56
PENGEMBANGAN APLIKASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
BERBASIS WEB PADA PT. CRYSTAL LAJU
WISATA
Disusun Oleh :
Bahtera Rivai Yusuf
104091002825
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
57
2009 M / 1430 H
PENGEMBANGAN APLIKASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
BERBASIS WEB PADA PT. CRYSTAL LAJU WISATA
BAHTERA RIVAI YUSUF
104091002825
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
58 PENGEMBANGAN APLIKASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
BERBASIS WEB PADA PT. CRYSTAL LAJU WISATA
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
BAHTERA RIVAI YUSUF
104091002825
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERISYARIF HIDAYATULLAH
59 2009 M / 1430 H
PENGEMBANGAN APLIKASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )
BERBASIS WEB PADA PT. CRYSTAL LAJU WISATA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer
Oleh
BAHTERA RIVAI YUSUF
NIM : 104091002825
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Nur Aeni Hidayah, MMSI Zainuddin Bey Fananie, M.Sc NIP. 150 368 820
Mengetahui,
60 Yusuf Durrahman, MIT
NIP. 150 378 017 PENGESAHAN UJIAN
Skripsi berjudul “PENGEMBANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) BERBASIS WEB PADA PT. CRYSTAL LAJU WISATA” telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada Rabu, 16 September 2009. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program Studi Teknik Informatika.
Jakarta, September 2009
Menyetujui,
Penguji I Penguji II
Yusuf Durrachman, MIT NIP. 150 378 017
A’ang Subiyakto, M.Kom NIP. 150 411 252
Pembimbing I Pembimbing II
Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 150 368 820
Zainuddin Bey Fananie, M.Sc
Mengetahui, Dekan
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis
Ketua Program Studi
61
NIP. 150 317 965 NIP. 150 378 017
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, September 2009
62 ABSTRAK
Bahtera Rivai Yusuf – 104091002825 Pengembangan Aplikasi Customer Relationship Management ( CRM ) Berbasis Web Pada PT. Crystal Laju Wisata, dibimbing oleh Nur Aeni Hidayah dan Zainuddin Bey Fananie.
Teknologi informasi berkembang dengan pesat sekali pada satu dasawarsa terakhir ini, di mana teknologi informasi dimanfaatkan sebagai alat pemasaran
modern oleh banyak perusahaan, salah satunya PT. Crystal Laju Wisata yang
bergerak di bidang jasa tour dan travel. Untuk meningkatkan pelayanan dan informasi tour dan travelnya demi menjaga kepuasan para pelanggan, salah satu langkah yang dapat ditempuh untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan pengembangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web
pada PT.Crystal Laju Wisata. Dengan adanya pengembangan aplikasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan para konsumen, terutama kepuasan dalam mendapatkan informasi mengenai tour dan travel yang ada di perusahaan ini. Dalam pengembangan sistem ini, penulis menggunakan metodologi pengembangan dengan strategi waterfall. Bahasa pemrograman yang digunakan adalah PHP dan MySQL sebagai basis datanya serta dreamweaver 8 untuk desain tampilan web-nya.
63 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan taufik-Nya Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini adalah salah satu tugas wajib bagi mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Prodi Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi sebagai persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak Yusuf Durrahman, MIT selaku Ketua Program Studi dan Ibu Viva
Arifin, MMSI selaku Sekretaris Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
64 4. Bapak Decky Febriandi, S.Kom selaku IT Manager dan Ibu Syarie selaku Marketing PT. Crystal Laju Wisata yang telah memberikan banyak bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Orang tua saya, Ayahanda Fathoni dan Ibunda Sri Rosyuliani yang dengan sabar dan ikhlas membesarkan saya, serta yang tidak kenal lelah memberikan cinta kasih yang tak ternilai harganya kepada saya. Adik saya, Fatwa P.S. yang telah memberikan motivasi dan dukungan. Keluarga besar AZ dan Keluarga besar Ikhsan yang selalu memberikan cinta kasih dan nasehat yang diberikan kepada saya.
6. Teman-teman UIN TI B 2004, yang telah memberikan persahabatan yang indah dan selalu memberikan dukungan kepada saya untuk menyelesaikan skripsi ini, terutama Rijal, Nurullah, Andika, Tri, Yuni, Rusdi, Irham, Ricky serta teman-teman SI seperti Putri, Teza, Rizky, Maya dan Rifqi. Maaf kalau selama ini penulis selalu merepotkan teman-teman.
7. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu saya selama penyusunan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya kepada semua pihak apabila sewaktu menyelesaikan skripsi ini ada hal-hal yang kurang berkenan dari pihak kami. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk membuat tugas akhir yang lebih baik.
65 Lembar Persetujuan Pembimbing ... Lembar Pengesahan Ujian...
66 1.4.2 Tujuan Khusus ……….
1.4.3 Manfaat ……… 1.5Metodologi Penelitian ... 1.6Sistematika Penulisan ... BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem ……... 2.2 Konsep Dasar Informasi …... 2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi …... 2.4 Konsep Dasar Customer Relationship Manajemen ( CRM ) ……... 2.4.1 Pengertian ……... 2.4.2 Tujuan …….…... 2.4.3 Fungsi ………... 2.4.4 Arsitektur …..……... 2.4.5 e-CRM ...…... 2.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management …... 2.5.1 Analisis Portofolio Pelanggan ……... 2.5.2 Keakraban Dengan Pelanggan ……... 2.5.3 Membuat dan Mengatur Jaringan Bisnis …..…... 2.5.4 Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan ……... 2.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
( Pemerolehan Pelanggan ) ……..…………..………..……… 2.5.6 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Perawatan
67 2.6 Konsep Dasar Pariwisata ……….…...
2.6.1 Pengertian Pariwasata …... 2.6.2 Wisatawan ( Tourist ) …... 2.6.3 Jenis Wisata …..…... 2.6.4 Biro Perjalanan Wisata ... 2.6.5 Agen Perjalanan Wisata ……... 2.7 Alat Bantu Perancangan Sistem Yang Digunakan …...
2.7.1 Bagan Alir (Flowchart) …... 2.7.3.4 Elemen-Elemen Diagram Hubungan Entitas ……... 2.7.3.5 Normalisasi ………... 2.7.4 Kamus Data (Data Dictionary) …... 2.7.5 STD (State Transation Diagram) …... 2.8 Alat Bantu Aplikasi Yang Digunakan Dalam Pembuatan
68 2.8.2.3 Kelebihan PHP Dari Bahasa Pemograman Lain ………
2.8.3 MySQL... 2.9 Studi Sejenis …..………...……….. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ………….….….……… 3.2 Metode Pengumpulan Data …...
3.2.1 Studi Pustaka ….……... 3.2.2 Studi Lapangan …... 3.3 Tahap Pengembangan Sistem …... 3.3.1 Perencanaan Sistem …... 3.3.1.1 Mengkaji Tujuan Pembuatan Sistem ………... 3.3.1.2 Mengidentifikasi Sistem Yang Berjalan ………... 3.3.1.3 Menetapkan Sasaran Sistem Yang Akan Dibuat ………... 3.3.1.4 Mengamati Kendala-Kendala Yang Terjadi Pada
Saat Pembuatan Sistem ………... 3.3.2 Analisis Sistem …...
3.3.2.1 Mengidentifikasi Masalah Serta Kelemahan Dari
69 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Sistem …….……… 4.1.1 Gambaran Umum ……… 4.1.1.1 Profil ……….………. 4.1.1.2 Struktur Organisasi …..………….….……… 4.1.2 Sistem Yang Sedang Berjalan …………...……..……… 4.1.3 Mengidentifikasi Masalah Serta Kelemahan Dari Sistem
Yang Sedang Berjalan …..……….. 4.1.4 Mengidentifikasi Kebutuhan Sistem Yang Ada …….………. 4.1.5 Mengusulkan Penyelesaian Dari Masalah Yang Dihadapi ….. 4.2 Perancangan (Desain) …...
70 4.2.3 Desain Input/Output …...
4.2.3.1 Desain Input ………... 4.2.3.2 Desain Output ………... 4.2.4 Desain Antar Muka (GUI) …... 4.3 Seleksi Sistem …... 4.4 Implementasi Sistem …... 4.4.1 Penulisan Script (Coding) …... 4.4.2 Testing …... BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan …... 5.2 Saran …... DAFTAR PUSTAKA ...
113 113 114 115 135 136 136 136
71 DAFTAR GAMBAR
72 Gambar 2.1 Pilar Kualitas Informasi ...
Gambar 2.2 Contoh STD ...
Gambar 3.1 Pengembangan Dengan Strategi Waterfall …………...…...
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Crystal Laju Wisata ………...
Gambar 4.2 Diagram Alir Sistem Yang Sedang Berjalan ...
Gambar 4.3 Diagram Alir Sistem Yang Diusulkan ...
Gambar 4.4 Diagram Alir Sistem Yang Diusulkan (Lanjutan) ...
Gambar 4.5 Diagram Konteks Yang Diusulkan ...
73 ...
Gambar 4.14 ERD Yang Diusulkan ...
Gambar 4.15 Bentuk Tidak Normal (Unnormalize) ………. Gambar 4.16 Bentuk Normal Pertama ( 1NF ) ……….
Gambar 4.17 Bentuk Normal Kedua ( 2NF ) ………….………..………….
Gambar 4.18 Bentuk Normal Ketiga ( 3NF ) ………...……….
Gambar 4.19 Rancangan Halaman Home Admin ...
Gambar 4.20 Rancangan Halaman Home Customer ...
Gambar 4.21 Rancangan Halaman Home Umum ……...
Gambar 4.22 Rancangan Halaman Home Tour Manager ……...
Gambar 4.23 Rancangan Halaman Home Finance Dept ……...
Gambar 4.24 Rancangan Halaman Home Director ……...
Gambar 4.25 STD Admin ...
Gambar 4.26 STD Admin (Lanjutan) ...
Gambar 4.27 STD Admin (Lanjutan) ...
Gambar 4.28 STD Admin (Lanjutan) ...
Gambar 4.29 STD Tour Manager ...
Gambar 4.30 STD Tour Manager (Lanjutan) ...
Gambar 4.31 STD Finance Dept ...
Gambar 4.32 STD Finance Dept (Lanjutan) ...
Gambar 4.33 STD Director ...
74
DAFTAR TABEL
Tabel Simbol Flowchart (Jogiyanto, 2005 : 796-803)
Simbol Garis Alir
Untuk menunjukkan arus dari proses Simbol Hubungan Komunikasi
Untuk menunjukkan proses transmisi data melalui Gambar 4.35 STD Umum ...
Gambar 4.36 STD Customer ...
75 channel komunikasi
Simbol Penghubung
Untuk menunjukkan penghubung ke halaman yang masih sama atau ke halaman lain
Simbol Kegiatan Manual
Untuk menunjukkan pekerjaan manual
Simbol Keputusan
Untuk suatu penyeleksian kondisi di dalam program Simbol Persiapan
Untuk memberi nilai awal suatu besaran
Simbol Titik Terminal
Untuk menunjukkan awal dan akhir dari suatu proses
Simbol Proses
Untuk menunjukkan kegiatan proses dari operasi program komputer
Simbol Keyboard
Untuk menunjukkan input yang menggunakan on-line keyboard
76 Tabel Simbol DFD (Jogiyanto, 2005 : 701-707)
Kesatuan Luar (External Entity)
Merupakan kesatuan (entity) di lingkungan luar sistem yang dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan input atau menerima output dari sistem Arus Data (Data Flow)
Untuk mewakili data input/ouput
Simbol Kartu Plong
Untuk menunjukkan input/output yang menggunakan kartu plong (punchedcard)
Simbol Disk Storage
Untuk menyatakan input berasal dari disk atau
output disimpan ke disk
Simbol Dokumen
Untuk menunjukkan dokumen input dan output baik untuk proses manual, mekanik atau komputer
Simbol Display
77 Menunjukkan arus dari data yang dapat berupa masukan untuk sistem atau hasil dari proses sistem. Arus data ini mengalir diantara proses (process), sismpanan data
(data store) dan kesatuan luar (external entity)
atau
Proses (Process)
Suatu proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan oleh orang, mesin atau komputer dari hasil suatu arus data yang masuk ke dalam proses untuk dihasilkan arus data yang akan keluar dari proses
Simpanan Data (Data Store)
Merupakan simpanan dari data
Tabel Simbol ERD (Ladjamuddin, 2005 : 149)
Entitas (Entity)
Menyatakan himpunan entitas Hubungan (Relationship)
Menyatakan himpunan relasi
Atribut (Attribute)
Menyatakan atribut (atribut yang berfungsi identifikasi
nama proses
78 sebagai key digarisbawahi)
Link
Sebagai penghubung antara himpunan relasi dengan himpunan entitas dan himpunan entitas dengan atributnya
Notasi Kardinalitas Versi Chen (Ladjamuddin, 2005 : 149-151)
1 1 Relasi satu-ke-satu (one-to-one)
1 M Relasi satu-ke-banyak (one-to-many)
M N Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many)
Tabel Simbol STD
(http://daniel.its-sby.edu/ADT/BahanUAS/KelasX/KelX3_YSM.ppt) +(09 Juli 2008) Keadaan Sistem (state)
Perubahan Sistem
Kondisi dan Aksi Keadaan1
79 DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Surat Penelitian Skripsi PT. Crytal Laju Wisata ……… A1 Surat Kesediaan Bimbingan Skripsi……… B1
Hasil Wawancara ……… C1
Hasil Kuisioner ……….. D1
Pengujian Blackbox Testing ..……… E1
Tampilan ………. F1
80 DAFTAR ISTILAH
No. Istilah Pengertian
1. Abstrak Suatu mekanisme pada java yang memungkinkan suatu method ditentukan dari dalam class tetapi tidak disertai dengan definisinya.
2. Black box testing
Pengetesan menggunakan metoda pengujian logika program yaitu contoh per kasus atau masalah yang di ajukan.
3. Customer relationship management
suatu strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
4. Database Suatu koleksi data komputer yang terintegrasi, diorganisasikan dan disimpan dengan suatu cara yang memudahkan pengambilan kembali.
5. Data Dictionary Suatu daftar terorganisasi tentang komposisi elemen data, aliran data, dan data store yang digunakan pada DFD.
6. Data Flow Diagram (DFD)
81 7. Entity Individu yang mewakili sesuatu yang nyata (eksistensinya) dan dapat dibedakan dari sesuatu yang lain.
8. Entity Relationship Diagram (ERD)
Dunia nyata yang diterjemahkan atau ditransformasikan dengan menggunakan sejumlah perangkat konseptual sehingga menjadi diagram relasi antar entity.
9. Hypertext File text yang memungkinkan orang menyajikan informasi yang secara visual lebih menarik.
82 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Liburan merupakan salah satu ajang dimana masyarakat yang sudah lelah dan penat dengan pekerjaannya bisa beristirahat dan berkumpul bersama dengan keluarga. Namun banyak juga masyarakat yang memanfaatkan liburannya dengan berwisata bersama keluarga untuk mencari hiburan dan inspirasi baru. Hal ini memberikan reaksi kepada banyak pihak atau perusahaan yang bergerak dibidang tour dan travel seperti halnya pada PT. Crystal Laju Wisata yang bergerak dibidang travel dan tour, untuk memberikan suatu pemecahan masalah agar masyarakat bisa berlibur dengan nyaman. Melalui media massa, media elektronik dan media-media lainnya pihak travel ini mempromosikan jenis-jenis perjalanannya kepada masyarakat. Dari berbagai aspek, biaya merupakan salah satu hal penting di dalam mempromosikan suatu tour dan travel. Karena biaya adalah hal yang paling dilihat oleh masyarakat yang ingin berwisata, apalagi pada saat ini terjadi krisis global. Jika harga yang ada tidak sesuai dengan fasilitas yang diberikan maka seorang konsumen tidak akan merasa puas. Dan jika harga yang diberikan terlalu tinggi maka konsumen juga tidak akan mengambil perjalanan pada perusahaan travel ini.
Customer Relationship Management ( CRM ) adalah suatu strategi inti
83 dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. ( Francis Buttle, 2007 : 48 )
Dewasa ini situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan Customer Relationship Management bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Situs web merupakan salah satu sarana pengaplikasian
Customer Relationship Management yang akan memberikan beberapa nilai
tambah bagi perusahaan yaitu sebagai sarana penyebaran informasi kepada pelanggan dalam lingkup internasional dan berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai tempat yang dapat diakses oleh setiap orang di dunia melalui
internet, dengan biaya yang relatif rendah dibandingkan dengan penggunaan
media elektronik atau media cetak. Setiap situs web harus di bangun dengan
management yang baik dan desain yang menarik sehingga fungsi situs web
tersebut dapat tercapai.
84 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan pokok permasalahan yang akan dikaji lebih lanjut adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana merancang aplikasi Customer Relationship Management yang
menarik, efektif dan efisien sehingga bermanfaat untuk semua pihak PT.Crystal Laju Wisata.
2. Bagaimana membuat suatu aplikasi Customer Relationship Management
yang dapat memberikan pelayanan informasi kepada konsumen tentang jenis tour dan travel serta biaya yang ada di PT.Crystal Laju Wisata. 3. Bagaimana cara mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan.
1.3 Batasan Masalah
Adapun penulis akan melakukan pembatasan masalah pada : 1. Analisis terhadap web PT. Crystal Laju Wisata.
2. Pengembangan aplikasi Customer Relationship Management berbasis web
pada PT. Crystal Laju Wisata yang hanya pada fungsi pemasarannya saja, yaitu informasi tour dan travelnya, serta cara pemesanannya.
3. Pada pengembangan aplikasi ini, informasi yang diberikan hanya sebatas pada informasi tour dan travel domestik saja.
85 1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan Umum
1. Membangun aplikasi Customer Relationship Management ini, diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen mengenai informasi tour dan travel yang ada di PT. Crystal Laju Wisata.
2. Memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh informasi biaya dengan sistem yang disajikan berupa data mengenai jenis-jenis tour dan travel tersebut.
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Merancang aplikasi Customer Relationship Management agar para konsumen tertarik dengan informasi yang disajikan.
2. Merancang suatu Customer Relationship Management yang menarik, efektif dan efisien sehingga bermanfaat untuk semua pihak.
1.4.3 Manfaat
1. Bagi Penulis
a. Menerapkan dan mengembangkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama mengikuti kuliah.
86 c. Menambah pengalaman, memperluas wawasan pemikiran dan
mengembangkan potensi diri.
2. Bagi Pihak Instansi
a. Dengan dibangunnya aplikasi Customer Relationship
Management berbasis web ini, dapat membantu memudahkan
dalam memberikan informasi kepada konsumen mengenai biaya-biaya tour dan travel yang ada.
b. Memudahkan dalam memperbaharui informasi tour, hotel dan penerbangan yang ada.
c. Memudahkan dalam melakukan proses kerja.
3. Bagi Universitas
a. Diharapkan sebagai sumbangan karya ilmiah dalam disiplin ilmu khususnya dalam bidang teknologi informasi.
b. Berguna sebagai penambah hasil-hasil penelitian yang dapat dijadikan bahan bacaan bagi peneliti lain yang berminat mengkaji permasalahan atau topik yang serupa.
1.5 Metodologi Penelitian
87 1. Metode Pengumpulan Data, terdiri dari :
a. Studi Pustaka
Pengumpulan data dan informasi dengan membaca buku-buku referensi baik mengenai prosedur sistem yang telah ada, buku panduan akademik, buku perancangan sistem dan bahasa pemrogramaan yang dapat dijadikan acuan dalam pembahasan masalah ini.
b. Studi Lapangan 1) Observasi
Dengan mendatangi PT. Crystal Laju Wisata dan mempelajari data-data yang berhubungan dengan masalah biaya pariwisata, serta jenis-jenis pariwisatanya sebagai data yang dibutuhkan. 2) Wawancara
Melakukan wawancara pada pihak yang berkaitan dengan alur permasalahan. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan bahan penulisan dan penjelasan mengenai pengamatan yang dilakukan.
3) Kuisioner.
88 c. Studi Sejenis
Mempelajari penulisan-penulisan sebelumnya sebagai bahan perbandingan dengan penulisan yang akan dibuat. Sehingga penulisan yang dibuat lebih baik dari penulisan-penulisan sebelumnya.
2. Metode Pengembangan Sistem
Pada penyusunan skripsi ini menggunakan pendekatan terstruktur dengan tahapan yang ada dalam model waterfall, yaitu Perencanaan Sistem, Analisis Sistem, Desain Sistem, Seleksi Sistem, Implementasi Sistem.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini, pembahasan dibagi kedalam 5 (lima) bab yang diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan secara singkat mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi ini.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang definisi dan komponen pembangun yang ada pada Pengembangan Aplikasi CRM Berbasis Web Pada PT. Crystal Laju Wisata.
89 Pada bab ini menjelaskan mengenai metodologi yang dilakukan, metode perancangan sistem yang digunakan dalam merancang sistem, analisis sistem berjalan dan yang diusulkan, perancangan sistem yang akan digunakan dalam pemecahan masalah yang terjadi.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai penerapan dengan hasil tampilan sistem dan penggunaan sistem yang dibuat.
BAB V : PENUTUP
Pada Bab ini menjelaskan kesimpulan dari seluruh kegiatan yang telah dilaksanakan, dan saran-saran yang berisikan masukan untuk perkembangan informasi yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem
90 komponen atau elemennya. Pendekatan Sistem yang lebih menekankan pada prosedurnya mendefinisikan sistem sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. (Jogiyanto, 2005 : 1) Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen atau komponennya mendefinisikan sistem sebagai kumpulan elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. (Jogiyanto, 2005 : 2)
Suatu sistem memiliki karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface) masukan
(input), keluaran (output), pengolah (process) dan sasaran (objectives) atau
tujuan (goal). (Jogiyanto, 2005 : 3)
Suatu sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, diantaranya adalah sebagai berikut (Jogiyanto, 2005 : 6-7) :
1. Sistem abstrak dan sistem fisik
2. Sistem alamiah dan sistem buatan manusia 3. Sistem tertentu dan sistem tak tentu 4. Sistem tertutup dan sistem terbuka
2.2 Konsep Dasar Informasi
91 bentuk jamak dari item. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dari kesatuan yang nyata. (Jogiyanto, 2005 : 8)
Data yang diolah melalui suatu model menjadi informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan, yang berarti menghasilkan suatu tindakan yang lain yang akan membuat sejumlah data kembali. Data tersebut akan ditangkap sebagai
input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya membentuk suatu
siklus. Siklus ini oleh John Burch disebut dengan siklus informasi
(information cycle). Siklus ini disebut juga dengan siklus pengolahan data
(data processing cycles). (Jogiyanto, 2005 : 9)
Kualitas dari suatu informasi (quality of information) tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat (accurate), tepat pada waktunya
(timeliness) dan relevan (relevance). John Burch dan Gary Grudnitski
menggambarkan kualitas dari informasi dengan bangunan yang ditunjang oleh tiga buah pilar. (Jogiyanto, 2005 : 10)
92 Gambar 2.1 Pilar Kualitas Informasi (Sumber : Jogiyanto, 2005 : 10)
Nilai dari informasi (value of information) ditentukan dari dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya. (Jogiyanto, 2005 : 11)
2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem didalam satu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tetentu dengan laporan-laporan yang diperlukan. (Jogiyanto, 2005 : 11)
2.4 Konsep Dasar Customer Relationship Management ( CRM )
93
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi
inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. ( Francis Buttle, 2007 : 48 )
Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan proses
mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaaan pelanggan.( Amin Wijaya Tunggal, 2008 : 45 )
Menurut Eric Kurniadi pada artikelnya, Customer Relationship
Management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi
pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit
perusahaan dan kepuasan konsumen.
(http://erickurniadi.wordpress.com/2009/01/14/artikel-crm-01)(28 Februari 2009 )
Tiga pandangan utama tentang Customer Relationship
Management, yaitu (Francis Buttle, 2007 : 4) :
1. Customer Relationship Management strategis
Pandangan “top down” tentang Customer Relationship Management
94
2. Customer Relationship Management operasional
Pandangan tentang Customer Relationship Management yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran.
3. Customer Relationship Management analitis
Pandangan “bottom up” tentang Customer Relationship
Management yang berfokus pada kegiatan penggalian data
konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.
2.4.2 Tujuan
Customer Relationship Management membantu perusahaan
memahami kebutuhan pelanggan, memudahkan penawaran produk, menentukan waktu dan bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan, melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi seperti komputer dan internet yang dapat mengolah basis data pelanggan dan segala bentuk riset pasar. Informasi mengenai pelanggan akan memberitahukan perusahaan tentang apa yang dianggap oleh pelanggan sebagai sesuatu yang “bernilai”. Pelanggan menganggap kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian berhubungan perusahaan dengan pelanggan.
Pada dasarnya, tujuan akhir dari Customer Relationship
95 sebanyak-banyaknya sekaligus memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan yang telah ada. Biasanya apa yang dilakukan oleh kebanyakan perusahaan adalah hanya menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas baik yang kemudian membentuk citra positif dan terpercaya sehingga cukup untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.
Customer Relationship Management memungkinkan kepercayaan dan
kesetiaan pelanggan dapat terbentuk. Customer Relationship
Management berkaitan erat dengan dua perencanaan strategi pemasaran,
yaitu untuk mencari pelanggan-pelanggan baru, dan untuk mempertahankan pelanggan- pelanggan yang telah ada, sehingga aplikasi program-program Customer Relationship Management adalah terkait dengan upaya untuk menyesuaikan apa yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan dengan apa yang dikeluarkan untuk mempertahankannya. Perusahaan harus memperhatikan dinamika perilaku pelanggan mereka, sehingga perusahaan dapat menetapkan kelompok-kelompok pelanggan yang menguntungkan bagi kepentingan jangka panjang. Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi
96
Relationship Management dengan dukungan teknologi informasi dan
proses bisnis yang berfokus terhadap pelanggan akan memungkinkan pertumbuhan pelanggan-pelanggan yang setia secara berkesinambungan. (jurnal:S.PantjaDjati)(http://debian.petra.ac.id/~puslit/journals/pdf.php? PublishedID=MAN05070103 )( 21 Februari 2009 )
2.4.3 Fungsi
Fungsi Customer Relationship Management terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales,
marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah
bahwa ciri sebuah Customer Relationship Management adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan
customer. (
http://www.benih.net/lifestyle/gaya-hidup/membangun-crm-customer-relationship-management.html)( 21 Februari 2009 )
Pada prinsipnya solusi Customer Relationship Management punya dua fungsi yaitu operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional, solusi Customer Relationship Management membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan
business intelligence (BI).
97 1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran. 4. Mempermudah program customer loyalty.
5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.
Kiat implementasi Customer Relationship Management : 1. Perbaiki proses bisnis secara menyeluruh.
2. Siapkan database pelanggan terlebih dahulu.
3. Bangunlah solusi Customer Relationship Management yang terintegrasi.
4. Agar investasi optimal, pilihlah solusi Customer relatiopship
management yang terbaik.
(http://erickurniadi.wordpress.com/2009/01/14/artikel-crm-01)(28 Februari 2009 )
2.4.4 Arsitektur
Pertimbangan penting dalam Customer Relationship Management
yang efektif yaitu bagaimana sistem atau arsitektur sistem tersebut dikonstruksi. Berbeda dari sistem yang sifatnya murni internal, sistem
98 kantor, di luar kantor, dan di website. Sistem itu harus bersama-sama mengikat jalur komunikasi yang masing-masing menggunakan teknologi yang sangat berbeda ( web, e-mail, telepon). Lebih lanjut,sistem tersebut harus berjalan dengan baik dan fleksibel sehingga sesuai dengan komunitas pengguna yang terus berubah dan potensinya terus meningkat.
Desain arsitektur Customer Relationship Management tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan Customer Relationship Management. Meskipun desain hubungan antara gudang dan bagian produksi di kantor biasanya cukup simpel, namun pembuatan model hubungan Customer
Relationship Management-nya jauh lebih kompleks.
Lebih jauh lagi, sistem Customer Relationship Management harus dapat menyesuaikan dengan lingkungan yang terus berubah, baik pasar maupun pelanggannya. Untuk itu, semua data dan model proses yang terintegrasi pada sistem harus diubah dengan cepat dan efisien. Lingkungan industri yang berbeda membutuhkan implementasi model data yang berbeda pula. Pada akhirnya, sangat sedikit implementasi
Customer Relationship Management yang dapat berdiri sendiri. Dalam
implementasinya, hampir semuanya terintegrasi dengan sistem-sistem lain di perusahaan tersebut.
Dengan demikian, tantangan yang dihadapi arsitektur Customer
99
Relationship Management dapat menjadi sebuah faktor pembatas utama
dalam pemberian hasil proyek Customer Relationship Management. Pemilihan solusi Customer Relationship Management harus mempertimbangkan isu-isu arsitektural, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstal. ( Francis Buttle, 2007 : 89-90 )
2.4.5 e-CRM
Sistem Customer Relationship Management yang berbasiskan web
menyediakan kemampuan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via Internet 24 jam dalam sehari, 7 hari dalam seminggu. Dengan semakin dipercayanya keberhasilan akan bisnis berbasiskan web, pengimplementasian suatu sistem menjadi suatu kebutuhan. Dengan Customer Relationship Management yang berbasiskan web pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk, melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan informasi produk.
( www.crm-toolkit.com\WebBasedCRM.html )(28 Februari 2009) 2.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management
2.5.1 Analisis Portofolio Pelanggan
proposisi-100 proposisi nilai yang dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda.
Analisis portofolio pelanggan memeriksa pasar untuk mengetahui peluang keuntungan di masa depan. Fokusnya mungkin pada para pelanggan yang ada atau para pelanggan yang saat ini tidak dilayani. Ketika Customer Portofolio analysis hanya memfokuskan pada para pelanggan yang ada maka muncul bahaya, yakni melupakan peluang-peluang menarik pada segmen atau pasar lain.
Analisis portofolio pelanggan dimulai dengan tindakan wajib yang secara rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yaitu segmentasi pasar. Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok bersifat kurang lebih homogeny yang memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. Jika diinginkan, masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda.
Dalam konteks Customer Relationship Management, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yang mungkin dihasilkan secara
diternal atau diambil dari luar. Proses segmentasi pasar dapat
dipecah-pecah menjadi beberapa langkah, yakni (Francis Buttle, 2007 : 127-128): 1. Mengidentifikasi jenis bisnis anda
2. Mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi terkait
101 4. Menaksir nilai segmen-segmen pasar
5. Memilih pasar target untuk dilayani
2.5.2 Keakraban Dengan Pelanggan
Kedekatan atau keakraban dengan pelanggan merupakan tahap utama, sedangkan tahap kedua dalam rangkaian manajemen adalah hubungan pelanggan. Tanpa pemahaman yang cukup maka tidak akan dapat membantu dan mengemukakan usulan yang diyakini sesuai dengan permintaaan pelanggan, apalagi lebih baik daripada para pesaingnya. Wawasan mengenai pelanggan akan membantu dalam membuat putusan Customer Relationship Management yang baik.
Untuk meraih keuntungan maksimal dari pelanggan, data berkualitas tinggi diperlukan oleh pihak-pihak yang menerapkan
Customer Relationship Management dalam penjualan, pemasaran dan
wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi Customer Relationship
Management. Kecakapan dalam mendapatkan, memperdalam,
menyimpan, menyalurkan dan menggunakan data pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kinerja Customer Relationship
Management. Dalam hal ini bank data pelanggan merupakan dasar bagi
102 mana data dibutuhkan. Seluruh aplikasi ini berada dalam teritori penuh pengembangan dan penerapan Customer Relationship Management.
Ada tujuh langkah dalam membangun bank data pelanggan berdasarkan O’Connor dan Galvin (Francis Buttle, 2007 : 174) :
1. Tentukan fungsi database
2. Tentukan kebutuhan informasi 3. Identifikasi sumber informasi
4. Pilih pijakan teknologi database dan hardwarenya
5. Buat atau beli aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi 6. Kelompokkan database
7. Memelihara database
2.5.3 Membuat dan Mengatur Jaringan Bisnis
Pentingnya mengatur jaringan bisnis untuk membantu menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan terpilih. Jaringan tersebut meliputi ( Francis Buttle, 2007 : 274 ) :
1. Pemasok ( Supplier ) 2. Pemilik bisnis ( investor )
3. Rekan, termasuk rekan aliansi strategis, kategori kelompok, kelompok baku mutu, regulator, kelompok suara konsumen, sponsor, agen, pialang, kontraktor manajemen, kelompok consortia ( perjanjian kerja sama temporer ), lisensi dan waralaba.
103 Dalam jaringan ini, para actor ( individu, kelompok, tim, organisasi ) menyebarkan sumber daya untuk melakukan aktivitas. Tantangan dalam jaringan adalah menentukan aktivitas yang perlu dilakukan dalam rangka menciptakan dan menyampaikan nilai yang dibutuhkan dan untuk mengenali, kemudian mengkoordinasi dan mengatur, para actor dan sumber daya yang paling sesuai untuk menjalankan aktivitas tersebut.
2.5.4 Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan
Nilai adalah suatu istilah yang memiliki beberapa arti tetapi dapat diartikan secara umum sebagai hubungan antara manfaat yang dialami dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan demikian, nilai akan bertambah ketika pengorbanan berkurang atau manfaat bertambah. Ada tiga tipe pengorbanan yang telah diidentifikasi, yaitu uang, biaya pencarian dan biaya fisik. Perusahaan dapat menawarkan peningkatan nilai kepada pelanggandengan menciptakan dan menyampaikan solusi yang lebih baik bagi permasalahan pelanggan.
Sumber nilai pelanggan ditampilkan dengan marketing mix.
Marketing mix terdiri atas 4P, yaitu product, price, promotion dan
process. Pada lingkungan bisnis jasa, 4P ditambah dengan tiga tambahan
104 inovasi produk, branding dan paketan produk dengan jasa merupakan cara untuk menciptakan nilai tambah. Secara hampir sama, program peningkatan kualitas layanan, jaminan layanan, service-level agreement
dan program pemulihan layanan dapat dilihat sebagai penambahan nilai.
Internet dan database yang baik memungkinkan perusahaan untuk
menyesuaikan strategi komunikasi mereka dengan pelanggan di tingkat segmen atau bahkan tingkat pelanggan secara individu. Pesan dapat disampaikan secara langsung kepada pelanggan sehingga dapat menggantikan media-media yang telah lama digunakan untuk penyiaran iklan. Tidak seperti media tradisional, saluran-saluran yang baru, termasuk internet menjadi semakin interaktif. Perusahaan dapat menerima tanggapan secara langsung dari para pelanggannya. ( Francis Buttle, 2007 : 328 )
2.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Pemerolehan Pelanggan)
105 signifikan secara strategis. Perusahaan pasti ingin mendapatkan pelanggan baru yang menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada yang mereka konsumsi dari biaya pemerolehan dan pemeliharaan.
Ketika database pelanggan semakin bertambah, teknik data mining
dapat digunakan secara lebih produktif untuk merekrut pelanggan baru. Catatan transaksi dari pelanggan saat ini dapat dianalisis dan kemudian dilakukan perhitungan efektivitas biaya dari berbagai strategi pemerolehan pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan lebih tahu tentang target prospek yang paling menjanjikan, baik melalui tawaran dan paket produk yang menarik. (Francis Buttle, 2007 : 365)
2.5.6 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan ( Perawatan ( Retention ) dan
Pengembangan Pelanggan )
106 perdagangan yang diungkapkan dengan persentase pelanggan sebagai pelanggan aktif pada awal periode yang sama. Angka mentah ini dapat disesuaikan untuk penjualan dan keuntungan. Upaya perawatan pelanggan biasanya diarahkan pada pelanggan-pelanggan yang signifikan secara strategis.
Sejumlah strategi alternatif dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan. Sebuah pembedaaan dapat diberikan antara strategi perawatan positif dan negatif. Strategi perawatan negatif membebankan biaya perpindahan pada pelanggan jika mereka berpindah. Strategi perawatan positif menghargai pelanggan karena telah setia. Ada empat bentuk utama dari strategi perawatan positif, yaitu memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, mencari cara untuk menambah nilai, membina ikatan dan menciptakan komitmen emosional. Sebagai tambahan terhadap perawatan pelanggan yaitu, pengembangan dan pembuangan pelanggan. Pengembangan pelanggan bertujuan untuk menambah nilai pelanggan dengan menjual penawaran tambahan atau pengganti kepada pelanggan. Pembuangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas basis pelanggan dengan membuang pelanggan yang tidak menunjukkan tanda-tanda pernah menjadi pelanggan yang menguntungkan atau signifikan secara strategis. ( Francis Buttle, 2007 : 406 )
107 2.6.1 Pengertian Pariwisata
1. Suatu proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain diluar tempat tinggalnya.
2. Dorongan kepergian: kepentingan politik, ekonomi, sosial, kebudayaan, agama, kesehatan, maupun hal lain seperti karena sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar. 3. Pariwisata = Perjalanan Wisata
(http://gedeiwan.files.wordpress.com/2008/03/kepariwisataan.ppt)(2 6 Desember 2008).
2.6.2 Wisatawan (Tourist)
1. Seseorang atau kelompok orang yang melakukan suatu perjalanan wisata, jika lama tinggalnya sekurang-kurangnya 24 jam di daerah atau negara yang dikunjungi.
2. Kurang dari 24 jam disebut pelancong (excursionist). IUOTO (The
International Union of Official Travel Organization) menggunakan
batasan mengenai wisatawan secara umum.
3. Pengunjung (visitor), yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah.
2.6.3 Jenis Wisata
108 Bentuk kegiatan wisata yang memanfaatkan potensi sumber daya alam dan lingkungan.
2. Obyek Wisata Alam
Sumber daya alam yang berpotensi dan berdaya tarik bagi wisatawan serta yang ditujukan untuk pembinaan cinta alam, baik dalam kegiatan alam maupun setelah pembudidayaan.
3. Kegiatan Wisata Alam
Kegiatan rekreasi dan pariwisata, pendidikan, penelitian, kebudayaan dan cinta alam yang dilakukan di alam obyek wisata.
4. Konservasi
Pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam secara bijaksana berdasarkan prinsip kelestarian.
2.6.4 Biro Perjalanan Wisata
1. Perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan.
2. Kegiatan usaha biro perjalanan wisata:
a. Menyusun dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan.
b. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata (cruise). c. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada
109 d. Menyelenggarakan pemanduan wisata.
e. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.
f. Menjual tiket/karcis sarana angkutan, dan lain-lain. g. Mengadakan pemesanan sarana wisata.
h. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2.6.5 Agen Perjalanan Wisata
1. Perusahaan yang melakukan kegiatan penjualan tiket (karcis), sarana angkutan, dan lain-lain serta pemesanan sarana wisata.
2. Kegiatan Agen Perjalanan Wisata: 1. Menjual tiket, dan lain-lain
2. Mengadakan pemesanan sarana wisata
3. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
3. Industri-industri dalam Kepariwisataan a. Pengakutan
b. Akomodasi
c. Segala sesuatu yang menarik wisatawan untuk berkunjung sesuai sifat kegiatan perusahaan perjalanan dibagi menjadi:
1) Wholesaler adalah perusahaan perjalanan yang menyusun
110 khusus menjual paket perjalanan wisata kepada Retail Travel Agent.
2) Retailer atau Retailer Travel Agent adalah biro perjalanan
yang menjual perjalanan wisata secara langsung kepada wisatawan.
2.7 Alat Bantu Perancangan Sistem Yang Digunakan
2.7.1 Bagan Alir (Flowchart)
Bagan alir (flowchart) adalah bagan (chart) yang menunjukkan alir (flow) di dalam program atau prosedur sistem secara logika. Bagan alir digunakan terutama untuk alat bantu komunikasi dan untuk dokumentasi. Ada lima macam bagan alir, diantaranya (Jogiyanto, 2005 : 795) :
1. Bagan Alir Sistem (sistem flowchart) merupakan bagan yang menunjukkan arus pekerjaan secara keseluruhan dari sistem.
2. Bagan Alir Dokumen (document flowchart) disebut juga bagan alir formulir (form flowchart) merupakan bagan alir yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusannya. 3. Bagan Alir Skematik (schematic flowchart) merupakan bagan alir
111 4. Bagan Alir Program (program flowchart) merupakan bagan yang
menjelaskan secara rinci langkah-langkah dari proses program. 5. Bagan Alir Proses (process flowchart) merupakan bagan alir yang
banyak digunakan di teknik industri untuk menggambarkan proses dalam suatu prosedur.
2.7.2 Diagram Arus Data (Data Flow Diagram)
DFD (Data Flow Diagram) sering digunakan untuk
menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir (misalnya lewat telepon, surat dan sebagainya) atau lingkungan fisik dimana data tersebut akan disimpan (misalnya file kartu, microfiche, hard disk, tape, diskette dan lain sebagainya). DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan sistem yang terstruktur (structured analysis and design). (Jogiyanto, 2005 : 700)
2.7.3 Perancangan Basis Data (Database)
2.7.3.1 Basis Data (Database)
112
1. Database adalah sekumpulan data store (bisa dalam jumlah
yang sangat besar) yang tersimpan dalam magnetic disk,
optical disk, magnetic drum atau media penyimpanan sekunder
lainnya.
2. Database adalah sekumpulan program – program aplikasi
umum yang bersifat “batch” yang mengeksekusi dan memproses data secara umum (seperti pencarian, penambahan, dan penghapusan terhadap data).
3. Database terdiri dari data yang akan digunakan atau diperuntukkan terhadap banyak ‘user’, dimana masing – masing ‘user’ (baik menggunakan teknik pemrosesan yang bersifat batch atau on-line) akan menggunakan data tersebut sesuai dengan tugas dan fungsinya, dan ‘user’ lain dapat juga menggunakan data tersebut dalam waktu yang bersamaan.
4. Database adalah koleksi terpadu dari data – data yang saling
berkaitan dari suatu enterprise (perusahaan, instansi pemerintah atau swasta). (Ladjamudin, 2005 : 129-130)
2.7.3.2 Database Management Sistem (DBMS)
113 menyediakan berbagai fasilitas operasi untuk memasukkan, melacak, dan memodifikasi data ke dalam database, mendefinisikan data baru, serta mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan ( DBMS = Database + Program Utilitas ). (Ladjamudin, 2005 : 130)
2.7.3.3 Entity Relational Diagram (ERD)
Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram (ERD), adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage data) dalam sistem secara abstrak. Diagram hubungan entitas tidak menyatakan bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus data. (Ladjamudin, 2005 : 143)
2.7.3.4 Elemen – Elemen Diagram Hubungan Entitas
Elemen – elemen diagram hubungan entitas terdiri dari ( Ladjamudin, 2005 : 143-148 ) :
1. Entity
114 atau dimana terdapat data. Entitas diberi nama dengan kata benda dan dapat dikelompokkan dalam empat jenis nama, yaitu orang, benda, lokasi, kejadian (terdapat unsur waktu di dalamnya).
2. Relationship
Pada E-R diagram, relationship dapat digambarkan dengan sebuah bentuk belah ketupat. Relationship adalah hubungan alamiah yang terjadi antara entitas. Pada umumnya penghubung (Relationship) diberi nama dengan kata dasar, sehingga memudahkan untuk melakukan pembacaan relasinya (bisa dengan kalimat aktif atau kalimat pasif). Penggambaran hubungan yang terjadi adalah sebuah bentuk belah ketupat dihubungkan dengan dua bentuk empat persegi panjang.
3. Relationship Degree
Relationship degree atau derajat relationship adalah jumlah
entitas yang berpartisipasi dalam satu relationship.
4. Atribut
Secara umum atribut adalah sifat atau karakteristik dari tiap entitas maupun tiap realtionship. Maksudnya, atribut adalah sesuatu yang menjelaskan apa sebenarnya yang dimaksud entitas maupun relationship, sehingga sering dikatakan atribut adalah elemen dari setiap entitas dan relationship.
115 Kardinalitas relasi menunjukkan jumlah maksimum tupel yang dapat berelasi dengan entitas pada entitas yang lain. Kardinalitas relasi merujuk kepada hubungan maksimum yang terjadi dari entitas yang satu ke entitas yang lain dan begitu juga sebaliknya.
2.7.3.5 Normalisasi
Normalisasi adalah transformasi tinjauan pemakai yang kompleks dan data tersimpan ke sekumpulan bagian – bagian struktur data yang kecil dan stabil. Di samping menjadi lebih sederhana dan lebih stabil, struktur data yang dinormalisasikan lebih mudah diatur daripada struktur data lainnya. Penganalisis menormalisasikan struktur data dalam 3 tahap ( Kendall, 2006 : 145-154 ) :
1. Bentuk Normalisasi Pertama (1NF)
Suatu hubungan dikatakan tidak normal (unnormalized
relation) karena memiliki kelompok terulang. Langkah pertama
dalam normalisasi hubungan adalah menghilangkan kelompok terulang. Hubungan tidak normal akan dipecah ke dalam dua hubungan baru sehingga semua atribut tidak berulang.
2. Bentuk Normalisasi Kedua (2NF)
116 utama. Oleh karena itu, langkah selanjutnya adalah menghilangkan semua atribut yang tergantung sebagian dan meletakkan dalam hubungan lain.
3. Bentuk Normalisasi Ketiga (3NF)
Suatu hubungan normalisasi adalah bentuk normalisasi ketiga jika semua atribut bukan kunci sepenuhnya tergantung secara fungsional pada kunci utama dan tidak terdapat ketegantungan transitif (bukan kunci).
2.7.4 Kamus Data ( Data Dictionary )
Kamus data (KD) atau data dictionary (DD) atau disebut juga dengan sistem data dictionary adalah katalog fakta tentang data dan kebutuhan – kebutuhan informasi dari suatu sistem informasi. Dengan menggunakan KD, analis sistem dapat mendefinisikan data yang mengalir di sistem dengan lengkap. KD dibuat pada tahap analisis sistem dan digunakan baik pada tahap analisis maupun pada tahap perancangan sistem. Pada tahap analisis, KD dapat digunakan sebagai alat komunikasi antara analisis sistem dengan pemakai sistem tentang data yang mengalir di sistem, yaitu tentang data yang masuk ke sistem dan tentang informasi yang dibutuhkan oleh pemakai sistem. Pada tahap perancangan sistem, KD digunakan untuk merancang input, merancang laporan – laporan dan
database. KD dibuat berdasarkan arus data yang ada di DAD. Arus data
117 saja. Keterangan lebih lanjut tentang struktur dari suatu arus data di DAD secara lebih terinci dapat dilihat di KD. (Jogiyanto, 2005 : 705)
2.7.5 STD ( State Transition Diagram )
State-Transition Diagram menggambarkan bagaimana perilaku
sistem saat mendapatkan event dari luar (External Events). STD mewakili berbagai model perilaku dari sistem dan perlakuan yang terdapat pada transisi antar state. STD menjadi dasar dari model perilaku. Informasi tambahan mengenai aspek-aspek kontrol terhadap perangkat lunak terdapat dalam spesifikasi kontrol (Control
Specification). (http://daniel.its-sby.edu/ADT/) (9 Juli 2008)
Gambar 2.2 Contoh STD (Sumber : http://daniel.its-sby.edu/ADT/ )(9 Juli 2008)
2.8 Alat Bantu Aplikasi Yang Digunakan Dalam Pembuatan Sistem
2.8.1 Macromedia Dreamweaver 8
Macromedia Dreamweaver adalah program untuk membuat dan mengedit dokumen HTML secara visual dan mengelola halaman sebuah situs. Dreamweaver menyediakan banyak perangkat yang berkaitan
State 1
State 2
Condition
118 dengan pengkodean dan fitur seperti HTML, CSS, JavaScript, PHP, ASP, ColdFusion, dan XML.
2.8.2 PHP (Personal Home Page)
2.8.2.1 Pengertian PHP
PHP adalah bahasa pemrograman script yang paling banyak dipakai saat ini. PHP banyak dipakai untuk memrogram situs web dinamis, walaupun tidak tertutup kemungkinan digunakan untuk pemakaian lain. Contoh terkenal dari aplikasi PHP adalah phpBB
dan MediaWiki (software di belakang Wikipedia). PHP juga dapat dilihat sebagai pilihan lain dari ASP.NET/C#/VB.NET Microsoft, ColdFusion Macromedia, JSP/Java Sun Microsistems, dan CGI/Perl. Contoh aplikasi lain yang lebih kompleks berupa CMS yang dibangun menggunakan PHP adalah Mambo, Joomla!,
Postnuke, Xaraya, dan lain-lain. (http://id.wikipedia.org/wiki/PHP)
(08 Juli 2008)
2.8.2.2 Sejarah PHP
PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun
119 Rasmus melepaskan kode sumber tersebut dan menamakannya
PHP/FI, pada saat tersebut kepanjangan dari PHP/FI adalah
Personal Home Page/Form Interpreter. Dengan pelepasan kode
sumber ini menjadi open source, maka banyak programmer yang tertarik untuk ikut mengembangkan PHP.
Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini
interpreter sudah diimplementasikan dalam C. Dalam rilis ini disertakan juga modul-modul ekstensi yang meningkatkan kemampuan PHP/FI secara signifikan.
Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend, menulis ulang interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik dan lebih cepat. Kemudian pada Juni 1998 perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan meresmikan nama rilis tersebut menjadi PHP 3.0.
Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan rilis tersebut dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak dipakai. Versi ini banyak dipakai sebab versi ini mampu dipakai untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap memiliki kecepatan proses dan stabilitas yang tinggi.
120 model pemrograman berorientasi objek baru untuk menjawab perkembangan bahasa pemrograman ke arah pemrograman berorientasi objek.(http://id.wikipedia.org/wiki/PHP)(08 Juli 2008)
2.8.2.3 Kelebihan PHP Dari Bahasa Pemograman Lain
Kelebihan PHP dari bahasa pemograman lain adalah sebagai berikut (http://id.wikipedia.org/wiki/PHP)(08 Juli 2008) :
1. Bahasa pemrograman PHP adalah sebuah bahasa script yang tidak melakukan sebuah kompilasi dalam penggunaanya.
2. Web Server yang mendukung PHP dapat ditemukan dimana -
mana dari mulai IIS sampai dengan apache, dengan configurasi
yang relatif mudah.
3. Dalam sisi pengembangan lebih mudah, karena banyaknya
milis - milis dan developer yang siap membantu dalam pengembangan.
4. Dalam sisi pemahamanan, PHP adalah bahasa scripting yang paling mudah karena referensi yang banyak.
5. PHP adalah bahasa open source yang dapat digunakan di berbagai mesin (linux, unix, windows) dan dapat dijalankan secara runtime melalui console serta juga dapat menjalankan perintah-perintah sistem.
121 MySQL adalah Relational Database Management Sistem
(RDBMS) yang didistribusikan secara gratis di bawah lisensi GPL
(General Public License). Dimana setiap orang bebas menggunakan
MySQL, namun tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersil. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam database sejak lama, yaitu SQL(Structured Query
Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian database,
terutama untuk pemilihan seleksi dan pemasukan data dikerjakan dengan mudah secara otomatis. (Didik Dwi Prasetyo, 2002 : 1)
Sebagai database server yang memiliki database modern, MySQL memiliki banyak keistimewaan, yaitu (Didik Dwi Prasetyo, 2002 : 3-4) :
1. Portability
MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai macam OS seperti Windows, linux, Mac OS X Server dll
2. Open Source
MySQL dapat menggunakannya secara cuma – cuma tanpa dipungut biaya sepeserpun.
3. Multiuser
MySQL dapat digunakan oleh beberapa user dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
122 MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani
query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak
SQL per satuan waktu.
5. Coloumn Types
MySQL memiliki tipe kolom yang sangat kompleks, seperti
signed/unsigned integer, float, double, char, varchar, text, blob, date
time, datetime, timestamp, year, set serta enum.
6. Command dan Functions
MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang medukung perintah SELECTdan WHERE dalam query.
7. Security
MySQL memilki beberapa lapisan sekuritas seperti level subnet mask, nama host, dan izin akses user dengan sistem perizinan yang mendetail serta password terenkripsi.
8. Scalability dan Limits
MySQL mampu menangani database dalam skala besar dengan jumlah records lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5 miliar baris. Batas indeks yang dapat ditampung 32 indeks ada tiap tabel.
9. Connectivity
MySQL dapat melakukan koneksi dengan client menggunakan protokol TCP/IP, Unix Soket(UNIX), atau Named Pipes(NT).
123 MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan (error code) pada client
dengan menggunakan lebih dari 20 bahasa.
11.Interface
MySQL memiliki interface (antar muka) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman yang digunakan untuk administrasi
database.
12.Clients dan tools
MySQL dilengkapi dengan berbagai tools yang dapat digunakan untuk administrasi database, dan pada setiap tools yang ada disertakan petunjuk online.
13.Struktur Table
MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE, dibandingkan dengan database lainnya.
2.9 Studi Sejenis
124 Relationship Management pada PT. Aneka Prima Permai Tour And Travel adalah merancang sebuah website.
2. Andri ( 2005 ), dalam skripsinya berjudul “Analisa Dan Perancangan CRM berbasis Web pada PT. Sukses Pratama Jaya”. Dalam pengembangan sistem ini, metodologi yang digunakan adalah metodologi pengembangan SDLC (Sistem Development Life Cycle). Dengan bahasa pemrograman yang digunakan adalah PHP dan MySQL sebagai basis datanya.
3. Wito Tandiary ( 2005 ), dalam skripsinya berjudul “Analisis dan Perancangan Aplikasi CRM Berbasis Web Pada PT. Insan Ma’rifat Tour And Travel”. Dalam pengembangan sistem ini, metodologi yang digunakan adalah metodologi pengembangan RAD. Dengan bahasa pemrograman yang digunakan adalah PHP dan MySQL sebagai basis datanya.
Kekurangan pada semua studi sejenis diatas dibandingkan dengan sistem
customer relationship management yang akan dibuat yaitu :
1. Sistem yang ada tidak memanfaatkan struktur organisasi yang ada dalam kegiatan CRMnya.
2. Konsumen hanya berinteraksi dengan adminnya saja.
125 Kelebihan dari sistem customer relationship management yang akan dibuat yaitu:
1. Sistem CRMnya memanfaatkan struktur organisasi yang ada di perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa berinteraksi dengan admin, bagian finance atau dengan bagian tournya.
3. Dalam sistem yang dibuat, semua divisi mempunyai peranan masing-masing.
4. Terdapat proses transaksi pemesanan, sehingga ada interaksi antara konsumen dengan bagian finance perusahaan.
5. Data informasi yang diberikan dapat didownload oleh konsumen, seperti paket tour.
126
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian dilakukan di PT.Crystal Laju Wisata ( Bluesky Tour & Travel ) yang bertempat di Graha DSS, Wahid Hasyim 45, Jakarta Pusat 10350. Dan waktu pelaksanaan penelitian dilakukan mulai Maret 2009 sampai dengan Juni 2009.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang diinginkan melalui pengumpulan data dengan metode pengumpulan data yang terdiri dari :
3.2.1 Studi Pustaka
