JGJGJ
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF INFLUENCE BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY IN
MUAMALAT BANK OF BANDAR LAMPUNG BRANCH
BY
FIA TRANSTRIANINGZAH
This research was conducted in Muamalat Bank of Bandar Lampung Branch. It was expected to give benefit as the information for banks in increasing the service quality and customer satisfaction. Another benefit from this research was as the reference to the next researcher.
hypothesis that service quality and customer satisfaction influenced toward customer loyalty at Muamalat Bank of Bandar Lampung Branch.
Technique of analysis which was used namely multiple linear regressions with reliability level 95%. As a result of analysis indicated that service quality and customer satisfaction influenced toward customer loyalty using multiple linear regression equation such as Y= -6,075 + 0,198X1 + 0,422X2. Based on T-Test for
service quality variable (X1), there is significance value ≤ 0,05, namely 0,005 and
for customer satisfaction variable (X2) there is significance value ≤ 0,05, namely
0,000. It means service quality and customer satisfaction partially influences toward customer loyalty. From those independent variables, customer satisfaction variable is the most influenced variable toward customer loyalty. Based on F-test, it could be known that significance value ≤ 0,05 namely 0,000. It means that both service quality and customer satisfaction give positive and significance impact toward customer loyalty. On the other hand, determination coefficient (R2) reached 0,406, it shows that the influence given by combination between variables of service quality and customer satisfaction toward customer loyalty is 40,6% and the rest 59,4% influenced by the other variables. Thus, in improving customer loyalty, the bank has to improve the service quality and customer satisfaction.
jgjhgj
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh
FIA TRANSTRIANINGZAH
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung dan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai sumber informasi bagi bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabahnya serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk peneliti selanjutnya.
pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Dengan hipotesis bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut Y = -6,075 + 0,198X1 +
0,422X2. Berdasarkan uji t untuk variabel kualitas pelayanan (X1) diperoleh nilai
signifikansi ≤ 0,05, yaitu 0,005 dan untuk variabel kepuasan nasabah (X2) nilai
signifikansi ≤ 0,05, yaitu 0,000. Artinya secara parsial kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan dari kedua variabel bebas tersebut, variabel kepuasan nasabah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji F diketahui bahwa nilai signifikansi ≤ 0,05, yaitu 0,000. Hal ini berarti kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan sebesar 0,406, artinya bahwa pengaruh yang diberikan oleh kombinasi variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 40,6% sedangkan 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas nasabah perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
Hgfh
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Ogan Komering Ilir, Sumatera Selatan pada tanggal 06 September 1983, sebagai anak ketiga dari lima bersaudara, dari Alm. Bapak Muchsin dan Ibu Sri Mulyaningsih.
gjhki
MOTO
“Barang siapa mengerjakan kebajikan, maka itu untuk dirinya sendiri
dan barang siapa mengerjakan kejahatan, maka itu akan menimpa
dirinya sendiri, kemudian kepada Tuhanmu kamu dikembalikan”.
(Q.S Al-Jasiyah (45) : 15)
Memberi itu terangkan hati, seperti matahari yang menyinari bumi.
(Iwan Fals)
Tanamkan dalam setiap detik satu pujian, setiap menit satu gagasan
dan setiap jam satu pekerjaan.
DAFTAR ISI
Halaman
Cover i
Lembar Pernyataan ii
Riwayat Hidup iii
Persembahan iv
Motto v
Lembar Persetujuan vi
Pengesahan Tesis vii
Sanwacana viii
Daftar Isi ix
Daftar Tabel x
Daftar Gambar xi
Abstrak xii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 10
1.3 Tujuan Penelitian 11
1.4 Kegunaan Penelitian 12
1.5 Kerangka Pikir 12
1.6 Hipotesis 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 17
2.1 Kualitas Pelayanan 17
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan 18
2.2 Kepuasan Pelanggan 21
2.4 Hubungan Antar Variabel 24 2.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 24 2.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan 26 2.4.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 28
2.4 Peneliti Terdahulu 30
BAB III METODE PENELITIAN 33
3.1 Objek Penelitian 33
3.2 Sumber Data 33
3.3 Metode Pengumpulan Data 34
3.4 Populasi dan Sampel 36
3.4.1 Populasi 36
3.4.2 Sampel 36
3.5 Operasionalisasi Variabel 38
3.6 Uji Instrumen 39
3.6.1 Uji Validitas 39
3.6.2 Uji Reliabilitas 40
3.7 Uji Normalitas 42
3.8 Alat Analisis 43
3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda 43
3.8.2 Uji t dan Uji F 44
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 47
4.1 Gambaran Umum Responden 47
4.2 Rekapitulasi Jawaban Responden 53
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda 65
4.4 Analisis Uji t dan Uji F 66
4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2) 68
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 74
5.1 Simpulan 74
5.2 Saran 76
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Indonesian Bank Loyality Index (IBLI) 2013 3
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu 31
Tabel 3.1 Operasionalisasi variabel 38
Tabel 3.2 Hasil uji validitas 40
Tabel 3.3 Hasil uji reliabilitas 42
Tabel 3.4 Ringkasan uji normalitas 43
Tabel 4.1 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Jenis kelamin 48
Tabel 4.2 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Usia 49
Tabel 4.3 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Berapa lama menjadi nasabah 50
Tabel 4.4 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Pekerjaan 51
Tabel 4.5 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Pendidikan 52
Tabel 4.6 Responden dari Bank Muamalat cabang Lampung menurut
Berapa kali (frekuensi) berkunjung ke Bank Muamalat 53 Tabel 4.7 Rekapitulasi jawaban responden atas variabel kualitas pelayanan 54 Tabel 4.8 Rekapitulasi jawaban responden atas variabel kepuasan nasabah 61 Tabel 4.9 Rekapitulasi jawaban responden atas variabel loyalitas nasabah 63 Tabel 4.10 Rangkuman hasil uji regresi linier berganda 65
Tabel 4.11 Hasil Uji F 68
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Organisasi modern yang berorientasi pada pelanggan 5
Gambar 1.2 Grafik jumlah nasabah yang bertransaksi
di Bank Muamalat Cabang Lampung tahun 2013 9
Gambar 1.3 Skema kerangka pikir 15
Gambar 2.1 Skema hubungan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan 26
Gambar 2.2 Hubungan antara kepuasan pelanggan
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran1. Permohonan izin penelitian 74
Lampiran 2. Surat keterangan penelitian 75
Lampiran 3. Kuesioner 76
Lampiran 4. Input data exel uji instrumen 80
Lampiran 5. Hasil uji coba kuesioner 81
Lampiran 6. Input data exel penelitian 84
Lampiran 7. Output uji normalitas 87
Lampiran 8. Data responden 89
Lampiran 9. Frequency table 92
sdcfdcf
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini perbankan Syari’ah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank Syari’ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Bank Syari’ah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam aktifitas pembayaran
serta peredaran uang yang pengoperasianya disesuaikan dengan prinsip-prinsip
syariat islam, sehingga mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh
setiap nasabahnya yang menggunakan jasa perbankan Syariah.
Banyaknya bank Syari’ah yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada
banyak pilihan produk bank syari’ah yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan
2
dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di tengah masyarakat.
Tingkat persaingan yang semakin ketat juga menjadi perhatian Bank
Muamalat yang merupakan bagian dari industri perbankan syari’ah. Bank
Muamalat sangat berharap market share perbankan syari’ah dapat melampaui harapan, yakni mencapai diatas 6,5% dari total aset industri perbankan di Indonesia. Dalam 5 tahun terakhir (2009-2013) untuk industri perbankan syari’ah sendiri, Bank Muamalat menguasai market share perbankan Syari’ah sebanyak 29,92% (www.muamalatbank.com).
Pesona Bank Muamalat sebagai bank Syariah pertama di Indonesia tak pernah luntur di tengah ketatnya persaingan bisnis perbankan. Munculnya bank-bank Syariah baru dari bank-bank konvensional papan atas tak menggoyahkan posisi Bank Muamalat. Dibuktikan dari hasil survai yang dilakukan MarkPlus Insight
bekerja sama dengan Majalah Infobank dengan tajuk “Indonesian Bank Loyality
Index (IBLI) 2013” kategori tabungan bank Syariah, masih menempatkan Bank Muamalat di posisi terdepan dengan skor 74,07 % dan sebagai urutan kedua yaitu
Bank Syari’ah Mandiri dengan skor 73,50 %. Berikut urutan peringkat sepuluh
3
Tabel 1.1 Indonesian Bank Loyality Index (IBLI) 2013
Kategori Tabungan Bank Syari’ah
Peringkat Nama Bank
1 Bank Muamalat 2 Bank Syari’ah Mandiri
3 BRI Syari’ah
4 BCA Syari’ah
5 CIMB Niaga Syari’ah
6 BII Syari’ah
7 BNI Syari’ah
8 Danamon Syari’ah
9 Bukopin Syari’ah
10 Mega Syari’ah Indonesia
Sumber : www.infobanknews.com (dimodifikasi) tahun 2013
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa nasabah Bank Muamalat terbukti paling
loyal diantara nasabah Bank Syari’ah lainnya untuk tahun 2013. Meskipun
demikian, Bank Muamalat patut waspada terhadap pesaingnya yang memperoleh
skor berbeda tipis dengan Bank Muamalat. Bukan tidak mungkin Bank Syari’ah
Mandiri (BSM) yang saat ini menduduki peringkat kedua bisa mencapai peringkat pertama pada tahun 2014. BSM merupakan induk usaha dari Bank Mandiri, peluang bagi BSM untuk mencuri perhatian nasabah dengan berbagai program loyalitas dan produk baru pun terbuka lebar. Selain itu, banyaknya bermunculan
bank umum syari’ah yang lain merupakan tantangan tersendiri bagi Bank
Muamalat untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.
Meski menjadi yang terbaik, bukan berarti Bank Muamalat harus berpuas
diri. Inovasi pelayanan dan produk terus dilakukan untuk bisa mewujudkan
4
Syari’ah lain sebagai kompetitor akan terus mengikuti langkah-langkah Bank
Muamalat untuk bisa mengalahkan dari sisi apapun.
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis
sebagaimana pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers bahwa
satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang
berasal dari pelanggan. Itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai
yang akan anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan
karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik atau melibatkan diri
dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, anda tidak mempunyai bisnis
(Kotler dan Keller, 2008 : 134).
5
Pentingnya peran pelanggan dalam suatu perusahaan, menjadikan beberapa
perusahaan menempatkan pelanggan berada di posisi paling atas sebagaimana
tergambar dalam diagram berikut :
Gambar 1.1 Organisasi modern yang berorientasi pada pelanggan
Sumber : Kotler dan Keller, 2008:135 (dimodifikasi)
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi hingga diharapkan terwujud loyalitas pelanggan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) (F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011:180).
Manajemen Puncak Manajemen Menengah Orang-orang garis depan
6
Pentingnya kualitas pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan nasabah, hal ini juga menjadi perhatian utama Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Bank Muamalat Indonesia sebagai induk perusahaan telah melakukan reformasi pelayanan yang dinamakan sebaga FAST Service yang merupakan akronim dari Friendly, Accessible, Secure and To Your Need. Bank Muamalat berkomitmen untuk menciptakan produk yang tidak hanya comply terhadap Syari’ah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga ke daerah. Budaya FAST Service ini secara otomatis langsung diimplementasikan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Hal tersebut dapat dilihat dari ke lima dimensi kualitas pelayanan yang ada di Bank Muamalat Cabng Bandar Lampung. Dari dimensi reliability (kehandalan) karyawan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung dapat dibuktikan dengan berusaha memberikan perhatian dan pelayanan yang dijanjikan kepada nasabah serta berusaha untuk tidak melakukan kesalahan yang berakibat merugikan nasabah. Selain itu, setiap nasabah juga mendapatkan penjelasan tentang produk-produk yang ada di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sehingga nasabah mendapatkan informasi layanan yang up to date dari Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Bukti lain dari kehandalan karyawan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung dapat dilihat dari reputasi induk perusahaan. Biasanya budaya yang diterapkan di induk perusahaan akan terbawa sampai ke anak perusahaan. Dalam riset bertajuk “Bank Service Excellence
Monitor (BSEM) 2012/2013“, di kelompok Bank Umum Syari’ah Bank
7
dan teller Bank Muamalat mengungguli kualitas pelayanan bank-bank Syari’ah lainnya dengan skor masing-masing 78,33% dan 94,09% (www.infobanknews.com) . Hal ini menjadi bukti kehandalan dari karyawan Bank Muamalat baik ditingkat pusat maupun cabang Bank Muamalat.
Selain kehandalan yang diperlihatkan oleh karyawan, sifat responsiveness (daya tanggap) juga tergambar dari karyawan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung dengan bersedia membantu nasabah dengan cepat dan tepat, hal ini sangat meringankan nasabah yang notabene sangat menghindari pelayanan yang bertele-tele. Dengan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien, nasabah yang sedang membutuhkan layanan tentunya merasa sangat terbantu. Selain daya tanggap dari karyawan, jaringan ATM Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung juga bisa diakses dengan mudah selama 24 jam sehingga nasabah tidak merasakan kesulitan dalam memanfaatkan layanan ATM.
Bank Muamalat adalah bank pertama murni Syari’ah, merupakan pioner
dalam perbankan Syari’ah di Indonesia. Dengan kemurnian syari’ah yang selalu
menjadi slogannya, Bank Muamalat berusaha memberikan assurance (jaminan) kepada setiap nasabahnya baik dari segi keamanan dalam bertransaksi maupun
dari kemurnian syari’ahnya. Selain adanya jaminan dari Bank Indonesia, Bank
Muamalat juga memiliki Dewan Pengawas Syari’ah (DPS) yang akan selalu
memberikan pengawasan kepada Bank Muamalat. Budaya syari’ah yang dapat
8
kantor yang religius membuat nasabah merasakan aman dan nyaman ketika berada dan bertransaksi di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Setiap karyawan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung ditanamkan rasa empathy (empati) untuk dapat memberikan pelayanan dengan sabar dan penuh perhatian, dengan begitu diharapkan setiap nasabah mendapatkan kemudahan dalam memperoleh informasi apapun yang dibutuhkan tanpa ada hambatan, kepentingan nasabah sangat diutamakan karena nasabah adalah asset utama Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
Dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas, Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung juga memfasilitasi kantor pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Hal ini dapat terlihat dari kondisi ruangan yang bersih, nyaman dan sejuk serta penampilan setiap karyawan yang rapi dan sopan. Setiap Karyawan diwajibkan menutup aurat, hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah untuk bertransaksi karena akan tumbuh rasa bersahabat dari karyawan kepada nasabah. Dalam riset BSEM untuk banking hall dan kenyamanan ruangan, Bank Muamalat memperoleh skor sempurna (100%) bersama dengan beberapa
Bank Umum Syari’ah lainnya (www.infobanknews.com). Bank Muamalat sangat
9
mengalami kesulitan dalam menggunakan formulir serta yang terpenting adalah lokasi kantor yang strategis, berada di tengah kota Bandar Lampung sehingga memudahkan nasabah untuk bertransaksi langsung ke Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
Kualitas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung berdampak positif terhadap minat nasabah dalam melakukan transaksi di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Hal ini dapat dilihat dalam grafik berikut :
Sumber : Dokumen tertulis Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung Tahun 2013
Gambar 1.2 menunjukkan bahwa adanya kestabilan jumlah pengunjung di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung, hal ini menunjukkan kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sesuai dengan harapan nasabah sehinga nasabah merasakan kepuasan.
Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah yang pada akhirnya diharapkan dapat
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Juli Agustus September Oktober
10
mempertahankan loyalitas nasabah. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Sementara zaman globalisasi sekarang ini banyak persaingan ketat dalam segala jenis usaha perbankan termasuk dalam hal pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah, maka perlu diketahui seberapa tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung terhadap pelayanan yang diberikan, jika nasabah puas maka seberapa besar tingkat kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabahnya dan pada akhirnya dapat diketahui seberapa besar peluang untuk tetap eksis dan terus berkembang. Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT CABANG BANDAR LAMPUNG”.
1.2Rumusan Masalah
Didasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, diketahui bahwa terdapat adanya masalah tingkat persaingan yang ketat diantara Bank
Umum Syari’ah. Meskipun Bank Muamalat mengungguli market share perbankan
Syari’ah dan meraih peringkat pertama untuk hal indeks loyalitas nasabah, namun tentunya para pesaing tidak akan tinggal diam. Dengan perolehan skor indeks loyalitas nasabah yang terpaut tipis, sangat mudah bagi BSM dan Bank Umum
11
Muamalat dan juga cabang layanannya (salah satunya Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung) untuk selalu melakukan berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga diharapkan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang akan membentuk loyalitas para pelanggan/nasabahnya. Berdasarkan masalah tersebut, maka dapat diambil rumusan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung ?
2. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung ?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
12
1.4Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk : 1. Bagi Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan menambah loyalitas pelanggan/nasabah. 2. Akademisi
Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
1.5Kerangka Pikir
13
persaingan. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan market share ditengah persaingan yang semakin ketat, Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan para nasabah/pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa seperti Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung dapat dilihat berdasarkan lima dimensi, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung).
Kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Pada dasarnya pelanggan akan membandingkan jasa yang telah mereka nikmati dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang telah mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka harapkan, para pelanggan akan merasa kecewa dan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapan, maka pelanggan cenderung akan merasa puas dan akan kembali lagi untuk menggunakan jasa tersebut.
14
loyal. Loyalitas pelanggan ini tercermin dari kesetiaan pada produk perusahaan, melakukan pembelian ulang dan niat untuk menjadikan produk tersebut sebagai pilihan pertama, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth) atau memberikan rekomendasi.
Penelitian sebelumnya dalam A.A. Siagian (2012) menyebutkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung , selain itu menurut Tjiptono (2005) dalam U. Sumarwan dkk (2013:141) menuliskan manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan yang meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan), menekankan tolatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan, meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan membayar untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok), rekomendasi melalui komunikasi lisan menjadi positif, pelanggan cenderung lebih reseftif terhadap product line extension, brand extension dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
15
pada akhirnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tersebut akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 1.3 Skema Kerangka Pikir
H1
H2
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Tangibles (wujud/fisik )
(F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011:180)
Kepuasan Nasabah (X2)
1. Expected service (harapan terhadap kualitas pelayanan)
2. Perceived service (penilaian terhadap kualitas pelayanan)
(Teas & Palan, 1997
dalam F. Tjiptono dan G. Chandra, 2011)
16
1.6Hipotesis
Atas dasar pokok masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang dikemukakan adalah :
1. Kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
2. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
fgfgh
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:164) dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosuk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang diterapkan sebelumnya.
America Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2008:143) mendefinisikan kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan layanan (service) menurut Kotler dan Keller (2008:36) adalah
18
Definisi kualitas jasa/layanan menurut Lewis dan Booms dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:180) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman dan penilaian layanan mereka. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan definisi diatas kualitas pelayanan adalah tingkat totalitas yang bisa diberikan perusahaan kepada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan dan keinginan pelanggannya serta ketepatan penyampaiannya sepanjang waktu sesuai dengan persepsi pelanggan disebut perusahaan yang berkualitas.
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
19
1. Reliability (Kehandalan)
Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:198) kehandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008:52) kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Definisi daya tanggap menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:198) adalah berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008:52) daya tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Assurance (Jaminan)
20
bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dan definisi jaminan menurut Kotler dan Keller (2008:52) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empathy (Empati)
Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:198) empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1998) dalam I. Khasanah dan O.D Pertiwi (2010) empati yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Senada dengan dua definisi diatas, Kotler dan Keller (2008:52) menyatakan bahwa empati merupakan kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Tangibles (Bukti Langsung/Wujud)
21
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2008:138) memberikan arti dari kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Sedangkan dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:294-297) ada beberapa sumber yang mendefinisikan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu Tse dan Wilton (1998) mendefinisikan kepuasan pelanggan yaitu respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Sedangkan menurut Oliver (1981) kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren dalam memperoleh dan/atau pengalaman konsumsi produk. Pada hakikatnya, kondisi psikologis tertentu terbentuk manakala emosi seputar diskonfirmasi ekspektasi berangkaian dengan perasaan konsumsi sebelumnya terhadap pengalaman konsumsi.
22
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2004) dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:314) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (ghost shopping/Mystery shoping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)
23
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan (customer surveys)
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Menurut C. Lovelock, J. Wirtz dan J. Mussry (2010:76) loyalitas pelanggan adalah
Satu hal yang menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup preferensi, kesukaan dan itikad di masa mendatang.
Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Olson (1999) dalam D.D. Rahayu dan A.F. Alwie (2010) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang-ulang.
24
loyalitas pelanggan, dibutuhkan kerangka kerja terstruktur dengan menggunakan roda loyalitas yang meliputi tiga tahapan strategi yaitu :
Pertama : perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi fortofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
Kedua : untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi.
Ketiga : perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan perpindahan pelanggan (churn).
2.4 Hubungan antar variabel
2.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
25
pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kualitas jasa/layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa/layanan (Kotler:2000) dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:180). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan jasa/layanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (parasuraman, et.al, 1985) dalam F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:180). Apabila yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika yang dirasakan pelanggan melebihi harapan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila yang dirasakan pelanggan lebih jelek dibandingkan harapan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
26
Gambar 2.1 Skema hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah jaminan terbaik perusahaan atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi pesaing dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan mendatangkan loyalitas pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka terjalin hubungan yang
Lima dimensi kualitas pelayanan : 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliability (kehandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminam)
5. Empathy (perhatian)
Expected service
(harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan)
Perceived service
(penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan perusahaan)
GAP
Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang berbasis pada kinerja perusahaan
Consumer satisfaction
27
baik antara perusahaan dengan pelanggan karena salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing.
Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:61) konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitannya dengan konsep orientasi pasar (market orientation). Orientasi pasar merupakan serangkaian proses dan aktivitas lintas fungsional yang diarahkan pada upaya penciptaan dan pemuasan pelanggan melalui penilaian kebutuhan secara berkesinambungan. Hal ini menunjukkan bahwa tujuan pelayanan adalah tidak lain mengarah pada kepuasan pelanggan jangka panjang yang mendatangkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml dkk, 1996 dalam D. Aryani dan F. Rosinta, 2010).
28
2.4.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi syarat bagi loyalitas karena dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan, menggabungkan semua pembelian mereka dengan satu penyedia layanan dan menyebarkan berita positif. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan akan menjauhkan pelanggan dari sikap loyal terhadap perusahaan.
29
Gambar 2.2 Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
100 Zona Afeksi Apostel
80
60 Zona ketiakpedualian Mendekati apostel
40 Zona Pengalihan
20
Teroris 1 2 3 4 5
1. Sangat Tidak puas 2. Tidak puas 3. Tidak keduanya 4. Puas
5. Sangat Puas
Sumber : Harvard Business School Publishing Corporation
Zona pengalihan terjadi pada tingkat kepuasan rendah. Pelanggan akan beralih terkecuali jika biaya peralihan tersebut tinggi atau tidak ada alternatif yang layak. Pelanggan yang sangat tidak puas dapat menjadi ancaman bagi perusahaan yang dapat menyebarkan berita negatif mengenai perusahaan.
Zona ketidakpedualian berada pada tingkat kepuasan yang sedang. Pelanggan hanya bersedia beralih jika terdapat alternatif yang lebih baik.
Zona afeksi terletak pada tingkat kepuasan yang sangat tinggi, dimana pelanggan mungkin memiliki sikap loyal yang tinggi sehingga mereka tidak mencari
KEPUASAN
L
OYAL
IT
AS
(
reten
30
perusahaan lain bahkan pelanggan akan memuji dan merekomendasikan perusahaan kepada publik.
Menurut Fandy Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan artinya bahwa pelanggan telah berada pada tingkat loyal terhadap perusahaan.
2.5 Peneliti Terdahulu
31
Tabel 2.1 Peneliti Terdahulu
No Nama, Tahun Judul hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
Tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
2. pelayanan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru
Regresi Linier Berganda
Semua variabel bebas (kualitas pelayanan) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan
Peningkatan kualitas produk dan layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta semakin tinggi kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi.
4.
32 kualitas layanan terhadap kepuasan pembeli. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pembeli. loyalitas pembeli terhadap minat pembeli ulang.
Structural Equation Modeling
(SEM)
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pembeli. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pembeli.
Kepuasan pembeli berpengaruh positif terhadap loyalitas pembeli.
hkjkjn
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang beralamat di Jl. Raden Intan No.92 C-D Bandar Lampung dan nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sebagai responden. Dimana dalam penelitian ini menginterpretasikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung untuk dianalisis berdasarkan hipotesis.
3.2 Sumber Data
Data penelitian ini berseumber dari :
1. Data primer
34
perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, dalam hal ini adalah subjek penelitian (informan) yang berkenaan dengan variabel yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
2. Data sekunder
Sedangkan data sekunder menurut Suharsimi Arikunto (2010:22) adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen grafis (tabel, catatan, notulen rapat, SMS, dan lain-lain) yang dapat memperkaya data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian melalui :
1. Kuesioner
35
pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung. Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu :
a. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah 1. Sangat Puas (SP) dengan skor 5
2. Puas (P) dengan skor 4 3. Netral (N) dengan skor 3 4. Tidak Puas (TP) dengan skor 2
5. Sangat Tidak Puas (STP) dengan skor 1. b. Variabel loyalitas nasabah
1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 2. Setuju (S) dengan skor 4
3. Netral (N) dengan skor 3
4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1.
Adapun jumlah pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 item yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan, meliputi :
a. Reliability (kehandalan), terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4)
b. Responsiveness (daya tanggap), terdiri dari 2 item (nomor 5 sampai dengan 6)
36
e. Tangibles (bukti langsung/fisik ), terdiri dari 4 item (nomor 13 sampai dengan 16)
2. Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 item 3. Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 4 item. 2. Dokumentasi
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:201) dokumentasi artinya barang-barang tertulis. Dalam penelitian ini juga dikumpulkan data-data tertulis yang berkaitan dengan Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:173), “populasi adalah keseluruhan
subjek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa
pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung pada bulan Oktober sampai dengan Desember 2013.
3.4.2 Sampel
Sampel menurut Suharsimi Arikunto (2010:174) adalah “sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”. Pengambilan sampel dilakukan sedemikian rupa
37
penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini secara purposive ditentukan sebanyak 100 responden.
38
3.5 Operasionalisasi variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Pengukuran Skala
Kualitas
kesediaan para karyawan yang bisa diandalkan
2. Kesediaan dan
kemampuan merespon
permintaan pelanggan
3. Dapat menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan
4. Bertindak demi
kepentingan pelanggan
5. Tampilan fisik kantor dan karyawan
1. Tingkat kemampuan
dan kesediaan para
kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan
4. Tingkat perhatian
bertindak demi
kepentingan pelanggan 5. Tingkat tampilan fisik
kantor dan karyawan
1. Kehandalan sesuai
dengan harapan
pelanggan
2. Ketanggapan sesuai
dengan harapan
1. Tingkat kehandalan sesuai dengan harapan pelanggan
2. Tingkat ketanggapan sesuai dengan harapan pelangga
3. Tingkat jaminan sesuai
dengan harapan sesuai dengan harapan pelanggan
Ordinal
Loyalitas Pelanggan (LP)
1. Selalu menggunakan
produk perusahaan
2. Merekomendasikan kepada kolega atau rekan
3. Tidak tergoda dengan produk perusahaan lain
4. Niat untuk tetap menjadi pilihan pertama
1. Tingkat frekuensi selalu menggunakan produk perusahaan 2. Tingkat kesediaan
merekomendasikan kepada kolega atau rekan
3. Tingkat kesetiaan tergoda dengan produk perusahaan lain 4. Seberapa niat untuk
tetap menjadi pilihan pertama
39
3.6 Uji Instrumen
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:211) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk mengukur tingkat validitas dalam penelitian ini digunakan rumus dari Hair (2011) bahwa apabila nilai component > 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan valid dan apabila nilai component < 0,5 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
No. Variabel/Pertanyaan Component/ Hasil hitung
3.6.2 Uji Reliabilitas
41
berapa kali pun diambil tetap akan sama. Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:
r11 = [ ] [ ]
Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
= Jumlah varians skor tiap item k = banyaknya soal
= varians total (Suharsimi Arikunto, 2010:239)
Kriteria uji menurut Hair (2011) apabila nilai cronbach’s alpha > cronbach’s alpha if item deleted maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila nilai
cronbach’s alpha < cronbach’s alpha if item deleted maka pengukuran angket
tersebut tidak reliabel.
Setelah dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 13.0, kuesioner penelitian ini menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha >
cronbach’s alpha if item deleted, sehingga pertanyaan dinyatakan reliabel
42
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel/Pertanyaan Sumber : Lampiran 4
3.7 Uji Normalitas
43
mendekati normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan teknik uji Lilliefors atau dalam program SPSS disebut juga dengan Kolmogorov-Smirnov. Kriteria dari uji normalitas adalah bahwa data berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05. Adapun hasil dari uji normalitas adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4 Ringkasan Uji Normalitas
Variabel N Sig Kesimpulan
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
100 100 100
0,657 0,314 0,523
Normal Normal Normal Sumber : Ringkasan lampiran 7
Dari Tabel 3.4 diketahui nilai signifikansi > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data sampel dari masing-masing variabel berdistribusi normal.
Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
3.8 Alat Analisis
3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda
44
Besarnya loyalitas nasabah yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dirumuskan dengan :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta dari persamaan regresi
b1 = Koefisien regresi dari variabel X1, Kualitas Pelayanan
b2 = Koefisien regresi dari variabel X2, Kepuasana Nasabah
e = error term
3.8.2 Uji t dan Uji F
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
t0 =
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
1. Membuat hipotesis
45
Ha : Secara individu terdapat pengaruh X terhadap Y
2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak
b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menggunakan program SPPS untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Untuk uji secara bersama-sama menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
F =
Keterangan :
Jk (reg) = b1∑X1Y + b2∑X2Y + b3∑X3 Y
Jk (reg) = ∑Y2 - Jk (reg)
n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa(k : n-k-l)
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara : 1. Membuat hipotesis
Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.
46
c. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis.
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2)
Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila koefisien determinasi (R2) mendekati angka satu (1) berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan P. Subagyo, 1993:324). Dari koefisien determinasi ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y1, yang
nkjhkjk
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil kajian atas pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung secara umum menghasilkan penilaian yang baik, hal ini ditunjukkan dari banyaknya responden yang memberikan skor 4 pada setiap dimensi kualitas pelayanan.
71
3. Loyalitas nasabah terhadap Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung secara umum menunjukkan hasil yang baik, hal ini ditunjukkan dari banyaknya responden yang memberikan skor 4. Artinya bahwa nasabah menyatakan setuju untuk loyal pada Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung.
4. Hipotesa pertama dapat diterima dimana kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,198 dengan nilai
signifikansi (α) sebesar 0,005. Semakin meningkat kualitas pelayanan yang diberikan, loyalitas nasabah juga semakin meningkat dan sebaliknya semakin menurun kualitas pelayanan yang diberikan, loyalitas nasabah juga semakin menurun.
5. Hipotesa kedua dapat diterima dimana kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,422 dengan nilai
72
6. Secara bersama-sama kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2)
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000.
7. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,406. Hal ini berarti bahwa 40,6% yang mempengaruhi loyalitas nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2). Sedangkan 59,4% dapat
dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, disarankan hal-hal sebagai berikut : 1. Bank Muamalat Cabang Bandar Lampung sangat perlu untuk memperbaiki
penilaian tidak baik yang tinggi dari nasabah yaitu pada dimensi daya tanggap yang meliputi karyawan bank bersedia membantu nasabah dengan cepat, tepat dan efisien serta jaringan ATM mudah diakses sehingga diharapkan kedepannya nasabah merasakan kemudahan atas semua pelayanan yang diterimanya.
2. Sebagian besar nasabah dalam menjawab pernyataan “Bank tidak pernah
membuat kesalahan”, dalam menilai variabel kualitas pelayanan
73
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S (2010), Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik, ed.14. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Aryani, D dan Rosinta, F (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, ISSN 0854-3844, Vol. 17, No. 2, Mei-Agustus 2010, hal. 114-126.
Djarwanto dan Subagyo, P (1993), “Statistik Induktif,” Yogyakarta: BPFE Hair, J. F (2011), Multivariate Data Analysis. Jakarta: Penerbit Erlangga
Khasanah, I dan Pertiwi, O.D (2010), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang,” Aset, Februari 2010, ISSN 1693-928X, Vol. 12, No. 2, hal. 117-124.
Kotler, P dan Keller, K.L (2008), Manajemen Pemasaran, ed.13. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Lovelock. C, Wirtz. J dan Mussry. J (2010), Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, ed.7. Jakarta : Penerbit Erlangga. Rahayu, D.D dan Alwie, A. F (2010), “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru,” Jurnal Ekonomi, Vol. 18, No. 1 Maret 2010.
Siagian, A.A (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung, Tesis Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung (tidak dipublikasikan).
Sumarwan. U, Jauzi. A, Mulyana. A, Karno. B. N, Mawardi. P. K, dan Nugroho. W (2013), Riset Pemasaran dan Konsumen, ed. 1. Bogor : Penerbit IPB Press.
Suri, D.M (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Radio OZ Bandar Lampung, Tesis Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung (tidak dipublikasikan).
