BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang
BAB II PEMBAHASAN
1.1 Customer Relationship Managemen
CRM atau yang sering sebagai Customer Relationship management adalah suatu bentuk program aplikasi dari Teknologi Informatika atau TI di departemen penjualan atau marketing pada sebuah perusahaan yang dimana terdapat suatu ide-ide yang tidak lain adalah suatu pelayanan yang sering kali adanya suatu hubungan yang terjadi pada pembeli dan penjual yang dilakukan di tempat dagang yang dimana pembeli melakukan transaksi dengan penjual dan penjual menjual barang dengan pelayanan yang baik dan kualitas yang bagus untuk pembeli dan pembeli merasa puas dengan pelayanannya.
1.2 Kegunaan Customer Relationship Management
Tempat penyimpanan data yang terdapat di Customer Relationship atau CRM dapat digunakan dengan berbagai macam kegunaannya yang diantarannya yaitu : Membuat suatu desain dan melaksanakan marketing sebagai proses utamanya agar proses yang telah dibuat untuk memaksimal dan mengoptimalkan efektifitas yang dilakukan oleh marketing.
Membuat suatu desain dan melaksanakan customer sebagai proses utama yang melakukannya dengan baik dengan melakukan cross selling ,up selling ,dan retensi yang dimana dengan melakukan 3 hal tersebut membuat suatu pelayanan yang membuat pelanggan merasa senang.
Menilai suatu respon yang diberikan costumer terhadapa produk yang bertujuan dengan mendapatkan masukan yang diberikan kepada customer maka perusahaan akan memberikan suatu kualitas yang baik agar costumer tidak merasa kecewa dengan produk yang dibelinya.
Mengambil atau menilai suatu keputusan yang berikan oleh management yang bertujuan agar dengan melakukan proses keputusan tersebut diharapkan perusahaan menilai dari segi analisisnya yang membuat perusahaan dapat mengetahui apa saja kekurangan yang ada didalam perusahaan tersebut . Keputusan tersebut yang diambi dari management ada 2 yaitu :
- customer profitabity analysis adalah suatu pendekataan pada sistem akuntasi yang dimana pendekatan tersebut menempatkan atau bertujuan agar pelanggan sebagai proses utamanya dan sebagai pusat pertamanya.
Perusahaan harus melihat tingkat produk yang diberikan kepada customer agar produk tersebut tidak memiliki suatu kecacatan atau kerusakan yang membuat perusahaan dapat kehilangan customernya karena customernya tidak akan percaya kepada produk dari perusahaan tersebut jadi untuk itu perusahan harus membuat produk yang tidak memiliki suatu kerusakaan.
2.3 Komponen Customer Relationship Management
Customer Relationship Management atau CRM memiliki 5 unsur komponen yang dimana komponen-komponen tersebut dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan maupun perusahaan yang menggunakan 5 komponen ini yang komponen-komponen tersebut berisikan :
1. Strategi
Yang menjelaskan tentang suatu perusahaan pasti menginginkan keuntungan jadi perusahaan tersebut akan memikirkan cara cerdas untuk memahami pelanggan-pelanggannya agar pelanggan-pelanggannya merasa puas dengan produknya . Dalam melakukan strategi tersebut perusahaan harus memikirkan cara periklan ,branding ,dan produk penjualan agar dengan melakukan 3 cara ini maka perusahaan dapat memihkan pelanggannya
2. Proses bisnis
Yang menjelaskan tentang cara melakukan suatu target dari CRM yaitu dengan melakukan peningkatan pengalaman pelanggannya agar dengan melakukan hal tersebut perusahaan dapat melakukan dengan mudah bisnis dengan pelanggannya .Jadi perusahaan diminta melakukan penyempurnaan proses bisnisnya .
3. Informasi
Yang menjelaskan tentang pemberian suatu informasi yang menyeluruh kepada pelanggan karena dengan melakukan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang baru
4. Organisasi
Yang menjelaskan tentang setiap masing-masing bagian yang terdapat diperusahaan yang memiliki perannya masing-masing agar berguna untuk melayani pelanggan yang bertujuan agar pelanggan merasa terpuaskan
Yang menjelaskan tentang software yang akan menjadi senjata utama atau andalan dalam keempat kompenen yang diatas dalam perusahaan karena teknologi adalah akses dimana perusahaan membutuhkan informasi tentang bagaimana perusahaan dapat memasarkan produknya kepada pelanggan . perusahaan juga membutuhkan dokumentasi dan target agar perusahaan dapat berjalan sesuai regulasi.
3.1 Penerapan Customer Relationship Management di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk Pada jaman sekarang persaingan antar perusahaan-perusahaan semakin ketat dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya dan perusahaan-perusahaan tersebut juga menekan harga agar lebih murah dan produk yang mereka pasarkan atau promosikan juga memiliki kualitas yang bermutu yang membuat pelanggan berlomba-lomba untuk membeli produknya mereka. Dalam melakukan kegiatan promosi tersebut yang bertujuan untuk membangun dan menumbuhkan rasa minat masyarakat terhadap perusahaan yang dimana tujuan tersebut dapat meningkatkan kinerja pada perusahaan dalam melakukan peningkatan jumlah konsumen yang diharapakan oleh perusahaan.Dalam melakukan suatu promosi perusahaan melakukan berbagai hal dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya yang diantara perusahaan melakukan iklan-iklan di melalui televesi ,internet , maupun radio yang dimana pelanggan mendapatkan informasi dari sana. Perusahaan juga melakukan promosi melalui promosi penjualan yang bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas karena harga promosi yang diberikan cukup murah yang membuat perusahaan semakin percaya dengan produk tersebut. Perusahaan yang melakukan pemfokusan dalam melakukan promosi pada produknya biasanya melakukan aktivitas yang berorientasi kepada konsumen yang biasanya dikenal istilah Customer Relationship Management atau biasa orang-orang menyebutnya dengan istilah CRM.PT Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang melakukan dan melaksanakan proses CRM atau Customer Relationship Management biasanya dalam melakukan proses tersebut biasa dikerjakan oleh bagian sales dan marketing . Dan ada juga beberapa bagian yang terlibat dan melaksanakan proses tersebut yaitu :
1. Public Affair
Yang dilakukan oleh public affair adalah :
Mereka melakukan suatu pembinaan yang berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan
Mereka juga melakukan pemberian informasi kepada pelanggan agar pelanggan merasa mendapat servis yang memuaskan
2. Customer Care
Yang dimana dalam melakukan tugas utama dalam customer care adalah mereka selalu menanggapi setiap keluhan yang datang dari pelanggan atau konsumen . Dalam melakukan keluhan tersebut biasa pelanggan ataupun konsumen melakukan keluhannya melalui telepon , email ,dan social media lainnya. Setiap keluhan yang masuk dalam perusahaan biasanya akan dicatat dan akan proses untuk kedepannya . Masukan-masukan tersebut yang datang akan dijadikan masukan bagi perusahaan yang dimana masukan-masukan tersebut dapat membuat perusahaan dapat lebih baik lagi.
3. Setiap karyawan atau pekerja yang kerja di PT. Ultrajaya Mik Management, Tbk akan terlibat juga dalam melakukan kegiatan CRM atau Customer Relationship Management karena dalam melibatkan para karyawan di CRM atau Customer Relationship Management dapat menciptakan dan mewujudkan salah satu dari prisip pelayanan yang diberikan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Dalam perusahaan tersebut setiap karyawan yang berposisikan apapun dapat memberikan suatu informasi dan pelayanan dengan baik.
3.2 Melakukan Tahap-tahap kegiatan pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk Dalam melakukan suatu kegiatan yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk yang menggunakan Customer Relationship Management atau CRM biasanya melalui tahap-tahap sebagai berikut :
1. Memutuskan untuk melakukan penetapan tujuan yang bertujuan untuk dilaksanakan Menentukkan konsumen yang akan perusahaan pasarkan agar dapat digunakan sesuai dengan tujuannya tersebut
2. Mencari informasi tentang masyarakat akan seberapa jauh tingkat pengetahuan terhadap PT. Ultrajaya Milk Management ,Tbk .Sehingga dengan melakukan hal tersebut maka perusahaan dapat mengetahui sesuatu yang akan dirancang dan disusun untuk digunakan tingakat komunikasinya agar sumber daya yang digunakan dapat dilaksanakan seoptimal mungkin
produk-produk yang ada di pasaran.Sedangkan tentang menyusun strategi media mereka akan melakukan kegiatan penyusunan rencana yang tepat dalam suatu kegiatan publisitas produk maupun dengan perusahaan sekalipun begitu juga sebaiknya kapanpun dan dimana pun dalam melaksanakannya.
4. Menyediakan anggaran yang digunakan untuk melakukan suatu kegiatan . Dalam menyiapkan anggaran yang dibangun sejak awal penyusunan dan strategi yang dilakukan untuk melakukan sebuah rencana dengan menggunakan anggaran yang sudah ada.
5. Melakukan Evaluasi seluruh factor Customer Relationship Management atau CRM yang terdiri atas kegiatan-kegiatan yang direncanakan apakah kegiatan tersebut berubah-ubah atau tidak dan disamping itu juga melakukan evaluasi hasil yang menentukan tentang masyarakat apakah dalam melakukan kegiatan tersebut konsumen atau pelangganya akan meningkat atau malah sebaliknya akan turun
3.3 Kegiatan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk Dalam menginginkan upaya yang diminati oleh masyarakat untuk menjadi pelanggan di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk harus membutuhkan suatu aktivitas yang dimana aktivitas tersebut memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Menyediakan fasilitas online atau melewati internet yang disediakan untuk pelanggan agar pelanggan dapat dengan mudah memesan melalui internet jika ingin membeli produk yang cukup banyak .Dengan melakukannya hal ini maka pelanggan dapat dengan mudah membeli produk melalui pemesanan lewat webside.
kunjungan itu perusahaan akan memberikan kegiatan-kegiatan yang membuat masyarakat merasa dengan kegiatan yang ada di kunjungan lapangan tersebut.
3. Perusahaan juga harus menyediakan sebuah webside mengenai PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang menjelaskan tentang informasi-informasi baru yang akan diberikan kepada konsumen jika konsumen pengakses melalui www.ultrajaya.co.id yang dimana webside tersebut akan mempermudah konsumen menggunakannya karena sistem-sistem yang digunakan diwebside tersebut sudah terbilang sudah mudah untuk digunakan.
Yang terakhir ini adalah perusahaan harus membuat majalah dengan setahun sekali mereka mengeluarkan edisi selanjutnya karena dengan mengeluarkan majalah tersebut diharapkan memberikan suatu informasi dan berisikan kegiatan-kegiatan yang baru yang dimana dengan memberitahukan kegiatan tersebut pelanggan dapat melihat dari segi mendalamnya. Dengan dikeluarkannya majalah ini jadi pelanggan semakin tau anggota-anggota penting siapa yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk dan hal positif yang didapatkan dari perusahaan adalah perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh masyarakat yang mengetahui tentang PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk karena dengan melakukan pengeluarakan majalah ini perusahaan akan mengetahui dari segi pembeliannya dan masyarakat diharapkan lebih jauh mengetahui atau mendapat informasi dari PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
BAB III PENUTUP Kesimpulan
tersebut dan konsumen merasa puas dengan produk yang ada di PT.Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Hal ini dibuktikan karena PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberikan suatu informasi yang baru agar pelanggan dapat secara terpandu diberikan informasi yang baru yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk memberikan suatu kenyamanan kepada pelanggan agar pelanggan meresa terpuaskan dengan pelayanan yang ramah ini, selain itu PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberitahukan kepada pelanggan agar membeli produknya karena meskipun harga yang tergolong istimewah namun kualitasnya memuaskan untuk itu pelanggan diminta untuk menjadi pelanggan yang cerdas karena harga murah belum tentu memiliki produk yang berkualitas juga .Jadi dari kesimpulan yang memiliki sistem Customer Relationship Management yang sudah saya tulis adalah untuk mendapatkan pelanggan yang baru maka perusahaan harus meningkatkan tingkat pelayanannya dan memberikan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang setia dalam membeli produk-produknya.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/929 http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
