i
MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN
SEMARANG
Skripsi
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Edwin Subekti
7311409017
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN, S1
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada :
Hari :
Tanggal :
Dosen Pembimbing I
Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001
Dosen Pembimbing II
Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004
Mengetahui,
a.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :
Hari :
Tanggal :
Dosen Penguji
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
Pembimbing I
Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001
Pembimbing II
Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Juli 2013
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Apapun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya melakukan pekerjaannya sedemikian baik, sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukan yang lebih baik lagi.
(Martin Luther King)
PERSEMBAHAN :
vi PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga Skripsi ini dapat
terselesaikan. Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Berkunjung“.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
vii
5. Anindya Ardiansari, SE., MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.
6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan dan doa baik secara moral maupun material.
8. Chika Agrinianda yang telah memberikan dukungan dan semangat.
9. Teman-teman manajemen 2009 atas kebersamaannya selama ini.
10.Bengkel Ahass Teknik Kita yang telah bersedia memberi ijin.
11.Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah turut membantu kelancaran dalam pembuatan Skripsi ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas segala kebaikannya dan tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca yang budiman.
Semarang, Juli 2013 Penulis,
viii SARI
Subekti, Edwin, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa. Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Sri Wartini, SE.,MM. Pembimbing II Anindya Ardiansari, SE, MM
Kata Kunci : Keputusan Pembelian Jasa, Kualitas Layanan,
Keputusan pembelian jasa merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen untuk mengambil keputusan. Melalui peningkatan kualitas layanan diharapkan keputusan pembelian jasa konsumen semakin meningkat. Hasil observasi di bengkel motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang menunjukkan tingkat kunjungan konsumen melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mengalami penurunan. Hal ini dapat dikatakan tingkat keputusan berkunjung konsumen masih rendah. Peningkatan kualitas layanan yang terjaga menjadi salah satu faktor terpenting dalam menigkatkan keputusan berkunjung konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung secara parsial maupun simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita yang berjumlah 7920 orang dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Metode pengumpulan data yaitu kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi berganda menggunakan SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 0,172 + 0,224 X1 + 0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Dapat dijelaskan bahwa bukti fisik mempengaruhi keputusan berkunjung, keandalan mempengaruhi keputusan berkunjung, ketanggapan mempengaruhi keputusan berkunjung, jaminan mempengaruhi keputusan berkunjung, empati mempengaruhi keputusan berkunjung.
ix ABSTRACT
Subekti, Edwin, 2013. Influence Decision Against Visits quality service. Department of Marketing Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Sri Wartini, SE., MM. Supervisor II Anindya Ardiansari, SE, MM
Keywords: Decision Been Quality of Service
Been the best decision is the result of thinking consumers to make decisions. Through improving the quality of service expected consumer decision been increasing. Observations bike shop AHASS Teknik Kita Semarang District shows the level of consumer traffic to perform maintenance or repair motorcycles decreased. It can be said the decision to visit the consumer level is still low. Improved quality of service is maintained to be one of the most important factors in improving the decision to visit the consumer. The problem formulation in this study is there any influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision either been partially or simultaneously. This study aims to investigate the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision been partially or simultaneously.
Population in this research is that consumers who perform maintenance or repair of motorcycles in the garage AHASS Teknik Kita totaling 7920 people with a sample of 99 people using Slovin formula. Sampling technique using incidental sampling. Methods of data collection are questionnaires and observation. Method of data analysis is descriptive analysis of the percentage, validity and reliability, the classic assumption test, and multiple regression using SPSS 16.
The results showed the regression equation Y = 0.172 + 0.224 X1 + 0.308 X2 + 0.253 X3 + 0.204 X4 + X5 0,467. Can be explained that influence the decision to visit the physical evidence, the reliability of influencing the decision to visit, visit responsiveness influence decisions, influence decisions visiting assurance, empathy influence the decision to visit.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING... ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penulisan ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Jasa ... 11
` 2.1.1. Pengertian Jasa ... 11
2.1.2. Karakteristik Jasa ... 11
xi
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan ... 13
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 14
2.3. Keputusan Pembelian ... 17
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian ... 17
2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Pembelian ... 17
2.3.3. Proses pengambilan Keputusan Pembelian ... 21
2.3.4. Indikator keputusan Pembelian ... 25
2.4. Penelitian terdahulu ... 26
2.5. Kerangka Berpikir ... 29
2.6. Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel ... 32
3.1.1. Populasi ... 32
3.1.2. Sampel ... 32
3.2. Variabel Penelitian ... 33
3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data... 37
3.4. Uji Instrumen Penelitian ... 38
3.4.1. Uji Validitas ... 38
3.4.2. Uji Reliabilitas ... 45
3.5. Metode Analisis Data ... 46
3.5.1. Metode Analisis Deskriptif ... 46
3.5.2. Uji Asumsi Klasik ... 48
xii
3.6. Uji Hipotesis ... 51
3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ... 51
3.6.2. Uji Simultan (Uji F) ... 52
3.7. Uji Koefisien Diterminasi ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 54
4.1.1. Deskriptif Responden ... 54
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 57
4.1.2.1. Variabel Bukti Fisik ... 57
4.1.2.2. Variabel Keandalan ... 59
4.1.2.3. Variabel Ketanggapan ... 60
4.1.2.4. Variabel Jaminan ... 61
4.1.2.5. Variabel Empati ... 62
4.1.2.6. Variabel Keputusan pembelian ... 63
4.1.3. Uji Asumsi Klasik ... 65
4.1.3.1. Uji Multikolonieritas ... 65
4.1.3.2. Uji Autokorelasi ... 66
4.1.3.3. Uji Heterokedastisitas ... 67
4.1.3.4. Uji Normalitas ... 69
4.1.4. Analisis Regresi Berganda ... 71
4.1.5. Uji Hipotesis ... 74
xiii
4.1.5.2. Uji Simultan (Uji F) ... 76
4.1.6. Koefisien Determinasi ... 77
4.2. Pembahasan ... 77
4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian ... 78
4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian ... 79
4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap keputusan pembelian .. 80
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian ... 82
4.2.5. Pengaruh Empati terhadap keputusan pembelian ... 83
BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan ... 85
5.2. Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Unit Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012... 6
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu... 26
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas bukti Fisik ... 39
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Keandalan... 40
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Ketanggapan... 41
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Jaminan ... 42
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Empati ... 43
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian ... 44
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 3.8. Interval Nilai Persentase Dan Kriteria Penilaian ... 47
Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden ... 54
Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 55
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden... 56
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden ... 57
Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik ... 58
Tabel 4.6. Hasil Deskriptif Persentase variabel Keandalan ... 59
Tabel 4.7. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan ... 60
Tabel 4.8. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Jaminan ... 61
Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Empati ... 62
Tabel 4.10. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian ... 64
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ... 65
xv
Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 69
Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas ... 71
Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linier Berganda ... 72
Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 74
Tabel 4.17. Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 76
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian ... 22
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ... 30
Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 68
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian
Lampiran 2. Uji validitas dan Reliabilitas Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Uji Regresi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
Perubahan dan perkembangan zaman yang semakin maju telah membawa
pada kemajuan teknologi yang sangat pesat, khususnya perkembangan teknologi
dalam bidang transportasi. Hal ini mendorong perkembangan yang pesat pula bagi
industri otomotif di tanah air dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya persaingan
yang tinggi mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik dari para
pesaing dalam memahami perilaku konsumen.
Dalam kondisi masyarakat yang modern saat ini mengenali perilaku
konsumen sangatlah tidak mudah untuk dilakukan perusahaan. Perusahaan
diharuskan memahami keinginan, preferensi dan perilaku konsumen dalam membeli.
Setiap waktu konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian produk untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Konsumen sering kali menyatakan
keinginan dan kebutuhannya tersebut secara terus terang, namun kadang pula
konsumen bertindak sebaliknya. Sehingga tidak heran konsumen sering bereaksi
untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya
melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perusahaan harus menyelidiki keputusan
pembelian konsumen begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli, dimana
konsumen membeli, bagaimana dan mengapa konsumen membeli. Kotler
pembelian, perusahaan harus memahami perilaku konsumen / pembeli (Kotler, 2004:
201).
Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa menurut
schiffman dan Kanuk adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah
satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Widagdo, 2011:3). Artinya bahwa
seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Dalam membuat keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang
dilalui. Keputusan pembelian merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen
untuk melakukan pembelian atau keputusan pembelian jasa. Untuk membuat para
konsumen memutuskan melakukan pembelian, perusahaan harus memiliki suatu
langkah yang kongkret. Salah satunya strategi perusahaan yang dapat ditempuh
adalah melalui kualitas layanan yang baik karena kualitas layanan tersebut sangat
berpengaruh dalam persaingan mendapatkan konsumen.
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penting agar perusahaan dapat
bertahan dan unggul dalam persaiangan yang sangat ketat seperti saat ini. Menurut
John Sviokla (dalam Lupiyoadi , 2006: 181) salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsumen bila merasa kualitas layanan
yang dia terima merasa lebih baik atau sama dengan yang diharapkannya maka
konsumen akan kembali lagi dan begitu pula bila konsumen merasa kualitas layanan
yang diterimanya lebih rendah dari pada yang diharapkan maka konsuemn akan
atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Swastha, 2005:
158 dalam Susanto, 2012: 2). Namun dengan sifat jasa atau layanan yang tidak dapat
dilihat dan dirasa sebelum konsumen membelinya, tentu konsumen akan mencari
suatu rujukan penilaian sebagai pendorong melakukan keputusan pembelian. Beberapa penilaian kualitas layanan menurut Widagdo (2011: 4) terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak konsumen sangatlah penting agar konsumen memutuskan melakukan pembelian jasa. Konsumen akan menilai tanda-tanda bukti fisik tersebut dengan beberapa dimensi yang mencakup kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (Lupiyoadi, 2006: 236). Beberapa aspek tersebut diperlukan ketika para konsumen akan melakukan pembelian jasa. Dengan memiliki tanda-tanda bukti fisik yang baik tentu akan meningkatkan dorongan konsumen melakukan pembelian.
pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 182 dalam Susanto, 2012:4).
Disamping itu ada ketanggapan merupakan salah satu pendorong konsumen untuk melakukan pembelian terutama dalam bisnis jasa. Ketanggapan menyangkut kesediaan membantu konsumen (Vatjanasaregagul et al, 2007: 98). Dengan kesedian untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen tentu akan membentuk persepsi positif terhadap kualittas layanan. Daya tanggap meliputi kejelasan informasi, kesediaan memberikan pelayanan yang cepat, kesediaan membantu dan keluangan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen.
Konsumen dalam melakukan pembelian jasa tentu akan membutuhkan jaminan bahwa jasa yang dibelinya dapat memenuhi harapannya. Jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (kotler, 2007: 56 dalam Ubaidillah, 2012: 11). Dimensi ini di wakili oleh Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
beruapaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 1997 :231 dalam Siburian, 2013: 4). Dengan perusahaan mempunyai pengertian dan pengetahuan konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara spesifik tentu konsumen akan terdorong untuk melakukan pembelian jasa. Empati tersebut meliputi perhatian kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 237).
Bengkel Ahass Teknik Kita merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya. Berikut ini adalah data total unit motor yang dikerjakan bengkel Ahass Teknik Kita tiap bulan.
Dari data tersebut selama tahun 2012 dapat diketahui bahwa tingkat konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita mengalami pergerakan yang fluktuatif. Penurunan terjadi pada bulan Februari, April, Juli, September, November, Desember. Padahal kualitas layanan yang diberikan
Tabel 1.1 Tingkat Total Unit Motor Yang Dikerjakan Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012
bengkel Ahass Teknik Kita sudah terpenuhi antara lain adanya ruang tunggu yang nyaman serta dilengkapi televisi berlangganan, pelayanan yang cepat bagi konsumen yang datang, perhatian pegawai yang ramah, melakukan pelayanan sampai tuntas, peralatan yang memadai serta berstandar, mekanik yang bersertifikat PT AHM (Astra Honda Motor), suku cadang yang lengkap dan orisinil, serta kondisi karyawan dan
bengkel yang rapi dan bersih.
Kualitas layanan memilki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Namun apakah hal tersebut telah memberikan pengaruh bagi konsumen untuk melakuakan keputusan pembelian jasa untuk perawatan sepeda motor di Ahass Teknik Kita dilihat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuraance), empati (empathy).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakuakan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pada Bengkel AHASS Teknik Kita Kabupaten Semarang”
1.2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut
2. Adakah pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?
3. Adakah pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?
4. Adakah pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?
5. Adakah pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?
6. Adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita?
1.3. TUJUAN PENULISAN
Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan adalah 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik terhadap keptusan pembelian jasa
pada bengkel Ahass Teknik Kita.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
5. Untuk mengetahui adanya pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
6. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: Manfaat Praktis
a. Bagi bengkel Teknik Kita
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak bengkel Ahass Teknik Kita sebagai pertimbangan dalam menjalankan uahanya dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa melalui kualitas layanan.
b. Bagi Konsumen
Diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih memperhatikan dalam hal memilih bengkel motor yang memiliki kualitas layanan yang baik dari bengkel lainnya.
Manfaat Teoritis a. Bagi Peneliti
b. Bagi Pembaca
11 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6). Produk jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Siburian dkk, 2013, 3). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012:10) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari (Lupiyoadi, 2006: 6). Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak lain.
2.1.2. Karakteristik Jasa
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Inseparanbility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (tidak tahan lama)
2.2. Kualitas Layanan
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan
Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:175). Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke situasi (Vatjanasaregagul et al, 2007: 97). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Buchory dan Saladin 2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10). Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen dengan harga yang telah dibayar.
Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15).
Albari, 2009:3). Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu kepuasan.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2). Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 ) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan, atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pendapat lain menurut Lupiyoadi (2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau kinginan konsumen.
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)
1. Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
1. Bukti fisik / Berwujud
Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, keselarasan fasilitas fisik.
2. Keandalan
Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan.
3. Ketanggapan
Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen.
4. Jaminan
Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
5. Empati
2.3. Keputusan Pembelian
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen menurut Engel dkk, 1995 (dalam Suryani, 2008: 5) adalah pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Widagdo, 2011:3) pengertian keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternative pilihan yang ada.
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004: 141 dalam Siburian dkk, 2013:6). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012, 11) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk yang ditawarkan atau yang akan dibeli.
2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Membeli
pemasar harus mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian serta tahap-tahap proses pembelian.
Peranan yang dimainkan dalam keputusan pembelian (Suryani, 2008: 13). a. Pengambil Inisiatif (Initiator)
Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang Mempengaruhi
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuat Keputusan (Decides)
Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaiman membeli, atau dimana membeli.
d. Pembeli
Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e. Pemakai (User)
Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.
membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek. (Kotler, 2001: 219-222)
1. Perilaku Membeli yang Kompleks
Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Biasanya produk mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjplkan ekspresi diri.
Pembeli akan melalui 3 proses, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Orang pemasaran dari produk yang banyak melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus membantu pembeli belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek perusahaan atas atribut-atribut penting tersebut.
2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidakcocokan
hampir semua merek produk yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihat-lihat produk lain yang tersedia, tetapi dengan cepat membeli. Mereka mungkin merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja.
3. Perilaku membeli Karena Kebiasaan.
Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Seperti produk-produk murah, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk-produk murah dan sering dibeli.
konsumen tidak akan mengevaluasi pilihan setelah membeli. Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh evaluasi.
4. Perilaku Membeli yang mencari Variasi
Pelanggan menjalankan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam itu, konsumen seringkali mengganti merek. Ketika memilih suatu merek produk tertentu, seorang konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek produk tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek tersebut selama digunakan. Tetapi pada waktu selanjutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain agar tidak bosan atau sekedar untuk mencoba sesuatu yang berbeda. Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan.
2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
1 2 3 4 5
Gambar 2.1.
Proses Keputusan Pembelian
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Tahap-Tahap dalaam Proses Keputusan pembelian: (kotler. 2001: 223)
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Ransangan internal seperti rasa lapar yang merupakan salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Rangsangan eksternal, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangganya yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.
memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kotler membaginya kedalam dua level rangsangan. Level pertama yaitu penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya aktif mencari informasi, orang mungkin mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas merek dan membentuk niat untuk membeli. Biasanya, keputusan pembelian (Purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika ada seseorang menganjurkan dengan sangat agar membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
2.3.4. Indikator Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Indikator keputusan pembelian menurut Kotler (2009, 240) adalah sebagai berikut:
1. Keputusan akan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli, setiap merek memiliki perbedaaannya sendiri.
2. keputusan akan dealer
Konsumen harus mengambil keputusan tentang dimana barang tersebut akan dibeli.
3. Keputusan akan kuantitas
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu kali.
4. Keputusan akan waktu
5. Keputusan akan metode pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara-cara pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau secara cicilan dan berapa harganya.
2.4. Penelitian Terdahulu
Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan penelitian ini seperti pada tabel 2.1. berikut ini:
masing-2.5. Kerangka berpikir
Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan akan cara pembayaran.
1. Peralatan dan teknologi. 2. Kondisi Sarana.
3. Kondisi SDM perusahaan 4. Keselarasan fasilitas fisik
Keandalan (X2)
1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan 2. Kepedulian terhadap permasalhaan
konsumen
3. Kehandalan penyampaian jasa 4. Keakuratan penanganan Ketanggapan (X3)
1. Kejelasan informasi
2. Kecepatan dan ketepatan layanan 3. Kesediaan pegawai membantu
konsumen
4. Keluangan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen Jaminan (X4)
1. Kemampuan SDM 2. Rasa aman
3. Kesabaran karyawan
4. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
Empati (X5)
1. Perhatian kepada konsumen 2. Pemahaman kebutuhan konsumen 3. Perhatian kepentingan konsumen 4. Keseuaian jam kerja
2.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010: 96). Atas dasar pertimbangan di dalam kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
H1 : Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H2 : Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H3 : Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H4 : Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
H5 : Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Populasi, Sampel
3.1.1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2007: 61) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan konsumen bengkel Ahass Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Honda yaitu sebesar 7920 orang.
3.1.2. Sampel
Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10%
Perhitungannya adalah :
2
1 Ne N n
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang. 3.2. Variabel Penelitian
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 3). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 4). Veriabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau menurut Kotler (2009: 204) adalah
a. Keputusan akan merek b. Keputusan akan dealer c. Keputusan akan waktu
d. Keputusan akan cara pembayaran. 2. Variabel bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2007: 4). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:
1. Bukti Fisik (X1)
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik (berwujud) diwakili:
a. Peralatan dan teknologi b. Kondisi Sarana
c. Kondisi SDM perusahaan d. Keselarasan fasilitas fisik. 2. Keandalan (X2)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi, 2006: 182).
Keandalan diwakili oleh:
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan
b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen c. Kehandalan penyampaian jasa
d. Keakuratan penanganan 3. Ketanggapan (X3)
Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas ((Lupiyoadi, 2006: 182). Ketanggapan diwakili oleh:
a. Kejelasan informasi
c. Kesediaan pegawai membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen 4. Jaminan (X4)
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi, 2006: 182). Jaminan diwakili oleh:
a. Kemampuan SDM, b. Rasa aman,
c. Kesabaran karyawan,
d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan. 5. Empati (X5)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 182). Empati diwakili oleh:
3.3. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data
Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebuh mendalam dan jumlah respondennya sedikit.
2. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamanti tidak terlalu besar.
3. Kuesioner (Angket)
besar dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur. Penilain dilakukan menggunakan skala Richter Dimana disediakan 5 alternatif jawaban : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Kurang Setuju (KS), dan Tidak Setuju (TS).
Dimana setiap jawaban di beri skor masing-masing sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4 3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3 4. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2 5. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1
3.4. Uji Instrumen Penelitian 3.4.1. Uji Validitas
a. Variabel Bukti Fisik (X1)
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x1.1 .827** .000 Valid
x1.2 .772** .000 Valid
x1.3 .556** .001 Valid
x1.4 .695** .000 Valid
x1.5 .800** .000 Valid
x1.6 .864** .000 Valid
x1.7 .687** .000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
b. Variabel Keandalan
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kandalan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x2.8 .833** .000 Valid
x2.9 .771** .000 Valid
x2.10 .890** .000 Valid
x2.11 .886** .000 Valid
x2.12 .792** .000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
c. Variabel Ketanggapan
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Katanggapan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x3.13 .663** .000 Valid
x3.14 .794** .000 Valid
x3.15 .842** .000 Valid
x3.16 .837** .000 Valid
x3.17 .559** .000 Valid
x3.18 .571** .000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
d. Variabel Jaminan
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Jaminan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x4.19 .698** .000 Valid
x4.20 .768** .000 Valid
x4.21 .813** .000 Valid
x4.22 .768** .000 Valid
x4.23 .725** .000 Valid
x4.24 .382* .037 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
e. Variabel Empati
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empati
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x5.25 .793** .000 Valid
x5.26 .769** .000 Valid
x5.27 .845** .000 Valid
x5.28 .779** .000 Valid
x5.29 .600** .000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
f. Variabel Keputusan Pembelian jasa
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian jasa
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
y.30 .765** .000 Valid
y.31 .766** .000 Valid
y.32 .780** .001 Valid
y.33 .707** .000 Valid
y.34 .622** .000 Valid
y.35 .750** .000 Valid
y.36 .769** .000 Valid
y.37 .673** .000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
3.4.2. Uji Reliabiltas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006: 45). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam penelitian ini, pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas
berdasarkan tabel kriteria tersebut diatas, maka pada tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa ternyata menunjukkan nilai Cronbach Alpha >0,60 sehinggaa dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa dapat dikatakan reliabel.
3.5. Metode Analisis Data 3.5.1. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabel-variabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan keputusan pembelian jasa. Menurut Nugroho (2005: 42) langkah-langkah yang ditempuh dalam membuat analisis deskriptif persentase adalah sebagai berikut:
1. Membuat tabel distribusi jawaban angket
2. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah dipilih
3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden
Keterangan : n = Jumlah skor jawaban responden N = Jumlah seluruh skor ideal Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:
a. % terendah (%r) = (1:5)×100% = 20% b. % tertinggi (%t) = (5:5)×100% = 100% c. Jarak = 100%-20% = 80% d. Interval Kriteria = 80% : 5 = 16%
Berdasarkan kriteria yang berdasarkan di atas maka dapat disusun tabel interval nilai persentase variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.8 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian
Interval Nilai Kriteria
> 85,00% ─ 100% Sangat Baik > 68,00% ─ 85,00% Baik
> 52,00% ─ 68,00% Cukup > 36,00% ─ 52,00% Kurang Baik
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2006: 95). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF) (Sugiyono, 2006: 95). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10.
b. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Uji autukorelasi yang dapat dilakukan adalah dengan uji Durbin- Watson (DW Test) dengan bantuan program SPSS.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Selain dengan melihat grafik Plot Uji Heteroskedastisitas pada penelitian ini juga menggunakan uji Glejser yang dilakukan dengan bantuan program SPSS.
d. Uji Normalitas
3.5.3. Uji Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/ dirubah-rubah atau dinaik-turunkan (Sugiyono, 2007: 260). Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak.
Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel Keputusan Berkunjung a = Bilangan konstanta
= variabel ketanggapan = variabel jaminan = variabel empati = error
(Ghozali, 2006: 7) 3.6. Uji Hipotesis
3.6.1. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali, 2006: 88). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:
Ho : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) para meter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau
HA : bi ≠ 0
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
a. Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain menerima Ha, yang menyatakan bahwa suatu variabel independent secara individual mempengaruhi variabel dependent.
b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
3.6.2. Uji Simultan (Uji F)
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent/terikat (Ghozali, 2006: 88).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F, maka Ho ditolak dan menerima HA.
3.7. Uji Koefisien Diterminasi
54 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian
Ada dua analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif persentase dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan (Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan keputusan pembelian jasa. Analisis berikutnya adalah analisis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan (Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) terhadap keputusan pembelian jasa. Hasil penelitian tampak sebagai berikut :
4.1.1. Deskriptif Responden a. Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang usia responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden
No Interval Usia Frekuensi Presentase
1 < 20 Tahun 12 12,12%
2 21 – 30 tahun 44 44,44%
3 31 - 40 tahun 11 11,11%
4 41 -50 tahun 22 22,22%
5 51 - 60 tahun 10 10,10%
6 > 60 tahun 0 0%
Jumlah 99 100%
Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa responden dengan usia 20 tahun kebawah sebanyak 12 orang (12,12%), 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebanyak 44 orang (44,44%), 31 tahun sampai dangan 40 tahun sebanyak 11 orang (11,11%), 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 22 orang (22,22%), 51 tahun sampai dengan 60 tahun. Sehingga responden terbesar berusia antara 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebesar 44 orang (44,44%). Hal ini menunjukkan konsumen yang melakukan pembelian jasa masih relatife muda.
b. Deskripsi jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1 Laki-Laki 68 68,69%
2 Perempuan 31 31,31%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
c. Deskripsi Pendidikan Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden
No Pendidikan Frekuensi Presentase
1 SD 3 3,03%
2 SMP 15 15,15%
3 SMA 29 29,29%
4 SMK 25 25,25%
5 Diploma 11 11,11%
6 S1 keatas 16 16,16%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.3. menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan responden adalah SMA sebanyak 29 orang (29,29%). Sedangkan SD ada sebanyak 3 orang (3,03%), SMP sebanyak 15 orang (15,15%), SMK sebanyak 25 orang (25,25%), diploma sebanyak 11 orang (11,11%), dan pendidikan sarjana sebnyak 16 orang (16,16%). Sehingga pendidikan responden terbesar adalah SMA sebesar 29 orang (29,29%).
d. Deskripsi Pekerjaan Responden
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Frekuensi Presentase
1 PNS 9 9,09%
2 Karyawan 31 31,31%
3 Polisi/TNI 7 7,07%
4 Guru 9 9,09%
5 Pelajar 13 13,13%
6 Buruh 15 15,15%
7 Wiraswasta 15 15,15%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.4. menunjukkan bahwa sebagian besar perkerjaan responden adalah karyawan sebanyak 31 orang (31,31%) dan jenis pekerjaan paling sedikit adalah Polisi/Tni sebesar 7 orang (7,07%). PNS sebanyak 9 orang (9,09%), guru sebanyak 9 orang (9,09%), pelajar sebanyak 13 orang (13,13%), buruh sanyak 15 orang (15,15%), dan wiraswasta sebanyak 15 orang (15,15%). Sehingga pekerjaan responden terbesar adalah karyawan sebesar 31 orang (31,31%).
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian 4.1.2.1.Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 4. 5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Peralatan dan Teknologi 990 711 71,82% Baik
2 Kondisi Sarana 1485 1013 68,22% Cukup
3 Kondisi SDM 495 353 71,31% Baik
4 Keselarasan Fasilitas Fisik 495 340 68,69% Cukup
Jumlah 3465 2417 69,75% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner mengenai bukti fisik yang diwakili peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menunjukkan skor sebanyak 2417 dengan skor ideal 3465 atau sebanyak 69,75% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator peralatan dan teknologi dengan persentase 71,82% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kondisi sarana dengan persentase 68,22% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa bukti fisik yang
yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
4.1.2.2.Variabel Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Keandalan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keandalan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Keseuaian pelaksanaan pelayanan 990 734 74,14% Baik 2
Kepedulian Permasalahan
Konsumen 495 380 76,77% Baik
3 Kehandalan Penyampaian Jasa 495 374 75,56% Baik
4 Keakuratan Penanganan 495 378 76,36% Baik
Jumlah 2475 1866 75,39% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Keandalan menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.3.Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil analisis deskriptif pada data variabel ketanggapan (responsiveness) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Kejelasan Informasi 990 712 71,92% Baik
2 Kecepatan dan ketepatan 990 684 69,09% Baik
3 Kesediaan membantu 495 334 67,47% Cukup
4 Keluangan waktu 495 344 69,49% Baik
Jumlah 2970 2074 69,83% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
persentase 71,92% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesediaan pegawai membantu dengan persentase 67,47% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa ketanggapan yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Ketanggapan pada bengkel Ahass Teknik Kita menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.4.Variabel Jaminan (Assurance)
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Jaminan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Kemampuan SDM 990 717 72,42% Baik
2 Rasa Aman 990 687 69,39% Baik
3 Kesabaran Karyawan 495 344 69,49% Baik
4 Dukungan Pimpinan 495 341 68,89% Cukup
Jumlah 2970 2089 70,34% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator kemampuan SDM dengan persentase 72,42% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator dukungan pimpinan pada karyawan dengan persentase 68,89% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa jaminan yang dirasakan oleh pengunjung
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik.
Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa jaminan yang mereka rasakan telah memenuhi harapan.
4.1.2.5.Variabel Empati (Emphaty)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada data variabel empati dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Empati
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Perhatian Kepada Konsumen 990 707 71,41% Baik
2 Pemahaman Kebutuhan 495 364 73,54% Baik
3 Perhatian Kepentingan 495 375 75,76% Baik
4 Kesesuian jam Kerja 495 353 71,31% Baik
Jumlah 2475 1799 72,69% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
kebutuhan, perhatian kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja menunjukkan skor sebanyak 1799 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak 72,69% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator perhatian kepentingan konsumen dengan persentase 75,76% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian jam kerja dengan persentase 71,31% dan termasuk pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa empati yang dirasakan oleh pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa empati yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita memenuhi harapan.
4.1.2.6.Variabel keputusan pembelian jasa
