LAMPIRAN 1
KUISIONER
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA WARUNG BAMBU I’AM BINJAI
Kepada Yth : Bapak / Ibu / Saudara responden
Untuk keperluan dalam menyusun skripsi, saya dengan biodata sebagai berikut :
Nama : Christina Marsauli Asi Lubis
NIM : 090907023
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dalam rangka penulisan skripsi di Universitas Sumatera Utara, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, maka saya memohon kepada bapak/ini untuk dapat mengisi angket yang telah disediakan.
Demikian atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
KUISIONER PENELITIAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai )
I. Identitas Responden :
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia :
a. < 17 tahun d. 36 – 45 tahun b. 17 – 25 tahun e. > 45 tahun c. 26 – 35 tahun
4. Pekerjaan :
a. Mahasiswa d. Wiraswasta
b. PNS e. Lainnya
c. Pegawai Swasta
5. Sudah berapa kali Anda datang ke Warung Bambu I’Am Binjai? a. 2 kali d. 6- 10 kali
6. Seberapa sering Anda datang ke Warung Bambu I’AM Binjai dalam sebulan?
a. 1 kali d. 4- 6 kali b. 1-2 kali e.. > 6 kali c. 2-4 kali
II. Petunjuk Pengisian
Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasan anda sebagai konsumen yang telah menikmati hidangan Warung Bambu I’AM Binjai. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut, anda dimohon untuk memilih dengan membuat tanda (√ ) di bawah kolom skor yang telah disediakan.
Keterangan Skor : 4 = Sangat Setuju (SS) 3 = Setuju (S)
2 = Tidak Setuju (TS)
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
A. Penilaian pelanggan mengenai faktor Bauran Pemasaran pada Warung Bambu I’AM Binjai
1. Produk ( Product)
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Makanan dan minuman Warung Bambu I’AM kebersihan dan kualitas selalu terjamin
2. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan Warung Bambu I’AM sangat bervariasi
3. Rasa yang ditawarkan sesuai selera pelanggan
4. Hidangan yang disajikan menarik pelanggan 5. Porsi makanan dan minuman sesuai dengan selera
2. Harga ( Price )
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan murah
2. Harga yang ditawarkan dapat bersaing dengan harga di tempat lain
3. Harga dapat dijangkau oleh konsumen
4. Harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan manfaat (nilai) yang didapatkan
3. Lokasi ( Place )
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai mudah dijangkau dengan transportasi umum
2. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
3. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai dipadati dengan lalu-lalang orang banyak
4. Parkir Warung Bambu I’AM Binjai yang disediakan luas dan aman
5. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang luas untuk perluas usaha di kemudian hari
6. Lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang aman dan nyaman
4. Promosi ( Promotion )
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Promosi keunggulan Warung Bambu I’AM Binjai melalui Radio MOMPS Binjai jelas dan menarik 2. Memberikan informasi mengenai Warung Bambu
I’AM Binjai kepada teman atau kerabat 3. Tayangan Acara Wisata Kuliner dan Santapan
Nusantara di salah satu TV swasta dan Nasional meliput Warung Bambu I’AM Binjai sudah jelas dan menarik
4. Infornasi mengenai Warung Bambu I’AM Binjai yang diperoleh dari teman atau kerabat jelas dan menarik
5. Orang ( People )
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Penampilan karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang rapi, bersih, dan mengenakan seragam
2. Karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang ramah 3. Kesabaran karyawan dalam menghadapi pelanggan 4. Karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan
6. Penampilan Fisik ( Physical Evidence )
No. Pernyataan SS S TS STS
yang menarik
2. Pilihan meja dan tempat duduk yang nyaman 3. Taman pengunjung Warung Bambu I’AM Binjai
yang indah dan rapi
4. Pilihan tempat yang tepat untuk bersantai bersama keluarga
7. Proses ( Process )
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Penyajian makanan dan minuman yang tepat waktu
2. Cara penyajian makanan dan minuman yang
menarik
3. Pengolahan makanan dan minuman yang bersih dan higenis
4. Rasa yang sama untuk satu jenis makanan dari waktu ke waktu
A. Penilaian pelanggan mengenai loyalitas pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Anda akan menjadikan Warung Bambu I’AM Binjai sebagai pilihan utama anda
2. Anda akan datang kembali untuk makan di Warung Bambu I’AM Binjai
Warung Bambu I’AM Binjai
5. Anda bersedia menolak ajakan untuk berpindah makan di rumah makan yang lain
LAMPIRAN 4
HASILUJI INSTRUMEN (VALIDITAS DAN RELIABILITAS)
1. PRODUCT a. Uji validitas
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL
X1.1 Pearson Correlation 1 .257 .119 .415* .279 .649**
Sig. (2-tailed) .170 .532 .023 .135 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .257 1 .317 .358 .128 .617**
Sig. (2-tailed) .170 .088 .052 .502 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .119 .317 1 .265 .007 .453*
Sig. (2-tailed) .532 .088 .157 .972 .012
N 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .415* .358 .265 1 .272 .759**
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .279 .128 .007 .272 1 .628**
Sig. (2-tailed) .135 .502 .972 .145 .000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .649** .617** .453* .759** .628** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.603 5
2. Price
a. Uji Validitas
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TOTAL
X2.1 Pearson Correlation 1 .380* .167 .307 .670**
Sig. (2-tailed) .038 .378 .098 .000
N 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .380* 1 .490** .600** .851**
Sig. (2-tailed) .038 .006 .000 .000
N 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .167 .490** 1 .128 .612**
Sig. (2-tailed) .378 .006 .502 .000
N 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .307 .600** .128 1 .720**
Sig. (2-tailed) .098 .000 .502 .000
N 30 30 30 30 30
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.667 4
3. Place
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 TOTAL
X3.1 Pearson Correlation 1 .537** .708** .503** -.164 .418* .474** .632**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .005 .387 .022 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation .537** 1 .537** .458* .196 .475** .691** .720**
Sig. (2-tailed) .002 .002 .011 .299 .008 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .708** .537** 1 .645** .164 .644** .608** .802**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .387 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .503** .458* .645** 1 .328 .740** .645** .832**
Sig. (2-tailed) .005 .011 .000 .077 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation -.164 .196 .164 .328 1 .529** .500** .517**
Sig. (2-tailed) .387 .299 .387 .077 .003 .005 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.6 Pearson Correlation .418* .475** .644** .740** .529** 1 .697** .860**
Sig. (2-tailed) .022 .008 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.7 Pearson Correlation .474** .691** .608** .645** .500** .697** 1 .889**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .005 .000 .000
TOTAL Pearson Correlation .632** .720** .802** .832** .517** .860** .889** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
4. Promotion a. Uji Validitas
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL
X4.1 Pearson Correlation 1 .170 .179 .375* .567**
Sig. (2-tailed) .369 .343 .041 .001
N 30 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation .170 1 .554** .543** .782**
Sig. (2-tailed) .369 .001 .002 .000
N 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation .179 .554** 1 .373* .756**
Sig. (2-tailed) .343 .001 .042 .000
N 30 30 30 30 30
X4.4 Pearson Correlation .375* .543** .373* 1 .788**
Sig. (2-tailed) .041 .002 .042 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .567** .782** .756** .788** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.698 4
5. People
a. Uji Validitas
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 TOTAL
X5.1 Pearson Correlation 1 .227 .279 .243 .520**
Sig. (2-tailed) .227 .135 .196 .003
N 30 30 30 30 30
X5.2 Pearson Correlation .227 1 .630** .440* .779**
N 30 30 30 30 30
X5.3 Pearson Correlation .279 .630** 1 .779** .913**
Sig. (2-tailed) .135 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
X5.4 Pearson Correlation .243 .440* .779** 1 .811**
Sig. (2-tailed) .196 .015 .000 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .520** .779** .913** .811** 1
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.763 4
6. Physical Evidence
a. Uji Validitas
Correlations
X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 TOTAL
X6.1 Pearson Correlation 1 .539** .358 -.020 .443* .838**
Sig. (2-tailed) .002 .052 .917 .014 .000
N 30 30 30 30 30 30
X6.2 Pearson Correlation .539** 1 .409* .062 -.039 .653**
Sig. (2-tailed) .002 .025 .743 .840 .000
N 30 30 30 30 30 30
X6.3 Pearson Correlation .358 .409* 1 .086 -.011 .603**
Sig. (2-tailed) .052 .025 .650 .956 .000
N 30 30 30 30 30 30
X6.4 Pearson Correlation -.020 .062 .086 1 -.200 .312
Sig. (2-tailed) .917 .743 .650 .289 .093
N 30 30 30 30 30 30
X6.5 Pearson Correlation .443* -.039 -.011 -.200 1 .459*
Sig. (2-tailed) .014 .840 .956 .289 .011
TOTAL Pearson Correlation .838** .653** .603** .312 .459* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .093 .011
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.620 4
7. Process
a. Uji Validitas
Correlations
X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 TOTAL
Sig. (2-tailed) .001 .017 .837 .000
N 30 30 30 30 30
X7.2 Pearson Correlation .568** 1 .204 .289 .711**
Sig. (2-tailed) .001 .280 .122 .000
N 30 30 30 30 30
X7.3 Pearson Correlation .432* .204 1 .219 .705**
Sig. (2-tailed) .017 .280 .244 .000
N 30 30 30 30 30
X7.4 Pearson Correlation .039 .289 .219 1 .576**
Sig. (2-tailed) .837 .122 .244 .001
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .742** .711** .705** .576** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Reliabilitas
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
LAMPIRAN 5
HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA (Uji-t, Uji-F dan Koefisien Determinasi)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
LOYALITAS 15.5500 2.10038 100
PRODUCT 15.6200 2.02400 100
PRICE 12.7800 1.52143 100
PLACE 22.5900 2.38300 100
PROMOTION 12.3300 1.77556 100
PEOPLE 12.3900 1.95347 100
a. All requested variables entered.
One-Samp le Kolmo goro v-Smirn ov Test
100
Test distri buti on is Normal. a.
Calculated from data. b.
Coefficientsa
1.252 .425 2.947 .003
Regression Standardized Predicted Value
-.018 .024 -.082 -.768 .445 .901 1.110
.074 .069 .116 1.074 .285 .882 1.134
-.026 .049 -.065 -.539 .591 .714 1.401
-.013 .066 -.024 -.199 .843 .709 1.410
-.022 .058 -.044 -.381 .704 .766 1.306
-.081 .074 -.132 -1.094 .277 .703 1.423
.033 .075 .052 .446 .657 .748 1.336
(Constant)
155.851 7 22.264 7.292 .000a
280.899 92 3.053
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), proc ess, pric e, produk, evidence, people, place, promotion a.
Mo del Su mm aryb
.874a .764 .759 1.747 1.873
Model
Predic tors: (Constant), proc ess , pri ce, produk, evidence, people, place, promotion
a.
Dependent Variable: loyalit as b.
Model Summ aryb
.874a .764 .759 1.747 1.873
Model
Predic tors: (Constant), proc ess , price, produk, evidence, people, place, promotion
a.
DAFTAR PUSTAKA
Alma,Buchari.2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung : Alfabeta
Alma,Buchari.2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama.
Bandung : Alfabeta
Arikunto, S. 2002. Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek. Jakarta : Rineka
Cipta
Ghozali, Imam.2005. Aplikasi Analisis Multivirate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenegoro
Griffin, Jill.2002. Customer Loyalty : How To Earn it, How to Keep it. New York:
Lexington Books, Avenue of Americas.
Kismono, Gugup.2001. Bisnis Pengantar. Yogyakarta : BPFE
Kuncoro, Mudrajadi.2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga
Kotler,P & Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakata :
Indeks
Kotler,P.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi tigabelas, Jilid Satu. Jakarta: PT Gelora
Aksara Pratama
Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta :
Lamb, Charles W.Hair, Joseph .F, Mc Daniel, Carl. 2001. Pemasaran, Buku Satu.
Lupiyoadi, Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Edisi
Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta : Salemba Empat
Nazir, Moh.2003. Metode Penelitian, Cetakan Kelima. Jakarta: Ghalia Indonesia
Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media
Umar, Husein.2001. Metode Penelitian Untuk Skripso dan Tesis Bisnis, Edisi Revisi,
Cetakan Keempat. Jakarta: PT Raja Graffiodo Persada
Umar, Husein.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia
Utami, Christina.2010. Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi Operasional
Bisnis ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba empat
Skripsi dan Jurnal
Farna, I.Soraya. 2010. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi
Program S1 Ekstensi Universitas Sumatera Utara Medan
Faizul, Ahmad. 2008. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan
Dan hubungannya Dengan loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair Di Medan.
Tesis Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Mushanto,Trisno. 2004. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangggan.
Putra,Hendra. 2008. Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Keputusan Pembelian The Celup Sariwangi Oleh Konsumen Rumah Tangga di
Kota Medan. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan
Putra, M. Perdana. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Perilaku
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minuman Berenergi
Kratingdaeng di Carefour Surabaya. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
Sari, Meilinda. 2007. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Mempengaruhi
Peningkatan Jumlah Pelanggan Di Rumah Makan Mie Ayam Jamur
H.Mahmud.S. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Sumber Internet
http://thepradjna.wordpress.com/2011/10/28/definisi-bisnis/
Diakses pada tanggal 17 Mei 2013 pukul 12.00 WIB
http;//ilmuwanmanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini merupakan penelitian dengan metode pengujian deskriptif
kuantitatif. Deskriptif kuantitatif merupakan suatu metode analisis dimana data-data
yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diintreprestasikan secara objektif
sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai masalah yang akan diteliti
dalam perhitungan statistik (Sugiyono, 2005).
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di rumah makan Warung Bambu I’AM Jalan
Hasanuddin no.115 Binjai. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Mei hingga bulan
Juli 2013.
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa
orang, objek transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau
menjadi objek penelitian ( Kuncoro, 2003 : 103).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang makan di Rumah
Makan Warung Bambu I’AM Binjai. Populasi dalam penelitian ini dianggap sebagai
datang makan di Warung Bambu I’AM Binjai dengan perkiraan sebanyak 120.000
orang pada tahun 2013.
b. Sampel
Penelitian ini menggunakan sampel dengan menggunakan rumus Slovin.
Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Umar,2001) :
n = �
�+���
Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Batas kesalahan sebesar 10%
Sehingga jumlah sampel menjadi :
Dengan dasar perhitungan populasi selama tahun 2013 diperkirakan jumlah pelanggan
yang datang perhari adalah sekitar 250 orang dan jumlah pelanggan yang datang
perbulan menjadi 30.000 orang, sehingga jika diakumulasikan selama tahun 2013 (
Januari 2013 – April 2013) adalah 30.000 x 4 bulan = 120.000
120.000
1+120.000 (0,1) 2
n = 99,91 atau 100 pelanggan
Jumlah sampel yang diambil adalah 100 pelanggan. Pemilihan sampel
dilakukan dengan metode Accidental Sampling, yaitu metode pengambilan sampel
dengan memilih siapa yang kebetulan ada atau dijumpai.
3.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pernyataan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada
teori relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70).
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka teori di atas, maka hipotesis yang
dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut :
a. Hipotesis Parsial :
1. H0 : b1 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel product
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b2 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel price terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b3 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel place terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b4 = 0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promotion
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b5 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel people
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b6 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel phscycal
evidence terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b7 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel process
2. H0 : b1 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel product terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b2 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel price terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b3 ≠ 0 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel place terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b4 ≠ 0 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel promotion
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b5 ≠ 0 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel people terhadap
loyalitas pelanggan
H0 : b6 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : b7 ≠ 0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel process terhadap
loyalitas pelanggan
b. Hipotesis Simultan
1. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6= b7 = 0 : strategi bauran pemasaran secara
bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Ha: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0 : strategi bauran pemasaran secara
3.5 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk
dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari
pengamatan. (Kriyantono, 2008 : 17)
Maka, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan
hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang di uji kebenarannya.
Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan
dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya yaitu
variable (Y). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bauran
pemasaran.
2. Variabel terikat (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya
yaitu variabel (X). Variabel (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan.
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
VARIABEL TERIKAT (Y)
Loyalitas Pelanggan
Product (X1)
Price (X2)
Place (X3)
Promotion (X4)
People (X5)
3.6 Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat tujuh variabel yang diteliti, yaitu :
a. Variabel product (X1) yang didefinisikan sebagai ketersediaan barang/hidangan
yang ditawarkan kepada pelanggan
b. Variabel price (X2) yang didefinisikan sebagai pengorbanan riil dan material
yang dianggap layak yang diberikan oleh pelanggan untuk memperoleh atau
memiliki produk.
c. Variabel place (X3) yang didefinisikan sebagai tempat berlangsungnya usaha.
d. Variabel promotion (X4) yang didefinisikan sebagai usaha yang dilakukan agar
dapat menarik pelanggan.
e. Variabel people (X5) yang didefinisikan sebagai orang yang melayani pelanggan
f. Variabel physical evidence (X6) yang didefinisikan sebagai bentuk Rumah
Makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat menarik minat pelanggan
untuk datang.
g. Variabel process (X7) yang didefinisikan sebagai kegiatan bagaimana pihak
Rumah Makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya kepada
pelanggan.
h. Variabel loyalitas pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai usaha pelanggan
untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan, kualitas, kepuasan dan kebanggan
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
b. Menu makanan dan
minuman yang
d. Porsi makanan dan
minuman sesuai
untuk memperoleh
a. Lokasi usaha mudah
dijangkau secara
transportasi umum
b. Lokasi yang dapat
dilihat dengan jelas
d. Parkir yang tersedia
luas dan aman.
e. Lokasi yang luas
untuk perluas usaha
di kemudian hari
terampil dalam
b. Pilihan meja dan
tempat duduk yang
nyaman.
c. Taman pengunjung
yang indah dan rapi.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Adapun yang menjadi teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :
a. Wawancara
Pengumpulan data dengan melakukan sebuah dialog wawancara kepada
pemilik dan seluruh karyawan rumah makan Warung Bambu I’AM Binjai
mengenai profil serta kondisi perusaahaan.
b. Kuisioner
Teknik pengumpulan data dengan membuat sejumlah pertanyaan tertulis
dalam bentuk angket yang dipergunakan untuk memperoleh informasi dari
pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai sebanyak sampel yang telah
ditentukan.
c. Studi Kepustakaan
Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk
mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti memperoleh data sekunder dari
buku-buku, jurnal, internet, dan literatur lainnya yang memuat informasi
mengenai bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan.
d. Dokumentasi
Peneliti memperoleh data sekunder melalui pengkajian dan penelahaan
terhadap catatan tertulis berupa dokumen-dokumen maupun arsip-arsip
3.8 Teknik Pengumpulan Skor
Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala
Likert. Tujuannya untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi pelanggan yang akan
dijabarkan melalu indikator variabel dan dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun
item-item instrument dengan menghadapkan responden terhadap pertanyaan yang harus
dijawab. Dalam menilai variabel-variabel yang akan diuji, setiap jawaban diberi skor
(Sugiyono, 2005:86). Skala likert menggunakan empat tingkatan jawaban berbentuk
sebagai berikut :
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju ( SS ) 4
2. Setuju ( S ) 3
3. Tidak Setuju ( TS ) 2
4. Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1Metode Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan
suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel
menggunakan alat kuisioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji
data yang telah didapat setelah penelitian, apakah merupakan data yang valid
atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuisioner tersebut. Pengujian
validitas dilakukan pada pelanggan rumah makan Warung Bambu I’AM
Binjai dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan
software SPSS 18.00 for windows.
b.Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
intrumen tersebut sudah tepat (Arikunto, 2002;154). Reliabilitas
menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan kehandalan instrument
untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan
reliabel apabila instrument tersebut digunakan untuk subjek yang sama,
dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetapi tetap menunjukkan hasil yang
relatif sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah :
i.Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbac’s alpha) > 0,6 maka instrument
memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali,2005) atau dengan
kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.
ii.Jika nilai koefisien reliabiltas (Cronbac’s alpha) < 0,6 maka instrument
yang diuji tersebut tidak reliabel.
3.9.2Metode Analisis Data
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan,
diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterprestasikan secara objektif sehingga
memberikan informasi dan gambaran mengenai hubungan antara strategi
bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM
Binjai
b.Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel
terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas atau dengan kata lain untuk
mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
(Sugiyono,2006). Jika terdapat lebih dari satu buah variabel independen dan
hanya ada satu buah variabel dependen, maka regresi yang digunakan
adalah analisis regresi linear berganda. Model regresi linear berganda yang
digunakan adalah :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X41+ b5X5+ b6X6+ b7X7 + e
Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai
a = Konstanta
b1 – b7 = Koefisien regresi berganda
X1 = skor dimensi variabel product
X2 = skor dimensi variabel price
X3 = skor dimensi variabel place
X4 = skor dimensi variabel promotion
X6 = skor dimensi variabel physical evidence
X7 = skor dimensi variabel process
e = Kesalahan penggangu (Standard error)
c. Pengujian Asumsi Klasik
Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik
sebelum data tersebut dianalisis (Ghozalo, 2005).
Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi :
1)Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model
regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal
atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas sehingga
data dalam model regresi penelitian tersebut adalah distribusi data normal
atau mendekati normal. Cara lain menguji normalitas data adalah dengan
menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana kriteria untuk menentukan
normal atau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai
Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig [2-tailed] > α0,05) maka
data adalah normal.
2)Multikonealiritas
Multikonealiritas digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah
(variabel bebas). Untuk mendektesi ada atau tidaknya multikonealiritas di
dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai toleransi atau VIF
(Varienace Inflation Factor) melalui program SPSS versi 16.00. Dengan
ketentuan :
i. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas
ii. Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas
3) Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan
lain sama atau tetap, maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Cara mendeteksinya adalah
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang
disajikan yaitu terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk
suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah
angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada
model regresi.
d. Pengujian Hipotesis
Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi
kalsik tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan
menggunakan :
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh
yang signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 yang
merupakan variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji
t-hitung ini adalah :
H0 : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 = 0 (variabel bebas secara parsial
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 , b7 ≠ 0 (variabel bebas secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. kriteria pengambilan
keputusan yaitu :
i. H0 diterima jika nilai t-hitung < t-tabel
ii. Ha diterima jika t-hitung > t-tabel
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t dengan menggunakan SPSS :
i. Terima H0 jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)
ii. Terima Ha jika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)
2. Uji Fhitung (Uji Serentak)
Uji Fhitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada
pengaruh positif signifikan dari variabel bebas ( X1, X2, X3, X4, X5, X6,
X-7) yaitu variabel product, price, place, promotion, people, phsycal
evidence, dan process terhadap loyalitas pelanggan yang merupakan
variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini
adalah :
artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif
signikan terhadap variabel terikat
b. Ha: b1 ≠b2≠ b3 ≠ b4 ≠b5≠ b6 ≠ b7≠ 0,
artinya varaiabel babas secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat.
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F secara manual :
i. H0 diterima bila Fhitung < Ftabel
ii. Ha diterima bila Fhitung > Ftabel
Kriteria penilaian hipotesis pada uji_F dengan menggunakan SPSS:
i. Tolak H0 jika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)
ii. Terima H0 jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)
3. Koefisien Determinasi (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien
determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel
bebas yang diteliti ( X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) yaitu variabel product,
price, place, promotion, people, physical evidence dan process terhadap
loyalitas pelanggan (Y) yang merupakan variabel terikat.
Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0
≤ R2≤1). Hal ini berarti R2
= 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Bambu I’AM Binjai
Warung Bambu I’AM Binjai merupakan usaha rumah makan yang menyediakan
berbagai makanan dan minuman nasional. Rumah makan ini beroperasi dari pukul
09.00 WIB – pukul 23.00 WIB. Usaha rumah makan ini merupakan usaha keluarga
yang diwariskan dari orang tua kepada anak dan cucunya. Warung Bambu I’AM Binjai
terletak di Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Rumah makan ini didirikan pada tanggal 27
Januari 1990 yang didirikan oleh pemilik bernama Irhamsyah Putra Pohan. Nama
Warung Bambu I’AM Binjai diambil dari nama pemilik langsung yaitu Irhamsyah Putra
yang dikenal dengan nama Iam dan bisa diartikan dengan Warung Bambu saya,
sehingga Warung Bambu I’AM Binjai memiliki dua makna. Sedangkan kata Warung
Bambu sendiri dikarenakan pada awalnya rumah makan ini masih berbentuk warung
yang kecil dengan dekorasi dari bambu-bambu.
Pada awalnya Warung Bambu I’AM Binjai hanya terletak di Jalan Jl KH
Samanhudi 29/71 Satria, Binjai Kota. Namun kemudian Warung Bambu I’AM Binjai
berkembang secara baik dan banyak dikunjungi oleh pelanggan yang datang dari mana
saja, sehingga pada tahun 2006 Warung Bambu I’AM Binjai membuka cabang di Jalan
T.Amir Hamzah Binjai yang dipegang oleh anak dan menantu pemilik Warung Bambu
Warung Bambu I’AM Binjai yang bercabang di Jalan T.Amir Hamzah Binjai juga
berkembang cukup pesat dan mendapat perhatian dari pelanggan. Pada saat itu Warung
Bambu I’AM cabang tersebut menghadapi kendala dikarenakan lahan lokasi yang tidak
begitu luas dan status kontrak, sehingga pihak usaha rumah makan tidak dapat
memperluas lokasi usaha dan area parkir juga mendekorasi sesuai dengan keinginan
konsumen. Sehingga pada tanggal 28 Agustus 2009 pemilik memindahkan usaha
Warung Bambu I’AM Binjai ke Jalan Jalan Hasanuddin no.115 Binjai. Pemilik Warung
Bambu I’AM Binjai memilih lokasi tersebut karena area lokasi dan parkir yang luas
juga lokasi yang strategis yang dapat dijangkau oleh seluruh pelanggan. Di lokasi ini,
pemilik mendekorasi Warung Bambu I’AM Binjai dengan konsep lebih modern dari
sebelumnya.
Rumah makan ini memiliki beberapa kekuatan utama dalam menarik minat
pelanggan. Kekuatan ini sangat membantu untuk mempertahankan dan menarik minat
pelanggan. Adapun kekuatannya antara lain adalah :
1. Nama Usaha
Nama usaha rumah makan ini sudah dikenal oleh masyarakat Binjai dan
sekitarnya. Hal ini dikarenakan Warung Bambu I’AM Binjai memiliki nama yang
mudah diingat dan merupakan rumah makanan yang menyediakan berbagai makanan
dan minuman nasional.
2. Lokasi
Lokasi rumah makan Warung Bambu I’AM Binjai sangat strategis dan mudah
I’AM Binjai terletak di dekat persimpangan lampu merah dan dikelilingi kantor
pemerintahan dan rumah sakit.
3. Harga
Harga yang ditawarkan di Warung Bambu I’AM Binjai sangat bervariasi dan
memiliki harga yang bersaing dengan para pesaingnya.
4. Cabang
Rumah makan ini sudah memiliki 2 cabang yang terletak di Jalan Samanhudi
Satria Binjai dan Jalan Sultan Hasanuddin no. 115 Binjai. Cabang ini dibuka untuk
memperluas usaha dan menarik lebih banyak pelanggan.
4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang diterapkan Warung Bambu I’AM Binjai
Bauran pemasaran jasa terdiri dari : product, price, place, promotion, people,
physical evidence, dan process. Setiap usaha selalu memperhatikan semua hal yang
berhubungan dengan bauran pemasaran. Begitu juga dengan Warung Bambu I’AM
Binjai yang memperhatikan strategi bauran pemasaran jasa untuk meningkatkan jumlah
pelanggan yang akan berkunjung.
1. Strategi Product (Produk)
Produk utama yang ditawarkan oleh rumah makan tentunya adalah kelezatan
makanan dan minuman yang ditawarkan. Hal ini merupakan hal yang utama karena
biasanya para pelanggan datang untuk menikmati kelezatan rasa yang ditawarkan.
Selain itu produk yang dijual tidak hanya rasa saja tetapi juga makanan yang memiliki
yaitu : aneka nasi, aneka mie, aneka makananan seafood, aneka menu spesial, aneka
minuman sehat, aneka minuman dingin, aneka minuman botol, dan makanan penutup.
2. Strategi Price (Harga)
Rumah makan ini menawarkan harga bervariasi dan juga bersaing dengan para
pesaing. Selain itu harga yang ditawarkan juga dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Adapun harga untuk setiap variasi mie dan makanan lain sebagai berikut:
Untuk jenis mie harganya berkisar dari Rp 20.000- Rp 28.000
Untuk jenis aneka nasi harganya berkisar dari Rp 20.000- Rp 28.000
Untuk jenis hidangan seafood harganya berkisar dari Rp 25.000- Rp 35.000
Untuk jenis hidangan sayuran harganya berkisar dari Rp 30.000- Rp 35.000
Untuk jenis hidangan aneka ikan harganya berkisar dari Rp 45.000- Rp 60.000
Untuk jenis hidangan cemilan harganya berkisar dari Rp 8.000- Rp 20.000
Untuk jenis hidangan menu spesial harganya berkisar dari Rp 25.000- Rp 38.000
Untuk jenis hidangan aneka minuman sehat harganya berkisar dari Rp 15.000- Rp
20.000
Untuk jenis hidangan minuman dingin harganya berkisar dari Rp 10.000- Rp 15.000
Untuk jenis hidangan minuman botol harganya berkisar dari Rp 10.000- Rp 15.000
Untuk jenis hidangan makanan penutup harga Rp 20.000- Rp 28.000
3. Strategi Place (Tempat/ Saluran Distribusi)
Lokasi dipilih di Jalan Sultan Hasanuddin karena pada awalnya pemilik menilai
lokasi tersebut memiliki area dan parkir yang luas juga lokasi yang strategis yang dapat
peluang yang besar untuk menarik pelanggan karena lokasi tersebut dipadati dengan
usaha-usaha kecil dan kantor-kantor maupun rumah sakit.
4. Strategi Promotion (Promosi)
Pada awalnya usaha ini berdiri, pihak Warung Bambu I’AM Binjai hanya
memperkenalkan usaha dengan strategi dari mulut ke mulut karena pihak pemilik
Warung Bambu I’AM Binjai tidak memiliki ide menggunakan media promosi untuk
memperkenalkan usaha ini. Tetapi seiring berjalannya waktu, pihak Warung Bambu
I’AM Binjai mulai memperkenalkan usahanya melalui Radio Swasta MOPS di daerah
tersebut. Melalui media promosi tersebut, Warung Bambu I’AM semakin dikenal oleh
masyarakat luas tidak hanya berasal dari Kota Binjai saja. Hal ini terbukti dari
kedatangan team acara kuliner dari satu stasiun nasional dan acara Wisata Kuliner yang
ditayangkan di salah satu stasiun swasta. Bukan hanya itu saja, tetapi banyak artis-artis
Indonesia yang telah datang berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai khususnya
artis-artis yang baru mengadakan konser di kota Binjai.
5. Strategi People (Orang/Karyawan)
Karyawan yang bekerja di Warung Bambu I’AM Binjai berjumlah 40 orang yang
terdiri atas koki, pelayan, cleaning service, kasir, dan satpam. Karyawan di rumah
makan ini dilatih untuk melayani pelanggan dengan baik dan terampil. Para pelayan
menggunakan seragam yaitu batik berwarna coklat yang dipakai setiap jam kerja. Selain
itu para pelayan juga diberi pelatihan untuk melayani dengan ramah dan mengantarkan
6. Strategi Physical Evidence ( Penampilan Fisik )
Pada awalnya dekorasi Warung Bambu I’AM Binjai hanya dikelilingi
bambu-bambu kecil yang disusun rapi, tetapi saat ini dekorasi Warung Bambu I’AM Binjai
sudah dengan konsep yang lebih modern. Warna ungu sebagai warna dominan yang
menjadi dekorasi rumah makan ini ditambah dengan sedikit warna merah yang
menambah keindahan dekorasi rumah makan ini. Adapun beberapa penampilan fisik
terlihat pada fasilitas seperti berikut :
- Adanya pohon besar yang menambah keindahan Warung Bambu I’AM Binjai dan
berfungsi untuk menambahkan kesejukan bagi pelanggan yang memilih duduk di
bawah pohon.
- Adanya taman bermain untuk anak-anak
- Adanya taman pengunjung yang menambah keindahan pemandangan Warung
Bambu I’AM Binjai
- Adanya pilihan ruangan duduk maupun pondok lesehan untuk pelanggan.
- Warna buku menu makanan dan minuman yang cantik dengan warna ungu.
7. Strategi Process (Proses)
Proses disini merupakan proses pengolahan suatu bahan mentah menjadi bahan jadi.
Proses ini merupakan proses untuk menyiapkan bahan-bahan masakan yang diolah
menjadi produk. Warung Bambu I’AM Binjai mengolah sendiri produknya dengan
bahan-bahan makanan yang terjamin kebersihan serta kesehatannya. Selain itu, Warung
4.1.3 Motto
Kepuasan anda adalah kebahagiaan kami. Hidangan kami bersih, lezat, nikmat
dan sehat.
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang
Adapun yang menjadi deskripsi tugas setiap bidang adalah sebagai berikut :
1. Direktur Utama
Tugas dan wewenang :
- Menerima laporan dan pertanggung jawaban dari manajer untuk seluruh DIREKTUR
UTAMA :
YUNI
MANAGER :
MOHAMAD TAUrFIK
JURU MASAK
PELAYAN CLEANING
SERVICE
aktivitas restoran
- Mempunyai hak untuk mengawasi semua aktivitas yang terjadi di restoran
- Menetukan harga seluruh makanan dan minuman yang ada di Warung Bambu
I’AM Binjai
- Mempunyai hak untuk mengambil keputusan yang berkaitan dengan kemajuan
restoran
2. Manager
Tugas dan wewenang :
- Memberikan laporan pertanggung jawaban mengenai operasional restoran secara
menyeluruh kepada direktur
- Mengendalikan kelancaran operasional restoran
- Mengevaluasi semua pekerjaan dan operasional restoran bersama dengan
Direktur Utama Warung Bambu I’AM Binjai.
- Memberikan informasi kepada seluruh para karyawan yang bersangkutan
operasional Warung Bambu I’AM Binjai.
3. Juru Masak
Tugas dan wewenang adalah :
- Bertanggung jawab atas persediaan makanan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan menu berdasarkan resep standard dan biaya pembuatan makanan
yang telah dianggarkan.
- Menyiapkan makanan dan minuman untuk seluruh pelanggan
- Melakukan banyak pemeriksaan kualitas setiap makanan dan minuman sebelum
- Menjaga kebersihan, kesehatan dan keselamatan di dapur
4. Pelayan
Tugas dan wewenang adalah :
- Bertugas melayani tamu dalam pemesanan makanan maupun minuman
- Menyiapkan susunan meja yang rapi dan memberikan pelayanan dalam
penghidangan makanan dan minuman secara ramah, sopan dan efisien terhadap
konsumen yang datang ke restoran sesuai standar pesanan dari konsumen.
- Menunjukkan meja bagi para pelanggan yang telah memesan tempat maupun
pelanggan yang datang tanpa memesan tempat.
- Mengantarkan pesanan pelanggan, menangani pembayaran pelanggan
(mengantarkan tagihan dan pembayarannya) jika pelanggan tidak membayar
langsung ke kasir.
- Membersihkan meja dan membawa piring-piring kotor ke tempat yang telah
disediakan.
- Memberikan penjelasan tentang menu makanan yang ada di restoran bila
diminta.
5. Cleaning Service
Tugas dan wewenang adalah :
- Cleaning Service bagian dapur berugas untuk membersihkan piring-piring dan
gelas-gelas kotor, dan sebelum pulang mereka harus memastikan bahwa semua
peralatan telah dibersihkan dan disusun pada tempatnya (rak piring, dan lemari
- Bertanggung jawab menjaga kebersihan restoran mulai dari taman, tempat
duduk, dapur, hingga kamar mandi pengunjung.
6. Kasir
Tugas dan wewenang adalah :
- Bertanggung jawab menangani bagian transaksi/pembayaran terhadap pesanan
yang dilakukan oleh pelanggan.
- Membuat laporan keuangan/pemasukan harian yang akan diserahkan kepada
manager restoran.
7. Satpam
Tugas dan wewenang adalah :
- Melindungi dan mengamankan lingkungan Warung Bambu I’AM Binjai dan
sekitarnya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban.
- Menjaga keamanan setiap kendaraan milik pengunjung yang datang baik
kendaraan roda empat maupun kendaraan roda dua.
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Uji Instrumen
4.2.1.1 Uji Instrumen Kuisioner Product ( Produk )
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Data
yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian. Sebelum peneliti
menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden, peneliti menggunakan 30 sampel
untuk memastikan kuesioner produk valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data.
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.1 Analisis uji validitas Product
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,012 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
5 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator produk ada 5
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.2 Uji reliabilitas Product
Cronbach's Alpha N of Items
.603 5
Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan
dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang
ditetapkan yaitu 0,6 (0,603 > 0,6).
4.2.1.2 Uji Instrumen Kuisioner Price ( Harga )
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.3 Analisis Validitas Price
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator produk pertanyaan
dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Price
Cronbach's
Alpha N of Items
.667 4
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator kualitas pelayanan
dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang
ditetapkan yaitu 0,6 (0,667 > 0,6).
4.2.1.3 Uji Instrumen Kuisioner Place ( Lokasi distribusi )
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Place
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
5 0,003 0,05 Valid
6 0,000 0,05 Valid
7 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 7 butir pertanyaan untuk indikator lokasi pertanyaan
dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
Tabel 4.6 Uji reliabilitas Place
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 7
Berdasarkan tabel diatas 7 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
0,6 (0,867 > 0,6).
4.2.1.4 Uji Instrumen Kuisioner Promotion ( Promosi )
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.7 Analisis Uji Validitas Promotion
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,001 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.8 Uji reliabilitas Promotion
Cronbach's
Alpha N of Items
.698 4
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
0,6 (0,698 > 0,6).
4.2.1.5 Uji Instrumen Kuisioner People ( Karyawan )
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.9 AnalisisUji Validitas People
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,003 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Karyawan ( People )
pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas People
Cronbach's
Alpha N of Items
.763 4
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
4.2.1.6 Uji Instrumen Kuisioner Physical Evidence (Penampilan Fisik)
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.11 Analisis Uji Validitas Physical Evidence
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
4 0,093 0,05 Tidak Valid
5 0,011 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Penampilan Fisik (
Physical Evidence ) pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05 dan 1 butir
pertanyaan dinyatakan tidak valid karena sig.(2-tailed) > 0,05
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Cronbach's
Alpha N of Items
.620 4
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
0,6 (0,620 > 0,6).
4.2.1.7 Uji Instrumen Kuisioner Process ( Proses )
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.13 Uji Validitas Process
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator Proses ( Process )
pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.14 Uji reliabilitas Process
Cronbach's
Alpha N of Items
.608 4
Berdasarkan tabel diatas 4 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
0,6 (0,608 > 0,6).
4.2.1.8 Uji Instrumen Kuisioner Loyalitas Pelanggan
a. Uji Validitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-tailed)
lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila nilai
Tabel 4.15 Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan
1 0,000 0,05 Valid
2 0,000 0,05 Valid
3 0,006 0,05 Valid
4 0,000 0,05 Valid
5 0,000 0,05 Valid
Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator Loyalitas Pelanggan
pertanyaan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai
Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya
apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner tersebut tidak valid.
Tabel 4.16 Uji reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Cronbach's
Alpha N of Items
Berdasarkan tabel diatas 5 butir pertanyaan untuk indikator lokasi dinyatakan
reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari nilai yang ditetapkan yaitu
0,6 (0,834 > 0,6).
4.2.2 Identitas Responden
Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama masa
penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer yang
diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui pemberian
kuisioner kepada pelanggan Warung Bambu I’AM Binjai yang dijadikan sebagai
sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi
120.000 Orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau
ciri khas yang dimiliki.
Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia, pekerjaan,
total kunjungan ke Warung Bambu I’AM Binjai,dan frekuensi kedatangan pelanggan
tiap bulan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat
diuraikan sebagai berikut.
Tabel 4.17
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase ( % )
1. Laki-laki 45 45 %
Total 100 100
Sumber : Kuisioner Penelitian 2013
Tabel 4.17 di atas menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan
sebanyak 55 orang ( 55%) dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 45 orang (45%).
Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan Warung
Bambu I’AM Binjai adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase 55%.
Dari data tersebut juga dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan berjenis
kelamin perempuan lebih banyak yang mendatangi Warung Bambu I’AM Binjai. Data
ini dapat menjadi pertimbangan bagi Warung Bambu I’AM Binjai untuk memberikan
pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pelanggan berjenis kelamin perempuan.
Tabel 4.18
Identitas Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Persentase ( % )
1. < 17 tahun 21 21 %
2. 17-25 tahun 40 40 %
3. 26-35 tahun 15 15 %
4. 36-45 tahun 14 14 %
5. > 45 tahun 10 10 %
Total 100 100
Sumber : Kuisioner Penelitian 2013
Tabel 4.18 di atas menunjukkan rentang usia responden pada usia 17-25 tahun
Kemudian diikuti pada rentang usia 26-35 tahun sebanyak 15 orang (15%) . Selanjutnya
pada rentang usia 36-45 tahun berjumlah 14 orang (14%). Selanjutnya pada rentang usia
> 45 tahun sebanyak 10 orang (10 % ).
Data tersebut juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih dominan
berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai berada pada kelompok umur 17-25 tahun
dengan persentase 40%. Data ini menjadi pertimbangan bagi Warung Bambu I’AM
Binjai untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pelanggan
pada kelompok umur tersebut.
Tabel 4.19
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase ( % )
1. Mahasiswa 30 30 %
2. PNS 16 16 %
3. Pegawai Swasta 10 10 %
4. Wiraswasta 27 27 %
5. Lainnya 17 17 %
Total 100 100
Sumber : Kuisioner Penelitian 2013
pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 27 orang (27% ). Selanjutnya
sebanyak 17 orang (17% ) bekerja sebagai lainnya yang terdiri darii siswa, ibu rumah
tangga, dan belum bekerja. Kemudian pekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS)
sebanyak 16 orang (16%). Sisanya pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai
Swasta sebanyak 10 orang (10 % ).
Data tersebut juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih dominan
berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai adalah pelanggan yang bekerja sebagai
mahasiswa dengan persentase 30%. Data ini menjadi pertimbangan bagi Warung
Bambu I’AM Binjai untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik
pelanggan pada kelompok pekerjaan tersebut.
Tabel 4.20
Identitas Responden Berdasarkan Jumlah berkunjung ke Warung Bambu I’AM Binjai
No. Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase ( % )
1. 2 kali 10 10 %
2. 2-4 kali 25 25 %
3. 4-6 kali 26 26 %
4. 6-10 kali 22 22 %
5. > 10 kali 17 17 %
Total 100 100
Tabel 4.20 di atas menunjukkan responden pelanggan Warung Bambu I’AM
Binjai yang sudah berkunjung sebanyak 4-6 kali berjumlah 26 orang (26%). Kemudian
diikuti pelanggan yang yang sudah berkunjung 2-4 kali sebanyak 25 orang (25%).
Selanjutnya sebanyak 6-10 kali sebanyak 22 orang (22%). Kemudian pelannggan
lainnya sebagai yang telah berkunjung sebanyak > 10 kali berjumlah 17 orang (17 %).
Sisanya pelanggan yang telah berkunjung 2 kali sebanyak 10 orang (10% ).
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan Warung Bambu I’AM
Binjai telah memiliki sikap yang loyal terhadap Warung Bambu I’AM Binjai. Hal ini
disimpulkan dari data responden yaitu 26 orang pelanggan (26%) yang telah datang
berkunjung sebanyak 4-6 kali.
Tabel 4.21
Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Setiap Bulan
No. Frekuensi Kunjungan
Setiap Bulan
Jumlah Persentase ( % )
1. 1 kali 56 56 %
2. 1-2 kali 25 25 %
3. 2-4 kali 11 11 %
4. 4-6 kali 8 8 %
5. > 6 kali 0 0
Total 100 100
