SKRIPSI
PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN)
OLEH :
YAUMA ZULFI 110503084
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
SKRIPSI
PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS PELAYANAN, DEPOSITO MUDHARABAH DAN ATRIBUT PRODUK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH ( STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN)
OLEH :
YAUMA ZULFI 110503084
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhada Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” adalah benar hasil karya
tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan
sumbernya dengan jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juni 2015
ABSTRAK
Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 17.
Penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
ABSTRACT
Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products toward Customer Satisfaction ( Case Study on Bank
Syariah Mandiri Medan Branch)
The purpose of this research is to test whether Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products have a significant influence toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch.
The method of collecting data was done by surveyed the customer of Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The amount of samples were 40 respondent. The data ere analyzed by using multiple linier regression SPSS version 17. The result of this research proved that Quality of Service , Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products had significant effect simultaneously toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The other result proved that Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit didn’t have significant influence toward Customer Satisfaction, yet, Attributes of Syariah Products had significant influence.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT yang atas rahmat dan karunia-Nya skripsi ini
dapat selesai dengan baik. Tak lupa shalawat serta salam semoga kita ucapkan kepada
Rasulullah SAW, beserta keluarga dan umatnya yang senantiasa istiqomah
dijalan-Nya.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito
Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus
Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)” disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak menerima bimbingan dan
arahan dari banyak pihak. Untuk itu, peneliti ingin mengucakan terimakasih yang
sebesar-besarnya untuk Bapak Husnan Guswar dan Ibu Penny Manigo atas segala
kasih sayang dan doa yang tidak pernah putus untuk anak yang”akhirnya menjadi”
satu-satunya. Untuk Abang Husni Novitra yang selalu melihat dari syurga-Nya,
terimakasih atas kasih motivasi, dukungan, dan segalanya walau tidak terlihat namun
dapat dirasakan.
Selain itu, peneliti juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, S.E., MAFIS., Ak. selaku Ketua
Departemen Akuntansi dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM, Ak. selaku Sekretaris
Departemen Akuntansi.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi
dan Ibu Dra. Mutia Ismail, Msi, Ak. selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi.
4. Bapak Hotmal Ja’far, MM, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
banyak waktu dan perhatiannya dalam membimbing peneliti menyelesaikan skripsi
sampai selesai.
5. Ibu Mutia Ismail, Msi, Ak selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran,
masukan, serta waktu demi kesempurnaan skripsi.
6. Ibu Nurzaimah, MM, Ak selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan
waktunya, saran, dan masukan demi tercapainya kesempurnaan skripsi.
7. Staf dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu memberikan waktu,
tenaga, perhatian dalam membantu proses dalam penulisan skripsi ini.
8. Kepala, Staf dan Pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Ahmad Yani (
Pak Arifai dan Ibu Evi) yang sangat membantu dan mengorbankan banyak waktunya.
9. Keluarga Besar Inyik Bustami dan Inyik Guswar yang selalu menyemangati
disaat suka maupun duka
10.Teman-teman SD YPWKS 4, SMP 1 Cilegon, dan SMA Harapan 1 Medan ( 9
sekawan, dan ciwi-ciwi) yang selalu menemani kegalauan, kesedihan dan
kegembiraan serta memberikan semangat dalam pembuatan skripsi ini.
11.Teman-teman seperjuangan Akuntansi 2011 yang selalu mendukung dan
12.My gym-mates, my kick boxing’s instructors, and those who influence me at the
gym, and,
13.Calon Jodoh yang masih belum bisa diketahui karena masih on the way !!!!
Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, untuk
itu peneliti mengharapkan masukan dan saran dari berbagai pihak demi kebaikan
penelitian. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima Kasih.
Medan, Juni 2015
DAFTAR ISI
PERNYATAAN... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang… ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 8
2.1.1 Kepuasan Nasabah ... 8
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 8
2.1.1.2 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 9
2.1.2Nilai Nasabah ... 10
2.1.2.1 Pengertian Nilai Nasabah ... 10
2.1.2.2 Dimensi Nilai ... 11
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.3.2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 11
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.4 Deposito Mudharabah ... 12
2.1.4.1 Pengertian Deposito Mudharabah ... 12
2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah ... 14
2.1.5 Atribut Produk Syariah ... 14
2.1.5.1 Pengertian Atribut Produk ... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
2.3 Kerangka Konseptual ... 20
2.4 Hipotesis Penelitian ... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26
3.2 Tempat dan Jadwal Penelitian ... 26
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 27
3.3.1 Variabel Penelitian ... 27
3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 27
3.3.2.1 Nilai Pelanggan ... 27
3.3.2.4 Atribut Produk Syariah ... 28
3.3.2.5 Kepuasan Nasabah ... 29
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 29
3.4.1 Populasi ... 29
3.4.2 Sampel... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.6 Jenis Data dan Sumber Data ... 32
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.8 Metode Analisis Data ... 32
3.8.1 Uji Validitas ... 33
3.8.2. Uji Realibilitas ... 33
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 33
3.8.3.1 Uji Normalitas ... 33
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ... 34
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 34
3.8.3.4 Uji Autokorelasi ... 35
3.8.4 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 35
3.9 Uji Hipotesis ... 36
3.9.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)……….36
3.9.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 36
3.9.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 38
4.2 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 38
4.3 Analisis Data ... 39
4.5. Hasil Uji Regresi Berganda ... 49
4.6 Hasil Uji Hipotesis ... 50
4.6.1.Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)………..50
4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)…………....… 52
4.6.3. Uji Koefisiensi Determinasi R² ... 53
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 56
5.3 Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Outreach Perbankan Syariah ... 3
2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
3.1 Penelitian Terdahulu ... 31
4.1 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 38
4.2 Hasil Pengujian Validitas Nilai Nasabah ... 40
4.3 Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan ... 40
4.4 Hasil Pengujian Validitas Deposito Mudharabah ... 41
4.5 Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk Syariah ... 41
4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah ... 42
4.7 Hasil Pengujian Realibilitas ... 42
4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 46
4.9 Hasil Uji Mulltikolinearitas ... 47
4.10 Hasil Uji Regresi Berganda ... 49
4.11 Hasill Uji Statistik t ... 51
4.12 Hasil Uji Statistik F Penelitian Terdahulu ... 53
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 24
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 44
4.2 Grafik PP Plots Uji Normalitas ... 45
ABSTRAK
Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut Produk Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 17.
Penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial nilai nasabah, kualitas pelayanan dan deposito mudharabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
ABSTRACT
Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products toward Customer Satisfaction ( Case Study on Bank
Syariah Mandiri Medan Branch)
The purpose of this research is to test whether Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products have a significant influence toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch.
The method of collecting data was done by surveyed the customer of Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The amount of samples were 40 respondent. The data ere analyzed by using multiple linier regression SPSS version 17. The result of this research proved that Quality of Service , Mudharabah Deposit and Attributes of Syariah Products had significant effect simultaneously toward Customer Satisfaction in Bank Syariah Mandiri Medan Branch. The other result proved that Customer Value, Quality of Service, Mudharabah Deposit didn’t have significant influence toward Customer Satisfaction, yet, Attributes of Syariah Products had significant influence.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Seiring berkembangnya perbankan di Indonesia, semakin besarlah persaingan
antar bank, baik antara bank konvensional dengan bank konvensional, bank
syariah dengan bank konvensional serta bank syariah dengan bank syariah.
Berdasarkan kejadian krisis ekonomi pada tahun 1998, mengakibatkan banyak
bank konvensional yang mengalami pasang surut sehingga dilikuidasi karena
mengalami bunga negative (negative spread). Kondisi ini ternyata tidak terjadi
pada bank syariah (yang menggunakan sistem bagi hasil).
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada bank dari tahun ke tahun
semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari
adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan promosiDengan
banyaknya jumlah bank syariah yang ada di Indonesia,persaingan antar bank
akan semakin tinggi, maka setiap bank akan berusaha untuk memberikan yang
terbaik untuk nasabah dan calon nasabahnya.Dalam kondisipersaingan yang ketat
tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam
bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapatbertahan yang
mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar. Begitu juga
kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank syariah yang bisa memberikan
kepuasan kepada nasabah bank tersebut. Jika nasabah tidak puas dengan
menjanjikan kualitas yang lebih baik,tingkat bagi hasil dari deposito dan
berbagai macam produk yang ditawarkan oleh bank syariah.
Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan
harus mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan
yang semakin ketat.Salah satunya dengan mengembangkan strategi untuk
mempertahankan konsumen melalui kualitas jasa. Strategi yang ditempatkan
untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan
jasa layanan yang berkualitas, sehingga disini pihak manajemen perusahaan
harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut
pelanggan.
Perbankan Syariah yang telah hadir di Indonesia dari tahun 1991 dengan
berdirinya BankMuamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang
dengan cukup baik. Dengan potensipopulasi umat Islam yang besar, karakteristik
konsumen yang relijius, juga terdapat fatwa harambunga bank dari MUI tahun
2003.
Dengan diberlakukannya undang-undang No. 21 Tahun 2008tentang
perbankan syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki
landasanhukum yang memadai.
Setelah akhir tahun 2000, semakin banyak bank bank syariah yang
bermunculan seperti Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, BRI
menerapkan dual banking system, yaitu penggunaan perbankan konvensional dan
syariah yang berjalan secara bersamaan.
Yang membedakan antara bank syariah dengan bank konvensional adalah
praktik-praktik dalam menjalankan operasional bisnisnya, dimana prinsipnya
berbasis syariah seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur
judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Prinsip
inilah yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank
syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah.
Bentuk paling umum dari rekening tabungan syariah didasarkan ada
wadiah yad dhamanah (WYD), dimana bank menjamin imbal hasil uang yang
disimpan berdasarkan permintaan. Sejumlah nasabah menyukai
rekening-rekening semacam itu karena menawarkan penyimpanan uang mereka secara
aman dan kemungkinan laba dalam bentuk hibah. Karena nasabah tidak ambil
bagian dari segala jenis risiko bisnis apapun (bank menyerap semua kerugian,
Tabel 1.1
Outreach Perbankan Syariah
Kelompok Bank 2011 2012 2013
Bank Umum Syariah 11 11 11
Unit Usaha Syariah 24 24 23
-Jumlah Kantor 1737 2262 2526
BPRS 155 158 160
-Jumlah Kantor 364 401 399
Jumlah Account (DPK) 8,2 10,2 12,3
Jumlah Pekerja 27.660 31.578 42.062
Sumber : Outlook Perbankan Syariah 2014 akses tanggal 8 Januari 2015
Keterangan :
a. Jumlah perbankan syariah (per Oct-13) tercatat berkurang 1 UUS -> imbas
restrukturisasi HSBC amanah global terdapat 2 BPRS baru (HIK Makassar
& Mitra Agro Usaha Lampung)
b. Jumlah kantor BUS-UUS (hingga Oct-13) bertambah264 kantor
c. Jumlah account nasabah yang dikelola 12,3 juta (BUS-UUS), meningkat
13,9% dari 2012 (ytd).
d. Jumlah pekerja di industriperbankan syariah diperkirakan42 ribu pekerja,
meningkat±33,2% dari 2012 (ytd).
Dari tabel diatas , ditunjukkan bahwa jumlah bank syariah di Indonesia sudah
melakukan pembukaan account Dana Pihak Ketiga (DPK). Jumlah kantor
BUS-UUS juga bertambah banyak, namun jumlah kantor BPRS mengalami penurunan
sebanyak dua kantor.
Burhanuddin (2010) menjelaskan bahwa perkembangan perbankan syariah di
Indonesia merupakan suatu perwujudan dari kebutuhan masyarakat yang
menghendaki suatu sistem perbankan yang mampu menyediakan jasa keuangan
yang sehat dan juga memenuhi prinsip-prinsip syariah. Perkembangan sistem
keuangan berdasarkan prinsip syariah sebenarnya telah dimulai sebelum
pemerintah secara formal meletakkan dasar-dasar hukum operasionalnya.
Subardjo dalam Antonio (1999) menjelaskan bahwa banyak tantangan dan
permasalahan yang dihadapi dalam pengembangan perbankan syariah terutama
di Indonesia.Permasalahan yang muncul diantaranya rendahnya pengetahuan
masyarakat terhadap perbankan syariah terutama yang disebabkan dominasi
perbankan konvensional.
Khan, dkk. (2007) menjelaskan bahwa beberapa studi telah menyarankan bahwa
nasabah memilih bank-bank Islam terutama berdasarkan alasan agama. Sejak
berdiri Bank Muamalat pada tahun 1991, maka sebagian besar masyarakat
Indonesia yang beragama Islam dan telah menggunakan bank konvensional
beralih ke bank syariah. Namun, harus diketahui juga bahwa perbankan syariah
telah dikenal di kalangan nasabah non-muslim juga.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian dengan judul “
Produk Syariah terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan)”
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
:
1. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
3. Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
4. Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
5. Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut
produk syariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan ?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka secara umum
tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
3. Untuk menganalisis pengaruh deposito mudharabah terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
4. Untuk menganalisis pengaruh atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito
mudharabah dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :
1. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, penelitian ini dapat memberikan
sumbangan pemikiran bagi praktisi perbankan dalam hal nilai nasabah,kualitas
pelayanan, deposito mudharabah dan atribut produk syariah.
2. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman
penulis tentang pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah
dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Medan.
3. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Nasabah
2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah hal penting yang menjadi faktor utama yang harus
diperhatikan oleh pimpinan bank. Kunci utama bank syariah dalam mencari
pelanggan yang banyak adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada
nasabah melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas. Hal ini
dilakukan karena adanyakenyataan bahwa nasabah yang tidak puas terhadap
produk yang dikonsumsinya akan meninggalkan bank tersebut dan kemudian
mencari bank lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.
Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Rangkuti (2003)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan peningkatan
kualitas jasa yang diberikan dimana tingkat kualitas jasa tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian konsumen
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalammelakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.
2.1.1.2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,2003:104):
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Semakin bayak keluhan menandakan bahwa nasabah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan berpura-pura mengirimkan atau memperkerjakan seseorang untuk menjadi nasabah bank untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh bank sehingga dapat mengetahui kelemahan-kelemahan dari bank tersebut. c. Lost Customer Analysis
Dengan melihat catatan-catatan dari nasabah yang pernah menjadi nasabah untuk melihat sebab-sebab nasabah tersebut tidak menjadi nasabah bank kita.
d. Survei kepuasan pelanggan
2.1.2. Nilai Nasabah
2.1.2.1. Pengertian Nilai Nasabah
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Dan jumlah nilai
dari pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan
dari barang dan jasa tertentu. Zeithaml (1988) mendefinisikan nilai pelanggan
sebagai nilai keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan diberikan.
2.1.2.2. Dimensi Nilai
Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspekutama
,yaitu :
1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep dari sosial konsumen.
3. Quality/Perfomance Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka panjang dan jangka pendek.
4. Price/Value for Money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama , yaitu :
1. Nilai bersifat instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya
hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan
Nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya
(Sheth dan Mittal (2004).Menurut Buttle (2007) produsen dapat
meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah
manfaat yang diterima ataumengurangi pengorbananyang mereka berikan.
2.1.3. Kualitas Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya ,
sedangkanpelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
2.1.3.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada nasabah harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuriman et.al (dalam Tjiptono,
2001, p.85) adalah sebagai berikut :
a. Bukti langsung ( Tangibles)
Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi fasilitas fisik didalam ruang pelayanan.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap ( Responsivesness)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Pelayan yang tanggap dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan permintaan
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau ragu-ragu. e. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Bitner dalam Bei dan Chiao (2001) juga menguatkan bahwa kualitas
pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan
pelangganmeningkatkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan
kembali.Apabila pelayananyang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai
atau bahkan melebihi harapanpelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap
berkualitas danmemuaskan.Namun, pelayanan yang tidak sesuai atau
dibawah harapan, makapelayanan dianggap tidak berkualitas atau
2.1.4. Deposito Mudharabah
2.1.4.1. Pengertian Deposito Mudharabah
Deposito menurut undang-undang No. 10 tahun 1998 adalah simpanan yang
penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah penyimpanan dengan baik. Deposito Mudharabah adalah
merupakan investasinya melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau
badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi hasil.
Majelis Ulama Indonesia melalui Dewan Syariah Nasional (DSN) telah
mengeluarkan fatwa mengenai deposito syariah, yaitu fatwa No:
03/DSN-MUI/IV/2000. Menurut fatwa tersebut deposito yang tidak dibenarkan secara
syari’ah, yaitu deposito yang berdasarkan perhitungan bunga. deposito yang
dibenarkan, yaitu deposito yang berdasarkan prinsip mudharabah.
Pengaturan umum mudharabah terdiri atas investor ( rabb al-mal) yang
memasok modal, dan seorang wirausahawan (mudharib) yang memberikan
keahlian berinvestasi. Dalam deposito mudharabah, nasabah yang
menyimpan uangadalah investor, sementara bank adalah wirausahawannya.
Dengan uang simpanan, nasabah menjadi penyedia modal bagi bank yang
kemudian mengambil peranan pengelola dana. Bank memiliki kebebasan
dalam mengelola uang anda untuk meraih laba.
Perbedaan utama antara deposito mudharabah dengan dengan deposito
bank konvensional, antara lain, deposito syariah menggunakan sistem bagi
bunga. Dengan demikian pendapatan dari deposito mudharabah tidak tetap
sebagaimana pada bunga, melainkan berfluktuasi sesuai tingkat pendapatan
bank syariah.
2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah
Menurut fatwa No: 03/DSN-MUI/IV/2000Karakteristik deposito
mudharabah yaitu :
1. Keuntungan dari dana yang didepositokan, harus dibagi antara shahibul maal (deposan) dan mudharib (bank) berdasarkan nisbah bagi hasil yang disepakati. Yang menjadi acuan dalam deposito syariah ini adalah nisbah, bukan bunga.
2. Keuntungan (bagi hasil) yang diterima deposan akan meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan bank. Hal ini tentu berbeda dengan bunga yang sifatnya tetap. sedangkan dalam bank syariah bagi hasil yang diterima berfluktuasi.
3. Adanya tenggang waktu antara dana yang diinvestasikan dan pembagian keuntungan (biasanya jangka waktunya 1,3,6,12 dan 24 bulan). Karena deposito memiliki jangka waktu tertentu, maka uang nasabah yang telah diinvestasikan di bank syariah tidak boleh ditarik setiap saat sebagaimana pada tabungan biasa. kehendak hatinya.
4. Nisbah bagi hasil deposito biasanya lebih tinggi daripada nisbah bagi hasil tabungan biasa. Hal ini disebabkan karena masa investasi deposito jauh lebih panjang dibanding tabungan biasa, sehingga peluang return investasinya lebih besar.
5. Ketentuan teknis pembukaan deposito mengikuti ketentuan teknis bank, seperti syarat-syarat pembukaan, penutupan, formulir akad, bilyet, tanda tangan.
Menurut fatwa DSN No 3/DSN-MUI/IV/2000, Ketentuan Umum
deposito Mudharabah adalah sebagai berikut :
1. Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau pemilik dana,dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana. 2. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai
4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening,
5.Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional deposito dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya,
6.Bank tidak diperkenankan untuk mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa persetujuan yang bersangkutan.
2.1.5. Atribut Produk Syariah
2.1.5.1. Pengertian Atribut Produk
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan
(2009:300) “Atribut produk adalah pengembangan suatu produk
yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.”
Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) “mendefinisikan produk
sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat
diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise, perusahaan dana pengecer
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dana kebutuhan”.
Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2001:103) adalah
“unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi merek,
kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
Atribut Produk meliputi :
1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya”.kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang
memiliki kualitas yang baik.
Menurut Kotler (2004:330), “kebanyakan produk disediakan pada satu
diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata
sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.” Beberapa dari atribut diatas
dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas
harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut.
Stanton (1991:285-286) menyatakan bahwa perhatian pada kualitas produk
makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa tahun
belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin lama makin
terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik bahannya maupun
pekerjaannya.
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah
satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.
2. Fitur Produk
Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan
beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat
yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing
untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap
bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. Menurut
Cravens (1998:14) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk
3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai
konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari
yang lain. (Taufan Darussalam : 2007) “Desain merupakan rancangan bentuk
dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk
ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi terhadap
manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu
mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain”.
Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan
kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing
yang kuat di pasar sasaran.
Kotler (2004:332) berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas
keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari
segi kebutuhan konsumen”.
Menurut Stanton (1991:285), “Desain merupakan salah satu aspek
pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa
merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”.
Menurut Stanton(1991:285),desain produk yang baik dapat meningkatkan
pemasaran produkdalam berbagai hal diantaranya:
1.Dapat mempermudah operasi pemasaran produk,
2.Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk,
3. Menambah daya penampilan produk.
Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengharaman bunga
Pengharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan,
2. Bagi resiko
Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor, 3. Uang sebagai modal potensial.
Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif,
4. Pengharaman perilaku spekulatif.
Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko,
5. Melakukan kontrak yang halal
Islam menganggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral,
6. Aktivitas sesuai syariah.
Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untukdiberikan investasi
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Variabel Hasil
1. Dewi Nur Ika
(2013)
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Malang)
Variabel Dependen : -Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam
Terdapat pengaruh signifikan dan positif antara kepuasan nasabah dengan kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam. 2. Moch.Syaepul
Mukarom (2012)
Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah
nasabah dengan loyalitas nasabah 3. Agung Purwo
Atmojo (2010)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang)”
Variabel Dependen Kepuasan nasabah, Variabel independen : Kualitas Layanan,Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam atribut produk islam mempunyai Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)
Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.
( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari )
Variabel Dependen : Kepuasan nasabah Variabel Independen: Kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam.
variabel-variabel dalam
penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memilki
pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan
atribut produk Islam memil ki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah.
bersama-sama variabel dalam penelitan ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh posit f dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
2.3. Kerangka Konseptual
Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula
kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih
memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut.
Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam
meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya
dengan harapan nasabah (Kotler, 1996:383). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi
yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara
harapan dan kenyataan.
Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap
keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap
manfaat keseluruhan dari pihak bank.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock (1988:217).
Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,
Parasuraman dkk (1988:35-48) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan
tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan
transaksi yang nasabah lakukan di bank.
Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah.
Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan
produk-produk dari bank lain.
Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat
suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler (1997) kualitas pelayanan
merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan NILAI NASABAH (X1)
KUALITAS
PELAYANAN (X2)
DEPOSITO
MUDHARABAH (X3)
ATRIBUT PRODUK SYARIAH (X4)
mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected
service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan
nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron (2007: 135)
menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati).
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas
yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan
pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan
nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi
kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas
layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan
maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan
di bank.
Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa
dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan
tersebut benar atau salah.
Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka
konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:
H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BankSyariah Mandiri Cabang Medan ?
H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut
Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan ?
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis data primer, dengan teknik pengambilan data
yaitu kuesioner.
3.2.Tempat dan Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.3.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan
kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, variabel adalah konsep yang mempunyai
bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang nilainya dapat
berubah-ubah.
Variabel dalam penelitian ini dibedakan dalam dua kategori utama yaitu
variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebas
adalah variabel perlakuan atau sengaja dimanipulasi untuk diketahui intensitas dan
atau pengaruhnya terhadap variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang
timbul akibat variabel bebas. Oleh sebab itu variabel terikat menjadi indikator
keberhasilan variabel bebas.
Jumlah variabel dalam penelitian tergantung kepada luas dan sempitnya penelitian
yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini terdapat variabel yaitu :
1. Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Deposito Mudharabah dan Atribut
Produk Syariah sebagai variabel bebas (independent),
2. Kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (dependent)
3.3.2. Definisi Operasional Variabel
3.3.2.1. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).
3.3.2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya ,
sedangkan pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
3.3.2.3. Deposito Mudharabah
Deposito Mudharabah adalah merupakan investasi melalui simpanan pihak
ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat
dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi
hasil.
3.3.2.4. Atribut Produk Syariah
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan
(2009:300). Atribut produk adalah pengembangan suatu produk
yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.
3.3.2.5. Kepuasan Nasabah
Kotler (2007) mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
3.4.1. Populasi
Populasi yang penulis gunakan sebagai objek penelitian adalah nasabah yang
memiliki rekening deposito mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
yang berjumlah 280 orang.
3.4.2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Convenience Sampling yaitu
non-probabilitas sampling teknik dimana subyek dipilih karena aksesibilitas
nyaman dan kedekatan mereka kepada peneliti. Cara menentukan sampelnya yaitu
dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :
777
Keterangan :
n: jumlah sampel N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) 10%
n = 280 / 1+ [280.(0,1)²] = 73 sampel
Pengambilan sampel diatas berdasarkan pertimbangan yaitu :
1. Nasabah Bank Syariah Mandiri yang aktif dan mempunyai tabungan
deposito
berjangka 1,3,6,12 dan 24 bulan.
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert (Likert
manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu.
2. Skala Likert sangat luwes dan fleksibel daripada teknik pengukuran
lainnya.
Dalam menjawab Skala Likert ini, responden hana memberi tanda, misalnya checklist
atau tanda silang pada kemungkinan skala yang dipilihnya sesuai dengan pertanyaan.
Selanjutnya kuesioner yang telah diisi responden perlu dilakukan penyekoran ,dimana
masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5 kategorijawaban, yang
masing-masing jawaban diberi score atau bobot yaitu banyaknya score antara 1 sampai 5,
dengan rincian:
1. Jawaban SS sangat setuju diberi score 5,
2. Jawaban S setuju diberi score 4,
3. Jawaban KS kurang setuju diberi score 3,
4. Jawaban TS tidak setuju diberi score 2,
5. Jawaban STS sangat tidak setuju diberi score 1.
TABEL 3.2
VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
Variabel
Penelitian
Definisi Operasional Indikator Skala
Nilai Nasabah (X1)
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbanganantara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle,2007).
1. Penilaian terhadap keunggulan
2. Rasa ketertarikan keseluruhan
terhadap pihak bank
3. Penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank.
Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan simpanan pihak ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan
mendapat bagi hasil.
1. Tidak
mengandung unsur riba.
2. Hasil investasi dibagi menurut sistem bagi hasil.
Diukurmelalui
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2009:300). Atribut produkadalah
pengembangan suatu produk yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.
1. Tidak
mengandung unsur riba.
2. Hasil investasi dibagi menurut sistem bagi hasil. 3. Menghindari investasi yang halal. 5. Melakukan
Kotler (2007) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
1. Ghost Shopping 2. Sistem Keluhan dan Saran
3.6.Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data penelitian yang
diperoleh langsung dari sumbernya. Sumber data dalam penelitian ini adalah eksternal
yaitu diperoleh dari kuesioner yang dijawab oleh responden nasabah deposito
mudharabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
3.7. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survey melalui
kuesioner yang diserahkan kepada responden di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Sebelum diserahkan keada responden, dilakukan pretest atas kuesioner terlebih dahulu
untuk meyakinkan bahwa kalimat yang ada dalam kuesioner mudah dipahami oleh
responden. Setelah dilakukan pretest, kuesioner diserahkan secara langsung kepada
nasabah deposito mudharabah melalui customer service. Jangka waktu pengembalian
kuesioner ini antara 1 hingga 1.5 bulan setelah kuesioner disebar.
3.8. Metode Analisis Data
Metode analisis berisi pengujian-pengujian data diperoleh dari hasil jawaban responden
yang diterima. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda dengan program SPSS. Alasan penggunaan alat analisis regresi berganda
cocok digunakan untuk analisis faktor-faktor.
3.8.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
tingkat signifikansi 10% dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adaah
dinatakan valid, begitu juga sebaliknya bila r hitung , r tabel maka pertanaan atau
indikator tersebut dinyatakan tidak valid.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Nunnaly (1967) mengemukakan bahwa suatu instrumen yang reliabel jika
memiliki koefisien cronbach alpha di atas 0,60 , jika nilai cronbach alpha dibaah
0,60 maka instrument dikatakan tidak reliable.
3.8.3.Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan agar data sampel yang diolah benar-benardapat
mewakili populasi secara keseluruhan. Pengujian meliputi:
3.8.3.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006). Seperti
diketahui uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak
valid untuk jumlah sampel kecil. Model regresi yang baik adalah yang
mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas
pada penelitian ini didasarkan pada uji statistik sederhana dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness untuk semua variabel dependen dan independen.
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat
korelasi antar variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2006).
Model regresi yang baik seharusnya bebas dari multikolinearitas. Jika
variabel independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi
antar sesama variabel sama dengan nol. Deteksi terhadap ada tidaknya
multikolinearitas yaitu (a) Nilai R square (R 2
) yang dihasilkan oleh suatu
estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual
tidak terikat, (b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.
Jika antar variabel independen terdapat korelasi yang cukup tinggi (lebih dari
0,09), maka merupakan indikasi adanya multikolinearitas, (c) Melihat nilai
tolerance dan variance inflation factor (VIF), suatu model regresi yang bebas
dari masalah multikolinearitas apabila mempunyai nilai tolerance kurang dari
0,1 dan nilai VIF lebih dari 10.
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain (Ghozali, 2006). Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan
jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Regresi yang baik adalah
homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas. Heteroskedasitas dapat
dilihat melalui grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan
menyebar secara acak (tanpa pola yang jelas) serta tersebar di atas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi. Selain menggunakan grafik
scatterplots, uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan Uji Glejser. Jika probabilitas signifikan > 0.05, maka model
regresi tidak mengandung heteroskedastisitas.
3.8.3.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier
berganda ada korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t dengan
kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan terdapat problem autokorelasi (Ghozali, 2006).
Autokorelasi timbul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu
berkaitan satu sama lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari autokorelasi. Tapi, peneliti dalam penelitian ini tidak
menggunakan uji autokorelasi karena menggunakan data primer.
3.8.4 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda, yaitu
dengan melihat pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, deposito mudharabah,
dan atribut produk syariah terhadap kepuasan nasabah. Model regresi yang
digunakan dapat dirumuskan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan :
Y : Kepuasan Nasabah
X1 : Nilai Nasabah
X2 : Kualitas Pelayanan
X3 : Deposito Mudharabah
X4 : Atribut Produk Syariah
β: Koefisien Regresi
ε: error 3.9. Uji Hipotesis
3.9.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2006). Apabila nilai kepuasan nasabah signifikansi < 0.05,
maka suatu variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen.
3.9.2 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F)
Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen
yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). Apabila nilai
probabilitas signifikansi < 0.05, maka variabel independen secara bersama-sama
3.9.3. Koefisien Determinasi R²
Koefisien determinasi (R² ) digunakan untuk mengetahui seberapa
jauhkemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai
koefisiendeterminasi adalah 0 < R²< 1.Nilai R² yang kecil menunjukkan
kemampuanvariabel-variabel independen hampir memberikan semua informasi
yangdibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan
mendasarpenggunaan koefisien adalah bias terhadap jumlah variabel dependen
yangdimasukkan kedalam model.Oleh karena itu, banyak peneliti yang
menganjurkanuntuk mengajkan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana
model regresiyang terbaik.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah deposito mudharabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
10 April hingga 13 Mei adalah sebanyak 73 kuesioner dan jumlah kuesioner yang
dikembalikan sebanyak 40kuesioner.
4.2. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, dilakukan analisa statistik deskriptif
dengan tujuan untuk mengetahui nilai-nilai variabel dalam penelitian ini. Berikut ini
adalah tabel statitik deskriptif yang menerangkan nilai minimum, maksimum mean
dan standar deviasi variabel penelitian :
Tabel 4.1
Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NILAI NASABAH 40 3.00 5.00 4.4312 .45989
KUALITAS LAYANAN 40 3.00 5.00 4.3750 .44707
DEPOSITO
MUDHARABAH
40 3.30 5.00 4.2100 .60417
ATRIBUT PRODUK
SYARIAH
40 3.75 5.00 4.3625 .41967
KEPUASAN NASABAH 40 3.25 5.00 4.3938 .48664
Valid N (listwise) 40
Berdasarkan tabel diatas , dapat dideskripsikan bahwa :
a. Dari 40 responden, variabel nilai nasabah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.00, nilai
maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.43 , dan standar deviasi (simpangan baku)
sebesar 0.45989 ;
b. Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai minimum (terkecil) 3.00, nilai maksimum
(terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.37 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar
c. Variabel Deposito Mudharabah variabel memiliki nilai minimum (terkecil) 3.30, nilai
maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.21 , dan standar deviasi (simpangan baku)
sebesar 0.60417 ;
d.Variabel Atribut Produk Syariah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.75, nilai
maksimum (terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.36 , dan standar deviasi (simpangan baku)
sebesar 0.41967 ;
e. Variabel Kepuasan Nasabah memiliki nilai minimum (terkecil) 3.25, nilai maksimum
(terbesar) 5.00, (mean rata-rata) 4.39 , dan standar deviasi (simpangan baku) sebesar
0.48664.
4.3. Analisis Data
4.3.1. Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Jika korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total
skor mempunyai tingkat signifikansi di bawah 0.2638 maka butir pertanyaan tersebut
dikatakan validdansebaliknya.Tabel di bawah ini menunjukkan hasil uji validitas
dari variabel-variabel berikut ini :
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Validitas
Nilai Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan
NN1 0.822** 0.2638 Valid
NN3 .751** 0.2638 Valid
NN4 .555** 0.2638 Valid
Tabel 4.3
Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan
KP1 0.572** 0.2638 Valid KP2 0.695** 0.2638 Valid
KP3 0.762** 0.2638 Valid
KP4 0.695** 0.2638 Valid
KP5 0.668** 0.2638 Valid
KP6 0.507** 0.2638 Valid
KP7 0.395* 0.2638 Valid
KP8 0.808** 0.2638 Valid
KP9 0.829** 0.2638 Valid
KP10 0.575** 0.2638 Valid
KP11 0.599** 0.2638 Valid
KP12 0.752** 0.2638 Valid
KP13 0.824** 0.2638 Valid
KP14 0.830** 0.2638 Valid
KP15 0.825** 0.2638 Valid
KP16 0.775** 0.2638 Valid
KP17 0.820** 0.2638 Valid
KP19 0.786** 0.2638 Valid
KP20 0.720** 0.2638 Valid
Tabel 4.4
Deposito Mudharabah
Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan
DM1 0.964** 0.2638 Valid
DM2 0.800** 0.2638 Valid
DM3 0.857** 0.2638 Valid
Tabel 4.5
Atribut Produk Syariah
Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan
APS1
0.816** 0.2638 Valid
APS2
0.856** 0.2638 Valid
APS3
0.787** 0.2638 Valid
APS4
0.842** 0.2638 Valid
Tabel 4.6
Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation R Tabel Keterangan
KN1 0.910** 0.2638 Valid
KN2 0.865** 0.2638 Valid
KN4 0.892** 0.2638 Valid
4.3.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menguji sejauh mana keandaaan
suatu alat pengukur untuk dapat digunakan dua kali untuk mengukur gejala yang
sama dan hasil pengukuranna relative sama maka dapat dikatakan bahwa alat ukur
tersebut adalah reliable.Pengujian realibilitas dalam penelitian ini adalah dengan
mengukur koefisien Cronbach’s Alpha.
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Realibilitas
Variabel Cronbach
Alpha
N of Item Keterangan
Nilai Nasabah 0.787 4 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0.761 20 Reliabel
Deposito
Mudharabah 0.855
3 Reliabel
Atribut Produk
Syariah 0.822
4 Reliabel
Kepuasan Nasabah 0.836 4 Reliabel
Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel diatas yaitu tabel 4.7 menunjukkan
bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabelkarena mempunyai nilai Cronbach’s
Alpha lebih besar dari 0,60. Untuk variabel X1 nilai koefisien Cronbach’s Alpha
sebesar 0.787, untuk variable X2 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,761,
untuk variable X3 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,855 dan untuk
variable X4 nilai koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,822. Begitu juga dengan
lebih besar dari 0,6 sehingga item pernyataan untuk variabel X1, X2, X3, X4, dan Y
dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka
pengumpulan data.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataanyang digunakan akan
mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan
kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
4.4. Uji Asumsi Klasik
4.4.1. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuahmodel regresi,
variabel dependen dan variabel independen atau keduanyamempunyai distribusi
normal atau tidak.Suatu data akan berdistribusi normal jika grafik histogram
menyerupai bel yang menghadap ke atas. Hal ini bisadilihat dalam tampilan grafik
Uji Normalitas Histogram
Sementara dilihat dari grafik PP Plot, data dikatakan terdistribusi normal jika
penyebaran data menggambarkan titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal pada normal probability plot. Kedua grafik ini
menunjukkan bahwa normalitas data terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dalam tampilan
grafik normal probability plot. Model regresi yang baik adalahdistribusi data normal
atau mendekati normal.
Gambar 4.2
Uji Normalitas Grafik PP Plots
Berdasarkan grafik normal plot pada gambar 4.2 menunjukkan bahwa model
