Assalamu’alaikum
TERIMA KASIH KEPADA
YANG TERHORMAT :
Dosen Penguji :
Raeny Dwisanty, SE.,M.Si
Isniar Budiarti SE.,M.Si
Dosen Pembimbing :
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin
maju mengakibatkan persaingan dalam dunia
bisnis menjadi semakin kompetitif
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat
ini, berdampak pada persaingan dalam berbagai
sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa.
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat
dibutuhkan oleh konsumen. Jasa pengiriman
merupakan salah satu media pelayanan yang
membantu untuk memudahkan konsumen
dalam
pengiriman
diantaranya:
mengirimkan barang, dokumen penting,
uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang
lebih murah dan waktu yang lebih cepat.
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah
perusahaan swasta yang bergerak dibidang
0
200
400
600
Juni
Juli
Agu
stus
Sept
emb
er
Okt
obe
r
Data pelanggan
tahun 2011
527
505
583
338
553
Data pelanggan tahun 2011
Berdasarkan grafik data
pelanggan diatas, dapat
diketahui bahwa jumlah
pelanggan yang menggunakan
jasa pengiriman paket melalui
PT Mega Kargo Cabang
Bandung dari bulan juni 2011
sampai bulan oktober 2011
tidak stabil atau mengalami
naik turun.
Berdasarkan survey pada 30
responden, mengindikasikan
adanya ketidaksetiaan
konsumen serta belum
tingginya nilai dan belum
terbangun citra perusahaan
yang baik dalam benak
pelanggan pada pengguna
jasa pengiriman paket di PT
RUMUSAN MASALAH
1.
Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
2.
Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan
pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3.
Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN & HIPOTESIS
Dalam penelitian Kanaidi (2010:5)
menyatakan bahwa
“
citra perusahaan adalah
kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi mereka terhadap
apa yang ditawarkan dan akan memiliki
dampak terhadap perilaku pembelian
pelanggan
”.
Jill Griffin (2003:31) menyatakan
loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang
yang melakukan pembelian ulang
secara teratur, membeli antarlini
produk dan jasa mereferensikan
kepada orang lain, menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa
“
Nilai pelanggan ialah perbandingan antara
manfaat total nilai tambah yang diperoleh
konsumen dibandingkan dengan total biaya
Menurut Jill Griffin (2003:151)
“
Menciptakan dan memberikan nilai ke pelanggan
sebagaimana didefinisikan para pembeli anda adalah rahasia mendapatkan
loyalitas pelanggan
”
.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa
“
customer value
dan
corporate image, baik
secara simultan maupun parsial, berpengaruh positif
terhadap loyalitas
”
.
Menurut Buchari Alma (2011:271) menyatakan bahwa
”
image
yang kuat akan
mendorong seseorang menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2010:91) menyatakan bahwa
“CRM, Citra,
dan
Trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan (kecil
pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan
”.
Nilai Pelanggan
•
Perbandingan
antara Nilai
pelanggan total
dengan Biaya
pelanggan total
Buchari Alma
(2011:295)
Citra Perusahaan
•
Kesan
•
Kepercayaan
•
Sikap
Kanaidi (2010:5)
Loyalitas Pelanggan
•
Melakukan pembelian ulang
secara teratur
•
Membeli antarlini produk dan
jasa
•
Mereferensikan kepada orang
lain
•
Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
Jill Griffin (2003:31)
Jill Griffin (2003:151)
METODOLOGI PENELITIAN
Objek Penelitian
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber Data
Data Primer dan Sekunder
Teknik Penentuan Data
1. Populasi
2. sampel
Populasinya adalah seluruh konsumen yang
melakukan jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung dalam 5 bulan terakhir di
tahun 2011, seluruhnya 500 konsumen.
sampel dalam penelitian sebanyak 90 responden.
Teknik Pengumpulan Data
Observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi
A. Uji Validitas
B. Uji Realiabilitas
Rancangan Analisis
A. Deskriptif/Kualitatif
B. Verifikatif/Kuantitatif
1. Transformasi Data Dari Skala Ordinal menjadi
Skala Interval
2. Analisis Regresi Berganda
3. Analisis Korelasi
4. Analisis Determinasi
Kategorisasi jumlah skor tanggapan responden dilakukan berdasarkan
persentase skor jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
•
Skor aktual
: Jumlah skor jawaban responden
•
Skor ideal
: Jumlah skor maksimum (jumlah responden x jumlah
pernyataan x skor maksimum)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI NILAI
PELANGGAN
NO
Indikator
Skor
1
Manfaat nilai produk
324
2
Manfaat nilai pelayanan
373
3
Manfaat nilai karyawan
371
4
Manfaat nilai image
348
Total
1416
Skor / Total Skor dalam %
1416
1416
X 100% = 78,7%
(Tinggi)
TOTAL SKOR TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI CITRA
PERUSAHAAN PADA PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
NO
Indikator
Skor
1
Kesan
763
2
Kepercayaan
752
3
Sikap
720
Total
2235
Skor / Total Skor dalam %
2235
2235
X 100% = 82,8%
(Baik)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI LOYALITAS
PELANGGAN
NO
Indikator
Skor
1
Pembelian ulang
423
2
Membeli antar lini
299
3
Merekomendasikan
369
4
Kekebalan terhadap pesaing
393
Total
1484
Skor / Total Skor dalam %
1484
1484
x 100% = 82,4%
(tinggi)
Coeffi ci entsa
-2.313 1.280 -1.807 .074
.633 .074 .600 8.531 .000
.335 .069 .340 4.832 .000
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1) Citra Perusahaan (X2) Model
1
B St d. Error
Unstandardized Coef f icients
Beta St andardized Coef f icients
t Sig.
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y ) a.
ANALISIS VERIFIKATIF
ˆ
Y
Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai a sebesar -2,313, nilai b
1sebesar 0,633 dan b
2sebesar
0,335. Dengan demikian maka dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = -2,313+0,633X
1+ 0,335X
2Nilai a dan b
idalam persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a = -2,313 artinya: jika nilai pelanggan dan citra perusahaan bernilai 0 maka loyalitas pelanggan
akan bernilai -2,313 satuan.
b
1= 0,633 artinya: jika nilai pelanggan meningkat sebesar satu, sementara citra perusahaan
konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,633 satuan.
b
2= 0,335 artinya: jika citra perusahaan meningkat sebesar satu satuan, sementara nilai
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA NILAI PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
• berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara nilai pelanggan (x1) dengan loyalitas pelanggan (y) adalah sebesar 0,731. nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah. dimana semakin tinggi nilai pelanggan, maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,571 berada pada kategori hubungan yang sedang karena berada diantara rentang interval antara 0,41-0,600 (Syahril Alhusin, 2003:157).
Correlati ons 1 .731 .000 90 90 .731 1 .000 90 90 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Nilai Pelanggan (X1)
Loy alitas Pelanggan (Y )
Nilai Pelanggan
(X1)
Loy alitas Pelanggan (Y )
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA CITRA PERUSAHAAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara citra perusahaan (X
2) dengan loyalitas
pelanggan (Y) adalah sebesar 0,571. Nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang
terjadi antara keduanya adalah searah. Dimana semakin baik citra perusahaan, maka akan diikuti pula oleh
semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,731 berada pada kategori hubungan yang cukup tinggi
karena berada diantara rentang interval antara 0,61-0,800 (
Syahril Alhusin, 2003:157).
Correlatio ns 1 .571 .000 90 90 .571 1 .000 90 90 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Cit ra Perusahaan (X2)
Loy alitas Pelanggan (Y )
Cit ra Perusahaan
(X2)
ANALISIS KORELASI SIMULTAN ANTARA NILAI PELANGGAN (X
1)
DAN CITRA PERUSAHAAN (X
2) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Berdasarkan output di atas, diketahui koefisien korelasi simultan antara nilai pelanggan dan
citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,633. Koefisien korelasi bertanda
positif menunjukkan hubungan simultan yang terjadi antara nilai pelanggan dan citra
perusahaan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin besar nilai
pelanggan dan citra perusahaan, maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyaliitas
pelanggan. Nilai 0,633 berdasarkan
syahril alhusin (2003:157) termasuk kedalam kategori
hubungan yang cukup kuat/tinggi, berada pada rentang interval antara 0,61-0,80.
Model Summary
.796a .633 .625 1.24951 Model
1
R R Square
Adjusted R Square
St d. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai Pelanggan (X1)
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI
Model Summary
.796a .633 .625 1.24951
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
St d. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai Pelanggan (X1)
a.
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai
koeifisien determinasi atau
R-Square
adalah sebesar
0,633 atau 63,3%. Hal ini menunjukan bahwa nilai
pelanggan dan citra perusahaan memberikan
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar
63,3%, sedangkan sisanya sebesar 100%-63,3%=
36,7% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI SECARA
PARSIAL
Coeffi ci entsa
.600 .731 .340 .571 Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2) Model
1
Beta St andardized Coef f icients
Zero-order Correlations
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y ) a.
Berdasarkan output di atas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
Pengaruh X
1terhadap Y = 0,600 x 0,731 = 0,439 atau 43,9%
Pengaruh X
2terhadap Y = 0,340 x 0,571 = 0,194 atau 19,4%
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa variabel nilai pelanggan
(X
1)
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) yakni
sebesar 43,9% dan diikuti oleh variabel citra perusahaan (X
2) dengan
HASIL UJI HIPOTESIS SIMULTAN
(UJI F)
ANOVAb
234.386 2 117.193 75.063 .000a
135.830 87 1.561
370.216 89
Regression Residual Total Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Const ant), Citra Perusahaan (X2), Nilai Pelanggan (X1) a.
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y ) b.
Berdasarkan tabel output di atas, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 75,063. Nilai ini akan
dibandingkan dengan nilai F tabel. Dengan α=0,05, db
1=2 dan db
2=87, diketahui nilai F tabel
sebesar 3,101. Dari nilai-nilai di atas, diketahui nilai F hitung (75,063) > F tabel (3,101),
sehingga H
0ditolak dan H
1diterima, artinya terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari nilai
PENGUJIAN HIPOTESIS SECARA PARSIAL (UJI T)
Coeffi ci entsa
-2.313 1.280 -1.807 .074
.633 .074 .600 8.531 .000
.335 .069 .340 4.832 .000
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1) Citra Perusahaan (X2) Model
1
B St d. Error Unstandardized
Coef f icients
Beta St andardized
Coef f icients
t Sig.
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y ) a.
Coefficientsa
-2.313 1.280 -1.807 .074
.633 .074 .600 8.531 .000
.335 .069 .340 4.832 .000
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1) Citra Perusahaan (X2) Model
1
B Std. Error
Unstandardized Coeff icients
Beta Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y) a.
Pengujian X
2Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk citra perusahaan
sebesar 4,832. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi
t. Dengan α=0,05, df=n
-k-1=90-2-1=87, diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,988.
Diketahui bahwa t hitung untuk X
2sebesar 4,832 > nilai t tabel (1,988), maka Ho
KESIMPULAN
1.
Nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung di nilai tinggi
dengan nilai persentase sebesar (78,7%). Hal ini menunjukan manfaat nilai pelanggan lebih tinggi
dibanding pengorbanan/biaya yang dikeluarkan. Jika dilihat dari presentase tanggapan mengenai
nilai pelanggan berdasarkan dimensi, nilai paling tinggi adalah manfaat nilai pelayanan
dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan sebesar (40%), sedangkan yang rendah adalah
manfaat nilai citra dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan (36,7%).
2.
Citra perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori
baik dengan nilai persentase yang diperoleh sebesar (82,8%). Dilihat dari tanggapan responden
yang paling tinggi adalah dari dimensi tingkat kesan profesionalisme karyawan sebesar (57,8%),
sedangkan yang presentase yang rendah adalah tingkat etika karyawan (sikap) sebesar (44,4%).
3.
Loyalitas pelanggan pada PT Mega Kargo cabang Bandung dinilai sudah tinggi dengan nilai
persentase sebesar (82,4%). Dilihat dari tanggapan mengenai loyalitas pelanggan berdasarkan
dimensi, tanggapan responden yang paling tinggi adalah merekomendasikan kepada orang lain
(77,8%) dan yang rendah adalah dari dimensi membeli antarlini produk atau jasa (28,9%).
4.
Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan pengaruh sebesar 43,9% dan sisanya sebesar 56,1% merupakan variable lain
yang tidak diteliti Begitu juga dengan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan total pengaruh sebesar 19,4% dan sisanya sebesar
80,6% merupakan variable lain yang tidak diteliti.
5.
Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan
dengan total pengaruh sebesar 63,3%. Hal itu menunjukan nilai pelanggan dan citra perusahaan
mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan.
sedangkan sisanya sebesar
SARAN
1.
Nilai pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah tinggi, namun dimensi manfaat
nilai image dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan masih rendah dibanding dengan
dimensi lain dari nilai pelanggan. Oleh karena itu manfaat nilai citra harus lebih di prioritaskan
dan ditingkatkan oleh PT Mega Kargo cabang Bandung sehingga responden bisa merasakan
manfaat dari nilai citra dibandingkan dengan biaya, waktu dan tenaga yang telah dikeluarkan.
2.
Citra perusahaan sudah dinilai baik oleh pelanggan, namun dimensi tingkat etika karyawan (sikap)
masih rendah dibanding dengan dimensi yang lain dari citra perusahaan. Oleh karena itu, sikap
karyawan terhadap pelanggan harus lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan mempunyai penilaian
yang tinggi lebih tinggi, sehingga PT Mega Kargo cabang Bandung perlu membangun citra
perusahaan jadi lebih baik lagi.
3.
Perusahaan sebaiknya dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah dinilai baik. Namun dimensi
membeli antarlini produk atau jasa masih perlu ditingkatkan karena mendapatkan skor yang
rendah dibanding dengan dimensi lain dari loyalitas pelanggan. PT Mega Kargo cabang Bandung
harus bisa memenuhi keinginan konsumen dari segi lini produk dan jasa sehingga konsumen bisa
tertarik dengan lini produk atau jasa yang ditawarkan PT Mega Kargo cabang Bandung.
4.
PT Mega Kargo Cabang Bandung diharapkan mampu lebih meningkatkan Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan sudah mempunyai pengaruh yang signifikan, sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang tinggi dan menambah pelanggan baru.
5.
Meskipun tingkat signifikan nilai pelanggan dan citra perusahaan mempunyai pengaruh yang
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
The Influence of Customer Value and Corporate Image for Customer Loyalty
in the Service User Delivery of Package
At PT Mega Kargo Branch Bandung
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Jenjang SI
Program Studi Manajemen
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
v ABSTRAK
“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket di PT.Mega Kargo cabang Bandung”
Jasa pengiriman pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen, dimana jasa pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk memudahkan konsumen dalam pengiriman barang ataupun hal yang lainnya diantaranya: mengirimkan barang, dokumen penting, uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang lebih murah dan waktu yang lebih cepat.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman di PT Mega Kargo Cabang Bandung, dengan jumlah populasi yang berjumlah 500 dengan sampel sebanyak 90 responden. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi pearson, analisis regresi, korelasi, koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program aplikasi soft ware SPSS 13,00 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat tanggapan responden tentang Nilai Pelanggan sudah dinilai tinggi dengan tingkat presentase sebesar (78,7%). Tanggapan responden tentang Citra Perusahaan sudah dinilai baik nilai dengan persentase sebesar (82,8%) dan tanggapan responden tentang loyalitas pelanggan 82,5%. Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dengan pengaruh sebesar 43,9%. Begitu juga dengan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan dengan total pengaruh sebesar 19,4%. Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan dengan total pengaruh sebesar 63,3%. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan PT Mega Kargo cabang Bandung memiliki tingkat loyalitas yang tinggi atau termasuk pelanggan yang loyal
.
iv
ABSTRACT
"The Effect of Corporate Image and Customer Value on Customer Loyalty on Service Delivery package in Bandung branch PT.Mega Cargo"
Service delivery at this time is needed by consumers, where service delivery is one of the media services that help to empower consumers in the delivery of goods or other things such as: delivering the goods, important documents, money, and so with less cost and time faster.The purpose of this study was to determine the customer response on customer value and corporate image on customer loyalty in the package delivery service at PT Mega Cargo Branch Bandung. In addition, research is also conducted to determine how much influence the customer value and corporate image on customer loyalty in the package delivery service at PT Mega Cargo Branch Bandung.
The method used in this research is descriptive method and verifikatif. The unit of analysis in this study is the customers who make deliveries in PT Mega Cargo Branch of Bandung, with a population of 500 with a sample of 90 respondents. Statistical test used is the calculation of Pearson correlation, regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing, and also use the help of application soft ware program SPSS13.00forwindows. Based on the research results can be seen that respondents rate on Customer Value has been highly rated by the percentage of (78.7%). Respondents about the image of the Company was rated as good value with the percentage (82.8%) and respondents of 82.5% customer loyalty. Partial (individual) customer value have a significant influence with the influence of 43.9%. So is the company's image variables had a significant influence to the total impact of 19.4%. Simultaneous customer value and corporate image have a significant influence with the total impact of 63.3%. Thus, it can be said that customers of PT Mega Cargo London branch has a high level of loyalty, including customer or a loyal.
.
vi
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Maha
Kuasa, karena atas berkat, rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya penulis
dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Adapun tujuan dari penyusunan karya ilmiah
ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S1 pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunannya.
Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, pengalaman secara kemampuan yang
dimiliki penulis. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik ataupun saran yang
bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi
peningkatan kemampuan penulis dimasa yang akan datang.
Begitu banyak bimbingan, bantuan maupun dorongan yang penulis peroleh
selama melakukan penelitian ini. Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah
penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas
vii
3. Ibu Linna Ismawati, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
4. Dra. Rahma Wahdiniwaty, M.Si, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen 1
2007, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing saya. Atas bantuan yang telah
diberikan selama menjalani masa studi dan penulisan karya ilmiah penulis.
5. Raeny Dwisanty, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 1 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
6. Isniar Budiarti, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 2 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
7. Oman Sukirman, SE.,MM, selaku koordinator penulisan karya ilmiah
(Skripsi) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer
Indonesia.
8. Seluruh Staf dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Komputer Indonesia.
9. Pihak manajemen perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung yang telah
memperkenankan penulis untuk melakukan penelitian.
10.Kedua orang tua penulis yang telah membantu baik secara moril maupun
materil dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini.
11.Asri Rahayu yang telah memberikan dorongan juga semangat dalam
penyelesaian karya ilmiah ini.
viii
13.Teman-teman di kampus yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya
yang telah memberikan dorongan dan supportnya.
Dengan segala kekurangan dan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki,
penulis harapkan karya tulis ini dapat berguna bagi semua pihak, mesikipun di
dalamnya masih banyak kekurangan dan masih jauh dalam batas sempurna. Namun
penulis hanyalah manusia yang tidak selalu sempurna karena kesempurnaan hanyalah
milik Allah SWT. Mohon semua pihak dapat memaklumi segala kekurangan dalam
kaya tulis ini
Atas segala kekurangannya penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Bandung , Februari 2012
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
MOTTO ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... ... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1 1.2 Identifkasi masalah dan Rumusan Masalah ... 5 1.2.1 Identifikasi Masalah ... 5 1.2.2 Rumusan Masalah ... 5 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6 1.3.1 Maksud Peneltian ... 6 1.3.2 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Kegunaan Penelitian ... 6 1.4.1 Kegunaan Praktis ... 6 1.4.2 Kegunaan Akademis ... 7 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIOTESIS
x
2.1.1 Jasa ... 9
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 9
2.1.1.2 Karakteristik Jasa... 10
2.1.1.3 Pemasaran Holistik Untuk Jasa ... 10
2.1.1.4 Pengiriman (Delivery) ... 11
2.1.2 Nilai Pelanggan ... 12
2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 12
2.1.1.2 Dimensi Nilai Pelanggan ... 13
2.1.3 Citra Perusahaan ... 15
2.1.3.1 Pengertian Citra perusahaan ... 15
2.1.3.2 Membentuk Citra ... 16
2.1.3.3 Macam-Macam Citra ... 17
2.1.3.4 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Citra ... 18
2.1.3.5 Dimensi Citra ... 19
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 20
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas pelanggan ... 21
2.1.4.2 Konsep Loyalitas ... 22
2.1.4.3 Proses Terjadinya Loyalitas ... 22
2.1.4.4 Dimensi Loyalitas pelanggan ... 23
2.1.5 Keterkaitan Nilai pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas pelanggan
2.1.5.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan ... 24
xi
Loyalitas Pelanggan ... 25
2.1.5.3 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas Pelanggan ... 25
2.1.6 Perbedaan dengan peneliti lain ... 26
2.2 Kerangka pemikiran ... 27
2.3 Hipotesis ... 31
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ... 32 3.2 Metode Penelitian... 33
3.2.1 Desain Penelitian ... 34
3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 36
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 39
3.2.3.1 Sumber Data ... 39
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... 40
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.2.4.1 Uji Validitas... 44
3.2.4.1 Uji Reabilitas ... 46
3.2.5 Rancanga Analisis dan Uji Hipotesis ... 49
3.2.5.1 Racangan Analisis ... 49
3.2.5.2 Uji Hipotesis ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 62
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 62
xii
4.1.3 Job Description ... 64 4.1.4 Aktivitas Perusahaan ... 64 4.2 Karakteristik Responden ... 67
4.3 Analisis Deskriftif ... 72
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Nilai Pelanggan ... 72
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan ... 77
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan... 83
4.4 Analisis Verifikatif ... 87 4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ... 87 4.4.2 Persamaan Linier Berganda ... 88 4.4.3 Analisis Korelasi ... 89
4.4.3.1 Analisis Korelasi Parsial Antara Nilai Pelanggan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ... 89 4.4.3.2 Analisis Korelasi Parsial Antara Citra Perusahaan (X2)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ... 90 4.4.3.3 Analisis Korelasi Simultan Antara Nilai Pelanggan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) .... 91 4.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ... 92 4.4.5 Pengujian Hipotesis ... 92 4.4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Statistik F) ... 94 4.4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji Statistik t) ... 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 99 5.2 Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin maju mengakibatkan
persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin kompetitif. Persaingan bisnis ini
diakibatkan karena berbagai perusahaan semakin banyak bermunculan, mulai dari
perusahaan swasta sampai perusahaan atau badan usaha milik pemerintah . Setiap
perusahaan itu berlomba-lomba untuk mempengaruhi konsumennya dengan
berbagai hal agar tetap melakukan transaksi terhadap perusahaan mereka.
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat ini, berdampak pada
persaingan dalam berbagai sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa. Bisnis jasa merupakan salah satu bidang bisnis yang sekarang
ikut meramaikan persaingan. Sekarang ini banyak bermunculan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Perusahaan jasa itu sendiri diantaranya; jasa perawatan,
pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel/perjalanan, laundry, barber,
beauty/shops, dan bermacam-macam service lainnya (Buchari Alma, 2011:241).
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen. Jasa
pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk
memudahkan konsumen dalam pengiriman diantaranya: mengirimkan barang,
dokumen penting, uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang lebih murah dan
2
dengan waktu yang telah ditentukan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa itu
pengiriman itu sendiri begitu banyak, baik itu perusahaan milik swasta maupun
perusahaan milik pemerintah.
PT Mega Kargo adalah perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa
pelayanan pengiriman paket yaitu pengiriman barang, dokumen dan kargo. PT
Mega Kargo didirikan pada tahun 1990 yang berpusat di Jakarta.. PT Mega Kargo
juga memperluas pelayanannya dengan membuka cabang dan salah satunya ada di
Bandung. Berikut ini merupakan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dalam beberapa bulan
terakhir di tahun 2011.
0 200 400 600
Juni Juli Agustus septem ber
Oktober Data Pelanggan 527 505 583 338 553
Ju
m
lah
P
el
angg
an
[image:38.595.153.548.403.563.2]Data Pelanggan
Gambar 1.1. Grafik data jumlah pelanggan tahun 2011
Berdasarkan grafik diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman paket melalui PT Mega Kargo Cabang Bandung
dari bulan Juni 2011 sampai bulan Oktober 2011 tidak stabil atau mengalami naik
3
Berdasarkan hasil survey awal pada 30 pelanggan di PT Mega Kargo
Cabang Bandung, ada sebanyak 40% menyatakan bahwa mereka selalu
menggunakan jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dan
sebanyak 60% menyatakan bahwa mereka tidak selalu menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung karenakan mereka selalu
berpindah-pindah pada perusahaan jasa yang lain. Hal ini menunjukan adanya
indikasi ketidaksetiaan pelanggan.
Pihak perusahaan harus memikirkan cara meningkatkan pelayanan yang
terbaik agar konsumen selalu setia terhadap PT Mega Kargo Cabang Bandung.
Perusahaan harus mempunyai nilai yang tinggi dan citra perusahaan yang baik
supaya pelanggan tetap menggunakan jasa pengiriman di PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Nilai pelanggan dan citra perusahan berpengaruh untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa
“customer value dan corporate image, baik secara simultan maupun parsial,
berpengaruh positif terhadap loyalitas”.
Berdasarkan pada hasil survey awal pada 30 responden tersebut diatas,
diketahui bahwa 40% manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih besar
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Sedangkan 60%
menyatakan bahwa mereka merasakan manfaat yang diterima lebih kecil
dibanding biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan. Hal ini berarti jasa
pengiriman paket pada PT Mega Kargo Cabang Bandung biayanya masih mahal.
4
Disamping harus membangun nilai yang tinggi dalam benak pelanggan,
PT Mega Kargo Cabang Bandung juga harus bersaing dengan perusahaan jasa
lain yang bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman. Di Bandung sudah
banyak berdiri perusahaan-perusahaan jasa pengiriman yang lebih besar dan
sudah lama berdiri dan bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman paket
barang, perusahan tersebut diantaranya; PT POS Indonesia (kantor pos), TIKI,
JNE, DHL dan lain sebagainya. Perusahaan diatas, tentunya sudah lebih dikenal
oleh konsumen sehingga lebih dipercaya dan citra perusahaan tersebut tentunya
lebih baik dalam benak konsumen. Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT
Mega Kargo Cabang Bandung harus membangun citra perusahaan yang baik agar
mampu bersaing dengan perusahaan yang sudah ada. Membangun image positif
terhadap konsumen akan membuat orang percaya terhadap perusahaan tersebut
dan perusahaan harus biasa meyakinkan konsumen agar citra yang baik bisa
tertanam dalam benak konsumen.
Berdasarkan hasil survey pada citra perusahaan pada 30 responden di PT
Mega Kargo Cabang Bandung bahwa sebanyak 30% dari pelanggan menyatakan
bahwa citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung kurang baik dan sebanyak 70%
dari pelanggan menyatakan citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah
baik.
Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut
sehingga penulis mengangkat judul tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket
5
1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pengiriman paket. Dalam beberapa bulan terakhir ini yaitu pada
bulan juni sampai oktober 2011, Jumlah pelanggan pada jasa pengiriman paket di
PT Mega Kargo Cabang Bandung tidak stabil atau naik turun. Hal itu
mengindikasikan bahwa kurang setianya pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih sedikit dibandingkan biaya
yang harus dikeluarkan dan citra perusahaanya kurang baik dalam benak
pelanggan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan uraian dalam latar belakang penelitian diatas dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo
Cabang Bandung.
2. Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang
6
1.3. Maksud dan Tujuan
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang akan
digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang
Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada
jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung secara simultan maupun secara parsial.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis
1.4.1.1.Bagi pihak perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai
masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan agar perusahaan menjadi
7
1.4.1.2. Peneliti Lain
Dari hasil penelitian ini diharapkan agar dapat berguna bagi pembaca dan
sebagai acuan dalam menyelesaikan karya tulisnya.
1.4.1.3. Bagi Pelanggan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
pelanggan tentang nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang Bandung..
1.4.2. Kegunaan Akademis
1.4.2.1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.
1.4.2.2. Bagi Penulis
Untuk melakukan studi komparatif yaitu membandingkan ilmu
pengetahuan yang didapat dari hasil kuliah dengan kenyataan yang terjadi dalam
perusahaan. Juga untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang ilmu
8
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor PT Mega Kargo cabang
Bandung, yang beralamat di jl. Surapati 73B Bandung. Penelitian tersebut
[image:44.595.71.556.294.567.2]dilakukan pada bulan Oktober 2011 sampai Februari 2012.
Tabel 1.1
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
N
o Kegiatan
September 2011
Oktober 2011
Nopember 2011
Desember 2011
Januari 2012
Februari 2012
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Usulan
Penelitian
2 Pelaksanaan
Penelitian
3 Bimbingan
4 Skripsi
5 Sidang
Skripsi
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat
para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain:
2.1.1. Jasa (Service)
2.1.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) “Jasa/layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Buchari Alma (2011:243) “customer service adalah jasa atau
layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk
tertentu”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Buchari Alma (2011:243) menyatakan bahwa “jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
Menurut Djasim saladin (2004:134) menyatakan bahwa “jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya
10
2.1.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut djasim saladin (2004:135) bahwa ada empat karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa sifatnya tidak berwujud karena jasa tidak bias dilihat, dirasa, didengar, diraba atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah (fluctuating)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Daya tahan (perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.1.3. Pemasaran Holistik Untuk Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:48) menyatakan bahwa “pemasaran holistik untuk jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran
tentunya adalah “sangat pandai membuat orang lain dalam organisasi
11
Perusahaan
Pemasaran internal Pemasaran eksternal
[image:47.595.167.488.112.319.2]Karyawan Pemasaran Interaktif Konsumen
Gambar 2.1. Strategi Pemasaran Jasa
Sumber : Kotler dan Keller (2009:49)
2.1.1.4. Pengiriman (Delivery)
Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke
pelanggan. Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan sepanjang
proses. (Kotler dan Keller, 2009:13)
Pilihan transpotasi akan mempengaruhi penetapan harga produk, kinerja
pengiriman tepat waktu, dan kondisi barang ketika barang itu tiba, yang semuanya
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam mengirimkan barang ke gudang,
penyalur, dan pelanggannya, perusahaan perusahaan dapat memilih diantara lima
model transportasi: rel, udara, truk air, dan pipa. Pengirim mempertimbangkan
kriteria seperti kecepatan, frekuensi, keandalan, kapabilitas, ketersediaan,
12
2.1.2. Nilai Pelanggan (customer value)
2.1.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan (customer value)
Menurut Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan
ialah selisih antara manfaat total nilai tambah yang diperoleh konsumen
dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) dalam penelitian Kanaidi (2010:4)
membagi nilai ke dalam empat arti:
Nilai adalah harga yang rendah
Nilai adalah kualitas yang didapatkan dari harga yang didapatkan
Nilai adalah apa saja yang diinginkan dalam produk dan jasa
Nilai adalah apa saja yang didapat dari apa yang diberikan
Dalam Penelitian Kanaidi (2010:4) menyatakan bahwa “nilai merupakan keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada apa yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi, mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada cenderung pada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada beberapa pelanggan yang memasukan pula waktu dan upaya kedalam besaran biaya yang dikeluarkan”.
Menurut Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:55) bahwa “nilai yang diterima
pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total dengan biaya total yang
dihasilkan dari penggunaan barang atau jasa oleh pelanggan”.
13
Dalam penelitian Rudy Dauhan (2007:70) menyatakan “nilai bagi
pelanggan (customer deliveret value) adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya total”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa nilai
pelanggan adalah perbandingan antara nilai pelanggan total dengan nilai biaya
yang harus dikeluarkan.
2.1.2.2. Dimensi Nilai
Menurut Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada
pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara manfaat nilai pelanggan total,
dengan biaya pelanggan total”. Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel
yaitu (Scot Robinette, 2001)
a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh
konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh
konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan
c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan,
ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen
d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan
komponen yang menghasilkan jasa, ini bias citra terhadap merek, gedung,
14
Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang
dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu
servis, biaya energy, berupa energy yang habis terserap untuk memperoleh jasa.
Untuk menghemat biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka
produsen harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian
biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses memperoleh servis.
Menurut Tjiptono (2005) dalam Kanaidi (2010:5), dimensi nilai pelnggan adalah:
1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari megkonsumsi produk atau jasa.
2) Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3) Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk
atau jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4) Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa.
Dalam penelitian Alida Palilati (2007:77) dimensi yang dipakai dalam variable nilai pelanggan diantaranya, tingkat suku bunga, transaksi, pemindahbukuan, multiguna, kemudahan, kecepatan, proffesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah, citra.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) “penilaian pengguna jasa tentang
customer value terdiri dari manfaat total (total benefit) yang diterima dan
15
Sebagai alat ukur dalam penelitian ini, penulis mengambil dari pendapat dari Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan biaya pelanggan total”. Nilai total yang mencakup nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan. Dan Kanaidi (2010:11) dimana manfaat total (total benefit) yang diterima dan keseluruhan biaya (total cost) yang dikorbankan.
2.1.3. Citra Perusahaan (Corporate image)
2.1.3.1. Pengertian Citra Perusahaan (Corporate image)
Buchari Alma (2011:275) menyatakan bahwa “citra adalah kesan yang
diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu”.
Menurut Kotler dan Keller (2006) dalam penelitian Kanaidi (2010:5)”
Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya”.
Lebih lanjut Belanger et. al (2002) dalam penelitian CSLS Bank Jabar
(2010:82) “ menyatakan citra organisasi merupakan hasil tanggapan pribadi
seorang individu terhadap suatu organisasi”.
Menurut Sopiah dan Sihabudhihin (2008:138) bahwa “Image adalah suatu
bayangan atau gambaran yang ada dalam benak seseorang yang timbul karena
emosi dan reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya”.
16
persepsi mereka terhadap apa yang ditawarkan dan akan memiliki dampak
terhadap perilaku pembelian pelanggan”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa citra
perusahaan adalah persepsi atau penilaian masyarakat terhadap keseluruhan yang
dimiliki perusahaan.
2.1.3.2. Membentuk Citra
Menurut Buchari Alma (2011:243) menyatakan bahwa dalam membentuk
citra hubungan baik dengan para pelanggan ada perbedaan prinsip antara jasa
dengan barang yaitu:
Barang berwujud-Jasa tak berwujud. Jasa tidak bisa
disimpan/digudangkan, tidak bisa dipatenkan, dipanjangkan dan
diperlihatkan.
Barang ada standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa,
sangat tergantung pada orang yang melayani, kualitas banyak dipengaruhi
oleh faktor-faktor uncontrollable, tak ada jaminan jasa yang diberikan
persis cocok dengan jasa yang direncanakan sebelumnya.
Produksi barang terpisah dengan waktu konsumsi. Konsumsi ikut
berpartisipasi dalam transaksi, jasa sulit diproduksi massal.
Barang bersifat Non Perishable , jasa bersifat Perishable adalah sulit
mensinkronkan antara penawaran dan permintaan jasa. Jasa tak bias dijual
17
2.1.3.3. Macam-Macam Citra
Menurut Buchari Alma (2011:274) ada tiga macam jenis image yaitu:
a) Mirror image
Suatu perusahaan atau organisasi harus mampu melihat sendiri
bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya.
Lembaga harus dapat mengevaluasi penampilan mereka apakah sedah
maksimal dalam memberi layanan atau masih dapat ditingkatkan lagi, ini
disebut mirror image.
b) Multiple image
Adakalanya anggota masyarakat memiliki image terhadap
perusahaan, misalnya ada yang sudah merasa puas, bagus, dan ada yang
merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa
puas untuk sebagian layanan, dan tidak merasa puas dengan sektor layanan
lain. Ini dinamakan multiple image.
c) Current image
Bagaimana citra terhadap perusahaan pada umumnya dinamakan
Current image. Current image ini perlu diketahui oleh seluruh karyawan
perusahaan, sehingga dimana ada kemungkinan image umum ini dapat
18
2.1.3.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra
Menurut Peter (1999) dalam Farida Jaspar (2005:58) dalam penelitianCSLS Bank Jabar (2007:76) ada beberapa faktor yang menentikan citra perusahaan diantaranya:
1) Kepemimpinan (Leadership)
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari manajemen puncak.
2) Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy)
Dimana agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.
3) Kebijaksanaan dan sumberdaya manusia (policy and Personnel)
Sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Rekrutmen, pengembangan, kepastian karier, penghargaan, dan kebijaksanaan lain dalam bidang sumber daya manusia sangat besar artinya dalam budaya kualitas diantara
personel.
4) Pengelolaan kekayaan (asset management)
19
5) Pengelolaan Proses (process management)
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen maka dalam proses manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan 5P yaitu strategi produk, harga, place, promosi, dan personel.
6) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah salah satu ukuran kualitas jasa yang disampaikan. Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan,namun apabila pelanggan tidak mereasa puas, maka perusahaan akan gagal dalam mendapatkan keuntungan.
7) Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
Kepuasan karyawan merupakan hal yang tidak kalah penting untuk menjadi perhatian perusahaan.
8) Tanggung jawab social (social Responsibility)
Tanggungjawab sosial merupakan faktor penting lainnya dalam membangun citra positif.
9) Hasil usaha (business result)
20
2.1.3.5. Dimensi Citra
Dalam penelitian Kanaidi (2010:5) menyebutkan bahwa “pembentukan
citra perusahaan terdiri dari sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan
(beliefs), dan sikap (attitudes) yang ada dalam benak konsumen terhadap
perusahaan”.
Dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2010:76) dimensi yang dipakai dalam
variable citra perusahaan diantaranya; kesan, kepercayaan dan sikap.
Menurut Sopiah dan Sihabudhihin (2008:138) Image sebuah toko terhadap konsumen dapat diciptakan/ diwujudkan dengan cara:
Menyajikan produk yang lengkap, bermutu, dan berkualitas
Menetapkan harga dengan wajar
Tata ruang toko yang nyaman
Customer service (pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih)
Sebagai alat ukur dalam penelitian ini, penulis menggunakan alat ukur
sesuai dalam penelitian Kanaidi (2010:5) yaitu kesan (impressions), kepercayaan
(beliefs), dan sikap (attitudes).
2.1.4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
2.1.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Jill Griffin,(2002) dalam Buchari Alma (2011:274) menyatakan bahwa “A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two
importan conditions associated with loyalty are customer retention and total
21
retained customer is automatically a loyal custome”r. Yang artinya “Suatu pelanggan setia mempunyai suatu penyimpangan spesifik tentang apa yang harus membeli dan dari siapa. Dua kondisi-kondisi penting berhubungan dengan kesetiaan adalah ingatan pelanggan dan total bagian pelanggan. Banyak perusahaan beroperasi di bawah kesan yang sumbang/palsu yang suatu pelanggan ditahan secara otomatis suatu pelanggan setia”.
Lebih lanjut, Jill Griffin,(2002) menyatakan bahwa “loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Artinya “kesetiaan digambarkan sebagai pembelian tidak acak dinyatakan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.
Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/regular. Mereka juga membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen, mereka juga merekomendasikan kepada teman-temannya untuk juga membeli produk yang sama ke tempat yang sama, dan mereka tidak mudah beralih ke produk saingan.
Menurut Gremler dan Brown (1997) dalam Ali hasan (2008:83) bahwa
“loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Ali hasan (2008:83) juga menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan
berulang-ulang”.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:6) “pelanggan yang loyal mempunyai fanatisme yang relative permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain, untuk ikut menggunakan
22
Berdasarkan pendapat tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah konsumen yang selalu melakukan pembelian ulang dan
mengajak orang lain untuk menggunakan barang/jasa pada perusahaan.
2.1.4.2. Konsep Loyalitas
Dalam perkembangannya loyalitas dapat di definisikan sebagai berikut (Supriyanto dan Ernawati (2010:283):
Affective loyalty, kemauan dan kesediaan konsumen untuk menggunakan
suatu produk/jasa yang sama secara kontinu dalam waktu panjang.loyalitas demikian terbentuk bila konsumen sangat puas terhadap pelayanan (sikap).
Action loyalty, membeli atau menggunakan jasa yang sama secara
berulang-ulang (faktual)
Advocator loyalty, secara sukarela dan ekslusif (kesadaran sendiri)
merekomendasikan produk/jasa kepada teman, relasi, dan kelompok masyarakat lainnya (sikap dan faktual)
Conative loyalty, membuat komitmen untuk menggunakan lagi bila
membutuhkan. Bila loyalitas demikian masih berupa pengetahuan dan belum menjadi komitmen, disebut cognitive loyalty.
2.1.4.3. Proses Terjadinya Loyalitas
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010:291) menyatakan bahwa dalam konsep loyalitas, ada keterkaitan dan keterlibatan pelanggan (afinitas). Pembelian ulang yang rutin memang solah-olah seperti loyal. Tetapi tidak memerlukan
afinitas pelanggan. Kepuasan setelah transaksi merupakan indikator awal menuju tangga loyalitas berikutnya.
23
pengembangan pelanggan (customer development process). Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu mendapatkan pelanggan yang puas sekaligus loyal dan dapat memelihara pelanggannya. Loyalitas pelanggan tersebut bila dijabarkan dalam Repeat customers, clients, advocats, dan partners, didapati sebagaimana tergambar pada piramida loyalitas berikut :
[image:59.595.120.459.245.365.2]Profit Start Here
Gambar 2.2. Proses Pengembangan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Kotler, 2002
Griffin, 2003
Hill, 1996
2.1.4.4. Dimensi Loyalitas
Jill Griffin (2003:31) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antarlini produk dan jasa
3) Merekomendasikan kepada orang lain
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
24
Dalam penelitian Alida Palilati (2007:77) dimensi yang dipakai pada
variabel loyalitas pelanggan diantaranya; komitmen untuk membeli produk
perusahaan, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menceritakan hal
positif, kesediaan menerima bunga rendah.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:6) dimensi yang dipakai pada variable
loyalitas pelanggan diantaranya; melakukan pembelian berulang, pembelian
antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menunjukan
kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Sebagai alat ukurnya, penulis mengambil pendapat dari Jill Griffin
(2002:31) yaitu pembeli yang melakukan pembelian ulang secara teratur,
pembelian antarlini produk dan jasa, merekomendasikan kepada orang lain, dan
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.1.5. Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan dengan Loyalitas
Pelanggan
2.1.5.1. Keterkaitan Nilai Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin (2003:151) “Menciptakan dan memberikan nilai ke
pelanggan sebagaimana didefinisikan para pembeli anda adalah rahasia
mendapatkan loyalitas pelanggan”.
Menurut Jill Griffin (2003:147) menyatakan bahwa “peningkatan loyalitas
25
Menurut Alida Palilati (79:2007) menyatakan bahwa “ada pengaruh
signifikan antara nilai dengan loyalitas”.
2.1.5.2. Keterkaitan Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Buchari Alma (2011:271) menyatakan bahwa image yang kuat
akan mendorong seseorang menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:12) menyatakan bahwa “corporate image
atau citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas”.
Dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2010:91) menyatakan bahwa “CRM,
Citra, dan Trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan
(kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan”.
2.1.5.3. Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan dengan Loyalitas
Pelanggan
Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa “customer value
dan corporate image, baik secara simultan maupun parsial, berpengaruh positif
terhadap loyalitas”.
Menurut Buchari Alma (2011:270) menyatakan bahwa “keberhasilan
lembaga dalam membina, akan mendatangkan keuntungan dalam tiga hal yaitu
image atau citra terhadap lembaga makin baik, adanya loyalitas dari pelanggan,
26
2.6. Perbedaan dengan peneliti lain
Untuk mendukung penelitian ini, maka penulis akan paparkan hasil
penelitian terdahulu yang ada kaitanya dengan judul penelitian yang penulis
[image:62.595.111.558.270.744.2]angkat. Perbedaan dengan penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2.1. Perbedaan Dengan Peneliti Lain
Nama Penulis, Tahun dan Judul
Hasil Penelitian Persamaan
Perbedaan
Penelitian Terdahulu
Rencana
Penelitian
Alida Palilati (2007)
Pengaruh Nilai Pelanggan,Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di
Sulawesi Selatan
Persepai nilai dari atribut yang diterima oleh nasabah meningkat maka kepuasan nasabah terhadap bank juga meningkat (asumsi lainnya faktor tetap)
- Nilai Pelanggan sebagai variable independen
-Loyalitas Pelanggan sebagai variable dependen
- Ada 1 Variabel independen berbeda yaitu kepuasan
-Variabel independen
Nilai Pelanggan dan Citra perusahaan
Hasil penelitian CSLS Bank Jabar (2010)
Pengaruh Customer relationship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas (survey terhadap konsumen tabungan bank X di Bandung)
Penabung di bank X cabang Tamansari Bandung paling banyak adalah penabung yang lamanya menjadi penabung lebih dari 1
– 5 tahun (64%) dan lebih dari 5 sampai dengan 10 tahun (30%).
- Citra perusahaan sebagai variable independen
-Loyalitas Pelanggan sebagai variable dependen
- Ada 2 Variabel independen berbeda yaitu Customer
relationship dan Customer Trust
-Variabel independen ada 2 yaitu Nilai
Pelanggan dan Citra perusahaan
Kanaidi (2010)
Pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa paketpos di
wilayah pos
Bandung raya.
Customer Value dan Corporate image, berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna jasa kiriman paketpos di wilayah pos Bandung r
