This study aims to determine the factors that affect customer satisfaction at the branch computer Metro Master LPP academic year 2011/2012 are limited to the tangible variables (physical evidence), empathy (caring), reliability (reliability), responsiveness (quick response), and the assurance (collateral). The research method used in this study is descriptive research design verification approach Ex Post Facto and Survey. The population in this study were all students who attend tutoring on LPP Master Computer Branch Metro in Academic Year 2011/2012, amounting to 95 and this study is a study population because the sample used is the entire population or a sample saturated. Data collection techniques in this study were observation, interviews, and questionnaires. Testing hypotheses were analyzed using simple linear regression and multiple linear regression. Based on the analysis of the data obtained the following results: 1. There is a tangible effect (PE) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.140.
2. There are influences empathy (caring) for customer satisfaction in Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.117.
3. There is the influence of reliability (reliability) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.126.
4. There is influence responsiveness (responsiveness) to the satisfaction of the consumer at the Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.260.
5. There is the influence of assurance (security) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.157.
6. There are influences quality of service for customer satisfaction in Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by the results obtained by multiple linear regression R ² = 0.515.
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO
TAHUN AKADEMIK 2011/2012
Oleh
Ria Resti Bekti Utami
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro tahun akademik 2011/2012 yang dibatasi pada variabel bebastangible(bukti fisik),emphaty(kepedulian), reliability(keandalan),responsiveness(cepat tanggap), danassurance(jaminan). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatan Ex Post Facto dan Survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang mengikuti
bimbingan belajar pada LPP Master Komputer Cabang Metro pada Tahun Ajaran 2011/2012 yang berjumlah 95 dan penelitian ini merupakan penelitian populasi karena sampel yang digunakan adalah seluruh populasi atau sampel jenuh. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan angket. Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier multiple. Berdasarkan analisis data diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Ada pengaruh tangible(bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,140.
2. Ada pengaruhemphaty(kepedulian) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,117.
3. Ada pengaruhreliability(keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,126.
4. Ada pengaruhresponsiveness(ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,260. 5. Ada pengaruhassurance(jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
6. Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier multiplediperoleh R²= 0,515.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO
TAHUN AKADEMIK 2011/2012
(Skripsi)
Oleh :
Ria Resti Bekti Utami
PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO
TAHUN AKADEMIK 2011/2012
Oleh
RIA RESTI BEKTI UTAMI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PENDIDIKAN
Pada
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kesenjangan layanan jasa ... 20 2. KurvaIndeferensi... 27 3. Peningkatan Kepuasan Konsumen ... 27 4. Paradigma Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN RIWAYAT HIDUP
PERSEMBAHAN MOTTO
SANWACANA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 9
D. Rumusan Masalah ... 9
E. Tujuan Penelitian... 10
F. Kegunaan Penelitian ... 11
G. Ruang Lingkup Penelitian... 12
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ... 13
1. Pengertian Jasa Pendidikan ... 13
2. Karakteristik Jasa Pendidikan ... 15
3. Kualitas Jasa Pendidikan ... 18
4. Dimensi Kualitas Jasa ... 21
5. Kepuasan Konsumen... 23
6. Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen ... 28
7. Penelitian Relevan ... 30
B. Kerangka Pikir... 31
III. METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian ... 35
B. Populasi dan Sampel ... 36
1. Populasi ... 36
2. Sampel... ... 36
C. Variabel Penelitian ... 37
D. Definisi Konseptual dan Operasional ... 38
1. Definisi Konseptual Variabel... 38
2. Definisi Operasional Variabel... 39
E. Teknik Pengumpulan Data ... 42
1. Observasi... ... 42
2. Interview (Wawancara) ... 42
3. Angket. ... 42
F. Uji Persyaratan Instrumen ... 43
1. Uji Validitas ... 43
2. Uji Reliabilitas ... 45
G. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda... 48
1. Uji Kelinieran Regresi ... 48
2. Uji Multikolinieritas... 50
3. Uji Autokorelasi... 51
4. Uji Heteroskedastisitas... 52
H. Pengujian Hipotesis... 54
1. Regresi Linier Sederhana ... 54
2. Regresi Linier Multiple ... 55
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 56
1. Sejarah Singkat LPP Master Komputer Metro ... 56
2. Visi dan Misi LPP Master Komputer ... 57
3. Struktur Organisasi LPP Master Komputer cabang Metro... 58
4. Sarana dan Prasarana LPP Mater Komputer cabang Metro .... 59
B. Gambaran Umum Responden ... 60
C. Deskripsi Data... 60
1. DataTangible/bukti fisik (X1) ... 60
2. DataEmphaty/kepedulian (X2)... 62
3. DataReliability/keandalan (X3)... 64
4. DataResponsiveness/ketanggapan (X4)... 65
5. DataAssurance/jaminan (X5) ... . 67
6. Data Kepuasan Konsumen (Y) ... 68
D. Uji Persyaratan Regresi Linier Ganda ... 70
1. Uji Kelinieran Regresi ... 70
1. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X1... 70
2. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X2... 71
3. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X3... 72
4. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X4... 73
5. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X5... 74
3. Uji Autokorelasi ... 77
4. Uji Heterokedastisitas... 78
E. Uji Hipotesis ... 81
1. Regresi Linier Sederhana ... 81
1.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 81
1.2. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 83
1.3. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 85
1.4. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 87
1.5. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 89
2. Regresi Linier Multiple ... 91
F. Pembahasan... ... 93
1. Pengaruh Tangible (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 93
2. Pengaruh Emphaty (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 95
3. Pengaruh Reliability (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 96
4. Pengaruh Responsiveness (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 98
5. Pengaruh Assurance (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 100
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 ... 101
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .. ... 107
B. Saran ... ... 107 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kisi-Kisi Angket 2. Angket Uji Coba
3. Data Uji Coba Angket X 4. Data Uji Coba Angket Y
5. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 6. Kisi-kisi angket penelitian
7. Angket Penelitian 8. Data Angket X1 9. Data Angket X2 10. Data Angket X3 11. Data Angket X4 12. Data Angket X5 13. Data Angket Y
14. Rekapitulasi Data X1, X2, X3,X4 ,X5dan Y 15. Hasil Uji Kelinieran
16. Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas 17. Hasil Uji Asumsi Autokorelasi 18. Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas
19. Regresi Pengaruh Tangible (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 20. Regresi Pengaruh Emphaty (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 21. Regresi Pengaruh Reliability (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 22. Regresi Pengaruh Responsiveness(X4) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) 23. Regresi Pengaruh Assurance (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 24. Regresi Linier Multiple Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (X) Terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) 25. Surat Izin Penelitian
26. Surat Keterangan Penelitian
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa Program Keahlian Komputer 1 Tahun
LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012 ...5
2. Biaya Pendidikan di LPP Master Komputer cabang Metro ...6
3. Hasil wawancara dari 15 mahasiswa LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012 ... 7
4. Populasi mahasiswa Ajaran pada LPP Master Komputer Cabang Metro Program Keahlian 1 Tahun pada Tahun 2011/2012 ... 36
5. Tabel definisi operasional variable ... 39
6. Hasil Analisis Uji Validitas Angket Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1, X2, X3, X4, dan X5) ... 44
7. Hasil Analisis Uji Validitas Angket Untuk Variabel Y... 45
8. Tabel interprestasi reliabilitas instrument... 46
9. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1, X2, X3, X4, dan X5) ... 46
10. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Variabel Y ... 47
11. Tabel Analisis Varians keberartian dan kelinieran regresi ... 49
12. Distribusi FrekuensiTangible (X1) ... 61
13. Kategori Tangible (X1) ... 61
14. Distribusi Frekuensi Emphaty (X2) ... 63
15. Kategori Emphaty (X2) ... 63
16. Distribusi Frekuensi Reliability (X3) ... 64
17. Kategori Reliability (X3) ... 65
18. Distribusi Frekuensi Reesponsiveness (X4) ... 66
19. Kategori Responsiveness (X4) ... 66
20. Distribusi Frekuensi Assurance (X5) ... 67
21. Kategori Asssurance (X5) ... 68
22. Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) ... 69
23. Kategori Kepuasan Konsumen (Y) ... 69
24. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Tangible (X1) ... 71
25. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Emphaty (X2) ... 72
26. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Reliability (X3) ... 73
27. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Responsiveness (X4) ... 74
28. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Assurance (X5) ... 75
29. Kesimpulan Hasil Uji Linieritas Garis Regresi ... 75
31. Ringkasan hasil analisis multikolinearitas dan simpulannya berdasarkan
koefisien alpha ... 77
32. Hasil Uji Autokorelasi ... 77
33. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 79
34. Hasil Analisis Dengan PendekatanRank Spearman... 80
35. Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81
36. Koefisien Regresi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81
37. Korelasi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ... 83
38. Koefisien Regresi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ... 83
39. Korelasi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85
40. Koefisien Regresi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85
41. Korelasi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ... 87
42. Koefisien Regresi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ... 87
43. Korelasi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ... 89
44. Koefisien Regresi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ... 89
MOTTO
Setiap orang memiliki kekurangan dan kelebihan berbeda. Tapi berusahalah
merubah kekurangan menjadi kelebihan yang positif dengan bijaksana dan
rendah hati.
(Ria Resti Bekti Utami)
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitar anda dengan
penuhkesadaran.
(James Thurber)
Bermimpilah, karena Tuhan Akan Memeluk mimpi mimpi itu
Berhenti bercita-cita adalah tragedi terbesar dalam hidup manusia
Pesimistis tidak lebih daripada sikap Takabur mendahului nasib.
(Andrea Hirata)
Perjalanan hidup setiap orang berbeda-beda. Hadapilah dengan
bersyukur, tawakal, dan ikhlas agar hidup lebih indah dan tenang.
Berpikir, bertindak, dan ikhlas dalam usaha meraih mimpi
(Ria Resti Bekti Utami)
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua :Drs. I Komang Winatha, M. Si. ...
Sekertaris :Drs. Hi. Nurdin, M. Si. ...
Penguji
Bukan Pembimbing :Drs. Tedi Rusman, M. Si. ...
2. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Dr. Hi. Bujang Rahman, M.Si. NIP. 196003151985031003
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, adalah:
1. Nama : Ria Resti Bekti Utami
2. NPM : 0813031010
3. Program Studi : Pendidikan Ekonomi
4. Jurusan/Fakultas : Pendidikan IPS/ FKIP Unila
5. Alamat : Jl. P. Buton Raya Gg. Damai No. 25 Kelurahan Gunung Sulah Kec. Sukarame Bandar Lampung
Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali disebutkan di dalam daftar pustaka.
Bandar Lampung, Januari 2013
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT, atas berkat dan hidayah-Nya lah skripsi ini dapat diselesaikan. Tidak terlupa shalawat dan salam kepada Rasullulah Nabi Muhammad SAW atas penunjuk jalan kebenaran bagi umat manusia di mukabumi.
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
Bapak ku tersayang M. Sidik
Yang senantiasa bekerja keras sendiri untuk memenuhi semua kebutuhan keluarga. Serta tak henti-hentinya mengajarkan ku agar berusaha dan ikhlas menjalani hidup demi cita-cita dan sikap kedewasaan ku. Semoga selesainya ini Ria bisa bantu meringankan beban bapak. Amin.
Ibuku tercinta Siti Fatimah
Kasih saying mu tak lekang sepanjang waktu. Doamu selalu menyertai di setiap langkahku. Semoga ku bisa jadi anak yang salehah kebanggaan orang tua. Restumu selalu ku harap.
Kakakku M. Zakaria, dan adik-adikku Fajar, Billah, dan Hani yang selalu memberikan do a, dukungan dan mewarnai hari-hariku dengan senyuman dan tawa kalian..
Mbah Haji, Mbah Umi, Mbah Chamim yang selalu mendoakan keberhasilanku dan membantu secara materi maupun moril agar berhasil dan berkah ilmu ku.
Keluarga besar yang selalu memberi semangat danmotivasi demi keberhasilanku.
Sahabat-sahabat yang kusayangi
Para pendidik yang kuhormati
Judul Skripsi :ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO TAHUN AKADEMIK 2011/2012
Nama Mahasiswa :
Ria Resti Bekti Utami
Nomor Pokok Mahasiswa : 0813031010
Program Studi : Pendidikan Ekonomi
Jurusan : Pendidikan IPS
Fakultas : Keguruan dan Ilmu Pendidikan
MENYETUJUI 1. Komisi Pembimbing
Pembimbing I, Pembimbing II,
Drs. I Komang Winatha, M. Si. Drs. Tedi Rusman, M. Si. NIP.19600417 198711 1 001 NIP. 19600826 198603 1 001
2. Mengetahui
Ketua Jurusan Ketua Program Studi
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Pendidikan Ekonomi,
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tanjung Karang pada tanggal 11September 1989, yang merupakan anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan bapak M. Sidik dan Ibu Siti Fatimah
Penulis menyelesaiakan pendidikan di Perguruan SDAl - Kautsar diselesaikan pada tahun 2002, kemudian dilanjutkan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2005, selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2008.
Pada tahun 2008 penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur Penelusuran Bakat dan Kemampuan Akademik (PKAB)
SANWACANA
Alhamdulilah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat–Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lembaga Pendidikan Profesional (LPP) Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012" adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial (IPS) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua pihak.Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih seluruhnya kepada :
1. Bapak Dr. Hi. Bujang Rahman, M.Si., selaku Dekan FKIP Unila.
2. Bapak Dr. M. Thoha B.S. Jaya, M.S., selaku pembantu Dekan I FKIP Unila. 3. Bapak Drs. Arwin Achmad, M.Si.,selaku pembantu Dekan II FKIP Unila. 4. Bapak Drs. Iskandarsyah, M.H., selaku pembantu Dekan III FKIP Unila. 5. Bapak Drs. Hi. Bukhori Asyik, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
6. Bapak Drs. H. Nurdin, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung yang sekaligus sebagai pembahas penulis. Terima kasih atas bimbingan, motivasi, arahan serta tausiyah yang berarti bagi kehidupan penulis.
7. Bapak Drs. I Komang Winatha, M.Si., selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas segala ilmu dan pengetahuan yang telah Bapak berikan kepada penulis. 8. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., sebagai Pembimbing Akademik. Terima
kasih atas semua pengorbanan untuk membantu penulis dalam penyelesaian skripsi.
9. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi Pendidikan Ekonomi terima kasih atas bantuan dan bimbingannya serta tiada henti-hentinya mengingatkan Penulis untuk terus belajar dan belajar.
10. Ayahanda M. Sidik dan Ibunda Siti Fatimah, kakaku M. Zakaria dan adik-adikku Fajar, Billah, dan Hani yang telah mendukung, menyayangi serta berdoa untuk keberhasilanku.
11. Untuk teman-teman seperjuanganku ECOUTION 2008 REGULER dan MANDIRI, terimakasih atas do’a dan dukungannya, serta Sahabat Topsy Turvyku Mama Nesti, Dinar (Uud), Desi, Maya, Metra, Gia (Anggia), Didy, Yuli, Kiko, Dila, Yaya dan Cici yang selalu memberi dukungan semangat dan motivasi.
Serta kakak tingkat 2006, mbak Ike dan mbak Tika yang selalu menemani dan berjuang bersamaku.
13. Untuk seseorang yang selalu mendukung “dibalik layar”, terima kasih telah
memotivasi, mendukung, hingga mewarnai hidupku dalam suka maupun duka.
14. Untuk teman-temanku disanggar tari Kerti Buana, khususnya suster Ana yang membantu dalam proses penulisan, ibu dan bapak I Gusti Nyoman Arsana selaku pimpinan sanggar, terima kasih atas doa dan dukungannya.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini namun penulis berterima kasih atas semuanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan tangan terbuka dan ucapan terimakasih. Namun demikian, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.
Bandar Lampung, Januari 2013 Penulis
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini jasa pendidikan memegang peranan penting dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Banyaknya lembaga pendidikan yang didirikan, membuat konsumen harus jeli dalam memilih lembaga pendidikan yang akan digunakan.
Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan tersebut (dalam hal ini mahasiswa). Pelayanan jasa dapat dilihat dari beberapa indikator seperti : bentuk fisik (kebersihan gedung, kenyamanan, kerapihan, dll); kepedulian (ramah dan perhatian tentang kesulitan mahasiswa, pelayanan tanpa memandang status sosial, dll); keandalan (ketepatan jadwal kuliah, pelayanan yang mudah, dll);
ketanggapan (tindakan pelayanan yang cepat dan tanggap); asuransi (jaminan mendapat pengajaran yang baik dan dosen atau tentor yang profesional). Berdasarkan beberapa indikator pelayanan tersebut konsumen dapat memilih lembaga mana yang menurutnya baik.
Mereka harus memberikan pelayanan jasa terbaiknya dan mampu memenuhi harapan konsumen akan jasa pendidikan yang mereka terima. Terciptanya
kepuasan konsumen memberikan banyak manfaat kepada lembaga pendidikan dan membentuk suatu rekomendasi dari satu pengguna jasa pendidikan yang satu ke pengguna jasa pendidikan yang lain, dengan begitu dapat menguntungkan lembaga pendidikan.
Biaya pendidikan merupakan salah satu faktor penting bagi mahasiswa untuk menentukan tempat bimbingan belajar. Setiap mahasiswa tidak mempunyai kemampuan yang sama dalam kemampuan finansial. Sebagian besar mahasiswa akan memilih lembaga pendidikan yang mempunyai kualitas baik, namun dengan biaya yang terjangkau. Tetapi ada sebagian mahasiswa yang mampu membayar lebih terhadap suatu jasa pendidikan yang memilikiprestisetinggi.
Lokasi lembaga pendidikan juga memiliki peranan penting agar menjadi pilihan bagi pengguna jasa. Jika lokasi lembaga pendidikan berada di tempat yang strategis maka akan memudahkan konsumen untuk menuju ke tempat lembaga pendidikan tersebut, namun jika lokasi kurang strategis maka dapat mengurangi minat konsumen untuk memilih tempat pendidikan tersebut. Kendaraan umum yang jarang melintasi lokasi lembaga juga dapat menghambat perkembangan lembaga pendidikan.
Tangible (bentuk fisik) adalah bentuk nyata yang terlihat. Bentuk fisik dalam hal ini adalah fasilitas fisik yang diberikan oleh lembaga pendidikan meliputi
pembelajaran yang lengkap dan modul yang mudah dipahami serta sesuai dengan kurikulum terbaru dapat memberi kemudahan kepada mahasiswa dalam proses belajar. Sarana pendukung lain seperti toilet, sarana beribadah, tempat parkir dan kondisi bangunan yang terawatakan menjadi perhatian konsumen. Penampilan staf pengajar serta keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan juga harus diperhatikan oleh lembaga pendidikan.
Empati merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan jasa bagi lembaga pendidikan untuk memberikan kesan simpatik kepada konsumen dan mengenal setiap konsumennya. Pelayanan yang empati dapat menciptakan kepuasan konsumen memerlukan dukungan dari setiap karyawan dalam memahami kebutuhan spesifik setiap konsumen. Hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan empati. Simpati yang diberikan penyedia jasa pendidikan terhadap konsumen akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Assurance atau jaminan adalah salah satu hal penting yang menjadi faktor penilaian konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Staf administrasi harus benar–benar berkompeten dibidangnya. Begitu pula dengan staf pengajar atau dosen harus benar–benar berkompeten dan bertanggung jawab dibidangnya sehingga menimbulkan penilaian yang baik dimata masyarakat. Reputasi yang baik akan memberikan dampak yang positif bagi lembaga pendidikan.
Reliability (kehandalan) menandakan kinerja lembaga pendidikan yang baik. Kehandalan pelayanan dalam hal mata ajar yang sesuai dengan kebutuhan jam belajar yang tepat, proses belajar yang akurat dan semua aktifitas yang
memperlancar proses pembelajaran mahasiswa adalah bentuk pelayanan yang diharapkan konsumen. Kinerja yang baik sehingga mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen merupakan salah satu hal pelayanan handal yang diberikan lembaga pendidikan guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu faktor penting yang wajib diperhatikan oleh lembaga pendidikan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih jasa pendidikan yang
menjadi kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika hasil yang mereka terima sesuai dengan harapan. Mahasiswa sebagai pengguna langsung jasa
pendidikan tersebut akan bertambah dan akan menimbulkan sikap loyalitas dan kesetiaan terhadap penyedia pelayanan jasa.
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2006:102) mengemukakan beberapa manfaat terhadap kepuasan konsumen, sebagai berikut :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan nya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Berdasarkan observasi yang di lakukan di LPP Master Komputer cabang Metro, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa yang ada di LPP Master Komputer Cabang Metro belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan jumlah mahasiswa yang mengikuti bimbingan belajar pada LPP Master Komputer
Cabang Metro dalam semua bidang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa Program Keahlian Komputer 1 Tahun LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012 Sumber : Bagian Administrasi LPP Master Komputer Cabang Metro 2011
Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi.
(http://percacolection.blogspot.com/)
Biaya pendidikan di LPP Master Komputer Cabang Metro masih terjangkau untuk semua golongan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari Tabel. 2.
Tabel 2. Biaya Pendidikan di LPP Master Komputer cabang Metro
NO Program Pendidikan Biaya
1 Komputer Terpadu 1 Tahun Rp 4.000.000
2 Manajemen Informatika Rp 3.700.000
3 Programming dan Web Rp 4.350.000
Sumber : Bagian Administrasi LPP Master Komputer cabang Metro
Berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa lokasi LPP Master Komputer cabang Metro kurang strategis. Sehingga sulit bagi para mahasiswa yang tidak memiliki kendaraan untuk berangkat ke lokasi yang menyebabkan mahasiswa sering terlambat. Angkutan umum yang jarang melintasi di sekitar lokasi juga menjadi hambatan bagi konsumen yang tinggal jauh dari tempat lembaga pendidikan.
Fasilitas berupa komputer masih belum terpenuhi dilihat dari jumlah komputer yang tersedia. Sehingga terjadi pemakaian secara bergantian yang dapat menyebabkan tidak efisien dalam penggunaan waktu belajar dan dapat
praktikum (merakit) juga belum terpenuhi secara optimal, sedangkan praktikum merupakan salah satu upaya untuk mengembangkan keterampilan mahasiswa dalam merakit komputer. LCD proyektor yang tidak tersedia membuat pengajar sulit untuk menerangkan materi secara optimal. Belum tersedianya WIFI Area sebagai bentuk pelayanan fasilitas.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada 15 orang bahwa pelayanan yang diberikan pada LPP Master Komputer cabang Metro belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari berupa kesimpulan data berikut :
Tabel 3. Hasil wawancara dari 15 mahasiswa LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012
NO Pertanyaan/pernyataan Baik Cukup Kurang
1. Kesesuaian biaya 5 7 3
2. Fasilitas fisik 4 8 3
3. Keramahan karyawan 7 6 2
4. Kepedulian karyawan 4 8 3
5. Kesesuaian promosi 5 7 3
Sumber : mahasiswa LPP Master Komputer Tahun Akademik 2011-2012.
Setiap bentuk usaha yang dilakukan tentu memiliki persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Lembaga Pelatihan Profesional (LPP) Master Komputer cabang Metro dalam menjalankan kegiatannya memiliki banyak perusahaan pesaing yang bergerak dibidang jasa pendidikan yang sama, salah satunya yaitu Itech Computer Course yang juga melayani jasa pendidikan komputer dengan fasilitas yang berbeda seperti :
- taman bacaan “TEKNOLOGIKU”,
- Free internet dan WIFI Area,
- kelas kecil (max 10 peserta),
- pengajar dan kurikulum yang berkualitas, - lokasi mudah dijangkau, dan
- asuransi berupa “Lulus Langsung Kerja”.
Sedangkan fasilitas yang diberikan oleh LPP Master Komputer cabang Metro sebagai berikut :
- Pengajar profesional, - Ruangan full AC, - Komputer Intel core, - Akses internet gratis, - Modul, T-shirt;
- Asuransi kecelakaan 1 th, - Jas almamater, dan - Sertifikat.
Berdasarkan data tersebut, pelayanan yang diberikan oleh Itech Computer Course tidak berbeda jauh dengan pelayanan (berupa fasilitas) yang diberikan oleh LPP master komputer namun LPP Master Komputer cabang Metro perlu meningkatkan pelayanan yang diberikan agar memiliki daya saing yang tinggi.
B. Identifikasi Masalah
1. Lokasi yang kurang strategis yang menyebabkan sulitnya kendaran umum untuk menuju ke lokasi.
2. Jumlah komputer sebagai sarana praktek perkuliahan masih kurang, dapat dilihat dari proses belajar secara bergantian.
3. Tingkat persaingan tinggi dari lembaga pendidikan lain yang sejenis, dilihat dari pelayanan dan fasilitas lembaga pesaing yang lebih baik.
4. Fasilitas tempat beribadah belum tersedia, sehingga karyawan bergantian menjaga kantor ketika waktu shalat tiba.
5. Waktu proses belajar yang tidak sesuai, dilihat dari lamanya psoses belajar yang usai sebelum waktunya .
6. Jumlah mahasiswa yang berfluktuasi pada tahun 2012.
7. Kualitas pelayanan jasatangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurancebelum sepenuhnya optimal pada LPP Master Komputer Cabang Metro tahun 2012.
8. Tingkat kepuasan konsumen yang bervariasi dalam hal pelayanan jasa pada LPP Master Komputer Cabang Metro, dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan kepada 15 mahasiswa.
C. Pembatasan Masalah
Sesuai dengan judul penelitian dan identifikasi masalah di atas, maka ada
Jasa yang terdiri daritangible(X1),emphaty(X2),reliability(X3),responsiveness (X4), danassurance(X5) terhadap kepuasan konsumen (Y).
D. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasatangibleterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaemphatyterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
3. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasareliabilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
4. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaresponsivenesterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
5. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaassuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
6. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasatangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?
E. Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
1. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasatangible terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 2. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasaemphaty
3. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasareliability terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 4. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa
responsivenesstehadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro.
5. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasaassurance tehadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 6. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasatangible,
emphaty, reliability, responsiveness, dan assuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro.
F. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Secara Teoritis
a. Untuk mengembangkan konsep ilmu manajemen pemasaran dalam bidang jasa pendidikan yang membahas mengenai kualitas jasa pendidikan dan kepuasan konsumen.
b. Memberikan sumbangsih pemikiran bagi LPP Master Komputer Cabang Metro dalam upaya memberikan kepuasan konsumen pengguna jasa pendidikan.
2. Secara Praktis
a. Sebagai sumber informasi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian dalam topik yang sama.
i. Ekonomi jenjang SMA kelas XII pada bab manajemen sub bab manajemen pemasaran jasa dan suplemen mata pelajaran ii. Manajemen pada jenjang SMK kelas I jurusan Penjualan Bab
Manajemen Sub bab Dasar-dasar manajemen
F. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek Penelitian adalah mahasiswa pengguna jasa pendidikan yang ada di LPP Master Komputer Cabang Metro .
2. Objek Penelitian
Objek Penelitian adalah kualitas jasa pendidikan yang tercakup dalam dimensi kualitas jasa pendidikan yang terdiri daritangible, emphaty, reliability,
responsibility,danassurance. 3. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di LPP Master Komputer Cabang Metro. 4. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tahun ajaran 2011/2012. 5. Ilmu Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Jasa Pendidikan
Jasa memiliki definisi yang luas dalam kehidupan sehari-hari. Tentunya yang kita ketahui jasa adalah sesuatu yang kita butuhkan tidak terlihat namun dapat
dirasakan manfaatnya. Jasa juga dapat diartikan sebagai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, yang dapat dilihat maupun yang tidak bisa dilihat dengan fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa benda-benda lain.
Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
(http://musliadipnl.wordpress.com/2011/06/04/pengertian-jasa/)
Menurut Valarie A. Azeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Bukhari Alma (2007 : 243) :Broad definition is one that defined services included all economic actifities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeless, comfort, or health) that are essentially intangible concerns
of its first purchaser.”
Kotler dalam Ety Rochaety dkk (2006: 15) : “a service is any or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to
physican product.”Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada
perpindahan kepemilikan (transfer for ownership) antara keduanya. Dalam
menghasilkan jasa tersebut digunakan produk fisik untuk mendukung aktifitasnya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat diasumsikan bahwa jasa merupakan setiap kegiatan atau tindakan namun bukan benda, yang diberikan atau ditawarkan kepada orang lain, yang tidak berwujud (intangible), dan konsumen juga terlibat aktif dalam prose produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya dibutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill khusus dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan insfrastruktur (peralatan) yang lengkap dan cukup mahal. (Ety Rochaety (2006:102)
2. Karakteristik Jasa Pendidikan
Pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Hal ini sangat erat kaitannya denagn karakteristik jasa yang perlu dipertimbangkan dalam merancang program pemasarannya. Jasa pendidikan secara umum memiliki karakteristik sebagai berikut : Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik) menurut Giffin dalam Rambat Lupiyoadi (2006 : 6) menyatakan bahwa ada tiga karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, dan kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparatibility (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Keith Cox (1984:302), mengemukakan 3 karakteristik jasa, yaitu :
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud.
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu.
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman.
(http://pasarkita.wordpress.com/2008/02/25/karakteristik-jasa-dan-kualitas-pelayanan/)
Menurut Griffin dalam Rambat Lupioadi dan A Hamdani (2006 : 6), Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sector jasa, ada beberapa cara pengklafisikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa seba gai bagian dari system saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga
diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufakur.
sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok system tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contohnya adalah jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi.Sedangkan kelompok kontak rendah konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contohnya adalah jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga kelompok.Yaitu jasa murni, jasa semifaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service)merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contohnya adalah jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ditempat. Sebaliknya jasa semimanufakur (quasimanufacturing service)merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki dengan kesamaan dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya jasa pengantaran. Perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sedangkan jasa campuran (mixing service)merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact)gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufakturing. Contohnya jasa bengkel, dry cleaning,
ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain. Menurut Kotler dalam Ety Rochaety dkk (2006:102-104)
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sangat mempengaruhi suatu desain atau rancangan untuk menetapkan program pemasarannya. Empat karakteristik jasa itu diuraikan sebagai berikut :
1. Ketidaknyataan (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata, sehingga pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka
mengonsumsinya.
2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. 3. Bervariasi (Variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang akan menyajikannya, kapan, serta dimana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar.
4. Mudah musnah (Perishability)
Menurut Edward W. Wheatliey terdapat sejumlah perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :
1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya. 3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi. 4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.
5. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. (http://zhafachomaeni09.blogspot.com)
Ditambahkan Kotler dan Fox dalam Ety Rochaety (2006:104) mengemukakan bahwa karkteristik lembaga pendidikan adalah sebagai berikut :
a. Lembaga pendidikan adalah termasuk jasa murni (pure service) dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti kelas, kursi, meja dan buku-buku.
b. Jasa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa. Jadi dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pedidikan untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.
c. Penerima jasa pendidikan adalah orang (people). Jadi merupakan hubungan dengan pengguna jasa adalahhigh contact system, yaitu hubungan pemberi jasa terus berinteraksi selama proses memberikan jasa berlangsung. Untuk
menerima jasa pedidikan pelanggan harusmenjadi bagian dari system lembaga pendidikan tersebut.
d. Hubungan antara lembaga pendidikan dengan pelanggan berdasarkan member relationship, yaitu pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut. Sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.
3. Kualitas jasa Pendidikan
Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelaanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. (John F Welch dalam Philip Kotler : 48). Sedangkan Philip kotler sendiri mengemukakan bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. (Yesi Budiarti (2007:12)).
Berdasarkan definisi di atas, bahwa kepuasan konsumen sebenarnya berpusat pada konsumen. Sebuah perusahaan atau lembaga pendidikan telah membuat
konsumen merasa puas jika lembaga pendidikan telah memberikan kualitas pelayanan dengan baik yaitu sesuai dengan harapan konsumen. Harapan
konsumen merupakan hasil dari perkataan orang lain, pengalaman, atau bahkan iklan lembaga pendidikan.
Joseph M. Juran dalam Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:53) mendefinisikan kualitas sebagai suatu produk atau jasa yang harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para konsumennya.
Definisi ini mempunyai dua aspek utama yang mempunyai kaitan erat mengenai suatu kualitas :
1. Ciri-ciri produk yang mmemenuhi permintaan pelanggan
Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan konsumen, membuat produk laku jual, dapt bersaing dengan pesaing,
2. Bebas dari kekurangn
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapt mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pekerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi garansi, serta mengurangi ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang bijak yang teliti tentunya tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Sehingga, dimensi kualitas jasa harus diramu dengan baik bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara lembaga pendidikan dan konsumen karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry lima kesenjangan (gab) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah :
a. Kesenjangan 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen lembaga pendidikan. Kesenjangan terbentuk akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan.
b. Kesenjangan 2 : kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi aibat kesalahan dan menerjemahkan persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan yang tepat atas harapan para pelanggan dalam bentuk tolak ukur kualitas layanan.
c. Kesenjangan 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberi layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut akibat oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang telah ditetapkan.
d. Kesenjangan 4 : Kesenjangan antara pemberi layanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikonsumsikan secara eksternal melalui berbagai berbentuk promosi.
Gambar 1. Kesenjangan layanan jasa
kesenjangan 5
Konsumen Pemasar
Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Sumber : Pasaruman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry Dalam J. Supranto : 1997:232
Gambar di atas menunjukkan pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap harapan para pengguna jasa pendidikan dan kenyataan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Penyampaian jasa sebelum dan sesudah kontak Jasa yang diharapkan
Komunikasi eksternal ke pelanggan Jasa yang dialami
Tranlasi persepsi menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Persepsi manajemen tentang harapan
Lembaga pendidikan dalam upaya mempertahankan kualitas pelayanan jasa, menurut Gaspertz yang harus dilakukan adalah melalui atribut perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan. Antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan lamanya pendidikan dan proses pendidikan.
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan secaracontinue dan menekan kesalahan yang dilakukan dalam pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung kepada masyarakat umum.
4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan saran, dan penanganan keluhan pelanggan.
5. Kelengakapan ketersediaan sarana pendukung serta sarana yang saling menunjang dan melengkapi.
6. Variasi model pelayanan. Mahasiswa dapat memilih waktu binmbingan belajar.
7. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan khusus kelmpok pelanggan yang meminta penanganan khusus.
9. Kenyamanan dalm memperoleh pelayanan dan keterkaitan dengan lokasi lembaga pendidikan, ruang tempat pelayanan, dan ketersediaan informasi. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti prasarana lingkungan lembaga
pendidikan, kebersihan ruang fasilitas kantin, dan pelayanan kesehatan. (Ety Rochaey dkk, 2006 : 109)
Lembaga pendidikan yang memikirkan kelangsungan hidup usahanya dalam jangka panjang akan memberikan jasa yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Sebagai kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen atas jasa yang ditawarkan.
4. Dimensi Kualitas jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Yesi Budiarti (2007:17) mengukur kualitas jasa menggunakan sepuluh poin dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai berikut :
2. Komunikatif, staf lembaga pendidikan dapat menjelaskan dengan bahasa yang baik kepada konsumen.
3. Kompetitif, staf lembaga pendidikan memiliki keahlian dan pengetahuan yang luas.
4. Kesopanan, lembaga pendidikan harus bersikap ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Kredibilitas, lembaga pendidikan dan stafnya dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
6. Keandalan, lembaga pendidikan dapat memberikan pelayanan yang konsisten. 7. Responsif, pelayanan atau respon staf karyawan yang cepat dan kreatif
terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen.
8. Keamanan, pelayanan yang diberikan lembaga pendidikan harus bebas dari bahaya dan resiko.
9. Nyata, bagian dari pelyanan jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
10. Memahami konsumen, staf lembaga pendidikan membuat uasaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual.
Dalam studi empiris yang dilakukan Parasuraman (1988) di Amerika Serikat diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangible(bukti fisik)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan atau staf dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung), fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran, kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olah raga serta busana dan penampilan staf administrasi maupun staf mengajar.
2. Reliability(keandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera atau cepat, akurat dan memuaskan. Misalnya mata ajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta akivitas lainnya yang semua untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik. 3. Responsiveness(daya tanggap)
4. Assurance(jaminan)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf administrasi, staf pengajar, maupun staf pejabat strukural harus benar-benar berkompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga pendidikan positif dimata masyarakat.
5. Emphaty(empati)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal mahasiswanya yang mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan sebagai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada mahasiswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan mahasiswanya. (Ety Rochaety dkk, 2006:106)
Ada 8 dimensi kualitas yang dikembangkan oleh garvin dalam Yesi Budiarti (2007:16)
1. Kinerja (performance)
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) 3. Kehandalan (reliabilty)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (coformance to specification) 5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability meliputi kecakapan, kompetensi, kenyamanan, penangan keluhan
7. Estetika yaitu daya tarik jasa terhadap panca indra 8. Kualitas yang direputasikan
5. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan sasaran utama sekaligus sarana untuk memasarkan suatu lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan yang mencapai kepuasaan konsumen akan meningkatkan pangsa pasar. Dengan demikian konsumen mengetahui bahwa lembaga pendidikan tersebut adalah lembaga pendidikan yang berkualitas.
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (dalam Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2001:102)
Jadi kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsi nya terhadap jasa yang diterimadengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Mahasiswa sebagai konsumen lembaga pendidikan seharusnya menjadi tujuan utama dari lembaga pendidikan itu sendiri yang harus diperhatikan pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang diharapkan. Mahasiswa yang harapannya terpenuhi oleh lembaga pendidikan tentu akan merasa puas dengan layanan yang telah diberikan. (J.Supranto,2005:233)
Berdasarkan definisi di atas, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan konsumen. Apabila kinerja yang dilakukan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh komentar dari kerabat, pengalaman masa lalu, dan informasi pemasaran.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama sehingga kurang sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik tentang lembaga atau perusahaan tersebut.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
(http://percacolection.blogspot.com/)
Lembaga Pendidikan harus mengetahui tentang kepuasan konsumen, apakah meningkat atau menurun. Menurut Philip Kotler (1997:38) terdapat empat metode untuk mengetahui kepuasan konsumen seperti berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam mas ing-masing elemen.
Setiap konsumen tentunya memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda, sehingga akan menyulitkan Lembaga Pendidikan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Terkadang konsumen dengan sedikit membeli suatu barang dalam jumlah tertentu akan lebih merasa puas dibanding dengan beberapa jumlah suatu barang yang lain. Hal ini mencerminkan bahwa tingkat maksimum kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sulit diukur.
Kurva Indiferensi(kurva kepuasan sama) adalah kurva yang menunjukkan berbagai kombinasi konsumsi dua macam barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama bagi konsumen. Kurva ini menggambarkan bahwa seseorang konsumen (dimisalkan) hanya akan membeli dan mengkonsumsi dua macam barang saja. Semakin jauhkurva indiferensi dari titik nol menunjukkan tingkat kepuasan yang semakin tinggi.
(http://syafaatmuhari.wordpress.com/2011/09/05/teori-konsumsi-perspektif-konvensional-dan-ekonomi-islam/.)
Gambar 2. KurvaIndiferensi
Setiap kurva kepuasan sama menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu. Kurva yang lebih tinggi menggambarkan tingkat yang lebih besar dari kurva yang dibawahnya.
Gambar 3. Peningkatan Kepuasan Konsumen
konsumen dalam bidang pelayanan jasa karena kurva indeferensi ini dapat digunakan dalam perbandingan tingkat kepuasan sama terhadap suatu barang, tepatnya dalam dua jenis barang. Sedangkan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dalam suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari bertambahnya jumlah konsumen, kesetiaan dan sikap loyalitas konsumen terhadap lembaga.
6. Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
Semua bentuk usaha menejemen tentunya mengarah pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan konsumen. Adapun yang dilakukan pihak menejemen menjadi tidak akan berarti apabila tidak menghasilkan kepuasan konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tentunya dapat menghasilkan
keuntungan yang lebih besar terhadap lembaga pendidikan atau usaha menejemen bidang apapun.
Kualitas jasa dan kepuasan konsumen memiliki kaitan yang sangat erat. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas pelayanan suatu jasa. Kepuasan
konsumen bersifat subjektif karena hanya konsumen saja yang mampu menentukan kepuasan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diterimanya. Fandy Tjiptono (2006:68) mengemukakan bahwa :
“Kualitas dan kepuasan konsumen pelanggan berkaitan sangat erat.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka waku panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimukan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada glirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2006:102) mengemukakan beberapa manfaat terhadap kepuasan konsumen, sebagai berikut :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan nya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Penyedia jasa pendidikan akan mendapatkan keuntungan apabila mereka benar-benar peduli kepada kepuasan konsumen yang nantinya dapat menciptakan kesetiaan pelanggan, keuntungan itu antara lain sbb:
1. Tetap setia lebih lama.
2. Menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ketika perusaahan memperkenalkan dan memperbaharui produk baru.
3. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5. Menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan.
6. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.
(Sunarto dalam Yesi Budiarti, 2007:21)
Perbandingan antara pelayanan yang diterima konsumen dengan harapan selanjutnya dipakai konsumen sebagai ukuran dalam menentukan kualitas atau mutu pelayanan lembaga. Bila pelayanan yang diterima lebih baik dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa senang dan sangat puas. Bila kualitas pelayanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen merasa puas (positif). Akan tetapi bila pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas (negatif).
kepuasan konsumen yang merupakan focus utama dalam lembaga pendidikan. Semakin tinggi tingkat kualitas jasa akan mengakibatkan semakin tingginya tingkat kepuasan konsumen.
7. Penelitian Relevan
No Penulis Judul Hasil Penelitian
1 Heppy Novadila
Ada pengaruh yang sangat signifikan dari kelima dimensi di atas terhadap kepuasan konsumen pada
Ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen dengan diperoleh Fhitung45,703 > Ftabel2,135 dengan koefisien korelasi R=0,873 dan
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,763.
Ada pengaruh antara kualitas jasa pendidikan terhadap kepuasan konsumen dengan diperoleh
Fhitung3,943>Ftabel2,293 dengan korelasi R=0,580 dan koefisien determinasi
B. Kerangka Pikir
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi Lembaga pendidikan maupun perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa untuk mengembangkan atau mempertahankan bidang usaha yang dijalankan. Jika antara harapan dan kinerja yang dilakukan oleh lembaga pendidikan baik, maka akan meningkatkan
kepercayaan masyarakat tentang lembaga pendidikan tersebut. Namu jika antara harapan dan kinerja tidak dilakukan dengan baik, maka akan mengecewakan knsumen yang akan berakibat terhadap nama baik lembaga pendidikan.
Kreativitas dan keterampilan mahasiswa dalam menjalankan program sangat diharapkan dalam implementasi di masyarakat. Sehingga dapat membantu mahasiswa dalam mencari pekerjaan dengan kemampuan yang tidak diragukan. Di dalam persaingan yang pesat mengakibatkan lembaga pendidikan harus mengedepankan kepuasan konsumen sebagai hal paling penting agar kepuasan terpenuhi. LPP Master Komputer Cabang Metro harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa.
Kualitas pelayanan jasa merupakan hal penting untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Harapan konsumen akan pelayanan jasa yang diberikan di peroleh dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan konsumen setelah
mengonsumsi (pelayanan) jasa tersebut. Jika hasil atau kinerja yang diterima baik, dan memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik maka akan membuat
Tangiblemerupakan salah satu factor penentu kualitas jasa. Aspektangible seperti fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan sarana belajar siswa, penampilan staf mengajar dan karyawan merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi pendapat konsumen. Ketersediaan modul belajar juga menjadi salah satu bukti fisik yang mampu mempengaruhi pendapat konsumen. Bukti fisik dapat menjadi persepsi awal konsumen terhadap lembaga pendidikan.
Factor selanjutnya adalahEmphaty,sikap karyawan dan para pengajar yang dapat memberikan ikatan emosional kepada mahasiswa. Mahasiswa akan merasa puas jika diperlakukan dengan baik seperti bersikap ramah, bersahabat, dan
memberikan perhatian mahasiswa selama proses mengajar. Kemampuan
memahami dan mengenali pribadi siswa merupakan salah satu bentuk emphaty.
Reliability juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jasa pendidikan yang diberikan oleh Lembaga pendidikan harus memberikan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keandalan adalah
kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Seperti ketepatan dan kesesuaian jadwal perkuliahan, kesesuaian promosi dengan kenyataan pelayanan yang diberikan, kesesuaian mata kuliah dengan kurikulum, dan proses penilaian yang objektif kepada mahasiswa.
pendidikan juga diharapkan tanggap dan cepat dalam menentukan jadwal belajar, dan memberitahukan mahasiswa yang harus mengikuti remedial jika nilai
mahasiswa tersebut tidak memenuhi persyaratan kelulusan. Ketanggapan dosen dan karyawan dalam melaksanakan tugas sangat dibutuhkan.
Selanjutnya adalah dimensiassurance, lembaga pendidikan harus dapat menjamin kebenarannya dengan memperkerjakan staf yang sesuai dengan bidangnya dan mampu dipercaya. Faktor-faktor kualitas pelayanan jasa harus benar-benar diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan jasa terdiri dariTangible, Reliability, Responsibveness, Assurance,danEmphaty.
Berdasarkan kerangka pikir di atas maka paradigma dalam penelitian ini dapat dijabarkan dalam gambar berikut :
Gambar 4. Paradigma Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Tangible(X1)
Emphaty(X2)
Reliability(X3)
Assurance(X5)
Kepuasan Konsumen (Y)
C. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Ada pengaruhTangibleterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.
2. Ada pengaruhReliabilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.
3. Ada pengaruhResponsibilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.
4. Ada pengaruhEmphatyterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.
5. Ada pengaruhAssuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.
III. METODE PENELITIAN
A.Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriftif verifikatif atau sebab akibat.
Penelitian Verifikatif diartikan sebagai penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah
sebab akibat.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey dan ex
post facto. Penelitian dengan pendekatan ex post facto merupakan penelitian yang
meneliti peristiwa yang telah terjadi dengan merunut ke belakang untuk
mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut. Penelitian
survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut
sehingga ditemukan kejadian – kejadian relative, distribusi dan hubungan –
hubungan antar variabel sosiologis, maupun psikologis (Kerlinger dalam
