INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Oleh
SURYANI
H24050607
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
SURYANI. H24050607. Studi Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Penyelenggaraan Akademik di Institut Pertanian Bogor. Di bawah
bimbingan JONO M. MUNANDAR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik mahasiswa IPB, tingkat kepuasan mahasiswa dalam penyelenggaraan akademik, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik mahasiswa IPB, dan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dalam penyelenggaraan akademik. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif dengan dua sampel independen dimana kedua sampelnya tidak perlu mempunyai ukuran yang sama. Pada penelitian ini, responden sebanyak 600 orang (mahasiswa 2007) dan 176 orang (mahasiswa 2009) yang masih dan telah mendapat pelayanan akademik. Sedangkan penentuan respondennya menggunakan teknik convenience sampling. Adapun teknik analisis yang digunakan untuk memecahkan masalah adalah analisis gap, Importance-Performance Analysis (IPA), Chi-square dan uji Mann-Withney.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa karakteristik responden pada mahasiswa 2007 persentase terbesar adalah perempuan (65%), berasal dari Fakultas Pertanian (23%), semester tiga (51,8%), dan berasal dari wilayah jawa (53%). Sementara itu, pada mahasiswa 2009 persentase terbesar adalah perempuan (68%), jalur masuk melalui USMI (67%), berasal dari Fakultas MIPA (19%), semester tiga (24,4%), dan berasal dari wilayah jawa (52%).
Kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik di IPB baik mahasiswa 2007 maupun mahasiswa 2009 belum puas. Pada keseluruhan atribut kualitas jasa memiliki kesenjangan negatif. Hal ini menunjukkan terjadi gap antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima. Namun, jika dibandingkan gap yang terjadi sebenarnya semakin berkurang yaitu mahasiswa 2007 sebesar -1,494 dan mahasiswa 2009 sebesar -1,084.
Hasil Impotance-Performance Analysis menunjukan bahwa tingkat kesesuaian atribut bahwa pada mahasiswa 2007 sebesar 66,12% dan mahasiswa 2009 sebesar 75,79%. Hal ini mengidikasikan bahwa penilaian mahasiswa terhadap kualitas penyelenggaraan akademik di IPB yang dirasakan masih berada di bawah harapan mereka. Pada diagram IPA diketahui bahwa pada mahasiswa 2007 yaitu kuadran A (prioritas utama) sebanyak 30 atribut, kuadran B (Pertahankan prestasi) sebanyak 29 atribut, kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 15 atribut, dan kuadran D (berlebihan) sebanyak 25 atribut. Sementara itu, pada mahasiswa 2009 yaitu kuadran A (prioritas utama) sebanyak 26 atribut, kuadran B (pertahankan prestasi) sebanyak 33 atribut, kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 25 atribut, dan kuadran D (berlebihan) sebanyak 15 atribut. Hal ini menunjukan bahwa terjadi peningkatan kepuasan pada mahasiswa.
IPB. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai p sebesar 0,000 (P<0,05).
STUDI KOMPARATIF TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
TERHADAP PENYELENGGARAAN AKADEMIK DI
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
SURYANI
H24050607
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Suryani
NIM : H24050607
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dr.Ir.Jono M. Munandar, MSc NIP 19610123 198601 1002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr.Ir.Jono M. Munandar, MSc NIP 19610123 198601 1002
v
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Suryani dan di lahirkan di Indramayu 8 Agustus 1987. Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan Karsiman dan Carniti. Penulis mengawali pendidikan di TK Tunas Bhakti Lelea Indramayu tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Tugu III Lelea Indramayu. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Lelea Indramayu dan melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Sindang Indramayu. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
vi
Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati serta sujud syukur pada Allah SWT atas segala limpahan nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Studi Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik di Institut Pertanian Bogor”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa dan menganalisis perbedaan kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya, karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2011
vii
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc selaku selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan waktunya dalam memberikan pengarahan, bimbingan, dan sumbangan pemikiran kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Ir. Budi Purwanto. ME dan Bapak Nurhadi Wijaya, S.TP. MM. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, dan koreksi yang sangat berguna dalam penyempurnaan skripsi ini.
3. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB, khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Ibu Yeyet, Pak Jamhuri, dll) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
4. Secara khusus terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Karsiman dan Ibunda Carniti atas semua curahan kasih sayang, dukungan, inspirasi hidup, semangat, dan doa sehingga anakmu ini dapat menyelesaikan masa belajar di IPB.
5. Teristimewa buat Alm. Ibunda H. Sarkini yang telah memberikan curahan kasih sayang dan inspirasi hidup, dan do’a yang tulus untuk ku. Semoga Allah SWT memberikan kebahagiaan akhirat untuk mu dan engkau bangga memiliki ku.
6. Kakak ku (Subagyo, Asmadi, dan Sumarno) dan keponakanku (Yuli, mega, Hodi, Asep, Abu, Adel, Azwar, Yusmi, Lulu, Ahmad, dan Ajeng) yang telah memberikan suport, motivasi kepada penulis agar optimis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan oleh penulis. Semoga kita bisa selalu satu dan memberikan kebahagiaan untuk orang tua kita.
7. Seluruh keluarga besar ku dan saudariku (Tante, Teh Iis, dan Yeti), terima kasih atas semangat dan dukungan yang telah kalian berikan.
8. Rekan-rekan manajemen 42 terima kasih atas kebersamaan yang selama ini tercipta dan akan menjadi kenangan terindah, Teh End (sahabat karib).
viii yang tak terlupakan.
11. Teman-teman seperjuangan (Vita, Utie, Nurul, dan Wijie) yang telah berusaha bersama-sama menyelesaikan skripsi.
ix DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN ... .. i
RIWAYAT HIDUP ... . v
KATA PENGANTAR ... . vi
UCAPAN TERIMAKASIH ... . vii
DAFTAR ISI ... .. ix
DAFTAR TABEL ... .. xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... .. xvi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... ... 3
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... . 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1 Jasa ... 5
2.1.1 Pengertian Jasa ... 5
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 5
2.2 Kualitas Jasa ... 6
2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 6
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 7
2.2.3 Model Kualitas Jasa (Servqual) ... 7
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 9
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9
2.3.2 Model Kepuasan Pelanggan ... 11
2.3.3 Harapan/Ekspektasi Pelanggan ... 12
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.3.5 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 16
2.4 Penyelenggaraan Akademik ... 18
2.5 Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB ... 19
2.6 Hasil Penelitian Terdahulu ... 19
III. METODE PENELITIAN ... 21
3.1 Kerangka Pemikiran ... 21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 24
3.4 Metode Penentuan Sampel ... 24
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 25
3.5.1 Uji Validitas ... 25
x
3.5.4 Importance Performance Analysis ... 27
3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model ... 29
3.5.4 Uji Chi-square ... 30
3.5.7 Uji Mann-Whitney ... 30
3.6 Definisi Operasional ... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1 Sejarah Institut Pertanian Bogor ... 32
4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Institut Pertanian Bogor ... 34
4.1.2 Struktur Organisasi ... 34
4.1.3 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 37
4.2 Karakteristik Responden ... 38
4.2.1 Jenis Kelamin ... 38
4.2.2 Semester ... 38
4.2.3 Fakultas ... 39
4.2.4 Asal Wilayah ... 40
4.3 Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik ... 41
4.3.1 Dimensi Kurikulum ... 41
4.3.2 Dimensi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru ... 43
4.3.3 Dimensi Dosen ... 45
4.3.4 Dimensi Administrasi Belajar Mengajar ... 48
4.3.5 Dimensi Pembimbing Akademik ... 50
4.3.6 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 52
4.3.7 Dimensi Fasilitas Praktikum ... 54
4.3.8 Dimensi Perpustakaan ... 57
4.3.9 Dimensi Evaluasi Hasil belajar ... 59
4.3.10 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 60
4.3.11 Dimensi Proses Belajar Mengajar TPB ... 62
4.3.12 Dimensi Penyelesaian Studi ... 65
4.3.13 Dimensi Output ... 70
4.4 Importance Performance Analysis ... 73
4.4.1 Dimensi Kurikulum ... 73
4.4.2 Dimensi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru ... 74
4.4.3 Dimensi Dosen ... 74
4.4.4 Dimensi Administrasi Belajar Mengajar ... 75
4.4.5 Dimensi Pembimbing Akademik ... 76
4.4.6 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 76
4.4.7 Dimensi Fasilitas Praktikum ... 77
4.4.8 Dimensi Perpustakaan ... 78
4.4.9 Dimensi Evaluasi Hasil belajar ... 78
4.4.10 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 79
4.4.11 Dimensi Proses Belajar Mengajar TPB ... 80
4.4.12 Dimensi Penyelesaian Studi ... 80
xi
Halaman 4.5 Analisis Hubungan Karakteristik Responden dengan
Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 82
4.5.1 Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 83
4.5.2 Hubungan antara Fakultas dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 83
4.5.3 Hubungan antara Semester dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 84
4.5.4 Hubungan antara Asal Wilayah dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 84
4.6 Analisis Tingkat Perbedaan (Signifikansi) ... 85
4.7 Implikasi Manajerial ... 86
4.7.1 Kategori I (A ke B/C/D) ... 87
4.7.2 Kategori II (B/C/D ke A) ... 90
4.7.3 Kategori III (A ke A) ... 91
KESIMPULAN DAN SARAN ... 95
1 Kesimpulan ... 95
2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 98
xii
Halaman 1. Sebaran jumlah sampel berdasarkan fakultas ... 25 2. Skor /nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 28 3. Sebaran mahasiswa berdasarkan semester ... 39 4. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi kurikulum ... 41 5. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi kurikulum ... 42 6. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi kurikulum ... 43 7. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut dimensi
sistem penerimaan mahasiswa baru ... 44 8. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru... 44 9. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada
dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru... 45 10. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi dosen ... 46 11. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi dosen ... 46 12. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi dosen ... 47 13. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi administrasi belajar mengajar ... 49 14. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi administrasi belajar mengajar ... 49 15. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi administrasi belajar mengajar ... 50 16. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi dosen pembimbing akademik ... 51 17. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi dosen pembimbing akademik ... 51 18. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi dosen pembimbing akademik ... 52 19. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut fasilitas
ruang kuliah ... 52 20. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut fasilitas
ruang kuliah ... 53 21. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah... 54 22. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
fasilitas praktikum ... 55 23. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
xiii
Halaman 24. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah... 56 25. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi perpustakaan ... 57 26. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi perpustakaan ... 57 27. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi fasilitas perpustakaan ... 58 28. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi evaluasi hasil belajar ... 59 29. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi evaluasi hasil belajar ... 59 30. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi evaluasi hasi belajar ... 60 31. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 61 32. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 61 33. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 62 34. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi proses belajar mengajar tpb ... 63 35. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi proses belajar mengajar tpb ... 63 36. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi proses belajar mengajar tpb ... 64 37. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi penyelesaian studi ... 65 38. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi penyelesaian studi ... 67 39. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi penyelesaian studi ... 68 40. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi output ... 70 41. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi output ... 71 42. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah... 72 43. Sebaran atribut dimensi kurikulum pada diagram IPA ... 74 44. Sebaran atribut dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru
pada diagram IPA ... 74 45. Sebaran atribut dimensi dosen pada diagram IPA ... 75 46. Sebaran atribut dimensi administrasi belajar mengajar
pada diagram IPA ... 76 47. Sebaran atribut dimensi pembimbing akademik
xiv
pada diagram IPA ... 77
49. Sebaran atribut dimensi fasilitas praktikum pada diagram IPA ... 78
50. Sebaran atribut dimensi perpustakaan pada diagram IPA ... 78
51. Sebaran atribut dimensi evaluasi hasil belajar pada diagram IPA ... 79
52. Sebaran atribut dimensi layanan administrasi pendidikan pada diagram IPA ... 79
53. Sebaran atribut dimensi proses belajar mengajar TPB pada diagram IPA ... 80
54. Sebaran atribut dimensi penyelesaian studi pada diagram IPA ... 81
55. Sebaran atribut dimensi output pada diagram IPA ... 82
56. Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan jenis kelamin ... 83
57. Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan Fakultas ... 84
58. Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan semester ... 84
59. Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan asal wilayah ... 85
60. Hasil analisis tingkat perbedaan (signifikansi) kepuasan mahasiswa ... 86
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Model konseptual servqual ... 9
2. Konsep kepuasan pelanggan ... 10
3. Paradigma diskonfirmasi ... 11
4. Model konseptual ekspektasi pelanggan terhadap jasa ... 12
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 23
6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 29
7. Sebaran mahasiswa berdasarkan jenis kelamin ... 38
8. Sebaran mahasiswa berdasarkan fakultas ... 39
9. Sebaran mahasiswa berdasarkan asal wilayah ... 40
10. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi kurikulum ... 43
11. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru ... 45
12. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi dosen ... 48
13. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi administrasi belajar mengajar ... 50
14. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi pembimbing Akaedmik ... 52
15. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi fasilitas ruang kuliah ... 54
16. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi fasilitas praktikum ... 56
17. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi perpustakaan ... 58
18. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi evaluasi hasil belajar ... 60
19. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi administrasi pendidikan ... 62
20. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi proses belajar mengajar TPB ... 64
21. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi proses penyelesaian studi ... 69
xvi
Halaman
1. Struktur organisasi Institut Pertanian Bogor ... 101
2. Jumlah mahasiswa program sarjana berdasarkan tahun akademik 2006/2007 dan tahun akademik 2008/2009 ... 102
3. Nilai korelasi uji validitas kuesioner ... 104
4. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan kinerja ... 105
5. Tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2007) ... 106
6. Tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2009) ... 108
7. Persentase dan nilai rataan kepentingan dan kinerja atribut mutu penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2007) ... 110
8. Persentase dan nilai rataan kepentingan dan kinerja atribut mutu penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2009) ... 112
9. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja penyelenggaraan akademik di IPB ... 114
10. Matriks Importance Performance Analysis (mahasiswa 2007) ... 116
11. Matriks Importance Performance Analysis (mahasiswa 2009) ... 117
12. Hasil uji chi-square ... 118
13. Hasil uji mann-whitney ... 124
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi tantangan terhadap perguruan tinggi semakin meningkat. Hal tersebut menuntut setiap organisasi bisnis tanggap terhadap perubahan lingkungan yang semakin maju dan berkembang. Sehingga menciptakan suatu situasi kompetisi lingkungan bisnis yang semakin ketat. Dalam suatu sistem persaingan yang sempurna, dimana banyak produsen (Perguruan Tinggi) menawarkan barang dan jasa yang sama, maka kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (1998) lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Oleh karena itu, untuk memenuhi tuntutan tersebut maka perguruan tinggi melalui program-program studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement).
Pendidikan dikatakan berkualitas bila proses belajar mengajar dapat berjalan dengan lancar, efektif, efisien dan ada interaksi antara komponen-komponen yang terkandung dalam sistem pengajaran yaitu tujuan pendidikan dan pengajaran, peserta didik atau siswa, tenaga kependidikan atau guru, kurikulum, strategi pembelajaran, media pengajaran dan evaluasi pengajaran (Hamalik, 2005).
IPB sebagai organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan harus berkomitmen terus membangun atmosfir akademik dan aspek pelayanan di kampus. Salah satu indikator dari pengelolaan universitas yang profesional yaitu apabila lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Salah satunya adalah pelayanan akademik yang berkaitan dengan kelangsungan
perkuliahan dan berhubungan secara langsung dengan mahasiswa. Sehingga
mahasiswa mempunyai peran sebagai penilai kualitas pelayanan tersebut.
Penilaian ini bertujuan untuk mengetahui apakah IPB telah memberikan pelayanan yang terbaik selama mahasiswa mengikuti pendidikan di IPB.
Kepuasan mahasiswa merupakan sesuatu hal yang sangat abstrak dan hasilnya sangat bervariasi pada dasarnya sangat tergantung pada persepsi individu maing-masing. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan. Seringkali program untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa membutuhkan biaya yang sangat besar, sedangkan dengan keterbatasan yang ada IPB harus dapat tetap menggalakan program guna meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hal tersebut, IPB harus terus melakukan evaluasi terhadap kepuasan mahasiswa untuk mengetahui dimana letak keunggulan dan kelemahan pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan penelitian terhadap kepuasan mahasiswa.
Penelitian tentang kepuasan mahasiswa di IPB sudah banyak dilakukan, namun seringkali analisis kepuasan mahasiswa berhenti sampai diketahui pelanggan puas atau tidak puas. Salah satunya adalah penelitian terhadap penyenggaraan akademik di IPB oleh Khairati (2007). Hasil penelitian ini secara umum mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap penyelenggaraan akademik.
3
dilakukan peneliti (2009). Sehingga penulis dapat membandingkan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dan apakah terdapat perbedaan kepuasan.
1.2 Rumusan Masalah
Program Penyelenggaraan Akademik IPB dalam pelaksanannya sampai sekarang ini masih terdapat kekurangan-kekurangan sehingga membuat pihak manajemen IPB harus terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini mengacu pada kondisi diatas yaitu:
1. Bagaimana karakteristik mahasiswa IPB?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas penyelenggaraan akademik di IPB?
3. Adakah perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap Penyelenggaraan Akademik di IPB?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik mahasiswa IPB.
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas penyelenggaraan akademik IPB.
3. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dalam Penyelenggaraan Akademik di IPB.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, yaitu:
1. Peneliti, penelitian ini dapat meningkatkan kemampuan dalam mengamati dan menganalisis permasalahan.
2. Kalangan akademisi, penelitian ini menjadi kajian lebih lanjut sebagai bahan masukan dan informasi bagi penelitian.
menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan akademik.
1.5 Ruang Lingkup Penelitia
Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk membandingkan sampel yang satu dengan sampel yang lain. Sampel dalam penelitian ini difokuskan pada mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009. Hal ini dilakukan karena peneliti memiliki keterbatasan waktu, data, dan biaya dalam menyelesaikan peenelitian ini.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar, 2009).
Menurut Rangkuti (2006) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi jasa tersebut.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 2008), yaitu:
1) Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat , dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3) Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4) Perishability
2.2 Kualitas Jasa
2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2) Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat
dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas teknik dan kualitas pelayanan.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelnggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan /dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila perceived service sesuai
7
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dkk. (1985) dalam Tjiptono (2007), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu:
1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan nya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.2.3 Model Kualitas Jasa (Servqual)
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap) Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan pada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi layanan, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut. Jika penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah ekspektasi pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. 5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
9
Gambar 1. Model konseptual SERVQUAL (Tjiptono, 2008 )
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008), ada beberapa pakar yang memberikan definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan yaitu:
1) Kepuasan Pelanggan adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan anatara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk (Tse dan Wilton, 1988).
PELANGGAN
GAP 5
PEMASAR GAP 4
GAP 1 GAP 3
GAP 2
Komunikasi Getok Tular
Kebutuhan
Pribadi Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang Diharapkan
Persepsi terhadap layanan
Penyampaian Layanan
Spesifikasi Kualitas Layanan
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan
2) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie, 1990).
3) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al., 1990).
4) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., 1996).
Dari berbagai definisi diatas ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008) Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
11
2.3.2 Model Kepuasan Pelanggan
Paradigma diskonfirmasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma ini menegaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk (Tjiptono, 2007). Secara skematis, paradigm diskonfirmasi bisa diilustrasikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Paradigma diskonfirmasi (Tjiptono, 2007)
P<E P=E P>E Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek-merek pesaing
Ekspektasi (E)
Perceived Performance (p)
Proses Perbandingan
Diskonfirmasi Negatif
Konfirmasi Diskonfirmasi
Positif
2.3.3 Harapan/Ekspektasi Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsesus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Zeithaml, et al. dalam Tjiptono (2007) harapan atau ekspektasi pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Adapun model konseptual ekspektasi pelanggan terhadap jasa yang mengidentifikasi 10 determinan utama harapan pelanggan terlihat pada Gambar 4.
13
1) Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka dengan sendirinya pelanggan spesifik akan berharap bahwa ia juga sepatutnya dilayani dengan baik. Selain itu, filosofi atau keyakinan individu tentang cara melayani yang benar akan menentukan harapannya pada penyedia jasa. 2) Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, soaial, dan psikologis.
3) Transitory Service Intensifier
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baik-buruknya jasa tersebut.
4) Perceived Service Alternatives
Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.
5) Self-Perceived Service Roles
mempengaruhi tingkat jasa atau layanan yang bersedia diterima seorang pelanggan tertentu.
6) Situation Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Sebagai contoh, pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan nasabah terpaksa ngantri cukup lama. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat layanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa. Dengan kata lain, zone of tolerance nasabah tersebut menjadi semakin besar. 7) Explisit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun non-personal) organisasi tentang jasanya kepada para pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Perusahaan harus berhati-hati dalam merancang komunikasi pemasarannya, karena situasi over-promise, under-deliver bisa berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
8) Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang jasa seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat atau sarana pendukung jasa. Pelanggan biasanya mengasosiasikan harga dan peralatan pendukung jasa (tangibles assets) dengan kualitas jasa. Harga mahal kerapkali dipersepsikan berkorelasi positif dengan kualitas tinggi.
9) Word of Mouth (komunikasi Gethok Tular)
15
massa. Disamping itu, Word of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10) Past Experiences
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertambahnya pengalamannya.
Berdasarkan Gambar 4. ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu:
adequate service dan desired service.
1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia.
2) Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, institusi dan aspek jasa.
Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelangggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain:
1) Kualitas produk
2) Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah serqual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep serqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4) Faktor emosional
Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.
5) Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan makin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.5 Strategi Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalamrangka memuaskan pelanggannya:
1) Strategi manajemen ekspektasi pelanggan
Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang apa yang bisa diharapkan bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, maka program edukasi pelanggan sangat krusial dalam menunjang kesuksesan organisasi. Melalui program edukasi pelanggan diharapkan para pelanggan bisa benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya dalam proses penyampaian jasa.
2) Aftermarketing
17
perusahaan. Pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah transaksi pembelian khususnya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance
(agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek.
3) Strategi retensi Pelanggan
Sejumlah riset menunjukkan pentingnya strategi retensi pelanggan. Dawkins dan Reichheld (1990) menyatakan bahwa kenaikan tingkat retensi pelanggan 5% berkontribusi pada peningkatan Net Present Value para pelanggan sebesar 25-85% di sejumlah industri.
4) Strategi penanganan komplain yang efektif
Proses penanganan komplain yang efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa datang tidak timbul masalah yang sama.
5) Strategi Pemulihan Layanan
Dalam konteks ini, setiap perusahaan perlu merancang dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan, diantaranya jaminan tanpa syarat.
6) Relationship marketing and management
Bery (1983) mendefinisikan Relationship Marketing (RM) sebagai “menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk atau jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Ide dasar RM sederhana, yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan.
7) Superior customer service
penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub atau organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.
8) Technology infusion strategy
Upaya menterjemehkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.
2.4 Penyelenggaraan Akademik
Penyelenggaraan akademik dimulai dengan input yang meliputi: standar akademik, yaitu kesesuaian tingkat mutu kuliah dengan tujuannya, keterbaruan kurikulum, serta sejauhmana pencapaian tujuan kurikulum. Selanjutnya, dalam proses penyelenggaraan akademik meliputi mutu pembelajaran merupakan mutu dan motivasi dosen, attractiveness dan relevansi mata kuliah, keefektifan metode pembelajaran, manajemen perkuliahan, tanggapan mahasiswa serta kemampuan mata kuliah dalam mengembangkan pengetahuan mahasiswa, pemahaman atau kompetensi yang diperlukan untuk tingkatan yang dibutuhkan. Mutu dukungan pelayanan kepada mahasiswa dan dosen yang dilaksanakan oleh unit layanan akademik dan prasarana administrasi.
19
2.5 Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB
Kebijakan mutu pendidikan IPB adalah secara efisien menghasilkan lulusan dengan kompetensi yang relevan dengan kebutuhan stakeholder. Upaya pemenuhan dinamika kepuasan stakeholder nasional dan global didukung oleh komitmen tinggi terhadap mutu oleh seluruh komponen yang terlibat dalam proses pendidikan (IPB 2003).
Mutu pendidikan tinggi adalah pencapaian tujuan pendidikan dan kompetensi lulusan yang telah ditetapkan oleh institusi pendidikan tinggi di dalam rencana strategisnya, atau kesesuaian dengan standar yang telah ditentukan. Jaminan mutu adalah keseluruhan aktivitas dalam berbagai bagian dari sistem untuk memastikan bahwa mutu produk atau layanan yang dihasilkan selalu konsisten sesuai dengan yang direncanakan/dijanjikan. Data kebijakan mutu terkandung proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga seluruh stakeholders
memperoleh kepuasan (IPB 2006).
2.6 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai analisis dan strategi meningkatkan kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik oleh Amalia Khairati (2007). Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap seluruh penyelenggaraan akademik di IPB.
Safaat (2007) melakukan penelitian mengenai analisis dan strategi meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap penyelenggaraan asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB dengan model Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar contoh tidak puas terhadap penyelenggaraan asrama TPB-IPB. Atribut yang dianggap paling tidak memuaskan oleh contoh mahasiswa dan mahasiswi adalah atribut ketersediaan air, masuk asrama lepas sandal, jenis kegiatan, keberadaan SR, tempat pengaduan di BPA, penempatan sampah, keamanan dalam kamar, dan harga makanan kantin asrama.
menggunakan uji korelasi Rank Spearman. Gambaran tentang penerapan mayor-minor di IPB diperoleh dengan analisis deskriptif, berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pelaksanaan kurikulum sistem mayor-minor di IPB dinilai positif oleh mahasiswa namun dalam penerapannya dirasakan masih perlu dilakukan perbaikan terutama pada aspek pengaturan jadwal, ketersediaan sarana, dan prasarana yang memadai.
III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan harus berkomitmen terus membangun atmosfir akademik dan aspek pelayanan di kampus. Sejalan dengan visi dan misi IPB untuk menjadi perguruan tinggi bertaraf internasional dengan cara menyelenggarakan pendidikan yang berkualitas. Hal tersebut harus didukung oleh fasilitas yang memadai. Salah satu fasilitas yang keberadaannya sangat penting bagi mahasiswa adalah penyelengaraan akademik.
Penyelenggaraan akademik di IPB meliputi kurikulum, penerimaan mahasiswa baru, dosen, administrasi belajar mengajar, pembimbingan akademik, fasilitas ruang kuliah, fasilitas praktikum, perpustakaan, evaluasi hasil belajar, layanan administrasi pendidikan, proses belajar mengajar Tingkat Persiapan Bersama (TPB), dan output. Penyelenggaraan akademik tersebut termasuk dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangible (berwujud), reliability (keandalan),
responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian),dan emphaty (empati).
IPB sebagai salah satu perusahaan jasa menilai kepuasan mahasiswa sebagai konsumen sangat penting. Pelayanan yang didapatkan oleh para mahasiswa secara langsung akan memberi persepsi atau tanggapan. Mahasiswa
akan mendapatkan perasaan puas atau tidak puas pada saat menerima pelayanan
akademik.
Pada penelitian kali ini sedikit berbeda dari penelitian yang biasa dilakukan. Data tingkat kepuasan mahasiswa yang digunakan terdiri dari dua sumber yaitu: data hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Khairati (2007) dan data yang dilakukan peneliti (2009). Kemudian membandingkan hasil kepuasan mahasiswa 2007 dengan mahasiswa 2009, sehingga kecenderungan perkembangannya (tren) dapat ditentukan.
(performance expectation) dan kinerja dari atribut (actual performance). Kemudian dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan mahasiswa dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan penyelenggaraan akademik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan.
Adapun untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa IPB dalam Penyelenggaraan Akademik tahun 2007 dan tahun 2009 menggunakan Uji
23
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian Visi & Misi
Institut Pertanian Bogor(IPB)
Penyelenggaraan Akademik: Kurikulum
Dosen
Administrasi Belajar Mengajar Pembimbing Akademik Fasilitas Ruang Kuliah Fasilitas praktikum Perpustakaan
Evaluasi Hasil mengajar
Layanan Administrasi pendidikan Proses Belajar Mengajar TPB Penyelesaian Studi
Output
Mahasiswa 2009 Mahasiswa
2007
Implikasi manajerial bagi peningkatan kepuasan mahasiswa dalam
penyelenggaraan akademik Uji Man Whitney
Analisis perbandingan kepuasan mahasiswa IPB dalam
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampus IPB Darmaga-Bogor Jawa Barat, pada bulan Juli-September 2009. Sedangkan penelitian sebelumnya dilaksanakan pada bulan September 2006-Februari 2007. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa kegiatan akademik bagi mahasiswa S1 dipusatkan di kampus IPB Darmaga.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini merupakan penelitian survey dan metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis penelitian komparatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang membandingkan sampel yang satu dengan sampel yang lain baik sampel independen (bebas) maupun sampel berpasangan (Suliyanto, 2006). Data penelitian terbagi atas dua bagian berupa data primer dan data sekunder:
a. Data primer mencangkup karakteristik mahasiswa, serta harapan dan kinerja mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan metode survei yaitu mengumpulkan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung maupun tidak langsung menggunakan alat bantu berupa kuesioner.
b. Data sekunder mencangkup karakteristik mahasiswa, serta harapan dan kinerja mahasiswa 2007 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB diperoleh dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Khairati (2007). Selain itu, berbagai sumber studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian diantaranya adalah buku-buku, internet, majalah, jurnal, dan data-data dari Direktorat Administrasi Pendidikan (AP).
3.4 Metode Penentuan Sampel
25
Adapun pengambilan sampel mahasiswa 2009 ditentukan dengan rumus slovin dengan kesalahan 7,5 % (e = 0,075). Jumlah sampel yang diambil ditentukan berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut:
n = N
1 + N e2 Keterangan:
n = ukuran Sampel N = ukuran Populasi
e = kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir n = 13802 = 175,5 atau 176 responden
1 + 13802(0,075)2
Tabel 1. Sebaran jumlah sampel berdasarkan fakultas
KODE FAKULTAS
TAHUN 2007 TAHUN 2009
JUMLAH MAHASISWA
JUMLAH SAMPEL
JUMLAH MAHASISWA
JUMLAH SAMPEL
P TPB 2.688 311 3.394 43
A Pertanian 1.458 104 1.566 20
B Kedokteran Hewan 309 12 457 6
C Perikanan 878 28 1.274 16
D Peternakan 544 35 648 8
E Kehutanan 587 17 1.193 15
F Teknologi pertanian 736 38 1.263 16
G Matematika dan IPA 1.015 37 2.111 27
H Ekonomi dan Manajemen 459 18 1.232 17
I Ekologi Manusia - - 664 9
JUMLAH 8.674 600 13.082 176
Sumber: Sub Dit. Registrasi & Statistik DAJMP-IPB 2007 dan 2009
Penentuan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik
Convenience Sampling. Teknik Convenience Sampling adalah sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Dengan kata lain, sampel diambil atau terpilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat (Durianto, Sugiarto & Simanunjak 2001).
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1 Uji Validitas
masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:
Keterangan:
r = Angka korelasi
n = Jumlah contoh dalam penelitian X = Skor pertanyaan
Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan
Menurut Suliyanto (2006), Keputusan sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid jika koefisien product moment > r-tabel (α ; n-2) n = jumlah responden. Validitas instrumen berkisar antara 0,260-0,957 yang menunjukan bahwa instrumen yang digunakan pada penelitian ini cukup valid. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Microsoft Excell.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan = Jumlah varian butir = Varian total
Rumus ragam yang digunakan:
Keterangan:
27
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Berdasarkan pengujian reliabilitas yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17,00 diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar 0,961 dan 0,958 (r>0,6) dinyatakan reliabel.
3.5.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.
3.5.4 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi menjadi tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, dan sangat baik. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Tidak Penting Tidak Baik
2 Kurang Penting Kurang Baik
3 Cukup penting Cukup Baik
4 Penting Baik
5 Sangat Penting Sangat Baik
terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:
Tki = Xi x 100% Yi
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Total skor tingkat kepuasan Yi = Total skor tingkat kepentingan
Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelangga. Jika nilai Tki > 100 %, maka dapat dikatakan pelanggan puas. Apabila Tki < 100%, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik.
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( ).
Keterangan:
= Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut:
Keterangan:
29
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi (A) (B)
Prioritas Rendah Berlebihan (C) (D)
Tingkat Kinerja
Gambar 6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (Supranto, 2001)
Keterangan:
A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya.
B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting, dan kurang memuaskan.
D = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.
3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model
3.5.6 Uji Chi-Square
Khi kuadrat ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Dalam hal ini, kepuasan seluruh didapat dari penilaian masing-masing responden terhadap keseluruhan atribut-atribut pengujian. Pada uji ini, data-data yang digunakan masing-masing diberi kode dan keterangan.
Pada uji khi kuadrat, ditentukan hipotesis berikut:
H0 : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi karakteristik responden
H1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi karakteristik responden.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai khi kuadrat hitung dengan khi kuadrat tabel. Jika nilai khi kuadrat hitung lebih besar dari nilai khi kuadrat tabel maka Ho ditolak. Artinya ada hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi kuadrat hitung digunakan rumus berikut (Santoso, 2001):
Keterangan
Oij = Koefisien korelasi
Eij = selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n
Pr = proporsi baris Pc = Proporsi kolom
n = Jumlah data (responden))
Untuk mencari derajat kebebasan, Df = [Jml baris-1] x [Jml Kolom-1] 3.5.7 Uji Mann-Whitney
Uji mann-whitney digunakan dalam menganalisis perbandingan tingkat kepuasan mahasiswa tahun akademik 2007 dan 2009. Dari uji mann-whitney
tersebut akan didapat nilai signifikansi yang akan menunjukkan apakah ada perbedaan yang nyata dari dua sampel tersebut.
31
H1: Kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan
akademik di IPB berbeda nyata. 3.6 Definisi Operasional
1) Populasi adalah mahasiswa Program Sarjana IPB Strata 1 yang masih dan pernah (alumni) mendapatkan pelayanan akademik.
2) Mahasiswa 2007 adalah mahasiswa Program Sarjana IPB Strata 1 yang masih dan pernah (alumni) mendapatkan pelayanan akademik pada tahun akademik 2006/2007.
3) Mahasiswa 2009 adalah mahasiswa Program Sarjana IPB Strata 1 yang masih dan pernah (alumni) mendapatkan pelayanan akademik pada tahun akademik 2008/2009.
4) Kepuasan mahasiswa adalah perasaan mahasiswa setelah membandingkan antara harapan dan kinerja pada komponen mutu kualitas penyelenggaraan akademik.
5) Harapan adalah derajat yang diinginkan oleh mahasiswa terhadap atribut mutu atau kualitas penyelenggaraan akademik.
6) Kinerja adalah derajat penilaian terhadap atribut mutu atau kualitas penyelenggaraan akademik.
4.1 Sejarah Institut Pertanian Bogor
Institut Pertanian Bogor (IPB) merupakan lembaga pendidikan tinggi pertanian yang secara historis merupakan bentukan dari lembaga-lembaga pendidikan menengah dan pendidikan tinggi pertanian dan kedokteran hewan yang dimulai pada awal abad ke-20 ini di Bogor. Sebelum perang dunia II lembaga-lembaga pendidikan menengah tersebut dikenal dengan nama
Middelbare Landbouw School, Middelbare Bosbouw School, dan Nederlandsch Indische Veeartsen School.
Pada tahun 1940, pemerintah Hindia Belanda mendirikan Lembaga Pendidikan Tinggi Pertanian di Bogor dengan nama Landbouw Hogeschool yang pada masa pendudukan Jepang (1942-1945) ditutup. Namun pada saat itu
Nederlandsch Indische Veeartsen School tetap berjalan. Hanya nama diubah menjadi Bogor Zui Gakku ( Sekolah Dokter Hewan Bogor ) yang pada tahun 1946 ditingkatkan menjadi Perguruan Tinggi Kedokteran Hewan (PTKH).
Pada tahun 1950 Faculteit Voor Landbouw-wetenschappen berubah nama menjadi Fakultas Pertanian Universitas Indonesia (UI) dengan tiga jurusan yaitu Sosial Ekonomi, Pengetahuan Alam, dan Kehutanan serta pada tahun 1957 dibentuk Jurusan Perikanan Darat, sedangkan Faculteit voor Diergeneeskunde
berubah nama menjadi Fakultas Kedokteran Hewan UI yang pada tahun 1960 berubah nama menjadi Fakultas Kedokteran Hewan dan Peternakan dan selanjutnya pada tahun 1962 menjadi Fakultas Kedokteran Hewan dan Fakultas Peternakan UI. Pada tanggal 1 September 1963, berdasarkan keputusan Menteri Pendidikan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP) Nomor 91 tahun 1963, Fakultas Pertanian, Fakultas Kedokteran Hewan, Fakultas Peternakan UI melepaskan diri menjadi Institut Pertanian Bogor dan disahkan oleh Presiden RI dengan keputusan No.2791 tahun 1965.
33
yang pada tahun 1968 berubah menjadi Fakultas Mekanisasi dan Teknologi Hasil Pertanian dan tahun 1981 hingga saat ini bernama Fakultas Teknologi Pertanian.
Pada tahun 1975, Sekolah Pascasarjana pertama di Indonesia dibuka di IPB yang pada tahun 1980 diresmikan menjadi Fakultas Pascasarjana IPB. Dengan terbitnya PP 30/1990 Fakultas Pascasarjana beralih status menjadi Program Pendidikan Pascasarjana yang dipimpin oleh Direktur Program Pascasarjana dan pada tahun 2003 berdasarkan ketetapan MWA IPB diubah lagi menjadi Sekolah Pascasarjana (SPs) dan dipimpin oleh seorang dekan.
Pada tahun 1981, IPB membuka Fakultas Sains dan Matematika yang pada tahun 1983 berubah nama menjadi Fakultas Matematikan dan Ilmu Pengetahuan Alam. Fakultas ini merupakan gabungan dari Departemen Ilmu Pengetahuan Alam, Departemen Botani, Departemen statistika dan Komputasi Fakultas Pertanian IPB dengan Departemen Biokimia dan Departemen Zoologi Fakultas Kedokteran Hewan IPB.
Pada tahun 1979, IPB mulai menyelenggarakan Program Diploma yang pada tahun 1980 menjadi Fakultas Non-gelar Teknologi yang lebih dikenal dengan nama Fakultas Politeknik Pertanian. Berdasarkan PP 30 tahun 1990 Fakultas Politeknik Pertanian ditiadakan. Selanjutnya program studi pendidikan diploma tersebut dikelola oleh jurusan atau fakultas di lingkungan IPB. Pada tahun 1992 IPB membuka program pendidikan Pascasarjana profesionel setingkat S2 dalam bidang Manajemen Agribisnis (MMA). Hasil pemikiran IPB ditingkat nasional adalah konsep kebijakan BIMAS yang telah membawa Indonesia menjadi negara Swasembada beras. Dalam menghadapi era globalisasi IPB telah mencanangkan konsep Pembangunan Pertanian Berkebudayaan Industri (PPBI) yang diharapkan dapat menjadikan Indonesia sebagai negara industri berbasiskan pertanian yang tangguh.
