Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

OLEH

IRHAM SHAMRAZI

080502223

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kreativitas dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara metode purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu, kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat singnifikan 0,05.

Hasil uji F menunjukkan bahwa kreativitas dan inovasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R2)

menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,642 artinya kreativitas dan inovasi

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya 35,8% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

EFFECT OF CREATIVITY AND INNOVATION TO CUSTOMER SATISFACTION AT HERBAL CLINIC AMARULLAH

The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Creativity and Innovation for Customer Satisfaction in Amarullah Herbal Clinic.

This study is explanation research associative. The population in this study are the ones who have bought the products on Herbal Clinic Amarullah which totaled 4,656 people in the period from July 2013 to December 2013. Methods of Sampling was done by purposive sampling method the sample chosen by specific criteria, criteria for samples taken are consumers who have made purchases at a minimum Amarullah Clinic 2 times. Methods of data collection in this study was a questionnaire and documentary study. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative method of multiple linear regression analysis with a level of 0.05 singnifikan.

F test showed that creativity and innovation together to have a positive and significant effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Based

on testing coefficient of determination (R2) indicates that the R value of 0.642

means that creativity and innovation affect customer satisfaction by 64.2% and the remaining 35.8% can be explained by other factors not examined in this study.

(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT

atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi

Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Penelitian

skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan

kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih

baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari

Orangtua terkasih Papa Rinaldi Lubis, SE dan Mama Dr. Tengku Syarfina,

M.Hum serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan

sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan

(5)

4. Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.

5. Drs. Ami Dilham, SE, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang

telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi

ini.

6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

7. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2008 peneliti mengucapkan

terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar

memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa

mereka.

Medan, Mei 2015

Peneliti,

(6)

DAFTAR ISI

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ... 9

2.1 Kewirausahaan ... 9

2.1.1 Pengertian Kewirausahaan ... 9

2.1.2 Jenis-Jenis Entrepreneurship ... 10

2.1.3 Manfaat Kewirausahaan... 11

2.2 Kreativitas ... 12

2.2.1 Pengertian Kreativitas ... 12

2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas ... 13

2.2.3 Proses Kreativitas... 14

2.3 Inovasi... 15

2.3.1 Pengertian Inovasi ... 15

2.3.2 Karakteristik Inovasi ... 16

2.3.3 Proses Inovasi ... 17

2.4 Kepuasan pelanggan ... 19

2.4.1 Pengertian Kepuasan pelanggan ... 19

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20

2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya ... 22

2.5 Penelitian Terdahulu ... 24

2.6 Kerangka Konseptual... 26

2.7 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Definisi Operasional ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31

(7)

3.6.1 Populasi Penelitian ... 32

3.6.2 Sampel Penelitian... 33

3.7 Jenis dan Sumber data ... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data... 34

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 35

3.9.1 Uji Validitas ... 35

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.10 Tekhnik Analisis Data ... 37

3.10.1 Analisis Deskriptif... 37

3.10.2 Metode Regresi Berganda ... 37

3.10.3 Uji Asumsi Klasik... 38

3.10.3.1 Uji Normalitas... 38

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 38

3.10.3.3 Uji Multikolinieritas... 39

3.10.4 Pengujian Hipotesis... .. 40

3.10.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji–F)... 40

3.10.4.2 Uji Signifikan Parsial/Uji Individual (Uji thitung) ... 41

3.10.4.3 Pengujian Koefisien determinan (R2) ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Gambaran Umum Toko Herbal Amarullah ... 44

4.2 Analisis Deskriptif ... 45

4.2.1 Karakteristik Responden ... 45

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 45

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 47

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan jumlah pendapatan.... ... 47

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel.. ... 48

4.2.2.1 Deskripsi Variabel kreativitas (X1) ... 48

4.2.2.2 Deskripsi Variabel inovasi (X2) ... 50

4.2.2.3 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y) ... 53

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 54

4.3.1 Uji Normalitas Data... ... 54

4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas... ... 56

4.3.3 Pengujian Multikolinieritas ... 57

4.4 Pengujian Hipotesis ... 58

4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)... ... 58

4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)... ... 59

4.4.3 Koefisien determinan R2 ... 61

(8)

4.5.1 Pengaruh kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.2 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1 Kesimpulan ... 65

5.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68

LAMPIRAN ... 70

(9)

DAFTAR TABEL Tabel Judul

Halaman

1.1 Jumlah Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah Bulan Juli-Desember

2013 ... 6

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 29

3.2 Skala Pengukuran dengan Skala Likert ... 32

3.3 Item-Total Statistics ... 36

3.4 Reliability Statistics ... 37

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 47

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ... 47

4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kreativitas ... 49

4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Inovasi ... 51

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53

4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 56

4.9 Coefficientsa ... 58

4.10 ANOVAb ... 59

4.11 Coefficientsa... 60

4.12 Model Summaryb ... 61

(10)

DAFTAR GAMBAR Tabel Judul

Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... 27

4.1 Histogram Uji Normalitas ... 55

4.2 Plot Uji Normalitas ... 55

(11)

DAFTAR LAMPIRAN Tabel Judul

Halaman

(12)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kreativitas dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara metode purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu, kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat singnifikan 0,05.

Hasil uji F menunjukkan bahwa kreativitas dan inovasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R2)

menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,642 artinya kreativitas dan inovasi

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya 35,8% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(13)

ABSTRACT

EFFECT OF CREATIVITY AND INNOVATION TO CUSTOMER SATISFACTION AT HERBAL CLINIC AMARULLAH

The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Creativity and Innovation for Customer Satisfaction in Amarullah Herbal Clinic.

This study is explanation research associative. The population in this study are the ones who have bought the products on Herbal Clinic Amarullah which totaled 4,656 people in the period from July 2013 to December 2013. Methods of Sampling was done by purposive sampling method the sample chosen by specific criteria, criteria for samples taken are consumers who have made purchases at a minimum Amarullah Clinic 2 times. Methods of data collection in this study was a questionnaire and documentary study. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative method of multiple linear regression analysis with a level of 0.05 singnifikan.

F test showed that creativity and innovation together to have a positive and significant effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Based

on testing coefficient of determination (R2) indicates that the R value of 0.642

means that creativity and innovation affect customer satisfaction by 64.2% and the remaining 35.8% can be explained by other factors not examined in this study.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Masyarakat Indonesia sejak dahulu telah mengenal dan memakai tanaman

obat sebagai salah satu upaya penanggulangan masalah kesehatan, sebelum

pelayanan kesehatan formal dengan pengobatan modern menggunakan obat

farmasi dikenal masyarakat. Pengetahuan tentang tanaman obat tradisional

merupakan warisan budaya bangsa berdasarkan pengalaman, pengetahuan dan

keterampilan secara turun temurun dari nenek moyang yang diteruskan kepada

generasi penerus bangsa.

Berdasarkan letak geografis dan lingkungan alamnya, Indonesia

mempunyai potensi dan prospek yang baik untuk pengembangan tanaman obat

karena banyak daerah yang memenuhi persyaratan lingkungan tumbuh bagi

tanaman obat, seperti wilayah Sumatera, Kalimantan, Irian Jaya, Jawa, Bali dan

Sulawesi. Faktor pendukung lainnya untuk pengembangan tanaman obat adalah

adanya kekayaan keanekaragaman hayati yang dimiliki oleh Indonesia.

Indonesia memiliki 30.000 jenis tumbuhan dan sekitar 940 spesies

diantaranya diketahui berkhasiat sebagai obat dan 180 spesies telah digunakan

dalam ramuan obat tradisional oleh industri obat tradisional Indonesia (Susi,

2005:59). Kenyataan ini mengindikasikan bahwa dari segi ketersediaan bahan

baku, industri obat tradisional dalam negeri mempunyai persediaan bahan baku

(15)

Back to nature, kembali ke alam, kini menjadi semboyan masyarakat modern. Mereka merindukan segala sesuatu yang selaras, seimbang dan

menyejukkan yang diberikan alam. Dalam industri farmasi, misalnya, obat-obatan

kimia yang banyak diproduksi perusahaan farmasi dengan teknologi modern,

diyakini menimbulkan dampak negatif (mempunyai efek samping) bagi

kesehatan. Ini terkait dengan penggunaan unsur-unsur kimia yang ada di

dalamnya. Sedangkan obat herbal diyakini lebih aman tanpa efek samping, dapat

dipakai seluruh keluarga, sejalan dengan kebiasaan dan kepercayaan masyarakat.

Dengan beralihnya preferensi masyarakat menyebabkan beberapa

wirausahawan cukup berminat untuk mengembangkan obat herbal. Hal ini

disebabkan bahan baku yang dibutuhkan sangat berlimpah, investasi yang tidak

terlalu tinggi, proses dan kompetensi produksi juga tersedia dan pasar yang

menjanjikan baik domestik maupun ekspor, kualitasnya yang baik, berkhasiat

menyembuhkan penyakit dan harga obat herbal relatif lebih murah. Karena itu,

ada kecenderungan masyarakat kini beralih ke obat-obat herbal yang alami untuk

menyembuhkan berbagai penyakit.

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan

meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap

suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam

menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui

peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan.

Kreativitas didefinisikan sebagai kemampuan untuk berimaginasi dan

(16)

ide-ide yang sudah ada dengan cara yang belum dipikirkan sebelumnya. Ide-ide

kreatif yang kemudian diproses melalui beberapa tahapan sehingga menghasilkan

produk atau jasa atau model bisnis disebut inovasi (Zimmerer 2008:57).

Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja

keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan

variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba

lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita

semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka

memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.

Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu

perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah

sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah

oleh setiap organisasi. Suryana (2003:10) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan

untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang

untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Sebuah kemampuan

perusahaan untuk menggunakan bentuk dan proses organisasi baru bisa

meningkatkan kemampuannya dalam mencari peluang baru secara internal, seperti

kemajuan teknologi, dan hal-hal eksternal seperti pasar baru atau memperluas

pasar. Inilah yang menghasilkan kesuksesan entrepreneurial.

Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis dan harus selalu dipantau

secara berkala oleh suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya

kepuasan inilah yang menghasilkan profit/revenue pada perusahaan. Kepuasan

(17)

sehingga menuntut adanya kualitas lebih. Produk atau jasa yang bisa memuaskan

adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh

konsumen sampai pada tingkat cukup

Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang dapat menguntungkan

bagi perusahaan.

Pada penelitian ini yang di jadikan objek penelitian adalah obat herbal.

Obat herbal adalah obat yang berasal dari tumbuhan yang diproses/diekstrak

sedemikian rupa sehingga menjadi serbuk, pil atau cairan yang dalam prosesnya

tidak menggunakan zat kimia. Seperti kita ketahui obat herbal dapat

menyembuhkan penyakit dengan efek samping yang minim karena dibuat dari

bahan-bahan yang alami, tidak seperti obat-obat sintetis yang dapat memberikan

efek samping baik secara langsung maupun setelah waktu yang lama.

Di Indonesia banyak terdapat distributor obat herbal, salah satunya yaitu

Klinik Herbal Amarullah yang beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10

Tembung. Pemiik klinik Herbal Amarullah adalah Bapak M. Yusuf Harahap yang

awalnya didirikan pada tahun 2005. Klinik Herbal Amarullah sendiri telah

memiliki tiga cabang di beberapa daerah seperti, Binjai, Pancur Batu dan Pantai

(18)

Klinik Herbal Amarullah memiliki kreatifitas dan inovasi dalam meramu

obat-obatan dari tanaman herbal. Seperti contoh tanaman lenglengan, lenglengan

adalah tumbuhan liar yang dapat mengobati berbagai macam penyakit. Tanaman

lenglengan dapat mengobati penyakit seperti:Sukar tidur, Sakit kepala, Influenza,

Batuk, Jantung berdebar, Tidak datang haid, Pencernaan terganggu. Cacingan,

Kencing manis (Diabetes melitus, Kejang, ayan (epilepsi). Cara pengobatan

dengan merebus 10-15 gram tanaman lenglengan lalu diminum dan untuk

pengobatan luar seluruh tanaman dicuci bersih lalu digiling halus, untuk

pemakaian setempat pada luka, koreng, atau kudis.

(amarullahherbal.blogspot.com)

Toko obat Amarullah menjual berbagai obat herbal yang diantaranya Reu

Syifa yaitu obat herbal yang dapat digunakan sebagai anti biotik, anti radang,

mengobati reumatik/asam urat, pengapuran pada tulang, ginjal, sakit pinggang,

sakit gigi serta sakit kepala. Diabetes adalah salah satu nama obat herbal lainnya

yang dapat mengobati kencing manis, darah tinggi, hepatitis, gagal liver dan

mampu meningkatkan imun tubuh. Selanjutnya produk yang bernama jantung

yang dapat digunakan sebagai anti radang, anti nyeri, melarutkan lemak dalam

darah dan jantung mengobati jantung koroner, klep jantung berdebar serta jantung

yang lemah.

Berikut adalah jumlah penjualan pada Klinik Herbal Amarullah yang

beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10 Tembung pada tahun 2013 dari

(19)

Tabel 1.1

Jumlah Penjualan Pada Klinik Herbal Amarullah Bulan Juli - Desember

Tahun 2013

Bulan Jumlah Pembeli Jumlah Penjualan

Juli 611 orang 685

Total Penjualan 4.656 orang 4.816

Sumber: Klinik Herbal Amarullah (2014)

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, terlihat jumlah konsumen yang melakukan

pengobatan pada Klinik Herbal Amarullah yaitu pada bulan Juli berjumlah 611

orang dan penjualan sebanyak 685 kali, pada bulan Agustus berjumlah 685 orang

dan penjualan sebanyak 751 kali, pada bulan September berjumlah 834 orang dan

penjualan sebanyak 850 kali, pada bulan Oktober berjumlah 741 orang dan

penjualan sebanyak 810 kali, pada bulan November berjumlah 855 orang dan

penjualan sebanyak 890 kali, pada bulan Desember berjumlah 800 orang dan

penjualan sebanyak 830 kali.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh

(20)

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan

sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:

“Apakah kreativitas dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah?”

1.3Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kebenaran

suatu pengetahuan. Dengan demikian, adapun tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kreatifitas dan

inovasi terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Klinik Herbal Amarullah

Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan Klinik Herbal

Amarullah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perwujudan

variabel-variabel yang mempengaruhinya.

2. Bagi Peneliti

Menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang

Manajemen Usaha Kecil khususnya yang berhubungan dengan pengaruh

(21)

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang

nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kewirausahaan

2.1.1 Pengertian Kewirausahaan

Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan

mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk

memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara

mengembangkan teknologi baru, menemukan pengetahuan baru, menemukan cara

baru untuk menghasilkan barang dan jasa yang baru yang lebih efisien,

memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan menemukan cara baru untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen (Suryana 2003:13).

Menurut Suherman (2008:13) kewirausahaan pada dasarnya merupakan

jiwa dari seseorang yang diekspresikan melalui sikap dan perilaku yang kreatif

dan inovatif untuk melakukan suatu kegiatan. Adapun orang yang memiliki jiwa

tersebut tentu saja dapat melakukan kegiatan kewirausahaan atau menjadi pelaku

kewirausahaan.

Menurut Hendro (2011:4) kewirausahaan adalah kemampuan untuk

merangkai dan memberdayakan semua yang dimiliki. Perlu disadari bahwa saat

ini pengetahuan akademis saja tidaklah cukup untuk menjadi bekal di masa depan.

Walaupun lulus dengan predikat yang sangat baik, namun bila pengetahuan

(prestasi) akademis tidak dilengkapi dengan kemampuan (skill) atau keahlian yang

lain, hal itu tidaklah cukup.

Keterampilan entrepreneurial itu adalah mata uang. Sisi yang satu adalah

(23)

mengelola, memberdayakan, dan memanfaatkan pengetahuan akademis dalam

mengatasi masalah, kesulitan, dan tantangan yang dihadapi. Untuk itu, kreativitas

dan inovasi berfungsi melengkapi.

2.1.2 Jenis-Jenis Kewirausahaan

Jenis-jenis entrepreneurship menurut Clarence danhof, yang

diterjemahkan oleh Winardi (2003:20-21) adalah:

1. InnovatingEntrepreneurship

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh pengumpulan informasi secara agresif serta analisis tentang hasil-hasil yang dicapai dan

kombinasi-kombinasi baru faktor-faktor produksi.

2. ImitativeEntreprenership

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh kesediaan untuk menetapkan

inovasi-inovasi yang berhasil diterapkan oleh kelompok innovating

entrepreneur.

3. Fabian Entrepreneurship

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh sikap yang teramat hati-hai yang segera melaksanakan peniruan-peniruan menjadi jelas sekali, bahwa apa bila

mereka tidak melakukan hal tersebut, mereka akan kehilangan posisi relative

mereka di dalam industri yang bersangkutan.

4. DroneEntrepreneurship

(24)

produksi, sekalipun tersebut akan mengakibatkan mereka merugi

dibandingkan dengan para produsen lainnya.

2.1.3 Manfaat Kewirausahaan

Menurut Sunyoto dan Wahyuningsih (2003:78) manfaat kewirausahaan

meliputi:

1. Menambah daya tampung tenaga kerja, sehingga dapat mengurangi

pengangguran

2. Sebagai generator pembangunan lingkungan, pribadi, distribusi,

pemerliharaan lingkungan dan kesejahteraan

3. Memberi contoh bagaiamana harus bekerja keras, tekun dan memiliki pribadi

unggul yang paatut diteladani

4. Berusaha mendidik para karyawannya menjadi orang yang mandiri, disiplin,

tekun, dan jujur dalam menghadapi pekerjaaan

5. Berusaha mendidik masyarakat agar hidup secara efisien

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kewirausahaan

dapat memberikan manfaat bagi masyarakat yang ingin bekerja keras dalam

berinovasi dan kreatif dalam mengurangi pengangguran sehingga dapat

mensejahterakan dirinya maupun orang lain.

2.2 Kreativitas

2.2.1 Pengertian Kreativitas

Kreativitas sebagai daya cipta yang bernilai ‘lebih’ tinggi dan positif

(25)

lebih dapat diartikan sebagai lebih baru, lebih baik, lebih bagus, lebih benar, lebih

modifikatif, lebih efektif dan lebih efisien. Sementara, lebih ‘pragmatis’

mengandung arti lebih berguna, lebih bermanfaat bagi masyarakat luas, dan lebih

mudah diperoleh (Suherman, 2008:58).

Guilford dalam Munandar (2009:84) berpendapat bahwa kreativitas

merupakan kemampuan berpikir divergen atau pemikiran menjajaki bermacam-

macam alternatif jawaban terhadap suatu persoalan yang sama benarnya.

Selanjutnya dilakukan penelitian mengenai kreativitas dengan menggunakan

analisis faktor dan ditemukan faktor penting yang merupakan sifat dari

kemampuan berpikir kreatif, yaitu: (1). Fluency of thinking atau kelancaran

berpikir: yaitu banyaknya ide yang keluar dari pemikiran seseorang; (2).

Flexibility atau keluwesan: yaitu kemampuan untuk menggunakan

bermacam-macam pendekatan dalam mengatasi persoalan. Orang yang kreatif adalah orang

yang luwes dalam berpikir, mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara

berpikir lama dan menggantikan dengan cara berpikir yang baru; (3). Elaboration

atau perincian, yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan

menguraikan secara rinci; dan (4). Originality atau keaslian, yaitu kemampuan

untuk mencetuskan gagasan asli.

Kreativitas dibutuhkan untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan

menjaga kelangsungan perusahaan dalam mencapai keberhasilannya. Kreativitas

memiliki pengaruh yang positif terhadap keberhasilan usaha. Hal ini dikarenakan

semakin tinggi daya kreativitas yang dimiliki oleh pengusaha maka akan

(26)

baru yang akan menarik konsumen dan juga membuat usahanya lenih efesien

dibandingkan sebelumnya dengan begitu hasil yang akan didapat oleh wirausaha

juga akan bertambah.

2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas

Guilford dalam Munandar (2009:85) mengemukakan ciri-ciri dari

kreativitas antara lain:

1. Kelancaran berpikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk

menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara cepat.

Dalam kelancaran berpikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan bukan

kualitas.

2. Keluwesan berpikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi

sejumlah ide, jawaban-jawaban atau pertanyaan-pertanyaan yang bervariasi,

dapat melihat suatu masalah dari sudut pandang yang berbeda-beda, mencari

alternatif atau arah yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan

bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang yang kreatif adalah

orang yang luwes dalam berpikir. Mereka dengan mudah dapat meninggalkan

cara berpikir lama dan menggantikannya dengan cara berpikir yang baru.

3. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan

dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan

atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.

4. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan unik

(27)

2.2.3 Proses Kreativitas

Menurut Suryana (2003:44-46) untuk membangkitkan kreativitas

memerlukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Persiapan (preparation), memberi kondisi kepada seseorang agar

memudahkan munculnya kreativitas.

2. Penyelidikan (investigation), harus dilakukan pelajaran dan masalahnya dan

identifikasi komponen utama permasalahannya.

3. Transformasi (transformation), identifikasi persamaan dan perbedaan yang

ada dengan informasi dan data yang sudah di kumpulkan.

4. Inkubasi (incubation), ini memerlukan waktu untuk melihat kembali

berbagai informasi.

5. Penerangan (illumination), langkah ini terjadi pada saat inkubasi secara

spontan muncul ide baru.

6. Pengujian (verification), untuk memvaliditas ide yang tepat atau akurat,

apakah berguna atau tidak, maka dilakukan percobaan.

7. Implementasi (implementasion), mulai mentransformasi ide menjadi

kenyataan dan digunakan.

2.3 Inovasi

2.3.1 Pengertian Inovasi

Kata inovasi berasal dari kata latin, “innovation” yang berarti pembaruan

dan perubahan. Kata kerjanya “innova” yang artinya memperbarui dan mengubah.

Inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan

(28)

teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang

dan/atau jasa), proses, dan sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti

atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Chandar, yang dikutip Suherman (2008:59) inovasi adalah

pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara,

proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya. Menurut

Robbins (2002:11) Inovasi adalah suatu gagasan baru yang diterapkan untuk

memprakarsai atau memperbaiki suatu produk, proses atau jasa.

Menurut Fontana (2009:22) mengatakan bahwa: “Secara singkat inovasi

adalah pengenalan cara-cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam

mentransformasi input menjadi output sehingga menghasilkan perubahan besar

dalam perbandingan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada

konsumen dan/atau pengguna”.

Ada faktor-faktor dari inovasi, contoh dalam perusahaan. Diungkapkan

oleh Fontana (2009:22) yaitu ;

1. Inovasi Produk

2. Inovasi Proses

Inovasi Sistem Distribusi

2.3.2 Karakteristik Inovasi

Hageen dalam Suryana (2003:19) mengemukakan ciri-ciri inovasi yang

(29)

1. Opennes to experience, yaitu terbuka terhadap pengalaman. Ia selalu berminat dan tanggap terhadap gejala di sekitar kehidupannya dan sadar bahwa yang

didalamnya terhadap individu yang berprilaku sistematik.

2. Creative imagination, yaitu kreatif dalam berimajinasi. Wirausaha memiliki kemampuan untuk bekerja dengan penuh imajinasi.

3. Confidence and content in one’s own evaluation, yaitu cakap dan memiliki keyakinan atas penilaian dirinya dan teguh pendirian.

4. Satisfaction in facing and attacking problems and in resolving confusion or inconsistency, yaitu selalu memiliki kepuasan dalam menghadapi dan memecahkan persoalan.

5. Has a duty to responsibility to achieve, yaitu memiliki tugas dan rasa tanggung jawab untuk berprestasi.

6. Intelligence and enregetic, yaitu penuh daya imajinasi dan memiliki kecerdasan.

2.3.3 Proses Inovasi

Menurut De Jong & Den Hartog (2003:25) Perilaku inovatif dapat

didefinisikan sebagai semua tindakan individu yang diarahkan pada generasi,

pengenalan dan penerapan baru yang bermanfaat pada setiap tingkat organisasi.

De Jong & Den Hartog (2003:26-27) merinci lebih mendalam perilaku inovatif

dalam melakukan proses inovasi menjadi 4 tahap sebagai berikut:

1. Melihat Peluang

Melihat peluang bagi karyawan untuk mengidentifikasi berbagai

(30)

kongruenan dan diskontinuitas yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian

dengan pola yang diharapkan misalnya timbulnya masalah pada pola kerja

yang sudah berlangsung, adanya kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi,

atau adanya indikasi trends yang sedang berubah.

2. Mengeluarkan Ide

Dalam fase ini, karyawan mengeluarkan konsep baru dengan tujuan untuk

perbaikan. Kunci dalam mengeluarkan ide adalah mengombinasikan dan

mereorganisasikan informasi dan konsep yang telah ada sebelumnya untuk

memecahkan masalah dan atau meningkatkan kinerja.

3. Memperjuangkan

Maksudnya disini untuk mengembangkan dan mengimplementasikan ide,

karyawan harus memiliki perilaku yang mengacu pada hasil. Untuk

mengimplementasikan inovasi sering dibutuhkan koalisi, mendapatkan

kekuatan dengan menjual ide kepada rekan yang berpotensi.

4. Aplikasi

Dalam fase ini meliputi perilaku karyawan yang ditujukan untuk membangun,

menguji dan memasarkan pelayanan baru. Hal ini berkaitan dengan membuat

inovasi dalam bentuk proses kerja yang baru ataupun dalam proses rutin yang

biasa dilakukan.

Menurut Buchari Alma (2008:10), proses inovasi merupakan faktor

personal yang mendorong inovasi itu sendiri, adalah: keinginan berprestasi,

adanya sifat penasaran, keinginan menanggung risiko, faktor pendidikan dan

(31)

adalah adanya peluang, pengalaman dan kreativitas. Tidak diragukan lagi

pengalaman adalah sebagai guru yang berharga yang memicu perintisan usaha,

apalagi ditunjang oleh adanya peluang dan kreativitas.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pada proses keputusan, konsumen tidak berhenti hanya pada proses

konsumsi. Konsumen melakukan evaluasi setelah konsumsi. Hasil evaluasi

setelah konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas. Konsep kepuasan

konsumen merupakan respon emosi atau kognitif. Hampir semua definisi

kepuasan, berkaitan dengan respon emosional. Berkaitan dengan kepuasan,

Mowen & Minor (Yahya, 2002:419) mengemukanan “Selama dan setelah

konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas

atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap

konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan

menggunakannya”.

Alma (2007:32) menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai

respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang

telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas.

Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai

standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan

merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan

(32)

merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai

standart ideal.

Jadi, tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian

ini didasarkan menurut Tjiptono (2006:54), Harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah “strategi produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan

karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-atribut

perusahaan.(Tjiptono,2006:61). Strategi ini merupakan faktor-faktor yang

memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan, yaitu:

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan

konsumen.Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian

terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas

(33)

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan

seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga

meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau

pilihan harga terhadap produk

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa

tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi: iklan

produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi

perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi

perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam

usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha

memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan

meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara

(34)

dengan konsumen.Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan

barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

7. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan

mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar

penilaian meliputi : sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan

2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya

Menurut Kotler (2005:98) penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga

bentuk yang berbeda yaitu :

1. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan. 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan. 3. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Menurut Tjiptono (2006:62) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik

mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun

demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat

kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :

1. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Disimpulkan berdasarkan

kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual

produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting minat

2. pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

(35)

3. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya

terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan

untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.

4. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)

Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya

garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan

yang beralih ke pesaing (defection).

Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen

menurut Kotler (2005:99) :

1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen

3. Kepuasan bagi setiap konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia

2.5 Penelitian Terdahulu

Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

May (2009) Pengaruh Inovasi

Green Product

inovasi Green Product

terletak pada kategori sedang. Itu berarti inovasi

Green Product

(36)

Panasonic. Inovasi Green Product memiliki pengaruh sebesar 42,5 %

terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa inovasi

Green Product memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.

Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Rizqi (2013) Pengaruh

Kreativitas pada kategori tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0, 587 artinya terdapat korelasi yang sedang antara kreativitas

pengusaha dengan keberhasilan usaha. R squar = 34,5% artinya pengaruh kreativitas pengusaha terhadap keberhasilan usaha sebesar

34,5 sedangkan sisanya 65,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.

Indra (2013) Pengaruh Inovasi

(37)

Bandung berarti bahwa besarnya oleh faktor lainnya.

2.6 Kerangka Konseptual

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan

meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap

suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam

menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui

peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan..

Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja

keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan

variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba

lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita

semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka

memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru. (Zimmerer 2008:57)

Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu

perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah

sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah

oleh setiap organisasi. Suryana (2003:10) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan

untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang

(38)