ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF
(
BUSSAN AUTO FINANCIA
) CABANG SAMPIT
KOTAWARINGIN TIMUR
SKRIPSI
Oleh :
Arpianur
08610304
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF
(
BUSSAN AUTO FINANCIA
) CABANG SAMPIT
KOTAWARINGIN TIMUR
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Arpianur
08610304
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul
“
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PELAYANAN JASA BAF (
BUSSAN AUTO FINANCIA
) CABANG SAMPIT
KOTAWARINGIN TIMUR
”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat
memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen
pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1.
Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
3.
Drs. H. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4.
Dr. Hj. Fien Zulfikarijah, M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang
penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
5.
Kepada kedua orang tua penulis yaitu H.Arifin dan HJ.Hariani sebagai
motivasi utama penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik dalam memberikan motivasi dan
semangat.
Akhirnya segala motivasi dan amal baik yang telah mereka berikan kepada
penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Februari 2013
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN... iv
DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ... v
KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI ... vi
BERITA ACARA UJIAN ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah ... 1
B.
Rumusan Masalah ... 5
C.
Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ... 6
1.
Tujuan Penelitian ... 6
2.
Kegunaan Penelitian... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
1.
Landasan Penelitian Terdahulu ... 7
2.
Landasan Teori ... 8
a.
Pengertian Jasa ... 8
b.
Karakteristik Jasa ... 9
c.
Kualitas Pelayanan ... 10
1.
Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10
2.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 11
3.
Model Kualitas Pelayanan ... 14
4.
Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
d.
Kepuasan Pelanggan ... 16
1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
2.
Strategi Kepuasan Pelanggan ... 17
3.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18
e.
Kerangka Pikir ... 20
BAB III. METODE PENELITIAN
A.
Lokasi Penelitian ... 22
B.
Jenis Penelitian ... 22
C.
Sumber Data ... 22
1.
Populasi ... 23
2.
Teknik Sampling ... 23
3.
Sampel ... 23
E.
Teknik Pengumpulan Data ... 24
F.
Uji Instrumen ... 24
a.
Uji Validitas ... 24
b.
Uji Reliabilitas ... 25
G.
Definisi Operasional Variabel ... 26
H.
Teknik Penskalaan Variabel ... 29
I.
Teknik Analisa Data ... 29
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Karakteristik Responden ... 31
1.
Tingkat Usia Responden ... 31
2.
Jenis Kelamin Responden ... 32
3.
Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 33
4.
Jenis Pekerjaan Responden ... 34
5.
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 35
B.
Deskripsi Variabel Penelitian ... 36
a.
Harapan Konsumen ... 36
b.
Hasil Kinerja (
Perceived Performance
) ... 45
C.
Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 54
1.
Uji Validitas ... 54
2.
Uji Reliabilitas ... 57
D.
Pembahasan ... 57
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan ... 71
B.
Saran ... 72
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 17
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Perusahaan Pesaing BAF Cabang Sampit ... 4
Tabel 1.2 Tingkat Penjualan PT BAF (
Bussan Auto Financia
) Tahun
2009-2011 ... 4
Tabel 1.3 Tingkat Penjualan Tahun 2011 ... 5
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 31
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 33
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 35
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan
Konsumen (
Expetations
) ... 37
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja
(
Perceived Performance
) ... 46
Tabel 4.8 Hasil Ui Validitas Variabel Harapan... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ... 56
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 57
Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
Angket Penelitian
2.
Skor Jawaban Responden
3.
Hasil Distribusi Jawaban Responden
4.
Hasil Uji Validitas
DAFTAR PUSTAKA
Buchori Alma, 2002,
Pemasaran Stratejik Jasa,
Cetakan Pertama, Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Fandy Tjiptono, 1997,
Strategi Pemasaran
. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset.
Yogyakarta.
_____________, 2001,
Strategi Pemasaran
, Edisi II Penerbit Andi Offset.
Yogyakarta.
_____________, 2005,
Strategi Pemasaran
. Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000,
Riset Pemasaran Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS,
PT. Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip , 2000,
Manajemen Pemasaran,
Edisi Milenium,
Salemba Empat:
Jakarta.
____________, 2002,
Manajemen Pemasaran
, Edisi Melenium, Prenhalindo,
Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002,
Prinsip-prinsip Pemasaran
. Edisi
Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.
_____________,2003,
Dasar-Dasar Pemasaran,
Edisi Kesembilan, Jilid 1,
Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006,
Metode Penelitian Survei
. Edisi
Revisi, LP3S: Jakarta.
Payne, Adrian, 2001,
Pemasaran Jasa,
Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and
Pearson Education.
Rambat Lupiyoadi, 2001,
Manajemen Pemasaran Jasa
, Salemba Empat,
Jakarta.
Tim Mitra Bestari, 2003,
Dasar-Dasar Pemasaran,
Cetakan Pertama, Penerbit
Surya Sarana Grafika: Yogyakarta.
Widayat, 2004,
Metode Penelitian Pemasaran,
Edisi Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.
Widayat dan Amirullah, 2002,
Riset Bisnis,
Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jasa transportasi yang terjadi selalu diikuti dengan
dengan adanya perkembangan jumlah kendaraan bermotor yang akan
digunakan oleh masyarakat. Terjadinya kenaikan jumlah atau volume
kendaraan juga diakibatkan dengan adanya peningkatan aktivitas yang
dilakukan masyarakat. Semakin meningkatkan jumlah kendaraan bermotor
memberikan dukungan atas perkembangan dari perusahaan-perusahaan jasa
yang bergerak dalam bidang pembiayaan pembelian sepeda motor dengan
berbagai kemudahan persyaratan yang diberikan. Perusahaan jasa pembiayaan
atau perkreditan motor terus mengalami perkembangan, kondisi tersebut
terkait secara langsung dengan adanya peningkatan taraf hidup dan kebutuhan
akan produk. Dukungan dengan adanya kemajuan perekonomian
mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi
masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat.
Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap
suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap
konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut pada dasarnya merupakan
2
diberikan oleh perusahaan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sedangkan
konsumen akan merasa puas apabila kinerja yang dirasakan konsumen sama atau
melebihi harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan
lebih efektif. Menurut Alma (2003:32) terdapat lima elemen dari kualitas
pelayanan yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),
tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty),
variabel tersebut di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diberikan. Kenyataan tersebut juga erat kaitannya dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa perkreditan sepeda motor.
Terdapat banyak jenis perusahaan jasa perkreditan yang
menawarkan jasanya, demikian pula yang terjadi di Sampit Kabupaten
Kotawaringin Timur. Berdasarkan data yang ada, terdapat 6 perusahaan jasa
perkreditan sepeda motor yang beroperasi di wilayah tersebut. Salah satunya
yaitu Bussan Auto Financia (BAF), yang merupakan mitra kerja dari pabrikan
sepeda motor merek Yamaha. Kegiatan operasional yang dilakukan oleh
Bussan Auto Financia (BAF) tidak akan mungkin menghindar dari persaingan
industri perkreditan yang semakin meningkat.
Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana
semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan cenderung
naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Berkaitan dengan loyalitas pelanggan,
3
cabang sampit dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu
mencerminkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan. Kepuasan
pelayanan secara maksimal tersebut sangat penting untuk mendukung upaya
perusahaan untuk mengembangkan usaha yang dilakukan serta mengantisipasi
terjadinya persaingan dari perusahaan sejenis.
BAF Cabang Sampit memberikan jaminan kepuasan kepada
nasabah yaitu dalam menerapkan kebijakan kredit yang tidak memberatkan
kepada nasabah. Bentuk kebijakan kredit tersebut yaitu memberikan tenggang
waktu sampai 3 bulan terkait tunggakan pembayaran kredit, selama waktu
tersebut nasabah akan diperingatkan/diberikan informasi oleh PT BAF
mengenai tunggakan kredit pelanggan dan dikenakan denda sebesar 0,05%
per hari dari jumlah kredit yang diberikan. Apabila selama tiga bulan tersebut
nasabah belum mampu memenuhi tagihan kredit maka perusahaan akan
melakukan penarikan sepeda motor sebagai konsekuensi perkreditan yang
telah disepakati bersama pada saat awal transaksi kredit dilakukan. Dalam
upaya untuk memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah maka
petugas mendatangi secara langsung calon nasabah untuk melakukan survey
atau verifikasi kredit yang akan dilakukan setelah terjadi kesepakatan antara
nasabah dan dealer. Dalam aktivitas operasionalnya terdapat empat
perusahaan yang menjadi pesiang pada BAF Cabang Sampit, perusahaan
4
Tabel 1
Perusahaan Pesaing BAF Cabang Sampit
No Nama Perusahaan 1 Adira
2 MAF 3 Indomobile 4. Al Ijarah Sumber : Hasil Survey
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa BAF Cabang Sampit
harus mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan atau nasabah
sehingga mampu bertahan atas usaha yang dilakukan. Upaya yang dapat
dilakukan yaitu dengan memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan
melalui pelayanan yang diberikan. Apabila dikaitkan dengan tingkat atau
volume penjualan yang telah dicapai menunjukkan bahwa BAF Cabang
Sampit memiliki kemampuan dalam mengembangkan usaha yang dilakukan.
Adapun untuk membuktikan kondisi tersebut maka akan disajikan data
penjualan yang telah dicapai BAF Cabang Sampit pada tahun 2009 sampai
2011 yang secara lengkap disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Tingkat Penjualan
PT BAF (Bussan Auto Financia) Tahun 2009-2011
No Tahun Penjualan
1 2009 1.609 Unit
2 2010 2.359 Unit
3 2011 3.008 Unit
5
Tabel 2 menunjukkan adanya kecenderungan adanya peningkata
atas tingkat penjualan yang dihasilkan oleh BAF Cabang Sampit, kondisi
tersebut menunjukkan adanya kemampuan dari perusahaan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila dilakukan
perbandingan dengan penjualan perusahaan sejenis menunjukkan bahwa
BAF Cabang Sampit memiliki tingkat penjualan tertinggi, data yang
mendukung pernyataan tersebut dapat disajikan pada tabel 3.
Tabel 3
Tingkat Penjualan Tahun 2011
No Tahun Penjualan
1. Adira 2.016 Unit
2. MAF 1.988 Unit
3. Indomobile 2.809 Unit 4. Al Ijarah 908 Unit
5. BAF 3.008 Unit
Sumber : Hasil Survey
Pada tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa PT BAF (Bussan Auto
Financia) memiliki tingkat penjualan tertinggi apabila dibandingkan dengan
perusahaan pesaing yang lainnya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis
Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan PT BAF (Bussan Auto Financia) Cabang Sampit.
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka dapat menyusun
rumusan masalah yaitu bagaimana kepuasan konsumen pada kualitas
6
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan PT BAF (Bussan Auto
Financia) Cabang Sampit.
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi BAF, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam bidang
pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan pembanding bagi
peneliti selanjutnya dalam bidang pemasaran dalam hal ini mengenai
peningkatan atas kepuasan konsumen.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Landasan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian Yulianto (2009) dengan judul penelitian:
”Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Jasa Pembiayaan Sepeda
Motor (Studi Kasus di Adira Cabang Lumajang). Berdasarkan hasil penelitian
dapat diketahui bahwa sebagian besar atau mencapai 78% nasabah
menyatakan puas atas pelayanan. Variabel penelitian yang digunakan yaitu
variabel bukti fisik(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).
Dari hasil penelitian Anang (2006) dengan judul penelitian: Analisis
Kualitas Pelayanan Pada Hotel University Inn Malang, alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis alat analisis Indeks
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs). Berdasarkan hasil
analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik masuk dalam
kategori baik.
Perbedaan peneltian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu
mengenai lokasi dan obyek penelitian yang digunakan sedangkan persamaan
nya yaitu sama-sama menggnakan topik penelitian mengenai analisis
8
2. Landasan Teori
a. Pengertian Jasa
Jasa merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik),
sehingga dalam tingkat kepuasan menjadi salah satu tolak ukur atas
pengukuran kinerja perusahaan jasa. Menurut Payne (2001: 8) “Jasa adalah
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility)
yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi
dan produksi jasa dan tidak berkaitan dengan produk fisik.”
Sedangkan menurut Yazid (2001:4) “Jasa adalah mencakup semua
aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang
secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama
(simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara
prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) bagi
pembeli pertamanya.”
Menurut Bestari (2003:103) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
“Hakekatnya merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat
9
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan bentuk penawaran yang diberikan oleh perusahaan yang
produknya tidak berwujud dan dapat dinikmati secara langsung oleh
konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa dapat digunakan sebagai pembeda antara perusahaan
jasa dengan perusahaan yang menghasilkan produk secara fisik. Menurut
Alma (2003:4) ada delapan karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Kedelapan karakteristik tersebut meliputi:
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan lain-lain.
3. Barang bersifat tahan lama. Tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi
pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing jasa untuk menghadapi masa-masa
puncak, dan dilatih tenaga khusus.
6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri
bagi marketing jasa. Pada masa puncak ada kemungkinan layanan yang
diberikan oleh produsen sangat minim.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
10
Sedangkan karakteristik jasa menurut Payne (2001:9) yaitu meliputi:
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.
b. Heterogenitas
Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi tergantung
kepada tingkat konsumsi dan pemakaiannya.
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan
dan merupakan satu kesatuan proses dengan partisipasi konsumen dalam
proses tersebut.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin dismpan dalam jangka waktu yang lama atau dalam
bentuk persediaan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
karakteristik jasa merupakan unsur-unsur yang terkandung dalam jasa, dimana
karakteristik tersebut berkaitan erat dengan fungsi atau manfaat dari jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan yang secara umum berbeda dengan produk yang
bersifat fisik.
c. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam
memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas
11
dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:11),
mendefinisikan kualitas “Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”.
Menurut Lupiyoadi (2001:144), “Mengemukakan bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten”.
2. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan
sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus
dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa /
pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:
1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan
memenuhi harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan
dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan
12
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui
pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi
dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset
perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan
pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian
untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan
yang memerlukan otomatisasi.
7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan
pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualiutas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai
kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:
1. Profesionalism and Skilis
Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia
jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah
13
2. Attitudes and Behavior
Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan
perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan
berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan
senang hati.
3. Accesbility and Flexibility
Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia
jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan
agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness
Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa
mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
5. Recovery
Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah
yang tepat bila ada kesalahan.
6. Repotation and Credibility
Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan
meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau
14
3. Model Kualitas Pelayanan
Dalam model kualitas pelayanan ada lima kesenjangan yang dapat
menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma
(2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:
1) Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui
sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.
2) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.
Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi
manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan
konsumen.
3) Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.
Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang
melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.
4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal.
Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur
atau media promosi yang lain.
5) Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang
diharapkan.
Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang
dibayangkan/diharapkan.
Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya
15
(2000:275) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan
kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.
4. Dimensi Kualitas Jasa
Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk
jasa maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Adapun dimensi kualitas jasa menurut
Tjiptono (2005:273) yaitu meliputi:
a. Reliabilitas (reliabilility)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau
keragu-raguan.
d. Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
16
e. Bukti fisik (tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
d. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk
mencapai keberhasilan suatu usaha. Tjiptono (2001:24) menyatakan bahwa
“Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Tjiptono (2001:24), “Menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
Sedangkan menurut Kotler (2002:42), “Menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannyaterhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Konsep kepuasan konsumen
17
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Tjiptono (2004:130)
2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan hendaknya
mempunyai beberapa strategi yang membantu perusahaan memahami
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono (2004:134), beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah:
1) Relationship Marketing
Dalam strategi ini kegiatan transaksi yang terjadi antara penjual dan
pembeli tidak berhenti begitu saja setelah transaksi selasai dilakukan,
Tujuan
Perusahaan
produk
Nilai Pr oduksi
Tingkat Kepuasan
Harapan Konsumen Kebutuhan dan
18
akan tetapi terus berkelanjutan membina hubungan baik dengan
pelanggan.
2)Superior Costomer Service
Perusahaan menawarkan sesuatu yang baik daripada yang ditawarkan
oleh pesaing.
3)Uncoditional Guarantees
Komitmen yang dipegang oleh perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan cara menyempurnakan produk
atau yang diproduksi serta kinerja perusahaan.
4) Penanganan keluhan yang efisien
Menangani keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas dan
membuat mereka menjadi pelanggan yang merasa puas.
5) Peningkatan kinerja perusahaan
Melakukan riset terhadap kepuasan pelanggan secara berkala
terkontrol, memberikan pelatihan dan pendidikan kepada ppihak
manajemen dan karyawan tentang komunikasi, salesmanship dan
public relation.
6) Quality Fuction Deployment
Merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan
19
digunakan sebagai ukuran atas keberhasilan perusahaan jasa. Tjiptono
(2001:34), “Mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan bagi konsumennya.
Kesempatan yang diberikan dapat berupa penyampaian saran,
pendapat dan keluhan melalui ontak saran dan sebagainya.
2) Ghost Chopping
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. ghost shopper berfungsi untuk mengetahui
kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing yang ada .
3) Last costomer analysis
Merupakan metode perusahaan untuk berusaha menghubungi kembali
para konsumennya yang telah hilang. Metode ini telah digunakan
untuk mengetahui penyebab konsumen yang berhenti membeli dan
telah beralih pemasok. Sehingga perusahaan dapat mengambil
kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
20
4) Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi.
Sedangkan menurut Tjiptono (2001:3): pengukuran tingkat
kepuasan konsumen / pelanggan mempunyai tiga hubungan dengan mutu
produk antara lain:
a.Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjnya proses
bisnis.
b.Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh
pelanggan.
c.Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan
(improvement)
e. Kerangka Pikir
Kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini seperti terlihat pada
21
Gambar 2.2
Kerangka Pikir Penelitian
Berdasarkan gambar 2 maka dapat diketahui tanggapan konsumen atas
kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dalam upaya untuk
memberikan jaminan kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen harus
dapat menyesuaikan antara kualitas pelayanan dan keinginan konsumen.
Karena dengan memberikan kepuasan yang lebih pada konsumen
dibandingkan pesaing, maka perusahaan akan dapat menarik lebih banyak
konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan.
KUALITAS PELAYANAN
Tingkat Harapan Tingkat Kinerja
Perbandingan
