THE PERCEPTION OF USERS IN BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP, DAN
DOKUMENTASI DAERAH (BPAD) LAMPUNG SERVICE BY
GLORIA ELMI ELISABETH SINAGA
Library is a repository of many books that provide benefits for society as a mean to increase knowledge and information. So is the case with Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD) Lampung. BPAD is a regional library in Lampung Province as one of the government agencies that directly serve the needs of the community about the information with the aim of Lampung cultured, intelligent, progressive, independent, and aware of the information. However, the presence of BPAD is lack public attention because it can be seen from the lack of users during working hours. The lack of visitors during working hours is become a question whether it is caused by a lack satisfactory service or not. Therefore this research aims to know the perception of users in BPAD Lampung service, with reference to the five dimensions in determining service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.
This research used qualitative method, which is explained in description and used an accidental sampling technique, which carried out toward people or things that happened there or encountered. The informants in this research were the users whom at that time were in BPAD. The number of informants in this research totaling six persons.
PERSEPSI PENGGUNA PADA PELAYANAN
BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI DAERAH (BPAD) LAMPUNG
Oleh
GLORIA ELMI ELISABETH SINAGA
Perpustakaan adalah gudang buku yang banyak memberikan manfaat bagi masyarakat sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan juga informasi. Begitupun halnya dengan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD) Lampung. BPAD adalah perpustakaan daerah yang ada di Provinsi Lampung sebagai salah satu instansi pemerintah yang langsung melayani kebutuhan masyarakat akan informasi dengan tujuan mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri, dan sadar informasi. Namun, keberadaan BPAD ini kurang mendapat perhatian dari masyarakat karena dapat dilihat sepinya pengguna pada saat jam kerja. Sepinya pengguna pada saat jam kerja ini menjadi pertanyaan apakah disebabkan oleh pelayanannya yang kurang memuaskan atau tidak. Karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna pada pelayanan yang diberikan oleh BPAD, dengan mengacu pada 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
Metode yang digunakan penulis adalah metode penelitian kualitatif, yang bersifat menerangkan dalam bentuk uraian. Penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Accidental Sampling adalah teknik sampling yang dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai. Informan dalam penelitian ini adalah para pengguna yang pada saat itu berada di BPAD. Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 6 orang.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perpustakaan merupakan salah satu faktor penting yang dapat mendukung peningkatan prestasi dan kualitas masyarakat serta peningkatan dan kelancaran kegiatan belajar. Perpustakaan berfungsi sebagai sumber informasi dan merupakan penunjang yang penting artinya bagi suatu riset ilmiah, sebagai bahan acuan atau referensi.
Perpustakaan adalah alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran, dan penelitian (research) bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Sering terdengar suara-suara pendidik yang mengatakan bahwa perpustakaan adalah inti setiap program pendidikan dan pengajaran atau dalam bahasa asingnya “the heart of the educational programs”(Noerhayati, 1987: 1).
memperoleh penghargaan yang tinggi, bukan sekedar suatu gedung yang berisi koleksi buku yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat. Pengertian perpustakaan menjadi “jantung suatu lembaga, otak masyarakat, dan tempat penyimpanan yang
efektif dari memori masyarakat, suatu deposit yang hidup pada masa lalu dan penopangan dari kegiatan intelektual yang mengantisipasi pada masa yang akan datang.” Pengertian ini sungguh suatu loncatan yang cukup berarti dalam memahami
makna perpustakaan bagi masyarakat ( Mudjito, 1993: 2).
Namun saat ini, sangat disayangkan keberadaan perpustakaan kurang mendapat perhatian dari masyarakat. Padahal di perpustakaan banyak sekali buku-buku yang bermanfaat sebagai sarana untuk menambah wawasan dan informasi. Dapat dilihat bahwa pengguna perpustakaan cukup sepi dan juga sedikitnya pengguna yang meminjam buku di perpustakaan. Agar perpustakaan tetap diminati, maka salah satu alternatifnya adalah dengan meningkatkan kualitas dari perpustakaan itu sendiri, baik dari segi pelayanannya, kualitas buku-buku yang ada, kebersihannya dan fasilitasnya sehingga perpustakaan dapat menjadi tempat favorit masyarakat untuk menimba ilmu dan sarana yang tepat untuk mengisi waktu luang.
diharapkan masyarakat dapat mendapatkan informasi-informasi yang berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan. BPAD tidak hanya menyediakan bahan bacaan untuk remaja hingga orang dewasa saja, tetapi juga anak-anak. Adapun jam buka layanan BPAD ini adalah setiap hari mulai pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul 15.00 WIB.
Dalam ilmu komunikasi, pelayanan yang diberikan oleh BPAD terhadap penggunanya termasuk di dalam Komunikasi Antar Pribadi (KAP). Komunikasi Antar Pribadi adalah komunikasi antar perorangan dan bersifat baik yang terjadi secara langsung (tanpa medium) ataupun tidak langsung (melalui medium). Fokus pengamatannya adalah bentuk-bentuk dan sifat-sifat hubungan (relationship), percakapan (discourse), interaksi dan karakteristik komunikator (Bungin, 2006: 32). Hubungan antara pustakawan BPAD dengan pengguna termasuk komunikasi secara langsung atau tanpa medium, karena dilakukan secara face to face. Komunikasi ini biasanya terjadi pada saat pengguna meminjam atau mengembalikan buku serta pada saat pustakawan BPAD memberikan pelayanan kepada pengguna seperti memberikan informasi seputar buku-buku yang ada.
kepastian, keraguan, kemarahan, kekhawatiran, keberanian, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati. Dalam hal ini, komunikator adalah pustakawan BPAD dan komunikan adalah pengguna BPAD sendiri. Setelah melakukan komunikasi dan melihat pelayanan yang diberikan, maka pengguna dapat menarik persepsi terhadap pelayanan yang diberikan itu.
Alasan penulis memilih lokasi penelitian di BPAD ini adalah karena penulis melihat pengguna BPAD yang sedikit pada saat jam kerja. Sangat disayangkan BPAD yang adalah perpustakaan daerah dan satu-satunya di Provinsi Lampung kurang mendapat perhatian dari masyarakat. Kurang mendapat perhatian dan sepinya pengguna ini menjadi pertanyaan bagi peneliti, apakah penyebab sepinya pengguna dikarenakan pelayananya yang kurang baik, atau ada hal lain yang mempengaruhinya. Untuk lebih jelas, berikut ini adalah data pengguna BPAD tahun 2009.
Tabel I. Data Pengguna BPAD Bulan Januari–Desember 2009
No Status Pengguna
Laki-laki Perempuan
1 Umum 7.756 orang 7.761 orang
2 Mahasiswa 7.681 orang 8.432 orang
3 Pelajar 5.993 orang 6.093 orang
Jumlah 21.430 orang 22.286 orang
Jumlah Keseluruhan 43.716 orang
Pada data di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pengguna BPAD pada tahun 2009 yaitu mencapai 21.430 orang pengguna laki-laki dan 22.286 orang pengguna perempuan yang semuanya adalah pelajar, mahasiswa, dan umum dengan total pengguna sebanyak 43.716 orang. Hal ini masih sangat jauh dari target yang diharapkan BPAD sendiri yaitu sebanyak 80.000 sampai dengan 100.000 pengguna tiap tahunnya.
Berdasarkan uraian dan data yang ada, peneliti tertarik melakukan penelitian di BPAD untuk mengetahui sejauh mana persepsi para pengguna BPAD terhadap pelayanan yang diberikan BPAD, yang nantinya akan sangat berguna untuk perkembangan BPAD selanjutnya.
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah yang dapat
diambil adalah “Bagaimana Persepsi Pengguna Pada Pelayanan Badan Perpustakaan,
Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD) Lampung?”
C.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah “untuk mengetahui persepsi pengguna BPAD
D.Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa lainnya yang tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan perpustakaan.
2. Secara Praktis
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif. Tipe penelitian deskriptif dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang keadaan-keadaan nyata sekarang (sementara berlangsung). Tujuan utama dalam menggunakan metode ini adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Consuelo dkk, 1993: 71).
Penelitian deskriptif mempunyai ciri-ciri:
1. Berhubungan dengan keadaan yang terjadi saat itu
2. Menguraikan satu variabel saja atau beberapa variabel namun diuraikan satu per satu
3. Variabel yang diteliti tidak dimanipulasi atau tidak ada perlakuan (Kountur, 2003: 105-106).
B.Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode yang digunakan dalam penelitian yang digunakan untuk permintaan informasi yang bersifat menerangkan dalam bentuk uraian. Maka data tersebut tidak dapat diwujudkan dalam bentuk angka, melainkan berbentuk suatu penjelasan yang menggambarkan keadaan, proses, dan peristiwa tertentu. Alasan memilih metode penelitian kualitatif adalah karena dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna dari pelayanan yang diberikan oleh BPAD. Data-data yang didapat akan dijabarkan ke dalam bentuk uraian dan penjelasan, sehingga tidak memasukkan angka ataupun penghitungan di dalamnya.
dengan lebih mendalam dan lebih terperinci tanpa dihambat oleh batasan-batasan variabel yang akan mampu mempengaruhi kedalaman, keterbukaan, dan kerincian informasi yang diperoleh dari subyek (Strauss, 1987: 11).
C.Lokasi Penelitian
Peneliti melakukan penelitian di Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD) yang terletak di Jl. Wolter Monginsidi No. 107/144 Bandar Lampung.
D.Definisi Konseptual
Singarimbun (1987: 46) mengatakan bahwa definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga akan mempermudah peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut di lapangan.
Adapun definisi konseptual dalam penelitian ini adalah: 1. Persepsi
Persepsi adalah interpretasi terhadap berbagai sensasi sebagai representasi dari objek-objek eksternal. Jadi persepsi adalah pengetahuan tentang apa yang dapat ditangkap oleh indera kita (Cohen Fisher dalam Burhan Bungin, 2006: 259). 2. Pengguna
Pengguna adalah orang yang menggunakan (Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga (2002: 375).
3. Pelayanan
4. Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD)
BPAD adalah perpustakaan daerah yang ada di Provinsi Lampung sebagai salah satu instansi pemerintah yang langsung melayani kebutuhan masyarakat akan informasi dengan tujuan mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri, dan sadar informasi.
E.Fokus Penelitian
Fokus pada penelitian ini adalah persepsi pengguna terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD). Persepsi pengguna adalah pengetahuan atau interpretasi terhadap berbagai sensasi yang ditangkap oleh pengguna, dalam hal ini pengguna adalah pengguna (BPAD) sendiri. Pengguna BPAD menerima suatu stimuli alat indera, yaitu melihat pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh BPAD terhadap pengguna yang datang, seperti yang dikemukakan oleh Zeithamal dalam Tjiptono (2002: 38) yaitu:
1. Reliability
Reliability adalah kemampuan BPAD untuk memberikan pelayanan sesuai dengan visi dan misinya, yaitu mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri, dan sadar informasi dengan menyediakan buku-buku yang bermanfaat bagi masyarakat.
2. Responsiveness
3. Assurance
Assurance adalah kemampuan pengenalan pustakawan BPAD terhadap buku-buku yang ada, keterampilan dalam memberikan informasi, serta keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, khususnya keramahan dalam hal peminjaman dan pengembalian buku.
4. Emphaty
Emphaty adalah perhatian yang diberikan pustakawan kepada para pengguna dengan membina hubungan dan melakukan komunikasi yang baik dan benar. 5. Tangibles
Tangibles berupa penampilan fisik seperti kebersihan ruangan, kerapihan tata ruang, kenyamanan ruangan, tempat parkir, kelengkapan peralatan seperti meja, kursi, dan sarana lainnya, juga penampilan pustakawan yang rapi dan bersih.
F. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini terbagi menjadi 2 jenis, yaitu: 1. Data primer
Data primer adalah data yang diproleh langsung dari responden penelitian yaitu berupa hasil wawancara antara peneliti dengan pengguna BPAD yang datang. 2. Data sekunder
G.Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik wawancara. Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada para responden (Subagyo, 2006: 39). Wawancara bermakna berhadapan langsung antara interviewer(s) dengan responden dan kegiatannya dilakukan secara lisan. Dalam hal ini, peneliti mewawancarai pengguna yang datang ke BPAD pada saat itu juga.
H.Teknik Penentuan Informan
adalah karena peneliti dapat bertemu langsung dengan pengguna yang datang ke BPAD saat itu, sehingga peneliti dapat melakukan wawancara dengan lebih mendalam dan maksimal dengan para pengguna tanpa adanya campur tangan pihak lain.
I. Teknik Analisis Data
Tujuan dari analisis data adalah untuk mengungkapkan data apa yang masih perlu dicari, hipotesis apa yang perlu diuji, pertanyaan apa yang perlu dijawab, metode apa yang harus digunakan untuk mendapatkan informasi baru, dan kesalahan apa yang harus segera diperbaiki.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data versi Miles dan Huberman (Usman, 2008: 85) yaitu:
1. Reduksi data
2. Display Data
Dispalay atau penyajian data adalah pendeskripsian sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data disajikan dalam bentuk matriks, grafik, jaringan dan bagan. Semuanya dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam bentuk yang padu dan mudah dipahami. Setelah mereduksi data, peneliti kemudian merangkum dan memasukkan data-data tersebut ke dalam bentuk tabel. Hal ini bertujuan agar hasil wawancara yang didapat lebih singkat dan jelas.
3. Verifikasi Data
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.Persepsi
1. Pengertian Persepsi
Persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indera kita. Persepsi mempengaruhi rangsangan (stimulus) atau pesan apa yang kita serap dan apa makna yang kita berikan kepada mereka ketika mereka mencapai kesadaran. Oleh karenanya persepsi sangat penting bagi studi komunikasi dalam semua bentuk dan fungsinya (Devito, 1997: 75).
2. Proses Terjadinya Persepsi
Menurut Devito (1997: 75-76), proses terjadinya persepsi antara lain: 1. Terjadinya Stimulasi Alat Indera (Sensory Stimulation)
Pada tahap pertama, alat-alat indera distimulasi (dirangsang). Contohnya kita mendengar suara musik, Kita melihat seseorang yang sudah lama tidak kita jumpai, kita mencium parfum orang yang berdekatan dengan kita, kita mencicipi sepotong kue. Namun, meskipun kita memiliki kemampuan penginderaan untuk merasakan stimulus (rangsangan), kita tidak selalu menggunakannya. Sebagai contoh bila anda melamun di kelas, anda tidak mendengar apa yang dikatakan guru sampai dia memanggil nama anda.
2. Stimulasi Terhadap Alat Indera Diatur
Pada tahap kedua, rangsangan terhadap alat indera diatur menurut berbagai prinsip. Salah satu prinsip yang sering digunakan adalah prinsip proksimitas (proximity), atau kemiripan. Orang atau pesan yang secara fisik mirip satu sama lain dipersepsikan bersama-sama, atau sebagai satu kesatuan (unit). Sebagai contoh kita mempersepsikan orang yang sering kita lihat bersama-sama sebagai satu unit (sebagai satu pasangan). Demikian pula kita mempersepsikan pesan yang datang segera setelah pesan yang lain sebagai satu unit dan menganggap bahwa keduanya tentu saling berkaitan.
gambar potongan lingkaran sebagai lingkaran penuh meskipun sebagian dari gambar itu tidak ada. Kita akan mempersepsikan serangkaian titik atau garis putus yang ditata dalam pola melingkar sebagai sebuah lingkaran. Demikian pula kita melengkapi pesan yang kita dengar dengan bagian-bagian yang tampaknya logis untuk melengkapi pesan itu.
3. Stimulasi Alat Indera Ditafsirkan – Dievaluasi
Langkah ketiga dalam proses persepsi adalah penafsiran-evalusi. Kita menggabungkan kedua istilah ini untuk menegaskan bahwa keduanya tidak bisa dipisahkan. Langkah ketiga ini merupakan proses subjektif yang melibatkan evaluasi di pihak penerima. Penafsiran-evaluasi kita tidak semata-mata didasarkan pada rangsangan luar, melainkan juga sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan, sistem nilai, keyakinan tentang yang seharusnya, keadaan fisik dan emosi pada saat itu, dan sebagianya yang ada pada kita.
3. Sifat-sifat Persepsi
Persepsi terjadi dalam bentuk individu yang mempersepsi, bukan didalam objek dan selalu merupakan pengetahuan tentang penampakan. Untuk membantu mempermudah memahami arti persepsi, maka lebih jauh dapat kita lihat sifat-sifat persepsi itu sendiri, yaitu meliputi:
1. Persepsi adalah Pengalaman
2. Persepsi adalah Selektif
Ketika mempersepsikan sesuatu biasanya hanya memperhatikan bagian-bagian tertentu dari suatu objek atau orang tertentu berdasarkan sikap, nilai, dan keyakinan yang ada dalam diri individu yang bersangkutan dan mengabaikan karakteristik yang tidak relevan atau berlainan dengan nilai dan keyakinan tersebut.
3. Persepsi adalah Penyimpulan
Proses psikologis dari persepsi mencakup penarikan kesimpulan melalui proses induksi secara logis. Interprestasi yang dihasilkan melalui persepsi pada dasarnya adalah penyimpulan atas informasi yang tidak lengkap. Dengan kata lain mempersepsikan makna adalah melompat pada suatu kesimpulan yang tidak sepenuhnya didasarkan atas data yang ditangkap oleh indera.
4. Persepsi Bersifat Tidak Akurat
Setiap persepsi yang kita lakukan akan mengandung masalah dalam kadar tertentu. Yang disebabkan oleh pengaruh pengalaman masalah masa lalu, selektifitas dan penyimpulan.
5. Persepsi Bersifat Evaluatif
4. Proses-proses yang mempengaruhi persepsi
Devito (1997: 89) mengatakan bahwa proses-proses yang mempengaruhi persepsi adalah:
1. Teori Kepribadian Implisit
Teori Kepribadian Implisit mengacu pada teori kepribadian individual yang diyakini seseorang dan yang mempengaruhi bagaimana persepinya kepada orang lain.
2. Ramalan yang terpenuhi dengan sendirinya
Terjadi bila membuat ramalan atau merumuskan keyakinan yang menjadi kenyataan karena anda membuat ramalan itu dan bertindak seakan-akan lamaran itu benar.
3. Aksentuasi Perseptual
Aksentuasi Perseptual membuat kita melihat apa yang kita harapkan dan apa yang ingin kita lihat
4. Primasi-Resensi
5. Konsistensi
Mengacu pada kecenderungan untuk merasakan apa yang memungkinkan kita mencapai kesinambungan atau kenyamanan psikologis diantara berbagai sikap dan hubungan antara mereka.
6. Stereotipe
Mengacu pada kecenderungan untuk mengembangkan dan mempertahankan persepsi yang tetap dan tidak berubah mengenai sekelompok manusia dan menggunakan persepsi ini untuk mengevaluasi anggota kelompok tersebut, dengan mengabaikan karakteristik individual yang unik.
Persepsi seseorang dengan orang lain belum tentu sama. Perbedaan persepsi dapat disebabkan oleh beberapa hal seperti yang dikemukakan oleh Sarwono (1993: 43), yaitu:
1. Perhatian
Biasanya seseorang tidak menangkap seluruh rangsangan yang ada di sekitarnya sekaligus, tetapi akan memfokuskan perhatiannya terhadap satu atau dua objek saja.
2. Set
3. Kebutuhan
Kebutuhan yang menetapkan diri seseorang akan mempengaruhi persepsi orang tersebut, dengan demikian kebutuhan-kebutuhan yang berbeda akan menyebabkan perbedaan persepsi.
4. Sistem nilai
Sistem nilai yang berlaku di masyarakat berpengaruh pula terhadap persepsi 5. Ciri kepribadian
Ciri kepribadian akan mempengaruhi persepsi. Misalnya A dibawah pengawasan satu orang atasan, sedangkan A pemalu dan penakut. Maka ia mempersepsikan atasannya sebagai tokoh yang menakutkan dan perlu dijauhi.
6. Gangguan Kejiwaan
Gangguan kejiwaan dapat menimbulkan kesalahan persepsi yang disebut halusinansi.
Dengan adanya enam hal tersebut di atas, maka jelas terdapat perbedaan persepsi antara seseorang dengan yang lainnya terhadap suatu objek.
B. Hubungan Persepsi dengan Komunikasi
temannya, itupun akan berjalan tidak sempurna karena si anak sudah tidak percaya lagi kepada temannya. Sama halnya persepsi seseorang terhadap suatu hal atau tempat. Apabila seseorang sudah merasa tidak nyaman terhadap suatu tempat karena kotor, pelayanannya yang kurang baik dan lingkungannya yang tidak nyaman, maka akan menimbulkan persepsi yang jelek, yang dapat mengakibatkan orang tersebut tidak lagi mengunjungi tempat itu dan mungkin akan mencari tempat yang lain, yang menurutnya lebih baik. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi sangatlah mempengaruhi komunikasi yang terjadi antara satu dengan yang lain. Karena dari persepsi itulah orang dapat menanamkan dalam dirinya rasa suka atau tidak suka terhadap seseorang atau sesuatu yang akan menentukan untuk menjalin suatu hubungan atau tidak.
C.Pengertian Pengguna
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga (2002: 375), pengguna adalah orang yang menggunakan. Dalam hal ini pengguna adalah orang-orang yang menjadi anggota, peminjam dan pengunjung BPAD.
D.Tinjauan Tentang Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, dan menyediakan kepuasan bagi pelanggan atau pengguna.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithamal dalam Tjiptono (1995: 27), terdapat 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu:
1. Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan
3. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan
5. Tangibles
Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Peneliti menggunakan kelima dimensi tersebut dalam melihat kualitas jasa pelayanan yang diterapkan di BPAD. Kelima dimensi ini akan dinilai oleh pengguna BPAD yang datang untuk mengetahui baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan. Kelima dimensi ini jika diterapkan dalam pelayanan di BPAD menjadi:
1. Reliability
Reliability adalah kemampuan BPAD untuk memberikan pelayanan sesuai dengan visi dan misinya, yaitu mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri, dan sadar informasi dengan menyediakan buku-buku yang bermanfaat bagi masyarakat.
2. Responsiveness
Responsiveness adalah respon atau kesigapan pustakawan dalam membantu pengguna dan memberikan pelayanan yang tanggap dalam menangani keluhan pengguna dalam pencarian buku.
3. Assurance
kesopanan dalam memberikan pelayanan, khususnya keramahan dalam hal peminjaman dan pengembalian buku.
4. Emphaty
Emphaty adalah perhatian yang diberikan pustakawan kepada para pengguna dengan membina hubungan dan melakukan komunikasi yang baik dan benar. 5. Tangibles
Tangibles berupa penampilan fisik seperti kebersihan ruangan, kerapihan tata ruang, kenyamanan ruangan, tempat parkir, kelengkapan peralatan seperti meja, kursi, dan sarana lainnya, juga penampilan pustakawan yang rapi dan bersih.
3. Tujuan Pelayanan
Menurut Ruslan (2002: 290), tujuan pelayanan adalah:
1. Dapat memberikan rasa percaya dan kepercayaan kepada konsumennya
2. Tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa diperhatikan atau dipentingkan segala kebutuhannya serta kepentingannya.
3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
E.Tinjauan Tentang Pelayanan Perpustakaan
1. Pengertian Pelayanan Perpustakaan
tersedia bagi mereka yang memerlukannya. Jelas bahwa perpustakaan adalah pelayanan. Tidak ada perpustakaan jika tidak ada pelayanan.
Dari pernyataan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian pelayanan perpustakaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan mengenai informasi bahan-bahan (koleksi) baik itu berbentuk buku maupun informasi.
2. Fungsi Pelayanan Perpustakaan
Perpustakaan sebagai suatu organisasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat memerlukan kesiapan petugas untuk mengemban tugas tersebut. Baik dan buruknya citra perpustakaan sangat ditentukan oleh baik dan buruknya jasa layanan yang diberikan oleh perpustakaan yang bersangkutan (Nursalam, 1996: 93).
3. Tujuan Pelayanan Perpustakaan
Tujuan dari pelayanan perpustakaan adalah melayani pembaca memperoleh bahan perpustakaan yang mereka perlukan, agar pengguna (user) mengetahui apa yang ada di perpustakaan maupun kegiatan-kegiatan perpustakaan yang lain, misalnya kegiatan promosi perpustakaan (http://www.fedri-hidayat.co.cc/2009/12/fungsi-dan-tujuan-layanan-perpustakaan.htmlhari. Diakses senin 16 agustus 2010 pukul 15. 15WIB).
4. Jenis Pelayanan Perpustakaan
Lasa HS (1995: 1-34) mengatakan bahwa jenis pelayanan perpustakaan dibedakan menjadi 2 yaitu:
1. Pelayanan Sirkulasi
Pelayanan sirkulasi adalah kegiatan melayani peminjaman dan pengembalian buku-buku perpustakaan. Tugas pokok bagian sirkulasi antara lain melayani pengguna yang akan meminjam dan buku serta membuat statistik pengguna. Tujuan pelayanan sirkulasi adalah:
a. Supaya pengguna mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin b. Mudah diketahui siapa yang meminjam koleksi tertentu, di mana alamatnya,
serta kapan koleksi itu harus kembali.
c. Terjaminnya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas
d. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi
2. Pelayanan Referensi
Pelayanan referensi berhubungan dengan pelayanan pemberian informasi. Tujuan pelayanan referensi adalah:
a. Membimbing pengguna jasa pelayanan perpustakaan agar memanfaatkan semaksimal mungkin akan koleksi yang dimiliki suatu perpustakaan.
b. Memilihkan sumber rujukan yang lebih tepat untuk menjawab pertanyaan dalam bidang tertentu
c. Memberi pengarahan kepada pengguna untuk memperluas wawasan mereka dalam suatu topic, subjek, karena penjelasan suatu masalah diberikan oleh beberapa sumber dengan gaa yang berbeda.
d. Tercapainya efisiensi tenaga, biaya dan waktu.
5. Sistem Pelayanan Perpustakaan
Menurut Lasa H.S (1995: 4-5), sistem pelayanan perpustakaan dibedakan menjadi 2, yaitu:
1. Sistem pinjam atau pelayanan tertutup (closed acces)
a. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain dekat
b. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak
c. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibanding dengan sistem terbuka.
Sedangkan kerugiannya adalah:
a. Banyak energi yang terserap di bagian ini
b. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam
c. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam.
d. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. 2. Sistem pinjam/pelayanan terbuka (open acces)
Adalah suatu cara peminjaman yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih dan mengambil sendiri koleksi yang sesuai. Adapun keuntungan dari sistem pelayanan ini adalah:
a. Kartu-kartu katalog tidak segera rusak, karena sedikit yang menggunakannya. Pada umumnya mereka langsung menuju ke rak buku untuk memilih sendiri. b. Menghemat tenaga. Sebab dalam sistem ini, pustakawan tidak perlu
mengambilkan buku. Pustakawan hanya mencatat dan kemudian mengembalikan buku-buku yang telah dibaca di tempat, maupun yang dikembalikan hari itu.
d. Akan segera diketahui judul buku yang segera dipinjam, nama dan alamat peminjam
e. Apabila calon peminjam tidak menemukan buku tertentu yang dicari, maka saat itu pula dia dapat mencari judul lain yang juga relevan.
F. Tinjauan Perpustakaan
1. Pengertian Perpustakaan
Perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakainya sebagai sumber informasi (Milburga, 1986: 17). Sedangkan menurut Noerhayati, perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan dan ilmu pengetahuan (1987: 1)
Menurut Basuki (1999: 5) perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian dari sebuah gedung ataupun gedung tersendiri yang digunakan untuk menyimpan buku serta terbitan lainnya. Bahan-bahan pustaka ini disimpan menurut tata susunan tertentu untuk kepentingan pembaca, bukan untuk dijual dengan tujuan mencari untung.
2. Jenis dan Fungsi Perpustakaan
Jenis-jenis perpustakaan yang ada di Indonesia tidak banyak berbeda dengan jenis-jenis yang umum terdapat di seluruh dunia. Dalam lampiran keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan tertanggal 11 Maret No. 0103/0/1981, jenis-jenis perpustakaan meliputi:
1. Perpustakaan Nasional
Perpustakaan Nasional berkedudukan di ibu kota Negara, berfungsi sebagai perpustakaan deposit nasional dan terbitan asing dalam bidang ilmu pengetahuan, sebagai koleksi nasional, menjadi pusat bibiliografi nasional, pusat informasi dan referensi serta penelitian, pusat kerjasama antar perpustakaan di dalam dan luar negeri.
2. Perpustakaan Wilayah
Berkedudukan di ibukota propinsi, sebagai pusat kerjasama antar perpustakaan di wilayah propinsi, penyimpan koleksi bahan pustaka yang menyangkut propinsi, semua terbitan di wilayah, pusat penyelenggaraan pelayanan referensi, informasi dan penelitian dalam wilayah propinsi. Menjadi unit pelaksanaan teknis Pusat Pembinaan Perpustakaan.
3. Perpustakaan Umum
kerjasama antara Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah dan masyarakat setempat.
4. Perpustakaan Keliling
Berfungsi sebagai Perpustakaan Umum yang melayani masyarakat yang tidak terjangkau oleh pelayanan Perpustakaan Umum dengan mengunjungi pusat pemukiman masyarakat. Merupakan peningkatan dan perluasan pelayanan Perpustakaan Wilayah/Perpustakaan Umum Tingkat II.
5. Perpustakaan Sekolah
Berfungsi sebagai pusat kegiatan belajar mengajar, pusat penelitian sederhana, pusat baca guna menambah ilmu pengetahuan dan rekreasi.
6. Perpustakaan Perguruan Tinggi
Berfungsi sebagai sarana kegiatan belajar-mengajar, penelitian dan pengabdian masyarakat dalam pelaksanaan Tridharma Perpustakaan.
7. Perpustakaan Khusus/Dinas
Berfungsi sebagai pusat referensi dan penelitian serta sarana untuk memperlancar pelaksanaan tugas instansi/lembaga yang bersangkutan.
3. Tujuan Perpustakaan
4. Koleksi Perpustakaan
Menurut Sumardji (1988: 13) koleksi-koleksi yang ada di perpustakaan antara lain: 1. Berdasarkan cara menghasilkannya, koleksi perpustakaan terdiri dari:
a. Koleksi berupa naskah yang ditulis dengan tulisan tangan asli, misalnya manuskrip
b. Koleksi berupa karya cetakan, misalnya buku-buku, majalah dan surat kabar c. Koleksi berupa karya alihan dari karya tulisan tangan asli maupun karya
cetakan ke karya grafis dengan alat elektronik ataupun fotografi, misalnya film, slide, piringan hitam, tape dan lain-lainnya.
2. Berdasarkan bentuknya, koleksi perpustakaan terdiri dari:
a. Buku, seperti buku teks, fiksi maupun non fiksi, dan buku referensi seperti kamus, ensiklopedia, almanak, buku pegangan, bibliografi, indek, abstrak, peta, dan sebagainya
b. Penerbitan pemerintah, seperti Lembaran Negara, Tambahan Lembaran Negara, Berita Negara, Tambahan Berita Negara, Himpunan Peraturan Pemerintah dan sebaginya.
c. Laporan penelitian, paper, skripsi, tesis, dan disertasi d. Majalah, baik umum maupun khusus
e. Surat kabar
f. Karya alihan tulisan-tulisan ataupun cetakan-cetakan yang telah dibuat menjadi film, slide, piringan hitam, tape dan sebaginya.
G.Kerangka Pikir
Teori yang relevan dengan penelitian ini adalah Teori Kepribadian Implisit, yang dikemukakan oleh Devito (1997: 89). Teori Kepribadian Implisit adalah teori kepribadian individual yang diyakini seseorang dan yang mempengaruhi bagaimana persepinya kepada orang lain. Teori ini tidak hanya mempersepsikan orang lain tetapi juga mempersepsikan suatu hal atau peristiwa. Persepsi akan timbul berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman informan, yang dalam hal ini adalah pengguna BPAD. Setiap pengguna yang datang ke BPAD pasti mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagian pengguna mungkin mempersepsikan bahwa pelayanan BPAD terhadap para penggunanya sudah cukup baik. Sebagian lagi mungkin akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja atau bahkan tidak baik.
Sudah selayaknyalah suatu perusahaan ataupun instansi, termaksud BPAD memberikan pelayanan yang baik kepada semua pengunjung atau penggunanya. Dengan pelayanan yang baik tentunya dapat meningkatkan kepuasaan pengguna, dan juga meningkatkan citra yang baik di mata masyarakat.
Adapun pelayanan yang diberikan oleh BPAD adalah dalam banyak hal seperti yang dikemukakan oleh Zeithamal dalam Tjiptono (2002: 38) yaitu:
1. Reliability
maju, mandiri, dan sadar informasi dengan menyediakan buku-buku yang bermanfaat bagi masyarakat.
2. Responsiveness
Responsiveness adalah respon atau kesigapan pustakawan dalam membantu pengguna dan memberikan pelayanan yang tanggap dalam menangani keluhan pengguna dalam pencarian buku.
3. Assurance
Assurance adalah kemampuan pengenalan pustakawan BPAD terhadap buku-buku yang ada, keterampilan dalam memberikan informasi, serta keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, khususnya keramahan dalam hal peminjaman dan pengembalian buku.
4. Emphaty
Emphaty adalah perhatian yang diberikan pustakawan kepada para pengguna dengan membina hubungan dan melakukan komunikasi yang baik dan benar. 5. Tangibles
H. Bagan Kerangka Pikir (pakai kerangka pikir yang baru)
Teori Devito
Pelayanan BPAD
1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles
Persepsi Pengunjung
Baik
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A.Sejarah Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah (BPAD)
Pada awalnya perpustakaan yang berlokasi di Jl. W. Monginsidi ini disebut Perpustakaan Wilayah Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Propinsi Lampung yang merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Pembinaan Depkdibud. Dengan terbitnya Keppres RI No. 11 tahun 1989 tentang Perpustakaan, Perpustakaan Wilayah berubah menjadi Perpustakaan Daerah Lampung.
Selanjutnya, untuk mengoptimalkan tugas dan fungsinya dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, maka terbit pula Keppres RI No. 50 tahun 1997 tentang Perpustakaan Nasional sebagai dasar peningkatan status Perpustakaan Daerah Propinsi Lampung (Eselon III) menjadi Perpustakaan Nasional Propinsi Lampung (Eselon II).
Lampung sesuai dengan Keputusan Gubernur No, 03 Tahun 2001 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD).
Sementara itu, Kantor Arsip Daerah Provinsi Lampung sendiri terbentuk melalui Peraturan Daerah Lampung No. 2 Tahun 1996 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Arsip Daerah Provinsi Daerah Tingkat I Lampung tanggal 8 Mei 1996 dan disahkan dengan Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 tahun 1997 tanggal 14 Januari 1997.
Tugas pokok Kantor Arsip Daerah adalah menyelenggarakan sebagian kewenangan Rumah Tangga Provinsi (Desentralisasi) dalam bidang kearsipan yang menjadi kewenangannya serta melaksanakan kegiatan yang ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku, tugas dekonsentrasi dan tugas pembantu yang diberikan oleh pemerintah kepada Gubernur.
Sedangkan fungsi Kantor Arsip Daerah adalah :
a. Perumusan kebijakan pengaturan perencanaan dan penetapan standar/ pedoman, b. Penyelenggaraan Pembinaan di bidang kearsipan di Provinsi,
c. Penyelenggaraan akuisis arsip dan pengelolaan penyimpangan dan perawatan serta layanan arsip in-aktif di Provinsi,
d. Penyelenggaraan penilaian dan akuisisi serta pengelolaan penyimpangan dan perawatan serta pelayanan arsip statis,
f. Pengolahan, pelestarian dan layanan informasi seerta penerbitan naskah sumber arsip, dan
g. Pengelolaan ketatausahaan.
Pada tahun 2007, Pemerintah Provinsi Lampung menggabungkan (merger) UPTD Perpustakaan Daerah dengan Kantor Arsip Daerah yang kemudian disebut Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Lampung melalui Keputusan Gubernur No, 10 Tahin 2007 tentang Pembentukan Organisasi Dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Provinsi Lampung, tanggal 12 Desember 2007 dengan tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
B.Tugas Pokok dan Fungsi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah.
1. Tugas Pokok
Melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi, tugas dekonsentrassi dan tugas pembantuan yang diberikan pemerintah kepada Gubernur serta tugas lain yang sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Fungsi
a. Perumusan kebijakan teknis pengelolaan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi,
b. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang pengelolaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi,
c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang pengelolaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi,
d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur di bidang Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi, dan
e. Pengelolaan administratif.
C.Struktur Organisasi 1. Kepala
2.Sekretariat membawahi :
a. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian, b. Sub Bagian Keuangan,
c. Sub Bagian Perencanaan
3.Bidang Pengelolaan Arsip, membawahi : a. Sub Bidang Pengelolaan Arsip in Aktif, b. Sub Bidang Pengelolaan Arsip Statis.
4.Bidang Pembinaan Arsip dan Perpustakaan, membawahi : a. Sub Bidang Pembinaan Kearsipan,
5.Bidang Perpustakaan dan Dokumentasi, membawahi : a. Sub Bidang Pengolahan Bahan Pustaka,
b. Sub Bidang Layanan dan Informasi. 6. Bidang Deposit, membawahi :
a. Sub Bidang Layanan Deposit dan Bibliografi b. Sub Bidang Pelestaarian.
7. Kelompok Jabatan Fungsional Pustakawan
D.Kepegawaian
[image:45.612.107.533.456.579.2]Saat ini, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentas Daerah Provinsi Lampung memiliki pegawai sebanyak 113 orang dengan perincian sebagai berikut :
Tabel 2. Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Lampung Tahun 2010
No Status Tingkat Pendidikan Jumlah Keterangan
SD SMP SMA D2/3 S1 S2 L P
1 Struktural - - - - 13 3 16 8 8
2 Pustakawan - - 6 7 2 - 15 4 11
3 Arsiparus - - - -
4 NSU - 5 58 3 8 1 75 41 34
5 TKS - 3 3 1 - - 7 4 3
Jumlah - 8 67 22 34 4 113 57 56
E.Koleksi
[image:46.612.115.532.276.497.2]Jumlah koleksi yang dimiliki oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan dokumentasi Daerah sampai dengan tahun 2009, berdasarkan golongan, jumlah judul buku dan jumlah eksemplar adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Keadaan Koleksi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Lampung Tahun 2009
No Golongan Jumlah Judul Jumlah eksemplar
1 000 – Karya Umum 2539 9397
2 100 – Filasafat 1306 5277
3 200 – Agama 2069 11987
4 300 – Ilmu Sosial 6248 26548
5 400 – Bahasa 2538 8497
6 500 – Ilmu Munri 1958 7828
7 600 – Ilmu Terapan 6354 17507
8 700 – Kesenian/ Olahraga 1403 6484 9 800 – Kesusasteraan 2698 13867 10 900 – Sejarah/ Geologi 2464 6547
11 F – Fiksi 3356 13838
12 Monograf 389 389
Lain-lain 75 1846
Jumlah 33.397 129.832
Sumber : Sub Bid. Layanan dan Informasi BPAD 2010
F. Data Pengguna
Tabel 4. Data Anggota, Peminjam dan Pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah
No Status Anggota Peminjam Pengunjung
1 Umum 831 5.392 15.517
2 Mahasiswa 1.048 1.498 12.086
3 Pelajar 432 6.647 16.113
4 Jumlah 2.311 13.537 43.716
G.Ketentuan Umum dan Keanggotaan
1. Ketentuan Umum
a. Perpustakaan adalah milik masyarakat dan terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat.
b. Koleksi Referensi dan Deposit hanya boleh dibaca di tempat atau difotocopy dan tidak boleh dibawa pulang.
c. Bagi anggota yang berdomisili di luar Kota Bandar Lampung dikenakan biaya jaminan sebesar Rp. 30.000 (tiga puluh ribu rupiah), dan uang jaminan tersebut akan dikembalikan secara utuh kepada ybs, apabila mengundurkan diri atau masa keanggotaannya sudah habis. Apabila uang jaminan tidak diambil dalam masa waktu 1 (satu) tahun, maka uang jaminan tersebut menjadi hangus, kecuali masa keanggotaannya diperpanjang lagi.
2. Persyaratan Menjadi Anggota a. Mengisi formulir pendaftaran
b. Menyerahkan pasphoto berukuran 2 x3 cm sebanyak 3 (tiga) lembar. c. Menyerahkan fotocopy KTP/SIM yang masih berlaku
e. Masa berlaku keanggotaan 1 (satu) tahun, dan dapat diperpanjang lagi. 3. Peminjaman
a. Buku hanya bisa dipinjam oleh anggota dengan memperlihatkan kartu anggota yang bersangkutan.
b. Kartu anggota tidak bisa digunakan oleh orang lain untuk meminjam buku. c. Setiap anggota diberikan 2 (dua) tiket/kantong peminjaman, satu kantong
untuk satu buku.
d. Buku yang dipinjam hanya dapat diperpanjang selama 3 x (tiga kali) secara berturut-turut.
e. Buku yang dipinjam maksimal 2 (dua) eks selama 1 (satu) minggu.
f. Apabila buku terlambat dikembalikan, peminjam dikenakan denda sebesar Rp. 200,- (dua ratus supiah)/buku/hari.
g. Apabila buku hilang, menjadi tanggung jawab peminjam dengan ketentuan mengganti buku dengan buku yang sama atau dengan uang seharga buku yang hilang.
H.Jasa Layanan Informasi
1. Jam Buka Layanan Informasi
Perpustakaan dibuka setiap hari, kecuali hari libur nasional, dengan ketentuan sebagai berikut:
Hari Sabtu dan Minggu : Pukul 08.00 – 14.00 WIB
2. Jenis Pelayanan
Jenis layanan yang diberikan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Provinsi Lampung adalah sebagai berikut:
1. Layanan anggota / informasi
2. Layanan Pembaca (R. Umum, R. Anak, R. Berkala, R. Deposit). 3. Layanan sirkulasi (R. Umum dan R. Anggota)
4. Penelusuran Informasi/Referensi 5. Layanan fotocopy
6. Layanan Audio Visual
7. Layanan perpustakaan keliling
8. Layanan Terpusat Perpustakaan Sekolah 9. Layanan bercerita kepada anak (Story telling).
3. Alat Penelusuran Informasi
1. Kartu Katalog Perpustakaan
Kartu katalog perpustakaan dapat digunakan dalam mencari atau menemukan suatu buku yang dibutuhkan/diinginkan. Kartu katalog ini disusun menurut : a. Alfabetis Pengarang
-Pedoman mencari sumber informasi / Pawit M. Yusuf Carilah pada urutan huruf Y dari nama, Yusuf, Pawit M. -Ketika cinta harus memilih / Mira W.
Carilah pada urutan huruf M dari nama : Mira W. b. Alfabetis menurut judul buku
Contoh :
-Pedoman mencari sumber informasi
Carilah pada huruf P di katalog judul, yaitu huruf pertama dari kata Pedoman. -Ketika cinta harus memilih
Carilah pada huruf K di katalog judul, yaitu huruf pertama dari kata Ketika. c. Alfabetis menurut subjek
Contoh :
Pedoman mencari sumbeer informasi
Subjek dari judul buku di atas ini adalah perpustakaan, oleh karenanya carilah huruf p di katalog subjek yang merupakan huruf pertama dari kata perpustakaan.
2. Daftar Tajuk Subjek Untuk Perpustakaan
Daftar tajuk subjek ini memuat istilah subjek yang mengacu pada nomor klasifikasi pada buku yang ditata di rak buku.
3. Accession List
4. Katalog Induk Daerah.(KID)
KID merupakan gabungan katalog dari beberapa perpustakaan yang bekerjasama yang ada di daerah dan diterbitkan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Lampung.
5. Abstrak Skripsi
Abstrak ini merupakan ringkasan isi skripsi yang diserahkan oleh beberapa perguruan tinggi ke Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Lampung.
6. Bibliografi Daerah
Buku memuat kumpulan entri katalog berbagai jenis bahan pustaka yang diterbitkan oleh para penerbit yang ada di Propinsi Lampung.
4. Pengolahan Koleksi
Pengolahan koleksi di Badan Perpustakaan, Arsip dan dokumentasi Daerah dilakukan dengan mengacu kepada Peraturan Katalogisasi Indonesia yang diterbitkan oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, dan menggunakan Klasifikasi DDC (Dewey Decimal Classification) yang mengelompokkan ilmu pengetahuan ke dalam 10 disiplin ilmu, antara lain :
No No Klas Disiplin Ilmu
1 000 Karya Umum
2 100 Filsafat
3 200 Agama
4 300 Ilmu Sosial
5 400 Bahasa
6 500 Ilmu-ilmu Murni
8 700 Kesenian dan Olahraga
9 800 Kesusateraan
10 900 Geografi, Biografi dan Sejarah
5. Alur Peminjaman Buku
P PENGGUNA
K KATALOG PETUGAS
CARI BUKU DI RAK
K BUKU
SERAHKAN PADA PETUGAS - KARTU ANGGOTA
- KARTU PEMINJAM - BUKU YANG DIPINJAM
PROSES PEMINJAMAN - CAP TANGGAL KEMBALI
6. Alur Pengembalian Buku
PENGGUNA: -MENYERAHKAN BUKU
-MENUNJUKAN KARTU ANGGOTA
PETUGAS: - MENERIMA BUKU - MEMERIKSA
- MENCARI KARTU PEMINJAMAN
BUKU K KARTU PEMINJAM
S SELESAI
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Penyajian Hasil Penelitian
Persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indera kita. Persepsi mempengaruhi rangsangan (stimulus) atau pesan apa yang kita serap dan apa makna yang kita berikan kepada mereka ketika mereka mencapai kesadaran. Oleh karenanya persepsi sangat penting bagi studi komunikasi dalam semua bentuk dan fungsinya (Devito, 1997: 75).
Peneliti telah melakukan wawancara dengan beberapa pengguna yang datang untuk mengetahui bagaimana persepsi mereka terhadap pelayanan BPAD. Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada para responden (Subagyo, 2006: 39). Data-data yang telah dikumpulkan melalui wawancara ini kemudian dijabarkan dengan kata-kata sesuai dengan metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif, kemudian dirangkum dalam bentuk tabel.
Dalam dunia perpustakaan, dikenal adanya sistem pelayanan. Sistem pelayanan ini dibagi menjadi 2, yaitu sistem pelayanan terbuka (open acces) dan sistem pelayanan tertutup (closed acces). Berdasarkan data dan informasi yang peneliti dapatkan pada saat melakukan riset, sistem pelayanan yang berlaku di BPAD adalah sistem pelayanan terbuka (open acces). Sistem pelayanan terbuka adalah suatu cara peminjaman yang memungkinkan pengguna masuk ke ruang koleksi untuk memilih dan mengambil sendiri koleksi yang sesuai (Lasa H.S, 1995: 4-5). Dalam hal ini, pengguna BPAD bebas untuk melihat-lihat buku apa yang hendak dicari dan dipinjam tanpa perlu adanya campur tangan dari pustakawan. Koleksi buku yang ada di ruangan semuanya terbuka untuk pengguna yang datang.
B.Profil Informan
kebetulan ada atau dijumpai (Usman, 2008: 45). Peneliti melakukan wawancara dengan pengguna yang pada saat itu sedang berada di BPAD. Informan adalah pengguna yang berusia 13 sampai dengan 30 tahun. Informan yang diwawancarai sebanyak 6 orang. Berikut adalah profil para informan:
a. Informan 1
b. Informan 2
Informan yang kedua adalah Tias, seorang pelajar SMK PGRI 2 kelas 2. Tias tinggal di Jl. Padjajaran Gg. Lestari No. 5 Jagabaya 1 Bandar Lampung. Pada tanggal 28 Agustus 1993 informan 2 ini lahir, dan sekarang berusia 16 tahun. Alasan Tias mengunjungi BPAD adalah merasa nyaman dengan suasana BPAD dan para pustakawannya karena pelajar ini baru saja menyelesaikan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di BPAD. Selain untuk berkunjung dan membaca buku, Tias juga sedang mengurus administrasi yang belum terselesaikan di tempat tersebut. Pada saat PKL berlangsung, tentu saja Tias datang ke BPAD setiap hari. Namun setelah masa PKLnya berakhir, Tias mengunjungi BPAD satu kali dalam seminggu.
c. Informan 3
d. Informan 4
Informan keempat adalah seorang mahasiswi bernama Melia yang mengambil jurusan Ekonomi Manajemen di Universitas Lampung. Melia dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 21 Mei 1988. Melia tinggal di Jl. P. Emir M. Nur, dan berusia 22 tahun. Alasannya mengunjungi BPAD adalah untuk mencari bahan-bahan skripsi karena tidak semua data dan bahan-bahan ditemukan di perpustakaan kampusnya dan mencari novel-novel yang menarik. Dalam seminggu Melia bisa mengunjungi BPAD sebanyak 2 kali. Saat sedang jenuh mengerjakan skripsinya, Melia melarikan diri dengan membaca novel-novel yang ada di BPAD. Satu buku novel yang begitu tebal dapat dihabiskannya hanya dalam beberapa jam. Novel- novel bertemakan percintaan adalah pilihan yang tepat untuk menemani hari-harinya dikala suntuk.
e. Informan 5
f. Informan 6
[image:59.612.108.555.345.670.2]Informan keenam adalah Lenny Tiar, mahasiswi jurusan Ilmu Komputer Universitas Lampung angkatan 2006 ini berusia 20 tahun. Lenny dilahirkan di Jl. Pancur, Rejo Agung No. 90. Alasannya mengunjungi BPAD adalah mencari buku-buku Bahasa Inggris, karena informan 1 ini ingin memperdalam Bahasa Inggris. Selain itu Lenny juga mencari buku-buku yang berhubungan dengan komputer. Lenny jarang mengunjungi BPAD dan frekuensinya tidak tetap.
Tabel 5. Profil Informan
No Nama Tempat/tanggal lahir Usia Status Alamat 1 Andre
Hasan
9 Januari 1990 20 tahun
Mahasiswa Jl. RE. Martadinata Teluk Betung Bandar Lampung
2 Tias Tanjung Karang, 28 Agustus 1993
16 tahun
Pelajar Jl. Padjajaran Gg. Lestari No. 5 Jagabaya 1
3 Febri Bandar Lampung, 4 Februari 1989
21 tahun
Mahasiswa Perumahan Permata Biru
4 Melia Bandar Lampung, 21 Mei 1988
22 tahun
Mahasiswa Jl. P. Emir M. Nur
5 Anggi Palembang,
27 Desember 1986
23 tahun
C.Hasil Wawancara
Pertanyaan yang diajukan penulis adalah pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Zeithamal dalam Tjiptono (1995: 27), yaitu mencakup Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibels.
1. Reliability
Reliability adalah kemampuan BPAD untuk memberikan pelayanan sesuai dengan visi dan misinya, yaitu mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri, dan sadar informasi dengan menyediakan buku-buku yang bermanfaat bagi masyarakat.
Lenny Tiar (Informan 6) mengatakan bahwa visi dan misi BPAD sudah dijalankan. Menurut Lenny, salah satu cara untuk menjadi seseorang yang cerdas adalah dengan banyak membaca buku pengetahuan, dan BPAD telah memberikan asupan buku yang cukup baik untuk mencerdaskan masyarakat. Berdasarkan pendapat informan 6 ini, BPAD adalah sarana yang tepat bagi masyarakat yang gemar membaca untuk menyalurkan hobi atau kesukaan mereka dalam mencari informasi dan pengetahuan. Hal serupa juga diungkapkan oleh Febri (Informan 3) dan Anggi (Informan 5).
Tias (Informan 2) mengatakan dengan dibukanya pelayanan pada hari sabtu dan minggu dapat membuka peluang bagi pelajar dan mahasiswa untuk berkunjung, terlebih pada hari Minggu, yaitu hari libur. Dengan dibukanya pelayanan setiap hari (kecuali libur nasional) maka kesempatan masyarakat untuk mencari ilmu lebih besar. Itu berarti waktu yang diberikan oleh BPAD untuk mencerdaskan bangsa sesuai dengan misinya telah dilaksanakan dengan baik. Berdasarkan pendapat informan 2 ini, waktu adalah hal yang penting, yang seharusnya digunakan dengan sebaik-baiknya. Dengan memanfaatkan waktu luang yang ada, khususnya hari minggu (dimana masyarakat pada umumnya tidak menjalankan kewajibannya sebagai pelajar, mahasiswa ataupun karyawan), itu berarti kita telah belajar untuk menghargai waktu. Tidak ada ruginya bila pada hari Minggu masyarakat berkunjung ke BPAD, karena pintu BPAD selalu terbuka bagi masyarakat Lampung.
keliling, tentu saja menjangkau masyarakat yang tidak berada di kota, walaupun mahasiswi unila ini tidak begitu mengetahui kapan saja perpustakaan keliling diadakan. Melia melihat bahwa daerah-daerah yang masih jauh dari kota perlu dijamah dengan buku-buku yang tentunya mendidik, dan itu telah dilakukan oleh BPAD dengan adanya perpustakaan keliling. Berikut ini adalah hasil wawancara penulis dengan informan dalam bentuk tabel.
a. Hasil Wawancara dalam bentuk tabel
Tabel 6. Persepsi Pengguna Terhadap Visi dan Misi BPAD
Pertanyaan Jawaban
Menurut anda apakah BPAD sudah menjalankan visi dan misinya dengan baik, yaitu mewujudkan masyarakat Lampung yang berbudaya, cerdas, maju, mandiri dan sadar informasi?
Andre Hasan (Informan 1) Menurut saya sudah baik.
Dengan buku-buku yang ada, tentunya dapat dimanfaatkan untuk menambah wawasan dan itu tentu saja dapat mencerdaskan masyarakat, yang merupakan salah satu misi dari BPAD. Tias (Informan 2)
Sudah baik.
Dengan dibukanya pelayanan pada hari sabtu dan minggu dapat membuka peluang bagi pelajar dan mahasiswa untuk berkunjung, terlebih pada hari Minggu, yaitu hari libur. Dengan dibukanya pelayanan setiap hari (kecuali libur nasional) maka kesempatan masyarakat untuk mencari ilmu lebih besar.
Febri (Informan 3)
yang ada, sudah cukup memberikan informasi bagi mereka yang membutuhkan. Visi dan misi ini sudah terlaksana karena banyak pelajar dan mahasiswa yang berkunjung di sini mendapatkan jawaban dari tugas-tugas mereka.
Melia (Informan 4) Menurut saya sudah baik.
Buku-buku yang ada cukup memberikan banyak manfaat bagi masyarakat yang ingin menimba ilmu. Ditambah lagi dengan adanya perpustakaan keliling, yang tentu saja menjangkau masyarakat yang tidak berada di kota.
Anggi (Informan 5) Sudah cukup baik.
Buku-bukunya sudah cukup untuk memberikan informasi bagi masyarakat, walaupun kurang adanya buku-buku baru. BPAD juga perlu pendekatan lebih lagi kepada masyarakat untuk menarik pengunjung.
Lenny Tiar (Informan 6)
b. Analisis Hasil Wawancara Mengenai Persepsi Pengguna Terhadap Visi dan Misi BPAD
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan peneliti, 4 orang informan mengatakan bahwa BPAD sudah menjalankan visi dan misinya dengan baik. 1 orang mengatakan cukup baik dan 1 orang mengatakan bahwa visi dan misinya sudah dijalankan. Visi dan misi ini dijalankan BPAD dengan menyediakan buku-buku yang tentunya bermanfaat bagi masyarakat. Para informan melihat bahwa dengan buku-buku yang disediakan serta adanya perpustakaan keliling yang dapat menjangkau masyarakat yang jauh dari pusat kota, tentunya dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang ingin mengembangkan wawasannya. Dengan waktu pelayanannya setiap hari, yaitu hari Senin sampai dengan hari Minggu, membuka kesempatan bagi masyarakat untuk berkunjung dan mencari buku yang diinginkan. Bagi pelajar dan mahasiswa, hari Minggu adalah hari dimana mereka tidak pergi ke sekolah atau kampus, dan menurut Tias (Informan 4) hari Minggu bisa digunakan untuk berkunjung ke BPAD dengan tujuan mencari jawaban-jawaban dari tugas yang diberikan oleh para guru dan dosen, ataupun sekedar untuk membaca dan mencari materi-materi yang telah diajarkan untuk lebih diperdalam atupun untuk menambah referensi.
yang ingin menambah referensi untuk bahan tugas akhir atau skripsi mereka. Hal ini cukup membantu mereka untuk mendapatkan beberapa informasi yang dibutuhkan.
2. Responsivenes
Responsiveness adalah respon atau kesigapan pustakawan dalam membantu pengguna dan memberikan pelayanan yang tanggap dalam menangani keluhan pengguna dalam pencarian buku. Dalam Responsivenes ini, peneliti ingin mengetahui kesigapan dan keperdulian pustakawan dalam membantu pengguna mencari bahan pustaka yang diinginkan, serta persepsi pengguna terhadap tanggung jawab pustakawan dalam menjalankan tugas.
a. Persepsi Pengguna Terhadap Kesigapan dan Keperdulian Pustakawan dalam Pencarian Buku
mengantarkan Melia dengan ramah ke tempat yang dituju. Dari pernyataan para informan, pustakawan yang bertugas telah sigap melayani pengguna dengan baik dan sopan serta menunjukan kepeduliannya.
Sementara itu Lenny Tiar (Informan 6) mengatakan bahwa dirinya pernah menanyakan kepada pustakawan yang bertugas dimana letak buku yang dicarinya. Lenny mengatakan kalau pustakawannya memang memberitahu di mana letak buku tersebut dan menyebutkan kode bukunya, tetapi pustakawan tersebut tidak mengantarkannya langsung ke tempat yang dituju. Karena pustakawan sudah menunjuk letak buku yang diinginkan, Lenny segera bergegas ke tempat yang ditunjuk dan mulai mencari.
1. Hasil Wawancara dalam Bentuk Tabel
Tabel 7. Persepsi Pengguna Terhadap Kesigapan Pustakawan BPAD
Pertanyaan Jawaban
Bagaimana menurut anda kesigapan dan keperdulian pustakawan dalam membantu pengunjung mencari buku-buku yang diinginkan?
Andre Hasan (Informan 1)
Dulu, waktu saya pertama kali datang kemari, saya tidak tau dimana letak buku yang saya cari. Kemudian saya bertanya kepada petugas, dan merekalah yang mengantarkan saya. Menurut saya mereka sudah sigap dan perduli terhadap pengunjungnya.
Tias (Informan 2)
Saya selalu mencari sendiri buku yang saya butuhkan. Saya tidak pernah bertanya kepada pustakawan yang ada. Dengan mencari sendiri saya jadi tau letak buku-buku yang lain. Namun sejauh yang saya lihat para petugas sudah sigap dalam membantu
pengunjung.
Febri (Informan 3)
Menurut saya cukup baiklah. Saya melihat mereka perduli dengan pengunjung. Kalau saya pribadi selalu mencari sendiri buku yang akan saya pinjam.
Melia (Informan 4)
Anggi (Informan 5)
Mereka perduli kok. Waktu saya tanya di mana letak buku yang ingin saya pinjam, mereka langsung mengantarkan saya.
Lenny Tiar (Informan 6) Cukup peduli menurut saya.
Memang saya pernah bertanya kepada petugas, dan petugas tersebut langsung menyebutkan letak raknya dan kode bukunya.
2. Analisis Hasil Wawancara Mengenai Persepsi Pengguna Terhadap Kesigapan Pustakawan BPAD
Hal yang hampir sama pun diungkapkan oleh Lenny Tiar (Informan 6). Pustakawan yang bertugas memberi informasi dimana letak buku tersebut, hanya pustakawan tersebut tidak mengantarkannya secara langsung.
Di lain pihak, ternyata banyak pengguna yang tidak memerlukan campur tangan dari pustakawan yang bertugas dalam pencarian letak buku. Para informan tersebut adalah Tias (Informan 2), Febri (Informan 3), dan Melia (Informan 4), Mereka lebih senang mencari sendiri buku yang diinginkan, untuk kemudian dibaca di meja yang telah disediakan atau langsung meminjamnya dan dibaca di rumah. Dalam hal ini, pengguna bertindak secara mandiri.
b. Persepsi Pengguna Terhadap Tanggung Jawab Pustakawan dalam Menjalankan Tugas
Setiap orang yang telah bekerja di suatu perusahaan atau instansi tentunya harus menjalankan tugas masing-masing dengan penuh tanggung jawab. Dalam menjalankan tugas, mereka dituntut untuk melakukannya dengan sungguh-sungguh. Sama halnya dengan pustakawan yang ada di BPAD. Pustakawan yang bertugas harus melaksanakan tugasnya dengan baik dalam melayani pengguna yang meminjam dan mengembalikan buku, atau pengguna yang hanya sekedar membaca buku dan melihat-lihat koleksi yang ada.
penggunanya dengan baik. Pendapat Andre tidak jauh berbeda dengan pendapat yang diberikan oleh informan yang lain. Mayoritas semua informan mengatakan bahwa para pustakawan BPAD bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas-tugas yang mereka emban.
Tias (Informan 2) memang mengatakan kalau pustakawannya sudah baik dalam menjalankan tugas. Hanya saja Tias terkadang melihat ada beberapa pustakawan yang pada saat jam kerja “ngerumpi” dengan pustakawan lainnya. Sementara itu Melia
(Informan 4) mengatakan ada beberapa pustakawan yang pulang terlebih dahulu sebelum jam kerja berakhir seperti yang telah ditetapkan. Informan 4 ini berharap agar jam tutup BPAD juga sesuai dengan jam yang telah ditentukan.
1. Hasil Wawancara dalam Bentuk Tabel
Tabel 8. Persepsi Pengguna Terhadap Tanggung Jawab Pustakawan dalam Menjalankan Tugas
Pertanyaan Jawaban
Menurut anda, apakah pustakawan sudah baik dan bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya?
Andre Hasan (Informan 1)
Menurut saya sudah baik. Mereka sudah melayani pengunjungnya dengan penuh tanggung jawab.
Tias (Informan 2)
[image:70.612.115.528.493.705.2]Febri (Informan 3)
Saya rasa pustakawannya sudah baik dalam menjalankan tugas mereka. Melia (Informan 4)
Kalau saya lihat mereka memang cukup baik dan bertanggung jawab dalam menjalankan tugas, hanya saja yang saya sayangkan adalah apabila pustakawannya pulang terlebih dahulu sebelum jam pulang yang telah ditetapkan.
Anggi (Informan 5)
Pustakawannya sudah cukup baik dalam menjalankan tugas.
Lenny Tiar (Informan 6)
Kalau menurut saya sudah bertanggung jawab kok. Pelayanan mereka juga sudah bagus.
.
2. Analisis Hasil Wawancara Mengenai Persepsi Pengguna Terhadap Tanggung Jawab Pustakawan dalam Menjalankan Tugas
koreksi bagi BPAD untuk lebih meningkatkan kedisiplinan dan bekerja sesuai jadwal yang ada yaitu pada hari Senin - Kamis, BPAD buka pada pukul 08.00 - 15.30 WIB, hari Jumat, buka pada pukul 08.00 – 15.00 WIB, dan hari Sabtu- Minggu, buka pada pukul 08.00 – 14.00 WIB. Dengan kedisiplinan, maka BPAD akan semakin maju dan
berkembang, serta dipandang baik oleh masyarakat. Dengan begitu kepercayaan masyarakatpun akan semakin bertambah.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat dilihat bahwa 3 orang informan mengatakan bahwa pustakawan sudah baik dalam menjalankan tugas-tugasnya dan 1 orang mengatakan sudah bertanggung jawab. Pelayanan yang diberikan juga cukup membuat pengguna puas. Namun yang perlu diperhatikan adalah penempatan diri para pustakawan agar tidak mengobrol saat sedang menjalankan tugas, seperti yang diungkapkan oleh Tias (Informan 2).
3. Assurance
Assurance adalah kemampuan pengenalan pustakawan BPAD terhadap buku-buku yang ada, keterampilan dalam memberikan informasi, serta keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, khususnya keramahan dalam hal peminjaman dan pengembalian buku.
(dalam bergaul). Sedangkan kesopanan (2002: 1084) adalah adat so
