RINGKASAN
Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan peserta Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK relative tinggi tetapi kualitas
pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan.
Hal
ini
mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada
dimensi reliability, hal ini menunjukkan peserta merasakan bahwa pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan aturan yang berlaku, serta
kurang sigapnya petugas dalam memberikan pelayanan.
Nilai rata-rata pemahaman manajemen terhadap kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen ternyata berada di bawah nilai rata-rata harapan konsumen.
Gambaran ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan pemahaman antara peserta
dengan pihak manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada dimensi empathy, dan kesenjangan
terkecil terdapat pada dimensi assurance.
Hasil
perhitungan
regresi
Iinier berganda
diperoleh
nilai
koefisien
determinasi (R
2)=
0,956, artinya kelima variabel independent (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) dapat menjeJaskan variabilitas sebesar
95,6% dari variabel dependen (tingkatkepuasan peserta), sedangkan sisanya
4,4% dijelaskan oleh variabel yang lain. Hasil pengujian kelinieran model diperoleh
kesimpulan bahwa,
untuk tarat a
=
0,05 H
o
ditolak
yang artinya ada hubungan
linier antara variabel independen terhadap variabel dependen, Sernentara hasil
pengujian koefisien regresi parsial diperoleh kesimpulan bahwa,
untuk taraf a
=
0,05 H
o
ditolak
yang berarti ada hubungan Iinier antara variabel independen
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy denqan variabel
dependen tingkat kepuasan peserta.
Dari analisis expectation dan performance matriks alternatif strategi yang.
dilakukan oleh penyedia jasa (PT. JAMSOSTEK) untuk meningkatkan kualitas .
pelayanan melalui perbaikan dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
a. Untuk dirnensi tangible, alternatif utamanya adalah variabel nornor 1.
b. Untuk dimensi reliability, alternatif utamanya adalah variabel nornor 5 dan 7.
c. Untuk dimensi responsiveness, alternatif utarnanya variabel nornor 13.
d. Untuk dimensi empathy, alternatif utarnanya variabel nomor 20.
Upaya-upaya yang dapat dHakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan
antara lain: meningkatkan kemarnpuan manajemen dalam memahami harapan
peserta JPK, rnelakukan riset pasar yang difokuskan pada kualitas pelayanan,
memperbaiki sistem evaluasi kinerja, rnenerapkan reward system bagi petugas
pelayanan yang berkinerja balk dalam memberikan pelayanan serta rnemberikan
penjelasan mengenai peranan setiap petugas/staf pelayanan.
xiv
ABSTRACT
The quality of average points of expected services from participant Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK is relatively high but the quality
services which is perceived is less than expectation. This indicates the gap. The
biggest gap occurs in reliability dimensions, it means that the participants feel that
the service is not suitable with the up to date regulation and the incapability of the
officers in giving the service.
The average of management comprehensions toward the service quality to
costumer is below the rate of costumers' expectation. The wide gap happens .
empathy dimensionsand the less gap assurance dimensions.
The calculation multiple Iinier regression is often the mark of coefficient of multiple
determination (R
2)=
0,956, it means the fifth independent variable (tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy) can explain the variability
about 95,6% from dependent variable (the level costumer satisfaction), and the
rest is 4,4% explained by other variable. The result of modellinier test we can get
conclusions that, to level a = 0,05 H
o
is rejected it means there is Iinier relations
between independent variable and dependent variable. Meanwhile the result of the
partial coefficient regression test we can get conclusion that, for level a = 0,05 H
o
is
rejected it means there is Iinier relation among illdependent variable tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy with dependent variable
costumer satisfaction.
From expectation and performance matrix analysis, strategically alternative which
done service provider (PT. JAMSOSTEK) to improve the services quality by
improving the dimensions services quality such as:
a. For tangible dimensions, the main alternative is variable number 1.
b. For reliability dimensions, the main alternative is variable number 5 and 7.
c. For responsiveness dimensions, the main alternative is variable number 13.
d. For empathy dimensions, the main alternative is variable number 20.
The efforts which can be done to improve the service quality are: to improve the
management ability in comprehending the participants' expectation of JPK, by
doing market research focused on services quality, improving the work of
evaluation system, implementing the reward system for the good and capable
officers in giVing the service and also explanation about the role of officers/staff in
giving service.
xv
