jurnal, dan artikel-artikel yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder ini digunakan untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan.
Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen
Menurut (Schiffman dan Kanuk 2010) dalam (Sumarwan 2011), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut (Sumarwan 2011), model keputusan konsumen dalam membuat keputusan dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu: strategi pemasaran, perbedaan individu dan faktor lingkungan.
Strategi Pemasaran
4
Gambar 1 Model keputusan konsumen (Sumarwan 2011) Perbedaan Individu
Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi pada diri konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah kebutuhan dan motivasi, konsep diri, kepribadian, agama, pengolahan informasi dan persepsi, pengetahuan sikap dan proses belajar. Kebutuhan adalah syarat hidup manusia. Kebutuhan akan mendorong individu untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan, sehingga menimbulkan motivasi. Motivasi merupakan dorongan yang dirasakan konsumen yang akan mempengaruhi proses keputusan dalam mengkonsumsi produk dan jasa karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen (Sumarwan 2011). Kepribadian dan konsep diri setiap orang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan. Dasar konsep diri adalah kepemilikan seseorang dapat menyumbang dan mencerminkan ke identitas diri mereka (Kotler dan Keller 2009).
Pengolahan informasi dan persepsi terjadi ketika salah satu pancaindera konsumen menerima rangsangan dalam bentuk stimulus. Bagaimana konsumen mengolah informasi dan membentuk persepsi akan mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pengetahuan dan pengalaman akan memberikan efek perubahan pada sikap dan perilaku yang cenderung permanen. Seorang pemasar perlu mengetahui proses belajar konsumen agar pemasar dapat menyampaikan dengan tepat informasi yang dibutuhkan konsumen terkait produk yang ditawarkan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut, sehingga pengethauan akan mempengaruhi keputusan kosumen. Sikap konsumen adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak disukai. Sikap juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki serta manfaat dari produk dan jasa.
Faktor Lingkungan
Budaya Karakteristik demografi, sosial dan
ekonomi Pembelian dan kepuasan
5
Pengaruh Lingkungan
Lingkungan memberikan pengaruh besar dalam proses keputusan konsumen. Setiap individu cenderung mengambil keputusan berdasarkan tempat tinggalnya. Faktor yang mendukung seperti budaya, karakteristik demografi, sosial dan ekonomi, keluarga, kelompok acuan, lingkungan dan situasi konsumen, serta teknologi yang turun berperan dalam proses keputusan konsumen. Budaya adalah nilai-nilai, keyakinan-keyakinan, aturan-aturan dan norma-norma yang melingkupi suatu kelompok masyarakat akan mempengaruhi sikap dan tindakan individu dalam membuat suatu keputusan. Sikap dan tindakan individu dalam suatu masyarakat dalam beberapa hal yang berkaitan dengan nilai, keyakinan aturan dan norma akan menimbulkan sikap dan tindakan yang cenderung homogen. Karakteristik demografi, sosial dan ekonomi juga memiliki peranan dalam mempengaruhi suatu individu dalam membuat suatu keputusan. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Pemasar perlu mengetahui karakteristik demografi agar dapat memilah strategi pemasaran yang tepat dan juga pemasar harus mengetahui keadaan sosial serta ekonomi konsumen karena hal itu mempengaruhi pola keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen.
Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi dan tinggal bersama. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Kelompok acuan adalah orang atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu dan memberikan standar norma serta nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku. Dalam perspektif pemasaran kelompok acuan digunakan sebagai dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif, kognitif dan perilaku. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas. Peralatan teknologi yang dimiliki individu dapat mempengaruhi sikap dan perilaku individu tersebut. Konsumen memiliki pertimbangan-pertimbangan baru berdasarkan teknologi yang digunakan sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
Proses Keputusan Konsumen
6
dalam keputusan konsumen adalah sebagai berikut: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses keputusan konsumen juga tidak lepas dari adanya rasa kepuasan yang diterima konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi (Putri DN 2011).
Karakteristik Konsumen
Karakteristik yang dimiliki setiap konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk yang akan dibelinya. Karakteristik konsumen digunakan untuk penentuan segmentasi pasar yang akan dituju. Salah satu unsur dari karakteristik konsumen yaitu unsur demografi yang mengacu pada variabel jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal, dan lain-lain. Karakteristik Produk
Karakteristik produk adalah hasil evaluasi yang dimiliki konsumen setelah konsumsi dilakukan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi. Hasil evaluasi dapat diketahui melalui dimensi evaluasi yang digunakan konsumen. Satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Dimensi Kualitas Produk (Uselac
dalam Darmadji dan Damayanti 1995) dikategorikan dalam sembilan dimensi sebagai berikut: empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, kinerja yaitu mengacu pada seberapa konsisten dan seberapa baik fungsi dari produk tersebut, kecepattanggapan yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan saran yang baik untuk pelanggan, kemampuan pelayanan yaitu diukur berdasarkan kemudahan perawatan dan perbaikan produk, fitur yaitu mengacu pada karakteristik sebuah produk yang berbeda antara produk sejenis yang memiliki fungsi sama, keandalan yaitu kemungkinan produk atau jasa dapat menggunakan fungsinya dengan baik dalam kurun waktu tertentu, ketepatan waktu yaitu sebagai waktu atau lama pemakaian dari produk atau jasa, kecocokan dengan penggunaan yaitu kesesuaian dari produk dengan apa yang dibawa dalam sebuah penginformasian, dan kesesuaian yaitu dimensi yang sering mendapatkan ketegasan atau penekanan.
Kepuasan Konsumen
7 negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya bahkan bisa pula distributornya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek, dan berbagai macam perilaku komplain (Darmadji 2007). Realisasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan perusahaan karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Menurut (Sumarwan 2011), loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk merek yang sama saat ini maupun yang akan datang. Loyalitas merek memiliki kaitan erat pada pengalaman menggunakan, sehingga loyalitas merek tidak dapat terjadi tanpa terlebih dahulu melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakan (Aaker 1997). Loyalitas pelanggan dapat diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut: (1) Switcher Buyer (semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain, mengindikasikan bahwa merek tidak loyal), (2) Habitual Buyer
(pembeli yang memilih suatu merek karena faktor kebiasaan), (3) Satisfied Buyer
(pembeli pada tingkatan ini termasuk kategori konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi, rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut), (4) Liking the Brand (pembeli sungguh– sungguh menyukai merek tersebut), dan (5) Committed Buyer (pembeli yang termasuk ke dalam tingkatan ini yaitu pembeli yang setia dan memiliki kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut).
Pemasaran dan Bauran Pemasaran
Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. (Kotler dan Amstrong 2005). Bauran pemasaran atau yang sering disebut sebagai Empat P dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu, sudut pandang penjual dan sudut pandang pembeli. Dari sudut pandang penjual, empat P merupakan perangkat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Sedangkan, dari sudut pandang pembeli empat P merupakan perangkat pemasaran yang dirancang untuk memberikan manfaat bagi pelanggan. Komponen-komponen dari bauran pemasaran yang sering disebut empat P tersebut antara lain: produk, harga, tempat, dan promosi.
Kerangka Pemikiran Operasional
8
Analisis Kepuasan Mahasiswa Strata satu Institut
Pertanian Bogor
Fasilitas Internet
Budaya
Peningkatan konsumsi barang sandang
Peningkatan jumlah layanan online shop
Peningkatan persaingan
Adorable Project Indonesiaberorientasi pada konsumen untuk bertahan dalam persaingan
Proses Keputusan
Implikasi Strategi Pemasaran Adorable Project Indonesia
layanan online shop. Pelayanan online shop merupakan salah satu bukti dari adanya dampak perkembangan teknologi dalam bertransaksi atau pembelian barang yang disebabkan oleh perubahan gaya hidup konsumen. Dengan semakin lengkapnya pelayanan jasa yang diberikan maka konsumen akan merasa nyaman dan loyal. API merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis online yang sering digunakan oleh mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor. Untuk mempertahankan konsumen yang telah dimiliki, maka API perlu mengetahui karakteristik dan faktor lainnya yang turut menentukan loyalitas maupun kepuasan konsumen.
Beberapa atribut yang digunakan pada penelitian ini akan memberikan penjelasan mengenai seberapa jauh tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen dari pelayanan API. Penelitian dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor yang berlokasi di Dramaga, Bogor. Karakteristik umum dan loyalitas konsumen dianalisis menggunakan analisis deskriptif (descriptive analysis). Tingkat kepuasan konsumen dianalisi dengan menggunakan CSI. Penelitian ini juga menggunakan alat analisis IPA untuk melakukan perbaikan atribut terhadap tingkat kepentingan dan pelayanan API.
9 Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono 2010) yang diambil dengan menggunakan metode jenis quota sampling yaitu teknik penarikan sampel dengan menentukan jumlah sampel dari populasi yang memiliki ciri tertentu sampai jumlah kuota (jatah) yang diinginkan. Populasi dari penelitian adalah mahasiswa aktif strata satu tahun 2013 Institut Pertanian Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Data mahasiswa aktif tahun 2013 Institut Pertanian Bogor
Fakultas Perempuan Laki-laki Jumlah
Pertanian
Kedokteran Hewan
Perikanan dan Ilmu Kelautan Peternakan
Kehutanan
Teknologi Pertanian Matematika dan IPA Ekonomi dan Manajemen Ekologi Manusia Sumber: Direktorat Kemahasiswaan Institut Pertanian Bogor 2013
Jumlah ukuran sampel yang dibutuhkan ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin (Umar 2002) yaitu:
...(1) = 99.37 mahasiswa ≈ 99 mahasiswa dari sembilan Fakultas.
Keterangan :
n = jumlah responden yang diambil
N = jumlah populasi dari keseluruhan mahasiswa aktif yaitu 15923 mahasiswa E = persen kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%.
Data perhitungan proporsi mahasiswa dapat dillihat pada Tabel 3 berikut. Tabel 3 Data perhitungan proporsi mahasiswa dengan Rumus Slovin
Fakultas Jumlah Proporsi (n) Mahasiswa
Pertanian
Kedokteran Hewan
Perikanan dan Ilmu Kelautan Peternakan
Kehutanan
10
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 98 responden namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor (IPB) yang berlokasi di Dramaga, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dikarenakan mahasiswa IPB merupakan salah satu lokasi konsumen yang potensial dilihat dari banyaknya jumlah mahasiswa yang menggunakan sepatu merek API dan juga dapat dipastikan dalam keputusan konsumsinya mereka mempertimbangkan sesuatunya secara kritis. Waktu penelitian dilakukan pada Bulan November 2013 sampai Bulan Januari 2014.
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software komputer Microsoft Office Excel 2013 dan Minitab 16 untuk tabulasi data, sedangkan untuk analisis Important and Performance Analysis (IPA), uji validitas, dan reliabilitas menggunakan SPSS versi 16.0 for Windows.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif, yaitu metode yang bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami dalam bentuk informasi yang ringkas dimana hasil penelitian beserta analisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah sehingga akan membentuk suatu kesimpulan. Analisis ini juga digunakan untuk melihat karakteristik dan tingkat loyalitas konsumen API.
Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Interpretasi dari indeks kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
1. Menghitung importanceweighting factors (IWF) dari nilai rata-rata tingkat kepentingan atau mean important score (MIS). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut adalah atribut ke-I.
...(2) 2. Menghitung weigted score (WS) atau skor terbobot, yaitu bobot perkalian
11 WAT = WS1+WS2+….+WS19...(4) 4. Menghitung customer satisfaction index (CSI), yaitu weighted average total
(WAT) dibagi highest scale (HS) atau skala maksimal yang digunakan
...(5) Tabel 4 Interpretasi nilai CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00-0,34
Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance and Performance Analysis)
Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik
penerapan yang mudah untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dalam pengembangan program pemasaran yang efektif. Analisis ini bertujuan menjawab perumusan masalah terkait preferensi konsumen terhadap atribut yang dilihat dari tingkat kepentingan responden.
Langkah pertama yaitu menentukan skor dari setiap indikator variabel X dan Y dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya. Bobot untuk tingkat kepentingan dan kinerja menggunakan tingkat skala Likert dengan keterangan sangat baik/sangat penting diberi bobot 5, baik/penting bobot 4, biasa bobot 3, kurang baik/kurang penting bobot 2, dan tidak baik/tidak penting diberi bobot 1. Untuk melihat kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5 berikut. Selanjutnya membagi jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja. Setiap atribut dapat dirumuskan sebagai berikut:
dan Y = ...(6) Dengan : = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut produk
Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan pelanggan n = Jumlah responden
= Total skor tingkat kinerja setiap responden = Total skor tingkat kinerja setiap responden Table 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
1
12
Rumusnya:
dan Y = ...(7) Dengan : = batas sumbu X (tingkat kinerja)
Y = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Gambar 3 Diagram kartesius IPA
Keterangan :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Menggambarkan atribut yang sangat penting bagi responden, tetapi belum dilaksanakan oleh pihak API sehingga responden merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Prioritas Prestasi)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah dilaksanakan oleh pihak API sehingga responden puas.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Berisi atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan tidak diperhatikan oleh pihak API.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memaparkan atribut yang kurang penting bagi responden tetapi pihak API malah melaksanakannya, sehingga konsumen melinali berlebihan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Adorable Project Indonesia (API)
API berdiri sejak tahun 2008, didirikan oleh dua pemuda yang berasal dari Bandung yaitu Fajar Nugraha dan Ira Hanira. API merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang fashion yang mengutamakan produk buatan tangan dengan sistem pemasaran yang berbasis online. Sejak awal didirikan, API mendapatkan apresiasi dan antusiasme yang sangat baik dari kalangan remaja, khususnya para
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja Kuadran
I
Kuadran
II
Kuadran
III
Kuadran
13 pelajar dan mahasiswa. Terdapat 8 jenis produk yang dipasarkan oleh API, yaitu: sepatu, sandal, jaket, t-shirt, gelang, kalung, cincin, dan tas. Sampai saat ini (3 Januari 2013), konsumen API 21.395 orang yang berasal dari seluruh Indonesia dan tercatat lebih dari 45.000 transaksi yang berlangsung dari tahun 2008 (API 2013). API menawarkan beberapa tahap pemesanan yang bertujuan untuk mempermudah konsumen dalam memilih dan memesan sepatu yang diinginkan. Ada lima tahap yang disediakan API, yaitu :
1. Pilih model sepatu yang diinginkan 2. Tulis pesanan yang akan dipesan
3. Kirimkan pesanan melalui email/sms/bbm ke no Customer Service API 4. Tunggu konfirmasi info ready stock dan total biaya yang harus di bayarkan 5. Pembayaran dan konfirmasi
Pembayaran dilakukan dengan cara transfer ke rek BCA, BNI, Mandiri dan Permata. Pemesanan dianggap batal jika tidak ada konfirmasi pembayaran dalam waktu 1x24jam atau bisa langsung mengunjungi online store di
www.adorableproject.com
Segmentasi, Targeting, Positioning API
Segmentasi API memiliki segementasi domeografis dan psikografis, yaitu kalangan anak remaja dan dewasa serta mereka dengan gaya hidup yang mempunyai kesukaan terhadap fashion. Target yang dituju adalah remaja.
Positioning API, adalah sepatu buatan tangan yang mengutamakan kualitas. Bauran Pemasaran API
Adapun bauran pemasaran dari API adalah sebagai berikut: a. Produk (product)
Produk yang dijual API memiliki beberapa model sepatu antara lain: flats, heels, oxford, platforms, sandals, sneakers, dan unisex.
b. Tempat (place)
API melakukan pemasaran hingga penjualan dengan media online shop, yang berarti API tidak mendirikan outlet ataupun toko untuk penjualan produk sepatu. Untuk pemesanan dan pembelian API sendiri dapat langsung mengunjungi online store di www.adorableproject.com
c. Harga (price)
Kisaran harga sepatu yang dijual API yakni Rp 99.000,00 hingga Rp 215.000,00 per pasang sepatu API.
d. Promosi (promotion)
14
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, total pengeluaran kebutuhan, pengeluaran kebutuhan konsumsi. Mayoritas konsumen sepatu API adalah perempuan dengan persentase sebesar 68%, rata-rata usia 18-25 tahun, beraktifitas sebagai mahasiswa aktif di Institut Pertanian Bogor, dengan rata-rata pengeluaran total kebutuhan mahasiswa per bulan sebesar Rp 500.001-Rp 1.500.000 dan rata-rata pengeluaran kebutuhan untuk konsumsi perbulan yaitu Rp Rp500.001-Rp 1.000.000.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan tahapan yang dilakukan konsumen dalam mengkonsumsi produk. Tahapan pengambilan keputusan pembelian akan membantu pemasar atau perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) evaluasi pembelian. Berdasarkan hasil pengolahan, diperoleh data jumlah dan persentase dari setiap proses pengambilan keputusan yang paling mayoritas.
Indeks Kepuasan Konsumen
15 Tabel 6 Perhitungan CSI data API tahun 2013
Atribut Kepentingan Weight Factors Kepuasan Weight Score
1
Prioritas Perbaikan Atribut
Berdasarkan CSI, API yang masih berada di bawah 100 persen yaitu 79,86 persen maka perlu bagi pihak API untuk memperbaiki kinerja atribut–atribut untuk meningkatkan kepuasan 20,14 persen konsumen yang belum merasa puas. Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan setiap atribut tidak dapat dilakukan secara bersamaan karena adanya keterbatasan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. IPA adalah metode dengan penyajian atribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran (kuadran I/prioritas utama, kuadran II/pertahankan prestasi, kuadran III/prioritas rendah, dan kuadran IV/berlebihan). Letak atribut dalam kuadran diperoleh dari nilai rata – rata kepentingan dan nilai rata– rata kinerja atribut. Nilai rata-rata atribut API berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tertera pada Tabel 7.
Tabel 7 Perhitungan IPA
Atribut Kepentingan
(Importance)
Kenyamanan saat bertransaksi Privacy konsumen
Kemudahan dalam bertransaksi Kecepatan pelayanan
Efisiensi waktu
Harga produk yang sesuai Keberagaman produk yang dijual Promosi yang menarik
Kualitas produk sesuai yang diharapkan Keramahan dalam pelayanan
Potongan harga yang disediakan
Ketepatan waktu dalam pengiriman barang Cepat tanggap dalam keluhan
4.40
Rata-rata 4.342308 3.990769
16
Berdasarkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa rata–rata tingkat kepentingan atribut adalah 4.34 dan nilai rata – rata tingkat kinerja atribut adalah 3.99. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius IPA sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kepuasan pada atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Berikut adalah gambar diagram Kartesius IPA untuk atribut–atribut API.
4,3
I mpor tant Per for mance Analysis
Ador abel Pr oj ects Indonesia 2014
Gambar 4 Diagram Kartesius IPA pada API Keterangan :
Kuadran I (prioritas utama)
Menunjukkan tingkat kepentingan atribut API yang sangat penting bagi konsumen, namun memiliki kinerja yang rendah dan tidak maksimal. Sehingga atribut yang terdapat dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi API dalam perbaikan, beberapa atributnya:
1 Kenyamanan saat bertransaksi 2 Privasi konsumen
7 Keberagaman produk yang dijual Kuadran II (pertahankan prestasi)
Mencakup atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kepuasan yang sesuai dengan harapan konsumen.Pada kuadran ini konsumen sudah merasa cukup puas dengan semua yang diperoleh dari API, oleh sebab itu kepuasan dari atribut tersebut perlu dipertahankan, beberapa atributnya:
3 Kemudahan dalam bertransaksi 4 Kecepatan pelayanan
10 Keramahan dalam pelayanan
12 Ketepatan waktu dalam pengiriman barang Kuadran III (prioritas rendah)
Berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, artinya bahwa pada kuadran ini menggambarkan posisi dimana harapan yang rendah diikuti dengan kinerja yang rendah juga, beberapa atributnya:
Kuadran III
Kuadran II Kuadran I
17 5 Efesiensi waktu
6 Harga produk yang sesuai 11 Potongan harga yang disediakan 13 Cepat tanggap dalam keluhan Kuadran IV (berlebihan)
Berisi atribut-atribut yang dianggap tidak penting bagi konsumen namun dibayar dengan kepuasan yang tinggi oleh API.Dengan kondisi tersebut konsumen telah merasa cukup puas sehingga API perlu mempertahankannya, berikut atributnya:
8 Promosi yang menarik
9 Kualitas produk sesuai yang diharapkan
Analisis Loyalitas Konsumen
Analisis loyalitas terhadap API merupakan analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen yang puas terhadap pembelian suatu produk/jasa akan memicu konsumen tersebut melakukan pembelian berulang yang nantinya membentuk loyalitas konsumen terhadap produk/jasa tersebut. Pada penelitian ini loyalitas konsumen terhadap produk API adalah berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen menggunakan produk API. Beberapa alasannya yaitu: faktor harga (switcher buyer), faktor kebiasaan (habitual buyer), faktor kepuasan (satisfied buyer), faktor kesukaan terhadap merek (liking the brand), dan faktor kepuasan merek (commited buyer). Pada penelitian ini loyalitas konsumen terhadap produk API berdasarkan kriteria piramida loyalitas seperti yang tersedia pada Gambar 5.
Gambar 5 Piramida loyalitas API Keterangan:
Analisis Switcher Buyer
Switcher buyer adalah konsumen yang tidak loyal terhadap merek tersebut, mereka menganggap semua merek memadai, yang menjadi fokus perhatian konsumen pada tingkatan ini adalah harga sehingga mereka diistilahkan pembeli harga atau pengalih. Konsumen yang termasuk ke dalam kriteria switcher buyer
18
Dengan tingkat loyalitas yang rendah menyebabkan konsumen tipe ini berada pada tingkatan loyalitas yang paling bawah. Indikasi bahwa konsumen API sensitif terhadap perubahan harga adalah konsumen akan berpindah ke layanan
online shop lain jika harga produk sepatu di API mengalami kenaikan, namun ada kemungkinan bagi konsumen untuk datang.
Analisis Habitual Buyer
Habitual buyer merupakan pembeli yang puas dengan produk yang
dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkosumsi produk tersebut. Konsumen pada kategori ini melakukan pembelian di layanan online shop API hanya karena kebiasaan. Oleh karena itu konsumen tipe ini mungkin bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk berpindah membeli di online shop lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Berdasarkan penelitiankonsumen yang termasuk ke dalam kategori ini sebanyak 24 orang. Konsumen dengan habitual buyer sebenarnya sudah terpuaskan setelah melakukan pembelian di API. Namun konsumen tersebut belum bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap mengunjungi API apabila ada perubahan di layanan API tersebut.
Analisis Satisfied Buyer
Tingkatan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer. Konsumen yang termasuk kategori ini adalah konsumen yang sudah merasa puas namun mereka memikul biaya peralihan, biaya dalam waktu, uang, atau risiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih ke layanan online shop lain. Konsumen bersedia untuk menanggung biaya peralihan jika kepuasan konsumen yang hilang lebih besar dari biaya peralihan jika berpindah ke layanan online shop lain maka konsumen memilih untuk tetap melakukan pembelian di API, dan sebaliknya. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini berjumlah 135 orang. Konsumen API jika layanan sedang penuh. Konsumen juga tidak beralih ke layanan online shop lain jika pihak API sedikit terlambat dalam melayani konsumen. Hal – hal tersebut terjadi karena konsumen merasa bahwa layanan lain tidak berfungsi sebaik API.
Analisis Liking The Brand
Konsumen yang termasuk dalam kategori ini adalah konsumen yang sungguh–sungguh menyukai layanan online shop API. Konsumen dalam kategori ini biasanya tidak akan berpindah ke online shop lain karena konsumen merasa puas dan sangat menyukai API. Pada tingkatan liking the brand konsumen sudah memiliki loyalitas yang baik, tetapi mereka belum pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke layanan online shop API. Konsumen API yang termasuk dalan tingkatan liking the brand sebanyak 59 orang dari 100 orang konsumen.
Analisis Commited Buyer
19 maupun sebagai suatu ekspresi siapa mereka sebenarnya. Komitmen dari konsumen dalam kategori ini berdampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini sebanyak 67 orang. Konsumen pada tingkatan committed buyer pada umumnya sudah pernah merekomendasikan API dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di layanan online shop API. API harus mempertahankan konsumen yang berada pada tingkatan committed buyer karena konsumen pada tahap ini merupakan konsumen potensial yang dapat menjaga kontiunitas produksi layanan API. Perhitungan loyalitas pelanggan yang dilakukan dapat disusun dalam kesatuan piramida loyalitas, dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Analisis persentase loyalitas konsumen
Kategori Jumlah konsumen Per
Kategori
Liking the brand Commited Buyer Sumber : Data Primer, (diolah) 2014
Implikasi Manajerial
Hasil dari analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen berimplikasi terhadap beberapa strategi bauran pemasaran, diantaranya: produk, tempat, dan proses. Berdasarkan hasil penelitian, masih terdapat beberapabauran pemasaran yang belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut–atribut yang terdapat pada API. Oleh karena itu API memerlukan perbaikan bauran pemasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Menanggapi beberapa kesan kualitas yang masih di bawah harapan konsumen, diantaranya kenyamanan saat bertransaksi, privasi konsumen, serta keberagaman produk yang dijual, pihak API dapat menerapkan beberapa cara untuk mengatasi kekurangan seperti menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP). Adapun ketentuan yang dapat diterapkan yaitu : mempermudah dari proses pemilihan produk sepatu sampai saat pembayaran, menambahkan keyword dari tiap akun pribadi yang dimiliki konsumen dan perjanjian seperti lisensi berbayar dari pihak API kepada setiap konsumen, dan menambahkan berbagai jenis model sepatu yang lebih bervariasi sesuai dengan perkembangan trend model masa kini.
20
terpuaskan dengan produk sepatu API tidak mempermasalahkan harga yang ditawarkan API itu sendiri, sebab menurut penelitian yang telah dilaksanakan bahwa harga produk tertletak pada kuadran ke III dari hasil IPA yang berarti prioritas atribut tersebut tidak terlalu penting bagi konsumen. Mengingat bahwa API sendiri tidak diperjualbelikan melaui toko-toko, maka harapan konsumen yaitu API segera mendirikan outlet sebanyak mungkin yang tersebar dibeberapa kota agar konsumen khususnya dalam hal ini adalah Mahasiswa IPB dapat melihat langsung jenis sepatu yang dijual dan dapat terpuaskan.
Pelanggan merupakan kunci dari sebuah tolak ukur sistem jual beli yang ditawarkan oleh suatu brand, semakin baik produk yang ditawarkan maka semakin baik penilaian konsumen dan tentunya akan berujung pada banyaknya konsumen yang menggunakan produk tersebut. Dari hasil loyalitas pelanggan yang telah dianalisis melalui piramida loyalitas pelanggan, memberikan informasi yang sangat baik. Dimana sebagian besar pelanggan adalah satisfied buyer, yang tetap setia pada produk API karena telah mengetahui bahwa tidak ada layanan
online shop lain yang memberikan kualitas terbaiknya seperti API. Loyalitas yang seperti ini sebaiknya dibayar dengan dengan penghargaan melalui komunitas pelanggan seperti adanya potongan harga atau penerapan pembelian buy two get one.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan pembahasan yang diberikan, kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain:
1. Indeks kepuasan, nilai CSI sebesar 79,86 persen berada pada rentang skala 0.66 – 0.80 dengan demikian indeks kepuasan konsumen API termasuk ke dalam kategori “puas”. Nilai CSI sebesar 79,86 persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar 20,14 persen indeks kepuasan dari kepuasan atribut API yang belum mampu memuaskan konsumen. Sedangkan tingkat kepentingan pada diagram kartesius IPA masih terdapat beberapa atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen.
2. Loyalitas konsumen online shop produk sepatu API menyatakan bahwa konsumen terbanyak berada pada posisi Satisfied Buyer yang berarti bahwa konsumen merasa puas dan loyal terhadap produk API, dengan posisi terendah ditempati oleh Habitual Buyer. Beberapa atribut yang belum mencapai kepuasan dari konsumen diantarnya kenyamanan saat bertransaksi, privasi konsumen, serta keberagaman produk yang dijual. Sementara hasil dari beberapa analisis dari konsumen yang terpuaskan rata-rata menyebutkan bahwa promosi yang menarik dan kualitas produk yang unggul menjadi pemicu konsumen untuk tetap menggunakan produk API.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan API, yaitu:
21 yang masih rendah namun dianggap penting oleh konsumen. Atribut yang berada pada kuadran I (kenyamanan saat bertransaksi, privasi konsumen, serta keberagaman produk yang dijual) dengan cara menambahkan keyword dari tiap akun pribadi yang dimiliki konsumen dan perjanjian seperti lisensi berbayar dari pihak API kepada setiap konsumen, menambahkan berbagai jenis model sepatu yang lebih bervariasi sesuai dengan perkembangan trend model masa kini, membuka outlet sepatu disetiap kota, dan menyediakan kotak kritik dan saran pada akun layanan API.
2. Pada penelitian selanjutnya, hendaknya dilakukan analisis mengenai hubungan kepuasan dan loyalitas atau pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM).
DAFTAR PUSTAKA
Aaker. 1997. Loyalitas Pelanggan. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.
Adliyani N, Marsono. 2013. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan (Trust) Pengguna Internet dalam Bertransaksi Online. Jurnal Akuntansi Fakultas Ekonomika dan Bisnis [internet]. [diunduh 2013 Desember 29]; 2 (1): 1-10. Tersedia pada http://ejournal1-s1.undip.ac.id/index.php/accounting
[API] Adorable Project Indonesia. 2013. Adorable Project Indonesia [internet]. Bandung (ID): Adorable Project Indonesia. [diakses pada 2 November 2013]. Tersedia pada: http//www.adorableproject.com
Darmadji T. 2007. Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga.
Darmadji T, Damayanti D. 1995. Dimensi Kualitas Produk. Jakarta (ID): Erlangga.
Gilang R, Musriha. 2011. Pengaruh Intensitas Pemakaian Internet terhadap Pengguna Internet untuk Berbelanja Online yang Dimoderasi oleh
Consumer Innovativeness di Surabaya. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi. [internet]. [diunduh 2013 Desember 29]; 23 (5): 56-69. Tersedia pada http://ejournal1-s1.ubaya.ac.id/index.php/facultyofmanagement [HTI] Harian Teknologi Informasi. 2013. Jumlah Pengguna Internet Indonesia
[internet]. [diunduh 2014 Januari 10]. Tersedia pada: http//harianti.com/survei-bps-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang/
Kotler P, Amstrong G. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-11. Molan B, penerjemah; Jakarta (ID): PT. Indeks. Terjemahan dari : Marketing Management.
Kotler P, Amstrong G. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga.
Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID):Erlangga Putri DN. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
di restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
22
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Supradono B. 2003. Strategi Pemasaran lewat Internet (Cybermarketing). Jurnal Manajemen Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Semarang
[internet]. [diunduh 2013 Desember 29]; 6 (2): 2-13. Tersedia pada http://ejournal1-s1.ums.ac.id/index.php/management
Sutjipto PD. 2013. Strategi Bauran Komunikasi Pemasaran Onlineshop. Jurnal Manajemen Bisnis. [internet]. [diunduh 2013 Desember 29]; 4 (2): 25-28. Tersedia pada http://ejournal1-s1.ums.ac.id/index.php/management
23 LAMPIRAN
Lampiran 1 Uji validitas dan reliabilitas kepuasan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.920 .924 12
Cronbach’s Alpha > 70% reliable
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
A1 43.6667 35.609 .745 .909
A2 43.7667 37.357 .668 .913
A3 43.5333 36.809 .848 .907
A4 43.5667 37.633 .485 .922
A5 43.9667 36.378 .804 .907
A6 43.8000 36.648 .735 .910
A7 43.7333 37.444 .628 .914
A8 43.6333 38.102 .462 .923
A10 43.4667 35.637 .769 .908
A11 43.8667 36.395 .853 .906
A12 43.6333 38.792 .488 .920
A13 43.7000 36.838 .674 .913
24
Lampiran 2 Uji validitas dan reliabilitas kepentingan Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.911 .918 13
Cronbach’s Alpha > 70% reliable
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
A1 52.5000 32.259 .672 .903
A2 52.3333 32.713 .777 .898
A3 52.3667 34.654 .718 .903
A4 52.4333 34.875 .672 .904
A5 52.8667 34.120 .521 .909
A6 52.5667 31.702 .799 .897
A7 52.5000 33.845 .616 .905
A8 52.9667 31.826 .783 .897
A9 52.5667 32.737 .720 .900
A10 52.4667 33.292 .688 .902
A11 52.5667 35.564 .265 .924
A12 52.3667 35.275 .608 .906
A13 52.7000 34.217 .622 .905
25 Lampiran 3 Jumlah Mahasiswa Program Sarjana berdasarkan Semester Tahun
Akademik 2013/2014
26
Lampiran 4 Jenis sepatu dan daftar harga Flats
Wedges
Flatforms
Unisex
Rp 142.000 Rp 142.000
Rp 142.000 Rp 142.000
Rp 165.000 Rp 195.000
27 Lampiran 5 Kuisioner API
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda “X” pada jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan Anda.
Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk pertanyaan yang bersifat terbuka.
I. Screening
1. Apakah Anda konsumen Adorable Project Indonesia?
a. Ya b. Tidak
Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuisioner ini.
II. Karakteristik Responden Identitas Responden (IR)
Nama Responden : ………..
Alamat : ………...
No. HP : ...………...
1. Jenis kelamin a. Laki-laki b. Perempuan
2. Berapakah usia anda saat ini? a. < 17 tahun
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ADORABLE PROJECT INDONESIA (API) MELALUI ONLINE SHOP
Oleh
Yohanita Ratna Marissa (H24100075)
28
b. 18 – 25 tahun c. 26 – 33 tahun d. 34 – 41 tahun e. > 41 tahun
3. Apakah pekerjaan Anda saat ini? a. Mahasiswa aktif
b. Mahasiswa dan bekerja part time c. Mahasiswa dan pebisnis
d. Mahasiswa dan pelajar e. Lainnya, sebutkan ...
4. Berapakah pengeluaran Anda per bulan? a. < Rp 500.000
b. Rp 500.001 – Rp 1.500.000 c. Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 d. Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 e. > Rp 5.000.000
5. Berapakah pengeluaran untuk konsumsi kebutuhan Anda per bulan? a. < Rp 500.000
b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 d. Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 e. > Rp 3.000.000
III. Pengenalan Kebutuhan
1. Apa alasan/motivasi pertama kali yang membuat Anda tertarik untuk melakukan transaksi pe,belian sepatu API melalui online shop?
a. Penasaran dan ingin mencoba b. Tertarik melhat iklan
c. Tertarik melihat jenis sepatunya d. Saran saudara/teman
e. Kepopuleran merek API f. Lainnya (sebutkan)...
2. Apa tujuan Anda bertransaksi melalui online shop? a. Lebih sederhana dan simple
b. Efisien terhadap waktu c. Privasi terjamin
d. Lebih percaya
e. Harganya lebih terjangkau f. Lainnya (sebutkan)... IV.Pencarian Informasi
3. Dari mana Anda mengetahui merek sepatu API? a. Teman/keluarga/kerabat
29 c. Brosur/pamflet
d. Outlet e. Media sosial
f. Lainnya (sebutkan)...
4. Apakah Anda mengetahui perbedaan merek antara API dan Zalora?
a. Ya b. Tidak
5. Jika Anda menjawab Ya, sebutkan perbedaan antara merek API dan Zalora menurut pengetahuan Anda
... V. Evaluasi Alternatif
6. Berdasarkan informasi yang Anda peroleh, hal apa yang paling menjadi dasar pertimbangan saat Anda memutuskan untuk membeli sepatu API?
a. Harga
b. Variasi bentuk produk c. Keberagaman produk d. Merek
e. Kualitas
f. Lainnya (sebutkan)... VI.Pembelian
7. Jenis sepatu apa yang biasa Anda beli dari merek API? a. Wedges
b. Flats c. Sandals d. Heels e. Flatforms
f. Lainnya (sebutkan)...
8. Dengan siapa Anda bertransaksi online? a. Sendirian
b. Teman c. Keluarga d. Kerabat e. Rekan bisnis
f. Lainnya (sebutkan)...
9. Bagaimana cara Anda memutuskan untuk membeli melalui online shop?
30
e. Lainnya (sebutkan)...
10. Berapa kali dalam sebulan Anda bertransaksi melalui online shop? a. 1-5 kali
b. 6-10 kali c. 10-15 kali d. >15 kali
11. Berapa lama waktu yang anda habiskan saat bertransaksi? a. <30 menit
b. 30-90 menit c. >90 menit VII. Evaluasi Pembelian
12. Bagaimana menurut Anda pelayanan online shop API? a. Biasa saja
b. Buruk c. Sangat buruk d. Baik
e. Sangat baik
13. Apakah Anda berminat untuk bertransaksi online shop API lagi? a. Ya
b. Tidak
14. Apakah Anda merekomendasikan bertransaksi online shop API untuk dikunjungi oleh keluarga/teman/saudara/rekan bisnis Anda? a. Sangat merekomendasikan
b. Merekomendasikan c. Tidak merekomendasikan d. Sangat tidak merekomendasikan VIII. Kepuasan Responden
Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan konsumen terhadap API (kenyataan yang diterima konsumen)
Petunjuk pengisian :
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kepuasan yang Anda terima sebagai konsumen API melalui online shop, dengan melihat tingkat kepentingannya. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan atau dirasakan.
Skor Keterangan
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 Tidak penting Tidak puas
2 Kurang penting Kurang puas
3 Cukup penting Cukup puas
4 Penting Puas
31
XI. Loyalitas Responden
1. Kapan Anda pertama kali mengunjungi website API? a. < 1 bulan
b. 1 bulan – 2 bulan yang lalu c. 3 – 4 bulan yang lalu d. 5 – 6 bulan yang lalu e. Lainnya, sebutkan...
No. Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kenyamanan saat bertransaksi
2. Privasi konsumen
3. Kemudahan dalam bertransaksi 4. Kecepatan pelayanan
5. Efisiensi waktu
6. Harga produk yang sesuai
7. Keberagaman produk yang dijual 8. Promosi yang menarik
9.
Kualitas produk sesuai yang diharapkan
10. Keramahan dalam pelayanan 11. Potongan harga yang disediakan
13.
Ketepatan waktu dalam pengiriman barang
32
2. Suatu saat Anda diberi kesempatan untuk membeli produk API di masa yang akan datang, apakah Anda tetap berminat dengan merek API?
a. Ya b. Tidak
3. Apa yang Anda lakukan apabila Anda tidak berhasil membeli sepatu API tersebut?
a. Memilih untuk membeli produk sepatu dengan merek yang lain b. Memilih untuk memesan di kemudian hari
c. Mencari alternatif lain yang menyediakan produk sepatu dengan layanan
d. online shop yang Anda inginkan
e.
Lainnya, sebutkan... X. Kriteria LoyalitasPetunjuk : Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan atau dirasakan.
Skor Keterangan
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Kurang setuju
4 Setuju
5 Sangat setuju
No Pernyataan Tingkat Kesetujuan
1 Untuk produk sepatu melalui online shop, saya selalu membeli di API
2 Saya beberapa kali merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli sepatu API
3 Jika tidak berhasil membeli sepatu di API tersebut, maka saya akan mencoba dikemudian hari
4 Saya sering mencari tahu perkembangan model sepatu merek API melalui online shop
5 Saya sering memperhatikan iklan ataupun media sosial tentang API
33 1. Apa saran Anda untuk API dalam rangka peningkatan kualitas produk dan
pelayanan?
... ... 2. Fasilitas apakah yang Anda harapkan dari API di masa yang akan datang?
34
