URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Dan Fungsi Bagian Housekeeping
Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti; house yang berarti rumah,bangunan,wisma tempat menginap atau hotel,sedangkan keeping adalah menjaga, merawat, mengatur, memelihara.Definisi dari housekeeping adalah bagian dari departemen yang bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya. Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting. Departemen housekeeping tidak hanya bertangung jawab untuk mempersiapkan dan membersihkan kamar (guestroom) pada saat kedatangan tamu, tapi membersihkan, merawat dan memelihara secara keseluruhan bagian hotel area sehingga terlihat rapid an segar untuk memulai suatu bisnis. Dalam operasional hotel, kegiatan membersihan dilakukan dan dilaksanakan serta menjadi tanggung jawab departemen housekeeping, yang kegiatannya dipimpin oleh housekeeping manager atau executie housekeeper.
Dalam hotel organisasi departemen housekeeping biasanya mempunyai area yang sangat luas serta memunyai staff yang lebih banyak dari departemen lainnya. Oleh sebab itu, untuk melaksanakannya diatur menurut seksi-seksi sebagai berikut:
Public Area, seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga
kebersian, kerapian,keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel yang ada diluar
gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain Lobby area, restroom, restaurant, meeting room dan fasilitas untuk karyawan hotel. Room seksi yang mempunyai
tanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar tamu.
Laundry, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan
linen-linen yang bersih untuk keperluan kamar, restaurant dan meeting room, menyediakan seragam bersih bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu yang kotor. Linen
dan uniform, seksi yang bertanggung jawab untuk mengelola sirkulasi dan
penyediaan seluruh linen dan uniform bagi karyawan.
Florish, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangakai
bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel.
Gardener, seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara tanaman-tanaman
baik didalam maupun diluar hotel.
2.2 Ruang Lingkup Tugas Dan Tanggung Jawab
Bagian housekeeping harus bertanggung jawab atas kerapian, keteraturan, kelengkapan kebersihan, serta kenyamanan seluruh ruangan-ruangan yang ada didalam ataupun area hotel:
Tanggung jawab bagian housekeeping meliputi area:
• Ruang tamu (guest room)
• Gang (corridor)
• Ruang kantor
• Toilet tamu
• Toilet karyawan
• Locker karyawan
• Taman didalam dan diluar ruangan
• Kolam renang
Tugas Housekeeping Departemen adalah sebagai berikut:
• Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman dan aman.
• Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
• Penyiapan, penataan, dan pemeliharan kamar-kamar.
• Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel.
• Melaporkan dan membawa lost and found pada supervisor
• Mengenakan seragam hotel, sepatu dan kaus kaki yang ditentukan.
2.2.1 Houseman Section
Houseman section adalah seksi yang bertanggung jawab atas kebersihan dan
perawatan keseluruhan ruang lingkup hotel. Adapun pembagian tugas dari pada seksi ini adalah sebagai berikut:
Pekerjaan pembersihan paling banyak dilakukan pada pagi hari sampai siang hari. Jumlah houseman yang melakukan pembersihan pada pagi sampai siang hari lebih banyak dilakukan disbanding malam hari.
2. Kelompok kerja sore (evening shift)
Pemeliharaan kebersihan setiap hari dilaksanakan terus menerus dengan tujuan agar dapat menciptakan suasana bersih, rapi, dan hygiennes. Pemeliharaan kebersihan pada sore hari dilaksanakan pada kelompok kerja evening shift.
Tugas dari evening shift adalah sebagai berikut:
a. Menjaga dan melanjutkan tugas rutin pada kelompok pagi.
b. Membersihkan dan merapikan seluruh kantor manajemen setelah usai jam kerja.
c. Mengontrol kebersihan lobi, asbak,dan tempat sampah.
3. Kelompok kerja malam (night shift)
Kelompok kerja ini selain membersihkan tempat-tempat tetentu juga melaksanakan pembersihan secara menyeluruh. Kegiatan ini disebut general cleaning dilaksanakan pada malam hari supaya tidak mengganggu kenyamanan tamu.
a. Pelaksanaan pencucian karpet lobi, restoran dan bar. b. Pembersihan tangga, gang, dinding dan bar.
2.2.2. Bagian kamar (room section)
Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang ,meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. Selain unsure-unsur penting itu pihak tatagraha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal dihotel dan menjadi pelanggan yang tetap (Repeat quest).
Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang room boy harus mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.
Adapun ketentuan-ketentuan antara lain:
• Mengenakan seragam hotel, sepatu dan kaus kaki yang ditentukan.
• Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharapkan memberitahu sebelumnya.
• Segera melaporkan kepada supervisor atau kantor tata graha jika menjumpai
tamu yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya pencuri atau skipper.
• Harus ramah dan memberi salam pada tamu serta melayani tamu dengan senang hati.
• Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.
• Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervisor.
• Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tugas tanpa izin supervisor.
• Dilarang merokok dan berbicara keras-keras ditempat tugas sehingga mengganggu kenyamanan tamu.
• Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv dikamar.
• Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel.
• Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin.
• Dilarang menggunakan lift tamu.
• Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.
• Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar (pass key).
2.2.3. Seksi Taman (gardening section)
Seksi ini bertanggung jawab atas keseluruhan taman baik yang ada didalam maupun diluar Hotel. Terbuka dengan taman yang indah disebuah hotel sangat diperlukan. Adapun gunanya adalah untuk member kesan yang baik kepada tamu. Disekitar pintu masuk hotel (main entrance) biasanya dibuat taman yang ditata sedemikian rupa agar kelihatan menarik.
Petugas taman (gardener) perlu mengetahui fungsi dan nilai estetika. Gardener dapat berusaha sedemikian rupa agar taman kelihatan indah, menarik dan mempunyai nilai seni. Tugas dan tanggung jawab semua ini ada ditangan chief gardener dan pelaksanaan tugas dilakukan oleh para gardene.
• Mengelola tanah
• Memupuk tanaman
• Menyiram tanaman
2. Mengatur penempatan tanaman dan memelihara tanaman yang meliputi:
• Kegiatan memindahkan tanaman yang ada tanaman yang ada didalam untuk membawa ke green house.
• Menempatkan tanaman baru dari green house kedalam pot, boks tanaman atau ke taman.
3. Mengembangkan tanaman, tugas ini meliputi:
• Menstek
• Mencangkok
• Menanam bibit
• Membeli tanaman baru
• Memelihara tanaman yang ada di green house
2.2.4Seksi Kolam Renang (swimmingpool section)
Seksi kolam renang adalah seksi yang bertanggung jawab akan kebersihan, kerapian dan kenyamanan dikolam berenang. Seksi ini dipimpin oleh chief swimmingool yang bertanggung jawab pada Exc. Housekeeper. Tugas dan tanggung
2.2.5 Seksi Seragam
Pakaian seragam karyawan sangat penting bagi suatu perusahaan terutama pegawai hotel. Pada umumnya seragam karyawan dirancang sesuai dengan anggaran perusahaan dan bagin kerja masing-masing dengan maksud agar menarik,nyaman dan peraktis. Warna seragam disesuaikan dengan dingkungan kerja. Dilihat dari bahannya seragam dapat dibedakan menajadi polester,wool,katun dan sutra. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merancang seragam karyawan antara lain sebagai berikut:
• Warna dan corak sesuai dengan lingkungan kerja
• Bahan harus tahan lama
• Rancangan dibuat sedemikian rupa agar cocok, menarik, dan nyaman ketika dipakai karyawan.
2.3Hubungan Housekeeping Departmen Dengan Departmen Lainnya
Keberhasilan suatu hotel merupakan kerja sama yang baik antar semua
department yang saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, cepat dan tepat yang dilakukan secara efektif dan efisien. Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, housekeeping department melakukan kerja sama yang erat dengan department lainnya.
2.3.1 Hubungan Housekeeping Departmen Dengan Front Office Departmen
A. Dari Pihak Housekeeping Kepada Front Office
1. Room Division
Dalam Room Division, Hubungan housekeeping paling utama ialah berkomunikasi dengan department front office. Kedua department ini ibarat dua sisi mata uang yang berbeda, Housekeeping yang membersihkan kemudian front office sebagai penjualnya.
2. Laporan Setatus Kamar
Laporan room status terintegrasi dengan system secara online melalui computer, sehingga status kamar dengan mudah dapat diketahui oleh front office. Housekeeping bertanggung jawab meng-update status kamar tersebut secepat mungkin setelah diperiksa oleh housekeeping supervisor. Laporan room status termasuk Vacant Clean (VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty (VD), Sleep Out (SO), Occupaid no Lugagge (ONL), Out Of Service (OS), Out Of Order
(OO), Do not disturb (DND).
3. Laporan Discrepancy
Housekeeping memeriksa secara langsung status dari tiap-tiap kamar berdasarkan status yang ada dicomputer. Perbedaan status dicomputer dengan sebenarnya disebut Room Discrepancy. Laporan ini biasanya dilakukan minimum 2 kali sehari yaitu antara pukul 10 pagi dan 5 sore.
4. Laporan Kehilangan Dan Penemuan Barang
housekeeping melaporkan ke front office untuk memperoses pengembalian atau pembayaran. Housekeeping juga melaporkan setiap penemuan barang yang tertinggal, kemudian disimpan di housekeeping sebagai barang Lost and Found.
5. Laporan Lainnya
Laporan ini termasuk Extra bed, baby cot, loan item, baby sister, dan laporan kerusakan oleh tamu. Hubungan front office dengan housekeeping antara lain:
• Room Blocking
• Front office melaporkan perubahan status tiap-tiap kamar yaitu kamar VIP,
Expected Arival, Expected Departure, Group, Check out, Show room dan
Change room.
6.Permintaan Tamu
Front office memberitahukan kebutuhan tambahan yang diperlukan oleh tamu, misalnya extra bed, baby cot, baby sister, kursi dan juga setiap masalah/complaindari tamu yang berhubungan dengan pelayanan housekeeping. Hubungan housekeeping dengan kantor depan dibagi menjadi dua hal, yaitu dari pihak tatagraha dan pihak kantor depan. Tatagraha melakukan hal-hal berikut:
• Laporan status kamar (room report) housekeeping melaporkan kepada kantor
depan mengenai status kamar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Hal ini penting karena kantor depan akan tahu mengenai kamar-kamar yang akan disewa oleh tamu, kamar yang bersih, dan kamar yang sedang dibersihkan.
• Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik hotel yang dibawa tamu (room articles missing report)
• Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik tamu yang tertinggal dikamar sesudah tamu berangkat (check out)
B.Dari Pihak Front Office Kepada Housekeeping Meliputi Hal-Hal Berikut:
1. Front office member informasi kepada tatagraha bahwa ada tamu segera masuk/check in sehingga tatagraha dapat menyimpan kamar untuk tamu tersebut.
2. mengirimkan data penghuni kamar setiap pagi.
3. mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu, meliputi tamu perorangan, tamu romongan atau tamu penting (VIP).
4. memberitahukan kepada housekeeping mengenai kamar-kamar yang tamunya sudah check out sehingga kamarnya dapat dibersihkan.
5. memberitahu guest slip agar tatagraha tahu tamu yang baru check in.
6 memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu kekamar yang lain.
7. jika terjadi laporan perbedaan penghuni kamar, antara housekeeping dengan front office. Report maka room discrepancy dan diadakan pengecekan langsung.
2.3.2Hubungan Housekeeping Departmen Dengan Engineering Departmen
1. Perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama menyangkut operasional tatagraha, perbaikan telepon, ac, air, dan listrik.
2. Perbaikan perlengkapan housekeeping yang ada dikamar tamu.
3. Melakukan perbaikan sesuai dengan work order dari housekeeping.
Memberitahukan housekeeping dan front office tentang perbaikan yang lama,
sehingga status kamar dapat dibuat menjadi Out of order. Memberitahukan housekeeping tentang perbaikan kamar yang sudah selesai, agar diperiksa dan melakukan general cleaning untuk dapat dijual kembali. Melakukan program perawatan dan perbaikan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, painting dan peralatan dihotel berfungsi dengan baik.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara bagian tatagraha dengan bagian engineering sangatlah erat. Jika peralatan operasional housekeeping rusak, berarti pekerjaan tatagraha terganggu. Bagian tatagraha memerlukan bagian engineering untuk segera memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak.
2.3.3 Hubungan Housekeeping Departmen Dengan Food And Beverage
Departmen
Hubungan kerja tatagraha dengan food and beverage meliputi hal-hal sebagai
berikut;
• Membantu mengeluarkan peralatan room service dari dalam kamar
• Menyediakan room kebutuhan linen yang diperlukan di restaurant dan
• Berpatisipasi dan mendukung setiap acara yang dilakukan oleh food and beverage department\
• Menjaga kebersihan FB outlets dan meeting room
• Pelayanan service kepada tamu.
• Pengiriman karangan buah (fruitstand) untuk tamu penting di executive room
Dengan pelayanan baik oleh tatagraha dan food and beverage maka tamu akan
merasa puas dengan pelayanan pihak hotel.
2.3.4 Hubungan Housekeeping Department Dengan Purchasing Department
Bagian housekeeping meminta barang-barang kepada bagian purchasing
(pembelian) dengan mengisi “purchase requitition”, seperti permintaan peralatan kebersihan, chemical (bahan-bahan kimia),perlengkapan kamar, linen-linen dan barang-barang lainnya yang dapat menunjang kegiatan operasional housekeeping. Membantu housekeeping dalma pembelian dan penyediaan barang dan peralatan yang dibutuhkan. Membantu persediaan barang-barang kebutuhan housekeeping sesuai dengan jumlah yang ditetapkan.
2.3.5 Hubungan Housekeeping Department Dengan security Department
mengganggu kegiatan kerja, baik gangguan dari dalam maupun dari luar hotel. Keamanan barang-barang milik hotel tidak dibawa keluar hotel oleh karyawan.
2.3.6 Hubungan Housekeeping Department Dengan Loundry Department
Bagian housekeeping menghubungi bagian laundry jia ada cucian pakaian kotor tamu yang sudah dimasukkan kedalam laundry bag beserta laundry listnya, sedangkan bagian laundry melaksanakan pencucian terhadap seragam karyawan dan pencucian linen kotor yang akan dipakai oleh bagian housekeeping.
1. Menjaga kebutuhan persediaan harian linen dan seragam yang dibutuhkan. 2. Menjaga kualitas pencucian laundry tamu
3. Memisahkan linen-linen yang bernoda sehingga kualitas linen yang dipakai selalu yang terbaik.
2.3.7 Hubungan Housekeeping Department Dengan Bagian Personalia Department
Hubungan kedua bagian ini meliputi:
1. Pengadaan tenaga kerja 2. Pengangkatan pegawai 3. Pelatihan pegawai
4. Pemutusan hubungan kerja 5. Cuti karyawan
8. Membantu dan menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan kepegawaian
9. Melakukan pelatihan, orentasi dan perencanaan karir karyawan.
Dengan demikian bagian personalia mengatur segala sesuatu mengenai tatagraha selaku pegawai hotel tersebut.
2.4 Pengertian Standart
Kemajuan ilmu dan teknologi dirasakan sangat cepat, sehingga berakibat pada perubahan pola pikir individu. Orang semakin kritis menilai setiap jenis produk yang akan mereka beli untuk mendapatkan kualitas. Kualitas itu adalah kepuasan pemakai atau kesesuaian untuk dipakai, dan untuk memperoleh kesesuaian pada tingkat minimal, maka standart merupakan tahap awal untuk memperoleh derajat kesesuaian itu.
Dalam menjalankan usaha dengan menetapkan cara-cara untuk menentukan pedoman-pedoman usaha sebagai acuan operasional usaha tersebut. Dalam dunia usaha, pedoman-pedoman tersebutn dapat digunakan sebagai suatu standar.
Standar adalah suatu hasil yang direncanakan. Standart menetapkan apa dan bagaimana produk secara keseluruhan, yaitu produk yang seharusnya ditawarkan kepada tamu. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar, sebagai berikut:
1. Standar fasilitas, yaitu standar fasilitas terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas phisik, termasuk standar fasilitas perlengkapan tamu.
3. Standar peraturan dan ketentuan, yaitu segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana, disiplin dan sebagainya.
4. Standar pelayanan, yaitu merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen produk.
5. Standar makanan dan minuman, yaitu standar yang dipakai untuk menetapkan ukuran porsi makanan dan minuman.
Secara umum standar dibagi menjadi dua jenis, yaitu:
1. Standar yang bersifat kaku, yaitu standar yang memiliki sifat terukur secara akurat. Sebagai contoh:
• Ukuran sabun mandi yang disediakan didalam kamar mandi tamu
• Jumlah handuk yang harus tersedia didalam kamar mandi tamu
2. Standar yang bersifat lentur (fleksibel), dapat di interpretasikan berbeda-beda dan sulit untuk dapat diukur secara akurat dan dideskripsikan hanya secara kualitatif saja. Untuk mengukur standar yang bersifat lentur tersebut dapat diguakan kata-kata seperti: bersih, rapi, bersahabat, memenuhi syarat kesehatan, terpelihara dengan baik, harum dan sebagainya.
2.5Standar Operasional Prosedur
tersebut juga diperlukan adanya produk yang standar pula. Standar operasional prosedur adalah standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Yang dimaksud dengan produk yang standar adalah:
1. Memiliki derajat kesesuaian untuk dipakai
2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Sebagai contoh adalah suatu produk yang dihasilkan oleh bagian housekeeping adalah kebersihan , kerapian, serta kelengkapan kamar-kamar tamu. Kemudian bagaimana sebenarnya kamar-kamar itu dikatakan bersih, rapid an lengkap semua itu harus dijabarkan secara rinci kedalam buku petunjuk yang disebut daya standar operasional prosedur.
Contoh : menyusun standar operasional prosedur
Departemen : housekeeping
Standar operasional prosedur : membersihkan dan melengkapi kamar tamu
Penanggung jawab : atasan langsung sesuai dengan struktur organisasi
Sasaran : untuk mendapatkan kamar yang bersih, rapi,
aman,dan nyaman demi mencapai kepuasan pelanggan Standar prosedur membersihkan kamar:
1. Pembersihan
a. Entering the guestroom
• Bell kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon
ulangi lagi. Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan sambil mengatakan housekeeping.
• Jika ada respon daridalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu kemudian minta ijin apakah kamarnya dapat dibrsihkan.
b. Begining Task
• Bawa masuk caddy tray dan linen bersih ke dalam kamar, letakkan caddy ke bathroom dan linen diatas luggage rack.
• Buka curtain supaya penerangan kedalam kamar lebih terang. Buka
jendela untuk sirkulasi udara segar (beberapa hotel jendela tidak dapat dibuka dengan alasan keamanan).
• Bawa gelas, ashtray, cangkir ke basin dibathroom. Apabila ada tray dar
room service hubungi room service untuk pick up.
• Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di
trolley.
• Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal.
c. Stripping the bed
• Lepaskan sarung bantal satu persatu kemudian letakkan bantal diatas meja/sofa.
• Tarik sheet kotor satu persatu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa laundry.
• Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley.
d. Making the bed
• Periksa kebersihan bed pag, ganti bila kotor.
• Letakkan sheet pertama ditengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya dengan membentuk 45 derajat.
• Letakkan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed, kemudian rapikan hingga terlihat kencang.
• Letakkan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head board.
• Letakkan bed runner sebelah bawah dari bed.
e. Dusting
• Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah (se-arah jarum jam)
untuk memeastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk door entrance, skirting, desk table, chairs, window frame, coffe table, bed
• Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai syarat kelengkapan kamar.
f. Cleaning the bathroom
• Bersihkan Glass tumbler yang kotor.
• Bersihkan toilet, bathtup, shower, basin dan mirror
• Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai standar.
• Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai, letakkan sesuai standar.
• Bersihkan lantak kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang tertinggal.
g. Vacumming the room
vacum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur, pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
2. Pengecekan
Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar tersebut sesuai standar.
Adapun prosedur pengecekan meliputi:
• Kerapian merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar kelihatan menarik.
• Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan
linens yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.
• Kerusakan bertujuan untuk memastikan semua perlengkapan dikamar dapat
berfungsi dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang tergores, dan lain-lain.
