Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani
Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
SKRIPSI
OLEHIBAS TOTO PANDIA 081121066
Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Nama : Ibas Toto Pandia
Nim : 081121066
Jurusan : Sarjana Keperwatan
Tahun : 2010
Tanggal Lulus: 6 Juli 2010
Pembimbing Penguji I
Cholina Trisna Siregar M.Kep. Sp.KMB Erni Skp. M.NS
NIP.197707262002122001 NIP. 19671208 199903 2 001
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara telah Menyetujui Skripsi ini sebagai bagian dari persyaratan kelulusan Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Medan, Juli 2010 Pembantu Dekan I
Erniyati, S.Kp. MNS.
NIP. 19671208 199903 2 001 Penguji II
Ellyta Skp
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian ini
dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam
Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan. Skripsi penelitian ini merupakan sebagai salah saytu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Medan.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kerkurangan didalamnya, baik dalam materi maupun penulisan sehingga skripsi
ini masih jauh dari sempurna, namun besar harapan penulis kiranya skripsi ini
dapat bermanfaat bagi pembaca.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan dan arahan serta bantuan
dalam pembuatan skripsi penelitian ini kepada :
1. Bapak dr.Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Keperawatan Sumatera
Utara
2. Ibu Cholina Trisna Siregar SKep,MKep,SpKmb sebagai dosen
yang telah banyak memberikan arahan, waktu, bimbingan, penguatan
selama penulisan proposal penelitian ini
3. Staff dosen Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara atas
bantuan dan dukungan selama penulisan proposal penelitian ini.
4. Orang tua tercinta, abang dan adik-adik yang aku sayangi yang telah
memberi motivasi,dan dukungan moral maupun materill selama
pendidikan hingga penulisan proposal penelitian ini.
5. Teman-teman Fakultas Keperawatan angkatan 2008 atas segala doa,
dukungan, dan kerjasama yang baik dalam penyusunan proposal penelitian
ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga Tuhan selalu
memberkati setiap langkah dan perjalanan hidup kita dan semoga kiranya skripsi
penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua demi peningkatan dan
pengembangan profesi keperawatan.
Medan, Juli 2010
DAFTAR ISI
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Kepuasan pasien ... 6
2.1.1. Definisi Kepuasan ... 6
2.1.2. Pengertian kepuasan pasien ... 6
2.1.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ... 8
2.1.4. Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan .. 14
2.2.Pelayanan Keperawatan ... 14
BAB III. KERANGKA PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual ... 19
3.2. Defenisi Operasional ... 20
BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1.Desain Penelitian ... 22
4.2.Populasi ... 22
4.3.Sampel ... 22
4.4.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
4.6.Instrumen Penelitian ... 23
4.7. Validitas ... 24
4.8. Realibilitas ... 25
4.9. Pengumpulan Data ... 25
4.10. Analisis Data... 25
BAB V. Hasil Dan Pembahasan 1. Hasil Penelitian 1.1 Karakteristik Responden... 27
1.2 Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 29 2. Pembasahan 2.1. Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 31 2.2. Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan 33
BAB VI. Kesimpulan Dan Saran 1. Kesimpulan ... 36
2. Saran ... 37
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1. Lembar Persetujuan Menjadi Responden
2. Kuesioner Penelitian
3. Rincian biaya penelitian
4. Jadwal penelitian
5. Lembar konsultasi proposal penelitian
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Nama : Ibas Toto Pandia
Jurusan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Tahun : 2010
Abstrak
Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien yang menjalani henodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.Penelitian dilakukan pada tanggal Mei2010-Juni 2010 di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam malik dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 2 bagian yaitu data demografi dan tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan. Hasil Cronbach Alpha adalah 0.85. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan besar sampel 50 orang dengan metode pengambilan sampel purposive sampling.Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun dengan
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Nama : Ibas Toto Pandia
Jurusan : Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Tahun : 2010
Abstrak
Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien yang menjalani henodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.Penelitian dilakukan pada tanggal Mei2010-Juni 2010 di unit hemodialisa Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam malik dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 2 bagian yaitu data demografi dan tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan. Hasil Cronbach Alpha adalah 0.85. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan besar sampel 50 orang dengan metode pengambilan sampel purposive sampling.Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun dengan
menanyakan riwayat penyakit pasien, memberikan pendidikan kesehatan, menjelaskan dengan baik ketika pasien menanyakan masalah yang dialami, serta mengukur kepuasan pasien secara berkala.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Keperawatan.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian
dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan
puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada pengguna jasanya
dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat. Pihak manajemen
rumah sakit harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan dapat
dipertahankan dan berkeseimbangan degan baik sehingga tetap merebut segmen
pasar karena suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan
kualitas jasa yang di tawarkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan
pelayanan.
Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Sedangkan kepuasan pasien menurut Wensley (1992)
merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya menganggap biaya yang
dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan
Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada awalnya
selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya telah
dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan selain itu masyarakat umum
pun telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran
masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik, dan
media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat–debat politis yang
transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai
mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan
merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang tertentu
(Brunner & Suddarth , 2001).
Tiga aspek yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yaitu : 1).
Struktur yaitu input atau masukan, 2). Proses, 3). Hasil (outcome). (Donabedian
1980, dikutip dari wijono,1999)
Sebagai pemberi pelayanan keperawatan maka perlu pengevaluasian
kinerja untuk mewujudkan suatu kepuasan, dan untuk mencapai kepuasan pasien
bukanlah hal yang mudah serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit
untuk dicapai (Azwar, 1994). Evaluasi pelayanan kesehatan yang telah diberikan
oleh tenaga kesehatan kepada pasien adalah penting dan cara evaluasi pelayanan
tersebut dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Sementara itu
dilain pihak bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah
mudah. Hal ini dikarenakan upaya untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan
kultural, yaitu terdapatnya suatu kecendrungan masyarakat yang enggan atau tidak
mau mengemukakan kritik. Dengan demikian apabila ingin melakukan upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan dalam hal ini pelayanan keperawatan perlu
dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien yang akurat serta pengukuran
secara berkala teratur dan berkeseimbangan ( Pohan 2004).
Pasien HD merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka harus
menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci
darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5
jam. Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak
biaya dan waktu.
Harun Lubis (2009) mengatakan bahwa prevalensi penyakit ginjal kronik
(PGK) di Indonesia kian meningkat. Pada Tahun 2005, jumlah yang tercatat
adalah 125.441 jiwa. Di Sumut sendiri, Sally Nasution (2009) mengatakan
terdapat 773 orang pasien gagal ginjal yang memerlukan tindakan Hemodialisa.
Dari jumlah tersebut 273 orang merupakan peserta Askes, 248 peserta Jamkesmas
dan sisanya 288 orang adalah pasien umum. Pasien HD di Sumut tersebut tersebar
dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin hemodialisis dimana 14 sarana
tersebut dengan jumlah 144 unit mesin berada di kota Medan (Harian Analisa
2009).
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam
Pelayanan Keperawatan Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji
1.2 Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan dalam penelitian ini adalah:
Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa
Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum
Pusat Haji Adam Malik Medan?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani
Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan diUnit Hemodialisa Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
1.4.1 Pelayanan kesehatan
Bagi pelayanan kesehatan di harapkan penelitian ini dapat
memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang telah diberikan sehingga dapat
meningkatkan atau mempertahankan tingkat kepuasan pasien ke
arah yang lebih bermutu .
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi
untuk meningkatkan strategi pelayanan keperawatan kepada pasien
dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa dari perawat khusunya kepada bagian manajemen
keperawatan.
1.4.3 Penelitian keperawatan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam penelitian
selanjutnya yang bekaitan dengan usaha peningkatan kualitas
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien.
1.4.4 Untuk Pihak Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi terkait kepuasan
pasien terhadap pelayanan keperawatan ketika penelitian dilakukan
dan dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa
senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Menurut Nursalam (2003) kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas suatu produk
dan harapannya terhadap produk tersebut. Oliver (dalam Supranto, 2001)
mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, sedangkan
Kotler (1988) mendefenisikan kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Upaya untuk mewujudkan suatu kepuasan bukanlah hal yang mudah
serta kepuasan total seorang pengguna jasa sangat sulit untuk dicapai (Tjiptono,
1997 dalam Purwanto, 2007). Menurut Wiki (2008) mengungkapkan bahwa
kepuasan itu akan terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu telah terpenuhi
2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarganya
menganggap biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya (Wensley, 1992
dalam Nurachmah, 2001), tambahnya pula pula bahwa keluarga dan pasien
merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan
kehormatan kepada dirinya, selain dari merasa puas pasien juga akan memperoleh
manfaat lain setelah mendapat pelayanan kesehatan seperti pengetahuan tentang
masalah kesehatan atau penyakit yang dideritanya namun pasien jarang untuk
mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan
upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya
yang digunakan.
Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen
akan mengalami kepuasan, ada dua kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu:
1). Jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas, 2). Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen yang
mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal ini pengguna
konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen individu (Junaidi, 2002
dalam Purwanto, 2007). Sedangkan Purwanto (2007) mendefenisikan kepuasan
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
Menurut Pohan (2005) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya,
tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan
atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat
mempengaruhi minat untuk kembali ke tempat yang sama. Hal ini akan
merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang
diharapkan sangat positif bagi usaha (Supranto J, 2001)
2.1.3. Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri saja. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Untuk mendapatkan produk atau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Purwanto, 2007)
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya :
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien pasien,
namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit
dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungna. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan
dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan
rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari
informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain
maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif
terhadap rumah sakit tersebut, meskipun denga harga yang tinggi. Pasien
akan tetap setia menggunakan jasa tersebut, meskipun dengan harga yang
tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut
dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol
panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang
memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah
sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah
sakit.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien
adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan desain visual.
2.1.4. Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan
Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu :
Dimensi tangibles (kenyataan) ini mencakup informasi tarif/biaya perawatan,
prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi
peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih.
2. Dimensi Reliability (kepercayaan)
Dimensi reability (kepercayaan) ini mencakup rasa kepercayaan pasien
terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik,
perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama
perawatan, perawat mengupayakan agar pasien merasa puas.
3. Dimensi responsivenes (tanggung jawab)
Yang termasuk dalam dimensi ini adalah : perawat membantu pasien
memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, ketika pasien
sampai di ruangan perawat segera menangani.
4. Dimensi assurance (jaminan)
Dimensi assurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan
kecemasan pasien makin berkurang.
5. Dimensi empaty (keperdulian)
Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan
2.2. Pelayanan Keperawatan
2.2.1. Definisi Pelayanan Keperawatan
Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psikososial dan spiritual yang
komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Lokakarya,
1993 dalam Hidayat, 2004).
Pada hakekatnya keperawatan merupakan suatu ilmu dan kiat profesi yang
berorientasi pada pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan kesehatan
bersama dengan tenaga kesehatan lain untuk pembinaan kesehatan, pencegahan
penyakit, penentuan diagnosis dini, penyembuhan serta rehabilitasi dan
pembatasan kecacatan (Nurhidayah, 2008).
2.2.2. Standar Asuhan Keperawatan
Menurut persatuan perawat Amerika (1991, dalam Huber 2000) bahwa
perawat dalam memberikan pelyanan keperawatan harus sesuai dengan standar
pengkajian, diagnosa, mengidentifikasi hasil yang diharapkan, intervensi,
implementasi, dan observasi. Sedangkan Nursalam (2003) mengungkapkan
rumah sakit, Depkes RI, dan keputusan presiden/ undang-undang/ peraturan
pemerintah.
2.2.3. Pelayanan perawat yang berkualitas
Menurut Donnabedian (1985, dalam Huber 2000) bahwa pelayanan keperawatan
yang berkualitas dapat dilihat dalam 3 unsur yaitu:
1). Unsur masukan
Unsur masukan meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi
dan manajemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Asumsinya disini jika masukan disuatu pelayanan keperawatan baik,
kemungkinan besar kualitas pun akan baik pula. Baik tidaknya input dapat
diukur dari; jumlah/ besarnya input , kualitas input, besarnya anggaran, dan
kewajaran.
2). Unsur proses
Segala sesuatu atau kegiatan yang diberikan kepada pasien yang dilaksanakan
oleh perawat secara propesional disebut dengan unsur proses. Proses ini
mencakup diagnosa keperawatan, rencana tindakan, indikasi tindakan,
prosedur dan penangan kasus. Asumsinya adalah semakin patuh semua tenaga
keperawatan profesional kepada standar yang baik (standarts of good
practice) yang diakui masing-masing profesi maka akan semakin tinggi pula
tidaknya proses itu pada pasien, fleksibilitas tindakan/ layanan, kewajaran ,
sesuai standar yang semestinya, tidak kurang dan tidak lebih.
3). Unsur keluaran
Hasil akhir atau keluaran tindakan kesehatan merupakan perubahan derajat
kesehatan dan kepuasan pasien baik positif maupun negatif. Penilaian
terhadap keluaran/ hasil dapat dilihat dari hasil akhir kesehatan pasien dan
penilaian terhadap kepuasan pasien.
2.2.4. Rumah Sakit Sebagai Penyedia Kesehatan
Sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan rumah sakit memiliki 3 ciri
khas yang dikemukakan oleh Yoga (2003) yaitu:
a. bahan baku industri jasa kesehatan adalah manusia
Tujuan utama pelayanan adalah melayani kebutuhan manusia, bukan
semata-mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya efisien.
b. Pelanggan rumah sakit tidak selalu yang menerima pelayanan
Pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit namun terkadang bukan
mereka yang menentukan rumah sakit tempat dirawat namun bisa ditentukan
perusahaan, asuransi dan instansi lainnya, dengan demikian rumah sakit harus
mejalin hubungan layanan dengan berbagai instansi.
c. Pentingnya peran para profesional
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh para petugas rumah sakit dengan
ahli gizi, dan tenaga lainnya harus menunjukkan keprofesionalannya dalam
memberi pelayanan kesehatan yang bermutu.
2.2.5. Tanggung Jawab Perawat Kepada Pasien
Dalam kode etik keperawatan Indonesia tanggung jawab perawat kepada
pasien, meliputi :
a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat dan
martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh pertimbangan
kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, politik, agama dan
sosial.
b. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan senantiasa memelihara
suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat, dan
kelangsungan hidup beragama.
c. Tanggung jawab utama perawat adalah kepada mereka yang membutuhkan
asuhan keperawatan
d. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu tentang pasien kecuali jika
diperlukan yang berwenang sesuai dengan hukum yang berlaku.
Sedangkan menurut kode etik keperawatan internasional (1973) bahwa
tanggung jawab perawat kepada pasien terdiri dari tiga yaitu 1). Tanggung jawab
utama perawat adalah pada klien yang membutuhkan asuhan keperawatan, 2).
Dalam memberikan keperawatan, perawat menghargai kepercayaan, nilai-nilai
menggunakan pertimbangan/ keputusan dalam mendiskusikan informasi tersebut.
Lain halnya dengan Craven & Hirnle (2008) yang menyatakan tanggung jawab
perawat itu merupakan fungsi dari perawat itu sendiri seperti : Pemberi asuhan
keperawatan, pengambilan keputusan, advokat pasien, koordinator, komunikator
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya dan pasien akan merasa puas
bila kinerja yang diperoleh sama atau melebihi dari apa yang diharapkannya
(Pohan, 2005).
Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu :
1. Dimensi Tangibles (kenyataan)
2. Dimensi Reliability (kepercayaan)
3. Dimensi Responsivenes (tanggung jawab)
4. Dimensi Assurance (jaminan)
5. Dimensi Empaty (keperdulian)
Mengacu kepada definisi kepuasan pasien, maka kerangka konsep
Kerangka Penelitian
3.2. Defenisi Operasional
Tingkat kepuasan adalah suatu perasaan pasien yang berkenaan akan
terpenuhi atau tidaknya harapan akan pelayanan keperawatan di ruangan
Hemodialisa yang akan ditinjau dari 5 dimensi yaitu : Tangiables (Kenyataan),
Reliability (Kepercayaan), Responsiveness (Tanggung Jawab), Assurance
(Jaminan), Empathy (Kepedulian), yang akan diukur dengan kuesioner dan
diranking menjadi : Tidak puas (TP), Kurang Puas (KP), Cukup Puas (CP), Puas
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang
bertujuan untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pasien gagal ginjal yang
menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
4.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani
Hemodialisa di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan yang
berjumlah sekitar 158 orang per bulannya.
4.3. Sampel
Besar sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang. Pengambilan
sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purpossive sampling yaitu
pengambilan sampel dari populasi yang ada sesuai dengan kriteria sampel yang
ditentukan terlebih dahulu, sesuai dengan pendapat Arikunto (2002) .
Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Telah menjalani hemodialisa 3 kali
b. Sudah dewasa >21 tahun
c. Koperatif
4.4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei hingga Juni 2010 di Ruangan
Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
4.5. Pertimbangan Etik Penelitian
Peneliti menyerahkan langsung lembar persetujuan penelitian kepada
responden, hal ini bertujuan agar responden mengetahui maksud dan tujuan
penelitian. Jika responden bersedia diteliti maka terlebih dahulu menandatangani
lembar persetujuan dan sebaliknya jika responden menolak untuk diteliti maka
peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk
menjaga kerahasiaan responden pada lembar pengumpulan data kuisioner yang
akan diajukan kepada responden hanya diberi kode dan nomor tertentu.
Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti
(Nursalam, 2001).
4.6. Instrumen Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan ini menggunakan instrumen berupa
kuesioner. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam betnuk
kuisioner dan ini disusun oleh peneliti dengan mengacu kepada kerangka konsep
dan tinjauan pustaka. Instrumen terdiri dari 2 bagian yaitu :
Kuisioner data demografi meliputi nama, usia, jumlah hemodialisa , jenis
kelamin, agama, suku, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan, cara
Instrumen kedua untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang terdiri dari 35 pertanyaan, dengan pilihan
jawabannya yaitu 1. Tidak puas (TP); 2. Kurang Puas (KP), 3. Cukup Puas (CP),
4. Puas (P) dengan skor tertinggi pada skala ini adalah 4 dan skor terendah adalah
1 (Sudjana, 1992), dimana jawaban Tidak Puas (P) bernilai 1, Kurang Puas (KP)
bernilai 2, Cukup Puas (CP) bernilai 3, Puas (P) bernilai 4, nilai terendah yang
mungkin dicapai adalah 35 dan nilai tertinggi adalah 140. Kuisioner untuk
pertanyaan nomor 1-8 untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam
dimensi Tangibles (kenyataan), pertanyaan nomor 9-15 untuk mengidentifikasi
tingkat kepuasan pasien dalam dimensi Reability (kepercayaan), pertanyaan
nomor 16-23 untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi
Responsivenes (tanggungjawab), pertanyaan nomor 24-29 untuk mengidentifikasi
tingkat kepuasan pasien dalam dimensi Assurance (jaminan), dan pertanyaan
nomor 30-35 berfungsi mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam dimensi
Empaty (keperdulian).
4.7. Uji validitas
Pengujian validitas instrumen ini akan dirujuk kepada satu seorang ahli
yang dianggap mampu menguji kevalitan instrumen yang telah dibuat oleh
4.8. Uji reliabilitas
Instrumen yang akan digunakan dalam suatu penelitian maka harus diuji
dahulu apakah telah layak digunakan, uji yang akan digunakan dalam penelitian
ini adalah uji formula cronbach alpha terhadap 10 orang responden diluar sampel
penelitian, dimana nilai alpha harus > 0,70 baru dianggap reliable (Pollit, 1995)
4.9. Pengumpulan data.
Pada tahap awal peneliti mengajukan permohonan izin pelaksanan
penelitian dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara setelah itu izin
penelitian tersebut di kirimkan ketempat penelitian (RS Umum Pusat Haji Adam
Malik Medan) setelah mendapat izin dari tempat penelitian, peneliti
mengumpulkan data. Peneliti menentukan responden sesuai kriteria yang sudah
ditentukan sebelumnya kemudian peneliti menjelaskan manfaat penelitian, dan
menjelaskan bahwa peneliti akan menjaga kerahasiaan jawaban pasien, bila calon
responden bersedia menjadi sampel penelitian maka responden diminta untuk
menanda tangani lembar persetujuan setelah itu diminta mengisi instrumen data
demograpi dan instrumen tingkat kepuasan pasien, responden dipersilahkan
bertanya jika ada yang kurang jelas setelah diberi penjelasan sebelumnya. Waktu
yang disediakan untuk pengisian instrumen adalah sebanyak 50 menit.
4.10. Analisis data
Analisis data dilakukan setelah semua data sudah terkumpul yang dimulai
dari editing (memeriksa kelengkapan data), coding (memberi kode), entering
teknik komputerisasi. Data demografi akan disajikan dalam distribusi frekuensi
dan persentase. Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan menggunakan rumus
statistik menurut Sudjana (1992), dengan nilai tertinggi 140, batas bawah kelas
36, dan panjang kelas 4, yaitu puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas
dengan demikian diperoleh interval: <61 (tidak puas), 62 – 88 (kurang puas), 89
-115 (cukup puas), >116 (puas).
Setelah tingkat kepuasan tiap sampel telah didapat tahap selanjutnya
peneliti akan mengolah data tersebut untuk mendapatkan kepuasan pasien secara
keseluruhan serta mengidentifikasinya yang selanjutnya akan disajikan dalam
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Pada bab ini diuraikan tentang hasil penelitian setelah pengumpulan data
yang dilakukan sejak 1 Mei sampai dengan 30 Juni 2010 di Rumah Sakit Umum
Pusat Haji Adam Malik Medan yang terdiri dari 50 responden. Hasil penelitian ini
menggambarkan tentang karakteristik responden, tingkat kepuasan pasien gagal
ginjal yang menjalani hemodialisa, dan aspek kepuasan pasien gagal ginjal yang
menjalani hemodialisa terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
1.1.Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden mencakup jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, jumlah hemodialisa, agama, suku bangsa, pekerjaan,
pengahsilan per bulan, serta cara pembiayaan, hal tersebut dapat dilihat pada
Tabel 1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik (N=50)
Dari tabel distribusi frekwensi dan persentase karesteristik responden
(tabel 1.) menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin pria lebih banyak dari
pada wanita yaitu 70,0% dan umur responden paling banyak berada pada rentang
umur >51 tahun sebanyak 48,0% disusul oleh rentang umur 41-50 tahun yaitu
30,0%. Responden mayoritas beragama Islam sebanyak 50%. Mayoritas
responden merupakan suku Batak/Karo yaitu 56,0%, responden pada umumnya
berpendidikan SMP dengan persentase 40,0% dan berpendidikan SD sebanyak
30,0%. Tingkat pekerjaan tertinggi responden adalah sebagai petani dengan
persentase 40% dan sebagai nelayan dengan persentase 36%, jumlah hemodialisa
tertinggi adalah pada rentang > 432 yaitu 50,0% dan 288 - 432 sebanyak 44,0%.
Pada tingkat penghasilan,, rentang kelas < Rp.1000.000 merupakan yang
terbanyak dengan jumlah 92% ,sedangkan cara pembiayaan yang paling banyak
adalah melalui Jamkesmas dengan persentase 86,0%.
Penghasilan
- < Rp 1000.000 46 92
- Rp 1000.000 - Rp 2.000.000 3 6
- > Rp. 2000.000.- 1 2
Cara Pembiayaan
- Sendiri 4 8
- Jamkesmas 43 86
1.2Tingkat Kepuasan Pasien
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan
pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan yang telah
diberikan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam malik Medan.
Melalui tabel Distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan (tabel 2) dapat diketahui bahwa 28 (56%) dari 50
responden menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan
dan berada pada rentang skor lebih dari 116, yang diikuti dengan 22 orang
responden (44%) pada rentang skor 89-115 yang mengatakan cukup puas.
Tabel 2.
Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa RSUP HAM
(N=50)
No Pelayanan keperawatan Frekuensi Persentase
1. Puas (>116) 28 56
2 Cukup Puas (89-115) 22 44
3 Kurang Puas (62-88) 0 0
4 Tidak Puas ( <61 ) 0 0
Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan
keperawatan di unit hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan dilihat dari lima aspek. Lima aspek tersebut adalah tangiables
(kenyataan), reliability (kepercayaan), responsiveness (tanggung jawab),
Melalui tabel 3 dapat dilihat bahwa aspek-aspek kepuasan pasien dalam
pelayanan keperawatan adalah dimensi tangibles dengan mean skor 27.36,
dimensi reliability dengan mean skor 26.60, dimensi responsiveness dengan
mean 25.46, dimensi empathy memiliki mean 19.90 dan dimensi assurance
dengan mean 19.68 .
Tabel 3.
Distribusi Nilai Rata-rata Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa RSUP HAM (N=50)
No Aspek Kepuasan Pasien Nilai Rata-Rata (Mean Skor)
1 Tangiables (Kenyataan) 27.36
2 Reliability (Kepercayaan) 26.60
3 Responsiveness (Tanggung
Jawab)
25.46
4 Empathy (Kepedulian) 19.90
2. Pembahasan
Dari data hasil penelitian yang diperoleh, pembahasan akan dilakukan
untuk menjawab pertanyaan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien yang
menjalani hemodialisa dalam pelayanan keperawatan di unit hemodialisa Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
2.1. Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan
Dari hasil tabel distribusi frekuensi dan persentase tingkat kepuasan
pasien dalam pelayanan keperawatan (tabel 2 ) tingkat kepuasan pasien dalam
pelayanan keperawatan berada pada rentang puas, dimana hal tersebut dibuktikan
oleh 56,0% jumlah responden menyatakan puas atas pelayanan keperawatan yang
di berikan oleh perawat. Hal ini dinilai baik ,perlu dipertahankan dan bahkan
ditingkatkan untuk masa yang akan datang.
Setelah pelayanan keperawatan diberikan maka hendaknya dilakukan
evaluasi untuk mengetahui keefektifan pelayanan tersebut. Hal tersebut menjadi
masukan kepada pihak manajemen keperawatan rumah sakit untuk melakukan
evaluasi berupa pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala untuk
mempertahankan atau bahkan meningkatkan pelayanan sehingga dapat lebih
memuaskan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu
peningkatan mutu layanan dengan memberdayakan tenaga keperawatan dengan
mengikuti pelatihan atau seminar keperawatan yang berhubungan dengan kualitas
keperawatan, oleh sebab itu hal tersebut juga perlu diadakan secara rutin dan
terprogram.
Sesuai pendapat Azwar (1994) untuk mencapai kepuasan pasien bukanlah
hal yang mudah serta untuk mencapai kepuasan total mereka sangat sulit untuk
dicapai sehingga membutuhkan evaluasi yang berkesinambungan. Wijono (1999)
mendefenisikan kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat
keistimewaan produk pelayanan yang telah diberikan tenaga kesehatan merespon
kebutuhan pasien secara maksimal sehingga dapat memberikan rasa senang dan
nyaman.
Hasil penelitian ini sesuai dengan Ari (2008) dalam penelitiannya
mengenai kepuasan pasien di RSU Pandan Arang Boyolali, yang menunjukkan
bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa puas, sama halnya dengan penelitian
Lukman (2008) yang menyatakan kepuasan pasien di RSU. Kayu Agung masih
dalam rentang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Jika layanan
yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa
dalam hal ini pengguna konsumen adalah masyarakat, instansi dan konsumen
individu maka mereka akan merasa kurang puas, cukup puas atau malah tidak
puas (Purwanto, 2007).
Kepuasan ataupun ketidak puasan pasien ditentukan oleh kualitas tindakan
yang di harapkan oleh pasien. Proses pengukuaran dimulai dari penentuan siapa
yang menjadi pasien kemudian melihat tingkat kualitas yang diinginkan, selain itu
pasien, karena ruang lingkup dalam mencapai kepuasan pasien memang bersifat
luas menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tidak
semudah yang diperkirakan (Doni, 2008).
2.2Aspek Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan
Hasil distribusi mean berdasarkan aspek kepuasan pasien dalam pelayanan
keperawatan menunjukkan bahwa aspek yang tertinggi yang dapat dicapai adalah
dimensi tangiables (kenyataan) dengan nilai 27,36. Hal ini dapat diakibatkan oleh
beberapa faktor. Apabila hal ini dilihat dari segi pembiayaan maka tarif di rumah
sakit tersebut tergolong terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah dimana
86% responden dapat melakukan pembiayaan hemodialisa tersebut dengan
jamkesmas. Hal ini senada dengan Haryanti (2000) yang mengatakan faktor sosial
ekonomi mempengaruhi pendapat pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Mayoritas responden juga senang dengan kebersihan dan kerapian seragam
perawat serta ruangan yang ada. Apabila dihubungkan dengan karakteristik
pendidikan yang dimiliki responden dimana mayoritas dari responden (40,0%)
memiliki SMP sebagai tingkat pendidikan terakhir mereka maka mereka akan
lebih menghargai tenaga keperawatan yang berpenampilan rapi.
Supranto (1997), menyatakan penampilan yang menyakinkan dan rasa
percaya diri merupakan tindakan yang secara tidak langsung dapat memberikan
kenyamanan dan kepuasan serta langkah awal yang sangat menentukan untuk
melakukan tindakan selanjutnya kepada pasien. Menurut Benner (2008) bahwa
kepercayaan diri perawat dalam menerapkan pengetahuannya sesuai dengan
pengetahuan yang di miliki..
Klasifikasi yang terendah pada tingkat kurang puas adalah aspek
assurance dengan nilai rata-rata 19,68. Hal ini dapat disebabkan oleh stress hd
yang tinggi bagi pasien. Pasien sering merasa tidak berdaya atas keadaannya dan
hal ini dapat menimbulkan kecemasan dan kegelisahan yang perlu diperhatikan
oleh perawat. Menurut Wolf (2006) pasien akan merasa tidak puas ketika mereka
tidak diperhatikan kurangnya dukungan emosional, bantuan yang diberikan
kurang sesuai dengan harapan pasien, dan langsung meninggalkan ruangan
dengan cepat.
Stres Hd juga dapat dialami oleh perawat dimana pelayanan keperawatan
diharapkan tetap semaximal mungkin dengan banyaknya jumlah pasien yang
harus dilayani disaat bersamaan sehingga terkesan mengabaikan pasien.Tingkat
pendidikan pasien juga dapat mempengaruhi penilaiannya dimana sering perawat
bertindak semata-mata demi kebaikan pasien dimana pasien sering tidak
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisa dan pembahasan dapat di ambil beberapa kesimpulan
dan saran mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan
keperawatan Rumah Sakit Umum Adam malikMedan.
1. Kesimpulan
Tingkat kepuasan pasien yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan termasuk
dalam kategori puas. Hal tersebut terlihat dari banyaknya persentase yang
mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan (56%)
Aspek pelayanan keperawatan yang tertinggi adalah dimensi tangiable
(kenyataan) dimana Hasil distribusi mean berdasarkan aspek kepuasan pasien
dalam pelayanan keperawatan adalah aspek yang tertinggi yang dapat dicapai
dengan nilai 27,36. Hal ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor. Apabila hal
ini dilihat dari segi pembiayaan maka tarif di rumah sakit tersebut tergolong
terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah dimana 86% responden dapat
melakukan pembiayaan hemodialisa tersebut dengan jamkesmas. Mayoritas
responden juga senang dengan kebersihan dan kerapian seragam perawat serta
ruangan yang ada. Hal ini apabila dihubungkan karakteristik pendidikan yang
dimiliki responden dimana mayoritas dari responden (40,0%) memiliki SMP
sebagai tingkat pendidikan terakhir mereka sehingga mereka akan lebih
Aspek pelayanan keperawatan yang terendah adalah aspek assurance
dengan nilai rata-rata 19,68. Hal ini dapat disebabkan oleh stress hd yang tinggi
bagi pasien. Pasien sering merasa tidak berdaya atas keadaannya dan hal ini dapat
menimbulkan kecemasan dan kegelisahan yang perlu diperhatikan oleh perawat.
Stres Hd juga dapat dialami oleh perawat dimana pelayanan keperawatan
diharapkan tetap semaximal mungkin dengan banyaknya jumlah pasien yang
harus dilayani disaat bersamaan sehingga terkesan mengabaikan pasien.Tingkat
pendidikan pasien juga dapat mempengaruhi penilaiannya dimana sering perawat
bertindak semata-mata demi kebaikan pasien dimana pasien sering tidak
mengetahuinya sehingga tidak jarang pasien mengeluhkannya
2. Saran
2.1Untuk Pendidikan Keperawatan
Peneliti menganggap bahwa perlu bagi calon perawat yang masih duduk di
bangku perkuliahan agar lebih memahami tentang tehnik manajemen mutu untuk
dapat meningkatkan kiat maupun aspek pencapaian tingkat kepuasan pasien.
2.2Penelitian Keperawatan Selanjutnya
Ada banyak aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, pada penelitian
ini hanya meneliti limaaspek dan bagi penelitian selanjutnya di harapkan dapat
melakukan penelitian kepuasan pasien dari kelimabelas aspek yang seperti yang di
kemukakan oleh Gafar (1999).
Untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pasien secara
yang dianggap memungkinkan yang memiliki responden yang lebih banyak
melakukan pembiayaan hd dengan biaya sendiri.
2.3Rumah Sakit
Berdasarkan permasalahan diatas beberapa saran yang dapat diberikanoleh
peneliti adalah sebagai berikut:
1. Pihak rumah sakit dapat mengukur tingkat kepuasan pasien secara rutin
dan berkala sehingga dapat lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien .
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien secara langsung diharapkan
dapat dilakukan pengkajian ulang terhadap masalah-masalah yang ditemui
yang dapat mengurangi kepuasan pasien dimana kemudian dapat diambil
tindakan untuk mengkoreksinya sehingga tingkat kepuasan dapat
dipertahankan dan lebih ditingkatkan untuk masa yang akan datang.
2. Setelah diketahui melalui pengukuran tingkat kepuasan tersebut,
selanjutnya diharapkan agar pihak rumah sakit mau mendukung dan
memotivasi para perawat untuk menanyakan perkembangan pasien,
menyempatkan waktu kepada pasien untuk mendiskusikan kesulitan yang
dialami, menanyakan masalah kesehatan yang pernah dialami pasien
sebelumnya, memberikan pendidikan kesehatan, menjelaskan dengan baik
ketika pasien menanyakan masalah kasehatan yang dialami.Hal-hal
tersebut dapat mengurangi stress hd pasien.
3. Untuk mengurangi stress hd perawat pihak rumah sakit juga dapat
jarang perbandingan jumlah perawat dengan pasien adalah 1banding
5,bahkan 1 banding 6 apabila salah satu anggota perawat berhalangan
hadir.Hal ini dapat meningkatkan beban kerja .
4. Pihak RS hendaknya mendukung perawat mengikuti seminar keperawatan
tentang kiat peningkatan mutu pelayanan keperawatan, dan seminar
kepribadian untuk meningkatkan kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas, demikian halnya dengan
pembuatan prosedur pelayanan yang memuaskan setelah disepakati
bersama merupakan hal yang penting.
5. Untuk pihak ruangan agar membuat peraturan tegas mengenai makanan
yang dibawa oleh keluarga dimana tidak seluruhnya makanan tersebut
berguna bagi pasien hd dan terkadang berbahaya bagi keadaan si pasien itu
sendiri.Begitupun sisa dan pembungkus makanan dapat mengurangi
kerapian dan kebersihan ruangan itu sendiri dimana pasien hd dapat
menjadi lebih rentan dikarenakan kondisi mereka tidaklah sama dengan
pasien lain yang dirawat.
Salah satu pelayanan yang paling menyentuh kepuasan pasien dan
meningkatkan citra rumah sakit adalah tenaga keperawatan, dimana perawat
merupakan sosok yang paling lama berada di sisi pasien selama menjalani
perawatan.Oleh karena itu evaluasi yang rutin dan berkesinambungan merupakan
hal yang penting untuk mengetahui tingkat pelayanan keperawatan dan tingkat
kepuasan pasien atas pelayanan keperawatan yang diberikan yang akhirnya
Daftar Pustaka
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi
VI. Jakarta : Rineka Cipta.
Arwani dan Supriatno, H. (2005). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta:
EGC
Azwar, Azrul. (1994). Manjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Brunner & Suddarth. (2001). Keperawatan Medikal Bedah. Edisi VIII. Jakarta: EGC.
Frans (2008). Sekapur sirih Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan.
Gafar, L.O.J. (1999). Pengantar Keperawatan Propesional. Jakata: EGC
Hartati, S. (2007). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat.
Hidayat, A. A. (2004). Konsep Dasar Keperawatan. Edisi III. Jakarta: Salemba Medika.
Muliono. (2005).Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit.
Muninjaya, Gde, A. A. (2002). Manajemen Kesehatan. Edisi II. Jakarta: EGC.
Noer, M. (2008). Kepuasan Total Pelanggan.
Dibuka 03 Juli 2009.
Notoadmojo, S. (2003). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta :
Nursalam. (2003). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan.
Jakarta : Salemba Medika.
Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan (Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional). Jakarta: Salemba Medika.
Polit, D.F & Hungler, B.P. (1995). Nursing Research : Principles and Methods.
(5th edition) Philophine. Philadelpia : Lipincott Company.
Pohan, I.P.(2004). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Purwanto, S. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
28 Agustus 2009.
Rismahani dan Dewi. (2008). Hubungan Promosi dengan Tingkat Kepuasan
Pelanggan. .
28 Agustus 2009.
Ryan. (2009). Tingkat Kepuasan Pasien rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Perawat.
Dibuka pada 14 Juli 2009.
Saldy, Y. (2008). Gambaran Keperawatan Masakini.
2009.
Setiadi. (2007). Konsep Penulisan Riset Keperawatan. Edisi 1. Yogyakarta:Graha Ilmu.
Supranto , J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rhineka Cipta
Swanburg, R.C. (1999). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC
Swayana, L.D. (2008). Tingginya Minat Berobat Keluar Negeri
Tubbs,Stewart L. (1996).Human communication I and II. Terj. Deddy Mulyana. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya .
Wahyuni, A.S. buku Ajar Statistik; Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta: EGC
Wijono. (1999). Manajemen Mutu Kesehatan. Surabaya: Airlangga Press.
Wiki, S.R. (2008). Kepuasan Kerja Perawat Terhadap Kualitas Asuhan
Keperawatan.
Agustus 2009.
Lampiran 1 No.Responden:………….
Tingkat Kepuasan Pasien Gagal Ginjal Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat
Haji Adam Malik Medan
Saya yang berketerangan di bawah ini :
Nama : Ibas Toto Pandia
Nim : 081121066
Fakultas : S1 Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Melalui surat ini meminta kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjadi responden
penelitian yang sedang saya lakukan yang bermanfaat untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien gagal ginjal yang menjalani hemodialisa dalam pelayanan
keperawatan di unit hemodialisa rumah sakit umum pusat haji adam malik medan.
Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun kerahasiaan identitas
diri anda akan dijamin oleh peneliti dan tidak akan dipublikasikan.
Tanda tangan anda pada lembar persetujuan ini adalah bukti kesediaan anda
menjadi responden.
Atas partisipasi anda dalam penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Medan, Mei 2010
Peneliti Responden,
No
Kegiatan
Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Mengajukan judul
penelitian
2. Mereview topik/ judul penelitian
3. Menetapkan judul penelitian
4. Menyiapkan proposal
5. Mengumpulkan data 6. Pengolahan data 7. Sidang hasil
penelitian 8. Mengumpulkan
Taksasi Dana
1. Bahan peralatan
a. Kertas HVS = Rp. 50.000,-
b. Flash disk = Rp. 50.000,-
c. Rental = Rp. 100.000,-
d. Fotokopi bahan = Rp. 50.000,-
2. Biaya trasportasi = Rp. 50.000,-
3. Biaya Sidang Proposal dan Skripsi = Rp. 200.000,-
4. Biaya tak terduga = Rp.400.000,-
Lampiran 2
Instrumen Penelitian
Tingkat Kepuasan Pasien yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam
Malik Medan
Petunjuk I Pengisian :
(a) Saudara/i diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang diajukan
dengan jawaban yang jujur dan sesuai dengan apa yang anda rasakan.
Jawaban anda dibutuhkan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan
yang ada di masa yang akan datang.
(b) Identitas diri anda akan dijamin kerahasiaannya dan tidak untuk
dipublikasikan
(c) Jika anda kurang jelas silahkan bertanya kepada saya.
I. Data Demografi
1. No responden : …..
2. Jenis Kelamin : ...
3. Usia : …..
4. Pendidikan terakhir : …..
5. Jumlah Hemodialisa : ...
6. Agama : (….) Islam
(….) Katolik
(….) Hindu
(….) Budha
7. Suku bangsa : (....) Aceh
(....) Batak/Karo
(....) Chineese/Hokkian
(….) Jawa
(….) Melayu
(....) Minang
(....) Nias
(....) Lainnya
8. Pekerjaan : (....) Pns
(....) Wiraswasta
(….) Bertani
(….) Nelayan
9. Penghasilan
Per bulan : (....) < Rp.1000.000
(....) Rp. 1000.000- Rp.2.000.000
(….) > Rp.2000.000
(….) Jamkesmas
(….) Askes
Lampiran 3 No.Responden:………….
Kuesioner penelitian
Berikut ini adalah hal-hal yang dirasakan pasien terhadap pelayanan
keperawatan setelah menjalani hemodialisa di unit hemodialisa Rumah Sakit
Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Gunakan tAnda checklist ( √ ) pada kolom yang disediakan jika jawaban Anda:
TP = Tidak Puas
KP = Kurang Puas
CP = Cukup Puas
P = Puas
No Bagaimana Kepuasan Anda Kepada Perawat Terkait :
1. Penerimaan perawat saat Anda masuk
ruang rawatan.
2. Penjelasan fasilitas ruangan yang dapat
Anda gunakan.
3. Kebersihan ruangan
4. Kerapian dan kebersihan seragam perawat.
6. Kesabaran dalam menangani seluruh
pasien yang ada.
7. Menanyakan hal yang Anda rasakan
ketika sesi HD(pusing, mual, keram, dll).
8 Memberitahukan apa yang boleh dan yang
tidak Anda lakukan terkait penyakit anda.
9. Menanyakan kesulitan atau masalah yang
dijumpai ketika Anda berada dirumah.
10. Penjelasan yang baik saat Anda bertanya
tentang masalah yang Anda alami.
11. Bantuan perawat ketika Anda tidak
mampu melakukan sendiri kegiatan seperti
makan, minum, ke kamar mandi, dll.
12. Membantu Anda memutuskan tindakan
yang harus diambil ketika Anda bingung.
13. Membantu Anda mendapatkan informasi
dari dokter tentang penyakit Anda.
14. Memberikan bantuan yang sesuai dengan
harapan Anda.
15. Respon perawat ketika anda memanggil
16. Anda tidak ditensi, diukur suhu, nadi
,pernafasan ataupun di cek ketika istirahat.
17. Jujur dan selalu berbicara apa adanya.
dan langsung meminta maaf jika janji
tersebut tidak dapat ditepati.
19. Cekatan (bekerja sekali saja sudah selesai),
dan tidak terlalu sakit saat menginfus,
injeksi, membalut luka, dll.
20. Penjelasan manfaat mengikuti perawatan,
dan penjelasan tentang kerugian jika Anda
tidak mengikuti perawatan tersebut.
21 Penjelasan yang diberikan seorang perawat
tidak bertentangan dengan anggota tim
medis lainnya baik dokter maupun perawat
yang lain.
22 Pengevaluasian setiap tindakan yang sudah
diberikan.
23. Penataan atau kebersihan ruangan, kamar
mandi, sprei, sarung bantal, dan penyajian
makanan yang menarik.
24. Kemampuan memahami kondisi, dan
perasan yang Anda alami baik sedih
maupun senang. Semua yang dilakukan
pada anda membuat anda senang dan
nyaman
perasaan yang Anda alami.
26. Selalu memberikan dukungan/ semangat
untuk kesembuhan Anda.
27 Membantu anda dalam proses
mendapatkan obat atau produk darah
lainnya ketika sesi HD.
28. Memberikan pelayanan yang merata/ tidak
pilih kasih/ tidak membeda-bedakan
pasien.
29. Kemampuan memahami kondisi, dan
perasan yang Anda alami baik sedih
maupun senang
30. Mau memberikan penyuluhan kesehatan
terkait penyakit yang Anda alami.
31. Tetap semangat dan tidak mudah putus asa
meskipun Anda sudah menyerah.
32 Ketulusan hati perawat merawat Anda
dengan keadaan Anda yang berbeda dari
pasien lain
33. Tidak memaksakan kehendak dan
menghargai apapun keputusan Anda.
34. Kemampuannya sebagai orang pertama
menyelesaikan masalah kesehatan Anda.
35. Tidak mengabaikan anda ketika
Lampiran 3. Pengolahan SPSS versi 15.0
Ite m-Tota l Sta tistics
112.4400 79.068 -.175 . .860
112.3000 76.745 .098 . .855
112.3800 77.587 -.021 . .859
112.5000 68.418 .792 . .837
112.6200 79.383 -.174 . .864
112.9000 66.296 .787 . .835
112.6000 78.694 -.135 . .860
112.9000 71.929 .599 . .844
112.7200 80.981 -.420 . .864
112.6000 69.306 .717 . .840
112.6200 70.200 .637 . .842
112.7400 70.849 .611 . .843
112.7400 70.849 .611 . .843
112.4400 78.864 -.153 . .860
112.5400 69.478 .693 . .840
113.1600 69.076 .551 . .843
112.7600 69.574 .615 . .842
112.7600 69.574 .615 . .842
112.6800 79.324 -.213 . .861
112.6800 79.732 -.261 . .862
112.8800 71.251 .657 . .843
112.9000 66.704 .755 . .836
112.7200 81.104 -.435 . .864
112.8000 81.878 -.430 . .867
112.5800 69.636 .573 . .843
112.5000 77.888 -.043 . .858
112.5000 77.888 -.043 . .858
113.0200 73.000 .625 . .845
112.9200 72.279 .578 . .845
112.9400 72.751 .543 . .846
112.5400 69.274 .713 . .840
112.5400 69.478 .693 . .840
112.7000 70.214 .657 . .842
112.6000 79.429 -.217 . .861
112.7800 70.502 .665 . .842
Ca se P rocessing Sum ma ry
Kepuasan dimensi Responsiveness
Ke pua san dim ensi Assura nce
4 8.0 8.0 8.0
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
Ke pua san dim ensi Em paty
5 10.0 10.0 10.0
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
Statistics
50 50 50 50 50 50
0 0 0 0 0 0
Daftar Riwayat Hidup
Nama: : Ibas Toto Pandia
Tempat/ tanggal lahir : Medan 6 Maret 1985
Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Protestant
Alamat : Jl. Melinjo 2 No. 13 Johor Permai Medan Johor
Riwayat pendidikan :
1. 1991-1997 : SD St.Antonius Medan
2. 1997-1999 : SMP Putri Cahaya Medan
3. 2000-2002 : SMA Swata St.Thomas 1 Medan
4. 2004-2007 : Akper St.Elisabeth Medan
