PENGARUH PERSEPSI TENTANG
PERSONAL SELLING
,
JENIS KELAMIN PENJUAL, FAMILIARITAS PENJUAL DAN
DEMOGRAFI TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PADA
MAHASISWI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Sarjana Psikologi
Oleh : MAWADDAH NIM: 106070002261
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1433 H/2011 M
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
PENGARUH PERSEPSI TENTANG
PERSONAL SELLING
,
JENIS KELAMIN PENJUAL, FAMILIARITAS PENJUAL DAN
DEMOGRAFI TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PADA
MAHASISWI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi
syarat-syarat mencapai gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
MAWADDAH
NIM : 106070002261
Di Bawah Bimbingan:
Pembimbing I Pembimbing II
Yunita Faela Nisa, M.Psi.,Psi Liany Luzvinda,M.Si
NIP. 197706082005012003 NIP. 150411152
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI TENTANG PERSONAL SELLING, JENIS KELAMIN PENJUAL, FAMILIARITAS PENJUAL DAN
DEMOGRAFI TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PADA
MAHASISWI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 7 Desember 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada fakultas Psikologi.
Jakarta 7 Desember 2011 Sidang Munaqasyah
Dekan/Ketua Pembantu Dekan/ Sekretaris
Jahja Umar, Ph.D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si
NIP. 130 885 522 NIP. 19561223 1983032001 Anggota :
Penguji I penguji II
Mulya Sari Dewi, M.Si, Psi Yunita Faela Nisa, M.Psi.,Psi NIP. 197805022008012026 NIP.197706082005012003
Pembimbing I Pembimbing II
Yunita Faela Nisa, M.Psi.,Psi Liany Luzvinda,M.Si
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Mawaddah
NIM : 106070002261
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI
TENTANG PERSONAL SELLING, JENIS KELAMIN PENJUAL,
FAMILIARITAS PENJUAL DAN DEMOGRAFI TERHADAP
KEPUTUSAN MEMBELI PADA MAHASISWI UIN SYARIF
HIDAYATULLAHJAKARTAadalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan karya tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang ada dalam penyusunan karya ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya dalam skripsi. Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan Undang-undang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau ciplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini diperbuat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 7 Desember 2011 Yang Menyatakan
Mawaddah
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(Q.S: Al-Insyirah:5-6).
Kegeniusan tidak terletak pada caramu mengerjakan hal-hal yang
luar biasa, tetapi pada caramu mengerjakan hal-hal biasa secara
luar biasa (anonim).
ABSTRAKSI
A) Fakultas PsikologiB) Desember 2011 C) Mawaddah
D) Pengaruh Persepsi tentang Personal Selling, Jenis Kelamin Penjual, Familiaritas Penjual dan Demografi terhadap Keputusan Membeli pada Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
E) Hal: 120 halaman (belum termasuk lampiran)
F) Keputusan membeli yaitu tindakkan pembeli yang merupakan hasil dari proses pemilihan dari beberapa alternatif untuk memenuhi kebutuhannya yaitu meliputi aspek tindakan membeli atau tidak membeli.
Persepsi konsumen tentang personal selling yaitu suatu penilaian yang dilakukan konsumen terhadap kegiatan personal selling berupa hubungan secara akrab dan secara to the point yang dilakukan penjual kepada konsumen.
Jenis Kelamin yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jenis kelamin penjual yaitu perempuan atau laki-laki.
Familiaritas penjual yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penjual yang dikenal dan tidak dikenal.
Variabel demografi pada penelitian ini meliputi usia, angkatan, dan fakultas karena sampel pada penelitian ini adalah mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang personal selling, jenis kelamin penjual, familiaritas penjual dan demografi terhadap keputusan membeli pada mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah secara purposive sampling dan didapatkan sampel sebanyak 190 mahasiswi. Pengumpulan data menggunakan kuesioner berbentuk vignette.
Vignette adalah kasus yang ditanyakan kepada responden penelitian. Tiap versi kasus adalah aspek-aspek variabel bebas yang telah dimanipulasi, manipulasi ini dilakukan sesuai dengan aspek apa yang ingin dilihat pengaruhnya. Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis multiple regression atau analisis regresi berganda setelah sebelumnya dilakukan dummy coding.
ketiga IV lainnya yaitu uisa, angkatan, dan fakultas tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan membeli.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, disarankan untuk lebih menggunakan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang memiliki sumbangan yang lebih besar kepada keputusan membeli, seperti motivasi membeli, faktor keluarga, gaya hidup dan penghasilan.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil „Alamin, puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, Sang Penguasa alam raya. Atas nikmat dan rahmat-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI TENTANG PERSONAL SELLING, JENIS KELAMIN PENJUAL, FAMILIARITAS PENJUAL DAN DEMOGRAFI TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PADA MAHASISWI UIN SYARIF HIDAYAT ULLAH JAKARTA. Sholawat serta salam tak lupa pula dipanjatkan kepada baginda Nabi kita Muhammad SAW, yang telah merubah zaman kebodohan menjadi zaman yang terang dengan ilmu pengetahuan.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada orang-orang dan semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelasaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih ini antara lain penulis tujukan kepada:
1. Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi, Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si, Pembantu Dekan I, beserta seluruh jajaran dekanat lainnya, yang selalu berusaha menciptakan lulusan-lulusan Psikologi yang berprestasi dan berkualitas.
2. Yunita Faela Nisa, M.Psi.,Psi selaku pembimbing I, Liany Luzvinda, M.Si selaku pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan ilmu yang tak henti dibagi kepada penulis, serta kesabaran dan kesediaan beliau meluangkan waktu untuk memberikan arahan-arahan kepada penulis.
3. Para dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mengajarkan penulis pada masa kuliah semoga ilmu ini bermanfaat.
dilakukannya untuk ananda. Abang-abangku (Bang Dyan, Bang Didin, Bang Kikin, Bang Kakan, Bang Waddan) terima kasih atas bantuan materi dan support yang diberikan serta telah menjadi contoh yang baik buat adikmu ini, dan ade-ade ku (Nadwah, Icah) terima kasih atas motivasi dan dukungan serta doanya. Tak lupa juga untuk (Po Ieha, Po Salma, Teh Rita, Teh Upi) yang turut serta mendoakan dan mensupport. Keponakan-keponakanku yang lucu (Ilmi, Tyara, Yuza, Intan, Ezra, dan Besta ) yang memberikan keceriaan dan hiburan serta canda yang mampu mengusir penat dikepala. Kepada Nyai (Hj. Maryamah) terima kasih bantuan materi dan doanya semoga Nyai sehat selalu. Mamang-mamang dan Ncing-ncing serta sepupu yang turut mendoakan.
5. Sahabat-sahabat di Rumah (Yaid: terima kasih pinjaman bukunya serta bantuannya dalam mencari referensi. Ade Khilwah, Ega, Doyok, Igho, Moos, Zello, Neneng, Nie: yang selalu menyemangati dan memberikan dukungan selama ini). Teman-teman Kampus (Dhela, Imel, Nilna, Nelly, Nisa: yang memberikan kenangan persahabatan selama di Ciputat. Ica, Pipit, Indri, dan Fadhlin: terima kasih banyak atas bantuannya dalam menyebarkan kuesioner. Khusus buat Adiyo terima kasih atas bantuan dan waktu luangnya mengajarkan SPSS).
6. Ka Agus Setiawan terima kasih dukungan dan kesediaannya untuk menjadi pendengar yang baik, kesabaran, serta perhatian dan motivasi selama menyelesaikan skripsi ini.
7. Untuk Perpustakaan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Perpusatkaan Utama UIN Syarif Hidayatulah Jakarta, Perpustakaan Umum Daerah DKI Jakarta, Perpustakaan Nasional Salemba, dan Perpustakaan Fakultas Psikologi UI Depok, yang memudahkan penulis dalam mencari referensi.
Akhirnya tiada kata yang dapat penulis sampaikan selain rasa terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis memohonkan kepada Allah SWT agar dapat membalas semua kebaikan itu dengan sebaik-baik balasan. Amin.
Jakarta, 7 Desember 2011
DAFTAR ISI
CoverLembar Pengesahan Pembimbing ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Lembar Pernyataan ... iv
Motto dan persembahan ... v
Abstraksi ... vi
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel... xiv
Daftar Lampiran ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1-15 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Pembatasan Masalah ... 11
1.3. Perumusan Masalah ... 12
1.4. Tujuan Penelitian... 13
1.5. Manfaat Penelitian ... 13
1.5.1. Manfaat Teoritis ... 13
1.5.2. Manfaat Praktis ... 14
1.6. Sistematika Penulisan ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA………..16-53 2.1. Keputusan Membeli ... 16
2.1.1. Pengertian Keputusan Membeli ... 16
2.1.2. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli ... .18
2.1.3. Proses Pengambilan Keputusan Membeli ... 24
2.1.4. Teknik-teknik Pendekatan keputusan Konsumen ... 27
2.2. Persepsi Konsumen tentang Personal Selling ... 28
2.2.1. Pengertian Persepsi ... 29
2.2.1.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 30
2.2.2. Personal Selling (Penjualan Tatap Muka) ... 34
2.2.2.1.Pengertian Personal Selling ... 34
2.2.2.2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Personal Selling ... 35
2.2.2.3.Ciri-ciri Kegiatan Personal Selling ... 38
2.2.2.4.Keunggulan dan Kelemahan Personal Selling ... 38
2.2.2.5.Proses Personal Selling ... 39
2.2.3. Persepsi Konsumen tentang Personal Selling ... 43
2.3. Jenis Kelamin ... 46
2.4. Familiaritas Penjual ... 47
2.5. Pengertian Usia, Angkatan, dan Fakultas... 48
2.5.1. Usia ... 48
2.5.2. Angkatan………48
2.5.3. Fakultas ... 49
2.6. Kerangka Berpikir ... 51
2.7. Hipotesis ... 52
BAB 3 METODE PENELITIAN………..54-69 3.1. Jenis Penelitian ... 54
3.1.1. Pendekatan Penelitian ... 54
3.1.2. Desain Penelitian ... 54
3.2. Variabel penelitian ... 55
3.2.1. Definisi Varibel ... 55
3.2.2. Definisi Operasional ... 57
3.3. Populasi dan Sampel... 58
3.3.1. Populasi ... 58
3.3.2. Sampel ... 58
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 58
3.4. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data ... 59
3.4.1. Metode Pengumpulan Data ... 59
3.4.3. Pilot Study ... 61
3.4.4. Hasil Pilot Study dan Revisi ... 61
3.5. Prosedur Penelitian ... 68
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data... 68
BAB 4 HASIL PENELITIAN……… 70-113 4.1. Gambaran Umum Partisipan ... 70
4.1.1. Partisipan berdasarkan Usia ... 70
4.1.2. Partisipan berdasarkan Angkatan ... 71
4.1.3. Partisipan berdasarkan Fakultas ... 71
4.2. Hasil Penelitian ... 72
4.2.1. Uji Regresi Linier Kontribusi Persepsi tentang Personal Selling terhadap Keputusan Membeli ... 72
4.2.2. Uji Regresi Linier Kontribusi Jenis Kelamin Penjual terhadap Keputusan Membeli ... 74
4.2.3. Uji Regresi Linier Kontribusi Familiaritas Penjual terhadap Keputusan Membeli ... 76
4.2.4. Uji Regresi Linier Kontribusi Usia terhadap Keputusan Membeli ... 78
4.2.5. Uji Regresi Linier Kontribusi Angkatan terhadap Keputusan Membeli ... 89
4.2.6. Uji Regresi Linier Kontribusi Fakultas terhadap Keputusan Membeli ... 100
BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI, DAN SARAN...………….. 114-120 5.1. Kesimpulan ... 114
5.2. Diskusi ... 115
5.3. Saran ... 119
5.3.1. Saran Teoritis ... 119
5.3.2. Saran Praktis ... 120 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR
TABEL
Tabel 3.1... 56
Tabel 4.1... 70
Tabel 4.2... 71
Tabel 4.3... 71
Tabel 4.4... 72
Tabel 4.5... 73
Tabel 4.6... 74
Tabel 4.7... 74
Tabel 4.8... 75
Tabel 4.9... 75
Tabel 4.10 ... 76
Tabel 4.11 ... 77
Tabel 4.12 ... 77
Tabel 4.13 ... 78
Tabel 4.14 ... 79
Tabel 4.15 ... 79
Tabel 4.16 ... 80
Tabel 4.17 ... 80
Tabel 4.18 ... 81
Tabel 4.19 ... 81
Tabel 4.20 ... 82
Tabel 4.21 ... 83
Tabel 4.22 ... 83
Tabel 4.23 ... 84
Tabel 4.24 ... 84
Tabel 4.25 ... 85
Tabel 4.26 ... 85
Tabel 4.27 ... 86
Tabel 4.29 ... 87
Tabel 4.30 ... 88
Tabel 4.31 ... 89
Tabel 4.32 ... 89
Tabel 4.33 ... 90
Tabel 4.34 ... 90
Tabel 4.35 ... 91
Tabel 4.36 ... 92
Tabel 4.37 ... 92
Tabel 4.38 ... 93
Tabel 4.39 ... 93
Tabel 4.40 ... 94
Tabel 4.41 ... 95
Tabel 4.42 ... 95
Tabel 4.43 ... 96
Tabel 4.44 ... 96
Tabel 4.45 ... 97
Tabel 4.46 ... 97
Tabel 4.47 ... 98
Tabel 4.48 ... 99
Tabel 4.49 ... 100
Tabel 4.50 ... 100
Tabel 4.51 ... 101
Tabel 4.52 ... 101
Tabel 4.53 ... 102
Tabel 4.54 ... 103
Tabel 4.55 ... 103
Tabel 4.56 ... 104
Tabel 4.57 ... 104
Tabel 4.58 ... 105
Tabel 4.60 ... 106
Tabel 4.61 ... 107
Tabel 4.62 ... 107
Tabel 4.63 ... 108
Tabel 4.64 ... 109
Tabel 4.65 ... 109
Tabel 4.66 ... 110
Tabel 4.67 ... 111
DAFTAR
LAMPIRAN
Lampiran A KuesionerBAB I
PENDAHULUAN
Dalam bab ini mengemukakan bab pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
1.1.Latar Belakang Masalah
Dunia fashion saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat yang tidak dapat dielakan hal tersebut sebanding dengan kebutuhan makanan pokok sehari- hari. Di kalangan remaja sampai orang tua hal ini sudah menjadi pembicaraan yang hangat. Kehadiran berbagai macam produk fashion yang memiliki berbagai macam bentuk dan berbagai keunggulan masing-masing, mulai dari model tas dan pakaian yang sedang trend, kosmetik trend tahun ini, dan berbagai macam produk
fashion lainnya menjadikan kehidupan modern yang semakin berkembang,
tersebut mempengaruhi pola konsumsi masyarakat kota Bogor terhadap produk-produk non makanan.
Begitulah kebutuhan akan fashion saat ini, kebutuhannya menyaingi kebutuhan pokok sekalipun. Dari dulu sampai sekarang fashion menjadi trend yang wajib diikuti perkembangannya. Tahun 1920 adalah abad baru ketika dunia
fashion terlahir kembali setelah sebelumnya baju-baju ala Cinderella menguasai dunia fashion. Baju-baju Cinderella dengan rok super megar dengan pinggang ekstra ketat yang menyiksa kaum cewek. Inovasi terbaru muncul dari desainer dunia seperti Coco Chanel yang menyuguhkan potongan, warna serta gaya yang mementingkan karakter seorang cewek. Dari sinilah dunia fashion mulai berkibar. Memasuki tahun 1930, perkembangan fashion sedikit agak lambat hingga akhirnya memasuki perang dunia ke dua (1940-1946). Dari yang tadinya hanya bersifat fungsional, sebuah pakaian juga punya sisi estetik dan sisi cantik (yulissamoa, 2010).
Dengan perkembangan fashion dari tahun ketahun tersebut, maka perusahaan
tidak tanggung-tanggung mengeluarkan diskon hingga 80%. Diskon yang tidak tanggung-tanggung itu memang menjadi incaran banyak pengunjung. Diskon diberikan untuk berbagai jenis barang seperti tas, pakaian, ikat pinggang maupun dompet. Dalam strategi tersebut Sophie Martin dapat meraup konsumen hingga ratusan orang, namun pihak perusahaan tidak dapat memberikan akses masuk kepada semua pengunjung oleh karena stok produk pada saat itu terbatas (Hana puspita, 2010).
Kenyataan di atas mengisyaratkan bahwa perusahaan fashion harus meningkatkan penjualannya agar tak sedikit konsumen yang membeli dan tertarik serta memakai produk tersebut, dan hal itu membuat pihak perusahaan meningkatkan strategi penjualannya agar dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli. Dalam keputusan membeli pada konsumen hal yang terpenting adalah bagaimana menjadikan konsumen untuk sadar dan tertarik dengan keberadaan produk yang ditawarkan sehingga hal tersebut mempengaruhi persepsinya dan memutuskan untuk membeli. Menurut Kotler & Armstrong (2008), saat ini para pemasar harus pandai menciptakan nilai bagi para pelanggan dan mengatur hubungan dengan pelanggan. Mereka harus menarik pelanggan sasaran dengan prosisi nilai yang kuat. Sebagai imbalannya, perusahaan mendapat penghargaan dari pelanggan dalam bentuk penjualan, keuntungan, dan kesetiaan pelanggan.
Keputusan membeli itu sendiri dipertimbangkan oleh motif kepuasan diri di mana biasanya konsumen mencari produk yang sesuai dengan keinginannya, misalnya harganya murah, produknya terkenal, kualitasnya terjangkau, dan pelayanan serta promosi yang memuaskan dari para penjualnya. Promosi yang baik akan menimbulkan kepuasan terhadap konsumen, sehingga konsumen akan mengulangi pembeliannya. Senada dengan ini Buchari Alma (2000) mengatakan bahwa adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, menimbulkan respons positif berupa terjadinya pembelian ulang, dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh produsen, melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.
memberikan keterangan-keterangan kepada pembeli dengan jelas dan menarik. Setiap kata dan kalimatnya itu harus meyakinkan dan setiap keberatan orang lain harus dapat dijawab dengan tepat dan memuaskan.
Persaingan yang terjadi pada perusahaan memberikan pengaruh pada maju atau mundurnya perusahaan itu, hal inilah yang mendorong semakin tajamnya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang menghasilkan produk yang sejenis. Persaingan yang paling terasa adalah adanya usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produksinya kepada konsumen untuk memperoleh pasar yang tentunya sudah menjadi sasaran tujuannya. Oleh karena itu pemasaran dituntut untuk dapat mencapai tujuan yang diinginkan konsumen dan berfungsi untuk mengenali kebutuhan konsumen, namun diharapkan dalam persaingan tersebut terdapat dampak positif pada kemajuan antar perusahaan. Dalam jurnal ilmiah yang berjudul “ analisis trend persaingan pada perusahaan-perusahaan besar”,
dijelaskan bahwa persaingan yang tidak sehat mempunyai dampak positif dan negatif. Dampak positif yang terjadi adalah banyaknya persaingan sehingga banyak ide yang muncul untuk melakukan inovasi produk, produk juga dapat dikenal masyarakat karena iklan dan pelayanan yang diberikan, selain itu dapat memahami dan melakukan penelitian dan pengembangan sehingga mengetahui keinginan konsumen/ pasar serta memudahkan untuk pengambilan keputusan (Indupurnahayu, 2007).
memperkenalkan produk fashion yang dijualnya, penjual harus berusaha untuk mempengaruhi persepsi konsumen dan dapat menerapkan strategi pemasaran yang efektif. Personal Selling adalah salah satu cara yang dilakukan perusahaan fashion
untuk dapat menarik perhatian konsumen dan meningkatkan hasil penjualan produknya.
Personal Selling itu sendiri yaitu aktivitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga potensial yang melibatkan pikiran dan emosi, serta tentu saja berhadapan langsung dengan kosumen (Nugroho J. Setiadi, 2005). Melalui cara tersebut penjual berusaha mempengaruhi konsumen dengan percakapan secara langsung karena dengan cara tersebut diperlukan pendekatan yang lebih pribadi kepada konsumen sasaran. Sebagaimana yang dikatakan Kotler & Armstrong (2008) bahwa personal selling melibatkan interaksi pribadi antara dua orang atau lebih, sehingga masing-masing orang dapat mengetahui kebutuhan dan karakteristik orang lain serta membuat pilihan secara cepat. Jika strategi personal selling ini dapat dipahami dengan mudah oleh konsumen maka hal tersebut akan mempengaruhi persepsinya dan memutuskan untuk membeli. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Doddy Aryanto (2008) yaitu penelitian tentang “ Personal Selling dan Keputusan Membeli Nasabah ( Studi Korelasi
Dengan strategi personal selling perusahaan lebih menekankan pada aspek komunikasi pribadi kepada konsumen, di mana komunikasi itu bersifat persuasif. Dalam komunikasi persuasif ini yang dikehendaki justru perubahan perilaku, keyakinan, dan sikap yang lebih mantap seolah-olah perubahan tersebut bukan atas kehendak komunikator akan tetapi justru atas kehendak komunikan sendiri (Nugroho J. Setiadi, 2005). Dengan komunikasi secara persuasif yang dilakukan penjual diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen serta memberikan keyakinan dan sikap terhadap produk agar konsumen memutuskan untuk membeli. Sehingga dengan demikian dengan komunikasi secara persuasive kegiatan personal selling akan mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli. Menurut Sofyan Assauri (1990), di samping menjelaskan atau memberitahukan tentang produk dan membujuk (merayu/menggugah) calon pembeli, personal selling juga menampung keluhan dan saran dari para pembeli, sebagai umpan balik bagi perusahaan. Dengan personal selling terdapat suatu pengaruh secara langsung yang timbul dalam pertemuan tatap muka antara penjual dan pembeli, dimana terdapat pengkomunikasian fakta yang diperlukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian, atau menggunakan faktor psikologis, dalam rangka membujuk dan memberi keberanian pada waktu pemberian keputusan.
informasi atau pesan yang akan disampaikannya kepada konsumen. Oleh karena itu strategi personal selling ini diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen untuk membeli, bagaimana penjual berusaha mempengaruhi dan membujuk konsumen dengan cara bertatap muka langsung sehingga konsumen bisa bertanya mengenai produk kepada tenaga penjual, karena keputusan membeli terjadi karena konsumen mempersepsikan apa yang diinderakannya kemudian diinterpretasi menjadi sebuah arti. Persepsi itu sendiri adalah kemampuan membeda-bedakan, mengelompokkan, memfokuskan perhatian terhadap satu objek rangsang. Dalam proses pengelompokkan dan membedakan ini persepsi melibatkan proses interpretasi berdasarkan pengalaman terhadap satu peristiwa atau objek (Shaleh & Wahab, 2005).
Pada umumnya manusia digolongkan berdasarkan jenis kelaminnya. Secara alamiah, jenis kelamin anak yang baru lahir disebut laki-laki atau perempuan. Anak muda laki-laki dikenal sebagai putra dan laki-laki dewasa sebagai pria. Anak muda perempuan dikenal sebagai putri dan perempuan dewasa sebagai wanita. Antara pria dan wanita berbeda dalam menyikapi persoalan. Begitupun juga dalam keputusan untuk membeli, jenis kelamin penjual dapat mempengaruhi keputusan membeli pada seseorang, penjual pria mungkin akan lebih agresif dalam mempromosikan produknya dibandingkan dengan penjual wanita atau penjual wanita lebih sabar dalam melayani konsumen dibandingkan dengan penjual pria. Familiaritas penjual juga dapat mempengaruhi keputusan seseorang untuk membeli, dimana penjual yang dikenal dan sudah menjadi langganan akan mempengaruhi konsumen untuk membeli di tempatnya karena sudah terbiasa dan merasa nyaman, begitupun sebaliknya penjual yang belum dikenal cenderung membuat konsumen untuk tidak membeli karena tidak terbiasa dan merasa asing. Selain variabel persepsi tentang personal selling, jenis kelamin penjual dan familiaritas penjual, peneliti juga ingin melihat pengaruh variabel demografi terhadap keputusan membeli. Dalam penelitian kali ini variabel demografi yang ingin peneliti teliti adalah usia yang terdiri dari usia remaja akhir dan usia dewasa awal, angkatan yang terdiri dari angkatan baru dan angkatan lama, dan fakultas yang terdiri dari fakultas umum dan fakultas agama, karena terkait dengan sampel yang peneliti ambil yaitu mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, dan apakah jenis kelamin penjual dan familiaritas penjual serta variabel demografi yakni usia, angkatan, dan fakultas dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli, yang dalam penelitian ini konsumen yang dimaksud adalah mahasiswi. Sehingga penulis perlu mengkaji dan meneliti lebih mendalam mengenai “Pengaruh Persepsi tentang Personal Selling, Jenis Kelamin Penjual, Familiaritas Penjual, dan Demografi terhadap Keputusan Membeli pada Mahasiswi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta”.
1.2.Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Pengertian keputusan membeli
Keputusan membeli yaitu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, dalam Anwar Prabu, 2005).
2. Pengertian Persepsi tentang Personal Selling
3. Jenis Kelamin yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jenis kelamin penjual yaitu perempuan atau laki-laki.
4. Familiaritas penjual yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penjual yang dkenal dan tidak dikenal.
5. Usia dalam penelitian ini dibatasi menjadi usia remaja akhir dan dewasa awal. 6.Angkatan dalam penelitian ini dibatasi menjadi angkatan baru dimulai dari
semester satu sampai dengan tiga dan angkatan lama dimulai dari semester empat dan seterusnya.
7.Fakultas dalam penelitian ini dibatasi menjadi fakultas umum dan fakultas agama.
1.3. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan persepsi tentang personal selling
terhadap keputusan membeli pada mahasiswi?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin penjual terhadap keputusan membeli pada mahasiswi?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan familiaritas penjual terhadap keputusan membeli pada mahasiswi?
4. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap keputusan membeli pada mahasiswi?
6. Apakah ada pengaruh yang signifikan fakultas terhadap keputusan membeli pada mahasiswi?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan persepsi tentang personal selling terhadap keputusan membeli pada mahasiswi. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan jenis kelamin
penjual terhadap keputusan membeli pada mahasiswi.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan familiaritas penjual terhadap keputusan membeli pada mahasiswi.
4. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan usia terhadap keputusan membeli pada mahasiswi.
5. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan angkatan terhadap keputusan membeli pada mahasiswi.
6. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan fakultas terhadap keputusan membeli pada mahasiswi.
1.5.Manfaat Penelitian
1.5.1. Manfaat Teoritis
1.5.2. Manfaat Praktis
1. Dapat memberikan informasi kepada para penjual dan produsen agar meningkatkan strategi pemasarannya dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli.
2. Sebagai masukan dan juga bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan khususnya dibidang pemasaran dalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan melalui keputusan konsumen.
3. Memberikan masukan pada perusahaan dalam hal mempromosikan suatu produk agar dapat meraih persepsi yang baik dibenak konsumen.
1.6.Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
jenis kelamin, familiaritas penjual, pengertian usia, angkatan, dan fakultas, kerangka berpikir, serta hipotesis.
BAB III Metode penelitian yang membahas tentang jenis penelitian, pendekatan penelitian, desain penelitian, variabel penelitian, definisi variabel, definisi operasional, populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, deskripsi
vignette, pilot study, hasil pilot study & revisi instrument, prosedur pelaksanaan penelitian, teknik pengolahan dan analisis data.
BAB IV Hasil penelitian dan analisis data yang membahas tentang gambaran umum partisipan serta hasil peneltian.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Pada bab II ini akan membahas tentang teori-teori yang terkait, adapun teori
tersebut yaitu tentang keputusan membeli, persepsi konsumen tentang personal selling, jenis kelamin, familiaritas penjual, usia, angkatan, fakultas, kerangka berpikir, dan hipotesis.2.1. Keputusan Membeli
Pada sub bab ini akan membahas tentang pengertian keputusan membeli, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, proses pengambilan keputusan membeli, dan teknik-teknik pendekatan keputusan konsumen.
2.1.1. Pengertian Keputusan Membeli
diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.
Ristiyanti dan Jhon J.O.I (2005) mendefinisikan keputusan adalah suatu pemilihan tindakkan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata lain, orang yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa alternatif yang ada. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli atau tidak membeli, dan kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu keputusan.
Bila ditinjau dari alternatif yang harus dicari, sebetulnya dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah, masalah itu timbul dari kebutuhan yang dirasakan dan keinginan untuk memenuhi kebutuhan itu dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai.
Hal ini sesuai yang dikatakan oleh Nogroho (2005), bahwa konsumen membuat keputusan perilaku mana yang ingin dilakukan untuk dapat mencapai sasaran mereka, dan dengan demikian “memecahkan masalahnya”. Dalam pengertian ini,
pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Kotler & Keller (2007) ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu, budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Faktor-faktor ini memberi pengaruh yang cukup signifikan terhadap konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreatifitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat (Anwar Prabu, 2005).
Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap nilai-nilai dan pola perilaku seseorang anggota kebudayaan tertentu. Kebudayaan ini diwariskan dari generasi ke generasi berikutnya. Dengan demikian selera seseorang individu akan mengikuti pola selera yang dilakukan oleh nenek moyangnya, misalnya terdapat perbedaan dalam makanan khas suku-suku bangsa di Indonesia(Buchari Alam, 2000). Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis (Kotler dan Keller, 2007).
orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi yang inferior atau superior di kelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi nilai. Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ketangga lain pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka (Kotler dan Keller, 2007).
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
a. Kelompok Acuan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen.
Kelompok acuan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok, atau organisasi tertentu. Misalnya perhimpunan artis, atlet, kelompok pemuda, kelompok masjid, dan organisasi kecil lainnya (Anwar Prabu, 2005).
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya melalui tiga cara yaitu membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru, mempengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, serta menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual (Kotler dan Keller, 2007).
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecilyang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli (Anwar Prabu, 2005).
c. Peran dan Status, kedudukan seseorang di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seorang. Masing-masing peran menghasilkan status. Seorang wakil derut pemasaran senior memiliki status yang lebih tinggi daripada manajer penjualan, dan manajer penjualan memiliki status yang lebih tinggi daripada pegawai kantor (Kotler dan Keller, 2007).
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oeh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. Karena banyak karakteristik ini memiliki dampak sangat langsung pada perilaku konsumen, penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka secara dekat.
a. Usia dan tahap siklus hidup, orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan country club, dan perahu layar besar. Selain itu pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap kegiatan berbelanja atau menabung.
c. Kepribadian dan konsep diri, masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya, yang dimaksud kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya (Kotler dan Keller, 2007). Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. Dalam hubungannya dengan perilaku kosumen, kita perlu menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (Anwar Prabu, 2005).
pada dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2007).
4. Faktor psikologis
Faktor psikologis yang mempengaruhi pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori.
a. Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup yang mampu mendorong seseorang bertindak.
b. Persepsi, proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Poin pentingnya adalah bahwa persepsi dapat sangat beragam antara individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat sebagai orang yang agresif dan tidak tulus, sementara yang lain mungkin menganggap orang yang sama sebagai orang yang pintar dan suka membantu.
perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan, dan penguatan (Kotler dan Keller, 2007).
d. Memori, semua informasi dan pegalaman yang dihadapi orang ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. Para psikolog kognitif membedakan memori jangka pendek (STM, Short Term Memory) yaitu satu gudang informasi sementara, dan memori jangka panjang (LTM, Long Term Memory) yaitu gudang lebih permanen. Berkaitan dengan keputusan membeli, pemasaran dapat terlihat meyakinkan bila para konsumen memiliki jenis pengalaman produk dan layanan yang tepat seperti struktur pengenalan merek yang diciptakan dan dipertahankan dalam memori.
2.1.3. Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Untuk dapat lebih jelas memahami proses pengambilan keputusan untuk membeli telah digunakan berbagai macam model yang dikembangkan antara lain oleh Engel, Kollat & Blackwell (1968), Engel (1973), dan Hawkins, Best & Coney (1983), (dalam Ashar Sunyoto, 2001).
Model ini akan membahas model yang dikembangkan oleh Hawkins dan rekan. Berikut secara singkat ulasan tentang setiap tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen.
1. Pengenalan Masalah
Proses pengambilan keputusan konsumen mulai dengan mengenali adanya masalah. Mengenali adanya masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Masalah konsumen ialah perbedaan antara keadaan yang ada (apa yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai yang telah ada sekarang) dengan satu keadaan yang diinginkan (apa yang diinginkan oleh konsumen). Keadaan yang diinginkan dan keadaan yang ada, kedua-duanya dipengaruhi oleh gaya hidup konsumen dan situasi yang berlangsung sekarang. Jika perbedaan antara kedua keadaan dirasakan sebagai cukup besar dan penting, maka konsumen mulai mencari jawaban terhadap masalahnya. 2. Mencari Informasi
disimpan dalam ingatan ) diperoleh secara aktif melalui pencarian-pencarian sebelumnya dan pengalaman pribadi atau diperoleh secara pasif melalui pembelajaran dengan keterlibatan yang rendah. Informasi selain dapat dicari dari ingatan sendiri, dapat dicari pula dari empat macam sumber eksternal, yaitu:
a) Sumber-sumber pribadi seperti teman, kenalan, dan keluarga
b)Sumber-sumber bebas seperti kelompok-kelompok konsumen, profesional bayaran, dan badan-badan pemerintahan
c) Sumber-sumber pemasaran seperti karyawan penjualan dan iklan
d)Sumber-sumber pengalaman langsung dengan produk atau pengkajian langsung dari produk
3. Penilaian dan Seleksi dari Alternatif
4. Seleksi Saluran Distribusi dan Pelakasanaan Keputusan
Kebanyakan produk konsumen diperoleh melalui salah satu bentuk saluran distribusi atau penyalur eceran. Dengan demikian konsumen juga harus menyeleksi saluran distribusi sebagaimana mereka harus menyeleksi produk. Keputusan untuk ini dapat dilakukan dengan tiga cara: (1) simultan, bersama- sama, (2) produk dulu, penyalur kemudian, (3) penyalur dulu, produk kemudian. Jenis konsumen yang berbeda memberikan nilai yang berbeda kepada ciri-ciri toko. Konsumen dari golongan sosial rendah memiliki kesukaan toko yang berbeda dengan konsumen dari golongan sosial menengah untuk kategori produk tertentu. Konsumen dari golongan sosial menengah misalnya akan lebih senang beli daging di pasar swalayan daripada di pasar. 5. Proses Pascapembelian
Perusahaan sering memanfaatkan fakta bahwa konsumen mencari penguatan sesudah pembelian penting sebagai dasar dalam iklan untuk meyakinkan mereka bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat. Kebanyakan pembelian diikuti dengan penggunaan produk mungkin saja tidak oleh pembelinya, tetapi oleh orang lain. Perlu diketahui sejauh mana produk yang dibeli dirasakan kegunaannya sesuai yang diharapkan.
untuk masa yang akan datang, mungkin ia akan berubah sikap, terhadap merek, toko di mana ia pernah berbelanja.
2.1.4. Teknik-teknik Pendekatan Keputusan Konsumen
Anwar Prabu (2005) membagi empat teknik pendekatan keputusan konsumen, yaitu:
1. Teknik Pendekatan Stimulus Respons
Teknik ini merupakan teknik penyampaian ide-ide atau pengetahuan tentang suatu produk dan merek kepada konsumen agar konsumen tertarik atau termotivasi untuk mengambil keputusan membeli produk-produk yang disampaikan itu. Dengan kata lain, pemilik toko atau pramuniaga memberikan stimulus berupa produk-produk yang ada dalam toko, kemudian diharapkan konsumen dapat meresponnya secara positif.
2. Teknik Pendekatan Humanistik
Teknik ini merupakan teknik pendekatan yang bersifat manusiawi. Dalam teknik ini keputusan membeli sepenuhnya diserahkan kepada konsumen yang bersangkutan. Pemilik toko atau pramuniaga hanya lebih bersifat menyediakan berbagai jenis produk, merek, warna, kualitas, dan memberikan informasi tentang manfaat, kebaikan dan kelemahan yang terdapat pada masing-masing produk yang tersedia.
menghadapi konsumen lebih bersifat mengkondisikan perilaku yang memungkinkan konsumen termotivasi untuk membeli, namun keputusan membeli sepenuhnya diserahkan kapada konsumen.
4. Teknik Pendekatan dengan Kombinasi yang Persuasif
Teknik ini merupakan teknik pendekatan dengan menggunakan komunikasi persuasif melalui rumus AIDDAS: A= Attention (perhatian), I=Interest (minat), D=Desire (hasrat), D=Decision (keputusan), A=Action (tindakan), dan S=Satisfaction (kepuasan). Pertama kali perlu dibangkitkan perhatian konsumen terhadap suatu produk agar timbul minatnya, kemudian kembangkan hasratnya untuk membeli produk tersebut. Setelah itu arahkan konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk yang sesuai dengan kebutuhannya, dengan harapan konsumen merasa puas setelah membeli.
Setiap perusahaan atau distributor suatu produk masing-masing berbeda dalam cara atau teknik dalam menyampaikan produknya pada konsumen. Oleh karena itu setiap teknik harus dapat mengantarkan konsumen pada tujuannya, sehingga arahan pada penjual perlu diperhatikan agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli.
2.2. Persepsi Konsumen tentang Personal Selling
Pada sub bab ini akan membahas tentang persepsi, persepsi konsumen,
2.2.1. Pengertian Persepsi
Istilah persepsi biasanya digunakan untuk mengungkapkan tentang pengalaman terhadap sesuatu benda ataupun sesuatu kejadian yang dialami. Dalam kamus standar dijelaskan bahwa persepsi dianggap sebagai sebuah pengaruh ataupun sebuah kesan oleh benda yang semata-mata menggunakan pengamatan penginderaan. Persepsi ini didefinisikan sebagai proses yang menggabungkan dan mengorganisasikan data-data indera kita (penginderaan) untuk dikembangkan sedemikian rupa sehingga kita dapat menyadari di sekeliling kita, termasuk sadar akan diri kita sendiri (Shaleh & Wahab, 2005).
Senada dengan itu, Desiderato,1976: 129 (dalam Jalaluddin Rakhmat, 2005) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli).
Bernard Berelson dan Gary A. steiner (dalam Kotler dan Kevin, 2007) menjelaskan bahwa persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
menjadi sebuah realitas yang memiliki makna (dalam Ujang Sumarwan dkk, 2009).
Dari beberapa definisi di atas dapat simpulkan bahwa yang dimaksud dengan persepsi adalah suatu proses pengamatan yang melibatkan indera yang kemudian diolah dalam berpikir hingga menghasilkan sebuah pernyataan atau pertanyaan.
2.2.1.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Karena persepsi lebih bersifat psikologis daripada merupakan proses penginderaan saja maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi:
1. Perhatian yang selektif
Dalam kehidupan manusia setiap saat akan menerima banyak sekali rangsang dari lingkungannya. Meskipun demikian ia tidak harus menanggapi semua rangsang yang diterimanya untuk itu, individunya memusatkan perhatiannya pada rangsang-rangsang tertentu saja. Dengan demikian, objek-objek atau gejala lain tidak akan tampil ke muka sebagai objek pangamatan.
2. Ciri-ciri rangsang
Rangsang yang bergerak di antara rangsang yang diam akan lebih menarik perhatian. Demikian juga rangsang yang paling besar di antara yang kecil, yang kontras dengan latar belakangnya dan intensitas rangsangnya paling kuat. 3. Nilai dan kebutuhan individu
menunjukkan bahwa anak-anak dari golongan ekonomi rendah melihat koin lebih besar daripada anak-anak orang kaya.
4. Pengalaman dahulu
Pengalaman-pengalaman terdahulu sangat mempengaruhi bagaimana seseorang mempersepsi dunianya. Cermin bagi kita tentu bukan barang baru, tetapi lain halnya bagi orang-orang mentawai di pedalaman Irian (Shaleh & Wahab, 2005).
2.2.1.2. Persepsi Konsumen
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane (2007) tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian akhir. Salah satu proses psikologis yang mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran adalah persepsi. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama.
menerima atau menolak suatu produk atau merek, pemasar harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh pandangan konsumen terhadap produk/merek tersebut. Ries dan Trout (1986), (dalam Ristiyanti dan Jhon J.O.I , 2005) mengatakan bahwa “ the consumen mind” yang menggarap persepsi manusia itu adalah medan
perang pemasaran terutama dalam kiat-kiat positioning. Positioning itu sendiri adalah kiat mempengaruhi dan membentuk persepsi konsumen terhadap produk atau merek yang diperkenalkan. Ries dan Trout (1987) juga menegaskan pemasaran sebagai alat untuk mempengaruhi persepsi konsumen. Ia mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi konsumen. Demikian pentingnya persepsi dibenak konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau mereknya bisa menjadi nomor satu dibenak konsumen.
Dalam pemasaran persepsi itu lebih penting daripada realitas, karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu: 1.Perhatian selektif, setiap hari orang menerima banyak rangsangan. Karena
seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan rangsangan akan disaring, hal tersebut dinamakan perhatian selektif. Artinya para pemasar harus bekerja keras dalam rangka menarik perhatian konsumen. 2.Distorsi selektif, rangsangan yang telah mendapatkan perhatian bahkan tidak
dengan pra-konsepsi kita. Konsumen akan sering memilintir informasi sehingga menjadi kosisten dengan keyakinan awal mereka atas produk atau merek. 3.Ingatan selektif, orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari, tapi
cenderung mengingat informasi yang mendukung pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan pesan ke pasar sasaran mereka, untuk memastikan bahwa pesan mereka tidak diremehkan (Philip Kotler dan Kevin Lane, 2007).
2.2.2. Personal Selling (Penjualan Tatap muka) 2.2.2.1 Pengertian Personal Selling
Personal selling adalah satu-satunya alat promosi yang digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen potensial secara langsung. Artinya, personal selling merupakan aktifitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga potensial yang melibatkan pikiran dan emosi, serta tentu saja berhadapan langsung dengan konsumen (Nugroho J. Setiadi, 2003).
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008) personal selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan dengan tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Personal selling adalah cabang interpribadi dari bauran promosi. Sebagian besar iklan mengandung komunikasi satu arah dan nonpribadi dengan kelompok konsumen sasaran. Sebaliknya,
personal selling meliputi komunikasi dua arah dan pribadi antara tenaga penjual dan pelanggan individu tatap muka, melalui telepon, melalui konferensi video atau Web, atau dengan cara lainnya.
Menurut Ujang Sumarwan dkk, (2009) personal selling atau penjualan tatap muka merupakan alat promosi yang paling efektif pada tahap pembelian selanjutnya. Khususnya dalam membangun preferensi, keyakinan, dan aksi pembeli. Tingkat kepentingan alat promosi ini dibanding iklan tergantung pada biaya relatif, ketersediaan dana, ketersediaan media promosi, dan tipe produk yang dijual.
ditawarkan dapat terjual. Jadi dalam personal selling terdapat kontak pribadi secara langsung antara penjual dan pembeli, sehingga dapat menciptakan komunikasi dua jalur antara pembeli dan penjual. Di samping menjelaskan atau memberitahukan tentang produk dan membujuk (merayu/menggugah) calon pembeli, personal selling juga menampung keluhan dan saran dari para pembeli, sebagai umpan balik bagi perusahaan. Dengan personal selling terdapat suatu pengaruh secara langsung yang timbul dalam pertemuan tatap muka antara penjual dan pembeli, di mana terdapat pengkomunikasian fakta yang diperlukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian, atau menggunakan faktor psikologis, dalam rangka membujuk dan memberi keberanian pada waktu pemberian keputusan. Jadi personal selling dilakukan secara lisan atau tatap muka, dalam bentuk percakapan antara penjual atau pramuniaga dan calon pembeli dengan tujuan agar terjadi transaksi penjualan (Sofyan Assauri, 1990).
Dari beberapa pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa personal selling merupakan cara memperkenalkan suatu produk atau jasa oleh penjual terhadap calon pembeli dengan jalan berkomunikasi langsung dengan maksud akan terjadi suatu penjualan.
yang mempengaruhi keberhasilan personal selling (Nugroho J. Setiadi, 2003), yaitu:
1. Sumber daya perusahaan, tujuan, dan strategi pemasaran
Walaupun biaya per kontak lebih tinggi dari alat promosi lainnya, banyak perusahaan menggunakan personal selling sebagai alat promosi utama. Penggunaan personal selling selalu harus diselaraskan dengan tujuan dan strategi pemasaran perusahaan. Tujuan dan strategi membantu dalam menentukan jenis-jenis komunikasi yang harus dijalankan dan alat-alat promosional yang tepat.
Jika tujuan perusahaan untuk memperluas saluran distribusi dengan meyakinkan pedagang besar atau pedagang eceran untuk memajang produk, maka usaha personal selling dan mungkin promosi perdagangan lebih tepat digunakan. Kemampuan membujuk yang tinggi dari personal selling, menjadikan alat promosi itu tepat ketika tujuannya adalah untuk mengambil pangsa pasar dari pesaing yang telah ada.
2. Karakteristik pasar sasaran
3. Karakteristik produk
Kebanyakan bauran promosi untuk produk-produk industri sebaiknya mengkonsentrasikan pada upaya personal selling, sedangkan untuk consumer
goods tahan lama mengkombinasikan personal selling dan periklanan. Alasan bahwa barang industri dan consumer goods yang tahan lama cenderung menggunakan personal selling karena konsumen memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan pembelian.
4. Kebijaksanaan saluran distribusi
Kebijakan personal selling harus memperhatikan strategi untuk mendorong penjual kembali untuk membeli produk. Ketika pemasar menggunakan pull
strategy (berusaha menarik konsumen dengan melakukan tindakkan
pembelian), berarti perusahaan membangun permintaan konsumen berdasarkan merek. Jika kebijakannya pull strategy, pemasar dapat menggunakan periklanan sebagai alat promosi utama. Sebaliknya, jika perusahaan menggunakan push strategy (perusahaan mendorong penjualan dengan menitikberatkan pada kekuatan saluran distribusi), upaya panjualan tatap muka akan lebih efektif.
5. Kebijakan harga
Kebijakan harga perusahaan dapat juga mempengaruhi komposisi bauran promosi. Item “big-ticket” (harga mahal), baik barang industri maupun barang
2.2.2.3. Ciri-ciri Kegiatan Personal Selling
Kegaiatan personal selling mempunyai ciri-ciri sebagai berikut (Sofyan Assauri, 1990):
1. Hubungan langsung secara personal confrontantion. Dalam personal selling
terjadi hubungan langsung antara penjual dan pembeli, yang menyebabkan kedua pihak dapat saling mengamati sifat, kebutuhan, dan sekaligus dapat mengadakan penyesuaian secara langsung.
2. Hubungan akrab, secara cultivation. Personal selling dapat membentuk hubungan yang lebih akrab dengan pembeli. Di sini penjual harus dapat menggunakan keahliannya dalam memuji pembeli, sehingga dapat menimbulkan rasa simpatik pembeli untuk jangka panjang.
3. Adanya tanggapan (response). Personal selling membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengar pembicaraan penjual dan memberikan reaksi, walaupun reaksi tersebut hanya merupakan suatu pernyataan terimakasih. Agar kegiatan personal selling dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, maka dalam pelaksanaannya pemasar perlu memperhatikan ciri-ciri personal selling tersebut.
2.2.2.4. Keunggulan dan Kelemahan Personal Selling
Personal selling mempunyai karakteristik yang sangat berbeda dengan alat promosi lainnya. Perbedaan karakteristik menyebabkan personal selling
mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu dibandingkan dengan alat promosi lainnya. Keunggulan lain yang menonjol adalah personal selling melibatkan komunikasi langsung dengan konsumen potensial. Personal selling sering lebih bisa membujuk daripada periklanan atau publisitas di media massa. Dalam
personal selling, proses alur komunikasi dua arah, sehingga konsumen secara langsung bisa bertanya mengenai produk kapada tenaga penjual. Oleh karena itu, tenaga penjualan juga bisa menerima umpan balik secara langsung dari konsumen potensial dalam bentuk keberatan, pertanyaan, atau komunikasi non-verbal. Keunggulan lainnya yaitu tenaga penjual dapat menyampaikan pesan yang kompleks mengenai karakteristik produk, yang tidak mungkin disampaikandalam iklan di media elektronik dan media cetak.
Selain mempunyai keunggulan, personal selling juga mempunyai kelemahan. Kelemahan utamanya, yaitu komunikasi hanya terjadi pada sekelompok kecil konsumen potensial. Akibatnya, personal selling menjadi lebih mahal jika diukur berdasarkan biaya per kontak dengan konsumen potensial (Nugroho J. Setiadi, 2003).
2.2.2.5. Proses Personal Selling
sebagian besar wiraniaga menghabiskan banyak waktu mereka untuk mempertahankan akun yang sudah ada dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Proses penjualan terdiri dari tujuh tahap yaitu, memilih dan menilai prospek, prapendekatan, pendekatan, presentasi dan demonstrasi, mengatasi keberatan, penutupan, dan tindak lanjut (Kotler & Armstrong, 2008). 1. Memilih dan Menilai Prospek
Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih prospek yaitu mengidentifikasi pelanggan potensial yang berkualitas. Pendekatan terhadap pelanggan potensial yang benar amat penting bagi keberhasilan penjualan. Wiraniaga harus sering mendekati banyak prospek hanya untuk mendapatkan beberapa penjualan. Meskipun perusahaan memberikan beberapa arahan, wiraniaga memerlukan keahlian masing-masing dalam menentukan prospek. Sumber terbaik adalah referensi. Wiraniaga bisa meminta referensi kepada pelanggan lama dan mengumpulkan sumber referensi lain, seperti pemasok, penyalur, wiraniaga nonpesaing, dan bankir. Mereka juga dapat mencari calon pelanggan dalam daftar nama atau Web dan menelusuri arahan melalui telepon dan surat langsung.
2. Prapendekatan
lain untuk belajar tentang perusahaan. Wiraniaga harus menetapkan tujuan kunjungan, yang mungkin untuk menilai prospek, mengumpulkan informasi, atau melakukan penjualan segera. Tugas lain adalah memutuskan pendekatan terbaik, yang bisa berupa kunjungan pribadi, panggilan telepon, atau surat. Penetapan waktu terbaik harus dipertimbangkan secara cermat karena banyak calon pelanggan yang sangat sibuk pada saat tertentu. Terakhir wiraniaga harus memikirkan keseluruhan strategi penjualan untuk akun.
3. Pendekatan
Selama langkah pendekatan (approach), wiraniaga harus mengetahi cara bertemu dan memberi salam kepada pembeli dan memulai hubungan dengan baik. Langkah ini memerlukan penampilan wiraniaga yang baik, kalimat pembuka, dan catatan untuk tindak lanjut. Kalimat pembuka harus positif untuk membangun itikad baik dari awal hubungan. Pembukaan ini bisa diikuti oleh sejumlah pertanyaan kunci untuk belajar lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan atau dengan memperlihatkan tampilan atau sampel untuk menarik perhatian dan keingintahuan pembeli. Seperti dalam seluruh tahap proses penjualan, mendengarkan pelanggan adalah hal penting.
4. Presentasi dan Demonstrasi
Selama langkah presentasi dalam proses penjualan, wiraniaga menceritakan “kisah” produk kepada pembeli, menyajikan manfaat produk bagi pelanggan
pembeli menginginkan solusi, bukan senyum, hasil bukan omong kosong. Mereka menginginkan wiraniaga yang mendengarkan kekhawatiran mereka, memahami kebutuhan mereka, dan merespon produk dan jasa yang benar. Pendekatan kebutuhan kepuasan ini memerlukan keahlian mendengarkan dan menyelesaikan masalah yang baik.
5. Mengatasi Keberatan
Pelanggan hampir selalu mengajukan keberatan selama presentasi atau ketika diminta menempatkan pesanan. Masalahnya bisa berupa masalah logis atau psikologis, dan keberatan jarang diucapkan. Dalam mengatasi keberatan wiraniaga harus menggunakan pendekatan positif, mencari keberatan tersembunyi, meminta pembeli mengklarifikasi semua keberatan, menganggap keberatan sebagai kesempatan untuk menyediakan lebih banyak informasi, dan mengubah keberatan menjadi alasan membeli. Semua wiranaga memerlukan pelatihan keahlian mengatasi keberatan.
6. Penutupan
pesanan, bertanya apakah pembeli menginginkan model A atau model B, atau mengingatkan bahwa pembeli akan mengalami kerugian jika pesanan tidak diajukan sekarang. Wiraniaga bisa menawarkan alasan khusus kepada pembeli untuk menutup, seperti harga yang lebih rendah atau kuantitas ekstra tanpa tambahan biaya.
7. Tindak Lanjut
Langkah terakhir dalam proses penjualan adalah tindak lanjut dimana penting jika wiraniaga ingin memastikan kepuasan pelanggan dan mengulangi bisnis. Tepat setelah menutup penjualan, wiraniaga harus melengkapi berbagai detail tentang waktu pengiriman, persyaratan pembelian, dan masalah lain. Wiraniaga kemudian harus menjadwalkan kunjungan tindak lanjut ketika pesanan awal diterima, untuk memastikan adanya instalasi, instruksi, dan pelayanan yang benar. Kunjungan ini akan mengungkapkan banyak masalah, memastikan minat pembeli dari wiraniaga tersebut, dan mengurangi kekhawatiran pembeli yang mungkin timbul sejak penjualan.
2.2.3. Persepsi Konsumen tentang Personal Selling
termotivasi itu siap untuk bertindak. Bagaimana sebenarnya tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Pemasaran dalam hal ini personal selling harus dapat mempengaruhi persepsi konsumen, karena persepsi konsumen cukup memberikan kontribusi untuk pembelian, serta mengembangkan dan memajukan perusahaan. Dengan cara tersebut pemasar harus berusaha merancang strategi yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Seperti dikatakan Ries dan Trout (1986, 1987) (dalam Ristiyanti dan Jhon J.O.I , 2005) bahwa pemasaran sebagai alat untuk mempengaruhi persepsi konsumen. Ia mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan persepsi konsumen. Demikian pentingnya persepsi dibenak konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau mereknya bisa menjadi nomor satu dibenak konsumen. Beliau juga mengatakan bahwa “ the consumen mind” yang menggarap persepsi manusia itu
adalah medan perang pemasaran terutama dalam kiat-kiat positioning. Positioning
itu sendiri adalah kiat mempengaruhi dan membentuk persepsi konsumen terhadap produk atau merek yang diperkenalkan.
dipengaruhi, ada kemungkinan perilaku dipengaruhi (Ashar Sunyoto Munandar, 2001).
2.3. Jenis Kelamin
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, jenis kelamin diartikan sebagai sifat (keadaan) jantan atau betina. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane (2007), pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian pada praktik sosialisasi. Wanita cenderung memperhatikan kebersamaan dan pria cenderung mengambil lebih banyak data di lingkungan dekat mereka. Pria cenderung berfokus pada bagian lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan tertentu.
waktu ke waktu serta berbeda di berbagai tempat, maupun yang berbeda diantara kelas-kelas masyarakat itulah yang dikenal dengan konsep gender (Suryanto, 2009).
2.4. Familiaritas Penjual
Dalam memilih produk, pertama-tama orang akan melihat segi manfaat dan kualitasnya. Selanjutnya, jika tertarik dan merasa membutuhkannya, ia akan memutuskan ke mana akan membeli. Dalam tahap ini, tentu ia akan mendatangi penjual yang dikenal dan punya berbagai kelebihan. Baik itu dalam hal pelayanan, sikap simpatik, sopan dan perhatian. Penjual pada dasarnya punya keunikan sendiri, keunikan inilah yang akan dikenal dan diingat orang, yang dalam pemasaran dikenal sebagai personal branding. Produk boleh sama-sama berkualitas, tapi jika personal branding seorang penjual yang satu kalah dengan penjual yang lain, maka konsumen tidak akan membeli produk dari penjual yang memiliki personal branding yang rendah. Personal branding sangat menentukan keberhasilan cara menjual diri penjual kepada konsumen, relasi dan bahkan orang yang baru dikenal. Kebutuhan akan personal branding, atau hal-hal unik dari seseorang yang diingat orang banyak, tak terbatas pada profesi dan posisi tertentu.
Personal branding ini sangat penting dan menentukan tingkat loyalitas konsumen, kecepatan penjual mendapatkan konsumen baru, tingkat loyalitas konsumen serta kemajuan usaha penjual secara keseluruhan (Eswe, 2010).
