LOYALITAS MEREK
(Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung)
OLEH
Fathimah Fitri Alawiyah (1111011044)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna di masa depan yang semakin meningkat pula. Di antara berbagai layanan jasa telekomunikasi yang kebutuhannya paling tinggi dan terus meningkat adalah telepon genggam.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah faktor-faktor Kepercayaan Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Merek Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara faktor-faktor Kepercayaan Merek pada
Loyalitas Merek. Hipotesis pada penelitian ini adalah diduga Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Merek pada produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung sebesar R = 0.661 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kepercayaan Merek) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Merek) sebesar 66,1%.
(Studi pada Produk
Smartphone Samsung di Bandar Lampung)Oleh
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
Riwayat Hidup
Penulis dilahirkan di Serang, Banten, pada tanggal 19 Maret 1993, sebagai anak ke empat dari lima bersaudara, pasangan Bapak Roosach Irsan Fadlullah dan Ibu Nining Mulyaningsih.
Pendidikan yang telah ditempuh penulis adalah TK Kartini ( 1999 ) , SD Negeri 2 Palapa ( 2005 ), SMP Kartika II-2 ( 2008 ), SMA Negeri 10 Bandar Lampung (2011 ).
MOTO
Rise And Shine !
The truth is nothing. What you belive to be true is everything. Saya tidak pernah menjadi orang terpandai di kelas atau dimanapun. Tapi saya percaya bahwa secepatnya saya bisa menjadi pemimpin. That is the main thing that I believe to be
true.
-Fitri
One day, I will shine so bright on that world’s stage. Then the sun is gonna cry with envy. You know when your time is. And its start from now!
-Glee
You have more friends than you know. Some whose around you. Some you are destined to meet. You have more love in your life. Don’t let it go, give it time, take
it slow. Those who love you the most may need more time to grow. It’s gonna be okay. You have more friends than you know.
-Glee
Creat a vision that makes you wanna jump out of bed in the morning
PERSEMBAHAN
Segala puja dan puji hanya bagi Allah SWT. atas Rahmat, Hidayah dan Nikmat-Nya yang tidak terhingga. Shalawat serta salam yang selalu dicurahkan kepada Panglima Tertinggi Umat Islam yang telah menyinari hidup umat Islam dengan menyempurnakan Agama Islam sehingga membawa manusia menuju keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang ESA, Allah SWT, pilihan yang membawa
kita kepada keselamatan dunia dan akhirat, Rasul yang selalu dirindukan kehadirannya, penutup para Nabi dan Rasul, Baginda Rasulullah Muhammad
SAW.
Ku persembahkan karya ini sebagai wujud tanda kasih sayang dan cinta kasih ku kepada :
Ayah Roosach Irsan Fadlullah dan Umi Nining Mulyaningsih yang selama ini telah mendidik dan membersarkan ku dengan segala kasih dan sayangnya, jiwa dan raganya, serta kerja keras dan kesabarannya semata-mata agar aku menjadi anak yang berguna bagi agama, keluarga, masyarakat, bangsa dan negara.
Kakak-kakakku, Imam Husein fadlullah, Zhahra Fadlillah, Farah Aqielah dan Adikku Nabilah Rafidyah.
SANWACANA
Segala puja dan puji syukur saya haturkan kepada Allah swt. Yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek ( Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung ) sebagai salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Saya menyadari dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peranan dan bantuan banyak pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sangat mendalam kepada :
1. Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan FEB Universitas Lampung;
2. Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen FEB Universitas Lampung;
3. Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.Sc. selaku Pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian yang benar.
4. Faila Shofa S.E., M.S.M selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.
5. Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
empat tahun penulis menuntut ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.
8. Teristimewa untuk Ayah ( Roosach Irsan Fadlullah ) dan Umi (Nining Mulyaningsih). Ayah yang selalu mendoakan dan mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan Akhir ini. Umi yang selalu berdoa dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas.
9. Untuk Kakak ku, imam yang telah menginspirasi adik-adiknya agar sukses seperti dirinya. Zhahra, Farah dan Nabilah yang sedikit percaya ga percaya saya bisa lulus lebih cepat dari target waktu tetapi tetap memberi semangat dan doa.
10.Keluarga besar yang selalu mendukung dan mendoakan untuk kesuksesan ku. Khususnya sepupu saya Syarif Hidayat yang rela di tinggal wisuda duluan.
11.Untuk sahabat dari SMP Selilia Oktariana dan sahabat dari SMA Rika Safitri dan Tya Rahmalia yang selalu percaya bahwa apapun rintangan yang saya alami dalam mencapai sesuatu, saya pasti akan bisa
mencapainya dengan baik.
12.Terima kasih juga untuk Sahabat terbaik sejak awal duduk dibangku perkuliahan, Liesian Winda, Mega Fitri Nemara, Gita Lestari, dan Ranis Dewinta Sari yang selalu membantu dan memotivasi dari awal kuliah sampai skripsi ini selesai.
13.Terima kasih juga kepada Yulius Marlichan, Kabul,Sabar, Aji, Joshua, Baron, Ratih,Ossy, Villicitta, Rina, Ria, Mega Nanda, Annisa, Wayan, Wahyu Putri, Kiki, Rio, Farras, Audi,Yufita, Nita, Ella, Agung, Dona, Tama, Dina, Adji Madya, Tatang, Arief, Mida Hamida, Sella Saptarani, terima kasih atas dukungan dan motivasinya.
saya hadapi.
16.Teman-teman SMP yang sekarang masih suka ngumpul dan memotivasi saya, Anchila, Doni, Widya, Stella, Mulyawan dan Ikram.
17.Teman Teman SMA IPS 4 yang tidak akan terlupakan.
18.Adenin Khairunissa terima kasih atas dukungan dan motivasinya. 19.Ahmad Try Sutrisno, terima kasih atas nasihat dan motivasi yang telah
diberikan selama ini dari awal hingga skripsi ini selesai.
20.Teman Teman dari ESQ, Agnesa Chera Putri, Iqbal AL-Zaohar, Herdy Dwi Prakorso, Arief Ramadhan Heldian, dan Ghani Dwi Cahyo. Terimakasih atas motivasi dan dukungannya selama ini.
21.Teman-Teman Indonesia Entrepreneur Camp yang berada di seluruh Indonesia yang telah mendukung, memotivasi dan menginspirasi saya agar menjadi lebih baik khususnyaTri Kurnia, Afrizal, Nayah, Nico , Hani, Aula, Takdir, Aulia, Indah, Anis, Bintang, Anton, Bella, Rully, Tri, Bahar, Rizki, Made, Fauzan, dan yang lainnya yang sangat menginspirasi saya dan berkenan membagikan pengalamannya dengan saya.
22.Teman-Teman KKN, Andueriganta , Alif, Fani, Ridho, Dita, Tika, Suci, Wana dan Usna yang telah banyak memberikan cerita indah selama KKN.
Bandar Lampung, Februari 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 12
2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2 Pengertian Merek ... 13
2.3 Loyalitas Merek ... 16
2.4 Kepercayaan Merek ... 20
2.4.1 Karakteristik Merek ... 23
2.4.1.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Merek... 24
2.4.2 Karateristik Perusahaan ... 25
2.4.2.1 Hubungan antara karateristik Perusahaan dengan Loyalitas Merek ... 26
2.4.3 Karateristik Konsumen-Merek ... 27
2.4.3.1 Hubungan antara Karateristik Konsumen-Merek dengan Loyalitas merek ... 29
2.5 Kerangka Pemikiran ... 30
BAB III. METODE PENELITIAN ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.5.1 Variabel Penelitian ... 37
3.5.2 Definisi Operasional Variabel ... 39
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 44
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45
3.7.1 Uji Validitas ... 45
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 45
3.8 Uji Hipotesis ... 46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50
4.2.1 Uji Validitas ... 51
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 53
4.3 Profil Responden ... 54
4.4 Hasil Tanggapan Responden ... 56
4.4.1 Tanggapan Tentang Kepercayaan Merek (X) ... 57
4.4.1.1 Tanggapan Tentang Karakteristik Merek (X1) ... 57
4.4.1.2 Tanggapan Tentang Karakteristik Perusahaan (X2) ... 58
4.4.1.3 Tanggapan Tentang Karakteristik Konsumen-Merek (X3) ... 60
4.4.2 Tanggapan Tentang Loyalitas Merek (Y) ... 63
4.5 Hasil Uji Hipotesis ... 63
4.5.1 Uji Regresi Linier Berganda ... 64
4.5.2 Uji Koefisien Regresi secara Parsial (uji t) ... 65
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Tabel 1.1 Merek Terbaik kategori Smartphone di Indonesia ... 4
2. Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone di dunia Tahun 2011-2014 ... 5
3. Tabel 1.3 Data Penjualan Samsung di Dunia ... 8
4. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 31
5. Tabel 3.1 Skala Pengukuran ... 36
6. Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ... 39
7. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 51
8. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 53
9. Tabel 4.3 Presentase Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 54
10.Tabel 4.4 Presentase Berdasarkan Jenis Kelamin dan Lama Penggunaan Produk ... 55
11.Tabel 4.5 Presentase Berdasarkan Pekerjaan dan Pengeluaran Pembelian Produk ... 56
12.Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Karakteristik Merek ... 57
13.Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Rensponden Tentang Karakteristik Perusahaan ... 58
14.Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Karakteristik Konsumen-Merek ... 60
15.Tabel 4.9 Total Skor Masing-Masing Variabel Kepercayaan Merek (X) 62 16.Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Loyalitas Merek (Y) ... 63
17.Tabel 4.11 Analisis Determinasi ... 64
18.Tabel 4.12 Hasil Uji t ... 65
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Gambar 1.1 Data Penjualan Smartphone di Indonesia ... 7
2. Gambar 2.1 Diagram Piramida Loyalitas Merek ... 19
3. Gambar 2.2 Tiga Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ... 22
DAFTAR LAMPIRAN
1. Daftar Pernyataan Kuesioner 2. Karakteristik 30 Responden 3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan SPSS 7. Distribusi Jawaban 100 Responden
I.
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Saat ini kebutuhan untuk berkomunikasi menjadi suatu hal yang sangat penting
bagi setiap orang. Kebutuhan tersebut mengakibatkan meningkatnya kebutuhan
layanan jasa telekomunikasi dikarenakan tuntutan pengguna di masa depan yang
semakin meningkat pula. Sejak jaman dahulu manusia telah menciptakan berbagai
alat dalam melakukan komunikasi khususnya media komunikasi jarak jauh untuk
mendapatkan informasi atau tujuan lainnya tanpa perlu mendatangi langsung ke
tempat tujuan untuk mengetahui informasi tersebut.
Di antara berbagai layanan jasa telekomunikasi yang kebutuhannya paling tinggi
dan terus meningkat adalah telepon genggam. Perkembangan pengguna telepon
genggam sebagai sarana dalam berkomunikasi telah membawa banyak perubahan
besar. Masyarakat semakin tergantung pada telepon genggam untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan, dimana pun dan kapan saja. Melihat fenomena seperti
ini, akhirnya banyak produsen yang menanggapi bidang telekomunikasi. Para
produsen melihat adanya peluang bisnis yang besar dalam bidang ini, khususnya
yang bermunculan dan menawarkan produk sejenis untuk memenuhi kebutuhan
konsumen akan produk telepon genggam.
Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, membuat setiap perusahaan
harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu
hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek produk perusahaan
untuk dapat bersaing. Merek memang menjadi salah satu persoalan yang harus
dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat,
teruji, dan bernilai tinggi tidak hanya sukses mengalahkan hitungan rasional,
tetapi juga dapat mengolah sisi-sisi emosional konsumen.
Untuk mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek atau trust in a brand ( di dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan istilah “kepercayaan merek” ), merek harus memiliki kualitas dan kharisma. Agar memiliki kharisma,
merek harus mempunyai aura, produknya harus konsisten dan kualitas produknya
harus dijaga dari waktu ke waktu.
Merek akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung lama dan bisa
menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka panjang. Produk yang
memiliki merek yang kuat akan sulit ditiru karena persepsi konsumen atas nilai
suatu merek tertentu tidak akan mudah diciptakan. Bagi perusahaan, merek adalah
salah satu aset penting dalam pemasaran sebuah produk maupun jasa, sehingga
dalam pemasaran, perusahaan akan berusaha membangun dan mempertahankan
Kepercayaan pada merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan
segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan
suatu hasil yang positif baginya. Fatih dan Hayrettin (2013) melakukan penelitian
tentang pengaruh kepercayaan merek dan loyalitas merek yang dimediasi oleh
loyalitas sikap dan loyalitas keprilakuan pada produk sepatu olahraga di Turki.
Hasil penelitian tersebut mengatakan bahwa kepercayaan merek mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Hasil penelitiannya juga mengatakan
bahwa kepercayaan merek juga berpengaruh pada loyalitas sikap dan loyalitas
keperilakuan yang dilatar belakangi oleh Brand Affect.
Di sisi lain, penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999) mengatakan
bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek. Ketiga faktor
tersebut adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik
merek-konsumen yang berpengaruh terhadap kepercayaan merek dan ada
pengaruhnya juga pada loyalitas merek. Oleh karena itu, dalam penelitian ini
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh faktor-faktor
kepercayaan merek pada loyalitas merek dengan produk yang berbeda yaitu
produk smartphone Samsung.
Samsung adalah salah satu produsen telepon genggam yang sudah
mengembangkan mereknya di seluruh dunia adalah dengan produk smartphone-nya. Produk smartphone Samsung telah mendapat perhatian dan kepercayaan masyarakat pada beberapa tahun terakhir. Terbukti pada hasil survei yang
www.topbrand-award.com, produk smartphone Samsung menjadi merek terbaik dan yang paling
diminati oleh pelanggannya di Indonesia. Produk smartphone dalam hal ini
memiliki kemampuan dan fungsi yang sama dengan komputer. Sampai saat ini
belum ada standar apakah produk tersebut dapat dikatakan smarrphone atau tidak,
akan tetapi smartphone bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak sistem
operasi pengembang aplikasi dan menyajikan fitur canggih. pada akhirnya
smartphone adalah komputer kecil dengan kemampuan telepon.
Tabel 1.1. Merek Terbaik kategori smartphone di Indonesia
SMARTPHONE
Merek TBI TOP
Samsung 44,3% TOP
iPhone 22,7% TOP
Blackberry 18,0% TOP
Nokia 4,3%
Sony Ericsson 3,3%
Nexian 2,2%
Cross 1,6%
Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014 . 13 September 2014. 19 Juli 2014. Jam 10 : 35 wib
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia lebih memilih Samsung
sebagai merek smartphone terbaik di Indonesia dengan mendapatkan presentase
sebesar 44,3% mengalahkan produk smartphone yang lebih canggih dan
menawarkan aplikasi yang lebih banyak seperti iPhone yang hanya mendapatkan
Keberhasilan lain yang dicapai oleh Samsung dalam mengembangkan mereknya
adalah Samsung berhasil menguasai pangsa pasar smartphone di dunia pada 3 tahun terakhir yaitu dari tahun 2012-2014. Terbukti dari hasil survey yang
dilakukan oleh International Data Corporation pada situsnya www.idc.com yang
menghasilkan bahwa Samsung telah menjadi market leader dalam beberapa tahun terakhir.
Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone di dunia Tahun 2011-2014 Embed
Period Samsung Apple Huawei Lenovo LG Others
2014 30.8% 15.2% 4.7% 4.4% 4.3% 40.7%
2013 31.8% 17.1% 4.3% 3.6% 4.7% 38.5%
2012 28.9% 23.0% 3.4% 1.6% 3.2% 39.9%
2011 11.3% 18.3% 2.8% 0.1% 4.9% 62.6%
Sumber: IDC, 2014 Q1. 19 juli 2014. Jam 01:15 wib
Pada Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa Samsung dapat memimpin pangsa pasar
smartphone di dunia mulai dari tahun 2012 dengan keunggulan 28.9%
menungguli Apple dengan presentase 23.0%. kemudian pada tahun 2013,
Samsung mengalami kenaikan prestasi menjadi 31.8% dan tetap berada diatas
lihat pada tabel 1.2 , tahun 2014 Samsung mengalami penurunan sebanyak 1%
yaitu menjadi 30.8%, namun Samsung masih bisa mengungguli Apple yang
semakin menurun menjadi 15.2%. Hal ini membuktikan bahwa Samsung telah
menjadi pemimpin dalam pangsa pasar smartphone di dunia dari tahun 2012.
Salah satu faktor yang menyebabkan Samsung sebagai leader di industri
smartphone adalah karena Samsung senantiasa menghadirkan inovasi terdepan,
bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Samsung juga menghadirkan
Samsung experience store di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area
Jakarta. Selain itu, Samsung juga melayani service product mulai dari sekedar
men-download apps sampai trouble shooting. Selain berdasarkan tren yang ada,
Samsung juga melakukan survei atas apa yang dibutuhkan dan disenangi
konsumen. Berdasarkan survei tersebut, Samsung dapat menentukan kebutuhan
masing-masing segmen sehingga aktivitas yang dihadirkan sesuai di setiap touch
point-nya.
Sebagai market leader, Samsung dengan produk smartphone-nya telah menjadi
perusahaan yang paling banyak menjual produknya. International Data
Corporation melakukan survei terhadap penjualan smartphone di Indonesia
selama 4 semester di tahun 2013 yang menghasilkan kesimpulan bahwa penjualan
smartphone dengan unit terbanyak adalah produk smarthphone bermerek
Gambar 1.1 Data Penjualan Smartphone di Indnesia. Sumber : www.idc.com . 19 juli 2014. Jam 01:15 wib
Berdasarkan Gambar 1.1 dapat dilihat bahwa produk smartphone dengan merek Samsung sangat menguasai pangsa pasar smartphone di Indonesia. Di dalam tahun 2013, Samsung dapat menjual produk smartphone-nya sebanyak kurang lebih 1juta unit di semester 4 tahun 2013. Jumlah penjualan tersebut sangat jauh
selisihnya dengan penjualan produk smartphone dengan merek yang lainnya. Hal ini membuktikan bahwa konsumen Samsung di Indonesia sangat percaya dan
menyukai produk smartphone dengan merek Samsung berdasarkan kualitas produknya dan pelayanannya terhadap pengguna produk smartphone tersebut.
Indonesia Telekom dalam situs blog-nya juga melakukan survei penjualan
Tabel 1.3. Data Penjualan Samsung di Dunia
Sumber : http://indokomudata.blogspot.com/ . 19 juli 2014. Jam 08:15 wib
Berdasarkan data pada Tabel 1.3, dapat terlihat bahwa saat ini di pangsa pasar
smartphome di dunia di kuasai oleh Samsung. Hal ini membuktikan bahwa karekteristik merek yang di miliki Samsung sangat melekat di benak konsumen.
Di antaranya disebabkan oleh kesuksesan menerapkan strategi kualitas produk
dengan lebih mementingkan kualitas layanan dan citra atau reputasi yang baik
dalam memuaskan konsumen. Samsung masih memimpin pangsa pasar
smartphone. Bahkan ketika banyak produk smartphone yang baru bermunculan menawarkan harga yang murah, ternyata tidak menurunkan citra merek dari
Samsung sebagai produk smartphone nomor satu di dunia. Selain itu ditunjukkan dengan semakin banyaknya jumlah pengguna Samsung setiap tahunnya.
Berdasarkan pada merek, pelanggan mampu membedakan produk satu dengan
lebih setia, suatu merek mampu memberikan citra baik maka merek tersebut akan
menjadi merek pilihan pelanggan.
Hal yang membuat Samsung menjadi lebih disukai daripada merek smartphone
yang lain adalah banyaknya kemudahan fitur yang didapatkan dalam smartphone
tersebut yaitu fitur push email, kita dapat menerima e-mail tanpa harus masuk ke
account e-mail kita secara manual. Samsungtelah dirancang sedemikian rupa agar tetap online kapanpun, sehingga sangat memudahkan bagi para pebisnis yang secara rutin menerima e-mail dari rekan bisnis mereka. Samsung juga didukung untuk menyimpan jenis data seperti notepad,document, excel, dan powerpoint. Ada juga fasilitas yang sangat diminati konsumennya, yaitu fitur BlackBerry Messenger (BBM), LINE dan sebagainya. BBM dan LINE mempermudah penguna Samsung dalam berbagi informasi, file dan foto dengan sesama
penggunaBBM dan LINE. Fasilitas lainnya yang diminati masyarakat adalah fitur
jejaring sosial seperti Path, Instagram, ask.fm , Facebook,Twitter dan sebagainya
yang terdapat dalam smartphone Samsung. Oleh sebab itu, Samsung dapat dengan mudah menarik para pengguna jejaring sosial yang selalu ingin mengetahui kabar
terbaru dengan cepat.
Di dalam kalangan muda khususnya mahasiswa, sering kali dikategorikan sebagai
kelompok konsumen yang cenderung terbuka terhadap produk baru yang
dimunculkan di pasar. Kelompok ini juga diyakini selalu ingin mengikuti tren
membutuhkan produk tersebut dan mendapat manfaat dari produk yang
dikonsumsinya.
Berdasarkan uraian latar belakang peneliti tertarik untuk menulis skripsi dengan
judul : Pengaruh Faktor-Faktor Kepercayaan Merek Pada Loyalitas Merek. ( Studi pada Produk Smartphone Samsung di Bandar Lampung)
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan data-data hasil survei yang telah dicantumkan pada latar belakang
menunjukkan bahwa produk smartphone Samsung selalu menjadi merek nomor satu yang diminati oleh pelanggan dan menjadi penjual terbanyak di Dunia dan di
Indonesia. Sehubungan dengan permasalahan tersebut, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Apakah faktor-faktor Kepercayaan Merek berpengaruh positif pada
Loyalitas Merek ?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Untuk mengetahui pengaruh antara faktor-faktor Kepercayaan Merek pada
1.4Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak :
1. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengadakan perbandingan
dengan apa yang selama ini dilakukan, sehingga dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan atau melakukan
perbaikan dimasa yang akan datang
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan sehubungan
dengan disiplin ilmu yang dipelajari, menambah pengalaman dalam penerapan
disiplin ilmu yang dipelajari dan berguna untuk memperoleh gambaran yang
nyata mengenai pelaksanaan untuk kemudian diperbandingkan dengan
teori-teori yang peneliti ketahui.
3 Bagi Akademis
Baik secara langsung maupun tidak langsung diharapkan dapat
menyumbangkan serta menambah wawasan serta masukan informasi dalam
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2007:6 ; dalam Arif 2012:20). Pemasaran adalah
suatu proses sosial bagi individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang akan mengarahkan serta
mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Kegiatan
pemasaran ditujukan untuk membeli kebutuhan dan keinginan agar konsumen
merasa puas dalam melakukan pembelian. Kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif
dibanding perusahaan pesaing sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa
pemasaran sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui
2.2 Pengertian Merek
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), merek adalah sebuah nama, istilah,
tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan
identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Merek melindungi konsumen
maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk
yang sejenis. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen
mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik
konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan
produk-produk yang tampak identik ( Riana, 2008: 186 ). Pada intinya merek
adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan
perusahaan-perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang
mereka tawarkan. Menurut Rangkuti (2008:2) ada beberapa jenis merek yaitu :
1. Brand Name (nama merek) yang merupakan bagian yang diucapkan misalnya, pepsodent, BMW, Toyota dan sebagainya.
2. Brand Mark (tanda merek) yang merupakan sebagian merek yang dapat dikenali namun tidak diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna
khusus. Misalnya: simbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi.
3. Trade Mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagaian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk
menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual
4. Copy Right (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis,
karya musik atau karya seni.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik
memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol.
Rumusan penting merek menurut Rangkuti (2008:3) :
1) Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi
kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan
baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2) Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut,
tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai
contoh : atribut “tahan lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional
“tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi
manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.
3) Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi,
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4) Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
5) Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah
(binatang), atau istana yang agung (objek).
6) Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya
seorang diplomat atau eksekutif.
Memberikan nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya
merupakan suatu simbol. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo,
trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan
konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segeradapat
dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap
diingat. Suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:
1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut
kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Merek sangat penting baik bagi konsumen
maupun bagi produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah
proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya,
bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas
dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Merek memberi sejumlah
masyarakat membuat pihak perusahaan meningkatkan inovasi produk untuk
menghadapi persaingan, sedangkan bagi produsen merek tentunya bermanfaat
untuk melakukan segmentasi pasar, menarik konsumen untuk membeli produk
dari merek tersebut serta memberikan perlindungan terhadap produk yang
dihasilkan.
2.3 Loyalitas Merek
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi
pemasaran. Loyalitas merek adalah sebagai sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Menurut
peneliti, loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap merek
dan dalam jangka waktu yang lama tidak akan membeli produk sejenis dengan
merek yang berbeda.
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi
pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar
perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa
yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan
cara membeli ulang merek yang sama. Loyalitas Merek dapat menjadi asset
strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa fungsi yang dapat diberikan
1. Mengurangi biaya pemasaran.
2. Meningkatkan perdagangan.
3. Menarik minat pelanggan baru.
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan.
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah
merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek
tesebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan
merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya Konsumen yang loyal
terhadap suatu pembelian ulang dari pelanggan. Merek memiliki ciri- ciri
sebagai berikut :
1) Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2) Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan
merek yang lain.
3) Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4) Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan
pertimbangan.
5) Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.
6) Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi prefensinya secara
konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang produk yang
sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat
menimbulkan perilaku peralihan (Riana,2008: 187). Pelanggan yang loyal
mempunyai aset yang bernilai bagi perusahaan, menurut Griffin (2003:31)
karakteristik dari pelanggan loyal adalah :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Membeli di luar lini produk/jasa.
3) Merekomendasikan produk.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari
anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari
orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Apabila produk yang dipilih
dapat memuaskan konsumen tersebut, maka konsumen tersebut akan memiliki
ingatan kepada produk tersebut dan akan berkembang menjadi konsumen yang
setia melakukan konsumsi ulang terhadap produk tersebut. Tetapi jika pembelian
merek tersebut tidak memuaskan konsumen dan membuat konsumen kecewa
maka kemungkinan konsumen tidak akan memilih produk tersebut dan beralih ke
produk lain dengan asumsi bahwa produk dengan merek tersebut tidak mengalami
Commited Buyer
Likely Buyer
Satisfied Buyer
Habitual Buyer
Switcher Buyer
perusahaan harus bekerja keras untuk mengetahui bagaimana cara pemilihan
konsumen dan mempertahankan konsumen agar tetap setia pada merek tersebut.
Berikut ini adalah Diagram Piramida Loyalitas Merek
Gambar 2.1 Diagram Piramida Loyalitas Merek
Sumber : (Rangkuti, 2008 : 60)
Berdasarkan gambar 2.1 tentang piramida loyalitas merek, dapat dijelaskan
bahwa:
a. Tingkat yang paling dasar dari loyalitas adalah pembeli tidak loyal atau
sama sekali tidak tertarik terhadap merek apapun yang ditawarkan. Dalam
hal ini merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian
konsumen seperti ini adalah termasuk adalah konsumen yang suka
berpindah-pindah merek atau disebut juga konsumen yang lebih
b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia
gunakan atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang tidak memadai untuk mendorong suatu
perubahan terutama apabila berganti ke merek lain memerlukan tambahan
biaya. Pembeli seperti ini disebut pembeli tipe kebiasaan.
c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul
biaya peralihan baik dalam waktu , uang, atau risiko sehubungan dengan
upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.
d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek
tersebut.Pilihan terhadap merek dilandasi pada suatu asosiasi seperti
simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau kesan kualitas
yang tinggi.
e. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu
kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek.
Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya
maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.
2.4 Kepercayaan Merek
Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang
dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai
(Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi, 2008:147). Riset Costabile (Ferrinadewi,
2008:147) kepercayaan atau trust disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan
dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya
harapan akan kinerja produk.
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa
penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagai mana hubungannya
dengan loyalitas merek. Kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa
kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas ( Lau
dan Lee. dalam Riana, 2008: 187).
Kepercayaan terhadap merek menunjukkan bahwa nilai merek dapat diciptakan
dan dikembangkan melalui manajemen terhadap beberapa aspek yang melebihi
kepuasan konsumen serta diimbangi kinerja produk beserta atribut- atributnya
secara fungsional kepercayaan merek sebagai kemauan rata- rata konsumen untuk
bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala
kegunaan dan fungsinya. Menurut Lau dan Lee (1999: 341), terdapat tiga faktor
yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat
pada merek adalah sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek dengan risiko – risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu
akan menyebabkan hasil yang positif. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan
kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Tiga Faktor Kepercayaan Terhadap Merek
Sumber: Lau dan Lee 1999.
Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk
mengawali hubungan suatu merek harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek,
maka konsumen harus menyukai merek tersebut.
Brand Loyalty
Consumer-Brand Characteristic
Similarity between Consumer self-concept & Brand Personality
Brand Liking
Brand Experience
Brand Satisfaction
Peer Support
Company Characteristic
Trust in Company
Company Reputation
Company Perceived Motives
Company Integrity
Brand Characteristics
Brand Reputation
Brand Predictability
2.4.1 Karateristik Merek
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah
pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada
penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999: 345). Dalam konteks hubungan pelanggan–merek,
kepercayaan pelanggan di bangun berdasarkan pada reputasi merek,
prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari ke tiga karakteristik
tersebut sebagai berikut:
1. Reputasi Merek
Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek
itu baik dan dapat diandalkan . Reputasi merek dapat dikembangkan
bukan saja melalui advg dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa
sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat
ertisinmemenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan ( Lau dan Lee,
1999: 345).
2. Prediktabilitas Merek
Predikbilitas merek adalah merek yang memungkinkan pelanggan
untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki
tingkat konsistensi dari kualitas produk. Predikbilitas merek dapat
meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui
bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika
menggunakan merek tersebut.
3. Kompetensi Merek
Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat
memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu
untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka
pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek
tersebut.
2.4.1.1 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Merek
Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap
suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin
mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak,
kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan
bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya. Apabilia
suatu merek dapat melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan
menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah
terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap loyal terhadap
merek tersebut (Riana, 2008: 192).
H1 : Diduga Karakteristik Merek berpengaruh posititf terhadap Loyalitas Merek.
2.4.2 Karakteristik Perusahaan
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap merek
perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek
perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan, reputasi perusahaan, motif–motif dari perusahaan yang dipersepsikan,
dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999: 348).
1. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut.
Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya
terhadap mereknya.
2. Reputasi perusahaan
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal
adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh
3. Motivasi Pelanggan yang Diinginkan
Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan
layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka
pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.
4. Integritas perusahaan
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang
memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masa
lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,
keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan
memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan
dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999: 349).
2.4.2.1 Hubungan antara Karakteristik Perusahaan dengan Loyalitas Merek
Hubungan antara karakteristik perusahaan dengan loyalitas merek berpengaruh
penting terhadap perusahaan. Dikarenakan pengetahuan terhadap perusahaan yang
didapat oleh konsumen akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap merek
tersebut. Konsumen akan percaya terhadap merek apabila reputasi yang dimiliki
suatu perusahaan baik, perusahaan dapat dipercaya sehingga konsumen akan
timbul sikap untuk percaya terhadap merek tersebut dan kemudian akan timbul
sikap loyal dari konsumen terhadap merek tersebut, kejujuran dari perusahaan
Karakteristik perusahaan sangat mempengaruhi seberapa besar konsumen akan
loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 193).
H2 : Diduga Karakteristik Perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek.
2.4.3 Karakteristik Konsumen-Merek
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam
hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat
mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam
hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self–concept
pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman
pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.
1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek
Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa similaritas dari
karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya
kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah
merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika
atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan
2. Kesukaan pelanggan tehadap merek
Dalam Lau dan Lee (1999: 350) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu
hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam
pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek,
maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek
tersebut.
3. Pengalaman pelanggan terhadap merek
Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan
datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika
konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka
akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan
lebih terhadap merek tersebut.
4. Kepuasan pelanggan dengan merek
Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari
evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau
melampaui ekspektasi konsumen (Lau dan Lee,1999: 350). Ketika pelanggan
puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada
situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika
suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan
5. Dukungan dari konsumen lain
Dalam Lau dan Lee (1999: 351) mengusulkan bahwa faktor yang penting
dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan
menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam
menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan
percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka
memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.
2.4.3.1 Hubungan antara Karakteristik Konsumen-Merek dengan Loyalitas Merek
Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan perasaan
individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks
pemasaran di katakan merek sama dengan orang. Konsumen sering kali
berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia sehingga
kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun sikap
loyal konsumen terhadap merek (Riana, 2008: 193).
Karakteristik Perusahaan yang ada dibalik merek akan berpengaruh terhadap
loyalitas merek. Karakteristik perusahaan merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan serta integritas perusahaan dibalik merek tersebut. Loyalitas merek
dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri konsumen untuk membeli
dan membeli ulang suatu merek tertentu meskipun ada pengaruh situasional dan
Kepercayaan Merek (X)
pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi asset
strategis bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal kepada suatu merek tidak akan
dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek yang lain, apapun yang
terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek
meningkat, kerentanan kelompok dari ancaman dan serangan merek produk
pesaing dapat dikurangi.
H3 : Diduga Karakteristik Konsumen-Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek.
2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan, maka dituangkan dalam kerangka
pemikiran seperti berikut.
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Sumber: Lau dan Lee (1999)
Loyalitas Merek (Y)
Karakteristik Merek (X1)
Karakteristik Konsumen-Merek
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NAMA/ TAHUN
JUDUL ALAT ANALISIS HASIL PENELITIAN
Gede Riana , 2008
Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar.
Analisis Regresi Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand
terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic
berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, di mana
brand characteristic berpengaruh dominan terhadap brand loyalty. Sri Maharsi, Pengguna Internet Banking di Surabaya.
Structural Equation Modelling (SEM).
Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa
opportunistic behaviour control
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ( Lanjutan ) Wahyu Yuli Tri
Bodro Sari, 2013
Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek (Studi pada
Mahasiswa SI Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Merek yang terdiri dari Karakteristik Merek (X1), Karakteristik Perusahaan (X2), Karakteristik Konsumen-Merek (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel Tingkat Loyalitas Merek. Hal ini dapat dijadikan sebagai bentuk informasi bagi PT. Nokia untuk dapat memelihara dan mengembangkan Kepercayan Merek yang telah dibangun, semakin tingginya kepercayaan konsumen terhadap merek maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap merek. Merek Pengguna Kartu Indosat Im3 di Kota Semarang.
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel prediktabilitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek pada produk Indosat IM3 sebesar 0,100. Variabel kompetensi merek dalam penelitian ini juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 sebesar 0,105. Sedangkan variabel
kepercayaan terhadap perusahaan dan kesukaan merek mampu
menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 yang masing-masing sebesar 0,207 dan 0,366. Ropinov Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak).
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
Nusantara Sakti Demak. Kedua, variabel kualitas pelayanan
III. METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek
penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, biasa juga ditambahkan
dengan hal-hal lain jika dianggap perlu ( Husein Umar 2002:303 ). Objek
penelitian ini adalah produk smartphone Samsung dan mengambil responden dari pengguna produk smartphone Samsung di Bandar Lampung.
3.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.1 Jenis Data
Data dalam peneilitian ini dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik
secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti
melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah
skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Umar, 2002;
dalam Merina 2014 : 38 ).
2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
3.2.2 Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti
langsung dari responden berupa data kuesioner yang disebarkan. Kuesioner berisi
daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan
kepercayaan mrek dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung. Data sekunder
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung
melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) data sekunder
yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti buku-buku dan literatur yang
berkaitan dengan penelitian ini.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
smartphone dengan merek Samsung . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Bandar Lampung pengguna produk smartphone dengan merek
Samsung dan jumlahnya sangat banyak.
3.3.2 Sampel
Pada penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada
sangat banyak dan sulit diketahui atau tidak diketahui jumlah sampelnya,
sehingga peneliti memilih teknik pengambilan sampel yang akan digunakan
adalah teknik Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek
penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Ukuran sampel
yang sesuai berkisar antara 100-200 responden ( Hair 2006:197; dalam Arif
2012:46 ). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 sampel,
yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi. Penentuan sampel atau
responden diambil dengan kriteria:
1. Responden yang dipilih adalah konsumen yang sedang menggunakan
produk smartphone Samsung.
2. Responden yang dipilih adalah pengguna produk smartphone Samsung yang berdomisili di Bandar Lampung.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner
tersebut berisi pernyataan-pernyataan yang menggambarkan variabel-variabel
yang diteliti.
1. Kuesioner :
Kuesioner merupakan salah satu cara pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden
sehubungan dengan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek
pada pengguna smartphone Samsung di Bandar Lampung, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang disusun
sedemikian rupa sehingga peneliti bisa mendapatkan jawaban atas
pertanyaan secara tepat. Skala dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert dengan kriteria sebagai berikut :
Tabel 3.1 Skala Pengukuran
No Jawaban Kode Bobot
1 Sangat Sangat Tidak Setuju SSTS 1
2 Sangat Tidak Setuju STS 2
3 Tidak Setuju TS 3
4 Netral N 4
5 Setuju S 5
6 Sangat Setuju SS 6
Cara peneliti menyebarkan Kuisioner adalah dengan mengunjungi
beberapa tempat yang dimungkinkan akan mendapat responden pengguna
Samsung, seperti :
a) Mengunjungi Samsung Service Centre
b) Mengunjungi Plaza Samsung
c) Mengunjungi Sumber Aksesoris Handphone
d) Mengunjungi toko-toko yang menjual handphone Samsung
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan, yaitu yang dilakukan dengan membaca buku-buku
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun tesis
sebagai acuan penelitian terdahulu, dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel serta jurnal-jurnal atau data yang terkait dengan
penelitian yang dapat membantu hasil dari penelitian.
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel Penelitian
Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010 dalam Merina 2014:35).
1. Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.
2. Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel independen.
Adapun variabel dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1.Variabel Independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi keberadaan Y,
kemudian variabel ini dibagi menjadi 3 :
a. Karakteristik Merek (X1)
b. Karakteristik Perusahaan (X2)
c. Karakteristik Konsumen-Merek (X3)
2. Variabel Dependen (Y) adalah adalah variabel yang keberadaannya dipengaruhi
oleh keadaan-keadaan yang mempengaruhinya. Biasanya disebut variabel terikat.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang diteliti adalah pengaruh karakteristik merek, karakteristik
perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek pada kepercayaan merek terhadap
loyalitas merek dalam produk smartphone Samsung. Adapun indikator-indikator dari variabel-variabel diatas adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Sub. Variabel Elemen Pembentuk Indikator Skala
Kepercayaan
membelinya. ( Lau dan Lee: 1999 )
Reputasi Merek, berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat
ini selalu dapat
Merek terbaik di kategori smartphone. Tampilan
merek ini lebih baik dari merek yang lain. yang diinginkan dan integritas
mengandalkan opini orang lain bahwa
perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek
perusahaan. (Lau dan Lee: 1999)
Perusahaan ini mempunyai prinsip–prinsip yang dapat Perusahaan ini
jujur dalam menghadapi pelanggannya. Etika
baik. Karakteristik
Konsumen-Merek (X3) yaitu, meliputi kemiripan antara
Kesamaan antara kepribadian jika suatu merek memiliki
Saya menyukai merek ini. Ini dalah merek
kesukaan saya.
Memiliki Pengalaman yang baik pada Merek ini, yaitu ketika konsumen lebih baik dan menumbuhkan dari satu bulan. Saya telah
menggunakan merek ini lebih dari satu kali. Saya sering
menggunakan merek ini. Saya sudah
1999) Puas dengan
kinerja merek, yaitu hasil dari evaluasi subjektif
adalah hal yang baik untuk membeli merek ini.
Dukungan dari konsumen lain, yaitu faktor yang penting dalam di toko ketika saya di toko ketika saya
membutuhkann ya, saya akan
membelinya di toko yang lain. Jika seseorang
berpendapat negatif
terhadap merek ini, saya akan membela merek ini. Saya selalu
mengatakan tentang
kebaikan merek ini.
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk
mengukur fenomena alam atau sosial. Instrumen ada yang sudah tersedia dan ada
yang belum atau dibuat oleh peneliti ( Anwar 2011:67 ). Ada beberapa jenis
instrumen yang biasa digunakan dalam penelitian, yaitu tes, angket atau
kuesioner, interview, observasi, skala bertingkat, dan dokumentasi. Pada
penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen penelitian jenis angket atau
kuesioner dalam melakukan penelitian.
Kuesioner yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas
kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Validitas dan
reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk
mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, oleh karena itu peneliti
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan analisis faktor
yang merupakan alat analisis statistika yang bertujuan untuk mereduksi dimensi
data yang dijelaskan oleh variabel asal. Proses analisis faktor sendiri mencoba
menemukan hubungan (interelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling dependen dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa
kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah awal. Pertanyaan dinyatakan
valid apabila factor loading lebih besar dari 0,5 ( Suharsimi Srikunto 2010:211; dalam Arif 2012:46). Uji validitas ditujukan kepada 30 responden sebelum
kuesioner sesungguhnya disebarkan kepada jumlah sampel yang banyak.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui
konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien
dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan
nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted.Apabila ada pernyataan yang
memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada
Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan
pengujian selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa.Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden pengguna smartphone Samsung di Bandar Lampung. Hasil uji realibilitas dengan nilai Croanbach’s Alpa > 0.7 = Reliabel (Arif 2012:46).
3.8 Uji Hipotesis
Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis statistik
program SPSS.20.0. Untuk melakukan analisis ada beberapa tahapan yang harus
dilakukan yaitu :
1. Analisis Deskriptif, statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang terkumpul ( Anwar 2011:115 ). Pada penelitian
ini, peneliti melakukan analisis deskriptif dengan menentukan tabel
frekuensi dan rata-rata. Selajutnya menjelaskan atau mendeskripsikan
tentang variasi responden dalam merespon pertanyaan yang diajukan
kepada responden.
2. Analisis statistik yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis
digunakan untuk mengansumsikan bahwa terdapat hubungan linear antara
variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Jadi analisis regresi
berganda dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal dua
(Sugiyono, 2010: 277). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
dimana :
Y = Loyalitas merek
a = Nilai konstanta
X1 = Karakteristik merek
X2 = Karakteristik perusahaan
X3 = Karakteristik merek konsumen
b1, b2, b3= Besaran koefisien regresi masing-masing variabel
e = error
Suatu perhitungan statistik dapat dikatakan signifikan apabila nilai uji statistik
berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak
signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam
1) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variable bebas secara
parsial terhadap variable terikat.
Ho: b1 = b2 = b3 = 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable
Loyalitas Merek (Y)
Ha: b1, b2, b3≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variable Kepercayaan Merek (X) terhadap variable
Loyalitas Merek (Y).
Kreteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika t hitung < t table, pada ὰ = 5%
Ha ditolak jika t hitung > t table, pada ὰ = 5%
2) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek yaitu
Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik
Konsumen-Merek berpengaruh positif pada Loyalitas Konsumen-Merek pada produk Smartphone
Samsung di Bandar Lampung, sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan
pada alasan berikut:
1. Hasil uji t sub variabel diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel
Kepercayaan Merek (X) yaitu Karakteristik Merek, Karakteristik
Perusahaan, dan Karakteristik Konsumen-Merek lebih besar dari t tabel
yaitu 1,985. Hal ini berarti semua variabel Kepercayaan Merek (X)
memiliki pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Merek pada produk
Smartphone Samsung di Bandar Lampung, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
2. Hasil uji R2 sebesar 0.661 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi
variabel X (Kepercayaan Merek) berperan dalam mempengaruhi variabel
Y (Loyalitas Merek) sebesar 66,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel
