INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO) DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI
(Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)
SKRIPSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’
201210050311096
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi
Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui,
Kajur Ilmu Pemerintahan
LEMBAR PENGESAHAN Telah Dipertahankan Dihadapan
Sidang Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
pada:
Hari : Sabtu
Tanggal : 23 April 2015
Jam : 09.00
Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dewan Penguji
1. Drs. Jainuri, M.Si :
2. Muhammad Kamil, S.IP, MA :
3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov :
4. Dr. Asep Nurjaman, M.Si :
Mengesahkan
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
SURAT PERNYATAAN
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 14 Mei 1994
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:
Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi Pada Kantor Pos Malang)
Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.
Malang, 20 April 2016
Yang Menyatakan,
BERITA ACARA BIMBINGAN
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi
Informasi
Pembimbing : 1. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Konsultasi Skripsi :
Tanggal Bimbingan
Paraf
Pembimbing I
Paraf
Pembimbing II
Keterangan Bimbingan
10 Februari 2016 Pengajuan Bab I
1 Maret 2016 ACC Bab 1
18 Februari 2016 Pengajuan Bab II
6 April 2016 ACC Bab II
29 Februari 2016 Pengajuan Bab III
6 April 2016 ACC Bab III
6 April 2016 Pengajuan Bab IV
20 April 2016 ACC Bab IV
16 April 2016 Pengajuan Bab V
20 April 2016 ACC Bab V
Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi:
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
LEMBAR PERSEMBAHAN
Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat
Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya,
sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan
skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa
penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah
memberi pencerahan dan arahan.
Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat,
kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta,
yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu tanpa
keluh kesah.
1. Untuk Ayahanda tertampan Imam Syafi’i.S.E, M.M dan Ibunda tercantik Wiwik
Rahayu, kalian bagaikan malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu
terimakasih kucurahkan karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik
ini. Titik dimana semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran
yang telah kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman
selama hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga
petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan
selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita
setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku
untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-nyiakan satu
keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi kesuksesan Anak-anakmu.
2. Untuk saudara-saudariku satu rahim satu atap dan satu team, Mas Darojat, Dek
Yusuf, Dek Ahmad, Dek Syafira dan Dek Zahra. Terimakasih semuanya telah
memberiku kebahagian yang tiada hingga, terimakasih telah memberi senyuman
setiap hari, senyuman kalian seperti berlian yang tiada tandingannya dapat
menggugah semangatku disetiap waktu.
3. Untuk Keluarga besar H. M.Ichwan, Kung, Uti, Mama, Pakde, Budhe, Om, Tante,
Mbak Elvin, Mas Ilham, Dek Ahan dan saudara-saudara semuanya yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu terimakasih sebesar-besarnya telah mendoakan dan
mendukung Ananda, Mbak Ayu yang juga sama-sama berjuang demi mendapatkan
gelar sarjana, FIGHTING!
4. Untuk dosen pembimbing Ibunda yang cantik dan cerdas Hevi Kurnia Hardini,
S.IP, MA,Gov dan Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep Nurjaman M.Si,
beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang telah membimbing ananda
dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan bermanfaat ini. Terimakasih juga
kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta
dosen FISIP yang telah mengajarkan banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat
bersyukur telah mempunyai dosen-dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian.
Tanpa adanya kalian, Ananda tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah
mengajarkan kedisiplinan, kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda.
5. Untuk sahabat-sahabatku Cici, Anggik, Chindy, Vira, Nabila, Diyah, Devi, Widy,
sahabat-sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat yang telah
kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang berada diantara
mutiara.
6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan keluarga
besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Ananda sangat
bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas, tangguh dan jujur
membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan. Terimakasih telah
membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4 tahun ini.
7. Untuk keluarga besar Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat ISIP UMM, kanda,
yunda, dan adinda, Ananda ucapkan terimakasih, Ananda sangat bangga bisa
menjadi bagian dari kalian dan belajar apa itu pentingnya kebersamaan serta
kekeluargaan.
8. Untuk teman-teman Magang DPR RI Diyah, Ayu, Andi, Arbi, Putri, dan Ramli,
terimakasih telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri.
Serta teman-teman Magang Jakarta yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih
karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing.
9. Untuk KKN kelompok 73 Dian, Pika, Gana, Ahcmad, Fariz, Husni, Tari, Atul,
Nisa, dan teman-teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda
sangat berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa.
10.Untuk teman-teman satu tongkrongan “kantor jurusan” Icha, Dewi, Irma, Aji, Irma,
Supri, Kastum dan teman-teman yang nongkrong lainnya dari pagi hingga petang,
terimakasih sudah memberi Ananda masukan dan Terimakasih atas penukaran
11.Untuk Dewandaru Braga Adipura lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang
mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat, yang
memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan memberikan
suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku. Beribu terimakasih
atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau tujukan padaku. Ananda
berharap kita maju bersama-sama dan berjuang bersama dimanapun kamu berada,
Ananda harap kamu baik-baik saja dan mendapatkan kebahagian yang kamu
inginkan.
Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian,
tetapi penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah
membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa.
Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa,
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi
Era Teknologi Informasi”. Skripsi ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban
penulis untuk mendapatkan gelar strata S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan
memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari pihak
lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan
sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Malang, 30 April 2016
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan... i
Lembar Pengesahan... ii
Surat Pernyataan... iii
Berita Acara Bimbingan... iv
Lembar Persembahan... vi
Kata Pengantar... x
Daftar Isi... xi
Daftar Tabel... xv
Daftar Gambar... xvi
Daftar Diagram... xvii
Abstrak... xviii
Abstrack... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 7
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Manfaat Penelitian... 8
E. Definisi Konsep dan Operasional... 8
1. Definisi Konsep... 8
2. Definisi Operasional... 11
F. Metode Penelitian... 12
1. Jenis Penelitian... 13
2. Sumber Data... 13
3. Teknik Pengumpulan Data... 14
4. Subyek Penelitian... 15
5. Lokasi Penelitian... 15
BAB II KAJIAN TEORI
A. Inovasi Sektor Publik
1. Konsep Inovasi... 20
2. Tipe Inovasi dan Karateristiknya... 22
3. Faktor Penyebab Inovasi... 24
4. Proses Inovasi... 25
5. Faktor keberhasilan dan kegagagalan... 25
B. Pelayanan Publik 1. Konsep Pelayanan Publik... 27
2. Pelayanan Umum... 29
2.1. Bentuk dan Sifat Pelayanan Umum... 30
3. Unsur Pokok Pelayanan Publik... 32
4. Standar Pelayanan Publik... 33
5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik... 34
6. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik... 35
7. Pelayanan Publik Sebagai Pemberian Jasa... 38
C. Paradigma Pelayanan Publik 1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik... 39
D. Era Teknologi Informasi 1. Era Perkembangan Teknologi Informasi... 42
1.1Era Komputerisasi... 42
1.2Era Teknologi Informasi... 42
1.3Era Sistem Informasi... 43
1.4Era Globalisasi Informasi... 44
2. Fungsi Teknologi Informasi... 44
BAB III GAMBARAN UMUM INSTANSI A. Profil PT. Pos Indonesia (Persero)... 46
B. Visi, Misi, Kredo dan Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 47
1. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)... 47
1.2Misi PT. Pos Indonesia (Persero)... 48
2. Kredo PT. Pos Indonesia (Persero)... 48
3. Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 50
C. Sejarah, Kedudukan dan Tujuan Didirikan PT. Pos Indonesia (Persero)... 52
1. Sejarah Pos dan Giro Indonesia... 52
1.1Dinas Pos Sebagai Jawatan... 52
1.2Dinas Sebagai Perusahaan ICW... 52
1.3Dinas Pos Sebagai IBW... 53
1.4Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara... 53
1.5Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi... 53
1.6Perusahaan Pos dan Giro... 54
1.7Perusahaan Umum dan Giro... 54
1.8Perum Pos dan Giro... 54
1.9PT. Pos Indonesia (Persero)... 56
2. Kedudukan Pos dan Giro... 56
3. Tujuan Didirikannya PT. Pos Indonesia... 57
D. Diskripsi Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Malang.... 58
E. Struktur Organisasi dan Job Diskripsion... 59
F. Program Kerja Kantor Pos Malang Tahun 2016... 67
G. Penghargaan Kantor Pos Malang yang Telah Diraih... 70
BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang... 72
1. Inovasi Pelayanan dan Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang... 74
1.1 Inovasi Pelayanan Kantor Pos Kota Malang... 74
1.2 Inovasi Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang 79 2. Inovasi Proses Distribusi dan Produksi Kantor Pos Kota Malang... 87
B. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New
Public Management... 92
C. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang... 94
1. Faktor Pendorong Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang... 94
2. Faktor Penghambat Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang... 96
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 100
B. Saran... 102
Daftar Pustaka... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tipologi Inovasi dan Karateristik... 23
Tabel 2.2 Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik... 40
Tabel 3.1 Kredo... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Komponen salam Analisi Data Model Interaktif... 16
Gambar 3.1 Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 51
Gambar 3.2 Kantor Pos Malang... 58
Gambar 3.3 Map Kantor Pos Malang... 59
Gambar 3.4 Struktur Organisasi... 60
Gambar 4.1 Kotak Saran... 76
Gambar 4.2 Stan Customers Service Kantor Pos Malang... 77
Gambar 4.3 Exbanner Kantor Pos Malang... 78
Gambar 4.4 Pengaduan Layanan Pelanggan... 79
Gambar 4.5 Barang Filateli... 80
Gambar 4.6 Pengantrian Pengiriman Paket... 83
Gambar 4.7 Bis Surat... 84
DAFTAR DIAGRAM
ABSTRAKSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi pada Kantor Pos Kota Malang), Pembimbing I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Pempimbing II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Kantor Pos adalah bagian dari pemerintah yang memfasilitasi sarana komunikasi bagi masyarakat. Karena berkembangnya era teknologi Informasi, fungsi kantor pos bergeser dan berdampak besar pada masyarakat Indonesia pada khususnya. Dengan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi keberagaman tersebut tidak mungkin dikerjakan sendiri karena keterbatasan masyarakat, maka dari itu Kantor pos melakukan transformasi inovasi pelayanan publik agar selalu menarik dan mempunyai banyak pilihan bagi masyarakat yang menggunakan jasa pos.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel, dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai Kantor Pos Malang. Penelitian ini berlokasi di Kantor Pos Kota Malang yang berada di jalan Merdeka, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas yaitu muali dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukaan bahwa terdapat 3 Inovasi Pelayanan Publik pada Kantor pos Malang yaitu Inovasi Produk dan pelayanan, Inovasi Proses dan Inovasi Bisnis. Inovasi produk dan pelayanan yaitu pengembangan produk dan pelayanan yang sudah ada, produk yang dikembangkan oleh Kantor pos malang
adalah Filatelli, Admailpos, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel
dan Pospay, sedangkan pelayanan yang dikembangkan yaitu kantor pos membuka wadah bagi masyarakat untuk memberikan sarannya bagi masukan dan penilaian Kantor pos, serta kantorpos telah membuka loket hingga 13 loket dan memperpanjang waktu pelayanan hingga pukul 22.00. Inovasi proses kantor pos
yaitu mengembangkan informasi jejak lacak atau track and trance dan
mengembangkan Manajemen Complain Handling yaitu wadah bagi masyarakat
untuk mengklompain layanan yang telah digunakan. Yang terakhir adalah inovasi Bisnis Kantor pos adalah layatan CPTDR, layanan portal bagi ruang promosi dan sosialisasi produk untuk UKM dan UMKM, menjadi agen pemerintah, dan mengembangkan outline serta mitrakerja kantor pos dengan cara bekerjasama oleh
Dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh kantorpos terdapat faktor pendorong dan penghambat. Faktor pendorongnya yaitu adanya pergeseran paradigma pelayanan, berkembangnya Era Teknologi Informasi dan banyaknya pesaing menawarkan produk dan jasa yang sama. Dan faktor penghambat dalam inovasi pelayanan publik adalah kurangnya promosi dan Sosialisasi, tarif produk belum kompetitif, jaringan sering troble, kebijakan instansi atau perusahaan susah ditembus dan proses melalui birokrasi yang berbelit. Selain itu juga terdapat faktor penghambat lainnya seperti kurangnya sumber daya, biaya, waktu, sarana prasarana dan regulasi pemerintah.
Kesimpulan yang ditarik dalam penelitian ini adalah Kantorpos Malang dapat mengimbangi perkembangan era teknologi informasi dan memenuhi tuntukan masyarakat dengan berinovasi. Dengan adalanya inovasi produk, proses dan bisnis dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos. Meskipun masih ada beberapa faktor kendala, tetapi kantor pos Malang tetap melakukan inovasi demi kebutuhan masyarakat.
Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia (Persero), Era Teknologi Informasi
Malang, 20 April 2016 Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dosen Pembimbing II
ABSTRACT
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, University of Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences, Governmental Studies, Public Service Innovation of PT. Pos Indonesia (Persero) in the Era of Information Technology (A Study at Malang Post Office), Supervisor I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Supervisor II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Post Office is a State-Own Corporations that provides facilities for public communication. Along with the development of information technology era, the function of post office shifts which later gives a big impact to Indonesian society. By the increasing of jobs and duties that have to be done, also the demand of society needs that become more multifarious, so that it is required a way to finish those problems quickly and properly. Surely, it is impossible to complete those needs
with no help considering the society’s limitation itself, so that Post Office starts to
transform public service innovation to be more interesting and give more option for them who use post office service.
This research uses qualitative descriptive method. The main data source is taken from the guest speaker directly and the secondary source is taken from the documents, archives, articles, related books, rules, and from internet. The subjects of this research are Malang Post Office employees. This research is taken at Malang Post Office located in Merdeka Street, and it held from February to April. The data analysis uses Miles and Hubernes technique starts from data collection, data presentation, reduction, and conclusion.
The result of this research reveals that there are three Malang Post Office public service innovations which are product and service innovation, process innovation, and business innovation. The product and service innovation is the development of product and service that already available. The developed products from Malang Post Office are Philately, Admailpost, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel, and Pospay. While the developed service innovations are opening a place for society to give their comment, suggestion, and assesment, opening 13 counters and extending the service hour until 22.00. The post office process innovations developing track and trace information and developing Management Complain Handling, a place for complaining improper service. The last, post office business innovations develop CPTDR service, opening a website to promote and socialize UKM/UMKM’s products, becoming a government agent, developing the outline and post office partner by cooperating with another party, and now there are innovation named postshop and post property.
bureaucracy process. Moreover, there are another discouraged factors such as the lack of resources, finance, time, facilities and government regulation.
To conclude, Malang Post Office can pursue the development of information technology era and fulfilling public demand by innovating the public service. The innovation of the product, process, and business can advance the quality service of Post Office even though there are still some discouraged factors. Malang Post Office will remain some innovation for the sake of society needs.
Keywords: innovation, public service, PT. Pos Indonesia (Persero), information technology era.
Malang, 20 April 2016 Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dosen Pembimbing II
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Boediono, B , 2003. Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Denhardt & Denhardt.2007. New Public Service: Serving, Not Steering.
Emzir.2010. Metode Penelitian Kualitatif. Analisis Data. Rajawali Pers. PT.
Grafindo Persada. Jakarta.
Gie, The Liang.1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.
Hamidi.2010.Penelitian dan Teori komunikasi.UMM Press.Malang
Koentjaningrat,1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Lexy J Meleong,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya Offset.
Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta:
Arcan.
Saefullah, H.A. Djadja. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik
Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi. Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.
Saleh, Muafik.2010. Public Service Communication. Malang.UMM Press.
Savas, Es. Privatization.1987. The Key To Better Government Chatam, New Jersey
: Chatam House Publisher.
Siagian.2001. Manajemen Strategi. Jakarta: Bina Aksara.
Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi
Aksara.
Sugiyono.2011. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.
Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press.
Taufik, Tatang.2005. Pengembangan Sistem Inovasi Daerah: Perspektif Kebijakan.
Tangerang: Buana Press.
Thoha, Miftah.1991. Perspektif Perilaku Birokrasi, Jakarta: Rajawali.
Jurnal :
De Jong, J & Hartog, D D, Leadership as a determinant of innovative behaviour.A
Conceptual framework.2003. diakses dari http://www.eim.net/pdf-ez/H200303.pdf.
Dwi Septiyana. 2010 “Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen”.
FISIP Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Rademakers, Martijn “Corporate universities: driving force of knowledge
innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM
Global.
Tjandra, Elvi Anggraeni, Keberhasilan inovasi melalui riset dan pengembangan
yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar. 2008.
Konsideran :
Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero). Visi, Misi, dan Kredo PT Pos
Indonesia Persero. No:KD.93/DIRUT/1113. 2013.
Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi
Perseroan Terbatas
Internet :
Devina bonita, EMPAT ERA PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMAS ,
BAB 1
PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Kantor Pos adalah bagian dari lembaga pemerintah yang memfasilitasi
sarana komunikasi bagi masyarakat. Bahkan lembaga ini sudah eksis sejak zaman
Belanda. Pada awal berdiriya kartor pos, lembaga ini telah melayani pengiriman
pesan berupa surat serta pengiriman uang. Dengan perkembangan teknologi yang
sekarang, kantor pos mengembangkan fungsi menjadi lebih luas lagi, seperti
menerima western union, pembayaran listrik, telepon dan lain-lain.
Dampak perkembangan teknologi, seperti adanya mesin fax, telepon,
hp, dan internet membuat penyampaian pesan begitu mudah dan praktis. Kemajuan
teknologi berdampak besar bagi masyarakat Indonesia pada khususnya dan
berpengaruh pada perubahan yang saat ini lebih menyukai komunikasi langsung
seperti menggunakan gadget dan alat komunikasi elektronik yang lain. Sebelum
teknologi semua ini muncul, kantor pos adalah kantor yang sangat penting dan
berjasa karena semua komunikasi hanya bisa melalui surat-menyurat. Banyaknya
alternatif lain seperti yang dimaksud membuat fungsi kantor pos tergeser dalam hal
pengiriman pesan, sehingga saat ini fungsi kantor pos lebih kepada bekerjasama
dengan perusahaan, instansi maupun perguruan tinggi.
Pengiriman barang yang dulu biasa dilakukan oleh pos, kini
mempunyai pesaing berat yaitu perusahaan jasa pengiriman swasta. Maka dari itu,
memperbaiki kualitas pelayanan publik yang sudah ada. Karena kualitas pelayanan
jasa kantor pos dapat mempengaruhi persepsi individu yang kemudian
mempengaruhi opini publik. Oleh karena itu kualitas pelayanan sebuah perusahaan
harus terus diperhatikan dan dijaga sehingga menimbulkan opini yang positif dan
tidak membuat citra perusahaan merosot atau menjadi buruk.Dalam pengembangan
produk inovasi, kantor pos bertujuan untuk menyikapi masalah dari dampak
kemajuan teknologi yang terjadi sekarang. Selain dari pada itu, kantor pos juga
mengembangkan fungsi di bidang pelayanan keuangan, seperti pembayaran tagihan
kartu kredit, mobil, motor, pesan tiket kereta, bayar pajak, dan lainnya.
Dalam era perkembangan teknologi informasi saat ini, sangat banyak
pihak yang berperan aktif. Dengan kompleksitas dan semakin beratnya pekerjaan
atau tugas-tugas yang harus dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan
cepat untuk menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang
ada dalam masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi kebutuhan yang
beragam tersebut, tidak mungkin dikerjakan sendiri karena ada keterbatasan yang
dimiliki oleh masyarakat. Untuk membantu memenuhi kebutuhan masyarakat
dengan pelayanan publik yang baik, maka hadirlah PT. Pos Indonesia dimana PT.
Pos Indonesia berperan aktif menjemput bola dalam menjawab keterbatasan
informasi masyarakat.
Pelayanan yang baik dapat mendekatkan dan memperbaiki pelayanan
perusahaan kepada masyarakat, antara lain melalui pemotongan jalur BUMN
pelayanan sehingga masyarakat dapat lebih mudah mengakses pelayanan
sistem pemerintahan yang demokratis, terbuka, akuntabel, dan memberi ruang
partisipasi yang luas bagi masyarakat.
Dalam Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dan untuk mewujudkan pelayanan publik yang
prima sesuai dengan tuntutan era reformasi merupakan suatu kegiatan yang
seharusnya difokuskan untuk menyokong pelaksanaan otonomi daerah supaya
mencapai keberhasilan yang berkaitan dengan hal tersebut, sudah barang tentu perlu
birokrasi pemerintah daerah yang baik agar dapat membangun pelayanan publik
yang handal dan juga diharapkan dapat beradaptasi sesuai dengan dinamika
perubahan lingkungan, dengan maksud mampu merespon tuntutan dinamika
politik, ekonomi, sosial yang selama ini berubah dengan pesat dan cepat.
Memprioritaskan pelayanan publik adalah salah satu hal yang sangat
perlu dan juga merupakan misi yang juga diemban oleh kegiatan birokrasi yang
memiliki komitmen, karena pada hakikatnya birokrasi berorientasi pada
kepentingan publik. Oleh karena itu, tindakan tersebut dapat mewujudkan
kesejahteraan dalam masyarakat. Begitu pula cita-cita masyarakat pengguna jasa
akan terwujud pada kehidupan dimasa sekarang atau masa depan yang
didambakannya semakin bergeser kearah hal - hal yang lebih menyangkut pada
Birokrasi harus inisiatif, inovatif, produktif, responsif, bertanggung
jawab dan memiliki akuntabilitas yang baik pada publik, dilihat dari sisi lain
birokrasi seharusnya memahami kebutuhan dan aspirasi masyarakat terutama
berkaitan dengan pelayanan publik agar dapat menyelenggarakan pelayanan kepada
masyarakat secara cepat, mudah, murah, adil dan berkualitas sesuai dengan
kebutuhan kehidupan masyarakat dalam era globalisasi, dimana persaingan
semakin tinggi.
PT. Pos Indonesia adalah satu penyelenggara dan penyedia pelayanan
publik. Pelaksanaan kegiatan pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan
kinerja birokrasi yang profesional dan akuntabel dengan berorientasi pada kepuasan
masyarakat atau pengguna jasa, yang mengutamakan pada tingkat pelayanan.
Perubahan paradigma pelayanan publik tersebut diarahkan pada perwujudan
kualitas pelayanan prima, melalui instrumen pelayanan yang dimiliki dengan
orientasi pelayanan yang lebih cepat, lebih baik dan lebih murah sesuai dengan yang
sudah dijanjikan. Maka dalam era sekarang ini Pelayanan pada PT Pos yang
notabene BUMN (Badan Usaha Milik Pemerintah) dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas.
PT. Pos Indonesia sangat diperlukan kehadirannya bagi masyarakat
Indonesia karena merupakan salah satu wadah penyedia sarana komunikasi bagi
masyarakat terutama yang berhubungan dengan surat-menyurat. Untuk
menghadapi dunia usaha yang semakin kompetetif maka diperlukan penyesuaian
status Badan Usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar mampu mengembangkan
Selain itu juga karena perkembangan teknologi sekarang ini
menyebabkan munculnya sarana atau media komunikasi lain yang lebih cepat dan
canggih. Sehingga masyarakat akan berkomunikasi dan memperoleh informasi baik
dari dalam maupun dari luar negeri dengan mudah dan cepat. Oleh karena itu Badan
Usaha Milik Negara yag bersetatus Perum Pos dan Giro telah berubah menjadi PT.
Pos Indonesia (Persero) sebagaimana telah diatur pada PP No. 5 Tahun 19951.
Perubahan tersebut merupakan momentum untuk reformasi secara
menyeluruh dalam upaya peningkatan mutu pelayanan yang lebih berkualitas. Hal
ini pun sesuai dengan salah satu ciri dari Persero yaitu bahwa makna usaha persero
adalah untuk memupuk keuntungan, pelayanan dan pembinaan organisasi yang
baik, efektif, efisien, dan ekonomis secara busness, cost accounting principles,
management, effectiveness dan pelayanan yang baik, memuaskan dan memperoleh laba.
Untuk itu PT. Pos Indonesia dituntut agar dapat menigkatkan kualitas
diri baik mengembangkan inovasi maupun pelayanannya sebagai sebuah organisasi
agar lebih efektif. Hal tersebut perlu dilakukan karena seperti yang tertuang pada
semboyan PT. Pos Indonesia yaitu “Tepat Waktu Setiap Waktu” yang merupakan
wujud nyata bahwa pelayanan yang diberikannya itu berorientasi pada kepuasan
pelanggan (Customers)2. Selain itu juga sesuai dengan salah satu unsur dari Catur
Sukses Sapta Pedoman PT. Pos Indonesia yaitu pada unsur sasaran pokok yang
meliputi sasaran terhadap kepuasan pelanggan, komitmen pada pelayanan umum,
dan hasil terbaik. Dengan demikian disini kepuasan masyarakat sebagai pengguna
jasa pos harus diprioritaskan.
PT. Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dalam
bidang jasa pelayanan lalu lintas berita, uang, barang dengan memiliki jaringan
pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Keberhasilan dan
kelangsungan hidup perusahaan ini sangat tergantung pada sejauh mana para
pegawai dapat memberikan pelayanan dalam kualitas yang sesuai dengan harapan
dan keinginan para pengguna jasa dan seberapa efektif kinerjanya. Dalam
menghadapi tuntutan masyarakat akan peningkatan pelayanan baik kualitas
maupun kuantitasnya dan untuk tetap survive maka setiap kantor diusahakan untuk
tidak berbuat salah yang menyebabkan keterlambatan pengiriman pos, karena
pengguna jasa tidak akan menerima alasan keterlambatan karena alasan kantor.
PT. Pos Indonesia memang sudah dari lama melakukan transformasi inovasi
pelayanan, baik meningkatkan kualitas pelayanan maupun inovasi yang lain
sehingga PT. Pos Indonesia bisa bersaing ditengah ketatnya era teknologi
informasi. Berbenahnya PT. Pos Indonesia sangat disambut baik oleh kalangan
masyarakat, dimana kita tahu bahwa PT. Pos Indonesia merupakan salah satu
layanan jasa terbesar. Dengan ketatnya jasa pelayanan di era teknologi informasi
PT. Pos Indonesia menjelma menjadi penyemangat bagi masyarakat kalangan
bawah. Oleh karena perlu adanya transformasi inovasi pelayanan yang dilakukan
oleh PT. Pos Indonesia sehingga masyarakat kalangan bawah bisa menikmati
pelayanan yang diberikan. Maka dari itu perubahan dan pemberian inovasi pada
Kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan bagi setiap organisasi,
baik organisasi privat maupun organisasi publik. Untuk menghadapi persaingan di
era teknologi informasi ini, PT. Pos Indonesia harus mempunyai inisiatif untuk
menciptakan inovasi pelayanan baru. Dengan adanya inovasi pelayanan maka
diharapkan PT. Pos Indonesia bisa bersaing dengan jasa layanan swasta yang
lainnya. Untuk itu dalam membentuk suatu pelayanan secara utuh dan berkualitas,
maka dibutuhkan kinerja yang baik. Karena perkembangan era teknologi informasi
seperti ini, dibutuhkan pula inovasi atau pembaharuan pelayanan publik agar selalu
menarik dan mempunyai banyak pilihan bagi pengguna jasa pos. Maka peneliti
sangat ingin mengetahui Bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia
(persero) dalam menghadapi era teknologi informasi yang berkembang pesat.
Dengan adanya inofasi pelayanan publik, masyarakat akan tetap tertarik untuk
menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero).
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang diatas, peneliti dapat menarik rumusan masalah yaitu :
Bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam
menghadapi era teknologi informasi?
C. TUJUAN PENELITIAN
Dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitiannya yaitu untuk
mengetahui inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam
menghadapi era teknologi informasi serta kendala PT. Pos Indonesia (Persero)
D. MANFAAT PENELITIAN
a. Manfaat Teoritis : Mengembangkan pengetahuan dan menambah wawasan bagi peneliti inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi dan dapat
menjadikan dasar penelitian sejenis.
b. Manfaat Praktis : Dipakai untuk memenuhi tugas akhir dan sebagai masukan kepada institusi terkait yaitu Kantor Pos Kota Malang.
E. DEFINISI KONSEP DAN OPERASIONAL 1. Definisi Konsep
Definisi konseptual adalah untuk menguraikan tentang beberapa istilah
atau konsep yang terkait pada peneliti yang dilakukan. Untuk itu dalam rangka
memperjelas penguraian lebih lanjut dalam penulisan ini, maka perlu dilakukan
penjelasan mengenai beberapa pengertian atau istilah yang berkaitan dengan upaya
untuk menyeragamkan pemahaman terhadap pokok pembahasan dengan maksud
untuk menciptakan keseragaman atau kesamaan pemahaman terhadap pengertian
masing-masing konsep yang terkandung dalam pengertian tersebut, serta dapat
memperoleh kejelasan tentang arti dari penelitian ini sehingga mempermudah
dalam penelitian terhadap variabel-variabel (konsep) yang hendak diukur, diteliti
dan digali datanya.3 Definisi konseptual merupakan definisi yang dipakai dalam
unsur dari suatu penjelasan umum serta peristiwa-peristiwa tertentu, sedangkan
yang dimaksud konsep merupakan suatu yang sudah terjadi ketentuan dari apa yang
kita amati. Definisi konseptual digunakan agar penelitian yang akan dilakukan lebih
fokus, lebih mudah serta terarah.
Konsep dari penelitian ini adalah analisis perluasan atau peningkatan
kualitas pelayanan sebagai bentuk inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh
PT Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi. Inovasi di
bidang pelayanan publik merupakan ide kreatif atau cara baru dalam teknologi
pelayanan untuk menciptakan terobosan dan penyederhanaan di bidang produk,
proses, organisasional dan bisnis.
a. Inovasi Pelayanan Publik
Menurut Rogers yang dikutip oleh Suwarno, salah satu penulis buku
inovasi terkemuka, menjelaskan inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya4. Sedangkan Damanpour yang
dikutip oleh Suwarno menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau
jasa baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi
baru atau rencana baru bagi anggota organisasi5.
Pelayanan Publik adalah pelayanan merupakan suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan6.Pengertian
pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara ( Men-PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan
4 Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press. 2008, hal.3 5 Ibid hal.4
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang – undangan7.
Inovasi adalah pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru.
Menginovasikan yaitu seperti memperbaruhi. Jadi maksut penulis inovasi
pelayanan publik adalah terobosan baru yang merupakan ide kreatif atau pelayanan
yang dimodifikasi dan memberikan manfaat pada masyarakat pengguna jasa pos.
Inovasi juga bisa berupa hasil dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada
inovasi yang ada.
b. PT. Pos Indonesia (Persero)
Pos Indonesia yaitu merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN)
Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos
Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos
Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi
tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum
(perum) menjadi sebuah perusahaan (persero). Pos Indonesia memiliki Anggaran
Dasar dan Anggaran Rumah Tangga yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S.
H. Nomor 117 pada tanggal 20 Juni 1995 yang juga telah mengalami perubahan
sebagaimana yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H. Nomor 89 pada tanggal
21 September 1998 dan Nomor 111 pada tanggal 28 Oktober 1998.
c. Era Teknologi Informasi
Pengertian Teknologi Informasi adalah suatu studi perancangan,
implementasi, pengembangan, dukungan atau manajemen sistem informasi
berbasis komputer, terutama pada aplikasi hardware (perangkat keras) dan software
(perangkat lunak komputer). Secara sederhana, Pengertian Teknologi Informasi
adalah fasilitas-fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak
dalam mendukung dan meningkatkan kualitas informasi untuk setiap lapisan
masyarakat secara cepat dan berkualitas8.
Pengertian teknologi Informasi (IT) adalah istilah umum tekologi untuk
membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan
dan menyebarkan informasi. Tujuan teknologi informasi adalah untuk memecahkan
suatu masalah, membuka kreativitas, meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam
aktivitas manusia.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel
diukur dan observasi lapangan. Indikator dari penelitian inovasi pelayanan publik
PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi di kantor
pos cabang malang adalah sebagai berikut :
8 Teknologi Informasi dan Komunikasi Perlu Landasan Hukum, Tempo Interaktif, Sabtu, 04
1. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang.
a. Inovasi pelayanan dan pengembangan produk PT. Pos Indonesia
(Persero) kantorpos Malang.
b. Inovasi proses distribusi dan produksi PT. Pos Indonesia (Persero)
kantorpos Malang.
c. Inovasi Bisnis Kantorpos Malang.
2. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New
Public Management.
3. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos
Indonesia (Persero) kota Malang.
a. Faktor pendorong inovasi pelayanan publik di kantorpos Malang.
b. Faktor Penghambat Inovasi pelayanan publik di kantorpos Malang.
F. METODE PENELITIAN
Metode penelitian memberikan peneliti urutan-urutan pekerjaan yang harus
dilakukan dalam suatu penelitian. Sehingga metode penelitian memandu peneliti
tentang urutan-urutan bagaimana penelitian dilakukan. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini ialah melalui pendekatan kualitatif, pendekatan
kualitatif ditunjukkan untuk memahami fenomena-fenomena misal dari sudut
pandang partisipan. Disamping itu, pendekatan kualitatif lebih peka dan lebih dapat
nilai yang dihadapi dan situasi yang berubah-ubah selama penelitian berlangsung.9 Adapun langkah-langkah metode yang digunakan dalam mendukung penelitian ini
yaitu sebagai berikut :
1. Jenis penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan
kualitatif. Metode penelitian deskriptif dalam kajian metodologi penelitian selalu
dikaitkan dengan persoalan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini, akan
digambarkan bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero)
dalam menghadapi era teknologi informasi.
Pembahasan penelitian ini disajikan dalam bentuk uraian kata-kata
(deskripsi). Penelitian ini dirasa sangat tepat untuk menggambarkan perilaku karena
bertujuan untuk mengungkap fakta dan menyalurkan informasi sebagaimana yang
terjadi.
2. Sumber data
Sumber data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung oleh obyeknya yaitu pegawai
kantor Pos Kota Malang dan masyarakat yang menggunakan jasa pos.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber yang sudah ada, yaitu
melalui dokumen-dokumen, buku literatur, internet yang berkaitan dengan
judul peneliti, serta penelitian terdahulu.
9 Lexy J Meleong. 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya
3. Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data ini bertujuan untuk mengumpulkan atau memperoleh
data yang ada dilapangan secara akurat yang sesuai dengan fakta dilapangan, guna
untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Teknik
pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah :
a. Observasi
Peneliti melakukan observasi lapangan yaitu pengamatan langsung untuk
memahami apa yang diketahui oleh subjek penelitian yang berkaitan dengan
tema yang diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan Nasution menyatakan
bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.10
b. Wawancara Terstruktur
Wawancara yaitu suatu pedoman yang digunakan untuk melakukan tanya
jawab agar pertanyaan tersebut terarah dengan baik. Pertanyaan tersebut
diajukan kepada pihak-pihak yang terkait untuk memperoleh dan
mengumpulkan data informasi mengenai efektivitas kinerja pelayanan di
kantor Pos Kota Malang. Esterberg, mendefinisikan interview sebagai berikut:
“a meeting of two persons to exchange information and idea through question
and responses, resulting in communication and joint construction of meaning
about a particular topic”. Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang
untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat
dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.11 Pada penelitian ini, peneliti akan melakukan wawacara dengan beberapa pegawai kantor pos.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode penelitian kualitatif yang dapat diartikan sebagai
suatu cara pengumpulan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen.
Sugiyono mengemukakan pendapatnya mengenai dokumen, dokumen
merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk
tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.12
4. Subyek penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan
informasi tentang situasi dan latar belakang penelitian. Agar didapatkan informasi
penelitian yang lengkap dan mendalam, maka subyek penelitian ini yaitu : 4 orang
pegawai Kantor Pos Kota Malang : Ibu Zurkasih Noor, Bapak Imam, Bapak Rudi
dan Bapak Pitrus.
5. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dituju adalah kantor Pos Kota Malang yang
beralamat di Jl. Merdeka Selatan No. 5 Malang
6. Analisa data
Setelah data selesai dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap
berikutnya yang harus dimasukkan adalah tahap analisia. Ini adalah tahapan yang
11 Ibid hal.231
penting dan menentukan. Pada tahap inilah yang dikerjakan dan dimanfaatkan
sedemikian rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenarannya yang diajukan
dalam penelitian.13
Gambar 1.1 Komponen dalam Analisis Data Model Interaktif (Miles dan Huberman,1992)
Sumber : M. Djunaidi Ghony & Fancan Almanshur (2012:308)
Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu.
Proses analisis data dimulai dengan menelaah data yang tersedia dari berbagai
sumber baik dari sumber primer maupun sumber sekunder. Pada dasarnya, tujuan
dari analisa data didalam suatu penelitian ialah untuk menggambarkan fakta tentang
hasil penelitian sehingga menjadi data yang mempunyai makna serta mudah
dipahami dan diinterprestasikan.14 Analisis data dilakukan dengan menggunakan
13 Koentjaningrat.1993, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, hal. 269
14 Sanapiah Faisal,1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta,hal.109
Pengumpulan
Data Penyajian Data
Reduksi Data
[image:41.595.114.513.200.522.2]metode deskriptif kualitatif melalui proses editing dan proses interpretasi. Dari data tersebut mengungkapkan peristiwa sebagaimana adanya dalam bentuk kalimat.
Adapun tahapan analisa menurut Miles dan Huberman seperti gambar diatas.
Dalam penelitian ini digunakan analisis data yang telah dikembangkan
oleh Miles dan Huberman seperti gambar diatas yaitu menggunakan analisis model
interaktif dengan empat prosedur dengan tahapan pertama adalah pengumpulan
data dan dilantujkan ke tahap-tahap berikutnya yaitu reduksi data, display data, dan
yang terakhir adalah penarikan kesimpulan/verifikasi.
a. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan data yang baru diperoleh dari hasil
penelitian, yang merupakan kumpulan fakta atau fenomena-fenomena yang
berwujud data lapangan yang masih belum beraturan dan belum dipilah-pilah yang
akan diolah di tahap kedua yaitu reduksi data. Disini peneliti sudah melakukan
observasi dan wawancara, dan mendapatkan data serta mengumpulkan
data-data yang sesuai dengan judul skripsi penulis yaitu inovasi pelayanan publik PT.
Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.
b. Reduksi Data
Reduksi data sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data kasar yang muncul dari
berlangsung. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan
mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat ditarik
kesimpulan sementara. Peneliti melakukan wawancara dan observasi secara
terus-menurus tujuannya agar penulis benar-benar mendapatkan data maupun informasi
yang benar-benar akurat mengenai inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi di kantor cabang kota
Malang, serta dalam reduksi data ini penulis memilah-milah data atau informasi
yang telah di dapat sehingga dapat ditarik kesimpulan sementara.
c. Penyajian Data
Penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi tersusun yang
memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Penyajian data dilakukan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat
melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data
penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data ke dalam suatu bentuk
kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan
disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan
permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara
diperoleh pada waktu data direduksi. Disini peneliti menyajikan data atau informasi
yang telah dipilah-pilah di dalam reduksi data, dalam penyajian data penulis
tentang inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi
era teknologi informasi.
d. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus
penelitian berdasarkan hasil analisis data simpulan disajikan dalam bentuk
deskriptif objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian kegiatan
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau
verifikasi merupakan proses siklus dan interaktif. Analisis dan kualitatif merupakan
upaya yang berlanjut, berulang, dan terus menerus. Pengumpulan data, reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan menjadi gambaran keberhasilan secara
berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang saling menyusul. Penulis pada
akhirnya akan menyimpulkan hasil obsevasi, wawancara dan dokumentasi yang
telah dilakukan, serta menyimpulkan bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos
