MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI PEMASARAN PT BIO FARMA (PERSERO)
TESIS
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Guna Memperoleh Gelar Magister Komputer
Oleh:
Agung Jasa Muttaqien Usmadi 57.101.11.022
PROGRAM MAGISTER SISTEM INFORMASI
FAKULTAS PASCA SARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii 2.1. Konsep Bisnis, Sistem Informasi dan Customer ... 7
2.2. Definisi Sistem Informasi ... 7
2.2.1. Sistem Informasi ... 7
2.2.2. Proses Pengembangan Sistem ... 7
2.3.3. Definisi Customer Relationship... 8
2.3. Definisi Customer Relationship Management ... 9
2.3.1. Tujuan dan Keuntungan CRM ... 10
2.3.2. Kebutuhan CRM ... 11
2.3.3. Teknologi Informasi dan CRM... 13
2.4. Aspek Teknik dari CRM ... 14
BAB III METODOLOGI
3.1. Metodologi Penelitian ... 29
3.1.1. Desain Studi ... 29
3.1.2. Metode Pengumpulan Data ... 32
3.2. Latar Belakang Perusahaan ... 33
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Definisi Kebutuhan CRM ... 38
4.1.1. CRM Berdasarkan Perspektif Sistem Informasi ... 38
4.1.2. Analisa Goal, Question, Metric (GQM) ... 41
4.1.2.1.Business Goal ... 41
4.1.2.2.Pertanyaan berdasarkan Business Goal ... 42
4.1.2.3.CRM equirement pada perusahaan Farmasi ... 52
4.2. Analisis dan Evaluasi CRM yang sedang berjalan ... 54
4.2.1. Analisis Hasil Pengukuran sistem yang sedang berjalan dengan metric ... 60
4.2.2. Kendala-kendala pada Sistem yang berjalan saat ini... 61
4.3. Perencanaan CRM baru... 63
4.3.1 Tindakan dan perbaikan dari Sistem yang berjalan ... 63
4.3.1.1 Update teknologi ... 64
4.3.1.2 Perbaikan infrastructure jaringan perusahaan ... 64
4.3.1.3 Redisign Perancangan BPM berpusat pada Sales Out . 65 4.3.2. Rancangan Software Requirement CRM ... 67
4.3.3. Alur Proses ... 68
4.3.4. Kebutuhan Fungsi Utama ... 68
4.3.5. Kebutuhan Non Fungsional ... 74
5.2. Saran ... 76
Framework on Dynamic CRM, Seminar Nasional Informatika 2008, Yogyakarta
Buttle Francis., Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan): Concept and Tools, Bayumedia Publishing, 2007
Efraim Turban, Ephraim McLean, James Wetherbe, Information Technology for Management: Transforming Organizations in the Digital Economy, John Wiley & Sons, 2004
Freddy Rangkuti , Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, 2005 H. James Harrington, The author of Business Process Improvement, McGraw-Hill,
1991
James A. O'Brien, Management Information Systems: 8th Edition , McGraw-Hill Companies, 1997
Jill Dyche, The CRM Handbook, Addison Wesley, 2002
Kalakota, Ravi, Marcia Robinson, E-Business 2.0: Roadmap for success., Addison-Wesley, 2001
Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins, Managing Information Technology, 6/E, Prentice Hall, 2009
Mathias Weske, Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures, Springer, 2010
Michael Hammer & James Champy, Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution, Harper Business, 1993
Microsoft Dynamic CRM Online, New Trends in CRM, 2011
Segala puji hanya milik Allah SWT., Tuhan semesta alam yang telah melimpahkan segala kenikmatan baik nikmat jasmani maupun rohani berupa ilmu, kesehatan, kebahagiaan dan kemampuan kepada penulis untuk menuangkan ide dan gagasan dalam karya ilmiah penelitian tugas akhir ini.
Dengan mengambil objek penelitian di PT Bio Farma (Persero), penulis mengangkat judul: “PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI PEMASARAN PT BIO FARMA (PERSERO)”.
Laporan Penelitian Tesis ini diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Magister Sistem Informasi, Fakultas Pasca Sarjana, Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Bandung. Dengan terselesaikannya Laporan Penelitian Tesis ini, penulis ungkapkan rasa syukur yang tiada terhingga kepada Allah SWT. Dan tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Dr. Ir. Herman S., MBA selaku Dekan Fakultas Pasca Sarjana.
3. Dr. Ir. Yeffy Handoko Putra, M.T., selaku Ketua Prodi Magister Sistem Informasi dan dosen pembimbing.
(Persero).
7. Orang tua tercinta, H. A. Tomo Usmadi dan Rochayati, yang selalu mendoakan penulis dalam segala hal, semoga Allah SWT memberikan rahmat, dan kebaikan kepada mereka di dunia dan akhirat serta diberikan keturunan yang bertaqwa.
8. Istriku, Ambu Sitty Zamrudiyah dan kedua anakku (Nada dan Harmoni) yang selalu memperhatikan dan memberikan semangat, semoga Allah SWT menuntun dan meridhoi setiap langkah hidup mereka.
9. Bapak Yasmi, Julian Chandra, Rauf Fauzan, Asep Kurniawan, dan teman-teman satu angkatan, terima kasih atas kecerian, ilmu, dan bantuannya dalam pengerjaan tesis ini, kalian luar biasa.
10.Rekan-rekan karyawan di Bio Farma yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
11.Semua pihak yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan kepada penulis.
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia memasuki era baru khususnya di bidang teknologi informasi, dimana teknologi ini dapat diaplikasikan di hampir setiap aspek kehidupan masyarakat dunia. Seiring pesatnya perkembangan teknologi informasi yang terjadi sekarang ini, teknologi informasi bukan sekedar alat bantu kerja (tools) saja, tapi juga menjadi bagian strategi perusahaan untuk mendongkrak kinerja dan daya saingnya. Teknologi informasi dapat dimanfaatkan sebagai strategi untuk promosi dan pelayanan perusahaan kepada konsumennya, sehingga dapat meningkatkan penjualan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Pelanggan (customer) merupakan mata rantai yang tak terpisahkan dari aktivitas sebuah perusahaan, karena pelanggan menjadi pembeli yang menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Hidup matinya sebuah perusahaan tergantung dari ada atau tidak adanya pembeli, dengan kata lain perusahaan tidak akan memperoleh pendapatan (income) untuk membiayai aktivitasnya, jika tidak ada yang mau membeli produk maupun jasa yang ditawarkannya. Oleh karena itu, tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak dapat hidup. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan
Customer Relationship Management (CRM) telah diperkenalkan sebagai sistem informasi skala perusahaan. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan sebuah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung dengan konsumen (pemasaran, penjualan dan pelayanan) dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung (Budiarjo, 2008)
PT. Bio Farma (Persero) adalah sebuah perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang merupakan salah satu dari sekitar 23 produsen vaksin di dunia yang telah mendapatkan pra-kualifikasi WHO (World Health Organization), serta mendapatkan berbagai pengakuan sertifikasi, baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Salah satu misi dari perusahaan adalah meningkatkan kerjasama dengan customer dalam rangka meningkatkan kualitas hidup pasien. Pada penelitan ini, akan membahas mengenai kinerja bisnis proses Customer Relationship Management (CRM) yang dijalankan pada PT. Bio Farma yang belum berjalan searah dengan tujuan perusahaan khususnya pada Divisi Pemasaran dalam meningkatkan penjualan dan membangun loyalitas pelanggan. Dengan adanya improvement CRM yang efektif dan efisien diharapkan akan mendukung goals perusahaan sehingga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan customer yang paling dasar terutama dengan Pedagang Besar Farmasi (PBF) dan dokter.
tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para customer. Perkembangan CRM sendiri tidak dapat lepas dari teknologi, oleh karenanya bagi perusahaan pemanfaatan CRM yang dikombinasikan dengan teknologi berbasis web akan menghasilkan suatu garis sasaran perusahaan untuk menghadapi persaingan.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, dapat ditarik bahwa terdapat beberapa permasalahan yang ada. Berikut identifikasi masalahnya:
1. Bagian Marketing belum memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam membangun loyalitas pelanggan. 2. Belum efektif dan efesiennya proses pembuatan laporan sebagai database
untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan oleh Bagian Marketing. 3. Belum adanya sistem pendukung yang dapat memfasilitasi kegiatan
marketer dalam meningkatkan penjualan karena selama ini proses
pemasaran dan penjualan dilakukan oleh Pedagang Besar Farmasi (PBF).
Dari identifikasi di atas, berikut rumusan masalah:
1. Bagaimana sistem CRM yang sedang berjalan mendukung kualitas pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan.
2. Apa kekurangan dan kelebihan sistem CRM yang sedang berjalan.
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dari penulisan ini adalah menganalisa dan melakukan perbaikan kinerja bisnis proses Customer Relationship Management (CRM) yang dijalankan pada PT. Bio Farma, sehingga diharapkan dapat menghasilkan sistem CRM yang efektif dan efisien yang akan mendukung goal perusahaan dalam hal penjualan.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengukur loyalitas pelanggan sebagai sesuatu ukuran terhadap kualitas pelayanan yang didukung oleh CRM.
2. Evaluasi efisiensi dan efektivitas proses pelaporan marketing. 3. Meningkatkan hubungan perusahan dengan customer.
4. Memberikan rekomendasi kepada pihak PT. Bio Farma terhadap sistem CRM yang akan dikembangkan.
1.4 Batasan Masalah
Agar penelitian dapat terarah dan fokus terhadap penyelesaian permasalah, maka perlu dibuat batasan, sehingga ruang lingkupnya menjadinya jelas. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data penjualan yang digunakan sebagai landasan permasalahan penelitian ini.
3. Masalah difokuskan pada hubungan CRM dalam lingkup departemen Marketing PT. Bio Farma.
4. Masalah ditekankan pada aplikasi CRM untuk Pedagang Besar Farmasi (PBF).
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di PT. Bio Farma (Persero) Jl. Pasteur No. 28 Bandung – Indonesia. Waktu penelitian dimulai dari bulan Juli 2013 – sampai bulan Maret 2014.
1.6 Sistematika Penelitian
Tesis ini disusun sesuai dengan pedoman penulisan Tesis yang dikeluarkan oleh Pascasarjana UNIKOM sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas mengenai Latar Belakang Permasalahan, Identifikasi Masalah, Rumusan Masalah Tujuan Penelitian, Batasan Masalah, Lokasi Penelitian dan Sistematika Penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menguraikan tahap atau langkah-langkah penelitian sesuai dengan kerangka kerja CRM untuk menghasilkan keluaran blueprint yang akan digunakan dalam pembangunan aplikasi CRM dengan memanfaatkan teknologi informasi, agar penelitian dapat berjalan terarah, terstruktur dan sistematis.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menampilkan hasil analisis dan pembahasan kinerja bisnis proses CRM PT Bio Farma (Persero).
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
2.1 Konsep Bisnis, Sistem Informasi dan Customer
Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran dari pelanggan tidak bisa diabaikan, sehingga pelanggan akan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan. Karena CRM dapat mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan Efisiensi Operasional dan peningkatan time to market.
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, 2003).
2.2 Definisi Sistem Informasi 2.2.1 Sistem Informasi
An information system is an organized combination of people, hardware, software, communications networks, and data resources that collects, transforms
and disseminates information in an organizations (James A.O’Brien, 1997).
Gambar 2.1. Proses Pengembangan Sistem (sumber : O’Brien, 1997)
2.2.3 Definisi Customer Relationship
Customer Relationship berkaitan erat dengan menciptakan nilai buat customer yang berkaitan erat dengan 4P yakni : Product, Process, Performance dan People. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada customer yang harus ditepati.
Gambar 2.2. Diagram 4P (Freddy,2005)
2.3 Definisi Customer Relationship Management
Menurut Efraim Turban, Ephraim McLean & James Wetherbe (2004), CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan perusahaan Menurut Kalakota dan Robinson (2001) : CRM adalah integrasi dari penjualan , pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi. Dapat disimpulkan CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2009) menambahkan
way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer
behaviors”.
Menurut Buttle (2007) mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Berdasarkan definisi CRM diatas dapat disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan
untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portfolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM mengedepankan kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana system ini tidak dimiliki oleh system pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunaan media periklanan.
2.3.1 Tujuan dan Keuntungan CRM
Tujuan CRM (Kalakota, Ravi, Marcia Robinson, 2001), yaitu:
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Keuntungan menggunakan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi team, tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).
2.3.2 Kebutuhan CRM
O’Brien (2002) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya.
CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya.
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan 4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan 5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Menurut Kalakota dan Robinson (2001) terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
2.3.3 Teknologi Informasi dan CRM
CRM memiliki tiga elemen kunci yang dikenal dengan “Customer Touch Points”, Applications”, dan “Data Stores”.
Gambar 2.3. Tiga elemen kunci CRM (sumber: Microsoft Dinamic, 2011) Tiga Elemen Kunci CRM Menurut Microsoft Dinamic, 2011 :
1. Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan. Contoh perangkat untuk kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk 3G telephone, video conferencing, Interactive TV, dan telephone.
2. Applications merupakan perangkat lunak (software) yang mendukung proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran (data mining dan permission marketing software), penjualan (monitoring Customer Touch Points software) dan layanan (customer care software).
dibeli pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.
2.4 Aspek Teknik dari CRM
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
1. Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
2. Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
3. Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office. 4. Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Turban et al, 2004):
a) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search.
b) Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis.
c) Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk d) Menyediakan pemesanan on line
e) Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan 2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini
Gambar 2.4. Analytical CRM dan Operational CRM (sumber : Turban,2004)
2.5 Mengapa menggunakan CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan yang
informasi yang semakin menambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.
CRM meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan barang atau jasa. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh hidup dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquition, fulfillment, hingga retention.
Berikut adalah potensi menggunakan CRM :
1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsumen.
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2.6 Framework Of Dynamic CRM
Ada banyak rujukan yang mengartikan CRM dengan berbeda-beda, dan diantaranya yang sesuai dengan penulisan ini ialah :
“CRM is business strategy to select and manage customers to optimize long-term value. CRM requires customer-centric business philosophy and culture to support marketing, sales and services process. CRM applications can enable effective Customer Relationship Management, Provided that enterprise has the right leadership, strategy and culture (greaterchinacrm.org 2003).
Secara sederhana Customer Relation Management (CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang terkait.
1. Customer, dapat diartikan sebagai pengguna layanan barang dan jasa dari suatu organisasi bisnis yang menghasilkan profit (manfaat) bagi organisasi tersebut.
2. Relationship, merupakan hubungan antara customer dengan organisasi bisnis yang dapat berupa komunikasi maupun interaksi dan dapat terjadi dalam jangka pendek, jangka panjang, secara terus-menerus, atau hanya sekali. Biasanya customer yang melakukan secara berulang bila telah memiliki rasa percaya/puas terhadap bentuk pelayanan suatu organisasi 3. Management, semua jenis informasi / data yang diperoleh dari customer
menyebabkan organisasi bisnis dapat memetakan bagaimana perilaku dan kebiasaan dari pelanggan, sehingga dapat digunakan sebagai nilai tambah bagi perusahaan, untuk meningkatkan pelayanan serta bersaing dengan kompetitor.
Gambar 2.6. Framework of dynamic CRM (sumber: Microsoft Dinamic, 2011) Berikut Pendekatan Dalam Menetapkan Fitur CRM :
1. Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan pelanggan baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata kunci yang dikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan kenyamanan (convenience).
2. Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang penting bagi perusahaan karena pilihan bagi pelanggan semakin banyak yang di ciptakan oleh banyak organisasi penyedia layanan (competitor). Kata kunci yang diasosiasikan dengan fase ini adalah adaptabiliy, listening, dan Responship.
3. Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya dengan baik, terciptanya pelanggan yang loyal terhadap produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
Dari beberapa definisi tentang CRM dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) terdiri beberapa pihak yang terlibat dalam penerapannya secara langsung mulai dari customer hingga organisasi penyedia layanan (service) dan menjadi sebuah siklus yang dapat di management sesuai dengan proses bisnis organisasi tersebut.
sebagai acuan. CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang
dinamakan “A framework of Dynamic CRM”.
Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan/penerapan CRM.
Substantif terpentingnya adalah informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh outputnya yang berupa Relationship Commitment, model tersebut dapat dilihat pada Informasi yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut:
a) Informasi mengenai pelanggan b) Informasi untuk pelanggan c) Informasi oleh pelanggan
2.7 Masalah CRM yang perlu dipahami
Bagian terpenting dari CRM adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan akan dibina, data atau sistem apa yang sudah digunakan.
Masalah terbesar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi IT lainnya, adalah terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan IT secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staff sales dan marketing masih menyembunyikan data, dll. (CRM for Dummies, IT Toolbox Portal for CRM)
2.8 Konsep Pemasaran pada Perusahaan Farmasi
Ada 2 jenis produk dalam perusahaan farmasi yakni produk ethical dan OTC. Produk ethical yakni obat yang pemasaran dan penjualannya dengan resep
dokter, sedangkan produk OTC (“Over the counter”) yakni obat yang dijual bebas
tanpa resep dokter.
Obat keras dalam perusahaan farmasi adalah obat yang berkhasiat (indikasi keras) dan bila dipakai sembarangan bisa berbahaya bahkan meracuni tubuh, memperparah penyakit serta akan menyebabkan kematian. Sedangkan psikotropika, obat yang dapat menurunkan aktifitas otak atau merangsang susunan syaraf pusat dan menimbulkan kelainan prilaku, disertai dengan timbulnya halusinasi (mengkhayal), ilusi, gangguan cara pikir, perubahan alam peraasaan dan dapat menyebabkan ketergantungan serta mempunyai efek stimulasi (merangsang) bagi pemakainya.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa obat golongan keras dan psikotoprika merupakan obat yang tidak dapat dibeli dan dipakai tanpa menggunakan resep dokter karena mempunyai dosis tinggi yang dapat menimbulkan efek samping yang berbahaya jika dipakai sembarangan bagi pemakainya. Hal ini membuat perusahaan farmasi dalam mempromosikan obat golongan keras dan psikotropika tidak dapat melalui media cetak ataupun media elektronik.
Dalam mempromosikan obat keras dan psikotropika perusahaan farmasi hanya menggunakan medical representative. Dengan medical representative diharapkan dapat menginformasikan dan menciptakan penjualan secara terus menerus.
secara langsung atau tatap muka antara medical representative sebagai penjual dengan dokter sebagai user.
Bentuk komunikasi pemasaran medical representative memacu perusahaan untuk lebih mengenal pelanggan secara langsung, sehingga berdampak pada terkumpulnya informasi motif pembelian, dan pemasar melakukan interaksi langsung, sehingga unsur-unsur pemasar sekaligus perusahaan menjadi sangat tahu akan reaksi pelanggan dengan begitu cepat.
Dalam bekerja Medical Representative sebagai perwakilan perusahaan farmasi harus dapat berkomunikasi dengan baik terhadap dokter, membangun image yang baik untuk perusahaannya, mendengar keluhan-keluhan atau komplain dari dokter tentang produk yang dipasarkan, menjadi penghubung antara dokter dengan perusahaan, melakukan analisa dan riset teritori guna memahami aktivitas pesaing, mengidentifikasi peluang bisnis yang berguna dalam kompetisi serta memahami kebutuhan pelanggan, mencapai tujuan yang ditetapkan seperti target diskon, jumlah dokter yang disponsori, target merk produk, membangun rencana bisnis teritori berdasarkan program marketing atau plan of action dan mengalokasikan sumber daya (seperti aktivitas kunjungan, sponsorship dan diskon) untuk memaksimalkan peluang penjualan teritori.
2.9 Business Process
Business Process menurut Mathias Weske (2010),
is enacted by single organization, but it may interact with business processes performed by other organizations.
Proses bisnis didefinisikan oleh Hammer dan Champy (1993) sebagai a collection of activities that takes one or more kinds of input and creates an output that is of a value to the customer.
Business Process Management menurut Weske (2010),
Business process management includes concept, methods, and techniques to support the design, administration, configuration, enactment, and analysis of business process.The basis of business process management is the explicit representation of business processes with their activities and the execution constraint between them. Once business processes are defined, they can be subject to analysis, improvement, and enactment.
John Jeston dan Johan Nelis memiliki pandangan tentang BPM yaitu
“BPM does not equate to a technology tool or initiative for business processes. In our experience, there is significant business process improvement that can be achieved without technology. Can BPM involve technology, and is technology a good thing? Absolutely, in the right circumstances and when it can be justified. If the tools referred to are process-modeling tools, then yes, they can be extremely useful in this process. In fact, it is difficult to complete complex process improvement projects in a time-effective manner without the use of these tools”.
Definisi istilah yang digunakan oleh John Jeston dan Johan Nelis dalam definisi tentang BPM :
1. Achievement: Mewujudkan tujuan strategis yang dituangkan dalam rencana strategis organisasi.Pada tingkat proyek, ini adalah tentang menyadari manfaat nilai atau usaha sebagaimana dimaksud dalam kasus bisnis proyek.
suatu organisasi. Fokus end-to-end akan memastikan bahwa pendekatan sile tidak berkembang.
3. Objectives: Tujuan dari pelaksanaan berbagai BPM dari tujuan strategis organisasi melalui proses dengan tujuan individu. Ini adalah tentang mencapai hasil bisnis atau tujuan. BPM bukanlah tujuan itu sendiri, melainkan sarana untuk mencapai suatu tujuan. Ini bukan 'solusi mencari masalah'.
4. Improvement: Perbaikan adalah tentang membuat proses bisnis lebih efisien dan efektif.
5. Management: Manajemen mengacu pada proses dan pengukuran kinerja dan manajemen orang. Ini adalah tentang mengorganisir semua komponen penting dan subkomponen untuk proses Anda. Dengan maksud mengatur orang, keterampilan, motivasi, tolok ukur kinerja, penghargaan, proses itu sendiri dan struktur dan sistem yang diperlukan untuk mendukung proses.
a. Control: BPM adalah tentang mengelola end-to-end proses bisnis Anda dan melibatkan siklus penuh rencana tindakan-do-check (Deming Circle, Walton, 1986). Sebuah komponen penting pada kendali adalah memiliki kemampuan untuk mengukur dengan benar.Jika Anda tidak dapat mengukur sesuatu, Anda tidak dapat mengontrol dan mengelolanya.
b. Essential: Tidak setiap proses dalam suatu organisasi memberikan kontribusi terhadap pencapaian sasaran strategis organisasi. proses penting adalah orang-orang yang melakukan.
inti yang penting untuk aktivitas bisnis utama Anda - proses-proses yang berkontribusi terhadap pencapaian tujuan strategis organisasi.
d. Processes: Apa itu proses? Ada banyak definisi sebagai proses karena ada proses. Satu kita setuju dengan adalah Roger Burlton, di mana dia mengatakan bahwa "proses yang benar terdiri dari semua hal yang kita lakukan untuk memberikan seseorang yang peduli dengan apa yang mereka harapkan untuk menerima '(Burlton, 2001:72). Hal ini meliputi proses benar end-to-end, dari pemicu asli untuk proses terhadap kepuasan stakeholder utama. Burlton menambahkan bahwa 'ujian akhir dari proses kelengkapan adalah apakah proses tersebut memberikan produk yang jelas atau jasa ke pihak eksternal atau proses lain internal.
Weske (2010) mengatakan,
Business process management system is a generic software system that is driven by explicit process representations to coordinate the enactment of business processes.
process. Business process management juga dapat dilakukan tanpa melibatkan
teknologi.
Sedangkan menurut Harrington (1991) mengatakan,
Business Process Improvement (BPI) consists of four different approach designed to improve the efficiency, effectiveness, and adaptability of administrative business process.
3.1 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan cara atau prosedur yang berisikan tahapan-tahapan yang jelas dan disusun secara sistematis dalam proses penelitian.
3.1.1 Desain Studi
Definisi Kebutuhan CRM
Merancang GQM (Goal Quistions Metric)
Analisis CRM yang sedang berjalan
Pengukuran Metrics
Evaluasi CRM yang berjalan Pemulaan Perencanaan
Perancangan CRM yang baru
Rekomendasi CRM yang baru Evaluasi
Tidak
Ya
Dari gambar di atas, berikut penjelasan Desain Studi yang akan dibahas: 1. Pemulaan perencanaan
Pemulaan perencanaan mempunyai tujuan mempersiapkan pelaksanaan proyek CRM (seperti: membuat rencana kerja, memastikan komitmen manajemen, dan lain-lain).
2. Definisi Kebutuhan CRM
Pada bagian ini, peneliti menjelaskan mengenai kebutuhan CRM sistem yang seharusnya ada dalam suatu perusahaan. Pendefinisian kebutuhan CRM berdasarkan pada literatur yang ada dan studi lapangan pada perusahaan dengan menggunakan GQM (Goal Questions Metric).
3. Merancang Metode GQM
Gambar 3.2. Metode Goal Question Metric Method (sumber : Budiarjo,2008) 4. Evaluasi CRM yang sedang berjalan Analisa sebelum perancangan
Pada bagian ini, penulis melakukan evaluasi CRM yang sedang berjalan saat ini, kelebihan dan kekurangan CRM yang sedang berjalan. Analisa sistem CRM yang sedang berjalan diukur menggunakan metrik GQM. Kekurangan dan kendala-kendala CRM yang sedang berjalan saat ini akan dijabarkan dengan Fishbone diagram. Fishbone diagram adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara faktor-faktor penyebab masalah dan akibat yang ditimbulkan. Manfaat dari fishbone diagram antara lain mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah serta membangkitkan ide-ide untuk mengatasi permasalahan tersebut.
5. Perancangan dan implementasi CRM yang baru
6. Rekomendasi CRM yang baru Analisa sesudah perancangan
Pada bagian ini, peneliti memberikan saran tentang rancangan CRM yang baru. Analisa sistem CRM yang sedang berjalan diukur menggunakan metric GQM.
3.1.2 Metode Pengumpulan Data
1. Metode riset kepustakaan, yaitu studi pustaka dengan mempelajari dan membaca literatur, jurnal ilmiah, dan media lain untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
2. Observasi, di mana penulis melakukan pengamatan langsung terhadap proses bisnis yang sedang berjalan pada PT. Bio Farma. Dari hasil yang didapat, penulis akan melakukan pengamatan lanjutan untuk proses bisnis perusahaan dan kondisi perusahaan.
3. Wawancara, dilakukan baik dengan cara tanya jawab secara langsung maupun via surat elektronik (email) kepada pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Wawancara dilakukan pada sejumlah responden, yaitu:
a. Divisi Pemasaran
b. Divisi Penjualan Dalam Negeri : Penjualan Sektor Swasta, Distribusi c. Divisi IT
3.2 Latar Belakang Perusahaan
PT. Bio Farma adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara di Indonesia yang memproduksi vaksin dan sera untuk mendukung program imunisasi di Indonesia dan negara lain. Saat ini Biofarma telah masuk ke dalam daftar prakualifikasi Badan Kesehatan Dunia (WHO) dan berada dibawah pengawasan Menteri Kesehatan.
Pertama kali berdiri pada tanggal 6 agustus 1890, perusahaan ini berada dibawah pemerintah Hindia Belanda. Sejak dikeluarkan Surat Keputusan Pemerintah Hindia Belanda, Biofarma yang pada saat itu bernama Parc Vaccinogene atau Landskoepok Inrichting menjadi bagian dari rumah sakit tentara Weltevreden-Batavia dan merupakan tonggak sejarah awal berdirinya perusahaan vaksin dan sera di Indonesia. Lembaga vaksin dan sera ini terus berkembang sampai tahun 1894. Seiring perkembangan produksi yang meningkat, lembaga ini berubah menjadi Parc Vaccinogen Instituut Pasteur pada tahun 1895 sampai 1901.
Gambar 3.3 Gedung Pasteur Instituut di sekitar tahun 1930
Gambar 3.4 Gedung PT Bio Farma sekarang
Saat masa memasuki penjajahan Jepang, Lembaga ini dubah menjadi Bandung Boeki Kenkyushoo dan kegiatan dipusatkan di Gedung Cacar dan Lembaga Pasteur Bandung yang dipimpin oleh Kikuo Kurauchi. Masa ini terjadi pada tahun 1942 sampai dengan 1945.
Setelah keadaan Bandung kembali membaik, Gedung Cacar dan Lembaga Pasteur di Bandung menjadi lokasi kegiatan produksi vaksin dan sera. Peristiwa ini berlangsung sampai tahun 1954. Seiring dengan terjadinya nasionalisasi berbagai perusahaan milik pemerinah Belanda, pemerintah Indonesia mengubah Landskoepok Inrichting en Instituut menjadi Perusahaan Negara Pasteur pada tahun 1955. Pada tahun 1961 sampai dengan 1977, Peraturan Pemerintah No 80 tahun 1961 meresmikan Perusahaan Negara Pasteur berubah menjadi Perusahaan Negara Bio Farma. Setelah melalui penelitian dan penilaian, bentuk badan usaha Bio Farma resmi mekadi perusahaan Umum Bio Farma dengan peraturan Pemerintaha RI No 26 tahun 1978. Pada periode ini, Pro. Dr. Konosuke Fukai telah mengawali upaya transfer teknologi produksi Vaksin Polio dan Campak.
Sejak tahun 1997 sampai dengan sekarang, hampir 20 tahun berstatus sebagai Perum, melalui peraturan pemerinta No 1 1997 perusahaan berubah menjadi Perseroan Terbatas (PT) yang selanjutnya dikenal dengan PT. Biofarma (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara Republik Indonesia.
Gambar 3.5 Struktur Organisasi Perusahaan PT Bio Farma
Struktur organisasi pada Divisi Pemasaran PT. Bio Farma (persero) dapat dilihat pada bagan struktur organisasi gambar 3.6:
Medical
Director Marketing Director
Visi dan misi perusahaan VISI
“Menjadi Perusahaan Life Science kelas dunia yang berdaya saing global”
MISI
a. Menyediakan dan mengembangkan produk Life Science berstandar Internasional untuk meningkatkan kualitas hidupPelayanan kesehatan yang berbasis jaringan ritel farmasi dan jaringan pelayanan kesehatan lainnya.
4.1 Definisi Kebutuhan CRM
4.1.1 CRM Berdasarkan Perpektif Sistem Informasi
Dukungan sistem informasi pada sebuah aplikasi CRM sangatlah diperlukan. Hal baru yang perlu diperhatikan dari arsitektur CRM yakni perubahan fokus pada proses penjualan, pemasaran dan fungsi internal lainnya kepada aplikasi yang berorientasi kepada pelanggan.
Klasifikasi Umum CRM
Ada beberapa definisi mengenai CRM, diantaranya adalah definisi yang mewakili aspek aspek customer relationship sebagai berikut [ Peelen, Ed 2005, Customer Relationship Management, Upper Saddle River ]:
a) CRM Tutorial.com mengatakan: CRM merupakan proses atau metodologi yang digunakan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat antara perusahaan dengan pelanggan.
b) Menuruts Andrew Robson: CRM merupakan sebuah konsep yang telah dikembangkan dari teori marketing.
struktur organisasi yang memungkinkan perusahaan untuk menarik, melayani, dan memperluas hubungan pelanggan dalam suatu cara yang bisa menopang munculnya kesetiaan pelanggan dan nilai bisnis untuk perusahaan.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa CRM membantu perusahaan dalam meraih pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meningkatkan transaksi/pelayanan agar optimal dengan tujuan kesetiaan dan kepuasan pelanggan dengan tujuan akhirnya untuk mengoptimalkan keuntungan.
Ditinjau dari perspektif, CRM pada dasarnya adalah sebuah aplikasi basis data yang bersifat webenabled, yang mampu menyediakan akses informasi secara cepat, dan akurat, mampu mengoptimasi interaksi dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan produktivitas, bisa mengintegrasikan berbagai macam platform, serta kemudahan akses memeperoleh data baik oleh staff maupun
pelanggan. Sebuah sistem CRM sebaiknya mengacu pada sebuah model yang bisa digunakan untuk mengevaluasi sistem CRM yang akan dibuat.
Gambar 4.1 Proses CRM pada perusahaan farmasi
SCM = Supply Chain Management
akan digunakan metode analisa goal, question, metric. Analisa ini dilakukan dengan cara:
1. Menentukan business goals.
2. Membuat serangkaian pertanyaan-pertanyaan berdasarkan dari goals tersebut sejelas mungkin.
3. Melakukan spesifikasi terhadap pengukuran yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan pertanyaan tersebut.
4.1.2.1 Business Goal
Untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam mencapai Business Goal, penulis melakukan survei dan atau wawancara pada sejumlah responden,
yaitu:
a. Divisi Pemasaran
b. Divisi Penjualan Dalam Negeri : Penjualan Sektor Swasta, Distribusi c. Divisi IT
d. Programmer CRM IT.
Berdasarkan literatur review, bisnis goal yang akan dicapai perusahaan dengan menggunakan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:
Dari literature review, dan dihubungkan dengan tujuan bisnis perusahaan maka: 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
keuntungan perusahaan, dihubungkan dengan tujuan bisnis Bio Farma yang akan dicapai adalah:
- Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, dihubungkan dengan tujuan bisnis Bio Farma yang akan dicapai adalah: - Efektifitas dan efisiensi proses pelaporan marketing
3. Mendukung proses penjualan, dihubungkan dengan tujuan bisnis Bio Farma yang akan dicapai adalah:
- Mengurangi biaya transaksi pemesanan barang
Business goals di atas merupakan tujuan utama dari dilakukannya peningkatan proses bisnis pada Sistem CRM di PT Bio Farma.
4.1.2.2 Pertanyaan berdasarkan Business Goal
Metriks untuk tujuan: Efisiensi dan efektivitas proses pelaporan marketing Tabel 4.1: Metriks Efisiensi dan efektifitas proses pelaporan
Purpose Efisiensi dan Efektivitas Pelaporan Goal Issue Proses Pelaporan
M2 Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem pada CRM ?
Question Q2 Berapa waktu yang diperlukan untuk validasi data dan pelaporan menggunakan sistem ?
Metrics M3 Waktu yang diperlukan untuk validasi data (stok opname) dan pelaporan menggunakan sistem ?
Metriks untuk tujuan: Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer
Tabel 4.2 Metriks Meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer Purpose Meningkatkan Hubungan Customer
Goal Issue Hubungan perusahaan dengan Customer Object Customer
View Point Sudut Pandang IT
Question Q3 Apakah semua data customer ditampung pada database customer ?
Metrics M4 Persentase banyaknya customer yang tidak tercatat
pada database customer
Question Q4 Berapa waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain dari customer ?
Metrics M5 Waktu yang dibutuhkan untuk menangani complain dari customer
Question Q5 Berapa kali dalam sebulan, kunjungan terhadap customer yang sama ?
Goal Issue Biaya transaksi pemesanan barang Object Customer
View Point Sudut Pandang IT
Question Q6 Apakah dengan adanya sistem mengurangi biaya transaksi pemesanan barang ke customer? Metrics M7 Persentase perbandingan pengurangan biaya
pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem
Dalam rangka implementasi metrik-metrik diatas, pembahasan selanjutnya berupa penjabaran setiap metrik dengan metrik-metrik yang disesuaikan dengan kondisi operasional PT Bio Farma. Nilai yang menjadi target dan dianggap kategori berbahaya diputuskan berdasarkan diskusi dengan Divisi Pemasaran, Divisi Penjualan Dalam Negeri Penjualan Sektor Swasta, Distribusi, Divisi IT dan Programmer CRM IT PT Bio Farma.
Metrik 1: Persentase banyaknya pelaporan manual CRM (% pelaporan manual).
a. Deskripsi: Persentase banyaknya pelaporan manual CRM dibandingkan keseluruhan pelaporan CRM . Pengukuran dilakukan pada seluruh report marketing PT Bio Farma.
b. Spesifikasi:
yang terintegrasi dengan database marketing.
d. Pengguna Metrik: Seluruh staff dan manager Divisi Pemasaran PTBio Farma.
e. Keterbatasan: Tidak ada
f. Kategori nilai: Target = <30% ; Berbahaya= > 50% g. Rentang nilai: 0-100
Metrik 2: Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem pada CRM (%pelaporan sistem).
a. Deskripsi: Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem CRM dibandingkan keseluruhan pelaporan CRM . Pengukuran dilakukan pada seluruh report pemasaran PT Bio Farma.
b. Spesifikasi:
Jumlah pelaporan sistem CRM x 100 % Jumlah keseluruhan pelaporan CRM
c. Justifikasi:
Pengurangan sistem pelaporan manual, dimana penggantian penggunaan sistem pelaporan manual dengan sistem pelaporan menggunakan sistem yang terintegrasi dengan database pemasaran.
f. Kategori nilai: Target = 100% ; Berbahaya= <50% g. Rentang nilai: 0-100
a. Deskripsi: Waktu yang diperlukan untuk melakukan validasi data (stok opname) dan pelaporan menggunakan sistem CRM. Pengukuran dilakukan pada seluruh proses dan pelaporan CRM di PT Bio Farma.
b. Spesifikasi:
Maksimum (validasi proses dan proses pelaporan). c. Justifikasi:
Waktu yang diperlukan untuk melakukan validasi data (stok opname) : pemeriksaaan data pada komputer dengan fisik dan proses pelaporan pada CRM yang terintegrasi dengan database pemasaran.
d. Pengguna Metrik: Seluruh staff dan manager Divisi Pemasaran PTBio Farma.
e. Keterbatasan:
Kekurangan sumber daya IT untuk pengembangan sistem, dimana sebagian besar sistem dikembangkan oleh pihak luar.
f. Kategori nilai: Target = < 7 hari ; Berbahaya= > 7 hari
a. Deskripsi: Persentase banyaknya customer yang tidak masuk pada database customer. Pengukuran dilakukan pada seluruh customer yang pernah jadi pelanggan PT Bio Farma.
b. Spesifikasi:
Jumlah customer yang tidak tercatat pada database x 100 % Jumlah keseluruhan customer yang tercatat pada database
c. Justifikasi:
Untuk mencari tahu berapa banyak customer yang belum tercatat pada database customer. Dengan memanfaatkan centralisasi database customer diharapkan dapat membantu proses promosi dan CRM sistem pada PT Bio Farma.
d. Pengguna Metrik: Divisi Pemasaran PT Bio Farma. e. Keterbatasan: Tidak ada
f. Kategori nilai: Target = <50% ; Berbahaya= >50% g. Rentang nilai: 0-100
Metrik 5: Waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain dari customer.
yang diberikan customer.
d. Pengguna Metrik: Manager Produksi PTBio Farma. e. Keterbatasan: Tidak ada
f. Kategori nilai: Target = < 15 hari ; Berbahaya= >15 hari g. Rentang nilai: 0-99999
Metrik 6: Rata-rata persentase target kunjungan Sales kepada Customer yang sama dalam waktu sebulan.
a. Deskripsi: Rata-rata persentase kunjungan beberapa Sales kepada Customer yang sama dalam waktu sebulan . Pengukuran dilakukan pada persentase kunjungan sales kepada customer PT Bio Farma.
b. Spesifikasi: Average (% kunjungan1 + % kunjungan2+ dst)
% kunjungan didapat dari = Jumlah kunjungan customer sales x 100 % Jumlah target kunjungan customer sales
c. Justifikasi:
Untuk mencari tahu keaktifan sales dalam melayani customer melalui persentase target kunjungan sales kepada customer selama sebulan.
d. Pengguna Metrik: Sales Manager PT Bio Farma. e. Keterbatasan: Tidak ada
tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem. Pengukuran dilakukan pada persentase pengurangan biaya pemesanan barang tanpa menggunakan sistem dengan menggunakan sistem.
b. Spesifikasi:
% pengurangan biaya= Biaya pemesanan tanpa sistem x 100 % Biaya pemesanan dengan sistem
c. Justifikasi:
Untuk mencari tahu pengurangan transaksi dengan menggunakan sistem dengan tanpa menggunakan sistem pada pemesanan barang Vaksin PTBio Farma.
d. Pengguna Metrik: Sales Manager PT Bio Farma. e. Keterbatasan: Tidak ada
f. Kategori nilai: Target = >50% ; Berbahaya=<50% g. Rentang nilai: 0-100
Aktor utama yang terlibat dalam CRM yakni: 1. Manager Pemasaran
Tugas dan tanggung jawab dari Sales Manager adalah secara periodik memberikan laporan kepada Manager Pemasaran dimana dilaporan tersebut berisi : laporan dari semua marketer area dan monitor budget area seluruh Indonesia
3. Penjualan Sektor Swasta
Tugas dan tanggung jawab dari Product Manager adalah memonitor produk yang dijual kepada customer termasuk jenis vaksin dan harganya, menampung komplain dari customer dan melakukan perbaikan produk secara berkala
4. Distribusi
Mengatur dan mengelola untuk persediaan barang dan bahan pembantu yang diperlukan dalam produksi dan pengiriman barang.
5. Supervisor Area
Tugas dan tanggung jawab dari Supervisor Area memonitor dan menganalisa keefektifan kinerja medrep yang berada di bawahnya.
6. Medical Representative (Medrep)
Gambar 4.3 Sistem yang sedang berjalan pada Master Customer
4.1.2.3 CRM Requirement pada perusahaan Farmasi Marketing Manager
a. Penentuan standar list harga vaksin b. Prediksi sales forecast
c. Monitoring kinerja sales
Sales manager
mengingat segala informasi yang dibutuhkan telah berada dalam sebuah sistem
e. Penentuan bonus masing-masing area.
Medical Representative
a. Cek perencanaan target sales
b. Terima permintaan vaksin dari customer
c. Buat quotation berdasarkan permintaan vaksin dari customer d. Laporan sales report.
Penjualan Sektor Swasta
a. Input data customer profile details b. Input data salesmen details
c. Proses komplain customer kepada department terkait d. Convert customer’s PO ke Sales Order (SO)
Gambar 4.4 Model Aplikasi Internal PT Bio Farma
Berdasarkan model CRM diatas, model aplikasi CRM internal PT Bio Farma adalah sebagai berikut:
1. Bagian internal terdiri dari:
a) Bagian Distribusi bertanggung jawab untuk memonitor stok vaksin dan distribusi yang ada di gudang
d) Produk Manager bertanggung jawab untuk menganalisa dan menyetujui setiap transaksi yang terjadi dan informasi complaint dari customer. e) Supervisor Area bertanggung jawab untuk monitoring kinerja Medrep/
Sales.
CRM yang sedang berjalan pada perusahaan PT Bio Farma saat ini: 1. Customer Service
Sistem Customer Service pada perusahaan menggunakan email melalui mail@biofarma.co.id, fax dan telepon untuk dapat berhubungan dengan semua customer. Sehingga keluhan customer seolah-olah lambat diproses, sehingga service terhadap customer kurang memuaskan.
Masalah-masalah yang sering dihadapi :
a) Kesalahan-kesalahan yang tidak disengaja yang juga dapat menyebabkan kebenaran dari data kurang terjamin (human eror) yakni:
1. tidak efisiennya operasi
2. tidak ditaatinya kebijaksanaan manajemen yang telah ditetapkan.
3. banyaknya pengeditan data oleh programmer, sehingga sistem tidak berjalan dengan semestinya (sistem mengikuti keinginan user).
b) Pertumbuhan perusahaan
Pertumbuhan perusahaan yang cepat menyebabkan perlunya dikembangkan
hubungan perusahaan dengan PBF.
Proses penjualan vaksin untuk PT Bio Farma:
a) Vaksin yang telah diproduksi oleh pabrik, dijual ke PBF
b) PBF memasarkan vaksin ke seluruh apotik area yang ada di Indonesia. PBF bertindak sebagai distributor perusahaan dengan perusahaan farmasi lain melalui apotik-apotik yang ada diseluruh area.
c) Medrep mengunjungi dokter, jika terdapat permintaan vaksin dari dokter, Medrep memberikan informasi kepada PBF melakukan approve terhadap permintaan dokter tersebut
Produk Pabrik PBF Apotik Area Seluruh Indonesia
Di Jual ke Memasarkan ke
Gambar 4.5 Proses penjualan vaksin PT Bio Farma
Sembilan PBF besar PT Bio Farma terdiri dari : PT A, PT B Bisnis proses yang sedang berjalan saat ini:
1. Proses Pemesanan barang terbagi 2 yakni: a. PBF ke Marketing
Pada sistem pemesanan barang melibatkan divisi Penjulan Sektor Swasta dan distrbusi.
sedang berjalan saat ini yaitu pemesanan vaksin PBF.
Tabel 4.4 Penjelasan proses pemesanan barang PBF ke perusahaan
User Penjelasan
PBF - Mengirimkan permintaan vaksin
Penjulan sektor swasta
- Menerima permintaan vaksin
- lakukan pengecekan stok pada sistem - jika barang ada, input data PO ke sistem - mengolah SO, PO dan packinglist dari PBF
- menerbitkan faktur
Distribusi - terima packinglist
- Barang dikirim ke PBF
PBF - Terima barang
Gambar 4.7. Bisnis proses pemesanan vaksin dari dokter melalui Medrep
Penjelasan mengenai alur flowchart pada Gambar 4.7 Proses pemesanan vaksin dari dokter melalui Medrep.
Tabel 4.5 Penjelasan proses pemesanan barang dokter dari Medrep
User Penjelasan
Dokter - Permintaan vaksin
Medrep - Terima permintaan vaksi dari dokter - Input permintaan vaksin
PBF - Approve permintaan
- Membuat PO Penjualan sektor
swasta
- Membuat sales Order
- Sales Order Comfirmation
Efisiensi dan
M2 Persentase banyaknya pelaporan menggunakan sistem pada CRM ?
Keseluruhan
Pelaporan CRM > 99% < 50 % 28 % Berbahaya
M3 Waktu yang diperlukan untuk validasi data (stok
customer yang tidak tercatat pada
database customer.
Keseluruhan customer
perusahaan < 30 % > 50 % 90 % Berbahaya
M5 Waktu yang dibutuhkan untuk menangani komplain
M6 Rata-rata persentase target kunjungan Sales kepada
proses CRM dikategorikan dalam 4 kategori yakni: proses, kebijakan dan prosedur, manusia dan peralatan. Fishbone diagram yang memuat informasi kendala-kendala tersebut tersaji pada Gambar 4.8
Gambar 4.8 Fishbone diagram masalah proses pemesanan vaksin
Berikut pembahasan dari masing kategori: a. Proses
terbesar yang dihadapi pada kategori proses yakni lamanya waktu untuk memproses complain dari customer (permasalahan pada metrik 5 (M5) yaitu Maksimum waktu untuk menangani complain customer).
Komputer aktif yang tidak diperbarui recordnya mengakibatkan record pada database pemesanan barang tidak memberikan informasi yang up-to-date kepada user, hal ini juga disebabkan oleh koneksi jaringan yang jelek.
b. Kebijakan dan prosedur.
Aplikasi yang digunakan pada pemesanan barang, tidak mencatat nama user yang menggunakan dan pada user account, hal ini disebabkan karena tidak adanya standarisasi penggunaan username.
Sesuai dengan kebijakan managerial, berhubung data pemesanan barang bersifat crusial makanya hak akses administrator diserahkan kepada staf IT, sehingga staf IT bertanggung jawab terhadap edit dan delete data sesuai dengan permintaan user. User hanya berhak untuk menambah data pemesanan barang. Jadi jika ada kesalahan pada proses input data, user harus menghubungi staf IT untuk melakukan perbaikan data.
c. Manusia
d. Peralatan
Sulitnya untuk pengembangan sistem disebabkan oleh tidak adanya vendor untuk mensuport aplikasi pemesanan barang PT Bio Farma. Tidak adanya support service dari vendor yang dialokasikan bagi IT atas aplikasi ini
dapat menyebabkan kesulitan untuk mengatasi kejadian dimana fitur aplikasi tidak berfungsi seperti yang diduga atau diharapkan.
Selain itu kendala lain yang ditemui yakni kurangnya fitur pada proses pemesanan barang seperti fitur automatic searching pada aplikasi, output dari aplikasi berupa laporan masih kurang baik untuk menganalisa proses yang sedang berjalan, serta fitur pada aplikasi hanya bersifat Sales In tanpa adanya monitoring Sales Out pada perusahaan.
4.3 Perancangan CRM Baru
4.3.1 Tindakan dan perbaikan dari Sistem yang sedang berjalan
Berdasarkan hasil survei dan wawancara, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengembangan CRM pada PT Bio Farma:
1. Update teknologi.
2. Perbaikan infrastructure jaringan
untuk mempercepat dan memudahkan user dalam pencarian dan analisa data. Dengan perbaikan sistem CRM yang baru diharapkan user terlibat aktif
dalam proses pengembangan sistem baru. Dengan aplikasi terbaru ini, diharapkan
lebih handal, lebih stabil sehingga dapat mempercepat dan memudahkan user dalam
membandingkan data Sales In dan Sales Out serat dapat menganalisa data stok
customer.
4.3.1.2 Perbaikan infrastructure jaringan perusahaan
PT Bio Farma sudah memiliki desain jaringan yang bisa digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.12 Infrastruktur Jaringan
penambahan system sales Out. Sistem Sales Out adalah sistem sales yang mencatat semua transaksi perusahaan dengan PBF, dan hubungan PBF dengan customer, dapat dilihat pada gambar 4.13 dibawah ini:
Gambar 4.13 Sistem Sales Out Alur proses sales Out:
a. pemesanan barang oleh PBF kepada perusahaan. b. PBF menjual vaksin kepada customer PBF.
c. PBF memberikan laporan penjualan vaksin perusahaan
Sistem yang akan dikembangkan pada Sales Out: 1. Centralisasi database customer.
2. Monitor kunjungan sales ke customer
3. Import data sales PBF
1 Pemisahan sales masing-masing PBF pada system:
2 Automatic import sales dari data PBF (Untuk mempercepat proses pelaporan)
3 Centralisasi database customer PBF PT Bio Farma
4 Pemesanan Sales Order dan Sales Promosi untuk vaksin baru
5 Key Performance Indikator per SO dan SPS
6 Sistem complain customer
7 Monitor kunjungan sales kepada customer
8 Sistem hubungan kerjasama perusahaan dengan customer dengan program Dynamic CRM
Bisnis Proses yang akan dikembangkan: 1. Monitoring Sales Out
Perancangan BPM yang berpusat pada proses pembelian barang dari perusahaan ke PBF dan dari PBF ke customer PBF. Pada bisnis proses ini, perusahaan dapat memonitor banyaknya kebutuhan vaksin PBF, sehingga kebutuhan dapat dipenuhi dengan cepat. Selain itu PBF dapat memberikan laporan bulanan mengenai banyaknya customer PBF yang membeli vaksin PT Bio Farma.
2. Monitor Kunjungan Sales kepada Customer
dari perbaikan proses strategis untuk dapat membuat proses–proses yang dilakukan lebih efisien, integrasi dari setiap departemen, produktivitas atau kinerja karyawan meningkat dan penekanan biaya opersional dari departemen kesehatan kerja.
Dalam bidang teknologi, dengan adanya perancangan CRM diharapkan dapat menjadi salah satu perusahaan farmasi yang memanfaatkan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan dan dapat mendukung proses bisnis atau kegiatan yang ada di dalam perusahaan guna mendukung visi perusahaan
Perancangan CRM berpusat pada database Customer:
Database customer
Data PBF
Data Saler order Data
Distribusi Data Vendor
Production
Gambar 4.15 e-CRM dalam Arsitektur Aplikasi Bio Farma
4.3.4 Kebutuhan Fungsi Utama
Adapun fungsi utama yang diharapkan dapat dipenuhi oleh implementasi aplikasi CRM adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8 Kebutuhan Fungsi Utama
Ref. Nama Fungsi Deskripsi Fungsi
FCRM-001 Single sign on Teknologi yang memungkinkan user yang terhubung ke suatu jaringan dapat mengakses sumber daya dalam jaringan tersebut hanya dengan menggunakan satu account pengguna saja.
FCRM-002 Integrasi aplikasi Sistem akan terhubung dengan seluruh aplikasi aktif dan ERP PT Bio Farma.
FCRM-003 Manajemen User Administrator melakukan pengaturan hak akses terhadap user dan group.
Barang Siap Jual Network Biofarma atau menggunakan Web Service FCRM-006 Pengendalian
Stock On Hand di Agent
Fungsi ini bukan Fungsi CRM. Ini merupakan Fungsi ERP yang ada di Agent. Perlu dibuat Modul khusus Inventory di Agent dengan asumsi agent mau melakukan entry data tersebut.
FCRM-007 Pemesanan Barang Dari Agent
Fungsi ini bukan Fungsi CRM melainkan fungsi ERP jika hanya mengelola data yang mengalir. Namun jika memerlukan dokumen mengalir maka hal tersebut bukan Fungsi ERP juga. Diperlukan Aplikasi Workflow untuk mengelola data seperti itu FCRM-008 Fungsi Marketing Mengelola perencanaan pemasaran, promosi,
Tracking dan analisis data tersebut. Fungsi Ini Merupakan Fungsi Global CRM.
FCRM-009 Planning & Budgeting
Fungsi yang digunakan untuk merencanakan dan mengendalikan biaya pemasaran secara detil meliputi kampanye, aktivitas pemasaran, dan task dalam pemasaran. Biaya yang dibuat akan sangat detil.
Dengan fungsi ini dapat diketahui setiap kegiatan memiliki tujuan yang jelas seperti Increase revenue, acquisition and Pentetration, Winning Future Customer, Custoer Loyalty, Improve Customer Satisfaction, dll
Dapat Melakukan Pengelolaan tipe-tipe Marketing Planning dan Marketing Strategy yang akan digunakan. Dengan fungsi ini dapat diketahui setiap kegiatan memiliki tujuan yang jelas seperti Increase revenue, acquisition And Pentetration, Winning Future Customer, Custoer Loyalty, Improve Customer Satisfaction, dll
FCRM-011 Segmentasi Customer
Dapat melakukan segmentasi Customer sesuai dengan kemungkinan menjadi prospek Biofarma. Sistem diharapkan dapat mempunyai Tools Segment Builder. Tools ini akan melakukan segmentasi dan membuat target Group
FCRM-012 Marketing Attributes
Dapat melakukan Pengelolaan Customer dan Business Partner sebagai bagian dari Segmentasi (Marketing Attributes).
