Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu GSM Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process (AHP) Di PT. Indosat Regional Office

(1)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Sidang Sarjana Teknik Industri

Oleh :

M.HERU BAMBANG G.DASUKI 040423024

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Sidang Sarjana Teknik Industri

Oleh :

M.HERU BAMBANG G.DASUKI 040423024

Disetujui Oleh :

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(Prof. Dr.Ir.A.Rahim Matondang,MSIE) ( Aulia Ishak,ST,MT )

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena

berkat Rahmat dan Karunia-Nya yang besar sehingga penulis dapat meyelesaikan

Tugas Akhir ini.

Tugas Akhir ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan

Akademis yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Jurusan Teknik Industri

(Program Ekstension) Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Tugas

Sarjana ini berjudul ” Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu

GSM Mentari dengan Analytical Hierarchy Process pada PT. Indosat Regional Office”

Selama penulisan Tugas Akhir ini penulis ini banyak menerima bantuan

dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan

ketulusan hati, penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri,

Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr.Ir. A.Rahim Matondang, MSIE, selaku pembimbing pertama

selama penyusunan Tugas Akhir ini yang telah memberikan perhatian dan

meluangkan waktunya bagi penulis.

3. Bapak Aulia Ishak, ST, MT, selaku dosen pembimbing kedua yang telah

memberikan perhatian dan meluangkan waktunya bagi penulis.

4. Bapak Ir.Poerwanto,M.Sc, Bapak Ir.Ukurta Tarigan,MT dan Ibu Ir.Khawarita

Siregar,MT, selaku dosen-dosen penguji yang telah membantu memberi

perbaikan untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini.

5. Seluruh staf pengajar yang selalu mendorong untuk selalu belajar manambah

ilmu dalam setiap waktu dan pegawai Departemen Teknik Industri, semoga

(4)

6. Seluruh staf dan karyawan di PT.Indosat Regional Office yang telah banyak

membantu dan memberikan kesempatan pada penulis untuk melaksanakan

riset didalam perusahaan tersebut.

Teristimewa buat ayahanda dan Ibunda yang telah memberikan bantuan

moril maupun sprituil dalam menyelesaikan studi, dan juga kepada Kakak dan

Abangku yang selalu memberikan semangat untuk belajar semoga Allah SWT.

selalu memberikan rahmat-Nya kepada mereka

Mengingat keterbatasan kemampuan dan waktu yang ada, penulis

menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, baik

dalam metoda yang dipakai maupun dalam penyajian tata bahasanya. Dengan

segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Akhir kata semoga ALLAH SWT. senantiasa melimpahkan Rahmat dan

KaruniaNya kepada kita semua dan mudah-mudahan Tugas akhir ini bermanfaat

bagi para pembaca khususnya rekan mahasiswa USU Departemen Teknik Industri

Medan yang membutuhkannya.

Semoga ALLAH SWT. meridhoi kita semua. Ammin.

Medan, Agustus 2007 Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT SEMINAR ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

RINGKASAN ... xiv

BAB II PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-2 1.3. Tujuan Penelitian ... I-3 1.4. Manfaat Penelitian ... I-3 1.5. Batasan Masalah ... I-4 1.6. Asumsi-asumsi yang digunakan ... I-4 1.7. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-5

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah PT. INDOSAT ... II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-7 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-17

2.4. Makna dan Logo PT. INDOSAT ... II-21

2.5. Nilai-nilai PT. INDOSAT ... II-22

2.6. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ... II-23

2.6.1. Visi ... II-23

2.6.2. Misi ... II-23

2.6.3. Strategi perusahaan ... II-24

BAB III LANDASAN TEORI ... III-1

(6)

3.3. Menentukan Kebutuhan Pelanggan ... III-8

(7)

5.2.6. Perhitungan Konsistensi Hierarki ... V-131

BAB VI PEMBAHASAN DAN ANALISA DATA ... VI-1

6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur ... VI-1 6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk ... VI-2 6.3. Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan

Persepsi Responden ... VI-3 6.4. Analisa Rasio Konsistensi ... VI-6 6.5. Analisa Produk Mentari ... VI-8 6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT. Indosat untuk Meningkatkan

Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan ... VI-16

6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya

melayani konsumen ... VI-19

6.8. Program Indosat Diawal 2007 ... VI-24

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-1

(8)

RINGKASAN

PT. Indonesia Satellite Coorporation (Indosat) adalah perusahaan

penyelenggara jasa Telekomunikasi Internasional terkemuka di Indonesia. Pada

saat sekarang ini sudah berbagai macam produk bisnis selular telah dikembangkan

dan berbagai inovasi baru diwujudkan disetiap program kerjanya yang

kesemuanya diperuntukkan untuk melayani kepuasan pelanggannya.. Salah satu

produknya adalah Kartu GSM Mentari. Namun, dikarenakan pada saat ini telah

banyak operator telekomunikasi selular yang berkembang dengan bentuk bisnis

yang sama sehingga meningkatkan persaingan diantara berbagai merek kartu gsm

yang ada sekarang ini, maka sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk

mengetahui dimana posisinya sekarang ini, sehingga dapat diketahui tingkat

keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya dibandingkan pesaing yang ada.

Berdasarkan hal tersebut diatas, saya mengangkat judul Pengukuran

Performansi Kualitas pelayanan dengan objek penelitian adalah kartu GSM

Mentari dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar persepsi kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan bila dibandingkan dengan produk dari

operator telekomunikasi lainnya.

Analisa penelitian ini didapatkan dengan metode Analytical Hierarki

Procces (AHP) dengan cara melakukan kuisioner kepada konsumen. Hasil akhir

pada penelitian ini didapatkan Peringkat Bobot Pemilihan Alternatif Kuisioner

dimana Kartu Mentari menduduki peringkat ke-2 dengan total bobot 0.19 atau

sebesar 19 % yang artinya jasa ini nantinya mungkin akan dipilih oleh konsumen.

Kartu Simpati berada pada posisi ke-1 sebesar 64 % yang artinya jasa ini nantinya

akan dipilih oleh responden dan kartu Bebas berada pada peringkat ke-3 sebesar

17 % artinya responden ragu untuk memilih jasa ini.

Dari hasil analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi

Responden diperoleh Elemen Jaringan sebesar 51.6% dan unsur Kuat Sinyal

dengan bobot level sebesar 22.24 %.Bahwa perlu dilakukan beberapa inovasi baru

oleh PT. Indosat untuk meningkatkan Kualitas pelayanan kepada konsumen agar

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang Permasalahan

Dalam iklim usaha saat ini yang dinamis dan penuh persaingan,

pengembangan produk bukan hanya menjadi sesuatu yang diharapkan oleh

perusahaan, tetapi merupakan suatu keharusan bagi perusahaan. Untuk

mempertahankan eksistensinya, cepat atau lambat hampir seluruh produk yang

beredar di pasar pada saat ini akan digantikan oleh produk yang lain. Untuk

menyusun suatu konsep strategi pemasaran, hampir tidak ada perusahaan yang

dapat luput dari pengaruh pasar yang cepat berubah dan kemajuan teknologi yang

sangat pesat. Produk yang ada sekarang hanya dapat diharapkan untuk bertahan

dalam beberapa waktu saja, selanjutnya produk tersebut akan digantikan oleh

produk baru atau produk yang lebih disempurnakan atau mengalami penurunan

dalam kondisi persaingan.

Penyusunan konsep produk ini dilakukan berdasarkan pengukuran

“persepsi” dan “preferensi” konsumen. Persepsi konsumen merupakan pandangan

atau image konsumen terhadap berbagai merek kartu gsm yang berada di pasaran.

Persepsi dan preferensi konsumen merupakan sumber dari ide untuk pembentukan

konsep produk baru dan strategi pemasarannya. Berdasarkan persepsi konsumen

terhadap merek kartu gsm yang telah ada, serta preferensinya terhadap produk

kartu gsm, dapat dikembangkan konsep produk yang diharapkan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan, sehingga dapat dikembangkan produk yang mampu

bersaing di pasaran. Dengan semakin ketatnya persaingan diantara berbagai merek

kartu gsm yang ada sekarang ini, maka sangatlah penting bagi setiap perusahaan

untuk mengetahui dimana posisinya sekarang ini, sehingga dapat diketahui tingkat

keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya dibandingkan pesaing yang ada,

sehingga dengan demikian pihak manajerial bisa mengembangkan suatu konsep

(10)

PT. Indosat sebagai operator telekomunikasi selluler yang salah satu

produk jasanya adalah kartu GSM Mentari telah banyak menyediakan beragam

pilihan program-program menarik kepada konsumennya, Akan tetapi

ditengah-tengah perkembangannya tersebut kartu GSM Mentari harus mampu bersaing

dengan competitor operator telekomunikasi lainnya yang juga mulai berkembang

pesat menyediakan jasa pelayanan kartu GSMnya seperti PT.Telkomsel dan

PT.Exelcomindo.

Untuk mengetahui kualitas layanan kartu GSM Mentari tersebut perlu

dilakukan pengukuran-pengukuran agar diketahui seberapa besar kualitas

pelayanan yang telah diberikannya dan berada diposisi manakah bobot prioritas

yang dinilai berdasarkan keinginan konsumen. Hal ini juga dikarenakan beberapa

hal yang sering dikeluhkan konsumen kepada Customer Service PT.Indosat

diantaranya adalah sbb :

1. Banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan melalui custumor service

maupun call center Indosat tentang jaringan yang selalu terputus.

2. Menurunnya jumlah pelanggan pengguna kartu mentari khususnya pada

daerah medan.

3. Mahalnya biaya menelpon dari kartu mentari keoperator lain.

4. Biaya SMS yang mahal.

5. Isi ulang Voucher yang mahal

Dalam tugas Akhir ini akan dibahas tentang hasil pengukuran-pengukuran

performansi yang menunjukkan bobot prioritas layanan kartu GSM Mentari bila

dibandingkan dengan kartu Simpati dari PT.Telkomsel dan kartu Bebas dari

PT.Excelcomindo di Medan area.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Pengukuran sampai sejauh mana jasa yang diberikan memenuhi kebutuhan

(11)

2. Penentuan atribut kulitas jasa layanan yang paling penting bagi kepuasan

pelanggan.

3. Penyusunan strategi kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan

bagi pelanggan.

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diinginkan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui sejauh mana mutu kualitas pelayanan yang telah dihasilkan oleh

perusahaan.

2. Mengetahui atribut-atribut (karakteristik) kualitas jasa pada jasa

telekomunikasi dan meneliti atribut-atribut apa saja yang dipentingkan oleh

pelanggan.

3. Mengetahui dan membandingkan bobot produk dari operator telekomunikasi

mana yang paling tinggi.

4. Membentuk sebuah konsep jasa dengan tujuan untuk melakukan perbaikan

kulitas pelayanan sehingga lebih memuaskan pelanggan.

I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah:

1. Menambah pengalaman penulis dalam menerapkan teori yang diperoleh dari

perkuliahan dengan mengaplikasikannya langsung dilapangan.

2. Menambah cakrawala dunia keilmuan yakni kaitan antara teoritis dengan

aplikasinya yang ada dilapangan serta menambah jaringan kerja sama antara

pihak fakultas dengan industri.

3. Memberikan masukan kepada perusahaan dengan menerapkan metode AHP

dalam menilai sebesar apa kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan

(12)

Karena keterbatasan yang dimiliki, maka dalam melakukan penelitian ini

dilakukan pembatasan masalah yang akan diamati. Adapun batasan-batasan

penelitian adalah :

1. Besar sampel yang diperoleh adalah sebesar 50 responden yang kemudian

menjadi bahan pengolahan data.

2. Ketiga merek kartu GSM yang ditetapkan adalah Simpati, Bebas dan Mentari.

3. Atribut-atribut pernyataan yang digunakan adalah :

o Elemen

1. Jaringan yang terdiri dari

 Unsur Coverage(Jangkauan),

 Kuat Sinyal,

 Kapasitas Sistem

2. Service (Layanan) yang terdiri dari

 Keramahan,

 Kecepatan,

 Kontiniuitas

3. Fitur yang terdiri dari

 Bebas Roaming,

 Nada Sambung,

 SMS/MMS

4. Isi Ulang yang terdiri dari

 Banyak Counter,

 Variasi Nominal Voucher,

 Isi Ulang Elektronik.

4. Analisa pengolahan data hanya menggunakan metode AHP.

I.6. Asumsi-asumsi yang digunakan

Selain dari batasan penelitian di atas, diperlukan asumsi-asumsi yang

(13)

1. Ketiga merek kartu GSM tersebut sudah dikenal dimasyarakat dan memiliki

proporsi kartu GSM yang sama.

2. Kuesioner penelitian yang diberikan dianggap mewakili anggota yang

menggunakan kartu gsm tersebut.

3. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pengambilan sampel secara acak (Random Sampling), yaitu Simple Random

Sampling.

I.7. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Adapun sistematika laporan ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Kerja Praktek

1.2. Perumusan Masalah

1.3. Maksud Dan Tujuan

1.4. Asumsi dan Batasan Masalah

1.5. Metodologi Kerja Praktek

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah PT. INDOSAT

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

2.3. Jasa Telekomunikasi PT.INDOSAT

2.3.1. International Telephony

2.3.2. Global Corporate Service

2.3.3. International Telex/Telegraph

2.3.4. Multimedia

(14)

2.4.1. Struktur Organisasi

2.5. Makna dan logo PT.INDOSAT

2.6. Nilai – Nilai PT. INDOSAT

2.7. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

2.7.1. Visi

2.7.2. Misi

2.7.3. Strategi Perusahaan

BAB III. LANDASAN TEORI

3.1. Defenisi dan Karakteristik Jasa

3.1.1. Defenisi Kualitas Jasa

3.1.2. Dimensi Kualitas Jasa

3.2. Pengukuran Performansi Kualitas

. 3.3 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

3.4. Customers Dissatisfaction Analysis

3.4.1. Customers Dissatisfaction Surve

3.5. Penyusunan Kuisioner

3.6. Teknik Pengambilan Sampel

3.6.1. Convenience Sampling

3.6.2. Judgment Sampling

3.6.3. Quota Sampling

3.6.4. Simple Random Sampling

3.6.5. Stratified Random Sampling

3.6.6. Cluster Sampling

3.7. Metode Penentuan Jumlah Sampel

3.8. Analytical Hierarchy Process (AHP)

3.8.1. Dasar-dasar Analytical Hierarchy Process (AHP)

(15)

3.8.1.2. Comparative Judgement

3.8.1.3. Synthesis of Priority

3.8.1.4. Logical Consistency

3.8.2. Pengujian Konsistensi Hierarki

3.8.3. AHP dalam kelompok

Bab IV. METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Objek Penelitian

4.2. Identifikasi Masalah

4.3. Metode Pengumpulan Data

4.3.1. Sumber Data

4.3.2. Cara Pengumpulan Data

4.4. Pengolahan dan Analisis Data

4.4.1. Pengukuran Performansi dengan Analytical Hierarchy

Process

4.4.2. Prosedur Pengolahan Data

4.4.3. Analisis Data

Bab V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. PENGUMPULAN DATA

5.1.1. Perhitungan Matrik Banding Berpasangan

5.2. PENGOLAHAN DATA

5.2.1. Pengumpulan Data

5.2.2. Spesifikasi Responden

5.2.3. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-masing

Elemen dan Unsur

5.2.4. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matrik

(16)

5.2.4.2. Level 3

5.2.4.3. Level 4

5.2.5. Penentuan Bobot Prioritas untuk Alternatif

5.2.6. Perhitungan Konsistensi Hierarki

Bab VI. PEMBAHASAN DAN ANALISA DATA

6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur 6.1.1. Elemen

6.1.2. Unsur

6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk

6.3.Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi

Responden

6.4. Analisa Rasio Konsistensi

6.5. Analisa Produk Mentari dari PT. Indosat

6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT.Indosat untuk Meningkatkan

Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan.

6.6.1. Meningkatkan kompetensi kepada pegawai dan meningkatkan

kesejahteraan sesuai dengan profesinya.

6.6.2. Memelihara infrastruktur yang ada dari segi performansi

maupun pelayanan.

6.6.3. Optimalisasi SDM untuk melakukan fokus pelayanan kepada

pelanggan.

6.6.4. Pengembangan produk baru sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

6.6.5. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga, membuat banyak

outlet sebagai distribution channel agar kebutuhan pelanggan

(17)

6.6.6. Merancang innovasi baru kartu Mentari dari segi penampilan

kartu perdana atau vuocher, variasi warna, gambar

background dan bahan kartu.

6.6.7. Mengoptimalkan Tenaga Teknik untuk menjamin kualitas

jaringan Transmisi

6.6.8. Strategi kerjasama kuat antara Atasan, frontliner dan

backoffice

6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya melayani

konsumen

6.8. Program Indosat Diawal 2007

Bab VII. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

(18)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah PT. INDOSAT

PT INDOSAT hadir bersamaan dengan masuknya teknologi satelit di

Indonesia. Perusahaan Persero (Persero) PT Indonesia Satellite Coorporation

(Indosat) adalah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional

terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perseroan adalah menyediakan jasa

telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, komunikasi

data paket, faksimile dengan fasilitas store-and-forward, serta jasa inmarsat untuk

sistem komunikasi bergerak global. Perseroan juga menyediakan jasa

telekomunikasi internasional non-switching seperti sirkuit sewa berkecepatan

rendah maupun tinggi, konferensi-video, jasa transmisi siaran televisi, serta

jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa transmisi suara.

INDOSAT didirikan tahun 1967 sebagai perusahaan PMA (Penanaman

Modal Asing) milik International Telephone dan Telegraph Coorporation (ITT)

dan ditunjuk oleh pemerintah Indonesia untuk membangun, mengalihkan dan

mengoperasikan stasiun bumi Intelsat yang mengakses ke kawasan Samudera

(19)

Internasional yang memiliki dan mengoperasikan sejumlah satelit komunikasi

secara global.

Pada tanggal 29 September 1969, INDOSAT mulai mengoperasikan antena

pertama Stasiun Bumi Jatiluhur. Pada tahun 1979 perusahaan ini melengkapi

infrastrukturnya dengan antena yang kedua, sehingga dapat mengakses dua

cakupan Intelsat, masing-masing dikawasan Samudera Pasifik dan kawasan

Samudera Hindia.

Untuk mengatasi pembatasan atas kepemilikan fasilitas telekomunikasi oleh

pihak asing, INDOSAT membangun stasiun bumi Intelsat tersebut, mengalihkan

kepemilikannya kepada Pemerintah Indonesia dan menyewanya kembali. Pada

tahin 1980 Indosat mulai mengoperasikan Sistem Komunikasi Kabel Laut

(SKKL) yang pertama SKKL ASEAN-Indonesia-Singapore (I-S).

Kepemilikan INDOSAT pada SKKL I-S ini dialihkan kepada Perusahaan Umum

Telekomunikasi (Parumtel-sekarang Telkom) dan disewa kembali.

INDOSAT juga menyediakan jasa komunikasi bergerak untuk penggunaan

di laut, udara dan darat melalui Inmarsat, yaitu organisasi satelit internasional

yang memiliki dan mengoperasikan sejumlah satelit komunikasi termasuk untuk

panggilan darurat (SOS).

Di tahun 1980 ITT menjual INDOSAT kepada pemerintah Indonesia dengan

harga sekitar US$ 42,8 juta. Sejak itu INDOSAT menjadi Persero atau Badan

Usaha Milik Negara dan Penyelenggara tunggal jasa Telekomunikasi

Internasional di Indonesia. Pada saat itu, Pemerintah Indonesia mengalihkan

(20)

Di tahun 1982, dengan tujuan memisahkan jaringan telekomunikasi

domestik dan internasional secara efektif, seluruh kepemilikan Perumtel di SKKL

maupun Sentral Gerbang dan operator telepon internasionalnya di Jakarta

dialihkan kepada INDOSAT, dan sebaliknya, INDOSAT mengalihkan sejumlah

aktiva yang berkaitan dengan telekomunikasi domestik kepada Perumtel.

Pada tahun 1983, PT INDOSAT Medan (SGI-2) beroperasi di Medan untuk

wilayah Sumatera. Dan dari tahun 1984 hingga 1992, INDOSAT memberikan jasa

TTC dan M (Tracking , Telemetry, Command and Monitoring) untuk seluruh

satelit refensi.

Tahun 1985 diadakan peresmian Kabel-Laut Penang dan

Medan-Singapore. Di tahun yang sama, PT INDOSAT adalah wakil Indonesia di Intelsat

dan di Inmarsat sejak 1986. sebagai wakil Indonesia di Intelsat dan Inmarsat,

Persero memegang otoritas atas semua penggunaan jaringan satelit Intelsat dan

Inmarsat oleh pelanggan dan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di

Indonesia, termasuk pesaing Perseroan.

Tahun 1992, PT INDOSAT (SGI-3) Batam beroperasi di Batam. Dan pada

tahun 1994, PT INDOSAT mendapat kepercayaan dari pemerintah Indonesia

sebagai pioneer BUMN yang menanamkan sahamnya secara internasional di

Bursa saham New York, Jakarta dan Surabaya. Di tahun yang sama, stasiun Bumi

Pantai Cermin di Pantai Cermin-Deli Serdang diresmikan. Seiring dengan

berlakunya Undang-Undang Telekomunikasi No 36 Tahun 1999 pada 8

(21)

Telekomunikasi lengkap dan terintegrasi jaringan, akses local, seluler dan

multimedia/internet.

Pada tahun 2000 tepatnya 14 Agustus 2000, Pemerintah memberikan ijin

prinsip kepada PT INDOSAT untuk menyelenggarakan Telepon Selular

DCS-1800 dimana bisnis selular merupakan terobosan baru dari PT INDOSAT. Juga

diadakannnya pembangunan Sarana dan Prasarana Seluler Indosat IM3 (Indosat

Multi Media Mobile) di Batam sebagai tahap pertama di wilayah Sumatera. Pada

tahun 2001, PT INDOSAT Divisi Regional Baratmembuka kantor cabang di

Pekan Baru melayani Propinsi Riau (daratan), Jambi, Sumatera Selatan, Lmpung,

Bengkulu, yang disebut Area Sumbagsel. Sedangkan Area Sumbagut

berkedudukan di Medan melayani propinsi Sumatera Utara, Aceh dan Sumatera

Barat.

Pada tanggal 1 Agustus 2002, Pemerintah Indonesia memberikan lisensi

kepada PT INDOSATuntuk masuk ke bisnis telekomuniaksi local/FNSP (Full

Network Service Provider) yaitu menjadi penyelenggara telekomunikasi domestik

(local/SLJJ), seluler serta Telekomunikais Internasional.

Kini PT INDOSAT memiliki tiga Sentral Gerbang Telekomunikasi

Internasional, yang masing-masing berda di Jakarta (SGI-1) yang sekaligus

menjadi Kantor Pusat PT INDOSAT, di Medan (SGI-2), dan juga di Batam dan

kepulauan Riau (SGI-3).

Sebagai perusahaan penyelenggara telekomunikasi internasional,

INDOSAT menghubungkan Indonesia dengan dunia Internasional melalui Sistem

(22)

Stasiun Bumi Jatiluhur merupakan gerbang utama arus telekomunikasi

internasional dari dan ke Indonesia melalui satelit. Sedangkan gerbang arus

telekomunikasi internasional melalui kabel laut terdapat di terminal kabel laut di

Ancol Jakarta dan terminal kabel laut di Pantai Cermin Medan, Sumatera Utara.

Kedua sarana transmisi ini bersifat saling melengkapi dan secara

bersama-sama menyalurkan arus telekomunikasi dari Indonesia ke Luar Negeri dan

sebaliknya dengan keandalan tinggi.

Dalam mengelola perusahaan, PT INDOSAT menetapkan tiga sasaran

pokok, yaitu :

1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

2. Memberikan hasil yang maksimum bagi pemegang saham/Negara

Republik Indonesia.

3. Membangun serta menciptakan citra terbaik perusahaan.

Motto kerja dan karya seluruh jajaran pegawai PT INDOSAT adalah :

“Krethartha Karya Samuha & We Care More”

yang artinya adalah Keberhasilan yang dicapai berkat kerja sama dan Kami Lebih

Peduli.

Pada tanggal 20 November 2003 Legal merger antara Indosat dengan 2 anak

perusahaannya, yaitu: PT Satelindo dan PT IM3, sehingga menjadi satu entitas

perusahaan bernama Indosat.

Untuk kepemilikana saham indosat sebagian besar dimiliki oleh Singapore

berikut penjelasan pembagian kepemilikan saham PT. indosat secara terperinci

(23)

(24)

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Struktur Ruang Lingkup Bisnis Selluler PT.Indosat dapat dilihat pada

Gambar 2.2. dibawah ini:

Gambar 2.2. Struktur Ruang Lingkup Bisnis PT.Indosat

(25)

Indosat SLI 001 atau Indosat IDD 001 adalah fasilitas telepon internasional

di mana pelanggan dapat langsung memutar nomor telepon yang dituju di luar

negeri tanpa bantuan operator. Fasilitas pelayanan INDOSAT SLI 001 dapat

tersambungkan, apabila pesawat telepon pelanggan telah didaftarkan untuk

memperoleh fasilitas SLI.

2. INDOSAT OPERATOR 101 / 104

Jasa Indosat Operator 101 / 104 adalah pelayanan telepon internasional di

mana proses penyambungan ke nomor tujuan dilakukan dengan bantuan operator

Indosat. Fasilitas Indosat Operator 101 dapat tersambung dari seluruh wilayah

Indonesia, dan 104 dapat diakses dari Jakarta, Medan, Surabaya, Batam. Fasilitas

ini dapat digunakan dari telepon yang belum maupun yang sudah memiliki

fasilitas SLI.

3. INDOSAT CONFERENCE CALL

Indosat Conference Call adalah jasa yang memberikan kemudahan kepada

pelanggan untuk melakukan konferensi jarak jauh dengan beberapa mitranya di

dalam maupun di luar negeri pada saat yang bersamaan.

Spesifikasi Jasa

- Konferensi dapat terselenggara apabila terdapat minimum satu

peserta dari luar negeri.

- Biaya konferensi dihitung apabila para peserta telah saling

(26)

- Dapat dilakukan dari seluruh wilayah Indonesia.

4. INDOSAT PRECARD

Indosat PreCard adalah jenis layanan kartu telepon internasional Indosat

yang memungkinkan pemakai jasa telepon internasional melakukan percakapan

dari dan ke Indonesia melalui toll free dan nomor lokal yang disambungkan ke

mesin PreCard. Pembayarannya ditagihkan ke nomor kartu dengan cara

memotong langsung nilai kredit yang dibayarkan pada saat pembelian kartu

Indosat PreCard.

5. INDOSAT CALLING CARD

Penyambungan telekomunikasi dari/ke luar negeri dengan beban biaya

kepada pemilik kartu. Pemegang kartu kredit dapat menggunakan telepon

touchtone di rumah, kantor maupun telepon umum untuk melakukan percakapan

telepon tanpa harus menggunakan terminal telepon kartu kredit khusus. Setiap

pelanggan akan mendapatkan nomor PIN (Personal Identification Number) yang

menjamin keamanan dan kerahasiaan pelanggan.

6. INDOSAT CREDIT PHONE

Indosat Credit Phone adalah salah satu jenis layanan telekomunikasi bagi

masyarakat, di mana pemakaiannya menggunakan terminal khusus Indosat. Credit

Phone yang dapat digunakan untuk percakapan internasional, interlokal, dan lokal.

(27)

jasa ini dapat dilakukan dari pesawat Indosat Credit Phone yang tersebar di

beberapa lokasi di Jakarta, dan kartu kredit yang bisa diakses adalah Visa, Master,

Diners, Amex, JCB, dan BCA Card.

7. INDOSAT INDONESIA DIRECT

Indosat Indonesia Direct adalah fasilitas pelayanan telepon internasional dari

luar negeri ke Indonesia di mana pengguna jasa telepon dapat tersambung

langsung dengan operator Indosat yang selanjutnya akan menyambungkan ke

nomor tujuan di Indonesia. Fasilitas pelayanan Indosat Indonesia Direct dapat

tersambungkan dari telepon biasa maupun telepon umum melalui operator

Indosat, di mana biaya percakapan dibebankan / dibayar oleh nomor telepon

penerima di Indonesia.

8. INDOSAT FREE PHONE

Indosat Free Phone adalah fasilitas pelayanan telepon Internasional di mana

biaya percakapan dibebankan kepada penerima yang terdaftar sebagai pelanggan

Indosat Free Phone Indosat. Fasilitas pelayanan Indosat Free Phone merupakan

layanan nilai tambah telepon Internasional yang berbasis teknologi Inteligent

Network.

9. INDOSAT VIRTUAL NET

Indosat Virtual Net merupakan jasa telekomunikasi internasional yang

(28)

pelanggan untuk meningkatkan kemampuan telepon mereka seakan-akan

memiliki suatu jaringan private untuk organisasi/perusahaan mereka yang tersebar

di beberapa negara. Kelebihan atau nilai tambah yang diperoleh pelanggan adalah

bahwa tarif yang dikenakan lebih murah dibandingkan dengan tarif SLI,

tergantung pada jenis call (panggilan) yang dilakukan. Nilai tambah lainnya

adalah bahwa tagihan untuk jaringan Indosat Virtual Net yang dimiliki oleh

pelanggan akan ditagihkan hanya ke satu nomor telepon pelanggan.

Selain itu, pelanggan akan mendapatkan kemudahan dalam menggunakan

jaringan karena call dapat dilakukan dari telepon mana saja dengan menggunakan

nomor akses dan PIN tertentu yang akan teridentifikasi sebagai call Indosat

Virtual Net.

10. INDOSAT FAX PLUS

Indosat Fax Plus adalah jasa pengiriman dokumen faksimili internasional

dengan sistem store and forward. Pada pengiriman dokumen melalui faksimili

biasa (SLI), setiap dokumen yang dikirimkan akan disalurkan langsung melalui

saluran SLI (Sambungan Langsung Internasional). Dengan sistem Indosat Fax

Plus, dokumen pelanggan akan dikirim dahulu ke sistem Indosat Fax Plus yang

ada di Indosat (store), untuk kemudian baru ditransmisikan (forward) sesuai

dengan alamat (nomor faksimili) tujuan di luar negeri.

(29)

Indosat HCD (Home Country Direct) adalah layanan Indosat yang

memungkinkan pengguna jasa telepon internasional di Indonesia melakukan

percakapan ke luar negeri melalui bantuan operator/negara tujuan dengan sistem

pembayaran secara collect call, yaitu pembayaran yang dibebankan ke nomor di

luar negeri, atau dibebankan ke calling card pemanggil.

12. INDOSAT INFO 102

Indosat Info 102 adalah sistem pelayanan 24 jam dari Indosat untuk

melayani segala bentuk informasi, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

Penggunaan Indosat Info 102 disediakan untuk seluruh pelanggan di seluruh

Indonesia. Untuk menghubunginya, cukup tekan nomor 102 di Jabotabek, Medan,

Batam, Surabaya, atau telepon bebas pulsa 0 800 21 120 dari mana pun di

Indonesia.

2.2.2. Global Corporate Service 1. INDOSAT WORLD LINK

Indosat World Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan digital point to

point berkecepatan tinggi (mulai 64 Kbps hingga 2 Mbps) yang dapat

menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri

selama 24 jam terus menerus, serta handal dalam mengakses dan menyebarkan

informasi ke seluruh dunia, baik dalam bentuk suara, data, faksimili, dan video

conference.

(30)

- Sirkuit digital pribadi, yang menghubungkan satu titik di Indonesia

dengan satu titik di luar negeri.

- Kecepatan 64 Kbps sampai dengan 2 Mbps.

- Interface standard seluruh dunia : V.35, RS.449, atau G.703

2. INDOSAT DIRECT LINK

Indosat Direct Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan yang dapat

menyalurkan informasi data, suara dan image / video melalui ruas bumi (terminal

Indosat Direct Link dan perlengkapannya) dan ruang angkasa (satelit), yang

menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri

secara langsung selama 24 jam terus menerus.

Spesifikasi Jasa

- Merupakan sirkuit pribadi yang menghubungkan satu tempat di

Indonesia dengan satu tempat di luar negeri.

- Mempunyai kecepatan 19,2 Kbps sampai dengan 2.048 Kbps.

- Interface standard : RS 232 atau V.35 / RS 449.

- Aplikasi untuk data, suara dan image / video.

3. INDOSAT BIT LINK

Indosat Bit Link adalah jasa pelayanan sirkuit langsung analog dengan

kecepatan yang direkomendasikan sampai 4.800 bps. Indosat Bit Link juga

(31)

negeri selama 24 jam terus menerus dan mencakup komunikasi suara atau data

dan teleks.

4. INDOSAT FRAME NET

Indosat Frame Net adalah suatu jasa interkoneksi LAN secara end-to-end,

transparan terhadap protokol, yang dapat mengkomunikasikan data dengan

kecepatan tinggi (sampai 2 Mbps) dan delay rendah, dengan penggunaan

bandwidth yang fleksibel. Indosat Frame Net terhubung dengan berbagai jaringan

frame relay global melalui kerjasama penyelenggaraan dengan berbagai

penyelenggara frame relay Internasional. Saat ini Indosat Frame Net terhubung

dengan jaringan World Partners, ACASIA, Concert, C&W, Globa One, NTT dan

bilateral dengan Jepang (IDC, JT)

5. INDOSAT PACKET NET

Indosat Packet Net merupakan jaringan komunikasi data publik yang

menggunakan teknologi Packet Switch Data Network. Dengan Indosat Packet Net

dapat dilakukan pengiriman data antar komputer domestik dengan internasional.

Indosat Packet Net sangat efisien untuk pengiriman data dengan ukuran sedikit

dan frekuensi rendah. Juga dapat diperoleh fasilitas electronic mail, file transfer,

time sharing computer serta database access yang berisi informasi terkini tentang

mata uang, kepariwisataan, situasi ekonomi, teknologi, dan lain-lain.

(32)

Indosat Telex adalah pelayanan jasa telekomunikasi bagi masyarakat untuk

menyampaikan berita teleks ke luar negeri atau menerima berita teleks dari luar

negeri melalui jaringan teleks internasional dengan menggunakan pesawat

teleprinter.

Spesifikasi Jasa

- Jasa ini dapat dipergunakan sebagai bukti transaksi karena adanya

automatic answer back yang unik (AAB).

- Berita teleks dapat dikirim ke seluruh dunia secara otomatis (IDD)

ataupun melalui bantuan operator.

2. INDOSAT TELEGRAM

Indosat Telegram adalah jasa pelayanan penyampaian berita dalam format

telegram, dari dan ke luar negeri melalui badan penyelenggara telekomunikasi.

Spesifikasi Jasa.

- Isi berita singkat dan jelas.

- Penyampaiannya relatif cepat.

- Jasa ini sebagai alternatif jasa teleks, surat kilat dan fax.

2.2.4 Multimedia 1. INDOSAT NET

Internet adalah kumpulan jaringan komputer yang terhubung satu sama lain

(33)

berlangsung dengan cepat, mampu mengakses pusat-pusat informasi dan dapat

berkomunikasi dengan pihak lain di mana pun. IndosatNet adalah salah satu jasa

PT. Indosat yang dapat memberikan solusi bagi individu maupun perusahaan

dalam memilih layanan yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan.

2. INDOSAT ISDN

Indosat ISDN adalah jaringan digital yang menampung seluruh kebutuhan

telekomunikasi suara, data maupun gambar secara terpadu dalam satu kesatuan

integral, namun tetap dapat melakukan komunikasi dengan jaringan PSTN yang

ada.

3. INDOSAT VIDEO LINK

Indosat Video Link adalah pelayanan konferensi atau tatap muka jarak jauh

secara interaktif melalui monitor video di studio. Dengan IVC peserta dapat

bertatap muka, berbicara secara interaktif, saling bertukar dokumen melalui fax,

memperlihatkan rekaman video, ataupun merekam peristiwa tersebut.

4. INDOSAT TV LINK

Indosat TV Link merupakan layanan program penyaluran siaran televisi,

baik berupa siaran langsung maupun tidak langsung (rekaman), dapat berbentuk

siaran pengiriman dari dalam ke luar negeri atau sebaliknya dan tersedia sarana

(34)

2.3. Organisasi dan Manajemen

2.3.1. Struktur Organisasi

Organisasi pada dasarnya bertujuan untuk mengkoordinir suatu kelompok atau badan yang terdiri dari berbagai personalia serta mendayagunakan kemampuan yang ada secara keseluruhan untuk diarahkan kepada tujuan tertentu. Selain itu dapat menggambarkan suatu rangkaian atau proses yang harus dilalui dalam perumusan tujuan. Pengambilan keputusan dan di lain pihak struktur ini merupakan perincian kegiatan yang harus dikerjakan masing-masing pegawai sesuai dengan bidang serta wewenangnya.

Struktur organisasi ini dapat juga disebut dengan kerangka dasar yang menunjukkan orang-orang yang ada di dalamnya terhadap tujuan yang telah ditetapkan dan biasanya dibuat oleh pimpinan sebelum dijalankan kegiatan usaha dengan maksud agar lebih jelas dan terlihat akan susunan atau posisi dari setiap karyawan atau para karyawan yang ada dalam organisasi tersebut.

Pesan dari seorang pimpinan didalam suatu organisasi akan sangat menentukan keberhasilan dari tujuan yang akan dicapai dalam organisasi itu sendiri. Dengan adanya organisasi maka akan jelas bagi setiap karyawan atau posisi tugas dan tanggung jawabnya.

Adapun pentingnya pembagian tugas dalam suatu organisasi akan mendatangkan keuntungan perusahaan, yakni:

1. Memperjelas antara tugas, wewenang, kewajiban dan tanggung jawab. 2. Menghindari terjadinya ketidakharmonisan dalam pelaksanaan tugas.

3. Spesialisasi penempatan tenaga kerja menurut keahlian yang dimiliki tenaga kerja tersebut. 4. Memperlancar koordinasi antara unit dan perusahaan.

Pada umumnya dikenal tiga bentuk struktur organisasi yaitu:

a. Struktur Organisasi Garis b. Struktur Organisasi Garis dan Staf c. Struktur Organisasi Fungsional dan Staf

PT. Indosat adalah perusahaan telekomunikasi international yang mempunyai struktur organisasi garis, hal ini dapat dilihat dari tanggung jawab divisi yang ada dalam perusahaan.

Setiap devisi mempunyai satu atasan. Dari format struktur yang ada pada PT.

(35)

PT. Indosat Medan ( sekarang wilayah Barat ) yang dipimpin Senior Vice

Presiden (SVP) Wilayah Barat membawahi empat bagian yakni sebagai berikut:

1. Bagian pemasaran

Bagian ini terdiri dari beberapa bagian yakni :

a. Urusan Penjualan I

b. Urusan Penjualan II

c. Urusan penjualan Internet

d. Urusan Operasi Pelayanan

2. Bagian Operasi dan Pemeliharaan

a. Urusan Operasi Teknik

b. Urusan Operasi Jasa Khusus

c. Urusan Pantai Cermin

d. Urusan Perlengkapan

3. Bagian Keuangan dan Administrasi

a. Urusan Keuangan

b. Urusan Personalia dan Diklat

c. Urusan Operasi Perkantoran dan Keamanan

d. Urusan Sarana Penunjang

4. Bagian Wilayah Batam

(36)

b. Urusan Operasi Teknik

c. Urusan Jasa Khusus

d. Urusan Administrasi Keuangan

e. Urusan Umum

(37)

(38)

Gambar 2.3. Struktur Organisasi PT. Indosat

Sedangkan untuk Sales Structur Organisasi dapat dilihat pada Gambar 2.4.

dibawah ini :

Gambar 2.4. Sales Structure Organisasi

(39)

Gambar 2.5. Logo PT. Indosat • Filosofi Identitas Indosat

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks “Indosat” dan symbol “Techno

Flower” yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan

modern.

• Teks “Indosat”

Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang

melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah kerjasama.

Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh

dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi

tinggi serta kestabilan perusahaan.

• Simbol “Techno Flower”

Tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan focus

bisnis Indosat saat ini, yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan

pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh

diantara ketiga elemen tersebut.

Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan :

- Warna merah = masyarakat Indonesia

- Biru = Teknologi

- Kuning = Komunikasi

Rangkaian elips ini membentuk bintang permata ditengah mencerminkan

layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada

(40)

2.5. Nilai – Nilai PT. INDOSAT

INSAN GEMILANG

Menjunjung tinggi kejujuran, loyalitasd, tanggung jawab, dan dedikasi.

II.1. Saling percaya dan saling membantu dan

memberikan seluruh keahlian untuk menghasilkan

kinerja terbaik bagi perusahaan

Komitmen untuk memberikan yang terbaik

Mitra yang professional, produktif dan saling

menguntungkan

Mencapai hasil yang melebihi harapan pelanggan /

pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan /

pemakai

INtegritas

KerjaSAma

KeuNGgulan

KeMItraan

(41)

2.6. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

2.6.1. VISI

:

Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa

telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless yang

terkemuka di Indonesia.

2.6.2. MISI : 1. Fokus pada Produk dan Jasa yang Berkualitas

Menyediakan dan mengembangkan produk,

layanan dan solusi yang inovativ dan berkualitas

2. Meningkatkan shareholder value

Meningkatkan shareholder values secara

terus-menerus.

3. Kualitas Kehidupan Stakeholder yang Lebih Baik

Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder

yang lebih baik .

2.6.3. Strategi Perusahaan

Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus

(42)

kompetitif dan mengambil pangsa pasar lebih besar di pasar seluler Indonesia

yang tumbuh pesat.

Meningkatkan cakupan, kapasitas dan

kualitas jaringan seluler serta

mempercepat integrasi operasional dan

jaringan antara Satelindo dan IM3 untuk

memaksimasi efisiensi operasional dan

pertumbuhan pangsa pasar.

Mengimplementasikan program retensi

dan paket harga kompetitif untuk jasa

SLI, serta penggelaran jaringan fixed

acces secara selektif dan masuk ke pasar

telekomunikasi domestik secara selektif.

Maksimasi dan memanfaatkan sinergi

antar unit bisnis MIDI dan

mengembangkan penawaran produk dan

jasa yang kompetitif.

Mengkonsolidasikan bisnis seluler, fixed

dan MIDI pada platform yang sama dan

terintegrasi, sehingga meningkatkan Konsentrasi pada

Mempertahankan jasa SLI

dan penggelaran Jaringan

Mempertahankan pertumbuhan MIDI

(43)

efisiensi dan sinergi antar tiga segmen

bisnis yang utama.

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengukuran Performansi Kualitas

Pengertian prestasi kerja disebut juga sebagai kinerja atau dalam bahasa

Inggris disebut dengan performance. Pada prinsipnya, ada istilah lain yang lebih

menggambarkan pada “prestasi” dalam bahasa Inggris yaitu kata

“achievement”.Tetapi karena kata tersebut berasal dari kata “to achieve” yang

berarti “mencapai”, maka dalam bahasa Indonesia sering diartikan menjadi

“pencapaian” atau “apa yang dicapai”. (Ruky:15)

Bernardin dan Russel (1993:378) memberikan definisi tentang prestasi kerja sebagai berikut :

“performance is defined as the record of outcome produced on a specified job

function or activity during a specified time period” (Prestasi kerja didefinisikan

sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu tertentu).

Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa prestasi kerja lebih menekankan pada hasil atau yang diperoleh dari sebuah pekerjaan sebagai kontribusi pada perusahaan dan juga sebagai tingkat pelaksanaan tugas yang bisa dicapai oleh seseorang, unit, atau divisi, dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan produk yang ditawarkan

kepada konsumen merupakan pengukuran persepsi konsumen tentang seberapa

baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi keinginan konsumen baik dari

segi Material, Kemudahan didapatkan produk tersebut, Kelebihan fungsi produk

tersebut dari produk yang lain dan dimana saja produk tersebut dapat digunakan.

Maksud dari produk yang ada saat ini adalah produk/jasa yang telah dan

(44)

produk/jasa yang kita rencanakan dan tawarkan ini dapat terus

berkembang.Metode yang umum digunakan dalam menaksir nilai ini adalah

dengan menanyakan kepada konsumen seberapa baik konsumen merasakan

produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan/keinginan.

Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan yang

mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan.

Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah pelanggan yang disurvey

menggunakan satu atau beberapa produk dan apakah sample pelanggan terdiri atas

seluruh pelanggan dari berbagai tipe atau segmen.

Setelah dilakukan Pengukuran Performansi Kepuasan Konsumen maka

perlu juga dilakukan pengukuran Performansi Kepuasan Pesaing agar dapat terus

diketahui kelebihan dan kekurangan dari produk kita terhadap produk pesaing

sehingga dapat dibuat sebagai estimasi strategy planning terhadap kelangsungan

cycle life produk.

Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu (Total Quality

Management) adalah membuat keputusan berdasarkan data (fakta), dan bukan

berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran performansi kualitas.

Pengukuran performansi kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat

untuk pembuat keputusan, yaitu:

- Informasi tentang status performansi bisnis saat ini, dan

- Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu.

Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu

pada tingkat proses (process level), tingkat output (output level), dan pada tingkat

outcome (outcome level).

- Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam

proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok yang

mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran

pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap

langkah dalam proses menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan

dan memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output tersebut

(45)

proses presentasi material cacat yang diterima dari pemasok, lama waktu

menjawab panggilan telepon, dan sebagainya.

- Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang

dihasilkan dibanding dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan

pelanggan. Contoh ukuran pada tingkat output adalah banyaknya produk

cacat.

- Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk

memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan, jadi mengukur tingkat

kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan.

Contohnya adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima.

Atribut-atribut yang akan dipertimbangkan dalam melakukan pengukuran

performansi kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup :

a. Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari

produk itu.

b. Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam

penggunaan produk itu.

d. Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan.

f. Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g. Estetika, berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan

bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

a. Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu

pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.

b. Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang

(46)

c. Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari

pesanan-pesanan yang dikirim.

d. Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e. Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan

menangani permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.

f. Kebijaksanaan pengambilan, berkaitan dengan prosedur menangani

barang-barang rusak yang dikembalikan oleh pelanggan.

3. Interaksi antara karyawan (pekerja) dengan pelanggan, mencakup:

a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan

terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam

berpakaian.

c. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan

bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang

diajukan pelanggan.

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus

memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam

organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk,

biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan

lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa

pasar (market share), dan lain-lain. Perusahaan-perusahaan yang telah maju

biasanya melaksanakan program riset kepuasan pelanggan di mana hasil-hasil dari

riset itu akan dipergunakan untuk mendukung manajemen puncak dalam

mengambil keputusan-keputusan strategik guna menyamakan tujuan dari

(47)

3.2. Defenisi dan Karakteristik Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikkan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dikatkan pada

suatu produk fisik.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran, yaitu : tidak berwujud (intangibility), tidak

terpisahkan (inseparability), bervariasi ( variability ), dan mudah lenyap

(perishability).

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang

menjalani ”pengencangan kulit wajah” tidak dapat melihat hasilnya

sebelum membeli jasa itu, dan pasien dikantor psikiater tidak dapat

mengetahui hasil pastinya.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaan adalah bagian dari

jasa, karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi

penyedia jasa dan konsumen jasa akan mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan

dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari

tingginya variabilitas ini dan sering membicarakan dengan orang lain

(48)

Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian

kulitas:

b. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan terbaik.

c. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi.

d. Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,

survei pelanggan, dan lain sebagainya sehingga pelayanan yang

kurang dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Mudah lenyap (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak dapat menjadi

masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk mengatur staf untuk

melakukan jasa itu lebih dahulu, namun,jika permintaan

berfluktuasi,maka perusdahaan jasa akan mengalami masalah yang

cukup rumit.

Beberapa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan dari industri jasa,

antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti

operator telepon, kasir, petugas keamanan, penerima tamu dan lain-lain.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya

outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas yang

mendukung.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

(49)

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan

permintaan khusus.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokas,

ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir

kendaraan, ketersediaan informasi dan yang lainnya.

10.Atribut pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan dan

kenyamanan, ruang tunggu, penyejuk ruangan dan yang lainnya.

3.2.1. Defenisi Kualitas Jasa

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi pelanggan.

Terdapat 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, dan bila melebihi yang diharapkan pelanggan maka kulitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas total jasa terdiri dari 3 (tiga) komponen utama, yaitu:

1. Technical Quality yaitu : komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diteriama pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi

menjadi :

a. Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

dibeli, misalnya harga.

b. Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dapat di evaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

(50)

c. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi

jantung.

2. Functional Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan

dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses

jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.

Beberapa Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa :

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

2) Mengelola harapan pelanggan

3) Mengelola bukti kua litas jasa

4) Mendidik konsumen

5) Mengembangkan budaya kualitas.

6) Menciptakan automating quality.

7) Menindaklanjuti jasa

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan

baik memiliki sejumlah persamaan. Diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler,

1997: 561).

1. Konsep strategi perusahaan ternama mempunyai obsesi pelanggan.

2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak.

3. Penetapan standar tinggi.

4. Sistem monitor kinerja jasa.

5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.