1 A. Latar Belakang Masalah
Ketatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Pertumbuhan ekonomi suatu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi kesejahteraan seluruh masyarakat. Tersedianya sumber alam, modal, dan teknologi belum merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan perkembangan sektor perbankan di Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi sektor perbankan di bidang moneter dan keuangan.
Oleh karena itu setiap lembaga keuangan atau bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima. Perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik atau meningkatkannya kualitas pelayanan yang berkesinambungan.
Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2001: 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengingat arti penting kualitas dalam menghadapi persaingan Bank Jateng pun berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Bank Pembangunan Daerah juga berusaha mewujudkan bahwa customer satisfaction bukan sekedar motto saja tetapi lebih merupakan suatu etos kerja bagi karyawan dan pihak manajemen Bank Jateng.
Analisis tingkat kepuasan nasabah seperti ini perlu untuk dilakukan karena selama ini belum ada usaha-usaha untuk mengukur kepuasan nasabah. Apabila setelah dianalisis ternyata terdapat indikasi kekurangpuasan nasabah, maka harus diidentifikasi atribut-atribut yang menimbulkan ketidakpuasan itu dan melakukan tindakan korektif atau menyelesaikannya.
Berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan nasabah bagi perusahaan maka penyusunan laporan penelitian ini memilih judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan yang akan dikemukakan penulis adalah:
1. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Jateng Cabang UMS?
2. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Jateng Cabang UMS?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang UMS.
2. Dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng Cabang UMS.
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
merupakan sumbangan agar nantinya dapat menginterpretasikan hasil penelitian dalam rangka menjaga kualitas pelayanan jasa agar dapat memuaskan nasabahnya.
2. Bagi kalangan akademis
Diharapkan penelitian tentang kualitas pelayanan jasa pada Bank Jateng ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta memberikan informasi atau masukan terhadap penelitian selanjutnya.
3. Bagi peneliti
E. Batasan Penelitian
Penelitian ini diharapkan lebih berfokus dan tidak menyimpang, maka memerlukan adanya batasan dalam penelitian. Adapun batasan-batasan dalam penelitian ini adalah :
1. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa UMS sebagai nasabah Bank Jateng yang menggunakan jasa pelayanan Bank Jateng Cabang UMS.
2. Variabel kualitas pelayanan jasa yang digunakan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
F. Sistematika
BAB I Pendahuluan
Berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tinjauan Penelitian, Manfaat Penelitian, Batasan penelitian dan Sistematika Skripsi.
BAB II Tinjauan Pustaka
Berisi tentang Pengertian jasa, Kualitas jasa, Model kualitas jasa, Empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa.
BAB III Metodologi Penelitian
Berisi tentang pemikiran, Hipotesis, Data dan Sumber Data, Teknik pengumpulan Data, dan Alat Analisis Data.
BAB IV Analisa Data dan Interpretasi
Berisi tentangPembahasan, Analisis Data dan Interpretasi Data.
BAB V Penutup
