UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S-1 EKSTENSI M E D A N
PENGARUH PROGRAM RETENSI PELANGGAN
TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN SPEEDY
PADA PT. TELEKOMUNIKASI Tbk
KECAMATAN MEDAN BARAT
MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH
RIKA AYU MAHARNI TIRTA
040521208
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonoomi
Universitas Sumatera Utara
Medan
ABSTRAK
Rika Ayu Maharni Tirta, (2010), Pengaruh Program Retensi Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan Speedy Pada PT. Telekomunikasi Tbk. Kecamatan Medan Barat Medan. Prof. Dr. Rita F Dalimunthe SE, M.Si selaku Ketua Departemen, Dr, Endang S. Rini, SE selaku Pembimbing dan Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Penguji I; dan Dr. Yenny Absah, SE, selaku Dosen
Penguji II. Penelitian ini bertujuan dapat menambah pengetahuan mahasiswa khususnya
mengenai program retensi pelanggan dan komitmen pelanggan, bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen Telkom khususnya manajemen pemasaran, serta secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian. Hipotesis penelitian yakni “Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip terhadap Komitmen Pelanggan
Speedy pada Telkom Tbk”.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah
metode analisis regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh program retensi pelanggan dikategorikan kurangbaik karena berdasarkan jawaban responden dari kuesioner sebanyak 37 orang atau 42,5% responden memiliki skor antara 50 – 56 Jumlah pelanggan speedy PT. Telekomunikasi, Tbk Kecamatan Medan Barat selama tahun 2007 sampai 2009 dapat dikatakan meningkat.
Berdasarkan hasil analisa regresi linier diperoleh persamaan regresi yakni Ŷ = 34,662 + 0,375X yang memberi arti bahwa program retensi pelanggan berpangaruh positip terhadap komitmen pelanggan speedy. Adanya pengaruh positip program retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan speedy yang memberi arti bahwa apabila program retensi pelanggan dilakukan semakin baik komitmen pelanggan
speedy.
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat yang dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh Program Retensi Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan
Speedy Pada PT. Telekomunikasi Tbk. Kecamatan Medan Barat Medan”. Skripsi ini
disusun untuk melengkapi tugas dan sekaligus sebagai persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi USU.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen FE. USU.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen FE
USU
5. Dra. Pinta Ginting, Dr. Yenny Absah, SE, masing-masing selaku Penguji I dan Penguji II.
6. Seluruh dosen, staff dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan, yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak Manager pelayanan area Medan PT. Telkom Medan yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam pelaksanaan penelitian
8. Seluruh keluarga yang telah banyak memberikan motivasi yang baik
9. Kepada seluruh teman-teman seperkuliahan Fakultas Ekonomi USU yang telah memberikan masukan dan saran kepada penulis sehingga selesai skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuannya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan penulis khususnya.
Medan, Juli 2010 Penulis
BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ………. 41
A. Analisis Deskriptif ……… 41
B. Anaslisis Statistik ……… 50
C. Uji Kesesuaian……… 51
D. Pembahasan………. 54
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ………. 56
A. Kesimpulan ………. 56
B. Saran ………..……….. 57 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
3.1. Jumlah Pelanggan Speedy ………..………... 37
4.1. Jenis Kelamin Responden ……….……….. 41
4.2. Pekerjaan responden ……… 42
4.3. Lama Berlangganan Speedy ……... 42
4.4. Alasan Menggunakan Speedy………...….. 43
4.5. Paket Layanan ………..………..…. 44
4.6. Frekuensi Skor Variabel Bebas (X) ……….. 44
4.7. Data Variabel X ……….. 45
4.8. Kategori Program Retensi Pelanggan ……….. 47
4.9. Frekuensi Skor Variabel Y ……….. 47
4.10. Data Variabel Y ………. 48
4.11 Kategori Komitmen Pelanggan ……… 49
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Hal
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ... 58
Lampiran 2 Skor Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Bebas (X)……….. 63
Lampiran 3. Skor Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Terikat (Y)……….65
ABSTRAK
Rika Ayu Maharni Tirta, (2010), Pengaruh Program Retensi Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan Speedy Pada PT. Telekomunikasi Tbk. Kecamatan Medan Barat Medan. Prof. Dr. Rita F Dalimunthe SE, M.Si selaku Ketua Departemen, Dr, Endang S. Rini, SE selaku Pembimbing dan Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Penguji I; dan Dr. Yenny Absah, SE, selaku Dosen
Penguji II. Penelitian ini bertujuan dapat menambah pengetahuan mahasiswa khususnya
mengenai program retensi pelanggan dan komitmen pelanggan, bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen Telkom khususnya manajemen pemasaran, serta secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian. Hipotesis penelitian yakni “Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip terhadap Komitmen Pelanggan
Speedy pada Telkom Tbk”.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah
metode analisis regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh program retensi pelanggan dikategorikan kurangbaik karena berdasarkan jawaban responden dari kuesioner sebanyak 37 orang atau 42,5% responden memiliki skor antara 50 – 56 Jumlah pelanggan speedy PT. Telekomunikasi, Tbk Kecamatan Medan Barat selama tahun 2007 sampai 2009 dapat dikatakan meningkat.
Berdasarkan hasil analisa regresi linier diperoleh persamaan regresi yakni Ŷ = 34,662 + 0,375X yang memberi arti bahwa program retensi pelanggan berpangaruh positip terhadap komitmen pelanggan speedy. Adanya pengaruh positip program retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan speedy yang memberi arti bahwa apabila program retensi pelanggan dilakukan semakin baik komitmen pelanggan
speedy.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pengguna internet di Indonesia diperkirakan akan terus meningkat. Hal ini terjadi selain karena peranannya semakin penting juga karena semakin murahnya tarif penggunaan internet di Tanah Air. Pada akhir tahun 2006, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai + 18 juta pengguna dan jumlah ini akan terus meningkat dan diperkirakan mencapai + 60 juta pengguna pada tahun 2010 (www.republika.coid). Ketua Umum Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (AJPII) Sylvia W. Sumarlin mengatakan pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia relatif stabil yaitu 25% per tahun, dan diperkirakan Indonesia membutuhkan sedikitnya 25 juta unit komputer guna meningkatkan penetrasi Internet.
Dirjen Aplikasi Telematika Denkominfo, Cahyana Ahmad Jayadi menyebutkan, tiga tahun ke depan, sekitar 100 ribu sekolah di Indonesia akan menggunakan internet. Jika dalam setiap sekolah memasang 20 unit komputer, maka akan ada tambahan unit internet sebanyak dua juta. Tingkat pertumbuhan pengguna internet yang cukup besar, merupakan peluang emas bagi para penyelenggara jasa internet (Internet Service Provider – ISP) yang saat ini telah berjumlah lebih dari 300 buah.
internet di sejumlah negara Eropa, seperti Spanyol dan Belanda. PT Telkom. Tbk menargetkan pertumbuhan penjualan akses Internet pita lebar Speedy pada tahun 2007 mencapai 353% (385.000) sambungan dengan proyeksi pertumbuhan pendapatan kotor sekitar 221%. Saat ini pelanggan Speedy di Indonesia telah mencapai lebih dari 85.000 sambungan (www.mjk-indonesia.com). Jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup besar diyakini jumlah itu akan lebih meningkat bila tarifnya diturunkan, ditambah dengan pelayanan yang baik serta program marketing yang jitu. Tentunya ini akan membawa dampak yang baik di kalangan pengguna jasa internet, yang pada umumnya menginginkan layanan yang baik serta tarif yang murah. Adanya kondisi seperti itu, tentunya akan meningkatkan tingkat persaingan di kalangan ISP, sehingga tingkat switching (perpindahan) rata-rata pelanggan pengguna internet biasa ke perusahaan lain seperti Wi-mode oleh Bakrie Telecom. Mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhan atau komplain, bahkan sebagian akan mempertimbangkan untuk pindah (switch). Beragamnya tawaran dari perusahaan lain dan kurangnya penghalang bagi pelanggan untuk berpindah menyebabkan pelanggan lebih mudah untuk berpindah.
Tingginya tingkat perpindahan pelanggan (customer switching) akan menuntut perusahaan untuk lebih mengetahui penyebab pelanggan untuk berpindah
(switching). Dari penelitian Bansal, et al. (2004), diidentifikasi ada dua jenis variabel
fenomena perpindahan pelanggan. Komitmen dapat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap hubungannya dengan perusahaan. Secara spesifik, perilaku ini berbentuk sikap yaitu niat pelanggan untuk berpindah kepada perusahaan lain.
Program retensi pelanggan (Customer retention) merupakan suatu program yang berkaitan dengan yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ditawarkan. Perusahaan yang telah berhasil memperoleh pelanggan belum tentu pelanggan akan tetap setia dan mempergunakan produk yang ditawarkan. Perusahaan masih harus menjaga komitmen atau kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan komitmen pelanggan inilah dapat dirancang dan mencegah pelanggan pindah.
Peluncuran speedy, awalnya belum ada dilakukan pada program retensi pelanggan. Sebelumnya hanya berfokus kepada jasa penyediaan speedysebagai layanan internet dengan kecepatan tinggi belum dilakukan program untuk peningkatan pelayanan. Setelah tahun tahun berikutnya dengan adanya pesaing seperti Wi-mode barulah dilakukan program peningkatan pelayanan pelanggan menyangkut keanekaragaman produk, tarif kompetitif, sistem pembayaran, kemudahan berlangganan, dan penanganan masalah pelanggan. Program ini diharapkan akan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan yakni sikap pelanggan untuk tetap berada dan setia menjadi pelanggan speedy.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah penelitian yakni : “Apakah program retensi pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan ?.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh program retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan Speedy PT. Telkom Tbk Kecamatan Medan Barat Medan
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mahasiswa khususnya mengenai program retensi pelanggan dan komitmen pelanggan
b. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah dan informasi bagi pihak manajemen Telkom khususnya manajemen pemasaran. c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada
pihak yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian.
(1999) menyebutkan pelayanan berkaitan dengan manfaat dan keunggulan produk, keuntungan produk dan tarif bagi pelanggan, serta pelayanan lain seperti kemudahan berlangganan, sistem pembayaran dan penanganan masalah pelanggan.
Komitmen pelanggan menurut Barnes (2003) adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan.
Relationship yang bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen
rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya. Dengan komitmen pelanggan Speedy yang tinggi tidak akan mudah tergoda untuk pindah ke operator lain, hal ini tergantung program kustomer retensi yang dilakukan perusahaan dalam hal ini PT. Telkom Tbk.
Berdasarkan uraian di atas maka konsep penelitian ini dapat disusun dengan kerangka sebagai berikut:
X Y
Sumber: Barnes (2003) dan Taylor (1999) Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
Program Retensi
Pelanggan
E. Hipotesis
Sesuai latar belakang dan rumusan masalah yang dikemukakan maka diajukan hipotesis penelitian ini adalah : “Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada Telkom Tbk”.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini secara operasional dibatasi atas dua variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesusaian dalam penelitian.
a. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Adalah variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya (Rakhmat, 1996) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Komitmern Pelanggan Speedy.
b. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain (Nawawi, 1998) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Retensi Pelanggan
a. Program Retensi Pelanggan (Customer Retention) adalah suatu program pelayanan yang dibuat perusahaan dan yang diterima oleh pelanggan yakni pelanggan speedy. Indikatornya adalah
1) Paket produk, adalah keanekaragaman produk yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan memiliki beberapa pilihan
2) Tarif yang kompetitif, adalah paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
3) Sistem Pembayaran, adalah tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan.
4) Kemudahan berlangganan adalah mudahnya untuk mendapatkan layanan Internet Speedy, dimana pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM.
5). Penanganan pelanggan (customer service), adalah adanya penanganan masalah yang dihadapi pelanggan melalui 1 pintu yaitu melalui 147 dan Plasa TELKOM
b. Komitmen Pelanggan Speedy, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk tetap menggunakan speedy dalam jangka panjang yang ditunjukkan oleh perasaan memiliki Indikatornya adalah :
2). Memiliki ikatan emosional adalah kedekatan emosional yang dirasakan pelanggan Speedy
3) Merasa menjadi bagian dalam keluarga Speedy, adalah pelanggan
Speedy merasa bagian dari keluarga Speedy
4) Perhatian terhadap kesuksesan jangka panjang, yaitu keinginan yang kuat dari pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan Speedy.
5) Relationship adalah proses pelanggan untuk memiliki keinginan
untuk menjalin hubungan yang baik terhadap perusahaan. Dalam hal ini mempertahankan relationship karena adanya manfaat ekonomi dan nilai-nilai.
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala
Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian
dikuantitatifkan dan digunakan mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik oleh penelitia dan disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2003). Skala Likert yang dimodifikasi dalam tabel-tabel isian dengan empat pilihan jawaban. Adapun bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut.
d. Tidak setuju = 2 e. Sangat tidak setuju = 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi, Tbk Jl. Prof. M. Yamin No. 13 Medan yang dimulai sejak bulan Pebruari 2009 sampai Juni 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Sugiyono (2003) menyebutkan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa Speedy PT. Telkom di wilayah Kecamatan Medan Barat sebanyak 87 pelanggan .
b. Sampel
Disebabkan jumlah pelanggan di bawah 100 maka seluruh populasi dijadikan sampel penelitian (total sampling), maka sampel penelitian dalam penelitian ini berjumlah 87 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Data dalam penelitian bersumber dari :
a. Data primer adalah data tentang program customer retensi dan komitmen pelanggan speedy yang diperoleh melalui kuesiner.
b. Data sekunder, data yang diperoleh peneliti melalui teori dan dokumen dari lokasi penelitian sebagai data pendukung dari data primer, seperti data tentang pelanggan speedy dari PT. Telkom dan data tentang sejarah PT. Telkom Tbk.
7. Teknik pengumpulan Data
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner yang dijadikan sebagai alat pengumpul data harus memiliki butir pernyataan yang shahih (valid) dan handal (Reliabel). Maka kuesioner terlebih dahulu diuji cobakan kepada pelanggan speedy di luar sampel penelitian. a. Uji kesahihan (Validitas)
Kesahihan kuesioner penelitian ditentukan dengan cara menghitung indeks validitas butir. Validitas kuesioner dihitung dengan menggunakan rumus
Product Moment Pearson.
Kriteris Pengujian : Instrumen dikatakan valid apabila r-hitung lebih besar dari r-tabel
b. Uji Kehandalan (reliabilitas)
Suatu instrumen penelitian dikatakan handal (reliability) apabila instrumen dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. (Nasution, 2004:44)
Uji kehandalan digunakan rumus Alfa Cronbach dengan kriteri pengujian : Instrumen dikatakan handal apabila koefisien berada antara 0,60 – 1.
9. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi linier sederhana. Secara sistematis, model persamaan regresi dirumuskan sebagai berikut:
Dimana :
y
= Komitmen Pelanggan Speedy
0
β = konstanta
β 1 = Koefisien regresi Program Customer service
X1
a. Koefisien Determinasi (R-Square)
= Variabel Program Customer Service
1). Uji Kesesuaian (Test Goodness of Fit )
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar variabel independen mampu memberikan penjelasan mengenai variabel dependent.
b. Uji t-statistik
Uji t merupakan uji yang dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independent secara individu terhadap variabel dependent, dengan menganggap variabel lainnya konstan. Dalam uji ini digunakan hipotesis sebagai berikut :
Ho : βi = β
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian Bustamam (2007) “Program Retensi Pelanggan dalam meningkatkan Pelanggan Speedy” dengan sampel pelanggan 30 orang menyimpulkan bahwa ada hubungan yang erat antara program retensi pelanggan dengan peningkatan jumlah pelanggan Speedy. Berdasarkan nilai korelasi = 0,45 menggambarkan bahwa program customer retention mempunyai hubungan yang kuat dengan peningkatan jumlah pelanggan Speedy.
B. Ruang Lingkup Speedy
Speedy adalah Layanan Internet (Internet Service) berkecepatan tinggi dari PT.
Telkom, berbasis teknologi akses Asynmmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan, pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Dengan Speedy pelanggan akan diberikan layanan Broadband access yang memungkinkan berbagai aplikasi multimedia yang ada sekarang maupun masa depan dapat dinikmati dengan kualitas serta kenyamanan yang optimal. Speedy sangat tepat bagi pelanggan yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil.
Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (always on). Setiap hubungan tersebut sifatnya dedicated connection. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly
secure.
C. Manfaat dan Keunggulan Speedy
Manfaat dari layanan Speedy ialah selain dapat digunakan untuk High Speed Internet akses, juga untuk layanan Broadband Akses lainnya seperti, Akses LAN
(Teleworking, SOHO), Belajar Jarak Jauh (Distance Learning), Video Conference,
Broadcast TV, Home shopping, Video On Demand, Video Streaming, Broadband
Gaming, Online-Gaming, E-Learning, Real Time Music, Internet Radio, Home
Shopping, dll.
Speedy mempunyai keunggulan, berikut beberapa keunggulan Speedy antara
lain:
1. Praktis, dimana layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan).
2. Dedicated connection, berupa koneksi secara terus-menerus tanpa terputus.
4. Tarif yang kompetitif, dimana tersedia paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
5. Kemudahan berlangganan, dimana untuk mendapatkan layanan Internet berkecepatan tinggi Speedy, pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM.
6. Pembayaran tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan.
7. Penanganan pelanggan (customer service) melalui 1 (satu) pintu, 147 dan Plasa TELKOM.
8. Dengan LAN hub, memungkinkan dilakukan share line dengan pengguna lainnya.
D. Penomoran Speedy
Sistem penomoran Layanan Speedy Broadband Access diberikan tersendiri sebanyak 11 digit dengan format sebagai berikut:
1DBXYY Z00000
Keterangan:1 = Kode Produk Speedy Broadband Access
D = Kode DIVRE (Diisi sesuai dengan Divisi Regional 1 s/d 7) B = Tipe xDSL (1 s/d 5)
3 untuk G.SHDSL
4 untuk ADSL 2/2+ AnnexM; 5 untuk VDSL
X = Kode DATEL (numeric)
Mengikuti kode datel SISKA yang telah ditetapkan untuk Divisi Regional Terkait.
YY = Kode STO (numeric)
Mengikuti kode STO mengacu pada KD. 34/TK1 10/NET 20/2005 tanggal 5 Oktober 2005 tentang Daftar lokasi dan nama Sentral Telepon.
Z = Kode Vendor Perangkat (mengikuti kode perangkat yang telah ditetapkan secara nasional)
00000 = Nomor Port DSLAM
E. Paket Layanan Speedy
Paket layanan Speedy secara garis besar dibedakan menjadi 2 (dua) bagian berdasarkan pada metoda charging yang digunakan yaitu Volume Based dan Time
Based.
2. Paket Layanan Time Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif waktu pemakaian per session yang ditetapkan dalam periode 1 (satu) bulan dengan satuan Menit.
Untuk paket layanan Volume Based terdiri dari 4 (empat) paket pilihan yang didasarkan pada Quality of Service (QoS), Quota Volume Bandwidth dan Service
Level Guarantee (SLG) yaitu
a. Paket Layanan Speedy for Personal yaitu untuk layanan limited Volume
Based dengan quota usage per bulan sebesar 1000 MByte per SSL dan
QoS average BRAS-GW sebesar 12 kbps.
b. Paket Layanan Speedy for Profesional yaitu untuk layanan limited
Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 3000 MByte per SSL
dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.
c. Paket Layanan Speedy for Office yaitu untuk layanan dengan quota
usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar
12 kbps.
d. Paket Layanan Speedy for Warnet yaitu untuk layanan dengan quota
usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar
32 kbps.
F. Program Customer Retention
pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan merupakan core dari keseluruhan upaya membangun loyalitas pelanggan. Involve your customer, and cult-like loyalty will
follow. Proses bisnis yang dapat mengikutsertakan pelanggan antara lain dalam proses
penyampaian pesanan rutin, proses pengembangan produk, dan proses penanganan pelanggan. Program customer retention ini diharapkan dapat meningkatkan rasa memiliki (sense of ownership) pelanggan terhadap perusahaan dan merek. Semakin tingginya sense of ownership, pelanggan akan semakin kuat dalam membela merek tersebut dan juga dapat menjadi spokesperson.
G. Komitmen Pelanggan
Komitmen merupakan “ikatan psikologis” dengan sebuah organisasi (Gruen cs. 2000 dalam Bansal et.al 2004). Komitmen juga merupakan sikap yang menuntun atau menengahi respon nyata seseorang atau niat perilaku seseorang terhadap suatu benda (Ajzen dan Fishbein 1970 dalam Bansal et.al 2004). Bansal, Irving dan Taylor (2004) mendefenisikan komitmen sebagai kekuatan yang mengikat seseorang pada suatu tindakan yang memiliki relevansi dengan satu atau lebih sasaran.
beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika
relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang
terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya.
Berbagai pihak mengidentifikasi komitmen di antara mitra pertukaran sebagai kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka, dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini dalam Relationship mereka.
Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda, calculative dan affective (Peppers nad Rogers, 2004). Calculaive commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan
switching cost. Calculaive commitment dihasilkan dari analisis ekonomi biaya dan
manfaat dengan membuat komitmen. Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculaive
commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada
perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan rfelationship jangka panjang. Sebaliknya affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective
relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan keinginan
untuk memecahkan konflik dengan cara damai.
H. Perpindahan Pelanggan (Customer Switching)
Perpindahan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan berpindah dari satu penyedia jasa/produk ke penyedia jasa/produk lain (Keaveney 1995 dalam Bansal dan Taylor 1999). Perpindahan pelanggan ini bisa disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, kompetisi dan lain-lain (Keaveney 1995 dalam Bansal dan Taylor 1999). Menurut Bansal dan Taylor (1999) perpindahan pelanggan melalui beberapa tahap, yaitu sikap penggerak berpindah, kemudian niat untuk berpindah dan akhirnya baru berpindah. Semakin besar sikap penggerak berpindah maka semakin kuat niat pelanggan untuk berpindah. Sedangkan semakin kuat niat untuk berpindah maka semakin kuat pelanggan berpindah. Perpindahan pelanggan terjadi baik untuk perusahaan jasa maupun produk. Dalam bisnis jasa, perpindahan pelanggan terjadi contohnya di bisnis transportasi seperti pesawat terbang, kereta api, di bisnis telekomunikasi seperti telepon seluler dan internet, di bisnis finansial seperti bank, di bisnis akomodasi seperti restoran dan hotel.
Kepercayaan didefenisikan sebagai “keyakinan terhadap reliabilitas dan integritas mitra pertukaran” (Morgan dan Hunt 1994 dalam Bansal et.al 2004). Kepercayaan dimasukkan sebagai salah satu faktor terjadinya perpindahan pelanggan karena peran pentingnya di dalam sebuah hubungan. Suatu penyedia jasa yang ingin dipercaya oleh pelanggannya maka terlebih dulu harus mempercayai pelanggannya, menjaga, mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan. Dengan demikian diharapkan dapat tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan penyedia jasa yang berdasar pada kepercayaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan.
Kepuasan merupakan salah satu faktor kuat yang mempengaruhi niat pelanggan untuk berpindah (Bansal dan Taylor 1999). Semakin pelanggan puas, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah semakin kecil. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Biaya berpindah adalah salah satu faktor yang mempersulit/yang dibebankan kepada pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Jones et al. 2000 dalam Julander 2003). Biaya berpindah juga didefenisikan sebagai sesuatu yang mempersulit/menghalangi pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Gilbert 1989 dalam Bansal dan Taylor 1999). Biaya berpindah dalam hal ini menyangkut waktu, ongkos dan usaha. Tingginya biaya berpindah dapat menghalangi pelanggan untuk pindah dan rendahnya biaya berpindah dapat mempermudah pelanggan untuk pindah. Sehingga dapat dikatakan bahwa biaya berpindah juga merupakan salah satu bentuk penghalang berpindah (switching barrier).
Niat berpindah adalah suatu keinginan seseorang untuk berpindah, masih berbentuk keinginan dan belum terwujud dalam sikap yang nyata. Jika keinginan ini terwujud dalam sikap yang nyata maka disebut perpindahan pelanggan. Niat berpindah diawali oleh perilaku-perilaku yang mengarah untuk pindah.
Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan tetap mengkonsumsi jasa/produk dari penyedia jasa dan akan loyal kepada penyedia jasa. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan mengurangi konsumsinya, akan komplain dan mungkin akan pindah. Sehingga dapat terlihat bahwa tinggi rendahnya kepuasan akan mempengaruhi ikatan antara pelanggan dan penyedia jasa (komitmen) dan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk pindah.
Kepercayaan pelanggan juga merupakan variabel yang sangat penting bagi penyedia jasa. Beberapa pelanggan lebih memilih tetap bersama dengan penyedia jasa karena sudah merasakan dan percaya dengan kemampuan penyedia jasa serta tidak mau menanggung resiko untuk berpindah. Mereka beranggapan pelayanan yang diberikan jasa lain belum tentu lebih baik. Sehingga walaupun penyedia jasa lain memberikan penawaran yang menarik, pelanggan yang telah yakin dan percaya tidak akan tergoda dan tetap berkomitmen pada penyedia jasa.
dikeluarkan apabila pelanggan pindah. Sehingga mau tidak mau tingginya biaya berpindah dapat menciptakan hubungan berbasis kekangan/komitmen (Bendapudi dan Berry 1997 dalam Bansalet.al 2004), dimana pelanggan tetap bersama dengan penyedia jasa karena biaya ekonomi, sosial atau psikologis.
Daya tarik alternatif juga berpengaruh pada pelanggan, khususnya pelanggan yang tidak loyal. Beragamnya tawaran dari penyedia jasa lain, dapat menarik perhatian pelanggan dan dapat menyebabkan pelanggan berpindah penyedia jasa. Selama penyedia jasa lain dipersepsi lebih baik, maka akan menjadi masalah bagi penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa harus terus meningkatkan kualitasnya agar dapat bersaing dengan penyedia jasa lain. Apabila pelanggan merasa puas dan loyal, maka tawaran dari penyedia jasa lain tidak akan banyak mempengaruhi komitmen pelanggan.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk atau lebih dikenal Telkom adalah suatu badan usaha yang memiliki sejarah panjang. Berawal dari Post en Telegraafdienst sebuah perusahaan swasta yang menyelenggarakan jasa-jasa pos dan telekomunikasi yang didirikan dengan Staatblad No. 52 Tahun 1884 penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda pada waktu itu diselenggarakan oleh swasta sampai dengan Tahun 1905 tercatat ada 38 Perusahaan Telekomunikasi dan pada Tahun 1906 diambil alih oleh pemerintah Hindia Belanda berdasarkan Staatsblad No. 395 Tahun 1906. Sejak itu berdirilah Post Telegraf en Telefondienst, atau disebut PTT Dient, yang kemudian ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No. 419 Tahun 1927.
Jawatan PTT berlangsung sampai dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu) No. 19 tahun 1960 yang menetapkan Jawatan PTT untuk tetap menjadi Perusahaan Negara. Kemudian berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 240 Tahun 1961 Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi.
Sejalan dengan pesatnya perkembangan teknologi dan jasa telekomunikasi, mendorong pemerintah untuk meningkatkan bentuk Perusahaan PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum (PERUM). Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1974, resmi berdiri Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) yang merupakan Badan Usaha tunggal penyelenggara Jasa Telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri, yang saat itu juga diselenggarakan oleh PT Indonesian Satellite Corporation (INDOSAT) yang berstatus Perusahaan Asing dengan kepemilikan modal asing, bagian dari American Cable and Radio Corporation, sebuah perusahaan di Negara Bagian Delaware, Amerika Serikat. Pada tahun 1980, pemerintah mengambil kebijakan untuk membeli seluruh saham PT Indosat atas nama Negara RI dan selanjutnya dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 53 Tahun 1980 mengenai perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1974, dimana PERUMTEL ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi umum jasa dalam negeri.
perusahaan menjadi efisien dan efektif, karena adanya pemisahan antara bidang usaha utama, bidang usaha terkait dan bidang usaha penunjang. Bidang usaha utama Telkom adalah menyelenggarakan jasa telepon lokal dan jarak jauh dalam negeri. Bidang usaha terkait adalah penyelenggara Jasa yang masih terkait dengan jasa telekomunikasi seperti jasa Sistem Telepon Bergerak Selular (STBS), penyewaan Traspondes Satelit, VSAT (Very Small Aperture Terminal) dan jasa tambahan tertentu. Bidang usaha terkait ini ada yang diselenggarakan melalui pembentukan perusahaan patungan.
Sebagai hasil restrukturisasi, sejak 1 Juli 1995 organisasi Telkom terdiri dari 7 (tujuh) Divisi Regional dan 1 (satu) Divisi Network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi Regional ini menjadi pengganti struktur Wilayah Usaha Telekomunikasi (WITEL) yang dimiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa telepon Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ), Sambungan Langsung Internasional (SLI) melalui perhitungan interkoneksi.
Divisi Network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional.
Divisi Regional Telkom mewakili wilayah-wilayah sebagai berikut : 1. Divisi I, Sumatera
2. Divisi II, Jakarta Raya meliputi Jabotabek (Jakarta, Bogor, Tangerang, Bekasi) ditambah Serang, Kerawang dan Purwakarta.
5. Divisi V, Jawa Timur.
6. Divisi VI, Seluruh Kalimantan.
7. Divisi VII, Kawasan Timur Indonesia, yang terdiri dari seluruh Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya.
Divisi yang termasuk Divisi Penunjang (Support) adalah : 1. Divisi Riset Teknologi Informasi (RisTI)
2. Divisi Atelir 3. Divisi Properti 4. Divisi Pelatihan
5. Divisi Sistem Informasi (SISFO)
Perkembagan terakhir berdasarkan keputusan direksi Telkom, mulai tanggal 31 Desember 1996, Telkom menambah 2 (dua) Divisi lagi, yaitu Divisi Multimedia dan Divisi Pembangunan, Divisi Multimedia adalah Divisi Pengelola Jasa Multimedia dan Network Provider dimasukkan sebagai pengelola bisnis utama, sedangkan divisi pembangunan termasuk ke dalam kelompok divisi penunjang.
Adapun ruang lingkup usaha dari masing-masing divisi dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Divisi Network
2. Divisi Multimedia
Divisi yang mengelola jasa multimedia dan network provider untuk melayani masyarakat, langganan dan internal Telkom, Internet Provider, Corporate
Costumers. Divisi ini bertanggung jawab untuk menyiapkan bisnis masa depan
yang ditandai dengan adanya kovergensi telepon, televisi kabel (Video
Communications) dan internet (Computer Communications).
3. Divisi Sistem Informasi
Divisi yang menyediakan sistem informasi, baik untuk kepentingan TELKOM maupun pihak lain. Produk-produk layanan yang dihasilkan adalah Software,
Management Information System, Sistem Informasi Costumer, Billing
Corporation Data Base, Interkoneksi Billing dan Proses Telepon Selular.
4. Divisi Riset Teknologi Informasi (RisTi)
Divisi yang melaksanakan riset dan pengembangan teknologi telekomunikasi dan informasi untuk kepentingan internal Telkom, baik riset pengembangan produk baru, standarisasi perangkat, grand scenario technology dan uji kaji laboratorium. 5. Divisi Properti
6. Divisi Atelir
Divisi yang berfungsi sebagai Repair Centre (Pusat Perbengkelan) dan kepentingan Telkom, meliputi pengetesan dan Modul Repair, menyediakan suku cadang perangkat dan konsultasi teknis.
7. Divisi Pelatihan
Divisi penyelenggara pendidikan dan pelatihan bagi para karyawan Telkom guna menunjang terwujudnya sumber daya manusia yang berkualitas, profesional dan berintegritas.
8. Divisi Pembangunan
Divisi yang melaksanakan pembangunan, konstruksi jaringan, konsultasi pembangunan, desain proyek untuk kepentingan Telkom.
B. Visi dan Misi PT TELKOM 1. Visi
“To Become a Dominant Infocom Indonesia The Region”
Dominant Infocom Player in the Gergion mengandung pengertian bahwa
Telkom berupaya untuk mendapatkan diri sebagai perusahaan Infokom berpengaruh di kawasan Asia Tenggara dan Asia Pasifik.
Menjadikan perusahaan berpengaruh tersebut mengandung arti :
Apabila dibandingkan dengan perusahaan terkemuka pada era bisnis yang sama, dikawasan regional, dengan menggunakan indikator-indikator tertentu, maka kinerja bisnis dan finansialnya akan seimbang atau bahkan lebih baik lagi.
2. Misi
a. Providing “One Stop Services With Excellent Quality and Competitive Price” b. Managing Business Through Best Practices, Optimizing Superior Human
Resource, Competitive Technology, and Synergizing Business Partners.
C. Struktur Organisasi
Untuk melaksanakan fungsinya maka diperlukan sistem dan manajemen yang mantap, faktor koordinasi sangat penting untuk memperoleh hasil kerja yang maksimal. Faktor koordinasi sangat penting untuk mencapai tujuan yang diinginkan agar dapat terwujud dan tercapai, maka untuk itu diperlukan suatu sistem organisasi dimana struktur tersebut disusun secara efektif dan efesien.
Organisasi merupakan suatu fungsi manajemen yang mempunyai peranan dan kaitan langsung dengan interaksi sosial yang terjadi diantara individu-individu dalam rangka kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
1. Kakandatel
Kantor Daerah pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) dipimpin oleh seorang General Manager yang bertanggung jawab langsung kepada Kaditel dan selanjutnya disebut GMKandatel serta dibantu oleh seorang Deputi General Manager yang selanjutnya disebut Depum GM Kandatel.
GM. Kandatel bertanggung jawab atas penyelenggaraan layanan jasa Pos, fixed wireless & lainnya untuk segmen personal (retail) di areanya.
2. Manager Sekretariat Kandatel
Manager Sekretariat Kandatel mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas: kualitas manajemen, transformasi manajemen, evaluasi performansi, pusat informasi dan pelaporan, Perencanaan dan pengendalian manajemen operasi. 3. Manager Sumber Daya Manusia
Manager sumber daya manusia mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas komunikasi kebijakan SDM, usulan penyempurnaan SISDUR, pengoperasian, pengelolaan dan evaluasi HRIS, pengelolaan Job dan Workforce Planning.
4. Manager Keuangan
Manager Keuangan mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas verifikasi pembayaran, perencanaan dan optimalisasi cash Flow, monitoring pendapatan, piutang usaha dan penerimaaan lainnya.
5. Manager Pelayanan Umum
6. Manager Pran & Bang
Manager Pran & Bang mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas: penyusunan basic design dan detail design, analisis demand dan pertumbuhan serta merumuskan ke dalam perenecanaan bisnis.
7. Manager General Affair
Manager General Affair mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas pengelolaan rumah tangga, BIR dan sarana umum serta KBM.
8. Manager Marketing
Manager Marketing mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas suvervisi layanan dan perencanaan & program penjualan, pengelolaan micro demand survey/waiting list, pengelolaan segmentasi pasar, riset dan analisis pasar.
9. Manager Jaringan Akses
Manager jaringan akses bertanggung jawab atas Pengelolaan data performansi, updating Data text, grafis, parameter teknis dan alamat, pengelolaan permintaan pelanggan, testing, dispatch dan clereance gangguan.
10. Manager Area Pelayanan Medan
Manager Area Pelayanan Medan mempunyai tugas dan bertanggung jawab atas pengelolaan serpo & layanan customer, supervisi pelayanan & outlet telkom. 11. Manager Area Pelayanan Binjai
D. Pelanggan Speedy di Kecamatan Medan Barat Medan
Adapun pelanggan speedy di Kecamatan Medan Barat Medan dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.
Tabel 3.1.
Jumlah Pelanggan Speedy
No No. Pelanggan No.Tel
1 786323 111207101965
2 2529013 111209108180
3 300333 111209110006
4 6233523 111209110075
5 5185873 111209110079
6 510713 111209110092
7 6422923 111209110106
8 5895503 111209110107
9 184263 111209111357
10 162353 111209111435
11 175753 111209111821
12 168543 111209111828
13 4544873 111209111835
14 188103 111209111839
15 177853 111209111849
16 4200963 111209111865
17 220463 111209111866
18 203993 111209111874
19 208903 111209111892
20 148793 111209111897
21 6386823 111209111898
No. No. Pelanggan No. Tel
23 149413 111209111914
24 2842273 111209111919
25 6396553 111209111923
26 222833 111209111951
27 4570513 111209111958
28 6233423 111209111973
29 2977513 111209111982
30 372273 111209111988
31 192353 111209111999
32 428983 111209112020
33 403743 111209112047
34 2574323 111209112070
35 179553 111209112084
36 237753 111209112092
37 5818003 111209112097
38 6122943 111209112105
39 250323 111209112114
40 412333 111209112239
41 240183 111209112261
42 2331263 111209112358
43 198953 111209112359
44 177563 111209112360
45 214543 111209112372
46 162813 111209112387
No. No. Pelanggan No. Tel
51 110323 111209112471
52 105373 111209112478
53 189883 111209112479
54 153663 111209112482
55 5875743 111209113510
56 192223 111209113525
57 5757313 111209113532
58 169963 111209113545
59 116733 111209113548
60 144563 111209113761
61 5764173 111209113767
62 251623 111209114030
63 395883 111209114048
64 146233 111209114060
65 246443 111209114083
66 353683 111209114087
67 434143 111209114091
68 275803 111209114908
69 155343 111209114929
70 4841663 111209115321
71 200223 111209115463
72 545013 111209115491
73 165363 111209115505
74 6323663 111209115513
75 3151083 111209115600
76 584633 111209115648
77 4925883 111209116187
No. No. Pelanggan No. Tel
79 145053 111209116202
80 6394533 111209116213
81 441593 111209117790
82 312193 111209117791
83 115683 111209117843
84 243423 111209117922
85 6386213 111209117926
86 3956753 111209118963
87 174563 111209118966
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner, adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 26 butir pertanyaan yang terdiri dari 4 pertanyaan untuk karakteristik responden, 14 pertanyaan untuk variabel bebas dan 12 pertanyaan untuk variabel terikat.
Di bawah ini disajikan data masing-masing variabel penelitian. 1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini menyangkut jenis kelamin, pekerjaan, usia, pendidikan.. Adapun frekuensi jawaban responden dapat dilihat pada Tabel-tabel di bawah ini.
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)
Laki-laki 75 86,2
Perempuan 12 13,8
Total 87 100,0
Sumber : Hasil kuesioner
perempuan sebanyak 12 orang (13,8%). Dapat disebutkan bahwa pelanggan Speedy kebanyakan laki-laki.
b. Pekerjaan Responden
Tabel 4.2 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pegawai Negeri 10 11,5
Pegawai Swasta 37 42,5
Wiraswasta 40 46,0
Total 87 100,0
Sumber : Hasil kuesioner
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah wiraswasta sebanyak 40 orang (46%), pegawai swasta sebanyak 37 orang (42,5 %), pegawai negeri sebanyak 10 orang (11,5%). Dapat disimpulkan bahwa responden sebagian besar adalah wiraswasta.
c. Berlangganan speedy
Tabel 4.3
Lama Berlangganan Speedy
Usia Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
Lebih 2 tahun 6 6,9
1 – 2 tahun 46 52,9
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden yakni sebanyak 46 orang (48,8%) berlangganan speedy 1 – 2 tahun, sebanyak 35 orang (40,2%) kurang dari 2 tahun berlangganan speedy dan sebanyak 6 orang (6,9%) berlangganan
speedy di atas 2 tahun. Dapat disimpulkan responden yang terbanyak adalah
pelanggan yang sudah 1 – 2 tahun berlangganan speedy. d. Alasan menggunakan speedy
Tabel 4.4
Alasan menggunakan Speedy
Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Kebutuhan informasi,
komunikasi dan pengetahuan
58 66,7
Kebutuhan Pengetahuan 22 25,3
Kebutuhan fax 7 8,0
Total 87 100,0
Sumber : Hasil kuesioner
e. Paket Layanan
Tabel 4.5 Paket Layanan
Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Volume based (satuan
byte/periode)
67 77,0
Time based (satuan menit/periode)
20 23,0
Total 87 100,0
Sumber : Hasil kuesioner
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa 67 responden (77%) menggunakan paket layanan Volume based (satuan byte/periode), 20 responden (23%) mengatakan menggunakan paket layanan Time based (satuan menit/periode). Dengan demikian dapat disimpulkan umumnya responden penelitian menggunakan layanan speedy paket Volume based (satuan byte/periode).
2. Variabel Bebas (X)
Data variabel bebas (X) dapat dilihat pada lampiran 2. Berdasarkan lampiran 2 tersebut diketahui frekuensi dari skor responden sebagaimana pada Tabel berikut.
Tabel 4.6
Frekuensi Skor Variabel Bebas (X)
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 43.00 2 2.3 2.3 2.3
51.00 4 4.6 4.6 26.4
52.00 4 4.6 4.6 31.0
53.00 5 5.7 5.7 36.8
54.00 4 4.6 4.6 41.4
55.00 13 14.9 14.9 56.3
56.00 5 5.7 5.7 62.1
58.00 8 9.2 9.2 71.3
60.00 5 5.7 5.7 77.0
61.00 4 4.6 4.6 81.6
62.00 2 2.3 2.3 83.9
63.00 6 6.9 6.9 90.8
64.00 2 2.3 2.3 93.1
65.00 4 4.6 4.6 97.7
68.00 2 2.3 2.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui data variabel bebas berada antara 43 – 68. Rata-rata skor, data terkecil, data terbesar, standar deviasi dan sebagainya dapat dilihat pada Tabel berikut.
Tabel 4.7. Data Variabel X
Variabel X
N Valid 87
Missing 0
Median 55.0000
Mode 55.00
Std. Deviation 6.31265
Variance 39.850
Range 25.00
Minimum 43.00
Maximum 68.00
Sum 4798.00
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS
Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana kategori program retensi pelanggan,
dapat ditentukan berdasarkan jumlah skor yang diperoleh responden dengan
menentukan panjang kelas (p) dimana panjang kelas (p) dihitung dengan rumus :
kelas Banyak
Range =
p (Sudjana, 2003 : 46)
p = Panjang kelas
Range = skor tertinggi – skor terendah Jumlah pertanyaan sebanyak 13 maka : Jumlah skor tertinggi = 68
Jumlah skor terendah = 43 Range = 68 – 43 = 25
Banyak Kelas = 5 (sesuai jumlah alternatif jawaban angket)
Maka kategori program retensi pelanggan dapat ditentukan sebagaimana Tabel di bawah ini
Tabel 4.8
Kategori Program Retensi Pelanggan No Interval
skor
Frekuensi (f)
Persentase (%) Kategori 1 Sumber : Hasil pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 4.8 diketahui jumlah responden yang terbesar adalah yang memiliki skor 53 – 57 sebanyak 27 orang (31,1%) dengan demikian dapat disebutkan bahwa program retensi pelanggan dikategorikan kurang baik.
3. Variabel Terikat (Y)
Data variabel terikat (X) dapat dilihat pada lampiran 3. Berdasarkan lampiran 3 tersebut diketahui frekuensi dari skor responden sebagaimana pada tabel berikut.
Tabel 4.9
Frekuensi Skor Variabel Terikat (Y)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 48.00 2 2.3 2.3 2.3
50.00 2 2.3 2.3 9.2
51.00 4 4.6 4.6 13.8
52.00 2 2.3 2.3 16.1
53.00 20 23.0 23.0 39.1
55.00 11 12.6 12.6 51.7
56.00 9 10.3 10.3 62.1
57.00 6 6.9 6.9 69.0
58.00 9 10.3 10.3 79.3
60.00 18 20.7 20.7 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 diketahui data variabel terikat berada antara 48 – 60. Rata-rata skor, data terkecil, data terbesar, standar deviasi dan sebagainya dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.10 Data Variabel Y
Variabel Y
N Valid 87
Missing 0
Mean 55.32
Median 55.00
Mode 53.00
Std. Deviation 3.42
Sum 4813.00
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS
Jumlah skor tertinggi = 60 Jumlah skor terendah = 48 Range = 60 – 48 = 12
Banyak Kelas = 5 (sesuai jumlah alternatif jawaban angket)
Maka : p =
5 12
p = 2,4 (3)
Maka kategori komitmen pelanggan dapat ditentukan sebagaimana Tabel di bawah ini
Persentase (%) Kategori 1 Sumber : Hasil pengolahan Data
B. Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linier
Regresi bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah “Program Retensi Pelanggan”, sedangkan variabel terikat adalah komitmrn pelanggan Speedy.
Berdasarkan data lampiran 2 dan 3 serta analisis melalui komputer dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) sebagaimana pada lampiran 5 diperoleh koefisien sebagaimana pada Tabel berikut.
Tabel 4.12
a Dependent Variable: Variabel Y Sumber : Hasil Perhitungan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.12 diketahui konstanta = 34,662 dan koefisien regresi = 0,375 maka dapat dituliskan persamaan regresi linier yaitu :
Ŷ = 34,662 + 0,375X
b. Jika dilakukan program retensi pelanggan sebesar satu satuan maka komitmen pelanggan speedy akan meningkat sebesar 0,375
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS disimpulkan bahwa program retensi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan speedy. Ini berarti apabila pelaksanaan program retensi pelanggan ditingkatkan maka komitmen pelanggan speedy akan meningkat dan sebaliknya. Karna tanda positif (+) pada variabel program retensi pelanggan menunjukkan hubungan searah artinya apabila program retensi pelanggan semakin baik maka komitmen pelanggan speedy semakin meningkat/baik.
C. Uji Kesesuaian
a. Koefisien Determinasi (R-Square)
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar variabel independen mampu memberikan penjelasan mengenai variabel dependent.
Berdasarkan analisis data diperoleh koefisien determinasi (R-Square) = 0,477 (lampiran 5). Dengan demikian besar pengaruh program retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan speedy 47,7 %.
b. Uji t-statistik
Uji t merupakan uji yang dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independent secara individu terhadap variabel dependent, dengan menganggap variabel lainnya konstan. Dalam uji ini digunakan hipotesis sebagai berikut :
Ha : bi ≠b Kriteria pengujian :
Terima hipotesis jika t-hitung > t-tabel pada α = 5% Tolak hipotesis jika t-hitung < t-tabel pada α = 5%
Dimana bi adalah variabel independent ke-i nilai parameter hipotesis, biasanya b dianggap = 0. Artinya tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap Y. Bila nilai t-hitung > t-tabel maka pada tingkat kepercayaan 95% hipotesis diterima. Hal ini berarti bahwa variabel independent yang diuji berpengaruh secara nyata
(signifikan) terhadap variabel dependent.
Berdasarkan table 4.11 di atas, diketahui hitung = 14,667, sedangkan nilai t-tabel (lampiran 6) dengan tingkat kepercayaan 95 % (α = 0,05) dengan dk = n-2 (85) adalah 1,684. Ternyata t-hitung > t-tabel (14,667 > 1,684) maka dapat disimpulkan bahwa variabel program retensi pelanggan berpengaruh secara nyata
(signifikan) terhadap komitmen pelanggan speedy.
c. Uji Linieritas dan Keberartian Regresi
Uji linieritas ini dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan variabel bebas dengan variabel terikat bersifat linier. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel bebas yang diduga dapat mempengaruhi variabel terikat, sehingga perlu diuji kelinieran dan keberartiannya.
48.0050.00 52.0054.00 56.0058.0060.00
40.0045.0050.0055.0060.0065.0070.00 Observed Linear
Variabel Komitmen Pelanggan (Y)
Gambar 2. Garis Regresi Linier
Berikut disajikan ringkasan analisis varians yang menguji kelinieran dan keberartian persamaan regresi X atas Y sebagaimana pada Tabel berikut.
Tabel 4.13
Anova untuk Persamaan Regresi Y atas X
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 480.933 1 480.933 77.415 .000(a)
Residual 528.056 85 6.212 Total 1008.989 86
a Predictors: (Constant), VAR X b Dependent Variable: VAR Y
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa Fhitung yang diperoleh adalah 77,145 sedangkan Ftabel dengan dk (1 : 85) pada taraf α = 0,05 (Lampiran 7) adalah
4,10. Ternyata Fh > Ft
Komitmen pelanggan speedy dikategorikan tidak baik, hal merupakan suatu sinyal bagi PT. Telkom bahwa meskipun kualitas produk Speedy unggul belum tentu membuat kepuasan bagi pelanggan apalagi pelayanan kepada pelanggan tidak baik dan akan mengurangi kepercayaan pelanggan terhadapo perusahaan. Keadaan seperti ini akan dapat merubah sikap pelanggan untuk beralih ke operator lain. Oleh sebab itu program retensi harus lebih ditingkatkan, karena berdasarkan analisis diperoleh bahwa program retensi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap (77,145 > 4,10), sehingga dapat disimpulkan persamaan regresi adalah linier pada taraf signifikan 5 %.
D. Pembahasan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan data penelitian dan analisis data maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Program retensi pelanggan dikategorikan kurang baik karena berdasarkan jawaban responden dari kuesioner sebanyak 37 orang atau 42,5% responden memiliki skor antara 50 – 56
2. Kurang baiknya program retensi pelanggan karena pelanggan masih ragu akan pelaksanaan program retensi seperti waktu proses pemasangan speedy yang kurang cepat, penanganan masalah yang dihadapi pelanggan kurang cepat, pelanggan masih kecewa atas pelayanan PT. Telkom dan kurang
keramahtamahan.
B. Saran-saran
1. Diharapkan kepada PT. Telekomunikasi Tbk untuk terus meningkatkan program retensi pelanggan terutama pelayanan terhadap pelanggan, karena pelayanan terhadap pelanggan sangat berpengaruh terhadap komitmen pelanggan untuk
tetap setia berlanggan speedy
.
DAFTAR PUSTAKA
Alwi, Syafaruddin, 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE, UGM Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.
Bansal, Harvir S., P. Gregory Irving & Shirley F. Taylor, 2004. A. Three Component
Model of Customer Commitment to Service Providers, Journal Of The
Academy Marketing Science, Volume 32., 234
Bansal, Harvir S., & Shirley F. Taylor, The Service Provider Switching Model
(SPSM): A Model of Consumer Switching Begaviour in the Services Industry,
Journal of Service Research, Volume, 2, 1999.
Basnes, James G, 2003, Secrets of Customer Relationshi[ Management, Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan, Terjemahan Andreas Winardi, Andi
Yogyakarta.
Bustamam, Hendri, 2007 “Perancangan Program Customer Retention” Tesis, Pasca Sarjana Ekonomi, UISU, Medan.
Gibson & Donelly, 1997, Organization, New Jersey, Prentice-Hall. Inc.
Julander, Claes Robert & Magnus Soderlund, 2003, Effects of Switching Barries on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, Working Paper Series In Business Administration.
Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit Deshpande, 1992, Relationship between Providers and Users of Market Research: The dynamics of Trust Within and Between Orgnization, Journal of Marketing Research, Vol 29,pp.314-328.
Rasyid, Arwin, 2005, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Robbins, Stephen P, 2001, Organizational Behavior, Englewood Cliffs, Prentice-Hall International Inc.
Lampiran 1 No Responden :
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : RIKA AYU MAHARNI TIRTA NIM : 040521208
Jurusan : Manajemen Pemasaran Universitas : Sumatera Utara
Saat ini sedang menyusun Skripsi mengenai “Pengaruh Program Retensi Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada PT. Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan”
Sehubungan dengan itu untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyusun Skripsi, saya memohon kepada Bapak/Ibu untuk bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah saya sediakan.
Atas Kesediaan Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih.
Medan, April 2010 Hormat saya
Petunjuk
1. Jawablah semua pertanyaan di bawah ini
2. Beri tanda silang pada a.b, c atau d sebagai jawaban yang benar menurut anda
KUESIONER Petunjuk
1. Baca dan jawablah seluruh pertanyaan di bawah ini 2. Beri tanda silang pada jawaban yang anda pilih A. Karakteristik Responden
a. Volume based (satuan byte/periode) b. Time based (satuan menit/periode) B. Program Kustomer Retensi
1. Pada Speedy Layanan komunikasi suara/fax dan data/internet yang dilakukan pada saat bersamaan memiliki kecepatan tinggi
a. Sangat setuju b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
2. Saluran yang digunakan pelanggan speedy tidak dibagi dengan pengguna lainnya a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
3. Dengan penggunaan speedy keamanan lebih terjamin a. Sangat setuju
4. Setiap pelanggan speedy diberikan user pasword tersendiri a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
5. Pada Speedy tersedia pilihan paket-paket layanan bagi pelanggan speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
6. Layanan speedy memberi manfaat yang besar bagi pelanggan a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
7. Sistem pembayaran tagihan speedy sangat bervariasi a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
8. Pembayaran tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
9. Untuk menjadi pelanggan speedy prosesnya sangat mudah a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
10. Jangka waktu permohonan pelanggan dengan pemasangan speedy sangat cepat a. Sangat setuju
11. Selalu ada penanganan dari pihak Telkom dalam menangani masalah yang e. Sangat tidak setuju
12. Menghubungi pihak telkom sangat mudah jika pelanggan punya masalah a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
13. Anda tidak pernah kecewa atas pelayanan Telkom a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
14. Sikap pihak Telkom sangat ramah dalam menanganai masalah pelanggan a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju C. Komitmen Pelanggan
1. Saya tidak akan pindah ke operator lain a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
2. Saya akan tetap menggukan Speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
3. Saya merasa ikut memiliki PT. telekomunikasi a. Sangat setuju
4. Saya merasa memiliki iatan emosional dengan PT.Ttelekomunikasi a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
5. Saya merasa menjadi bagian dari keluarga Speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
6. Hubungan saya dengan speedy PT Telekomunikasi sangat berarti a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
7. Saya menaruh perhatian besar terhadap keberhasilan speedy dari Telkom a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
8. Saya akan selalu memberikan masukan yang positif guna perkembangan Speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
9. Saya menaruh kepercayaan yang besar terhadap speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
11. Saya akan memberikan informasi mengenai produk dan layanan speedy a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju
12. Saya takut kehilangan hubungan dengan PT. Telkom a. Sangat setuju
Lampiran 2
Skor Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Bebas (X)
Lampiran 3
Skor Hasil Kuesioner Variabel Terikat (Y)
Lampiran 4
Variabel Y
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 48.00 2 2.3 2.3 2.3
49.00 4 4.6 4.6 6.9
50.00 2 2.3 2.3 9.2
51.00 4 4.6 4.6 13.8
52.00 2 2.3 2.3 16.1
53.00 20 23.0 23.0 39.1
55.00 11 12.6 12.6 51.7
56.00 9 10.3 10.3 62.1
57.00 6 6.9 6.9 69.0
58.00 9 10.3 10.3 79.3
60.00 18 20.7 20.7 100.0
