BUDAYA KORPORAT ACE HARDWARE
(Studi Deskriptif tentang Penerapan Budaya Perusahaan kepada karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan)
SKRIPSI SARJANA
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh :
BAMBANG M NAPITUPULU 050905027
DEPARTEMEN ANTROPOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Budaya Korporat PT. Ace Hardware, Studi Deskriptif tentang Penerapan Budaya Perusahaan kepada karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Wilayah Medan (Bambang M Napitupulu, 2010). Skripsi ini terdiri dari 5 bab, 105 halaman, 6 tabel, 24 daftar pustaka, 2 lampiran yang terdiri struktur organisasi kantor pusat, struktur organisasi cabang, dan 21 gambar-gambar kegiatan karyawan serta logo Ace Hardware Indonesia.
Di dalam organisasi perusahaan terdapat suatu variabel sistem yang sangat sulit untuk didefinisikan dengan tepat, namun sistem tersebut secara umum mengikat para karyawan yang ada di dalam organisasi dan para karyawan harus dapat menjelaskannya. Variabel tersebut yang dinamakan budaya korporat. Budaya korporat ini harus dituruti, diikuti, dijalankan sesuai dengan asumsi, nilai, dan norma, yang ada didalamnya. Kemampuan Ace Hardware untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menjelaskan dedikasi dan komitmen Ace Hardware terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus.
Tujuan penelitian adalah mendeskripsikan budaya korporat PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan serta bagaimana penerapan dan proses sosialisasi budaya korporat Ace Hardware kepada para karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. Budaya korporat Ace Hardware dikaji melalui pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif yang melihat proses penerapan budaya korporat kepada para karyawan. Pengumpulan data, dilakukan dengan menggunakan observasi tanpa partisipasidan wawancara kepada 22 informan. Observasi dilengkapi dengan kamera foto. Wawancara yang digunakan adalah wawancara terstruktur yang ditujukan kepada informan pangkal, wawancara mendalam yang ditujukan kepada informan kunci dan wawancara sambil lalu yang ditujukan kepada informan kunci dan wawancara sambil lalu yang ditujukan kepada informan biasa. Untuk pengumpulan data, peneliti menggunakan pedoman wawancara yang dilengkapi tape recorder dan catatan lapangan.
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ...1
1.2. Ruang Lingkup Masalah Dan Lokasi Penelitian ...8
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 9
1.4. Tinjauan Pustaka ...9
1.5. Metodologi Penelitian ...17
1.5.1. Tipe Penelitian ...17
1.6. Analisa Data ...21
BAB II GAMBARAN UMUM PT. ACE HARDWARE INDONESIA TBK WILAYAH MEDAN 2.1. Sejarah Perkembangan Ace Hardware ...22
2.2. Perusahaan Berwajah Korporasi ...24
2.3. Bentuk Badan Usaha Ace Hardware ...24
2.4. Mendambakan Perusahaan Perkakas Multinasional ...26
2.5. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Indonesia ...27
2.6. Visi Dan Misi PT. Ace Hardware Indonesia Tbk ...28
2.7. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Medan ...29
2.8. Jenis-jenis Produk Yang Dijual ...30
2.9. Gambar Dan Logo PT. Ace Hardware Indonesia Tbk ...31
2.10. Promosi ...35
2.12. Struktur Organisasi Cabang PT. Ace Hardware Indonesia Tbk
Wilayah Medan ...26
2.13. Karyawan PT. Ace Hardware Indonesia wilayah Medan ...37
BAB III BUDAYA KORPORAT ACE HARDWARE 3.1. Lingkungan Usaha ...42
3.2. Nilai ...44
3.2.1. Pelayanan Dasar (Basic Service) ...45
3.2.2. Cara Berjualan (Selling Skills) ...49
3.2.3. Sinyal Membeli (Buying Sinyal) ...52
3.3. Panutan atau Keteladanan ...56
3.4. Upacara atau Ritual ...60
3.4.1. Ritual Penerimaan Karyawan ...60
3.4.1.1. Tahap Orientasi ...60
3.4.1.2. Tahap Persentasi ...61
3.4.1.3. Tahap Penyesuaian ...62
3.4.2. Coffee Morning ...68
3.4.3. Peningkatan dan Pengembangan Karir karyawan ...69
3.5. Jaringan Kultural ...72
BAB IV PROSES SOSIALISASI BUDAYA PERUSAHAAN 4.1. Cerita ...74
4.1.1. Kompetensi ...75
4.1.2. Kedisiplinan ...76
4.1.3. Loyalitas ...78
4.1.4. Mentalitas ...79
4.2. Acara-Acara Ritual ...82
4.2.1. Ritual Penerimaan Karyawan ...82
4.2.2. Ritual Penggantian Pucuk Pimpinan ...83
4.2.3. Ritual Pembukaan Perusahaan atau Cabang Baru ...84
4.2.4. Ritual Coffee Morning ...85
4.2.5. Ritual Peningkatan Kerja ...87
4.2.6. Temu Wicara (TW) ...93
4.4.1. Perhatian (Attention) ...99
4.4.2. Tindakan (Action) ...99
4.4.3. Ketepatan (Accuracy) ...100
4.4.4. Kemampuan (Ability) ...101
4.4.5. Perilaku (Atitude) ...102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ...104
5.1.1. Produk ...106
5.1.2. Kenyamanan Toko ...106
5.2. Saran ...107 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa. Atas berkat kasih anugerahnya maka penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “Budaya Korporat Ace Hardware” (Studi deskriptif tentang penerapan budaya perusahaan kepada karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan) Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1 bidang Antropologi Sosial di Departemen Antropologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih yang tulus atas perhatian dan peran serta kepada :
- Bapak Prof. Dr. Badaruddin Rangkuti, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
- Bapak Dr. Fikarwwin Zuska., sebagai Ketua Departemen Antropologi Sosial FISIP USU yang telah banyak membantu mulai awal perkuliahan hingga penulisan skripsi.
- Ibu Dra. Mariana Makmur, MA., sebagai Pembimbing Utama, yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis dan telah memberikan bekal ilmu yang sangat berharga bagi penulis.
- Bapak Drs. Zulkifli Rani, MA., sebagai Dosen wali, yang membimbing penulis
- Bapak / Ibu Dosen dan staf Administrasi Departemen Antropologi FISIPOL USU tercinta, dengan ketulusan hati memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan studi sampai menjadi seorang sarjana.
- Seluruh karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan, terutama Bapak Poniran (Sun Plaza), Bapak Wahyu (Juanda) yang telah banyak membantu penulis di lapangan ataupun dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. - Kedua orang tua atas segala doa, kasih sayang, nasehat serta dukungan
yang diberikan kepada saya.
- Kepada kedua kakak penulis (Lasma, Sandy) atas segala nasehat, dukungan dan bantuan moril ataupun material yang kalian beri untuk saya.
- Kedua adikku (Wisda dan Elisabeth) atas semangat dan dukungan yang kalian beri untuk Abang.
- Teman-temanku angkatan ‘05 dan ‘04 Dangiel, Christon, Darwin, Hery Sianturi, Dani, Eva, Kartika, B’ Ales, B’ Arnov, B’ Kia, B’Erwin. Dan semua teman-teman yang penulis kenal.
kekurangan dan kelemahan, untuk itu koreksi dan masukan dari berbagai pihak guna penyempurnaan hasil penelitian ini sangat penulis harapkan.
Semoga tulisan ini berguna bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Medan, Januari 2011
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Jumlah karyawan setiap jenjang jabatan ... 20
Tabel 2 : Jumlah karyawan berdasarkan tingkat jabatan ... 38
Tabel 3 : Jumlah karyawan berdasarkan tingkat pendidikan ... 38
Tabel 4 : Jumlah karyawan berdasarkan tingkat umur... 38
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Toko Ace Hardware di Springboro, Ohio ... 24
Gambar 2 : Head Office Ace Hardware yang berada di Jakarta Selatan ... 29
Gambar 3 : Tampilan toko Ace Hardware ... 33
Gambar 4 : Pengantaran barang ... 34
Gambar 5 : Gambar logo tulisan Ace Hardware ... 36
Gambar 6 : Lingkungan toko Ace Hardware ... 37
Gambar 7 : Setiap karyawan diharapkan menyambut pelanggan ... 38
Gambar 8 : Salah seorang karyawan sedang mendemokan produk ... 39
Gambar 9 : Suasana toko Ace Hardware yang terdapat nilai-nilai ... 42
Gambar 10 : Suasana toko yang mencerminkan bekerja ... 48
Gambar 11 : Produk barang yang tertata dengan rapi ... 51
Gambar 12 : Salah seorang staf advisor yang lagi melayani pelanggan ... 58
Gambar 13 : Salah seorang pelanggan yang ingin membeli cat ... 60
Gambar 14 : Seorang staf advisor yang mencoba memberikan saran ... 62
Gambar 15 : Barang yang sejenis harus ditempatkan pada tempat yang sama ... 64
Gambar 16 : Peralatan penjualan yang tidak pada tempatnya ... 89
Gambar 17 : Suasana toko yang nyaman akan membuat pelanggan betah... 92
Gambar 18 : Semua keluhan pelanggan dapat diselesaikan... 92
DAFTAR BAGAN
ABSTRAK
Budaya Korporat PT. Ace Hardware, Studi Deskriptif tentang Penerapan Budaya Perusahaan kepada karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Wilayah Medan (Bambang M Napitupulu, 2010). Skripsi ini terdiri dari 5 bab, 105 halaman, 6 tabel, 24 daftar pustaka, 2 lampiran yang terdiri struktur organisasi kantor pusat, struktur organisasi cabang, dan 21 gambar-gambar kegiatan karyawan serta logo Ace Hardware Indonesia.
Di dalam organisasi perusahaan terdapat suatu variabel sistem yang sangat sulit untuk didefinisikan dengan tepat, namun sistem tersebut secara umum mengikat para karyawan yang ada di dalam organisasi dan para karyawan harus dapat menjelaskannya. Variabel tersebut yang dinamakan budaya korporat. Budaya korporat ini harus dituruti, diikuti, dijalankan sesuai dengan asumsi, nilai, dan norma, yang ada didalamnya. Kemampuan Ace Hardware untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menjelaskan dedikasi dan komitmen Ace Hardware terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus.
Tujuan penelitian adalah mendeskripsikan budaya korporat PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan serta bagaimana penerapan dan proses sosialisasi budaya korporat Ace Hardware kepada para karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. Budaya korporat Ace Hardware dikaji melalui pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif yang melihat proses penerapan budaya korporat kepada para karyawan. Pengumpulan data, dilakukan dengan menggunakan observasi tanpa partisipasidan wawancara kepada 22 informan. Observasi dilengkapi dengan kamera foto. Wawancara yang digunakan adalah wawancara terstruktur yang ditujukan kepada informan pangkal, wawancara mendalam yang ditujukan kepada informan kunci dan wawancara sambil lalu yang ditujukan kepada informan kunci dan wawancara sambil lalu yang ditujukan kepada informan biasa. Untuk pengumpulan data, peneliti menggunakan pedoman wawancara yang dilengkapi tape recorder dan catatan lapangan.
BAB I PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang Masalah
Kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan akan sangat berpengaruh pada perkembangan perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, pengelolaan yang baik sangat dibutuhkan bagi setiap organisasi. Dengan demikian keberadaan budaya korporat dibutuhkan dalam setiap perusahaan, karena dengan adanya budaya tersebut, setiap anggota dalam perusahaan dapat memahami kondisi perusahaan di mana ia bekerja sehingga apa yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai.
Budaya korporat merupakan salah satu kajian dalam ilmu antropologi. Antropologi digunakan untuk mengkaji budaya perusahaan karena budaya korporat merupakan suatu perangkat organisasi dalam mencapai kemajuan. Kajian terhadap budaya korporasi berdasarkan asumsi bahwa perusahaan berhasil bukan hanya ditentukan oleh lingkungan formal dan kualitas produk tetapi juga karena hal-hal yang dapat mempengaruhi suasana kerja (Ndraha, 2005 : 9).
Pemahaman terhadap budaya korporasi atau budaya perusahaan dilakukan kepada seluruh lapisan yang ada dalam perusahaan. Hal ini bertujuan untuk memberikan manfaat bagi karyawan ataupun pimpinan perusahaan. Adanya kesesuaian antar pelaku tiap anggota atau karyawan dengan lingkungan perusahaan akan memudahkan menggerakkan sumber daya manusia dalam langkah kebersamaan untuk mencapai kemajuan dari suatu perusahaan.
menciptak diterima a tingkat ke dimiliki se Budaya a mempenga Tindakan dapat dite bergantun karyawan referensi m Bagan 1 :
Sumber : Ro
Pada saat memberik muncul da saja dan la maka di keanekara Oleh seba terletak pa Filsaf Pen Orga kan keadaa atau tidak. P eberhasilan y eorang kary sli diturunk aruhi krite manajemen erima baik ng baik pada
baru deng manajemen
Filsafat dari p
obbins, 2001 :
perusahaan kan pengaru an berkemb angsung be i dalam agaman bud
ab itu fakto ada sumber
fat dari ndiri anisasi
n yang da Proses sosia
yang diraih yawan ataup kan dari fil eria yang n puncak de dan yang a tingkat su an nilai-nil puncak aka pendiri organi 523 n didirikan, uhnya. Pada
bang. Jika t erhubungan perusahaan aya. or yang te r daya man
Kr se
apat menen alisasi karya h dalam men pun calon ka lsafat pend
digunakan ewasa ini m g tidak. Ba ukses yang d
lai organisa an metode-m
isasi
, pemilik pe a saat ini b
terdapat bu dengan vis n tersebut erpenting da nusia yang riteria eleksi ntukan apak awan juga s nyesuaikan aryawan.
irinya. Sela n dalam m menentukan
agaimana h dicapai dala asi dalam p
metode sosi
erusahaan m belum ada n udaya korpo
si dan misi akan te alam pema ada. Sumb Manaj Pun Sosia kah sebuah sangat berh nilai-nilai d anjutnya bu mempekerja iklim umum harus disosi am mencoc roses selek alisasi. memiliki ke nilai buday orat maka i perusahaan erdapat be
ahaman bud ber daya m
jemen ncak alisasi h perilaku hubungan de dan asumsi
udaya ini s akan karya um perilaku ialisasikan cokkan nilai ksi maupun
esempatan u ya korporat
itu hanya se n. Tanpa dis erbagai m
memahami dengan benar budaya korporat yang ada. Pemahaman ini berkaitan dengan gerak langkah dari setiap kegiatan yang dilaksanakan oleh pimpinan atau karyawan perusahaan.
Pemahaman ini bertujuan agar kriteria-kriteria yang telah ada (persepsi, asumsi, dan nilai) tidak dipilih secara subyektif tetapi disaring terlebih dahulu dari beberapa sumber yang ada pada sumber daya manusia di dalam organisasi. Setelah ditentukan butir yang terpenting yang nantinya dijadikan sebagai budaya perusahaan yang akan menentukan mana yang sesuai untuk dijalankan dan mana yang harus digugurkan. Dari uraian ini dapat disimpulkan bahwa manfaat yang akan diperoleh baik dari sumber daya manusia maupun perusahaan tampak bahwa pemahaman tentang budaya perusahaan menjadi penting bagi seluruh pihak yang terlibat didalam aktivitas perusahaan.
Menurut Robbins (2001 : 21), ada 4 (empat) hal, mengapa budaya korporat penting didalam sebuah organisasi. Pertama, budaya mempunyai suatu peran pembeda. Hal itu berarti bahwa budaya korporat menciptakan pembedaan yang jelas antara satu organisasi dengan yang lain. Kedua, budaya korporat membawa suatu rasa identitas bagi anggota-anggota organisasi. Ketiga, budaya korporat mempermudah timbul pertumbuhan komitmen pada suatu yang lebih luas dari pada kepentingan diri individual. Keempat, budaya korporat itu meningkatkan kemantapan sistem sosial.
kendali yang memandu dan membentuk sikap serta perilaku para karyawan (Gordon, 1991).
Budaya korporat yang kohesif atau efektif tercermin pada kepercayaan, keterbukaan komunikasi, kepemimpinan yang mendapat masukan (considerate), dan didukung oleh bawahan (supportive), pemecahan masalah oleh kelompok, kemandirian kerja, dan pertukaran informasi (Anderson dan Kryprianou, 1994). Budaya yang kuat meletakkan kepercayaan-kepercayaan, tingkah laku, dan cara melakukan sesuai, untuk tanpa perlu dipertanyakan lagi. Oleh karena berakar dalam tradisi, budaya mencerminkan apa yang dilakukan, dan bukan apa yang akan berlaku (Pastin, 1986). Dengan demikian, fungsi budaya korporat adalah sebagai perekat sosial dalam mempersatukan anggota-anggota dalam mencapai tujuan organisasi berupa ketentuan-ketentuan atau nilai-nilai yang harus dikatakan dan dilakukan oleh para karyawan. Hal tersebut dapat berfungsi pula sebagai kontrol atau perilaku para karyawan.
Pemahaman ini bertujuan agar kriteria-kriteria yang telah ada (persepsi, asumsi, dan nilai) tidak dipilih secara subjektif tetapi disaring terlebih dahulu dari beberapa sumber yang ada pada sumber daya manusia di dalam organisasi. Setelah ditentukan butir yang terpenting yang nantinya dijadikan sebagai budaya perusahaan yang akan menentukan mana yang sesuai untuk dijalankan dan mana yang harus digugurkan. Dari uraian ini dapat disimpulkan bahwa manfaat yang akan diperoleh baik dari sumber daya manusia maupun perusahaan tampak bahwa pemahaman tentang budaya perusahaan menjadi penting bagi seluruh pihak yang terlibat di dalam aktivitas perusahaan.
Dengan demikian, kinerja karyawan perusahaan akan membaik seiring dengan internalisasi budaya korporat. Karyawan yang sudah memahami keseluruhan nilai-nilai tersebut sebagai suatu kepribadian organisasi. Persepsi yang mendukung akan mempengaruhi kinerja dan kepuasan karyawan.
Secara tegas dapat disimpulkan bahwa budaya korporat berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Budaya korporat yang sudah tersosialisasi akan memberikan kemampuan untuk meminimalkan deviasi-deviasi atau kemampuan organisasi dan individu dalam menjalankan bisnis dan berinteraksi dengan lingkungan serta dalam mengelola personil secara internal atau hubungan atasan bawahan (Moeljono, 2003:41).
menyimpulkan bahwa budaya perusahaan mempunyai dampak yang berarti terhadap kinerja ekonomi jangka panjang, dan juga kinerja yang kuat membantu menciptakan budaya yang kuat.
Demikian pula pada perusahaan yang memiliki budaya yang kuat dan memahami multikulturalisme seperti McDonald’s yang merupakan restoran cepat saji asal Amerika yang berbasis di Moskow. Pada awal berdirinya, McDonald’s Moskow memiliki 45 manajer yang tetap memperhatikan faktor budaya regional atau nasional setempat dari berbagai segi (perilaku manusia, selera, ataupun gaya hidup masyarakat setempat), walaupun budaya organisasi yang dianut bersifat global (mendunia).
McDonald’s Moskow melakukan hal yang berbeda yaitu rekrutmen pada profesionalitas. Mereka merekrut adalah orang-orang Rusia yang pada umumnya memiliki sifat sulit untuk bekerja berdasarkan standar kerja internasional. Untuk itu, sikap kerja (attitude to work) orang-orang Rusia yang telah memiliki pengalaman kerja. Atas dasar pemikiran itulah mereka memilih untuk merekrut karyawan yang belum memiliki pengalaman kerja (Nugroho & Cahayani, 2003:24).
Demikian juga dengan PT. Flora Sawita Chemindo yang merupakan perusahaan modal dalam negeri terdapat nilai-nilai yang dijadikan acuan untuk membuat kebijakan di perusahaan dan hal ini sangat penting diketahui oleh pihak manager. Hal mendasar yang dihadapi suatu perusahaan berkenaan dengan persoalan manusia. Manusia tidaklah seperti mesin yang tidak punya budaya dan nilai-nilai yang dijadikan acuan (Harahap, 2000).
Begitu pula halnya dengan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan yang merupakan sebuah perusahaan perkakas yang mempunyai suatu bentuk budaya korporat yang mengikat para karyawan dan pemimpin perusahaan. Sejak dilakukannya standarisasi penampilan toko dan aspek-aspek operasionalnya di tahun 1950, Ace Hardware mengalami perubahan besar yang didorong oleh kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di lingkungan Ace Hardware.
Proses transformasi yang tengah berlangsung di Ace Hardware menyentuh setiap relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah satu tujuan bersama. Melalui transformasi ini Ace Hardware terus bergerak untuk menjadi sebuah perusahaan perkakas yang memproduksi segala produk-produknya dengan merk Ace kepada para pelanggan dengan pelayanan sendiri.
suatu faktor pendukung dalam mencapai kinerja perusahaan yang memiliki peranan penting dan strategis dalam menggerakkan kegiatan perusahaan.
Sebuah semangat kebersamaan yang baru ini sangat terasa di antara sebagian besar karyawan Ace Hardware Indonesia wilayah Medan dengan komitmennya menjadi perusahaan terkemuka dalam penyediaan peralatan perkakas rumah tangga di Indonesia. Sebagai perusahaan yang kokoh dan handal di jajaran terdepan industri ritel perkakas yang menjadikan kebanggaan seluruh karyawan dan pelanggannya.
Semangat yang lahir secara konsisten dan memprioritaskan kepuasan pelanggan menjadikan Ace Hardware salah satu industri retail yang memiliki potensi untuk memiliki pasar yang terus berkembang di masa yang akan datang. Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan sekaligus kecermatan dalam melangkah, perusahaan Ace Hardware kini merupakan salah satu perusahaan yang terkemuka di Indonesia.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik meneliti budaya korporat pada perusahaan perkakas Ace Hardware serta proses sosialisasinya dan bagaimana penerapannya kepada para karyawan.
1. 2. Ruang Lingkup Masalah dan Lokasi Penelitian
Seperti yang telah diuraikan di latar belakang masalah, maka yang menjadi fokus penelitian ini adalah mendeskripsikan :
1. Budaya korporat PT Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan, dengan menggunakan komponen-komponen utamanya seperti :
- Nilai
- Panutan atau keteladanan - Upacara atau Ritual
2. Bagaimana perusahaan menerapkan dan mensosialisasikannya untuk mencapai tujuan perusahaan.
Adapun lokasi penelitian adalah PT. Ace Hardware Indonesia Tbk, yang berada di Jalan Zainul Arifin No 7 Medan beserta cabang yang ada di Jalan Ir. Juanda Medan.
1. 3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan budaya korporat PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan.
2. Mengetahui bagaimana penerapan dan proses sosialisasi budaya korporat Ace Hardware kepada karyawannya dalam mencapai tujuan.
Manfaat penelitian ini untuk mendapatkan pemahaman bagaimana budaya korporat memberikan sumbangan terhadap perkembangan teori dan praktiknya dalam sebuah perusahaan.
1. 4. Tinjauan Pustaka
(1994) lebih jauh lagi mengemukakan bahwa kebudayaan adalah pabrik makna yang digunakan manusia untuk menginterpretasikan dan membimbing tindakan-tindakan mereka. Artinya, terdapat konsensus di antara orang-orang yang mempunyai konsep yang sama tentang sesuatu hal.
Goodenough dalam Keesing (1999:68) membagi defenisi kebudayaan yang pernah dikumpulkan oleh A.L. Kroeber dan C. Kluckhon menjadi dua bagian yaitu:
1. Kebudayaan sebagai pola bagi perilaku
Kebudayaan atau pengetahuan yang diperoleh manusia dipergunakan dan diwujudkan dalam tindakan-tindakannya.
2. Kebudayaan sebagai pola dari perilaku.
Kebudayaan itu merupakan pola dari keseluruhan perilaku dan kebiasaan yang diciptakan oleh manusia.
Beberapa deskripsi yang menjelaskan terminologi tentang budaya korporat didefinisikan secara singkat. Pertama, budaya korporat atau juga dikenal dengan istilah budaya kerja, merupakan nilai-nilai dominan yang disebarluaskan di dalam organisasi dan diacu sebagai filosofi kerja karyawan. Kedua, budaya korporat mengacu ke suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi itu terhadap organisasi-organisasi lain. Ketiga, budaya korporat juga sering dimaknakan sebagai filosofi dasar yang memberikan arahan bagi kebijakan organisasi dalam pengelolaan karyawan dan nasabah.
Berdasarkan asumsi, hal penting yang perlu ada dalam definisi budaya korporat adalah suatu sistem nilai-nilai yang dirasakan maknanya oleh seluruh orang dalam organisasi perusahaan. Selain dipahami, seluruh jajaran meyakini sistem nilai-nilai tersebut sebagai landasan gerak organisasi (Robbins, 1990). Sejalan dengan hal ini, Schein (1992) lebih lanjut mendefinisikan budaya sebagai suatu pola asumsi dasar yang dimiliki bersama oleh kelompok ketika memecahkan masalah penyesuaian eksternal dan internal.
Sejalan dengan Mondy (1993) di atas, Matsumoto (1996) mendefinisikan budaya korporat sebagai seperangkat sikap, nilai-nilai, keyakinan, dan prilaku yang dipegang oleh sekelompok orang dan dikomunikasikan dari generasi ke generasi berikutnya.
Bagi Greenberg dkk (2003:515), budaya perusahaan adalah suatu cognitive
frame work yang meliputi sikap, nilai-nilai, norma-norma perilaku, dan
harapan-harapan yang disumbangkan oleh anggota organisasi.
Penelitian Harvard Bussiness School (Kotter dan Heskett, 1992:37)
menunjukkan bahwa budaya korporat mempunyai dampak yang kuat dan besar pada prestasi kerja organisasi. Penelitian tersebut mempunyai empat kesimpulan sebagai berikut:
1. Budaya korporat dapat mempunyai dampak signifikan pada prestasi kerja ekonomi perusahaan dalam waktu jangka panjang.
2. Budaya korporat bahkan mungkin merupakan faktor yang lebih penting dalam menetukan sukses atau kegagalan perusahaan dalam dekade mendatang.
3. Budaya korporat menghambat prestasi keuangan yang kokoh dalam jangka panjang adalah tidak jarang dan budaya itu berkembang dengan mudah, bahkan dalam perusahaan yang penuh dengan orang yang bijaksana dan pandai.
4. Walaupun sulit untuk diubah, budaya korporat dapat dibuat untuk lebih meningkatkan prestasi.
saja tanpa memperhatikan kekuatan sumber daya manusia yang justru dibentuk dari sifat atau karakteristik yang berbeda dari masing-masing individu yang dituangkan dalam bentuk penyatuan pandangan untuk memberikan suatu ketegasan dari suatu organisasi dalam bentuk budaya korporat yang mencerminkan spesifik dari suatu perusahaan.
Wright (1994:2) mengemukakan terdapat empat konsep kebudayaan yang berkaitan dengan kajian organisasi perusahaan, yaitu:
1. Berhubungan dengan program pengelolaan perusahaan melalui proses pelayanan yang tersebar di seluruh dunia, yang berlokasi di berbagai tempat yang beraneka ragam pula.
2. Konsep kebudayaan yang digunakan ketika manajemen mencoba berinteraksi dengan orang-orang yang berbeda latar belakang etniknya ke dalam suatu gugus kerja organisasi perusahaan.
3. Konsep kebudayaan juga dapat digunakan untuk mengacu kepada sikap nilai yang dimiliki oleh suatu gugus kerja (budaya kerja dalam satu unit).
4. Konsep kebudayaan dapat pula dihubungkan dengan ‘Company Culture’ yang mengacu pada praktek dan nilai-nilai organisasi yang formal yang dikembangkan oleh pihak manajemen sebagai perekat untuk menyatukan suatu gugus kerja dan membuatnya mampu merespon perubahan dan kompetisi-kompetisi global.
Jadi dapat dikatakan bahwa elemen-elemen dasar dari sebuah organisasi yaitu terdiri dari dua orang atau lebih, adanya maksud untuk bekerja sama serta adanya pengaturan dalam hubungan dan memiliki tujuan yang hendak dicapai.
1. Tingkatan yang lebih dalam dan kurang terlihat, budaya merujuk pada nilai-nilai yang dianut bersama oleh organisasi dalam kelompok dan cenderung bertahan sepanjang waktu bahkan meskipun anggota kelompok sudah berubah. 2. Pada tingkatan yang lebih terlihat, budaya menggambarkan pola atau gaya perilaku dari suatu organisasi sehingga karyawan baru secara otomatis terdorong untuk mengikuti prilaku yang sebenarnya.
Kotter dan Heskett (1997:18) juga menyatakan logika tentang kekuatan budaya berhubungan dengan kinerja meliputi tiga gagasan yaitu:
1. Penyatuan tujuan. Dalam sebuah perusahaan dengan budaya yang kuat, karyawan cenderung berbaris mengikuti genderang yang sama.
2. Budaya yang kuat sering dikatakan membantu kinerja bisnis karena menciptakan suatu tingkatan yang luar biasa dalam diri karyawan.
3. Budaya yang kuat membantu kinerja karena memberikan struktur dan kontrol yang dibutuhkan tanpa harus bersandar pada birokrasi formal yang kaku dan dapat menekan tumbuhnya motivasi dan inovasi.
Oleh karena itu, kekuatan budaya memberikan bentuk pola perilaku dan menerima keterikatannya pada norma-norma dan sistem nilai-nilai organisasi berlaku dan makin meningkat pula komitmen mereka terhadap keberhasilan penerapan norma-norma dan sistem nilai-nilai tersebut.
Deal dan Kennedy (1982) mengemukakan ada beberapa komponen penting dalam budaya korporat yaitu:
1. Lingkungan usaha yang merupakan salah satu elemen yang berpengaruh cukup kuat dalam pembentukan budaya perusahaan.
2. Nilai-nilai adalah merupakan konsep dasar dan kepercayaan dari suatu organisasi yang menitikberatkan pada suatu keyakinan untuk mencapai kesuksesan.
3. Kepahlawanan, elemen ini sering dimanfaatkan untuk mengajak seluruh sumber daya manusia yang mengikuti nilai-nilai budaya yang dilakukan oleh orang-orang tertentu yang ditunjuk perusahaan sebagai tokoh panutan.
4. Upacara atau tata cara dalam kegiatan perusahaan. 5. Jaringan kultural.
Dengan demikian, budaya korporat berfungsi sebagai perekat sosial dalam mempersatukan anggota-anggota dalam mencapai tujuan organisasi berupa ketentuan-ketentuan atau nilai-nilai yang harus dikatakan dan dilakukan oleh para karyawan dan berfungsi pula sebagai kontrol atas prilaku para karyawan.
Menurut Susanto (1997: 14-15) budaya korporat dan nilai-nilai yang telah terbentuk harus disosialisasikan kepada para karyawan dengan beberapa cara yang dianggap berhasil.
Adapun cara-cara tersebut yaitu: 1. Cerita
Cerita ini biasanya berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan, ruang lingkup usaha yang dijalankan, siapa saja yang menduduki posisi penting, serta hubungan perusahaan dengan beberapa perusahaan lain termasuk anak perusahaan yang dimiliki.
2. Acara-acara ritual
Acara-acara ini biasanya diselenggarakan oleh perusahaan bertujuan untuk penyampaian atau penggambaran dari budaya perusahaan yang dimiliki.
3. Material
Yang dimaksud di sini adalah barang-barang yang bersimbol yang menunjukkan status seorang karyawan dalam suatu perusahaan seperti mobil dinas, interior kantor, pakaian yang dikenakan dan lainnya yang berkenaan dengan status seorang karyawan.
Bahasa yang digunakan oleh organisasi secara keseluruhan atau masing-masing bagian dalam perusahaan akan menunjukkan budaya kerja mereka.
Keragaman budaya dan nilai-nilai budaya merupakan unsur yang ada dalam budaya perusahaan yang digali dari persepsi, kepercayaan, dan nilai yang ada dalam sumber daya manusia dalam perusahaan. Dalam perusahaan terdapat nilai inti yang merupakan dasar filosofis organisasi yang akan menjadi karakter organisasi dalam mencapai keberhasilannya.
Aspek-aspek dan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas yang dijadikan pedoman dalam pelaksanaan penelitian dalam proses pengumpulan data untuk dianalisis.
1. 5. Metodologi Penelitian 1.5.1. Tipe Penelitian
primer. Data sekunder diperoleh database perusahaan, buku ilmiah, jurnal, media massa serta internet yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Observasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah observasi tanpa partisipasi. Dalam observasi tanpa partisipasi, peneliti hanya mengamati dari luar tanpa melibatkan diri dalam segala kegiatan perusahaan Ace Hardware. Peneliti terlibat secara pasif dengan arti kata peneliti hanya berada dalam arena kegiatan subjek untuk mengamati dan mempelajari realitas yang berhubungan dengan masalah yang ingin dikaji. Observasi tanpa partisipasi dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai penerapan budaya perusahaan kepada karyawan. Dapat dilihat apa saja kegiatan yang mereka lakukan, bagaimana lingkungan usaha Ace Hardware, nilai-nilai yang dibangun, panutan atau keteladanan, upacara atau ritual budaya perusahaan yang mereka lakukan, serta sosialisasi seperti apa saja yang dilakukan di Ace Hardware. Hal tersebut dapat memudahkan peneliti untuk membaca kembali informasi yang sudah diamati. Data-data yang diperoleh dari metode observasi ini dapat memperjelas data-data yang didapat melalui wawancara. Alat bantu yang digunakan dalam pengumpulan data antara lain kamera untuk mengambil gambar yang berkaitan dengan penelitian serta interview
guide (pedoman wawancara).
informan pangkal, wawancara mendalam ditujukan kepada informan kunci sedangkan wawancara sambil lalu ditujukan kepada informan biasa.
Menurut J. Moleong (2004) informan pangkal adalah informan yang pertama sekali peneliti temui di lapangan untuk mendapatkan data awal mengenai budaya korporat perusahaan. Dalam hal ini, informan pangkal yakni Humas Resource
Departement (HRD) yaitu Assistant Store Manager Support (Barbara Sembiring)
sebagai yang pertama orang yang pertama sekali peneliti temui di lapangan untuk mendapatkan informasi tentang struktur perusahaan dan karyawan perusahaan. Informan kunci atau pokok adalah orang yang memiliki pengetahuan luas mengenai permasalahan yang diteliti yang dalam hal ini yakni Enrico (Staf
Accounting), Rudi (Administrasi), Citra (Assistant Chief Cashier) dan 5 orang
karyawan yang berjualan / sales (Yenni, Rina, Andi, Angga, dan Agus). Karyawan ini adalah karyawan yang bekerja dari pertama perusahaan ini dibuka di Medan. Sedangkan informan biasa adalah karyawan Ace Hardware yang dimintai informasi untuk melengkapi data yang ada. Informan biasa yakni karyawan yang berjualan / sales (Tiur, Lismayani, Wina, Erika) juga karyawan yang berada di kantor Support (Toni, Budi, Panca, Basuki). Pemilihan informan biasa ini berdasarkan kesenioran karyawan dan merupakan karyawan yang aktif dalam kegiatan yang ada di perusahaan seperti olahraga, jalan-jalan, pengajian, kebaktian. Jumlah seluruh informan 22 informan yang terdiri dari karyawan
Office, Sales, Support, dan Pelanggan setia Ace Hardware.
Wawancara mendalam ditujukan kepada informan kunci atau pokok dilakukan untuk memperoleh sejarah perusahan mulai dari negara asal sampai ke Indonesia, seperti apa perusahaan Ace hardware, kegiatan apa saja yang dilakukan Ace hardware, serta bagaimana penerapan budaya perusahaan, sedangkan wawancara sambil lalu ditujukan kepada informan biasa untuk melengkapi data yang telah diperoleh dari informan pokok dan pangkal. Untuk memperlancar proses wawancara, terlebih dahulu dibangun hubungan baik dengan informan.
[image:32.595.108.516.414.748.2] [image:32.595.109.519.417.748.2]Dalam hal ini, peneliti membangun hubungan dengan informan dengan cara sering bergabung sehabis pulang kerja ke tempat biasa karyawan bertemu sehabis selesai bekerja seperti : kumpul di warung kopi bersama di seputaran Sun plaza. Tabel 1
Jumlah karyawan setiap jenjang jabatan PT. Ace Hardware Indonesia Wilayah Medan
No Departemen Leader Staff Total
1 Duty Manager 2 8 10
2 Finance & Accounting 2 - 2
3 Human Resource 2 - 2
4 Administrasi 2 2 4
5 Chief Cashier 2 18 20
6 Chief Sequrity 3 24 27
7 Customer Service 2 8 10
8 Receiving 2 5 7
9 Office boy - 2 2
10 Automotive 2 9 11
11 Houseware 2 8 10
12 Home living 5 7 12
13 Miscelanous 2 6 8
14 Home Appliencis 2 6 8
15 Cleaning Aid 2 8 10
16 Lawn & Garden 2 6 8
17 Lighting 2 8 10
18 Plumbing 2 6 8
19 Paint 2 6 8
20 Hardware 2 8 10
21 Electrical 2 8 10
23 Outdoor Living 2 6 8
24 Sporting Goods 2 6 8
25 Teknisi - 2 2
26 Instaler - 2 2
JUMLAH 225
Sumber: PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Tahun 2008
1. 6. Analisa Data
BAB II
GAMBARAN UMUM
PT. ACE HARDWARE INDONESIA TBK WILAYAH MEDAN
2. 1. Sejarah Perkembangan Ace Hardware
Perjalanan sejarah dan perkembangan toko perkakas merk Ace ini sangat menarik untuk dikaji, karena bukan hanya mengandung nilai-nilai historis yang dalam, melainkan juga mengandung makna dan pengetahuan tentang perjalanan usaha yang merentang ke segala penjuru dunia. Toko Ace Hardware saat ini sudah berumur 82 tahun dan beredar lebih dari 70 negara di dunia dan jumlah produk-produknya dengan merk “Ace” mencapai 7000 jenis barang.
Bermula dari Mr. Richard Hesse mengambil alih usaha sebuah toko perkakas kecil pada tahun 1920 di Chicago, Illinois, Amerika Serikat. Pada tahun 1922, Mr. Hesse mengumpulkan beberapa pemilik toko perkakas dan mengusulkan untuk menggabungkan toko mereka menjadi suatu koperasi yang menjual alat-alat kebutuhan rumah tangga dan kebun yang memiliki posisi lebih kuat dan berpengaruh terhadap para produsen barang, khususnya dalam hal penentuan harga. Pada tahun 1924, Mr. Hesse bertemu dengan Mr. Frank Burke dari Waukegan, Illinois yang juga memiliki ide yang sama tentang pembentukan koperasi, sehingga pada tahun itu juga, mereka menggabungkan kedua perusahaan tersebut. Pada tahun 1928, secara resmi, the ACE Company Inc., didirikan (http://www.acehardware.co.id/home_page.htm).
pusat Ac berkemban tahun 195 aspek-aspe ritel. Pada Amerika. Gambar 1 Pada tahu kepada pa terbesar d telah berk memiliki “Ace” den ranking (http://ww 2. 2. Peru
ce Hardwa ng pesat ke 50, Ace Ha ek operasio a tahun itu,
1 : Toko ACE
un 1974, Mr ara dealer. di Amerika kembang me pabrik sen ngan jumlah ke-2 ww.thehardw usahaan ber are pindah e area Midw ardware mu onalnya. Isti jumlah tok
E Hardware d
r. Hesse, pe Semenjak i
Serikat. Sa enjadi 5.500 ndiri yang h produk me dari 10 warecatalog rwajah Kor dari Chi west sampai ulai melakuk ilah “self-se ko Ace Hard
di Springboro,
endiri Ace itu Ace Ha ampai deng 0 toko di se
memprodu encapai 7.0
pabrik g.com).
rporasi
cago ke W dengan per kan standar ervice” mul dware suda Ohio. Hardware, ardware ber gan akhir t eluruh dunia uksi produk 00 jenis bar
cat Wisconsin rtengahan ta risasi penam lai diperken ah berjumlah menjual se rkembang m tahun 2000, a. Hingga s k-produkny rang. Ace P
terbesar
dan kem ahun 1940. mpilan toko nalkan di ind h 325 di se
eluruh saha menjadi kop
Perusahaan Ace Hardware telah berkembang menjadi sebuah korporasi yang mendunia. Di mulai dengan sebuah toko kecil di Chicago, kini Ace Hardware telah merambah ke banyak negara termasuk Indonesia. Di kota-kota besar Indonesia, Ace Hardware relatif mudah ditemui, karena memiliki 34 toko. Markas utama perusahan berlokasi di Oak Brook, Illinois, Amerika Serikat (AS). Selain di Indonesia, tokonya sudah merambah di lebih dari 60 negara. Mulai dari Asia Tengah sampai Inggris, dan dari Indonesia sampai Meksiko. Dengan total lebih dari 5000 toko di seluruh dunia. Ace Hardware mencetak total volume usaha lebih dari 3 miliar dolar AS per tahun. Di setiap negara, termasuk Indonesia, Ace Hardware hadir tak ubahnya sebuah toko korporasi biasa.
2. 3. Bentuk Badan Usaha Ace Hardware
Dalam daftar 300 perusahaan global tahun 2008 yang dibuat International
Cooperative Alliance (ICA), Ace Hardware menduduk urutan ke 66.
Sejarah terbentuknya perusahaan Ace Hardware, sangat unik. Mulanya, adalah perusahaan ritel biasa, yang digagas oleh empat pengusaha, yaitu Richard Hesse, E. Gunnard Lindquist, Frank Burke dan Oscar Fisher pada 1924, di Chicago. Dalam gagasan itu, mereka merasa perlunya mengorganisir perusahaan secara baik. Namun, baru pada 1928 gagasan tersebut terwujud, ditandai dengan berdirinya Ace Hardware (http://www.acehardwareintl.com).
gerainya secara otonom, kecuali untuk hal tertentu seperti standar produk, pelayanan sampai desain gerai, yang harus patuh pada standar Ace Hardware. Dengan berhimpun dalam anggota perusahaan, anggota Ace Hardware bisa memperoleh suplai barang dengan harga lebih murah, karena pembeliannya dilakukan secara bersama. Keuntungan dari pembelian bersama yang diperoleh anggota perusahaan pun, masih dibagikan kepada anggota secara proporsional. Anggota juga diuntungkan dengan iklan, bantuan teknis dan berbagai bentuk dukungan dari anggota perusahaan. Sejak itu, jaringan Ace Hardware berkembang pesat, hingga seperti sekarang. Pengelolaan bisnisnya, benar-benar dilakukan secara profesional, antara lain dengan menerapkan standar sistem operasi secara ketat, dan sangat memperhatikan kebutuhan serta kepuasan pelanggan gerai. Karena anggota perusahaan Ace Hardware sudah sangat besar, maka untuk menjadi anggota tidak lagi mudah. Calon anggota harus menyediakan dana cukup besar. Biaya aplikasi saja sudah 5 ribu dolar AS, dan simpanan sebagai saham 5 ribu dolar AS juga. Sedangkan modal untuk memulai sebuah gerai, minimal 740 ribu dolar AS. Modal sebanyak itu, 250 ribu dolar AS di antaranya disediakan calon anggota, sedangkan 390 ribu dolar AS merupakan pinjaman dari Ace Hardware. Modal tersebut, belum termasuk kepemilikan atau sewa gedung, yang lokasi dan luasnya harus memenuhi standar Ace Hardware (http://www.acehardwareintl.com).
(perusahaan biasa). Namun, dengan menjalankan sistem waralaba, Ace Hardware memang memberi kesempatan kepada pemodal di manapun, untuk memiliki gerai sendiri, lengkap dengan brand dan standar pelayanan Ace Hardware yang sudah mendunia.
Di Indonesia, misalnya, Ace Hardware berkibar dengan PT Ace Hardware Indonesia, yang sebagian besar (60 persen) sahamnya dimiliki PT Kawan Lama. Selain menawarkan sistem waralaba untuk merangkul pengusaha lokal, keberhasilan gerai Ace Hardware di berbagai negara, juga didukung oleh strategi yang jitu dalam mengikutsertakan berbagai produk lokal. Sampai akhir 2008, dengan cakupan operasional di lebih dari 60 negara, Ace Hardware mempekerjakan lebih dari 100 ribu orang.
2. 4. Mendambakan Perusahaan Perkakas Multinasional
yang memungkinkan dibentuk secara lintas negara, atau multinasional, seperti
Multinational Corporation (MNC) pada perusahaan swasta. Perusahaan
multinasional sebetulnya sudah ada, yaitu Coop Norden. Perusahaan konsumen ini beroperasi sebagai perusahaan murni di tiga negara, yaitu Norwegia, Swedia dan Denmark. Namun, prosesnya tidak dalam bentuk ekspansi sebuah perusahaan, melainkan hasil merger perusahaan konsumen besar di setiap negara bersangkutan, yang terjadi pada 2002, yaitu NKL (Norwegia), The Swedish
Co-operaive Union (KF) dan FDB (Denmark). Jika di Indonesia ada perusahaan
perkakas yang kuat, hal serupa mungkin bisa dilakukan dengan perusahaan ritel yang masuk ke negeri ini, seperti perusahaan Ace Hardware dari AS. Meskipun, prosesnya tidak akan sederhana (http://thehardwarecatalog.com).
2. 5. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Indonesia
Gambar
Jakarta Sela
Ruang lin kegiatan e Kegiatan u kebutuhan memiliki Bandung, Pekanbaru
2. 6. Visi d PT. Ace H perkakas n memiliki Q 1. Ragam
2 : Head Off
atan.
ngkup kegia ekspor imp usaha perus n rumah tan 34 gerai rit
Semarang, u, Makasar d
dan Misi P Hardware I nomor satu
Quality poli
pilihan pro
ffice Ace Hard
tan perusah por serta m sahaan adala
gga dan gay tel yang me , Surabaya, dan Malang
PT. Ace Har Indonesia T di Indonesi
icy menuju
duk yang be
dware yang b
haan melipu menjalankan ah penjualan ya hidup. P eliputi area , Bali, Me g (http://ww
rdware Ind Tbk memili ia. Untuk ha
visi sebaga erkualitas d
berada di Jl. P
uti usaha pe usaha seb n eceran ata ada tanggal a Jakarta, T dan, Batam ww.acehardw
donesia Tbk iki visi untu al ini PT. A ai berikut : dan lengkap
Puri Raya Me
erdagangan bagai agen au ritel bara l 31 maret 2 angerang, B m, Balikpap ware.co.id) k uk menjadi Ace Hardwar .
eruya – Kemb
2. Eksistensi pelayanan profesional. 3. Tingkat harga yang kompetitif.
4. Agenda perbaikan berkesinambungan. 5. Individu yang profesional dan kompeten. 6. Lingkungan belanja yang nyaman.
Secara umum misi Ace Hardware Indonesia adalah “Menyediakan produk-produk berkualitas dengan pilihan yang lengkap disertai pelayanan profesional untuk segmen pasar kelas menengah - atas dengan harga yang wajar dan kompetitif”. Adapun yel-yel yang selalu diucapkan oleh setiap karyawan yaitu :
One Dream One vision One Mission One Team
Adapun 4 arti kata Ace yang selalu dianut oleh seluruh karyawan yaitu : 1. Stop malas yang artian keras terhadap diri sendiri.
2. Cerdas yang diartikan dalam memilih penting dan tidak penting 3. Tingkatkan kualitas yang diartikan belajarlah sampai ke negeri Cina. 4. Ikhlas yang diartikan bekerja dengan hati.
2. 7. Sejarah Perkembangan Ace Hardware Di Medan
berbagai propinsi. Toko Ace Hardware hadir di Medan sebagai sebagai store ke-16 di Indonesia. Di Medan terdapat 2 (dua) toko Ace Hardware yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin (Sun Plaza), dan Jalan Juanda Medan. Di Sun Plaza mulai beroperasi tahun 2003 dengan memulai pembangunan projeknya. Selanjutnya pada tanggal 13 maret 2004 toko Ace Hardaware Sun Plaza mulai beroperasi dengan melaksanakan Grand Opening. Pada November 2007 toko Ace Hardware Juanda memulai pembangunan projek toko dan kemudian pada Juni 2008 toko Ace Hardware Juanda melaksanakan Grand Opening.
2. 8. Jenis-jenis produk yang dijual
Adapun pembagian dari produk-produk yang dijual dibagi berdasarkan Departemen :
1. Lighting : menjual barang-barang kebutuhan penerangan seperti lampu hias dll 2. Plumbing : menjual barang-barang yang berhubungan dengan alat mandi dan sanitari lainnya.
3. Paint : menjual barang-barang eksterior dan interior bangunan seperti cat dan lantai kayu.
4. Hardware : menjual barang-barang perkakas keras rumah tangga seperti lemari besi, brangkas dll.
5. Electrical : menjual barang-barang yang berhubungan dengan kelistrikan seperti genset, kipas angin dll.
7. Outdoor living : menjual barang-barang yang berhubungan dengan meja dan tempat duduk.
8. Sporting goods : menjual barang-barang alat-alat olah raga dan yang berhubungan dengan hobi.
9. Automotive : menjual barang-barang yang berhubungan dengan spearpart kendaraan bermotor.
10. Cleaning aid : menjual barang-barang yang berhubungan dengan alat alat kebersihan.
11. Law and garden : menjual barang-barang yang berhubungan dengan alat-alat kebun dan taman.
12. Miscellanous : menjual barang-barang yang berhubungan dengan alat tulis dan kantor.
13. Houseware : menjual barang-barang kebutuhan rumah tangga.
14. Home appleansis : menjual barang-barang yang berhubungan dengan alat-alat elektik rumah tangga.
Dalam menjalankan aktivitasnya, Ace Hardware Indonesia wilayah Medan bergerak dalam bidang ritel perkakas rumah tangga dan industri telah menyediakan lebih dari 50.000 produk yang ditujukan untuk customer.
2. 9. Gambar dan logo PT. Ace Hardware Indonesia
media ma papan rekl Sebuah pe yang fung sebuah log citra peru terdapat k ditemukan memberi truk penga Be dan cara b para kary pucuk pim resiko, kon Gambar menemukan assa, seperti lame (Basu erusahaan y gsinya bukan go itu harus usahaan aga konsep dan f
n ketika par nama usah ankut binatu entuk gedun berpakaian yawan tenta mpinan unt nservatif, p
3 : Tampil nnya.
i iklan pada Swasta, 19 yang berger nlah sekeda s bisa menan ar bisa berf
filosofi. Ac ra pendiri p
a gabungan u yang bertu ng, tata ruan adalah sim ang apa saj tuk mengem
artisifatif, d
lan toko Ac
a radio, sur 985).
rak pada b ar karya sen angkap dan fungsi secar ce Hardware perusahaan n mereka, d uliskan kata ng kantor, p mbol materia
ja yang ter mbangkan dan lain seb
ce Hardware
rat kabar, te
idang kom ni. David E.
mencermin ra objektif e Indonesia sedang me dan secara a Ace di bok perabotan ka al yang dig rpenting da rasa kebers againya. yang akan elevisi, maj ersil memil Carter men kan Corpor sebab diba mempunya engadakan p kebetulan ks mereka. antor, penam gunakan per lam perusa samaan, be memudahkan
jalah dan p
liki sebuah nyebutkan b
rate Identity
alik sebuah ai logo Ace pertemuan u
Dalam bah 1.Kartu A 2. Pukulan 3. Senjata 4. Ulung, Be seragam, p terlihat je memperm sehingga p Gambar pelanggan. hasa Inggris As dalam per
n servis yan yang ampu sebutan unt egitu pula
pulpen, dan elas logo A mudah daya
penjiwaan t
4 : Pengant
s kata Ace b rmainan kar ng tidak dap uh.
tuk para pen halnya be n lain sebag Ace di sisi
ingat kary erhadap bud taran barang berarti : rtu (bridge) pat dikemba nerbang tem enda-benda gainya. Pad i produk. P ryawan dan daya korpor yang akan likan, dalam mpur perang material da benda-be Pembuatan n customer
rat lebih ku
mempermuda
m olah raga
g dunia perta lain sepert enda produk logo ini Ace Hard at. ah sampainya tenis. ama. rti mobil d
k Ace Hard bertujuan u dware Indo
a barang ke
dinas, dware untuk onesia
Gambar Hardware. Ace Hard yang menj papan rek Indonesia 1. Pada ba pada bagia 2. Pada se dari Huma 4. Kalende 5. Seragam 6. Di road 6. Alat-ala 7.
Brosur-5 : Gambar
ware Indon jadi ciri kha lame,
toko-wilayah M angunan dep
an atas gedu etiap pintu m
an Resource
er perusaha m para advis
d card yang
at kantor, m -brosur.
r logo tulisan
nesia wilaya as perusaha -toko serta b
edan, sepert pan Ace Ha ung dan jug masuk setiap es Departem an. sor. merupakan misalnya pulp
n Ace Hardw
ah Medan j aan tersebut. benda-bend rti :
ardware Ind ga pada bagi p ruangan-r
men (HRD).
n buku pand pen, note bo
ware yang bia
uga memili . Logo ini b da yang dipe
donesia wila ian pintu ma ruangan bag
.
duan setiap a
ook, buku.
asa ditemukan
iki sebuah bisa kita tem
ergunakan d
ayah Medan asuk. gian departe
advisor.
n di toko-tok
logo perusa mui pada ge
di Ace Hard
n logo ini ter
eman yang t
Semua logo yang dibuat ini berguna agar para pelanggan mengingat produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan mencantumkan nama dan alamat perusahaan secara lengkap.
2. 10. Promosi
Ada beberapa bentuk promosi yang dilakukan oleh Ace Hardware Indonesia wilayah Medan dalam rangka meningkatkan jumlah produk perusahaan. Adapun bentuk-bentuk promosi yang dilakukan oleh perusahaan ini adalah : 1. Periklanan
Periklanan merupakan kegiatan promosi yang penyajiannya dalam bentuk tulisan, gambar, suara atau kombinasi dari semuanya yang berisikan ciri-ciri produk, manfaat atau keunggulan produk. Ini bertujuan untuk mempengaruhi konsumen. Adapun promosi yang dilakukan oleh Ace Hardware Indonesia wilayah Medan dalam bentuk iklan adalah sebagai berikut :
2. Membuat papan reklame yang berfungsi untuk mengingatkan pelanggan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
3. Membuat iklan di media cetak secara secara kontiniu yang tujuannya untuk mengingatkan dan mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan.
4. Mencetak kalender setiap tahun dan membuat gambar-gambar dari promosi dalam penampilan menarik serta mencantumkan nama dan alamat perusahaan secara jelas dan lengkap. Kalender ini diberikan kepada para pelanggan.
2. 11. Struktur Organisasi PT. Ace Hardware Indonesia Tbk
Untuk mencapai tujuan dari pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh Ace Hardware Indonesia maka disusun suatu struktur organisasi yang tujuannnya akan memberikan gambaran secara komprehensif akan tugas dan wewenang dari masing-masing karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut sehingga dapat mencapai tingkat maksimalisasi dari tujuan mereka dalam bekerja. Adapun struktur organisasi yang diterapkan oleh Ace Hardware Indonesia adalah bentuk struktur garis di mana masing-masing mereka melaksanakan tugas yang terkontrol dalam satu perintah yaitu pemimpin wilayah.
2. 12. Struktur Organisasi Cabang PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan
Begitu pula halnya dengan kantor cabang PT Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan yang mempunyai fungsi sebagai “perpanjangan tangan” dalam mengemban tugas dan kewajibannya. Perkembangan dan kemajuan Ace Hardware Indonesia wilayah Medan ditentukan oleh kemauan dan tekad dari cabang-cabang Ace Hardware dalam menjual produk dan memberikan pelayanan kepada para customer. Berdasarkan gambar yang ada, dapat diuraikan tugas dan wewenang yang mereka lakukan dalam melaksanakan pekerjaan yang telah diberikan atau didelegasikan, dengan ketentuan sebagai berikut:
STRUKTUR ORGANISASI CABANG
PT. ACE HARDWARE INDONESIA TBK WILAYAH MEDAN
2. 13. Karyawan PT. Ace Hardaware Indonesia wilayah Medan
Dalam pembagian tugas yang diuraikan di bawah ini adalah berdasarkan kepada kepada ketentuan yang berlaku pada PT. Ace Hardware Indonesia wilayah Medan yaitu adanya tugas dan wewenang yang mereka lakukan dalam melaksanakan pekerjaan yang telah diberikan atau didelegasikan.
Adapun jumlah karyawan yang bekerja pada Ace Hardware Indonesia wilayah Medan pada tahun 2008 adalah 225 orang. (lihat tabel 1)
STORE MANAGER ASST. STORE MGR SALES ASST. STORE MGR MARKETING ASST. STORE MGR SUPPORT ASST. STORE MGR LOGISTICS ASST. STORE MGR CUST. RELATION DEPT EXECUTIVE PROMOTION VM MERCHANDISER ADVISOR
SPV HRD & GA MECHANICAL ELECTRICAL& BUILDING MAINTENANCE SPV/KOORD SECURITY
Tabel 2
Jumlah Karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan berdasarkan Tingkat Jabatan Tahun 2008
NO JABATAN / DEPARTEMEN 2008 %
1 General Manager 2 0,8
2 Asisten Manager 8 3,5
3 Finance & Accounting 2 0,8
4 Human Resource 2 0,8
5 Administrasi 4 1,7
6 Ass Chif Cashier 4 1,7
7 Supervisor 30 13,3
8 Cashier 16 7,1
9 Customer Service 9 4
10 Sequrity 29 12,8
11 Receiving 7 3,1
12 Advisor 107 47,5
13 Office Boy 5 2,2
Jumlah 225 100
Sumber: PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Tahun 2008
Berdasarkan tabel di atas, jumlah karyawan berdasarkan tingkat jabatan yang paling banyak adalah Advisor sebanyak 107 orang atau 47,5%. Sedangkan yang paling sedikit adalah General Manager, Finance & Accounting dan Human Resource sebanyak 2 orang atau 0,8%.
Tabel 3
Jumlah Karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2008
NO LEVEL JUMLAH %
1 Sarjana (S1) 58 25,7
2 Akademi (D3) 30 13,3
3 SMU sederajat 137 60,8
Jumlah 225 100
Sumber : Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Tahun 2008
[image:50.595.110.522.560.637.2]sekitar 13,3%. Jenjang pendidikan ini sangat mempengaruhi tingkat jabatan atau kedudukan seseorang dalam sebuah perusahaan untuk masa yang akan datang. Tabel 4
Jumlah Karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Berdasarkan Tingkat Umur Tahun 2008
NO TINGKAT UMUR JUMLAH %
1 18 - 25 Tahun 134 59,5
2 26 - 35 Tahun 69 30,6
5 > 36 Tahun 22 9,7
Jumlah 225 100
Sumber : Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Tahun 2008
Berdasarkan tabel di atas, jumlah karyawan yang paling besar adalah pada umur 18-25 tahun dengan jumlah 134 orang atau sekitar 59,5%. Sedangkan yang paling sedikit adalah umur >36 tahun sebanyak 22 orang atau 9,7%.
Tabel 5
Jumlah Karyawan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Berdasarkan Latar belakang Budaya Tahun 2008
NO LATAR BELAKANG BUDAYA JUMLAH %
1 Batak 96 42,6
2 Jawa 65 28,8
3 Padang 24 10,6
4 Melayu 16 7,1
5 Nias 13 5,7
6 Aceh 11 4,8
Jumlah 225 100
Sumber : Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan Tahun 2008
[image:51.595.110.516.443.570.2]BAB III
BUDAYA KORPORAT ACE HARDWARE
Sebagaimana yang telah diuraikan dalam bab I bahwa budaya merupakan pola bagi perilaku manusia dan kebiasaan yang diciptakan oleh manusia. Budaya di sini mengacu pada pola tindakan dan perilaku manusia dalam kehidupan sehari-hari. Apa yang dilakukan, benda apa yang digunakan dan untuk apa ia melakukan tindakan tersebut. Ace Hardware Indonesia cabang Medan memiliki sistem nilai yang merupakan bagian yang penting bagi seluruh karyawan dalam melakukan kegiatan sehari-hari. Nilai-nilai itu mereka anut dan setujui bersama dan berlaku di seluruh perusahaan Ace Hardware yang ada di Indonesia. Nilai-nilai itu memiliki sifat yaitu adanya saling keterbukaan dari pihak atasan sampai kepada bawahan, dari Top Manager sampai kepada Advisornya.
Saling keterbukaan itu maksudnya tidak adanya perbedaan baik itu antara
General Manager ke Supervisor, dari Supervisor ke Advisornya. Hal ini dapat
1. Lingkungan Usaha,
2. Nilai,
3. Panutan atau Keteladanan, 4. Upacara atau Ritual, 5. Jaringan Kultural. 3.1. Lingkungan Usaha
Lingkungan usaha maksudnya adalah lingkungan di mana perusahaan itu beroperasi akan menentukan apa yang harus dikerjakan oleh perusahaan tersebut untuk mencapai keberhasilannnya.
Ace Hardware Indonesia sebagai retailer perkakas yang memenuhi kebutuhan dan harapan para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang berkualitas dan solusi atas kebutuhan rumah tangga, serta memberikan pelayanan kepada pelanggan yang efisien, bersahabat, konsisten, dan legendaris.
Ace Hardware Indonesia juga ingin mengembangkan store hardware pertama di Indonesia dengan konsep one-stop-shopping untuk menjadi sebuah perusahaan dengan visi ke depan dan dengan tim yang dinamis.
Budaya korporat dari Ace Hardware Indonesia mengandung sekumpulan nilai-nilai yang ditunjukkan dengan sikap atau perilaku yang disesuaikan dengan starategi perusahaan dalam lingkungan usahanya. Kumpulan asumsi, nilai, dan norma yang saling berhubungan erat dengan prilaku atau praktik karyawan dilingkungan usahanya.
badan usa sekolah, a
Gambar 6 Adapun n dilihat be ruangan G mereka s menyelesa 1. Penamp dari orang - Pakaian - Rambut - Diwajibk 2. Ketentu sikap yang menunjuk aha seperti akademi, dan
6 : Lingkung
nilai-nilai ya erupa sloga
General Man
sebut deng aikan masal pilan diri, ya g dengan car seragam ha rapi kan untuk ti uan muka / w
g baik kepa kkan wajah y
: perkantora n universita
an toko Ace H
ang ada di an ataupun
nager samp
gan “The lah, langkah aitu bagaim ra :
arus selalu b
idak meroko wajah yaitu ada setiap p yang bersah an, industri as. Hardware yang Ace Hardw tulisan ya pai kepada g
Helpfull
h-langkah it mana cara se
bersih.
ok pada saa u bagaiman pelanggan y habat dan ce
i, perhotelan
g merupakan
ware Meda ang dipajan gudang peny
Place” a
tu berisi : eorang karya
at menghada na cara seora yang masuk eria.
n dan resto
tempat menye
an, secara k ng di semu
yimpanan b atau Ace
awan dapat
api pelangga ang karyaw k ke toko A
3. Perhatian yang sungguh terhadap pelanggan, artiannya memberikan perhatian terhadap keluhan-keluhan pelanggan.
4. Tutur bahasa yang bersahabat
5. Semangat membaja yang terus menerus atau jangan sampai loyo dihadapan pelanggan.
6. Kejujuran dan keikhlasan
-. Jangan mengambil apapun milik pelanggan.
- Tunjukkan sikap ikhlas pada saat melayani pelanggan dalam memilih produk barang yang akan dipilih.
3.2. Nilai
Nilai merupakan konsep dasar dari keyakinan suatu organisasi. Oleh sebab itu setiap perusahaan selalu mengharapkan agar setiap karyawannya dengan latar belakang yang berbeda atau dengan tingkat jabatan yang berbeda dalam perusahaan dapat mengamalkan budaya korporat dengan cara yang sama. Nilai budaya korporat adalah pondasi organisasi untuk kesamaan komitmen, berpikir dan bertindak menjalankan misi dan mencapai visi organisasi tersebut. Kegagalan internalisasi budaya korporat biasanya terjadi karena tak ada tuntutan serta tindak lanjut mengenai bagaimana budaya korporat diterapkan dalam kenyataan sehari-hari. Oleh karena itu, sebagai tuntutan berpikir dan bertindak nilai-nilai budaya korporat biasanya dijelaskan secara nyata agar dapat menjadi tuntutan sehari-hari untuk seluruh jajaran insan dalam organisasi.
sendirinya ternyata telah terbentuk pada prilaku yang menjadi bagian sehari-hari dari seluruh karyawan, karena suatu budaya dalam suatu perusahaan dianggap kuat karena apabila nilai-nilainya sudah terinternalisasi secara intensif dan dipegang teguh oleh segenap anggota dalam perusahaan tersebut, karena apabila dalam suatu perusahaan sudah terdapat nilai-nilai yang dianut bersama, maka semua karyawan yang terdapat dalam perusahaan tersebut akan mengetahui apa yang harus dikerjakan. Adapun nilai-nilai yang ada di Ace Hardware Indonesia wilayah Medan, secara konkrit dapat dilihat berupa slogan ataupun tulisan yang dipajang di semua ruangan toko dari ruangan General Manager sampai kepada area warehouse, slogan itu mereka sebut “The Helpfull Place” atau Ace adalah tempat menyelesaikan masalah, langkah-langkah itu berisi :
3.2.1. Pelayanan dasar (Basic service)
Pelayanan dasar (Basic service) adalah pelatihan memahami konsep manajemen pelayanan jasa yang lebih mengenal customer untuk dapat melayani dengan lebih baik. Didalam pelayanan dasar inilah yang perlu diperhatikan setiap karyawan bahwa melayani setiap pelanggan yang masuk ke toko Ace. Setiap pelanggan yang masuk ke toko Ace belum tentu berbelanja, tapi setiap pelanggan yang masuk harus dilayani dengan baik agar mereka betah berada di toko Ace. Seperti disampaikan karyawan :
Saat ini, berbelanja sudah menjadi sarana kebutuhan rekreasi keluarga…..sebagai tempat berbelanja, store kita harus dapat memberikan kesan yang menyenangkan…..(Yenni, Dept Hardware)
kedatanga harus dila meraka la sangat diin Gambar pelayanan y 1. Sambu pelanggan diinginkan a. Membe Memberik bersahaba toko Ace karyawan bersahaba pelanggan
an anda. Be ayani denga ayani terseb nginkan dito
7 : Setiap yang ramah.
utlah pelang n Ace agar m
n. Cara peny rikan perha kan perhatia at. Karyawa sering ber dapat sed at. Tujuanny n yang berb
egitulah keb an ramah. B but dapat in
oko ini.
karyawan
ggan (Grea mereka ingi yambutan p atian
an disini da an terlebih d rbelanja ata dikit berbas ya agar pe belanja ke s
biasaan yan Buat kepada ngin berada
diharapkan
at the cust
in berada di pelanggan d
apat dengan dahulu meli au tidak. Jik
sa-basi untu embicaraan store Ace ti
ng berlaku t a customer ditoko lebi
menyambut
tomer) adal
i toko lebih apat dilakuk
n cara tatap ihat apakah ka pelangg uk menarik
lebih rilek dak hanya
toko Ace, s bagaimana ih lama, jug
pelanggan de
lah sambut lama, mera kan dengan
pan mata y h pelanggan gan sering b
k pembicar ks, karena berbelanja setiap pelan pelanggan uga kehadira dengan memb tan kepada asa kehadira n cara :
yang lembu n yang masu
ber-rekreasi sambil diperhatikan apakah kebutuhan yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah yang lagi dihadapinya. Pelanggan yang datang juga banyak dari kalangan pengusaha dan pebisnis. Dari kalangan ini umumnya ingin lebih diperhatikan apakah kebutuhan yang paling pas untuk masalah yang lagi dihadapi.
Kalangan pengusaha dan pebisnis umumnya berbelanja tidak memikirkan biaya yang dikeluarkan untuk berbelanja. Mereka berbelanja terkadang sudah menjadi kebutuhan rekreasi di samping untuk menyelesaikan masalahnya. Biaya yang dikeluarkan untuk berbelanjapun tidak tanggung. Kadang mereka berbelanja hingga puluhan juta. Pelanggan yang sudah dikenal umumnya dapat dilayani dengan menyebut nama si pelanggan dengan hormat seperti :
Selamat pagi / siang / sore / malam Pak / Bu (nama customer) ?? Selamat datang distore kami Pak / Bu ?? Ada yang perlu dibantu Pak / Bu ??, jika ada hubungi saya (nama karyawan).
Kalimat seperti di atas tersebut akan membuat pelanggan merasa kedatangannya di store Ace sangat diinginkan.
b. Berikan senyuman tulus
selanjutnya. Pelayanan yang memuaskan memungkinkan pelanggan untuk datang kembali.
c. Ucapkan kata-kata sambutan
Dengan memberikan kata-kata sambutan terkesan lebih ramah dan bersahabat. Kata-kata sambutan ini membangun komunikasi lebih akrab dan bersahabat sehingga karyawan tidak perlu canggung menghadapi pelanggan tersebut sekalipun pelanggan itu berada dari kalangan pejabat atau artis. Kata-kata sambutan dapat memudahkan karyawan untuk menyarankan pelanggan tanpa rasa malu atau minder.
2. Ketahui kebutuhannya (Uncover the needs) adalah para pelanggan yang masuk ke toko Ace bukan hanya “sekedar masuk toko” saja, tetapi mereka bermaksud untuk segala kebutuhannya dapat terpenuhi. Adapun pelanggan yang datang ke toko Ace disebabkan oleh karena :
- Pelanggan tersebut benar-benar tahu produk yang diinginkan. - Pelanggan tersebut memang tidak tahu sama sekali.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dapat digunakan dengan cara : 1. Gunakan pembuka pembicaraan
2. Dengarkan jawabannya dengan baik
3. Ajukan pertanyaan-pertanyaan lainnya untuk menyambung 4. Pahamilah setiap kebutuhan-kebutuhannya
5. Sarankan produk untuk memenuhi kebutuhannya
sesuatu yang melebihi keinginan dan harapan-harapan mereka. Bukan berarti menawarkan produk tambahan yang tidak dibutuhkan, tetapi lebih kepada mengingatkan pelanggan dengan produk-produk yang mungkin atau memang mereka (pelanggan) butuhkan. Juga dapat menghemat waktu pelanggan, karena tidak harus bolak-balik ke toko untuk pembelian produk pendukung lainnya.
4. Pererat hubungan (Strengthen relationship) adalah mempererat hubungan dengan para pelanggan.
Melakukan dengan cara :
Mengingat nama pelanggan.
Tangani pengembalian barang dengan Baik.
Tangani keluhan & keberatan dengan baik, ramah dan sopan. Tangani pesanan barang atau special order dengan Baik.
5. Ungkapkan terimakasih (Thank the customers) adalah dengan menunjukkan rasa terima kasih kepada pelanggan atas kesediaannya membeli produk-produk kita dengan mengucapkan seperti :
“Terimakasih Pak/Bu…”
“Silahkan datang lagi ya Pak/Bu…”
3.2.2. Cara berjualan (Selling skills)
Baik pak / Bu bila memerlukan bantuan, (nama saya)...saya siap membantu, ucap informan Rina, 25 tahun, staf departemen tools.
Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda. Ada juga pelanggan yang merasa risih bila diperhatikan tetapi ada juga yang ingin sangat diperhatikan sekaligus bertukar pikiran tentang barang yang akan dibeli. Di dalam standarisasi cara berjualan terdapat 3 (tiga) prinsip dasar teknik menjual yang wajib dikuasai oleh setiap karyawan. Adapun 3 (tiga) prinsip dasar teknik menjual ini bertujuan agar dapat memberikan saran untuk penyelesaian masalah terbaik (offer best
solution) sehingga pelanggan dapat membuat keputusan untuk membeli.
1. Memecahkan masalah (Solve) adalah mendengarkan dan memahami masalah atau kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap pelanggan yang masuk ke store Ace memiliki masalahnya masing-masing. Terkadang masalah yang diucapkan si pelanggan tidak selalu dapat diselesaikan di toko Ace. Misalnya jika si pelanggan menginginkan sebuah barang yang terlampau spesifik, tentunya tidak selalu ada. Umumnya barang yang spesifik dijual di toko yang spesialisasi dalam menangani barang tersebut. Seperti yang diucapkan oleh salah seorang karyawan :
Pernah ada seorang pelanggan yang ingin membeli lampu hias ruangan khusus untuk ruangan rumah dengan relief tertentu dan dalam bentuk yang lumayan besar kurang lebih berdiameter 2 meteran. Memang toko Ace memiliki koleksi yang menagani bagian lampu hias rumah, yaitu dept lighting. Tetapi khusus untuk permintaan si pelanggan yang tadi tidak terdapat di toko Ace, karena seperti permintaan si customer tersebut umumnya barang yang bersifat pesanan, baru dibuatkan. Itupun toko yang menjual seperti itu toko yang sangat spesifik menjual lampu hias ruangan yang berukuran besar. (Andi, 27 tahun, staf dept Lighting).
membuat pelanggan menjadi puas dan senang datang ke toko
