METODE PENERAPAN HOUSEKEEPING
DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED
DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN
O
L
E
H
FITRI MAYA SARI
062204087
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
ABSTRAK
Ditengah resesi ekonomi yang melanda seantero dunia, perekonomian Indonesia mengalami keterpurukan. Nilai rupiah jatuh, harga melambung tinggi, hutang menumpuk, dan KKN (korupsi, kolusi, dan nepotisme) merajalela. Resesi ekonomi menempatkan Indonesia menjadi salah satu negara miskin di dunia. Keterpurukan Indonesia menunjukkan betapa pembangunan ekonomi selama ini berada di atas fondasi yang sama sekali rapuh. Keterpurukan ini juga berdampak pula pada bisnis usaha pelayanan hotel. Persaingan yang kuat membuat dunia usaha perhotelan pada saat ini tidak stabil. Makin bertambahnya hotel di Indonesia, khususnya di kawasan Medan menambah pula daya saing dan minat pemegang saham untuk meningkatkan sistem kinerja hotel.
Di dalam pelaksanaan manajemen operasional hotel khususnya di bidang housekeeping, yang bertugas memberikan pelayanan terbaik bagi tamu merupakan aspek yang sangat penting dalam mendorong jasa penjualan kamar (room occupied), serta menambah pendapatan bagi hotel itu sendiri. Metode penerapan yang dilaksanakan oleh seorang housekeeper harus memiliki keahlian serta tanggung jawab yang sangat besar. Karena hal ini sangatlah berpengaruh terhadap kinerja operasional hotel.
DAFTAR ISI
BAB II : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN 2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan ... 5
2.2 Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan ... 6
2.3 Fasilitas Yang Dimiliki ... 8
BAB III : TINJAUAN TEORITIS MENGENAI TATA GRAHA 3.1 Kegiatan Operasional Tata Graha ... 10
3.2 Peraturan Tata Tertib Hotel ... 13
3.3 Ruang Lingkup Dari Tugas Dan Tanggung Jawab Tata Graha ... 18
3.4 Kualitas Pelayanan ... 28
BAB IV : PENANGANAN ROOM OCCUPIED HOTELIER GRAND ANGKASA MEDAN 4.1 Persiapan Diri... 30
4.2 Sikap dalam Suatu Pelayanan ... 34
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Mengingat pada era globalisasi saat ini pengembangan industri pariwisata mengalami
sedikit pergeseran dan tidak terlepas oleh sarana pokok kepariwisataan khususnya di
bidang perhotelan. Bila saat ini pengembangan hotel menyangkut jasa pelayanan bagi tamu
yang menciptakan nilai tambah pendapatan usaha, maka begitu sama pula halnya dengan
pariwisata sebagai suatu proses yang juga menciptakan nilai tambah terhadap barang dan
jasa sebagai suatu kebutuhan pokok yang nyata (tangible product) maupun kebutuhan yang
tidak nyata (intangible product). Hal ini membuat hotel mempuyai peranan yang sangat
penting di dunia pariwisata.
Pada dasarnya, sebagai bagian dari konteks sosial (lebih spesifik konteks situasi)
pariwisata merupakan satu aspek kehidupan dan bidang kajian yang memiliki sifatnya
tersendiri. Sifat unik pariwisata ini terealisasi dalam bahasa dan realisasinya itu ditandai
dengan aspek konteks situasi, budaya serta ideologi.
Dalam hal ini, peningkatan kebutuhan wisatawan dalam usaha pelayanan hotel
khususnya dapat terarah dan diperluas melalui konsep pelayanan hotel itu sendiri. Di
dalam kondisi sekarang ini, hotel haruslah semakin selektif dalam merekrut calon-calon
tenaga kerjanya. Tidak hanya terampil dibidang perhotelan saja, tetapi harus dapat
menguasai serta memahami hakekat dari pelayanan itu sendiri dalam rangka memenuhi
tuntutan bagi kepuasan tamu.
Tujuan dari kegiatan pelayanan hotel ini adalah memperjelas serta memperkenalkan
bahwa metode penerapan khususnya di bidang housekeeping bukan hanya dibutuhkan
tepat, serta keahlian yang baik maka kinerja yang dihasilkan pun pasti akan baik pula
sehingga tamu juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Peningkatan mutu
pelayanan serta fasilitas yang mendukung haruslah terjaga secara lengkap. Hotel harus
dapat menciptakan rasa kenyamanan, keamanan, kebersihan selama tamu berada di area
hotel. Agar tamu merasa betah menginap di hotel tersebut.
Dengan dasar ingin menciptakan pelayanan yang baik bagi hotel, penulis membuat
kertas karya dengan judul “METODE PENERAPAN HOUSEKEEPING DALAM
PELAYANAN ROOM OCCUPIED DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL
MEDAN “.
1.2 Batasan Masalah
Di dalam industi perhotelan sangatlah dibutuhkan upaya-upaya dalam menarik tamu
untuk memberikan kepuasan dengan cara memenuhi kebutuhannya. Dengan pelayanan
yang memuaskan, akan memberikan kenyamanan, keamanan serta kerinduan tersendiri
terhadap hotel yang ingin tamu disinggahi tamu. Penulis membahas tentang pelayanan
kamar yang masih berisi tamu saja. Agar tidak terjadi penyimpangan atau masalah maka
pada uraian ini, sangat dibatasi pada ruang lingkup yang lebih sempit dan tidak terlalu
meluas agar terhindar dari kesalahan maupun kekeliruan.
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan kertas karya ini antara lain :
a. Untuk memenuhi syarat agar memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata pada
Universitas Sumatera Utara.
b. Menjelaskan pelaksanaan cara kerja di dalam membersihkan dan menata kamar yang
c. Mengetahui secara langsung struktur organisasi yang telah ditetapkan oleh
manajemen Hotel Angkasa.
d. Melatih mahasiswa dalam mengembangkan gagasan dan menganalisa
masalah-masalah yang timbul selama melaksanakan PKL.
e. Membandingkan antara teori selama di bangku kuliah dengan pelaksanaan Praktek
kerja lapangan (PKL) di Hotel Grand Angkasa.
1.4 Metode Penelitian
Didalam penulisan kertas karya ini penulis berusaha memperolah data dan informasi
dengan berbagai macam cara antara lain :
a. Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
diluar perpustakaan atau penelitian langsung melakukan PKL (Praktek Kerja
Lapangan) selama 2 bulan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan
penulisan ini.
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu teknik penelitian dan pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku, baik secara langsung di
perpustakaan maupun di tempat lain yang merupakan sumber informasi yang
berhubungan erat dengan permasalahan ini.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membuat sistematika agar lebih teratur dan
terarah. Kertas karya ini berisi uraian-uraian yang akan dibahas dalam beberapa bab antara
lain meliputi :
BAB I : Pendahuluan, yang memuat tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan,
BAB II : Tinjauan umum tentang Grand Angkasa International Hotel, yang memuat
tentang sejarah berdirinya, klasifikasi, Fasilitas hotel serta struktur organisasi.
BAB III : Memuat uraian teoritis tentang kegiatan operasional housekeeping,
penampilan seorang room attendant, uraian tugas room attendant, kualitas
pelayanan, hubungan housekeeping dengan departement lain dan uraian
teoritis tentang penanganan kamar yang berstatus occupied (berisi).
BAB IV : Berisi tentang pelayanan kamar room occupied yang berisi : mempersiapkan
diri, pentingnya pengawasan, menangani keluhan tamu, serta metode
penanganannya di Grand Angkasa International Hotel.
BAB V : Merupakan bab penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran
BAB II
TINJAUAN UMUM
TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN
2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan
Hotel Grand Angkasa International dulunya bernama Astoria hotel di zaman kolonial,
berdiri pada tahun 1930 yang memiliki akomodasi/fasilitas masih 19 kamar. Kemudian
Astoria berkembang menjadi Hotel Angkasa pada tahun 1963 yang bertempat di kawasan
Sumatera bagian Utara.
Hotel Angkasa memiliki jumlah kamar +
1. Jenis kamar unggul
500 kamar pada tahun 1983, dan memiliki
fasilitas antara lain; restaurant, bar, coffee shop, dan swimming pool.
Di tahun 1994, Hotel Angkasa dulunya hotel berbintang 4 dan dibawah pimpinan
para pengusaha investor lokal, di tahun 2000 Hotel Angkasa semakin lama semakin
berkembang sehingga hotel tersebut berubah menjadi Grand Angkasa International hotel.
Adapun type-type kamar yang tersedia di Hotel Grand Angkasa Medan, diantaranya:
2. Jenis kamar Deluxe
3. Jenis kamar Standar
4. Jenis kamar Executive Floor
5. Jenis kamar Star Suite
6. Jenis kamar Junior Suite
7. Jenis kamar Grand Suite
Harga yang ditawarkan sangat beragam, mulai Rp 300.000,-++ hingga
Rp 2.000.000,-++ per kamarnya atau lebih. semuanya disesuaikan oleh jenis kamar yang
diinginkan oleh para tamu yang ingin menginap di Hotel Grand Angkasa.
2.2 Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan
Grand Angkasa Hotel International merupakan golongan hotel kelas V (berbintang
V) yang terletak di kawasan strategis di tengah kota Medan. Grand Angkasa Hotel
International berada di Jl. Soetomo No.1 Medan. Hotel tersebut salah satu
akomodasi/tempat yang tepat dan lengkap yang dapat dijadikan sebagai pilihan untuk
menginap saat berlibur di Medan. Grand Angkasa memiliki kelengkapan serta kondisi
bangunan yang sangat baik dan cukup mewah serta berkelas International. Fasilitas yang
lengkap seperti: sport , convention , swimming pool, meeting room, public toilet dan lain
sebagainya. Di hotel tersebut juga tersedia dengan hair dryer, clock radio, non-smoking
rooms, air conditioning, desk, private safe, In-room movies dan dilengkapi dengan
morning call, car rental, travel counter, airport pick-up and drop-off, dry cleaning and
loundry, komplit dengan koran dan majalah di lobby serta tempat pertemuan (conference
rooms). Memasuki lobby hotel, anda akan merasakan kehangatan dan kenyamanan yang
menenangkan hati. Dan apapun kebutuhan anda, para staff Grand Angkasa akan segera
membantu dan melayani anda. Karena lokasinya merupakan salah satu tempat yang dekat
dengan pusat perbelanjaan, tempat hiburan dan pusat makanan laut yang pilihannya sangat
beragam, maka di dalam hotel tersebut pun tersedia restoran yang menyediakan seafood
bercita rasa tinggi dan bahannya dapat langsung dipilih dari akuarium. Pengelolaan serta
mutu pelayanannya sesuai dengan persyaratan penggolongan hotel. Kinerja hotelnya
memiliki performance secara menyeluruh baik lokasi, fisik bangunan, serta fasilitas dan
kepariwisataan setempat di hotel tersebut mengikuti “On job Training”, yakni mempelajari
Internal maupun Eksternal sebagai Traineer pada bagian Housekeeping di Hotel tersebut.
Oleh sebab itu, sarana akomodasi haruslah memiliki kemampuan mengakomodasikan
berbagai macam kebutuhan tamu atau wisatawan dengan menyediakan berbagai macam
jasa pelayanan hotel yang relevan, akan dapat berfungsi sebagai alat berkembangnya usaha
hotel itu sendiri. Dapat diartikan bahwa akomodasi tersebut sebagai penerima,
penghimpun, pemuat serta penampung wisatawan di dalam pemenuhan pelaksanaan
kebutuhannya.
Berdasarkan SK Menparpostel RI No.KM.94/HK.103/MPPT/87 tanggal 28
Desember 1987, yang teknis pelaksanaannya diatur berdasarkan keputusan Direktur
Jenderal Pariwisata No.14/U/II/88 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan
Penggolongan Hotel. Berkenaan dengan pasal 15 Bab VI dinyatakan bahwa tingkat
pelayanan hotel ditentukan kedalam 5 golongan kelas berdasarkan kelengkapan dan
kondisi bangunan, peralatan, pengelolaan serta mutu pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan penggolongan hotel.
Syarat-syarat, Fasilitas dan Perlengkapan yang harus dimiliki oleh suatu hotel, antara
lain:
1. Peralatan teknis bangunan
Peralatan teknis bangunan dikelompokan atas: Transportasi mekanis Utilitas,
Komunikasi, Pencegah bahaya kebakaran bangunan, keamanan, dan pembuangan
limbah hotel.
Agar bangunan hotel dapat bertahan lama, perlu diperhitungkan beberapa komponen
yang sangat menentukan keberhasilan dalam pemeliharaannya serta perawatan
bangunan hotel tersebut antara lain dibutuhkan waktu, teknis dan metode, manusia,
2. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi tamu-tamu hotel
Hal yang terpenting adalah menyangkut kuantitas, kualitas, dan tata letaknya. Secara
kualitatif. Keseluruhannya harus berkualitas yang cukup untuk dikenal oleh pihak
yang menggunakannya, baik tamu maupun petugas hotel.
Secara keseluruhan syarat fasilitas dan perlengkapan ini antara lain :
a. Bermutu baik sesuai harapan pemakai;
b. Semua fasilitas harus terpelihara dan berfungsi secara baik;
c. Semua fasilitas harus ‘bergaya’ pariwisata dan dikenal secara umum;
d. Harus memenuhi persyaratan higene dan sanitasi;
e. Tata letak harus diperhitungkan secara tepat sehingga mudah diperoleh;
f. Penampilan fasilitas dan perlengkapan tidak menunjukkan adanya kekurangan
kuantitatif.
3. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi operasional pelayanan hotel
4. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi penunjang pelayanan.
2.3 Fasilitas Yang Dimiliki
Antara lain :
a. Kontrol AC
b. Mini bar di setiap kamar
c. Televisi dengan koneksi kabel
d. Kamar bebas rokok
e. Voltage 220/240
f. Hairdryer dalam kamar mandi penuh dengan perlengkapan mandi
g. Individual
h. Jam alarm
Beberapa fasilitas yang juga tersedia di Hotel Angkasa yakni :
a. kolam renang
b. jacuzzi
c. spa
d. sauna
e. pijat
f. kelas aerobik
g. kiddies klub
h. butik
i. gimnasium
j. indoor kolam renang
k. parking/car park
l. rental mobil/car hire
Adapun berbagai macam jenis restoran yang ada :
a. koko restoran jepang
b. istana angkasa
c. rainbow café
d. blu lounge
BAB III
TINJAUAN TEORITIS MENGENAI TATA GRAHA
3.1 Kegiatan Operasional Tata Graha
Pada bagian Tata Graha (Housekeeping), dijelaskan tentang pengenalan dan
pelayanan hotel (Tengku Djohan Monel, 2007). Dalam rangka operasional, bagian ini
mencakup keseluruhan kegiatan operasi kamar terutama pengenalan, pelayanan serta
penanganan kamar yang akan ditempati oleh para tamu-tamu.
Adapun yang perlu diperhatikan dalam pengenalan dan pelayanan hotel antara lain:
1. KENALILAH HOTEL ANDA
Sebaiknya anda dapat mengenali semua bagian-bagian yang terdapat di hotel. Hal ini
dilakukan untuk menunjukkan semua lokasi-lokasi yang terbuka untuk umum kepada
tamu, seperti fasilitas olah raga, drugstore, penitipan, penukaran mata uang, dan lain
sebagainya. Apabila ada sesuatu pertanyaan yang tidak dapat anda jawab, antarkanlah
tamu tersebut kepada orang yang lebih mengetahui keadaan hotel itu sendiri atau
department tertentu yang dapat memberikan jawaban yang diinginkan.
2. KENALILAH TAMU ANDA
Usahakanlah kita dapat mengerti dan memahami semua keinginan seorang tamu.
a. Tamu adalah seseorang yang sedang mencari satu atau lebih pelayanan yang kita
tawarkan.
b. Tamu bukanlah mereka yang mengganggu pekerjaan kita, tapi merekalah tujuan
pekerjaan kita.
c. Tamu adalah mereka yang sama juga dengan kita manusia lengkap dengan perasaan,
akal dan juga emosi dengan segala keinginan-keinginan seperti yang kita miliki.
d. Tamu bukan untuk dibantah dan kita tidak akan memenangkan perdebatan dengan
tamu.
e. Tamu adalah orang-orang yang datang membebani kita dengan
keinginan-keinginannya. Menjadi tugas kita sepenuhnya untuk memuaskan mereka,
menyenangkan mereka, untuk keuntungan kita semua.
f. Tamu selalu bersedia membayar secara istimewa dan wajar atas pelayanan yang
mereka terima. Mereka tidak mau membayar lebih, tapi juga tidak mau menerima
pelayanan yang kurang.
Dengan demikian, setiap tamu adalah orang yang paling penting pernah datang ke
hotel kita. Mereka benar-benar perlu diberikan perhatian dan pelayanan istimewa dan
sewajarnya, karena merekalah yang membeli makanan kita, yang menyewa kamar-kamar
hotel dan fasilitas-fasilitas lain yang kita miliki, yang berguna bagi biaya operasi hotel kita,
upah, dan lain-lain. Oleh karena itu kita berusaha untuk memberikan dan melaksanakan
keinginan mereka.
Perhatian dan pelayanan terhadap kepentingan mereka keramahan, penghormatan,
dan pujian adalah merupakan faktor-faktor yang sangat membantu mereka kembali ke
hotel kita. Makin baik pelayanan kita, makin baik pula sikap mereka terhadap hotel kita
merupakan alasan kita untuk bekerja dalam usaha jasa yang akan membantu
menumbuhkan usaha hotel dan kita sekalian.
3. MENANGANI KELUHAN TAMU
Dengarkan secara hati-hati dan biarkan tamu tersebut menceritakan seluruh
persoalan tanpa anda sela pembicaraannya. Jika keadaan memerlukan anda harus segera
bertindak dan jika anda tidak mempunyai wewenang atau kemampuan untuk mengambil
tindakan yang diperlukan. Antarkanlah tamu tersebut kepada seseorang atau bagian yang
berwenang. Jika tidak, buatlah suatu laporan tertulis mengenai ketidakpuasannya secara
terperinci, nomor kamar dan nama tamu tersebut. Ucapkan terima kasih atau kesediannya
memberitahukan hal tersebut kepada anda. Minta maaf atas kejadian yang tidak
menyenangkan tersebut dan katakan kepadanya bahwa anda akan minta perhatian
management. Segera laporkan hal tersebut kepada kepala bagian anda walaupun betapa
kecilnya persoalan itu. Jangan membantah atau bertengkar mengenai persoalan tersebut.
4. TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON
Lebih banyak orang yang menghubungi karyawan hotel melalui telepon. Agar
diingat bahwa mereka adalah tamu-tamu yang tidak terlihat yang kita perlukan, yang
menjadi pendengar anda.
Kami ingin memastikan bahwa siapa saja akan dilayani dengan keramahtamahan dan
perhatian yang sama. Selalu berbicara dengan nada suara yang bersahabat dan enak di
dengar. Tata cara menggunakan telepon yaitu:
a. Jawablah telepon dengan segera
b. Jangan sampai telepon berdering lebih dari dua kali baru dijawab.
d. Berbicaralah secara perlahan-lahan dan jelas. Pergunakan kata-kata penghormatan
seperti terima kasih/thank you, silahkan/please, saya mohon maaf/I am sorry, terima
kasih kembali/you’re welcome.
e. Siapkan kertas dan pensil agar teliti dan hati-hati mencatat suatu pesan dan
perhatikan apa yang disebutkannya. Untuk ketelitian, ulangi namanya, nomor kamar
dan pesan pemesannya dan kemudian periksalah apakah permintaan tamu telah
dipenuhi.
f. Jika telepon itu untuk orang lain, beritahukan segera orang yang bersangkutan dan
periksa benar-benar bahwa dia menerima pesanan dan menjawab telepon tersebut.
g. Jika telepon itu disampaikan dalam bahasa yang tidak anda mengerti, panggilah
karyawan lain yang mengerti bahasa tersebut.
h. Janganlah anda berbicara kepada seseorang didekat telepon yang sedang
bersambung, ingat bahwa tamu dapat mendengar anda.
i. Jangan membiarkan telepon bersambung lebih lama daripada yang diperlukan. Jika
anda memerlukan waktu beberapa menit untuk mendapatkan sesuatu keterangan
katakanlah: ”Saya akan menelepon anda kembali bila saya telah memperoleh
keterangan yang anda perlukan”.
j. Setelah pembicaraan selesai, ucapkan terima kasih dan letakkan telepon secara
hati-hati/perlahan-lahan. Meletakkan telepon secara kasar adalah tidak sopan.
5. HUBUNGAN KARYAWAN DENGAN MANAGEMENT
Terkadang kita menemukan berbagai macam persoalan-persoalan atau kesalah
pahaman. Kami tidak menghendaki bahwa persoalan ini membawa akibat pada anda atau
pada mutu kerja anda, tetapi ini mungkin terjadi apabila anda menyimpan persoalan
Kami akan menerima dengan senang hati setiap usul dan kritik yang membangun
dan anda akan di undang untuk membicarakan usul-usul atau kritik-kritik membangun
tersebut dengan Supervisor atau kepala bagian anda, maupun kepada bagian personalia.
Semuanya akan dengan senang hati membantu anda dan pintu terbuka menerima anda.
Semua masalah sebaiknya diselesaikan secara bersama-sama dengan gotong royong karena
akan melahirkan pengertian secara timbal balik dalam musyawarah dan mufakat.
3.2 Peraturan Tata Tertib Hotel
Adapun kewajiban yang harus dilakukan setiap karyawan maupun petugas hotel di
dalam mematuhi tata tertib hotel, antara lain:
a. Setiap karyawan hotel sebelum dan setelah selesai tugas kerja diwajibkan
memasukkan kartu absen sendiri secara langsung ke mesin yang telah disediakan
dibagian yang telah ditentukan.
b. Setiap karyawan hotel diwajibkan untuk bekerja tepat pada waktunya dengan
jadwal yang telah ditentukan di dalam Perusahaan.
c. Setiap karyawan hotel diwajibkan masuk dan keluar pintu yang diperuntukan
khusus bagi karyawan.
d. Setiap karyawan hotel yang melaksanakan tugas diwajibkan mengisi serta
menandatangani buku tugas/absen yang disediakan dibagiannya masing-masing
pada tepat waktunya.
e. Kepala Bagian diwajibkan membuat laporan absensi bawahannya ke bagian
personalia dan kalau seorang karyawan telah tiga kali berturut-turut terlambat dapat
berakibat dikenakan teguran, peringatan atau dapat mengakibatkan diputuskan
hubungan kerjanya.
f. Setiap karyawan hotel yang akan bertukar pakaian dinas diwajibkan menggunakan
g. Setiap karyawan hotel yang telah diberikan pakaian dinas diwajibkan memakainya
ketika bertugas dan harus menjaga serta merawat pakaian tersebut agar tetap baik,
rapi dan bersih.
h. Setiap karyawan hotel diwajibkan mengikuti dan melaksanakan pedoman kerja
(job description) yang telah diberikan dan harus patuh dan taat kepada atasannya di
dalam melaksanakan tugas kerja.
i. Setiap karyawan hotel harus bersedia sewaktu-waktu untuk digeledah dan diperiksa
bungkusan-bungkusan yang dibawanya dari dan ke kompleks hotel.
j. Setiap karyawan hotel ketika bertugas jika menjumpai barang-barang tamu yang
tertinggal diwajibkan melaporkan dan menyerahkannya kepada kepala bagiannya
untuk kemudian diserahkan kembali kepada pemiliknya.
k. Setiap karyawan hotel sewaktu jam makan, diwajibkan melaksanakannya secara
bergiliran sehingga selalu ada yang bertugas ditempatnya bekerja.
l. Setiap karyawan hotel diwajibkan selalu menjaga kebersihan diri, maupun tempat
tukar pakaiannya dan kamar mandi/toilet yang diperuntukkan bagi karyawan.
m. Setiap karyawan hotel diwajibkan melaksanakan tugasnya dengan tidak
menimbulkan ribut, bising, sebab suasana yang tenang dan tentram adalah
merupakan syarat utama didalam kegiatan perhotelan.
n. Setiap karyawan hotel diwajibkan bersikap ramah dan sopan kepada tamu dan
rekan sekerjanya.
o. Setiap karyawan hotel diwajibkan bersikap jujur dan dapat dipercaya di dalam
melaksanakan tugasnya.
p. Setiap karyawan hotel diwajibkan untuk saling membantu dan kerja sama di dalam
q. Setiap kejanggalan-kejanggalan yang ditemui oleh karyawan hotel, ketika
menjalankan tugas diwajibkan segera melaporkan kepada kepala bagiannya. Kepala
bagian harus segera mengambil tindakan atas keluhan-keluhan tamu yang
bersangkutan, dan bila sifatnya penting harus segera menyampaikannya kepada
pimpinan hotel.
r. Setiap karyawan hotel harus selalu waspada dan memberikan perhatian penuh
terhadap tugas kerjanya.
s. Setiap karyawan hotel bersedia bila sewaktu-waktu dipindahkan ke bagian lain jika
hal ini menurut pertimbangan pimpinan dirasakan perlu dan juga bersedia untuk
dipindahkan kelain unit usaha perhotelan.
Selain itu adapun larangan –larangan yang perlu diperhatikan di dalam mematuhi tata
tertib suatu hotel antara lain :
a. Setiap karyawan hotel dilarang merokok ketika menjalankan tugas (khusus bagi
bagian yang berhubungan langsung dengan tamu).
b. Setiap karyawan hotel dilarang makan, minum, merokok ditempat kerja kecuali
ditempat yang telah disediakan oleh perusahaan, dalam hal ini pihak hotel.
c. Setiap karyawan hotel dilarang masuk, keluar kerja dari pintu utama atau pintu
yang diperuntukkan bagi tamu.
d. Setiap karyawan hotel, dilarang berada ditempat kerja dan di kompleks hotel bila
tidak di dalam waktu jam dinas kerja, kecuali atas perintah atasannya.
e. Setiap karyawan hotel dilarang berkeliaran diruangan atau berada dibagian lain jika
tidak di dalam keperluan tugas kerja.
f. Setiap karyawan hotel dilarang membawa pulang pakaian dinas kerja yang diberi
oleh perusahaan. Pakaian tersebut dicuci/disetrika dibagian pencucian hotel
g. Setiap karyawan hotel dilarang meninggalkan tugas kerja tanpa ijin dari atasannya.
h. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan lift yang diperuntukkan khusus
bagi tamu.
i. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan toilet atau kamar yang
diperuntukkan khusus bagi tamu.
j. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan fasilitas hotel (kamar, handuk,
dan lain-lain) yang dipentukkan bagi tamu.
k. Setiap karyawan hotel dilarang mempergunakan barang-barang milik tamu atau
makan/minum milik tamu atau mengambil majalah, surat kabar, buku cerita, dan
lain-lain milik tamu.
l. Setiap karyawan hotel dilarang menyentuh alat pemadam kebakaran atau
alat-alat pengaman lainnya, kecuali karyawan yang ditugaskan khusus untuk itu atau
emergency di dalam situasi dan keadaan yang diperlukan.
m. Setiap karyawan (pria) dilarang berambut panjang (rambut bagian belakang
menutup kerah baju dan bagian samping menutup kuping), brewokan dan
memelihara kumis.
n. Setiap karyawan (wanita) hotel dilarang mengenakan perhiasan yang menyolok,
bersolek yang berlebihan sewaktu bertugas dan harus mengenakan pakaian yang
sopan.
o. Setiap karyawan hotel dilarang memakai sandal sewaktu bertugas.
p. Setiap karyawan hotel dilarang membawa makanan atau minuman serta
barang-barang lainnya ke dalam hotel dengan maksud untuk diperjual belikan untuk
kepentingan pribadi.
r. Setiap karyawan hotel yang sedang melayani tamu dilarang menunjukkan
gerak-gerik badan yang tidak sopan (seperti mengulum kembang gula, mengorek gigi,
dan sebagainya).
s. Setiap karyawan hotel dilarang berjudi di tempat tugas atau ditempat lain di
kompleks hotel.
t. Setiap karyawan hotel dilarang melayani tamu sambil duduk atau sambil
membelakangi tamu.
u. Setiap karyawan hotel dilarang menjadi agen/perantara wanita-wanita panggilan
untuk tamu-tamu hotel dan setiap karyawan hotel dilarang melakukan hal-hal
bersifat asusila ataupun menunjukkan tingkah laku yang tidak senonoh di dalam
kompleks hotel.
v. Setiap karyawan hotel dilarang bertengkar/berkelahi baik dengan sesama teman
sekerja maupun dengan pihak luar di dalam tempat kerja atau kompleks hotel dan
setiap karyawan hotel dilarang mabuk-mabukkan di tempat kerja atau di kompleks
hotel atau perumahan milik perusahaan.
w. Setiap karyawan hotel dilarang dengan sengaja, karena sembrono atau kurang
hati-hati merusakkan barang milik perusahaan.
x. Setiap karyawan hotel dilarang menunda-nunda suatu pekerjaan.
y. Setiap karyawan hotel dilarang meminta tip dari tamu.
z. Setiap karyawan hotel dilarang melakukan kerja sampingan tanpa persetujuan dari
perusahaan.
3.3 Ruang Lingkup Dari Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha
Housekeeping berasal dari kata “The Keeping Of The House“ yang berarti:
Pemeliharaan kebersihan rumah sehingga dapat memberi kesan maupun arti bagi
menjual kamar-kamar yang telah disediakan atau dipersiapkan bagi setiap tamu hotel dan
bertanggung jawab atas keseluruhan areal hotel sehingga siap untuk dijual serta ditawarkan
kepada tamu (ready for sale) oleh bagian front office.
Jenis-jenis jasa pelayanan hotel pada Housekeeping Department di bagian Tata Graha
meliputi :
a. Pelayanan penginapan dengan penyediaan kamar tidur, kamar mandi, dan ruang
istirahat.
b. Pelayanan makan minum, dengan penyediaan tempat makan dan hidangan serta
penyajiannya.
c. Pelayanan hiburan, dengan penyediaan entertainment, bar, dan tempat-tempat
rekreasi di dalam hotel.
d. Pelayanan kesehatan dan olah raga.
e. Pelayanan Transportasi.
f. Pelayanan komunikasi.
g. Pelayanan Binatu dengan penyediaan fasilitas loundry & dry cleaning dan valet
service.
h. Pelayanan untuk pembelian barang kebutuhan tamu.
i. Pelayanan kegiatan konvensi dengan penyediaan ruang serba guna seperti meeting
room, convention hall.
Sesuai dengan bentuk usaha perhotelan sebagai perusahaan jasa komersial maka
penyediaan jasa-jasa pelayanan dilakukan oleh berbagai penerapan kebijakan, system,
yang menentukan adanya hak dan kewajiban baik kepada pihak hotel sebagai produsen
jasa maupun pihak tamu sebagai konsumen jasa hotel.
Tamu hotel merupakan sekelompok orang atau siapapun yang berinteraksi dengan
atas jasa hotel. Keberadaan tamu hotel bagi perusahaan perhotelan demikian penting
karena pada hakekatnya tamu tersebut adalah sumber pendapatan.
Kebutuhan dasar tamu hotel di dalam pelayanannya adalah merupakan upaya-upaya
untuk menumbuhkan rasa kepuasan pada diri seorang tamu (pelanggan hotel) di dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan. Dengan demikian, kemampuan hotel
untuk mengenali serta memahami akan kebutuhan tamu-tamu hotel sangat penting artinya
dalam pelayanan karena melalui kemampuannya, hotel dapat melakukan
pendekatan-pendekatan guna secara tepat menimbulkan kepuasan dalam perasaan tamu hotel.
Menurut Abraham Maslow (pakar psikolog yang terkenal dengan teori motivasinya)
di dalam setiap individu manusia selalu terdapat lima kelompok kebutuhan yang
mempunyai sifat berjenjang dimulai dari tingkat kebutuhan yang mendasar hingga
kebutuhan yang paling tinggi derajatnya, dalam hal mana satu tingkat kebutuhan akan
muncul bilamana tingkat kebutuhan yang lebih rendah telah terpenuhi.
Ke-5 kelompok kebutuhan tersebut adalah :
1. Kebutuhan Fisiologis
Seperti kebutuhan akan makan, minum, istirahat, dan sebagainya.
2. Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan (security).
3. Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial.
4. Kebutuhan akan penghargaan (esteem).
5. Kebutuhan akan perwujudan diri (actualization).
Adapun beberapa hal yang cukup penting yang menjadi tanggung jawab
Housekeeping Department antara lain:
a. Comfortable (menyenangkan)
Mengatur keadaan ruang kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan
b. Attractive (daya tarik)
Dalam menata ruang kamar haruslah dapat memberikan suatu kesan kepada tamu
yang menginap sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi tamu dengan
dekorasi yang menarik.
c. Safe (aman)
Housekeeping harus bisa menjaga keamanan dan keselamatan para tamu baik
dirinya, maupun barang-barang selama berada di kamar hotel atau di luar hotel.
d. Make a Good Friendly
Housekeeping haru dapat memberikan suasana yang baik dan kekeluargaan,
sambutlah setiap tamu yang datang dengan ramah dan biarkan tamu rilex agar tamu
dapat merasa seperti dirumah sendiri.
e. Hospitality
Petugas housekeeping harus bersifat ramah dan sopan santun baik kepada tamu
maupun kepada karyawan dan atasan.
f. Responsibility (tanggung jawab)
Setiap petugas housekeeping di dalam melaksanakan tugasnya harus penuh dengan
rasa tanggung jawab.
g. Cooperation (kerja sama)
Dalam melaksanakan tugas harus ada kerja sama antara bagian yang satu dengan
bagian yang lain sehingga sinkronisasi tujuan perusahaan dapat tercapai.
Sebagaimana telah diuraikan, tugas utama dari Housekeeping Department adalah
mempersiapkan kamar-kamar sedangkan yang menjualnya adalah tugas Front office
Department. Hubungan Housekeeping tidak bertugas secara berdiri sendiri, tetapi
mempunyai hubungan kerja dengan department yang lainnya, diantaranya:
- Persiapan mengenai daftar perubahan kamar
- Persiapan tamu yang akan check-in
- Persiapan tamu golongan VIP
- Pemasangan extra bed yang diminta oleh front office
- Melaporkan kepada Front Office
2. Housekeeping dengan Repairing & Maintenance Department
- Perbaikan kerusakan kamar-kamar
- Perbaikan kerusakan perlengkapan kamar
3. Housekeeping dengan F&B Department
- Pengolahan makanan untuk pegawai Housekeeping
- Linen yang dipergunakan diseluruh F & B Area dan Kitchen
- Mengeluarkan peralatan room service
- Pembersihan seluruh area /outlet F&B Department
4. Housekeeping dengan Accounting Department
- Monitoring penggunaan biaya di HK Department
- Kerja sama dalam pembayaran gaji
5. Housekeeping dengan Purchasing Department
- Kebutuhan harian HK Deparment
- Cleaning material, Equipment, Guest Supplies
Adapun bagian-bagian yang terdapat di Housekeeping Department diantaranya :
a. LINEN
Linen merupakan tempat dimana terdapat banyak sekali berbagai macam pakaian
(uniform) pekerja hotel, baik uniform yang disediakan untuk para atasan maupun bawahan
Selain itu, linen merupakan kegiatan menangani penggunaan fasilitas dan
perlengkapan linen, mulai dari penyimpanan, pendistribusian, serta perawatan linen,
pengumpulan dan pengiriman linen ke bagian laundry. Selain itu, linen adalah kegiatan
merapikan, menyusun uniform yang akan di pakai oleh para pekerja hotel. Banyak uniform
yang di sediakan di linen tersebut. Adapun uniform service yang tugas atau fungsinya
menangani pakaian seragam karyawan. Pakaian seragam yang disediakan di hotel tersebut
dianggap sebagai bonafiditas perusahaan. Pakaian seragam itu, tidak dibenarkan untuk
dibawa pulang, melainkan harus ditinggal di hotel. Pakaian (uniform) yang disediakan
antara lain: uniform untuk kitchen, uniform F.O (front office), uniform ME (bagian
mekanikal mesin & elektrikal unit), uniform F&B (food & beverages), uniform supervisor
housekeeper, uniform housekeeping office, uniform driver, uniform spa, uniform
stewarding Area, uniform laundry & dry cleaning, uniform room service, dan masih
banyak lagi. Di linen, kita banyak belajar dan mengenal bagaimana cara mengatur dan
menyusun uniform tersebut agar terlihat rapi. Karena karyawan yang ditempatkan di linen
hanya sedikit, jadi apabila kami dibutuhkan untuk menjaga linen maka disitulah
ditempatkan. Karena linen adalah salah satu tempat dimana para karyawan hotel mencari
ataupun meminta uniform untuk dipakai sewaktu bekerja. Linen (uniform service)
biasanya dibuka pada pagi hari pukul 08.00 wib-11.00 wib. Menjelang makan siang jam
11.00 wib sampai jam 14.00 wib. Setelah jam 14.00, uniform service pun dibuka kembali
sampai jam 16.00 wib. Bagi karyawan ataupun bagi casual maupun trainning, apabila
waktu jam pulang uniform yang digunakan sebelumnya di kembalikan lagi ke bagian linen
(uniform service) di tempat yang telah ditentukan. Agar pakaian yang kotor akan dicuci ke
bagian laundry kemudian digunakan lagi keesokan harinya.
Dibagian ini, housekeeping bertugas mengantarkan request dari tamu. Maksudnya,
apabila ada tamu yang menelpon dan meminta sesuatu yang di butuhkan maka sebagai
seorang housekeeping ialah mengantarkannya. Seperti: dental kit (sikat gigi dan odol),
sabun, razor (pencukur), iron board (setrika), water drink, slipper (alas kaki/sandal), dan
sebagainya.
Selain itu, tugas lain dari room service mengantarkan request yang dibutuhkan oleh
petugas room service yang akan menata dan mempersiapkan kamar tamu, membersihkan
area kamar tamu termasuk pengaturan corridor. Biasanya yang dibutuhkan antara lain:
sheet twin, sheet king, duvet cover twin, duvet cover king, dan pillowcase.
b. LAUNDRY
Selain kita dapat mengenal bahan-bahan chemical, mesin-mesin pencuci, pengering,
maupun mesin untuk merapikan linen-linen (uniform) yang selesai dicuci. Laundry
merupakan salah satu bagian yang sangat penting di hotel. Di samping itu, laundry juga
setiap harinya menerima request dari tamu. Setiap harinya pula, laundry harus mengambil
serta mengantarkan uniformnya ke kamar tamu. Meskipun di laundry sangat panas, namun
banyak hal yang saya pelajari dan saya dapatkan sewaktu kami berada di laundry, selain
orang-orangnya yang ramah, bekerjanya pun sangat bagus sehingga hasil cuciannya
memuaskan sekali. Saya sendiri khususnya, banyak mengenal dan mempelajari tugas-tugas
yang ada di laundry diantaranya:
1) House Laundry
- linen runner yakni: membawa cucian-cucian kotor dari store HK, F&B, linen
room, dan mengantarkan cucian bersih ke HK, F&B, linen room.
- linen supervisor yakni: menerima cucian-cucian kotor.
- uniform attendant yakni: menerima cucian kotor milik karyawan dan memberikan
- washer/linen attendant yakni: mengerjakan pencucian linen-linen dan uniform.
- dryer yakni: melakukan pengeringan linen-linen, uniform pada mesin drying
tumbler.
- presser yakni: mengepress uniform.
- mangler yakni: me-roll linen-linen yang berbentuk flat/rata.
2) Guest Laundry
- Valet
pick-up dan delivery pakaian-pakaian tamu
mengecek jumlah pakaian dari tamu
mengecek barang tamu yang tertinggal pada pakaian tamu
- Checker
mengecek jumlah pakaian tamu
mengecek barang tamu yang tertinggal
mengecek pakaian yang rusak
mengecek apakah kancing baju tersebut bisa dicuci atau tidak
- Spotter : menspotting pakaian yang terkena noda/air
- Ironer : menyetrika dengan menggunakan hand iron
vynil cover suite: untuk tempat jas
hanger: gantungan baju
hanger shield/cover hanger: tutup jas
shirt board
- Mesin washer: untuk mencuci semua linen dan towel.
Memiliki kapasitas 40 kg. Sedangkan untuk washer kecil 16 kg, gunanya untuk
mencuci semua Guest loundry beserta uniform.
- Flet work ironer: untuk mengepres.
- Mesin mangler: segala jenis linen seperti sit, duve cover, dll.
- Dry cleaning: untuk mencuci segala jenis pakaian yang terbuat dari woll, sutra
ataupun pakaian dari bahan tipis. Media yang dipergunakan minyak perklone.
- Handsteam: untuk mengepres semua guest loundry beserta uniform.
- Foam finisher: untuk mengepres jas.
- Wollfress: untuk jenis kain yang halus.
- Cotton fress: untuk mengepres semua pakaian yang terbuat dari kain.
- Spotting table: untuk menghilangkan fleg/noda yang terdapat pada uniform.
Adapun chemical ntuk menghilangkan fleg di uniform antara lain:
- Targo : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena tinta.
- Rust go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena karat.
- Quick go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena darah.
- Bon go : gunanya untuk menghilangkan luntur yang terdapat pada baju.
Adapun chemical yang digunakan pada proses pencucian antara lain:
- action (sabun)
- saerhl (sabun)
- sentry (pemutih)
- safeway (sejenis kaporit)
- ozonia (pemutih)
- sopti (sejenis pewangi)
- perklone (minyak yang pencuciannya tanpa menggunakan air)
Di bagian ini, seorang housekeeping dituntut untuk selalu aktif dalam melakukan
setiap pekerjaan. Setiap harinya kita di haruskan untuk memeriksa setiap area baik itu
lobby, washroom, standing asthray dan area yang biasa aktif digunakan para tamu hotel.
Public Area merupakan tempat dimana banyak dilakukan aktivitas maupun pekerjaan
yang wajib di kerjakan oleh setiap bagian housekeeping. Banyak hal yang dipelajari serta
banyak pula yang dapat kita peroleh di bagian public area tersebut. Manfaatnya banyak,
selain dapat melatih kita untuk dapat bekerja lebih baik kita juga dapat lebih mengetahui
peralatan dan perlengkapan apa saja yang digunakan di dalam melakukan public area.
- Pada pagi hari berkeliling area lobby, lobby duster area, mooving cloth area, standing
ashtray, dusting, serta mengecek toilet (wash room). Lobby
- Pada sore hari, membersihkan office yang terdiri dari:
Sales office (bagian penjualan)
Tax office (bagian perpajakan)
JM office
F & B manager office
Bussines center
Front office
Public relation office (PR)
Pantry (tempat dimana housekeeper mengisi peralatan kerja serta mengambilnya
untuk digunakan dalam bekerja).
APSR (Angkasa palace restaurant/chinese restaurant).
Japanese restaurant.
- cleaning function meeting room Public Area Attendant
2nd floor section
08.00-12.00 Cleaning second floor
- toilet cleaning
- guest lift, and standing ashtray
- cleaning railing besi, window glasess (kaca jendela), door(pintu).
13.00-15.00 Stripping and vacum room after function
15.00-16.00 – Cleaning toilet of all
– Cleaning pantry
Selain pada bagian di atas, terdapat juga departement & organisasi yang memilki
ruang lingkup penanganan yang demikian luas di dalam kegiatan housekeeping yang
mencakup room section, cleaning service, linen room, loundry & dry cleaning, upholsterer
section, florist, gardening & landscaping, serta bertanggung jawab secara teknis yaitu:
1. Menyelenggarakan pembersihan, pengaturan ruang, menciptakan estetika
lingkungan dan melakukan perawatan hotel secara keseluruhan.
2. Harus mengetahui cara-cara melakukan pembersihan tata ruang, perawatan,
pemeliharaan serta menggunakan berbagai macam peralatan maupun bahan
chemicals.
Selain lingkungan luar, di dalam ruang lingkup hotel kita di wajibkan untuk bersikap
ramah kepada atasan, tamu maupun karyawan hotel itu sendiri. Dengan melakukan
“greeting” yang benar, kita diharapkan berinteraksi serta berkomunikasi dengan baik pula,
selalu tebarkan senyum dan sopan terhadap siapa saja.
3.4 Kualitas Pelayanan
a. Apabila harapan tamu (expected service) lebih besar dari pada kenyataan yang
diterima/dirasakan, maka pelayanan tersebut dikualifikasikan sebagai pengecewaan
(dissatisfied).
Expected > perceived = Dissatisfied
b. Apabila harapan pelanggan/tamu (expected service) sama besarnya dengan
kenyataan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) maka pelayanan
tersebut dikualifikasikan sebagai biasa atau wajar.
Expected > perceived = Normal
c. Apabila harapan tamu/pelanggan (expected service) lebih kecil dibandingkan
dengan kenyataan yang dirasakannya maka pelayanan itu dikualifikasikan sebagai
memuaskan.
Expected > perceived = Satisfied
Dari sisi tamu hotel, pelayanan yang diterima atau dirasakannya dapat dilihat sebagai
dua elemen yang terpisah, dimana kedua elemen tersebut akan mempengaruhi citra
pelayanan hotel yang selanjutnya juga akan mempengaruhi pandangan tamu tersebut.
BAB IV
PELAYANAN ROOM OCCUPIED HOTELIER GRAND ANGKASA MEDAN
Sebelum melaksanakan tugasnya seorang room attendant haruslah mempersiapkan
dirinya baik fisik maupun mental. Memberikan pelayanan yang baik dan lebih dari yang
diharapkan tamu sesungguhnya bukanlah merupakan suatu pekerjaan yang rumit ataupun
berbelit-belit. Namun dikarenakan kesederhanaan konseptualnya ini bukan berarti proses
pelaksanaannya dapat dilakukan secara sambil lalu atau menjadi disepelekan.
Pada dasarnya ada 3 pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dan tidak dapat
dipisahkan antara satu sama lainnya karena memiliki keterkaitan yang cukup erat dan
saling berpengaruh. Kaidah itu adalah sebagai berikut: Persiapan diri, interaksi, dan tindak
4.1 Persiapan Diri
Persiapan diri di dalam suatu pelayanan hotel sangat mengharapkan penerimaan yang
baik dari para hotelier yang juga merupakan orang-orang terampil, menguasai dan mampu
memberikan penjelasan-penjelasan atas fasilitas hotel, kebijakan perusahaan seperti
kebijakan dalam penentuan tarif, prosedur pelayanan dan sebagainya. Sebagai seorang
petugas dan pemberi jasa pelayanan hotel tentunya anda harus terlihat profesional, siap dan
dapat menangani berbagai situasi yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan tamu.
Semua itu akan dapat dilaksanakan hanya jika hotelier melakukan persiapan.
Persiapan yang dilakukan adalah persiapan dalam arti yang luas baik persiapan
menyangkut dirinya sendiri selaku petugas, menyiapkan mental dan fisik untuk dapat
memberikan pelayanan yang prima kepada tamu-tamunya. Persiapan juga meliputi alat-alat
yang akan digunakan dalam kegiatan pemberian pelayanan sesuai dengan lingkupnya
masing-masing. Demikian pula halnya dengan persiapan berupa penguasaan atas
aturan-aturan, pedoman-pedoman serta metodologi lainnya yang diperkirakan akan
mempermudah pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan.
Berdasarkan aspek-aspek penting yang perlu dipersiapkan oleh seorang hotelier
sebelum melakukan tugas pelayanannya, maka persiapan dalam pelayanan tersebut dapat
dikelompokkan menjadi tiga macam persiapan yaitu :
a. Persiapan fisik
b. Persiapan mental
c. Persiapan Alat Bantu
1. Berpakaian rapi, pantas dan benar PERSIAPAN FISIK
Persiapan fisik yang perlu dilakukan oleh hotelier sehubungan dengan upaya
Pakailah uniform yang diberikan perusahaan secara benar, rapi dan dengan
kebersihannya yang terjaga. Badge atau atribut yang harus dipakai agar dikenakan
untuk meyakinkan tamu dan juga untuk meyakinkan penampilan dalam melaksanakan
tugas. Penampilan yang rapi dan pantas akan menimbulkan sikap positif tamu terhadap
hotelier yang melayaninya. Sedangkan bagi petugas akan timbul rasa percaya diri.
2. Tampilkan raut muka jernih, segar dan ramah serta ceria
Perlu diingat bahwa penampilan dan keluwesan serta kecantikan bukan hanya
diperlukan dalam berkomunikasi tetapi lebih ditekankan kepada ketulusan kita untuk
berinteraksi dengan tamu-tamu. Hindari penampilan semu karena keaslian lebih
mendatangkan kesan.
3. Penampilan sikap tubuh yang lentur, luwes dan sopan serta siap untuk melakukan
pekerjaan.
Biasanya untuk sikap tubuh yang baik selalu disejajarkan dengan verbal. Sebab sikap
tubuh yang kaku menimbulkan penilaian tersendiri dari pelanggan. Sikap kaku dapat
menimbulkan semacam jarak antara hotelier dengan tamu sehingga komunikasi tidak
dapat berjalan sebagaimana mestinya. Sikap tubuh yang baik adalah selalu bisa
menyesuaikan irama komunikasi yang dilakukan pada waktu berinteraksi dengan tamu.
Jadi sebaiknya sikap tubuh disesuaikan dengan situasi dan kondisi.
4. Tutur kata yang runtut, halus, dan sopan.
Yang dimaksudkan dengan tutur kata yang runtut adalah dimana kita selalu bisa
memberikan informasi sesuai apa yang diinginkan oleh tamu pelanggan,
kadang-kadang informasi yang diberikan petugas tidak bisa dimengerti oleh tamu, disebabkan
beberapa hal :
- informasi tidak berurutan
- intonasi suara yang tinggi
- menggunakan bahasa sendiri
- terlalu tergesa-gesa
- kurangnya penguasaan petugas terhadap informasi
5. Menjaga kesehatan jasmani agar selalu prima.
Kesehatan adalah yang sangat penting untuk hotelier yang selalu berhadapan dengan
tamu. Petugas yang kurang sehat biasanya akan mempengaruhi proses pelayanan.
Petugas akan terlihat dengan raut muka yang lesu dan kurang bergairah, pandangan
atau tatapan mata kosong dan sebagainya.
Untuk mengatasi hal tersebut perlu diperhatikan :
- Atur tempo emosional
- Hindari stress
- Nikmati pekerjaan
1. Selalu memelihara konsentrasi agar hanya tertuju kepada tugas dan pekerjaan. PERSIAPAN MENTAL
Pada dasarnya di dalam persiapan mental tidak ada suatu rumusan khusus untuk bisa
dijadikan pedoman agar mental betul-betul siap untuk melaksanakan suatu proses
pelayanan. Hal ini akan bergantung kepada kedewasaan individu hotelier untuk
menghadapi berbagai bentuk permasalahan pelayanan. Namun demikian beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam rangka persiapan mental yang optimal adalah sebagai berikut :
Untuk hal ini seorang petugas yang berada pada FO area (service area employe)
sebaiknya mampu memberikan pelayanan yang prima agar selalu menjaga konsentrasi
pada saat melakukan proses pelayanan. Sebab, dengan konsentrasi akan menyebabkan
tercapainya keberhasilan suatu pelayanan.
- Anggaplah pekerjaan sebagai suatu hobby.
- Pekerjaan adalah ibadah.
- Semua yang kita mililki diperoleh dari hasil pekerjaan.
2. Selalu tanamkan rasa percaya diri dan bangga akan tugas, karena tugas ini biasanya
bersifat monoton, dan yang dihadapi biasanya adalah tamu hotel, membuat situasi
jenuh dan kadang-kadang malas. Sebaiknya ciptakan kiat khusus dalam menghadapi
tugas tersebut.
3. Menanggalkan konflik dan persoalan pribadi
Untuk menghadapi hal-hal demikian perlu kematangan pribadi. Tentu saja perlu
adanya suatu proses. Dalam rangka pengendalian emosional, perlu dilakukan yaitu :
- Mengambil keputusan yang bijaksana.
- Mencari solusi terbaik.
- Mencari alternatif pemecahan.
Sikap merupakan suatu proses dimana rasa dan pikiran yang bekerja untuk mengenal
obyek tertentu setelah dirangsang baik dari luar maupun dari dalam. Sikap ditunjukkan
pada suatu objek maupun situasi tertentu, maka cenderung berubah sesuai dengan
perubahan objek tersebut. Bahkan, sikap dapat dibentuk oleh pengaruh terhadap PERSIAPAN ALAT BANTU
Persiapan Alat Bantu yang dimaksud disini yakni persiapan benda-benda yang baik
secara langsung atau secara tidak langsung membantu kita dalam melakukan suatu
pekerjaan atau melaksanakan suatu pelayanan, agar kita perlu bersikap lebih teliti. Karena
hal ini dapat berakibat terjadinya kekuranglancaran dalam setiap pekerjaan pelayanan.
lingkungan tertentu pula. Pengaruh lingkungan itu meliputi adanya keluarga, lingkungan
pendidikan formal, lingkungan organisasi kerja, serta lingkungan masyarakat umum.
Bagaimanapun suatu pelayanan itu akan dipandang bergantung dari seberapa besar
orang dapat bersikap menerima. Karena pelayanan itu akan berpengaruh positif apabila
setiap orang saling tergantung satu sama lain (tidak berat sebelah).
Pemahaman yang dimaksud mencakup beberapa hal sebagai berikut :
a. Kemampuan memahami sikap dan tingkah laku orang lain yang saat itu merupakan
seorang tamu yang harus diberikan pelayanan sebaik-baiknya.
b. Kemampuan memahami bahwa pada saat bekerja harus dapat menyesuaikan diri
dengan sikap dan tingakah laku sebagaimana yang telah diatur oleh perusahaan.
c. Kemampuan bertindak dewasa, maksudnya mampu mengendalikan diri dan mampu
mementingkan kepentingan perusahaan dari kepentingan pribadi.
d. Kemampuan untuk menjual dan melayani seluruh produk hotel kepada tamu.
Pada dasarnya terdapat sikap orang terhadap suatu objek tertentu, minimal ada 8
macam sikap umum yang berlaku bagi hotelier khususnya petugas Housekeeping dalam
berinteraksi kepada tamu antara lain:
a. Sikap menerima
Dapat menerima kesalahan/kekurangan yang dimiliki orang lain, terhadap
pekerjaannya itu.
b. Sikap curiga
Menerima akan tetapi belum sepenuhnya diiringi dengan rasa curiga terhadap
segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu.
c. Sikap ragu-ragu
Menunjukkan ketidakpastian yang masih memerlukan proses pertimbangan.
Berwujud perbuatan destruktif pada pekerjaan.
e. Sikap pura-pura,
Sikap yang tidak sebenarnya untuk suatu tujuan tertentu yang disembunyikan.
f. Sikap ketergantungan pada suatu perbuatan orang lain.
Dapat berakibat banyak kecanggungan yang akan ditemui, saat berhadapan dengan
keadaan yang berbeda dari yang biasa. Oleh karena itu, biasakan didalam
melakukan suatu pekerjaan segala sesuatunya tidak perlu bergantung dengan orang
lain.
g. Sikap tidak peduli
Efeknya dapat berupa kesan negatif terhadap organisasi kerja yang bersangkutan.
h. Sikap tidak menentu.
Sikap yang belum diketahui secara pasti, baik oleh dirinya sendiri apalagi oleh
orang lain, Hal ini dapat dilihat dari cara maupun arahnya.
4.3 Penanganan Membersihkan dan Menata Kamar Berisi (Room Occupied)
Sebelum melaksanakan tugasnya room attendant harus terlebih dahulu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
- Membersihkan kamar tidur terlebih dahulu
- Room Attendant harus mengecek mini bar
- Room Attendant tidak dibenarkan merubah letak barang milik tamu
- Membersihkan kamar mandi
- Melengkapi amenities yang telah habis
- Memeriksa kembali jika ada yang kurang rapi dan bersih atau ada alat-alat yang
tertinggal.
Seorang Room Attendant di dalam mempermudah pelaksanaanya harus dapat
Langkah-langkah itu yakni ;
1. Memeriksa Work Sheet kamar yang akan dibersihkan dan dahulukan
membersihkan kamar yang vacant dirty (VD) dan dilanjutkan membersihkan kamar
Occupied Dirty (OD).
2. Bila kamar tamu dalam keadaan Don’t Disturbed (D n D) maka room attendant
memberikan surat pemberitahuan kepada tamu yang dimasukkan melalui bawah
pintu, bila sampai 20 menit tamu tidak keluar kamar, maka laporlah kepada
Supervisor agar dapat dihubungi melalui telepon memastikan jam berapa kamar
akan dibersihkan.
3. Menekan tombol yang ada sambil greetings dan mengucapkan identitas diri, bila
tamu menjawab dengan membuka pintu, terlebih dahulu meminta izin untuk
membersihkan kamar, bila diizinkan maka room attendant berhak membersihkan
kamar tersebut.
4. Mulailah membuka curtain bila masih tertutup, memadamkan AC dan lampu-lampu
yang masih menyala dengan seijin tamu.
5. Singkirkan peralatan room service yang ada di dalam kamar.
6. Mulailah dengan mengumpulkan sampah yang ada di dalam kamar, buanglah
sampah yang ada di tong sampah kecil ke trolley. Gantilah plastik sampah kecil
yang kotor dengan yang baru.
7. Cucilah asbak, gelas lalu keringkan dengan glass cloth.
8. Mulailah Making Bed, pindahkan segala sesuatunya yang ada ditempat tidur untuk
sementara. Bila telah selesai kembalikan seperti semula.
9. Bersihkan segala perabotan kamar dari debu.
10.Lengkapi kamar dengan guest supplies.
4.4 Pentingnya Pengawasan
Di dalam melaksanakan suatu pengawasan serta aktivitas tentunya perlu adanya sikap
bijak terhadap pekerjaan ini dilakukan agar setiap hasil kerja dari pelaksanaan kegiatan
agar tidak menyimpang dari aturan yang ada.
Sistem kontrol yang ada merupakan suatu alat untuk mengendalikan perusahaan baik
teknis maupun secara operasional. Sistem ini melibatkan seluruh karyawan dan pimpinan
tertinggi hingga terendah untuk dapat menyajikan suatu produk dan pelayanan sesuai
dengan tugasnya masing-masing dalam mencapai hasil perusahaan yang telah
direncanakan.
4.5 Keluhan Tamu
Hal-hal yang biasanya dikeluhkan oleh para tamu hotel antara lain :
a. Cara pelayanan yang kurang baik dapat membuat tamu merasa kurang dihargai dan
merasa kurang nyaman. Tamu akan merasa lebih senang apabila dilayani dengan
senyuman.
b. Proses reservasi yang dinilai terlalu lama, sementara tamu tersebut sudah merasa
lelah setelah melakukan perjalanan jauh.
c. Kebersihan linen yang ada dikamar, terkadang tamu merasa kurang puas dengan
fasilitas yang terdapat didalamnya.
Setiap keluhan tamu dapat dikelompokkan menurut jenisnya antara lain:
- Keluhan tamu atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
- Keluhan atas keamanan serta keselamatan tamu.
- Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi.
Metode Penanganannya yaitu:
- Dapat mengendalikan emosi, artinya hotelier dapat menerima keluhan tersebut
- Cari dan pelajari sumber permasalahannya, hotelier harus tanggap dengan keluhan
tersebut.
- Memberikan jalan atau solusi yang terbaik kepada kedua belah pihak, selesaikan
secara musyawarah agar masalah dapat diselesaikan dengan baik pula.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya terhadap operasional kerja pada
bagian housekeeping di Grand Angkasa International Hotel Medan, maka dapat
disimpulkan bahwa:
a. Dalam pengembangannya room attendant berusaha memberikan pelayanan yang
memuaskan agar tamu dapat merasa lebih betah, nyaman, dan aman untuk menginap di
Grand Angkasa International Hotel Medan, yang tujuannya untuk meningkatkan
b. Peranan room attendant sangatlah penting di dalam menyediakan, mempersiapkan
kamar yang bersih, rapi, dan sehat. Sehingga harus mendapatkan perhatian yang serius
dengan menerapkan check and recheck system.
c. Unsur-unsur yang membentuk pelayanan berkualitas yaitu kualitas manusia yang
dicerminkan oleh perilaku, penampilan, sikap pribadi dan yang terpenting dapat
bersosialisasi serta berinteraksi dengan para tamu hotel dan keterampilannya yang
berkaitan dengan teknik dan prosedur tugas/pekerjaannya.
d. Pihak Angkasa mengoperasikan waktu jam kerja yang terbagi atas tiga giliran (shift)
dalam satu hari, yakni shift pagi (08.00-16.00 wib), shift siang (16.00-24.00 wib) dan
shift malam (24.00-08.00 wib).
e. Dari segi kegiatan city hotel berbintang lima ini, dapat dikatakan bahwa Angkasa
International Hotel sangat berkembang pesat. Hal ini didukung oleh kawasan yang
sangat strategis, mutu, fasilitas, efektivitas, efisiensi dan komunikasi kerja.
Demikianlah kesimpulan yang dapat saya berikan sehubungan dengan penulisan
kertas karya ini yang berjudul “Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room
Occupied Di Grand Angkasa International Hotel”.
DAFTAR PUSTAKA
Agustinus, Darsono. 1995. Tata Graha Hotel . Jakarta : PT. Gramedia Widya Sarana.
Argadinata, Yahya. 1980. Pengetahuan Dasar Housekeeping. Bandung : Balai
Pendidikan dan Latihan Pariwisata.
Dirjen Pariwisata. 1983. Pedoman Umum Organisasi dan Administrasi Hotel Kecil.
Jakarta : Departemen Pariwisata dan Telekomunikasi.
Monel, Tengku Djohan. 2007. Diktat Perkuliahan. Pengenalan Dan Pelayanan Hotelier.
Medan.
