PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI KESEHATAN PT.ASKES
(Studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek Bandar Lampung)
Oleh:
Oktavianus Sihombing
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Administrasi Negara
Pada
Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
ii ABSTRACT
The Side-Effect of Employee’s Work Performance to the Satisfaction Level of Health Insurance PT. ASKES User (A Study of Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moeloek, Bandar
Lampung)
By:
Octavianus Sihombing
The improvement of employee’s work performance in field of health is organized to improve the service, to make it become more efficient, effective, reachable for all class of society, and to satisfy the patients. Onehealth program that comes from the government is the giving of health care insurance. It is given to the Civil Servant, Retired Civil Servant Receiver, TNI/POLRI, Veteran, Independence Pioneers and their family, and other commitees through the state-owned corporation called PT. ASKES. PT. ASKES (Partnership) works out a closer cooperative program with some health agencies and one them is Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moeloek (RSUDAM), Bandar Lampung. The main purpose of this research was to discover the side-effect of employee’s work performance to the satisfaction level of health insurance PT. ASKES user.
Based on a research, a result was obtained that there was a 0.625 (62.5%) correlation between the employee’s work performance and the patients’ satisfaction. It was concluded that employee’s work performance indeed had a high connection to the satisfaction of ASKES health insurance member. While the rest 35% was other un-identified factors in this research. Next, another result was gained-a regression equation- Y=22,656 + 0.79X, meaning whether the X value was increased then the Y value would also increase.A hypothesis made that by using the T test acquired a conclusion that employee’s work performance significantly influenced the patients’ satisfaction.
An important suggestion came from this research that it was crucial to improve the employee’s work performance through employee’s training. This was hoping can gain a better attitude of the employee itself. Besides, facilities, tools, and instruments of a hospital must be improved either in quality or in quantity matter.
ABSTRAK
Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Kesehatan PT. ASKES
(Studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moeloek, Bandar Lampung)
Oleh
Octavianus Sihombing
Peningkatan kinerja pegawai dibidang kesehatan dilaksanakan untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dan memuaskan pasien. Salah satu program kesehatan dari pemerintah adalah pemberian jaminan/asuransi pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya melalui badan usaha milik negara yaitu PT. ASKES. PT ASKES (Persero) menjalin kerjasama dengan beberapa instansi kesehatan yang salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek (RSUDAM), Bandar Lampung. Tujuan dalam penelitian ini adalahuntuk menemukan besarnya pengaruh kinerja pegawai terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi kesehatan PT. ASKES.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh korelasi antara kinerja pegawai dan kepuasan pasien sebesar 0.625 artinya pengaruh kinerja pegawai memiliki hubungan yang tinggi dengan nilai 0.625 atau 62.5% terhadap kepuasan pasien pengguna asuransi kesehatan PT. ASKES, sedangkan sisanya 37.5% adalah faktor
lainnya yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini.Selanjutnya
didapatkanpersamaanregresiyaituY = 22,656 + 0.79X. Artinyajikanilai X ditingkatkan, makanilai Y akanmeningkat.
Berdasarkanujihipotesisdenganmenggunakanuji T yang
menyatakankinerjapegawaiberpengaruhsignifikanterhadapkepuasanpasien.Saran dalam penelitian ini adalah meningkatkan kinerja pegawai
melaluipelatihan-pelatihanpegawai yang membuatattitude
(sikap)pegawaimeningkat.Selainbeberapafasilitassaranadanprasaranarumahsakitha rusditingkatkanbaikdarisegikualitasmaupunkuantitas..
vi
A. Latar Belakang Masalah………...
B. Rumusan Masalah...
vii
2. Analisis Tabulasi Sederhana ... 3. Regresi Linier Sederhana...
A. Gambaran Umum PT. ASKES... 1. Jenis Pelayanan Kesehatan yang Dijamin PT.ASKES... 2. Prosedur Pelayanan PT. Askes... B. Gambaran Lokasi Penelitian Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moeloek... 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... D. Hasil...
1. Variabel Kinerja Pegawai ... 2. Variabel Kepuasan Pasien ... E. Uji Normalitas... F. Analisis Statistik... 1. Analisis Regresi Linier Sederhana... 2. Koefisien Determinasi...
V KESIMPULAN DAN SARAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jumlah peserta asuransi PT. ASKES ... 4
2. Definisi Operasional ... 33
3. Nilai uji validitas instrumen penelitian... 40
4. Uji reliabilitas... 42
5. Jumlah tenaga kerja berdasarkan tingkat pendidikan... 53
6. Jumlah tenaga kerja berdasarkan jenjang fungsional... 53
7. Karakteristikrespondenberdasarkanjeniskelamin……..…… 54
8. Karakteristikrespondenberdasarkanusia………..………….. 54
9. Karakteristikrespondenberdasarkanpekerjaan……… 55
10. Ketelitianbekerja….……… 57
11. Kerapihan bekerja... 58
12. Kerapihan penampilan... 59
13. Konsistensi pekerjaan... 60
14. Perlakuan petugas... 61
15. Konsultasi pekerjaan... 62
16. Tanggapan atas permasalahan... 63
17. Penggunaan bahasa yang baik... 64
18. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti... 65
19. Pemberian informasi program-program... 66
20. Pekerjaaan selesai tepat waktu ... 67
21. Pekerjaan yang tidak berbelit-belit... 68
22. Keterampilan pegawai... 69
23. Kreatifitas untuk meningkatkan pekerjaan... 69
24. Responsifitas petugas... 70
25. Inisiatif meningkatkan pelayanan ... 71
26. Kemudahan prosedur... 72
27. Syarat pelayanan ... 73
28. Kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan yang dikeluarkan.... 74
29. Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan yang dibutuhkan... 75
30. Kejelasan petugas yang melayani ... 76
31. Kebersihan... 77
32. Kenyamanan ruang tunggu ... 78
33. Keamanan ... 78
34. Kepekaan pegawai dalam menerima keluhan pasien ... 79
ix
36. Kecepatan dalam melayani ... 81
37. Ketepatan petugas saat membuka loket ... 82
38. Ketepatan petugas saat menutup loket ... 83
39. Ketepatan petugas saat waktu istirahat ... 84
40. Perlakuan sopan kepada pasien ... 85
41. Perlakuan ramah kepada pasien ... 86
42. Keadilan pelayanan ... 87
43. Korelasi ... 89
44. Koefisien Determinasi... 90
45. Anova... 91
46. Uji Regresi... 92
x
DAFTAR BAGAN
Bagan Halaman
1. Kerangka Pikir... 29 2. Prosedur Pelayanan PT ASKES... 48
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah, dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang
publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini masyarakat semakin terbuka dalam
memberikan kritik bagi pelayanan publik, oleh sebab itu substansi administrasi
sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi
pelayanan dalam mencapai tujuan.
Pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2006:5).Salah
satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat.
Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh
Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa
“Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.
Undang Undang Dasar 1945 pasal 28 H, Undang-Undang No. 23Tahun 1992
tentang kesehatan, dan Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan
yang menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan,
karena itu setiap individu berhak memperoleh perlindungan kesehatan dan negara
berkewajiban untuk mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi masyarakat.
Seiring meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam
masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan
keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan
yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin
mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang
pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh daerah kabupaten dan daerah dota
adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian,
perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup,
pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja.
Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan
3
wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti
bahwa dalam rangka otonomi daerah, pemerintah kabupaten dan pemerintah
kota memiliki tanggung jawab yang besar dalam penyelenggaraan pembangunan
kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya,
dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan memuaskan.
Pemerintah berupaya membantu menyelesaikan permasalahan masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat dalam memperoleh pengobatan.
Terbukti dari anggaran kesehatan pada APBN 2012 yang dialokasikan pemerintah
mencapai 28,046 triliun rupiah (http:/kompas.com diakses pada oktober 2012).
Melalui anggaran tersebut pemerintah mengeluarkan berbagai progam dan
fasilitas kesehatan kepada masyarakat.
Salah satu program kesehatan dari pemerintah adalah pemberian jaminan/asuransi
pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan
TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan
Usaha lainnya melalui badan usaha milik negara yaitu PT. ASKES.PT ASKES
(Persero) menjalin kerjasama dengan beberapa instansi kesehatan yang salah
satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek (RSUDAM), Bandar
Lampung.
Berdasarkan Peraturan Gubernur Lampung No.45 Tahun 2009 tentang tata kelola
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek yang menyatakan bahwa PT.
ASKES (Persero) cabang Lampung adalah perusahaan yang menyelenggarakan
jaminan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan
kedua penyedia jasa layanan pubik ini mampu memberikan pelayanan yang baik
bagi para konsumen (pelanggan).
Tabel 1. Jumlah Peserta ASKES PT ASKES Kantor Cabang Bandar Lampung
Sumber : PT. ASKES Kantor Cabang Bandar Lampung Tahun 2012
Tabel 1. Menggambarkan jumlah peserta askes yang berada di daerah lingkup
kantor cabang PT. ASKES Bandar Lampung yang jumlahnya sampai dengan
bulan mei 2012 mencapai 125.850 orang. Menurut informasi yang peneliti
dapatkan dari Kepala Cabang kantor PT. ASKES KCP Bandar Lampung, peserta
askes yang tercantum dapat berobat langsung ke RSUDAbdoel Moeloek tanpa
melakukan regristrasi di kantor PT. ASKES Bandar Lampung.
Sebagai mitra dari PT. ASKES dalam menyelenggarakan layanan asuransi dan
jaminan kesehatan, Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moeloek Bandar
Lampung harus memberikan kinerja yang baik secara organisasi maupun pegawai.
Menurut Mangkunegara (2002:67) dalam Pasolong (2010:176) kinerja merupakan
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.
NO DATI II
PESERTA TERDAFTAR
PESERTA Istri/Suami Anak Jumlah
1 Kab. Lampung Selatan 12.679 8.270 9.956 30.905
2 Kab. Pesawaran 6.172 3.612 4.189 13.973
3 Kab. Pringsewu 9.497 5.940 7.041 22.478
4 Kab. Tanggamus 7.735 4.664 5.574 17.973
5 Kod. Bandar Lampung 56.921 30.821 38.108 125.850
5
Kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang, artinya
jika kebutuhan seseorang terpenuhi, maka orang tersebut akan merasa puas, begitu
pula sebaliknya.Menurut Kotler (2000:42) kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan. Informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna
untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan untuk memenuhi harapan
dan memuaskan masyarakat. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi atau
lembaga publik sangat penting karena adanya hubungan dengan kepercayaan
masyarakat. Semakin baik kinerja para pegawai yang diberikan, maka semakin
tinggi kepercayaan masyarakat (high trust) dalam hal ini pasien pengguna
asuransi kesehatan PT. ASKES.
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah masalah pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Ketidakpuasan pasien yang paling sering ditemukan adalah masalah
kinerja pegawai rumah sakit pemerintah yang meliputi: keterlambatan pelayanan
dokter dan perawat, dokter yang sulit ditemui, dokter dan perawat yang kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses administrasi, serta ketertiban dan
kebersihan lingkungan rumah sakit
(http://www.lintasgayo.com/29521/menakar-kualitas-pelayanan-publik-rumah-sakit-daerah.html, diakses pada 12 desember
2012)
Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum
Daerah Abdoel Moelok Bandar Lampung, muncul beberapa keluhan dari pasien
yang menggunakan layanan asuransi kesehatan dari PT. ASKES. Dari hasil
beberapa pasien, terdapat beberapa keluhan dari beberapa pasien yang
menggunakan layanan asuransi kesehatan seperti pelayanan administrasi yang
kurang maksimal.
Salah satu keluhan pasien sendiri termuat dalam harian Tribun Lampung edisi
Sabtu, 19 Mei 2012 halaman 10. Dalam kolom public service pasien
mengemukakan keluhannya tentang pembatasan penebusan obat yang hanya 10
orang perhari. Menanggapi keluhan tersebut,respon dari manajer PT. ASKES
cabang Bandar Lampung menegaskan seharusnya tidak ada batasan jumlah pasien
yang akan menebus obat.
Setelah didalami kembali kasus tersebut, ternyata persediaan obat di Rumah Sakit
Umum Daerah Abdoel Moeloek masih berada pada posisi normal. Peneliti
memiliki kesimpulan awal bahwa loket penebusan obat ditutup lebih cepat
dikarenakan pegawai yang ingin jam istirahat lebih panjang.Hal ini tentunya
menunjukan adanya masalah pada kinerja para pegawai administrasi terhadap
pasien pengguna layanan askes di RSUDAM, namun hal ini akan dibuktikan
dengan melakukan penelitian tentang masalah ini.
Sebagai organisasi pelayanan publik, tentunya diharapkan dapat mewujudkan
pelayanan prima dengan baik. Pelayanan prima yang baik salah satunya
ditentukan juga dengan melihat kinerja para pegawai. Menurut Dwiyanto
(2006:47) dalam Pasolong (2010,182), penilaian kinerja merupakan suatu
kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan
organisasi dalam mencapai misinya. Sebagai organisasi pelayanan publik,
7
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi itu apakah dapat memenuhi harapan dan
memuaskan pengguna jasa. Setelah melakukan penilaian terhadap kinerja, maka
diharapkan upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara terarah dan
sistematis
Melihat permasalahan pelayanan kesehatan yang telah dijabarkan di atas
khususnya permasalahan kinerja pegawai bagian administrasi. Sebagai salah satu
bentuk dari pelayanan publik, penilaian kinerja pegawai dalam pelayanan
kesehatan tentunya mendapat perhatian dari para peneliti administrasi negara
dikarenakan aspek pelayanan publik merupakan salah satu kajian penting yang
dipelajari dalam studi administrasi negara.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai
“Pengaruh kinerja pegawai terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi
kesehatan PT.ASKES (Studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek,
Bandar Lampung)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan besarnya pengaruh kinerja
pegawai terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna askes.
D. Kegunaan Penelitian
1. Secara Praktis
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi RSUD Dr.H.Abdul
Moeloek dan PT. ASKES (Persero) untuk dapat meningkatkan kinerja pegawai.
2. Secara Teoritis
a) Secara teoritis diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan sumbangan
bagi perkembangan ilmu pengetahuan Ilmu Administrasi Negara khususnya
untuk mata kuliahAdministrasi Pelayanan Publik.
b) Sebagai bagian penting dari kajian pelayanan publik dalam ilmu administrasi
negara, diharapkan dengan penelitian mengenai kinerja pegawai dapat
meningkatkan kinerja pegawai dalam mewujudkan pelayanan prima.
c) Secara akademis penelitian ini nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan
bagi proses penelitian selanjutnya khususnya penelitian yang berhubungan
dengan pengaruh kinerja pegawai kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Kinerja Pegawai
1. Definisi Kinerja
Suatu organisasi, baik itu pemerintah maupun swasta, selalu digerakan oleh
sekelompokorang yang berperan aktif untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dari
organisasi tersebut. Tujuan organisasi tentunya tidak akan tercapai jika kinerja
anggota atau pegawainya tidak maksimal. Menurut Mangkunegara (2002:67) dalam
Pasolong (2010:176) kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggungjawab
yang diberikan kepadanya.
Tidak jauh berbeda, Siagian (1995:227) mendefinisikan kinerja sebagai suatu
keseluruhan kemampuan seseorang untuk bekerja sedemikian rupa sehingga
mencapai tujuan kerja secara optimal dan berbagai sasaran yang telah diciptakan
dengan pengorbanan yang secara rasio lebih kecil dibandingkan dengan hasil yang
Prawirosentono dalam Pasolong (2007:176) lebih cenderung menggunakan kata
performance dalammenyebut kata kinerja. Menurutnya performance atau kinerja
adalah hasil yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan tanggungjawab masing-masing dalam rangka mencapai
tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai
dengan moral maupun etika.
Berbagai pendapat diatas dapat menggambarkan bahwa kinerja pegawai dan kinerja
organisasi memiliki keterkaitan yang sangat erat, tercapainya tujuan organisasi tidak
bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakan atau
dijalankan pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan
organisasi.Jadi dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai adalah penilaian hasil kerja
seseorang dalam suatu organisasi sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya dalam
rangka mencapai tujuan organisasi.
2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai
Terdapat beberapa pendapat yang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
pegawai.Menurut Moorhead dan Chung/Megginson, dalam Sugiono (2009:12)
kinerja pegawai dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu ;
a) Kualitas Pekerjaan (Quality of Work)
Merupakan tingkat baik atau buruknya sesuatu pekerjaan yang diterima bagi
seorang pegawai yang dapat dilihat dari segi ketelitian dan kerapihan kerja,
11
b) Kuantitas Pekerjaan (Quantity of Work)
Merupakan seberapa besarnya beban kerja atau sejumlah pekerjaan yang
harus diselesaikan oleh seorang pegawai. Diukur dari kemampuan secara
kuantitatif didalam mencapai target atau hasil kerja atas pekerjaan-pekerjaan
baru.
c) Pengetahuan Pekerjaan (Job Knowledge)
Merupakan proses penempatan seorang pegawai yang sesuai dengan
background pendidikan atau keahlian dalam suatu pekerjaan. Hal ini ditinjau
dari kemampuan pegawai dalam memahami hal-hal yang berkaitan dengan
tugas yang mereka lakukan.
d) Kerjasama Tim (Teamwork)
Melihat bagaimana seorang pegawai bekerja dengan orang lain dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan. Kerjasama tidak hanya sebatas secara vertikal
ataupun kerjasama antar pegawai, tetapi kerjasama secara horizontal
merupakan faktor penting dalam suatu kehidupan organisasi yaitu dimana
antar pimpinan organisasi dengan para pegawainya terjalin suatu hubungan
yang kondusif dan timbal balik yang saling menguntungkan.
e) Kreatifitas (Creativity)
Merupakan kemampuan seorang pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya
dengan cara atau inisiatif sendiri yang dianggap mampu secara efektif dan
efisien serta mampu menciptakan perubahan-perubahan baru guna perbaikan
f) Inovasi (Inovation)
Kemampuan menciptakan perubahan-perubahan baru guna perbaikan dan
kemajuan organisasi.Hal ini ditinjau dari ide-ide cemerlang dalam mengatasi
permasalahan organisasi.
g) Inisiatif (initiative)
Melingkupi beberapa aspek seperti kemampuan untuk mengambil langkah
yang tepat dalam menghadapi kesulitan, kemampuan untuk melakukan
sesuatu pekerjaan tanpa bantuan, kemampuan untuk mengambil tahapan
pertama dalam kegiatan.
Pendapat lain dikemukakan oleh Mahmudi (2005:21), yaitu :
a) Faktor personal (Individu), meliputi : Pengetahuan, kemampuan, kepercayaan
diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
b) Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan pimpinan atau team leader.
c) Faktor team, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh
rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, keserataan dan
kekompakan anggota tim.
d) Faktor sistem, meliputi : sistem kerja, fasilitas kerja, atau infrastruktur yang
13
Sedangkan menurut Harbani Pasolong (2010:186), faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pegawai adalah sebagai berikut :
a) Kemampuan, yaitu kemampuan dalam suatu bidang yang dipengaruhi oleh
bakat, intelegensi (kecerdasan) yang mencukupi dan minat.
b) Kemauan, yaitu kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi
untuk tujuan organisasi.
c) Energi, yaitu sumber kekuatan dari dalam diri seseorang. Dengan adanya
energi, seseorang mampu merespon dan bereaksi terhadap apapun yang
dibutuhkan, tanpa berpikir panjang atau perhatian secara sadar sehingga
ketajaman mental serta konsentrasi dalam mengelola pekerjaan menjadi lebih
tinggi.
d) Teknologi, yaitu penerapan pengetahuan yang ada untuk mepermudah dalam
melakukan pekerjaan.
e) Kompensasi, yaitu sesuatu yang diterima oleh pegawai sebagai balas jasa atas
kinerja dan bermanfaat baginya.
f) Kejelasan tujuan, yaitu tujuan yang harus dicapai oleh pegawai. Tujuan ini
harus jelas agar pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai dapat terarah dan
berjalan lebih efektif dan efisien.
g) Keamanan, yaitu kebutuhan manusia yang fundamental, karena pada
umumnya seseorang yang merasa aman dalam melakukan pekerjaannya, akan
Dari pendapat-pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa umumnya faktor-faktor
yang mempengaruh kinerja pegawai yaitu :
a) Faktor individu, meliputi kemampuan, kreatifitas, inovasi, inisiatif, kemauan,
kepercayaan diri, motivasi serta komitmen individu.
b) Faktor organisasi, meliputi kejelasan tujuan, kompensasi yang diberikan,
kepemimpinan, fasilitas kerja, atau infrastruktur yang diberikan organisasi,
proses organisasi dan kultur kerja dalam organisasi.
c) Faktor sosial, meliputi kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh
rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, keserataan dan
kekompakan anggota tim, serta keamanan.
3. IndikatorKinerja Pegawai :
Menurut Keban(2004:109) dalam Pasolong (2010:184) pengukuran kinerja pegawai
penting dilakukan oleh instansi pelayanan publik.Dengan mengetahui kelemahan dan
kelebihan, hambatan dan dorongan, atau berbagai faktor sukses bagi kinerja pegawai
serta institusi maka terbukalah jalan menuju profesionalisasi, yaitu memperbaiki
kesalahan-kesalahan yang dilakukan selama ini.
Terdapat berbagai teori mengenai indikator kinerja pegawai. Salah satunya indikator
kinerja pegawai Fadel (2009:195) mengemukakan beberapa indikator yang digunakan
15
a) Pemahaman atas tupoksi
Dalam menjalankan tupoksi, bawahan harus terlebih dahulu paham tentang
tugas pokok dan fungsi masing-masing serta mengerjakan tugas sesuai
dengan apa yang menjadi tanggung jawabnya.
b)Inovasi
Memiliki inovasi yang positif dan menyampaikan pada atasan serta
mendiskusikanya pada rekan kerja tentang pekerjaan.
c)Kecepatan kerja
Dalam menjalankan tugas kecepatan kerja harus diperhatikan dengan
menggunakan mengikuti metode kerja yang ada.
d)Keakuratan kerja
Tidak hanya cepat, namun dalam menyelesaikan tugas karyawan juga harus
disiplin dalam mengerjakan tugas dengan teliti dalam bekerja dan
melakukan pengecekan ulang
e)Kerjasama
Kemampuan dalam bekerjasama dengan rekan kerja lainya seperti bisa
Selain pendapat para ahli, pemerintah memiliki indikator kinerja pegawai yaitu
dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang penilaian pelaksanaan
pekerjaan PNS. Indikator tersebut adalah :
a) Kesetiaan, yaitu tekat dan kesanggupan untuk menaati, melaksanakan, dan
mengamalkan sesuatu yang ditaati dengan penuh kesabaran dan
tanggungjawab.
b) Prestasi kerja, yaitu hasil kerja yang dicapai pegawai dalam melaksanakan
tugas yang diberikan kepadanya.
c) Tanggungjawab, yaitu kesanggupan pegawai dalam melakukan pekerjaan
yang diserahkan kepadanya dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu, serta
berani menanggung resiko atas keputusan yang telah diambil.
d) Ketaatan, yaitu kesanggupan pegawai untuk menaati segala peraturan
perundang-undangan dan peraturan kedinasan yang berlaku.
e) Kejujuran, yaitu ketulusan hati pegawai dalam melaksanakan dan kemampuan
untuk tidak menyalahgunakan wewenang yang diembannya.
f) Kerjasama, yaitu kemampuan pegawai untuk bekerjasama dengan orang lain
dalam melakukan tugasnya.
g) Prakarsa, yaitu kemampuan pegawai untuk mengambil keputusan
langkah-langkah atau melaksanakan semua tindakan yang diperlukan dalam
melaksanakan tugas pokok tanpa menunggu perintah dari atasan.
h) Kepemimpinan, yaitu kemampuan untuk mempengaruhi orang lain sehingga
17
Menurut T.R. Michel dalam Rizky (2001:15) indikator kinerja meliputi :
a) Kualitas pelayanan (Quality of work), yaitu kualitas pekerjaan yang dihasilkan
dapat memuaskan bagi penggunanya atau tidak, sehingga hal ini dijadikan
sebagai standar kerja.
b) Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan pegawai dalam
berkomunikasi dengan baik kepada konsumen.
c) Kecepatan (Promptness), yaitu kecepatan bekerja yang diukur oleh tingkat
waktu, sehingga pegawai dituntut untuk bekerja cepat dalam mencapai
kepuasan dan peningkatan kerja.
d) Kemampuan (Capability), yaitu kemampuan dalam melakukan pekerjaan
semaksimal mungkin.
e) Inisiatif (Intiative), yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan masalah
pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi kemandulan dalam pekerjaan.
Pemaparan daribeberapa teori di atas dan membandingkan kondisi lapangan maka
penelitian ini akan menggunakan teori dari T.R Michael untuk mengukur kinerja
pegawai. Hal ini dikarenakan unsur-unsur yang terkandung dalam setiap indikator ini
dianggap mampu menggambarkan kinerja pegawai yang ada di RSUD Abdoel
B.Tinjauan Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakan tentunya memiliki beberapa
tujuan, salah satunya adalah memberika rasa puas kepada masyarakat. Menurut
Lukman (2000:119) dalam Pasolong (2010:144), kepuasan adalah sebagaimana
tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja berada dibawah harapan pelanggan, maka rasa
kecewa dan tidak puas akan dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya jika kinerja sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.Selain merasa
puas, terdapat kondisi dimana kinerja yang diberikan jauh melebihi harapan
pelanggan, ketika hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa sangat puas dan akan
membentuk suatu keterikatan dimana pelanggan akan mempunyai rasa setia yang
lebih lama.
Dampak lain yang ditimbulkan ketika pelanggan merasa puas adalah pelanggan akan
kurang sensitive terhadap harga yang akan dibayarkan untuk pelayanan yang mereka
terima dan akan berkomentar baik tentang perusahaan itu sehingga dapat
meningkatkan brand imej perusahan tersebut.Berdasarkan uraian di atas, dapat
19
yang berupa suka cita, senang, dan kenyamanan yang terjadi karena apa yang
diharapkan dengan apa yang dirasakan minimal sesuai atau melebihi harapan.
Sebagai organisasi yang melayani masyarakat, kepuasan konsumen yang dalam hal
ini disebut pasien tentu harus diutamakan. Menurut Rangkuti (2003:22) kepuasan
konsumen adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Ahli lain
memberikan pendapat bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang/kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dari
yang diharapkan (Kotler,2000:42).Konsumen rumah sakit disebut dengan pasien.
Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan
oleh tenaga pasien. (http://kamuskesehatan.com diakses pada 19 oktober 2012).
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas secara individu karena terpenuhinya
harapan atau keinginannya dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Kinerja
pelayanan kesehatan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Rasa puas akan
muncul ketika kinerja yang dirasakan minimal sesuai dengan apa yang diharapkan
pasien. Sebaliknya ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diterimanya berada dibawah harapan pasien. Berdasarkan penjelasan di atas,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah suatu perasaansenang atau kecewa
yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien
setelah membandingkan kualitas pelayanan kesehatan yang didapat dengan
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Terdapat berbagai pendapat tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Menurut Kotler (2000:38), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah : (1) Prilaku petugas, (2) Harga pelayanan, (3) kondisi
lingkungan, (4) Promosi atau iklan yang berlebihan, (5) Pelayanan yang diberikan.
Menurut Moison, Walter and White dalam Haryanti (2000), faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien (klinis, http://wordpress.com) yaitu :
a) Karakteristik Produk
Produk yang dimaksud dalam penulisan ini merupakan kepemilikan rumah
sakit yang bersifat fisik, antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk
rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe
kelas kamar yang disediakan, beserta kelengkapannya.
b) Harga
Harga merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Harga juga merupakan aspek terpenting dalam penentuan
kualitas.
c) Pelayanan
Yaitu segala sesuatu yang harus didapatkan pasien seperti pelayanan yang
ramah dari petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan, dan sebagainya.
Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
21
rumah sakit. Kesan pertama biasanya akan mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi
merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau
mudah dijangkau dari tempat tinggal maka akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit yang meliputi sarana dan prasarana turut
menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya ruang kamar rawat inap,
ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir. Walaupun bisa dikatakan bukan
merupakan faktor yang vital dalam mempengaruhi kepuasan pasien, namun
rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas yang dimiliki rumah
sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik minat konsumen.
f) Image
Image merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting terhadap
kepuasan pasien, dimana biasanya pasien akan memilih rumah sakit yang
memiliki citra,reputasi dan kepedulian yang baik.
g) Desain visual
Desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien atau konsumen karena tata ruang dan dekorasi rumah sakit
h) Suasana
Meliputi keamanan, keakraban, dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang
tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya. Selain itu suasana yang baik akan membuat
orang lain yang akan mengunjungi pasien pun akan merasa nyaman.
i) Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien.
3. Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Kepmen PAN Nomor 25 tahun 2004, untuk mengukur kepuasan
masyarakat, ada 14 unsur yang diletakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan
mayarakat, unsur-unsur tersebut adalah ;
a) Prosedur pelayanan.
Prosedur pelayanan meliputi kesederhanaan alur pelayanan serta
kesederhanaan pelayanan yang tentunya diimbangi kualitas pelayanan yang
baik. Hal ini akan memberikan kemudahan kepada pasien dalam rangka
mendapatkan perawatan serta pengobatan.
b) Persyaratan pelayanan.
Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang harus diberikan
23
c) Kejelasan petugas pelayanan.
Keberadaan dan kepastian petugas rumah sakit dalammemberikan pelayanan.
Kejelasan lain juga meliputi nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawab petugas rumah sakit.
d) Kedisiplinan petugas pelayanan.
Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku sehingga tidak ada
pasien yang tidak mendapatkan pelayanan dikarenakan petugas rumah sakit
telah selesai bertugas sebelum waktu yang ditetapkan.
e) Tanggungjawab petugas pelayanan.
Kejelasan wewenang dan tanggungjawab dalam menyelenggarakan dan
penyelesaian pelayanan kesehatan oleh petugas rumah sakit sehingga dapat
memberikan kepercayaan kepada konsumen.
f) Kemampuan petugas pelayanan.
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak
terjadi atau meminimalisir dampak buruk yang diakibatkan pelayanan yang
tidak sesuai.
g) Kecepatan pelayanan.
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan kesehatan sehingga pasien dapat mengetahui
kapan bisa kembali ke rumah atau sampai berapa lama harus mendapatkan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status sosial
ekonomi masyarakat yang dilayani. Petugas rumah sakit harus memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas dan sama kepada setiap pasien yang
datang.
i) Kesopanan dan keramahan petugas.
Sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan keramahan serta saling menghargai dan menghormati.
j) Kewajaran biaya pelayanan.
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh
pelayanan. Umumnya masyarakat yang datang ke RSUDAM adalah
masyarakat golongan menengah kebawah karena berbagai kemudahan yang
berasal dari kebijakan pemerintah yang memperingan biaya pengobatan.
k) Kepastian biaya pelayanan.
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh
pihak RSUDAM dengan tidak disertai pungutan lain yang tidak tercantum
dalam kuitansi pembayaran.
l) Kepastian jadwal pelayanan.
Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
atau kesepakatan dengan pasien.
m) Kenyamanan lingkungan.
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang rapi, dan teratur sehingga dapat
25
n) Keamanan pelayanan.
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun saran yang digunakan, sehingga masyarakat dapat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006,107) untuk mengukur kepuasan
konsumen dengan indikator sebagai berikut :
1. Keberadaan Pelayanan(Availability of service)
Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung
dengan pemberi jasa yang bertugas.
2. Ketanggapan Pelayanan(Responsiveness of service)
Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap
permintaan pasien.
3. Jangka waktu pelayanan(Timeliness of service)
Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka
waktu sesuai dengan perjanjian.
4. Profesionalisme pelayanan(Profesionalism of service)
Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya
profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.
Dari penjelasan di atas, indikator digunakan sebagai standar pengukuran data
kepuasan pasien, data dapat diperoleh dari pengukuran secara kualitatif maupun
teori Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006,107), yaitu; Keberadaan
Pelayanan(Availability of service), Ketanggapan Pelayanan(Responsiveness of
service), Jangka Waktu Pelayanan(Timeliness of service), Profesionalisme
pelayanan(Profesionalism of service). Hal ini dikarenakan setiap indikator dalam
teori ini dianggap mampu menggambarkan kepuasan pasien di RSUD Abdoel
Moeloek secara maksimal.
C . Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan
Konsep kinerja pada dasarnya dilihat dari beragam segi, antara lain kinerja pegawai
dan kinerja organisasi, kinerja keuangan, kinerja kebijakan. Konsep kinerja ini saling
berhubungan antara satu kinerja dengan kinerja yang lainnya, namun pada umumnya
yang memiliki hubungan paling erat adalah kinerja organisasi dan kinerja pegawai.
Kinerja organisasi mencakup hasil keseluruhan, sedangkan kinerja pegawai
merupakan hasil kerja perseorangan dalam melakukan suatu pekerjaan. Tercapainya
tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh
organisasi karena yang menggerakan organisasi adalah pegawai.
Menurut Mangkunegara (2009:9), definisi kinerja karyawan adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja merujuk
kepada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk
27
tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan baik (Donnelly, Gibson and Ivancevich:
1994).(http://ronawajah.wordpress.com/2007/05/29/kinerja-apa-itu/).
Dalam KEPMENPAN No. 25 tahun 2004, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik Pendapat ini mengemukakan adanya hubungan
antara kinerja dengan kepuasan masyarakat khususnya pasien sebagai objek dari
pelayanan kesehatan dari pemerintah.
Kepuasan masyarakat menurut Oliver (Tjiptono, 2000:90), adalah evaluasi purnabeli
di mana persepsi terhadap kinerja alternatif suatu produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Dengan demikian
pelanggan/masyarakat dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
a) Jika pelayanan dibawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa kecewa
atau tidak puas
b) Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
c) Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan
senang.
MenurutDwiyanto(2006:47) dalam Pasolong (2010,47), penilaian kinerja merupakan
suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran
keberhasilan organisasi dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik,
informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh
memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka
upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara terarah dan sistematis
Berdasarkanpenjabaran di atas, dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai
mempunyai hubungan keterkaitan dengan kepuasan pelanggan yaitu kinerja
merupakan salah satu ukuran kerberhasilan suatu organisai, dan sebagai organisasi
pelayanan publik, penilaian kinerja diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan
dapat memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa, sehingga dapat dijadikan
dasar acuan teori untuk melakukan penelitian ini.
D. Kerangka Pikir
Penelitian tentang pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan pasien tentunya harus
didasarkan kepada kerangka berpikir untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan
yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan organisasi
dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai
kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan
oleh birokrasi itu apakah dapat memenuhi harapan atau dan memuaskan pengguna
jasa, hal ini dikemukakan oleh AgusDwiyanto (2006:47) dalam Pasolong (2010,47).
KEPMENPAN No. 25 tahun 2004, menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan adalah
hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
29
kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara terarah dan
sistematis
Kedua pendapat diatas mengemukakan adanya hubungan antara kinerja dengan
kepuasan masyarakat khususnya pasien sebagai objek dari pelayanan kesehatan dari
pemerintah.Dengan demikian pelanggan/masyarakat dapat merasakan hal-hal sebagai
berikut:
a) Jika pelayanan dibawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa
kecewa atau tidak puas
b) Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
c) Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan
senang.
Variabel X Variabel Y
Bagan1. Kerangka Pikir (Availability of service). Ketanggapan
Pelayanan(Responsiveness of service).
Jangka Waktu
pelayanan(Timeliness of service). Profesionalisme
Bagan 1 menggambarkan hubungan kinerja pegawai terhadap kepuasan
pasien.Pendapat dari AgusDwiyanto (2006:47) dalam Pasolong (2010,47) diatas
mengemukakan adanya hubungan antara kinerja pegawai dengan kepuasan pasien,
terlebih untuk organisasi pelayanan publik.Teori ini kemudian diturunkan menjadi
dua variabel yaitu variabel kinerja pegawai (X) dan kepuasan pasien (Y). kinerja
pegawai akan menggunakan indikator kinerja pegawai seperti yang dikemukakan
oleh T.R. Michel (2001:15) dalam Rizky (2001,15), yang meliputi :
1. Kualitas pekerjaan (Quality of work), yaitu kualitas pekerjaan yang dihasilkan
dapat memuaskan bagi penggunanya atau tidak, sehingga hal ini dijadikan
sebagai standar kerja.
2. Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan pegawai dalam
berkomunikasi dengan baik.
3. Kecepatan (Promptness), yaitu kecepatan bekerja yang diukur oleh tingkat
waktu, sehingga pegawai dituntut untuk bekerja cepat dalam mencapai
kepuasan dan peningkatan kerja.
4. Kemampuan (Capability), yaitu kemampuan dalam bekerja semaksimal
mungkin.
5. Inisiatif (Intiative), yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan masalah
31
Unsur kinerja pegawai kemudian dihubungkan dengan kepuasan pasien yang
didapatkan dengan menggunakan indikator tingkat kepuasan pasien dari Kenedy dan
Young (dalam Supranto 2006,107) yakni sebagai berikut :
1. Keberadaan Pelayanan(Availability of service)
Merupakan tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung
dengan pemberi jasa yang bertugas.
2. Ketanggapan Pelayanan(Responsiveness of service)
Merupakan tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap
permintaan pasien.
3. Jangka Waktu Pelayanan(Timeliness of service)
Merupakan tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka
waktu sesuai dengan perjanjian.
4. Profesionalisme pelayanan(Profesionalism of service)
Merupakan tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya
profesional yang tepat selama bekerja dengan pasien.
F. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori serta kerangka pikir diatas, maka
penulis mendapatkan hipotesis yaitu sebagai berikut :
Ha : Ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap kepuasan
pasien asuransi kesehatan PT. ASKES.
Ho : Tidak ada pengaruh antara kinerja pegawai terhadap kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah peneliti berusaha menemukan besarnya
pengaruhkinerja pegawai terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi
kesehatan PT. ASKES. Tipe penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan
penelitian kuantitatif, dengan menggunakan teknik eksplanatori (explanatory
research).Penelitianeksplanatori (explanatory research) adalahpenelitian yang
bertujuanuntukmenganalisishubungan-hubunganantarasatuvariabeldenganvariabellainnyaataubagaimanasuatuvariabelme
mpengaruhivariabellainnya.
B. Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan penjelasan mengenai arti konsep, dimana konsep
adalah generalisasi dari sekelompok kejadian atau fenomena tertentu, sehingga
dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Dalam
penelitian ini, yang menjadi definisi konseptual adalah :
1. Kinerjapegawaiadalahhasilkerjaseseorangdalamsuatuorganisasisesuaideng
antugasdantanggungjawabnyadalamrangkamencapaitujuanorganisasi.
33
(2001:15)untukmengukurkinerjapegawai, yakni ; kualitas
pekerjaan(Quality of Work), komunikasi(communication),
kecepatan(promptness), kemampuan(capability), dan inisiatif
(intiative).Adapunkinerjapegawai yang
akandiukurdalampenelitianiniadalahpegawaibagianadministrasi.
2. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh
pasien.Penelitian ini akan menggunakan indikator dari teori Kenedy dan
Young (dalam Supranto 2006,107), yaitu; Keberadaan
Pelayanan(Availability of service), Ketanggapan Pelayanan
(Responsiveness of service), Jangka Waktu Pelayanan (Timeliness of
service), Profesionalisme pelayanan (Profesionalism of service).
C. Definisi Oprasional
Definisi oprasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur.
Untuk melihat operasionalisasi variabel tersebut harus maka digunakan
indikator-indikator yang dapat memperjelas variabel yang dimaksud. Adapun yang menjadi
definisi oprasional dalam penelitian ini adalah :
Tabel 2. Definisi Oprasional
Variabel Indikator Sub Indikator
35
(Timeliness of
service).
Ketepatanpetugasdalammenutuploket.
Ketepatanpetugassaatwaktuistirahat.
Profesionalism of service(Profesionalis me pelayanan).
Perlakuansopankepadapasien.
Perlakuan Ramah kepadapasien.
KeadilanPelayanan
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian,
sumber data ini adalah responden (pasien yang menggunakan asuransi PT.
ASKES di RSUDAM) yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan
kepada pasien. Data primer diperlukan sebagai data untuk memperoleh
informasi yang akurat.
2. Data Sekunder
Data skunder merupakan data yang diperoleh dari sumber-sumber yang
ada. Data ini digunakan sebagai pendukung dari dara primer. Sumbernya
dapat berupa naskah, dokumen resmi, buku-buku literatur, artikel koran
dan lain sebagainya.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Nazir (1988: 325) mengemukakan bahwa populasi adalah subjek
kualitas serta ciri-ciri tertentu yang telah ditetapkan. Sudjana (1989: 6)
mengatakan bahwa populasi adalah semua nilai yang mungkin hasil dari
menghitung atau mengukur yang kuantitatif maupun kualitatif mengenai
karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan populasi yang lengkap,
jelas yang dipelajari sifat-sifatnya.Berdasarkan pengertian-pengertian di
atas maka dapat disimpulkan bahwa populasi adalah subjek penelitian
yang merupakan keseluruhan individu yang akan diteliti sifatnya. Populasi
penelitian ini adalah 125.850 jiwa.
2. Sampel
Pengambilan contoh (sampling) adalah suatu proses pemilihan suatu
bagian (contoh) yang representatif dari suatu populasi. Pemilihan suatu
metode pengambilan contoh terutama tergantung dari sifat masalah yang
diteliti, biaya, waktu, dan tenaga yang tersedia, juga tingkat presisi hasil
yang diinginkan.
Menurut Hasan (2002:61), metode pengambilan jumlah sampel dengan
populasi yang besar adalah dengan menggunakan rumus :
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
37
Dengan menggunakan rumus tersebut, peneliti mengambil persentase
kelonggaran sebesar 10%, maka ukuran sampelnya adalah :
dibulatkan menjadi 100 pasien.
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pasien.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability
sampling, yaitu teknik yang tidak memberi peluang yang sama bagi
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, hanya pasien pengguna
askes yang sedang menggunakan pelayanan di bagian administrasi
diRSUDAM Bandar Lampung, dengan menggunakan tekniksampling
insidental, yaitu pengambilan sampel berdasarkan siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila
orang yang dijumpai dianggap cocok sebagai sumber data yaitu pasien
rawat jalan dan pasien apotek.
Pengambilan data dari sampel akan berhenti ketika kuesioner telah diisi
oleh 100 responden yang telah ditentukan. Pengambilan data dari sampel
akan dilaksanakan pada hari yang telah ditentukan, yakni hari jumat, sabtu
dan hari senin pada pukul 10.00 sampai pukul 11.30, hal ini dikarenakan
paling banyak adalah pada hari-hari tersebut. Responden ini akan menilai
kinerja pegawai khususnya pegawai administrasi.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada kegiatan ini adalah:
1. Kuesioner, yaitu teknik yang digunakan untuk memperoleh data melalui
penyebaran daftar pertanyaan secara tertulis tentang materi yang ada
hubungannya dengan permasalahan yang akan diteliti.
Pengukuran variabel-variabel penelitian dengan menggunakan kuesioner
akan disediakan lima alternatif dan skala jawaban untuk setiap jenis
pertanyaan, yaitu:
a) Nilai 1 untuk alternatif jawaban (e).
b) Nilai 2 untuk alternatif jawaban (d).
c) Nilai 3 untuk alternatif jawaban (c).
d) Nilai 4 untuk alternatif jawaban (b).
e) Nilai 5 untuk alternatif jawaban (a).
2. Wawancara, yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung
kepada responden, dalam penelitian ini wawancara digunakan untuk
mendukung jawaban pada kuesioner.
3. Observasi adalah suatu pengamatan dan pencatatan secara sistematis
terhadap fenomena-fenomena yang diselidiki. Tujuan dari observasi
39
yang memungkinkan peneliti memandang tingkah laku sebagai proses
serta untuk membantu peneliti menjawab pertanyaan penelitian.
G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan
untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya di ukur. Untuk mengukur validitas angket dalam penelitian ini
digunakan rumus Korelasi Product Moment:
Keterangan:
r
xy : Koefisien korelasi antara variabel X dan Yn : Jumlah Sampel
X : Skor variabel X
Y : Skor variabel Y (Arikunto, 2003: 73)
Tabel 3 : Nilai uji validitas instrumen penelitian
Item Nilai R Hitung R Tabel Keterangan
Item 1 0,452 0,396 Valid
Item 2 0,412 0,396 Valid
Item 3 0,457 0,396 Valid
Item 4 0,455 0,396 Valid
Item 5 0,433 0,396 Valid
Item 6 0,456 0,396 Valid
Item 7 0,424 0,396 Valid
Item 9 0,398 0,396 Valid
Sumber : Data diolah dari hasil kuesioner 2013
Berdasarkan tabel 3 diatas, diketahuibahwaterdapat 40 item yang
diujitingkatvalidnyadanselanjutnyasetelahdiolahmenggunakan program SPSS. Maka
diperolehr hitung> r tabeldalam hal ini sebesar 0,396. Hasil tersebut mengartikan
bahwa seluruh item dinyatakan valid dan dapat diuji untuk proses selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Dalam menguji reliablititas instrument ini hanya akan diuji butir-butir soal yang
valid saja dan untuk mengujinya akan digunakan rumus Alpha, yaitu:
41
0,6ataulebih.alat instrumen tersebut reliabel, dapat dilihat kriteria penafsiran
mengenai indeks korelasi (r) sebagai berikut:
Setelah dilakukan olah data per indikator dari hasil kuesioner dengan SPSS untuk
mengetahui tingkat reliabilitasnya, maka diperoleh nilai alpha adalah sebagai
berikut :
0,767 Reliabel Tinggi
Communication (Komunikasi)
0,788 Reliabel Tinggi
Promptness (Kecepatan)
0,813 Reliabel SangatTinggi
Capability 0,675 Reliabel Tinggi
0,800 sampai dengan 1,00 = sangat tinggi
0,600 sampai dengan 0,799 = tinggi
0,400 sampai dengan 0,599 = cukup
0,200 sampai dengan 0,399 = rendah
(Kemampuan) Intiative (Inisiatif)
0,711 Reliabel Tinggi
Availability of service (Keberadaan Pelayanan)
0,813 Reliabel SangatTinggi
Responsiveness of service (Ketanggapan Pelayanan).
0,656 Reliabel Tinggi
Timeliness of service
(Ketepatan waktu pelayanan).
0,667 Reliabel Tinggi
Profesionalism of service (Profesionalisme pelayanan)
0,734 Reliabel Tinggi
Sumber : Data diolah dari hasil kuesioner 2013
H. Teknik Pengolahan Data
Teknik yang digunakan dalam pengolahan data pada penelitian ini adalah:
1. Editing, yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang telah
diperoleh dari pasien yang menggunakan asuransi kesehatan PT. ASKES
di RSUD Abdoel Moeloek yang meliputikelengkapanjawaban,
kejelasantulisan, dankesesuaianjawaban yang satudengan yang lainnya.
2. Koding, yaitu pemberian tanda bagi tiap-tiap
kategori.Tahapinimeliputipemberiantandaatausimboldari data yang telahdi
editsehinggadapatdikelompokkandalammasing-masingvariabel yang
ditentukan.
3. Tabulasi, yaitu menyusun data yang diperoleh dari kuesioner ke dalam
bentuk tabel yang telah diproses dan disusun ke dalam suatu pola tertentu
agar sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dibuat.
I. Teknik Analisa Data
43
Ujinormalitasdilakukanuntukmengujiapakahvariabelindependendanvariabe
ldependenkeduanyamemilikidistribusi normal
atautidak.PengujianasumsiinidilakukandenganmelihatNormal P-P of
Regretion Standardized Residual.Cara
termudahuntukmelihatnormalitasadalahmelihat histogram
atautampilangrafik yang menunjukkanpolapenyebarantertentu.Model yang
baikadalah yang memilikidistribusi normal ataumendekati
normal.Dasarpengambilankeputusanadalah:
a. Jika data menyebar di sekitargaris diagonal danmengikutiarahgaris
diagonal, makaregresimemenuhiasumsinormalitas.
b. Jika data menyebarjauhdarigaris diagonal
dan/atautidakmengikutiarahgaris,
makaregresitidakmemenuhiasumsinormalitas. (Santoso, 2000:214).
2. Analisis Tabulasi Sederhana
Analisisinibertujuanuntukmelihatpresentaserespondendalammemilihkateg
oritertentu.Dalamanalisistabulasisederhanaini, data yang
diperolehdiolehkedalambentukpresentasemenggunakanrumussebagaiberik
ut.
P =
x 100%
Dimana:
fi = jumlahresponden yang memilihkategoritertentu
∑fi = banyaknyajumlahresponden
Tujuandaritabulasisederhanainiadalahmemberigambaranmengenai
data-data yang didapatdarikuisioner yang
bersifatmenggambarkankarakteristiktertentudariresponden.Untukmengetah
uipenggolongankategorihasiljawabandari sub variabelsecarakeseluruhan,
perluditentukanterlebihdahuluintervalnya. MenurutSugiyono (2009:29),
besarnya interval diperolehdariskortertinggidikurangiskorterendah,
kemudiandibagidenganjumlahkeseluruhan alternative jawaban
3. Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana adalah regresi linier di mana variabel yang terlibat
di dalamnya hanya dua, yaitu variabel terikat y dan satu variabel bebas x.
Bentuk persamaannya adalah:
Y = a + Bx
Keterangan:
Y : variabel terikat
X: variabel bebas
a : intersep
45
4. Uji Hipotesis
Dalammengujihipotesisapakahterdapatpengaruhsignifikanantaravariabelbe
basterhadapvariabelterikatdigunakanstatistikparametrikanalisis linear
sederhanaatautunggal.Dalampenelitianini,
pengujianhipotesismenggunakanuji t statistik.Uji t digunakan untuk
menguji signifikan konstanta dari setiap variabel independent. Hipotesis
yang diajukan adalah :
-Ho : Koefisien regresi tidak signifikan.
-Ha : Koefisien regresi signifikan.
Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat
kebebasan 10% dengan df = (n-k-I). Dasar pengambilan keputusannya
yaitu:
a. Jika t hit<tab maka Ho diterima dan Ha ditolak.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh positif antara kinerja pegawaiterhadap kepuasan pasien
pengguna asuransi kesehatan PT.ASKES (Studi pada Rumah Sakit Umum
Daerah Abdoel Moeloek, Bandar Lampung). Penelitian tentang kinerja
pegawai ini dibatasi hanya kepada pegawai yang bekerja pada bagian
administrasi.
2. Besarnya nilai pengaruh tersebut didapatkan dari perhitungan program SPSS
(Statistic Program for Social Sciences), dimana besarnya nilai pengaruh
variabel X dan Y atau nilai rxy = 0.625 atau 62.5 %.
Artinyapengaruhkinerjapegawaimemilikihubungan yang tinggidengannilai
0.625 atau 62.5%terhadapkepuasanpasienpenggunaasuransikesehatan PT.
ASKES, sedangkansisanya 37.5% adalahfaktorlainnyayang
108
B. Saran
Saran dalampenelitianiniadalah :
1. Melakukan pelatihan-pelatihan yang membuatperhatian(attention) pegawai
kepada pasien meningkat, yaitu mendengarkan dan memahami secara
bersungguh-sungguh kebutuhan para pasien, sehingga sub indikator yang
memiliki nilai kecil seperti konsultasi pasien dan kepekaan pegawai saat
menerima keluhan dari pasien dapat ditingkatkan.
2. Meningkatkan fasilitas rumah sakit terutama ruang tunggu yang memiliki
kapasitas tempat duduk yang sedikit untuk menunjang kenyamanan pasien,
selain itu meningkatkan keamanan di wilayah parkir rumah sakit sehingga
dapat meningkatkan rasa aman kepada pasien.
3. Untuk peneliti selanjutnya agar dapat meneliti dan menemukan hal-hal atau
variabel kinerja pegawai dan variabel kepuasan pasien/konsumen yang belum
termasuk dalam penelitian skripsi ini yang dipengaruhi oleh berbagai variabel
lain yang tidak diteliti atau tidak teridentifikasi dan menindak lanjuti
pembenaran dalam penyusunan angket dan kuisioner yang terkait dengan
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2003.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Bina Aksara. Jakarta.
Fadel, Muhammad.2009. Reinventing Government (Pengalaman Dari Daerah). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Hasan, Iqbal. 2003. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara. Jakarta
J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Erlangga.Jakarta
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN.
Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian Sosial. Rineka Cipta. Jakarta.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta.
Rangkuti, Freddy. 2003. TeknikMengukurdanStrategiMeningkankanKepuasan Pelanggan.PT. GramediaPustakaUtama. Jakarta.
Rizky A.2001. SistemManajemenKinerja. Jakarta. Gramedia
Santoso, Singgih. 2000. BukuLatihan SPSS StatistikParametik Ed 11. PT. Alex Media Komputindo. Jakarta
Siagian, Sondang P. 1995. ManajemenSumberDayaManusia. Jakarta :BumiAksara
Sinambela, LijanPoltakdkk. 2006. ReformasiPelayananPublik: Teori, Kebijakan, danImplementasi. Jakarta: BumiAksara.
Sugiono. 2009. MetodePenelitianAdministrasi. Bandung :Alfabeta
Soetriono dan Rita Hanafie. 2007. Filsafat Ilmu dan Metodologi Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta
Sumber lain:
(http:// jdih.lampungprov.go.id/sites/default/files/142009045.pdf/) diakases pada 4 mei 2012
http://wordpress.com/2007/12/28, 26/0302009.
(http://www.ptaskes.com/info-perusahaan/14/Sejarah-Singkat) diakases pada 3 mei 2012
(http://ronawajah.wordpress.com/2007/05/29/kinerja-apa-itu/) Diaksespada 21 november 2012
