UPANYA HOUSEKEEPING DEPERTEMENT DALAM
MENANGANI LOST AND FOUND GUNA
MENINGKATKAN CITRA EMERALD GARDENIA
INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
DIKERJAKAN
O
L
E
H
ANWAR SADAT
062204058
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat
rahmat, hidayah dan karunia-Nya yang senantiasa memberikan kesehatan dan
kemampuan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan studi pada Program Studi
Diploma III Pariwisata,bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
Apa yang termuat dalam kertas karya ini pasti telah dikuasai dan dipahami
oleh banyak orang yang mungin saja sebahagian diantaranya berpendapat bahwa
apa yang dituliskan di sini bahkan tidaklah cukup untuk dapat disebut sebagai
sebuah karya ilmiah. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kertas karya ini masih
jauh dari sempurna, di mana hal ini tidak terlepas dari keterbatasan ilmu dan
pengetahuan yang penulis miliki, karenanya penulis senantisa mengharapkan
kritik saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini masih banyak kendala dan
hambatan yang penulis temukan, baik dalam mengumpulkan data maupun
mengolahnya, disamping literature yang berkaitan dengan judul belum begitu
banyak ditemukan diperpustakaan dan took-toko buku, tetapi semuanya dapat
dotangulangi dengan adanya bantuan berbagai pihak
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih setulus-tulusnya
atas segala dukungan, bantuan, dan bimbingan dari beberapa pihak selama proses
studi dan juga selama proses penyusunan kertas karya ini. Penulis mengucapkan
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar .M. Hum, Selaku Ketua Jurusan Program Studi
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Tengku Djohan Monel HE, Selaku Koordinator Praktek Program
Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan .
4. Bapak Drs. Muktar majid, S. Sos. S. Par Amd, Selaku Sekertaris
Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera
Utara.
5. Bapak pimpinan staf dan seluruh karyawa Hotel Emerald Gardenia Medan
yang telah membantu penulis selama praktek.
6. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun M.Si. Selaku dosen wali beserta Bapak
dan ibu Dosen lainnya atas curahan ilmu pengetahuan selama masa studi.
7. Ayah dan Ibu tercinta, kakaku Nur asiah ,Rahmawaty,Irma yuni dan
adikku Fahrul Azmi , terima kasih atas semua kasih sayang, dorongan, doa
dan support-nya.
8. Conie Amelia, yang telah memberikan perhatian, semangat dan tempat
bertukar pikiran bagi penulis. Semoga kertas karyanya sesuai target, dan
semangat selalu.
9. Anak-anak boxing camp USU,terima kasih atas dukungannya
10.Anak-anak PEMA USU ,terima kasih atas dukungannya dan suuportnya
sehingga terselesainya kertas karya ini.
11. Laboratarium Pariwisata, tempat dimana penulis memperoleh ilmu
pengetahuan selain akademis dan belajar dalam mengembangkan diri.
12.Sahabat-sahabat penulis : Rosidin ,kahar,ajai, irul, mikti, kohir,bartop,
garden,marco, atas dorongan dan kebersamaan yang tidak terlupakan.
13.Teman-teman di pariwisata : Budi, eko,fiki, faujar, jeksen ,roni,
ahmad,pitri, ila rini jojo iksan, frengki terima kasih atas kerjasamanya.
14.Semua Pihak yang telah membantu penulisan kertas karya ini, yang tidak
dapat penulis sebutkan namanya satu persatu, terima kasih.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh
sebab itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di
masa mendatang. Akhir kata, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan
berguna bagi banyak pihak terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan.
Medan, juni 2009
Penulis,
Anwar sadat
ABSTRAK
Dewasa ini industri perhotelan sangat berkembang mengingat banyaknya tamu lokal maupun tamu mancanegara yang berdatangan ke Indonesia, khususnya medan. Oleh karena itu sudah tentu para tamu membutuhkan tempat menginap serta fasilitas-fasilitas lainnya. Hal ini menyebabkan tumbuh berkembangnya serta timbulnya persaingan yang semakin meningkat diantara perusahaan hotel. Munculnya hotel-hotel baru dengan kuantiutas dan kualitas yang berbeda-beda. Dalam hal ini perusahaan hotel berusaha untuk menunjukkan kepada wisatawan tentang kelebihan dan keistimewaan mereka masing-masing hotel.
Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manajemen Emerald Gardenia Internasional Hotel adalah upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Department.
Sebuah pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang bagus terhadap tamu hotel, dalam upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel akan meningkatkan jumlah tamu yang dating ke Emerald Gardenia Internasional Hotel, dan sekaligus meningkatkan jumlah tamu yang dating ke daerah Sumatera Utara.
Perlu diingat bahwa maju mundurnya Hotel tergantung pada banyak atau sedikitnya tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tergantung dari kehadiran tamu yang menginap di hotel tersebut.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... .…………ii
ABSTRAK ...………iv
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang pemilihan judul ...1
1.2 Tujuan Penulisan ...4
1.3 Ruang lingkup Permasalahan ...5
1.4 Metode Penelitian ………..5
1.5 Sistematika Penulisan ...6
BAB 11: URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan fungsi house keeping department secara umum…….8
2.2 Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab house keeping Department………12
2.2.1 Houseman Section……….13
2.2.3 Seksi taman ……….……….17
2.2.4 Seksi kolam renang…………..……….19
2.2.5 seksi seragam ………19
BAB III HUBUNGAN HOUSEKEEPING DENGAN DEPARTMENT
LAINNYA
2.3.1 Hubungan house keeping dengan Fort office………21
2.3.2 Hubungan house keeping dengan Enginnering………….….25
2.3.3 Hubungan house keeping dengan food and beverage………26
2.3.4 Hubungan house keeping dengan purchasing………….……26
2.3.5 Hubungan house keeping dengan security…….……..………27
2.3.6 Hubungan house keeping dengan Laundry….………21
2.3.7.Hubungan house keeping dengan bagian personalia .……….28
BAB IV TINJAUN UMUM MENGENAI HOTEL EMERALD GARDENIA
INTERNASIONAL MEDAN
3.1 Sejarah berdirinya Emerald Gardenia Internasional Hotel…….29
3.2 Klasifikasi Hotel………30
3.3 Fasilitas yang dimiliki………34
BAB IV :UPAYA HOUSEKEEPING DALAM MENANGANI LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA EMERAL GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL
4.1 Pengertian lost and found………..38
4.2 Prosedur penanganan lost and found……….41
4.3 Lama penyimpanan barang-barang lost and found………42
4.4 Penanganan pengembalian lost and found………....43
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN...45
ABSTRAK
Dewasa ini industri perhotelan sangat berkembang mengingat banyaknya tamu lokal maupun tamu mancanegara yang berdatangan ke Indonesia, khususnya medan. Oleh karena itu sudah tentu para tamu membutuhkan tempat menginap serta fasilitas-fasilitas lainnya. Hal ini menyebabkan tumbuh berkembangnya serta timbulnya persaingan yang semakin meningkat diantara perusahaan hotel. Munculnya hotel-hotel baru dengan kuantiutas dan kualitas yang berbeda-beda. Dalam hal ini perusahaan hotel berusaha untuk menunjukkan kepada wisatawan tentang kelebihan dan keistimewaan mereka masing-masing hotel.
Salah satu yang cukup menonjol dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh pihak manajemen Emerald Gardenia Internasional Hotel adalah upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel. Dalam hal ini yang paling berperan adalah Housekeeping Department.
Sebuah pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang bagus terhadap tamu hotel, dalam upaya housekeeping department dalam menangani lost and found guna meningkatkan citra hotel akan meningkatkan jumlah tamu yang dating ke Emerald Gardenia Internasional Hotel, dan sekaligus meningkatkan jumlah tamu yang dating ke daerah Sumatera Utara.
Perlu diingat bahwa maju mundurnya Hotel tergantung pada banyak atau sedikitnya tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tergantung dari kehadiran tamu yang menginap di hotel tersebut.
.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Alasan pemilihan judul
Pariwisata sudah di kenal dengan sebutan “Bertamasya”. Kini
kepariwisataan telah mengalami perubahan – perubahan baik dalam isi maupu arti
batasan wisatawan yang tersusun oleh International Union of Official Travel
Organitation (IUOTO), diterima oleh United Nation Conference On International
Travel and Tourisme di Roma tahun 1963.
Indonesia sendiri melalui intruksi Presiden No. 9 Tahun 1969, memberi
arti pada istilah wisatawan yaitu : “Setiap orang bepergian dari tempat tinggalnya
ketempat lain dengan menikmati perjalanan tersebut”. Jadi dapat di simpulkan
pariwisata yaitu ; “Suatu proses berpergian seseorang untuk sementara waktu dari
suatu tempat ke tempat lain lebih dari 24 jam”.
Dengan adanya pariwisata ini dapat mengetahui kebudayaan politik,
agama, kesehatan dan kesejahteraan, juga bersifat memperluas pengetahuan
tentang tempat – tempat lain. Untuk melakukan perjalanan atau kunjungan ada 5
kebutuhan yaitu :
1. Daya Tarik (Atraction)
3. Jasa Kemudahan
4. Penginapan ((Acomodation)
5. Makanan dan Minuman (Restaurant)
Kebersihan pembangunan pariwisata oleh beberapa besar kesadaran
untuk berpartisipasi dan rasa bertanggung jawab bersama, betapa pentingnya
peran masyarakat untuk mewujudkan pembangunan pariwisata, Untuk itu
masyarakat di anjurkan untuk melaksanakan 7 K yaitu :
1. Keamanan
2. Ketertiban
3. Kenyamanan
4. Kesejukan
5. Keindahan
6. Keramah – tamahan
7. Kenangan
Dewasa ini hotel tumbuh dan berkembang seiring dengan
berkembangnya industri pariwisata ,baik itu hotel berbintang maupun tidak
berbintang.dengan demikian timbullah suatu persaingan antara hotel-hotel untuk
berlomba-lomba menarik perhatian tamu maupun para wisatawan baik wisatawan
dalam negeri maupun dalam negeri untuk menginap di hotelnya dengan fasilitas
Sesuai dengan definisi hotel menurut surat keputusan menteri
pariwisata,pos dan telekomunikasi NO. KM 94/HK-103/MPPT - 87,
menyatakan bahwa hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang
mempergunakansebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan,makan dan minum beserta jasa lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersil.
Berdasarkan hal tersebut dapat diketahuin bahwa salah satu produk
utama yang dijual hotel adalah kamar,disamping fasilitas penunjang lainnya
seperti restoran ,bar ,fitness center swmming pool,laundry dan sebagainya hal ini
disebabkan karena kamar merupakan sarana
akomodasi,maka dengan demikian kamar yang akan dijual kepada tamu
harus bersih ,rapi ,aman dan nyaman .tamu akan merasa puas dan menyenangkan
bila kamar yang ditempati maupun disewa sesuai dengan keinginannya
Sebagai penanggung jawab atas kamar inin adalah Roomboy/Maid yang
merupakan salah satu bagian dari housekeeping Department yang melaksanakan
kerja dan tugasnya untuk
membersihkan ,memelihara ,dan menjadikan kamar bersih ,rapi,aman dan
nyaman,serta melayani tamu untuk semua perlengkapan kamar yang
dibutuhkannya.
Seorang tamu yang baru saja meninggalkan kamar (C/O) bisa saja lupa
akan sesuatu barangnya karena terburu-buru ataupun dengan sengaja
attendant yang menemukan barang kepunyaan tamu yang tertinggal harus segera
melaporkannya kepada supervisor housekeeping untuk segera ditindaklanjutin.
Dengan melihat kejadian tersebut maka disina penulis akan mengulas
dan mengangkatnya dalam kertas karya ini dengan judul , “UPAYA
HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENANGANI LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL MEDAN”.
1.2 Tujuan penulisan
Tujuan dari penulisan kertas karya ini adalah dimaksudkan untuk :
Memenuhi salah satu syarat untuk mengikutin ujian Diploma 111 pada program
studi pariiwisata Bidang keahlian perhotelan fakultas sastra universitas sumatera
utara.Untuk melengkapin pengetahuan yang diperoleh di bangku perkuliahan
sekaligusmembandingkan dengan pelaksanaan kerja di hotel Emerald Gardernia
internasional medan.Untuk mengungkapkan betapa pentingnya penanganan lost
and found guna meningkatkan citra hotel Emerald Gardenia Internasional
Medan yang dapat memberikan masukan yang positif bagi pengembangan usaha
hotel tersebut.
Sebagai suatu karangan ilmiah yang dapat memberikan sumbangan pemikiran
1.3 Batasan masalah
Sehubungan dengan latar belakang permasalahan tersebut di atas maka
kertas karya disusun berdasarkan ilmu teoritis yang diperoleh di bangku
perkuliahan serta pengalaman praktek kerja lapangan yang dijalanin.
Penulis menyadarin keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang
dimiliki,oleh sebab itu penulis melakukan pembatasan topic yaitu hanya upaya
housekeeping department menangani lost and found guna meningkatkan citra
hotel.
1.4 Metode penelitian
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penulisan kertas karya ini,
metode dan teknik yang digunakan penulis adalah :
Penelitian lapangan
Data yang diperoleh penulis secara langsung di lapangan dengan cara :
Praktek kerja lapangan ( PKL)
Memperhatikan kegiatan operasional pada house keeping department sehingga
penulis dapat mengetahuin dengan jelas bagaimana keadaan
pelaksanaan penanganan lost and found guna meningkatkan citra hotel
Wawancara ( interview)
Dalam hal ini penulis menanyakan hal-hal yang di anggap perlu guna dijadikan
sebagai bahan tulisan.
Penelitian perpustakaan
Yaitu penelitia yang dilakukan melalui buku-buku perpustakaan dan literature
lainnya yang berhubungan dengan pokok bahasan.
Adapun teknik pengumpulan yang penulis lakukan adalah :
1. Pengamatan (observasi)
Yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke obje
penelitian.
2. Wawancara (interview)
Yaitu dengan mengadakan tanya jawab dengan pihak yang
bersangkutan yang ada kaitannya dengan karya tulis ini.
1.5 Sistematika penulisan
Adapun sistematika penulisan kertas karya ini secara singkat dan jelas
diuraikan dalam lima bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi beberapa
berhubungan antara lain sebagai berikut :
BAB 1 : Berisikan pendahuluan yang memuat alasan pemilihan
judul, tujuan ,batasan masalah,metode penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB 11 : berisskan uraian teoritis tentang housekeeping department
dengan department Lainnya.
BAB 111 : Berisikan tujuan umum mengenai Emerald Gardenia
Internasional hotel Medan yang memuat sejarah singkat berdirinya hotel
Emerlald GardenInternasional medan,klasifikasi, fasilitas yang
dimiliki,dan struktur Organisasi.
BAB 1V : Berisikan upaya housekeeping department dalam
menangani lost and foud guna meningkatkan citra hotel,pengertian lost
and found,penyimpanan barang dan prosedur lost and found,masa
penyimpanan barang dan prosedur pengembalian barang.
BAB V : Berisikan keimpulan dari seluruh kertas karya ini dan
saran-saran kepada Pihak management hotel Emeral Garden internasional
BAB 11
URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING
DEPARTMENT
2.1.pengertian dan fungsi bagian Housekeeping
Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti; house berarti rumah /
bangunan / wisma / tempat menginap / hotel, sedangkan keeping adalah menjaga /
merawat / mengatur / memelihara. Housekeeping disebut juga tata graha, dimana
tata berarti menjaga / merawat / mengatur / memelihara, sedangkan graha adalah
bangunan / rumah / wisma / hotel.
Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari departemen yang
bertanggung jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan
kenyamanan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar
rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi
penghuninya.
Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting.
Departemen housekeeping tidak hanya bertanggung jawab untuk mempersiapkan
dan membersihkan kamar (guestroom) pada saat kedatangan tamu, tapi
membersihkan, merawat dan memelihara secara keseluruhan bagian hotel area
sehingga terlihat rapi dan segar untuk memulai suatu bisnis.
Dalam operasional hotel, kegiatan pembersihan dilakukan dan dilaksanakan serta
oleh Housekeeping Manager atau Executive Housekeeper. Dalam hotel organisasi
departemen housekeeping biasanya mempunyai tanggung jawab area yang sangat
luas serta mempunyai jumlah staff yang
lebih banyak dari depertemen lainnya. Oleh sebab itu, untuk
melaksanakan pembersihan di seluruh area hotel, pelaksanaannya diatur menurut
seksi-seksi sebagai berikut :
Public Area, seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk
menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area
hotel,baik yang ada diluar gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain
Lobby area, restroom, restaurant,meeting room dan fasilitas untuk karyawan
hotel.Room, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk mempersiapkan dan
menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar tamu.
Laundry, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan
linen-linen yang bersih untuk keperluaan kamar, restauran dan meeting room,
menyediakan seragam bersih bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu
yang kotor.
Linen dan Uniform, seksi yang bertanggung jawab untuk mengelola
sirkulasi dan penyediaan seluruh linen dan uniform bagi karyawan.
Florist, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai
bunga-bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel.
Gardener, Seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara
Laundry
Laundry merupakan section yang ada di departemen housekeeping yang
bertugas dan bertanggung jawab mengerjakan berbagai macam proses pencucian
yang diperuntukan bagi tamu maupun karyawan hotel tersebut. Sekarang ini
dalam menjalankan operasionalnya, laundry juga melayani pencucian dari luar
hotel yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatannya.
Tugas utama laundry adalah membantu operasioanal hotel yang
berhubungan dengan proses pencucian linen untuk guest room, restaurant dan
meeting room serta uniform bagi karyawan.
Sekarang ini, penyediaan fasilitas laundry sangat wajib, selain fasilitas
bagi tamu juga untuk memenuhi keperluan linen-linen bersih yang dibutuhkan
bagi operasional hotel.
Operasional laundry di suatu hotel sangat bervariasi, secara umum hingga pukul
21:00 malam bahkan lebih awal, sebagai usaha untuk menekaan biaya
operasionalnya. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan
jam operasional laundry di suatu hotel, antara lain:
Tingkat occupancy, makin tinggi occupancy maka linen dan guest laundry
semakin banyak sehingga memprosesnya semakin lama.
Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputnya, semakin
banyak linen yang diproses.
Parstock linen suatu hotel, parstock yang kurang menyebabkan laundry harus
TROLLY CART
Trolley bagi room attendant adalah instrumen penting untuk
mendukung pekerjaannya guna membawa semua perlengkapan
penting bagi pekerjaan mereka.
Trolley set up biasanya dilakukan pada akhir setiap shift, untuk
mempermudah mereka bekerja ke-esokan harinya
Trolley selalu diparkir dekat dinding/depan agar tidak menghalangi
tamu yang lewat.
Trolley selalu terorganisir dan rapi, guest amenities disusun
berkelompok dan rapi,terutama barang-barang yang sering dipakai.
Jangan set up trolley terlalu banyak, trolley akan berat didorong
sekaligus menekan biayadari kerusakan guest amenities.
Dorong atau tariklah trolley secara hati-hati, karena dapat merusak
dinding dan sudut-sudutnnya.
Standard set up trolley mungkin berbeda-beda, hal yang menjadi
pertimbangan adalah target kamar yang harus dibersihkan dan jumlah set up setiap
menit sertiap kamar.
Jumlah persedian maksimum berkisar 50% dari total kamar dikali jumlah
Dari hal diatas dapat diambil suatu kesimpulan tentang pengertian
housekeeping yang merupakan salah satu bagian yang memegang peranan penting
dalam suatu hotel, sebab bagian ini yang bertanggung jawab kebersihan, kerapian,
dan kenyamanan semua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel.
Fungsi tatagraha dalam hotel sangat penting .kelancaran persiapan dan
pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan kamar ditentukan oleh
tatagraha.karena pendapatan hotel paling besar berasal dari penyewaan kamar
maka tatagraha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di
hotel.
2.2.Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab
Bagian housekeeping harus bertanggung jawab atas ,kerapian
,keteraturan,kelengkapan kebersihan ,serta kenyamanan seluruh ruangan-ruangan
yang ada di dalam ataupun area hotel:
Tanggung jawab bagian housekeeping meliputi area :
Ruang tamu (guest room)
Gang (corridor)
Restoran dan banquet
Ruang kantor
Toilet karyawan
Locker karyawan
Taman di dalam dan di luar ruangan
Kolam renang
Halaman parkir
Tugas Housekeeping Deparment adalah sebagai berikut :
Menciptakan suasana hotel yang bersih ,menarik,nyaman ,dan aman.
Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu
,supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
Penyiapan ,penataan,dan pemeliharaan kamar-kamar.
Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan
ruangan umum di hotel.
Melaporkan dan membawa lost and found pada supervisor
Mengenakan seragam hotel,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan.
Houseman section adalah seksi yang bertanggung jawab atas kebersihan dan
perawatan keseluruhan lingkungan hotel.
Adapun pembagian tugas dari pada seksi ini adalah sebagai berikut :
1.Kelompok kerja pagi (morning shift)
Pekerjaan pembersihan paling banyak dilakukan pada pagi sampai siang
hari.jumlah houseman yang melakukan pembersihan pada pagi sampai siang hari
lebih banyak dilakukan disbanding malam hari.
2.kelompok kerja sore (evening shift)
Pemeliharaan kebersihan setiap hari dilaksanakan terus menerus dengan
tujuan agar dapat menciptakan suasana bersih,rapi,dan hygiennes.pemeliharaan
kebersihan pada sore hari dilaksanakan pada kelompok kerja evening shift.
Tugas dari evening shift adalah sebagai berikut:
a. menjaga dan melanjutkan tugas rutin pada kelompok pagi.
b. Membersihkan dan merapikan seluruh kantor manajemen setelah usai jam
kerja.
c. Mengontrol kebersihan lobi,asbak,dan tempat sampah.
3.Kelonpok kerja malam (night shift)
Kelompok kerja ini selain membersihkan tempat-tempat tertentu juga
cleaning dilaksanakan pada malam hari supaya tidak menggangu hotel lainnya
dan tidak menggangu kenyaman tamu.
Kegiatan ini meliputi hal-hal berikut :
a. Pelaksanaan pencucian karpet lobi, restoran dan bar.
b. Pembersihan tangga ,gang dan dinding lobi.
c. Pembersihan ruang rapat,banquet setelah pesta atau acara selesai.
d. Pembersihan ruang locker karyawan.
2.2.2. Room Section
Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu
hotel,yang meliputin kebersihan ,kerapian ,keindahan dan kenyamanan tamu di
hotel.selain unsur-unsur penting itu pihak tatagraha khususnya seksi kamar di
tuntut untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas
selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang tetap (repeat guest),
Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang room boy harus
mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.
adapun ketentuan-ketentuan antara lain:
1. Mengenakan seragam hotel ,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan
2. Selalu tepat waktu dan bila ada halangan diharap memberitahu
3. Segera melaporkan kepada supervisor atau kantor tata graham jika
menjumpain tamu yang sakit dan hal-hal yang mencurigakan misalnya
pencuri atau skipper.
4. Harus ramah dan member salam pada tamu serta melayani tamu dengan
senang hati.
5. Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.
6. Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervior.
7. Dilarang meninggalkan roomboy station atau tempat tugas tanpa izin
supervisor.
8. Dilarang mengobrol dengan sesama karyawan ataupun tamu.
9. Dilarang merokok dan berbicara keras-keras ditempat tugas sehingga
mengganggu kenyaman tamu.
10.Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv di kamar.
11.Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel.
12.Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin.
13.Dilarang mengunakan lift tamu.
14.Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.
15.Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar
2.2.3 Seksi Taman (Gardening Section)
Seksi ini bertanggung jawab atas keseluruhan taman baik yang ada di
dalam maupun di
Luar hotel. Ruang terbuka dengan taman yang indah di sebuah hotel sangat
diperlukan . adapun gunanya adalah untuk member kesan yang baik
kepada tamu. Disekitar pintu masuk hotel (main entrance) biasanya dibuat taman
yang di tata sedemikian rupa agar kelihatan menarik.
Petugas taman (gardener) perlu mengetahui fungsi dan nilai
estetika.Gardener dapat berusaha sedemikian rupa agar taman kelihatan indah,
menarik dan mempunyai nilai seni.Tugas dan tanggung jawab semua ini ada di
tangan chief gardener dan pelaksaan tugas dilakukan oleh para gardener. Tugas
pokok poara gardener adalah sebagai berikut:
1.Merawat tanaman dan meliputi
1. Mengelola tanah
2. Memupuk tanaman
3. Menyiram tanaman
4. Memangkas tanaman
1. Menukar tanaman yang ada didalam untuk dibawah ke green house dan di
rawat
2. Menempatkan tanaman baru dari green house kedalam pot, boks tanaman
atau ke taman
3. mengembangkan tanaman, tugas ini meliputin
1. Menstek
2. Mencangkok
3. Menaman bibit
4. Membeli tanaman baru
5. Memelihara tanaman yang ada di green house.
2.2.4 Seksi Kolam Renang (swimmingpool section)
Seksi kolam renang adalah seksi yang bertanggung jawab akan
kebersihan,kerapian dan kenyaman di kolam berenang. Seski ini di pimpin oleh
chief swimmingpool yang bertanggung jawab pada pada Exc. Housekeeper.tugas
dan tanggung jawab seksi ini meliputi kebersihan areal kolam renang,kebersihan
dan kelancaran air kolam renang, tersedianya handuk untuk tamu di kolam renang
dan terjaminnya keamanan tamu di kolam renang
Pakaian seragam karyawan sangat penting bagi suatu perusahan
terutamama pengawai hotel.dpada umumnya seragam karnyawan dirancang
sesuan dengan anggaran peerusahaan dan bagian kerja masing masing dengan
maksud agar menarik,nyaman dan praktis. Warna seragam disesuaikan dengan
lingkingan kerja. Dilihat dari bahannya seragam dapat di bedakan menjadi
polester,wool,katun dan sutra.
Hal hal yamg harus diperhatikan dalam merancang seragam karyawan antara lain
sebangai berikut:
warna dan corak sesuai dengan lingkungan kerja
Bahan harus tahan lama
Rancangan dibuat sedemikian rupa agar cocok,menarik,dan nyaman ketika
dipakai Karyawan.
Sasaran Housekeeping department meliputin hal-hal sebagai berikut:
1.Bersih
Kebersihan di suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangaat menentukan,
bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena sanitasi dan hyginie
terjamin. Inilah langkah pertama tamu dalam menilai suatu hotel.
Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan di tunjang dengan perlengkapan
serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menarik.
3.Nyaman
Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang bersih .menarik. dan tenang dengan
pelayanan yang memuaskan maka akan membuat pengunjung merasa nyaman dan
betah tinggal atau kembali berkunjung ke hotel.
2.3 Hubungan Housekeeping Department dengan Department lainnya
Keberhasilan suatu hotel merupakan kerja sama yang baik antar semua
departemen yang saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan, cepat dan tepat yang dilakukan secara efektif dan efesien.
Dalam pelaksanaan tugasnya sehari-hari, housekeeping departemen
melakukan kerja sama yang erat dengan departemen lainnya.
Guna mencapai target yang ditentukan, pihak Housekeeping tidak dapat
bekerja sendiri .dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, Housekeeping harus bekerja
2.3.1 Hubungan Housekeeping Denpartment Dengan Front Office Department
1.ROOM DIVISION
Dalam Room Division, hubungan housekeeping paling utama ialah
berkumunikasi dengan departemen front office. Kedua departemen ini ibarat dua
sisi mata uang yang berbeda, Housekeeping yang membersihkan kemudian
frontoffice sebagai penjualnya.
Hubungan housekeeping dengan front office secara umum adalah:
2.Laporan status kamar
Laporan room status terintegrasi dengan system secara online melalui computer,
sehingga status kamar dengan mudah dapat diketahui oleh front office.
Housekeeping bertanggung jawab meng-update status kamar tersebut secepat
mungkin setelah diperiksa oleh housekeeping supervisor.
Laporan room status termasuk Vacant Clean (VC), Vacant Clean Inspection
(VCI), Vacant Dirty (VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL), Out of
Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND).
Laporan.Discrepancy
Housekeeping memeriksa secara langsung status dari tiap-tiap kamar
berdasarkan status yang ada di computer. Perbedaan status di computer dengan
sebenarnya disebut Room Discrepancy. Laporan ini biasanya dilakukan minimum
2 kali sehari yaitu antara pukul 10 pagi dan 5 sore.
Setelah check out, kamar diperiksa oleh housekeeping dan memastikan
bahwa kelengkapan barang-barang milik hotel tidak ada yang hilang. Jika ada
yang hilang, housekeeping melapor ke front office untuk memproses
pengembalian atau pembayarannya. Housekeeping juga melaporkan setiap
penemuan barang yang tertinggal, kemudian disimpan di housekeeping sebagai
barang Lost and Found.
Laporan lainnya
Laporan ini termasuk Extra bed, baby cot, Loan items, baby sister, dan
laporan kerusakan oleh tamu.
Hubungan Front Office dengan Housekeeping
Antara lain:
Room Blocking
Front office melaporkan perubahan status tiap-tiap kamar yaitu kamar
VIP, Expected Arrival, Expected Departure, Group, Check out, show room
dan change room.
Front office memberitahukan kebutuhan tambahan yang diperlukan oleh
tamu, misalnya extra bed, baby cot, baby sister, kursi dan juga setiap
masalah/complain dari tamu yang berhubungan dengan pelayanan housekeeping
.Hubungan housekeeping dengan kantor depan dibagi menjadi dua hal,yaitu dari
pihak tatagraha dan pihak kantor depan. Tatagraha melakukan hal-hal berikut :
1. Laporan status kamar (room report)
2. housekeeping melaporkan kepada kantor depan mengenai status kamar
sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya. Hal ini penting karena kantor
depan akan tahu mengenai Kamar-kamar yang akan di sewa oleh
tamu,kamar yang bersih, dan kamar yang sedang general cleaning.
3. Laporan dikirim oleh housekeeping pada pukul 08.00 dan 15.00. ke kantor
depan.
4. Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik hotel yang dibawa
tamu (room Articles missing report)
5. Laporan mengenai kehilangan barang-barang milik tamu yang tertinggal di
kamar sesudah tamu berangkat /check out.
Dari pihak Front Office meliputi hal-hal berikut :
1. Front Office memberi informasi kepada tatagraha bahwa ada tamu segera
masuk / check-in sehingga tatagraha dapat menyiapkan kamar untuk
2. mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi.
3. mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi
tamu perorangan Tamu rombongan,atau tamu penting (VIP).
4. memberitahukan kepada Housekeeping mengenai kamar-kamar yang
tamunya sudah check out sehingga kamarnya dapat di bersihkan.
5. memberikan guest slip agar tatagraha tahu tamu yang baru check in.
6. .memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain.
7. jika terjadi laporan perbedaan penghuni kamar,antara Housekeeping
dengan Front Office . maka room discrepancy report dan diadakan
pengecekan langsung.
2.3.2 Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Department
Hubungan kerja antara tatagraha dengan bagian engineering meliputin hal-hal
sebagai Berikut :
1. Perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama menyangkut operasional
tatagraha,perbaikan telepon,ac,air dan listrik.
2. Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di kamar tamu.
Memberitahukan housekeeping dan front office tentang perbaikan yang
lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out of order.Memberitahukan
housekeeping tentang perbaikan kamar yang sudah selesai, agar diperiksa dan
melakukan general cleaning untuk dapat dijual kembali.Melakukan program
perawatan dan perbaikan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, painting
dan peralatan di hotel berfungsi dengan baik.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara bagian tatagraha dengan
bagian engineering sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak
,berarti pekerjaan Tatagraha terganggu. Bagian tatagraha memerlukan bagian
engineering untuk segera memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak.
2.3.3 Hubungan housekeeping Department Dengan Food and Beverage Departement.
Hubungan kerja tatagraha dengan food and beverage meliputi hal-hal
sebagai Berikut; Membantu mengeluarkan peralatan room service dari
dalam kamar.
Menyediakan room kebutuhan linen yang diperlukan di restaurant dan
meeting room.
Berpartisipasi dan mendukung setiap acara yang dilakukan oleh food and
Menjaga kebersihan FB outlets dan meeting room
.Pelayanan room service kepada tamu.
pengiriman karangan buah (fruitstand) untuk tamu penting di executive
room
Dengan pelayanan baik oleh tatagrahan dan food and beverage maka
tamuakan merasa puas dengan pelayanan pihak hotel.
2.3.4 Hubungan Housekeeping Department dengan Purchasing Department
Bagian housekeeping meminta barang-barang kepada bagia purchasing
(pembelian) dengan mengisi “purchase requitition”, seperti permintaan peralatan
kebersihan, chemical (bahan-bahan kimia),perlengkapan kamar,linen-linen dan
barang-barang lainnya yang dapat menunjang kegiatan operasional housekeeping.
Membantu housekeeping dalam pembelian dan penyediaan barang dan peralatan
yang dibutuhkan.Membantu persediaan barang-barang kebutuhan housekeeping
sesuai dengan jumlah yang ditetapkan.
2.3.5 Hubungan housekeeping Departement dengan Security Departement
Bagian housekeeping melaporkan hal-hal yang mencurigakan disekitar
area pekerjaa sedangkan bagian security mengadakan pengawasan terhadap area
kerja houseeping dan berusaha untuk dapat mengantisipasai hal-hal yang dapat
mengganggu kegiatan kerja, baik gangguan dari dalam maupun dari luar
menginap.Membantu mengawasi barang-barang milik hotel tidak dibawa keluar
hotel oleh karyawan.
2.3.6 Hubungan Housekeeping Departement dengan Laundry Departement.
Bagian housekeeping menghubungi bagian laundry jika ada cucian pakaian
kotor tamu yang sudah dimasukan kedalam laundry bag beserta laundry
listnya,sedangkan bagian laundry melaksanakan pencucian terhadap seragam
karyawan dan pencucian linen kotor yang akan dipakai oleh bagian housekeeping.
1. Menjaga kebutuhan persediaan harian linen dan seragam yang dibutuhkan.
2.Menjaga kuaMenlitas pencucian laundry tamu.
3.Memisahkan linen-linen yang bernoda sehingga kualitas linen yang dipakai
selalu yang terbaik.
2.3.7 Hubungan Housekeeping Departement dengan Bagian Personalia Departement
Hubungan kedua bagian ini meliputi :
1.Pengadaan tenaga kerja
2.Pengangkatan pegawai
3.Pelatihan pegawai
5.Cuti karyawan
6.Surat peringatan untuk pegawai
7.Pembayaran gaji dan lembur pegawai
8.Membantu dan menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan kepegawaian.
9.Melakukan pelatihan, orentasi dan perencanaan karir karyawan.
Dengan demikian bagian personalia mengatur segala sesuatu mengenai
BAB III
TINJAUAN UMUM EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
III. 1 Sejarah Berdirinya
Hotel Emerald Gardenia Internasional Medan berada pada lokasi yang
strategis tepatnya di Jl.Yos Sudarso No.1Medan dekat dengan pusat perbelanjaan,
Airport Polonia, pelabuhan Belawan dan stasiun kereta api.
Melihat perkembangan pariwisata khususnya di bidang jasa akomodasi di
Indonesia makin berkembang, maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan yang
mantap untuk mendirikan sebuah hotel yang internasional yang menampung arus
wisatawan baik domestik maupun mancanegara.
Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Gardenia Internasional ini
adalah Eks.PTP IX seluas 1,8Ha. Hotel ini termasuk salah satu grup Mujur
Timber yang sudah berdiri sebelumnya dan merupakan induk dari berbagai bidang
usaha.Pelaksanaan pembangunan Hotel Emerald Gardenia Internasional adalah
tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tangal 15 Desember 1996 dengan
Internasion Medan mulai beroperasi dengan 163 kamar. Outlet pendukung yang
sudah ada antara lain:
Restaurant, dibagi menjadi 2 jenis yaitu :
Meranti Coffee House
Ho Phin Court Restaurant
Ebony Bar
Swimming pool
Fitness Centre
Karaoke
Business Centre
III.2 Klasifikasi
Industri perhotelan kalau dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi
dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengklasifikasian tersebut
diantaranya ditinjau dari jenis falisitas yang dimiliki hotel tersebut, jenis tamu
yang menginap, lamanya tamu yang tinggal, lokasi hotel, bintang dan penetapan
International Hotel Medan dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu
perhotelan antara lain:
1) Ditinjau menurut Plant (penetapan harga kamar hotel). Kontinental plant,
dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu
kontinental breakfast dan cocktail (untuk kamar executive room fan suite room). Secara rinci jenis-jenis kamar yang dimiliki Emerald
Gardenia internasional Hotel Medan dapat diuraikan sebagai berikut
No. Tipe Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar
1. Penthaouse 2 U$$ 350
2. Executive Suite 11 U$$ 210
3. Executive Deluxe King 11 U$$ 135
4 . Executive Deluxe Twin 10 U$$ 135
5. Superior King 64 U$$ 95
6. Superior Twin 60 U$$ 95
7. Extra Bed 60 U$$ 15
Harga kamar belum termasuk 10% pajak, 11% service, dan satu jenis
ruangan yang khusus dipakai untuk kepentingan operasional hotel sebanyak 6
ruangan.
a. Meranti Coffee House
Restaurant dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan Eropa.
Coffee House menghadap swimming pool dengan kapasitas 120-140 kursi.
b Ho Phin Court Chinese Restaurant
Restaurant ini khususnya menyediakan makanan Cina seperti Dim Sum
dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai
minuman mayoritas. Makanan yang ditawarkan adalah fresh seafood.
Tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk dimasak
sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya menggambarkan suasana
khas Chinese, demikian juga dengan peralatan dan perlengkapan makanan
dan minumannya. Untuk lebih
menampilkan nuansa Cina, maka bagi para pramusaji wanita
menggunakan baju model Shanghai Chinese. Restaurant ini berkapasitas
dimana 7 ruang VIP.
c. Lobby Lounge
Merupakan tempat rileks bagi tamu dapat memesan minuman beralkohol
maupun non alkohol sambil menikmati suguhan musik yang mengalun
lembut. Lobby lounge ini berkapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari.
Beroperasi selama 24 jam,melayani pesanan makanan dan minuman dari
tamu yang menginap di hotel.
e. Banquet Service
Grand Ballroom berkapasitas 800-1000 kursi. Tempat ini dipergunakan
untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan
lain-lain.
B. Fasilitas Sporting and Recreasion
a. Swimming Pool
Berhadapan dengan Meranti Coffee House dan disampingnya terdapat
open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu
misalnya konser musik yang dimeriahkan dengan penyanyi yang terkenal.
b.Fitness Centre and Gymnasium
Untuk kebutuhan tamu berkaitan dengan olah raga dan kesehatan makan,
hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness centre dengan
instruktur berpengalaman.
1) Ditinjau Menurut Ukuran/ jumlah kamar
Menerapkan large hotel dilihat jumlah kamar yang dimiliki Emerald
Gardenia Internasional Hotel Medan sejumlah 158 kamar yang semula 163
kamar.
Business Hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah
pengusaha.
3) Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay)
Semi Residential Hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu
cepat.
4) Ditinjau Menurut Lokasi
City Hotel, Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan karena berlokasi
di kota Medan.
5) Penggolongan hotel yang ditinjau menurut peraturan pemerintah setempat
disahkan dan yang telah disesuaikan dengan persyaratan yang dibuat maka
beberapa negara menganut penggolongan kelas hotel, berdasarkan “Grade
System” (sistem kelas atau tingkat dan sistem menurut bintang).
Khususnya untuk hotel di Indonesia ditetapkan dengan ketentuan bintang
satu sampai lima (1 s/d 5).
6) Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai
dengan peraturan pemerintah), maka Emerald Gardenia Internasional
Hotel Indonesia didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun (year
round hotel). Ditinjau dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang
III.3 Fasilitas Yang Dimiliki
Untuk menarik perhatian para tamu dan memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka yang menginap di hotel, maka Emerald Gardenia Internasional
Hotel Medan sebagai hotel yang menyandang predikat bintang empat
bertaraf internasional berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada para tamu melalui penyediaan fasilitas yang sesuai dengan
standard yang sudah dimiliki.
Adapun fasilitas yang dimiliki Emerald Gardenia Internasiona. Hotel Medan
sebagai hotel adalah:
1. Rooms
Saat ini Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan memilikin 158 kamar
berlantai karpet dengan fasilitas kamar antara lain:
Kamar mandi dengan shower dan bath tub
Air Conditioner
Telephone
TV
Mini Bar
Dan fasilitas lainnya
Untuk kebutuhan rapat, pertemuan dan kegiatan lain, hotel ini mempunyai
ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu Merbau Room, dengan
kapasitas 250-300 kursi, dilengkapi dengan audio visual dan support
equipment yang lengkap untuk memberikan
kemudahan kepada tamu. Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai dengan jenis
kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan tamu.
3. Store dan Rental
Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent, dan lain-lain.
4. Fasilitas lain
Drug store
Save Deposit Box
Loundry and dry cleaning
Business Centre
Souvenir show
Telephone, telex, faximile
dan lain-lain
Struktur Organisasi Emerald Gardenia Internasional Hotel Medan disusun
berdasar kepada kebutuhan hotel agar tercipta mekanisme kegiatan yang efisien
dan efektif. Untuk itu disusunlah struktur organisasi berdasarkan penekanan
kepada posisi atau jabatan. Pada tanggal 1 Januari 1997 Direktur mengeluarkan
organisasi chart yang baru.
1. Front Office Department
Front Office Department dapat di katakan sebagai pusat atau jantung dari sebuah
hotel karena front office ini merupakan department utama dari sebuah kegiatan
operasional sehingga department ini di jadikan wakil dari semua bagian atau
department pendukung,
2. Housekeeping Department
Housekeeping Department bertanggung jawab atas kebersihan, keindahan,
kenyamanan dan keamanan area sebuah hotel seperti : public area, kamar dan
tempat lainnya baik yang di dalam hotel maupun yang di luar hotel.
Berlokasi di pusat bisnis medan, Hotel Emerald Gardenia Internasional
adalah sebuah hotel berbintang empat dengan konsep hotel bisnis Internasional.
Terletak di lokasi yang sangat strategis karena berada sangat dekat dengan pusat
perbelanjaan terkemuka seperti : deli Plaza, Carrefour, Sogo, medan plaza, hotel
ini merupakan kombinasi dinamis antara pelayanan berkualitas dan harga yang
kompetitif.
Bukan hanya dekat dengan pusat perbelamjaan yang prastisius, Hotel
Stock Exchange, Citibank Tower, Golf Driving. Lokasi hotel ini sangat
sempurna bagi para pelaku bisnis Nasional dan Internasional yang ingin
mendapatkan kenyamanan serta beragam kemudahan akses yang di tawarkan oleh
BAB IV
UPAYA HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENANGANI
LOST AND FOUND GUNA MENINGKATKAN CITRA
EMERALD GARDENIA INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
4.1 Pengertian Lost and Found
Lost and found adalah merupakan kelompok kata bahasa inggris yang
digunakan pada industry perhotelan .Lost artinya hilang (kehilangan) sedangkan
found artinya penemuan atau (ditemukan). Jadi secara harpiah kelompok kata lost
and found bila diartikan ke dalam bahasa Indonesia adalah hilang dan ditemukan.
Sesuatu hotel yang berusaha memberikan kepuasan kepada tamu sekaligus
meningkatkan citra hotel, tentunya memiliki sesuatu ketentuan yang khusus
terhadap barang-barang yang hilang dan ditemukan atau lost and found disimpan
lebih dahulu dan dijaga agar suatu saat, bila tamu dating dan menanyakan dan
mengambilnya dapat di kembalikan dalam keadaan baik seperti saat ditemukan.
Dari uraian diatas dapatlah dibuat suatu defenisi bahwa lost and found
adalah, prosedur penanganan atas barang-barang tamu yang tertinggal / hilang di
dilaporkan ke bagian housekeeping untuk kemudian ditindaklanjuti sesuai
prosedur yang berlaku di hotel tersebut.
Seringkali bahwa tamu ketinggalan barang-barngnya baik di kamar hotel
maupun di ruangan umum yang disebabka oleh beberapa hal antara lain karena
kelalaian para tamu yang
menginap di hotel pada saat meninggalkan hotel atau check-out mendadak
,sehingga terburu-buru ataupun sengaja ditinggalkan oleh tamu untuk menguji
kejujuran karyawan.
Prosedur penanganan lost and found ini dimaksudkan agar tamu yang
kehilangan barangnya tersebut dan kemudian menemukannya kembali merasa
puas, menganggap hotel sangat nyaman dan akhirnya memilih untuk tetap
menginap di hotel tersebut pada kunjungan
berikutnya. Dengan kata lain penanganan lost and found ini di harapkan dapat
meningkatkan citra baik hotel di mata para tamu dan juga para calon konsumen.
Dilihat dari segi pemasaran hal ini merupakan suatu promosi yang sangat efektif
dilihat dari segi biaya.
Dalam operasional hotel, menangani barang tamu yang tertinggal dapat
meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan dan keamanan hotel tersebut. Oleh
sebab itu, setiap barang yang ditemukan di hotel baik di kamar, public area,
restauran maupun area luar sekeliling hotel harus diserahkan ke departemen
barang tersebut, hingga diklaim oleh tamu atau batas waktu yang ditentukan.
Lama penyimpanan barang-barang tersebut adalah sebagai berikut :
Barang-barang segar(Freshable items) seperti buah, bunga, makanan, akan
disimpan selama 48 jam.Barang-barang tidak berharga(Non-valuable items)
seperti pakaian, majalah, buku, sepatu, dll akan disimpan selama 3
bulan.Barang-barang berharga(Valuable items) seperti uang, perhiasan, handphone, kamera, dll
akan disimpan selama 1 tahun.Apabila barang tersebut tidak di klaim oleh
pemiliknya hingga batas waktu yang ditentukan, maka barang-barang tersebut
akan diberikan kepada karyawan yang menemukannya. Jika ada klaim dari tamu,
maka barang tersebut akan diberikan setelah dilengkapi oleh dokumen pedukung.
Informasi barang-barang yang ditemukan akan dicatat sebagai berikut :
Tanggal
Lokasi
Jenis Barang
Ditemukan Oleh
Diterima Oleh
Nama Tamu
Secara umum, penyimpanan barang-barang segar dan tidak berharga
dilakukan oleh housekeping order taker, sedangkan barang berharga diserahkan ke
4.2 Prosedur Penanganan Lost and Found
Adapun prosedur penanganan lost and found yang dilaksanakan di
Emerald Gardenia Internasional adalah sebagai berikut :
Apabila Room Attendant menemukan barang-barang tamu yang tertinggal di hotel
maka Room Attendant dengan segera melaporkan ke housekeeping office ataupun
floor supervisor.
Setelah barang tersebut diterima di housekeeping office maka dicatat dalam
formulir
Lost and found yang berisikan hal-hal berikut :
Tanggal ditemukan barang
Nama dan jenis barang
Nomor kamar atau tempat ditemukannya barang
Nama petugas yang menemukan barang
Setiap barang yang lost and found harus disimpan dalam almari yang
khusus sesuai denga kelompoknya.
Data-data itu dimasukan kedalam buku lost and found sehingga nantinya bisa
mempermudah pihak hotel dan pemilik barang tersebut jika suatu saat pemilik
Barang-barang lost and found berupa uang,perhiasan atau surat berharga, segera
dilaporkan kepada executive housekeeper.
Khusus untuk barang temuan berupa makanan tidak termasuk dalam ketentuan
4.3 lama penyimpanan barang-barang Lost and Found
Jangka waktu penyimpanan barang-barang lost and found biasanya
sebagai berikut:
Untuk jenis barang-barang yang bernilai sampai dengan Rp.50.000,00
maka disimpan selama tiga bulan.
Untuk barang-barang yang bernilai di atas Rp.50.000,00 – Rp. 250.000,00
disimpan selama enam bulan.
Untuk barang-barang bernilai di atas Rp.250.000,00 – Rp.500.000,00
disimpan selama satu tahun.
Untuk barang-barang bernilai di atas Rp.500.000,00 – Rp.1000.000,00
disimpan selama tiga tahun.
Pada Emerald Gardenia Internasional hotel keseluruhan barang- barang lost
and found disimpan dalam jangka waktu satu tahun dalam arti tanpa
memperhatikan jenis dan nilai barang
Selanjutnya sesudah masa penyimpanan barang lost and found melampaui
lagi oleh pemiliknya maka barang tersebut diberikan kepada karyawan.
Untuk barang-barang lost and foud yang ditemukan oleh room attendant, maka
pembagiannya akan dilakukan secara merata kepada seluruh room attendant
dengan catatan bahwa untuk karyawan yang dianggap berprestasi oleh
management diberikan kesempatan memilih barang yang disukain.untuk
barang-barang yang ditemukan oleh karyawan yang bukan room attendant maka
ketentuannya adalah bahwa barang tersebut di berikan langsung kepada si
penemu.
4.4 Penanganan pengembalian lost and found
Tamu yang menanyakan barang lost and found dapat melalui telephone,
telegram ,
Telex, surat, fax maupun lewat orang lain tapi harus ada surat kuasa dari si
pemilik barang itu sendiri.
Apabila pemilik barang lost and found mewakilkan kepada orang lain
untuk mengambilnya harus menunjukkan surat kuasa serta identitas yang lengkap
sekaligus menandatangani buku lost and found.
Petugas housekeeping yang menyerahkan barang-barang lost and found
juga harus menandatangani buku lost and found pada kolom yang tersedia sebagai
tanda telah menyerahkan barang terseb
Pengembalian barang-barang berupa uang, perhiasan dan surat-surat
Tamu yang meminta untuk dikembalikan barang-barangnya dengan cara
pengiriman maka pengiriman barang-barang tersebut harus melalui persetujuan
manajemen kantor depan (front office).
Di Emerald Gardenia Internasional hotel,khususnya untuk tamu-tamu
langganan, pihak hotel berusaha untuk menghubungi serta mengembalikan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dengan menganalisa keseluruhan uraian diatas maka sebagai penutup dari
kertas karya ini , penulis akan menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
5.1.1. Housekeeping department dikenal dengan istilah sebagai rumah tangga
hotel karena departemen ini bertanggung jawab atas kebersihan,
kerapian, kelengkapan,kenyamanan serta keteraturan kamar maupun
ruangan umum lainnya yang ada di dalam hotel.
5.1.2. Salah satu tanggung jawab jawab housekeeping adalah penanganan
atas barang-barang tamu yang tertinggal atau dan ditemukan untuk
selanjutnya dikembalikan kepada pemiliknya.
5.1.3. Penanganan lost and found yang dilakukan oleh housekeeping
department telah mampu memberikan kepuasan serta rasa aman bagi
tamu yang menginap yang pada gilirannya mampu meningkatkan citra
hotel di mata para konsumen.
5.1.4. Dengan demikian, penanganan lost and found yang memuaskan dapat
5.2 Saran- saran
Berdasarkan pengamatan dan pengalaman penulis selama masa on the job
training, maka berikut ini penulis ingin memberikan sumbangan pemikiran berupa
saran- saran yang diharapkan dapat berguna bagi management Emerald Gardenia
Internasional Hotel Medan.
5.1.1 Hendaknya masa penyimpanan terhadap barang- barang lost and found
sebaiknya disesuaikan dengan teori yang telah penulis uraikan.
5.1.2 Kebijaksanaan management housekeeping dalam pembagian barang-
barang lost and found sebaiknya didasarkan kepada siapa yang
menemukan.
5.1.3 Hendaknya kejujuran karyawan Emerald Gardenia Internasional Hotel
Medan terutama Roomboy/Maid dapat dipertahankan dan lebih
ditingkatkan.
5.1.4 Sebaiknya bagi para Roomboy/Maid lebih meningkatkan ketelitian
DAFTAR PUSTAKA
Darsono , Agusinus.1995. Tata Graha Hotel. Jakarta : PT. Grasido
Monel, T. Djohan.1995. Daftar Uraian Tugas Bidang Tata Graha
(Diktat). Medan : USU Pres Fakultas Sastra
Naimuddin . D.P 1995. Pengantar Pengelolaan Hotel. Medan :
Fakultas Sastra USU.
Sri. P. Yayuk. 1995. Teori Petunjuk House Keepimg. Jakarta :
EXECUTIVE
EXECUTIVE
EXECUTIVE
EXECUTIVE
EXECUTIVE
EXECUTIVE EXECUTIVE
EXECUTIVE EXECUTIVE
