PENGARUH PELAYANAN KELUARGA BERENCANA TERHADAP KEPUASAN PESERTA KB
DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh :
ANIZARNUR NPM: 1121011004
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister Manajemen
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
Pengaruh Pelayanan Keluarga Berencana Terhadap Kepuasan Peserta KB Di Kota Bandar Lampung
Abstrak Oleh Anizarnur
Laju pertumbuhan penduduk yang tinggi bila tidak diimbangi dengan pertumbuhan ekonomi yang tinggi untuk memenuhi kebutuhan dasar penduduk, maka tingkat pendapatan rendah akan menyebabkan bertambahnya pengangguran, kemiskinan dan keterbelakangan masyarakat atau negara. Salah satu upaya pengendalian pertumbuhan penduduk yang sangat kita kenal adalah program Keluarga Berencana (KB). Program Keluarga Berencana (KB) adalah upaya mengatur kelahiran anak, jarak dan usia ideal melahirkan, melalui promosi, perlindungan dan bantuan sesuai dengan hak reproduksi untuk mewujudkan keluarga yang berkualitas.
Semakin luas wilayah dan jangkauan program Keluarga Berencana dan semakin meningkat kesadaran masyarakat untuk melaksanakan program Keluarga Berencana semakin mendesak pula kebutuhan sarana pelayanan yang cukup, baik kuantitas maupun kualitas, serta mudah dijangkau.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan KB (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan peserta KB di Kota Bandar Lampung.
Hasil penelitian diketahui bahwa sumbangan variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangible (penampilan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian) dan empathy (kepedulian) terhadap kepuasan peserta KB secara bersama-sama sebesar 0,722, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
Indikator-indikator yang memiliki nilai terendah untuk kualitas layanan dan kepuasan peserta KB adalah : Indikator biaya yang cukup terjangkau, indikator pembarian obat side effect dan indikator melakukan konseling dengan tuntas.
Pengaruh parsial/masing-masing variabel terhadap kepuasan peserta KB, dari yang terbesar sampai yang terkecil adalah : variabel assurance memiliki pengaruh sebesar 0,373, variabel empathy sebesar 0,317, variabel reliability sebesar 0,181. Sedang
variabel tangible dan responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan peserta KB.
Beberapa hal yang diajukan kepada pemerintah khususnya Perwakilan BKKBN Provinsi Lampung sebagai penggerak Program Keluarga Berencana, untuk meningkatkan kualitas pelayanan KB, antara lain : Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan petugas pelayanan tentang konseling dan pemasangan alat kontrasepsi melalui pelatihan terutama bagi petugas yang belum pernah dilatih; Penyediaan obat side effect sesuai dengan perkiraan jumlah permintaan masyarakat akan pelayanan KB; Pemahaman tentang program Kependudukan dan KB bagi petugas pelayanan; Peraturan pemerintah yang mengatur besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan KB dan pengawasan penerapan peraturan tersebut di lapangan.
DAFTAR ISI
Halaman
I PENDAHULUAN
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
Latar Belakang ………. Rumusan Masalah ……… Tujuan Penelitian ………. Manfaat Penelitian ………
Kerangka Pemikiran ……….
Hipotesis ………...
1 5 7 7 7 10 II KERANGKA TEORI
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
Pelayanan Publik ………. Kualitas Pelayanan Publik ……….. Kepuasan Masyarakat ………. Indeks Kepuasan Masyarakat ………. Pelayanan Keluarga Berencana ……… Pelaksanaan Program Keluarga Berencana di Kota Bandar Lampung .. Penelitian Terdahulu ………
11 16 21 23 26 29 31 III METODELOGI PENELITIAN
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Desain Penelitian ……….. Identifikasi Variabel ………. Definisi Operasional Variabel ………. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling ………..
3.4.1 Populasi ………
3.4.2 Sampel Penelitian ………. 3.4.3 Tehnik Sampling ………. Tehnik Pengumpulan Data ………... Keakuratan Instrumen Penelitian ………. 3.6.1 Validitas ………. 3.6.2 Reliabilitas ………. Analisis Regresi Linier Berganda ……… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……….
34 35 35 38 38 40 40 42 43 43 45 46 47 IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 4.2
Karakteristik Responden ……….. Analisis Deskriptif ……… 4.2.1 Variabel Tangible ………...
4.3
4.2.2 Variabel Reliability ……… 4.2.3 Variabel Responsiveness .……….. 4.2.4 Variabel Assurance ..……….. 4.2.5 Variabel Empathy ..………... Pengaruh Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Peserta KB ………. 4.3.1 Uji F ……… 4.3.2 Uji Parsial ………..
53 56 59 61 64 64 65
V SIMPULAN DAN SARAN 5.1
5.2
Simpulan ………...
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7
Tabel. 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Jumlah Pasangan Usia Subur (PUS) dan Peserta KB menurut kecamatan di Kota Bandar Lampung ………. Jumlah Klinik Keluarga Berencana (KKB)/ Puskesmas, Pustu, RS dan lainnya menurut kecamatan di Kota Bandar Lampung … Pencapaian Peserta KB Baru menurut metode kontrasepsi dan kecamatan di Kota Bandar Lampung ……….. Daftar Puskesmas (KKB) yang dijadikan sampel pada masing-masing puskesmas ……… Usia Responden ……… Pendidikan ……….. Pekerjaan Responden ………... Alat/cara KB yang digunakan ……….. Jawaban responden atas pernyataan pada variabel tangibel …. Jawaban responden atas pernyataan pada variabel reliability… Jawaban responden atas pernyataan pada variabel responsiveness ……….. Jawaban responden atas pernyataan pada variabel assurance …. Jawaban responden atas pernyataan pada variabel empathy …. Hasil perhitungan pengaruh variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan masyarakat …………... Besarnya sumbangan variabel bebas terhadap kepuasan masyarakat ……… Pengaruh parsial variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan masyarakat ………
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1
Gambar 2 Gambar 3
Kerangka Pemikiran ……….
Model Kosepsual Servqual ……….. Prosedur Pelayanan Keluarga Berencana (KB) …………
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6
Kuesioner Penelitian
Tabulasi Jawaban Responden
Validitas Kuesioner Reliabilitas
Hasil Perhitungan Regresi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Laju pertumbuhan penduduk yang tinggi, mulai disadari banyak pihak dapat menjadi masalah besar dihadapi dunia, terutama di negara yang sedang berkembang. Robert Malthus, seorang ahli ekonomi demografi dalam buku An Essay The Principle of Population (dalam Ida Bagus Permana, 2011), telah mengingatkan bahwa pertumbuhan penduduk terjadi seperti deret ukur sedangkan pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan rakyat seperti deret hitung. Hal ini terjadi karena pembangunan disatu sisi telah berhasil meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan rakyat, sedangkan pada sisi lainnya tingkat kesehatan dan kesuburan juga bertambah baik. Akibatnya angka kelahiran meningkat, sebaliknya angka kematian menurun disertai dengan usia harapan hidup semakin panjang. Kecenderungan jumlah yang lahir tidak lagi seimbang dengan jumlah yang mati. Pertumbuhan ekonomi tetap lamban karena berbagai faktor yang ikut mempengaruhi baik bersifat lokal, nasional maupun global. Belum lagi akibat iklim atau bencana alam yang tidak mudah diprediksi oleh kemampuan manusia.
pendapatan rendah akan menyebabkan bertambahnya pengangguran, kemiskinan dan keterbelakangan masyarakat atau negara. Dengan meningkat proporsi jumlah penduduk miskin dan menganggur menunjukkan tingkat kesejahteraan rakyat di negara itu rendah (miskin).
Apabila ekonomi dan penduduk adalah faktor dalam memacu kemajuan suatu masyarakat dan bangsa, maka langkah kebijakan pembangunan untuk mempercepat usaha peningkatan taraf hidup rakyat adalah dengan pertumbuhan ekonomi disatu sisi dan usaha mengendalikan laju pertumbuhan penduduk melalui pengendalian angka kelahiran pada sisi lain. Keduanya harus dilakukan secara simultan dan terintegrasi.
Salah satu upaya pengendalian pertumbuhan penduduk yang sangat kita kenal adalah program Keluarga Berencana (KB). Program Keluarga Berencana (KB) adalah upaya mengatur kelahiran anak, jarak dan usia ideal melahirkan, melalui promosi, perlindungan dan bantuan sesuai dengan hak reproduksi untuk mewujudkan keluarga yang berkualitas.
Semakin luas wilayah dan jangkauan program Keluarga Berencana dan semakin meningkat kesadaran masyarakat untuk melaksanakan program Keluarga Berencana semakin mendesak pula kebutuhan sarana pelayanan yang cukup, baik kuantitas maupun kualitas, serta mudah dijangkau. Sarana utama pelayanan Keluarga Berencana kepada masyarakat adalah :
• Puskesmas dan Puskesmas Pembantu, rumah sakit, baik pemerintah maupun
swasta, yang terdaftar untuk melayani Keluarga Berencana disebut Klinik Keluarga Berencana (KKB), yang tersebar di kabupaten di Provinsi Lampung. Jumlah Klinik Keluarga Berencana di Propinsi Lampung adalah 957, yang terdiri dari 903 Klinik Keluarga Berencana Pemerin tah dan 54 Klinik Keluarga Berencana Swasta.
• Dokter dan Bidan Praktek swasta yaitu dokter dan bidan yang membuka
praktek pelayanan kesehatan dan Keluarga Berencana.
Sedang tenaga pelayanan KB adalah Dokter, Bidan dan Paramedis. Di Propinsi Lampung saat ini terdapat 1.302 orang dokter, 3.209 orang bidan dan 9.509 orang perawat (Lampung Dalam Angka 2012)
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, oleh karena itu pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 ) Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan masyarakat (abdi), disamping sebagai abdi negara. Dalam konteks ini masyarakatlah sebagai aktor utama (pelaku) pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan suasana yang menunjang kegiatan-kegiatan dari masyarakat tersebut. Pada kondisi ini aparatur negara dituntut untuk lebih mampu memperbaiki kinerjanya (pelayanan prima) dan diharapkan lebih mampu merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi pendorong percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.
Program Keluarga Berencana merupakan aspek penting dalam pengendalian pertumbuhan penduduk, maka harus dapat tercipta suatu pelayanan Keluarga Berencana yang memadai sebagai salah satu upaya perbaikan dan peningkatan kesertaan masyarakat dalam ber KB.
dengan mengambil tempat penelitian di Kota Bandar Lampung, diharapkan bisa mewakili pendapat calon/peserta KB di perkotaan dan di pedesaan.
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul ” Pengaruh
Pelayanan Keluarga Berencana Terhadap Kepuasan Peserta KB di Kota Bandar Lampung”.
1.2. Rumusan Masalah
Tuntutan lingkungan yang semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh peserta KB. Untuk itu pemerintah harus segera melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan tersebut dapat dirasakan manfaatnya semaksimal mungkin dan meningkatkan kesertaan masyarakat dalam penggunaan alat/obat kontrasepsi di Indonesia pada umumnya dan khusus bagi masyarakat di Kota Bandar Lampung.
bantuan berupa, 6 Implan Kit, 685 IUD Kit, 13 buah obgyn bed, 388 IUD Kit Sterilisator dan 31 buahlaparoscopy.
Sejalan dengan usaha peningkatan penyediaan sarana pelayanan telah pula diusahakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik pelayanan sebelum pemberian alat kontrasepsi seperti konseling maupun pelayanan sesudah pemberian kontrasepsi seperti kunjungan ulang dan pengecekan kesehatan terutama dalam rangka penanggulangan komplikasi alat kontrasepsi. Untuk peningkatan kualitas pelayanan dibutuhkan pen ingkatan kualitas tenaga pelayanan (dokter, bidan dan paramedis) dilakukan dengan mengadakan latihan dan pendidikan. Pendidikan dan pelatihan yang telah diberikan kepada tenaga pelayanan KB dalam tahun 2011 dan 2012 adalah sebagai berikut :
- Pelatihan Contraceptive Technologie Up date (CTU) bagi dokter sebanyak 461 orang, bagi Bidan 1.472 orang.
- Pelatihan Medis Operasi Pria (MOP) sebanyak 15 orang dokter dan 33 orang bidan/paramedis.
- Pelatihan KIP (Komunikasi Inter Personal) / Konseling menggunakan ABPK (Alat Bantu Pengambilan Keputusan) bagi bidan sebanyak 658 orang.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan peserta KB di Kota Bandar Lampung.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
Mengetahui pengaruh variabel mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan KB yang terdiri dari tangible (penampilan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian) dan empathy (kepedulian) terhadap kepuasan peserta KB di Kota Bandar Lampung.
1.4. Manfaat penelitian
a. Diketahuinya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan peserta KB di Kota Bandar Lampung.
b. Diketahuinya variabel mana yang paling dominan dari kualitas pelayanan KB (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan peserta KB di Kota Bandar Lampung.
1.5 Kerangka Pemikiran
tersebut pemerintah dalam hal ini BKKBN sebagai pelaksana program, tidak semata-mata menekankan pada aspek pelayanan namun justru menekankan pada aspek keberlangsungan pemakaian alat kontrasepsi.
Kepuasan peserta KB merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberlangsungan mereka menggunakan alat kontrasepsi. Layanan yang diberikan kepada peserta KB akan memacu puas atau tidaknya peserta KB atas layanan yang diberikan.
Menurut Kotler (1997) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidak puasan, demikian sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini sebagai kerangka berfikir mengacu pada pendapat Parasuraman Zeithaml dan Berry (dikutip dari Fandy Tjiptono, 2011) mengindentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok kualitas jasa : Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangibility) pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Aspek Responsiveness adalah kesanggupan/kemauan petugas untuk memberikan /membantu calon/peserta KB dengan terampilan, cepat dan penuh tanggung jawab.
Aspek Assurance adalah kesanggupan memberikan pelayanan kontrasepsi yang nyaman, aman, terhindar komplikasi, kegagalan dan efek samping pemakaian alat/obat kontrasepsi.
AspekEmpathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada calon/peserta KB, pada saat dan setelah pelayanan kontrasepsi.
AspekTangibleadalah kemampuan menyediakan fasilitas dan sarana pelayanan yang bersih, rapi dan lengkap.
Berbagai program yang dilaksanakan oleh BKKBN, seperti penyediaan sarana, pelatihan-pelatihan, pelayanan KB keliling dan lain-lain, merupakan upaya untuk meningkatkan kinerja lima aspek tersebut sehingga peserta KB terlayani dengan baik.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Klinik KB
Tangible
Reliability
Masyarakat (peserta KB)
Pelayanan
KB Responsivenesse
Kepuasan Peserta KB
Assurance
Empathy
1.6. Hipotesis
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Pelayanan Publik
Ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan adalah pelayanan. Kepuasan pelanggan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi. Dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, dalam Frederik Mote, 2008). Oleh karena itu birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.
Menurut Gronsroos dalam Istujaya (2002, hal 15) definisi pelayanan adalah : Sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat diketahui ciri pokok dari pelayanan adalah serangkaian aktivitas dari interaksi yang melibatkan karyawan atau peralatan yang disediakan oleh instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan dalam menyelesaikan masalah yang menerima pelayanan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan.
Kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.
ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, Penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas–asas pelayanan
sebagai berikut :
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti oleh masyarakat secara lengkap sehingga memungkinkan masyarakat membuat keputusan yang rasional dan meminimalkan resiko.
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
5) Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak.
Pembuatan kebijakan pemerintah dalam membenahi dan meningkatkan pelayanan dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik. Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu diterangkan prinsip prinsip pelayanan publik yaitu : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan efisiensi, keadilan dan ketepatan waktu.
Schedler, (1992) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat 1). Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di
dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat.
2). Openness, yaitu menjelaskan bagaiman pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.
3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan.
5). Non Discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin.
6) Accessbility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan.
7). Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2011) kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa.
kualitas dan memahami cara cara memperbaiki kualitas jasa. Model Servqual diilustrasikan pada gambar 2
Gambar 2
Model Konseptual Servqual
PELANGGAN
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman Masa lalu Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dipersepsikan PEMASAR GAP 1 GAP 3 Penyampaian Jasa
GAP 4 Komunikasi Eksternal Kepada pelanggan Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen Atas harapan pelanggan
Garis putus putus horizontal memisahkan antara bagian atas yang merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah yang merupakan fenomena yang berkaitan dengan perusahaan atau penyedia jasa
Jasa yang diharapkan (exspected service) selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut, juga dipengaruhi oleh aktifitas komunikasi pemasaran perusahaan. Jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktifitas internal perusahaan ( Fandi Tjiptono, 2011)
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman Zeithaml dan Berry (dalam Fandi Tjiptono, 2011) mengindentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok kualitas jasa :
1). Relibilitas (reliability) yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2). Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
menguasai selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4). Empati (emphaty) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5). Bukti fisik (tangibility) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapam dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan berupa keputusan MenPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) Nomer 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai penyempurnaan dari keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi sendi pelayanan prima yaitu :
1). Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah b. Pelayanan lancar c. Pelayanan cepat
2). Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a. Prosedur / tatacara
b. Persyaratan pelayanan c. Pengetahuan petugas d. Tanggung jawab petugas
3). Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat mem-berikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan b. Kenyamanan pelayanan c. Kemampuan petugas d. Kepastian hukum
4). Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian b. Kepastian biaya c. Akurasi sistem
d. Fasilitas dan peralatan
5). Efisien dan Ekonomis dalam arti a. Persyaratan ringan.
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat
6). Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu d. Pendistribusian yang merata
7). Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan. a. Informasi waktu
b. Kecepatan pelayanan c. Realisasi waktu
d. Kepastian jadwal pelayanan.
Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) , pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
2.3. Kepuasan Masyarakat
pelanggan, untuk menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini.
Kepuasan menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara No 25 Kep M.PAN/2/2004 adalah : Hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat yaitu :
1). Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2). Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna.
3). Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap masyarakat ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus benar benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap masyarakat.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), dinyatakan bahwa salah satu tolak ukur dalam mengevaluasi kinerja aparatur pemerintahan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila kualitas pelayanan yang diharapkan sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat akan merasakan kepuasan (satisfaction). Sementara bila kualitas pelayanan yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat mengalami ketidakpuasan(dissatisfaction).
2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).
memerlukan penerapan prinsip “3 E’s” (Economy, Effectiveness, Effeciency) dan “3 R’s”(Responsiveness, Representativeness, Responsiblitiy).
Berdasarkan konsep kualitas dan pelayanan publik di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik yang berkualitas adalah setiap usaha membantu atau menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan publik (masyarakat).
Pemerintah Indonesia mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Maksud dan tujuan diterbitkannya peraturan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Ada 14 unsur yang menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannnya
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberikan peyananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan; yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepadaasyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.5. Pelayanan Keluarga Berencana
Keluarga Berencana (KB) adalah Upaya mengatur kelahiran anak, jarak dan usia ideal melahirkan, mengatur kehamilan melalui promosi, perlindungan dan bantuan sesuai dengan sesuai dengan hak reproduksi untuk mewujudkan keluarga yang berkualitas (BKKBN). Upaya tersebut dilakukan dengan menggunakan alat/cara/obat kontrasepsi.
Akseptor KB/Peserta KB, yaitu pasangan usia subur (PUS) yang menggunakan salah satu alat/obat/cara kontrasepsi.
Kontrasepsi, sesuai dengan makna asal katanya dapat didefinisikan sebagai tindakan atau usaha yang bertujuan untuk mencegah terjadinya konsepsi atau pembuahan. Cara Kerja alat Kontrasepsi (BKKBN, 2001) adalah untuk :
3). Menghalangi pertemuan sel telur dengan sperma
Konseling KB adalah bentuk percakapan dua arah antara klien dengan petugas KB yang dilakukan dengan sengaja yang bertujuan untuk membantu klien, dimana petugas memberikan penjelasan lengkap, yang diperlukan berkaitan dengan pemilihan jenis alat/obat kontrasepsi sehingga klien mampu membuat keputusan sesuai dengan keinginannya.
Pelayanan KB adalah pelayanan yang memungkinkan Peserta KB untuk secara sadar dan bebas memilih cara pengendalian kelahiran yang diinginkan, aman, terjangkau, serta memuaskan kebutuhan pria dan wanita, dengan informasi yang rasional, terbuka, yang diikuti dengan pelayanan kontrasepsi oleh tenaga yang profesional dengan jaringan pelayanan dan sistem rujukan yang dapat diandalkan.
Pelayanan Kontrasepsi adalah : Suatu kegiatan pelayanan kontrasepsi yang dilakukan oleh unit pelaksana KB, baik pemerintah maupun swasta, misalnya kegiatan pemasangan IUD oleh PUSKESMAS.
Secara umum prosedur pelayanan Keluarga Berencana berawal dari masyarakat sebagai calon peserta KB datang secara langsung ke klinik KB terdekat baik itu bidan, dokter maupun puskesmas/pukesmas pembantu. Di klinik masyarakat akan diberikan pengarahan berupa konseling, dijelaskan tentang Program Keluarga Berencana, alat/cara kontrasepsi secara lebih detail. Pada tahap ini diterapkan keterbukaan informasi dimana masyarakat diberikan suatu kebebasan untuk memilih
apakah akan ikut atau tidak didalam Program Keluarga Berencana dan alat/cara
[image:41.612.128.435.409.691.2]kontrasepsi apa yang akan digunakan. Setelah melakukan konseling calon peserta KB akan diperiksa kesehatannya, untuk kemudian menentukan produk apa yang ingin/dapat digunakan dan menandatangani formulir persetujuan. Prosedur pelayanan KB terlihat pada gambar 3.
Gambar 3 : Prosedure pelayanan KB
Masyarakat atau calon peserta KB
- Pemilihan alat Kontrasepsi - Pemasangan alat
Kontrasepsi
Klinik KB Dokter, K
Bidan, Puskes) O
N S E L Pemeriksaan I Kesehatan N G Peserta KB (Akseptor KB)
Akseptor KB sebagai konsumen pelayanan KB perlu diberi penjelasan mengenai hak-haknya, seperti :
1). Hak atas keamanan dan keselamatan . 2). Hak memperoleh informasi.
3). Hak didengar. 4). Hak memilih.
5). Hak memperoleh ganti rugi. 6). Hak untuk kerahasiaan pribadi.
Pemasangan alat/cara kontrasepsi dilakukan sesuai dengan standar kesehatan yaitu dengan menggunakan alat alat yang bersih dan steril. Peserta KB yang baru mengguna alat/cara kontasepsi akan diberikan obat side effect, diberi tahu waktu kunjungan ulang/kontrol dan kartu peserta KB
2.6. Pelaksanaan Program Keluarga Berencana di Kota Bandar Lampung
Kota Bandar Lampung pada tahun 2011 berpenduduk 891.374 jiwa (Bandar Lampung dalam angka 2012) dengan pertumbuhan penduduk dari tahun 2000–2010
TABEL 2.1 : JUMLAH PASANGAN USIA SUBUR (PUS) DAN PESERTA KB
MENURUT KECAMATAN DI KOTA BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2010
KECAMATAN PUS PESERTA KB % TERHADAP PUS
TELUK BETUNG BARAT 8,670 6,172 71.19
TELUK BETUNG SELATAN 13,605 10,785 79.27
PANJANG 11,243 7,849 69.81
TANJUNG KARANG TIMUR 14,002 9,748 69.62
TELUK BETUNG UTARA 10,616 7,442 70.10
TANJUNG KARANG PUSAT 14,918 10,870 72.86
TANJUNG KARANG BARAT 12,202 8,735 71.59
KEMILING 13,330 9,475 71.08
KEDATON 13,448 9,400 69.90
RAJABASA 5,660 4,143 73.20
TANJUNG SENANG 5,686 4,354 76.57
SUKARAME 13,103 8,794 67.11
SUKABUMI 8,953 6,381 71.27
JUMLAH 145,436 104,148 71.61
Sumber : Badan KB dan PP Kota Bandar Lampung.
Pelayanan Keluarga Berencana di Kota Bandar Lampung dapat diperoleh terutama di Klinik Keluarga Berencana yang terdiri dari Puskesmas, Pustu, Rumah Sakit dan tempat pelayanan KB lainnya, baik milik pemerintah maupun swasta.
2.7. Penelitian terdahulu
Beberapa penelitian sejenis yang telah dilakukan sebagai referensi dalam penelitian ini di antaranya:
1. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya peningkatan kinerja tersebut, yaitu SDM petugas pelayanan serta sarana dan fasilitas penunjang jembatan timbang yang tersedia. Sehingga kepuasan yang bisa dirasakan langsung responden berdampak kepada perilaku yang positif.
1. Harentama Fardhani dan H Muji Raharjo, SU (2010) melakukan penelitian berjudul“Analisis Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada
pelayanan Badan Pelayanan Terpadu Kota Semarang”.
Penelitian ini menganalisis pengaruh pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan masyarakat (IKM), ada 14 hal yang berkaitan dengan kinerja dan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan, antara lain prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan, kejelasan pegawai, kedisiplinan pegawai, tanggung jawab pegawai, kemampuan pegawai, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan pegawai, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan linkungan, dan keamanan pelayanan.
baik (B). Melalui analisis regresi, dapat diketahui bahwa faktor mutu layanan dan faktor prosedur pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
2. Galih, Larasati, Santoso dan JL. Prof. Soedarto, SH Tembalang, melakukan penelitian tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Program Keluarga Berencana
oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat, Perempuan dan Keluarga Berencana Kota Semarang”
Didalam penelitian ini menganalisa kualitas pelayanannya adalah Badan Pemberdayaan Masyarakat, Perempuan dan Keluarga Berencana, terutama dalam pelaksanaan program Keluarga Berencana yang berfungsi menekan laju pertumbuhan penduduk.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa :
a. Aspek azas, terdapat ketidaksesuaian antara program yang dibuat oleh pemerintah dengan ukuran yang berkembang di masyarakat.
b. Kurangnya SDM yang tersedia untuk menberikan KIE (Komunikasi Informasi, Edukasi) kepada masyarakat
c. Pada Prinsip Pelayanan terdapat tiga indikator penilaian yang masih belum sempurna didalam pelaksanaannya, yaitu kepastian waktu, akurasi data dan pelayanan, dan masalah kedisiplinan petugas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan peserta KB dari pelayanan Keluarga Berencana di Kota Bandar Lampung.
Sugiyono (2012 : 58) menyatakan bahwa deskritf teori paling tidak berisikan tentang penjelasan terhadap variabel variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehinggaa ruang lingkup kedudukan dan prediksi tentang hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah.
35
3.2. Identifikasi Variabel
Untuk memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi :
1. Variabel bebas yang terdiri dari :Tangible(X1),Realibility(X2), Responsiveness (X3),Assurance(X4) danEmpathy(X5)
2. Variabel terikat adalah Kepuasan Peserta KB (Y)
3.3. Definisi Operasional Variabel
Variabel adalah suatu konsep atau konstruk yang memiliki variasi (dua atau lebih) nilai. Nilai yang melekat dalam variabel dapat berupa angka dan katagori (Ulber Silalahi, 2009).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan akseptor KB yang baru saja memperoleh pelayanan di Klinik Keluarga Berencana di Bandar Lampung.
36
Berry, dalam Fandy Tjiptono, 2011) yang masing-masing dimensinya memiliki beberapa indikator
a. Aspek tangibles yaitu kualitas pelayanan yang di lihat dari penampilan fisik Klinik Keluarga Berencana yang kasat mata. Indikatornya adalah sebagai berikut : 1). Kenyamanan ruang tunggu
2). Kebersihan ruang pelayanan 3). Kerapihan penataan peralatan 4). Kelengkapan fasilitas pelayanan
b. Aspek reliability yaitu kesanggupan untuk memberikan suatu pelayanan yang dijanjikan dengan segera, mudah, aman dan ketepatan waktu pelayanan KB. Indikatornya adalah sebagai berikut :
1). Kemudahan untuk memperoleh pelayanan KB
2). Ketepatan dalam jadual pelayanan yang telah ditetapkan. 3). Kesiapan petugas (kehadiran) pada saat jadual pelayanan 4). Biaya yang terjangkau untuk memperoleh pelayanan
c. Aspek responsiveness yaitu kemauan petugas untuk membantu dan menyediakan pelayanan kontrasepsi , serta tanggap terhadap keinginan konsumen (masyarakat yang dilayani). Indikatornya adalah sebagai berikut :
37
4). Melakukan pelayanan kontrasepsi dengan penuh tanggung jawab
d. Aspek assurance ; kemampuan untuk memberikan jaminan atas keamanan pemakaian. Indikatornya adalah sebagai berikut :
1). Melakukan konseling dengan tuntas
2). Pemeriksaan kesehatan sebelum pelayanan kotrasepsi 3). Pemberian obat side efek pemakaian kontrasepsi
4). Kebersihan peralatan yang digunakan untuk pelayanan kontrasepsi
e. Aspek empathy ; kemampuan memberikan perhatian, keramahan dan kesopanan petugas. Indikatornya adalah sebagai berikut :
1). Tidak membedakan status sosial ekonomi 2). Keramahan dan kesopanan petugas
3). Kepedulian terhadap peserta KB paska pelayanan. 4). Memberikan kartu tanda peserta KB (K/1/KB)
38
3.4. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling
3.4.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah :
- Pusat Kesehatan Masyarakat yang merupakan Klinik Keluarga Berencana di Kota Bandar Lampung, berjumlah 27 buah, sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1
✩ ✪✫ ✬✭✮✯ ✰ ✱ ✲ ✳✴ ✭ ✪✵✶ ✭✷ ✸✷ ✶✶ ✬✭ ✳ ✪✹ ✺ ✪✫✬✹ ✬✸ ✻ ✪✸✪✼✶ ✶✫ ✽/PUSKESMAS, PUSTU, RS, LAINNYA
MENURUT KECAMATAN DI KOTA BANDAR LAMPUNG TAHUN 2012
KECAMATAN PUSKESMAS PUSTU RS LAINNYA JUMLAH
TELUK BETUNG BARAT 2 6 0 1 9
TELUK BETUNG SELATAN 2 3 0 1 6
PANJANG 2 3 0 0 5
TANJUNG KARANG TIMUR 3 3 0 2 8
TELUK BETUNG UTARA 2 3 2 2 9
TANJUNG KARANG PUSAT 3 2 2 3 10
TANJUNG KARANG BARAT 3 4 0 0 7
KEMILING 3 8 0 0 11
KEDATON 2 3 1 1 7
RAJABASA 1 5 0 2 8
TANJUNG SENANG 1 5 0 0 6
SUKARAME 2 4 1 1 8
SUKABUMI 1 2 0 0 3
JUMLAH 27 51 6 13 97
39
[image:52.612.113.534.251.579.2]- Masyarakat yang saat penelitian mendapatkan pelayanan KB dan yang telah mendapatkan pelayanan KB tersebut sepanjang tahun 2012. Jumlah pesetta KB baru di Kota Bandar Lampung sampai dengan Agustus 2012 terlihat pada tabel 3.2
TABEL 3.2 : PENCAPAIAN PESERTA KB BARU MENURUT METODE KONTRASEPSI DAN KECAMATAN
DI KOTA BANDAR LAMPUNG SAMPAI DENGAN AGUSTUS 2012
KECAMATAN KONTRASEPSI
PIL IUD KNDM MOW MOP SUNTIK IMPLAN JUMLAH
Teluk Betung
Barat 1,109 272 261 - - 1,209 261 3,112
Teluk Betung
Selatan 659 42 105 - - 593 27 1,426
Panjang 1,950 226 249 - - 1,947 142 4,514
Tanjung Karang
Timur 1,233 222 201 - - 1,306 60 3,022
Teluk Betung
Utara 1,365 553 334 91 - 875 137 3,355
Tanjng Karang
Pusat 677 2,359 132 136 - 621 441 4,366
Tanjung Karang
Barat 598 271 93 - - 667 52 1,681
Kemiling 1,211 556 81 - - 713 129 2,690
Kedaton 1,354 176 222 1 - 1,164 87 3,004
Rajabasa 736 92 150 - 87 652 10 1,727
Tanjung Senang 734 121 55 1 - 825 84 1,820
Sukarame 334 401 69 53 - 467 25 1,349
Sukabumi 879 212 30 - - 726 53 1,900
JUMLAH 12,839 5,503 1,982 282 87 11,765 1,508 33,966
40
3.4.2. Sampel Penelitian
Sampel menurut Sugiyono (2012 : 81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Supaya jumlah sampel yang digunakan proporsional dengan jumlah populasi maka jumlah sampel dihitung dengan rumus tertentu.
3.4.3. Tehnik Sampling
Tehnik pengambilan sampel untuk Klinik Keluarga Berencana (KKB) adalah tehnik bertujuan (purposive). Tehnik purposive Sampling (Ulber Silalahi, 2009 : 272) merupakan pemilihan siapa subjek yang ada dalam posisi terbaik untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Dari sejumlah 97 Klinik KB, terdapat 27 Klinik KB di Puskesmas.
Ulber Silalahi (2009 : 276) menyatakan : Untuk populasi kecil (dibawah 1000) peneliti membutuhkan ratio pemilihan sampel besar (kira kira 30 %). Berdasarkan pernyataan diatas, maka sampel untuk Klinik KB adalah : 30 % dari 27 = 8,1 (8).
41
diberikan sangat sederhana. Sedangkan untuk Medis Operasi Wanita (MOW) hanya dilayani di rumah sakit.
Jumlah sampel minimal ditetapkan dengan rumus, Sampel = (Jumlah unsur + 1) X 10
Di dalam penelitian ini, digunakan 20 unsur yang merupakan variabel independen. Maka sampel minimal dalam penelitian ini didapat dengan memasukkan 14 unsur ke dalam rumus (1) sebagai berikut,
[image:54.612.141.511.402.546.2]Sampel = (20 + 1) X 10 = 210 responden
Tabel 3.3 : Daftar Puskesmas (KKB) yang dijadikan sampel dan jumlah sampel pada masing masing Puskesmas (KKB)
No Puskesmas (Klinik Keluarga Berencana) Sampel
1 Sumur Batu 30 orang
2 Satelit 20 orang
3 Kampung Sawah 30 orang
4 Panjang 20 orang
5 Way Kandis 30 orang
6 Simpur 20 orang
7 Kedaton 30 orang
8 Gedong Air 30 orang
42
3.5. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dalam penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono, 2012 :224). Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh fakta mengenai variable yang akan diteliti.
Menurut Azwar (1998 : 92-93) data faktual adalah data yang diperoleh dari subjek dengan anggapan bahwa memang subjeklah yang lebih mengetahui keadaan sebenarnya dan peneliti berasumsi bahwa informasi yang diberikan oleh subjek adalah benar. Karena itu, dalam penelitian ini data yang dipergunakan digolongkan kedalam data primer. Hal tersebut mengacu pada pendapat Sugiyono (2004 : 129) bahwa data primer adalah data yang langsung dari sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya dan tidak melalui media perantara.
Untuk dapat memperoleh data yang dibutuhkan, penelitian menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012: 142)
43
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item item instrumen yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan (Sugiyono, 2012: 93).
Berdasarkan Skala Likert, unsur-unsur pelayanan diukur dengan tingkat penilaian peserta KB berikut :
1) Jawaban sangat tidak baik skor 1 2) Jawaban tidak baik skor 2 3) Jawaban netral skor 3 4) Jawaban baik skor 4 5) Jawaban sangat baik skor 5
Tingkat kepuasan peserta KB diukur berdasarkan jawaban :
1) Jawaban Tidak puas skor 0 2) Jawaban Puas skor 1
3.5. Keakuratan Instrumen Penelitian
Untuk memenuhi syarat instrumen penelitian yang baik, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen yang digunakan
3.5.1. Validitas
44
atau situasi situasi dalam suatu karakteristik (Ulber Silalahi, 2009) Validitas pada umumnya dipermasalahkan berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik. Berkaitan dengan karakteristik psikologis, hasil pengukuran yang diperoleh sebenarnya diharapkan dapat menggambarkan atau memberikan skor/ nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian utama.
Menurut Sugiyono (2012 : 123), untuk instrumen yang non test yang digunakan untuk mengukur sikap cukup memenuhi validitas konstruksi (construct)
Pada penelitian ini akan dibahas hal menyangkut validitas untuk menguji apakah pernyataan-pernyatan itu telah mengukur aspek yang sama. Untuk itu dipergunakanlah validitasconstruct.
Uji validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat (Sugiyono, 2012)
45
dimanar: koefisien korelasiproduct moment X : skor tiap pertanyaan/ item
Y : skor total
N : jumlah responden
3.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989).
Dalam penelitian ini teknik untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu dengan menggunakan konsistensi internal, yaitu konsistensi skor antar item dalam suatu instrumen yang dinyatakan dalam mean korelasi antar item tersebut. Untuk menghitung mean korelasi antar item digunakan rumus koefisien alpha yang dikembangkan oleh Cronbach.
Koefisien reliabilitas yang diperoleh dengan analisis tersebut ditentukan dengan berpedoman pada klasifikasi Guilford sebagai berikut :
•
•
•
r < 0,2 0,20–0,40
0,40–0,70
: hubungan rendah sekali; lemah sekali : hubungan rendah tapi pasti
: hubungan cukup berarti
•
•
0,70–0,90
r > 0,90
: hubungan yang tinggi, kuat
46
Instrumen dikatakan relialibel bila mempunyai koefisien realibilitas yang bermakna sekurang-kurangnyakuat, bila kurang dari kuat berarti instrumen kurang meyakinkan atau tidak dapat ditolerir.
3.7. Analisis Regresi Linier Berganda (multiple regression analysis)
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Persamaan Model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat di rumuskan :
Y1= bo + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e
Dimana :
Y1 = Kepuasan peserta KB X1 =Tangibles
X2 =Reliability X3 =Responsiveness X4 =Assurance X5 =Empathy bo = Konstanta
47
3. 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Hasil Validitas Instrumen
Hasil yang diperoleh adalah seluruh butir pernyataan pada kuesioner menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel. Sehingga berdasarkan hubungan yang signifikan tersebut maka dapat disimpulkan seluruh pertanyaan valid ( Lampiran 3)
3.7.2. Hasil Reliabilitas Instrumen
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan beberapa alat analisis dan pembahasan, beberapa kesimpulan yang dapat diambil sebagai berikut :
1. Penilaian responden terhadap kinerja layanan sebagai berikut : a). layanan Tangible, cukup baik (nilai 3), b). layanan Reliability, baik (nilai 4), c). layanan Responsiveness, baik (nilai 4), d). layanan Assurance, baik (nilai 4), e). layanan Empathy, cukup baik (nilai 3). Dan responden menyatakan puas terhadap semua kinerja layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurancedanempathy).
2. Sumbangan variabel kinerja layanan yang terdiri dari tangible , reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan peserta KB secara bersama-sama sebesar 0,722, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
71
5.2 Saran
Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan, didapat beberapa hal yang diajukan kepada pemerintah khususnya Perwakilan BKKBN Provinsi Lampung sebagai penyedia pelayanan Keluarga Berencana, untuk meningkatkan kualitas pelayanan KB, sebagai berikut :
1. VariabelAssurance memiliki pengaruh terbesar dalam menciptakan kepuasan peserta KB yaitu sebesar 0,373. Perlu mempertahankan dan meningkatkan kinerja layanan dengan melakukan konseling secara tuntas, pemeriksaan kesehatan, memberikan obat side effect dan menggunakan peralatan yang steril. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja layanan adalah :
a. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan petugas pelayanan tentang konseling dan pemasangan alat kontrasepsi melalui pelatihan terutama bagi petugas yang belum pernah dilatih.
b. Penyediaan obat side effect sesuai dengan perkiraan jumlah permintaan masyarakat akan pelayanan KB.
72
pemahaman tersebut diharapkan petugas dapat memberikan pelayanan kepada calon/peserta KB tanpa membedakan status sosialnya
DAFTAR PUSTAKA
Bandar Lampung Dalam Angka 2012, Biro Pusat Statistik Propinsi Lampung
BKKBN,Cara Kerja Alat Kontrasepsi, tahun 2001
Fandy Tjiptono, Phd & Gregorius Chandra. Service Quality & Satisfaction. Edisi 3 Penerbit Andi, Yogyakarta tahun 2011
Frederik Mote, Analisis Indek Kepuasaan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep, Semarang. Universitas Diponegoro Semarang, tahun 2008.
Galih Larasati Santoso dan JL Prof Soedarto, SH Tembalang, Analisis Kualitas Pelayanan Program Keluarga Berencana oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat, Perempuan dan Keluarga Berencana Kota Semarang, Universitas Diponegoro, Semarang tahun 2001.
Harentama Fardhani dan Muji Raharjo, SU. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Terpadu Kota Semarang, Universitas Diponegoro Semarang, tahun 2010.
Ida Bagus Permana, Dr, MSc, Program Kependudukan dan KB. Materi Capacity Building bagi Pegawai Perwakilan BKKBN dan kerjasama melakukan kajian Kependudukan, Bekasi 2011
Kep Men PAN no 25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah.
Kep Men PAN no 63/Kep/M.PAN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
74
Kotler, Philip, Marketing, Management, Planning, Implementation and Control, 9th Edition, Prentice Hall, New Jersey tahun 1997
Lampung Dalam Angka 2012, Biro Pusat Statistik Propinsi Lampung.
Masri Singarimbun, Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, Penerbit LP3ES, Jakarta tahun 1989.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta tahun 2006.
Parasuraman, Zaithaml, VA Berry LL, Delevering Sevice Quality, Balancing Costumer Perception and Expectation, The Free Press, New York tahun 1995.
Saifuddin Azwar, Dr, MA, Metode Penelitian, Penerbit Pustaka Belajar Jakarta tahun 2008
Sugiyono, Prof, DR, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit Alfabeta, Bandung tahun 2012.
Sugiyono, Prof. DR, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung tahun 2004.
Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia 2007, Puslitbang KB dan Kesehatan Reproduksi BKKBN, 2009
Suryadi, Drs, Msi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, Penerbit PT Refika Aditama, Bandung tahun 2009.
