SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN KONSUMEN
TOKO ROTI MAWAR MEDAN
OLEH
RAJA HAMORAON LUBIS 100502117
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen
Toko Roti Mawar Medan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Toko Roti Mawar yang berlokasi terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap komitmen konsumen. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah produk.
ABSTRACT
The Effect of Marketing Mix and Service toward Customer Satisfaction and Customer Commitmen
Toko Roti Mawar Medan
The purpose of this study is to investigate and analyze the factors that affect the marketing mix and service toward customer satisfaction and customer commitment of Mawar Bakeries. This type of research is associative.
The population in this study is that consumers who make purchases meal at the Mawar Bakery is located at Jalan Simpang Setia Budi No. 6 pasar 2. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 61 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.
Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product, price, distribution, and service turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mawar Bakeries, while simultaneously showing the variable product, price, distribution, and service together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the distribution of the variable is negative and significant effect not partial to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer commitment. Dominant variable in this study is the product.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas
berkat dan karunia-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan”
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua
penulis, Ayahanda Holil Karim Lubis dan Ibunda Yenny Gustina Nasution atas
perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang begitu besar
selama ini tanpa mengenal lelah. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., CA., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan
5. Ibu Beby Karina Fawzeea SE., MM., Sembiring,selaku Dosen Pembaca
yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara atas segala dedikasinya selama ini
7. Adik penulis Raja Jogi Panorangi Lubis, Kanza Al-Humaira Putri Lubis,
dan Muhammad Habibie Kaharudin Lubis yang telah memberikan
semangat dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini
8. Sahabat-sahabat penulis Guntur H. Bakara, Erikson Sidabalok, Ika,
Pratama, Daniel, Iswanto, Ajam, Uji, John, Saadah, Disa, Emi, Riri,dan
Sarah. Yang telah memberikan semangat, doa, bantuan, dorongan dalam
menyelesaikan skrpsi ini
9. Dilla Yuliani, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan
bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam menyelesaikan skripsi ini
10.Naomi Nataliany Br Gintng Suka, yang telah banyak meluangkan waktu
dan memberikan bantuan, dorongan, semangat, dan doanya dalam
menyelesaikan skripsi ini
11.Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sumatera Utara stambuk 2010, Himpunan Mahasiswa
Manajemen (HMM), Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat FEB USU
dan seluruh anggota kepengurusan Badan Pengelolah dan Pengembangan
12.Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat
dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Medan, 27 Oktober 2014
DAFTAR ISI
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS………. 12
2.1 Uraian Teoritis ... 12
2.1.1 Pemasaran ... 12
2.1.2 Strategi Pemasaran ... 13
2.1.3 Bauran Pemasaran ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 40
2.3 Kerangka Konseptual ... 41
2.4 Hipotesis ... ... 44
BAB III METODE PENELITIAN………. 45
3.1 Jenis Penelitian ... 45
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 45
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 46
3.4 Operasionalisasi ... ... 46
3.5 Skala Pengukuran... ... 48
3.6 Populasi dan Sampel ... 49
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 50
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 52
3.9.1 Uji Validitas ... ... 52
3.9.2 Uji Reliabilitas Data ... 52
3.10 Uji Asumsi Klasik .... ... 53
3.10.1 Uji Normalitas ... 53
3.11 Metode AnalisiData . ... 55
3.11.1 Analisis Deskriptif ... 55
3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 60
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 60
4.1.1 Sejarah Singkat Toko Roti Mawar Medan ... 60
4.2 Hasil Penelitian ... ... 62
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 62
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 63
4.2.1.2 Analisi Deskriptif Variabel ... 67
4.2.2 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 77
4.2.3 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I ... 85
4.2.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ... 92
4.2.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II ... 99
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 105
4.3.1 Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 105
4.3.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Konsumen ... 108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... ... 109
5.2 Saran ... ... 110
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Konsumsi Roti Berdasarkan Unit (Kg/Tahun) ... 5
1.2 Daftar Toko Roti di Kota Medan ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu .. ... 40
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 46
3.2 Instrument Skala Likert ... 49
4.1 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin ... 63
4.2 Crosstab Umur dan Jenis Pekerjaan ... 64
4.3 Crosstab Umur dan Pendapatan ... 66
4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk ... 68
4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ... 70
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Distribusi .... 71
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan ... 73
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... ... 74
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komitmen Konsumen ... ... 76
4.10 Analisis Statistik ... ... 80
4.11 Uji Glejser ... ... 83
4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 84
4.13 Uji Regresi Linear Berganda ... 85
4.14 Hasil Uji F ... ... 88
4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 90
4.16 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Persamaan I ... 92
4.17 Analisis Statistik ... ... 95
4.18 Uji Glejser ... ... 98
4.19 Uji Multikolinearitas ... 99
4.20 Uji Regresi Linear Sederhana ... 100
4.21 Hasil Uji F ... ... 102
4.22 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 104
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Atribut Produk ... ... 21
2.2 Promotional Mix ... ... 27
2.3 Kerangka Konseptual . ... 43
4.1 Mawar Bakery & Cake Shop ... 60
4.2 Pondok Mawar ... ... 61
4.3 Mawar Cokelat ... ... 62
4.4 Histogram ... ... 78
4.5 P-Plot Regression Standardized Residual ... 79
4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 82
4.7 Histogram ... ... 93
4.8 Normal P-Plot Regression Standardized Residual ... 94
ABSTRAK
Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen
Toko Roti Mawar Medan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi bauran pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan dan komitmen konsumen Toko Roti Mawar Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Toko Roti Mawar yang berlokasi terletak di jalan Setia Budi Simpang Pasar 6 No. 2. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Toko Roti Mawar Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel produk, harga, distribusi, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel distribusi berpengaruh secara negatif dan tidak berpengaruh signifikan parsial terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap komitmen konsumen. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah produk.
ABSTRACT
The Effect of Marketing Mix and Service toward Customer Satisfaction and Customer Commitmen
Toko Roti Mawar Medan
The purpose of this study is to investigate and analyze the factors that affect the marketing mix and service toward customer satisfaction and customer commitment of Mawar Bakeries. This type of research is associative.
The population in this study is that consumers who make purchases meal at the Mawar Bakery is located at Jalan Simpang Setia Budi No. 6 pasar 2. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 61 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.
Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product, price, distribution, and service turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mawar Bakeries, while simultaneously showing the variable product, price, distribution, and service together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the distribution of the variable is negative and significant effect not partial to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer commitment. Dominant variable in this study is the product.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dewasa ini, Indonesia telah memasuki pasar global yang kompetitif dengan
tidak adanya batas-batas wilayah perdagangan antar negara. Hal ini dibuktikan
dengan terlibatnya Indonesia dalam beberapa perjanjian perdagangan bilateral dan
multilateral antar negara seperti Asia-Pasific Economic Coorporation (APEC),
China-Asean Free Trade Agreement ( CAFTA), dan satu tahun lagi Indonesia
akan melaksanakan perjanjian perdagangan bebas antar negara Asean yaitu Asean
Free Trade Area (AFTA). Dengan mengikuti AFTA, maka Indonesia akan
menjadi bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau Asean Economic
Community (AEC). Oleh karena itu, mulai 2015, Indonesia akan seperti
bangsa-bangsa lain di Asean yang akan melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam
sebuah tatanan masyarakat baru yang tunggal, masyarakat Asean.
Bukti dari terlibatnya Indonesia ke dalam perjanjian bilateral dan
multilateral ini adalah dengan ikut terlibatnya industri-industri asing dalam
persaingan di pasar nasional dalam berbagai sektor, seperti di sektor pangan
terdapat toko roti Boy yang berasal dari Malaysia, Bread Talk berasal dari
Singapura, Breadlife yang berasal dari Jepang dan banyak yang lainnya.
Di tengah maraknya industri yang masuk ke Indonesia, konsumen akan
dibuat semakin bingung dalam memilih produk yang akan digunakan karena
di pasar ini telah membuat konsumen semakin cerdas dalam memilih produk
seperti apa yang akan dipakai. Apabila produk yang ditawarkan produsen
dirasakan tidak cocok maka konsumen tanpa ragu akan pindah ke produk pesaing
yang sejenis.
Hal tersebut merupakan salah satu faktor yang menjadikan tidak adanya
suatu bisnis yang dapat bertahan lama (sustainable) tanpa didukung oleh strategi
yang tepat. Para produsen harus sangat memahami apa yang menjadi kebutuhan,
keinginan, dan permintaan konsumen. Dengan adanya isu tersebut maka produsen
dituntut untuk semakin inovatif dan kreatif dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen.
Maka dari itu, perusahaan harus merancang strategi yang dengan harapan
konsumen dapat merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Apabila
seorang konsumen telah menjadi pelanggan yang loyal maka konsumen tersebut
akan enggan untuk beralih ke produk dari industri pesaing yang sejenis.
Dari sekian banyak produsen dari berbagai macam industri yang telah ada
saat ini, mereka semua dihadapkan pada satu permasalahan yang sama yaitu
pemasaran. Produsen seharusnya memperhatikan faktor-faktor dibidang
pemasaran yang diantaranya yaitu produk, harga, saluran distribusi, dan promosi
(bauran pemasaran) serta pelayanan. Hal ini dipandang sangat perlu oleh para
produsen dalam rangka memperoleh konsumen yang loyal sehingga konsumen
memperoleh laba yang maksimal.
Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk
jasa, merangsang konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi
pribadi terhadap image suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran
dianggap sebagai salah satu unsur strategi yang paling potensial di dalam
memasarkan produk. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan
distribusi. Namun dalam penelitian ini penulis tidak menggunakan variabel
promosi karena promosi tidak mepengaruhi kepuasan dan komitmen konsumen.
Promosi digunakan oleh produsen untuk memberikan kesadaran kepada
konsumen akan keberadaan produk yang ditawakan oleh produsen (brand
awareness).
Bauran pemasaran akan menjadi lebih baik lagi bila ditopang oleh
pelayanan yang baik. Bauran pemasaran akan dirasakan percuma saja apabila
produk yang dipasarkan telah dikenal oleh konsumen lalu konsumen tidak
dilayani dengan benar maka konsumen akan enggan untuk membeli kembali.
Pelayanan dipandang sangat penting dalam pemasaran, dikarenakan saat ini
telah banyak pesaing dengan produk yang sejenis. Akan tetapi, apabila konsumen
mendapatkan pelayanan yang langsung menyentuh hati konsumen maka
konsumen akan menjadi loyal dan bahkan akan mengajak orang lain untuk ikut
membeli produk tersebut.
Faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen,
atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan
kepada loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang dibangun akan terus
bertahan dan berkembang (Rachmawati, 2011).
Penelitian Pasaribu & Sembiring (2012) yang berjudul “Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mini Market
Mes Mart Syariah” menunjukkan faktor produk memiliki pengaruh yang positif
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini tidak sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2006) yang berjudul “Ekspektasi
Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (studi kasus pada hypermarket
carrefour di Surabaya)” yang menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap produk
yang ditawarkan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara negatif terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian Amanah (2010) yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery dan Cake Shop”
mengemukakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pasaribu &
Sembiring (2012) hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki
pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Normasari dkk (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan” menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan”.
Berdasarkan uraian di atas, maka suatu indusrti pangan yang khususnya
bergerak di produksi membutuhkan strategi bauran pemasaran dan pelayanan
yang tepat untuk dapat membuat konsumen merasa puas dan komit terhadap
produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, industri roti dan industri pangan yang
sejenis sebaiknya merubah pola pemasaran yang berpola product centric menjadi
customer centric. Sehingga seorang produsen harus cerdas dalam hal penciptaan
suatu produk karena saat ini konsumen semakin cerdas dalam melakukan
pemilihan dan pembelian produk. Ini semua dikarenakan semakin banyaknya
produk subtitusi yang tersedia dipasar. Konsumen juga sering mendapatkan
edukasi mengenai produk yang baik untuk dikonsumsi sehingga hal ini juga
merupakan hal yang membuat kosumen saat ini semakin kritis.
Tabel 1.1
Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)
NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Singapura 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9
Hong Kong 12.3 12.4 12.7 13.1 13.5 13.9
Jepang 9.9 9.9 9.9 9.9 9.9 10.0
Malaysia 5.9 5.9 5.9 5.9 5.9 6.0
Vietnam 3.5 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6
Korea Selatan 3.9 4.0 4.1 4.1 4.2 4.3
Lanjutan
Tabel 1.1
Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)
NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012
India 2.0 2.1 2.1 2.2 2.3 2.4
Filipina 2.2 2.2 2.1 2.1 2.2 2.3
Indonesia 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
Taiwan 1.5 1.5 1.6 1.6 1.7 1.8
Sumber: Pefindo Equity & Index Valuation Division
Dari data Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa konsumsi pangan roti masyarakat
Indonesia selalu mengalami peningkatan dari tahun ketahun sehingga dapat
diketahui roti saat ini telah menjadi produk yang dianggap penting bagi
masyarakat Indonesia dalam pemenuhan asupan makanan harian. Roti juga
dianggap makanan yang praktis bagi masyarakat Indonesia yang serba sibuk
dengan kegiatan dan pekerjaan mereka sehingga roti dianggap sebagai makanan
alternatif yang praktis yang mampu menjawab kebutuhan pangan harian
disela-sela kesibukan mereka.
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
1 ABC Bakery Jl Bilal A 2 061-6642583
2 Achen Bakery And Cake Shop
Jl Letjen Jamin Ginting 33
061-8212156
3 Agatha Bakery Jl Merbabu 7-H MEDAN 20212
Lanjutan
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
4 Al-Baik Bakery & Cakes Jl Dr Sutomo Ujung 223 MEDAN 20235
061-6610635
5 Antara Kita Bakery Jl Sutrisno 722 MEDAN 20216
MEDAN 20234 061-4573372
8 Diana Bakery
Jl TB Simatupang 113 D
MEDAN 20218 061-8477754
9 Dolly Bakery Jl Marelan IV Psr II Tmr Gg
MEDAN 20211 061-4519026
13 Garuda Bakery
Jl Brigjen Katamso 95-C
MEDAN 20159
061-4533307
14 Handys Bakery & Cakes
Jl Sutomo Ujung 185 MEDAN 20212
061-6610198
Lanjutan
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
20 La Point Bakery & Cafe Jl Letjen S Parman 97/315 MEDAN 20153
061-4511050
21 Langsung Bakery Jl Pandu 69-B/38 MEDAN 20212
061-4153536
22 Majestyk Bakery & Cake Shop Jl Prof HM Yamin SH 267-B 061-4530117
23 Mawar Bakery • Jl Pinang Baris 261 MEDAN 20218 • Jl Setia Budi Simpang
Pasar 6 No. 2
• Jl. B. Katamso No. 809 • Jl. Gatot Subroto Simpang
Ayahanda No. 347
061-8471438
24 Medan Bakery Jl Iskandar Muda 40-D
MEDAN 20153 061-4559382
25 Medan Bakery Jl KH Zainul Arifin 148/150
MEDAN 20112 061-4519102
26 Mewah Bakery Jl Pinang Baris I Km 8,5/13 C
MEDAN 20127 061-8451354 27 MM Bakery Jl Ir H Juanda Baru 29
MEDAN 20159 061-4519948
28 Pinks Bakery Jl Sutomo Ujung 165
MEDAN 20235 061-6611236
29 PoloBakery
Kompl Asia Mega Mas Bl DD/21
MEDAN 20216
061-7342204
30 Popeye Bakery
Jl Prof HM Yamin SH 90
MEDAN 20111 061-4511101
Sumber
Di Indonesia, khususnya di Kota Medan, terdapat berbagai macam industri
roti berbentuk toko. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2. Banyaknya toko
roti yang ada di kota Medan ini tentu saja akan turut meramaikan persaingan yang
strategi bauran pemasaran dan pelayanan yang baik agar mampu menarik
konsumen dari waktu ke waktu.
Dari sekian banyaknya toko roti yang berada di kota Medan, ada satu toko
yang melakukan diferensiasi dalam penawaran produknya yaitu Toko Roti Mawar
Medan Medan. Toko Roti Mawar Medan Medan hadir dengan beberapa inovasi
yang berbeda dari produk pesaingnya. Toko Roti Mawar Medan menjual varian
produk seperti roti, kue basah dan kue kering, cake, black forrest, ice cream,
snack, dan sebagainya. Selain menawarkan berbagai macam roti dan kue, Toko
Roti Mawar Medan juga memilikii café serta rumah makan khas minang yang
menjadikan Toko Roti Mawar Medan berbeda dengan toko roti yang pesaingnya
yang hanya menawarkan roti atau kue sebagai produknya. Toko Roti Mawar
Medan juga memberikan suatu bentuk kasih saying terhadap konsumen lansia
(lanjut usia) dengan meberikan makan gratis kepada konsumen lansia.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini akan menjawab pengaruh bauran pemasaran dan pelayanan
terhadap komitmen dan kepuasan konsumen produk roti. Rumusan masalah
1. Apakah produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap komitmen konsumen.
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi, dan pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap komitmen konsumen.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik
diantaranya:
1. Bagi peneliti untuk mendapatkan pengembangan dan melatih diri dalam
menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan.
2. Bagi civitas akademika untuk memberikan sumbangan pikiran sebagai
bahan perbandingan kepada semua pihak yang melakukan penelitian
lebih lanjut.
3. Bagi peneliti selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
bahan perbandingan dalam mengkaji dan menganalisa pengaruh bauran
4. Bagi pihak perusahaan diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen perusahaan sebagai acuan
BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)
yang dikutip Kotler dan Keller (2012:5) yang diterjemahkan oleh Benyamin
Molan adalah sebagai berikut : “Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Pemasaran merupakan proses penyusunan komunikasi terpadu yang
bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam
kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (Rachmawati,
2011) serta pemasaran juga membantu menciptakan nilai ekonomi didalam
kegiatan perekonomian (Limakrisna dan Susilo, 2012:3). Nilai ekonomi itu
sendiri yang menentukan harga barang dan jasa.
Kottler dan Armstrong (2008:5) mengatakan bahwa pemasaran merupakan
proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan
yang lain. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
Banyak ahli yang telah memberikan definisi-definisi atas pemasaran.
Definisi yang diberikan oleh para ahli bisa berbeda satu dengan lainnya
dikarenakan para ahli tersebut memiliki perbedaan dalam meninjau dan
memandang pemasaran itu sendiri. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep
inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan
(demands) (Limakrisna & Susilo, 2012:3).
Dalam aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan
dengan melakukan pertukaran nilai, maka para produsen dalam hal pemasaran ini
harus melakukan hubungan yang interaktif dengan konsumen dalam rangka
menemukan kebutuhanya. Maka dari itu, pemasaran dapat diartikan sebagai usaha
yang dilakukan untuk memuaskan kebutuhan pembeli maupun penjual.
Penanganan proses pertukaran ini memerlukan waktu dan keahlian yang
baik. Manajamen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak
dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari
pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya (Limakrisna dan Susilo, 2012:3).
Dengan demikian, manajemen pemasaran dapat diartikan suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, pentapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler dan Keller, 2009:5).
2.1.2 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan cara yang dilakukan oleh produsen dalam
menghasilkan laba yang maksimal dengan memanfaatkan informasi-informasi
yang ada di dalam pasar tujuan.
Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan
variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning,
elemen bauran pemasaran, dan biaya bauran pemasaran. Strategi pemasaran
merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah kepada
semua fungsi manajemen suatu organisasi (Tjiptono, 1997:3).
Menurut Rachmawati (2011), isu – isu strategi pemasaran adalah sebagai
berikut:
1. Seleksi dan Evaluasi Pasar Sasaran.
Pasar sasaran adalah kelompok orang yang dijadikan sasaran dari semua
usaha pemasaran perusahaan. Dalam penentuan pasar sasaran perusahaan
perlu mempertimbangkan pengaruh pasar sasaran terhadap tingkat
penjualan perusahaan, biaya dan laba.
2. Merancang dan menyusun Bauran Pemasaran (Marketing Mix).
Tjiptono (1997:6) mengemukakan bahwa strategi pemasaran terdiri atas
empat elemen yang saling berkait, yaitu:
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang dilayani. Keputusan ini
didasarkan pada faktor-faktor:
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang
dapat diproteksi dan didominasi.
b. Keterbatasan sumberdaya internal yang mendorong perlunya
c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam
menanggapi peluang dan ancaman.
d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya
langka atau pasar yang terproteksi. Pemilihan pasar dimulai dengan
melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran
yang paling memungkinkan untuk dilayani perusahaan.
3. Perencanaan produk, meliputi produk spesifikasi yang dijual, pembentukan
lini produk,dan desain penawaran individual pada masing-masing lini.
4. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk kepada pelanggan
5. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui
produk sehingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya.
6. Komunikasi pemasaran (promosi) yang melipui periklanan, personal
selling, promosi marketing, direct marketing, dan public relation
Dalam merumuskan strategi pemasaran dibutuhkan pendekatan-pendekatan
analitis. Kemampuan strategi pemasaran suatu perusahaan untuk menanggapi
setiap perubahan kondisi pasar dan faktor biaya tergantung pada analisis terhadap
faktor-faktor berikut:
a. Faktor lingkungan
Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan
peraturan pemerintah sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang
perkembangan teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh
diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkungan yang harus
dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan.
b. Faktor pasar
Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan mempertimbangkan
faktor-faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap
perkembangan, tren dalam sistem distribusi, pola perilaku pembeli,
permintaan musiman, segmen pasar yang ada saat ini atau yang dapat
dikembangkan lagi, dan peluang-peluang yang belum terpenuhi.
c. Persaingan
Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap perusahaan perlu memahami
siapa pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasar pesaing tersebut, apa
strategi mereka, kekuatan dan kelemahan pesaing, struktur biaya pesaing,
dan kapasitas produksi para pesaing.
d. Analisis Kemampuan Internal
Setiap persuahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya dibandingkan
para pesaingnya. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada faktor-faktor
seperti teknologi, sumberdaya finansial, kemampuan pemanufakturan,
kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki.
e. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat
bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga,
perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik
melalui observasi maupun metode survei.
Dari uraian di atas, maka dapat diartikan bahwa pemasaran merupakan alat
yang sangat penting bagi produsen untuk dapat menjual produk-produknya.
Dengan pemasaran, produsen dapat penetrasi pasar atas produknya dengan
mengaplikasikan strategi pemasaran secara terpadu.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Istilah marketing mix (bauran pemasaran) awalnya digunakan oleh Neil
Borden dari Harvard Business School pada 1964 untuk menggambarkan variabel
bahan, alat, dan program kunci yang digunakan pemasar dalam mengendalikan
pasarnya. Ide bauran pemasaran ini dikenalkan dengan keyakinan bahwa
perusahaan harus mengkoordinasikan dan memadukan berbagai program
pemasarannya, agar dapat memaksimalkan dampak dan keefektifan mereka (
Doyle, 2013:325).
Menurut Waterschoot dan De Haes dalam J Baker dan Saren (2010:185)
mengemukakan bahwa The marketing mix concept follows directly from the very
nature of marketing. The concept is inherent to any marketing situation without
any exception, irrespective of its peculiarities – even if this is more obvious in
some situations than others. In other words, the mix concept is quintessential to
marketing.
Kartajaya (2006:5) mengemukakan bahwa marketing mix (bauran
komunikasi produk atau jasa. Dengan bauran pemasaran, produsen tidak hanya
perlu membuat penawaran yang menarik, tetapi juga harus memikirkan taktik
yang tepat dalam mendistribusikan dan mempromosikannya.
Bauran pemasaran merupakan suatu hal yang penting dalam pemasaran
suatu produk karena bauran pemasaran merupakan aspek yang paling terlihat
(tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktifitas pemasaran. Dengan bauran
pemasaran, produsen dapat mengkomunikasikan produknya ke konsumen
sehingga konsumen dapat menyadari akan keberadaan produk tersebut (awarness)
sehingga konsumen akan melakukan permintaan atas produk yang ditawarkan
produsen tersebut. Tanpa bauran pemasaran, sebagus apapun produk yang
ditawarkan produsen akan menjadi percuma saja dipasar karena konsumen tidak
akan sadar akan produk yang ditawarkan oleh produsen.
Kotler dan Armstrong (2008:62) mendefenisikan marketing mix atau
bauran pemasaran adalah sebagai serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan
tingkat variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasar
yang menjadi sasaran. Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran
(Marketing mix) tersebut atau yang disebut 4P, adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk
2. Strategi Harga
3. Strategi Penyaluran / Distribusi
4. Strategi Promosi
4P (product, price, place, promotion) adalah variabel yang paling berperan
masyarakat dimana 4P tersebut sudah merupakan pengelompokan dari seluruh
variabel-variabel dalam bauran pemasaran yang ada.
2.1.3.1 Produk
Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk
didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan (Kotler &
Armstrong, 2008:266).
Produk merupakan suatu yang berwujud maupun sesuatu yang tidak
berwujud yang lazim disebut jasa. Dari definisi di atas terkandung tiga makna
yang perlu dibedakan:
1. Produk ini yang merupakan manfaat yang dicari oleh pembeli.
2. Produk formal yaitu obyek fisik yang ditawarkan seperti : kemasan,
merek,kemasan dan mutu.
3. Produk yang disempurnakan yaitu mencakup keseluruhan manfaat yang
diberikan oleh produk formal.
Dari ketiga makna produk, menimbulkan gagasan bagi pemasar untuk selalu
mempertimbangkan konsumsi konsumen yaitu bagaimana cara seseorang
membeli, bukan semata-mata dipengaruhi oleh manfaat yang dicari, melainkan
Untuk mengembangkan produk suatu perusahaan, selain membenahi
faktor-faktor produksi, tindakan pemasaran sangat berperan penting didalamnya
sehingga melalui pengembangan produk tujuan yang ingin dicapai dapat sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan, dan ada kesesuaian dengan keadaan pasar.
Produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, diharapkan dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan konsumen untuk
melipatgandakan pembeliannya terhadap produk yang ditawarkan, yang pada
gilirannya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Keberhasilan memasarkan
produk, dengan sendirinya diharapkan dapat menjamin kehidupan serta menjaga
kestabilan kegiatan-kegiatan operasional perusahaan.
Produk merupakan elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.
Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan penawaran yang
memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar bagi
perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 2008:272).
Atribut produk yang setidaknya penting dipandang konsumen untuk
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian selain merek tetapi juga
kemasan, labeling, garansi dan pelayanan.
Sebuah produk terdiri atas satu lingkaran inti yang memberikan core benefit
serta empat lapisan berikutnya : basic product, expected product, augmented
product, dan potential product. Lapisan pertama bersifat generik, untuk
memenuhi kebutuhan dasar konsumen terhadap produk tersebut. Lapisan
konsumen, tetapi juga keinginan (want) dan harapan (expectation) konsumen.
Dari sinilah dimulainya high value product. kemudian merambah ke lapisan
berikutnya (augmented product) dengan memberi nilai tambah sampai
melampaui apa yang diharapkan oleh konsumen (customer delight).
Sumber : Kotler & Keller (2012:326)
Gambar 2.1 Atribut Produk
2.1.3.2 Harga
Harga merupakan salah satu penentu bagi konsumen dalam melakukan
pembelian suatu produk baik itu barang atau jasa. Penetapan harga oleh produsen
merupakan suatu hal yang harus diperhatikan. Produsen harus cerdas dan teliti
dalam penetapan harga suatu produk. apabila harga terlalu tinggi konsumen akan
enggan dan sensitif dalam membeli produk tersebut, sedangkan apabila harga
Potential Product
Augmented Product
Expected Produt
Basic Product
terlalu rendah konsumen akan ragu dalam membeli produk karena kualitasnya
yang mungkin kurang. Jadi suatu tingkat harga akan memproyeksikan kualitas
suatu produk tersebut.
Harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk (Hasan, 2013:522) dan harga
merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu organisasi
sehingga harga merupakan faktor yang penting didalam mempengaruhi keputusan
pembelian di dalam sektor publik (Limakrisna & Susilo, 2012:61).
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah jumlah uang yang
harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Kebijakan mengenai harga sifatnya
hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar
dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Hingga saat ini harga merupakan penentu utama bagi konsumen dalam
mempersepsikan kualitas suatu produk. Harga juga merupakan acuan utama bagi
konsumen untuk membeli suatu produk. Jadi, produsen sebaiknya berhati-hati
dalam menetapkan harga suatu produk.
Harga suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu permintaan dan
penawaran, biaya produksi, inflasi, biaya bahan baku, dan lainnya. Oleh karena
itu, produsen harus cermat dan tepat dalam penetetapan harga karena harga yang
terlalu rendah ataupun terlalu tinggi akan mempengaruhi penjualan suatu produk.
Keputusan tentang harga jual mempunyai implikasi yang cukup luas
kemungkinan menurunnya daya saing. Sebaliknya harga rendah dapat
menyebabkan kerugian, khususnya bila biaya meningkat. Hal ini terutama
akan menjadi masalah bagi perusahaan yang baru berdiri. Tujuan akan sangat
mempengaruhi tingkat harga jual yang akan ditetapkan perusahaan. Adapun
tujuan penetapan harga jual menurut Rachmawati (2011) adalah:
1. Untuk Survival
Bila perusahaan berada dalam kondisi menghadapi persaingan yang sangat
gencar, pergeseran keinginan konsumen adanya kapasitas menganggur,
maka yang diinginkan perusahaan adalah bagaimana untuk bertahan
hidup dalam kondisi untuk tetap bertahan dalam dunia bisnisnya maka
perusahaan akan menetapkan harga jual sekedar dapat menutupi modal
saja.
2. Penetrasi Pasar
Jika perusahaan ingin memperkuat market share dari produk yang
dipasarkannya, maka perusahaan akan menetapkan harga jual yang
rendah. Dengan kebijakan harga jual yang rendah diharapkan pembeli
akan sangat peka terhadap harga, biaya per unit akan semakin kecil seiring
dengan semakin meningkatnya penjualan dan akan mendesak pesaing.
3. Maksimumkan Laba Dalam Jangka Pendek
Jika perusahaan menetapkan untuk mendapatkan keuntungan setinggi
mungkin, maka akan ditetapkan harga jual tinggi.
Jika perusahaan berada dalam kesulitan keuangan, maka perusahaan akan
menetapkan harga jual rendah dengan maksud untuk mendapatkan uang
tunai dengan cepat.
5. Untuk Keunggulan Dalam Kualitas Produk
Suatu perusahaan mungkin bertujuan agar kualitas produk yang
dipasarkannya selalu yang terbaik. Untuk itu perlu di penelitian dan
pengembangan yang terus menerus.
2.1.3.3 Distribusi
Distribusi ataupun saluran pemasaran merupakan suatu proses menyalurkan
produk dari produsen ke tangan konsumen akhir. Perencanaan distribusi produk
harus dilakukan dangan tepat, karena distribusi menyangkut bagaimana konsumen
dapat memperoleh atau membeli produk kita di pasar.
Hasan (2013:577) mengatakan bahwa distribusi atau saluran pemasaran
merupakan basis lokasi operasional dan administrasi perusahaan yang memiliki
nilai strategis untuk memperlancar dan mempermudah perpindahan atau
penyampaian komoditas atau produk dari produsen kepada konsumen (pemakai
akhir) atau pemakai industri/bisnis secara langsung ataupun tidak langsung
(melalui perantara) baik secara online maupun offline.
Saluran distribusi terdiri dari serangkaian lembaga maupun struktur
organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang
besar dan pengecer (Etzel dalam Sunyoto, 2013:172) yang melakukan semua
status pemilikannya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai bisnis (AMA
dalam Sunyoto, 2013:174).
Menurut Doyle (2013:200) menyatakan bahwa distribusi merupakan unsur
dari bauran pemasaran yang menggambarkan fungsi penyampaian barang dan jasa
ke pasar dan ke pelanggan. Distribusi adalah bagian dari rantai penawaran
keseluruhan, pemberian jasa, hingga pengemasan, penyimpanan, perdagangan
besar, peritelan, transportasi, pemasaran, penjualan hingga pelanggan akhir.
Maka distribusi dapat diartikan sebagai sarana penting bagi produsen dalam
menyalurkan produk-produknya ke pasar konsumen. Distribusi sangat dibutuhkan
produsen dalam menghantarkan nilai kepada konsumen, tanpa distribusi maka
produk yang dihasilkan oleh konsumen akan sia-sia di gudang penyimpanan. Oleh
karena itu, produsen perlu melakukan kerjasama ke pihak pihak ketiga dalam hal
pendistribusian produk, seperti ke agen, pedagang besar, dan pengecer.
Distribusi dipandang sebagai faktor yang sangat berpengaruh terhadap
kepuasan dan komitmen konsumen. Karena dengan adanya distribusi yang
dilakukan oleh produsen maka konsumen dapat menjangkau produk yang
ditawarkan oleh produsen sehingga konsumen dapat melakukan pembelian dan
kebutuhan akan produk tersebut terpenuhi sehingga timbul rasa kepuasaan yang
pada akhirnya membuat konsumen menjadi komit terhadap produk yang
2.1.3.4 Promosi
Promosi merupakan suatu proses pengenalan produk yang diciptakan oleh
produsen yang diperuntukkan bagi pasar tujuan. Promosi merupakan organ vital
dalam pemasaran, karena dengan promosi maka produsen dapat menjangkau pasar
sasaran dan melakukan penjualan atas produknya.
Pada prinsipnya promosi merupakan suatu bentuk dari sebuah komunikasi
pemasaran, melalui promosi seorang pemasar dapat menkomunikasikan sautu
produk ke pasar sasaran. Komunikasi yang dimaksud ini adalah aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk,
dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
bersangkutan (Tjiptono, 1997:219).
Stanton dalam Sunyoto, (2013:154) memaparkan bahwa promosi adalah
unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk
memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.
Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan, publisitas, dan hubungan
masyarakat yang membantu pencapaian tujuan perusahaan. Bauran promosi
meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan, penjualan tatap muka
dan hubungan masyarakat yang menggambarkan berbagai macam cara yang
ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke konsumen.
Dalam pemasaran modern, produsen tidak bisa merasa hanya karena dapat
menciptakan produk yang baik, memberi harga yang menarik, dan
harus mampu dalam menkomunikasikan produknya ke konsumen yang ada dan ke
konsumen potensial. Tiap produsen tidak dapat menghindari perannya sebagai
komunikator dan promotor. Perusahaan modern mengelola suatu sistem
komunikasi pemasaran yang kompleks.
Perusahaan berkomunikasi dengan perantaranya, pelanggan dan publik.
Konsumen berkomunikasi dari mulut ke mulut dengan konsumen lain dan publik,
sementara suatu kelompok memberikan timbal balik komunikasi kepada
kelompok lainnya.
Sumber : Hasan, (2013:604)
Gambar 2.3
Promotional Mix
Promosi memiliki beberapa instrumen, yaitu:
1. Personal Selling
Personal selling merupakan bentuk persentasi secara lisan dengan satu atau
lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan (Adebisi dkk,
untuk merangsang pembelian (Kotler dan Armstrong, 2008:235).
Dibandingkan dengan kategori bauran promosi lainnya, tipe ini
mengeluarkan lebih banyak biaya (Rusmini, 2013). Kategori yang remasuk
dalam personal selling yaitu : (1) Presentasi penjualan; (2) Pertemuan
penjualan; (3) Program intensif; (4) Pasar malam, bazaar, pameran dagang;
(5) Belanja melalui televisi.
2. Sales Promotion
Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan
pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa di mana pembelian
diharapkan dilakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yang termasuk
dalam promosi penjualan ini misalnya pemberian kupon, obral, kontes,
pameran dan lain-lain (Umar,1999:608). Promosi penjualan (sales
promotion), merupakan suatu bentuk promosi yang ditujukan produsen guna
merangsang pembelian oleh konsumen (Kotler dan Armstrong, 2008:235).
Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam pengembangan suatu program
promosi penjualan, langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh produsen
yaitu (Rusmini, 2013):
(1) Pemasar harus menentukan besarnya insentif yang akan diberikan.
(2) Pemasar harus menetapkan syarat-syarat keikutsertaan para peserta.
(3) Pemasar harus memutuskan bagaimana cara mempromosikan dan
menyebarluaskan program promosi itu sendiri.
(4) Pemasar harus menetapkan lamanya waktu berpromosi.
3. Public Relation
Public relation merupakan usaha untuk menstimulasi perpindahan sebuah
produk atau jasa dengan cara menyampaikan berita yang signifikan dan
bersifat komersial, merancang berbagai program untuk mempromosikan dan
atau melindungi citra perusahaan atau setiap produknya (Hasan, 2013:609).
Public relation merupakan suatu bentuk promosi non-personal mengenai,
pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas
informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat ilmiah) (Kotler dan
Armstrong,2008:265) dan merupakan suatu usaha terencana oleh suatu
organisasi untuk mempengaruhi sikap atau golongan.
4. Direct Marketing
Direct marketing adalah unsur dalam bauran promosi yang terdiri dari enam
macam yaitu direct mail, mail order, direct respons, direct selling,
telemarketing dan digital marketing (Hamdani ,2006). Direct marketing
merupakan sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan
satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan
atau transaksi disembarang lokasi (Tjiptono, 1997:232).
5. Word of mouth marketing
Pelanggan akan berbicara kepada pelanggan yang lain atau masyarakat
lainnya tentang pengalamannya menggunakan produk yang dibelinya. Jadi
iklan ini bersifat referensi dari orang lain, dan referensi ini dilakukan dari
mulut ke mulut. Jika dilihat secara fisik kegiatan iklan ini sangat sederhana,
6. Advertising
Gitusudarmo dalam Sunyoto (2013:159) mengemukakan bahwa iklan
merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya
yang dapat dilakukan oleh produsen melalui surat kabar, radio, majalah,
televisi, dan poster. Advertising disebut sebagai penjualan non-personal
untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan pelanggan
mengenai produk, jasa dan pelayanannya (Hasan,2013:615).
2.1.4 Pelayanan
Pelayanan merupakan ujung tombak bagi produsen dalam memasarkan
produknya. Saat ini, pola perilaku konsumen telah mengalami banyak perubahan
yang signifikan bagi produsen. Saat ini, konsumen lebih emosional dalam
melakukan pembelian. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dibutuhkan oleh
produsen dalam pemasaran produknya.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
pada persepektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose
situ sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi
1. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan
mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan
tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut
akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut
gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar
penuh (tergantung dalam negosiasi awal).
2. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Dengan kata lain, apakah ada keniginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan
pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien
tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa
benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
4. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian
5. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan
dilakukan oleh jasa salon yang khusus elayani klien vip (very important
person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan
pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Kotler (2008) adalah sebagai
berikut:
1. Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama,
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),
3. Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau
gagal,
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
5. Daya tahan (durability)
6. Kemampuan melayani (serviceabiliaty)
7. Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang, dirasakan, dan
didengarkan,
8. Ketetapan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Pola perilaku konsumen yang emosional ini perlu diantisipasi dengan
pelayanan yang baik oleh produsen. Penerepan strategi bauran pemasaran
pelayanan yang diberikan oleh produsen dapat memuaskan konsumen, maka
konsumen akan komitmen terhadap produk produsen tersebut.
Pelayanan memiliki value added tersendiri bagi produsen dalam persaingan
di pasar. Pelayanan merupakan pembeda antara produsen yang satu dengan
produsen yang lainnya. Konsumen akan mengesampingkan harga yang tinggi atas
produk apabila konsumen tersebut diberikan pelayanan yang mampu menyentuh
sisi emosional konsumen tersebut sehingga konsumen merasa terpuaskan.
2.1.5 Kepuasan
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen
dengan
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler & Keller (2003:138) mengemukakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk serta harapan-harapannya. Jadi , kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan
tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah nilai yang
dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan
jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menemukan ekspektasi pelanggan.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan external communication, perusahan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya (external
communication) adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1997:6) yaitu “ a buyer’s degree of
satisfication with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits expected prior purchase ”. Artinya bahwa
kepuasan meupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukanm oleh
pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan
juga pelayanannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap
satu jenis pelayanan yang didapatkannya.
Lovelock (2005:102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa
perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat
hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004:14) menjelaskan bahwa kepuasan
konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk
barang atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
2.1.5 Komitmen
Komitmen dalam hubungan atara konsumen dengan produsen telah
didefiniskan sebagai ikatan yang baik itu secara implisit maupun eksplisit atas
keberlangsungan hubungan antara pasangan dalam pertukaran yang berimplikasi
pada keinginan masing-masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang
(Dwyer dkk., 1987). Demikian pula dengan Moorman dkk (1999) mendefinisikan
komitmen sebagai keinginan yang abadi dalam mempertahankan hubungan nilai
yang ada. Sedangkan, Anderson dan Weitz (1992) menjelaskan komitmen sebagai
keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk
memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan
Menurut Gundlach (1995) dalam mengkaji komitmen dalam pemasaran,
konseptualisasi yang paling luas mengidentifiasi tiga aspek penting yang
berhubungan dengan komitmen. Pertama, komitmen dalam hubungan bisnis yang
mencakup dimensi instrumental atau komponen masukan yang mengacu pada
pertaruhan kepentingan sendiri dan rekanan dalam suatu hubungan. Dimensi ini
mengusulkan komitmen sebagai tindakan kalkulatif, yaitu tindakan dimana biaya
dan manfaat dipertukarkan. Hal ini berkembang sebagai hasil dari investasi yang
dijalankan dalam suatu hubungan atau kurangnya alternatif yang meyebabkan
tingkat biaya pertukaran (switching cost) yang berhubungan dengan penghentian
suatu hubunngan. Istilah komitmen kalkulatif telah diadopsi oleh beberapa penulis
seperi Anderson dan Weitz untuk menunjukakkan alasan instrumental yang
membentuk dasar bagi tipe komitmen ini. Tipe komitmen ini menunjukkan
penilaian secara eksplisit terhadap biaya dan manfaat dalam mengembangan dan
mempertahankan suatu hubungan. Dalam pemasaran jasa audit, komitmen
kalkulatif menjadi sebuah konsep yang penting ketika audit menjadi lebih seperti
sebuah komoditi sehingga dipilih pada tingkat harga yang lebih rendah. Kedua,
komitmen dalam suatu hubungan dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruk
sikap (attitudinal constract) (Meyer dkk., 1991). Dimensi ini menggambarkan
orientasi afektif dan keselarasan nilai dengan rekanan bisnis yang terpisah dari
kemurnian nilai instrumennya. Hubungan yang didalamnya terdapat keterkaitan
individu dengan tujuan dan nilai organisasi sepertinya akan berlangsung lebih
lama. Komitmen afektif didasarkan pada perasaan positif terhadap pasangan
dimensi temporal yang berarti selama dilakukan dalam rentang waktu yang lama
atau secara konsisten (Moorman dkk., 1992). Dengan adanya kesinambungan,
maka tingkat perputaran (turnover) pelanggan dapat dikurangi dan pasangan kerja
akan lebih meningkatkan kerjasama dalam pencapaian tujuan bersama
2.2 Penelitian Terdahulu produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara negatif kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung Secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi
tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh secara
Lanjutan
Harga dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap
Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Sumber: Samuel (2006), Pasaribu dan Sembiring (2012), Amanah (2010), Normasari (2013), Aryani dan Rosinta (2010).
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan antara suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui
dalam suatu masalah tertentu.
Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang
