EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
HOUSEKEEPING DEPARTEMENT PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
YENICA RAJAGUKGUK 082204026
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS
ROOMBOY DALAM
PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN HOUSEKEEPING
DEPARTEMENT PADA HOTEL
INNA DHARMA DELI MEDAN
Oleh
: Yenica Rajagukguk
NIM
: 082204026
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA
Ketua,
LEMBAR PERSETUJUAN
UPAYA PT. MUTIARA HOLIDAYS MEDAN
MEMPROMOSIKAN OBJEK WISATA DI SUMATERA
UTARA MELALUI PENJUALAN PAKET WISATA
OLEH
YENICA RAJAGUKGUK
082204026
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Hasrun Tanjung, S.E. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “Efisiensi dan Efektifitas Roomboy Dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Pada Hotel
Inna Dharma Deli Medan”. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat
akademis untuk menyelesaikan studi pada Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Penulis banyak menemui kesulitan namun dengan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, dorongan/semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak akan terwujud.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Hasrun Tanjung, SE., selaku dosen pembimbing yang
telah banyak memberikan arahan, bimbingan, dan masukan dalam
menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah
banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini
5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara Medan.
6. Pimpinan, Staf, Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah
membantu penulis selama PKL.
7. Teristimewa buat kedua orang tua R. Rajagukguk dan R. Sibuea, Adek
Albert dan Juan yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal
sampai akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini
yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
8. Buat “seseorang“ yang telah memberikan dukungan kepada penulis
agar kertas karya ini dapat selesai dengan baik.
9. Tidak lupa kepada seluruh keluarga penulis yang tidak disebutkan satu
persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.
10.Buat sahabat seperjuangan yang paling istimewa Cinta Sihombing,
Mariva Simamora dan Nurwelis Samosir, terima kasih buat senyum,
dan canda tawa. Buat teman Pinta, Marta, Theresia, Ifani, dan semua
teman-teman Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat disebut
11.Buat anak-anak Kost Lase yang banyak memberikan semangat kepada
penulis, Kak Yuni, Kak Ayaki, kak Yoe, Ani dan teman-teman yang
tidak dapat disebut satu persatu.
12.Teman-teman casual di Sari Catering, Pak Muadi, Bang Roni, Fredy,
Muin dan semua teman seperjuangan casual.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu penulis mengharapkan segala krtik dan saran yang membangun
untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 13 Maret 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
ABSTRAKSI ... BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penulisan ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping ... 6
2.2 Peranan Housekeeping ... 7
2.3 Ruang Lingkup Housekeeping ... 9
2.4 Seksi-seksi Dalam Housekeeping Departement ... 12
2.5 Pengertian Efisiensi dan Efektifitas ... 14
2.6 Pengertian Pelayanan ... 15
2.7 Dasar-dasar Pelayanan ... 18
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA
DHARMA DELI MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 24
3.2 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 32
3.3 Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 35
3.4 Struktur Organisasi ... 41
BAB IV : EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN 4.1 Pengertian Roomboy ... 44
4.2 Perilaku dan Penampilan Seorang Roomboy ... 46
4.3 Tugas dan Tanggung Jawab Roomboy ... 48
4.4 Peran dan Tanggung Jawab Roomboy dengan Bagian Housekeeping Departemen Lainnya ... 50
4.5 Efisiensi dan Efektifitas Housekeeping Departemen Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 51
4.6 Dampak Efisiensi dan Efektifitas Roomboy Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel ... 55
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 57
5.2 Saran ... 58
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Jenis dan Harga Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan ... 36
ABSTRAKSI
Sejalan dengan perkembangan dunia pariwisata yang saat ini sangat berkembang dengan pesat maka indusrti perhotelan pun perkembangannya sangat pesat. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen terpenting dalam realitas komponen produk kepariwisataan secara keseluruhan. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Pelayanan yang baik mulai dari Front Office, Housekeeping, dan Food and Beverange Departemen.
Bagian Housekeeping merupakan salah satu departemen yang sangat penting dalam hal pemeliharaan barang-barang hotel, penyediaan peralatan atau perabot, kebersihan, keindahan, dan kenyamanan yang ada di hotel. Seksi-seksi yang mendukung tugas bagian tata graham adalah Houseman, gardening, swimming pool, uniform, linen room, room section.
Hal inilah yang akan diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh bagian Housekeeping Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.
ABSTRAKSI
Sejalan dengan perkembangan dunia pariwisata yang saat ini sangat berkembang dengan pesat maka indusrti perhotelan pun perkembangannya sangat pesat. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen terpenting dalam realitas komponen produk kepariwisataan secara keseluruhan. Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu. Pelayanan yang baik mulai dari Front Office, Housekeeping, dan Food and Beverange Departemen.
Bagian Housekeeping merupakan salah satu departemen yang sangat penting dalam hal pemeliharaan barang-barang hotel, penyediaan peralatan atau perabot, kebersihan, keindahan, dan kenyamanan yang ada di hotel. Seksi-seksi yang mendukung tugas bagian tata graham adalah Houseman, gardening, swimming pool, uniform, linen room, room section.
Hal inilah yang akan diuraikan mengenai cara-cara yang digunakan oleh bagian Housekeeping Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Perkembangan industri pariwisata akhir-akhir ini semakin menurun.
Hal ini disebabkan karena berbagai masalah yang terjadi di negara ini, seperti
masalah bencana alam, krisis ekonomi, kerusuhan-kerusuhan yang terjadi akibat
adanya terorisme yang semakin meningkat. Walaupun demikian pemerintah tetap
berusaha agar sektor pariwisata yang menjadi salah satu penghasil devisa terbesar
yang kedua setelah sektor migas dan non migas tersebut tidak menurun.
Pembangunan, pariwisata merupakan bagian integral yang tercakup dalam
pembangunan nasional. Ini berarti pembangunan di sektor pariwisata seiring dengan
program pembangunan nasional. Sebaliknya pembangunan nasional mempengaruhi
pula perkembangan pariwisata.
Sejalan dengan hakikat pembangunan untuk mengembangkan pariwisata
itu, industri perhotelan merupakan salah satu sektor pendukung yang cukup
diperhitungkan dalam upaya pembangunan industri pariwisata saat ini.
Berdasarkan keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor : KM.3/HK.
007/MKP.02 Tentang Pengelolaan Kelas Hotel. Hotel adalah suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa pelayanan, makanan dan minum serta jasa lainnya bagi umum,
ditetapkan bahwa jenis dan tingkat fasilitas hotel menjadi landasan untuk
penggolongan hotel yang memberikan gambaran tentang kualitas produk hotel
seacara fisik maupun pelayanan sebagai upaya perlindungan kepada konsumen
serta menumbuhkembangkan sikap perilaku usaha perhotelan yang bertanggung
jawab.
Hotel juga menjaga dan memperhatikan kebersihan, kerapian, dan
keindahan bangunannya. Bagian yang bertanggung jawab atas kebersihan,
kerapian, dan keindahan bangunannya adalah bagian Housekeeping. Untuk
memperoleh hasil kerja itu maka hal ini menjadi tanggung jawab petugas yang
ada di bagian Housekeeping yaitu Roomboy. Dalam hal ini setiap roomboy harus
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan tugas dan
tanggungjawab yang diberikan. Selain itu, salah satu faktor yang mempengaruhi
kinerja dari seorang roomboy adalah faktor usia. Usia sangat mempengaruhi
kinerja seseorang, ini merupakan salah satu pertimbangan bagi penulis untuk
mengangkat judul yang berhubungan dengan hal ini. Jika melihat dari pesatnya
perkembangan hotel-hotel yang ada di Kota Medan ini, maka usia dari seorang
roomboy sangat diperhatikan untuk menghasilkan kerja yang efektif dan efisien.
Berdasarkan uraian di atas dapat kita ketahui betapa pentingnya
bagian Housekeeping pada suatu hotel. Oleh karena itu penulis merasa perlu
untuk mengangkat judul kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini adalah :
“Efisiensi dan Efektifitas Roomboy dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
1.2 Batasan Masalah
Penulis menyadari ruang lingkup bagian Housekeeping itu sangat luas, juga terbatasnya waktu dalam mengumpulkan data serta bahan literature ilmiah, maka dalam pembahasan ini akan memfokuskan pada kualitas dan pemecahan masalah-masalah yang diuraikan diatas. Penulis membatasi masalah yang akan diuraikan yaitu usaha atau cara Roomboy dalam meningkatkan pelayanan pada
Housekeeping Departement. Namun aspek lain yang berkaitan dengan judul turut
dibahas secara singkat, karena setiap bagian yang ada di hotel saling berhubungan dan merupakan kesatuan yang utuh dan terpadu.
1.3 Tujuan Penulisan
Kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Suatu kesempatan bagi penulis untuk memberikan dan mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.
2. Untuk membadingkan semua teori yang telah di dapat di perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan, menggabungkan, dan menyusun dalam bentuk karangan ilmiah.
3. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
1.4 Metode Penulisan
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini,
digunakan dua metode penelitian, yaitu :
1. Library Research (Penelitian Pustaka)
Metode pengumpulan data dengan cara mengumpulkan buku-buku dari
perpustakaan sebagai referensi dalam penyusunan kertas karya ini.
2. Field Research (Penelitian Lapangan)
Metode pengumpulan data dengan penelitian langsung ke lapangan yaitu
melalui Praktek Kerja Lapangan. Pada metode ini penulis ikut praktek
langsung dengan beberapa petugas Housekeeping dan mengadakan wawancara
dengan petugas bagian housekeeping.
1.5 Sistematika Penulisan
Kertas karya ini secara sistematis dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang alasan penulisan judul, pembatasan
masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika
penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Bab ini penulis menguraikan tentang beberapa pengertian atau
defenisi Housekeeping Departement, Operasional Housekeeping
Departement, pengertian efisiensi dan efektifitas, kualitas pelayanan
dan pengertiannya, hubungan housekeeping department dengan kualitas
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA
DELI MEDAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum Hotel INNA DHARMA DELI
MEDAN. Menguraikan tentang sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, dan fasilitas yang dimiliki.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini merupakan permasalahan dari kertas karya ini, yang mana pada bab ini penulis membahas tentang strategi bagian housekeeping
yang dalam hal ini memberikan pelayanan kepada tamu adalah
Roomboy dalam mencapai efisiensi dan efektifitas kerja untuk
mencapai tujuan bagian housekeeping. Pada bab ini juga dibahas mengenai tugas dan tanggung jawab Roomboy dalam pelaksanaan tugasnya.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Housekeeping
Housekeeping adalah salah satu bagian yang sangat penting di hotel
setelah food and beverange dan front office. Istilah Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Housekeeper adalah orang yang bertugas menjaga, serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. Melihat dari arti tersebut maka peranan housekeeping dalam suatu hotel sangat penting untuk mendukung operasional hotel tersebut. Lebih luas lagi Housekeeping merupakan bagian yang bertanggung jawab menjaga, memelihara, kebersihan dan kerapian, memberikan penataan yang menarik serta memberikan pelayanan yang dibutuhkan rumah tangga hotel. Karena kepuasan tamu tergantung pada mutu, fasilitas dan kualitas pelayanan yang di berikan kepada tamu yang nantinya sangat berpengaruh terhadap reputasi hotel.
Berhubungan dengan pentingnya Housekeeping Departement tersebut, maka department ini ikut menetukan dalam memberikan rasa kepuasan kepada tamu. Hal ini dapat dilihat apabila tamu tersebut tidak puas keinginannya seperti kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar serta ruangan-ruangan dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pelayanan-pelayanan di hotel. Untuk itu
Housekeeping Departement harus selalu meningkatkan kinerja dan pelayanan
Karena areal tugas dan tanggung jawab Housekeeping Departement begitu
luas maka agar dapat menjangkau secara keseluruhan, dan agar dapat memberikan
pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada tamu serta, demi kemajuan
Hotel maka Housekeeping Department terbagi menjadi beberapa seksi serta harus
didukung tenaga-tenaga yang terampil dan profesional.
Perlu diingat bahwa maju mundurnya hotel dipengaruhi banyak sedikitnya
tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak
menerima pelayanan yang memuaskan maka tidak menutup kemungkinan tamu
tersebut akan kecewa dan menceritakan kepada orang lain. Namun sebaliknya
bila tamu yang menginap mendapatkan kamar yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas
lengkap, serta pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan maka
tamu tersebut pasti akan merasa senang dan puas dan tidak akan pernah lupa
dengan hotel tersebut. Tidak menutup kemungkinan pula para tamu tersebut bisa
menjadi sarana promosi yang murah dan sangat efektif bagi hotel. Maka dari itu
salah satu tujuan hotel itu adalah meningkatkan hunian kamar (room occupancy)
yang tinggi dan tamu betah tinggal lama di hotel.
2.2 Peranan Housekeeping
Peranan Housekeeping department pada suatu hotel sangat penting dan
berperan dalam hal kelancaran dan operasional hotel. Housekeeping department
harus memperhatikan kebersihan dan kenyamanan yang diciptakan untuk
Tujuan utama departement housekeeping dalam suatu hotel adalah untuk
mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan
semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel
dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada para tamu. Hasil pengelolaan
departement housekeeping yang baik, yaitu berupa kebersihan, penampilan
fasilitas dan produk hotel tentu akan dapat menarik tamu untuk menginap kembali
di hotel. Jika housekeeping mampu menciptakan dan memelihara suasana hotel
yang bersih, nyaman, dan menarik, maka dapat dikatakan bahwa housekeeping
mencapai sasaran dan tujuan. Tugas departement housekeeping sangat beragam
sehingga membutuhkan suatu jalinan kerjasama dan interaksi saling
menguntungkan dengan departemen lain yang ada di hotel. Oleh karena itu
semua team work yang solid dapat membantu mewujudkan efisiensi dan efektifitas
kerjanya.
Kegiatan menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel
berlangsung secara terus menerus dan tanpa henti. Hal tersebut mendorong tim
kerja pada departement housekeeping untuk senantiasa bekerja keras, ulet,
dan disiplin supaya konsitensi dan kerja tetap terjaga dari waktu ke waktu.
Secara umum hotel dapat dibedakan menurut lokasi, jenis tamu, kepemilikan,
ukuran, dan tingkat pelayanan. Dilihat dari sudut pandang departement
housekeeping, ukuran dan tingkat pelayanan adalah fitur yang terpenting di hotel.
Ukuran dan tingkat pelayanan merupakan hal yang terpisah satu dengan yang lain.
Ukuran hotel praktis tidak ada kaitannya dengan tingkat pelayanan walaupun pada
kenyataannya hotel yang berukuran besar cenderung memiliki tingkat pelayanan
Housekeeping hotel memainkan peran yang sangat vital bagi penyelengaraan
hotel. Peran tersebut tidak terbatas pada saat saat tamu menginap di kamar saja namun mencakup semua aspek pemeliharaan kebersihan hotel seperti asset hotel yang paling visible yakni pembangunan dan seluruh fasilitasnya.
2.3 Ruang lingkup Housekeeping
Housekeeping adalah salah satu bagian terpenting yang mendukung
dalam penjulan kamar sebagai salah satu sumber pendapatan terbesar di hotel. Ruang lingkup kegiatan operasional housekeeping harus diketahui oleh setiap karyawana, agar tercipta performa keja yang baik dan mencegah tumpang tindih operasional kerja dengan departemen yang lainnya. Pada suatu hotel,
housekeeping adalah bagian yang cukup penting yang bertugas menyiapkan kamar
yang akan dijual kepada tamu. Oleh karena itu, bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan seluruh area hotel sehingga siap untuk dijual oleh bagian front office.
Adapun ruang lingkup dari Housekeeping department adalah :
a. Kamar hotel yaitu seluruh kegiatan dalam hal keindahan, kerapian, kebersihan. Kelengkapan kamar mulai dari kamar tidur sampai kamar mandi serta ruangan lain di kamar hotel.
c. Penyediaan perlengkapan kamar ataupun ruangan umum, alat pembersih
dan pakaian seragam karyawan hotel yaitu segala sesuatu yang
menyangkut dalam hal kegiatan pengaturan lena, pakaian seragam
karyawan, alat-alat yang diperlukan di kamar, sarana sanitasi ruangan
umum dan lain sebagainya.
d. Tambahan pelayanan yang lain untuk tamu, dimana pelayanan
tambahan yanhg dimaksudkan itu antara lain, jasa cucian (laundry),
tempat tidur tambahan (extra bed), mencatat dan melaporkan
barang-barang tamu yang tertinggal di kamar dimana pelayanan ini
tidak diberikan kepada bagian lain.
Selain tugas-tugas di atas masih ada beberapa hal yang cukup penting
menjadi tanggung jawab Housekeeping departement antara lain :
- Comfortable (Kenyamanan)
Mengatur keadaan kamar serta fasilitas yang ada harus dapat
memberikan rasa nyaman dan betah tinggal di kamar.
- Safe (Rasa aman)
Housekeeping harus bisa memberikan rasa aman, memberikan
keselamatan kepada tamu baik itu untuk tamu itu sendiri maupun
barang-barang tamu tersebut selama berada di kamar.
- Attractive (Daya tarik)
Housekeeping harus mampu mengatur keadaan kamar dengan
- Make A Good and Friendly Atmosphere
Housekeeping harus mampu memberikan suasana yang baik dan
bersifat kekeluargaan. Menyambut setiap tamu yang datang
dengan ramah dan kekeluargaan, biarkan tamu merasa santai
sehingga tamu merasa seperti di rumah sendiri.
- Hospitality (Ramah Tamah)
Petugas housekeeping harus bersifat sopan santun dan ramah
tamah, baik kepada tamu maupun kepada sesame karyawan dan
atasan.
- Responsibility (Tanggung Jawab)
Dalam pelaksanaan tugas setiap harinya, petugas housekeeping
harus mampu melaksanakan tugasnya dengan penuh tanggung
jawab.
- Coorperation (Kerjasama)
Dalam pelaksanaan tugas harus bisa terjalin kerjasama yang baik
antara departemen yang satu dengan departemen yang lainnya
sehingga tugas yang akan dikerjakan berjalan dengan lancar dan
sinkronisasi tujuan perusahaan dapat dicapai dengan semaksimal
mungkin.
Keseluruhan kegiatan Housekeeping dalam suatu hotel adalah bertanggung jawab
secara :
1. Teknis yaitu penyelenggaraan kebersihan, keindahan, kenyamanan,
serta pemeliharaan hotel secara keseluruhan, dan mengetahui cara-cara
2. Administratif yaitu bertanggung jawab atas pengaturan laporan
serta catatan kepada manajemen yang meliputi : Laporan mengenai
barang-barang hotel, laporan keadaan pegawai, laporan budget,
angaran keuangan, laporan mengenai kerusakan barang, membuat
permintaan barang dan menerima alat barang-barang yang diminta.
2.4 Seksi-seksi Dalam Housekeeping
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, untuk menunjang seluruh
kegiatan yang ada di bagian housekeeping, maka housekeeping departement
dibagi menjadi beberapa seksi menurut areal tugas masing-masing. Setiap seksi
yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi
dan kerjasama yang baik maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis
dan kondusif. Untuk itu bagian housekeeping dibagi menjadi :
1. Room/Floor Section (seksi kamar)
Seksi kamar adalah seksi yang bertanggung jawab atas penyiapan
dan kebersihan kamar tamu. Petugasnya disebut Room Attendant.
Nama yang popular adalah Room Boy untuk pria sedangkan
Room Maid untuk wanita.
2. Public Area Section (Seksi area umum)
Seksi area umum bertanggung jawab atas kebersihan area umum
di hotel seperti main entrance, lobby, lift, coridor, meeting room,
3. Linen Section (Seksi Lena)
Seksi lena adalah seksi yang menangani peredaran atau distribusi lena-lena hotel. Linen keeper merupakan pengawas yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional seksi lena. Sedangkan pelaksanaan teknisnya antara lain linen attendant, seamstress, dan taylor.
4. Store Section (Seksi Gudang)
Seksi gudang menangani pergudangan, penyimpanan, dan pengeluaran barang-barang keperluan housekeeping, seperti alat pembersih, bahan pembersih, guest supplies dan lain-lain. Tidak semua departemen housekeeping hotel memiliki gudang tersendiri. Apabila housekeeping tidak membawahi seksi gudang maka untuk pengadaan barang-barang di housekeeping langsung dari General store yaitu gudang pusat yang menampung dan menyimpan barang-barang keperluan seluruh departemen.
5. Laundry Section (Seksi Binatu)
Seksi yang menangani pakaian kotor dan menyetrika pakaian yang dipergunakan oleh karyawan hotel maupun dari tamu yang menginap di hotel.
6. Maintenance Section (Seksi Perbaikan dan Pemeliharaan Alat di Housekeeping)
bantuan kepada departemen teknik dalam menangani kerusakan mayor. Di beberapa hotel, Housekeeping tidak memiliki seksi sehingga harus bekerja sama dengan teknisi untuk memperbaiki dan memelihara peralatan.
7. Recreation Section (Seksi Rekreasi)
Ada beberapa kegiatan rekreasai di hotel antara lain renang,
senam,snorkeling dan lain-lain. Housekeeping di hotel-hotel resort
biasanya memiliki seksi rekreasi. Seksi ini bertanggung jawab
menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu dan melayani kegiatan
tamu tersebut dalam bermain olahraga.
2.5 Pengertian Efisiensi dan Efektifitas
Menurut defenisi kata efisiensi adalah usaha mencapai prestasi yang
sebesar-besarnya dengan menggunakan kemungkinan-kemungkinan yang
tersedia (material, mesin, dan manusia) dalam tempo yang sependek-pendeknya,
di dalam keadaan yang nyata (sepanjang keadaan itu bisa berubah)
tanpa menggangu keseimbangan antara faktor-faktor tujuan, alat, tenaga, dan waktu
(Wirapati dalam The Liang Gie, 1976, halaman 26).
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara suatu hasil dengan usahanya.
Perbandingan ini dapat dilihat dari dua segi berikut ini :
1. Hasil
Suatu kegiatan dapat disebut efisien, jika suatu usaha memberikan
hasil yang maksimum. Maksimum dari segi mutu atau jumlah satuan
2. Usaha
Suatu kegiatan dapat dikatakan efisien, jika suatu hasil tertentu
tercapai dengan usaha yang minimum, mencakup 5 unsur : pikiran,
tenaga, jasmani, waktu, ruang, dan benda, (termasuk uang)
(The Liang Gie dan Miftah Thoha, 1978, hlm 8-9).
Menurut defenisi efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan
gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu.
Berdasarkan dari pengertian efisiensi dan efektifitas di atas dapat
disimpulkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang sangat erat dan
berhubungan. Dimana dalam pelaksanaan kerja yang efisien akan menghasilkan
suatu hasil yang efektif. Dalam hal ini bahwa para karyawan (roomboy) harus
bekerja secara efisien sehingga dapat menghasilkan kerja yang efektif nantinya.
2.6 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dari
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai uasaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
Demikian juga pada perusahaan atau organisasi yang secara esensial
merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah
unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa
Dalam pelayanan ada yang perlu diketahui terlebih dahulu mengenai
karakteristik dari pelayanan itu sendiri. Karakteristik pelayanan tersebut
adalah :
- Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur
Pelayanan ini tidak berwujud, tidak dapat diukur, diraba, dan hanya bisa
dirasakan. Pelayanan hanya dapat dirasakan oleh yang menerima layanan
tersebut maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan
yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan).
- Bobot pelayanan tergantung dari harapan penerima
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang komplementer dengan
harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan
si penerima layanan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau
mengecewakan. Sebaliknya, layanan yang melampaui harapan penerima
merupakan layanan yang memuaskan.
- Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Pelayanan yang diterima oleh si tamu hanya dapat dirasakan ditempat itu saja,
tidak dapat dibawa pulang selain kesan dan pengalaman yang diperoleh dari
layanan tersebut.
- Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya
Untuk memperoleh pelayanan tersebut maka penerima layanan harus datang
ke tempat dimana pelayanan tersebut diberikan.
- Bersifat segera (immediately)
- Lebih bersifat emosional daripada rasional
Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat disentuh atau diraba sebagaimana wujud suatu benda. Penilaian dari pelayanan tersebut tergantung pada suasana perasaan si penerima pelayanan tersebut.
Dari berbagai karakteristik yang telah dikemukakan diatas dapat diambil 2 pengertian dari 2 sisi yang berbeda :
1. Dari sisi penerima pelayanan
Ada rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan.
2. Dari sisi pemberi pelayanan
Suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, dalam hal ini yang dimaksud seseorang adalah orang yang dilayani.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan tersebut adalah tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (tamu, konsumen) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau yang dilayani. Hotel sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan terbaik yang dimilki kepada tamu, Karena tamu adalah asset yang dimiliki oleh hotel. Tanpa tamu, hotel tidak memiliki apa-apa. Hotel hanya bergantung pada tamu dan untuk tamulah kita bekerja, karena tamu adalah sumber uang dan pekerjaan.
Pelayanan dan kepuasan tamu adalah merupakan tujuan utama dalam hotel
karena tanpa tamu, hotel tidak akan dapat berkembang. Asset hotel sangat kecil
mempertahankan pelanggan. Jika tamu merasa puas dengan pelayanan yang kita
berikan kepada mereka, maka mereka pun tidak akan menyesal datang ke hotel
kita malah sebaliknya tamu akan selalu ingat kepada hotel kita dan tidak menutup
kemungkinan mereka akan kembali lagi ke hotel kita. Secara tidak langsung tamu
tersebut juga bisa sebagai promosi bagi hotel kita, maksudnya adalah mereka
akan menceritakan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan
kepada tamu.
2.7Dasar-dasar Pelayanan Hotel
Pelayanan hotel adalah serangkaian aktifitas yang dilakukan hotel untuk
tujuan memenuhi kebutuhan orang-orang yang datang ke hotel, baik untuk
menginap maupun hanya datang sekedar untuk menikmati jasa hotel. Di samping
memenuhi kebutuhan tersebut sekaligus menciptakan kepuasan melalui jasa
pelayanan yang diberikan pihak hotel. Pelayanan hotel bersifat persuasif, dimana
pihak hotel berupaya untuk membujuk orang-orang yang memiliki kepentingan
dalam berbagai hal seperti: melakukan perjalanan wisata, atau pun orang-orang
yang melakukan kegiatan bisnis agar berminat untuk memilih hotel yang
diselenggarakan sebagai tempat tinggal sementara.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa dasar-dasar
diselenggarakannya pelayanan hotel antara lain :
- Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan
- Adanya kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam
perjalanan tersebut.
- Adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam
pemenuhan kebutuhannya dengan membayar.
2.8 Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki defenisi yang bervariasi dan berbeda-beda mulai
dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.
1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan
sebagainya.
2. Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas
pengguna produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
Pada bagian lain Gaspersz (1997) memberikan defenisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktifitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen - Sasaran kualitas dimasukan ke dalam rencana bisnis
- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, disana adalah sasaran untuk kualitas tahunan.
- Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat
- Pengukuran ditetapkan seluruhnya
- Manajer secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran
- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik - Sistem imbalan (reward system) diperbaiki
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan atas pelayanan yang telah kita berikan kepada mereka. Meningkatkan kualitas adalah pekerjaan semua orang. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misal staf pada sebuah kantor.
Parasuraman (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan
perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat
bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, parasuraman dkk (Zeithamil dan Bitner, 1996 : 118 ) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada Sembilan dimensi yang perlu diperhatikan :
1.) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2.) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai
jasa/pelayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya,
serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
3.) Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh
diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat.
4.) Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan. Reliabilitas, meliputi dua
aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya
secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan handal
(misalnya, memberikan pelayanan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
5.) Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
6.) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya : telepon, surat, email, fax, dan lainnya), dan jam operasi nyaman.
7.) Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak seperti : resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain.
8.) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibiltas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan.
9.) Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan
suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA
DHARMA DELI MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel
Hotel Dharma Deli adalah unit hotel dari PT.Hotel Inna Dharma Deli
Medan yang merupakan persero pemerintah dibawah lingkungan Departemen
Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam
bidang jasa perhotelan dan restaurant.
Berdasarkan peraturan pemerintah No.4 Tahun 1973 diberitahukan dalam
lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1973 No.6, Ex Unit Wisata Deli
dan Ex. Unit Hotel Dharma Bakti(yang kemudian kedua unit ini digabungkan
menjadi satu unit yaitu Hotel Dharma Deli), dimaksudkan atau diserahkan
oleh pemerintah, sebagai modal Negara Republik Indonesia pada PT. Hotel Inna
Dharma Deli Medan.
Sebelum penggabungan Hotel Dharma Deli terdiri dari dua unit yaitu
masing-masing merupakan unit PT. Natour yang terpisah pengelolaannya,
yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex. Hotel Dharma Bakti. Sejarah atau
kepemilikan kedua unit serta perkembangan operasionalnya dapat diuraikan
A. Ex Hotel Wisata Deli
Hotel Wisata Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tanggal 29 Juni tahun 1965, dimana pada waktu itu berada di bawah lingkungan
Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan Darat Direktorat Jendral Pariwisata, berdasarkan PP No. 4 Tahun 1973 diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha. Hotel Wisma Deli pada mulanya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya adalah sebagai
mess dengan jumlah kamar 12 (dua belas) dan ditambah dengan outlet restoran
dan bar. Namun melihat perkembangan baik dari segi ekonomi maupun tingkat kebutuhan akan fasilitas akomodasi, secara bertahap Hotel Wisma Deli dapat memperluas opersionalnya. Hal ini dapat dilihat dari dengan adanya penambahan 3 (tiga) ditambah ground floor sehingga menjadi 24 (dua puluh empat) kamar.
Kemudian pada tahun 1975 terjadi perluasan dengan pembangunan gedung bertingkat 2 (dua) dengan jumlah 10 (sepuluh) buah kamar. Tahap demi tahap telah dilewati sehingga dalam kurun waktu 10 (sepuluh) tahun Hotel Wisma Deli dapat berkembang jumlah 49 (empat puluh Sembilan) kamar, dilengkapi dengan fasilitas pendukung lainnya seperti restaurant, bar,
laundry and dry cleaning sevice dan banquet service. Seluruh kamar yang ada
dilengkapi dengan kamar mandi, air panas dan dingin, air conditioning (AC), telepon, televisi dan fasilitas lainnya.
Perkembangan hasil usaha unit dapat dilihat dari hasil penilaian
direksi pada Natour yang dinyatakan dan telah mendapat penghargaan secara
berturut-turut sejak tahun 1973 sampai dengan tahun 1976 dalam penilaian :
• Hasil usaha
• Tingkat huni kamar (Occupancy)
• Tingkat efisien
B. Ex Hotel Dharma Bakti
Hotel Dharma Bakti sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda
dengan nama N.V. Hotel Mij De Boer, yang didirikan dan dioperasikan sekitar
tahun 1911. Hotel ini pada masa dahulu pernah mengalami zaman keemasan,
sebagai hotel yang paling baik yang merupakan akomodasi bagi para tuan kebun
dan pembesar-pembesar Pemerintah Belanda.
Pada tahun 1957 dalam rangka nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik
Belanda N.V. Hotel Mij De Boer diambil alih oleh Pemerintah Republik Indonesia,
kemudian oleh pemerintah pengelolaannya dimasukkan ke dalam lingkungan
Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi.
Pada tahun 1962 dari Departemen Perdagangan diserahkan kepada
Departemen Perhubungan Darat, Pos Telekomunikasi dan Pariwisata.
Kemudian pada tahun 1973 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 4 oleh
Departemen Perhubungan Darat, Direktorat Jendral Pariwisata diserahkan sebagai
B. Penggabungan
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi Natour No. 22272/SK/76 yang berlaku sejak tanggal 1 April 1976 maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli digabungkan menjadi satu unit usaha dengan nama Hotel Dharma Deli.
Dari hasil pengusahaan yang telah dicapai dalam masa kurun waktu 1977 sampai dengan tahun 1981, di bawah pimpinan General Manager Bapak Zein Badrun, dengan didukung oleh seluruh karyawan, Hotel Dharma Deli
masih dapat mempertahankan nilai prestasi kejuaraan umum perusahaan sesuai dengan penilaian yang diberikan oleh Direksi PT.Natour. Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan peletakan batu pertama pembangunan kamar oleh Bapak Gubernur KDH Tingkat I Propinsi Sumatera Utara E.W.P. Tambunan. Bangunan ini terdiri dari 9 (Sembilan) lantai. Lantai pertama(Ground Floor) diperuntukkan sebagai ruangan perkantoran, rental dan lain-lain yang sifatnya konsesi maupun kontrak. Pembangunan ini juga adalah dengan bantuan kredit bank dari Bapindo BPDSU.
Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan maka pada bulan Juli 1983, unit Hotel Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas kamar sebanyak 180 kamar.
Beberapa Hotel yang tergabung dalam PT.Natour yang berkantor pusat
di Jalan M.H. Thamrin, Jakarta adalah :
• Natour Bali, Denpasar
• Natour Sindhu Beach, Bali
• Natour Kuta Beach, Kuta Bali
• Natour Simpang, Surabaya
• Natour Bath Tretes, Tretes
• Natour Garuda, Yogyakarta
• Natour Dibya Puri, Semarang
• Natour Dharma Deli, Medan
• Natour Parapat, Parapat
• Natour Muara, Padang
Melihat kebutuhan akomodasi yang semakin bertambah maka pada
bulan Juli tahun 1981 diadakan penambahan kamar yang direncanakan
sebanyak 84 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang memadai.
Bangunan yang baru terdiri dari 9 lantai yang beroperasional 75 kamar.
Lantai pertama diperuntukan sebagai ruangan perkantoran, rental dan
lain-lain yang sifatnya kontrak. Dari seluruh pembangunan dan renovasi
maka pada bulan Juli tahun 1983 Hotel Dharma Deli telah dapat dioperasikan
dengan kapasitas 176 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas seperti :
bar, restaurant, convention hall, swimming pool, massage, outside catering,
Dengan secara bertahap telah dilaksanakan Renovasi lobby dan Bar dengan demikian setelah selesainya Lobby dan Bar, kesan untuk bangunan yang terpisah antara gedung lama dan gedung baru tidak kelihatan. Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan, maka pada bulan Juli 1983, unit Hotel Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas kamar 176 kamar siap jual. Dari pengembangan fisik yang dilakukan dengan pembangunan perluasan ini, maka unit Hotel Dharma Deli dapat menyerap tenaga kerja dengan jumlah karyawan seluruhnya 251 orang pada tahun 1984. Untuk mendapatkan tenaga yang terampil bagi karyawan baru telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang dilaksanakan atas kerja sama BPLP Bandung dengan PT. Natour.
Dengan perluasan dalam manajemen yang ada, unit hotel Dharma Deli telah berkembang struktur organisasinya yaitu berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 3445/SK/1983 tanggal 9 November 1983. Perluasan yang dilakukan Hotel Inna Dharma Deli telah berkembang Struktur Organisasinya yaitu berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 3664/SK-KEPEG/1985 tanggal 12 Agustus 1985.
Pada 8 September 1990 dilaksanakan pergantian pimpinan, dimana pimpinan
baru dijabat oleh Bapak H. B. Panjaitan yang sebelumnya menjabat sebagai
General Manager Natour Parapat. Pimpinan lama Bapak Drs. Mohd Rasyid
mendapat tugas baru di kantor pusat PT. Natour sebagai kepala Biro Keuangan
dan Akuntansi PT. Natour. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi
PT. Natour Nomor : 4297/SK-KEPEG/1990 tanggal 5 Juli 1990.
Pada tanggal 1 Februari terjadi pergantian pimpinan berdasarkan
Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal
21 Januari 1993 dimana Bapak H. B. Panjaitan pindah tugas sebagai
General Manager Natour Garuda Yogyakarta sedangkan yang menjadi
General Manager Natour Dharma Deli Medan adalah Bapak Chandra Hasan
yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda Yogyakarta.
Pada tanggal 5 Februari 1996 dilakukan pergantian pimpinan dimana
Bapak Chandra Hasan menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan
Bapak M. Abbas Yunus, SE yang sebelumnya General Manager Natour Garuda
di Yogyakarta menjadi General Manager Natour Dharma Deli. Alih tugas ini
berdasarkan SK Direksi Nomor : 4873/ SK-KEPEG/1996 tanggal 4 Januari.
Pada tanggal 18 Februari 2000 dilakukan pergantian dimana
H.M. Abbas Yunus SE, MBA, MSi mendapat tugas baru menjadi General Manager
Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli
yang baru adalah H. Sjafrie AS yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing
Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan SK. Direksi
PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011/SKD/Dirut/HII-N/01/2000 tanggal
Pada tanggal 5 Januari 2001 dilakukan pergantian pimpinan menjadi Bapak Edison Daulay, SE yang sebelumnya General Manager Natour Parapat. Alih tugas ini berdasarkan SK Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor :
185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21 Desember 2000. Dengan Peraturan Pemerintah No : 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk
menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan identitas baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia R.I. Nomor : C-2642 HT.0104-TH.2001
tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara Legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Bapak Ir.A.M. Suseto maka
dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi :
INNA DHARMA DELI.
Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif kepada
masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka Direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor :
127/KD/Dirut/08/2002 tanggal 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan Berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour. Dengan berakhirnya
masa bhakti Bapak H. Edison Daulay maka Direksi dengan surat Nomor : 84/KD/Dirut/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 mengangkat Bapak H. Irfan M.SE. MBA sebagai General Manager Hotel Inna Dharma Deli yang sebelumnya Bapak
H. Irfan M.SE. MBA menjabat sebagai General Manager Hotel Inna Muara di Padang. Dengan kepemimpinan beliau maka Inna Dharma Deli melakukan
dan personalia dalam rangka mengantisipasi tantangan yang kompetitif khususnya akan hadirnya Hotel Jaringan Internasional dengan fasilitas yang sangat fantastis dibanding Inna Dharma Deli.
3.2 Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli Medan
Klasifikasi dan penggolongan hotel diperuntukkan untuk berbagai tujuan
antara lain dengan adanya penggolongan tersebut maka pengusaha hotel harus
mempertahankan segala persyaratan yang telah ditentukan bagi golongan hotelnya
dan selain itu klasifikasi hotel juga dapat memudahkan tamu untuk menentukan
pilihan sesuai dengan keinginan dan kemapuannya.
Klasifikasi hotel di Indonesia dilaksanakan dengan kriteria yang telah
ditentukan oleh pemerintah berdasarkan peraturan pemerintah yang dalam hal
ini Direktorat Jendral Pariwisata.Untuk Hotel Natour Dharma Deli sendiri
pengklasifikasian hotel dilakukan dengan memperhatikan beberapa faktor sebagai
dasar penentunya, di antaranya :
A. Berdasarkan Faktor Lokasi
Hotel Dharma Deli yang terletak di Jl. Balai Kota No. 2 Medan,
dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 meter dari stasiun
Kereta Api, 20 Kilometer dari Pelabuhan Laut Belawan dan 4 Kilometer dari
Lapangan Udara Polonia yang dapat ditempuh dalam waktu 10 menit.
Hotel Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini
menjadi milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota
Hotel Dharma Deli yang terletak di Jalan Balai Kota merupakan salah satu
lokasi yang cukup ramai dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung
perkantoran dan pusat perbelanjaan, maka berdasarkan letaknya, Hotel Dharma
Deli dapat digolongkan ke dalam kelompok city Hotel.
B. Berdasarkan Faktor Daya Jual dan Rencana Penjualan
Sistem harga jual kamar yang diterapkan pada Hotel Inna Dharma Deli
dilakukan dengan sistem paket dimana harga/tarif kamar sudah termasuk sarapan
pagi dengan standart continental breakfast yang terdiri dari :
Fresh fruit or fruit juice
Toast with butter and jam or marmalade
Coffe with milk/cream or tea with milk
Dikarenakan Room Rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna
Dharma Deli harus termasuk breakfast, maka Hotel Inna Dharma Deli dapat
diklasifikasikan dalam Continental Plan Hotel.
C. Berdasarkan Factor Jumlah Kamar
Hotel Inna Dharma Deli memiliki 181 kamar dengan room available
sebanyak 180 (seratus delapan puluh) kamar, termasuk di dalamnya kamar
luxury, suite, junior suite, superior, moderate, standart dan single room.
Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam
D. Berdasarkan Kriteria Golongan Tamu yang Menginap
Hotel Inna Dharma Deli jika dilihat dari golongan tamu yang menginap baik itu dari asalnya, profesinya, lingkungan dapat diklasifikasikan ke dalam Bisnis Hotel yaitu hotel yang cocok menjadi tempat tinggal sementara bagi kalangan usahawan/bisnis serta mitranya.
E. Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap
Dilihat dari lamanya tamu menginap hanya 1 (satu) sampai 3 (tiga) malam, hal ini disebabkan karena tamu tersebut hanya bermaksud untuk singgah dan untuk beristirahat saja sebelum melanjutkan perjalanan kembali.
Berdasarkan faktor di atas maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam
Transit Hotel dimana tamu yang menginap dalam waktu yang relatif singkat
hanya satu sampai tiga malam saja.
F. Berdasarkan Faktor Syarat Bintang
Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli dikategorikan sebagai Hotel Berbintang 3 (tiga) sejak tanggal 6 Juli 1987.
G. Berdasarkan Kegiatan Tamu Selama Menginap
Berdasarkan hal tersebut maka Hotel Inna Dharma Deli diklasifikasikan
ke dalam Convention Hotel yaitu hotel yang mampu sebagai tempat penyelenggaraan
konvensi, karena memilki fasilitas, perlengkapan, serta perangkat komunikasi
lengkap.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki
A. Kamar
Hotel Inna Dharma Deli merupakan milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
yang berkapasitas 180 (seratus delapan puluh) kamar dengan penggunaan lokasi
bangunan secara terpisah-pisah.
Klasifikasi bangunan yang terpisah-pisah terpisah-pisah tersebut akan
diuraikan di bawah ini :
High Rise Building (Gedung Dharma)
High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat 8 yang terdiri
dari 82 kamar.
Ex De Boer
Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan
Belanda yang berlantai 2 terdiri dari 48 kamar.
Garden Wing (Ex Wisma Deli)
Garden Wing atau Ex Wisma Deli berada pada bagian belakang
menghadap Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar.
Terdapat berbagai macam jenis kamar dengan harga yang berbeda-beda
Tabel 3.1 Jenis dan Harga Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan
No. Room Type Harga Kamar
1. Royal Suite Rp. 5.500.000,- 2. Luxury Suite Rp. 3.500.000,- 3. Deluxe Executive Rp. 990.000,-
4. Deluxe Rp. 850.000,-
5. Superior Rp. 700.000,-
6. Standard Rp. 550.000,-
Kesemua jenis kamar tersebut sudah termasuk Pajak dan Pelayanan
(Tax and Service) sebesar 21% dan mendapat sarapan pagi (Breakfeast)
untuk 2 orang per kamar. Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan
Air Conditioner Split untuk bangunan di Ex De Boer dan Garden Wing sedangkan
untuk seluruh ruangan di High Rise Building memakai AC Central + AC Split
untuk kamar-kamar khusus, Tv Local dan TV chanel, mini bar, Shower with cold
and Hot water, Telephon, dan lainnya.
B. Makanan (Food)
- Banquet ( Convention Room )
Banquet convention room memilki jumlah ruangan sebanyak 14 ruangan
Tabel 3.2 Harga dan Jenis Banquet Convention Room
No. Function Room
Capacities
Room Rental (Rupiah)
U-Shape Class
Room Theatre
Round Table
1. Tasik Madu Hall 120 Seats 230 Seats 400 Seats 162 Seats 6.000.000,-
2. Sri Banang 80 Seats 120 Seats 200 Seats 90 Seats 5.000.000,-
3. Sri Deli 60 Seats 120 Seats 200 seats 70 Seats 4.000.000,-
4. Sri Langkat 50 Seats 80 Seats 180 Seats 72 Seats 4.000.000,-
5. Sri Bilah 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-
6. Hang Tuah 78 Seats 108 Seats 170 seats 90 Seats 4.000.000,-
7. Hang Jebat 78 Seats 108 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-
8. Hang Kesturi 78 Seats 180 Seats 170 Seats 90 Seats 4.000.000,-
9. Hang Lekiu 24 Seats 30 Seats 60 Seats 36 Seats 3.500.000,-
10. Tudung Saji 40 Seats 60 Seats 120 Seats 54 Seats 3.000.000,-
11. Kuala Deli 45 Seats 48 Seats 75 Seats 42 Seats 2.500.000,-
12. Kuala De’Boer 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 seats 2.000.000,-
13. Lancang Kuning 25 Seats 24 Seats 50 Seats 20 Seats 2.000.000,-
14. Kuala Dharma 20 seats 24 Seats 40 Seats 15 Seats 1.500.000,-
C. Room Service
Melayani pemesanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin makan
di kamar, melakukan pemesanan dari kamar dan diantar langsung oleh petugas
room service, yang melayani pemesanan selama 24 jam. Posisi outlet disatukan
dengan outlet Deli Coffe Shop dalam rangka menghemat tenaga dan tempat.
Menu yang disajikan juga khusus atau dibatasi atau yang bersifat cepat saji
D. Deli Coffe Shop
Outlet ini berada didepan pintu masuk utama yang menyediakan buffe
untuk breakfeast setiap paginya mulai pukul 06.00 WIB- 10.00 WIB dengan
variasi menu yang cukup banyak, mulai dari jajanan pasar/tradisional,
Nasi goreng, mie, masakan khas daerah, berbagai jenis roti, salad, buah potong
segar, juice, teh, coffe, omlet, dan lainnya. Untuk siang dan malam
menyediakan menu ala carte, namun jika semua ruangan banquet terjual maka
Deli Coffe Shop ini dipakai untuk Lunch atau Dinner bagi para peserta rapat
sedangkan tamu regular diarahkan ke warung pojok.
E. Warung Pojok
Warung Pojok berada di depan Front Office yang buka mulai pukul
10.00-18.00 WIB sedangkan malamnya pukul 18.00-02.00 WIB digunakan
untuk Bar, menyediakan menu special cepat saji. Nilai plus outlet ini adalah
letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada di depan
Front Office sedangkan di dalamnya para pengunjung atau tamu dapat duduk
dengan santai sambil menikmati pemandangan kearah pintu masuk menghadap
Jalan Balai Kota. Tempat ini merupakan tempat yang sangat representative
bagi tamu untuk melakukan negosiasi bisnis atau lainnya sehingga tamu-tamu
yang datang banyak dari anggota DPR, pengusaha-pengusaha dan pejabat
F. Kuala Bar
Tadinya berdiri sendiri dengan nama kuala bar namun mulai 01 Mei 2007 ruangan ini diubah fungsi menjadi Meeting Room sedangkan Kuala Bar digabungkan ke Warung Pojok dengan operasi mulai pukul 18.00-02.00 WIB. Kuala Bar menyajikan soft drink, dan minuman beralkohol seperti : XO, Casanova,
Whisky, Dry Gyn Beer dan lainnya.
G. Swimming Pool
Swimming Pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang
menyukai renang, kolam yang disediakan sebanyak dua buah. Dalam rangka untuk menutupi biaya opersional yang cukup tinggi maka management melakukan penjualan melalui pengenaan tarif masuk kepada pengunjung umum dan sudah termasuk satu porsi Nasi Goreng/Mie Goreng/ Mie Sop plus Mineral Water.
H. Spa and Health Centre
Menyediakan fasilitas seperti massage, sauna, fitness, dan karaoke yang dibuka selama 24 jam.
I. Saloon
Menyediakan jasa potong rambut, creambath, blow, facial dan perawatan lain, yang dibuka mulai pukul 09.00 – 17.00 WIB. Usaha salon dikelola oleh pihak ketiga untuk membantu kebutuhan tamu.
J. Travel and Money Changer
K. Laundry and Dry Cleaning
Outlet ini melakukan pengoperasian untuk pencucian pakaian tamu yang dilakukan setiap hari pukul 07.00-11.00 WIB, sedangkan pada pukul 11.00-06.00 WIB laundry akan mencuci linen, handuk dari perlengkapan kamar
lainnya, juga perlengkapan serbet, Taplak meja Restaurant dan lainnya. Outlet ini juga melayani valet service untuk pelayanan pakaian tamu seperti pencucian atau penyetrikaan.
L. Car Rental Service
Menyediakan jasa penyewaan mobil jenis sedan (Mercedes, Jaguar, BMW, dan lainnya), jenis mini bus (Toyota Kijang, Tourist Bus) bagi tamu. Terdiri dari 2 unit usaha yaitu CV. Atraco dan CV. National Car.
M. Taxi Service
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu untuk transfer ke bandara udara, shopping dan lainnya.
N. Drug Store
Outlet yang menyediakan obat-obatan, fasilitas atau untuk cinderamata khusus seperti sabun, pasta gigi, sandal, pakaian, makanan ringan, buku bacaan, cinderamata dan oleh-oleh.
O. Telephone dan Faximile
P. Accessories Shop
Menyediakan asesoris jenis cincin bebatuan hingga permata dan juga berbagai parfum import dengan kualitas yang baik. Usaha ini dikelola oleh pihak ketiga untuk membantu kebutuhan tamu.
Q. Airliner
Airliner yang berkantor di Hotel Inna Dharma Deli adalah Garuda Airways dan Thai Air. Khusus untuk Garuda merupakan kantor penjualan (Ticketing Office) sedangkan Thai Air tersebut merupakan kantor pembantu sedangkan operasionalnya berada di Jakarta.
R. Flexi Shop
Flexi Shop adalah fasilitas yang dikelola pihak ketiga yang melakukan penjualan dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya untuk provider Flexi-Telkom.
S. Wi-Fi / Hot Spot
Fasilitas ini disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restaurant untuk tamu-tamu yang menggunakan Internet melalui Waireless (Notebook/Laptop). Untuk penggunanya tidak dipungut biaya bayaran atau gratis.
3.4 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan
Struktur Organisasi merupakan kerangka dalam dimana organisasi itu beroperasi. Walaupun terdapat beribu-ribu struktur organisasi yang berbeda-beda,
semuanya itu merupakan variasi atau kombinasi dari 3 jenis dasar.
Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian ataupun posisi-posisi maupun
orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi Tata Graha (HouseKeeping) Hotel Inna Dharma Deli Medan telah terbagi sesuai dengan
fungsinya masing-masing. Dengan adanaya fungsi tersebut, setiap karyawan dapat mengetahui tugas dan tanggung jawabnya.
Administration Housekeeper Executive Asisten Manager Executive Housekeeper Asst. Executive Housekeeper
Chief Linen & Uniform
Linen & Uniform Supv
Linen & Uniform Attd Chief Floor Chief Houseman Minibar Captain Floor Captain
Room Boy Minibar
BAB IV
EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS ROOMBOY DALAM
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING
DEPARTEMENT PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.1 Pengertian RoomBoy
Ada beberapa defenisi mengenai Room Boy, antara lain :
1. Roomboy (Room Attendant) adalah petugas Floor Section yang menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar
tamu (Rumekso, 2002 : 7).
2. Roomboy adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu
membersihkan kamar. Pada waktu tamu masuk ke kamar, pandangan pertama akan ditujukan ke kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapat kesan pertama atas keseluruhan hotel hanya dengan melihat kerapian tempat tidur itu. Itulah sebabnya tempat tidur harus disiapkan serapi mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya (Agus Sulastiyono, 1994 : 42).
Defenisi di atas menunjukkan bahwa Roomboy/Room attendant sangat berjasa di dalam operasional hotel. Penghasilan hotel pada umumnya yang paling besar di dapat dari penjualan kamar, walau ada beberapa di antaranya yang mendapatkannya dari penjualan makanan dan minuman.
hasil yang efektif. Salah satu hal yang mendukung untuk hal ini adalah faktor usia, faktor ini sangat berpengaruh terhadap kualitas kerja seorang Roomboy. Tingkat usia yang dimaksud dalam hal inilah adalah seorang Roomboy akan bekerja dengan cekatan didukung dengan usia produktifnya yang mampu melakukan suatu pekerjaan dengan cepat dan tepat. Dimana usia produktif itu adalah 21-35 tahun, pada usia inilah Roomboy dapat melaksanakan kerjanya dengan baik sedangkan usia lebih dari 35 tahun akan mengurangi kualitas kerja dari Roomboy tersebut. Maka dari itu Roomboy atau Room attendant merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar, yang pengelolaannya dilakukan oleh
Roomboy. Jika kamar selalu bersih, rapi, aman, lengkap fasilitasnya, serta
nyaman, pasti para tamu yang menginap menjadi krasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Bahkan para tamu tersebut akan menjadi marketer (alat promosi yang efektif), karena akan menceritakan kesan yang menyenangkan selama tinggal di hotel kepada orang lain sehingga akan mendatangkan banyak tamu untuk menginap di hotel tersebut. Sebaliknya, bila kondisi kamar hotel kotor, tidak rapi, tidak lengkap fasilitasnya, tentu tamu-tamu yang menginap akan mencari hotel lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Beberapa kriteria dari seorang Roomboy tersebut adalah :
- Usia 21-35 tahun
- Pendidikan minimal D-1 Perhotelan
- Pekerja keras
- Mampu melakukan perhitungan sederhana
- Memilki penampilan dan kepribadian yang menarik
- Memilkin pengalaman 1 tahun
- Memiliki standar hygiene dan sanitasi yang tidak dan tidak ragu-ragu
atau malu untuk membersihkan kamar dan kamar mandi.
4.2 Perilaku dan Penampilan Seorang Roomboy
Tugas dan tanggung jawab seorang Roomboy sebagai pemelihara
kebersihan areal hotel sangatlah penting, maka untuk itu diperlukan karyawan
yang benar-benar ahli dan mampu dalam tugasnya. Selain itu petugas juga harus
selalu memperhatikan sikap dan penampilannya sewaktu berhadapan dengan
tamu, ia harus mampu bersikap ramah sehingga memberikan kesan yang baik
juga dengan tujuan perusahaan yaitu menjual produk jasa.
Untuk itu seorang Roomboy harus mempunyai dasar dan pedoman yang
harus diperhatikan dalam menjalankan tugasnya, yaitu :
a) Appearance (Penampilan)
Sendi utama dalam hospitality service artinya sebagai faktor utama
dalam terciptanya kepuasan tamu seperti penampilan rapi, bersih,
dan ceria dengan sikap dan tingkah laku penuh sopan santun serta
b) Exspressience (ekspresi)
Mimik muka dan suara harus mampu membuat orang lain yang
melihat kita senang, betah dan selalu ingin memandang kita
berlama-lama. Wajah yang diharapkan adalah wajah yang tersenyum
dan suara tidak terlalu keras dan tidak terlalu lembut. Cara bicara pun
santai dan tidak terburu-buru. Bicara dengan jelas dan teratur bukan
lambat, pemakaian bahasa yang baik dan pemilihan kata-kata harus
sopan, biasakan memakai ungkapan yang imaginer yaitu ungkapan
yang mampu menggugah perasaan tamu dan menarik minat baik pada
tamu, atasan maupun teman kerja.
c) Intelegensia (Daya Nalar)
Biasakan mengaitakan segala sesuatu dengan logika yaitu dengan cara
menghilangkan perasaan yang tahayul dan hal-hal yang mistis karean
akan membuat pekerjaan menjadi lamban dan prinsip yang dipegang
menjadi goyah.
d) Emotion (Emosi)
Dapat dibina dengan cara menghindari sikap dingin dan acuh tak acuh,
tempramen senatiasa harus terkendali atau harus memilki sikap lapang
dada. Berusaha untuk membina perasaan humor dalam diri karena hal
ini akan membuat segala sesuatu menjadi lebih mudah dan sehat.
Seorang Roomboy tidak boleh bersifat terlalu sensitive terutama pada
persaan dan jangan pernah rendah diri karena hal ini akan membuat
e) Interest (Perhatian)
Membina pengetahuan mendalam terutama dalam hal tugas untuk dapat meningkatkan prestasi. Seorang Roomboy harus dapat memberikan perhatian kepada tamu baik itu terhadap pelayanan, kebutuhan, dan permintaan tamu yang akan membuat tamu merasa diperhatikan dan tamu merasa puas.
f) Social Adaption (Penyesuaian dengan lingkungan)
Seorang Roomboy harus pandai bergaul sehingga dapat menarik perhatian orang dan mampu membina sikap dan sifat toleransi.
4.3 Tugas dan Tanggung Jawab Roomboy
Roomboy adalah petugas di dalam kamar tamu. Roomboy berhubungan
langsung dengan tamu dan melayaninya lebih dekat dari pada petugas lainnya. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan setiap roomboy dituntut agar memiliki penge
