SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TENAGA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAAN
PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH PADA TAHUN 2014
OLEH:
NIM : 111021070 Damelta Hutagaol
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAAN
Judul Skripsi : Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2014
Nama Mahasiswa : Damelta Hutagaol
Nomor induk Mahasiswa : 111021070
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peminatan : Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : DAMELTA HUTAGAOL
Tempat/Tanggal Lahir : DOLOK SINUMBAH, 17 MARET 1989
Agama : Kristen Protestan
Anak Ke : 1 dari 5 bersaudara
Status Pernikahan : Belum Menikah
Nama Ayah : H. HUTAGAOL
Nama Ibu : S. MENDROFA
Alamat : Jln. RIDWAN HUTAGALUNG NO 20 PANDAN
Riwayat Pendidikan
a. Tahun 1994-1995 : TK SANTA MELANIA
b. Tahun 1995-2001 : SD Sw. SANTA MELANIA SARUDIK c. Tahun 2001-2004 : SMP sw. FATIMA II SARUDIK
ABSTRAK
Faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien merupakan satu ukuran untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal tenaga kesehatan pada kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2014. Desain penelitian ini adalah cross sectional study. Populasi penelitian ini adalah seluruh wargayang bertempat tinggal di Kecamatan Pandan dan dijadikan sampel berjumlah 98 orang.
Hasil menunjukkan 54 responden (55,1%) tidak merasa puas atas komunikasi interpersonal tenaga kesehatan pada pasien untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas. Ada hubungan keterbukaan (p = 50%), empati (p = 52%), sikap mendukung (p= 46%), sikap positif (p = 51%), kesetaraan (p = 42,9%).
Diharapkan tenaga kesehatan yang bekerja di Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah agar meningkatkan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan nilai kepuasan pada pasien agar terjalin komunikasi yang baik.
ABSTARCT
Factors associated with interpersonal communication, namely, openness, empathy, being supportive, positive attitude, and equality will have an impact on patient satisfaction is a measure to assess the quality of health service in primary health care.
This study aimed to analyze the factors associated with health workers in interpersonal communication satisfaction of outpatient health center pandan Tapanuli district middle of 2014. The study design wass cross sectional study, the population of this study are a number of citizens of pandan and used samples totaling 98 people.
Results respondents (55.1%) does not pick satisfied on interpersonal communication on patient health workers in health centers to get service there is a relationship of openness (p=50% ), empaty (p=52%), being supportive (p=46%) , attitude positive (p=42,9%).
Expected health workers who work in puskesmas pandan Tapanuli district centered to improve interpersonal communication to improve patient satisfaction scores in order to create good communication .
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “faktor faktor pengaruh komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dengan kepuasaan pasien rawat jalan di puskesmas pandan tahun 2014.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, Ms selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Tukiman, MKM selaku ketua Departemen Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis selama menuntut di FKM USU.
3. Ibu Lita Sri Andayani, SKM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan support yang tiada erhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
5. Seluruh staaf Dosen PKIP yang telah memberikn bimbingan selama mengerjakan skrispi ini
6. Seluruh Dosen FKM USU dan staff administrasi yang telah telah memberikan bimbingan dan masukan selama mengerjakan skripsib ini
7. dr. Rikky Nelson Harahap selaku Pimpinan Puskesmas Pandan beserta seluruh Staff Puskesmas yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dlam melakukan penelitian.
8. Kedua orang tua dan saudara saudari tercinta: (Bapak H. Hutagaol dan Ibu S. Mendrofa) yang telah mendoakan dan memberikan dorongan semangat kepada penulis
9. Para Sahabat yang telah memberikan dukungan, motivasi dan upaya dalam membantu menyelesaikan skripi ini diantara lain : Kak Aprida, Jojo, Rina Ghea, Juni, Tiur, Ira, Maria Pane, cici, dan banyak lagi sehingga tidak dapat disebut semua namanya.
10.Teman teman Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Teman teman Peminatan PKIP yang telah memberikan dukungan, Motivasi dan upaya dalam membantu menyelesaikan skripsi ini
Semoga Tuhan Yang Maha Esa Senantiasa melimpahkan Karunia-Nya kepada kita semua dan semoga tulisan in memberikan manfaat bagi kita semua, AMIN
Medan, Februari 2015 Penulis
DAFTAR ISI
1.4 Manfaat Penelitian 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi 8
2.2 Jenis-jenis Komnikasi Kesehatan 11
2.3 Komunikasi Interpersonal
2.3.1 Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi komunikasi interpersonal 13 2.3.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal 17
2.4 Kepuasan 19
BAB III METODE PENELITIAN
3.3.2 Sampel 34
3.4 Metode Pengumpulan data 34 3.5 Defenisi Operasional 35 3.6 Aspek pengukuran 36 3.6.1 Keterbukaan 36
3.6.2 Empati 36
3.6.3 Sikap Mendukung 37
3.6.4 Sikap Positif 37
3.6.5 Kesetaraan 37
3.7 Pengolahan dan Analisi data 38 3.7.1 Pengolahan data 39 3.7.2 Analisis data 39 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran umum Puskesmas Pandan 40 4.2 Analisis Univariat 41
4.3 Hasil Analisis Univariat 50
BAB V PEMBAHASAAN 5.1. Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan 51 5.2. Tingkat Kepuasan Pasien 56
5.3. Hubungan Kepuasaan Pasien dengan Keterbukaan 58 5.4. Hubungan Kepuasaan Pasien dengan Empati 59 5.5. Hubungan Kepuasaan Pasien dengan Sikap Mendukung 61 5.6 Hubungan Kepuasaan Pasien dengan Sikap Positif 63
5.7 Hubungan Kepuasaan Pasien dengan Kesetaraan 65
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan dan saran 67
6.2. Kesimpulan 67
DAFTAR TABEL
HALAMAN Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responde 41
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Keterbukaan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan ………42
Tabel4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Keterbukaan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan………...43
Tabel 4.4 Distribusi Empati Responden dalam Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan………43
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Empati tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan………..44
Tabel 4.6 Distribusi Sikap Mendukung Responden dalam Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan………..45
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Mendukung tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan…….46
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Sikap Positif tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan……….46
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Positif tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan………..47
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kesetaraan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan……….49
Tabel 4.12 Distribusi Berdasarkan Kepuasan Pasien tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan……….49
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan…..50
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Keterbukaan (Openes) dengan Hubungan Kepuasan Pasien……….51
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Emapti dengan Hubungan Kepuasan Pasien ……….51
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Sikap Mendukung dengan Hubungan Kepuasan Pasien………52
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Sikap Positif dengan Hubungan Kepuasan Pasien
………..52
LAMPIRAN
ABSTRAK
Faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien merupakan satu ukuran untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal tenaga kesehatan pada kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2014. Desain penelitian ini adalah cross sectional study. Populasi penelitian ini adalah seluruh wargayang bertempat tinggal di Kecamatan Pandan dan dijadikan sampel berjumlah 98 orang.
Hasil menunjukkan 54 responden (55,1%) tidak merasa puas atas komunikasi interpersonal tenaga kesehatan pada pasien untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas. Ada hubungan keterbukaan (p = 50%), empati (p = 52%), sikap mendukung (p= 46%), sikap positif (p = 51%), kesetaraan (p = 42,9%).
Diharapkan tenaga kesehatan yang bekerja di Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah agar meningkatkan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan nilai kepuasan pada pasien agar terjalin komunikasi yang baik.
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Sebagai makhluk sosial manusia ingin berhubungan dengan manusia lainnya, ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia perlu berkomunikasi Kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dengan rumah sakit ataupuskesmas. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka umah sakit dan puskesmas sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya, serta meminimalkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. (Notoatmodjo, 2010)
Penelitian di Inggris menunjukkan 49% pasien pergi ke tenaga kesehatan tertentu oleh karena mutu dan kepribadian tenaga kesehatan tersebut, dan penelitian di Norwegia juga menemukan pentingnya peranan tenaga kesehatan dan member kepuasaan dimana 33% pasien puas oleh kemampuan tenaga kesehatan mampu memahami penderitaanya melalui komunikasi interpersonal dan 26% pasien puas terhadap kesediaan tenaga kesehatan mendengarkan keluhaanya. (Endang basuki, 2008)
untuk melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakan program nasional, salah satunya adalah program pembangunan kesehatan yang merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan adalah diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu, puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehtan untuk jenjang tingkat pertama.
Pada tahun 2001 jumlah puskesmas menjadi 7.277, dan meningkat menjadi 7.309 pada tahun 2002, dan pada tahun 2007 jumlah puskesmas di Indonesia menjadi 7500 unit(Depkes RI, 2008).
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan puskesmas pembantu serta puskesmas keliling, kecuali itu untuk daerah yang jauh dari sarana pelayanan rujukan, puskesmas dilengkapi dengan fasilitas rawat inap. Tercatat pada tahun 2002 jumlah puskesmas diseluruh Indonesia adalah 7.277unit.(Dinkes Provinsi sumut, 2005)
Menurut hasil Susenas (2002), dari penduduk yang berobat jalan, sebesar 23,4% memanfaatkan puskesmas, dan dari penduduk yang pernah dirawat inap 9,81% memanfaatkan rawat inap di Puskesmas. Rendahnya persentase penduduk yang berobat ke puskesmas diperkirakan karena kualitas pelayanan yang kurang memadai, terbatasnya ketersediaan obat yang dibutuhkan, terbatasnya waktu pelayanan dan untuk beberapa puskesmas secara geografis masih sulit dijangkau serta beberapa faktor lainnya.
pada instansi yang terkait. Peningkatan kinerja dalam hal komunikasi interpersonal akan mendorong kinerja sumber daya manusia secara keseluruhan dan memberikan feed back yang tepat terhadap perubahan perilaku yang direfleksikan dalam kenaikan produktivitas (Notoatmodjo, 2010).
Di Puskesmas Ranotano (kota Manado) penelitian telah dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap ketepatan waktu maka diperoleh hasil, responden berdasarkan jam buka pelayanan kamar kartu (Puas 54% tidak puas 5%) , responden berdasarkan jam tutup kamar kartu (puas 60% dan cukup puas 18%), responden berdasarkan penerimaan di kamar kartu (puas 64% dan tidak puas 14%) responden berdasarkan tingkat mutu tunggu sampai diperiksa dokter (puas 50% dan sangat tidak puas 4%), responden berdasarkan pelyanan petugas di apotik (puas 82% dan cukup puas 18%) responden berdasarkan waktu datang petugas kesehatan (puas 68% dan tidak puas 8%).
Berdasarkan survey awal yang saya dilakukan didaerah wilayah kerja Puskesmas Pandan banyak terdapat masyarakatnya kurang tertarik menggunakan Puskesmas sebagai sarana pengobatan, sebagian masyarakat jika mengalami badan yang kurang sehat, mereka lebih menggunakan klinik yang terdekat untuk berobat ketimbang berobat ke Puskesmas, Jika dipantau masyarakat Pandan sebagian besar bersuku Batak Toba dan Suku Pesisir Pantai yang makanannya lebih doyan yang bersantan dan berlemak.
Berdasarkan survei yang dilakukan dalam penelitian ini di salah satu lingkungan mewawancari 10 orang masyarakat menyatakan bahwa 6 orang dari mereka tidak mau atau enggan menggunakan Puskesmas sebagai sarana untuk berobat karena mereka lebih nyaman berobat di klinik terdekat ketimbang harus berobat di Puskesmas dan dari 4 orang mereka menyatakan sering menggunakan Puskesmas sebagai Sarana untuk Berobat. maka saya tertarik untk melakukan penelitian di wilayah kerja Puskesmas Pandan dan telah didukung dari data perlu dilakukan tentang pengaruh komunikasi interpersonal tenaga kesehatan terhadap kepuasaan pasien rawat jalan di Puskesmas Pandan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa permasalahaan peneliti adalah untuk mengetahui faktor faktor pengaruh komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dengan kepuasaan pasien rawat jalan di puskesmas pandan tahun 2014.
1.3.1. Tujuan umum
Berdasarkan masalah penelitian yang telah dirumuskan, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Faktor-faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dengan kepuasaan pasien rawat jalan di puskesmas pandan tahun 2014.
1.3.2. Tujuan Khusus
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal (Keterbukaan (Openes), empati (empaty) , sikap mendukung (supportif) , sikap positif (positiveness) kesetaraan (equality) di puskesmas pandan
1.4. Manfaat Penelitian
1 Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukkan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan melalui komunikasi interpersonal puskesmas di wilayah kerja Puskesmas pandan
2 Hasil penelitian diharapkan dapat membuat perubahan kepada tenaga kesehatan untuk meningkatkan komunikasi interpersonal melalui pelatihan-pelatihan yang diselenggarakan dinas kesehatan.
3 Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan masyarakat khususnya dibidang promosi kesehatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi
Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan melalui media tertentu kepada orang lain sebagai penerima. Penerima menerima pesan itu, dan mengerti isi pesan, sesudah mengerti isi pesan itu kemudian menanggapi dan menyampaikan tanggapannya kepada pengirim pesan. Pengirim pesan dapat menilai efektifitas pesan yang dikirim. Everett M. Rogers pakar sosiologi pedesaan Amerika yang telah banyak member perhatian pada studi riset komunikasi, khususnya dalam hal penyebaraan inovasi membuat defenisi bahwa komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka (Hardjana, 2003)
Dalam komunikasi menurut effendi (2004) mulanya dilukiskan secara model sederhana dengan model S-M-C-R (Source-Message-Channel-Receiver) artinya komunikasi terdiri dari tiga unsur yaitu : Sumber-Pesan-Media-Penerima.
Proses komunikasi meliputi unsur-unsur yaitu (effendi,2004) :
a. Komunikator yakni orang yang menyampaikan, mengatakan ayau menyatakan suatu pesan.
b. Pesan yaitu ide, informasi,opini dan sebagainya
d. Komunikan adalah orang yang menerima pesan.
e. Efek yaitu pengaruh kegiatan komunikasi yang dilakukan komunikator untuk komunikan.
Berkaitan dengan efektivitas komunikasi interpersonal DeVito menyatakan efektifitas komunikasi interpersonal mempunyai lima cirri yaitu;
a. Keterbukaan
Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima didalam menghadapi hubungan antarpribadi.
b. Emphaty
Merasakan apa yang dirasakan orang lain. c. Dukungan
Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi yang berlangsung efektif d. Rasa positif
Seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih efektif berpartisipasi dan menciptakan situasi komunikasi yang konduktif untuk interaksi yang efektif.
e. Kesetaraan
Untuk menentukan langkah dalam komunikasi, menurut Stock dan Rachboun dalam effendi (1994) diperlukan pengetahuan tentang faktor psikologis dan sosial budaya. Dengan menggunakan faktor ini maka strategi yang digunakan dalam komunkasi adalah sebagai berikut :
a. Persuatif, membujuk sasaran (komunikan) akan mempunyai kesamaan pengertian sehingga pesan dapat disampaikan dengan daya tarik positif yaitu dengan memberikan imbalan, insentif dan lain-lain
b. Kompulsif, menciptakan sesuatu sedemikian rupa sehingga secara tidak langsung komunikan menerima pesan dari sumber.
c. Pervasif, dilakukan pengulangan secara terus-menerus terhadap pesan yang diadopsi sehingga secara tidak sadar komunikan ikut menerima pesan.
d. Koersif, dengan cara memaksa seperti hukuman.
Zulkifli (1997) menyatakan faktor yang mendukung proses komunikasi adalah pengetahuan dan pengalaman ddari komunikator. Jika pengetahuan, keterampilan dan pengalaman komunikator cukup, maka proses komunikasi tentunya akan membawa hasil yang baik, sedangkan faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi adalah :
a. Komunikator tidak mengenal isi pesan yang disampaikan, kurang pengalaman dan penampilan kurang menyakinkan.
c. Media yang digunakan tidak cocok dengan topic permasalahan yang disampaiaknan.
d. Lingkungan tempat komunikasi berlangsung terlalu bising sehingga pesan yang disampaikan tidak jelas
2.2. Jenis-jenis Komnikasi Kesehatan
Ada 4 tipe komunikasi menurut buku cangara harried (2012) a. Komunikasi dengan diri sendiri
Adalah proses komunikasi yang terjadi didalam diri individu, atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengan diri sendiri. Terjdinya proses ini karena adanya orang yang memberi arti terhadap sesuatu objek yang diamatinya atau terbentuk dalam pikirannya.
b. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication)
Adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih, menurut sifatnya komunikasi antarpribadi dapat dibedakan atas dua macam yakni komunikasi diadik dan komunikasi kelompok kecil
• Komunikasi diadik adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang dalam situasi tatap muka, komunikasi dialik menurut pace dapat dilakukan dalam tiga bentuk, yakni percakapan, dialog dan wawancara.
c. Komunikasi publik
Adalah proses komunikasi dimana pesan-pesan disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar, komunikasi public memiliki kesamaan dengan komunikasi interpersonal, karena berlangsung dengan secara bertatap muka, tetapi terdapat beberapa perbedaan yang cukup mendasar sehingga memiliki cirri masing-masing.
d. Komunikasi Massa Adalah proses komunikasi yang berlangsung dimana pesan nya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayaknyang sifatnya missal melalui alat-alat yang bersifat mekanis.
2.3. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antara dua atau beberapa orang dimana pengirim dapat menyampikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung pula (Hardjana, 2003). Sehingga komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan insane, menghindari atau mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain (Canggara, 2012)
a. Komunikator dapat dapat mengetahui kerangka refrensi komunikan secara penuh dan utuh.
b. Komunikasi berlangsung secara dialogis, berbentuk percakapan, Tanya jawab sehingga komunikator dapat mengetahui segalanya mengenai diri komunikan. c. Komunikasi berlangsung secata tatap muka, saling berhadapan dan saling
menatap sehingga komunikator dapat menyaksikan ekspresi wajah, sikap dalam bentuk dslsm bentuk gerak-gerik dan lain-lain yang merupakan umpan balik nonverbal dalam komunikasi yang berlangsung.
Proses komunikasi interpersonal adalah proses dua arah, lingkaran interaktif dimana pihak-pihak yang berkomunikasi saling bertukar pesan. Kedua pihak menjadi pengirim maupun penerima pesan. Dalam proses ini sipenerima menafsirkan pesan pengirim sebelumnya dan member tanggapan dengan pesan yang baru. Dengan kata lain komunikasi interpersonal adalah tatap muka penyampaian informasi dan saling pengertian antara dua orang atau lebih, pesan -pesan yang disampaikan dapat secara verbal maupun nonverbal (Depkes RI, 1993)
2.3.1. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi komunikasi interpersonal
Menurut Devito (1989), Faktor-faktor efektivitas komunikasi interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :
1. Keterbukaan (Openness)
kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat hidupnya memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu komunikasi, sebaliknya harus ada kesediaan membuka diri mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk dan pada ketidakacuhan, bahkan ketidaksependapatan jauh lebih menyenangkan. Kita memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain.Aspek ketiga menyangkut “kepemilikan” perasaan dan pikiran (Bochner dan Kelly, 1974). Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda bertanggung jawab atasnya. Cara terbaik untuk menyatakan tanggung jawab ini adalah dengan pesan yang menggunakan kata saya (kata ganti orang pertama tunggal).
2. Empathy (empathy)
berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama. Orang yang empati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan (1) keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai; (2) konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik; serta (3) sentuhan atau belaian yang sepantasnya
3. Sikap mendukung (supportiveness)
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung (supportiveness). Suatu konsep yang perumusannya dilakukan berdasarkan karya Jack Gibb. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidakmendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap (1) deskriptif, bukan evaluatif, (2) spontan, bukan strategis, dan (3) provisional, bukan sangat yakin.
4. Sikap positif (positiveness)
positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.
5. Kesetaraan (Equality)
2.3.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal
Hardjana (2003) menyatakan komunikasi interpersonal merupakan kegiatan yang dinamis. Dengan tetap memperhatikan kedinamisannya, komunikasi interpersonal mempunyai ciri-ciri yang tetap sebagai berikut:
1. Komunikasi interpersonal adalah verbal dan nonverbal
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang pesannya dikemas dalam bentuk verbal atau nonverbal. Dalam komunikasi itu, seperti pada komunikasi umumnya selalu mencakup dua unsure pokok yaitu isi pessan dan bagaimana isi itu disampaikan, baik secara verbal maupun nonverbal. Kefektifan kedua unsur itu dipengaruhi berdasarkan pertimbangan situasi, kondisi dan keadaan penerima pesan
2. Komunikasi interpersonal mencakup perilaku tertentu yaitu; Ada tiga perilaku komunikasi yaitu :
i. Perilaku spontan dalah perilaku yang dilakukan karena dalam desakan emosi dan tanpa sensor serta revisi secara kognitif artinya perilaku itu terjadi begitu saja.
ii. Perilaku menurut kebiasaan adalah perilaku yang kita pelajari dari kebiasaan kita, perilaku itu khas dilakukan pada situasi tertentu dan dimengerti orang
3. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang berproses pengembangan. Komunikasi interpersonal berbeda-beda tergantung dari tingkat hubungan pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi, pesan yang dikomunikasikan itu berkembang berawal dari saling pengenalan yang dangkal, berlanjut makin mendalam dan berakhir dengan saling pengenalan yang amat mendalam. Tetapi juga dapat putus sampai akhinya melupakan.
4. Komunikasi interpersonal mengandung umpan balik, interaksi dan koherensi. Komunikas interpersonal merupakan komunikasi tatap mika karena itu kemungkinan umpan balik besar sekali. Dalam komunikasi itu, komunikan dapat langsung menanggapi dengan menyampaikan umpan balik. Dengan demikian, diantara komunikator dan komunikan terjadi interaksi. Keduanya saling mempengaruhi, member serta menerima dampak. Pengaruh itu terjadi pada dataran pengetahuan, perasaan dan perilaku.
5. Komunikasi interpersonal berjalan menurut peraturan tertentu
Agar komunikasi interpersonal berjalan baik, maka harus mengikuti peraturan tertentu yaitu yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik. Peraturan intrinsik adalah peraturan yang dikembangkan oleh masyarakat untuk mengatur cara orang harus berkomunikasi satu sama lain. Peraturan ekstrinsik adalah peraturan yang ditetapkan oleh situasi atau masyarakat.
6. Komunikasi interpersonal adalah kegiatan aktif
penerima. Karena itu pihak-pihak yang berkomunikasi harus bertindak aktif pada waktu menerima dan menyampaikan pesan.
7. Komunikasi interpersonal saling mengubah
Komunikasi interpersonal juga berperan saling mengubah dan mengembangkan melalui interaksi, pihak-pihak yang terlibat dapat saling member inspirasi, semangat dan dorongan untuk mengubah pikiran, perasaan dan sikap sesuai dengan topik yang dibahas bersama.
2.4. Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)
kecewa. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.
2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. a. Faktor budaya
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor
b. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor Pribadi
Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan. seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003). Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.
2.6. Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien
a) Kenyataan: meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.
b) Kehandalan: yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan
c) Ketanggapan: yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.
d) Jaminan: yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
2.7. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan yang melaksanakan
pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat yang tinggal disuatu wilayah kerja tertentu (Muninjaya, 1999). Menurut Dep.Kes RI (2002) Puskesmas dibedakan atas 4 macam, yaitu : . 1. Puskesmas tingkat desa
2. Puskesmas tingkat kecamatan 3. Puskesmas tingkat kewedanan
4. Puskesmas tingkat kabupaten Pada raker kesnas ke II tahun 1969, pembagian Puskesmas dibagi menjadi 3 kategori, yaitu :
1. Puskesmas tipe A, dipimpin oleh dokter penuh 2. .Puskesmas tipe B, dipimpin dokter tidak penuh 3. Puskesmas tipe C, dipimpin oleh tenaga paramedik
Pelita II pada tahun 1979 yang lalu, dan ini yang lebih dikenal dengan konsep wilayah (Dep.Kes RI, 2002).
Sesuai dengan perkembangan dan kemampuan pemerintah dan dikeluarkannya Inpres Kesehatan Nomor 5 tahun 1974, Nomor. 7 tahun 1975 dan Nomor. 4 tahun 1976, telah berhasil mendirikan serta menempatkan tenaga dokter di semua wilayah tingkat kecamatan diseluruh pelosok tanah air, maka sejak Repelita III konsep wilayah diperkecil yang mencakup suatu wilayah dengan penduduk sekitar 30.000 jiwa (Dep.Kes RI, 2002).
Sejak tahun 1979 mulai dirintis pembangunan Puskesmas di daerah-daerah tingkat kelurahan atau desa yang memiliki jumlah penduduk sekitar 30.000 jiwa. Untuk mengkoordinir kegiatan-kegiatan yang berada di suatu kecamatan, maka salah satu puskesmas tersebut ditunjuk sebagai penanggung jawab dan disebut dengan nama Puskesmas tingkat kecamatan atau Puskesmas pembina. Puskesmas- Puskesmas yang ada ditingkat kelurahan atau desa disebut Puskesmas kelurahan atau yang lebih dikenal dengan puskesmas pembantu, dan sejak itu puskesmas dibagi dalam 2 kategori yaitu:
1. Puskesmas kecamatan (Puskesmas pembina)
2. Puskesmas Kelurahan/desa (Puskesmas pembantu) (Dep.Kes RI, 2002). Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilakukan dengan cara:
1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong mereka sendiri.
3. Memberikan bantuan-bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan. 4. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat. 5. Bekerjasama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program Puskesmas (Dep.Kes RI, 2002). 2.7.2. Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang ertempat tinggal diwilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat 2010 (Dep.Kes RI, 2002).
2.7.3. Upaya Kesehatan di Puskesmas
Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas yakni terwujudnya kecamatan sehat menuju Indonesia sehat, Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari Sistem Kesehatan Nasional (Dep.Kes RI, 2002).
masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus dilaksanakan oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : (Kepmenkes, 2004).
1. Upaya promosi kesehatan 2. Upaya kesehatan lingkungan 3. Upaya perbaikan gizi masyarakat
4. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 5. Upaya pengobatan
Berdasarkan Buku Pedoman Kerja Puskesmas yang terbaru terdapat 20 usaha pokok kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas, hal ini sangat tergantung kepada faktor tenaga, sarana dan prasarana serta biaya yang tersedia. Kegiatan pokok puskesmas tersebut antara lain:
1. Upaya kesehatan ibu dan anak 2. Upaya keluarga berencana 3. Upaya Peningkatan gizi 4. Upaya kesehatan lingkungan
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Upaya pengobatan termasuk pelayanan gawat darurat karena kecelakaan 7. Upaya penyuluhan
8. Upaya kesehatan sekolah 9. Upaya kesehatan olah raga
12. Upaya kesehatan gigi dan mulut 13. Upaya kesehatan jiwa
14. Upaya kesehatan mata
15. Upaya laboratorium sederhana
16. SUpaya pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan 17. Upaya kesehatan usia lanjut
18. Upaya pembinaan pengobatan tradisional 19. Upaya kesehatan remaja
20. Dana sehat
Pelaksanaan kegiatan pokok diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Oleh karena itu kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan keluarga sebagai bagian dari masyarakat diwilayah kerjanya (Effendy, 1998)
2.7.4. Wilayah Kerja Puskesmas
Puskesmas harus bertanggung jawab untuk setiap masalah kesehatan yang terdiri dari wilayah kerjanya, meskipun masalah tersebut lokasinya berkilo-kilo meter dari Puskesmas. Azas inilah puskesmas dituntut untuk lebih mengutamakan tindakan pencegahan penyakit, dan bukan tindakan untuk pengobatan penyakit. sehingga dengan demikian puskesmas harus secara aktif terjun ke masyarakat dan bukan menantikan masyarakat datang ke puskesmas (Dep.Kes RI, 2002).
perangkat Pemerintah Kabupaten, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati, mendengar saran teknis dari Kantor Dinas Kesehatan Provinsi. Untuk kota besar wilayah kerja puskesmas bisa satu kelurahan, sedangkan Puskesmas di ibu kota kecamatan merupakan puskesmas rujukan, yang berfungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan yang juga mempunyai fungsí koordinasi. Sasaran penduduk yang dilaksankan oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk. Luas wilayah yang masih efektif untuk sebuah puskesmas di daerah pedesaan adalah suatu area dengan jari-jari 5 km, sedangkan luas wilayah kerjanya yang dipandang optimal adalah dengan radius 3 km (Effendy, 1998).
2.7.5.
Kedudukan Puskesmas1. Kedudukan dalam bidang administrasi Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Dinas Kesehatan Dati II.
2. Kedudukan dalam hirarki pelayanan kesehatan dalam urutan hirarki pelayanan kesehatan sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) maka puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan pertama
2.8. Program Pemerintah dalam meningkatkan kepuasaan pasien
aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;(c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan public
2.9. Kerangka konsep
Menurut teori komunikasi Devito (1989), bahwa faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien adalah efektivitas komunikasi interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu keterbukaan (opennes), empati (empathy), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality). Berdasarkan faktor-faktor yang memengaruhinya, konsumen akan puas dan menerima informasi yang diberikan oleh petugas
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Kateristik Responden: - Umur
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian Deskriptif dan kuantitatif yaitu penelitian adalah penelitian yang menggambarkan Faktor-faktor yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal tenaga kesehatan pada kepuasaan pasien rawat jalan. Metode penelitian deskriptif dalah penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat tentang suatu objek keadaan secara objektif
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Peneltian dilakukan didaerah wilayah Kerja Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah
3.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Oktober Tahun 2014. 3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh warga yang bertempat tinggal di Kecamatan Pandan .
�
=
�1+�� 2
Dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = nilai kritis atau batas ketelitian yang digunakan
berdasarkan rumus diatas, maka jumlah minimal yang harus diperoleh untuk penelitian berjumlah 98 orang dengan perhitungan sebagai berikut :
n =
62701+6270 (0.1) 2
n =
62701+62,7
n = 98, 43
≈ 98 orang
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang dilakukan terdiri dari data primer dan data sekunder, yaitu : 3.4.1. Data Primer
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui bagian Tata Usaha Puskesmas Pandan yaitu berupa data kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Pandan.
3.5. Definisi Operasional
Sesuai dengan kerangka penelitian untuk defenisi operasional sebagai berikut: 1. Kepuasaan adalah Respon pasien sebagai hasil dan evaluasi terhadap kinerja
atau tindakan yang dirasakan sebagai terpenuhinya harapannya.
2. Keterbukaan (Oppenness) adalah kemampuan membuka diri pasien rawat jalan dalam hal mengunukapkan informasi jelas mengenai kesehatan, memberikan reaksi spontan terhadap tanggapan pasien/klien, dan penyampaian informasi yang bertanggung jawab.
3. Empati (Empathy) adalah kemampuan petugaskesehatan memahami motivasi dan pengalaman pasien/klien, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka terhadapkesehatan.
4. Sikap mendukung (Supportiviness) adalah sikap yang ditunjukan petugas kesehatan dalam mendukung pasien/klien mengatasi masalah kesehatan sant menyampaikan pesan.
5. Sikap positif Positiveness} adalah perlakuan positif yang ditunjukan tenaga kesehatan dalam menyampaikan pesan tentang kesehatan
3.6. Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran dalam penelitian adalah untuk mengukur perilaku responden yang meliputi keterbukaan (openes), empati (empaty) , sikap mendukung (supportif), sikap positif (positiveness), kesetaraan (equality) variable pengukuran dijabarkan menjadi komponen yang dapat diukur berdasarkan nilai yang diberikan disetiap pertanyaan.
1. Keterbukaan (Openes)
Untuk mengetahuan Keterbukaan (openes) responden tentang kepuasaan perawatan melalui jawaban kuesioner dengan pertanyaan yang diajukan sebanyak 7 pertanyaan. Setiap jawaban benar diberi skor 4 dan jawaban salah diberi skor 1 Tingkat Keterbukaan (openes) dibagi menjadi 2 kelompok yaitu :
a. Baik, jika skor responden ≥51%, dengan skor total yaitu 14-28 b. Kurang, jika skor responden ≤51%, dengan skor total yairu <14 2. Empati (Empaty)
Untuk mengetahuan Empati (empaty) responden tentang kepuasaan perawatan melalui jawaban kuesioner dengan pertanyaan yang diajukan sebanyak 7 pertanyaan. Setiap jawaban benar diberi skor 4 dan jawaban salah diberi skor 1 Tingkat Empati (Empaty) dibagi menjadi 2 kelompok yaitu :
3. Sikap mendukung (Supporti)
Untuk mengetahuan sikap mendukung (supporti) responden tentang kepuasaan perawatan melalui jawaban kuesioner dengan pertanyaan yang diajukan sebanyak 7 pertanyaan. Setiap jawaban benar diberi skor 4 dan jawaban salah diberi skor 1 Sikap mendukung (Supporti) dibagi menjadi 2 kelompok yaitu :
a. Baik, jika skor responden ≥51%, dengan skor total yaitu 14-28 b. Kurang, jika skor responden ≤51%, dengan skor total yairu <14 4. Sikap positif (Positivenes)
Untuk mengetahuan Sikap positif (Positiveness) responden tentang kepuasaan perawatan melalui jawaban kuesioner dengan pertanyaan yang diajukan sebanyak 7 pertanyaan. Setiap jawaban benar diberi skor 4 dan jawaban salah diberi skor 1 Sikap positif (Positiveness ) dibagi menjadi 2 kelompok yaitu :
a. Baik, jika skor responden ≥51%, dengan skor total yaitu 14-28 b. Kurang, jika skor responden ≤51%, dengan skor total yairu <1 5. Kesetaraan (Equality)
jawaban salah diberi skor 1 Kesetaraan (Equality) dibagi menjadi 2 kelompok yaitu :
a. Baik, jika skor responden ≥51%, dengan skor total yaitu 14-28 b. Kurang, jika skor responden ≤51%, dengan skor total yairu <14 3.6. Teknik Pengumpulan Data dan Analisa Data
3.6.1. Proses pengolahan data dilakukan melalui tahap sebagai berikut : 1. Pengeditan Data (editing)
Kegiatan ini dilakukan untuk meneliti setiap daftar pertanyaan yang telah diisi, berkaitan dengan kelengkapan pengisian, kejelasan, relevansi, dan konsistensi jawaban dan koreksi terhadap kesalahan pengisian.
2. Pengkodean Data (Coding)
Pemberian kode yang dimaksudkan untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada saat entry data, yaitu dengan memberikan kode pada pertanyaan penelitian dalam kuesioner.
3. Pemasukkan Data (Entry)
Tahapan ini dilakukan dengan cara memasukkan data ke dalam komputer untuk disolah dan dianalisis melalui program SPSS for window.
4. Pengecekan Data (Cleaning)
Adalah pengecekan data yang sudah di entry, apakah ada kesalahan atau tidak. 3.6.2. Analisis Data
1. Analisis univariat
Analisis univariat (analisis presntase) yaitu analisis yang digunakan untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variable yang akan diteliti. Dalam penelitian ini analisis univariat digunakan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan angka atau nilai karakteristk resoinden berdasarkan pengetahuan, sikap, komunikasi interpersonal dengan kepuaaan pasien yang rawat jalan.
2. Analisis Bivariat
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran umum Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah
Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas merupakan salah satu unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Perkembangan Puskesmas dari tahun ke tahun diupayakan terus meningkat sehingga diharapkan pelayanan kesehatan dapat lebih terjangkau oleh masyarakat dan merata samapai kedaerah-daerah terpencil. Pada tahun 2013 jumlah Puskesmas Kabupaten Tapanuli Tengah sebanyak 23 buah.
Wilayah Puskesmas Kabupaten Tapanuli Tengah berada pada 0-1.266 m diatas permukaan laut, dengan batas wilayah sebagai berikut :
– Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Aceh Singkil, Provinsi Nanggroe Aceh Darusalam (NAD)
– Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Tapanuli Selatan
– Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Tapanuli Utara dan Kabupaten Humbang Hasundutan
4.2. Analisis Univariat
Analisis univariat yang diteliti dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden, variabel bebas yaitu : keterbukaan (Openes), empati (Empaty), sukap mendukung (Supporti), sikap positif (Positiveness), kesetaraan (Equality) dan variabel terikat kepuasan pasien.
.2.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diteliti dalam penelitian ini meliputi umur, pendidikan, dan pendapatan, dapat dilihat pada Tabel 4.1
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden
No KarakteristikResponden F %
1 Umur
dan hanya 19 orang responden (19,4%) yang SLTP, pendapatan responden yang > 1.000.000,- sebanyak 76 orang responden (77,6%) dan yang < 1.000.000,- sebanyak 22 orang responden (22,4%).
4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Keterbukaan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
N dibutuhkan dengan rapi
13 13,3 32 32,7 36 36,7 17 17,3 98 100
Kondisi ruangan pasien yang rapi
19 19,4 25 25,5 25 25,5 29 29,6 98 100
Kondisi ruangan yang nyaman
16 16,4 26 26,5 30 30,6 26 26,5 98 100
Tabel4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Keterbukaan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Keterbukaan
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
49 50 49 50 98 100
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari 98 orang responden, keterbukaan responden terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melaksanakan kewajibannya yaitu kategorik baik adalah 49 orang responden (50,0%) dan yang kategorik buruk 49 orang responden (50,0%).
4.2.3. Empati
Tabel 4.4 Distribusi Empati Responden dalam Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan pelayanan tepat waktu
18 18,4 37 37,8 26 26,5 17 17,3 98 100
Tenaga kesehatan memberikan informasi yang sesuai dibutuhkan keluarga pasien
13 13,3 39 39,8 24 24,5 22 22,5 98 100 dimengerti oleh keluarga pasien
17 17,3 24 24,5 33 33,7 14 14,3 98 100
Tenaga kesehatan menjawab pertanyaan dari keluarga pasien dengan memuaskan
17 17,3 26 26,3 34 34,7 21 21,5 98 100
Tenaga kesehatan cepat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien
18 18,4 28 28,6 27 27,5 25 25,5 98 100
Adanya jaminan kenyamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
21 21,4 26 26,5 23 23,5 28 28,6 98 100
yang paling banyak menyatakan tidak puas yaitu tenaga kesehatan menjawab pertanyaan dari keluarga pasien adalah 34 orang responden (34.7%), dan yang paling sedikit menyatakan sangat puas yaitu tenaga kesehatan memberikan informasi yang sesuai dibutuhkan keluarga pasien adalah 13 orang responden (13,3%).
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Empati tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Empati
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
51 52,0 47 48 98 100
4.2.4 Sikap Mendukung
Tabel 4.6 Distribusi Sikap Mendukung Responden dalam Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan menanggapai keluhan pasien
12 12,2 44 45,0 21 21,4 21 21,4 98 100
Tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam
19 19,4 31 31,6 29 29,6 19 19,4 98 100
Tenaga kesehatan memberikan penjelasan setiap tindakan kepada keluarga pasien dengan ramah
24 24,5 20 20,4 21 21,4 33 33,7 98 100
Tenaga kesehatan ramah kepada keluarga pasien yang ikut berobat
23 23,2 20 20,5 29 29,6 26 26,5 98 100
Tindakan yang diberikan oleh tenaga kesehatan menimbulkan rasa nyaman
18 18,4 24 24,5 24 24,5 32 32,6 98 100
Tindakan yang diberikan oleh tenaga kesehatan menimbulkan rasa aman
19 19,4 27 27,5 24 24,5 28 28,6 98 100
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Mendukung tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Sikap mendukung
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
46 46,9 52 53,1 98 100
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa dari 98 orang responden, sikap mendukung responden terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melaksanakan kewajibannya yaitu paling banyak berada pada kategorik buruk adalah 52 orang responden (53,1%) dan yang paling sedikit adalah kategorik baik 46 orang responden (46,9%).
4.2.5 Sikap Positif
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Sikap Positif tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
N
Tenaga kesehatan hadir tepat waktu
12 12,2 42 42,9 28 28,6 16 16,3 98 100
Tenaga kesehatan memberikan perhatian langsung kepada pasien
18 18,4 31 31,6 29 29,6 20 20,4 98 100
Tenaga kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga
Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa dari 98 orang responden berdasarkan sikap positif responden tentang komunikasi interpersonal tenaga kesehatan yang paling banyak menyatakan sangat tidak puas yaitu tenaga kesehatan menjalin komunikasi dengan baik kepada pasien dan keluargaadalah 33 orang responden (33,7%), dan yang paling sedikit menyatakan sangat puas yaitu tenaga kesehatan hadir tepat waktu adalah 12 orang responden (12,2%).
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Sikap Positif tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Sikap positif
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
50 51,0 48 49,0 98 100
4.2.6 Kesetaraan
Tabel4.10 Distribusi Jawaban Kesetaraan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
No Pertanyaan SP P TP STP Jumlh puskesmas ini lagi
23 23,5 21 21,4 21 21,4 33 33,4 98 100
lagi adalah 33 orang responden (33,7%), dan yang paling sedikit menyatakan sangat puas yaitu bagaimana pelayanan tenaga kesehatan di puskesmas bila dibandingkan dengan harapan saudara/i adalah 10 orang responden (10,2%).
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kesetaraan tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Kesetaraan
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
42 42,9 56 57,1 98 100
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa dari 98 orang responden, kesetaraan responden terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melaksanakan kewajibannya yaitu paling banyak berada pada kategorik buruk adalah 56 orang responden (57,1%) dan yang paling sedikit adalah kategorik baik 42 orang responden (42,9%).
4.2.7 Kepuasan Pasien
Tabel 4.12 Distribusi Berdasarkan Kepuasan Pasien tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
N o
Pertanyaan P TP Jumlah
F % F % F %
Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap
42 42,8 56 57,2 98 100
Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan pengobatan dan perawatan
49 50,0 49 50,0 98 100
Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien
40 40,8 58 59,2 98 100
Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien
47 48,0 51 52,0 98 100
Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnose penyakit
41 41,8 57 58,2 98 100
Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
50 51,0 48 49,0 98 100
Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa dari 98 orang responden berdasarkan kepuasan responden tentang komunikasi interpersonal tenaga kesehatan yang paling banyak menyatakan tidak puas yaitu Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat adalah 59 orang responden (60,3%), dan yang paling sedikit menyatakan puas yaitu Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja adalah 50 orang responden (51,0%).
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien tentang Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandan
Kepuasaan
Baik Buruk Jumlah
F % F % F %
44 44,9 54 55,1 98 100
Berdasarkan Tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa dari 98 orang responden, kepuasan responden terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melaksanakan kewajibannya yaitu paling banyak berada pada kategorik tidakpuas adalah 54 orang responden (55,1%) dan yang paling sedikit adalah kategorik puas 44 orang responden (44,9%).
4.3. Hasil Anilisis Bivariat
4.3.1. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Keterbukaan (Openes)
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Keterbukaan (Openes) dengan Hubungan Kepuasan Pasien
Dari hasil analisis tabel 4.14. bahwa dari 49 orang responden yang tingkat keterbukaan baik mayoritas responden merasa puasterhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 42 orang responden (85,7%) sedangkan responden yang keterbukaannya buruk mayoritas responden merasa tidak puas terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 47 orang responden (95,9%). Dari hasil uji statistik pearsonchi square didapatkan nilai p = 0,000 < α=0,05 sehingga Ho ditolak dan memiliki hubungan yang bermakna. Artinya bahwa ada hubungan antara keterbukaan (openes) dengan kepuasan pasien.
4.3.2. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Empati
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Emapti dengan Hubungan Kepuasan Pasien
Empty
Puas Tidak puas Jumlah �
0,00
F % F % F %
51 53.9 47 46.1 98 100,0
pearsonchi square didapatkan nilai p = 0,000 < α=0,05 sehingga Ho ditolak dan memiliki hubungan yang bermakna. Artinya bahwa ada hubungan antara empati dengan kepuasan pasien.
4.3.3. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Sikap Mendukung
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Sikap Mendukung dengan Hubungan Kepuasan Pasien
Dari hasil analisis tabel 4.16. bahwa dari 46 orang responden yang tingkat sikap mendukung baik mayoritas responden merasa puasterhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 40 orang responden (87,0%) sedangkan responden yang sikap mendukung buruk mayoritas responden merasa tidak puas terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 48 orang responden (94,1%). Dari hasil uji statistik pearsonchi square didapatkan nilai p = 0,000 < α=0,05 sehingga Ho ditolak dan memiliki hubungan yang bermakna. Artinya bahwa ada hubungan antara sikap mendukung dengan kepuasan pasien.
4.3.4. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Sikap Positif
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Sikap Positif dengan Hubungan Kepuasan Pasien
tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 39 orang responden (78,0%) sedangkan responden yang sikap positif buruk mayoritas responden merasa tidak puas terhadap komunikasi interpersonal tenaga kesehatan dalam melakukan kewajibannya sebanyak 43 orang responden (89,6%). Dari hasil uji statistik pearsonchi square didapatkan nilai p = 0,000 < α=0,05 sehingga Ho ditolak dan memiliki hubungan yang bermakna. Artinya bahwa ada hubungan antara sikap positif dengan kepuasan pasien.
4.3.5. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kesetaraan
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Kesetaran dengan Hubungan Kepuasan Pasien Kesetaraan
Puas Tidak puas Jumlah �
0,00
F % F % F %
42 45,2 56 54,6 98 100,0
BAB V
PEMBAHASAAN
5.1. Komunikasi Interpersonal Tenaga Kesehatan
5.1.1. keterbukaan
Berdasarkan Tabel 4.2. hasil penelitian di Puskesmas Pandan dari beberapa Pernyataan pasien tentang Keterbukaan dari segi Tenaga kesehatan selalu berpenampikan rapi adalah 24 orang (24,5%) mengatakan sangat puas dengan penampilan Tenaga kesehatan yang selalu bernampilan rapi sebanyak 39 orang (39,8%) yang mengatakan bahwa tidak puas dengan penampilan tenaga kesehatan yang selalu tidak rapi.
Seperti yang diungkapan Foster Timothy R,V, (2002) mengatakan kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu dan mengenai performance pemberi jasa pelayanan kesehatan.
Berdasarkan table 4.2. hasil penelitian di Puskesmas Pandan pernyataan dari segi tenaga kesehatan menyiapkan alat yang dibutuhkan rapi sebanyak 36 orang (36,7%) mengatakan tenaga kesehatan tidak menyiapkan alat yang dibutuhkan rapi dan sebanyak 13 orang (13,3%) mengatakan menyiapakan alat dengan rapi Menurut (Aditama, 2000) fasilitas/sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Sarana merupakan aset utama sebuah organisasi dalam
rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga
kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pemberi
pelayanan kesehatan dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan
mempengaruhi professional kerja tenaga kesehatan.
Seperti juga hasil penelitian Imelda Maria (2013) di Puskesmas Boawae Kec. Boawae Kab.Nagekeo dengan responden 40 orang mayoritas responden mengatakan penyiapaan alat dengan rapi sebanyak 35 orang (87,5%) menyatakan rapi dan lengkap dengan hanya 5 orang responden menyatakan kurang rapi dan lengkap sarana kesehatan adalah alat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan, pada umumnya dibedakan menjadi tiga, yaitu: sarana pemeliharaan kesehatan primer (primary care),sarana pemeliharaan kesehatan tingkat dua (secondary care), dan sarana pemeliharaan kesehatan tingkat tiga (tertiary care).
kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, dalam melakukan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien tenaga kesehatan harus menyiapkan alat sesuai dengan standart, sebaiknya melakukan pengembangan ilmu dan peningkatan pengetahuan seperti mengikuti pelatihan serta mengikuti seminar-seminar tentang kesehatan, hal ini sehubungan dengan semakin tingginya tuntunan masyarakat pemakai jasa kesehatan..
Berdasarkan tabel 4.2 hasil penelitian di Puskesmas Pandan pernyataan dari segi kondisi ruangan pemeriksaan pasien yang bersih dan rapi sebanyak 40 orang (39,2%) yang menyatakan sangat puas dan 58 orang (52,2%) yang menyatakan tidak puas dengan kondisi ruangan pemeriksaan. Banyak hal yang terjadi ketika pasien yang hendak menggunakan fasilitas keshatan dengan kondisi ruang pemeriksaan yang kurang kondusif seperti ruangan yang kelihatan kurang bersih atau kondisi uangan yang masih berantakan.
keperwatan dengan kondisi ruangan yang rapi dan bersih yang bertujuan untuk kenyamanan pasien ketika hendak dilakukan pemeriksaan.
5.1.2. Emphaty
Berdasarkan Tabel 4.4. Hasil penelitian di Puskesmas Pandan dari beberapa pernyataan pasien tentang empati dari pelaynan yang diberikan informasi yang diberikan oleh tenaga kesehatan kepada keluarga pasien sebanyak 27 orang (27, 5%) sangat puas dan sebanyak 14 orang (14, 14,3%) yang mengatakan hasil yang ereka peroleh sangat tidak puas. Empati akan membantu dalam mempercepat hubungan antara keluarga pasien dengan tenaga kesehatan sehingga menjadikan pasien merasa diperhatikan dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasaan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan
Jika pasien sudah memiliki rasa memiliki, percaya dan mempunyai ikatan emosional yang baik perawat atau dengan puskesmas, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat ditempat lain, meskipun terjdi perubahan harga. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati dan akan mudahnya mempromosikan Puskesmas kepada keluarga dan orang lain. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan rasa kepercayaan terhadap masyarakat dan membawa dampak positif bagi Puskesmas.
39,8 % merasa puas, kemudian untuk point pertanyaan tenaga kesehatan menjawab pertanyaan dari keluarga pasien dengan memuaskan sebanyak 34,7% merasa tidak puas dan point pertanyaan adanya jaminan kenyamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan sebanyak 28,6% merasa sangat tidak puas.
Seperti hasil penelitian Mastiur Napitpulu (2012) di RSUD Dolok sanggul menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan empati tenaga kesehatan dengan pasien baik sebanyak 50 % dan kurang baik kurang dari 50 % .
Menurut asumsi peneliti Empati berpengaruh terhadap kepuasaan karena dalam komunikasi yang efektif akan menimbulkan sikap penerimaan dan pengertian terhadap perasaan orang lain secara tepat serta meningkatkan efektivitas komunikasi yang menyebabkan timbulnya kesepahamann antar tenaga kesehatan dengan pasien sehingga dapat mendorong kepuasaan
5.1.3 Sikap Mendukung
Berdasarkan tabel 4.6 hasil penelitian di Puskesmas Pandan dari beberapa pernyataan tentang sikap mendukung yaitu tenaga kesehatan memberikan penjelasaan setiap tindakan kepada keluarga pasien dengan ramah sebanyak 24 orang (24, 5%) sangat puas dan respon pasien yang sangat tidak puas sebanyak 26 orang (26,5%). Sikap mendukung salah satu satu factor yang sangat diperlukan
Menurut asumsi peneliti, sikap mendukung petugas member pengaruh terhadap kepuasaan pasien dimana pasien mendapatkan dukungan motivasi dari tenaga kesehatan untuk selalu tepat waktu dan selalu mendpatkan perkembangan kesehatan pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan oleh tenaga kesehatan dan merasa puas.
Hal ini sejalan dengan pernyataan Rahmat (2007) yang mengikuti devito yang menyatakan sikap positif adalah sikap sportif yang mengurangi sikap definisi dlam komunikasi. Orang yang bersikap defensive bila tidak menerima. Orang defense akan melindungi diri dari ancaman yang ditanggapainya dalam berkomunikasi daripada
memahami pesan orang lain.
5.1.4. Sikap Positif
