Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan "Bermain Anak" Terhadap Loyalitas Pelanggannya

(1)

Bandung, 25 Juni 2010 Lampiran : Angket

Perihal : Pengumpulan Data Penelitian Kepada Yth.

Tamu Hotel Jayakarta Bandung Di tempat.

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penyusunan Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi dengan ini, saya yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Nurdiana Rosaria Rezeki

NIM : 41806052

Semester / Program Studi : VII/ Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Sedang melakukan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi sebagai syarat kelulusan Sarjana Strata (S1), dengan penelitian yang berjudul:

Efektivitas Kegiatan Bermain Anak Oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggannya.

Untuk itu saya melakukan penyebaran angket, guna mengumpulkan data yang diperlukan pada penelitian tersebut. Besar harapan saya agar Bapak/Ibu, Saudara/i bersedia mengisi angket penelitian yang telah disediakan. Tanpa mengurangi rasa hormat, saya berharap agar kiranya Bapak/Ibu, Saudara/i dapat memberikan jawaban yang benar-benar sesuai dengan keadaan yang ada dan ditemui selama berada di Hotel Jayakarta Bandung.

Perlu diketahui, angket yang sudah diisi oleh Bapak/Ibu, Saudara/i hanya akan dipergunakan untuk penelitian dan tidak akan digunakan untuk keperluan yang lainnya.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu, Saudara/i, saya mengucapkan terimaksih.

Hormat Saya, Peneliti,

(2)

ANGKET

NO.

Petunjuk Pengisian :

1. Pernyataan yang ada merupakan survey dalam rangka menyelesaikan skripsi 2. Bacalah baik-baik seluruh pernyataan dan seluruh jawaban

3. Pilihlah alternatif jawaban yang paling sesuai menurut anda, dan berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih. Apabila terjadi kesalahan pengisian, berilah jawaban yang salah tadi dengan tanda lingkaran (O)

4. Kotak-kotak yang tertera disebelah kanan hanya diisi oleh penliti

Terimakasi atas kesediaan dan pertisipasi anda dalam pengisian angket ini.

A. Data Responden

1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia Bapak/Ibu saat ini : a. 20 Tahun

b.21 30 Tahun c.31 40 Tahun d. 41 Tahun

3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu : a. SD

b. SMP c. SMU

d. Akademi/diploma/sederajat e. Sarjana/S1

f. Pasca sarjana/S2 g. Program Doktor /S3

(3)

4. Pekerjaaan utama Bapak/Ibu : a. Pelajar/mahasiswa

b. Pegawai negeri c. Pegawai BUMN d. Pegawai swasta e. Wiraswasta f. ABRI/POLRI g. Ibu rumah tangga h. Lainnya(sebutkan) ..

5. Jumlah anak (Jika telah berkeluarga):

a. 1 d. 5

b. 2-3 e. 6 c. 4

6. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menjadi pelanggan Hotel Jayakarta Bandung a. 1 Tahun d. 6-7 Tahun

b. 2-3 Tahun e. 8 Tahun c. 4-5 Tahun

B.

Data Pernyataan

Variable X : Efektivitas kegiatan bermain anak oleh Public Relations (Kredibilitas)

7. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki keahlian memandu acara Bermain Anak .

a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju

b. Setuju e. Sangat Tidak Setuju c. Ragu-ragu

8. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki keahlian dalam menghadapi sikap anak-anak di kegiatan Bermain Anak .

9. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kecerdasan yang luas untuk membuat permainan pada kegiatan Bermain Anak

(4)

10. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kecerdasan membaca situasi pada kegiatan Bermain Anak

11. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kretifitas untuk menentukan jenis kegitan permainan anak yang berbeda setiap minggunya

( Intensitas Kegiatan)

12. Menurut Bapak/Ibu ,kegiatan Bermain Anak sudah tepat diadakan setiap weekend dan hari libur

13. Menurut Bapak/Ibu ,kegiatan Bermain Anak sudah tepat dilakukan pada pukul 09.00 - 11.00 WIB

(Jenis Kegiatan)

14. Menurut Bapak/Ibu , kegiatan Bermain Anak dapat mengasah pengetahuan anak a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju

15. Menurut Bapak/Ibu , Game (memasukkan paku pada botol, lomba makan kerupuk, menggambar layangan, dll) kegiatan Bermain Anak dapat membuat anak merasa gembira.

16. Menurut Bapak/Ibu ,hadiah yang diberikan dapat memacu anak untuk mengikuti kegiatan Bermain Anak

(5)

(Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel)

17. Menurut Bapak/Ibu, kegiatan Bermain Anak memberikan kemudahan untuk liburan keluarga, sehingga Bapak/Ibu akan senantiasa kembali menggunakan pelayanan fasilitas di Hotel Jayakarta Bandung

18. Menurut Bapak/Ibu,untuk memudahkan penggunaan fasilitas hotel, Bapak/Ibu merasa perlu memiliki member/ Benefit Card Hotel Jayakarta Bandung

19. Menurut Bapak/Ibu, dengan adanya kegiatan Bermain Anak memudahkan aktifitas Bapak/Ibu dan dapat dengan nyaman memakai fasilitas Function Rooms yang ditawarkan Hotel Jayakarta Bandung

(Membeli Produk Hotel)

20. Selain menggunakan fasilitas hotel, Bapak/Ibu juga membeli produk-produk food&beverage (cake, cookie, pastry, dll) yang ada di Hotel Jayakarta Bandung

21. Untuk dapat tetap memantau aktifitas anak, Bapak/Ibu selalu bersantai di North Dago Cafe

22. Apakah Anak Bapak/Ibu sering menggunakan fasilitas bermain anak di Hotel Jayakarta Bandung (Play Stations, Mandi Bola, Game Corner, Flying Fox, dan Kolam pasir)

(6)

23. Setelah Bapak/Ibu menggunakan fasilitas hotel ini, Bapak/Ibu semakin mengetahui tentang Hotel Jayakarta Bandung

24. Bapak/Ibu akan senatiasa mencari informasi tentang promosi dan berita terbaru dari Hotel Jayakarta Bandung

25. Bapak/Ibu akan menginformasikan fasilitas dan pelayanan Hotel Jayakarta Bandung kepada rekan/kerabat anda.

26. Bapak/Ibu akan menyampaikan hal-hal positif mengenai Hotel Jayakarta Bandung kepada orang lain

(Menunjukan Kekebalan Pada Tarikan Dari Pesaing)

27. Apakah Bapak/Ibu akan memilih Hotel Jayakarta Bandung sebagai pilihan utama. a. Sangat Setuju d. Tidak Setuju

28. Menurut Bapak/Ibu, Hotel Jayakarta Bandung telah mempunyai citra yang baik bagi Bapak/Ibu.

29. Menurut Bapak/Ibu,Hotel Jayakarta Bandung merupakan hotel yang sangat tepat untuk memenuhi kebutuhan Bapak/Ibu,

(7)

Nurdiana Rosaria Rezeki

Jl.Dago Pojok No. 96, Bandung, Jawa Barat, 40135 Contact Number (Mobile) : 08562044142 / 022-92854001

E-mail : dn_tobing@yahoo.com

Curriculum Vitae

Place/Date of Birth Bandung / Aug 30th 1988

Gender Female Marital Status Single Nationality Indonesian Religion Christian

Hobby Picnic, music, reading, Shopping Motto Nothing Impossible, if you want

1994 2000 Elementary School Degree SD. Banjarsari VI

2000 2003 Junior High School Degree SLTP N 35 Bandung 2003 2006 Senior High School Degree

SMU N 19 Bandung Major : Science (IPA)

2006

Present Bachelor Degree (S-1) of Universitas Komputer Indonesia

Faculty : Science Politics and Social

Program Study : Science Communication Especialy Public Relations

Office Packages Microsoft Office

Multimedia & Design Adobe Photoshop, Macromedia Dreamweaver, Adobe Photoshop Languages Indonesian

English

E

EEDDDUUUCCCAAATTTIIIOOONNN

T

TTEEECCCHHHNNNIIICCCAAALLLKKKNNNOOOWWWLLLEEEDDDGGGEEE&&&SSSKKKIIILLLLLLSSS P

(8)

2009 On Job Training Program (called Geladi)

At Hotel Jayakarta Bandung for Public Relations

2001 2003 Palang Merah Remaja At SLTA Negeri 35 Bandung As Member

2008-2009 Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi & Public Relations (HIMA IK&PR) At UNIKOM

As Divisi Social As Committee

2010 Tim Protokoler Kampus At UNIKOM

At Member At Model Web

February, 10th 2010 Discuse Jurnalistic Dibalik Langit Berita tvOne at UN PAD

November, 24th ₂₀₀₉ _{Kuliah Umum Kebudayaan Film & Sensor Film}

Mey, 8th ₂₀₀₉ _{Pelatihan How To Make Creative Video}

Marct, 31th 2009 Pelatihan Personal Development and Self Empowerment

Mey, 27th ₂₀₀₈ _{Pelatihan Personal Development and Brain Management}

Mey, 27th ₂₀₀₈ _{Pelatihan Master of Ceremony}

January, 11th 2007 Table Manner Course

C

CCOOOMMMMMMIIITTTTTTEEEEEESSSaaannndddEEEVVVEEENNNTTTSSS

Aug, 2009 Ramadhan With Public Relations Family (Sahur On The Road) At UNISBA

As Participant

Aug, 2009 Buka Bersama With new student of Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi & Public Relations

As committee

Aug, 2009 Mentoring New Student of Science Communication As Mentor

C

CCOOOUUURRRSSSEEESSS,,,TTTRRRAAAIIINNNIIINNNGGG,,,SSSEEEMMMIIINNNAAARRR E

EEXXXPPPEEERRRIIIEEENNNCCCEEESSS O

(9)

Marct, 13nd 2009 Workshop Leadership Who s The N ext Leader of Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi & Public Relations

As Participant

Mei, 2009 Communications Cup of Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi & Public Relations

As Committee

Maret, 17th ₂₀₀₄ _{Semi Finalis Modeling Shout Talent Festival 2003}

At ShutBiz

(10)

Dokumentasi- dokumentasi Peneliti Pada Kegiatan Bermain Anak Dokumentasi 1

Badut menghibur mengelilingi hotel untuk mengajak anak-anak tamu

Dokumentasi 2

Badut memberikan pertanyaan pada Kegiatan Bermain Anak

(11)

Dokumentasi 3

Keakraban badut terhadap anak-anak

Dokumentasi 4

Peneliti berada di beranda Hotel Jayakarta Bandung

(12)

Dokumentasi 5

Peneliti memohon ijin dan memberikan pengarahan pada GRO

Dokumentasi 6

Peneliti di tempat permainan mandi bola

(13)

Dokumentasi 7

Play Stations

Dokumentasi 8

Kolam pasir

(14)

Dokumentasi 9

Tempat bermain anak

Dokumentasi 10

Peneliti bersama GRO

(15)

No.

Pernyataan

Indikator

Alat

ukur

Data Responden

1. Jenis kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

1 2 2. Usia Bapak/Ibu saat ini : a. 20 Tahun

b. 21 30 Tahun c. 31 40 Tahun d. 41 Tahun

1 2 3 4 3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu : a. SD

b. SMP

c. SMU

d. Akademi/diploma/seder ajat

e. Sarjana/S1 f. Pasca sarjana/S2 g. Program Doktor /S3 h. Lainnya (sebutkan) ..

1 2 3 4 5 6 7 8 4. Pekerjaaan utama Bapak/Ibu : a. Pelajar/mahasiswa

b. Pegawai negeri c. Pegawai BUMN d. Pegawai swasta e. Wiraswasta f. ABRI/POLRI g. Ibu rumah tangga h. Lainnya(sebutkan) ..

1 2 3 4 5 6 7 8 5. Jumlah anak (Jika telah

berkeluarga): a. 1 b. 2-3 c. 4 d. 5 e. 6 1 2 3 4 5 6. Sudah berapa lama Bapak/Ibu

menjadi pelanggan Hotel Jayakarta Bandung

a. 1 Tahun b. 2-3 Tahun c. 4-5 Tahun d. 6-7 Tahun e. 8 Tahun

(16)

Data Penelitian

7. Menurut Bapak/Ibu ,Public

Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki keahlian memandu acara Bermain Anak .

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1 8. Menurut Bapak/Ibu ,Public

Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki keahlian dalam menghadapi sikap anak-anak di kegiatan Bermain Anak .

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

9. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kecerdasan yang luas untuk membuat permainan pada kegiatan

Bermain Anak

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

10. Menurut Bapak/Ibu ,Public Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kecerdasan membaca situasi pada kegiatan

Bermain Anak

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 11. Menurut Bapak/Ibu ,Public

Relations Hotel Jayakarta Bandung memiliki Kretifitas untuk menentukan jenis kegitan permainan anak yang berbeda setiap minggunya

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

12. Menurut Bapak/Ibu ,kegiatan Bermain Anak sudah tepat diadakan setiap weekend dan hari libur

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 13. Menurut Bapak/Ibu ,kegiatan

Bermain Anak sudah tepat dilakukan pada pukul 09.00 - 11.00 WIB

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

(17)

14. Menurut Bapak/Ibu , kegiatan Bermain Anak dapat

mengasah pengetahuan anak

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 15. Menurut Bapak/Ibu , Game

(memasukkan paku pada botol, lomba makan kerupuk,

menggambar layangan, dll) kegiatan Bermain Anak dapat membuat anak merasa gembira.

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

16. Menurut Bapak/Ibu ,hadiah yang diberikan dapat memacu anak untuk mengikuti kegiatan

Bermain Anak

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 17. Menurut Bapak/Ibu, kegiatan

Bermain Anak memberikan kemudahan untuk liburan keluarga, sehingga Bapak/Ibu akan senantiasa kembali menggunakan pelayanan fasilitas di Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

18. Menurut Bapak/Ibu,untuk memudahkan penggunaan fasilitas hotel, Bapak/Ibu merasa perlu memiliki member/

Benefit Card Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

19. Menurut Bapak/Ibu, dengan adanya kegiatan Bermain Anak memudahkan aktifitas Bapak/Ibu dan dapat dengan nyaman memakai fasilitas Function Rooms yang ditawarkan Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

(18)

20. Selain menggunakan fasilitas hotel, Bapak/Ibu juga membeli produk-produk

food&beverage (cake, cookie, pastry, dll) yang ada di Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

21. Untuk dapat tetap memantau aktifitas anak, Bapak/Ibu selalu bersantai di North Dago Cafe

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 22. Apakah Anak Bapak/Ibu sering

menggunakan fasilitas bermain anak di Hotel Jayakarta Bandung (Play Stations, Mandi Bola, Game Corner, Flying Fox, dan Kolam pasir)

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 \ 23. Setelah Bapak/Ibu menggunakan

fasilitas hotel ini, Bapak/Ibu semakin mengetahui tentang Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

24. Bapak/Ibu akan senatiasa mencari informasi tentang promosi dan berita terbaru dari Hotel Jayakarta Bandung

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1

25. Bapak/Ibu akan

menginformasikan fasilitas dan pelayanan Hotel Jayakarta Bandung kepada rekan/kerabat anda.

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 26. Bapak/Ibu akan menyampaikan

hal-hal positif mengenai Hotel Jayakarta Bandung kepada orang lain

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

(19)

27. Apakah Bapak/Ibu akan memilih Hotel Jayakarta Bandung sebagai pilihan utama.

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 28. Menurut Bapak/Ibu, Hotel

Jayakarta Bandung telah mempunyai citra yang baik bagi Bapak/Ibu.

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

5 4 3 2 1 29. Menurut Bapak/Ibu,Hotel

Jayakarta Bandung merupakan hotel yang sangat tepat untuk memenuhi kebutuhan

Bapak/Ibu,

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

(20)

P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P1 P2 P3 P4 P5 X1 P6 P7 X2 P8 P9 P10 X3 P1 P2 P3 Y1 P4 P5 P6 Y2 P7 P8 P9 P10 Y3 P11 P12 P13 Y4

1. 2 3 4 7 2 2 3 3 4 4 4 18 3 3 6 5 5 4 14 38 4 1 4 9 4 2 4 10 3 3 4 3 13 3 4 3 10 42

2. 2 4 6 5 4 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 5 20 5 5 5 15 59

3. 2 3 3 7 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

4. 2 2 4 7 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 2 3 9 5 3 5 13 4 4 4 4 16 4 5 5 14 52

5. 2 3 5 3 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 54

6. 2 4 4 7 3 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

7. 2 3 6 2 1 1 3 4 4 5 5 21 4 3 7 5 5 5 15 43 4 5 2 11 5 4 4 13 4 5 5 4 18 4 5 5 14 56

8. 2 2 4 7 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

9. 1 4 5 4 1 1 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 2 5 11 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

10. 2 3 4 7 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 5 4 2 11 5 5 5 15 5 4 4 4 17 4 5 5 14 57

11. 2 1 3 4 1 1 3 3 3 3 3 15 3 3 6 4 4 4 12 33 5 4 3 12 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 60

12. 2 3 3 5 1 1 2 2 2 2 4 12 4 3 7 5 5 5 15 34 5 2 2 9 5 4 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 55

13. 2 2 3 7 1 1 3 3 3 2 3 14 5 3 8 5 5 5 15 37 5 2 2 9 4 2 4 10 5 5 5 5 20 5 5 5 15 54

14. 2 3 3 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

15. 2 4 5 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

16. 2 3 4 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

17. 1 4 3 4 2 5 2 2 2 3 4 13 4 4 8 4 4 4 12 33 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

18. 1 4 3 4 2 5 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

19. 2 3 4 4 1 5 2 3 3 2 2 12 4 4 8 4 4 4 12 32 3 4 3 10 4 4 2 10 4 4 4 4 16 3 4 4 11 47

20. 1 3 5 4 2 5 2 2 3 3 3 13 4 4 8 4 4 4 12 33 4 4 4 12 4 4 2 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 50

21. 1 3 5 2 3 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 5 5 19 4 5 5 14 57

22. 2 3 4 7 2 4 5 5 5 5 4 24 4 4 8 5 4 4 13 45 4 4 3 11 4 4 4 12 5 5 5 5 20 5 5 5 15 58

23. 2 3 4 4 2 2 2 4 3 4 3 16 4 4 8 4 4 4 12 36 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 4 4 11 50

24. 1 4 7 5 1 3 3 3 3 3 3 15 3 3 6 3 3 5 11 32 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

25. 1 4 6 2 2 4 2 3 4 3 4 16 4 4 8 4 4 4 12 36 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

26. 1 4 6 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

27. 2 3 4 5 1 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

28. 1 3 6 3 3 4 3 3 3 5 5 19 4 3 7 5 5 5 15 41 5 5 4 14 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 63

29. 2 4 5 4 2 2 4 4 4 4 5 21 5 3 8 5 5 5 15 44 5 5 2 12 5 2 5 12 5 5 5 5 20 5 5 5 15 59

30. 2 4 6 2 2 4 5 5 4 3 4 21 3 3 6 5 5 4 14 41 4 5 2 11 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 15 61

31. 2 3 5 2 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

32. 2 1 3 1 1 1 2 4 4 2 5 17 3 3 6 5 4 4 13 36 4 2 2 8 4 2 4 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 46

33. 2 2 5 2 1 1 4 4 3 3 4 18 3 3 6 5 5 5 15 39 4 4 3 11 5 4 4 13 4 4 5 4 17 4 4 4 12 53

34. 2 3 4 7 1 1 3 3 3 3 3 15 3 3 6 4 5 2 11 32 5 2 2 9 4 2 4 10 4 4 4 5 17 4 5 3 12 48

35. 2 3 5 7 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 5 4 2 11 3 3 4 10 4 4 4 3 15 4 4 4 12 48

36. 2 4 6 2 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

KODING SHEET

DATA RESPONDEN NO.

RESPONDEN X Y

Dimensi Kredibilitas Public Relations (X1)

Dimensi Pemakaian Ulang Fasilitas Ulang

(Y1) Dimensi Intensitas Kegiatan (X2) Dimensi Jenis Kegiatan (X3) Dimensi Pembelian Antarlini Produk dan

Jasa Hotel (Y2)

Dimensi Memberikan Referensi Kepada Orang

Lain(Y3)

Demensi Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing(Y4)

Pesaing

(21)

37. 1 2 3 4 1 1 3 3 3 3 5 17 4 4 8 5 5 5 15 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

38. 2 3 4 5 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

39. 2 4 5 4 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

40. 2 3 4 7 2 2 3 3 4 4 4 18 3 3 6 5 5 4 14 38 4 1 4 9 4 2 4 10 3 3 4 3 13 3 4 3 10 42

41. 2 4 6 5 4 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 5 20 5 5 5 15 59

42. 2 3 3 7 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

43. 2 2 4 7 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 2 3 9 5 3 5 13 4 4 4 4 16 4 5 5 14 52

44. 2 3 5 3 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 54

45. 2 4 4 7 3 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

46. 2 3 6 2 1 1 3 4 4 5 5 21 4 3 7 5 5 5 15 43 4 5 2 11 5 4 4 13 4 5 5 4 18 4 5 5 14 56

47. 2 2 4 7 1 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

48. 1 4 5 4 1 1 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 2 5 11 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

49. 2 3 4 7 2 3 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 5 4 2 11 5 5 5 15 5 4 4 4 17 4 5 5 14 57

50. 2 1 3 4 1 1 3 3 3 3 3 15 3 3 6 4 4 4 12 33 5 4 3 12 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 60

51. 2 3 3 5 1 1 2 2 2 2 4 12 4 3 7 5 5 5 15 34 5 2 2 9 5 4 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 55

52. 2 2 3 7 1 1 3 3 3 2 3 14 5 3 8 5 5 5 15 37 5 2 2 9 4 2 4 10 5 5 5 5 20 5 5 5 15 54

53. 2 3 3 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

54. 2 4 5 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

55. 2 3 4 7 2 2 4 4 4 4 4 20 4 4 8 4 4 4 12 40 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

56. 1 4 3 4 2 5 2 2 2 3 4 13 4 4 8 4 4 4 12 33 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 52

(22)

iii

ABSTRAK Judul

Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya

Oleh

Nurdiana Rosaria Rezeki

Penelitian ini di bawah bimbingan Rismawaty, S.sos.,M.Si.

Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak terhadap loyalitas pelanggannya. Indikator variable efektivitas kredibilitas, intensitas, dan jenis kegiatan, indikator loyalitas pelanggan Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel, Pembelian antarlini produk dan jasa Hotel, Memberikan Referensi Kepada Orang Lain,dan Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing.

Tipe penelitian ini adalah kuantitatif dan metode yang digunakan survey deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket, wawancara, studi pustaka, dan internet searching. Populasi adalah tamu Hotel Jayakarta Bandung yang memiliki anak dan mendampingi pada acara Bermain anak pada Bulan Juni 2010, dengan menggunakan teknik Accidental Sampling yang berjumlah 39 orang. Analisis data dengan tabulasi induk dan tabulasi tunggal dan uji kolerasi untuk menentukan signifikasi.

Hasil dari penelitian adalah angka hubungan antara kredibilitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan loyalitas pelanggannya rendah tapi pasti dengan kolerasi sebesar 0,368, hubungan antara intesitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan loyalitas pelanggannya rendah sekali dengan kolerasi sebesar 0,101, hubungan antara jenis kegiatan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan loyalitas pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,407, hubungan antara efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel oleh pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,438, hubungan antara efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan pembelian antarlini produk dan jasa Hotel oleh pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,424, hubungan antara efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan memberikan referensi kepada orang lain mengenai Hotel oleh pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,453, hubungan efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan menunjukan kekebalan dari pesaing Hotel oleh pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,441, hubungan efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dengan loyalitas pelanggannya cukup kuat dengan kolerasi sebesar 0,505, dengan menggunkan uji signifikasi dari kolerasi person, H1 diterima, H0 ditolak. Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak Dengan Loyalitas Pelanggannya.

Kesimpulan adanya pengaruh efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak terhadap loyalitas pelanggannya

(23)

iv

ABSTRACT

Title

Effectiveness Of Public Relations At Hotel Jayakarta Bandung In Activities "Playing Children" To Consumers Loyalty

By

Nurdiana Rosaria Rezeki

This research under the guidance Rismawaty, S.sos., Si

The purpose of this research is to examine the influence of the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children to customer loyalty. Indicator of the effectiveness of the credibility variables, intensity, and type of activity, an indicator of customer loyalty Hotel Facilities Use Review, Purchase products and services conduct line Hotel, Providing Reference To Other People, and shows Attraction Of Immunity Against Competitors.

This type of research is quantitative and descriptive survey method used. Collecting data by using a questionnaire, interview, book study, and internet searching. Population is Jayakarta Bandung Hotel guests who come on the show "Playing children" in the Month of June 2010, using accidental sampling technique which numbered 39 people. Tabulation of data analysis with a single parent and the tabulation and correlation test to determine significance.

Results of the study is the number of relationships between the credibility of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children , with low customer loyalty, but certainly with a correlation of 0.368, the relationship between intensity of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children , with very low customer loyalty with correlation of 0.101, the relationship between the type activity of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children , with strong customer loyalty with a correlation of 0.407, the relationship between the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children with Hotel Facilities Re-Use by customers fairly strong with a correlation of 0.438, the relation between the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children with the purchase of products and services antarlini Hotel by customers with a strong enough correlation of 0.424, the relation between the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children by providing references to other people about the Hotel by its customers with a strong enough correlation of 0.453, the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children by showing immunity from competitors Hotel by customers with a strong enough correlation of 0.441, the relationship effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children with its customer loyalty is strong enough with a correlation of 0.505, the significance test by using of correlation Person, H1 accepted, H0 is rejected. The results showed the influence of Effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children With Loyalty Consumers.

Conclusion of the influence the effectiveness of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in activities Playing Children to customer loyalty

(24)

EFEKTIVITAS

PUBLIC RELATIONS

HOTEL JAYAKARTA

BANDUNG PADA KEGIATAN

BERMAIN ANAK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGANNYA

SKRIPSI

Diajukan untuk menempuh ujian sarjana pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Oleh : Nurdiana Rosaria R.

NIM. 41806052

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENSTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

(25)

ix

DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR PENGESAHAN i

SURAT PERNYATAN .. ii

ABSTRAK .. iii

ABSTRACT .. iv

KATA PENGANTAR v

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xiv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Identifikasi Masalah . 7

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian .. 8

1.3.2. Tujuan Penelitian 8

1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Teoritis .. 10

(26)

x

1.5. Kerangka Pemikiran

1.5.1. Kerangka Teoritis ... 11

1.5.2. Kerangka Konseptual . 19

1.6. Hipotesis ... 24

1.7. Operational Variabel ... 27

1.8. Populasi dan Sampel

1.8.1. Populasi ... 29

1.8.2. Sampel ... 29

1.9. Metode Penelitian 31

1.10. Teknik Pengumpulan Data .. 32

1.11. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1.11.1. Teknik Pengolahan Data . 34

1.11.2. Teknik Analisis Data ... 34

1.12. Lokasi dan Waktu

1.12.1. Waktu Penelitian . 37

1.12.2. Lokasi Penelitian . 39

1.13. Sistematika Penulisan .. 39

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi

(27)

xi

2.1.2 Tujuan komunikasi ... 43

2.1.3 Proses komunikasi 44

2.1.4 Komunikasi Efektif . 48

2.2 Tinjauan Teori Pertukaran Sosial 49

2.3 Tinjauan Public Relations

2.3.1 Definisi Public Relations .. 53

2.3.2 Peranan Public Relations . 58

2.3.3 Tujuan Public Relations ... 59

2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas .. 63

2.5 Tinjauan Tentang Pelanggan

2.5.1 Definisi Pelanggan ... 67

2.5.2 Jenis-jenis Pelanggan .. 70

2.6 Tinjauan Tentang Kegiatan Bermain Anak 71 BAB III OBJEK PENELITIAN

3.1Sejarah Hotel Jayakarta Bandung ... 73

3.2Visi dan Misi Hotel Jayakarta Bandung

3.2.1 Visi Hotel Jayakarta 85

3.2.2 Misi Hotel Jayakarta ... 86

3.3Logo Hotel Jayakarta Bandung .. ... 88

3.4Struktur Hotel Jayakarta Bandung .. . ... 88

3.5Job Description .. 90

3.6Public Relations Hotel Jayakarta Bandung .. ... 93 3.7Tinjauan Tentang Kegiatan Bermain Anak

(28)

xii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Uji Validitas dan Reliabilitas

4.1.1 Analisis Validitas .. 105

4.1.2 Analisis Reliabilitas ... 106

4.2Analisis Deskriptif

4.2.1 Data Responden .... ... 108

4.2.2 Data Penelitian 113

4.3Analisis Kolerasi Antara Indikator X dengan Variabel Y

4.3.1 Kredibilitas Public Relations (X1) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya (Y) 136 4.3.2 Intensitas Public Relations (X2) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan

Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya (Y) ... 139 4.3.3 Jenis Public Relations (X3) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan

Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya (Y) .. 143 4.4Analisis Kolerasi Antara Variabel X dengan Indikator Y

4.4.1 Efektivitas Public Relations (X) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel Oleh

Pelanggannya(Y1) . 147

4.4.2 Efektivitas Public Relations (X) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa

Hotel Jayakarta Bandung (Y2) . 151

4.4.3 Efektivitas Public Relations (X) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Memberikan Refrensi Kepada Orang Lain Mengenai Hotel Jayakarta Bandung(Y3) . 155 4.4.4 Efektivitas Public Relations (X) Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan

Bermain Anak Terhadap Menunjukan Kekebalan dari Pesaing Hotel

(29)

xiii

4.5Analisis Kolerasi Antara Variabel X dengan Variabel Y . 163

4.6Pembahasan Hasil Penelitian 166

BAB IV PENUTUP

5.1Kesimpulan .. 187

5.2Saran-Saran

5.2.1 Saran Untuk Hotel Jayakarta Bandung 188 5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya . 189

DAFTAR PUSTAKA .. 190

LAMPIRAN-LAMPIRAN .. 192

(30)

xiv

DAFTAR TABEL

Hal

TABEL 1.1 Waktu Penelitian ... . 37

TABEL 4.1 Tabel Nilai Hasil Uji Validitas Angket . . 106 TABEL 4.2 Tabel Nilai Rata-rata Cronbach s Alpha Realibilitas Angket . . 107 TABEL 4.3 Tabel Jenis Kelamin Responden . . . 108

TABEL 4.4 Tabel Usia Responden . . . 109

TABEL 4.5 Tabel Pendidikan Responden .. . . 110 TABEL 4.6 Tabel Pekerjaan Responden . . . 111 TABEL 4.7 Tabel Jumlah Anak Responden . . 112 TABEL 4.8Tabel Lama Jadi Pelanggan Hotel Jayakarta Bandung . . 112 TABEL 4.9 Tabel Public Relations Memiliki Keahlian Memandu acara

Bermain Anak .... . 113

TABEL 4.10 Tabel Public Relations Memiliki Keahlian dalam menghadapi sikap anak-anak di kegiatan Bermain Anak

. 114 TABEL 4.11 Tabel Public Relations Memiliki kecerdasan yang luas untuk

membuat permainan pada kegiatan Bermain Anak . . 115 TABEL 4.12 Tabel Public Relations Memiliki kecerdasan dapat membaca

situasi pada kegiatan Bermain Anak .. . . 116 TABEL 4.13 Tabel Public Relations Memiliki kreatifitas untuk menentukan

(31)

xv

TABEL 4.14 Tabel Kegiatan Bermain Anak sudah tepat diadakan setiap

weekend dan hari libur .. 118

TABEL 4.15 Tabel Kegiatan Bermain Anak sudah tepat dilakukan pada

pukul 09.00-11.00 WIB .. 119

TABEL 4.16 Tabel Kegiatan Bermain Anak dapat mengasah pengetahuan

anak ... 120

TABEL 4.17 Tabel Game pada permainan anak dapat membuat anak merasa

gembira . .. 121

TABEL 4.18 Tabel Hadiah yang diberikan dapat memacu anak untuk

mengikuti kegiatan Bermain Anak .. .. 122 TABEL 4.19 Tabel Kegiatan Bermain Anak memberikan kemudahan untuk

liburan keluarga, sehingga senantiasa kembali menggunakan pelayanan fasilitas di Hotel Jayakarta Bandung . .. 123 TABEL 4.20 Tabel Untuk memudahkan penggunaan fasilitas hotel,

diperlukan member/benefit card Hotel Jayakarta Bandung... 124 TABEL 4.21 Tabel Kegiatan Bermain Anak dapat memberikan

kenyamanan memakai fasilitas Functions Rooms yang

ditawarkan Hotel Jayakarta Bandung 125 TABEL 4.22 Tabel Pembelian Produk-produk food&beverage yang ada

di Hotel Jayakarta Bandung .. 126

TABEL 4.23 Tabel Untuk tetap memantau aktifitas anak, dapat bersantai di

(32)

xvi

TABEL 4.24 Tabel Anak-anak sering menggunakan fasilitas bermain anak di

Hotel Jayakarta Bandung .. 128

TABEL 4.25 Tabel Setelah menggunakan fasilitas hotel, maka akan

semakin mengetahui tentang Hotel Jayakarta Bandung . 129 TABEL 4.26 Tabel Akan senantiasa mencari informasi tentang promosi dan

berita terbaru dari Hotel Jayakarta Bandung . 130 TABEL 4.27 Tabel Akan senatiasa menginformasikan fasilitas dan pelayanan

Hotel Jayakarta Bandung kepada rekan/kerabat .. 131 TABEL 4.28 Tabel Akan senantiasa menyampaikan hal-hal positif mengenai

Hotel Jayakarta Bandung .. 132

TABEL 4.29 Tabel Memilih Hotel Jayakarta Bandung sebagai pilihan

utama .. 133

TABEL 4.30 Tabel Hotel Jayakarta Bandung telah mempunyai citra

baik ... .. 134

TABEL 4.31 Tabel Hotel Jayakarta Bandung merupakan hotel yang sangat tepat untuk memenuhi kebutuhan . 135 TABEL 4.32 Tabel Kolerasi antara Kredibilitas Kegiatan Bermain Anak

oleh Punlic Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Loyalitas

Pelanggannya .. .. 136

TABEL 4.33 Tabel Kolerasi antara Intensitas Kegiatan Bermain Anak oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Loyalitas

(33)

xvii

TABEL 4.34 Tabel Kolerasi antara Jenis Kegiatan Bermain Anak oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Loyalitas

Pelanggannya 143

TABEL 4.35 Tabel Kolerasi antara Efektivitas Kegiatan Bermain Anak oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel Oleh Pelanggannya .. . 147 TABEL 4.36 Tabel Kolerasi antara Efektivitas Kegiatan Bermain Anak oleh

Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa Hotel Jayakarta Bandung . 151 TABEL 4.37 Tabel Kolerasi antara Efektivitas Kegiatan Bermain Anak oleh

Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Memberikan Refrensi Kepada Orang Lain Mengenai Hotel Jayakarta ... 155 TABEL 4.38 Tabel Kolerasi antara Efektivitas Kegiatan Bermain Anak oleh

Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Menunjukan Kekebalan dari Pesaing Hotel Jayakarta Bandung . 159 TABEL 4.39 Tabel Kolerasi antara Efektivitas Kegiatan Bermain Anak oleh

Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dengan Loyalitas

(34)

xviii

DAFTAR GAMBAR

Hal

GAMBAR 1.1 Kerangka Teori dan Hubungan antar Variabel . . 23

GAMBAR 2.1 Proses Pengalihan . . 57

GAMBAR 2.2 Proses Public Relations

. 60

GAMBAR 2.3 Proses Pembelian .. . 65

GAMBAR 3.3 Struktur Organisasi Public Relations Departement . . 89 GAMBAR 4.1 Uji Hipotesis indicator X1(Kredibilitas) terhadap Variabel Y

(Loyalitas Pelanggan) . 138

GAMBAR 4.2 Uji Hipotesis indicator X2(Intensitas Kegiatan) terhadap

Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) . 141 GAMBAR 4.3 Uji Hipotesis indicator X3(Jenis Kegiatan) terhadap Variabel Y

(Loyalitas Pelanggan) . 145

GAMBAR 4.4 Uji Hipotesis Veriabel X (Efektivitas) terhadap Indikator Y1 (Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel) .. ... 149 GAMBAR 4.5 Uji Hipotesis Veriabel X (Efektivitas) terhadap Indikator Y2

(Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa Hotel) . 153 GAMBAR 4.6 Uji Hipotesis Veriabel X (Efektivitas) terhadap Indikator Y3

(35)

xix

GAMBAR 4.7 Uji Hipotesis Veriabel X (Efektivitas) terhadap Indikator Y4 (Menunjukan Kekebalan Dari Pesaing Hotel) . 161 GAMBAR 4.8 Uji Hipotesis Veriabel X (Efektivitas) terhadap Variabel Y

(36)

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Hal LAMPIRAN 1. Surat pengantar penelitian .. 192 LAMPIRAN 2. Surat Balasan Perusahaan ... 193

LAMPIRAN 3. Surat persetujuan pembimbing 194

LAMPIRAN 4. Lembar revisi seminar usulan penelitian 195 LAMPIRAN 5. Berita acara bimbingan skripsi ... 196 LAMPIRAN 6. Lembar revisi sidang skripsi .. 197

LAMPIRAN 7. Surat pengantar angket .. 198

LAMPIRAN 8. Angket .. 199

LAMPIRAN 9. Draft Wawancara . 204

LAMPIRAN 10. Kode Angket . 209

LAMPIRAN 11 Koding book . 214

LAMPIRAN 12. Output SPSS 216

LAMPIRAN 13. Tabel Distribusi 217

(37)

190

DAFTAR PUSTAKA

Bugin M., Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana Prenada Media

Barnes, james G. 2003. Secrets of customer relationship management; rahasia manajeman hubungan pelanggan. Yogyakarta: Andi

Effendi, Onong Uchjana. 1989. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty ; Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga

Jefkins, frank.2003. Public Relations. Jakarta:erlangga

Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Prenada Media Group

Moore, Fraizer. 2004. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung : Rosdakarya

Nazir. 1988. Motode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia

Sarwono, Jonathan. 2002. SPSS 12 Teori dan Latihan. Banudung : PT. Danamartha Sejahtera Utama.

Soegoto, Dr. Ir. Eddy Soeryanto. 2008. Marketing Research ; The Smart Way To Solve A Problem. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES

(38)

191

Suwarno, Jonathan. 2005. SPSS Teori dan Latihan. Bandung : Danamartha Sejahtera Utama

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Rineka Cipta

Surakhmad, Winarno. 1982. Pengantar Interaksi Mengajar, Belajar Dasar, dan Teknik Pengajar. Bandung : Tarsito

Teddykw1. 01 Maret 2008. Teori Pertukaran Sosial. http://teddykw1.wordpress.com/2008/03/01/teori-pertukaran-sosial/

Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada

Yoeti, oka A. 1996. Hotel customer service. Jakarta: Pertja

Rakhmat, Jalaluddin. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Rakhmat, Jalaluddin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Sumber lain :

- Database Hotel Jayakarta Bandung,

- Catatan waktu penelitian peneliti, Bulan Februari-Juli, 2010

(39)

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah, kelancaran dan kemudahan sehingga dapat terselesaikannya penulisan laporan ini.

Penyusunan tugas akhir ini yang berjudul EFEKTIVITAS KEGIATAN BERMAIN ANAK OLEH PUBLIC RELATIONS HOTEL JAYAKARTA BANDUNG TERHADAP LOYALITAS PELANGGANNYA dirasakan masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan peneliti. Oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun, agar lebih baik lagi pada kesempatan mendatang.

Selama perjalan kehidupan peneliti, banyak sekali dukungan baik dalam bentuk materi maupun moril yang telah diberikan. Peneliti menyadari bahwa hal ini tidak jauh daripada peran kedua orang tua tercinta yang senantiasa mendukung dan mendampingi peneliti sampai saat ini. Maka pada penmyusunan tugas akhir ini peneliti persembahkannya untuk kedua orang tua peneliti sebagai bentuk bakti dan rasa terimaksih yang mendalam.

(40)

vi

1. Bapak Dr.Ir. Eddy Soeryanto Soegoto Rektor Universitas Komputer Indonesia, yang telah memberikan bantuan pendidikan baik berupa beasiswa maupun pengembangan potensi melalui seminar-seminar.

2. Bapak Prof. Dr. J.M. Papasi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, yang telah mendukung penyusunan tugas akhir.

3. Ibu Rismawaty, S.Sos., M.Si. Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi dan sebagai dosen pembimbing skripsi, yang telah membimbing dan mengajari peneliti dalam menyusun tugas akhir ini., serta telah mendukung kelancaran penyusunan tugas akhir.

4. Ibu Melly Mulin P. , S.Sos., M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah membantu dalam administrasi perkuliahan khususnya untuk penyusunan skripsi.

5. Drs. Manap Solihat, M.Si selaku Dosen Wali, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan selama perkuliahan, serta membantu dalam administrasi sidang UP dan sidang skripsi.

6. Ibu Desayu Eka Surya , S.Sos., M.Si, selaku Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah membantu dalam administrasi judul tugas akhir. 7. Seluruh dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan kepada peneliti.

(41)

vii

9. Bapak Dwi Relijanto (HRD Manager), dan Bapak Oyib yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk dapat melaksanakan penelitian tugas akhir di Hotel Jayakarta Bandung, serta untuk semua bimbingan dan kerjasamannya selama penyususnan tugas akhir ini.

10. Seluruh staff karyawan Hotel Jayakarta Bandung yang telah memberikan kesempatan, dukungan, hiburan, kerjasama,dan semangat kepada peneliti untuk dapat melakukan penelitian tugas akhir dengan baik.

11. Kedua saudara-saudari kandung peneliti, Kakak tersayang Medianty Tobing dan Adik tercakep Samuel, yang senantiasa mendampingi dan memberikan dukungan moril maupun doanya kepada peneliti.

12. Debora dan Ana yang begitu banyak mengajarkan peneliti mengenai arti sebuah persaudaraan, dan bagaimana melangkah dengan harapan.

13. Saudara-saudari peneliti, ex. JKTK dan VD4_HIR yang senatiasa memberikan dukungan dan doanya kepada peneliti.

14. Sahabat-sahabat peneliti, Nella Selviana, Inne Tri Shanty, Hanny Mardiana Faisal Rahmat, dan Chandra Agustianto, yang senantiasa memberikan banyak pembelajaran mengenai kehidupan, memberikan masukan, dukungan moril, sharring, hiburan, serta doanya kepada peneliti yang tidak akan pernah terlupakan.

(42)

viii

16. Ahmad Fadillah (supermatt) dan Anak-anak Bangku TeKayang memberikan banyak pelajaran, kerjasama, hiburan, dan dukungannya kepada peneliti selama setahun belakangan ini.

17. Lalang Production yang mengajarkan peneliti untuk terjun langsung dalam dunia kerja yang professional dan bertanggung jawab, serta senantiasa memberikan support seperti saudara.

18. Mba Lia dan Tim Protokoler UNIKOM atas semua kesempatan, dukungan dan pembelajaran bertanggngjawab pada organisasi. Tiada cerita akhir di kampus tanpa tawa kalian .

19. HIMA Ilmu Komunikasi dan Public Relations angkatan 2008-2009 yang mengajarkan peneliti bekerjasama dalam berorganisasi.

20. Seluruh pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung, atas kontribusi dan kerjasamanya terhadap penyususnan tugas akhir ini. Besar harapan peneliti jika hasil laporan ini dijadikan sebagai salah satu sumber ilmu yang bermanfaat bagi ilmu komunikasi khususnya dan ilmu pengetahuan pada umumnya.

Bandung, Juli 2010 Peneliti,

(43)

(44)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Globalisasi membawa perubahan besar dalam tata perekonomian dunia. Sekarang ini, di Indonesia banyak perusahaan baru yang terus berkembang seiring dengan pertumbuhan perekonomian negara. Berlakunya era pasar bebas berdampak terhadap kondisi perekonomian nasional, laju pertumbuhan perekonomian bangsa Indonesia di tandai dengan semakin ketat dan tajamnya persaingan di dunia bisnis, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar global (international).

Perusahaan secara umum mempunyai tujuan untuk mendapatkan profit dan di sisi lain juga mempunyai keinginan untuk melakukan peningkatan pelayanan maupun perluasan usaha bisnis, hal ini dilakukan dengan mengarah pada suatu tujuan yaitu pengembangan bisnis yang maju dan sehat.

(45)

2

menyediakan jasa pelayanan kamar dan fasilitas lain, menjadi salah satu faktor penting dalam mendukung perkembangan pariwisata di Indonesia.

Perkembangan dan peningkatan perusahaan perhotelan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya perusahaan perhotelan.

Hotel-hotel yang berdiri pada saat ini berusaha untuk terus dapat mempertahankan kreadibilitasnya agar tetap bertahan dalam dunia bisnis, setiap hotel tentu saja memiliki tujuan, sasaran ataupun visi dan misi yang jelas dalam setiap kegiatannya, yang intinya adalah hotel-hotel tersebut ingin dapat membentuk loyalitas para tamunya dengan memberikan kepuasan pada para pelanggannya.

Menurut supranto, pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan anatara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. (Supranto, 2006 :224)

(46)

3

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retesi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang loyal mencerminkan kedua kondisi ini. Pengejaran pangsa pasar dapat mengikis profitabilitas perusahaan dan mengalihkan focus perusahaan dari para pelanggannya yang paling menguntungkan. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitibilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan tersebut.

Menurut Jill Griffin, Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya. (Griffin 2005 : 16). Loyalitas menunjukan kondisi durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. (Griffin, 2005 :5)

(47)

4

melakukan perkembangan-perkembangan yang mendukung ke arah perbaikan hotel, dengan cara memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada seluruh tamu dan pelanggan. Visi dan misi tersebut dapat disimpulkan bahwa Hotel Jayakarta Bandung dalam setiap kegiatannya ingin menciptakan suatu loyalitas pelanggannya, yang dalam hal ini loyalitas tersebut akan tercipta apabila pelanggannya merasa puas atau terbentuknnya suatu tingkat kepuasan.

Terbentuknya tingkat kepuasan dari tamu hotel tidak dengan mudah di dapatkan, hal tersebut membutuhkan adanya suatu perencanaan yang nyata yang di bentuk dalam suatu program kerja. Dengan adanya program kerja, setiap kegiatan yang dilakukan akan lebih teratur dan membentuk suatu proses yang dinamis.

Proses kegiatan pada bisnis perhotelan yang berhubungan dangan para tamunya di butuhkan suatu fungsi menajemen pada perusahaan yang lebih menitikberatkan pada kegiatan komunikasi, suatu fungsi manajemen itu adalah Public Relations atau disingkat menjadi PR.

Menurut public relations news, PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatua program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik. (Moore, 2004 :6)

(48)

5

kegiatan yang dapat menarik minat dan menawarkan kenyaman pada saat tamu berkunjung ke hotel. Hotel Jayakarta Bandung selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam pelayanannya, agar para tamu hotel dapat merasa nyaman seperti di rumah sendiri.

Banyak fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Jayakarta Bandung salah satunya ialah taman bermain anak yang mejadi unggulan dari hotel ini. Taman bermain anak ini meliputi kolam pasir, flying fox, Game corner, kolam berenang, kolam bola, play stations, dll. Tujuan fasilitas taman permainan anak ialah untuk memudahkan para tamu hotel yang membawa anak-anaknya jika ingin berlibur sekaligus menciptakan suasana kekeluargaan. Disamping itu pula, pihak hotel menciptakan suasana dimana tamu hotel dapat betah dan tidak keluar dari Hotel Jayakarta dengav berbagai fasilitas penunjang.

(49)

6

mengikuti game yang diberikan oleh Public Relations. Yang menarik dari acara ini ialah adanya interaksi anak dengan orang yang baru dikenalnya dan menciptakan kerjasama yang baik. Selain itu pula, acara yang telah dikemas oleh Public Relations dapat menumbuhkan rasa penasaran anak untuk menggali dan menyelesaikan permainannya, contohnya saja dengan permainan puzzle, anak-anak akan diasah daya ingat dan sikap kritisnya untuk menyelesaikan permainan tersebut.

Program acara anak ini biasa dilakukan pada hari minggu setiap weekend (sabtu-minggu) dan pada tanggal-tanggal merah atau hari libur nasional, dimana kebanyakan para tamu mengahabiskan liburan dengan keluarganya di kota Bandung. Untuk mengoptimalkan program ini, maka Hotel Jayakarta Bandung melakukan kegiatan yang menjangkau pasar sasaran agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Semua bisnis yang ada pada saat ini pada dasarnya memiliki strategi tersendiri, namun meskipun strategi-strategi tersebut telah dijalankan, masih dapat dilihat ataupun dirasakan tidak terbentuknya suatu tingkat kepuasan pelanggan, hal ini diakibatkan oleh faktor-faktor yang tidak berjalan sesuai yang diharapkan.

(50)

7

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah yang akan diteliti dirumuskan dalam pernyataan berikut: Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya?

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut:

1. Sejauhmana Kredibilitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya? 2. Sejauhmana Intesitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung

Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya? 3. Sejauhmana Jenis Kegiatan Public Relations Hotel Jayakarta

Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya?

4. Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel Oleh Pelanggannya?

(51)

8

6. Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Memberikan Referensi Kepada Orang Lain Mengenai Hotel Jayakarta Oleh Pelanggannya? 7. Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung

Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Menunjukan Kekebalan Dari Pesaing Hotel Jayakarta Oleh Pelanggannya?

8. Sejauhmana Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya?

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari peneliti dalam melakukan penelitian ini ialah untuk mengetahui Sejauhmana efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung pada kegiatan Bermain Anak dalam membentuk kepuasan pelanggannya, yang mana kepuasan tersebut diharapkan akan menciptakan loyalitas dari pelanggannya itu sendiri.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

(52)

9

2. Untuk mengetahui Intesitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya? 3. Untuk mengetahui Jenis Kegiatan Public Relations Hotel Jayakarta

Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Loyalitas Pelanggannya?

4. Untuk mengetahui Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Pemakaian Ulang Fasilitas Hotel Oleh Pelanggannya?

5. Untuk mengetahui Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Pembelian Antarlini Produk dan Jasa Hotel Jayakarta Oleh Pelanggannya?

6. Untuk mengetahui Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Memberikan Referensi Kepada Orang Lain Mengenai Hotel Jayakarta Oleh Pelanggannya?

7. Untuk mengetahui Efektivitas Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Pada Kegiatan Bermain Anak Terhadap Menunjukan Kekebalan Dari Pesaing Hotel Jayakarta Oleh Pelanggannya?

(53)

10

1.4 KEGUNAAN PENELITIAN

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan kontribusi dalam pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan Humas pada khususnya, yakni pada kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations tentang metode dalam memberikan service terbaik, sehingga dapat meningkatakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

1.4.2. Kegunaan Praktis 1. Bagi Peneliti

Menambah berbagai ilmu dan pengtahuan serta pengalaman bagi peneliti pada khususnya mengenai kegiatan di bidang Public Relations dalam menjaga loyalitas pelanggan pada unit usaha jasa sehingga dapat berguna di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas

(54)

11

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak Hotel Jayakarta Bandung dalam menentukan kebijakan perusahaan dimasa mendatang, sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga terbentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

1.5 KERANGKA PEMIKIRAN

1.5.1 Kerangka Teoritis

Kegiatan pelayanan dalam industri jasa merupakan hal yang utama, kegiatan ini sangat berkaitan erat dengan bagaimana penyampaian jasa kepada pelanggan, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan.

Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menumbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk manufaktur. (Kotler dalam Yoeti, 2004 :1)

(55)

12

sosial adalah sebagai suatu transaksi dagang, dimana orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya. Pada perkembangan selanjutnya, berbagai pendekatan dalam teori pertukaran sosial semakin fokus pada bagaimana kekuatan hubungan antar pribadi mampu membentuk suatu hubungan interaksi dan menghasilkan suatu usaha, untuk mencapai keseimbangan dalam hubungan tersebut.

Teori pertukaran sosial ini juga digunakan untuk menjelaskan berbagai penelitian mengenai sikap dan perilaku dalam ekonomi (Theory of Economic Behavior). Selain itu, teori ini juga digunakan dalam penelitian komunikasi, misalnya dalam konteks komunikasi interpersonal, kelompok dan organisasi. Oleh karena itu, teori pertukaran sosial ini, selain menjelaskan mengenai sikap dalam ekonomi, juga menjelaskan mengenai hubungan dalam komunikasi. (teddykw1.wordpress.com)1

(56)

13

Thibault dan Kelly menjelaskan bahwa terdapat empat konsep pokok dalam teori pertukaran sosial, yaitu:

1. Ganjaran adalah setiap akibat yang dinilai positif yang diperoleh seseorang dari suatu hubungan. Ganjaran berupa uang, penerimaan sosial, atau dukungan terhadap nilai yang dipegangnya. Nilai suatu ganjaran berbeda-beda antara seseorang dengan yang lain, dan berlainan antara waktu yang satu dengan yang lain.

2. Biaya adalah akibat yang dinilai negatif yang terjadi dalam suatu hubungan. Biaya ini dapat berupa waktu, usaha, konflik, kecemasan, dan keruntuhan harga diri dan kondisi-kondisi lain yang dapat menghabiskan sumber kekayaan individu atau dapat menimbulkan efek-efek yang tidak menyenangkan.

3. Hasil atau laba adalah ganjaran dikurangi biaya. Bila seseorang individu merasa dalam suatu hubungan interpersonal, bahwa ia tidak memperoleh laba sama sekali, ia akan mencari hubungan lain yang mendatangkan laba.

(57)

14

pada waktu sekarang, ukuran baku ini dapat berupa pengalaman individu pada masa lalu atau alternatif hubungan lain yang terbuka baginya.

(Thibault dan Kelly dalam rakhmat, 2001 : 121)

Penerapan teori pertukaran sosial ini digunakan kerena teori ini mengungkapkan bahwa suatu hubungan dari segi ganjaran dan biaya, oleh karena itu Hotel Jayakarta Bandung akan sangat mempertimbangkan dan memperhatikan pelanggannya karena pelanggan akan memperhitungkan ganjaran dalam menggunakan jasa yang ditawarkan melalui kualitas pelayanan dari Hotel Jayakarta Bandung bila ganjaran yang mereka terima sesuai atau bahkan lebih dari harapan pelanggan setelah biaya yang mereka keluarkan dalam menikmati fasilitas dan jasa yang ditawarkan baik berupa biaya, waktu dan perbandingan dari para pelanggan dengan usaha sejenis, maka para pelanggan akan menunjukan loyalitasnya kepada perusahaan.

Sedangkan untuk menjelaskan suatu pelayanan maka harus dipertautkan dengan cara merumuskan efektivitas itu sendiri. Efektif memiliki definisi berhasil atau dapat membawa hasil atau berhasil guna. Efektif merupakan kata dasar dan kata sifat dari efektif adalah efektivitas.

(58)

15

direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan. (Effendy, 1989:14)

Agar komunikasi efektif, proses penyandian oleh komunikator

harus bertautan dengan proses pengawasandian oleh komunikator

menurut Wilbur yang dikutip oleh Onong Uchjana Efendy :

Pesan sebagai tanda esensial yang harus dikenal oleh komunikan, semakin tumpang tindih bidang pengalaman (Field Of Experience) komunikator dengan bidang pengalaman komunikan, akan semakin efektif pesan yang diampaikan (Effendy, 1991:9)

Salah satu yang mempengaruhi efektivitas adalah kredibilitas.

Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikate tentang sifat-sifat

komunikator. Kerena kredibiltas itu masalah persepsi, kredibilitas

berubah bergantung pada pelaku persepsi (komunikate), topik yang

dibahas, dan situasi. (Rakhmat,2005 :257)

Dalam komunikasi efektif , hasil yang diharapkan oleh komunikator adalah adanya perubahan sikap, pendapat dan perilaku. Di samping itu, efektivitas juga berarti daya pesan untuk memepengaruhi tingkat kemampuan pesan dan mempengaruhi komunikan.

(59)

16

loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri (Barnes, 2003 :33). Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan prilaku (behavior) daripada dengan sikap. (Griffin, 2005 : 5). Dapat dikatakan bahwa pelanggan yang mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk/ jasa atau perusahaan yang telah menjadi pilihannya. Menurut Griffin, terdapat empat karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu:

1 Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2 Membeli antarlini produk dan jasa

3 Mereferensikan kepada orang lain

4 Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

(Griffin, 2005 : 31)

(60)

17

pelanggan sesuai atau lebih dari apa yang diharapkannya, maka hal ini dapat menjadi keuntungan bagi perusahaan karena dapat memberikan kepuasan dan membentuk loyalitas pelangggan kepada perusahaan.

Berikut merupakan empat jenis loyalitas menurut Griffin: 1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya mengkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannnya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnnya dapat dikembangkan.

2. Loyalitas Yang Lemah

(61)

18

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat referensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang