SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS, NILAI DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. SARANA
BERKAT ANUGERAH
TRANSPORT
OLEH
WINNY AQUINA 070521038
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Tanggal ... 2013
Penulis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Pembimbing Skripsi Pembaca / Penilai Skripsi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi
NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19741012 200003 2 003
Dr. Beby Karina Fawzee Sembiring, SE, MM
Ketua Program Studi S1 Manajemen
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Tanggal:__________________ Ketua Program Studi
NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, Msi
Tanggal:__________________ Ketua Departemen
ABSTRAK
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 250 orang pelanggan, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 71 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian adalah secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Sedangkan secara parsial bahwa kualitas pelanggan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.
ABSTRACT
Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty at PT. Thanks to Grace Transport Means
The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility.
.
The data used in this study is to use primary data and secondary data. This study population of 250 people of customers, so the study sample using the Slovin formula to 71 respondents. Data analysis methods used is descriptive quantitative by using multiple linear regression.
The results are simultaneously service quality, customer value and customer satisfaction affects customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility. While partially the quality of customer and customer value influence on customer loyalty PT. Thanks to Grace Transport Facility, where service quality is the dominant variable.
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya bagi Allah SWT yang telah memberikan hamba hikmat, ketenangan, kekuatan, penghiburan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat
Anugerah Transport.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangannya, baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan peneliti. Namun demikian, peneliti akan tetap berusaha untuk memperbaiki diri lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Peneliti telah mendapat bantuan dan bimbingan baik berupa moril maupun materil dari berbagai pihak dalam penyalesaian skripsi ini. Maka pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang terlibat dan turut membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan peneliti selama berkuliah.
7. PT. Sarana Berkat Anugerah Transport yang telah membantu peneliti melalui data-data yang diberikan demi kesempurnaan skripsi ini.
8. Kedua orangtua peneliti Aswir dan Yenni terhormat dan tersayang yang telah banyak memberikan dukungan moril dan materil, nasehat, serta do’anya kepada peneliti. Beserta adik-adik peneliti yang menjadi penyemengat peneliti.
9. Kawan-kawan terbaik manajemen ekstensi 2007, yang telah tamat duluan dan telah memberikan support kepada peneliti.
membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat peneliti harapkan. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah peneliti kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin.
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, Juni 2013 Peneliti
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 9
2.2 Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... ... 11
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... . 12
2.3 Nilai Pelanggan ... 14
2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 14
2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan ... 15
2.3.3 Tipe Pelanggan ... 15
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.4.1 Pengertian Pelanggan ... 17
2.4.2 Pengetian Kepuasan Pelanggan ... 17
2.5 Loyalitas Pelanggan ... .... 20
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... .... 20
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... ... 21
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... .... 21
2.6 Penelitian Terdahulu ... 22
2.7 Kerangka Konseptual ... 24
2.8 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
3.3 Batasan Operasional ... 26
3.4 Definisi Operasional ... 27
3.6 Populasi dan Sampel ... 29
3.7 Jenis Data ... 30
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
3.10 Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... ... 37
4.2 Pembahasan ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 57
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
ABSTRAK
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 250 orang pelanggan, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 71 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian adalah secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Sedangkan secara parsial bahwa kualitas pelanggan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.
ABSTRACT
Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty at PT. Thanks to Grace Transport Means
The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility.
.
The data used in this study is to use primary data and secondary data. This study population of 250 people of customers, so the study sample using the Slovin formula to 71 respondents. Data analysis methods used is descriptive quantitative by using multiple linear regression.
The results are simultaneously service quality, customer value and customer satisfaction affects customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility. While partially the quality of customer and customer value influence on customer loyalty PT. Thanks to Grace Transport Facility, where service quality is the dominant variable.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia atau loyal.
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan, dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut (Kotler, 2005 : 112).
Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
(2000:34), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi :
1. Reliability
2. Responsiveness 3. Assurance
4. Empathy 5. Tangibles
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19). Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005 : 144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang, hal ini tentu saja perusahaan harus memperhatikan kualitas dari setiap pelayanannya. PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia pada layanan jasa yang diberikan. Dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk yang pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Agar loyalitas terwujud maka perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan yang diterapkan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah dengan memperhatikan kritikan dan saran dari pelanggan,yakni :
Tabel 1.1
Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Tahun 2010
Bulan Jumlah
Data Masuk
Jumlah Kritik
Positif Negatif
Januari 53 25 28
Sumber: PT. Sarana Berkat Anugrah Transport (2011).
positif 21 data, dan negatif 24 data. Sampai dengan bulan Desember 2010 jumlah kritikan yang masuk yang berbentuk negatif mengalami kenaikan hal ini menunjukkan bahwa adanya penurunan dalam hal kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sehingga dapat menyebabkan loyalitas pelanggan akan menurun.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport?”.
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:
1. Bagi PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai objek yang sama, yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi Penulis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:
1. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.
2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.
3. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.
6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.
7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.
8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. 9. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau
lebih.
10.Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.
11.Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
12.Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.
kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
14.Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.
2.1.2 Bauran Pemasaran.
Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
1. Produk (Product)
2. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
4. Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
5. Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi. 6. Tampilan Fisik (Physical Evidence)
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Saluran Distribusi (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
8. Tenaga (Power)
Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
9. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas (Barata, 2004:15).
pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto (dalam Harahap, 2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.
2.3Nilai Pelanggan
2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan
penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.3.3 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Foumier dan Mick (Bearden et al., 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan”.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan".
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behaviour”.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk/jasa. 3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.6 Penelitian Terdahulu
program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2.7 Kerangka Konseptual
al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).
Foumier dan Mick (Bearden et al. 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen (2002), Tjiptono (2005)
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
Nilai Pelanggan (X2)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei, penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel (Arikunto,2007:236).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, yang beralamat di JL. Timor No. 191-195, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Februari 2012 sampai dengan bulan April 2012.
3.3 Batasan Operasional
3.4 Definisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
perbedaan antara harapan atau
4) Alat-alat Kantor yang Tersusun Dengan Rapi
Likert
Reliability 1) Pengiriman
Barang Tepat Pada Waktunya. 3) Karyawan selalu
tanggap terhadap keluhan
Likert
Assurance 1) Keamanan barang 2) Kesalahan
pencatatan
Likert
Empathy 1) Memahami Kebutuhan 2) Memperhatikan
Lanjutan Tabel 3.1
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan
Social value 1. Interaksi dengan Pelanggan 2. Sistem Pelayanan
Likert
Quality/perf ormance value
1. Keadaan Barang sampai ke tujuan 2. Kualitas barang
Likert
Kepuasan Pelanggan
(X3
Tingkat di mana pelanggan
1. Pelayanan yang diberikan
2. Sikap Karyawan 3. Keseluruhan produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
1. Pelanggan selalu merekomendasik an ke orang lain 2. Pelanggan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain
3. Pelanggan akan terus
menggunakan jasa perusahaan
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:132).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2008)
3.6 Populasi dan Sampel
N = N 1 + Ne2
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah:
250
n = = 71 Orang Responden. 1 + (250) x (0,1)2
Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan metode acak random sampling dengan karakteristik pelanggan menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport minimal 2 kali. Acak random sampling
merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dari populasi tanpa adanya strata (Sugiyono, 2008:118).
3.7 Jenis Data
Jenis data didalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire).
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199).
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi
15.00, dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika rhitung > rtabel
b. Jika r
, maka pertanyaan dinyatakan valid.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Item-Total Statistics
100.0333 330.033 .869 .953
99.6667 341.333 .761 .954
99.0333 361.413 .767 .954
99.1000 366.852 .691 .954
98.6667 364.506 .750 .954
98.8333 364.695 .663 .954
98.9000 357.541 .820 .953
98.6667 367.954 .673 .955
98.7333 366.202 .439 .957
98.9667 366.033 .426 .957
98.6667 366.782 .716 .954
98.5000 367.776 .676 .955
98.3667 372.723 .548 .955
98.4333 365.840 .727 .954
98.2000 376.717 .372 .956
98.3667 368.723 .656 .955
98.4667 371.085 .566 .955
100.0333 330.033 .869 .953
99.6667 341.333 .761 .954
99.0333 361.413 .767 .954
99.1000 366.852 .691 .954
98.6667 364.506 .750 .954
98.8333 364.695 .663 .954
98.9000 357.541 .820 .953
98.6667 367.954 .673 .955
98.7333 366.202 .439 .957
98.9667 366.033 .426 .957
98.6667 366.782 .716 .954
98.5000 367.776 .676 .955
98.3667 372.723 .548 .955
VAR00001
Sumber : SPSS Versi 15.00 (2012)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 dan dapat
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel
b. Jika r
maka pertanyaan reliabel.
alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel
Tabel 4.2
maka pertanyaan tidak reliabel.
Reliabilitas Statistik
Reliability Statistics
.956 30
Cronbach's
Alpha N of Items
Sumber : SPSS Versi 15.00 (2012)
Berdasarkan pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha bernilai diatas 0,8 hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data penelitian ini adalah:
1. Metode Analisis Deskriptif
2. Uji Asumsi Klasik
Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
c. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor
(VIF) dengan membandingkan sebagai berikut : 1). V IF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
2). Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
= Koefisien Regresi Berganda.
1
X
= Kualitas Pelayanan
2
X
= Nilai Pelanggan
3
e = Variabel Penganggu (standard error). = Kepuasan Pelanggan
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : diterima.
1. Uji secara Simultan / Serempak (Uji F).
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. H0 : b1=b2=b3
b. H
= 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
a : b1=b2=b3
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
1) H0 diterima jika Fhitung < Ftabel
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. H0 : bi
b. H
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
a : bi
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari
1) H0 diterima jika – thitung < ttabel
2) H
pada α = 5%
a diterima jika – thitung > ttabel pada α = 5%
3. Pengujian Goodness of Fit (R2
Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R
)
2
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskriptif Variabel Penelitian
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.3
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Item
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2012
a) Pertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 39 orang responden atau 54,9%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
responden atau 35,2%, setuju sebesar 42 orang responden atau 59,2%, dan sangat setuju tidak ada responden.
c) Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 35 orang responden atau 49,3%, setuju sebesar 32 orang responden atau 45,1%, dan sangat setuju tidak ada responden.
d) Pertanyaan keempat, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 42 orang responden atau 59,2%, setuju sebesar 25 orang responden atau 35,2%, dan sangat setuju tidak ada responden.
e) Pertanyaan kelima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57.7%, setuju sebesar 30 orang responden atau 42.3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
f) Pertanyaan keenam yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
h) Pertanyaan kedelapan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 36 orang responden atau 50,7%, dan sangat setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%.
i) Pertanyaan kesembilan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 14 orang responden atau 19,7%, setuju sebesar 57 orang responden atau 80,3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
j) Pertanyaan kesepuluh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57,7%, setuju sebesar 30 orang responden atau 42,3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
k) Pertanyaan kesebelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
l) Pertanyaan keduabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 corang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
sebesar 43 orang responden atau 60,6%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
n) Pertanyaan keempat belas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 36 orang responden atau 50,7%, dan sangat setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%.
o) Pertanyaan kelimabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 14 orang responden atau 19,7%, setuju sebesar 57 orang responden atau 80,3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
2. Variabel Nilai Pelanggan (X2)
Tabel 4.4
Variabel Nilai Pelanggan (X2)
Item
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2012
b) Pertanyaan kedua, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 15 orang responden atau 21.1%, setuju sebesar 23 orang responden atau 32,4%, dan sangat setuju sebesar 33 orang responden atau 46,5%.
c) Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 21 orang responden atau 29,6%, setuju sebesar 16 orang responden atau 22,5%, dan sangat setuju sebesar 34 orang responden atau 47,9%.
d) Pertanyaan keempat, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%, setuju sebesar 56 orang responden atau 78,9%, dan sangat setuju tidak ada responden.
e) Pertanyaan kelima yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 12 orang responden atau 16,9%, setuju sebesar 51 orang responden atau 71,8%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
3. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2012
a) Pertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 43 orang responden atau 60,6%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
b) Pertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 36 orang responden atau 50,7%, dan sangat setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%.
c) Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju 1 orang responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 50 orang responden atau 70,4%, dan sangat setuju tidak ada responden.
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.6
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2012
a) Pertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%, setuju sebesar 56 orang responden atau 78,9%, dan sangat setuju tidak ada responden.
b) Pertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 35 orang responden atau 46,3%, setuju sebesar 36 orang responden atau 50,7%, dan sangat setuju tidak ada responden.
c) Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
4.1.2 Analisis Inferensial
1. Uji Asumsi Klasik
Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.
Observed Cum Prob Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer (2012) Gambar 4.1 : Pegujian Normalitas
Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji
kolmogorov-sumirnov pada tingkat signifikan 5% (0,05). Hasil uji
Tabel 4.7 As ymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Res idual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Sumber : SPSS Versi 15,00 (2012)
Dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asympy.Sig (2-tailed) sebesar 0,559 ditas tingkat signifikansi 0,05 atau 5%. Atau Asympy.Sig (2-tailed) > 0,05.
b. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.8
a Dependent Variable: Absut
Sumber : SPSS Versi 15,00 (2012)
Pada Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat satupun variabel indenpenden yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari probabilitas variabel bebas yang terdiri dari tingkat pendidikan dan insentif di atas signifikan 5%. Jadi dapat di nyatakan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Berikut ini grafik heteroskesdatisitas adalah sebagai berikut: Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer (2012)
c. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
1). V IF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
2). Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas
Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
6.087 .794 7.668 .000
.116 .024 .611 4.924 .000 .412 2.424
.065 .027 .250 2.420 .018 .594 1.683
-.026 .063 -.047 -.411 .683 .480 2.085
(Constant)
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.
Sumber : SPSS Versi 15,00 (2012)
Memperlihatkan semua nilai variabel independent memiliki nilai
Tolerance > 0,1 dan VIF > 1. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.
2. Uji-F (Uji Serempak)
a. H0 : b1=b2=b3
b. H
= 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
a : b1=b2=b3
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
1) H0 diterima jika Fhitung < Ftabel
32.730 3 10.910 30.172 .000a
24.227 67 .362
Squares df Mean Square F Sig.
Predic tors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan a.
Dependent Variable: Loyalit as Pelanggan b.
Sumber : SPSS Versi 15,00 (2012)
Memperlihatkan bahwa nilai Fhitung adalah 30.172 dengan tingkat
signifikan 0,000. Sedangkan, nilai Ftabelpada tingkat signifikan 95% (α
3. Uji-t (Uji Parsial)
Uji parsial (Uji-t) dilakukan untuk melihat secara individual pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas (independent) yaitu X1,
X2, X3
Tabel 4.11
yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel terikat yaitu Y berupa loyalitas pelanggan.
Uji Parsial
Coefficientsa
6.087 .794 7.668 .000
.116 .024 .611 4.924 .000
.065 .027 .250 2.420 .018
-.026 .063 -.047 -.411 .683
(Constant)
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.
Sumber : SPSS Versi 15,00 (2012)
a. Hasil parsial menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 6.087 + 0,116 X1 + 0,065X2 - 0.026X3 +
b. Kualitas Pelayanan (X
e
1
Nilai t
)
hitung variabel nilai afeksi adalah 4.924 dan nilai ttabel sebesar
1,999 maka nilai thitung > ttabel
c. Nilai Pelanggan (X
(4.924 > 1,985) sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2
Nilai t
)
hitung nilai pelanggan adalah 2.420 nilai ttabel sebesar 1,999 maka
nilai thitung > ttabel (2.420 > 1,999) sehingga nilai pelanggan
4. Kepuasan Pelanggan
Nilai thitung kepuasan pelanggan adalah -0.411 nilai ttabel sebesar 1,999
maka nilai thitung < ttabel (-0.411 < 1,999) sehingga kepuasan pelanggan
tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana
Berkat Anugerah Transport
4.2.2 Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana
Berkat Anugerah Transport
Nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil yang didapat, dikatakan nilai pelanggan berpengaruh karena penilaian keseluruhan konsumen tehadap utilitas jasa yang diberikan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berdasarkan persepsinya, sama dengan pengorbanan yang telah diberikan sebanding dengan apa yang telah diterima pelanggan bisa menyebabkan terjadinya loyalitas pelanggan. Hal ini mendukung teori Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) yang mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan yang diberikan”.
4.2.3Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana
Berkat Anugerah Transport
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan penelitian ini adalah :
1. Secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Secara parsial bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan. 2. Koefisien determinan sebesar 75,8 %, yakni kualitas pelayanan, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini yakni citra dari perusahaan itu sendiri dan merek.
5.2 Saran
Saran penelitian ini adalah:
barang dan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar tercapainya loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Barata, 2004. Dasar–dasar Pelayanan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta Bearden, et al., 2004. Marketing : Principles and Perspectives, 5th edition.
McGraw Hill, USA.
Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.
Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate. Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang.
Gryna, Frank. M, 2001. Quality Planning and Analysis. 4th ed. McGraw-Hill Company, USA
Irawan, Handi, 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Vensus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip 2005 Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih
Bahasa Benyamin Molan, Jakarta. : Indeks
Kotler, P dan Gary Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Nazir, Moh, 2005. Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia.
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keduabelas, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. Dan Gregious Chandra, 2007. Service Quality Satisfaction. Penerbit. Andy. Yogyakarta
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Uyanto, Stanislaus, 2006. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu,Yogyakarta.
Responden yang terhormat,
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan karya akhir ilmiah dengan judul: “Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”.
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :
1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Data Responden Penelitian:
Nama :
Usia : ……. Tahun
DAFTAR PERNYATAAN 1. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Ruangan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat bersih
2 Karyawan PT. Sarana Berkat
Anugerah Transport berpakaian rapi
3 Lingkungan kerja karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sangat nyaman
4 Alat-alat kantor tersusun dengan baik
5 Pengiriman barang selalu tepat pada waktunya
6 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan layanan yang benar kepada pelanggannya
7 PT. Sarana Berkat Anugerah
Transport dapat menyelesaikan masalah
pelanggan
8 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport memiliki sistem pelayanan yang cepat
9 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu membantu pelanggan
10 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport selalu tanggap terhadap keluhan pelanggan
11 PT. Sarana Berkat Anugerah Transport lebih menjamin keamanan barang agar barang tidak hilang/rusak
13 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memahami kebutuhan pelanggannya
14 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memperhatikan kepentingan pelanggannya
15 Karyawan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dapat memberikan perhatian secara individual
2. Nilai Pelanggan
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Saya merasa nyaman dalam menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport 2 Saya merasa senang terhadap
sikap karyawan
3 Interaksi dalam hal
komunikasi yang sangat baik 4 Sistem pelayanan yang
diberikan cukup baik
5 Keadaan barang yang dikirim dalam keadaan baik sampai ke tujuan
6 Barang yang dikirim selalu tepat waktu
3. Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan dan dibutuhkan
3 Saya puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan
4. Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Saya selalu
merekomendasikan ke perusahaan lain
2 Saya tidak akan berpindah ke perusahaan lain.
3 Saya terus menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport walaupun biaya pengiriman barang naik
