i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mita Noviandita 201110160311197
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Mita Noviandita 201110160311197
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis panjatkan kekehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terahadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Madam Wang Secret Garden Malang.” yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat dibawah ini :
vi
meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
2. Drs. Rahmad Wijaya, M.M.selaku dosen pembimbing dua yang dengan senang hati telah banyak membantu dalam hal konsultasi serta memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran.
3. Dr. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan nasehat dan dorongan.
4. Terimakasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah sampai tugas akhi ini selesai.
5. Terimakasih kepada Ibu Rubby selaku pemilik Cafe Madam Wang Secret Garden Malang dan bapak Riyanto selaku supervisor yang telah memberikan izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
6. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.
7. Terimakasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
vii
manfaatnya bagi pengembang ilmu pengetahuan dan bagi dunia bisnis khususnya usaha cafe/restoran.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 29April 2016 Penulis
viii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 7
C.Batasan Masalah ... 8
D.Tujuan Penelitian ... 8
E.Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Penetian Terdahulu... 10
B.Landasan Teori... 13
1. Kepuasan Pelanggan ... 13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15
d. Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan ... 17
2. Kualitas Layanan Jasa ... 17
a. Pengertian Kualitas Layanan Jasa ... 17
b. Kriteria Kualitas Layanan Jasa ... 19
c. Faktor Kualitas Jasa ... 20
ix
3. Hubungan Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan ... 24
C.Kerangka Pikir ... 24
D.Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN A.Lokasi Penelitian ... 29
B.Jenis Penelitian... 29
C.Definisi Operasional dan Indikator ... 30
D.Populasi dan Sampel ... 34
a. Populasi ... 34
b. Sampel ... 35
E.Teknik Pengambilan Sampling ... 35
F.Sumber Data ... 35
a. Data Primer ... 35
b. Data Skunder ... 36
G.TeknikPengumpulan Data ... 36
a. Kuesinoer ... 36
H.Teknik Pengukuran Data ... 36
I. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 38
a. Uji Validtas ... 38
b. Uji Reabilitas ... 41
J. Analisis Deskriptif ... 43
K.Uji Asumsi Klasik ... 43
a. Uji Multikolinieritas ... 43
b. Uji Autokorelasi ... 44
c. Uji Heteroskedastisitas ... 46
d. Uji Normalitas ... 47
L.Teknik Analisis Data ... 47
a. Rentang Skala ... 47
x
c. Koefisien Determinasi ... 50
M.Uji Hipotesis ... 50
1. Uji F ... 50
2. Uji t ... 52
3. Koefisien Standarized Beta... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Karakteristik Responden ... 54
B. Gambaran dan Karakteristik Responden... 54
a) Usia ... 54
b) Jenis Kelamin ... 55
c) Pekerjaan Responden ... 56
C. Hasil Uji Instrumen ... 57
1. Hasil Uji Validitas ... 58
2. Hasil Uji Reliabilitas... 61
D.Deskripsi Jawan Responden ... 63
a. Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ... 63
b. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ... 67
c. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ... 71
d. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ... 75
e. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ... 79
f. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan... 83
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 86
a) Hasil Uji Multikolinieritas ... 86
b) Hasil Uji Autokorelasi ... 87
c) Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 88
d) Hasil Uji Normalitas ... 90
F. Hasil Teknik Analisis Data ... 91
a. Hasil Rentang Skala ... 91
a) Hasil Rentang Skala Variabel Tangible ... 91
xi
c) Hasil Rentang Skala Variabel Responsiveness ... 97
d) Hasil Rentang Skala Variabel Assurance ... 99
e) Hasil Rentang Skala Variabel Emphaty ... 101
f) Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan ... 103
b. Hasil Regresi Linier Berganda... 106
1. Persamaan Regresi ... 106
2. Koefisien Determinasi ... 107
G. Hasil Pengujian Hipotesis ... 109
a. Hipotesis I (F Test) ... 109
b. Hipotesis II (t Test) ... 110
c. Koefisien Standardized Beta ... 114
H. Jawaban Hipotesis ... 115
I. Pembahasan Keluhan Pelanggan ... 120
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.Kesimpulan ... 124
B.Saran ... 126
xii DAFTAR TABEL
Tabel1.1 : Jumlah Pengunjung ... 3
Tabel 1.2: Tabel Keluhan Konsumen ... 6
Tabel 3.1: Definisi Operasional dan Indikator ... 32
Tabel 3.2: Tabulasi Pengukuran Skor ... 37
Tabel 3.3: Uji Validitas ... 39
Tabel 3.4: Uji Reliabilitas ... 42
Tabel 3.5: Rentang Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ... 48
Tabel 4.1: Data Usia Responden ... 55
Tabel 4.2: Jenis Kelamin Responden ... 56
Tabel 4.3: Pekerjaan Responden ... 57
Tabel 4.4: Uji Validitas ... 59
Tabel 4.5 : Uji Reliabilitas ... 62
Tabel 4.6.1 : Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ... 63
Tabel 4.6.2 : Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ... 67
Tabel 4.6.3: Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ... 71
Tabel 4.6.4 : Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ... 76
Tabel 4.6.5 : Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ... 80
Tabel 4.6.6 : Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 83
Tabel 4.7 : Hasil Uji Multikolinieritas ... 86
Tabel 4.8 : Hasil Uji Autokorelasi ... 87
xiii
Tabel 4.10: Hasil Uji Normalitas ... 91
Tabe l4.1 : Rentang Skala ... 92
Tabel 4.12.1 : Hasil Analisis Rentang Skala Tangible ... 93
Tabel 4.12.2 : Hasil Analisis Rentang Skala Reliability ... 95
Tabel 4.12.3 : Hasil Analisis Rentang Skala Responsiveness ... 97
Tabel 4.12.4 : Hasil Analisis Rentang Skala Assurance ... 100
Tabel 4.12.5 : Hasil Analisis Rentang Skala Emphaty ... 102
Tabel 4.12.6 : Hasil Analisis Rentang Skala Kepuasan Pelanggan ... 104
Tabel 4.13: Hasil Persamaan Regresi ... 106
Tabel 4.14: Hasil Koefisien Determinasi ... 108
Tabel 4.15: Hasil Uji F ... 110
Tabel 4.16: Hasil Uji T ... 111
xiv DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : LembarKuesionerPenelitian Lampiran 2 : Data HasilJawaban
Lampiran 3 : Data Frekuensi Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6 : Hasil Asumsi Klasik Lampiran 7 : Hasil Regresi Tabel I : Tabel Nilai – nilai r Tabel II : Tabel Durbin Waston Tabel III : Tabel T
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Ardiawan, Wendy, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo.
https://digilib.uns.ac.id
Arikunto, Suharsimi, 2006. Manajemen Penelitian, cetakan kelima, Jakarta : Asdi Mahastya.
Buchari, Alma, 2003, Manajemen. Edisi Revisi, Bandung, CV. Afabeta. Sasongko, Felita, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam Penyat Ria, Jurnal Pemasaran PETRA Vol.1,No2,(2013) 1-7
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Edisi Kelima), Badan Penertbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2
Gujarati, 2010, Dasar- dasar Ekonometrika, Edisi 5, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lauw, Jessica, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Pelanggan di The Light Cup Cafe Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013) 1-7.
Kotler, Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Penerbit Airlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, Garry (2000) Marketing Management, 11th edition, Prentice Hall, New Jersey.
xvii
Maholtra, Naresh K. (2004). Marketing Research : An Applied Orientation, Person Education, Inc., Fifth Edition, New Jersey USA.
Tjoanoto, Michael, Tanu, 2013, Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Jade Impreal, Jurnal Pemasaran PETRA,
Vol,1.
Muhamad, Hendy, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
https://core.ac.uk/download/pdf/1171-717267.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Buntara Media. Malang
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy., Chandra Gregorius. 2011. Service Quality, & Satisfaction, Edisi 3. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Hartanto, Tri, Juzan, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah, (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja), Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma, 2010.
Tse & Wilton, 2011. Definisi Konseptual Dan Operasional Kepuasan Pelanggan. Salim, Winy, 2013. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
xviii
Wirawan, 2001. Budaya Iklim Organisasi. Teori Aplikasi dan Penelitian. Penerbit Salemba.
Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, (2006), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation,
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Meningkatnya taraf kehidupan masyarakat pada saat ini, akan mempengaruhi pola konsumsi dan cara mereka dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Perubahan keadaan masyarakat dipengaruhi oleh lingkungan, kebudayaan, dan kecenderungan gaya hidup yang menyebabkan masyarakat mengubah keadaan sesuai yang mereka inginkan dalam pemenuhan kebutuhannya. Sebagai salah satu bisnis usaha yang mengalami peningkatan cukup pesat dan mencerminkan gaya hidup modern adalah usaha dalam bidang restoran, kafetaria, coffee shop, dan lain sebagainya, tidak telepas dari sejarah perkembangan budaya makan di luar rumah dan makin maraknya mobilisasi manusia melakukan aktivitasnya di luar rumah.
2
Fenomena semakin menjamurnya bisnis cafe di kota Malang, dimana telah banyak beberapa cafe baru yang bermunculan dengan menawarkan berbagai macam keunggulan mulai dari poduk menu, tampilan cafe yang menarik, hingga pelayanan yang diberikan. Banyak pelaku bisnis cafe saat ini lebih mengutamakan pada tampilan cafe, dimana setiap cafe memiliki desain interior dan eksterior yang menarik dan unik yang dapat menjadi ciri khas dari cafe tersebut sehingga dapat lebih mudah menarik konsumen untuk berkunjung ke cafe. Namun selain tampilan cafe, perusahaan harus memperhatikan terhadap pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan merupakan kunci utama perusahaan untuk memberikan sebuah pelayanan yang dapat memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dan pada akhirnya akan kembali lagi ke tempat tersebut.
3
Meskipun cafe ini tergolong baru, cafe Madam Wang Secret Garden mampu bersaing dengan cafe – cafe lain yang telah berdiri lebih dulu. Dengan melakukan strategi pemasaran mulai dari promosi melalui media sosial, brosur, sampai pada word of mouth menjadikan cafe ini mampu untuk bersaing dengan kompetitor yang lain. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan melakukan perubahan atau inovasi dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar konsumen merasa puas.
Tabel 1.1
Jumlah pengunjung cafe Madam Wang Secret Garden per bulan tahun 2014 - 2015.
Bulan Jumlah Pengunjung
November (2014) 462
Desember (2014) 508
Januari (2015) 558
Februari (2015) 613
Maret (2015) 674
April (2015) 641
Mei (2015) 705
Juni (2015) 775
4
Bulan Jumlah Pengunjung
Agustus (2015) 818
September (2015) 981
Total Pengunjung 7.417
Sumber : Cafe Madam Wang Secret Garden, 2015
Dari tabel 1.1 diatas dapat dilihat pada bulan November 2014 – Maret 2015 jumlah pengunjung pada cafe Madam Wang Secret Garden mengalami kenaikan hampir 10% disetiap bulannya. Namun pada bulan Maret 2015 ke April 2015 terdapat penurunan pengunjung sebesar 5%, pada bulan April 2015 ke Mei 2015 terdapat penurunan pengunjung sebesar 10%, dan pada bulan Mei 2015 ke Juni 2015 terdapat peningkatan pengujung sebesar 15%, pada bulan Juni 2015 ke Juli 2015 terdapat penurunan jumlah pengunjung sebesar 12%, pada bulan Agustus 2015 terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar 12%, dan pada bulan September 2015 terjadi peningkatan sebesar 30%.
5
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas layanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:198) menemukan bahwa, terdapat lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas layanan yaitu : (1) bukti fisik (tangible), (2) kehandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan (assurance) dan (5) empati (empathy).
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa puas, mereka akan melakukan pembelian ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas layanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan.
6
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen cafe Madam Wang Secret Garden pada akhirnya memunculkan sebuah keluhan pelanggan, yaitu antara lain:
Tabel 1.2
Keluhan Konsumen Cafe Madam Wang Secret Garden
No Keluhan
1 Karyawan kurang ramah terhadap pengunjung yang datang
2 Pelayanan dalam menyajikan makanan terlalu lama 3 Kurangnya perhatian yang diberikan karyawan mengenai
kelengkapan menu yang dipesan
4 Terjadi ketidaksesuaian antara menu yang dipesan dengan menu yang dihantarkan kepada pelanggan
Sumber : Cafe Madam Wang Secret Garden, 2015
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa adanya keluhan dari konsumen cafe Madam Wang Secret Garden. Dengan diperoleh data tersebut menunjukan bahwa cafe Madam Wang Secret Garden harus bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi pemasaran yang telah digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen.
7
pembelian kembali yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan konsumen dan menjadi loyal terhadap cafe Madam Wang Secret Garden.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Madam Wang Secret Garden Malang”.
B. Rumusan Masalah
Pada survey awal yang dilakukan pada 20 konsumen yang sedang melakukan pembelian di cafe Madam Wang Secreet Garden, hasil yang didapat yaitu sebagian pengunjung merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh cafe tersebut berada dibawah harapan konsumen, sehingga muncul perasaan ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen cafe Madam Wang Secret Garden pada akhirnya memunculkan sebuah keluhan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen cafe Madam Wang Secret Garden melalui variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Dari masalah penelitian itulah muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
8
3. Apakah variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
5. Apakah variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
6. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
C. Batasan Penelitian
Agar masalah yang dibahas lebih terarah, maka dalam penelitian ini subjeknya adalah konsumen yang melakukan pembelian di cafe Madam Wang Secret Garden, teori yang digunakan pada dimensi kualitas layanan adalah Parasuraman dkk.,1998 dengan variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan teori yang digunakan pada kepuasan pelanggan adalah Zeithaml and Bitner (2003:86). D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian sesungguhnya mengenai jawaban yang dikehendaki dalam rumusan masalah. Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menganalisis sebagai berikut :
9
b. Untuk mengetahui pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
c. Untuk mengetahui pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
d. Untuk mengetahui pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
e. Untuk mengetahui pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
f. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan / instansi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi cafe Madam Wang Secret Garden untuk menjalankan bisnisnya terutama untuk mengetahui kualitas layananan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Bagi pihak lain
