Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik (studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Gresik

(

studi Kasus Pada Masyarakat Kecamatan Gresik)

Dosen Pembimbing :

Dr. rer. pol. Heri Kuswanto

Oleh :

Andrian Arif Nurmansyah 1308030028

Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan

PENDAHULUAN

Pendahuluan

Kabupaten Gresik

_{PDAM kota Gresik}

Keluhan-keluhan Masyarakat kota Gresik terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Gresik

Penelitian sebelumnya tentang kepuasan masyarakat atau pelanggan PDAM yang pernah dilakukan oleh Yuliarni dan Riyasa (2007) di

Pendahuluan

Rumusan Masalah

Bagaimana karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik?

Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik?

Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Kota Gresik di kecamatan Gresik?

Pendahuluan

Tujuan

Menganalisis karakteristik dari masyarakat kecamatan Gresik yang menjadi pelanggan PDAM Kota Gresik

Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Gresik di kecamatan Gresik

Pendahuluan

Manfaat

1. Mampu mengaplikasikan metode analisis faktor dan analisis kesenjangan (gap) terhadap kasus kepuasan pelanggan dan pelayanan sehingga dapat digunakan untuk memberi saran kepada PDAM Kota Gresik

2. Menambah pengetahuan penerapan analisis faktor dan analisis

kesenjangan (gap) di bidang ekonomi dan sosial khususnya kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Gresik

Pendahuluan

Batasan Masalah

1. Lokasi survey berada di daerah kecamatan Gresik .

2. Responden adalah pelanggan Rumah tangga PDAM Gresik di

kecamatan Gresik.

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI STATISTIKA

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas

H₀ : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H₁ : pertanyaan mengukur aspek yang sama

r_xy : Korelasi pearson product moment

X_i : Skor pertanyaan ke-i yang diberikan oleh masing-masing responden

Y_i : Skor total seluruh pertanyaan untuk masing-masing responden n : Banyak responden 10               −               −             −       = ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ = = = = = = = 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 n i i n i i n i i n i i n i i n i i n i i i y y n x x n y x y x n r

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Uji Reliabilitas

H₀ : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H₁ : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten

: koefisien realibilitas yang dicari k : jumlah butir pertanyaan

: standard deviasi skor pada masing-masing belahan : standard deviasi kuadrat dari total skor

Jika r hitung > r dimana db = n-2 maka suatu hasil

            − − =

∑

= 2 1 2 1 1 xt k p p c S S k k α 2 p S 2 xt S c α

Statistika Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan

pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi

yang berguna (Walpole, 1997). Statistik Deskriptif memberikan informasi

yang hanya mengenai data itu sendiri dan sama sekali tidak menarik

inferensia atau kesimpulan apapun dari gugus data induknya yang lebih

besar, sehingga dapat diketahui karakteristik dan frekuensi ataupun

presentase yang didapat dari setiap variabel yang diteliti.

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Uji Independensi

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Hipotesis :

H

₀

: Variabel A dengan variabel B independen

H

₁

: Variabel A dengan variabel B dependen

Statistik Uji :

Daerah Kritis : tolak H

₀

jika

(

)

∑∑

= = − = b i k j ij ij ij E E O 1 1 2 2 χ (2 , ) 2 α χ χhitung > db

Model Regresi Logistik

LANDASAN TEORI STATISTIKA

14

Persamaan regresi logistik :

(

)

(

p p

)

p p x x x x x β β β β β β π + + + + + + + = ... exp 1 ... exp ) ( 1 1 0 1 1 0

Model Regresi Logistik

Pengujian Parameter Model Regresi Logistik

1. Uji Parsial

Hipotesa pengujian ini adalah : H₀ : β_k = 0

H₁ : β_k ≠ 0

Statistik uji :

Daerah Kritis : H₀ ditolak jika nilai atau p-value <

LANDASAN TEORI STATISTIKA

2 2 2 )) ( ( k k E S W β β    = 2. Uji Serentak

Hipotesis pengujian ini adalah : H₀ : β₁ = β₂ = …… = β_k = 0 H₁ : paling sedikit ada satu β_k yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G2

atau Likelihood Ratio Test, yaitu

) ; ( 2 2 α χ v W > α ( ) ( ( ))( )               −             − = ∏ = − n 1 y 1 y 0 1 x πˆ 1 x πˆ 2 G 0 1 i i i n n i i n n n n Ln

Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik

LANDASAN TEORI STATISTIKA

ij

a

Uji Kesesuaian Model dengan Goodness of Fit

Hipotesis:

H

₀

: Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi

dengan kemungkinan hasil prediksi)

H

₁

: Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi

dengan kemungkinan hasil prediksi)

Statistik Uji :

Keputusan : Tolak H

₀

jika

16 2 ) 2 ( α χ _{g ,} Cˆ > ₋

(

)

(

)

∑

= − − = g k k k k k k k n n o C 1 2 π 1 ' π ' ˆ π

Interpreatasi Model

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Konsep Kesenjangan

1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen.

2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan. Jasa yang dirasakan tidak konsisten dengan

jasa yang diharapkan.

LANDASAN TEORI STATISTIKA

Analisis Diagram Kartesius

0,50 0,25 0,00 -0,25 -0,50 0,50 0,25 0,00 -0,25 -0,50 Kenyataan Pelayanan H ar ap an P el ay an an

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah Pelayanan Berlebihan

I II

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA

Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan

Pelanggan

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. ₂₀

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA

Definisi Pelayanan Berkualitas

1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan apa

yang telah dijanjikan dengan handal dan akurat.

2. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopaanan dari

karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan

kepercayaan dan keyakinan.

3. Berwujud, yaitu fasilitas dan peralatan fisik serta

penampilan karyawan yang profesional.

4. Empati, yaitu tingkat perhatian pribadi terhadap para

pelanggan.

5. Kepekaan, yaitu kesedian untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan segera.

LANDASAN TEORI NONSTATISTIKA

Gambaran Umum PDAM kota Gresik

PDAM Kabupaten Gresik adalah salah satu Perusahaan

Daerah Air Minum yang diberi tugas mengelola air bersih

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kabupaten

Gresik yang tersebar baik didalam kota maupun di

pedesaan

METODOLOGI

Sumber Data

Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data

primer yang diperoleh melalui survei secara langsung

kepada pelanggan PDAM Kota Gresik khusunya

kecamatan Gresik dan data sekunder daftar pelanggan

PDAM kecamatan Gresik yang diperoleh dari PDAM Kota

Gresik..

METODOLOGI

Metode Pengambilan Sampling

2 1

Z

B

D

_















=

−α 2

pq

D

N

Npq

n

+

−

=

)

1

(

metode sampling yang digunakan adalah SAS atau

Sampling Acak Sederhana

N= 9979

n= 75

P= 0,17

q=0,83

B=8,5%

METODOLOGI

Identifikasi Variabel

Variabel Demografi

No. Variabel Keterangan

D1 Jenis Kelamin Laki-laki , Perempuan

D2 Jumlah orang yang tinggal

dalam satu rumah

D3 Pendapatan/bulan Rp. ………..

D4 Pengeluaran/bulan (tanpa air) Rp. ………..

D5 Biaya Kebutuhan Air/bulan Rp. ……….

D5 Pendidikan 1.SD 2.SMP 3.SMA 4.Diploma 5.Sarjana 6.Lainnya,.... D6 Profesi/status pelanggan a= PNS g= swasta b= Wiraswasta h= pelajar c= Guru i= dosen d= Mahasiswa j= nelayan e= ibu rumah tangga

Variabel Kualitas Layanan

X1. Dimensi Bukti langsung (tangibles) Harapan Kenyataan

1 Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Peralatan dan perlengkapan pelayanan yang memadai dan

baik Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4 Warna air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

5 Endapan air PdAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

6 Bau air PDAM Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

7 Distribusi Air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

X2. Dimensi Keandalan(reliability) Harapan Kenyataan

1 Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu

kegiatan pelayanan dilaksanakan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Ketepatan petugas dalam melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Kemampuan petugas dalam memperbaiki jaringan air Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4 Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam

melasanakan jasa dengan tepat dan terpercaya Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

5 Kesesuaian antara harga yang harus dibayar dengan jumlah

METODOLOGI

Variabel Kualitas Layanan

28

X4. Dimensi Jaminan(assurance) Harapan Kenyataan 1 Petugas ramah dan sopan dalam

melayani pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Petugas dalam memberikan pelayanan

selalu melaksanakan secara tuntas Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Petugas mampu memberikan penjelasan

atau berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

4. Tata cara pelayanan pada tempat

pembayaran Rekening PDAM Skala likert 1-5 Skala Likert 1-5

X5. Dimensi Empati(emphaty) Harapan Kenyataan

1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam

memberian pelayanan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

2 Petugas memberikan rasa adil kepada

setiap pelanggan Skala likert 1-5 Skala likert 1-5

3 Petugas berpenamilan baik dalam

METODOLOGI

Metode analisis

1. Uji Vliditas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas 2. Statistika Deskriptif 3. Regresi Logistik Biner

a. menentukan model regresi logistik univariat

b. melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat

c. menentukan model regresi logistik berganda antara variabel respon dan prediktor

d. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh

e. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit).

f. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Variabel Korelasi (r) r tabel kesimpulan

X1.1 Tempat pelayanan yang nyaman dan _{memadai 0,677}

0,2072

Valid X1.2 Peralatan dan perlengkapan pelayanan

yang memadai dan baik 0,780 Valid

X1.3 Prosedur pelayanan yang sama bagi semua _{pihak 0,695} Valid

X1.4 Warna air PDAM 0,737 Valid

X1.5 Endapan air PDAM 0,759 Valid

X1.6 Bau air PDAM 0,570 Valid

X1.7 Distribusi Air 0,778 Valid

X2.1

Keberadaan petugas setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan

dilaksanakan 0,828

Valid X2.2 Ketepatan petugas dalam melayani _{pelanggan 0,855} Valid X2.3 Kemampuan petugas dalam memperbaiki

jaringan air 0,788 Valid

X2.4

Pembedaan pelanggan yang satu dengan yang lainnya dalam melasanakan jasa

dengan tepat dan terpercaya 0,841

Valid X2.5 Kesesuaian antara harga yang harus dibayar

Variabel Korelasi r r tabel Kesimpulan

X3.1 Petuagas cepat tanggap atas keluhan pelanggan 0,931

0,2072

Valid X3.2 Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi _pelanggan

0,946 Valid

X3.3 Petugas cepat melayani permohonan sambungan _baru

0,864 Valid

X4.1 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 0,880 Valid

X4.2 Petugas dalam memberikan pelayanan selalu _{melaksanakan secara tuntas}

0,860 Valid

X4.3 Petugas mampu memberikan penjelasan atau _{berkomunikasi dengan baik}

0,858 Valid

X4.4 Tata cara pelayanan pada tempat pembayaran

Rekening PDAM 0,793 Valid

X5.1 Petugas bersiap penuh perhatian dalam memberikan _pelayanan

0,856 Valid

X5.2 Petugas memberikan rasa adil kepada setiap _{pelanggan dalam melayani kelancaran air}

0,865 Valid

X5.3 Petugas berpenampilan baik dalam memberikan

pelayanan 0,696 Valid

Valid

Uji Validitas

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Uji Reliabilitas

Hipotesis :

H

₀

: Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten)

H

₁

: Alat ukur reliabel(konsisten)

Taraf signifikan :

α

_{= 0,05}

Kelompok Nomer item Kesimpulan

Tangibles (X₁) 0,835 Reliabel

Reliability (X₂) 0,859 Reliabel

Responsivenes(X₃) 0,900 Reliabel

Assurance (X₄) 0,870 Reliabel

Statistikan Deskriptif

21%

79%

KEPUASAN PELANGGAN PDAM

KOTA GRESIK

PUAS

TIDAK PUAS

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

61%

39%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Karakteristik Demogrfi pelanggan PDAM

Kota Gresik

23%

62%

15%

Jumlah orang yang tinggal dalam 1

rumah

≤ 3

4−6

≥7

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

33%

32%

20%

15%

Pendapatan perBulan

≤ 1.500.000

1.500.001-2.500.000

2.500.001-3.500.000

≥ 3.500.001

53%

30%

10%

7%

Pengeluaran perBulan tanpa kebutuhan Air

≤ 1.500.000

1.500.001-2.500.000

2.500.001-3.500.000

≥ 3.500.001

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

18%

19%

11%

52%

Biaya Kebutuhan Air perBulan

≤ 25.000

25.001-50.000

50.001-75.000

≥75.001

2%

9%

47%

42%

Pendidikan Terakhir

SD

SMP

SMA

> SMA

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

3%

36%

42%

5%

_14%

Profesi

Pelajar

Wiraswasta

Swasta

Karakteristik pelanggan PDAM Kota Gresik

Variabel Kategori Jumlah persentase

frekuensi menyalakan air

kurang dari 5 kali 36 40

5 - 10 kali 33 37

lebih 10 kali 21 23

waktu menyalakan Air PDAM

pada waktu pagi 25 28

pada waktu siang 0 0

pada waktu sore 11 12

pada waktu malam 54 60

Lama menyalakan PDAM dalam 1 hari

kurang dari 1 jam 31 34

dalam waktu 1-5 jam 52 58

lebih dari 5 jam 7 8

menyalanya air PDAM yang paling disenangi

pada waktu pagi hari 52 58

pada waktu siang hari 1 1

pada waktu sore hari 8 9

pada waktu malam hari 29 32

saat air PDAM tidak menyala

menunggu sampai PDAM menyala 48 53

menyalur pada tetangga yang air

PDAMnya keluar 11

12

membeli air tangkian 31 35

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Analisis Regresi Univariate (Tunggal)

H₀ : β₁ = 0, variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

H₁: β₁ ≠ 0, variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Variabel Kategori B Wald Sig Exp B Keputusan

Tangibles (X₁) X₁(1) 2,701 18,333 0,000 14,896 Signifikan Constant -0,606 Reliability (X₂) X2(1) 2,582 11,609 0,001 13,222 Signifikan Constant -0,847 Responsiveness (X₃) X₃(1) 2,713 15,462 0,000 15,075 Signifikan Constant -0,811 Assurance(X₄) X₄(1) 1,853 10,798 0,001 6,38 Signifikan Constant 0,325 Empaty (X₅) X₅(1) 2,169 13,366 0,000 8,75 Signifikan Constant -0,223

Bentuk transformasi logit dari variabel Tangibles (X

₁

)

Nilai peluang

=0,701

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Tangibles (X

₁

)

g (x) = -0,606+2,701 tangibles (X

₁

)

))

1

(

701

,

2

606

,

0

exp(

1

))

1

(

701

,

2

606

,

0

exp(

)

(

Tangibles

Tangibles

x

+

−

+

+

−

=

π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,85

Reliabilty (X

₂

)

g (x) = -0,847+2,582 reliability (X

₂

)

))

1

(

582

,

2

847

,

0

exp(

1

))

1

(

582

,

2

847

,

0

exp(

)

(

y

reliabilit

y

reliabilit

x

+

−

+

+

−

=

π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,796

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Responsiveness (X

₃

)

g (x) = -0,811+2,713 responsiveness (X

₃

)

))

1

(

2,173

-0,811

exp(

1

))

1

(

2,173

-0,811

exp(

)

(

ness

responsive

ness

responsive

x

+

+

+

=

π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,898

Assurance (X

₄

)

g (x) = 0,353 + 1,853 assurance (X

₄

)

))

1

(

1,853

0,325

exp(

1

))

1

(

1,853

0,353

exp(

)

(

assurance

assurance

x

+

+

+

=

π

Bentuk transformasi logit

Nilai peluang pelanggan puas (bilai X =1 )

= 0,874

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Emphaty (X

₅

)

g (x) = -0,233 + 2,169 emphaty (X

₅

)

))

1

(

2,169

-0,233

exp(

1

))

1

(

2,169

-0,233

exp(

)

(

emphaty

emphaty

x

+

+

+

=

π

Analisis Regresi Logistik Multivariabel (Serentak)

Hipotesa pengujian ini adalah : H₀ : β₁ = β₂ = … = β₅=0

H₁ : paling sedikit ada satu β_k≠0; Statistik Uji:

Daerah Kritis : Tolak H0 jika nilai G > atau P_value < α

( ) ( ( ))( )               −             − = ∏ = − n 1 y 1 y 0 1 x πˆ 1 x πˆ 2 G 0 1 i i i n n i i n n n n Ln

Step -2 log likelihood ratio

Intepretasi Model

Hubungan fungsional antara variabel kualitas pelayanan (X) dan

variabel tingkat kepuasan di PDAM kota Gresik untuk

mengetahui seberapa besar faktor tersebut berpengaruh

terhadap kasus kepuasan pelanggan di PDAM kota Gresik

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Variabel Ketegori B Wald Sig Exp(B)

Tangibles (X₁) _X

1(1) 2,171 9,949 0.002 8,770

Responsiveness (X₃) _{X3(1) 2,024 6,788 0.009 7,571}

Pengujian Kesesuaian Model

H

₀

: Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model)

H

₁

: Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model)

Tolak H

₀

jika nilai χ

2

hitung

>χ

2(α;db

atau nilai P

value

< α

Step Chi-square df Sig.

Klasifikasi Hasil Kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik

Terhadap Pelayanan PDAM kota Gresik

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Prediksi

Percent correct Puas Tidak Puas

Observasi Puas 5 14 26,3 Tidak puas 3 68 95,8

Analisis kesenjangan

Variabel Tangibles (X

₁

)

3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 KENYATAAN H A R A PA N 2,638 4,216 X17 X16 X15 X14 X13 X12 X11 I II III _IV Tangibles

Analisis kesenjangan

Variabel Reliability (X

₂

)

2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 4,18 4,17 4,16 4,15 4,14 4,13 4,12 4,11 4,10 4,09 KENYATAAN2 H A R A PA N2 4,1378 2,6 X25 X24 X23 X22 X21 I II III IV Reliabilty

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Analisis kesenjangan

Variabel Responsiveness (X

₃

)

2,35 2,30 2,25 2,20 2,15 4,46 4,44 4,42 4,40 4,38 4,36 4,34 4,32 4,30 KENYATAAN3 H A R A PA N3 2,2407 4,3556 X33 X32 X31 I II III _IV Responsiveness

Analisis kesenjangan

Variabel Assurance (X

₄

)

3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 4,10 4,05 4,00 3,95 3,90 KENYATAAN4 H A R A PA N4 3,053 3,975 X44 X43 X42 X41 I II III IV Assurance

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

Analisis kesenjangan

Variabel Empathy (X

₅

)

3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 KENYATAAN5 H A R A P A N 5 2,744 4,026 X53 X52 X51 I II III _IV Empaty

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

1. Pada gambaran umum mengenai karaktristik demografi pelanggan PDAM kota Gresik berdasarkan kepuasan pelanggan PDAM kota Gresik dapat diketahui bahwa pelanggan yang merasa puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 21% sedangkan pelanggan yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja PDAM kota Gresik sebesar 79%.

2. Dari analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi tangibles (X1) dan responsiveness (X₃)

3. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada dimensi Tangibles (X₁) yang terletak pada kuadran I adalah X₁₄, X₁₅ dan X₁₇. Variabel yang pada kuadran II adalah X₁₆ . Pada kuadran IV memuat variabel X₁₁, X₁₂ dan X₁₃. dimensi Reliability (X₂) yang terletak pada kuadran I adalah X₂₃. Variabel yang pada kuadran II adalah X_25. Pada kuadran III memuat atribut X₂₁,X₂₂ dan X₂₄. Untuk dimensi responsiveness (X₃) yang terletak pada kuadran I adalah X₃₂. Variabel yang pada kuadran III adalah X₃₁. Kuadarn IV memuat variabel X₃₃. Untuk variabel assurance yang terletak pada kuadran I adalah X₄₂, Variabel pada kuadran III adalah X₄₃. Pada kuadran IV memuat variabel X₄₁ dan X₄₄. Pada variabel empathy(X₅) variabel yang masuk pada kuadran I adalah X₅₂, variabel pada kuadran III adalah X₅₁, dan pada kuadran IV memuat variabel X_53..

SARAN

Ujian Tugas Akhir Program Diploma 3 Statistika

21 Desember2011

1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan.

2. Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala

untuk dapat terus mengetahui kualitas layanan PDAM kota Gresik

sehingga tingkat pelayanan pelanggan bisa terus ditingkatkan

DAFTAR PUSTAKA

Anonim1. (2011). PDAM Wajib Ubah Paradigma, Jangan Hanya Berorientasi ''Profit'' Rangkuman

suara hati. Bali Post (artikel pada tanggal 16 Juni 2011).nama web, waktu,

Anonim2. (2011). Tingkat Pelayanan PDAM. www.pdam.gresik.go.id (diunduh pada tanggal 16

Juli 2011 pukul 21.31 WIB)

Barkelay, T and James H S. 1994. Customer Driven Project Management, ANew Paradigm in

Total Quolity Implementation: Singapore

Hosmer, D.W., Jr. Lemeshow, S (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA

Juran J.M. dan Griya, F.M. (1993). Quality Planning and Analysis. Mic-Graw Hill.Inc. Singapore Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran [Jilid 1]. Prentice Hall Inc.

Kusrini , D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi sepuluh Nopember: Surabaya

Singarimbun, M dan Effendi, s. (1989). Metode Penelitian Survei. Lp3es: Jakarta

Sugiono (2010). PDAM Mampet, Warga Klangonan Protes.

www.surya.co.id/2011/09/07/pdam-mampet-warga-klangonan-protes. (diunduh pada tanggal 16 Juli 2011 pukul 21.15 WIB)

Susilaningrum, D dan Purhadi. (2002). Teknik Sampling. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember: Surabaya

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa [Edisi pertama]. Andi off set: Yogyakarta

Walpole, R E. (1997). Pengantar Metode Statistika [Edisi Ketiga]. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.