UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA I MEDAN
ANALISIS PE N GAR UH CUS TO M ER EXPERI EN CE
TERHA DA P KEPUAS AN KON S UMEN
PAD A BEN GKEL CA HA YA
DRAFT SKRIPSI OLEH
RUDY 030502081
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Rudy (2010). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Drs. Bongsu Hutagalung, Msi. Dosen Penguji I; Dra. Nisrul Irawati, MBA. Dosen Penguji II; Drs. Ami Dilham, Msi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh
Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada bengkel Cahaya.
Hipotesis penelitian ini adalah Customer Experience yang terdiri dari sense dan act berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Secara simultan, faktor sense dan act sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.
Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 13. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode aksidental
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.
Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 23,490 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel sense dan act secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena tingkat signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Dari uji parsial diketahui bahwa variabel sense sebesar 0,265 dan variabel act sebesar 0,011. Ini menunjukkan bahwa secara individual faktor sense berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya, tetapi faktor act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan rahmat-Nya yang senantiasa melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “Analisis Pengaruh Customer
Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya”.
Penulis telah mendapatkan bimbingan, masukan dan bantuan lainnya dalam proses penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Komariah Pandia, MSi, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.
6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan banyak waktu untuk memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan arahan kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasanya selama perkuliahan.
9. Khususnya teruntuk kepada kedua Orang Tuaku tercinta, serta kakak dan adikku, terimakasih atas kasih sayang, doa yang tak putus-putusnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
10. Terima kasih kepada teman-teman 2003, yang telah memberi dukungan dan motivasi, juga kepada para senior dan junior yang telah menjadikan kampus ini penuh semangat.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Medan, Maret 2010 Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Kerangka Konseptual ... 3
D. Hipotesis ... 4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 4
2. Manfaat Penelitian ... 5
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional ... 5
2. Definisi Operasional Variabel ... 5
3. Uji Validitas dan Relibilitas... 7
4. Skala Pengukuran Variabel ... 10
5. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11
6. Populasi dan Sampel a. Populasi ... 11
8. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif ... 13
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu ... 17
B. Pemasaran ... 17
C. Pengertian Customer Experience ... 19
D. Pengertian Sense... 20
E. Pengertian Act ... 23
F. Kepuasan Pelanggan ... 25
1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen ... 26
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan ... .27
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 29
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 29
C. Struktur Organisasi ... 30
D. Uraian Tugas ... 31
BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 32
B. Uji Asumsi Klasik... 37
C. Pengujian Hipotesis ... 41
D. Analisis Regersi Linear Berganda ... 45
E. Pembahasan ... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 48
B. Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 : Definisi Operasional Variabel ... 7
2. Tabel 1.2 : Item-Total Statistics ... 7
3. Tabel 1.3 : Hasil Uji Validitas ... 8
4. Tabel 1.4 : Hasil Analisis Uji Reliabilitas ... 9
5. Tabel 1.5 : Reliability Statistics ... 10
6. Tabel 4.1 : Karalteristik Responden Berdasarkan Usia ... 32
7. Tabel 4.2 : Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 33 8. Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 33
9. Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 34
10. Tabel 4.5 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense 35 11. Tabel 4.6 : Diatribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act 36 12. Tabel 4.7 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya ... 37
13. Tabel 4.8 : One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 38
14. Tabel 4.9 : Collinearity Statistics ... 38
15. Tabel 4.10 : Coefficients ... 39
16. Tabel 4.11 : Model Summary ... 41
17. Tabel 4.12 : Anova ... 42
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual ... 4
2. Gambar 2.1 : Model Strategi Objek Sense ... 20
3. Gambar 2.2 : Model S-P-C Sense ... 22
4. Gambar 2.3 : Model Kepuasan/Ketidakpuasan konsumen ... 26
5. Gambar 2.4 : Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan .... 27
6. Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bengkel Cahaya ... 30
ABSTRAK
Rudy (2010). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya. Ketua Departemen Manajemen; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Pembimbing; Drs. Bongsu Hutagalung, Msi. Dosen Penguji I; Dra. Nisrul Irawati, MBA. Dosen Penguji II; Drs. Ami Dilham, Msi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh
Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada bengkel Cahaya.
Hipotesis penelitian ini adalah Customer Experience yang terdiri dari sense dan act berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Secara simultan, faktor sense dan act sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.
Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 13. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode aksidental
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.
Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 23,490 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel sense dan act secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena tingkat signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Dari uji parsial diketahui bahwa variabel sense sebesar 0,265 dan variabel act sebesar 0,011. Ini menunjukkan bahwa secara individual faktor sense berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya, tetapi faktor act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era globalisasi, persaingan dalam dunia bisnis sangat tajam. Setiap perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang baik agar mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dengan tujuan untuk dapat memenangkan persaingan. Kepuasan akhir konsumen akan diperoleh bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan mampu merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk oleh merek atau jasa yang dijual. Dengan pemenuhan kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan akan terus berkembang dan dapat membina konsumennya.
Kesuksesan perusahaan sangat tergantung pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dimana perusahaan harus memasarkan produk/jasa yang tepat, kapan, bagaimana, dan pada kualitas seperti apa yang diharapkan konsumen untuk melakukan pembelian.
Konsumen saat ini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang dinginkan. Mereka menghendaki adanya banyak pilihan produk, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan pelanggan ini akan kehilangan pangsa pasarnya.
sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, tidak heran kalau banyak perusahaan saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan (Eva, Info BCA edisi Maret 2006)
Dalam menciptakan kepuasan konsumen tersebut, perusahaan perlu mengembangkan terus rancangan produk dan pelayanan, yang terintegrasi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa disebut dengan customer
experience atau dengan kata lain customer experience manajemen adalah proses
secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan (Schmitt 2003:17).
Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah bengkel Cahaya. Konsumen sejak pertama kali berkunjung ke Cahaya sudah dihadapkan dengan keadaan yang ramai dan tempat yang cukup luas dan nyaman yang menciptakan customer experience.
Penulis memilih bengkel Cahaya sebagai tempat penelitian, karena bengkel ini menyediakan suku cadang yang lengkap dan tenaga ahli yang handal dibandingkan dengan bengkel lainnya. Selain itu, tentu saja kualitas dan harga produk yang ditawarkan mampu bersaing sehingga bengkel ini dapat terus mengembangkan usahanya dalam kondisi ekonomi yang krisis seperti sekarang ini.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah customer experience, yang terdiri dari sense dan act berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
2. Variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.
Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Utoyo, ebizasia Agustus 2005). Pada dasarnya, customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan. (Schmitt 2003:18)
Kerangka konseptual dibentuk atas dasar teori Schmitt, yaitu ada dua dimensi customer experience, yaitu sense dan act.
Customer Experience :
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
Sumber: Schmitt (1999 & 2003) (diolah)
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah
1. Customer Experience yang terdiri dari sense dan act berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen bengkel Cahaya.
2. Faktor sense dan act sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor
sense dan act mempengaruhi kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Sense
(X1)
Act
(X2)
2. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi penulis
Penelitian ini memberikan kontribusi bagi untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti Lanjutan
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah, Sense (X1), Actl (X2), dan kepuasan konsumen (Y).
2. Defenisi Operasional Variabel
pemahaman dalam penelitian. Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) pada konsumen bengkel Cahaya.
2. Act (X3) didefenisikan merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen bengkel Cahaya.
3. Kepuasan (Y) adalah tingkat perasaan konsumen bengkel Cahaya setelah membandingkan (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tabel 1.1
Definisi Operasional Variabel
Sumber : Schmitt (1999 & 2003), Lupoyadi (2001) (diolah)
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Sense
1. Tata ruangan 2. Suasana yang ramai 3. Tempat yang bersih 4. Tempat yang nyaman
Likert
Act
1. Aktif menentukan jenis layanan 2. Interaksi langsung
3. Melihat langsung 4. Pemberian keterangan 5. Pemberian keluhan
6. Tidak wajib menunggu diruang tunggu
Likert
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 13.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rtabel > rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika rtabel < rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
(1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. (2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 1.2
Interpretasi item total statistic yaitu:
1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel
tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 41,4333; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,0333; dan seterusnya.
2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya varians total jika butir
(item) satu dihapus maka besarnya varians adalah sebesar 52,599; sedangkan jika butir dua dihapus adalah 54,171; dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antarskor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen. Nilai rtabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah sampel. Jumlah sampel adalah 30, jadi df adalah 30, maka r (0,05;30) pada uji satu arah 0,361.
Ketentuan untuk pengambilan keputusan validitas adalah:
a. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung > rtabel. b. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung < rtabel. c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected item total correlation
Tabel 1.3
Hasil Analisis Uji Validitas
4 Butir 4 0,361 0,817 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)
Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:
1.Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.
2.Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008:40), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 1.4
Hasil Analisis Uji Reliabilitas
Butir Instrumen
Nilai Cronbach’s
Alpha
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)
Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada tabel 1.5 berikut:
Tabel 1.5 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,939 12
Sumber: Hasil Penelitian, (2010) (data diolah)
4. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran pada masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. “Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor” (Sugiyono, 2005:86).
Pengukuran dengan Skala Likert dilakukan dengan pembagian: 1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
2. Setuju (S) diberi skor 4
3. Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bengkel Cahaya Jl. Sisingamangaraja No. 45 A Medan. Waktu penelitian adalah, yaitu Februari-Maret 2010.
6. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung bengkel Cahaya, yang dimana jumlah pengunjung pada bulan Februari adalah 2163 orang.
b) Sampel
Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2000 : 73), yaitu :
Maka jumlah sampel menjadi :
58
metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005:77).Dengan kriteria, responden telah pernah melakukan kunjungan minimal sebanyak 3 kali ke bengkel Cahaya.
7. Jenis dan Sumber data
Penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut : a. Data primer
Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih, pada lokasi penelitian.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.
8. Tehnik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih dan dilakukan bengkel Cahaya
b. Wawancara
c. Studi Dokumentasi
yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari bengkel Cahaya, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan penelitian ini.
9. Teknik Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum.
b. Metode Statistik
Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dalam peneltian ini menggunakan aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:
Y= βο+β1X1+β2X2+e
Di mana:
Y = Kepuasan konsumen β = Konstanta
β1 = Koefisien regresi X1 X1 = Sense
e = standard error/variabel pengganggu c. Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu: 1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. (Situmorang, 2008:55).
2. Uji Heteroskedastisitas
Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka dikatakan homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2008:63).
3. Uji Multikolinieritas
1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius. d. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah: a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji Fhitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y). Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:
Ho : b1 = b2 = 0
(Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
(Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika Fhitung ‹ Ftabel pada = 5% Ha diterima jika Fhitung › Ftabel pada = 5% b. Uji Signifikan Individual (Uji t)
Bentuk pengujiannya adalah:
Ho : bi = 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : bi ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai T hitung akan dibandingkan dengan nilai T tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika Thitung ‹ Ttabel pada = 5% Ha diterima jika Thitung › Ttabel pada = 5% c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea (2007), dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.
Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer
experience terhadap kepuasan konsumen dan variabel mama yang dominan dari
variabel customer experience terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan.
Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel
sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pemasaran
Berdasarkan defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat dua pakar yaitu :
Menurut Kotler (2001 : 602)
Menurut Tjiptono (2005:16)
”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.
C. Pengertian Customer Experience
Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.
Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas
beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)
Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk
memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007:2).
Menurut Schmitt (2003:17)
Value Provider
Diffrentiator Motivator
Sense Objectives
Customer experience management adalah proses secara strategis dalam
mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.
Sedangkan menurut Jacques
“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a
customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a
company.”
D. Pengertian Sense
Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99). Sebuah perusahaan menggunakan 3 strategi objek pemasaran sense yang digambarkan pada model strategi objek sense pada Gambar 2.1.
Sumber : Schmitt (1999:110)
a. Sense sebagai pembeda (sense as diffrentiator)
Sense campaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan
bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Campaigns ini tidak sama dengan pelaksanaan standar yang sudah biasa dilakukan pada desain produk, komunikasi dan eceran. Usaha ini merangsang sense melalui alat baru dan strategi sehingga dapat membedakan produk. Perbedaan memunculkan masalah stimuli yang paling sesuai untuk menciptakan hasil sensory (Schmitt, 1999:110).
b Sense sebagai pendorong (sense as motivator)
Sense dapat melakukan hal yang lebih banyak. Sense dapat memotivasi
konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Kuncinya adalah bagaimana merangsang konsumen. Dengan tingkat optimum terhadap stimulasi dan aktivasi, sense merupakan kekuatan motivasi yang ampuh. Bagaimana tingkat sempurna terhadap stimulasi dapat dicapai, hal ini butuh pemahaman atas “bagaimana proses stimulasi sensory, secara singkat, prinsip yang berbeda digunakan pada tiga tingkatan, yakni :1) terhadap modalitas, 2) terhadap ExPros dan 3) terhadap ruang dan waktu (Schmitt, 1999:110).
c. Sense sebagai penyedia nilai (sense as value provider)
Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini
Stimuli
Vivid (semangat)
Meaningful (bermakna)
Processes
Modality Principles
(pokok perasaan) ExPro guidelines
(dasar pedoman) Cognitive Consist- Ency/sensoryVari-S-P-C adalah singkatan dari Stimuli, Prosess, dan Consequensi terhadap stimulasi sensory. Untuk membedakan produk melalui tampilan
sensory, maka perlu mempertimbangkan stimuli apa yang paling sesuai
untuk mengimplementasikan .Untuk memotivasi konsumen, maka untuk itu perlu mengidentifikasi prinsip proses. Untuk melengkapi nilai, maka untuk itu perlu memahami dampak dari model S-P-C pada Gambar 2.2
Diffrentiate Motivate Add Value
Sumber : Schmitt (1999:112)
Gambar 2.2 Model S-P-C Sense
a. Stimuli
Sebagai konsumen, perusahaan didesak dengan berbagai ungkapan sensory yang dicatat oleh retina, telinga dan sel syaraf yang terkait dengan informasi yang menjadi perhatian dan yang perlu diingat sebagai pengalaman tetap. Keputusan ini memberikan perhatian dan untuk menyimpan informasi sensory yang, maka struktur evolusi dengan berpusat pada otak.
b. Process (proses)
1. Terhadap Modalitas
Pada tingkat ExPro individu, maka masalah kunci adalah penggunaan terbaik terhadap multimedia, yakni bagaimana cara terbaik menggabungkan modalitas ganda (visual, auditory, olfactory, dan tactile) untuk menyampaikan informasi.
2. Terhadap ExPros
Sebagai bagian dari penelitian mengenai kesan sensory yang mengumpulkan kesan kualitatif dan kuantiatif terkait dengan tingkat konsistensi dari elemen sensory yang ada pada ExPros.
3. Terhadap Ruang dan Waktu
Konsistensi kognitif mengacu kepada pemahaman intelektual terhadap gagasan yang ada. Hal ini mengacu kepada replikasi konseptual terhadap gaya dan tema, yakni pengulangan gaya dan tema. Variasi sensory, serta mengacu kepada elemen eksekusi khusus yang digunakan yakni warna, slogan, dan kata yang tepat dalam iklan, cahaya, struktur dan pelayanan.
c. Consequences
ACT EXPERIENCE
Lifestyle Interact
Nonverbal behavior Behavioral
modification Flesh
Self perceptions
Reasoned Action
Motor Actions E. Pengertian Act
Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154).
Tehnik Act yang berhubungan dengan gerakan tubuh dapat dilihat dalam model Act Experience seperti pada Gambar 2.5
.
Sumber : Schmitt (1999:160)
Gambar 2.3 Model Act Experience
serta dalam act experience juga dapat menimbulkan persepsi atas diri sendiri atas perilaku yang dipelajari yang menyebabkan pengalaman atas berinteraksi.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000: 52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu
4. Harga
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Adapun beberapa model pembentukan kepuasan/ketidakpuasan konsumen yaitu :
1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.
Dalam model pada Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu
Pemakaian/konsumsi produk
Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk
Tanggapan emosi Atribusi penyebab
Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen
Sumber : Mowen (2002:90)
produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terpenuhi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan
Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.
Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi
Produk lama/ pengalaman merek
Evaluasi atas kinerja aktual merek
ekspetsi dan kinerja
Kinerja tidak terlalu berbeda dengan
Ketidakpuasan emosional Konfirmasi ekspektasi Kepuasan emosional
Sumber: Mowen (2002:94)
dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A.Sejarah Perusahaan
Bengkel Cahaya merupakan badan usaha perseorangan yang didirikan pada tahun 2002. Bengkel ini bertempat di Jln. Sisingamangaraja No. 45 A Medan. Bengkel ini menyediakan layanan jasa baik untuk mobil, truk maupun sepeda motor. Tidak hanya itu, bengkel ini juga menjual suku cadang yang cukup lengkap untuk berbagai jenis kendaraan bermotor.
Pada awal berdirinya bengkel ini, bengkel ini juga menyediakan layanan pencucian mobil dan sepeda motor. Namun dikarenakan rendahnya tingkat konsumen yang menggunakan jasa tersebut, maka layanan pencucian kendaraan tersebut ditiadakan.
Untuk memajukan usahanya, bengkel ini menerapkan prinsip bahwa kepuasan konsumen adalah hal yang terpenting dalam kegiatan usahanya. Dengan terciptanya kepuasan konsumen maka diharapkan akan menambah jumlah pelanggan tetapnya.
B. Visi dan Misi Perusahaan
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenang serta tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.
Bengkel Cahaya menggunakan struktur organisasi garis dalam menjalankan organisasi. Struktur organisasi garis ini menunjukkan bahwa pimpinan merupakan pengambil keputusan yang utama dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang akan dijalankan. Wewenang yang diberikan berupa garis lurus dari pimpinan sampai dengan pelimpahan wewenang kepada sub-sub divisi lainnya. Pengawasan juga dilakukan secara langsung sampai kepada karyawan serta staf-staf lainnya. Adapun struktur organisasi bengkel Cahaya adalah sebagai berikut:
D. Jenis-Jenis Permainan Timezone Thamrin Plaza Direktur
Kasir Mekanik Mekanik
Sumber : Bengkel Cahaya, 2010
D. Uraian Tugas
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing dari organisasi dapat diuraikan secara terperinci sebagai berikut:
1. Direktur
a. Sebagai pemimpin bengkel yang merencanakan, mengkoordinasi serta mengawasi seluruh kegiatan pelayanan di Bengkel.
b. Memberikan kesejahteraan pegawai dan membina hubungan yang baik dengan para pegawai.
2. Kasir
a. Melayani konsumen termasuk memberi harga, menjual suku cadang. b. Menerima pembayaran dari konsumen.
c. Melakukan pembelian suku cadang dan peralatan bengkel.
3. Mekanik
a. Memberikan layanan servis kendaraan kepada pelanggan. b. Membantu dalam penjualan suku cadang kendaraan.
BAB IV
ANALISIS DAN EVALUASI
A. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel bebas adalah 10 butir pernyataan dan 2 butir pernyataan untuk variabel terikat. Kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai pendapat responden tentang seberapa besar pengaruh sense dan act terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti pada tabel dibawah ini:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
banyaknya responden usia > dari 58 tahun sebanyak 3 orang atau sebesar 3,13%. Jadi sebagian besar responden berusia antara 28-37 tahun.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan Total
F % F % F %
62 64,6 34 35,4 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 62 orang atau sebesar 64,6% dan responden perempuan berjumlah 34 orang atau sebesar 35,4%. Ini menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berjenis kelamin laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
SMP SMA D3 S1 S2 S3 Total
F % F % F % F % F % F % F %
2 2,1 45 46,9 1 1,0 44 45,8 2 2,1 2 2,1 96 100
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
tingkat pendidikan terakhir D3 sebanyak 1 orang atau sebesar 1,0%, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S1 sebanyak 44 orang atau sebesar 45,8%, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1%, dan banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S3 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1%. Ini menunjukkan bahwa terjadi perbedaan jumlah responden yang sangat tipis dimana jumlah responden yang tamat SMA lebih banyak 1 orang daripada jumlah responden yang tamat S1.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan
Karakteristik berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulannya dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan di bawah Rp. 1 juta per bulan sebanyak 16 orang atau sebesar 16,7%, banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan antara Rp. 1 juta sampai Rp. 3 juta per bulan sebanyak 51 orang atau sebesar 53,1%, dan banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan di atas Rp. 3 juta per bulan sebanyak 29 orang atau sebesar 30,2%. Jadi Jumlah
Penghasilan
< Rp. 1 juta Rp. 1 juta–Rp. 3 juta
> Rp. 3 juta Total
F % F % F % F %
sebagian besar responden berasal dari masyarakat golongan ekonomi menengah.
e. Distribusi Jawaban Responden
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense
Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 16 16,7 32 33,3 30 31,3 18 18,8 96
2 0 0 5 5,2 35 36,5 36 37,5 20 20,8 96
3 0 0 12 12,5 29 30,2 32 33,3 23 24 96
4 0 0 6 6,3 31 32,3 39 40,6 20 20,8 96
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act
Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 8 8,3 32 33,3 35 36,5 21 21,9 96
2 0 0 10 10,4 29 30,2 41 42,7 16 16,7 96
3 0 0 5 5,2 29 30,2 39 40,6 23 24 96
4 0 0 2 2,1 36 37,5 33 34,4 25 26 96
5 0 0 5 5,2 26 27,1 40 41,7 25 26 96
6 0 0 6 6,3 30 31,3 37 38,5 23 24 96 Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Cahaya
Item STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 6 6,3 28 29,2 36 37,5 26 27,1 96
2 0 0 3 3,1 34 35,4 34 35,4 25 26 96
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui Butir (1) Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan mendapat tanggapan sangat setuju 27,1%, setuju 37,5%, kurang setuju 29,2%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Pengalaman yang diberikan memenuhi harapan saya. mendapat tanggapan sangat setuju 26%, setuju 35,4%, kurang setuju 35,4%, tidak setuju 3,1%, sangat tidak setuju 0%.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui uji statistik non-parametik One Sample Kolmogrov-Smirnov.
Dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 96
Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,24106597 Most Extreme
Differences
Absolute ,063
Positive ,056
Negative -,063
Kolmogorov-Smirnov Z ,616
Asymp. Sig. (2-tailed) ,842
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,842 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dengah kata lain variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9 Collinearity Statistics
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Sense ,277 3,610
Act ,277 3,610
a Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
3. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas dapat dibagi dua yaitu dengan alat analisis grafik (scatter plot) atau dengan pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser (Situmorang, 2008:65).
a. Pendekatan Statistik (Uji Glejser)
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.
Tabel 4.10
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Pada Tabel 4.10 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas, dimana hasil uji signifikan sense dan act masing-masing menunjukkan lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi.
Coefficientsa
1,411 ,473 2,982 ,004
-,036 ,050 -,142 -,725 ,470
,003 ,039 ,017 ,086 ,931
b. Pendekatan Grafik
Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar
scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas.
Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas (Situmorang, 2008:68).
Gambar 4.1 Scatterplot Dependent Variable ( Kepuasan Konsumen ) Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah )
3 2
1 0
-1 -2
-3
Regression Studentized Residual
1
0
-1
-2
Regression Standardized Predicted
Value
Gambar 4.1 diatas menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterodastisitas.
C. Pengujian Hipotesis
1. Uji Determinasi
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi dalam output SPSS terletak pada tabel Model
Summary dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu (Nugroho,
2005:37). Ada dua pilihan yang dapat dipilih yaitu apakah memakai R
Square atau Adjusted R Square. Jika variabel lebih dari dua variabel maka
yang dipakai adalah Adjusted R Square. Dalam penelitian ini hanya menggunakan dua variabel independen yaitu variabel sense dan act. Maka dalam penelitian ini yang dipakai adalah R Square.
Tabel 4.11 Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,579(a) ,336 ,321 1,254
a Predictors: (Constant), Act, Sense
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
act sebesar 33,6% sedangkan sisanya sebesar 66,4% (100% - 33,6%)
dijelaskan oleh faktor lainnya seperti promosi, bauran pemasaran dan lain-lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2. Uji Statistik F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya:
a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha.
b. Mencari Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan (df).
c. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS
for Windows.
d. Terima H0 bila Fhitung < Ftabel atau H0 diterima apabila signifikansi F > (α). e. Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabel atau Ha diterima apabila
signifikansi F < (α).
Tabel 4.12 ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 73,916 2 36,958 23,490 ,000(a)
Residual 146,323 93 1,573
Total 220,240 95
a Predictors: (Constant), Act, Sense
b Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
3,094), sedangkan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel sense dan variabel ac secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Kesimpulannya adalah tolak H0 dan terima Ha, berarti variabel bebas dalam penelitian ini dapat dipakai untuk mengestimasi kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya.
3. Pengujian parsial (Uji T)
Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut:
X1 : Sense berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen X2 : Act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Untuk melihat pengaruh sense dan act secara individu terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik t. Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh antara satu variabel penjelas/independen secara individual/parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam penelitian ini uji t digunakan untuk mengetahui
Tabel 4.13
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Dari Tabel 4.13 hasil uji signifikasi parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Nilai thitung variabel sense adalah 1,121 dan ttabel bernilai 1,985 sehingga thitung < ttabel (1,121 < 1,985) dan nilai signifikan 0,265 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sense berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel cahaya. Koefisien regresi untuk untuk variabel sense adalah 0,089, artinya bahwa apabila sense meningkat, maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,089, begitu pula sebaliknya jika terjadi penurunan pada sense, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,089. Dalam hal ini hipotesis untuk variabel X1 ditolak.
2. Nilai thitung variabel act adalah 2,605 dan ttabel bernilai 1,985 sehingga thitung > ttabel (2,605 > 1,985) dan nilai signifikan 0,011 lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel act berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Koefisien regresi untuk untuk variabel act adalah 0,161, artinya bahwa apabila act meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,161, begitu pula sebaliknya jika terjadi penurunan pada act,
Coefficientsa
2,730 ,750 3,639 ,000
,089 ,079 ,180 1,121 ,265
,161 ,062 ,418 2,605 ,011
maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,161. Dalam hal ini hipotesis untuk variabel X2 diterima.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (sense dan act) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) pada bengkel Cahaya. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 13.00 untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel terikat.
Tabel 4.14
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Persamaan regresi linier berganda dapat diperoleh melalui Tabel 4.14 sebagai berikut:
2,730 ,750 3,639 ,000
,089 ,079 ,180 1,121 ,265
,161 ,062 ,418 2,605 ,011
Interpretasi model:
1. Konstanta (a) = 2,730, menunjukkan harga konstan, jika nilai variabel bebas/independen = 0, maka kepuasan konsumen (Y) = 2,730.
2. Variabel sense tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya karena pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikan untuk variabel sense adalah 0,265 dan lebih besar dari nilai signifikan 5%.
3. Variabel act berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya karena pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikan untuk variabel act adalah 0,011 dan lebih kecil dari nilai signifikan 5%.
E. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan faktor sense tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena konsumen tidak terlalu mempertimbangkan faktor sense ketika berlangganan di bengkel Cahaya.
Tabel 4.15
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Coefficientsa
3,968 ,673 5,893 ,000
,209 ,188 ,135 1,116 ,267
-,082 ,225 -,046 -,365 ,716
,558 ,202 ,358 2,760 ,007
,330 ,209 ,185 1,582 ,117
Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa uji faktor dari faktor sense adalah pertanyaan butir ke-3 yang berpengaruh secara signifikan. Butir pertanyaan yang dimaksud adalah Bengkel Cahaya memberikan tempat yang bersih. Artinya mayoritas responden berlangganan di bengkel ini karena kebersihannya.
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor sense berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 4.16
Sumber: Hasil penelitian, (2010) (data diolah)
Pada Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa uji faktor dari faktor act adalah pertanyaan butir ke-7 dan ke-9 yang berpengaruh secara signifikan. Butir pertanyaan yang dimaksud adalah saya boleh melihat keseluruhan kegiatan servis yang dilakukan dan bebas memberikan keluhan atas layanan yang diberikan. Artinya mayoritas responden berlangganan di bengkel Cahaya karena mereka langsung dapat melihat apa yang dikerjakan pada kendaraannya dan dapat memberikan tanggapan jika tidak sesuai dengan keinginannya.
Coefficientsa
2,435 ,748 3,257 ,002
-,238 ,195 -,141 -1,220 ,226
,054 ,209 ,031 ,259 ,796
,559 ,214 ,314 2,610 ,011
,128 ,195 ,070 ,656 ,514
,548 ,186 ,308 2,944 ,004
,311 ,187 ,180 1,661 ,100
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan
1. Variabel sense dan act secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Hasil ini menunjukkan
sense dan act akan secara bersama-sama berdampak pada meningkatnya
kepuasan konsumen. Jadi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kombinasi dari faktor (sense) dan ( act ).
2. Variabel sense (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya. Artinya konsumen tidak terlalu mempertimbangkan faktor sense dalam berlangganan di bengkel Cahaya.. 3. Variabel act (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada bengkel Cahaya. Artinya konsumen sangat mempertimbangkan faktor act dalam berlangganan di bengkel Cahaya. 4. Berdasarkan koefisien determinasi, maka variabel sense dan act
mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 33,6%. Dan sisanya 66,4% dipengaruhi faktor lain diluar dari kedua faktor di atas. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen tercipta bukan hanya dari faktor
sense dan act semata, tetapi faktor diluar juga menjadi penyebab terciptanya
B. Saran
Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut:
1. Ditinjau dari tingkat pendapatan bahwa sebagian besar konsumen adalah golongan ekonomi menengah, oleh karena itu perlu adanya upaya serius untuk menjaring segmen menengah ke bawah. Cara yang ditempuh bisa melalui kebijakan harga berupa potongan harga bagi pelanggan yang sudah menjadi langganan tetap di bengkel ini.
2. Variabel act memberi kontribusi yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Cahaya, maka bagi pihak bengkel Cahaya diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan persepsi dan keyakinan para pelanggannya agar tidak beralih ke bengkel lain.
DAFTAR PUSTAKA
Eva, Yusuf Z. Customer Focus: Jangan Hanya retorika. Info BCA No: 153, Edisi Maret 2006.
Ferrinadewi, Erna. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journal/. Diakses 10 Oktober 2006.
Jacques, David.Customer Experience Optimization, http://en.wikipedia.org/wiki/CEM. Diakses 11 Desember 2006.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Satu, Salemba empat, Jakarta, 2001.
Mowen, John C. dan Minor, Michael. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2002.
Oktarina, SPSS 13.0 untuk Orang Awam, Maxikom, Palembang, 2006
Sugioyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung, 2005.
Umar, Husein, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
Utoyo, Indra M. CEM : Upaya Merevitalisasi CRM, Ebizzasia Volume III No. 29 - Agustus-September 2005. www.ebizzasia.com/search/ Diakses 13 Oktober 2006.
Schmitt, Bernd H, Customer Experience Management, A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customer, John Wiley & Sons, Inc,
Hoboken, New Jersey., 2003.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat, 2001.
Gea, Jhonatan, Analisis Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan, Skripsi, FE-USU (tidak dipublikasikan), 2007.
Situmorang, et al, Analisis Data Penelitian; Menggunakan Program SPSS, terbitan pertama, USU PRESS, Medan, 2008.
Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
LAMPIRAN
Variables Entered/Removed(b)
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1
Act,
Sense(a) . Enter a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 96
Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,24106597 Most Extreme
Differences
Absolute ,063
Positive ,056
Negative -,063
Kolmogorov-Smirnov Z ,616
Asymp. Sig. (2-tailed) ,842
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Coefficientsa
2,730 ,750 3,639 ,000
,089 ,079 ,180 1,121 ,265
,161 ,062 ,418 2,605 ,011
(Constant)
2,730 ,750 3,639 ,000
,089 ,079 ,180 1,121 ,265 ,277 3,610
,161 ,062 ,418 2,605 ,011 ,277 3,610
(Constant)
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Model Summary
a Predictors: (Constant), Act, Sense
3
1,411 ,473 2,982 ,004
-,036 ,050 -,142 -,725 ,470
,003 ,039 ,017 ,086 ,931
KUESIONER PENELITIAN
ANOVAb
73,916 2 36,958 23,490 ,000a
146,323 93 1,573
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Act, Sense a.
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen b.
Coefficientsa
3,968 ,673 5,893 ,000
,209 ,188 ,135 1,116 ,267
-,082 ,225 -,046 -,365 ,716
,558 ,202 ,358 2,760 ,007
,330 ,209 ,185 1,582 ,117
(Constant)
2,435 ,748 3,257 ,002
-,238 ,195 -,141 -1,220 ,226
,054 ,209 ,031 ,259 ,796
,559 ,214 ,314 2,610 ,011
,128 ,195 ,070 ,656 ,514
,548 ,186 ,308 2,944 ,004
,311 ,187 ,180 1,661 ,100
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : Tingkat Pendidikan :
Penghasilan :
Jumlah Kunjungan :
II. PETUNJUK PENGISIAN
Pertanyaan berikut berkenaan dengan customer experience (pengalaman konsumen) terhadap kepuasan konsumen Bengkel Cahaya Medan. Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban.
STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju
RR = Ragu - ragu S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Berilah tanda silang (X) untuk mengisi jawaban Anda pada kolom di bawah ini.
A. Variabel Sense STS TS RR S SS
1. Tata ruangan yang rapi dan luas yang selalu saya ingat.
2. Bengkel Cahaya menghadirkan suasana yang cukup tenang. 3. Bengkel Cahaya memberikan
tempat yang bersih.
4. Bengkel Cahaya memberikan tempat yang nyaman.
B. Variabel Act STS TS RR S SS
1. Saya bebas menentukan jenis layanan sesuai dengan kebutuhan. 2. Saya boleh berinteraksi langsung
dengan teknisi yang memberikan layanan.
3. Saya boleh melihat keseluruhan kegiatan servis yang dilakukan. 4. Saya boleh memberikan
keterangan mengenai keadaan kendaraan secara langsung. 5. Saya bebas memberikan keluhan
atas layanan yang diberikan. 6. Saya sangat senang karena tidak
harus menunggu terus diruang tunggu ketika kendaraan diservis.
C. Variabel Kepuasan Konsumen STS TS RR S SS
1. Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan. 2. Pengalaman yang diberikan
memenuhi harapan saya.
“ Terima kasih at as t anggapan sert a kesempat an yang diberikan dalam
