BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Salah satu tuntutan reformasi pada tahun 1998 adalah otonomi daerah. Hal ini merupakan sebuah solusi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat daerah. Sejak UU 22/1999 yang direvisi menjadi UU 32/2004 serta UU 25/1999 tentang Desentralisasi Fsikal menjadi dasar otonomi daerah di Indonesia, maka sebuah sejarah baru telah dimulai. Otonomi daerah menjadi bagian integral dari ketatanegaraan republik ini. Namun demikan, setelah sekian lama dilaksanakan otonomi daerah belum mencapai hasil yang diharapkan. Banyak pemerintah daerah di level provinsi maupun kota/kabupaten dan para birokrat daerah belum siap melaksanakan atau menjadi pengambil keputusan di era otonomi daerah ini. Sebagai akibatnya, organisasi pemda justru menjadi titik lemah dari pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. Birokrat daerah bahkan menjadi salah satu sumber korupsi di Indonesia. Selain itu, buruknya kualitas pelayanan pemerintah daerah juga menjadi keluhan utama masyarakat. Untuk mengatasi hal ini, salah satu cara yang ditawarkan adalah melakukan reformasi organisasi pemerintah daerah.
Reformasi organisasi pemda mendesak untuk dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah pada masyarakat. Namun demikian masalah ini lebih mudah untuk dibicarakan daripada dilaksanakan. Ada banyak kendala dalam melaksanakan reformasi organisasi pemda, mulai dari minimnya political will sampai dengan penolakan SDM dalam pemerintah daerah.
BUMD sebagai salah satu sumber PAD tidak pernah atau jarang mendapatkan perhatian. BUMD secara ideal merupakan salah satu sumber penerimaan dari sebuah pemerintahan daerah. BUMD adalah sebuah perwujudan dari peran pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi daerah. Namun demikian dalam perkembangannya BUMD justru menjadi salah satu titik lemah keuangan daerah. Alih-alih menjadi sumber penerimaan, BUMD justru membebani keuangan daerah. Penelitian yang dilakukan Setyawan dan Riyardi (2000), memberikan temuan-temuan menarik terkait dengan kinerja BUMD. BUMD di beberapa kabupaten di eks karesidenan Surakarta ternyata tidak efisien dalam operasionalnya. Sumbangan yang mereka berikan terhadap APBD tidak sebanding dengan asset yang dimiliki. Rata-rata sumbangan BUMD di Indonesia terhadap PAD kurang dari 1 persen (Budisatrio, 2002).
BUMD di daerah dikategorikan menjadi dua kelompok yaitu BUMD non keuangan dan BUMD keuangan. BUMD non keuangan misalnya adalah PDAM dan Percada atau lembaga lain yang usahanya diluar bisnis keuangan. Sedangkan BUMD keuangan misalnya Badan Kredit Kecamatan (BKK) dan Bank Pasar. Beberapa kasus yang terjadi di beberapa daerah di Indonesia adalah kedua jenis BUMD ini sama kondisinya, tidak efisien dan menjadi beban keuangan pemerintah daerah. Sebagai contoh penolakan terhadap kenaikan tariff dari PDAM Solo pada pertengahan tahun 2004 lalu. Masyarakat menuntut agar PDAM Solo lebih dahulu melakukan efisiensi sebelum memutuskan menaikkan tariff langganan (Setyawan, 2004).
swasta. Perbedaan ini terkait dengan masalah pilihan publik, kepentingan publik, pemilikan publik, pemerataan, kebutuhan kolektif, keadilan dan nilai-nilai semacamnya (Ranson dan Stewart, 1994 dalam Tarigan, 2003). Oleh karena itu, BUMD harus beroperasi secara efisien.
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) adalah BUMD yang strategis karena produknya yaitu air bersih sangat penting bagi masyarakat. Namun demikian, pelayanan yang diberikan oleh PDAM belum optimal sehingga ada banyak keluhan dari masyarakat sebagai konsumen. Penelitian ini menganalisis tentang model pelayanan publik yang berkeadilan, atau memperlakukan konsumen/masyarakat secara adil. Teori dasar dari model ini adalah Equity theory yang pertama kali dikemukakan oleh Miner (1980). Model penelitian ini menganalisis
persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo dari sisi keadilan. Apakah persepsi terhadap keadilan dalam pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kontrol, kepercayaan dan perlakuan PDAM terhadap mereka. Pertanyaan besar dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan yang diberikan PDAM selama ini sudah dianggap adil oleh pelanggannya dan memuaskan para pelanggan perusahaan daerah tersebut?
B. TUJUAN KHUSUS
Penelitian ini mempunyai tujuan umum yaitu:
• Membangun sebuah model pelayanan publik yang mengutamakan kepentingan
masyarakat.
3. Menganalisis pengaruh process control terhadap procedural justice 4. .Menganalisis pengaruh netralitas terhadap procedural justice. 5. Menganalisis pengaruh netralitas terhadap distributive justice 6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap procedural justice. 7. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap distributive justice. 8. Menganalisis pengaruh standing terhadap procedural justice. 9. Menganalisis pengaruh standing terhadap distributive justice.
10. Menganalisis pengaruh distributive justice terhadap kepuasan pelanggan. 11. Menganalisis pengaruh procedural justice terhadap kepuasan pelanggan
C. URGENSI PENELITIAN
Urgensi Teoritis:
1. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen pemasaran tentang peran pemasaran dalam pelayanan publik.
2. Memberikan sumbangan pada ilmu perilaku konsumen tentang pola perilaku konsumen sektor publik.
3. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen tentang peran equity theory dalam manajemen sektor publik.
Urgensi Praktis:
1. Menjadi dasar bagi pengambil keputusan dalam perusahaan daerah untuk menentukan standar pelayanan pada masyarakat/pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen . Tor Wallin (2000) Antecedents to satisfaction with service recovery,
European Journal of Marketing, Vol 34 No 1, h 156-175.
Assael, Henry (1998).Consumer Behavior and Marketing Action. 6 th Ed., New York South Western College Publishing..
Blodgett, JG, Hill DJ dam Tax SS (1997), The Effects of Distributive, Procedural and
Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, Journal of Retailing, Vol 73, Summer, h 185-210.
Budisatrio, Tjahjanto (2002), Divestasi atau Revitalisasi Badan Usaha Milik Daerah,
Manajemen Usahawan Indonesia, No. 2 (31).
Byrne, Barbara M (2001). Structural Equation Modeling with AMOS, Basic Concepts, Applications and Programming, Lawrence Erlbaum Associates Publisher, London.
Carrel, MR dan Dittrich J.E (1978) Equity Theory: The Recent Literature,
Methodological Considerations and New Directions, Academy of Management Review 3 h 202-210 .
Darke, Peter dan Dahl, Darren W (2003) Fairness and Discounts: The Subjective Value
of a Bargain, Journal Of Consumer Psychology, 13(3), h 328–338.
Gilliland SW (1993), The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational
Justice Perspective, Academy of Management Review, Vol 18 No 4, h 697-734. Greenberg J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow, Journal of
Management, Vol 16, h 399-432.
Haryanto (2003) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kantor
Pemerintahan, Studi Empirik Kabupaten Karanganyar, Laporan Penelitian, Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat UMS.
Hirschman, A.O,(1970) Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Harvard University Press, Cambridge, MA.
Hoffman, Douglas K dan Scott W Kelley (2000), Perceived Justice Needs and Recovery
Hooley GJ, Greenley, GE, Cadogan JW dan Fahy J (2005), The Performance Impact of
Marketing Resources, Journal of Business Research 58 h 18-27.
Huff, Lenard dan Kelley, Lane (2005) Is collectivism a liability? The impact of culture
on organizational trust and customer orientation: a seven-nation study, Journal of Business Research 58, h 96– 102.
Hunsberger Croff et al (1980), Statistical Inference for Management and Economic, Iowa State University.
Huppertz, J, Arenson S dan Evans R (1978), An Applications of Equity Theory on
Consumer-Merchant Exchant Situations, Journal of Marketing Research, 15 (2) h 250-260.
Laufer, Daniel (2002),Are Antecedents of Consumer Dissatisifaction and Custumer
Attributions for Product Failures Universal? Advances in Consumer Research, Vol 29, h 312-317.
Lerner , Melvin J.(2003) The Justice Motive: Where Social Psychologists Found It, How
they Lost It, and Why They May Not Find It Again, Personality and Social Psychology Review, Vol. 7, No. 4, 388–399.
Lind E.A dan Tyler T.R (1988), The Social Psychology of Procedural Justice, New York, Plenum.
Nunnally, J (1978). Psychometric Theory, 2nd Edition, NY: McGraw Hill.
Oliver R dan Swan J (1989) Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on
Merchant and Product Satisfaction, Journal of Consumer Research, 16, h 372-383.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Customer, New York : The Mc Graw Hill Companies Inc.
Prasetiantono, Tony A ,(2006), The Political Economy of Privatization of State-owned
Enterprises in Indonesia: The Case of Semen Gresik, Makalah Kerja dalam Kongres ISEI XVI, Meletakkan Kembali Dasar-Dasar Pembangunan Ekonomi yang
Kokoh, Manado 18-20 Juni.
Purwanto, BM (2001) Pelatihan Pengukuran dan Teknik Statistik untuk Riset
Setyawan Anton A. & Riyardi A. (2000). Pengembangan Intellectual Capital Pada
BUMD Kabupaten Sukoharjo, Jurnal Penelitian Ilmu Ilmu Sosial, Lembaga Penelitian Universitas Muhammadiyah Surakarta, (1) 2
Setyawan, Anton A (2004), Kenaikan Tarif dan Efisiensi PDAM Solo, Harian Bengawan Pos, edisi 16 Juli.
Setyawan, Anton A, (2005), Pengukuran Intellectual Capital Pada Karyawan BUMD,
Laporan Penelitian DP2M Dikti.
Sheppard, BH, Lewicki RJ dan Minton JW (1992), Organizational Justice: The Search for Fairness in The Workplace, Don Mills, Lexington Books, Lexington MA.
Skarlicki, D dan Folger R, Retaliation in The Work Place: The Role of Distributive,
Procedural and Interactional Justice, Journal of Applied Psychological, (1997), 82, h 434-443.
Tarigan, Antonius (2003), Transformasi Model New Governance Sebagai Kunci Menuju Optimalisasi Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia,
No.2 (32).
Tyler TR (1994), Psychological Models of the Justice Motive: Antecedents of
Distributive and Procedural Justice, Journal of Personality and Social Psychology
67, h 850-863.
